PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER SPESIALIS-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD TENRIAWARU BONE TAHUN 2017
THE EFFECT OF PHYSICIAN-PATIENT INTERPERSONAL COMMUNICATION ON INPATIENT SATISFACTION IN TENRIAWARU
REGIONAL GENERAL HOSPITAL OF BONE IN 2017
RESTI ELVIRA SARLIM
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR 2017
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSNAL DOKTER SPESIALIS-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD TENRIAWARU BONE TAHUN 2017
Tesis Sebagai Salah SatuSyaratuntukMencapaiGelar Magister
Program Studi KesehatanMasyarakat
Disusun dan diajukan oleh
RESTI ELVIRA SARLIM
Kepada
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR 2017
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertanda tangan di bawah ini Nama : RESTI ELVIRA SARLIM Nomor mahasiswa : P1806213515 Program studi : Kesehatan Masyarakat
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Makassar, 28 November 2017 Yang menyatakan,
Resti Elvira Sarlim
v
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis yang berjudul “PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL
DOKTER SPESIALIS-PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RSUD TENRIAWARU BONE”. Tesis ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan pada Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin.
Penyusunan tesis ini dapat penulis selesaikan berkat kesediaan
pembimbing untuk meluangkan waktunya memberikan petunjuk, arahan dan
motivasinya. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga
kepada Ibu Dr. Fridawaty Rivai, SKM. M.Kes dan Dr. Suriah, SKM., M.Kes
selaku Pembimbing I dan Pembimbing II, yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan, masukan dalam proses penyusunan tesis ini.
Selainitu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus serta
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. drg. Andi Zulkifli Abdullah, M.Kes, selaku Dekan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar dan Dr.Syahrir
A. Pasinringi, MS selaku Ketua Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit.
2. Prof. Dr. Muh. Tahir Abdullah, M.Sc, MSPH., Dr. dr. A. Indahwaty
Sidin, MHSM., serta Dr. Syahrir A. Pasinringi, MS selaku Tim Penguji
vi
yang telah memberikan saran, arahan dan kritikan yang bermanfaat
selama penyusunan tesis ini.
3. Segenap dosen pengajar Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Program Pascasarjana khususnya Bagian ManajemenRumah Sakit atas
segala ilmu yang dicurahkan.
4. Teman-teman seperjuangan Bagian Magister Administrasi Rumah Sakit
angkatan 2013. Terima kasih kerjasama dan motivasinya.
5. Staff administrasi Bagian Magister Adminitrasi Rumah Sakit. Terima kasih
atas seluruh kemudahan dan bantuan yang diberikan.
6. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
memberikan dukungan dalam penyusunan thesis ini.
Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orangtua tercinta, Ibunda
Hj. A. Syamsiar Halid, S.Sos, M.Si dan Ayahanda Drs. H. Rosalim Hab, S.Sos,
M.Si. Terima kasih yang sebesar-besarnya pula untuk segala pengorbanan,
kesabaran, dukungan, semangat dan doa restu dietiap langkah ini. Kepada
suami tercinta Dr. Ade Fariq Ashar S. STP., M.Si dengan kasih cinta serta
keikhlasannya memberikan ruang dan dukkungan kepada saya untuk
menempuh pendidikan yang setinggi-tingginya. Serta untuk kedua jagoan
pengobat segala kesedihan dan penyemangat dalam berjuang, ananda Ade
Faqih Fahreza dan Ade Fakhrie Alfaeyza.
vii
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tesis ini
masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik dalam penyempurnaan
tesis ini, akan diterima dengan segala kerendahan hati.
Makassar November, 2017
Resti Elvira Sarlim
viii
ABSTRAK
RESTI ELVIRA SARLIM. Komunikasi Interpersonal Dokter Spesialis-Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone (dibimbing oleh Fridawaty Rivai dan Suriah).
Salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pemberian pelayanan dengan komunikasi berupa komunikasi terapeutik antara dokter-pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh komunikasi interpersonal dokter special-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bone .
Penelitian ini bersifat obeservasional analitik dengan rancangan cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone dengan prosedur penarikan sampel dilakukan secara simple random sampling yaitu dan diperoleh total keseluruhan sampel berjumlah 100 pasien. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Data dianalisis dengan Analisis multivariate dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linear.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Tidak ada pengaruh yang signifikan variabel keterbukaan terhadap kepuasan (p=0,469). 2) Ada pengaruh signifikan variabel empati terhadap kepuasan (p=0,001). 3) Tidak ada pengaruh signifikan variabel sikap mendukung terhadap kepuasan (p=0,419). Ada pengaruh signifikan variabel sikap positif terhadap kepuasan (p=0,001). 5) Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kesetaraan terhadap kepuasam (p=0,242).
Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Kepuasan
ix
ABSTRACT
RESTI ELVIRA SARLIM. Special Doctor-Patient Interpersonal Communication on Patient Satisfaction in Tenriawaru Hospital Bone District (supervised by Fridawaty Rivai dan Suriah).
One of the factors that influence patient satisfaction is with therapeutic communication service between doctor-patient. This study aims to determine: the influence of patient-specific interpersonal communication physicians on patient satisfaction inpatient at Tenriawaru District Hospital Bone. This research was conducted in Bone District. This research is obeservasional analitik with cross sectional study design. The population in this study were all inpatients in RSUD Tenriawaru Bone with the sampling procedure was done by simple random sampling that is and obtained the total of the total sample amounted to 100 patients. Data collection is done through observation, questionnaire, and documentation. Data were analyzed with multivariate analysis in this study using linear regression test. The results of this study indicate that 1) There is no significant effect of openness to satisfaction (p = 0,469). 2) There is significant influence of empathy variable to satisfaction (p = 0,001). 3) There is no significant effect of supportive attitude toward satisfaction (p = 0,419). There was a significant effect of positive attitude variable on satisfaction (p = 0,001). 5) There is no significant influence between equality variable to kepuasan (p = 0,242).
Keywords: Interpersonal Communication, Satisfaction
x
DAFTAR ISI Halaman
Prakata v
Abstrak viii
Abstract ix
Daftar Isi x
Daftar Tabel xii
Daftar Gambar xiv
Daftar Lampiran xv
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang 1
B. Kajian Masalah 10
C. Rumusan Masalah 17
D. Tujuan Penelitian 17
E. Manfaat penelitian 18
Bab II Tinjauan Pustaka
A. Tinjauan Tentang Komunikasi 20
B. Kepuasan 43
C. Matriks Jurnal Penelitian Terdahulu 57
D. Kerangka Teori 59
E. Kerangka Konsep 62
F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 63
G. Hipotesis 70
Bab III Metode Penelitian
A. Rancangan Penelitian 72
B. Populasi dan Sampel 73
C. Instrumnet Pengumpulan Data 75
D. Uji Reliabilitas dan Validitas 75
E. Analisis Data 80
F. Etika Penelitian 81
xi
Bab IV Hasil dan Pembahasan
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 83
B. Hasil Penelitian 88
C. Pembahasan 111
Bab V Penutup
A. Kesimpulan 135
B. Saran 137
Daftar Pustaka 138
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal 1 Sintesa Penelitian Terdahulu 57
2 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 63
3 Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner 76
4 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Rumah Sakit Tenriawaru BoneTahun 2017
88
5 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Keterbukaan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
90
6 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Keterbukaan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
91
7 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Empati Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
92
8 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Empati Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
93
9 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Sikap Mendukung di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
94
10 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Mendukung Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
95
11 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Sikap Positif Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
96
12 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Positif di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
97
13 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang Kesetaraan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
97
14 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kesetaraan Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
98
15 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kepuasan di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
99
16 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kepuasan di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
102
17 Hubungan Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
102
18 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
103
19 Hubungan Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
104
20 Hubungan Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
105
xiii
Tabel Judul Hal 21 Hubungan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien diRumah
Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017 106
22 Pengaruh Variabel Independen terhadap Dependen di Rumah Sakit Tenriawaru Bone
108
23 Pengaruh Empati dan Sikap Positif terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone
110
xiv
Daftar Gambar
Gambar Uraian Halaman
1 Kerangka Kajian Masalah 11
2 Proses Komunikasi Interpersonal 32
3 Kerangka Teori Penelitian 61
4 Kerangka Konsep Penelitian 62
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Uraian Halaman
1 Kuesioner Penelitian 143
2 Hasil Analisis Data 148
3 Distribusi Jawaban Responden 174
4 Surat TandaSelesaiPenelitian 178
5 Curriculum Vitae 180
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan sebuah institusi perawatan kesehatan
profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan
tenaga ahli kesehatan lainnya. Rumah sakit keberadaannya sangat
diperlukan karena orang-orang membutuhkan pelayanan terhadap
kesehatannya. Sekarang ini tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan
bisnis dalam usaha jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat
semakin berkembang pesat (Santoso, 2010).
Banyak rumah sakit rumah sakit yang didirikan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan. Pemilihan rumah
sakit oleh masyarakat tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja.
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit juga memegang peranan
penting. Rumah sakit sebagai unit kesehatan dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan prima. Hal
tersebut sebagai akuntabilitas suatu lembaga rumah sakit agar mampu
bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit dalam pelaksanaan
pelayanannya diharapkan mampu memberikan rasa aman dan nyaman
kepada pengguna jasa pelayanan, bersikap profesional dan sungguh-
sungguh, tanpa membedakan golongan maupun status sosialnya
(Wulandari, 2014).
1
2
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap
jasa dari rumah sakit tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya
pasien merasa puas adalah dengan menciptakan sistem pelayanan
konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasan
konsumen). Salah satu cara adalah dengan meningkatkan kemampuan
komunikasi karyawannya. Konsumen akan menjadi lebih puas apabila
karyawan memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Oleh karena itu
komunikasi memegang peranan penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Karyawan yang dalam penelitian ini adalah petugas
medis yaitu: dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi, radiographer dan
sebagainya.
Dokter berkomunikasi dengan orang yang memilih jasa pelayanan di
suatu rumah sakit dengan memberikan nasehat medis dan solusi
mengenai penyakit yang diderita, perawat memberikan perawatan
terhadap orang tersebut, dan sebagainya. Apabila petugas medis tidak
dibekali dengan kemampuan komunikasi yang baik maka petugas medis
akan memiliki kesulitan untuk berkomunikasi dengan pasien. Hal tersebut
akan menurunkan kepuasan pasien bahkan pasien dapat merasa tidak
puas karena penjelasan yang diberikan tidaklah jelas misalnya mengenai
nasehat medis yang diberikan oleh dokter tidaklah lengkap dan jelas
sehingga pasien merasa tidak puas. Salah satu konteks yang terdapat
dalam komunikasi adalah komunikasi interpersonal. Komunikasi
3
interpersonal dianggap sebagai salah satu strategi untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang efektif antara organisasi dengan publik.
Komunikasi interpersonal memiliki fungsi untuk membantu mengumpulkan
informasi mengenai individu sehingga dapat memprediksikan respon yang
akan timbul (Adreasson, 2010).
Hal tersebut didukung oleh De Vito yang mengatakan bahwa
komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara orang secara
tatap muka sehingga memungkinkan setiap pesertanya untuk menangkap
reaksi orang lain secara langsung. Hal tersebut didukung oleh Agus M.
Hardjana yang mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai:
Interaksi tatap muka antara dua orang atau lebih dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung.
Oleh karena itu komunikasi interpersonal dikatakan lebih efektif untuk
mengumpulkan informasi mengenai individu karena merupakan interaksi
tatap muka sehingga respon yang timbul dapat diprediksikan. Komunikasi
interpersonal menurut De Vito terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi agar tercipta komunikasi interpersonal yang efektif. kelima
faktor tersebut adalah sensasi, asosiasi, persepsi, memori dan berpikir
(Devito,1997).
Jadi komunikasi merupakan aktivitas dasar setiap manusia. Dengan
berkomunikasi manusia dapat saling berhubungan satu dengan yang
lainnya, atau melakukan interaksi sosial baik secara individu dengan
individu , individu dengan kelompok ataupun kelompok dengan kelompok
4
lainnya. Komunikasi yang dilakukan antara satu individu dengan satu
individu lainnya dikenal dengan komunikasi antarpribadi atau disebut juga
komunikasi interpersonal. “Komunikasi interpersonal adalah proses
pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seseorang
lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui
balikannya.” (Ika Dewi, 2013). Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi
yang paling sering dilakukan atau dijumpai dalam kehidupan manusia
sehari-hari dimanapun manusia itu berada seperti di rumah tangga, di
tempat pekerjaan, di pasar termasuk pula di sebuah rumah sakit (Annisa,
2014).
Dengan demikian selain komunikasi, hal penting lainnya yang perlu
diperhatikan dalam sebuah pelayanan rumah sakit adalah kepuasan
pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap
jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Oleh sebab itu mengetahui kepuasan/ketidakpuasan pasien
adalah penting untuk dilakukan agar dapat melakukan evaluasi serta
dapat mengantisipasi permasalahan yang mungkin timbul. (Mowen, 1998).
Dari hasil pengumpulan pendapat terbaru yang dilaporkan Harris
(Tubbs dan Moss, 2005: 9-10) dalam Tommy (2009), disebutkan bahwa
pasien berpindah dokter sebagai respon ”berkenaan dengan komunikasi
dokter-pasien”. Inilah beberapa alasan yang diberikan para pasien :
5
1. Dokter tidak menyediakan waktu yang cukup untuk pasien : 51%
2. Dokter tidak ramah: 42 %
3. Dokter tidak menjawab pertanyaan dengan jujur dan lengkap: 40 %
4. Dokter kurang berpengetahuan dan kurang kompeten : 30 %
5. Penjelasan dokter tidak dapat dimengerti : 30 %
6. Dokter tidak memperlakukan pasien dengan hormat : 27 %
7. Dokter tidak selalu ada ditempat bilamana diperlukan : 27 %
Dalam pelayanan kesehatan, komunikasi menjadi dasar untuk
memastikan bahwa pasien mendapatkan proses perawatan yang terbaik,
menjelaskan tujuan pengobatan dan mendiskusikan proses perawatan
pasien dengan profesional lain yang terlibat. Seringkali komunikasi
berlangsung dalam situasi yang tingkat stressnya tinggi dan harus
dilakukan segera sehingga sering meningkatkan miskomunikasi antara
dokter dan pasien (Pramono,2006).
Data yang dikumpulkan oleh Joint Commission on Accreditation of
Health Care Organization menunjukkan bahwa komunikasi yang buruk
memberikankontribusi pada hampir 70% dari KTD (kejadian tidak
diharapkan) yang mengakibatkan kematian atau cidera yang serius yang
dilaporkan di US pada tahun 2005 (The Joint Commission, 2008).
Penelitian di Jerman mengidentifikasi 15% dari semua peristiwa
berhubungan langsung dengan masalah komunikasi dan pada lebih dari
50% peristiwa, komunikasi menjadi faktor pendukung.
6
Penelitian-penelitian di bidang bedah juga menunjukkan banyaknya
masalah komunikasi pada periode perioperatif. Penelitian observational
terhadap 48 kasus bedah yang dilakukan Lingard et.al., (2004) berhasil
mengidentifikasi 421 masalah komunikasi, dan hampir sepertiganya
diklasifikasikan sebagai “failures”. Observasi terhadap 10 tindakan operasi
yang dilakukan oleh Christian et.al., juga menunjukkan adanya kesalahan
komunikasi di kesepuluh operasi yang diobservasi (Cangara, 2006).
Menurut Onong U. Effendy “Komunikasi antarpribadi atau
interpersonal dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap,
pendapat atau perilaku seseorang karena sifatnya dialogis, berupa
percakapan antara dua orang atau lebihyang terjalin dengan saling
bertukar pesan dan melibatkan emosi di dalamnya”.Seorang dokter dan
tenaga paramedis dalam melaksanakan tugas sepatutnya menolong
pasien dengan kehangatan dan ketulusan, agar pasien merasa dekat dan
nyaman. Pendekatan perawatan dalam konteks komunikasi interpersonal
antara lain dapat dilakukan berupa pemberian pesan yang jelas disertai
tutur kata yang lemah-lembut, menggunakan sikap terbuka dalam
konsultasi dan terapi medis agar dapat membantu serta meringankan
penderitaan pasien (Effendy, 2004).
Keterkaitan antara komunikasi dengan kepuasan pasien dalam
menerima pelayanan telah banyak menarik perhatian peneliti. Pada hasil
penelitian Ika Dewi (Abraham& Shanley, 1992) menunjukkan bahwa tidak
jarang terjadi konflik antara petugas kesehatan dengan pasien sebagai
7
akibat dari komunikasi yang buruk antara keduanya yang pada akhirnya
menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta hilangnya
kepercayaan pasien terhadap instansi rumah sakit (Effendy, 2004).
Untuk memuaskan para pasiennya, sudah semestinya manajemen
Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru Bone berusaha memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien. Dalam hal ini pelayanan dokter spesialis
seharusnya tanggap kebutuhan pasien, akan tetapi bagian humas masih
mendata adanya keluhan yang disampaikan dalam kotak saran,dari 97
saran terdapat sebagai berikut:
1. 10 % Pasien merasa dokter tidak dapat diajak komunikasi
2. 7 % Pasien merasa dokter tidak dapat konsultasi dengan cukup
3. 5 % Pasien merasa dokter tidak ramah
4. 3 % Responden menyatakan dokter bicara kasar / keras
Hasil studi pendahuluan dengan wawancara terhadap pasien
didapatkan fakta bahwa adanya keluhan dokter sulit dihubungi,tidak bisa
diajak komunikasi, tak ada waktu konsultasi,dokter tidak ramah,terkadang
terkesan berbicara kasar. Dari wawancara terhadap perawat dikatakan
sering adanya kesulitan untuk menghubungi dokter bila ada pasien yang
butuh perawatan segera.
Faktanya, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-kesalahan yang
terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang
karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri,
padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari.
8
Berdasarkan hasil survey kepuasan di RSUD Tenriawaru Bone sebesar ≤
78%, Rendahnya hasil survey kepuasan di RSUD Tenriawaru bone yang
tidak mencapai SPM sebesar ≥ 90%.Salah satu faktor yang terbesar
terjadinya ketidakpuasan pasien adalah masalah komunikasi yang
dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien.
dalam praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empiric
yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan yang
kurang ramah, kurang empati dan kurang mengayomi pasien-pasiennya.
Pasien hanya didibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada
perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan feedback langsung dari
lawan bicaranya.
Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika,
umumnya menyela keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik.
Artinya, tenaga kesehatan sering tidak sabar menunggu Anda
menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka menghentikannya di
tengah-tengah pembicaraan. Padahal, jika tenaga kesehatan mau
bersikap lebih sabar sedikit saja terhadap pasiennya, dan mendengarkan
semua penjelasan yang disampaikan, hal itu tidak memakan waktu lama.
Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan: Pasien rata-rata hanya
butuh waktu dua menit untuk menyelesaikan semua keluhan yang
dirasakan. Menurut Dr. Wolf Langewitz dari University Hospital di Basle,
gejala serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan tenaga
kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga
9
kesehatan akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang
memberi kesempatan kepada pasien untuk bicara”..
Tidak semua kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga
kesehatan. Cara kerja minimalis, rendahnya penghargaan terhadap
profesi, alitnya honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga
kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita
pun, pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan
profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis
yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya. Sekali
lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan kita,
sebagian besar karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis pasien.
Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan cermat
diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga kesehatan
yang sudah selesal menulis resepnya.
Idealnya, dalam harapan banyak orang ketika masuk RS kita akan
mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera
sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang
dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka
pasien adalah seorang awam yang sering berpikir bahwa pelayanan RS
tersebut tidak bagus.
Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan
pertama” yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RSUD Tenriawaru
Bone tidak berkenan di hati pasien yang baru masuk. Padahal, yang
10
diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RSUD Tenriawaru
adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama
proses pengobatan dan perawatan berlangsung.
Dikaitkan dengan peneletian dan sejenis di atas yang fokus utamanya
pada permasalahan komunikasi interpesonal dokter dan pasien terhadap
kepuasan. Bertitik tolak dari hal-hal di atas maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian secara kuantitatif terhadap rendahnya kepuasan
pasien rawat inap yang ada di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.
B. Kajian Masalah
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dengan
menggunakan lambang-lambang yang bermakna dari komunikator kepada
komunikan dengan suatu tujuan tertentu. Tujuan yang diharapkan dari
proses komunikasi yaitu perubahan berupa penambahan pengetahuan,
merubah pendapat, memperkuat pendapat serta merubah sikap dan
perilaku komunikan atau dikenal dalam tiga tingkatan perubahan atau efek
dari suatu proses komunikasi yaitu : perubahan pada pikiran (kognitif)
perubahan pada perasaan (afektif) dan perubahan pada perilaku
(behavioral). Di dalam dunia kesehatan, kegiatan berkomunikasi juga
dilakukan oleh dokter dan tenaga paramedis terhadap pasien. Bentuk
komunikasi yang sering dilakukan adalah komunikasi interpersonal.
Komunikasi interpersonal yang terjalin antara dokter dan paramedis
terhadap pasien merupakan hubungan kerjasama yang ditandai dengan
tukar menukar baik pesan, pengalaman, pikiran, perasaan, dan perilaku
11
untuk tujuan antara lain dapat meringankan penderitaan pasien dan
membantu pasien lebih cepat sembuh dari penyakit yang dideritanya
(Santoso, 2010).
Gambar I Kerangka Kajian Masalah
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Komunikasi interpersonal di dalam dunia kesehatan dikenal sebagai
Komunikasi Terapeutik. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi
langsung yang dilakukan dokter dan paramedis terhadap pasien untuk
mengetahui keadaan dan tanggapan pasien saat diperiksa, demikian juga
pasien mengetahui perhatian yang diberikan oleh dokter dan tenaga
paramedik. (Wulandari, 2014). Adapun tujuan dokter dan paramedis
berkomunikasi dengan pasien adalah untuk menolong, membantu serta
meringankan beban penyakit yang diderita pasien.Pasien tidak hanya
mengalami penderitaan secara fisik namun juga meliputi jiwa atau mental,
Komunikasi interpersonal (De Vito, 2003)
Rendahnya tingkat kepuasan pasien rawat inap = 78%) (standar minimal ≥ 90%)
SPM, 2012
Faktor Mutu pelayanan (JCAHO,1993)
Faktor Budaya (rangkuti, 2006)
Faktor Pribadi (huriayati 2005)
12
seperti mengalami gangguan emosi yakni mudah tersinggung, patah
semangat disebabkan penyakit yang dideritanya. Sering timbul perasaan
sedih, takut, dan cemas dalam diri pasien jika penyakit yang diderita
cukup berat bahkan bila divonis sulit untuk disembuhkan. Di sinilah peran
komunikasi terapeutik yang dilakukan dokter dan paramedis terhadap
pasien sangat penting sebagai salah satu bentuk pelayanan kesehatan di
rumah sakit (Siti Aulia, 2015).
Komunikasi yang baik menurut konsil kedokteran indonesia adalah
bila berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superior-inferior) sangat
diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan yang
dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu
mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang
rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan
mengundang masalah (KKI, 2006).
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah
pemberian pelayanan dengan komunikasi berupa komunikasi terapeutik.
Fisioterapis yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik
dapat menjalin rasa percaya pada pasien, memberikan kepuasan
profesional dalam pelayanan dan meningkatkan citra profesi serta rumah
sakit (Smet, 1994).
Faktor budaya juga memberi pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari
beberapa komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya
13
merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam
mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas
nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan
kelas sosial menurut Rangkuti (2006), adalah sebuah kelompok yang
relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai,
minat dan tingkah laku. Huriyati (2005), menambahkan kelas sosial tidak
hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi
dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
Faktor pribadi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi
pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi
klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan
kepribadian/konsep diri. Usia mempunya dimensi kronologis dan
intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres
berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi
intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan.
Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan
seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang
diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya
penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Jenis
kelamin merupakan sifat jasmani/fisik seseorang dan berkaitan dengan
14
sistem reproduksi yaitu : laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin juga
berhubungan dengan emosi.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun
informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan
perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan
dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan
mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan
merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa
materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi faktor risiko kesehatan
seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada
hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam
menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara
diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian (Triatmojo,
2006).
Menurut Joseph A. Devito (2003), efektifitas komunikasi interpersonal
dapat diterapkan antara dokter dan pasien berkaitan dengan keselamatan
pasien (patient safety) yaitu sikap profesional dokter, pengumpulan
informasi dari pasien, penyampaian informasi pada pasien. Jika pola
komunikasi yang efektif ini dapat dilakukan dengan benar maka akan
terjalin hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran
dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-
masing yang pada akhirnya dapat menurunkan kasus-kasus kejadian
yang tidak diharapkan seperti kesalahan tindakan medis.
15
Menurut Devito (2003) bahwa faktor-faktor efektivitas komunikasi
interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang dipertimbangkan
yaitu:
1. Keterbukaan (Openness)
Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari
komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang
efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini
tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan
semua riwayat hidupnya. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu
kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap
stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak
tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang
menjemukan. Kita ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa
yang kita ucapkan. Dan kita berhak mengharapkan hal ini.
2. Empati (empathy)
Empati adalah sebagai ”kemampuan seseorang untuk ‘mengetahui’
apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari
sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu.”
Bersimpati, di pihak lain adalah merasakan bagi orang lain atau
merasa ikut bersedih. Sedangkan berempati adalah merasakan
sesuatu seperti orang yang mengalaminya, berada di kapal yang
sama dan merasakan perasaan yang sama dengan cara yang
sama.Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan
16
pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan
dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat
mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupu non verbal.
3. Sikap mendukung (supportiveness)
Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana
terdapat sikap mendukung (supportiveness).
4. Sikap positif (positiveness)
Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi interpersonal
dengan sedikitnya dua cara: (1) menyatakan sikap positif dan (2)
secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi.
Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi
interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika
seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri.
5. Kesetaraan (Equality)
Dalam setiap situasi, barangkali terjadi ketidaksetaraan. Salah
seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik,
atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang
benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan
ini, komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila suasananya setara.
Artinya, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak
sama-sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing-masing pihak
mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan.
17
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan laporan pengaduan pasien melalui unit pengaduan
masyarakat di RSUD Tenriawaru Bone tahun 2015, maka rumusan
masalah pada penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana
pengaruh komunikasi interpersonal dokter-pasein terhadap kepuasan
pasien rawat inap yang ada di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat meberi masukan untuk menangani
permasalahan kepuasan pasien rendah di Rumah Sakit Tenriawaru Bone
dan untuk pengembangan ilmu manajemen di bidang mutu pelayanan.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah terdiri dari tujuan umum dan
khusus. Berikut penjelasannya,
1. Tujuan Umum
Untuk menilai pengaruh komunikasi interpersonal dokter dan
pasien terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Tenriawaru Bone tahun 2017.
2. Tujuan Khusus
a. Menganalisis pengaruh keterbukaan (openness) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.
b. Menganalisis pengaruh empati (empathy)dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.
18
c. Menganalisis pengaruh dukungan (supportiveness) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.
d. Menganalisis pengaruh rasa positif (positiveness) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.
e. Menganalisis pengaruh kesetaraan (equality) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru.
f. Menganalisis faktor-faktor komunikasi interpersonal yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit
Tenriawaru.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak,
sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menunjang perkembangan
dibidang komunikasi dalam interaksi antara dokter dan pasien sehingga
dapat meningkatkan mutu dari hubungan dokter-pasien.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat Bagi peneliti
Penelitian ini dapat berguna secara praktis bagi peneliti sebagai
pengaplikasian ilmu atau teori yang telah didapatkan sebelumnya
yaitu tentang pentingnya perilaku komunikasi yang baik dalam
interaksi dokter-pasien dalam melakukan pelayanan kesehatan.
19
b. Manfaat bagi Institusi Rumah Sakit
Dapat memberikan bahan masukan yang positif serta sebagai
evaluasi bagi instansi terkait dalam memberikan pelayanan kepada
pasien, khususnya instalasi rawat inap RSUD Tenriawaru Bone.
c. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian
literatur untuk pengembangan ilmu dalam memberikan pelayanan
kesehatan terutama yang meninjau perilaku komunikasi dalam
interaksi dokter-pasien.
d. Manfaat Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan literatur
untuk Peneliti selanjutnya dengan kajian penelitian yang sama yaitu
perilaku komunikasi dalam interaksi dokter-pasien.
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Komunikasi
I. Definisi Komunikasi
Istilah komunikasi (bahasa inggris; communication) mempunyai
banyak arti. Asal katanya (etimologi), istilah komunikasi berasal dari
bahasa latin, yaitu communis, yang berarti sama (common). Dari kata
communis berubah menjadi kata kerja kommunicare, yang berarti
menyebarkan atau memberitahukan. Jadi menurut asal katanya,
komunikasi berarti menyebarkan atau memberitahukan informasi kepada
pihak lain guna mendapatkan pengertian yang sama. (Davis, 2014)
Umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat
dimengerti kedua belah pihak. Komunikasi juga dapat dilakukan secara
non verbal jika bahasa verbal tidak dapat dimengerti oleh kedua belah
pihak. Komunikasi non verbal dapat dilakukan dengan gerak-gerik badan,
menunjukan sikap misalnya, tersenyum, menggelengkan kepala,
mengangkat bahu, mengangguk dan masih banyak lagi.
Komunikasi adalah suatu proses sosial dimana individu-individu
menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan
makna dalam lingkungan mereka. Menurut Handoko (2006) komunikasi
21
adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau
informasi dari seseorang ke-orang lain. Dalam perpindahan pengertian
tersebut tidak hanya sekedar kata-kata yang digunakan dalam sebuah
percakapan, tetapi juga dibutuhkan ekspresi wajah, intonasi, titik putus
vocal dan lain sebagainya.
Menurut Hovland dalam Effendy (2005) komunikasi adalah proses
mengubah perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap,
pendapat dan perilaku orang lain apabila terjalin komunikasi yang
komunikatif. Sementara paradigma Lasswell menjelaskan komunikasi
meliputi unsur-unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukkan
(Who says, what in, which channel, to whom, with what effect?)
diantaranya: komunikator, pesan, media, komunikasi, dan efek.
Komunikasi merupakan sarana untuk mengadakan koordinasi antara
berbagai subsistem dalam organisasi. Menurut Kohler ada dua model
komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja dan mencapai tujuan
perkantoran ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu proses komunikasi
yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem)
perkantoran. Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran
informasi yang berjalan secara berkesinambungan, pertukaran pendapat
dan sikap yang dipakai sebagai dasar penyesuaian di antara sub-sub
sistem dalam perkantoran, maupun antara perkantoran dengan mitra
22
kerja. Frekuensi dan intensitas komunikasi yang dilakukan juga turut
mempengaruhi hasil dari suatu proses komunikasi tersebut (Nasir, 2011).
Kompetensi komunikasi yang baik akan mampu memperoleh dan
mengembangkan tugas yang diembannya, sehingga tingkat kinerja suatu
organisasi menjadi semakin baik. Dan sebaliknya, apabila terjadi
komunikasi yang buruk akibat tidak terjalinnya hubungan yang baik, sikap
yang otoriter atau acuh, perbedaan pendapat atau konflik yang
berkepanjangan, dan sebagainya, dapat berdampak pada hasil kerja yang
tidak maksimal (De Vito, 2003).
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
merupakan proses penyampaian pesan dari seseorang komunikator
kepada komunikan atau pengirim pesan dari satu pihak kepada pihak lain
untuk mendapatkan saling pengertian. Komunikasi dengan orang lain
kadang sukses atau efektif mencapai maksud yang dituju, namun
terkadang juga gagal. Adapun makna komunikasi yang efektif menurut
Effendy (2005:11) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan
pikiran dengan menggunakan perasaan yang disadari. Walter Lippman
dalam Effendy (2005:11) juga menjelaskan komunikasi yang efektif
adalah komunikasi yang berusaha memilih cara yang tepat agar
gambaran dalam benak dan isi kesadaran dari komunikator dapat
dimengerti, diterima bahkan dilakukan oleh komunikan.
23
Menurut Suranto (2005) ada beberapa indikator komunikasi efektif,
yaitu:
a. Pemahaman
Ialah kemampuan memahami pesan secara cermat sebagaimana
dimaksudkan oleh komunikator. Tujuan dari komunikasi adalah
terjadinya pengertian bersama, dan untuk sampai pada tujuan itu,
maka seorang komunikator maupun komunikan harus sama- sama
saling mengerti fungsinya masing-masing. Komunikator mampu
menyampaikan pesan sedangkan komunikan mampu menerima pesan
yang disampaikan oleh komunikator.
b. Kesenangan
Yakni apabila proses komunikasi itu selain berhasil
menyampaikan informasi, juga dapat berlangsung dalam suasana
yang menyenangkan kedua belah pihak. Suasana yang lebih rilex dan
menyenangkan akan lebih enak untuk berinteraksi bila dibandingkan
dengan suasana yang tegang. Karena komunikasi bersifat fleksibel.
Dengan adanya suasana semacam itu, maka akan timbul kesan yang
menarik.
c. Pengaruh pada sikap
Tujuan berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi sikap. Jika
dengan berkomunikasi dengan orang lain, kemudian terjadi perubahan
24
pada perilakunya, maka komunikasi yang terjadi adalah efektif, dan
jika tidak ada perubahan pada sikap seseorang, maka komunikasi
tersebut tidaklah efektif.
d. Hubungan yang makin baik
Bahwa dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak
sengaja meningkatkan kadar hubungan interpersonal. Seringkali jika
orang telah memiliki persepsi yang sama, kemiripan karakter, cocok,
dengan sendirinya hubungan akan terjadi dengan baik.
e. Tindakan
Komunikasi akan efektif jika kedua belah pihak setelah
berkomunikasi terdapat adanya sebuah tindakan. Alexis Tan
mengemukakan bahwa perlu ada daya tarik dengan similarity
(kesamaan), familiarity (keakraban) dan proximity (kesukaan).
Seseorang biasanya akan cenderung lebih tertarik dengan orang lain
karena memiliki faktor kesamaan (sama hobi, sama sifat), keakraban
(keluarga, teman karib), dan kesukaan. Dengan kondisi seperti itu
orang tidak merasa sungkan untuk berbicara, yakni menceritakan
masalah hidupnya secara jujur tanpa adanya kecanggungan
berkomunikasi dintara kedunya. Jika sudah demikian, maka antara
25
satu dengan yang lainnya akan saling mempengaruhi dan dengan
sendirinya komunikasi akan berlangsung secara efektif.
Adapun komunikasi bisa disebut efektif jika suara pesan:
1. Diterima oleh pendengar yang dimaksud.
2. Diinterpretasikan dengan cara yang pada dasarnya sama oleh
penerima dan si penerima.
3. Diingat dalam jangka waktu yang cukup lama, dan
4. Digunakan jika timbul keadaaan yang tepat (Gellerman, 1999)
Keempat dari unsur ini penting sekali, dan jika salah satu tidak ada,
maka komunikan tidaklah efektif. Dengan demikian, komunikasi hanya
akan efektif jika memberikan pengaruh bagi perilaku.
Menurut Sentoso (2007: 103) prinsip dasar yang harus diperhatikan
dalam berkomunikasi dapat dirangkum dalam satu kata, yaitu REACH
(Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble), yang berarti merengkuh
atau meraih.
a. Hukum pertama dalam berkomunikasi adalah Respect.
Respect merupakan sikap hormat dan sikap menghargai terhadap
lawan bicara kita. Dengan sikap ini kita belajar untuk berhenti sejenak
agar tidak mementingkan diri kita sendiri akan tetapi lebih
mengutamakan kepentingan orang lain. Dengan informasi yang telah
26
disampaikan kita berusaha untuk memahami orang lain dan menjaga
sikap bahwa kita memang butuh akan informasi tersebut.
b. Hukum kedua adalah Empathy
Yaitu kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Dalam hal ini kita berusaha
untuk memahami sikap seseorang serta ikut dalam kondisi yang
sedang dialami oleh seseorang tersebut, sehingga hubungan
emisional pun akan lebih mudah terjalin. Biasanya orang akan lebih
senang berkomunikasi dengan orang yang bisa membuat perasannya
nyaman. Arti nyaman di sini adalah lebih pada perhatian dan
pengertian seseorang dalam memahami sikap orang lain.
c. Hukum ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Kunci utama untuk dapat menerapkan hukum ini dalam
mengirimkan pesan adalah:
1. Buat pesan Anda mudah untuk dimengerti
2. Fokus pada informasi yang penting
3. Gunakan ilustrasi untuk membantu memperjelas isi dari pesan
tersebut
4. Taruhlah perhatian pada fasilitas yang ada dan lingkungan di
sekitar Anda
5. Antisipasi kemungkinan masalah yang akan muncul
27
6. Selalu menyiapkan rencana atau pesan cadangan(backup).
Berdasarkan uraian di atas menunjukkan bahwa komunikasi yang
efektif memerlukan kemampuan seseorang dalam menyampaikan
pesan, menganalisis, serta cepat tanggap tehadap situasi dan kondisi
yang ada.
d. Hukum keempat adalah kejelasan dari pesan yang kita sampaikan
(Clarity)
Kejelasan dari pesan dibutuhkan adanya simbol atau isyarat,
bahasa yang baik dan penegasan kata. Cara untuk menyiapkan pesan
agar jelas yaitu:
1. Tentukan tujuan yang jelas
2. Luangkan waktu untuk mengorganisasikan ide kita
3. Penuhi tuntutan kebutuhan format bahasa yang kita pakai
4. Buat pesan anda jelas, tepat dan meyakinkan
5. Pesan yang disampaikan harus fleksibel.
Untuk menunjang uraian di atas juga perlu diperhatikan, bahwa
untuk menyampaikan pesan tidak bisa hanya sekali saja, akan tetapi
harus berulang kali, karena sifat dari pesan atau informasi biasanya
informasi yang lama akan kalah dengan informasi yang baru. Agar
pesan yang lama tersebut tidak dilupakan maka perlu diingatkan
kembali. Maka dari itu, ketika menyampaikan sebuah pesan
28
diusahakan semenarik mungkin, sehingga kesan dari pesan tersebut
mampu bertahan lama (Rakhmat, 2006).
e. Hukum kelima dalam komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati
(Humble)
Sikap seperti ini berarti juga tidak sombong, karena dengan
kerendahan hati, seseorang akan lebih menghargai seseorang baik
sikap, tindakan serta perkatannya. Dengan sikap seperti ini juga akan
lebih memudahkan seseorang untuk menyampaikan pesan, karena
pada dasarnya sikap seperti ini lebih mengutamakan kepentingan
orang lain dari pada kepentingannya sendiri. Karena sikap ini lebih
kepada bagaimana memahami orang lain, bukannya bagaimana orang
lain memahami kita.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa komunikasi dikatakan efektif apabila
dalam suatu proses komunikasi itu, pesan yang disampaikan seorang
komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan, persis seperti
yang dikehendaki oleh komunikator, dengan demikan, dalam komunikasi
itu komunikator berhasil menyampaikan pesan ang dimaksudkannya,
sedang komunikan berhasil menerima dan memahaminya. Efektifnya
sebuah komunikasi dalah jika pesan yang dikirim memberikan pengaruh
terhadap komunikan, artinya bahwa informasi yang disampaikan dapat
diterima dengan baik sehingga menimbulkan respon atau umpan balik
29
dari penerimanya. Contohnya; adanya tindakan, hubungan yang makin
baik dan pengaruh pada sikap.
II. Komunikasi Interpersonal
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi interpersonal
sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan
orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi interpersonal merupakan
aktivitas yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari, dan merupakan
cara untuk menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi,
gagasan, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik
tercapainya pengertian yang sama antara komunikator dan komunikan.
Secara umum, definisi komunikasi interpersonal adalah “Sebuah proses
penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti apa
yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi (De Vito,
2003).
Secara kontekstual, komunikasi interpersonal digambarkan sebagai
suatu komunikasi antara dua individu atau sedikit individu, yang mana
saling berinteraksi, saling memberikan umpan balik satu sama lain.
Namun, memberikan definisi kontekstual saja tidak cukup untuk
30
menggambarkan komunikasi interpersonal karena setiap interaksi antara
satu individu dengan individu lain berbeda-beda (Liliweri, 2009).
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang mempunyai
efek besar dalam hal mempengaruhi orang lain terutama perindividu. Hal
ini disebabkan, biasanya pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi
bertemu secara langsung, tidak menggunakan media dalam penyampaian
pesannya sehingga tidak ada jarak yang memisahkan antara komunikator
dengan komunikan (face to face). Oleh karena saling berhadapan muka,
maka masing-masing pihak dapat langsung mengetahui respon yang
diberikan, serta mengurangi tingkat ketidak jujuran ketika sedang terjadi
komunikasi. Sedangkan apabila komunikasi interpersonal itu terjadi
secara sekunder, sehingga antara komunikator dan komunikan terhubung
media, efek komunikasi sangat dipengaruhi oleh karakteristik
intepersonalnya. Misalnya dua orang saling berkomunikasi melalui media
telepon selular, maka efek komunikasi tidak semata-mata dipengaruhi
oleh kualitas pesan dan kecanggihan media, namun yang lebih penting
adalah adanya ikatan interpersonal yang bersifat emosional (Cangara,
2006).
Meskipun komunikasi interpersonal ini merupakan aktivitas yang rutin
kita laksanakan dalam kehidupan sehari-hari, namun kenyataan
menunjukkan bahwa proses komunikasi interpersonal tidak selamanya
mudah. Pada saat tertentu, kita menyadari bahwa perbedaan latar
31
belakang sosial budaya antar individu telah menjadi faktor potensial
menghambat keberhasilan komunikasi.
Davis (2014) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal adalah
proses pertukaran informasi di antara seseorang dengan paling kurang
seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung
diketahui balikannya. Sedangkan Santoso (2010) menyatakan bahwa
komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dua orang,
seperti suami isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru-murid dan
sebagainya.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi
interpersonal merupakan proses penyampaian informasi, pikiran dan
sikap tertentu antara dua orang atau lebih yang terjadi pergantian pesan
baik sebagai komunikan maupun komunikator dengan tujuan untuk
mencapai saling pengertian, mengenai masalah yang akan dibicarakan
yang akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku.
Komunikasi interpersonal diistilahkan sebagai komunikasi yang
terjadi antara beberapa individu (bukan banyak individu) yang saling kenal
satu sama lainnya dalam periode waktu tertentu. Dengan kata lain,
seseorang akan memandang individu lain sebagai seorang yang unik,
tergantung dari kualitas hubungan interpersonal dengan orang tersebut.
Fakta yang harus di perhatikan, bahwa dalam berkomunikasi perhatian
seseorang justru lebih tertuju kepada figure orang yang berkomunikasi
32
dengannya. Dari perbedaan latar belakang pendidikan, latar belakang
budaya, perbedaan kemampuan, perbedaan karakter dari tiap orang dan
faktor-faktor lainnya akan mempengaruhi tingkat keefektifan komunikasi.
(De Vito, 2003).
Devito (2007: 271) menggambarkan proses komunikasi interpersonal
sebagai berikut:
Gambar II.
Proses Komunikasi Interpersonal
Menurut Suranto (2011), komponen-komponen komunikasi
interpersonal yaitu:
a. Sumber/komunikator
Merupakan orang yang mempunyai kebutuhan untuk
berkomunikasi, yakni keinginan untuk membagi keadaan internal
sendiri, baik yang bersifat emosional maupun informasional dengan
orang lain. Kebutuhan ini dapat berupa keinginan untuk memperoleh
pengakuan sosial sampai pada keinginan untuk mempengaruhi sikap
33
dan tingkah laku orang lain. Dalam konteks komunikasi interpersonal
komunikator adalah individu yang menciptakan, memformulasikan,
dan menyampaikan pesan.
b. Encoding
Encoding adalah suatu aktifitas internal pada komunikator dalam
menciptakan pesan melalui pemilihan symbol-simbol verbal dan non
verbal, yang disusun berdasarkan aturan-aturan tata bahasa, serta
disesuaikan dengan karakteristik komunikan.
c. Pesan
Pesan merupakan hasil encoding. Pesan adalah seperangkat
symbol-simbol baik verbal maupun non verbal, atau gabungan
keduanya, yang mewakili keadaan khusus komunikator untuk
disampaikan kepada pihak lain. Dalam aktivitas komunikasi, pesan
merupakan unsur yang sangat penting. Pesan itulah disampaikan oleh
komunikator untuk diterima dan diintepretasi oleh komunikan.
d. Saluran
Merupakan sarana fisik penyampaian pesan dari sumber ke
penerima atau yang menghubungkan orang ke orang lain secara
umum. Dalam konteks komunikasi interpersonal, penggunaan saluran
atau media semata-mata karena situasi dan kondisi tidak
memungkinkan dilakukan komunikasi secara tatap muka.
34
e. Penerima/komunikan
Adalah seseorang yang menerima, memahami, dan
menginterpretasi pesan. Dalam proses komunikasi interpersonal,
penerima bersifat aktif, selain menerima pesan melakukan proses
interpretasi dan memberikan umpan balik. Berdasarkan umpan balik
dari komunikan inilah seorang komunikator akan dapat mengetahui
keefektifan komunikasi yang telah dilakukan, apakah makna pesan
dapat dipahami secara bersama oleh kedua belah pihak yakni
komunikator dan komunikan.
f. Decoding
Decoding merupakan kegiatan internal dalam diri penerima.
Melalui indera, penerima mendapatkan macam-macam data dalam
bentuk “mentah”, berupa kata-kata dan simbol-simbol yang harus
diubah ke dalam pengalaman-pengalaman yang mengandung makna.
Secara bertahap dimulai dari proses sensasi, yaitu proses di mana
indera menangkap stimuli.
g. Respon
Yakni apa yang telah diputuskan oleh penerima untuk dijadikan
sebagai sebuah tanggapan terhadap pesan. Respon dapat bersifat
positif, netral, maupun negative. Respon positif apabila sesuai dengan
yang dikehendaki komunikator. Netral berarti respon itu tidak
35
menerima ataupun menolak keinginan komunikator. Dikatakan respon
negative apabila tanggapan yang diberikan bertentangan dengan yang
diinginkan oleh komunikator.
h. Gangguan (noise)
Gangguan atau noise atau barrier beraneka ragam, untuk itu
harus didefinisikan dan dianalisis. Noise dapat terjadi di dalam
komponen-komponen manapun dari system komunikasi. Noise
merupakan apa saja yang mengganggu atau membuat kacau
penyampaian dan penerimaan pesan, termasuk yang bersifat fisik dan
psikis.
i. Konteks komunikasi
Komunikasi selalu terjadi dalam suatu konteks tertentu, paling
tidak ada tiga dimensi yaitu ruang, waktu dan nilai. Konteks ruang
menunjuk pada lingkungan konkrit dan nyata tempat terjadi
komunikasi, seperti ruangan, halaman dan jalanan. Konteks waktu
menunjuk pada waktu kapan komunikasi tersebut dilaksanakan,
misalnya: pagi, siang, sore, malam. Konteks nilai, meliputi nilai sosial
dan budaya yang mempengaruhi suasana komunikasi, seperti: adat
istiadat, situasi rumah, norma pergaulan, etika, tata karma, dan
sebagainya.
36
Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses pertukaran
makna antara orang-orang yang saling berkomunikasi. Orang yang saling
berkomunikasi tersebut adalah sumber dan penerima. Sumber
melakukan encoding untuk menciptakan dan memformulasikan
menggunakan saluran. Penerima melakukan decoding untuk memahami
pesan, dan selanjutnya menyampaikan respon atau umpan balik. Tidak
dapat dihindari bahwa proses komunikasi senantiasa terkait dengan
konteks tertentu, misalnya konteks waktu. Hambatan dapat terjadi pada
sumber, encoding, pesan, saluran, decoding, maupun pada diri penerima
(Purwanto, 1994).
Pada institusi pemerintahan, proses komunikasi adalah prose yang
pasti dan selalu terjadi. Komunikasi adalah sarana untuk mengadakan
koordinasi antara berbagai subsistem dalam instansi tersebut. Instansi
pemerintah yang berfungsi baik, ditandai oleh adanya kerjasama secara
sinergis dan harmonis dari berbagai komponen. Komunikasi interpersonal
antara aparatur dengan masyarakat ditandai dengan adanya
pemahaman, kesenangan, pengaruh pada sikap dan tindakan, dan
hubungan yang semakin baik. semakin baik komunikasi interpersonal
antara aparatur dan masyarakat, diperkirakan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan pada instansi pemerintahan tersebut.
III. Kompetensi Komunikasi
37
Komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, fakta,
pikiran dan perasaan, dari satu orang ke orang lain. Kehidupan
organisasi, komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting karena
komunikasi dapat meningkatkan saling pengertian antara karyawan dan
atasan, dan meningkatkan koordinasi dari berbagai macam
kegiatan/tugas yang berbeda. Robbins (2002), mengemukakan konflik
antar perseorangan yang mungkin paling sering dikemukakan adalah
buruknya komunikasi, sebab kita menggunakan hampir 70% dari waktu
aktif kita untuk berkomunikasi, menulis, membaca, berbicara, mendengar
sehingga beralasan untuk menyimpulkan bahwa satu dari kekuatan yang
paling menghalangi suksesnya pekerjaan kelompok adalah kelangsungan
komunikasi efektif (Saefullah, 2007).
Komunikasi merupakan bagian yang penting dalam kehidupan kerja,
sebab komunikasi yang tidak baik mempunyai dampak yang luas
terhadap kehidupan organisasi, misalnya konflik antar karyawan, dan
sebaliknya komunikasi yang baik dapat meningkatkan saling pengertian,
kerjasama dan juga kepuasan kerja. Mengingat yang bekerjasama dalam
suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan merupakan sekelompok
sumber daya manusia dengan berbagai karakter, maka komunikasi yang
terbuka harus dikembangkan dengan baik.Karyawan yang mempunyai
kompetensi komunikasi yang baik akan mampu memperoleh dan
38
mengembangkan tugas yang diembannya, sehingga tingkat kinerja
karyawan menjadi semakin baik (Wijono, 1999).
Adanya penelitian empiris yang menghubungkan antara kompetensi
komunikasi dengan berbagai hasil organisasi termasuk mobilitas
pekerjaan, tingkat pekerjaan, gaji, kemampuan memimpin dan
kemampuan mental umum serta kinerja karyawan (Ferris, et.al, 2003: 21).
Sejumlah penelitian-penelitian tersebut menekankan pentingnya
kompetensi komunikasi, namun hanya sedikit penelitian yang membahas
dampak dari kompetensi komunikasi, yang beranjak di luar keterampilan
sosial dengan disertakannya elemen-elemen afektif, kognitif, dan perilaku.
Menurut Slocum dan Hellriegel (2009), kompetensi komunikasi
adalah kemampuan untuk memilih perilaku komunikasi yang sesuai dan
efektif dalam situasi tertentu. Kompetensi komunikasi adalah kemampuan
berkomunikasi secara pribadi dan efektif dan dengan cara sosial.
Sedangkan menurut Spitzberg dalam Yusuf (2010), bahwa kompetensi
komunikasi adalah kemampuan berinteraksi dengan orang lain.
Spitzberg dalam Lane (2000), mendefinisikan kompetensi komunikasi
sebagai kemampuan untuk berinteraksi dengan orang lain dalam berbagai
situasi sosial. Pengertian yang lebih lengkap diungkapkan oleh Friedrich
dalam Lane (2000), yang mengatakan bahwa kompetensi komunikasi
merupakan suatu kemampuan situasional untuk menetapkan tujuan yang
realistis dan tepat untuk memaksimalkan kemampuan seseorang dengan
39
menggunakan pengetahuan akan dirinya, orang lain, isi pesan, dan teori
komunikasi dalam mengembangkan kemampuan komunikasinya.
Menurut Richard D. Rowley (1999), kompetensi komunikasi adalah
kemampuan menyampaikan berita dan mempromosikan pencapaian
tujuan secara sosial. Komunikator mencoba meluruskan satu sama lain
sehingga menghasilkan dialog yang mulus, produktif dan seringkali
disenangi. Kompetensi ini meliputi sikap dan kemampuan yang penting:
(1) komitmen dan keyakinan (commitment and good faith), (2) empathy:
kemampuan melihat situasi dari pandangan orang lain. (3) flexibility:
kemampuan komunikator mengembangkan berbagai kemampuan
komunikasi. (4) sensitivity to consequences: pemilihan komunikasi dapat
memberikan hasil dalam satu situasi dan mungkin tidak berhasil dalam hal
yang lain. Melalui pengalaman, kompetensi komunikasi mendapatkan
keakuratan yang lebih besar dalam memahami pengaruh potensial dari
berbagai keterampilan dalam situasi yang kompleks. (5) adeptness:
dengan pengalaman yang kita peroleh, kita akan lebih tangguh. Efektifitas
pilihan komunikasi sebagian dihubungkan dengan bagaimana kita
menerimanya secara spontan. Waktu, pilihan-kata, penekanan, infleksi,
dan ritma semuanya harus terintegrasi dengan baik dan secara spontan,
jika keterampilan komunikasi diterima sebagaimana dimaksudkan.
Jablin dan Sias (dalam Payne 2000), mendefinisikan kompetensi
komunikasi sebagai sejumlah kemampuan, selanjutnya, disebut
40
resources, yang dimiliki seorang komunikator untuk digunakan dalam
proses komunikasi. Definisi ini merupakan pendekatan strategik,
berorientasi tujuan terhadap kompetensi yang menekankan pengetahuan
dan kemampuan.
Konsep kompetensi saat ini terus bergantung pada kriteria orisinil dari
Spitzberg dan Cupach yaitu: ketepatan (appropriatness) dan efektivitas
(effectiveness). Setiadi (2003), mendefinisikan kompetensi komunikasi
sebagai sejumlah kemampuan, selanjutnya, disebut resources, yang
dimiliki seorang komunikator untuk digunakan dalam proses komunikasi.
Definisi ini merupakan pendekatan strategik, berorientasi tujuan terhadap
kompetensi yang menekankan pengetahuan dan kemampuan. Jelas
definisi-definisi ini melampaui komunikasi yang hanya merupakan
keberhasilan dengan menekankan dua komponen utama: pengetahuan
akan komunikasi dan konteks serta kemampuan untuk meraih tujuan
(keterampilan).
Kompetensi ini mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran
lingkungan (konteks) dalam mempengaruhi isi (konten) dan bentuk pesan
komunikasi (misalnya, pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak
dikomunikasikan kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu, tetapi
mungkin tidak layak bagi pendengar dan lingkungan yang lain).
Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya, kepatutan
sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan
41
bagian dari kompetensi komunikasi. Secara singkat, komunikasi yang
dilakukan oleh seseorang komunikator yang kompeten mencakup dua hal,
yaitu: efektifitas dan kesesuaian (Salleh, 2007).
Kompetensi sendiri memiliki pengertian kemampuan seseorang yang
meliputi keterampilan, pengetahuan, dan sikap dalam melakukan sesuatu
kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar-standar yang
telah ditetapkan. Kata kunci dari kompetensi adalah kemampuan yang
sesuai standar. Sedangkan kompetensi komunikasi memiliki pengertian
kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang
sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non-verbal
berdasarkan patokan-patokan tertentu.
Menurut Canary dan Cody dalam Lane (2000), ada tujuh kriteria
untuk menentukan kompetensi komunikasi yaitu:
a. Adaptabilitas atau fleksibilitas (kemampuan mengubah perilaku dan
tujuan untuk memenuhi kebutuhan interaksi), adaptibilitas terdiri dari
enam faktor:
1. Pengalaman sosial yaitu partisipasi dalam interaksi sosial,
2. Hubungan sosial,yaitu ketenangan dan persepsi yang akurat,
3. Konfirmasi sosial, yaitu pengakuan teman
4. Sensitifitas, yaitu kepekaan terhadap jumlah dan jenis informasi,
5. Artikulasi yaitu kemampuan menyatakan ide melalui bahasa, dan
6. Kemampuan menggunakan humor.
42
b. Keterlibatan berbicara (conversational involvement), meliputi:
1. Kegiatan kognitif, dan perilaku,
2. Keterlibatan kognitif melalui interaksi perilaku, dan itentukan
melalui tiga faktor; responsiveness yaitu mengetahui apa yang
akan dibicarakan, mengetahui peran dan interaksi; perceptiveness
yaitu menyadari bagaimana orang lain melihat/memandang kamu,
dan attentiveness yaitu mendengarkan tanpa berpraduga.
c. Manajemen pembicaraan (conversational management), meliputi
1. Bagaimana komunikator mengatur interaksinya,
2. Mengadaptasi dan mengontrol situasi sosial,
3. Siapa yang mengontrol interaksi, alir, dan jalannya interaksi, dan
4. Bagaimana topik dimulai dan berubah.
d. Empati (empahty), meliputi
1. Kemampuan untuk menunjukkan pemahaman dan berbagi emosi,
2. Tidak perlu diarahkan untuk membantu orang lain,
3. Pemahaman kognitif, dan
4. Emosi parallel
e. Kesesuaian (appropriateness) yakni :
1. Menentukan harapan dalam situasi tertentu
2. Kriteria dasar untuk menentukan kompetensi.
43
f. Sensitivity to Consequences: pemilihan komunikasi dapat memberikan
hasil dalam satu situasi dan mungkin tidak berhasil dalam hal yang
lain. Melalui pengalaman, kompetensi komunikasi mendapatkan
keakuratan yang lebih besar dalam memahami pengaruh potensial
dari berbagai keterampilan dalam situasi yang kompleks.
g. Adeptness: dengan pengalaman yang diperoleh, kita akan lebih
tangguh. Efektifitas pilihan komunikasi sebahagian dihubungkan
dengan bagaimana kita menerimanya secara spontan. Waktu, pilihan-
kata, penekanan, infleksi, dan ritma semuanya harus terintegrasi
dengan baik dan secara spontan, jika keterampilan komunikasi
diterima sebagaimana dimaksudkan.
B. Kepuasan
1. Defenisi Kepuasan
Menurut Nasution (2009) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandikan kinerja
seseorang atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan
merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
44
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya sarta janji dan informasi dari berbagai
media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut.
Menurut Kottler dan keller (2009), kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan
adalah kesimpulan dari interkasi antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Parasuraman, Zeithaml, dan Barry (1990), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkan. Menurut Kotler (2003), kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan- harapannya.
Salah satu ciri dari rumah sakit yang mampu bertahan dan
berkembang dalam area persaingan yang memperhatikan kepuasan
pelanggan atau konsumen. Ditengah membanjirnya produk (jasa) sejenis
45
yang ditawarkan oleh beebagai rumah sakit. Konsumen cenderung untuk
menentukan pilihan hanya pada produk yang mampu memuaskan
kebutuhan konsumennya. Konsumen akan memberikan persepsi yang
positif dari suatu produk jika merasa memdapatkan manfaat setelah
menggunakan produk tersebut.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pengguna jasa. Kepuasan
adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan Kepuasan
pelanggan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan
pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan
(Gerson, 2004).
Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan nilai subyektif pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan
yang diberikan dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas jika
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih dari
apa yang diharapkannya.
Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.
Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu
sendiri, berkatan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan
46
pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik dan merupakan
pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena
memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan. Pada
hakikatnya tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan, dalam manajemen mutu kualitas
ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami
proses dan pelanggan, maka organisasi dapat menyadari dan menghargai
makna kualitas(Bolus, 1999).
Kotler (2007) mendefenisikan bahwa kepuasan pasien merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi pasien
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan kepuasan
pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan nilai subyektif pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan
yang diberikan dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas jika
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih dari
apa yang diharapkannya.
47
Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.
Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu
sendiri, berkatan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan
pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik dan merupakan
pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena
memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan. Pada
hakikatnya tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan, dalam manajemen mutu kualitas
ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami
proses dan pelanggan, maka organisasi dapat menyadari dan menghargai
makna kualitas.(Amirah 2013).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
Menurut Maison, Walter dan White dalam haryanti (2000)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit
yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik
produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
48
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung ke rumah sakit. Kepuasan muncul
dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan keperawatan
yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, response, support, seberapa tanggap dokter dan
perawat di ruang pelayanan, IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter dan perawat dihubungi, keteraturan pemberian
obat serta pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau
49
mempengaruhi kepuasan pasien dalam memanfaatkan fasilitas
kesehatan dirumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit
dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan
bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parker, ruang tunggu yang nyaman dan ruang
kamar rawat inap. Walaupan hal ini tidak vital, menentukan penilaian
kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian
pada fasilitas rumah sakit dalam penusunan strategi untuk menarik
konsumen. Berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan
kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan
determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan
penilaian terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang
diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilai mereka
terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruka) merupakan
gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman
subyektif individu pasien.
f. Image yaitu, citra reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap
50
kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang
akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui
panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan
pengalaman baik dari orang lain maupun dari diri sendiri sehingga
menghasilkan anggapan positif terhadap rumah sakit tersebut,
meskipun dengan harga yang tinggi pasien akan tetap setia
menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan
yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan
yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut
menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain
dan visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien dan konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam
pernyataan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyaman
ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan wc, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dan lain-lain.
h. Suasana, meliputi keamanan, kekraban dan pencahayaan. Suasana
rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi
51
orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi
pengunjung rumah sakit tersebut.
3. Pengukuran tingkat kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau penerima
pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001),
pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan,
kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya
merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan
pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari
kerabat serta janji dan informasi dri penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan
pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa
derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.
Menurut Kotler (2000), ada beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. System keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan
kesempatan yang uas kepada pelanggannya untuk dapat
menyampaiakan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan
52
kotak saran, kartu komentar, costumer hot line, dan lain-lain.
Informasi-informasi inidapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya berkreasi secara cepat tanggap
mengatasi masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
utnuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut, para ghost shopper juga
dapat mengamati cara-cara penanganan setiap keluhan.
c. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis)
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjai. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting. Peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
53
langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelnggan dan juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tipe-tipe
metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang
menggunakan metode ini lebih focus pada apa yang ingin diteliti
sehingga hasilnya pun akan lebih valid.
Organisasi yang responsive akan melakukan survey kepuasan
pelanggan secara berkala. Cara pengukuran survey antara lain:
pengukuran secara langsung dimana pelanggan diberi pertanyaan dan
dibuat skala untuk pertanyaannya: derived satisfactioan dimana
pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu pelayanan tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan: problem Analysis dengan meminta pelanggan menuliskan
masalah yang mereka harapkan suatu pelayanan tertentu dab seberapa
besar yang mereka sarankan: Importance-performance rating dengan
meminta pelanggan membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan
didasarkan oleh kepentingan elemen di mata pelanggannya serat seberata
jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.
Manfaat lain yang dapat diperoleh dari kepuasan pelanggan adalah
mampu membrikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
54
pemanfaatan ulang pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari
mulut-kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan terutama bagi
industry perumah sakitan. Konsumen yang puas akan kembali
memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tidak puas
akan memberitahu ke orang lain tentang pengalamannya tersebut.
Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptkan kesetiaan atau
pemanfaatan ulang pelanggan kepada perusahaan. Perusahaan juga
dapat meningkatkan pangsa pasarnya dengan memenuhi kualitas yang
bersifat custpmer driven. Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan
customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan
pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang
atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.
4. Manfaat kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2005), adanya kepuasan pelanggan/ pasien dapat
memberikan beberapa manfaat, yaitu:
a. Hubungan antara pembeli pelayanan dan pelanggan menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pasien
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut-kemulut yang
menguntungkan pemberi pelayanan
55
e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan atau
pasien
f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan .
Smet (1994) yang menyatakan bahwa topik yang paling penting dan
banyak dibahas dalam perawatan kesehatan adalah interaksi antara
pasien dan tenaga kesehatan. Salah satu interaksi tersebut adalah
interaksi komunikasi dimana kualitas komunikasi yang terjadi diantara
kedua belah pihak dokter dan pasien akan menghasilkan kepuasan di
dalam diri pasien karena pasien akan merasa puas dan kembali lagi ke
dokter yang sama jika komunikasi mereka baik dan efektif.
Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seorang pelanggan
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya tentu merupakan hal yang sangat ingin di capai oleh penyedia
pelayanan jasa, termasuk rumah sakit.
Kepuasan pasien ini biasanya di dahului dengan kepercayaan pasien
yang salah satunya dapat di capai dengan menciptakan interaksi
komunikasi dokter-pasien yang baik. Dalam konteks medis, kepercayaan
memiliki hubungan positif dengan kepatuhan pasien terhadap pengobatan,
loyalitas pasien dengan tidak mengganti dokter, pasien tidak mencari
second opinion, pasien bersedia merekomendasikan dokter kepada yang
lain, pasien kurang membantah dokter, pasien memperoleh perawatan
56
yang efektif, dan adanya peningkatan pada laporan kesehatan pasien
(Hall, Zheng, Dugan, Camacho, Kidd, Mishra, dan Balkrishnan, 2002).
Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan
persaingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu
puas hampir tak terkalahkan. Para pelanggannya rnenjadi lebih setia atau
memiliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela
membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan meskipun
perusahaan sedang mengalamii kesulitan. Kepuasan belum tentu
menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan
terlebih dahulu.
57
C. Matriks Jurnal Penelitian Terdahulu
Tabel I. Matriks Jurnal Penelitian Terdahulu
Penulis (tahun)
Judul Lokasi Rancangan penelitian
sampel Hasil
Annisa Zakiroh, 2014
Persepsi pasien terhadap keterampilan interpersonal dokter lulusan FKIK UIN SH dalam komunikasi dokter-pasien
Klinik Makmur Jaya Ciputat, Tanggerang Selatan
Cross Sectional 204 sampel Persepsi pasien terhadap keterampilan interpersonal dokter lulusan FKIK UINSH lebih tinggi dibanding dengan dokter bukan lulusan FKIK UINSH di Klinik Makmur Jaya Ciputat, Tangerang Selatan .
Widiya Wati Rusly, 2015
Hubungan keterampilan interpersonal dalam komunikasi dokter pasien dengan lama praktik pada dokter umum
Tanggerang Selatan
Observasional Cross sectional
80 dokter Secara statistic terdapat hubungan bermakna antara lama praktek dokter dengan keterampilan interpersonal dalam komunikasi pasien
Ika Dewi Kartika, 2013
Komunikasi antar pribadi perawat dan tingkat kepuasan pasien RSIA Pertiwi Makassar
RSIA Pertiwi Makassar
Deskriptif kuantitatif, korelasional
154 orang Ada Hubungan Komunikasi Antarpribadi Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Pertiwi Makassar
St. Aulia Kharisma, 2015
Analisa Komunikasi terapeutik dokter dan pasien dalam meningkatkan pelayanan kesehatan ibu
RS Aisyiyah Samarinda
Deskriptif kualitatif
- Sudah sangat optimal dan berjalan sesuai harapan pasien dan juga berjalan sesuai dengan visi, misi, tujuan, falsafah dan motto yang menjadi pedoman di Rumah Sakit tersebut
Davis Pola komunikasi Klinik First Deskriptif 7 dokter Komunikasi terapeutik
58
Roganda, Salman, Prita 2014
interpersonal terapeutik dokter terhadap pasien anak
Chiropratic Jakarta
kualitatif dokter-pasien telah berjalan secara optimal
59
D. KERANGKA TEORI
Wiliam I. Gorden (1992), mengkategorikan fungsi komunikasi sebagai
komunikasi sosial, komunikasi ekspresif, komunikasi ritual, dan komunikasi
instrumental. Komunikasi berfungsi sebagai instrumen untuk mencapai
tujuan-tujuan pribadi dan pekerjaan, baik tujuan jangka pendek ataupun
tujuan jangka panjang. Sedangkan Harold D. Lasswell memaparkan fungsi
komunikasi sebagai penjajakan/pengawasan lingkungan, menghubungkan
bagian-bagian yang terpisahkan dari masyarakat, dan menurunkan warisan
sosial dari generasi ke generasi berikutnya.
Joseph A Devito (2003), menyatakan bahwa faktor-faktor efektivitas
komunikasi yaitu keterbukaan (Openness), empati (Empathy), sikap
mendukung (Supportiveness), sikap positif (Positiveness), dan kesetaraan
(Equality). Komunikasi yang efektif dapat diterapkan antara dokter dan pasien
berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu sikap profesional dokter,
pengumpulan informasi dari pasien, penyampaian informasi pada pasien.
Jika pola komunikasi yang efektif ini dapat dilakukan dengan benar maka
akan terjalin hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran
dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-
masing yang pada akhirnya dapat menurunkan kasus-kasus kejadian yang
tidak diharapkan seperti kesalahan tindakan medis.
60
Komunikasi interpersonal yang disampaikan harus efektif sehingga tujuan
dapat tercapai. Salah satu tindakan yang harus dikomunikasikan secara
efektif antara dokter dan pasien yaitu proses terapi. Komunikasi efektif harus
dilakukan dokter dengan melibatkan pasien dan keluarga dalam pemberian
persetujuan (informed consent) untuk proses terapi (National Health
Service/NHS, 2012). Menurut Australian Patient Safety Education Framework
(APSEF) (2011), tenaga kesehatan juga harus memiliki kompetensi budaya
(cultural competence) supaya dapat memberikan pelayanan kesehatan yang
tepat dan adekuat pada semua orang dengan tetap menghargai budaya
lokal. Selain itu salah satu prinsip komunikasi yang efektif yaitu jujur dan tidak
menutupi kesalahan (open disclosure). Setiap insiden yang terjadi dalam
proses pelayanan kesehatan harus dijelaskan dan didiskusikan secara
terbuka pada pasien.
Ini juga sesuai dengan pendapat Tjiptono ( 2006 ), yang menyatakan
salah satu aspek yang mempengaruhi perasaan puas seseorang adalah
sikap dan pendekatan staf kepada pasien yaitu sikap dan kemampuan staf
dalam memberikan informasi kepada pasien ketika pertama kali datang ke
rumah sakit dengan adanya perasaan puas dari pasien akan menimbulkan
sifat loyal untuk tetap mempergunakan kembali produk dari rumah sakit
tersebut. Sedangkan Purwanto (1998) menyatakan bahwa pengobatan
melalui komunikasi yang disebutnya komunikasi terapeutik sangatlah penting
dan berguna bagi pasien sebab dengan komunikasi yang baik dapat
61
memberikan pengertian bahwa persoalan yang dihadapi pasien pada tahap
perawatan dapat diatasi oleh dokter/perawat. Komunikasi tersebut dapat
mencakup kejelasan informasi, pelayanan yang tepat waktu, kesediaan
dokter maupun perawat dalam mendengarkan keluhan/permasalahan klien
dan kesediaan membantu mengatasi permasalahan tersebut.
Komunikasi interpersonal 1. Keterbukaan (openness) 2. Empati (empathy) 3. Sikap mendukung
(supportiveness) 4. Sikap Positif
(positiviness) 5. Kesetaraan (Equality)
(De Vito, 2003) Rendahnya tingkat kepuasan
pasien rawat inap = 78% (standar kepuasan ≥ 90%)
(SPM,2012) Indikator :
a. Kinerja b. Keandalan c. Kesesuaian dengan
spesifikasi d. Daya Tahan e. Service ability f. Estetika g. Kualitas
( Tjiptono, 1997)
Faktor Mutu pelayanan 1. Kelayakan 2. Kesiapan 3. Kesinambungan 4. Efektifitas 5. Kemanjuran 6. Efesiensi 7. Keamanan
(JCAHO,1993)
Faktor Budaya 1. Agama 2. Ras 3. Daerah geografi 4. Nasionalitas
(rangkuti, 2006)
Faktor Pribadi 1. Usia 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan 4. Status ekonomi 5. Gaya Hidup (huriayati 2005)
Gambar III Kerangka Teori Penelitian
62
Komunikasi Interpersonal
E. Kerangka Konsep
Penelitian ini terdiri dari konsep penerapan komunikasi interpersonal dan
kepuasan. Kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar IV. Kerangka Konsep
Dari gambar Kerangka konsep di atas dijelaskan bahwa komunikasi
interpersonal dokter dan pasien dalam proses terapi berkaitan dengan
kepuasan serta loyalitas pasien yaitu melibatkan pasien dan keluarga pasien
dalam memberikan informasi mengenai diagnosa penyakit pasien, efek
samping obat sampai pasien dinyatakan sembuh oleh dokter dan
memberikan kesempatan pada pasien dan keluarganya untuk pengambilan
keputusan mengenai semua pilihan resiko yang terkait dengan pengobatan
pasien.
Kepuasan pasien
Keterbukaan
Empati
Sikap mendukung
Sikap positif
Kesetaraan
63
F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Tabel 2. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
1 Keterbukaan (Openness)
Kesediaan untuk
membuka diri, bereaksi
secara jujur terhadap
stimulus yang datang dan
mengakui bahwa
perasaan dan pikiran
yang diungkapkan adalah
berasal dari dirinya
sendiri dan bertanggung
jawab atasnya (De Vito,
1997)
Hasil persepesi
responden mengenai
sikap terbuka dokter
dalam memberikan
informasi dan saran
terhadap pasien yang
dinilai dari tiga indikator,
yaitu:
- Kemauan dokter
untuk mebuka diri
- Dokter bereaksi
secara jujur terhadap
tanggapan atau
umpan balik yang
diberikan oleh pasien
Kuesioner
sebanyak enam
pertanyaan
dengan skala
pengukuran
menggunakan
skala likert
dengan pilihan
jawban:
4 = SangatSetuju
3 = Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak
Setuju
a. Terbuka jika
skor ≥ mean
b. Tidak terbuka
jika skor ≤
mean.
64
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
- Dokter mengakui
bahwa perasaan dan
pikiran yang
diungkapkan adalah
berasal dari dirinya
sendiri dan
bertanggung jawab
atasnya.
2 Empati (emphaty) Kemampuan seseorang
untuk mengetahui apa
yang sedang dialami
orang lain pada suatu
saat tertentu dari sudut
pandang orang itu
(Bacrack, 1976).
Hasil persepsi
responden mengenai
cara dokter
menghadirkan diri
seutuhnya pada saat
berkomunikasi dengan
pasien yang dinilai dari
tiga indikator, yaitu:
- Dokter terlibat aktif
pada saat
berkomunikasi
Kuesioner
sebanyak tujuh
pertanyaan
dengan skala
pengukuran
menggunakan
skala likert
dengan pilihan
jawban:
4 = SangatSetuju
3 = Setuju
a. Empati jika
skor ≥ mean.
b. Tidak empati
terbuka jika
skor ≤ mean.
65
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
dengan pasien
- Dokter mengahdirkan
diri secara utuh pada
saat berkomunikasi
yang dinilai dari
kontak mata dan
ekspresi wajahnya
- Dokter
menyampaikan
informasi dengan
perlahan agar pasien
dapat mengerti
penjelasannya.
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak
Setuju
3 Sikap mendukung
(Supportiveness)
Situasi terbuka untuk
mendukung komunikasi
berlangsung efektif yang
ditandai dengan isyarat
non verbal dari
komunikator terhadap
Hasil persepsi
responden mengenai
suasana yang terjadi
pada saat berkomunikasi
dengan dokter yang
dinilai dari :
Kuesioner
sebanyak enam
pertanyaan
dengan skala
pengukuran
menggunakan
a. Mendukung
jika skor ≥
mean.
b. Tidak
mendukung
jika skor ≤
66
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
komunikan berupa
senyuman dan
spontanitas (Jack Gibb,
1978)
- Dokter bersikap
deskriptif dalam
memberikan
penjelasan dan tidak
bersikap menghakimi.
- Dokter meberikan
saran secara spontan
bukan secara
strategik.
- Dokter memberikan
pandangan sesuai
keilmuannya namun
tetap meyakinkan
pasien bahwa semua
tindakan bergantung
kepada kuasa Tuhan
skala likert
dengan pilihan
jawban:
4 = SangatSetuju
3 = Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak
Setuju
mean.
4 Sikap positif (positiveness)
Sikap yang
menunjukkan dorongan
secara positif dan
Persepsi responden
terhadap pernyataan
dokter yang bersifat
Kuesioner
sebanyak tujuh
pertanyaan
a. Positif jika
skor ≥ mean.
b. Tidak positif
67
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
motivasi dalam sebuah
komunikasi.
motivatif yang
ditunjukkan melalui:
- Sikap positif dokter
- Motivasi yang
diberikan dokter
untuk kesembuhan
dengan skala
pengukuran
menggunakan
skala likert
dengan pilihan
jawban:
4 = SangatSetuju
3 = Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak
Setuju
jika skor ≤
mean.
5 Kesetaraan
(equality)
Pengakuan secara diam-
diam bahwa kedua belah
pihak dalam
berkomunikasi saling
menghargai, berguna,
dan mempunyai sesuatu
yang penting untuk
Hasil persepsi
responden mengenai
sikap kesetaraan yang
ditunjukkan oleh dokter
yang dinilai dari:
- Dokter
memperlihatkan sikap
Kuesioner
sebanyak lima
pertanyaan
dengan skala
pengukuran
menggunakan
skala likert
a. Setara jika
skor ≥ mean.
b. Tidak setara
jika skor ≤
mean.
68
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
disumbangkan (De Vito,
2003)
mengakui bahwa
pasien dan dirinya
sendiri memiliki hak
yang sama dalam
menyampaikan
pendapatnya
- Dokter tidak
membedakan gender
dan latar belakang
pasien pada saat
berkomunikasi
dengan pasien
dengan pilihan
jawban:
4 = SangatSetuju
3 = Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak
Setuju
6 Kepuasan Pasien (Patient
Satisfaction)
Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang
muncul setelah
membandingkan antara
persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau
hasil sebuah produk dan
Ukuran sejauh mana
pasien puas dengan
perawatan kesehatan
yang mereka terima
yang dinilai dengan
indicator :
- Kinerja
Kuesioner
sebanyak 21
pertanyaan
dengan skala
pengukuran
menggunakan
skala likert
a. Baik jika skor ≥
mean.
b. Kurang baik
jika skor ≤
mean.
69
No Variabel Definisi Teori Definisi Operasional Alat dan Cara
Ukur Kriteria Objektif
harapan-
harapannya (Kotler, 2005)
- Keandalan
- Kesesuain dengan
Spesifikasi
- Daya Tahan
- Kemampuan
Pelayanan
- Estetika
- Kualitas yang
dipersepsikan
dengan pilihan
jawban:
4 = SangatSetuju
3 = Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak
Setuju
70
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara yang masih dibuktikan kebenarannya
melalui suatu penelitian Berdasarkan beberapa pemaparan diatas maka pada
penelitian ini diuraikan menjadi beberapa hipotesis, antara lain:
1. Hipotesis Nol (H0)
a. Tidak terdapat pengaruh pengaruh keterbukaan (openness) dokter
terhadap kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
b. Tidak terdapat pengaruh empati (empathy) dokter terhadap kepuasan dan
pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
c. Tidak terdapat pengaruh dukungan (supportiveness) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
d. Tidak terdapat pengaruh rasa positif (positiveness) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
e. Tidak terdapat pengaruh kesetaraan (equality) dokter terhadap kepuasan
pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
2. Hipotesis Alternatif
a. Terdapat pengaruh pengaruh keterbukaan (openness) dokter terhadap
kepuasan pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
b. Terdapat pengaruh empati (empathy) dokter terhadap kepuasan dan
pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
c. Terdapat pengaruh dukungan (supportiveness) dokter terhadap kepuasan
pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
71
b. Terdapat pengaruh rasa positif (positiveness) dokter terhadap kepuasan
pasien di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
c. Terdapat pengaruh kesetaraan (equality) dokter terhadap kepuasan pasien
di rawat inap Rumah Sakit Tenriawaru Bone
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara
meneliti hubungan antar variabel. Variabel-variabel ini diukur biasanya
dengan instrumen-instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-
angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur-prosedur statistik (Creswell,
2010).
Salah satu metode penelitian kuantitatif adalah metode survei. Kerlinger
mengatakan penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang
diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun
psikologis (Sugiyono 2010).
Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh komunikasi
interpersonal dokter spesialis-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap.
72
73
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di Rumah
Sakit Tenriawawu Bone
2. Besar Sampel
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan
dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo,2005). Pengambilan
sampel dilakukan pada sebagian dari populasi yang mempunyai
karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi
dengan random sampling. Kriteria inklusi responden yang menjadi
sampel penelitian adalah :
a. Pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden dan mengisi
kuesioner
b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.
c. Pasien berusia di atas 17 tahun.
Salah satu cara untuk menentukan ukuran sampel adalah dengan
menggunakan pendapat Lameshow, 1997, dengan formula sebagai
berikut :
𝑛𝑛 =𝑁𝑁. 𝑧𝑧2𝑃𝑃.𝑄𝑄
𝑑𝑑2(𝑁𝑁 − 1) + 𝑍𝑍2.𝑃𝑃.𝑄𝑄
Keterangan :
74
N = Besar populasi
Z = Tingkat kepercayaan 90% (2,58)
P = Perkiraan proporsi populasi 0,5
Q = 1 – P = 1 – 0,5 = 0,5
d = Derajat ketepatan atau tingkatan ketelitian 10% (0,1)
(Lemeshow, 1997)
𝑛𝑛 =800. 2,582. 0,5.0,5
0,12(800 − 1) + 2,582 . 0,5.0,5
n= 998,4
9,954
n= 100,30 orang
n= 100 pasien
Sampel pasien sebesar 100 pasien dengan teknik penarikan sampel
yang dilakukan dengan tehnik pengambilan sampel secara acak/random
sampling. Pasien yang menjadi responden adalah pasien pada poli yang
di pilih dengan menggunakan metode purposive sampling (Notoadmodjo,
2005), dengan memilih responden dari pasien yang berobat di poli rawat
inap terpilih dan memenuhi syarat kriteria inklusi sampai jumlah sampel
yang dibutuhkan tercukupi.
75
C. Instrumen Pengumpulan Data
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien apabila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
diharapkan dari responden (Sugiyono 2010). Hair (2010), menyatakan bahwa
item-item kuesioner yang dipakai untuk mengukur suatu variabel sebaiknya
diambil dari item-item yang berada dalam jurnal, baik nasional maupun
internasional yang sudah dilakukan peer review. Dengan demikian, maka
item-item yang dipilih tersebut akan mengukur variabel yang mau diukur, atau
dengan kata lain akan memenuhi kriteria validitas isi (content validity) (Hair et
al. 2010).
D. Uji Reliabilitas dan Validitas
Kualitas hasil penelitian akan sangat tergantung pada data yang
dihasilkan, karena itu alat pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian
harus memenuhi kriteria keabsaan atau goodnes of data. Secara umum telah
dikenal bahwa untuk menguji keabsahan data ada dua kriteria umum, yaitu
validitas dan realibilitas (Sekaran & Bougie 2010).
1. Reliabilitas alat ukur adalah kesesuain alat ukur dengan yang diukur,
sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk
mencapai tingkat kepekaan dan reliabilitas alat ukur yang diharapkan,
maka perlu sebelumnya mengetahui apa yang sesungguhnya yang akan
diukur dan metode pengumpulan data apa yang digunakan. Alat ukur
dikatakan memiliki ketepatan, apabila alat ukur tersebut jelas, mudah
76
dimengerti dan terperinci. Adapun pengelompokan tingkat reliabilitas
berdasarkan nilai Cronbach Alpha menurut Triton Prawira Budi (2006) :
a. 0,00-0,20 = Kurang Reliabel
b. > 0.20 – 0,40 = Agak Reliabel
c. >0,40 – 0,60 = Cukup Reliabel
d. >0,60 – 0,80 = Reliabel
e. >0,80 – 1.00 = Sangat Reliabel
2. Validitas alat ukur adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur
walaupun dilakukan berkali-kali dan dimana-mana. Alat ukur harus
memiliki akurasi yang baik terutama apabila alat ukur tersebut digunakan
sehingga validitas akan meningkatkan bobot kebenaran data yang
diinginkan peneliti. Untuk mencapai tingkat validitas instrumen penelitian,
maka alat ukur yang dipakai dalam instrumen juga harus memiliki tingkat
validitas yang baik. Untuk Uji Validitas dengan besar sampel 100, maka r
table yang didaptkan adalah 0,2565untuk signifikansi 0,01.
Tabel 3 Uji Validitas & Reliabilitas Kuesioner Komunikasi Interpersonal Dokter-
Pasien dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone
No Pernyataan
Validitas Reliabilitas
Pearson’s Correlation Ket. Cronbach
Alfa Ket.
Komunikasi Interpersonal – Keterbukaan
1 Pernyataan 1 .882 Valid .817 Sangat Reliabel
77
No Pernyataan
Validitas Reliabilitas
Pearson’s Correlation Ket. Cronbach
Alfa Ket.
Komunikasi Interpersonal – Keterbukaan
2 Pernyataan 2 .948 Valid .798 Reliabel
3 Pernyataan 3 .486 Valid .912 Sangat Reliabel
4 Pernyataan 4 .948 Valid .798 Reliabel
5 Pernyataan 5 .728 Valid .855 Sangat Reliabel
6 Pernyataan 6 .664 Valid .867 Sangat Reliabel
Komunikasi Interpersonal – Empati
1 Pernyataan 1 .555 Valid .597 Cukup Reliabel
2 Pernyataan 2 .549 Valid .589 Cukup Reliabel
3 Pernyataan 3 .399 Valid .635 Reliabel
4 Pernyataan 4 .370 Valid .663 Reliabel
5 Pernyataan 5 .482 Valid .653 Reliabel
6 Pernyataan 6 .780 Valid .658 Reliabel
7 Pernyataan 7 .788 Valid .668 Reliabel
Komunikasi Interpersonal – Sikap Mendukung
1 Pernyataan 1 .777 Valid .681 Reliabel
2 Pernyataan 2 .847 Valid .650 Reliabel
3 Pernyataan 3 .840 Valid .645 Reliabel
78
No Pernyataan
Validitas Reliabilitas
Pearson’s Correlation Ket. Cronbach
Alfa Ket.
Komunikasi Interpersonal – Sikap Mendukung
4 Pernyataan 4 .415 Valid .486 Reliabel
5 Pernyataan 5 .495 Valid .784 Reliabel
6 Pernyataan 6 .663 Valid .739 Reliabel
Komunikasi Interpersonal – Sikap Positif
1 Pernyataan 1 .559 Valid .689 Reliabel
2 Pernyataan 2 .382 Valid .730 Reliabel
3 Pernyataan 3 .343 Valid .755 Reliabel
4 Pernyataan 4 .839 Valid .601 Reliabel
5 Pernyataan 5 .777 Valid .622 Reliabel
6 Pernyataan 6 .839 Valid .601 Reliabel
7 Pernyataan 7 .578 Valid .732 Reliabel
Komunikasi Interpersonal – Setara
1 Pernyataan 1 .749 Valid .604 Reliabel
2 Pernyataan 2 .730 Valid .607 Reliabel
3 Pernyataan 3 .569 Valid .695 Reliabel
4 Pernyataan 4 .560 Valid .690 Reliabel
5 Pernyataan 5 .730 Valid .607 Reliabel
Kepuasan Pasien
1 Pernyataan1 .708 Valid .874 Reliabel
79
No Pernyataan
Validitas Reliabilitas
Pearson’s Correlation Ket. Cronbach
Alfa Ket.
Kepuasan Pasien
2 Pernyataan 2 .511 Valid .881 Reliabel
3 Pernyataan 3 .592 Valid .879 Reliabel
4 Pernyataan 4 .832 Valid .869 Reliabel
5 Pernyataan 5 .830 Valid .869 Reliabel
6 Pernyataan 6 .388 Valid .884 Reliabel
7 Pernyataan 7 .340 Valid .887 Reliabel
8 Pernyataan 8 .346 Valid .880 Reliabel
9 Pernyataan 9 .832 Valid .869 Reliabel
10 Pernyataan 10 .825 Valid .837 Reliabel
11 Pernyataan 11 .389 Valid .888 Reliabel
12 Pernyataan 12 .380 Valid .880 Reliabel
13 Pernyataan 13 .273 Valid .890 Reliabel
14 Pernyataan 14 .858 Valid .868 Reliabel
15 Pernyataan 15 .850 Valid .868 Reliabel
16 Pernyataan 16 .298 Valid .887 Reliabel
17 Pernyataan 17 .298 Valid .883 Reliabel
18 Pernyataan 18 .429 Valid .871 Reliabel
19 Pernyataan 19 .800 Valid .883 Reliabel
20 Pernyataan 20 .858 Valid 868 Reliabel
21 Pernyataan 21 .429 Valid 883 Reliabel
80
E. Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis data yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum
dengan cara mendeskripsikan tiap-tiap variabel yang digunakan dalam
penelitian yaitu dengan melihat gambaran distribusi frekuensinya dalam
bentuk tabel.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat hubungan
dua variabel yaitu antara variabel bebas dan variabel terikat. Analisis
bivariat yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji crosstabulation
3. Analisis Multivariat
Berdasarkan dengan tujuan penelitian yakni untuk mengetahui pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen maka digunakan
analisis uji regresi linear berganda, untuk mengetahui kecenderungan
variabel bebas mana yang lebih berpengaruh terhadap variabel terikat.
Penggunaan analisis regresi linear dalam penelitian disebabkan karena
skala pengukuran adalah nominal dan data telah terdistribusi normal.
Metode yang digunakan adalah metode enter untuk melihat semua
variabel yang berpengaruh secara signifikan kemudian diuji dengan
menggunakan metode stepwise untuk mengeluarkan variabel yang tidak
berpengaruh dan melihat hasil uji variabel yang berpengaruh.
81
F. ETIKA PENELITIAN
Dalam penelitian ini responden dilindungi dengan memperhatikan aspek-
aspek beneficence, self determination, privacy, anonymity, justice, protection
from (Polit and Beck, 2008). Peneliti juga membuat informed consent
sebelum penelitian dilakukan. Peneliti akan mengusulkan rekomendasi
ethical clearance untuk proses pengumpulan tersebut.
1. Prinsip Etika
a. Beneficience
Responden dijamin akan terbebas dari resiko yang membahayakan
fisik, psikologikal, sosial dan ekonomi. Penelitian ini juga menjamin
bahwa tidak ada ekploitasi informasi yang diberikan responden.
b. Self determination
Responden diberi kebebasan untuk menentukan pilihan bersedia atau
tidak bersedia untuk mengikuti kegiatan penelitian setelah semua
informasi yang berkaitan dengan penelitian dijelaskan.
c. Privacy
Kerahasian informasi responden dijamin oleh peneliti, hanya kelompok
data tersebut saja yang akan disajikan atau dilaporkan sebagai hasil
penelitian. Data yang telah dikumpulkan peneliti akan disimpan
dengan baik dan jika sudah tidak diperlukan lagi, data responden akan
dimusnahkan.
82
d. Anonymity
Selama kegiatan penelitian, seluruh responden diberikan kode
penomoran tanpa mencantumkan nama. Responden sejak awal
diberikan informasi bahwa namanya tidak akan dicantumkan dalam
laporan hasil penelitian ini.
e. Justice
Peneliti tidak melakukan diskriminasi saat memilih responden
penelitian. Pada penelitian ini responden dipilih berdasarkan kriteria
inklusi dan ekslusi penelitian.
f. Protection from discomfort
Peneliti menjalain hubungan saling percaya dengan responden
dengan menjelaskan lembar informed consent serta bila responden
merasa kelelahan memberitahu peneliti sehingga proses pengumpulan
data melalui angket akan ditunda dan akan dilanjutkan sesuai
keinginan responden.
2. Informed consent
Perlindungan hak-hak responden dijamin dan tercantum dalam
lembar persetujuan. Sebelum responden setuju berpartisipasi dalam
penelitian, responden harus memahami tentang penelitian yang akan
dilakukan.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
RSUD Tenriawaru merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten
Bone yang terletak di Jalan DR. Wahidin Sudirohusodo Watampone,
Kelurahan Macanang, Kecamatan Tanete Riattang Barat. Rumah sakit ini
dibangun pada tahun 1985 atas bantuan Bank Dunia dan mulai
dioperasionalkan pada tanggal 1 Juli 1987. RSUD Tenriawaru diresmikan
oleh Menteri Kesehatan RI pada tanggal 18 Oktober 1988 sebagai rumah
sakit kelas C. RSUD Tenriawaru didirikan di atas tanah seluas 40.000 m2.
Jangkauanpelayanan RSUD Tenriawaru tidak hanya meliputi wilayah
Kabupaten Bone saja, tetapi hingga wilayah kabupaten sekitarnya seperti
Kabupaten Sinjai, Kabupaten Wajo dan Kabupaten Soppeng.
Sebagai institusi yang memberikan pelayanan dibidang kesehatan,
RSUD Tenriawaru senantiasa berusaha meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan. Pada tanggal 6 Februari 2008, RSUD Tenriawaru telah
mendapatkan pengakuan dari KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit)
sebagai rumah sakit yang terakreditasi penuh tingkat dasar untuk 5 (lima)
jenis pelayanan. Jenis pelayanan tersebut meliputi pelayanan administrasi
83
84
dan manajemen, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan
keperawatan dan pelayanan rekam medis.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan ini terus dilakukan secara
berkelanjutan yang ditandai dengan terakreditasinya RSUD Tenriawaru
untuk dua belas jenis pelayanan pada tanggal 31 Desember 2010.Dua belas
pelayanan yang dimaksud meliputi pelayanan administrasi dan manajemen,
pelayanan rekam medis, pelayanan farmasi, pelayanan medis, pelayanan
gawat darurat, pelayanan kamar operasi, pelayanan radiologi, pelayanan
laboratorium, pelayanan keperawatan, pelayanan perinatal risiko tinggi,
pengendalian infeksi di RS, keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan
bencana. Dan pada tanggal 6 Desember 2016, RSUD Tenriawaru telah
mendapatkan pengakuan dari KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) versi
2012 dengan akreditasi Paripurna.
Pada tahun 2009, status RSUD Tenriawaru meningkat menjadi Rumah
Sakit Kelas B Non Pendidikan. Peningkatan status ini sesuai dengan
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1000/MENKES/SK/XI/2009 tanggal
10 November 2009 tentang Peningkatan Kelas RSUD Tenriawaru Kabupaten
Bone dari Kelas C menjadi Kelas B Non Pendidikan.
RSUD Tenriawaru resmi berstatus Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) pada tanggal 23 Nopember 2010 sesuai dengan Surat Keputusan
Bupati Bone Nomor 33 Tahun 2010.
85
1. Visi dan Misi RSUD Tenriawaru memiliki Visi menjadi rumah sakit pendidikan yang
berkualitas dan mandiri untuk mewujudkan pelayanan kesehatan
paripurna menuju masyarakat Bone yang sehat. Untuk melaksanakan visi
tersebut di atas, RSUD Tenriawaru mempunyai misi :
a. Meningkatkan kualitas dan ketersediaan sarana dan prasarana
b. Meningkatkan kualitas dan ketersediaan tenaga medis profesional
c. Meningkatkan kualitas manajemen pelayanan melalui peningkatan
pengaturan dan penegakannya
d. Meningkatkan profesionalisme manajemen keuangan dan operasional
yang efektif dan efisien
e. Meningkatkan fungsi rumah sakit dalam pelayanan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif.
2. Tugas danFungsi
RSUD Tenriawaru adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna dengan mengutamakan pengobatan dan pemulihan tanpa
mengabaikan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit.
Pelayanan kesehatan yang diberikan meliputi penyediaan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, gawat darurat dan tindakan medik.
a. Tugas pokok RSUD Tenriawaru adalah :
86
1) Menyusun dan melaksanakan kebijakan daerah di bidang
penyelenggaraan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan
yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dan berkesinambungan
dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan sesuai peningkatan kesehatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai
dengan bidang tugasnya.
b. Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud tersebut
diatas, RSUD Tenriawaru melaksanakan fungsi sebagai berikut :
1) Pengumpulan, pengelolaan dan pengendalian data berbentuk
database serta analisa data untuk menyusun program kegiatan.
2) Perencanaan strategis bidang pelayanan kesehatan perorangan.
3) Perumusan kebijakan teknis bidang pelayanan kesehatan
perorangan.
4) Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah
bidang pelayanan kesehatan perorangan.
5) Pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang pelayanan kesehatan
perorangan.
6) Penyelenggaraan dan pengawasan standar pelayanan minimal
yang wajib dilaksanakan bidang pelayanan kesehatan.
87
7) Penyelenggaraan urusan kesekretariatan pada Rumah Sakit Umum
Daerah
8) Pengkoordinasian, integrasi dan sinkronisasi kegiatan bidang
kepegawaian di lingkungan Pemerintah Daerah.
9) Penyelenggaraan administrasi Pegawai Negeri Daerah.
10) Pelayanan medik.
11) Pelayanan penunjang medik dan non medik.
12) Pelayanan dan asuhan keperawatan.
13) Pelayanan rujukan.
14) Pendidikan dan pelatihan bidang kesehatan dan bidang lainnya
sesuai kebutuhan rumah sakit.
15) Penelitian dan pengembangan.
16) Pengelolaan sumber daya rumah sakit.
17) Pelayanan fungsi sosial dengan memperhatikan kaidah ekonomi.
18) Perencanaan program, rekam medik, evaluasi dan pelaporan serta
humas dan pemasaran rumah sakit.
19) Pembinaan dan pelaksanaan kerjasama dengan masyarakat,
lembaga pemerintah dan lembaga lainnya.
88
B. HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada tiap
pasien yang berada di instalasi rawat inap tersebut. Data yang telah
dikumpulkan kemudian ditabulasi dan diinput kemudian dianalisis dengan
program SPSS. Hasil penelitian ditampilkan dalam bentuk tabel disertai
dengan penjelasan. Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai
berikut :
1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden
Karakteristik adalah mengacu kepada karakter dan gaya hidup
seseorang serta nilai-nilai yang berkembang secara teratur sehingga
tingkah laku menjadi lebih konsisten dan mudah di perhatikan (Siti,
2015). Karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, status
pendidikan, dan ruang perawatan responden saat masuk ke rumah sakit
Tenriawaru Bone.
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik
Rumah Sakit Tenriawaru BoneTahun 2017 No. Karakteristik Responden Frekuensi
n %
1.
Kelompok Umur 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun 56-65 tahun
14 39 30 11 6
14.0 39.0 30.0 11.0 6.0
2. Jenis Kelamin Laki-laki
34
34.0
89
No. Karakteristik Responden Frekuensi n %
Perempuan 66 66.0
3.
Pendidikan Terakhir SD SMP SMA PT
1 3 46 50
1.0 3.0
46.0 50.0
Total 100 100.0 Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4, diketahui dari karakteristik kelompok umur responden di
Frekuensi sebagian besar responden berada pada rentang umur 26-35
tahun sebanyak 39.0% sedangkan proporsi terendah usia 56-65 tahun
sebanyak 6.0%. Pada kelompok karakterisitik jenis kelamin, diperoleh
hasil bahwa responden yang mengisi kuesioner didominasi oleh jenis
kelamin perempuan sebesar 66.0%. Dari tabel tersebut pula diketahui
bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan pada tingkatan
perguruan tinggi sebesar 50.0%.
2. Analisis Univariat
Analisis Univariat dilakukan terhadap tiap variable dari hasil penelitian.
Pada umumnya dari hasil analisis ini hanya menghasilkan distribusi
frekuensi dan persentase dari masing-masing variable yang disajikan
dalam bentuk tabel
a. Keterbukaan Keterbukaan adalah kemampuan untuk menghilangkan sikap
tertutup terhadap masukan-masukan yang datang dari orang lain dan
90
membuka diri pada orang lain dan mengakui perasaan pikiran yang
diungkapkan dapat dipertanggung jawabkan.
Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan
tentang Keterbukaan dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Pernyataan
Persepsi Pasien STS TS S SS
n % n % n % n %
1
Dokter memberikan saya kesempatan untuk bertanya terhadap penjelasan yang ia berikan
- - 5 5 46 46 49 49
2
Dokter memberikan saya informasi mengenai penyakit yang saya alami dengan sangat jelas
- - 4 4 53 53 43 43
3
Dokter tidak sungkan menjawab pertanyaan saya mengenai harapan kesembuhan saya
- - 17 17 65 65 18 18
4
Dokter menjelaskan manfaat pengobatan kepada saya saat konsultasi
- - 4 4 53 53 43 43
5
Dokter memberikan saya kebebasan untuk memilih
- - 5 5 68 68 27 27
91
No. Pernyataan
Persepsi Pasien STS TS S SS
n % n % n % n % pengobatan yang paling sesuai dengan keadaan saya
6
Saya merasa nyaman untuk menceritakan kepada dokter mengenai keluhan saya
- - 7 7 73 73 20 20
Sumber: Data Primer, 2017
Tabel di atas menunjukkan distribusi jawaban responden hampir
seimbang antara sangat setuju dan setuju. Kemudian, disusul
dengan jawaban tidak setuju dan tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju
Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Keterbukaan
Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Keterbukaan Frekuensi n %
1. Terbuka 49 49 2. Tidak Terbuka 51 51
Total 100 100
Hasil dari tabel di atas menunjukkan bahwa 49% responden
menyatakan setuju bahwa dokter telah bersikap terbuka terhadap
pasien. Sedangkan masih lebih banyak responden yang menyatakan
dokter belum bersikap terbuka, yaitu 51%.
92
b. Empati
Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa
yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu dari sudut
pandang orang itu (Barrack, 1976).
Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan
tentang Empati dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
1
Dokter selalu menyakan kabar saya terlebih dahulu sebelum memulai percakapan
- - 5 5 33 33 62 62
2
Dokter selalu mendengarkan keluhan saya hingga selesai, sebelum memberikan informasi penyakit dan pengobatan saya
- - 7 7 73 73 20 20
3
Dokter menjaga kontak mata pada saat berbicara dengan saya
- - - - 45 45 55 55
4
Dokter menunjukkan eksperi berbeda pada saat saya bertanya mengenai penyakit saya
- - 5 5 48 48 47 47
5
Dokter selalu meminta izin kepada saya sebelum melakukan tindakan tertentu
- - 15 15 45 45 40 40
6
Dokter memberikan informasi mengenai penyakit dan pengobatan saya
- - 4 4 53 53 43 43
93
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
dengan tidak tergesa-gesa
7
Dokter selalu meberikan pertanyaan “apakah masih ada yang ingin ditanyakan” atau pertanyaan seruapa pada saat akan mengakhiri percakapan
- - 4 4 53 53 43 43
Sumber: Data Primer, 2017
Tabel di atas menujukkan tidak adanya responden yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju. Sebaran jawaban hampir
merata untuk setuju dan sangat setuju dengan sikap empati dokter.
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Empati
Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Empati Frekuensi n %
1 Empati 72 72 2 Tidak Empati 28 28
Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017
Hasil dari tabel di atas menunjukkan responden di Rumah Sakit
Tenriawaru Bone menyatakan 72% responden merasakan dokter
bersikap empati terhadap pasiennya.
94
c. Sikap Mendukung
Sikap mendukung adalah Menciptakan suasana yang bersifat
mendukung dapat dilakukan dengan menggunakan isyarat non
verbal seperti senyum dan berpikiran terbuka, bersedia mendengar
serta bersedia mengubah pendapat dan keyakinan apabila keadaan
mengharuskan.
Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan
tentang Sikap Mendukung dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
1
Dokter memberikan informasi dengan bahasa yang mudah saya mengerti
- - 5 5 48 48 47 47
2
Dokter selalu memberikan pilihan untuk melanjutkan pengobatan atau menghentikan pengobatan
- - 4 4 53 53 43 43
3
Dokter menjelaskan hal-hal yang dapat terjadi pada saat saya memilih melanjutkan pengobatan atau tidak melanjutkan pengobatan
- - 4 4 53 53 43 43
4
Dokter tidak mengeluarkan kata-kata yang bersifat mengancam ketika memberikan penjelasan
- - - - 45 45 55 55
95
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
5
Dokter selalu memberikan motivasi bagi kesembuhan saya
- - 4 4 53 53 43 43
6
Dokter menasihati saya agar selalu berdoa untuk membantu proses penyembuhan penyakit saya
- - 17 17 65 65 18 18
Sumber: Data Primer, 2017
Distribusi jawaban responden di atas tersebar merata pada
jawaban setuju dan sangat setuju.
Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Mendukung
Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Sikap Mendukung Frekuensi n %
1. Mendukung 57 57 2. Tidak Mendukung 43 43
Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017
Hasil dari tabel 10 menunjukkan responden di Rumah Sakit
Tenriawaru Bone menyatakan setuju dengan sikap mendukung
dokter sebanyak 72%.
d. Sikap Positif
Sikap positif adalah Seseorang harus memiliki perasaan positif
terhadap dirinya, mendorong orang lain lebih efektif berpartisipasi
96
dan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif, untuk interaksi
yang efektif.
Tabel 11 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan
tentang Sikap Positif dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
1 Dokter selalu bersikap menyenangkan saya
- - 7 7 73 73 20 20
2 Dokter bersikap sopan dihadapan saya
- - - - 45 45 55 55
3
Ketika menjelaskan kondisi saya dokter selalu meberikan harapan sembuh
- - 5 5 48 48 47 47
4
Dokter menggunakan bahsa yang mudah saya mengerti ketika menjelaskan
- - 2 2 51 51 47 47
5 Dokter tidak pernah melewati kunjungan terhadap saya
- - 4 4 53 53 43 43
6
Saya merasa tenang setelah berkonsultasi dengan dokter
- - 2 2 51 51 47 47
7
Saya merasa percaya dengan berbagai proses pemeriksaan yang dianjurkan oleh dokter
2 2 20 20 42 42 36 36
Sumber: Data Primer, 2017
Tabel di atas menujukkan masih terdapat respon mengenai
adanya tindakan dokter yang dinilai tidak positif oleh reponden
97
meskipun juga banyak yang menilai teknik komunikasi dokter telah
positif.
Tabel 12 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Sikap Positif
Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Sikap Positif Frekuensi n %
1 Positif 63 63 2 Tidak Positif 37 37
Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017
Hasil dari tabel di atas menunjukkan 63% responden mengakui
bahwa dokter telah berkomunikasi dengan positif dan 37%
responden masih tidak merasakan hal tersebut.
e. Kesetaraan
Kesetaraan adalah Pengakuan secara diam-diam bahwa kedua
belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang
penting untuk disumbangkan. Anggapan salah satu diantara
komunikator dan komunikan lebih tinggi derajatnya atau tidak setara
hanya akan memperkeruh komunikasi interpersonal.
Tabel 13 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan
tentang Kesetaraan dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
1 Dokter selalu mengajak saya bersama-sama
- - 4 4 53 53 43 43
98
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
dalam pengambilan keputusan proses pengobatan
2 Dokter mau mendengar pendapat saya
- - 7 7 73 73 20 20
3
Dokter tidak pernah membuat saya tersinggung oleh sikapnya
- - - - 45 45 55 55
4
Saya tidak pernah merasa dibedakan dengan pasien lainnya.
- - - - 45 45 55 55
5 Saya tidak pernah merasa diabaikan oleh dokter.
- - 7 7 73 73 20 20
Sumber: Data Primer, 2017
Tabel di atas menunjukkan sikap kesetaraan dokter dalam
berkomunikasi dengan pasien dimana masih terdapat pasien yang
merasa tidak setuju.
Tabel 14 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kesetaraan
Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Kesetaraan Frekuensi n %
1. Setara 64 63 2. Tidak Setara 36 36
Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017
99
Hasil dari tabel 14 menunjukkan 64% responden telah
merasakan kesetaraan yang diberikan oleh dokter di RS Tenriawaru
Bone.
f. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah mebandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 2005).
Tabel 15 Distribusi Responden Berdasarkan Pernyataan tentang
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
1
Dokter dapat membuat saya tenang dengan penjelasannya mengenai penyakit saya
- - 3 3 57 57 40 40
2 Dokter cepat tanggap terhadap keluhan pasien
- - 7 7 73 73 20 20
3
Dokter selalu menanyakan keluhan yang saya alami pada saat memeriksa keadaan saya
- - 6 6 39 39 55 55
4 Dokter selalu ada pada saat jadwal kunjungan pasien
- - 4 4 53 53 43 43
5 Dokter memeriksa saya dengan sangat teliti
- - 4 4 53 53 43 43
100
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
6
Dokter dapat dihubungi kapan saja saya merasa butuh
- - 18 18 79 79 3 3
7
Dokter sangat terampil dalam menggunakan alat medis pada saat memeriksa saya
1 1 21 21 42 42 36 36
8
Dokter penanggung jawab pasien adalah seorang dokter spesialis
- - 9 9 47 47 44 44
9
Dokter memperkenalkan diri saat pertama kali berhadapan dengan saya
- - 4 4 53 53 43 43
10
Dokter meminta izin ketika akan melakukan suatu tindakan terhadap saya
- - 15 15 45 45 40 40
11
Dokter memberikan informasi jika ia akan digantikan dengan dokter lain untuk pemeriksaan selanjutnya
- - 15 15 45 45 40 40
12
Dokter mampu meyakinkan saya untuk kemungkinan kesembuhan saya
- - 5 5 48 48 47 47
13
Dokter memberikan saran pengobatan tanpa bersikap memaksa
- - 4 4 53 53 43 43
14 Saya merasa cocok dengan obat-obatan yang disarankan
- - 4 4 53 53 43 43
101
No. Pernyataan Persepsi Pasien
STS TS S SS n % n % n % n %
oleh dokter
15 Penampilan dokter terlihat sangat bersih
- - - - 39 39 61 61
16 Dokter selalu datang dalam keadaan rapih
- - - - 39 39 61 61
17 Dokter selalu menggunakan Bahasa yang sopan
- - - - 45 45 55 55
18
Dokter selalu menggunakan Bahasa yang mudah dimengerti
- - 2 2 51 51 47 47
19
Dokter memberikan pelayan sesuai dengan harapan saya
- - - - 45 45 55 55
20
Dokter selalu memberikan informasi yang saya butuhkan
- - 4 4 53 53 43 43
21 Dokter membuat saya merasa dihargai
- - - - 45 45 55 55
Sumber: Data Primer, 2017
Distribusi jawaban di atas menunjukkan pasien merasakan
puas pada item pernyataan bahwa dokter bisa dihubungi ketika
dibutuhkan. Pada item tersebut terdapat 79% responden yang
merasakan kepuasan.
102
Tabel 16 Distribusi Responden Berdasarkan Variable Kepuasan untuk Dimensi Kinerja Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
No. Kepuasan Frekuensi n %
1. Puas 54 54 2. Tidak Puas 46 46
Total 100 100 Sumber: Data Primer, 2017
Hasil dari tabel 16 menunjukkan responden di Rumah Sakit
Tenriawaru Bone menyatakan puas sebanyak 54% dan tidak puas
sebanyak 46%.
3. Analisis Bivariat
a. Analisis Crosstabulation antara Keterbukaan dengan
Kepuasan Pasien
Tabel berikut menyajikan data uji silang antara keterbukaan
dengan kepuasan pasien.
Tabel 17 Hubungan Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien dalam Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien di Rumah Sakit
Tenriawaru Bone Tahun 2017
Keterbukaan Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas
n % n % n % Terbuka 44 44.0 5 5.0 49 49.0 Kurang Terbuka 10 10.0 41 41.0 51 51.0
Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber: Data Primer, 2017
Tabel 17, keterbukaan dikategorikan menjadi dua yaitu
terbuka dan tidak terbuka. Keterbukaan pasien dokter dalam
103
menyampaikan informasi diprediksi dapat menimbulkan kepuasan
pada pasien.
Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone menyatakan
bahwa dari 100 orang reponden, terdapat 44% menjawab puas
dengan keterbukaan dokter terhadap pasien dan sebanyak 5%
yang merasakan ketidak puasan akan sikap keterbukaan dokter.
Sedangkan untuk sikap dokter yang kurang terbuka juga terdapat
pasien yang merasa puas yaitu sebanyak 10% dan 41% lainnya
menjawab tidak puas dengan kurangnya keterbukaan dokter
terhadap pasien.
b. Analisis Crosstabulation antara Empati dengan Kepuasan
Pasien
Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati
dokter dengan kepuasan pasien.
Tabel 18 Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien diRumah Sakit
Tenriawaru Bone Tahun 2017
Empati Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas
N % n % n % Empati 54 54.0 18 18.0 72 72.0 Tidak Empati 0 0.0 28 21.0 28 28.0
Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017
104
Tabel 18, empati dikategorikan menjadi empati dan tidak
empati dimana sikap empati petugas kesehatan diprediksi dapat
menyebabkan kepuasan seorang pasien.
Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone terhadap
100 orang responden, terdapat 54% pasien setuju dengan sikap
empati menimbulkan kepuasan dan 18% merasakan kurang puas
terhadap sikap empati dari dokter. Sedangkan tidak ada
responden yang menyatakan puas dengan sikap tidak empati dan
28% yang merasakan kurang puas.
c. Analisis Crosstabulation antara Sikap Mendukung dengan
Kepuasan Pasien
Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati
dokter dengan kepuasan pasien
Tabel 19 Hubungan Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
SIkap Mendukung Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas
n % n % n % Mendukung 50 50.0 7 7.0 57 57.0 Tidak Mendukung 4 4.0 39 39.0 42 42.0
Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017
105
Tabel 19, sikap mendukung dikategorikan menjadi dua yaitu
mendukung dan tidak mendukung dimana variabel ini diprediksi
dapat menyebabkan kepuasan pada pasien.
Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone pada 100
orang responden bahwa terdapat 50% responden menyatakan
puas terhadap sikap mendukung yang ditunjukkan oleh dokter dan
7% merasakan kurang puas terhadap hal tersebut. Untuk sikap
dokter yang kurang mendukung, terdapat responden yang masih
merasa puas sebanyak 4% dan 39% yang merasakan kurang
puas akan hal tersebut.
d. Analisis Crosstabulation antara Sikap Positif dengan
Kepuasan Pasien
Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati
dokter dengan kepuasan pasien
Tabel 20 Hubungan Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
Sikap Positif
Kepuasan Jumlah Puas Kurang
Puas n % n % n %
Positif 53 53.0 10 10.0 63 63.0 Tidak Positif 1 1.0 36 36.0 37 37.0
Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017
106
Tabel 20, sikap positif dikategorikan menjadi dua yaitu positif
dan tidak positif. Sikap positif dari dokter memberikan kesan yang
baik pada pasien sehingga dianggap dapat mempengaruhi
kepuasan pasien.
Variabel sikap positif ini, dari 100 responden terdapat 53%
yang menjawab puas dengan sikap positif tersebut dan 10% yang
merasa kurang puas. Sedangkan terdapat 1% pasien yang
merasa kurang adanya sikap positif namun mereka tetap puas
dan 3% yang tidak puas dengan sikap positif yang kurang.
e. Analisis Crosstabulation antara Kesetaraan dengan
Kepuasan Pasien
Tabel berikut menyajikan data uji silang antara sikap empati
dokter dengan kepuasan pasien
Tabel 21 Hubungan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit Tenriawaru Bone Tahun 2017
Kesetaraan Kepuasan Jumlah Puas Kurang Puas
n % n % N % Setara 52 52.0 12 12.0 64 63.0 Tidak Setara 2 2.0 34 34.0 36 37.0
Jumlah 54 54.0 46 46.0 100 100.0 Sumber : Data Primer, 2017
107
Tabel 21, kesetaraan dikategorikan menjadi dua yaitu setara
dan tidak setara. Dimana kesetaraan merupakan variabel terakhir
yang diprediksi dapat menyebakan kepuasan pasien.
Hasil penelitian di Rumah Sakit Tenriawaru Bone, 52%
responden menyatakan bahwa puas dengan kesetaraan yang ada
dan 12% merasa tidak puas akan hal tersebut. Sedangkan untuk
responden yang merespon terhadap ketidak setaraan terdapat 2%
yang menyatakan puas dan 34% lainnya merasakan tidak puas.
4. Analisis Multivariat
Analisis multivariat dilakukan untuk melihat variabel yang
berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan pasien rawat inap. Metode
analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan
metode enter untuk melihat pengaruh masing-maing variabel
kemudian dilakukan lagi uji stepwise untuk melihat pengaruh
komunikasi interpersonal secara simultan terhadap kepuasan pasien.
a. Uji Signifikansi Pengaruh Partial (Metode enter)
Analisis pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen yang bertujuan untuk melihat variabel yang
mempengaruhi dan sifat dari pengaruh variabel tersebut terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.
108
Tabel 22 Pengaruh Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif
dan Kesetaraan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tenriawaru Bone
No Variabel Penelitian Kepuasan Pasien
ß t Sig. 1 Keterbukaan -.039 -.727 .469
2 Empati .516 6.976 .000
3 Sikap Mendukung .061 .812 .419
4 SIkap Positif .394 6.399 .000 5 Kesetaraan .074 1.178 .242
Sumber : Data Primer
Hasil uji yang diperlihatkan oleh tabel di atas bermakana, dilihat
dari nilai signifikansi hubungan antar variabel yang dikatakan
berpengaruh adalah yang memiliki nilai siginifikansi p<0,05
sehingga disimpulkan bahwa:
1. Variabel keterbukaan dokter memiliki nilai signifikansi 0,469
dimana nilai ini p>0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis
yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh keterbukaan
dokter terhadap kepuasan pasien do RS Tenriawaru Bone, (H0)
dapat diterima dan (H1) tidak dapat diterima.
2. Variabel empati memiliki nilai signifikansi 0,001 dimana nilai ini
p<0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh empati dokter terhadap
kepuasan pasien rawat inap, (H0 ditolak dan (H1) diterima.
109
3. Variabel sikap mendukung memiliki nilai signifikansi 0,419
dimana nilai ini p>0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis
yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh sikap
mendukung terhadap kepuasan pasien rawat inap, (H0)
diterima dan (H1) tidak dapat diterima.
4. Variabel sikap positif memiliki nilai signifikansi 0,001 dimana
nilai ini p<0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh sikap positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap, (H0) ditolak dan (H1) dapat
diterima.
5. Variabel kesetaraan memiliki nilai signifikansi 0,242 dimana
nilai ini p>0,05. Maka dapat diketahui bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh kesetaraan terhadap
kepuasan pasien rawat inap, (H0) diterima dan (H1) dapat
ditolak.
b. Uji Signifikansi Pengaruh Partial (Metode stepwise)
Analisis yang bertujuan untuk menguji kembali variabel-variabel
yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap yang
bertujuan menunjukkan hasil signifikansi variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap setelah variabel yang tidak
berpengaruh dikeluarkan.
110
Tabel 23 Pengaruh Empati dan Sikap Positif Dokter dalam
Komunikasi Interpersonal Dokter dan Pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone
No Variabel Penelitian Kepuasan Pasien
ß t Sig.
1 Sikap Positif .936 26.320 .001
2 Sikap Positif .580 10.534 .001 3 Empati .415 7.452 .001
Sumber: Data Primer
Dari hasil uji stepwise yang dilakukan dapat dimaknai dari tabel
yaitu:
1. Variabel yang paling berpengaruh adalah variabel yang
memiliki nilai koefisien ß mendekati 1, dimana terlihat bahwa
urutan variabel yang paling berpengaruh adalah sikap posititf
ß=0,580 lalu kemudian sikap empati dengan nilai koefisien
ß=0.415.
2. Dilihat dari nilai t bahwa tidak ada variabel yang bernilai
negative. Hal ini dapat dimaknai sebagai semua variabel
independen memiliki hubungan yang positif terhadap
dependen. Artinya, semakin tinggi nilai variabel independen
maka semakin tinggi pula nilai varibel dependen.
lebih kecil jika dibandingkan 0.05, maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi kepuasan pasien rawat inap atau
111
dapat dikatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
inap.
C. PEMBAHASAN
Pada penelitian ini, pembahasan akan disajikan dalam bentuk narasi
dengan menjelaskan hasil penelitian tiap variabel yang disesuaikan dengan
hasil penelitian terdahulu dan memiliki kaitan dengan variabel yang diteliti.
Selain itu, juga akan dibahas dengan meninjau referensi yang berhubungan
dengan variabel-variabel yang diteliti.
Pembahasan mengenai pengujian hipotesis penelitian adalah sebagai
berikut :
1. Pengaruh Keterbukaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Variabel ini memiliki tiga indikator dimana setiap indikator terdiri dari
tiga pertanyaan. Indikator pertama yaitu dengan melihat kemauan dokter
untuk mebuka diri dalam mengungkapkan informasi yang biasanya
disembunyikan dengan syarat informasi patut dan wajar diungkapkan.
Membuka diri di sini dimaksudkan seputar pertanyaan pasien mengenai
penyakitnya. Keterbukaan dinilai dari sikap dokter dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan tersebut.
Indikator kedua adalah dokter bereaksi secara jujur terhadap
tanggapan atau umpan balik yang diberikan oleh pasien. Pada indikator
ini bagaimana dokter menjawab pada saat terdapat pertanyaan
112
mengenai harapan sembuh pasien atau manfaat pengobatan yang
diberikan secara rinci.
Indikator ketiga adalah Dokter mengakui bahwa perasaan dan
pikiran yang diungkapkan adalah berasal dari dirinya sendiri dan
bertanggung jawab atasnya. Hal ini dapat dinilai dari sikap dokter dalam
memberikan pilihan cara pengobatan terbaik yang dipilih oleh pasien
tanpa menggiring opini pasien terhadap satu pengobatan melainkan
membawa mereka pada pilihan terbaik sesuai kemampuan baik dari sisi
pribadi maupun finansial.
Untuk ketiga indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan
kepuasan sebanyak 49% dan 51% merasakan tidak puas dengan sikap
terbuka dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh variabel keterbukaan dokter
dalam komunikasi interpersonal dokter-pasien terhadap kepuasan pasien
rawat inap adalah tidak terdapat pengaruh dengan signifikansi nilai
p=0,469 dimana nilai ini lebih besar dari nilai p=0,05 sehingga disimpulkan
bahwa hipotesis null (H0) diterima.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa keterbukaan tidak
berhubungan terhadap kepuasan pasien. Hal ini tidak dimaksudkan untuk
membantah teori yang ada, namun merupakan hasil temuan penelitian
yang dimaknai sebagai keterbukaan dokter pada saat terjadi komunikasi
interpersonal dianggap tidak mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Hal ini bisa saja dikarenakan oleh
113
beberapa pasien memang tidak menginginkan keterbukaan dari dokter.
Terutama dengan pasien berpenyakit kronik dan penyakit terminal.
Mereka kebanyakan lebih memilih untuk tidak mendengar kemungkinan
sembuh. Mereka juga lebih memilih untuk tidak mendengar manfaat
pengobatan yang kebanyakan tidak menyembuhkan melainkan hanya
mengurangi rasa sakit yang mereka rasa. Jika dihubungkan dengan
distribusi pasien menurut kelompok umur produktif masih sangat tinggi,
sehingga jika menderita penyakit kronik yang sulit sembuh mereka tidak
ingin mendengarkan keterbukaan mengenai hal tersebut. Hal ini
dikarenakan mengetahui penyakit sulit sembuh atau bahkan tidak dapat
sembuh dapat menyulutkan semangat hidup pasien tersebut.
Hasil wawancara langsung terhadap pasien, pasien merasa bahwa
dokter belum cukup baik merespon pertanyaan-petanyaan pasien.
Namun, beberapa pasien menanggapi hal ini dengan sangat pengertian
bahwa terdapat banyak pasien yang juga akan diperiksa oleh dokter
sehingga para dokter tidak memiliki banyak waktu untuk melakukan sesi
tanya jawab yang panjang terhadap pasien. Selanjutnya, beberapa pasien
mengungkapkan bahwa tidak cukup mengerti dengan bahsa yang
digunakan oleh dokter dalam menjelaskan atau memebri jawaban
mengenai penyakit pasien. Sedangakn alasan yangb terakhir adalah
dokter mendengarkan keluhan dengan baik, namun hanya menanggapi
dengan seadanya saja.
114
Untuk sikap keterbukaan pasien mendapatkan respon setuju
sebanyak 73% dan sangat setuju 20%. Pasien memiliki sikap yang cukup
terbuka dengan menyetujui bahwa mereka merasakan kenyamanan ketika
menceritakan keadaanya terhadap dokter. Hal ini menunjukkan bahwa
dokter memiliki kemampuan komunikasi yang bagus dimana dokter
berhasil membawa pasien untuk bersikap terbuka dalam menceritakan
keluhan-keluhannya sehingga mereka dapat menentukan pilihan terapi
yang benar bagi pasien.
Wawancara juga dilakukan untuk mengetahui mengapa pasien tetap
merasa nyaman pada saat berkomunikasi dengan dokter. Hal ini
disebabkan oleh sikap dokter yang berusaha mendengarkan keluhan
pasien dan menanyakan keadaan pasien setiap kali kunjungan terhadap
pasien. Dokter juga memberikan obat yang sesuai dengan permintaan
pasien dalam hal ini adalah obat paten atau generik ataupun obat yang
memiliki fungsi yang sama dengan obat yang dokter sarankan dan telah
digunakan pasien sejak lama, bukan obat yang dokter sarankan pada
waktu itu dengan sayarat memiliki fungsi yang sama dengan obat dokter.
Oleh karena hal tersebut, pasien masih tetap merasa nyaman
menyampaikan keluhannya karena dokter masih memberikan tanggapan
walaupun tanggapan yang diberikan hanya bersifat motivasi agar pasien
memiliki kemauan yang besar untuk sembuh.
115
Terdapat banyak hasil penelitian berupa keterbukaan dalam
berkomunikasi antar dokter dan pasien tidak berhubungan dengan
kepuasan pasien itu sendiri. Diantaranya adalah penelitian tantang
pengaruh komunikasi interpersonal dokter-pasien di poli gigi di Jember.
Penelitian ini menyebutkan bahwa item-item pertanyaan yang mewakili
variabel keterbukaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Peneliti mengungkapkan bahwa dokter terikat dengan aturan-aturan
tertentu dimana tidak semua hal tentang pasien bisa diberitahukan kepada
pasien (Caresya et al, 2016).
Penelitian lainnya yang dilakukan secara kualitatif memberikan
simpulan bahwa keterbukaan dari pasien dibutuhkan oleh dokter
sedangkan, pasien tidak terlalu membutuhkan hal tersebut. Banyak pasien
membutuhkan dukungan dari dokter walaupun dokter tidak memberikan
sikap terbuka mengenai kemungkinan kesembuhan atau keparahan
penyakit, pasien akan tetap merasakan kepuasan dengan adanya
dukungan dari dokter bahwa mereka akan sembuh. Dokter sendiri
membutuhkan keterbukaan pasien untuk membantu mereka menegakkan
diagnosa dan membantu proses pengobatan pasien (Endang
Fourianalistyawati, 2010).
Penelitian lain yang membenarkan bahwa keterbukaan tidak
berhubungan dengan kepuasan pasien adalah penelitian yang dilakukan
di Arizona, Amerika Serikat yang meneliti gaya berkomunikasi dokter
116
spesialis dan kepuasan pasien. Untuk variabel keterbukaan dokter
dianggap tidak mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan.
Penelitian yang dilakukan pada dokter spesialis khusus yang menangani
pasien operasi setelah mengalami kecelakaan ini mengungkapkan fakta
bahwa dokter yang terlalu bersifat terbuka akan memberikan dampak
yang buruk pada pasien. Sikap mendukung dari dokter lebih dibutuhkan
untuk membuat pasien termotivasi untuk sembuh lebih cepat. Dukungan
dan sikap positif dokter akan membuat pasien post-op akan merasakan
ketenangan dan dapat mengikuti cara pengobatan sesuai dengan yang
dianjurkan oleh dokter tanpa keraguan karena kemungkinan sembuh yang
kecil atau kemungkinan terjadi cacat permanen (Klein et al, 2014).
Secara teori sendiri menurut Bochner dan Kelly (1974) dalam De Vito
(1997), kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari
komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif
harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah
berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat
hidupnya. memang ini mungkin menarik, tapi biasanya tidak membantu
komunikasi. Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk membuka diri
mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan
pengungkapan diri ini patut.
Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan
komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang.
117
Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya
merupakan peserta percakapan yang menjemukan. Kita ingin orang
bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan. Dan kita berhak
mengharapkan hal ini. Tidak ada yang lebih buruk daripada ketidak
acuhan, bahkan ketidaksepahaman jauh lebih menyenangkan. Kita
memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan
terhadap orang lain. Aspek ketiga menyangkut “kepemilikan” perasaan
dan pikiran.
Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan
pikiran yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda
bertanggungjawab atasnya. Cara terbaik untuk menyatakan tanggung
jawab ini adalah dengan pesan yang menggunakan kata Saya (kata ganti
orang pertama tunggal) (De Vito, 1997).
Temuan penelitian ini menunjukkan keterbukaan yang tidak
mempengaruhi kepuasan pasien. Setelah hasil wawancara kembali di
lapangan didapatkan bahwa pasien membutuhkan untuk ingin
didengarkan oleh dokter, sedangkan untuk keterbukaan sendiri pasien
tidak membutuhkan sepenuhnya karena merasa kurang mengerti dengan
penjelasan dokter. Selain itu, pasien hanya menginginkan dokter ada
disaat pasien merasakan kesakitan.
118
2. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Variabel empati memiliki tiga indikator dimana setiap indikator terdiri
dari tiga pertanyaan. Indikator pertama yaitu dengan dokter terlibat aktif
pada saat berkomunikasi dengan pasien, dokter menghadirkan diri secara
utuh pada saat berkomunikasi yang dinilai dari kontak mata dan ekspresi
wajahnya, dokter menyampaikan informasi dengan perlahan agar pasien
dapat mengerti.
Untuk ketiga indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan
kepuasan sebanyak 72% dan 28% merasakan tidak puas dengan sikap
empati dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh variabel empati dokter dalam
komunikasi interpersonal dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat
inap adalah terdapat pengaruh dengan signifikansi nilai p=0,001 dimana
nilai ini lebih kecil dari nilai p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima.
Variabel ini memberikan kontribusi bahwa sikap empati dokter sangat
mempengaruhi kepuasan dilihat dari persentase pasien yang memberi
kesan puas dan hasil uji signifikansi hubungan keduanya. Sikap empati
dokter membuat kebutuhan pasien mengenai perhatian dari dokter,
kenyamanan saat berkomunikasi dengan dokter dan sikap santun dokter
semuanya terpenuhi dari sikap empati. Dari hasil uji silang mengenai sikap
empati dokter bahwa sebanyak 54% responden merasakan dokter
bersikap empati dan mereka puas akan hal tersebut, sedangkan 18%
119
merasakan kurang puas dengan sikap empati dokter. Terdapat juga
pasien yang merasakan bahwa dokter kurang menujukkan sikap empati
dan mebuat mereka tidak puas akan hal inisebanyak 46%, sedangkan
tidak ada yang merasakan puas ketika dokter tidak menunjukkan sikap
empati. Hasil uji silang dimana kenaikan yang hampir sama pada pasien
yang merasakan empati dan puas kemudian merasakan tidak empati dan
tidak puas dapat menjelaskan bahwa empati cukup mempengaruhi
kepuasan pasien di rumah sakit.
Untuk menyelami pendapat ini dilakukan wawancara langsung
mengenai sikap empati dokter yang dirasakan oleh pasien. Sesuai dengan
item pertanyaan pertama mengenai dokter selalu menanyakan kabar
pasien dan item terkahir mengenai dokter selalu menanyakan apakah
pasien masih ingin bertanya atau tidak, memberikan kesan dokter yang
menghargai pasien yang sedang dalam keadaan sakit. Item pertanyaan
berupa menjaga kontak mata, mau mendengarkan keluhan dan ekspresif
ketika pasien bercerita memberikan kesan pasien merasakan dokter
mengerti akan keaadaan pasien dan menghargai bagaimana keadaan
mereka pada saat itu. Sedangkan untuk item pertanyaan mengenai dokter
meminta izin ketika akan melakukan tindakan dan tidak tergesa-gesa
dalam pengobatan memberikan kesan pada pasien bahwa dokter
menjaga privasi pasien walaupun sedang sakit . tidak semena-mena dan
fokus terhadap pasiennya.
120
Terdapat sangat banyak penelitian yang mengungkapkan bahwa
sikap empati sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian
yang pernah dilakukan di Rumah St. Elizabeth Semarang mengahsilkan
bahwa empati menempati peringkat kedua dalam memprediksi kepuasan
pasien (Khasanah & Pertiwi, 2010). Penelitian mengenai komunikasi yang
melibatkan variabel empati juga dilakukan di Padang pada bagian
Poliklinik RSUP Dr. M Djalil yang memberikan hasil bahwa sikap empati
dokter sangat mempengaruhi kepuasan pasien (Tiara Wahyuni et al,
2013).
Penelitian yang juga melibatkan empati sebagai prediktor kepuasan
pasien juga dilakukan di beberapa puskesmas di Yogyakarta. Hasilnya,
pasien-pasien di seluruh puskesmas yang dijadikan lokasi penelitian
berpendapat bahwa sikap empati dokter sangat mempengaruhi kepuasan
pasien. Sikap empati ini memberikan pasien perasaan nyaman dan aman
pada saat akan dilakukan suatu tindakan oleh dokter ataupun hanya untuk
sekadar berkonsultasi dengan dokter (Dewi, 2009).
Penelitian berskala internasional yang dilakukan di Jerman juga
memberikan hasil bahwa sikap empati dokter sangat memepengaruhi
kepuasan pasien. Penilaian yang dilakukan khusus pada pasien pasca
bedah ini memberikan hasil bahwa semakin tinggi sikap empati dokter
semakin tinggi pula kepuasan pasien dimana hal ini sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien (Steinhausen et al. 2014).
121
Peneletian berskala internasional lainnya yang diadakan di Michigan,
Amerika Serikat yang meneliti efek dari sikap empati dokter spesialis
terhadap kepuasan dan kepatuhan pasien terhadap dokter. Hasil dari
penelitian menunjukkan adanya pengaruh empati terhadap kedua hal
tersebut. Komponenen kognitif empati dokter menyebabkan pertukaran
informasi kognitif yang lebih baik, dan aspek afektif empati dokter dapat
menyebabkan hubungan kemitraan yang baik antar pasien dan dokter
(Kim et al. 2004). Penelitian yang juga dilakukan di Amerika, menguji
hubungan persepsi pasien terhadap sikap empati dokter spesialis yang
mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan kepatuhan pasien. Dimana
penelitian ini memberikan hasil bahwa sikap empati mempengaruhi
kepuasan dan kepatuhan pasien namun tidak pada kepercayaan pasien
terhadap dokter spesialis (Hojat et al. 2010).
Penelitian lainnya yang menilai dokter spesialis bedah dan dokter
spesialis untuk pelayanan primer kembali menunjukkan bahwa sikap
empati sangat berhubungan dengan kepuasan dan keterbukaan pasien.
Penelitian ini menyarankan agar dokter meningkatkan sikap empati
terhadap pasien untuk membuat pasien bersikap terbuka terhadap
mereka (Levinson et al. 2000).
Secara teori Henry Backrack (1976), mendefinisikan empati sebagai
”kemampuan seseorang untuk ‘mengetahui’ apa yang sedang dialami
orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu,
122
melalui kacamata orang lain itu.” Bersimpati, di pihak lain adalah
merasakan bagi orang lain atau merasa ikut bersedih. Sedangkan
berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya,
berada di kapal yang sama dan merasakan perasaan yang sama dengan
cara yang sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan
pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan
keinginan mereka untuk masa mendatang.
Kita dapat mengkomunikasikan empati baik secara verbal maupun
non verbal. Secara nonverbal, kita dapat mengkomunikasikan empati
dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan orang itu melalui
ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi
kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik
serta, sentuhan atau belaian yang sepantasnya.
3. Pengaruh Sikap Mendukung terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Variabel dukungan memiliki tiga indikator dimana setiap indikator
terdiri dari tiga pertanyaan. Indikator pertama yaitu, dokter bersikap
deskriptif dalam memberikan penjelasan dan tidak bersikap menghakimi,
dokter meberikan saran secara spontan bukan secara strategik dan yang
terakhir adalah dokter memberikan pandangan sesuai keilmuannya
namun tetap meyakinkan pasien bahwa semua tindakan bergantung
kepada kuasa Tuhan.
123
Untuk ketiga indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan
kepuasan sebanyak 57% dan 43% merasakan tidak puas dengan sikap
mendukung dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh variabel sikap
mendukung dokter dalam komunikasi interpersonal dokter-pasien
terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah tidak terdapat pengaruh
dengan signifikansi nilai p=0,061 dimana nilai ini lebih besar dari nilai
p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis null (H0) diterima dan
hipotesis alternatif ditolak.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa sikap mendukung tidak
berhubungan terhadap kepuasan pasien. Kembali ditegaskan bahwa, hal
ini tidak dimaksudkan untuk membantah teori yang ada, namun
merupakan hasil temuan penelitian yang dimaknai sebagai sikap
mendukung dokter pada saat terjadi komunikasi interpersonal dianggap
tidak mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Tenriawaru Bone. Hasil wawancara langsung terhadap pasien, pasien
merasa bahwa mereka senang dengan sikap dokter yang mendukung
namun ternyata dukungan ini dinilai pasien hanyai sebagai pemanis dari
pembicaraan dokter. Pasien mengungkapkan bahwa sikap dokter yang
mengatakan bahwa penyakitnya akan segera sembuh, dokter meminta
pasien untuk bersabar dan kuat untuk melawan penyakit pasien dan
menganjurkan pasien untuk berdoa agar membantu kesembuhan dinilai
pasien sebagai ucapan dokter yang bersifat mengajak untuk mengikuti
124
segala anjurannya. Dengan kata lain, pasien menilai dukungan ini sebagai
strategi dokter agar pasien mau mematuhi anjuran pengobatan yang
diberikan kepada mereka. Pasien juga mengungkapkan bahwa dukungan
dokter bukanlah yang utama, karena mereka memiliki dukungan dari
keluarga yang dianggap lebih memotivasi untuk sembuh.
Beberapa pasien bahkan menilai dukungan dokter berupa
memberikan anjuran pengobatan dinilai sebagai salah satu cara
pemaksaan secara halus untuk menngikuti proses pengobatan yang
diajukan dokter dimana proses ini dianggap memeberikan keuntungan
dari segi financial terhadap dokter.
Sebenarnya jika kita hanya berinteraksi yang ringan saja seperti
menyapa atau sekedar bercerita biasa, semua itu bisa dilakukan dengan
melihat secara langsung kondisi pasien tersebut apakah perasaannya
sedang baik atau sedang tidak baik. Namun apabila interaksi yang terjadi
disini adalah interaksi yang berguna untuk proses pemeriksaan
kesehatan pasien tentu saja semua itu harus terjadi dengan adanya
kontrak waktu antara pasien dan dokter. Kontrak waktu adalah
merumuskan mengenai waktu, tempat dan topik pembicaraan antara
dokter dengan pasien di ruang rawat inap RSUD Tenriawaru Bone.
Kontrak waktu ini juga ada aturan mainnya, dimana apabila kontrak
sudah terjalin dan pada waktu yang telah ditentukan pasien tidak
berkenan untuk berbicara maka dokter tidak boleh memaksa pasien
125
untuk berbicara. Namun dokter pun tidak bisa terus bersabar menunggu
pasien dalam perasaan yang baik untuk berkomunikasi karena waktu
kunjungan dokter telah terjadwal.
Menurut Buller dan Buller (2014), dengan judul penelitian Physician’s
communication style dan patien satisfaction, dapat disimpulkan bahwa
dukungan dalam komunikasi yang efektif adalah penting dalam
meningkatkan kepuasan. Sikap dukungan atau suportif dalam
komunikasi adalah sikap mengurangi sikap defensif dalam komunikasi.
Sedangkan sikap defensif dalam komuniksai interpersonal akan
membuat komunikasi gagal, karena orang defensif akan lebih banyak
melindungi diri dari ancaman yang ditanggapinya dalam situasi
komunikasi ketimbang memahami pesan orang lain. Komunikasi defensif
dapat terjadi karena faktor-faktor personal (ketakutan, kecamasan, harga
diri yang rendah, pengalaman defensif dan sebagainya) atau faktor-
faktor situasional seperti perilaku komunikasi orang lain, tentunya hal ini
dapat menjadi penghambat dalam menciptakan komunikasi interpersonal
yang efektif.
Jack R. Gibb (2009), menyebut enam perilaku yang menimbulkan
perilaku suportif, yaitu : (1) Deskripsi, yaitu menyampaikan perasaan dan
persepsi kepada orang lain tanpa menilai : tidak memuji atau
pengencam, mengevaluasi pada gagasan, bukan pada pribadi orang
lain, orang tersebut “merasa” bahwa kita menghargai diri mereka, (2)
126
Orientasi masalah, yaitu mengajak untuk bekerjasama mencari
pemecahan masalah, tidak mendikte orang lain, tetapi secara bersama-
sama menetapkan tujuan dan memutuskan bagaimana mencapainya, (3)
spontanitas, yaitu sikap jujur dan dianggap tidak menyelimuti motif yang
terpendam, (4) Empati, (5) Persamaan yaitu sikap memperlakukan orang
lain secara horizontal dan demokratis, (6) Provisionalisme, yaitu
kesediaan untuk meninjau kembali pendapat diri.
Jika dikaitkan dengan pernyataan Weinman J, (2009) menunjukkan
ada kecenderungan petugas bersikap defensif dalam berkomunikasi
interpersonal hal ini dapat disebabkan oleh faktor-faktor personal dan
situasional, tetapi hal ini tidak termasuk dalam dimensi penelitian ini. Hal
ini menunjukkan keterbatasan dalam penelitian ini dan dapat menjadi
bahan dalam penelitian selanjutnya.
4. Pengaruh Sikap Positif terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Variabel sikap positif adalah variabel yang sedikit berbeda dengan
variabel lainnya namun, variabel ini adalah bentuk umum dari variabel lain
seperti keterbukaan, empati, dukungan dan kesetaraan. Sikap positif disini
dinilai tidak hanya dari apa yang dibicarakan melainkan bagaimana cara
dokter berbicara. Tidak hanya itu, cara dokter berpakaian pun juga
terkandung dalam variabel ini. Dari sisi pasien sendiri, variabel ini dinilai
dari bagaimana perasaan pasien setelah berkomunikasi dan cara pasien
menanggapi hasil dari komunikasi mereka dengan dokter. Variabel ini juga
127
mengandung nilai-nilai kepercayaan pasien terhadap dokter sehingga
menciptakan suasana positif uang dibutuhkan baik oleh dokter maupun
pasien.
Distribusi jawaban responden mengenai sikap positif ini adalah
sebanyak 63% pasien merasa puas dan 37% pasien merasa masih
kurang puas dengan sikap positif yang ditunjukkan oleh dokter. Hasil uji
signifikansi pengaruh variabel sikap positif dokter dalam komunikasi
interpersonal dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah
terdapat pengaruh dengan signifikansi nilai p=0,001 dimana nilai ini lebih
kecil dari nilai p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis alternatif (Ha)
diterima.
Hasil pengamatan langsung di lokasi penelitian bahwa sikap positif
yang mengandung indikator sikap, membuat variabel ini sangat
berepngaruh pada kepuasan pasien di Rumah sakit tenriawaru Bone. Jika
dieksplorasi dari segi adat dan budaya, suku daerah bugis-makassar
sangat menjunjung tinggi nilai-nilai kesopanan dari seseorang. Contohnya,
pada saat berbicara dengan orang yang lebih tua diperlukan kelemah
lembutan. Contoh lainnya adalah pada saat berbicara dengan orang-
orang berdarah bangsawan dimana mereka sangat senang dengan sikap
santun seseorang pada saat berbicara. Bone merupakan daerah yang
masih sangat menjunjung tinggi nilai-nilai adat budaya seperti ini. Oleh
128
karena hal tersebut, variabel sikap positif ini sangat berpengaruh pada
kepuasan pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone.
Menurut William S. dkk (2010), menyatakan bahwa sukses
komunikasi antar pribadi banyak tergantung pada kualitas pandangan dan
perasaan diri, positif atau negatif. Pandangan dan perasaan tentang diri
yang positif, akan lahir pola perilaku komunikasi antarpribadi yang positif
pula. Weinman J, (2009), mengartikan bahwa rasa positif adalah adanya
kecenderungan bertindak pada diri komunikator untuk memberikan
penilaian yang positif pada diri komunikan. Komunikasi antar pribadi akan
efektif jika seseorang mempunyai rasa positif terhadap dirinya dan
dikomunikasikan kepada orang lain, akan membuat orang lain juga
memiliki rasa positif, merasa lebih baik dan mempunyai keberanian untuk
lebih berpartisipasi dalam setiap kesempatan sehingga bermanfaat untuk
mengefektif kerjasaman.
Penelitian yang melibatkan suasana postif sebagai variabelnya juga
terdapat dalam penelitian yang berjudul Factors influencing intercultural
doctor-patient communication: A realist review. Dimana penelitian ini
menegaskan bahwa sikap positif banyak terkandung dalam nilai-nilai
budaya dimana rumah sakit tersebut berada. Suasana positif dapat
tercipta apabila harapan dan kenyataan pasien mengenai cara dokter
berkomunikasi kepada mereka terpenuhi sesuai dengan nilai budaya yang
ada (Paternotte et al, 2015).
129
Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek komunikasi
interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika orang
memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Orang yang merasa
positif terhadap diri sendiri mengisyaratkan perasaan tersebut kepada
pasien dan merefleksikannya. Kedua, perasaan positif untuk situasi
komunikasi sangat penting untuk interaksi yang efektif. Orang yang
memiliki konsep diri positif, bersikap optimis terhadap kompetisi, akan
terungkap dari kemauannya bersaing dengan orang lain dalam membuat
prestasi. Dari konsep positif ini lahir pola perilaku komunikasi
antarpribadi yang positif pula, yakni melakukan persepsi yang lebih
cermat dan mengungkapkan petunjuk-petunjuk yang membuat orang lain
menafsirkan kita dengan cermat pula (Carrol Elis, 2011).
5. Pengaruh Kesetaraan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Variabel kesetaraan memiliki dua indikator dimana terdapat lima item
pertanyaan untuk kedua indikator tersebut. Indikator pertama yaitu, dokter
memperlihatkan sikap mengakui bahwa pasien dan dirinya sendiri memiliki
hak yang sama dalam menyampaikan pendapatnya dan indikator kedua
adalah dokter tidak membedakan gender dan latar belakang pasien pada
saat berkomunikasi dengan pasien.
Untuk kedua indikator tersebut di atas, pasien rawat inap merasakan
kepuasan sebanyak 64% dan 36% merasakan tidak puas dengan sikap
setara yang ditunjukkan oleh dokter. Hasil uji signifikansi pengaruh
130
variabel kesetaraan oleh dokter dalam komunikasi interpersonal dokter-
pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah tidak terdapat
pengaruh dengan signifikansi nilai p=0,242 dimana nilai ini lebih besar dari
nilai p=0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis null (H0) diterima dan
hipotesis alternatif ditolak.
Mengingat bahwa hasil yang didapatkan tidak sesuai dengan teori
yang ada, maka eksplorasi mengenai hal tersebut perlu dilakukan. Hasil
yang ditemukan setelah eksplorasi mengenai temuan penelitian ini adalah
kembali lagi bahwa variabel ini mengandung unsur adat dan budaya,
dimana penelitian dilakukan pada suatu daerah yang menganut paham
adat dan budaya yang masih sangat kental. Kesetaraan disini tidak
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien karena masyarakat
dengan sendiri memebrikan kelas-kelas terhadap diri masing-masing.
Dokter dianggap sebagai orang yang pintar dan memiliki status sosial
yang tinggi. Pasien yang ada dirumah sakit berasal dari banyak kalangan.
Pada kalangan kelas bawah mereka akan dengan sendirinya menarik diri
dengan tidak memantaskan diri untuk banyak menuntut kesetaraan oleh
dokter. Namun, ketika dokter menunjukkan sikap kesetaraan, kelompok
kelas bawah inilah yang akan paling berbahagia. Sebaliknya, orang-orang
yang mengelompokkan diri mereka pada kelas atas akan mengklaim diri
mereka harus dihargai bagaikan raja sehingga dokterpun harus tetap
bersikap merendah terhadap mereka.
131
Tidak banyak penelitian yng melibatkan kesetaraan dalam variabel
penentu kepuasan pasien, namun masih tetap ada beberapa walaupun
hasilnya akan berbeda. Penelitian-penelitian lain akan memberikan hasil
kesetaraan yang cukup berepngaruh dikarenakan penelitian ini
kebanyakan dilakukan diluar negeri yang sudah sangat menjunjung tinggi
kesetaraan. Menurut Carrol Elis (2011), dengan judul The Doctoral and
Medical Students Perspectives of the doctor-patient relationship : An
analysis of Communication dapat disimpulkan bahwa hubungan
kesetaraan antara dokter dan pasien dalam komunikasi yang efektif
adalah penting dalam meningkatkan kepuasan. Menurut Sarah L. Clever
(2008), orang yang berkomunikasi dalam suasana ketidaksetaraan akan
menimbulkan ketidak pengertian dalam komunikasi, selanjutnya akan
menyebabkan pesan yang disampaikan kepada mereka diabaikan. Tetapi
sebuah penelitian yang diungkapkan oleh Otani K (2011), menunjukkan
bahwa kesetaraan dapat juga menjadi rintangan bagi lanjutnya
pembaharuan yang cepat, ide-ide baru biasanya masuk dari anggota-
anggota dengan status yang lebih tinggi atau berbeda.
David Meitzer (2011), mengemukakan bahwa persamaan atau
kesetaraan adalah sikap memperlakukan orang lain secara horizontal dan
demokratis. Dalam persamaan tidak mempertegas perbedaan, artinya
tidak menggurui, tetapi berbincang pada tingkat yang sama, yaitu
mengkomunikasikan penghargaan dan rasa hormat pada perbedaan
132
pendapat merasa nyaman, yang akhirnya proses komunikasi akan
berjalan dengan baik dan lancar. Orang yang bertindak superior biasanya
tidak mendapat memberi tanggapan kerjasaman dan bersahabat dari
orang lain. Mereka yang bersikap memberi kuliah atau peringatan akan
diterima secara dingin. Di lain pihak, mereka yang berbicara secara
sederajat, menunjukkan rasa hormat dan kepercayaannya kepada
pendengar, biasanya akan menerima tanggapan yang jujur dan terus
terang. Manejer yang ingin komunikasi antarpribadinya efektif sebaiknya
tidak menggunakan jabatannya dalam berkomunikasi (Stoner, 1982).
6. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter-pasien terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Variabel independen pada komunikasi interpersonal dokter-pasien
secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien dirumah sakit. Hal ini telah dibuktikan secara statistik
dengan signifikansi nilai hasil uji multivariat adalah p=0,000, dimana
p<dari nilai signifikansi sehingga H0 ditolak dan H alternatif diterima.
Variasi ini pula memprediksi kepuasan dengan sangat tinggi yaitu
mencapai 92,1 %.
Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah
inetraksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam kelompok
kecil, terutama dalam bentuk tatap muka dan paling sering digunakan
133
dalam pelayanan keperawatan. Komunikasi antar pribadi yang sehat
memungkinan penyelesaian masalah, berbagi ide, pengambilan
keputusan, dan pertumbuhan personal. Pada profesi keperawatan dan
kebidanan, komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan
metode utama dalam mengimplementasikan tindakan yang menyangkut
dalam bidang kesehatan (Liliweri, 2009).
Orang memerlukan hubungan antar pribadi terutama untuk dua hal
yaitu perasaan (attachment) dan ketergantungan (dependency).
Perasaan mengacu pada hubungan yang bersifat emosional intensif,
sementara ketergantungan mengacu pada instrumen antar pribadi
seperti mencari kedekatan, membutuhkan bantuan, serta kebutuhan
berteman dengan orang lain, yang juga dibutuhkan untuk kepentingan
mempertahankan hidup.
Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa
kesehatan termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa
pelayanan kesehatan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien
tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa
pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialaminya
dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah
jasa yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi pada penyedia
pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi
134
harapan, pasien akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu
lagi serta kualitas komunikasi tenaga medis juga merupakan aspek
penting dalam peningkatan kepuasan pasien dalam mendapatkan
layanan kesehatan (Aurora, 2003).
Menurut Banerjee A. (2012), dengan judul penelitian Dynamics of
doctor-patient relationship: A cross-sectional study on concordance,
trust, and patient enablement. Journal of Family Community Medicine
menyatakan Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
dinamika hubungan komunikasi antara dokter dan pasien, demikian juga
menurut Bredart A. (2005), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi
kinerja yang diterima konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya
jika harapan kinerja sebelum memebli kecild ari perspsi kinerja yang
diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Sesuai dengan tujuan umum dan hasil penelitian yang telah
dilakukan, terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap pasien di
Rumah Sakit Tenriawaru Bone.
1. Variabel Keterbukaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Pada variabel keterbukaan berawal
dari interaksi dokter dengan pasien meliputi dokter memberikan
informasi tentang kondisi kesehatan pasien, tentang prosedur yang
harus pasien jalani selama pengobatan, dan tentang fasilitas
pelayanan.
2. Variabel Empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Empati memberikan
sumbangan guna terciptanya hubungan yang saling mempercayai
karena empati mengkomunikasikan sikap penerimaan dan pengertian
terhadap perasaan orang lain secara tepat.
3. Variabel Sikap Mendukung tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Komunikasi yang dilakukan
melalui dukungan adalah adanya kesabaran dan keterampilan
melayani serta memberi motivasi dan semangat, mengingatkan untuk
135
136
makan dan minum obat guna mempercepat proses penyembuhan
pasien di ruang rawat inap RSUD Tenriawaru Bone.
4. Variabel Sikap Positif berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Dokter di RSUD
Tenriawaru Bone dalam melakukan komunikasi dikategorikan baik
meliputi Dokter selalu mengatakan hal-hal yang menyenangkan,
sehingga membuat saya tenang selama menjalani pengobatan,
Dokter bersikap sopan dihadapan pasien, Dokter tidak membuat
pasien cemas ketika menjelaskan kondisi penyakit yang diderita,
Ketika menjelaskan dokter menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti, Sikap dokter membuat pasien percaya dengan segala
proses tindakan pengobatan yang diberikan.
5. Variabel Kesetaraan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Tenriawaru Bone. Komunikasi yang dilakukan dokter di
RSUD Tenriawaru Bone melalui varabel kesetaraan adalah
perlakukan yang adil, sikap menerima pasien apa adanya dan
memberikan kesempatan bagi pasien untuk bertanya dan
menyampaikan keluhannya.
137
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dirumuskan,
maka dikemukakan beberapa saran atau rekomendasi sebagai berikut :
1. Diharapkan agar rumah sakit secara terus menerus dan terencana
melakukan evaluasi terhadap pelayanan, terutama tetap
memperhatikan pola komunikasi dokter dan pasien, agar dapat
meningkatkan lagi kepuasan dan harapan pasien dengan lebih
mengaktifkan kotak saran, kritik dan melakukan survey kepuasan
pelanggan dengan metode kuesioner.
2. Faktor penting yang harus dipertahankan oleh dokter di Rumah
Sakit Tenriawaru Bone adalah sikap empati dan sikap positif
dokter. Selain daripada itu rumah sakit juga sebaiknya
meningkatkan faktor mutu pelayanan, faktor pribadi dan faktor
budaya yang juga ikut mempengaruhi kepuasan pasien namun
tidak dieksplorasi dalam penelitian ini karena keterbatasan waktu.
3. Disarankan untuk memberikan pelatihan komunikasi efektif berupa
seminar atau workshop kepada seluruh SDM yang ada di lingkup
RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone agar kepuasan pasien
meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Annisa Zakiroh, (2014), Persepsi Pasien terhadap Keterampilan Interpersonal
Dokter Lulusan FKIK UIN SH Jakarta dalam Komunikasi dokter-
pasien di Klinik Makmur Jaya Ciputat : Fakultas Kedokteran dan
Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Andreasson. (2010). Digital Comprehensive Summaries Of Uppsala
Dissertations From The Faculty Of Social Sciences. Emotional
Empathy, Facial Reactions And Feedback , 52-58.
Arya P, Davies J, Fagan M, Sullivan B, Evans C Doctor time requirement for
patient consultation in genitourinary mediclne clinics, Genitourin
Med 1994;70:339-340
Arora N. Interacting with cancer patients: the significance of physicians'
communication behavior. Soc Sci Med. 2003;57((5)):791–806.
[PubMed]
Azwar, A. (1996). Pengantar administrasi kesehatan. Jakarta: Bina Rupa
Aksara.
Banerjee and Debmitra Sanyal, (2012). Dynamics of doctor–patient
relationship: A cross-sectional study on concordance, trust, and
patient enablement
Benson, J. (2005). Concordance, an alternative term to ’compliance ’in the
Aboriginal Population. Australian Family Physician Vol. 34, No. 10.
Brédart A., Bouleuc C., Dolbeault S. Doctor-patient communication and
satisfaction with care in oncology. Curr Opin Oncol.
2005;17((14)):351–354. [PubMed]
Breen G (2009). Improving Doctor-Patient Communication: Examining
Innovative Modalities vis-à-vis Effective Patient-Centric Care
Management Technology.
Cangara, Hafied. (2006). Pengantar ilmu komunikasi, Jakarta: Rajawali Pers
138
139
Cushing, A and Metcalf R. (2007). Optimizing medicines management: from
compliance to concordance.
Carrol Elis (2011), dengan judul The Doctoral and Medical Students
Perspectives of the doctor-patient relationship : An analysis of
Communication. School of Sociology, University College Dublin,
Ireland
Davis Roganda, Salman, Prita, (2014), Pola Komunikasi Interpersonal
Terapeutik Dokter Terhadap Pasien Anak :Ilmu Komunikasi, ITB
Kalbis. Jakarta
Departemen kesehatan RI. (2006). Pedoman Teknis Penemuan dan
Tatalaksana Penyakit Hipertensi. Jakarta: Direktorat Pengendalian
Penyakit Tidak Menular Departemen Kesehatan RI. Departemen
kesehatan RI. (2006). Peraturan menteri kesehatan republic
indonesia nomor : 1045/MENKES/PER/XI/2006 tentang pedoman
organisasi rumah sakit di lingkungan departemen kesehatan.
Jakarta.
Devito A Joseph. 1997. Komunikasi Antarmanusia. Jakarta: Professional
Books.
Devito A Joseph. (2011). Komunikasi antarmanusia, edisi kelima.
Tanggerang: Karisma Publishing Group
Effendy, Onong Uchjana. 2004.Dinamika Komunikasi.Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Fieldstein. (1993). Health Care Economic. (4th ed.). California: Delmar
Publisher Inc.
Gani, A. (1981). Demand for health services rural areas of karang anyar
regency central java Indonesia. Disertasi Doctor of Public Health. x
+ 216 hlm.
Green, L., et al. (1980). Health Education Planning: A Diagnostic Approach.
California : Mayfield Publishing Company
140
Hastono, Sutanto Priyo. (2007). Analisis data kesehatan. Depok: FKM-UI.
Ika Dewi Kartika, (2013). Komunikasi Antar Pribadi Perawat dan Tingkat
Kepuasan Pasien RSIA Pertiwi: Jurusan Ilmu Komunikasi. FISIP
UNHAS
Kurzt, S. (1998). Teaching and Learning Communication Skills in Medicine.
Konsil Kedokteran Indonesia. (2006). Manual komunikasi efektif dokter-
pasien.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Dasar-dasar pemasaran. (Jilid 1 edisi 7).
Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Lameshow, et.al. (1997). Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Liliweri, A. (2009). Dasar-dasar komunikasi kesehatan. Cetakan ke-3
Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Mangkunegara, A. (2005). Perilaku konsumen. (edisi revisi). Bandung: Graha
Ilmu.
Miles, Matthew B. dan A. Michael Huberman.2007. Analisis Data Kualitatif.
Buku Sumber tentang Metode-Metode Baru.Terjemahan oleh
Tjejep, Rohendi dan Mulyarto. Jakarta:Universitas Indonesia Press.
Mowen, J. C. (1998). Consumer behavior. (Fifth Editoin). New Jersey:
Prentice- Hall.
NCCSDO. (2005). Concordance, adherence and compliance in medicine
taking.
Notoadmodjo, S. (1993), Pengantar pendidikan kesehatan dan ilmu perilaku
kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset.
Notoatmodjo, S. (1995). Pengantar ilmu perilaku kesehatan. Jakarta:
Fakultas Kesehatan Masyarakat , Badan Penerbit Kesehatan
Masyarakat
Notoadmodjo, S. (2003), Pendidikan dan prilaku kesehatan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
141
Notoadmodjo, S. (2005), Metodologi penelitian kesehatan, Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Otani K, Herrmann PA, Kurz RS, 2011. Improving patient satisfaction in
hospital care settings. Health Serv Manage Res 2011.
Nov;24(4):163-169 10.1258/hsmr.2011.011008 [PubMed] [Cross
Ref]
Perhimpunan Dokter Paru Indonesia. (2006). Asma: pedoman diagnosis dan
Penatalaksanaan di Indonesia. Jakarta. Balai Penerbit FKUI
Peter, P., & Olson, J. (1999). Consumer behaviour: perilaku konsumen dan
strategi pemasaran. (edisi 4). Jakarta: Erlangga.
Pramono, M. Ali. 2006. Hubungan Antara Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Dokter dan Perawat dengan Kemauan Berobat Kembali
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kartini Jepara
Tahun 2004. Semarang: Program Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Universitas
Diponegoro
Rashid Al-Abri and Amina Al-Balushi, (2014). Patient Satisfaction Survey as a
Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal. Oman
Med J. 2014 Jan; 29(1): 3–7.
Ramsdell, J.W. (1986). Concordance of the ambulatory medical record and
patients’recollections of aspect of an ambulatory new-patient visit.
Santoso, Edi dan Mite Setiansah. 2010. Teori Komunikasi. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Schermerhorn, Hunt & Osborn. (1994). Organizational Behavior. Eighth
Edition.
Secket, D.L, dkk. (1985). Clinical epidemiology, a basic science for clinical
medicine. Pedoman Klinik bagian Pulmonologi FKUI. Jakarta.
Setiadi, N. (2003). Perilaku konsumen konsep dan implikasi untuk strategi
pemasaran dan peneitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
142
Siti Aulia, (2015). Analisa Komunikasi Terapeutik Dokter dan Pasien Dalam
Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Ibu di Rumah Sakit Aisyiyah
Samarinda : E-Journal Ilmu Komunikasi. Unmul Samarinda
Smet, B. (1994). Psikologi Kesehatan. Jakarta: PT Grasindo Gramedia
Widiasarana Indonesia.
Sudoyo, AW, dkk. (2006). Buku Ajar Ilmu Penyakit Dalam. Jilid II Edisi IV.
Jakarta
Syahrial, Novi. (2001). Faktor-faktor yang mempengaruhi pasien rawat jalan
RS Omni Medical Center Jakarta (RS OMC) terhadap pemilihan
tempat bersalin. Depok: Program Kajian Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Thistlethwaite, J. E. ,Raynor, D. K., Knapp, P., (2003). Medical
students’attitudes toward concordance in medicine taking:exploring
the impact of an educational intervention. Education for health, vol
16, No. 3, November 2003, 307-317. Taylor&Francis Health
Sciences.
Tommy, Suprapto. (2009). Pengantar teori dan manajemen komunikasi.
Yogyakarta: Medpress.
Trostle, J. (1988) Medical compliance as an ideology, social science
medicine. Vol. 27, no 12, p 1299-1308.
WHO-ISH. (1999). Hypertension Control, Geneva: Report of WHO Expert
Commeettee.
WHO. (2010). WHO Global Tuberculosis Control 2010. Geneva.
Wulandari, H.A.W. (2014). Ilmu komunikasi pengantar studi. edisi revisi.
Jakarta: Rineka Cipta.
Yunus, F. (2006). Penatalaksanaan Asma untuk Pertahankan Kualitas Hidup.
Jakarta
143
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER SPESIALIS-PASIEN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN INSTALASI RAWAT INAP DI RSUD TENRIAWARU BONE TAHUN 2017
1. Berilah tanda √)( pada kotak jawaban yang tersedia pada identitas responden dengan
benar 2. Jawablah kuesioner dengan memberi tanda √)( pada kolom jawaban yang tersedia sesuai
dengan jawaban Bapak/Ibu 3. Pernyataan yang tidak jelas atau kurang dimengerti dan silahkan bertanya kepada peneliti. A. Identitas Responden
1. Umur/Tgl Lahir :………………….., tahun…………
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 3. Status : … Menikah Belum Menikah 4. Tempat tinggal :. Luar kota. Kota Medan 5. Pendidikan : Tidak Sekolah SD/Sederajat SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Akademi/Perguruan Tinggi 6. Pekerjaan : Karyawan Swasta/PNS Wiraswasta/pedagang Ibu rumah tangga Lainnya sebutkan ………
7. Inisiatif Berobat ke RS : Sendiri Keluarga
Rujukan Lainnya sebutkan..............
8. Sudah pernah datang ke RS Sebelumnya : Ya Tidak, jika Ya sebutkan
berapa kali..............
144
B. Komunikasi Kompetensi Dokter Petunjuk Pengisian Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai Kompetensi Dokter di Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sesuai pada: 4 = Sangat Setuju (SS) 3 = Setuju (S) 2 = Tidak Setuju (TS) 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
Berilah tanda cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban NO PERNYATAAN SS S TS STS
4 3 2 1 Keterbukaan
1 Dokter memberikan saya kesempatan untuk bertanya terhadap penjelasan yang ia berikan
2 Dokter memberikan saya informasi mengenai penyakit yang saya alami dengan sangat jelas
3 Dokter tidak sungkan menjawab pertanyaan saya mengenai harapan kesembuhan saya
4 Dokter menjelaskan manfaat pengobatan kepada saya saat konsultasi
5 Dokter memberikan saya kebebasan untuk memilih pengobatan yang paling sesuai dengan keadaan saya
6 Saya merasa nyaman untuk menceritakan kepada dokter mengenai keluhan saya
Empati SS S TS STS 1 Dokter selalu menyakan kabar saya
terlebih dahulu sebelum memulai percakapan
2 Dokter selalu mendengarkan keluhan saya hingga selesai, sebelum memberikan informasi penyakit dan pengobatan saya
3 Dokter menjaga kontak mata pada saat berbicara dengan saya
145
4 Dokter menunjukkan eksperi berbeda pada saat saya bertanya mengenai penyakit saya
5
Dokter selalu meminta izin kepada saya sebelum melakukan tindakan tertentu
6 Dokter memberikan informasi mengenai penyakit dan pengobatan saya dengan tidak tergesa-gesa
7 Dokter selalu meberikan pertanyaan “apakah masih ada yang ingin ditanyakan” atau pertanyaan seruapa pada saat akan mengakhiri percakapan
Sikap Mendukung SS S TS STS 1 Dokter memberikan informasi dengan
bahasa yang mudah saya mengerti
2 Dokter selalu memberikan pilihan untuk melanjutkan pengobatan atau menghentikan pengobatan
3 Dokter menjelaskan hal-hal yang dapat terjadi pada saat saya memilih melanjutkan pengobatan atau tidak melanjutkan pengobatan
4 Dokter tidak mengeluarkan kata-kata yang bersifat mengancam ketika memberikan penjelasan
5 Dokter selalu memberikan motivasi bagi kesembuhan saya
6 Dokter menasihati saya agar selalu berdoa untuk membantu proses penyembuhan penyakit saya
Sikap positif SS S TS STS 1 Dokter selalu bersikap menyenangkan
saya
2 Dokter bersikap sopan dihadapan saya 3 Ketika menjelaskan kondisi saya dokter
selalu meberikan harapan sembuh
4 Dokter menggunakan bahsa yang mudah saya mengerti ketika menjelaskan
5 Dokter tidak pernah melewati kunjungan terhadap saya
6 Saya merasa tenang setelah berkonsultasi dengan dokter
7 Saya merasa percaya dengan berbagai proses pemeriksaan yang dianjurkan oleh dokter
Kesetaraan SS S TS STS 1 Dokter selalu mengajak saya bersama-
sama dalam pengambilan keputusan
146
proses pengobatan 2 Dokter mau mendengar pendapat saya 3 Dokter tidak pernah membuat saya
tersinggung oleh sikapnya
4 Saya tidak pernah merasa dibedakan dengan pasien lainnya.
5 Saya tidak pernah merasa diabaikan oleh dokter.
C. Kepuasan Pasien Umum
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan dokter dengan memberi tanda cek √)( di kolom yang sesuai pada : SP : Sangat Puas (4) P : Puas (3) TP : Tidak Puas (2) STP : Sangat Tidak Puas (1)
No Pernyataan SP P TP STP 4 3 2 1
1 Dokter dapat membuat saya tenang dengan penjelasannya mengenai penyakit saya
2 Dokter cepat tanggap terhadap keluhan pasien
3 Dokter selalu menanyakan keluhan yang saya alami pada saat memeriksa keadaan saya
4 Dokter selalu ada pada saat jadwal kunjungan pasien 5 Dokter memeriksa saya dengan sangat teliti
6 Dokter dapat dihubungi kapan saja saya merasa butuh
7 Dokter sangat terampil dalam menggunakan alat medis pada saat memeriksa saya
8 Dokter penanggung jawab pasien adalah seorang dokter spesialis
9 Dokter memperkenalkan diri saat pertama kali berhadapan dengan saya
10 Dokter meminta izin ketika akan melakukan suatu tindakan terhadap saya
11 Dokter memberikan informasi jika ia akan digantikan dengan dokter lain untuk pemeriksaan selanjutnya
12 Dokter mampu meyakinkan saya untuk kemungkinan kesembuhan saya
13 Dokter memberikan saran pengobatan tanpa bersikap memaksa
14 Saya merasa cocok dengan obat-obatan yang disarankan oleh dokter
15 Penampilan dokter terlihat sangat bersih 16 Dokter selalu datang dalam keadaan rapih 17 Dokter selalu menggunakan Bahasa yang sopan
147
18 Dokter selalu menggunakan Bahasa yang mudah dimengerti
19 Dokter memberikan pelayan sesuai dengan harapan saya
20 Dokter selalu memberikan informasi yang saya butuhkan
21 Dokter membuat saya merasa dihargai
148
LAMPIRAN 2. HASIL ANALISIS DATA
Terbuka1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetuju 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 46 46,0 46,0 51,0
SangatSetuju 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Terbuka2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetuju 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 53 53,0 53,0 57,0
SangatSetuju 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Terbuka3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetuju 17 17,0 17,0 17,0
Setuju 65 65,0 65,0 82,0
Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics Terbuka1 Terbuka2 Terbuka3 Terbuka4 Terbuka5 Terbuka6 TotalTerbuka
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,44 3,39 3,01 3,39 3,22 3,13 19,58
Range 2 2 2 2 2 2 11
Minimum 2 2 2 2 2 2 13
Maximum 4 4 4 4 4 4 24
Percentiles 0 . . . . . . .
149
Terbuka4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetuju 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 53 53,0 53,0 57,0
SangatSetuju 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Terbuka5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetuju 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 68 68,0 68,0 73,0
SangatSetuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Terbuka6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetuju 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 73 73,0 73,0 80,0
SangatSetuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
TotalTerbuka
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 13 3 3,0 3,0 3,0
16 1 1,0 1,0 4,0
17 15 15,0 15,0 19,0
18 32 32,0 32,0 51,0
19 5 5,0 5,0 56,0
150
20 2 2,0 2,0 58,0
21 8 8,0 8,0 66,0
22 17 17,0 17,0 83,0
23 13 13,0 13,0 96,0
24 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics empati1 empati2 empati3 empati4 empati5 empati6 empati7 TotalEmpati
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,57 3,13 3,55 3,42 3,25 3,39 3,39 23,70
Range 2 2 1 2 2 2 2 11
Minimum 2 2 3 2 2 2 2 17
Maximum 4 4 4 4 4 4 4 28
Percentiles 0 . . . . . . . .
empati1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 5 5,0 5,0 5,0
S 33 33,0 33,0 38,0
SS 62 62,0 62,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
empati2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 7 7,0 7,0 7,0
S 73 73,0 73,0 80,0
SS 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
151
empati3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
empati4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 5 5,0 5,0 5,0
S 48 48,0 48,0 53,0
SS 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
empati5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 15 15,0 15,0 15,0
S 45 45,0 45,0 60,0
SS 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
empati6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
152
empati7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics Mendukung1 Mendukung2 Mendukung3 Mendukung4 Mendukung5 Mendukung6 TotalMendukung
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,39 3,39 3,39 3,55 3,42 3,01 20,15
Range 2 2 2 1 2 2 9
Minimum 2 2 2 3 2 2 15
Maximum 4 4 4 4 4 4 24
Percentiles 0 . . . . . . .
Mendukung1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Mendukung2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
153
Mendukung3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Mendukung4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Mendukung5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 5 5,0 5,0 5,0
S 48 48,0 48,0 53,0
SS 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Mendukung6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 17 17,0 17,0 17,0
S 65 65,0 65,0 82,0
SS 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
154
Statistics Positif1 Positif2 Positif3 Positif4 Positif5 Positif6 POsitif7 TotalPositif
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,13 3,55 3,42 3,45 3,39 3,45 3,12 23,51
Range 2 1 2 2 2 2 3 11
Minimum 2 3 2 2 2 2 1 17
Maximum 4 4 4 4 4 4 4 28
Percentiles 0 . . . . . . . .
Positif1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 7 7,0 7,0 7,0
S 73 73,0 73,0 80,0
SS 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Positif2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Positif3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 5 5,0 5,0 5,0
S 48 48,0 48,0 53,0
ss 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
155
Positif4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 2,0 2,0 2,0
S 51 51,0 51,0 53,0
SS 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Positif5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Positif6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 2,0 2,0 2,0
S 51 51,0 51,0 53,0
SS 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
POsitif7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 2 2,0 2,0 2,0
TS 20 20,0 20,0 22,0
S 42 42,0 42,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
156
Statistics Setara1 Setara2 Setara3 Setara4 Setara5 TotalSetara
N Valid 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,39 3,13 3,55 3,55 3,13 16,75
Range 2 2 1 1 2 7
Minimum 2 2 3 3 2 13
Maximum 4 4 4 4 4 20
Percentiles 0 . . . . . .
Setara1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Setara2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 7 7,0 7,0 7,0
S 73 73,0 73,0 80,0
SS 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Setara3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
157
Setara4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Setara5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 7 7,0 7,0 7,0
S 73 73,0 73,0 80,0
SS 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 3 3,0 3,0 3,0
S 57 57,0 57,0 60,0
SS 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 7 7,0 7,0 7,0
S 73 73,0 73,0 80,0
SS 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas3
158
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 6 6,0 6,0 6,0
S 39 39,0 39,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 18 18,0 18,0 18,0
S 79 79,0 79,0 97,0
SS 3 3,0 3,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas7
159
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STS 1 1,0 1,0 1,0
TS 21 21,0 21,0 22,0
S 42 42,0 42,0 64,0
SS 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 9 9,0 9,0 9,0
S 47 47,0 47,0 56,0
SS 44 44,0 44,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 15 15,0 15,0 15,0
S 45 45,0 45,0 60,0
SS 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas11
160
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 15 15,0 15,0 15,0
S 45 45,0 45,0 60,0
SS 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 5 5,0 5,0 5,0
S 48 48,0 48,0 53,0
SS 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas15
161
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 39 39,0 39,0 39,0
SS 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 39 39,0 39,0 39,0
SS 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 2 2,0 2,0 2,0
S 51 51,0 51,0 53,0
SS 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
162
Total 100 100,0 100,0
Puas20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TS 4 4,0 4,0 4,0
S 53 53,0 53,0 57,0
SS 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Puas21
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid S 45 45,0 45,0 45,0
SS 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KategoriEmpati *
KategoriPUas
100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
KategoriMendukung *
KategoriPUas
100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
KategoriPositif *
KategoriPUas
100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
KategoriSetara *
KategoriPUas
100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
Kategori Terbuka *
KategoriPUas
100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%
163
Crosstab
KategoriPUas
Total TidakPuas Puas
KategoriEmpati TidakEmpati Count 28 0 28
% within KategoriEmpati 100,0% 0,0% 100,0%
% within KategoriPUas 60,9% 0,0% 28,0%
% of Total 28,0% 0,0% 28,0%
Empati Count 18 54 72
% within KategoriEmpati 25,0% 75,0% 100,0%
% within KategoriPUas 39,1% 100,0% 72,0%
% of Total 18,0% 54,0% 72,0%
Total Count 46 54 100
% within KategoriEmpati 46,0% 54,0% 100,0%
% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 46,0% 54,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymptotic
Significance (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 45,652a 1 ,000 Continuity Correctionb 42,683 1 ,000 Likelihood Ratio 57,012 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear Association 45,196 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,88.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstab
KategoriPUas
Total TidakPuas Puas
KategoriMendukung TidakMendukung Count 39 4 43
% within KategoriMendukung 90,7% 9,3% 100,0%
% within KategoriPUas 84,8% 7,4% 43,0%
% of Total 39,0% 4,0% 43,0%
164
Mendukung Count 7 50 57
% within KategoriMendukung 12,3% 87,7% 100,0%
% within KategoriPUas 15,2% 92,6% 57,0%
% of Total 7,0% 50,0% 57,0%
Total Count 46 54 100
% within KategoriMendukung 46,0% 54,0% 100,0%
% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 46,0% 54,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymptotic
Significance (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 60,675a 1 ,000 Continuity Correctionb 57,559 1 ,000 Likelihood Ratio 68,911 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear Association 60,069 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,78.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstab
KategoriPUas
Total TidakPuas Puas
KategoriPositif TidakPositif Count 36 1 37
% within KategoriPositif 97,3% 2,7% 100,0%
% within KategoriPUas 78,3% 1,9% 37,0%
% of Total 36,0% 1,0% 37,0%
Positif Count 10 53 63
% within KategoriPositif 15,9% 84,1% 100,0%
% within KategoriPUas 21,7% 98,1% 63,0%
% of Total 10,0% 53,0% 63,0%
Total Count 46 54 100
% within KategoriPositif 46,0% 54,0% 100,0%
165
% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 46,0% 54,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymptotic
Significance (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 62,215a 1 ,000 Continuity Correctionb 58,981 1 ,000 Likelihood Ratio 73,662 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear Association 61,593 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17,02.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstab
KategoriPUas
Total TidakPuas Puas
KategoriSetara TidakSetara Count 34 2 36
% within KategoriSetara 94,4% 5,6% 100,0%
% within KategoriPUas 73,9% 3,7% 36,0%
% of Total 34,0% 2,0% 36,0%
Setara Count 12 52 64
% within KategoriSetara 18,8% 81,3% 100,0%
% within KategoriPUas 26,1% 96,3% 64,0%
% of Total 12,0% 52,0% 64,0%
Total Count 46 54 100
% within KategoriSetara 46,0% 54,0% 100,0%
% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 46,0% 54,0% 100,0%
Chi-Square Tests
166
Value df
Asymptotic
Significance (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 53,145a 1 ,000 Continuity Correctionb 50,141 1 ,000 Likelihood Ratio 60,771 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000
Linear-by-Linear Association 52,613 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16,56.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstab
KategoriPUas
Total TidakPuas Puas
Kategori Terbuka TidakTerbuk Count 41 10 51
% within Kategori Terbuka 80,4% 19,6% 100,0%
% within KategoriPUas 89,1% 18,5% 51,0%
% of Total 41,0% 10,0% 51,0%
Terbuka Count 5 44 49
% within Kategori Terbuka 10,2% 89,8% 100,0%
% within KategoriPUas 10,9% 81,5% 49,0%
% of Total 5,0% 44,0% 49,0%
Total Count 46 54 100
% within Kategori Terbuka 46,0% 54,0% 100,0%
% within KategoriPUas 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 46,0% 54,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymptotic
Significance (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 49,561a 1 ,000 Continuity Correctionb 46,776 1 ,000 Likelihood Ratio 55,212 1 ,000 Fisher's Exact Test ,000 ,000
167
Linear-by-Linear Association 49,066 1 ,000 N of Valid Cases 100 a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22,54.
b. Computed only for a 2x2 table
Kategori Terbuka
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakTerbuk 51 51,0 51,0 51,0
Terbuka 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KategoriEmpati
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakEmpati 28 28,0 28,0 28,0
Empati 72 72,0 72,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KategoriMendukung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakMendukung 43 43,0 43,0 43,0
Mendukung 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KategoriPositif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakPositif 37 37,0 37,0 37,0
Positif 63 63,0 63,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
168
KategoriSetara
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakSetara 36 36,0 36,0 36,0
Setara 64 64,0 64,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KategoriPuas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TidakPuas 46 46,0 46,0 46,0
Puas 54 54,0 54,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT TotalPuas /METHOD=ENTER TotalSetaraTotalPositifTotalMendukungTotalEmpatiTotalTerbuka.
Regression
Notes
Output Created 17-NOV-2017 21:27:36
Comments
Input Data F:\Penelitiannya
Orang\KakResti\Revisi\Data
Revisi.sav
Active Dataset DataSet1
169
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 100
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are
treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases with
no missing values for any variable
used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT TotalPuas
/METHOD=ENTER
TotalSetaraTotalPositifTotalMend
ukungTotalEmpatiTotalTerbuka.
Resources Processor Time 00:00:00,02
Elapsed Time 00:00:00,60
Memory Required 7088 bytes
Additional Memory Required for
Residual Plots
0 bytes
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 TotalTerbuka,
TotalSetara,
TotalEmpati,
TotalPositif,
TotalMendukungb
. Enter
a. Dependent Variable: TotalPuas
b. All requested variables entered.
170
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,962a ,925 ,921 1,875
a. Predictors: (Constant), TotalTerbuka, TotalSetara, TotalEmpati, TotalPositif,
TotalMendukung
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4086,459 5 817,292 232,423 ,000b
Residual 330,541 94 3,516 Total 4417,000 99
a. Dependent Variable: TotalPuas
b. Predictors: (Constant), TotalTerbuka, TotalSetara, TotalEmpati, TotalPositif, TotalMendukung
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,829 2,067 2,820 ,006
TotalSetara -,151 ,207 -,039 -,727 ,469
TotalPositif 1,391 ,199 ,516 6,976 ,000
TotalMendukung ,178 ,219 ,061 ,812 ,419
TotalEmpati 1,169 ,183 ,394 6,399 ,000
TotalTerbuka ,184 ,156 ,072 1,178 ,242
a. Dependent Variable: TotalPuas
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT TotalPuas /METHOD=STEPWISE TotalSetaraTotalPositifTotalMendukungTotalEmpatiTotalTerbuka.
171
Regression
Notes
Output Created 17-NOV-2017 21:35:14
Comments
Input Data F:\Penelitiannya
Orang\KakResti\Revisi\Data
Revisi.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 100
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are
treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases with
no missing values for any variable
used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT TotalPuas
/METHOD=STEPWISE
TotalSetaraTotalPositifTotalMend
ukungTotalEmpatiTotalTerbuka.
Resources Processor Time 00:00:00,09
Elapsed Time 00:00:00,99
Memory Required 7680 bytes
Additional Memory Required for
Residual Plots
0 bytes
172
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 TotalPositif . Stepwise (Criteria:
Probability-of-F-to-
enter <= ,050,
Probability-of-F-to-
remove >= ,100).
2 TotalEmpati . Stepwise (Criteria:
Probability-of-F-to-
enter <= ,050,
Probability-of-F-to-
remove >= ,100).
a. Dependent Variable: TotalPuas
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,936a ,876 ,875 2,363
2 ,960b ,922 ,920 1,886
a. Predictors: (Constant), TotalPositif
b. Predictors: (Constant), TotalPositif, TotalEmpati
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3869,574 1 3869,574 692,730 ,000b
Residual 547,426 98 5,586 Total 4417,000 99
2 Regression 4071,916 2 2035,958 572,290 ,000c
Residual 345,084 97 3,558 Total 4417,000 99
a. Dependent Variable: TotalPuas
b. Predictors: (Constant), TotalPositif
c. Predictors: (Constant), TotalPositif, TotalEmpati
173
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 11,638 2,264 5,140 ,000
TotalPositif 2,521 ,096 ,936 26,320 ,000
2 (Constant) 5,005 2,009 2,491 ,014
TotalPositif 1,562 ,148 ,580 10,534 ,000
TotalEmpati 1,231 ,163 ,415 7,542 ,000
a. Dependent Variable: TotalPuas
Excluded Variablesa
Model Beta In t Sig. Partial Correlation
Collinearity
Statistics
Tolerance
1 TotalSetara ,097b 1,561 ,122 ,157 ,323
TotalMendukung ,257b 3,536 ,001 ,338 ,214
TotalEmpati ,415b 7,542 ,000 ,608 ,266
TotalTerbuka ,160b 2,537 ,013 ,249 ,303
2 TotalSetara -,026c -,487 ,627 -,050 ,290
TotalMendukung ,104c 1,589 ,115 ,160 ,186
TotalTerbuka ,087c 1,679 ,096 ,169 ,292
a. Dependent Variable: TotalPuas
b. Predictors in the Model: (Constant), TotalPositif
c. Predictors in the Model: (Constant), TotalPositif, TotalEmpati
LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
Keterbukaan_1 Keterbukaan_2 Keterbukaan_3 Keterbukaan_4 Keterbukaan_5 Keterbukaan_6 KeterbukaanTotal Empati_1 Empati_3 Empati_4 Empati_2 Empati_5 Empati_6 Empati7 EmpatiTotal Mendukung_1 Mendukung_2 Mendukung_3 Mendukung_4 Mendukung_5 Mendukung6 MendukungTotal Positif_1 Positif_2 Positif_3 Positif4 Positif_5 Positif_6 Positif_7 TotalPositif
4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 254 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 254 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 4 3 23 4 3 4 3 3 3 3 23 3 4 4 3 4 4 22 3 3 4 4 3 4 4 254 4 3 4 4 3 22 4 4 3 3 4 3 3 24 3 4 4 4 3 3 21 3 4 3 4 3 4 2 234 4 3 4 3 4 22 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 2 244 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 3 4 3 3 21 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 3 254 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 273 3 2 3 3 3 17 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 2 19 3 4 4 3 3 3 3 233 3 2 3 3 3 17 4 4 3 3 4 3 3 24 3 3 3 4 3 2 18 3 4 3 3 3 3 2 213 3 2 3 3 3 17 3 4 3 3 2 3 3 21 3 3 3 4 3 2 18 3 4 3 3 3 3 3 224 4 2 4 4 2 20 4 4 3 2 2 4 4 23 4 4 4 4 3 2 21 2 4 3 4 4 4 4 254 4 3 4 4 3 22 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 4 264 3 3 3 3 3 19 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 4 233 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 1 193 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 2 203 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 4 4 4 25 4 3 3 4 3 3 20 3 4 3 3 4 3 3 234 4 3 4 3 3 21 4 3 3 3 3 4 4 24 4 4 4 3 3 3 21 3 3 3 4 4 4 3 244 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 4 3 23 4 4 4 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 254 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 2 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 2 253 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 4 3 3 22 3 3 3 3 3 2 17 3 3 3 3 3 3 4 223 3 2 3 3 3 17 3 3 4 3 4 3 3 23 3 3 3 3 4 2 18 3 3 4 3 3 3 2 213 3 3 3 3 3 18 4 3 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 2 214 4 3 4 4 3 22 4 3 3 3 3 4 4 24 4 4 4 3 3 3 21 3 3 3 4 4 4 4 254 4 3 4 3 3 21 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 4 264 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 4 3 3 24 3 4 4 3 4 4 22 4 3 4 4 3 4 4 264 4 3 4 3 4 22 4 4 3 4 4 4 4 27 4 4 4 4 3 3 22 4 4 3 4 4 4 4 274 4 3 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 4 25 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 4 284 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 4 243 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 4 3 3 23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 3 3 3 4 234 4 3 4 3 4 22 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 4 284 4 2 4 4 4 22 4 4 3 4 3 4 4 26 4 4 4 4 3 2 21 4 4 3 4 4 4 3 264 4 3 4 3 3 21 4 3 4 3 3 4 4 25 4 4 4 3 4 3 22 3 3 4 4 4 4 4 264 4 4 4 2 4 22 3 3 4 4 3 3 3 23 3 4 4 3 4 4 22 4 3 4 4 3 4 2 244 4 3 4 3 4 22 3 4 3 4 3 3 3 23 3 4 4 4 3 3 21 4 4 3 4 3 4 3 254 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 3 254 3 3 3 4 3 20 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 4 3 3 23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 4 4 24 4 3 3 4 3 3 20 3 4 3 3 4 3 2 223 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 2 4 4 23 4 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 4 3 2 21
LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
4 4 3 4 3 3 21 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 3 23 3 4 4 4 4 4 4 272 2 3 2 2 2 13 2 4 4 2 2 2 2 18 2 2 2 4 4 3 17 2 4 4 2 2 2 3 192 2 3 2 2 2 13 2 4 2 2 4 2 2 18 2 2 2 4 2 3 15 2 4 2 3 2 3 1 173 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 2 3 3 20 3 3 3 3 3 2 17 3 3 3 3 3 3 2 203 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 2 203 3 3 3 3 3 18 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 3 4 3 3 19 3 4 3 4 3 4 3 243 3 3 3 3 3 18 4 4 3 3 4 4 4 26 4 3 3 4 3 3 20 3 4 3 4 4 4 3 252 3 3 3 3 3 17 2 3 4 3 3 4 4 23 4 3 3 3 4 3 20 3 3 4 3 4 3 3 234 4 3 4 3 4 22 3 3 4 4 4 4 4 26 4 4 4 3 4 3 22 4 3 4 4 4 4 4 274 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 3 254 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 2 3 3 23 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 2 223 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 3 233 3 3 3 3 3 18 3 4 4 3 3 3 3 23 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 2 223 3 3 3 3 3 18 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 3 234 4 3 4 3 3 21 3 4 4 3 4 4 4 26 4 4 4 4 4 3 23 3 4 4 4 4 4 2 254 4 3 4 3 3 21 4 4 3 3 4 4 4 26 4 4 4 4 3 3 22 3 4 3 4 4 4 4 262 3 3 3 3 3 17 2 3 4 3 4 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 4 232 2 3 2 2 2 13 2 4 3 2 2 2 2 17 2 2 2 4 3 3 16 2 4 3 3 2 3 3 203 3 2 3 3 3 17 4 4 3 3 4 3 3 24 3 3 3 4 3 2 18 3 4 3 3 3 3 4 233 3 3 3 3 3 18 3 4 4 3 4 3 3 24 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 3 3 3 4 243 3 3 3 3 2 17 4 4 4 2 2 3 3 22 3 3 3 4 4 3 20 2 4 4 3 3 3 4 234 4 2 4 4 3 21 4 3 3 3 2 4 4 23 4 4 4 3 3 2 20 3 3 3 4 4 4 2 234 4 3 4 4 4 23 4 4 2 4 4 4 4 26 4 4 4 4 2 3 21 4 4 2 4 4 4 4 264 4 3 4 4 4 23 4 3 3 4 3 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 4 264 3 3 3 3 3 19 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 4 233 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 4 3 4 4 243 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 4 3 3 23 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 223 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 2 213 3 3 3 3 3 18 4 3 4 3 4 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 3 3 4 3 3 3 3 224 4 4 4 3 3 22 3 4 4 3 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 4 4 4 274 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 4 4 4 26 4 4 4 3 3 4 22 4 3 3 4 4 4 4 264 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 283 3 3 3 4 2 18 3 3 3 2 2 3 3 19 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 3 3 3 3 204 4 2 4 4 4 22 4 4 3 4 3 4 4 26 4 4 4 4 3 2 21 4 4 3 4 4 4 3 263 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 2 3 3 20 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 2 17 3 3 3 3 3 3 3 213 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 4 224 4 3 4 4 4 23 3 3 3 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 3 21 4 3 3 4 4 4 4 263 3 2 3 3 3 17 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 2 19 3 4 4 3 3 3 3 234 2 4 2 2 2 16 3 4 4 2 3 2 2 20 2 2 2 4 4 4 18 2 4 4 2 2 2 3 194 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 3 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 4 3 3 253 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 214 4 2 4 4 4 22 4 4 3 4 2 4 4 25 4 4 4 4 3 2 21 4 4 3 4 4 4 3 263 3 3 3 3 3 18 4 3 3 3 2 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 213 3 2 3 3 3 17 3 3 2 3 3 3 3 20 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 3 3 3 3 203 3 3 3 3 4 19 3 4 4 4 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 4 4 4 3 3 3 3 243 3 2 3 3 3 17 4 3 2 3 3 3 3 21 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 3 3 3 3 203 3 2 3 3 3 17 4 3 2 3 3 3 3 21 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 3 3 3 3 203 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 4 3 4 3 253 3 3 3 3 3 18 4 4 4 3 4 3 3 25 3 3 3 4 4 3 20 3 4 4 4 3 4 3 25
LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
Kesetaraan_1 Kesetaraan_2 Kesetaraan_3 Kesetaraan_4 Kesetaraan_5 TotalSetara Kepuasan_1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6Kepuasan7 Kepuasan8
Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14Kepuasan 15 Kepuasan 16
Kepuasan17 Kepuasan18 Kepuasan19 Kepuasan20 Kepuasan21 Total Kepausan
4 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 774 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 774 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 3 3 3 3 16 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 734 3 4 4 3 18 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 744 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 734 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 824 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 833 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 713 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 673 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 634 2 4 4 2 16 4 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 734 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 793 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 663 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 633 3 4 4 3 17 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 724 3 3 3 3 16 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 724 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 824 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 784 3 4 4 3 18 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 794 3 4 4 3 18 3 3 4 4 4 2 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 733 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 693 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 653 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 634 3 3 3 3 16 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 764 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 814 4 3 3 4 18 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 774 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 814 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 783 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 723 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 653 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 653 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 623 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 684 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 814 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 754 3 3 3 3 16 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 744 4 3 3 4 18 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 674 4 4 4 4 20 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 724 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 733 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 673 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 683 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 693 3 4 4 3 17 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 703 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 65
LAMPIRAN 3. DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
4 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 802 2 4 4 2 14 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 582 2 4 4 2 14 3 2 2 2 2 2 1 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 3 4 2 4 593 3 3 3 3 15 3 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 653 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 703 3 4 4 3 17 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 753 3 3 3 3 15 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 704 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 794 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 753 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 663 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 693 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 653 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 673 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 724 3 4 4 3 18 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 784 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 813 3 3 3 3 15 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 682 2 4 4 2 14 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 4 4 4 3 4 2 4 563 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 723 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 733 2 4 4 2 15 4 2 4 3 3 2 4 4 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 694 3 3 3 3 16 4 3 4 4 4 2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 694 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 794 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 753 3 3 3 3 15 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 723 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 693 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 683 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 643 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 694 3 4 4 3 18 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 3 4 4 3 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 804 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 794 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 813 2 3 3 2 13 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 614 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 783 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 633 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 664 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 763 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 692 2 4 4 2 14 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 604 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 783 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 664 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 763 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 633 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 653 4 4 4 4 19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 703 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 633 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 613 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 693 3 4 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 70
174
LAMPIRAN 4. SURAT IZIN PENELITIAN
CURRICULUM VITAE
A. Data Pribadi
1. Nama : Resti Elvira Sarlim
2. Tempat/tanggal lahir : Watampone, 2 Mei 1984
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jl. Racing Center, Kompleks Bumi Tirta Gardenia
6. E-mail : [email protected]
7. Telepon/HP : 08114213212
B. Riwayat Pendidikan
1. SD Inpres 6/ 75 Watampone Tahun 1996
2. SMP Negeri 4 Watampone Tahun 1999
3. SMA Negeri 2 Watampone Tahun 2002
4. Tamat S1 Fakultas Kedokteran Universita Hasanuddin Tahun 2007
5. Tamat Pendidikan Dokter Universitas Hasanuddin Tahun 2009