Real Time Marketing в Почта Банке

Павел Тулубьев

Вице-президент, Клиентский директор

Май 2016

О Почта банке

ЗАПУСК ПОЧТА БАНКА БЫЛ ОДОБРЕН РУКОВОДСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ,

ПРОЕКТ В ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ СТЕПЕНИ СОЦИАЛЬНЫЙ

3

Правительство признало целесообразным решение о создании Почтового банка на базе "Лето Банка" путем вхождения

дочерней организации "Почты России" совместно с группой ВТБ в уставный капитал Почтового банка

“Это очень хорошая идея. Мы знаем, что такие банки во многих странах мира очень

активно функционируют и достаточно успешно. Важно только, чтобы качество

предоставляемых услуг было не хуже, чем в других банковских учреждениях.”

“Проект не предусматривает никаких бюджетных средств. Более того, в

течение 8 лет мы должны заплатить почте 47 млрд рублей за пользование

инфраструктурой. Эти деньги пойдут на развитие самой почты. Мы планируем, что за

первые три года запустим 15 тысяч офисов, а в дальнейшем будем стремиться,

конечно, чтобы все офисы могли представлять базовые услуги. Конечно, не будет

роскошных офисов, но это будет дешевый доступный банк с базовыми услугами.”

“Для страны этот проект крайне полезен. Мы сможем оказывать современные

финансовые услуги на тех территориях, где сегодня банки не представлены вообще.

Появление нового игрока также будет способствовать увеличению доли безналичных

платежей, повышению финансовой грамотности населения и росту конкуренции на

данном рынке.”

УТОЧНЕННАЯ ФИНАНСОВАЯ МОДЕЛЬ ПОЧТА БАНКА НА 2016-2023 ГГ. ПРЕДПОЛАГАЕТ

ПОВСЕМЕСТНОЕ ВНЕДРЕНИЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ВСЕЙ ТЕРРИТОРИИ ПОЧТЫ

4

17 млнактивных клиентов

КЛИЕНТЫ СЕТЬ

> Доступность продуктов Банка:

МАСШТАБ ПОЧТА БАНКА –

ТОП-3 РОЗНИЧНЫЙ БАНК К КОНЦУ 2023 Г.

БИЗНЕС ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ ПЛАТЕЖ

1

3

2

4

> Выдачи кредитных продуктов (за 2016-2023 гг.): > Выплаты Почте за доступ к сети (за 2016-2023 гг.):

42 тыс. ОПС

> Физическое присутствие Банка:

15 тыс. ОПС, 20 тыс. окон продаж

более 47 млрд руб.

2 трлн руб.> Объем привлеченных средств на депозиты и текущие

счета (на конец 2023 г.)

894 млрд руб.

Источник: Уточненная финансовая модель Почта Банка на 2016-2023 гг.

5

Орел (1)

Волгоград (3)

Мск и МО (21)

Санкт-Петербург (12)

Пенза (2)

В.Новгород (1)

Вологда (1)

Ижевск (3)

Калуга (1)

Новосибирск (2)

Оренбург (2)

Пермь (3)

Псков (1)

Тверь (1)

Тула (1)

Тюмень (2)

Челябинск (2)

Краснодар (2)

Ставрополь (2)

Красноярск (1)

Калининград (3)

Екатеринбург (2)

Астрахань (2)

Архангельск (2)

Улан-Удэ (1)

Владимир (1)

Барнаул (1)

Северодвинск (1) АрхангельскаяАлександров (1) ВладимирскаяКовров (1) ВладимирскаяВолжский (1) ВолгоградскаяСоветск (1) КалининградскаяАнапа (1) КраснодарскийСочи (1) КраснодарскийВыборг (1) ЛенинградскаяКингисепп (1) ЛенинградскаяВалдай (1) НовгородскаяБердск (1) НовосибирскаяНикольск (1) ПензенскаяМокшан (1) ПензенскаяСалават (1) БашкортостанТуймазы (1) БашкортостанНабережные Челны (1) ТатарстанЗеленодольск (1) ТатарстанСаяногорск (1) ХакасияТаганрог (1) РостовскаяТольятти (1) СамарскаяЭнегельс (1) СаратовскаяБалаково (1) СаратовскаяНижний Тагил (1) СвердловскаяПятигорск (1) СтавропольскийНевинномысск (1) СтавропольскийРжев (1) ТверскаяНовомосковск (1) ТульскаяСургут (1) Тюменская

Воронеж (3)

Иваново (1)

Иркутск (2)Кемерово (1)

Киров (1)

Кострома (2)

Курган (1)

Липецк (2)Н.Новгород (1)

Омск (2)

Уфа (1)

Петрозаводск (2)

Казань (2)

Ростов-на-Дону (1)Самара (4)

Саратов (2)

Томск (2)

C 30 марта по 22 апреля 2016 года открыто129 точек в 76 городах России

6

Real time маркетинг

7

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ CRM ПОЧТА БАНКА

Витрина дляoff-line

Прогнозная аналитика

SAS® Enterprise Miner

Управление исходящими кампаниями

Витрина для on line

Кредитный скоринг

Обработка он лайн заявок на кредит и расчет офф-лайн предложений

SAS® Real-Time Decision Manager

SAS® Campaign Management

SAS® Marketing Optimization

Аналитическая оптимизация предложений

Формирование он-лайн предложений клиенту

Внешние данные

Excel® Microsoft

Описательная аналитика

АБС Каналы коммуникации

on line контур

off line контур

• 2013 –первая в РФ единая система управления целевыми кампаниями и рискамина SAS http://www.letobank.ru/news/143587

• 2014 –CRM система Siebel содержит всю базу клиентов и предложений

• 2014 –внедрение политики Risk Based Pricingдля целевых сегментов

• 2014 –построение предиктивных моделей отклика на кредитные предложения банка Data Mining

• 2014 –количество одновременно действующих предодобренныхпредложений превысило 1 млн.

Используются самые современные

подходы в области аналитического CRM и

клиентской аналитики (Gartner Magic

Quadrant).

SAS® Credit Scoring

Операционный CRM:Единый клиент

Единая база предложений

• 2015 –динамическая смена предодобренного предложения на основе отклика клиента (from CASH to CARD)

• 2015 –внедрение системы Marketing Optimization(управление портфелем кампаний)

• 2015 –первый в РФ запуск кампании целевого маркетинга на базе SAS RTDMhttp://www.letobank.ru/news/236864

• 2016 –развитие системы Real-time Marketing, внедрение новых типов предложений. Разделение RTDM на 2 контура (риски, маркетинг)

ШАГ 1: ФОРМИРОВАНИЕ ПРОСТЫХ МАССОВЫХ

REAL-TIME ПРЕДЛОЖЕНИЙ

9

Клиент обратился за

аннуитетным

кредитом

Клиент уходит без кредитного договора

Ежемесячная выплата

позволяет оформить

2-й кредит?

Вероятность, что

клиент оформит карту

велика?

Клиент оформляет только POS-кредит

Клиент оформляет только POS-кредит

Клиенту предлагается оформить

дополнительно кредитную карту с

предодобренным лимитом

ОдобрениеОтказ

Позволяет Не позволяет

Вероятность высокая Вероятность низкая

ЭФФЕКТ: За год оформлено свыше 235 000 карт

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2012-1

0

2012-1

2

2013-0

2

2013-0

4

2013-0

6

2013-0

8

2013-1

0

2013-1

2

2014-0

2

2014-0

4

2014-0

6

2014-0

8

2014-1

0

2014-1

2

2015-0

2

2015-0

4

2015-0

6

2015-0

8

2015-1

0

2015-1

2

Доля клиентов с картой в поколении клиентов

Доля карт в поколении cash

Доля карт в поколении POS

Offline

Online

ШАГ 2: OFFLINE ПОДГОТОВКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ + REAL TIME РАСЧЕТ

ПАРАМЕТРОВ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПРИ ПОДАЧЕ КЛИЕНТОМ ЗАЯВКИ

10

ЭФФЕКТ:

+8.5% к выдачам вне рамок предодобренных кампаний (улица, корп, web)

Повышение клиентской удовлетворенности (повышение % одобрения для действующих клиентов

Клиент обратился за

кредитом/картой на

«уличных» условиях

Стандартная процедура принятия кредитного решения

по «уличному» продукту

Для клиента было

подготовлено

предложение?

Специальная процедура для CRM-клиентов — подбор

лучшего предложения,

доступного клиенту

Стандартная процедура принятия кредитного решения

по «уличному» продукту

Действующий

клиентНовый клиент

Нет предложенияЕсть предложение

Предварительный

расчет предложений

SAS CM: Подготовка

целевого предложения

для каждого сегмента

клиентов

При обращении клиента

SAS RTDM: Расчет

параметров целевого

предложения с учетом

текущей ситуации

(задолженность,

просрочки и пр.)

ШАГ 3: REAL TIME ПОДГОТОВКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ С УЧЕТОМ

КОНТЕКСТА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА

11

Глубокая интеграция OCRM Siebel и

системы Real Time Marketing позволяет

передавать тематику обращения клиента

для формирования предложения.

SAS® Campaign Management

Система принятия решений

Система событийного маркетинга

Система оффлайн маркетинга

Единая база предложений

Операционный CRM

Система предиктивной аналитики

Система аналитической оптимизации

SAS® Real-Time Decision Manager

SAS® Real-Time Decision Manager

SAS® Enterprise Miner

SAS® Marketing Optimization Обращения первичных клиентов

Обращения повторных клиентов — формирование событийных предложений

Формирование стандартных предложений

ПРИМЕР: УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА

12

Клиент обратился с

заявлением о

закрытии карты

Стандартная процедура закрытия

договора

Для клиента можно сформировать

предложение об улучшении условий по

карте?

Специальная процедура для ценных клиентов —

подбор варианта улучшения условий по

кредитной карте (отмена комиссии за

обслуживание, прочее)

Стандартная процедура закрытия

договора

Ценный клиентОбычный клиент

Нет предложенияПредложение

сформировано

Запланировано

на 2016Q3

ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ REAL TIME MARKETING

13

НОВЫЕ СОБЫТИЯ НОВЫЕ КАНАЛЫ ДОСТАВКИ

ДАННЫЕ ПРОЦЕССИНГА

• Информация о неуспешных

авторизациях

• Информация о нефинансовых

операциях

ДАННЫЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДБО

• Данные о заходе в определенные

разделы интернет-банка

КОНТАКТ-ЦЕНТР

• Отображение предложений,

сформированных в режиме real time в

интерфейсе оператора контакт-центра

ДБО

• Отображение предложений,

сформированных в режиме real time в

системах ДБО (интернет-банк,

мобильный банк)

АТМ

• Отображение предложений,

сформированных в режиме real time в

интерфейсе банкомата

НОВЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ПОДБОР СОПУТСТВУЮЩИХ ПРОДУКТОВ

• Расширение списка возможных сопутствующих продуктов (коробочные страховые продукты)

СОБЫТИЙНЫЙ МАРКЕТИНГ — ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ CRM