AFNOR Certification - Siège : 11, rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00 SAS au capital de 18 187 000 € - 479 076 002 RCS Bobigny Rapport d’audit NAS SARL Suivi N°1 référentiels : ISO 9001 : 2008 ISO 14001 : 2004 date de l’audit : 6&7 OCTOBRE 2015 référence organisme : 25084 Votre chargé de clientèle : Olfa BEN AZOUNE ligne directe : 01 41 62 62 47 adresse e-mail : [email protected]Votre responsable d’audit : Patrick ALBERT ligne directe : 02 38 75 53 74 / 06 07 48 18 43 adresse e-mail : [email protected]
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AFNOR Certification - Siège : 11, rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France
T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00
SAS au capital de 18 187 000 € - 479 076 002 RCS Bobigny
Abréviations QSE Qualité, Santé et Sécurité au Travail, Environnement OC Organisme de Certification RA Responsable d’Audit PF Point fort
SM Système de Management sur un ou plusieurs thèmes que sont la Qualité, la Santé et la Sécurité au Travail et/ou l’Environnement.
PP Note
Piste de progrès Constat de conformité
SME Système de Management Environnemental PS Point sensible SMQ Système de Management Qualité NC Min Non conformité mineure SMS Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail NC Maj Non conformité majeure
Clause de confidentialité : Ce rapport d’audit est confidentiel et limité en diffusion aux services de l'organisme de certification et de l’organisme audité. Il demeure la propriété exclusive de l'organisme de certification.
Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 3 sur 11
Conclusions générales de l’audit
Revue du système de management
Le système de management intègre-t-il les exigences des référentiels audités ? Oui Non
Le système de management est-il effectivement mis en place et entretenu ? Oui Non
L’organisme a-t-il mis en place des objectifs mesurables et cohérents avec sa politique ? Oui Non
Les audits internes participent-ils à l’amélioration effective du système de management ? Oui Non
La revue de Direction permet-elle d’assurer que le système est efficace et conforme aux référentiels ?
Oui Non
La formation et la sensibilisation des personnels sont-elles entretenues ? Oui Non
Des dispositions pour maîtriser la qualité des produits sont-elles mises en œuvre ? Oui Non
L’amélioration continue est-elle effective ? Oui Non
Pour Environnement et Santé et Sécurité au Travail : na
Une analyse de risques a-t-elle été effectuée et/ou actualisée ? Oui Non
La veille réglementaire est-elle documentée et appliquée et la conformité à ces exigences (ré)évaluée ?
Oui Non
L’écoute des parties intéressées est-elle documentée et effective ? Oui Non
Des dispositions pour prévenir, maîtriser et diminuer : - Les risques SST en situation normale et accidentelle sont-elles mises en œuvre ? - Les impacts environnementaux en situation normale et accidentelle sont-elles mises en œuvre ?
Oui Non Oui Non
Une analyse des incidents est-elle effectuée suivant une procédure documentée ? Oui Non
Des preuves et enregistrements suffisants ont été présentés au RA au cours de l’audit. Les objectifs de l’audit ont été précisés au plan d’audit joint à ce rapport.
Nombre de constats
PF : 5 PP : 3 PS : 5 NC min : 0 NC maj : 0
Nombre de NC maj. et min. issues d’audits précédents : 1 Traités et joints : 1 Restent à traiter : 0
Nota : Les PS, NC min. et NC maj. seront suivis lors du prochain audit.
Proposition du responsable d’audit
Conformité du Système Non Conformité du Système
Certification initiale immédiate Vérification documentaire par le RA
Maintien du certificat Audit complémentaire
Renouvellement du certificat Suspension du certificat
Organisation d’un audit de surveillance anticipé Retrait du certificat
Suivi documentaire par l’OC Audit complet Nota: Seule l’instance de décision de l’OC est habilitée à prendre les décisions en tenant compte des recommandations du responsable d’audit.
Précisions sur les référentiels concernés
ISO 9001 et ISO 14001 (la notion de conception est exclue des 2 référentiels)
Conclusions générales de l’audit (suite)
Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 4 sur 11
Commentaires sur la proposition du responsable d’audit
Confirmation que la démarche Qualité-Environnement repose sur de solides fondations en termes de documentation opérationnelle, de gestion des ressources matérielles et humaines, d’écoute des clients, d’assurance qualité des prestations, de gouvernance par le bief des tableaux de bord offrant une lecture directe des performances stratégiques et de fonctionnement des processus. Soulignons que l’entreprise s’est engagée dans une démarche de développement durable par :
l’adhésion à une charte développement durable du nettoyage
Labellisation LUCIE La direction a engagé le protocole de délégation d’animation du système de management de la qualité et de l’environnement auprès des membres encadrants. Exercice réussi comme en témoigne le niveau d’implication des encadrants dans le suivi et analyse des performances QE. Notons que les ressources en auditeurs ont été renouvelées et accrues. L’ensemble des exigences mentionnées au plan d’audit réalisé a été évalué par l’équipe d’audit. Les constats d’audit résumant la conformité sont enregistrés sous forme de points forts, de pistes de progrès, de notes ou de points sensibles dans l’annexe « constats de l’audit ». Les éventuels constats montrant un non respect de critères audités y sont également enregistrés et sont repris dans les fiches de non-conformités jointes en annexe de ce rapport. Le nombre de non-conformités identifiées lors de cet audit et de celles traitées issues d’audits précédents sont précisés ci-dessus. Les objectifs de l’audit tels que mentionnés au plan d’audit joint ont été atteints.
Date de rédaction du rapport 11 Octobre 2015
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Management - Synthèse - Forces
Clients / Parties Intéressées / Personnel
Les offres de service et contrat offrent une lecture directe des engagements de service qualité, opportunité de mettre en valeur le service environnementale.
Production / Réalisation
La clarté des données du dossier d’intervention, les moyens techniques mis en œuvre, le respect des consignes, la complétude des fiches d’intervention contribuent pleinement à l’assurance qualité des prestations de service.
Fournisseurs / Partenaires / Sous-traitance
Pilotage / Management / Système / Gestion des Ressources
Maturité, rigueur dans le pilotage du système de management via les plans d’actions issus de
l’analyse périodique des indicateurs de performance opérationnelle ainsi que les évaluations annuelles des processus
Soulignons le pragmatisme et la pertinence des actions du programme environnemental qui
contribuent pleinement à la réduction de l'empreinte environnementale (en 2010 émission de 39000 Kg CO² pour 32000 Kg de CO² en 2015)
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Management - Synthèse - Faiblesses
Clients / Parties Intéressées / Personnel
Au niveau des procès-verbaux des Points de Rencontre Client, ne pas oublier d’enregistrer les actions associées au statut de « non conforme avec reprise »
Production / Réalisation
Le protocole de veille reste vulnérable en termes de sécuriser les sources d’entrée des nouveaux
textes concernés par les activités et structure de l’entreprise.
La vigilance doit être de mise sur la prise en compte des exigences environnementales du client dans la conception du cahier de liaison ainsi que la définition du plan de surveillance qualité de la prestation.
Fournisseurs / Partenaires / Sous-traitance
Pilotage / Management / Système / Gestion des Ressources
L’affichage de la situation réglementaire environnementale reste perfectible au regard des engagements et du mode d’évaluation du taux de conformité qui n’est pas prononcé sur la volumétrie des articles réglementaires
Éléments techniques de l’audit (suite)
Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 7 sur 11
Éléments techniques de l’audit
Présentation de l’organisme audité (activités, produits) ou de ses Évolutions – Contexte – Champ – Périmètre
La société GRANDJOUAN NAS SARL a été créée en 1978, elle emploie : 120 équivalents temps plein Ses principaux clients sont : Casernes de pompiers, Informatique Banque populaire, Sigma Informatique, Cabinet immobilier, Jaguar, Hyper et Super U, Intermarché, Expo Nantes Atlantique….. Les prestations sont effectues sur les 300 sites clients dans différents secteurs :
Les locaux de bureaux Les immeubles d’habitations, Les surfaces commerciales, Les industries
Les clients peuvent avoir des besoins spécifiques les plus divers. A leur demande, le professionnalisme, le savoir-faire et la souplesse des équipes, permettent également de réaliser des travaux dits "exceptionnels", c’est à dire, effectués en dehors d’un contrat de durée définie (par exemple vitrerie, débarras de cave et greniers, shampoing de moquettes, …).
Exclusions - Justifications - Externalisations
Exclusion du chapitre conception – développement se justifiant par le fait que nous sommes en présence de prestation à façon selon cahier des charges des clients
Événements remarquables depuis le dernier audit
Labellisation LUCIE – RSE Adhésion à l’association des dirigeants responsables de l’Ouest Evolutions organisationnelles Renouvellement et formation équipe d’auditeurs internes Renfort commercial
Exigences légales et réglementaires : appréhension de la législation afférente aux activités de l’organisme audité
Les exigences du code de la santé et sécurité des agents sont pris en compte Les exigences environnementales sont gérées au travers du protocole de veille du système de management
Mise en demeure ou procès-verbal en cours Oui Non
Commentaire sur l’utilisation de la marque de l’OC
Le client utilise le droit d'usage de la marque de certification délivrée par l’OC Oui Non
L’organisme utilise la marque d’une façon qui paraît claire et sincère Oui Non
L’organisme respecte le règlement d'usage de la marque de certification de l’OC (à justifier) Oui Non
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Logo sur documents commerciaux , site internet et véhicules
Traitement des réclamations client reçues par l’organisme de certification - Demandes et réclamations de parties intéressées transmises à l’organisme de certification.
Sans objet
Annexes du rapport d’audit
Management - Synthèse - Principes
Liste des constats de l’audit
Nombre de fiches de non-conformités jointes :
Plan d’audit réalisé
[Autres documents]
Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 10 sur 11
Management - Synthèse - Principes
Dans la synthèse des Faiblesses, on trouve dans chaque item la synthèse des risques identifiés, les impacts sur le système de management et les opportunités d’amélioration identifiées.
Vous trouverez ci-après la définition des différentes catégories de constats d’audit (PF, PP, Notes, PS, NC).
La liste des constats de l’audit est consultable en annexe.
Les non-conformités et réponses afférentes sont documentées et consultables dans les fiches de non-conformité que l’on trouve en pièces jointes à ce rapport.
Ces éléments ont servi de base pour la rédaction du rapport et toutes ces données sont exploitables par l’organisme (fichier électronique en ligne dans votre espace client).
La méthode d’audit utilisée est conforme aux règles de certification internationales régies par l’IAF, aux critères de la norme ISO 17021 version 2011 et elle suit les dispositions décrites dans les guides d’audit expliquant les protocoles d’audit de l’Organisme de Certification : la revue technique de la documentation, les interviews du personnel de management et de production, l’observation des processus et de leur environnement en rapport avec les exigences des référentiels choisis par l’organisme pour le présent audit.
Point Fort : PF
Elément du Système de Management sur lequel l’organisme soit dépasse les exigences du référentiel d’audit, soit se distingue par une pratique, méthode ou technique performante.
Piste de Progrès : PP
Voie identifiée sur laquelle l’organisme peut progresser.
La définition de la Piste de Progrès correspond, d’une part, au terme « suggestion pour l’amélioration » tel que mentionné au §9.1.10.1 de l’ISO 17021 version 2011.
La Piste de Progrès donne à l’organisme Client la possibilité :
soit de dépasser les exigences du référentiel d’audit pour un élément de son Système de Management.
soit d’améliorer la performance d’un élément de son Système de Management sans toutefois dépasser les exigences du référentiel d’audit.
Note :
Constat de conformité par rapport au référentiel d’audit.
Une note est utilisée pour :
Répondre aux « points spécifiques à auditer » (Cf. revue préparatoire).
Préciser une spécificité notable du Système de Management.
Garder trace d’un constat effectué lors de l’audit et documenté dans le rapport sans qualificatif particulier.
Point Sensible : PS
Elément du Système de Management sur lequel des preuves d’audit montrent que l’organisme, actuellement conforme, risque de ne plus atteindre les exigences du référentiel à court ou moyen terme.
Un Point Sensible étant un constat particulier de conformité par rapport au référentiel d’audit :
son libellé ne doit pas prêter à confusion.
l’Instance de Décision ne peut pas le requalifier en Non Conformité Majeure ou en Non Conformité Mineure
un point sensible doit être réévalué à l’audit suivant.
Non Conformité Mineure : NC Min
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel n’entraînant pas de risque important de non-respect d’une exigence spécifiée.
Non-satisfaction d’une exigence ne compromettant pas l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management. Une certification peut sur recommandation du RA être délivrée, maintenue ou renouvelée en présence de Non-conformités mineures non levées. Un ensemble de Non Conformités Mineures non levées peut être considéré par l’Instance de Décision comme constituant globalement une Non Conformité Majeure.
Non Conformité Majeure : NC Maj
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant l’organisation, l’application ou la formalisation du Système de Management et entraînant un risque avéré (c’est-à-dire fondé sur des éléments objectifs) de non-respect, récurrent ou unique en cas de risque très important, d’une exigence spécifiée.
Non-satisfaction d’une exigence mettant en cause l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management. Une certification ne peut être délivrée, maintenue ou renouvelée tant qu’il reste une Non Conformité Majeure non levée.
Dans les pages suivantes, Forces et Faiblesses sont développées par grands axes de type :
Clients / Parties intéressées / Personnel
Production / Réalisation
Fournisseurs / Partenaires / Sous-traitance
Pilotage / Management / Système /
Gestion des ressources
Constats de l'auditSurveillance 2 Date (mois/année) : 25084/432425
"Type" : Non-conformité majeure (NC Maj), Non-conformité mineure (NC Min), Point sensible (PS), Piste de progrés (PP), Point fort (PF), Constat de conformité (Note)
"X/>>" : NC et PS fermés (X) ou reconduits ou avec un suivi (>>)
Processus /
Principes /
Organisation
Type N° Libellé et sites concernés Q S E X/>> Ordre Thème
Diriger et Piloter PF La refonte du programme d'audit interne , l'élaboration
de questionnaire d'audit de processus et de chantier
contribuent pleinement à la maitrise opérationnelle et
l'homogénisation des audits
8.2.2 4.5.4 Management
Nettoyage PS
Rencontre Client, ne pas oublier d’enregistrer les actions
associées au statut de « non conforme avec reprise »
8.2.1 Management
Nettoyage PF Soulignons la pertinence de la check liste support aux
contrôles péridoiques des prestations de nettoyage
8.2.4 Management
Diriger et Piloter Note Niveau de satisfaction en 2006 = 85 % / en 2014 = 87 % 8.2.1 Management
Améliorer PP Opportunité d'intégrer à l'enquête de satisfaction clients,
quelques thématiques environnementales
8.2.1 Management
Diriger et Piloter PS Ne pas oublier de faire apparaitre le ressenti des Parties
Prenantes environnementales lors de la revue de
direction
4.6 Management
Manager les
ressources
humaines
Note Pratique de l'enquête des salariés via la labellisation LUCIE 5.5 4.4.3 Client
Diriger et Piloter Note Performance Stratégiques :
60 % d'atteinte des objectifs qualité
62 % d'atteinte des objectifs environnementaux et sociaux
5.4 4.3.3 Management
Diriger et Piloter PF Soulignons la bonne pratique d'évaluation annuelle des
processus via un classement ABC.
Les plans d'actions associés à un classement C du
processus sont suivis
8.5 Management
Diriger et Piloter PF Soulignons l'analyse rigoureuse des niveaux de
performance opérationnelle des processus, comme en
témoigne la pertinence du plan d'actions associé à la
non atteinte du taux de conversion des offres en
commandes
8.2.4 Management
Environnement PF Soulignons le pragmatisme et la pertinence des actions
du programme environnemental qui contribuent
pleinement à la réduction de l'empreinte
environnementale (en 2010 émission de 39000 Kg CO²
pour 32000 Kg de CO² en 2015)
4.3.3 Management
Diriger et Piloter PP Opportunité de développer une analyse croisée du
ressenti des clients et parties prenantes avec les
performances QE et ressources allouées dans le but de
formaliser les conclusions de la direction sur
l'adéuqation, la pertinence et l'efficacité du SMQE
5.6 4.6 Management
Environnement PS Le protocole de veille environnementale reste perfectible
en tant qu'exhaustivité des textes applicables
Décret du 29 septembre 2015 , modification de la
nomenclature ICPE
Règlement Européen 57/2014 impact CO² des fluides
frigorigène
Le contrat d'assurance requière des seuils maxi de
stokage de bidons alors qu'il est statuté en non
applicable
4.3.2 Client
Environnement PP Opportunité de réactulaisé l'analyse des risques
environnementaux en y ajoutant la notion de sensibilité
du milieu et la perspective dy cycle de vie des
prestations de service
4.3.1 Management
Nettoyage Note Audit de chantier : netoyage Hyper U
La cahier de liaison offre une lecture directe des
engagements de services contractualisés,
Richesse des données consignées dans la main courante de
suivi des prestations alertant ainsi des demandes spécifiques
du client
7.5 Production
Nettoyage PS Il est dommageable que les exigences
environnementales du client Hyper U ne soient pas
consignées dans le cahier de liaison. L'audit a mis en
de l'Organisme de Certification ou de ses ayants cause, est illicite. p.1/2
Constats de l'auditSurveillance 2 Date (mois/année) : 25084/432425
"Type" : Non-conformité majeure (NC Maj), Non-conformité mineure (NC Min), Point sensible (PS), Piste de progrés (PP), Point fort (PF), Constat de conformité (Note)
"X/>>" : NC et PS fermés (X) ou reconduits ou avec un suivi (>>)
Processus /
Principes /
Organisation
Type N° Libellé et sites concernés Q S E X/>> Ordre Thème
Nettoyage PS Il est dommageable que le plan de surveillance de la
prestation via les points de rencontre client et l'audit des
prestations ne soit pas décrit dans le cahier de liaison .
8.2.4 Management
Manager les
ressources
humaines
Note Les habiliations requise des intervenants sont respectées 6.2 Management
Diriger et Piloter Note Le ressenti des clients en termes de niveau de satisfaction
est communiqué aux personnels intervenants via la feuille de
paie
5.5 Management
TE Note Prestation Exceptionnelle : Nettoyage vitrerie concession
Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 1 sur 2
Non conformité
Mineure Majeure N°1 Audit : 09-2014
Description de l’écart
Rappel de l’exigence (référence,…) - Extrait : 8.2.4 Surveillance et mesure du produit L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. Ceci doit être effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit conformément aux dispositions planifiées (voir 7.1). La preuve de la conformité aux critères d'acceptation doit être conservée. Les enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant autorisé la libération du produit en vue de sa livraison au client (voir 4.2.4). La libération du produit et la prestation du service au client ne doivent pas être effectuées avant l'exécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées (voir 7.1), sauf approbation par une autorité compétente et, le cas échéant, par le client. Constat factuel : L'offre de service affiche clairement l'engagement de la réalisation d'un point de contrôle, par l'inspecteur. Le tableau de bord de suivi des affaires met en évidence que la réalisation d'un point de contrôle annuel n'est pas toujours respecté. Le tableau de bord de pilotage du processus affiche un suivi volumétrique des points de contrôle et non le taux de réalisation (qui dans la pratique est à 56 % pour une ambition de 100 %) . Cependant le taux de réclamation reste très faible et le niveau de satisfaction est acceptable Libellé de l’écart : Les enregistrements qualité n’atteste pas du strict respect des fréquences de contrôle qualité des prestations de service de nettoyage Risque (client/produit/processus/système) : Prestation non conforme – réclamation client Sites concernés : Siège
Nom de l’Auditeur : Patrick ALBERT Date : 06 Septembre 2014
Proposition d’actions de l’organisme
Correction de la Non Conformité: 1°) Modification du rythme des points de contrôle suivant la taille du client ou son poids stratégique, passage de 1 fois par an pour tous à une fois tous les 6 mois, 2 ans ou 3 ans. Ajout d’une couleur de fréquence de contrôle sur la liste vivantes des clients (6 mois : Rouge, 2 ans, orange, 3 ans vert.) , modification de la procédure opérationnelle. 2°) Modification du tableau de bord pour un suivi bimestriel du taux de réalisation par inspecteur. 3°) Information du client dans l’offre de service Analyse des causes racines de l’écart : Suivi trop espacé de l’indicateur. Action corrective proposée : Voir Correction ci dessus Responsable de l’action (si plusieurs actions, indiquer le nom en face de chaque action) : TG
Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 1 sur 1
Synthèse des situations environnementales Audit : Juillet 2013
Situation environnementale
Description de l’environnement de l’organisme : L'organisme est spécialisée dans la réalisation de prestations internes et externes de nettoyage des infrastructures des clients tiertiaires principalement. Elle utilise des équipements électriques et des produits de nettoyage majoritairement neutre pour l'environnement. Un seul produit corrosif est utilisé. On dénote une grande variété des impacts environnementaux associés aux prestations de nettoyage dont les moyens de prévention et maîtrise sont fortement impactés par l'environnement de travail des agents et contraintes des clients. Le siège social est situé dans une zone industrielle, proche d'une voie rapide. Le bâtiment est construit sur une ancienne décharge,la surface du terrain est de moitié engazonné. Les activités sont tertiaires avec un magasin de stockage des consommables et des équipements en cours d'entretien. Une petite zone de transit des déchets y est aménagée. Les véhicules sont aménagés pour le transport sous rétention des produits de nettoyage. Relations externes (existence, fréquence, qualité des contacts,…) avec les parties intéressées : A ce jour aucune relation avec les parties prenantes externes Les thématiques environnementales sont périodiquement abordées avec les salariés et les représentants du personnel Aspects et impacts environnementaux en situation normale : Trajets routier avec rejets atmosphériques en CO² et consommation essence Consommation eau et rejets d'eaux lessivées Consommation énergétique principalement chez le client durant les plages de nettoyage Gestion des déchets banals et souillés Aspects et impacts environnementaux en situation accidentelle : Incendie au niveau du siège et chez les clients Déversement accidentel de produits dangereux (fuite au niveau des véhicules, produits de nettoyage, charge des auto lessiveuses) Évolutions par rapport à la situation antérieure :
Date : Juillet 2014 Pas d'évolution majeure tant au niveau du siège que sur les chantiers L'organisme travaille toujours sur la supression du niveau de danger des produits utilisés
Date : Octobre 2015 Pas d'évolution majeure tant au niveau du siège que sur les chantiers L'organisme travaille toujours sur la supression du niveau de danger des produits utilisés (nouvelle gamme de produit de néttoyage) La direction s'est dotée d'un véhicule 100 % électrique
Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 1 sur 4
Revue préparatoire et plan d’audit Audit : 10- 2015
Pour rappel l’objectif de l’audit est :
- la détermination de la conformité de tout ou de parties du système de management du client, aux critères de l'audit ;
- l’évaluation de la capacité du système de management pour assurer que l’organisation du client répond aux exigences
légales, réglementaires et contractuelles applicables ;
- l’évaluation de l’efficacité du système de management pour assurer que l’organisation du client répond en permanence à ses
objectifs spécifiés ; et - le cas échéant, l’identification des parties du système de management susceptibles d’être améliorées.
Référentiels – Edition – Type d’audit
ISO 9001 : 2008 suivi N°2 ISO 14001 : 2004 suivi N°2
Libellé : REALISATION DE PRESTATIONS DE SERVICES DE NETTOYAGE. Sites concernés par le périmètre de la certification
Siège + interventions Points spécifiques à auditer issus du dernier audit
Environnement PS L'arrêté du 4/12/13 relatif à l'audit énergétique impose la réalisation d'un audit énergétique si l'effectif > 250, dans les faits l'effectif de l'entreprise se situe à 200. le texte n'est pas référencé dans la base et la non application n'est pas enregistré conformément au protocole de veille.
Environnement PS Absence de visibilité du plan de mise en conformité en terme d'état d'avancement, attestant de la mise à disposition des ressources technologiques et financières
Manager les ressources humaines
PS Le livret sensibilise les personnels à rendre compte des incidents environnementaux. Il est curieux qu'aucun déversement ne soit identifié. La remontée des situations environnementales reste difficile.
Diriger et Piloter PS Le corps d'auditeurs internes réalisent les audits internes (sur le terrain), le prévisionnel 2013 n'a pu être respectée ( 64 % de réalisation) par manque de ressources auditeurs. Le volet audit système est lui sous-traité assurant ainsi l'indépendance. Les actions correctives sont portées à même le rapport d'audit.
Environnement PS Il est dommageable que l'établissement d'un plan de prévention des risques SE ne soit systématique sur les prestations de service, bien au dela de la réglementation
Nettoyage PS Le lancement de la prestation repose sur une phase de formation, il est dommageable que la phase de lancement ne fasse pas l'objet d'un point de contrôle officiel
Nettoyage NC Min
L'offre de service affiche clairement l'engagement de la réalisation d'un point de contrôle, par l'insecteur . Le tableau de bord de suivi des affaires met en évidence que la réalisation d'un point de contrôle annuel n'est pas toujours respecté. Le tableau de bord de pilotage du processus offre un suivi volumétrique des points de contrôle et non sur le taux de réalisation (qui dans la pratique est à 56 % pour une ambition de 100 %) . Le taux de réclamation reste très faible et le niveau de satisfaction est acceptable
Existence de plainte(s) enregistrée(s) au sein de l’Organisme de Certification et devant être traitée(s) au cours de cet audit
Sans objet Documentation mise à disposition et faisant partie des critères d’audit
Manuel QE Commentaires ou problèmes constatés lors de cette préparation
La revue préparatoire a été effectuée dans les locaux du client
depuis nos bureaux
Programme d’échantillonnage retenu (et repris au projet de plan d’audit ci-
après - par exemple : processus, sites ou activités auditées…)
Siège +
Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 3 sur 4
RA : Patrick ALBERT Date de l'audit: 6&7 Octobre 2015
Auditeur 1 : Nombre jours sur site : 1,5
Nota : l’audit est par défaut un audit intégré réalisé par une équipe d’audit unique et documenté dans un rapport global.
Date / Heure
Préciser les noms des sites audités et des processus / services concernés
§ du référentiel Equipe d’audit
Personnes / Fonctions
Q S E
JOURNEE DU 06 OCTOBRE 2015
7h00 Trajet SNCF Orléans => Nantes , arrivée à 9h38
10h30 Réunion d’ouverture Rappel des objectifs et bonnes pratiques de l’audit Présentation de l’entreprise, faits marquants
Processus : Diriger et Piloter
Sphère d’influence de l’entreprise, satisfaction des clients et dialogue avec les parties prenantes influentes en environnement Politique/objectifs/programme QE Revue de direction du SMQE Protocole d’audit interne Pilotage et amélioration du processus
4.1 4.2 5 8.2.2 8.2.3 8.5
4.1 4.2 4.3.3 4.4.1 4.4.5 4.5.5
12h30 Repas
14h00 Protocole d’analyse des risques environnementaux Programme d’actions en faveur de la réduction de l’empreinte environnementale Protocole de gestion des situations d’urgence
4.3.1 4.3.3 4.4.7
15h30 Protocole de veille et surveillance de la conformité environnementale, pan de mise en conformité Plan de surveillance environnementale
4.3.2 4.5.1 4.5.2 4.5.3
17h00 Synthèse de la journée
Nuitée d’hôtel sur Nantes
JOURNEE DU 07 OCTOBRE 2015
8h30 Processus : prestation de service N°1
Protocole d’ordonnancement et de réalisation des prestations Assurance qualité des prestations Maitrise des risques environnementaux Pilotage et amélioration du processus
7.5 8.2.4 8.3 8.2.3 8.5
4.4.6 4.4.7
10h30 Processus : prestation de service N°2
Protocole d’ordonnancement et de réalisation des prestations Assurance qualité des prestations Maitrise des risques environnementaux Pilotage et amélioration du processus
7.5 8.2.4 8.3 8.2.3 8.5
4.4.6 4.4.7
12h30 Repas
14h00 Préparation et animation de la réunion de clôture
Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 4 sur 4
Date / Heure
Préciser les noms des sites audités et des processus / services concernés
§ du référentiel Equipe d’audit
Personnes / Fonctions
Q S E
15h00 16h00-19h30
Fin de l’audit Trajet SNCF Nantes => Orléans
Projet de plan d’audit établi le 23 Août 2015 Ecart levé Plan revu le
Plan d’audit réalisé
Le plan d’audit réalisé à fournir en annexe du rapport final doit être le reflet de l’audit réalisé.
