- for bedre kundeopplevelse -

Resultater 2012

- for bedre kundeopplevelse -

Act on fact…

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO og ukjent kunde

• Målt varehusene i mer enn 6 år• Endret og fokusert

observasjonsskjemane• Fokusert måling gir endring• Ting tar tid

- for bedre kundeopplevelse -

Ukjent kunde i 2012

Følgende avdelinger er målt– Runde 1gulv– Runde 2 trelast– Runde 3 dører/Vinduer– xxxxxxxxxxx

4 runder med ukjent kunde. Der hvert varehus vil bli besøkt 12 ganger i løpet av året.

MAXBO måten

Jeg møter degJeg spør deg Jeg hjelper degJeg selger til deg

- for bedre kundeopplevelse -

Resultater etter 3 runder

- for bedre kundeopplevelse -

Det er hyggelig å handle hos MAXBO

• 78,6% av de som besøker MAXBO ønsker å komme tilbake til varehuset.

- for bedre kundeopplevelse -

Jeg møter deg – jeg ser deg• Som ansatt er du tilstede og

tilgjengelig, men….

- for bedre kundeopplevelse -

Jeg spør deg – jeg lytter til deg

• 8 av 10 kunder ønsker en aktiv rådgivning.• God rådgivning er basert på at du forstår kunden• Liten bedring siden sist runde

Dere må fortsette å stille spørsmål!

- for bedre kundeopplevelse -

Jeg hjelper deg – by på deg selv

• Dere er flinke til å hjelpe og finne fram produktene til kunden, og dere har blitt mye flinkere til å by på egen kompetanse.

- for bedre kundeopplevelse -

Jeg selger til deg – jeg dekker ditt behov

Dere må tørre å spørre om å få salget.

Prøvde den ansatte å selge deg produkter du kom for å kjøpe?

Prøvde den ansatte å selge deg 2 eller flere av de naturlige mersalgsproduktene?

Hvilke tilleggsprodukter/mersalgsprodukter ble du tilbudt?

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – Ukjent kundeEtter runde 3 - 2012

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – Ukjent kundeRunde 3 – 2012 - Alle varehus – Top 20 mot Midt 60 mot Bunn 20

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – Total og Jeg møter deg Runde 3 – 2012 - Alle varehus –– Topp 20 mot Bunn 20

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – Jeg spør deg Runde 3 – 2012 - Alle varehus –– Topp 20 mot Bunn 20

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – Jeg hjelper deg

Runde 3 – 2012 - Alle varehus –– Topp 20 mot Bunn 20

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – Jeg selger til deg Runde 3 – 2012 - Alle varehus –– Topp 20 mot Bunn 20

- for bedre kundeopplevelse -

MAXBO – TotalinntrykkRunde 3 – 2012 - Alle varehus –– Topp 20 mot Bunn 20

- for bedre kundeopplevelse -

Ukjent kunde - Total Top 20Ukjent kunde – Rangering Total runde 3

Total Jeg møter deg Jeg spør deg Jeg hjelper deg Jeg selger til deg Totalinntrykk1 MAXBO Knapstad 93,90 100,00 100,00 100,00 87,70 88,902 MAXBO Backer 92,70 100,00 100,00 100,00 89,50 77,803 MAXBO Notodden 87,90 100,00 100,00 100,00 70,20 88,904 MAXBO Hallingdal 87,30 100,00 100,00 100,00 63,20 100,005 MAXBO Mysen 84,80 100,00 100,00 100,00 61,40 88,906 MAXBO Hov 84,20 88,90 100,00 100,00 70,20 77,807 MAXBO Kaupanger 83,60 100,00 100,00 100,00 52,60 100,008 MAXBO Valdres 82,40 77,80 100,00 100,00 75,40 66,709 MAXBO Oves Jevnaker 80,60 100,00 100,00 88,90 54,40 88,90

10 MAXBO Stormarked Fredrikstad avd. Ørebekk80,60 100,00 88,90 100,00 64,90 66,7011 MAXBO Tynset 80,60 88,90 88,90 100,00 54,40 100,0012 MAXBO Gjerdrum 80,00 88,90 100,00 88,90 57,90 88,90

84,88 95,38 98,15 98,15 66,82 86,13

- for bedre kundeopplevelse -

Ukjent kunde – runde 3Varehus med størst endring fra runde 2

- for bedre kundeopplevelse -

Ukjent kunde – runde 3Produkstigen – Dør og Vindu

Brukte selger noen av salgsargumentene under i sitt forsøk på oppsalg?

Hvilke salgsargumenter ble benyttet? (Her kan du krysse av for ett eller flere av alternativene)

- for bedre kundeopplevelse -

Erland TerjesenUkjent kunde – Rangering Total runde 3 – over målsetning

Resultater fra siste rundeSnitt Total runde 1, 2 og 3 Total runde 3 Jeg møter deg Jeg spør deg Jeg hjelper deg Jeg selger til deg Totalinntrykk

Gjennomsnitt Total 74,52 69,41 82,04 85,46 81,54 47,14 75,67 Topp 20 82,77 86,39 93,66 98,41 100,00 70,43 87,31 Midt 60 73,95 71,55 87,15 88,61 84,52 46,58 78,67 Bunn 20 69,57 51,61 61,91 71,44 60,33 29,81 58,74 Mål 74,10 74,10 80,00 80,00 75,00 60,00 80,00 MAXBO Knapstad 89,00 93,90 100,00 100,00 100,00 87,70 88,90 MAXBO Backer 92,00 92,70 100,00 100,00 100,00 89,50 77,80 MAXBO Hallingdal 88,80 87,30 100,00 100,00 100,00 63,20 100,00 MAXBO Hov 84,30 84,20 88,90 100,00 100,00 70,20 77,80 MAXBO Kaupanger 73,70 83,60 100,00 100,00 100,00 52,60 100,00 MAXBO Valdres 76,80 82,40 77,80 100,00 100,00 75,40 66,70 MAXBO Tynset 74,80 80,60 88,90 88,90 100,00 54,40 100,00 MAXBO Oves Jevnaker 82,40 80,60 100,00 100,00 88,90 54,40 88,90 MAXBO Gjerdrum 79,40 80,00 88,90 100,00 88,90 57,90 88,90 MAXBO Hurdal 81,30 79,40 100,00 100,00 100,00 56,10 66,70 MAXBO Sørhaug avd. Stokke 67,70 78,20 77,80 100,00 100,00 57,90 77,80 MAXBO Idebygg Sykkylven 68,90 77,60 100,00 88,90 100,00 50,90 77,80 MAXBO Sørumsand 54,10 77,00 88,90 100,00 100,00 43,90 88,90 MAXBO Sørhaug 78,30 74,50 77,80 100,00 100,00 36,80 100,00

- for bedre kundeopplevelse -

Erland TerjesenUkjent kunde – Rangering Total runde 3 – under målsetning

MAXBO Gran Almenning 73,30 73,90 77,80 88,90 100,00 56,10 66,70 MAXBO Amundsen Flisa 82,60 72,70 100,00 100,00 88,90 31,60 88,90 MAXBO Ringebu Sag 73,60 70,90 88,90 77,80 77,80 42,10 100,00 MAXBO Torper 70,90 69,10 88,90 88,90 88,90 47,40 55,60 MAXBO Etnedal 80,00 69,10 77,80 100,00 88,90 31,60 88,90 MAXBO Dokka 74,50 67,30 100,00 77,80 66,70 52,60 55,60 MAXBO Hafjell 63,90 66,70 100,00 66,70 55,60 45,60 88,90 MAXBO Vestby 75,50 66,10 55,60 88,90 88,90 38,60 88,90 MAXBO Stord 80,80 65,50 66,70 88,90 66,70 63,20 44,40 MAXBO Koppang 75,40 63,60 100,00 83,30 50,00 34,20 83,30 MAXBO Stormarked Lier Jernvare 76,10 63,60 77,80 66,70 77,80 42,10 77,80 MAXBO Skansen 66,40 63,60 88,90 66,70 77,80 42,10 66,70 MAXBO Ivar O. Haugen 76,90 60,00 44,40 77,80 66,70 47,40 77,80 MAXBO Nysted 66,60 58,20 66,70 88,90 66,70 26,30 77,80 MAXBO Torstvedt 80,80 57,00 88,90 66,70 77,80 33,30 44,40 MAXBO Rybom 76,40 56,40 55,60 77,80 77,80 26,30 77,80 MAXBO Sarpsborg 64,70 54,50 66,70 66,70 66,70 36,80 55,60 MAXBO Selbu 56,50 38,20 88,90 77,80 22,20 10,50 22,20 MAXBO Kongsvinger 65,10 37,00 22,20 44,40 44,40 28,10 55,60 MAXBO Ås 62,20 34,50 44,40 33,30 44,40 15,80 55,60

- for bedre kundeopplevelse -

Lars SandsbråtenUkjent kunde – Rangering Total runde 3

Resultater fra siste rundeSnitt Total runde 1, 2 og 3 Total runde 3 Jeg møter deg Jeg spør deg Jeg hjelper deg Jeg selger til deg Totalinntrykk

Gjennomsnitt Total 76,96 73,61 81,13 78,90 82,22 57,85 75,57 Topp 20 81,95 85,40 83,35 94,45 94,45 75,00 83,35 Midt 60 75,86 73,88 84,46 84,46 81,10 54,02 76,68 Bunn 20 77,80 66,70 77,80 55,55 72,25 54,20 77,80 Mål 74,10 74,10 80,00 80,00 75,00 60,00 80,00 MAXBO Holmen 89,60 87,50 100,00 100,00 100,00 66,70 77,80 MAXBO Bærums Verk 74,30 83,30 66,70 88,90 88,90 83,30 88,90 MAXBO Horten 74,30 83,30 88,90 88,90 88,90 58,30 100,00 MAXBO Hønefoss 81,90 81,30 100,00 100,00 83,30 50,00 83,30 MAXBO Nøtterøy 79,20 70,80 66,70 66,70 88,90 66,70 66,70 MAXBO Ålesund 59,20 67,30 66,70 100,00 100,00 36,80 66,70 MAXBO Asker 84,70 66,70 100,00 66,70 44,40 58,30 66,70 MAXBO Tjøme 70,80 66,70 55,60 66,70 66,70 66,70 77,80 MAXBO Ødeby 74,30 66,70 100,00 44,40 77,80 41,70 77,80 MAXBO Mandal 81,30 62,50 66,70 66,70 83,30 50,00 50,00

- for bedre kundeopplevelse -

Torbjørn SchjevikUkjent kunde – Rangering Total runde 3

Resultater fra siste rundeSnitt Total runde 1,2 og 3 Total runde 3 Jeg møter deg Jeg spør deg Jeg hjelper deg Jeg selger til deg Totalinntrykk

Gjennomsnitt Total 73,08 63,90 75,26 76,27 68,95 45,75 73,50 Topp 20 77,45 81,20 100,00 94,45 88,90 61,40 83,35 Midt 60 75,57 65,10 80,17 78,59 70,26 44,81 74,23 Bunn 20 60,00 42,40 33,35 50,00 44,45 33,35 61,10 Mål 73,10 74,10 80,00 80,00 75,00 60,00 80,00 MAXBO Notodden 81,40 87,90 100,00 100,00 100,00 70,20 88,90 MAXBO Brummundal 73,50 74,50 100,00 88,90 77,80 52,60 77,80 MAXBO Slaato Sag Gol 83,80 72,10 100,00 88,90 66,70 56,10 66,70 MAXBO Ole Deviks vei 82,50 70,30 55,60 100,00 77,80 50,90 88,90 MAXBO Elverum 82,40 68,20 83,30 66,70 66,70 63,20 66,70 MAXBO Harestua 81,50 67,30 88,90 100,00 66,70 42,10 66,70 MAXBO Lillehammer 70,30 67,30 100,00 77,80 88,90 31,60 77,80 MAXBO Karihaugen 66,00 56,40 66,70 66,70 66,70 31,60 77,80 MAXBO Nittedal 62,50 54,10 66,70 50,00 58,30 38,20 75,00 MAXBO Slatto Sag Geilo 69,50 52,10 55,60 66,70 55,60 45,60 44,40 MAXBO Sinsen 50,50 32,70 11,10 33,30 33,30 21,10 77,80

- for bedre kundeopplevelse -

Vidar ThorsvikUkjent kunde – Rangering Total runde 3

Resultater fra siste rundeSnitt Total runde 1,2 og 3 Total runde 3 Jeg møter deg Jeg spør deg Jeg hjelper deg Jeg selger til deg Totalinntrykk

Gjennomsnitt Total 72,43 69,08 77,80 90,75 79,63 46,48 75,95 Topp 20 79,60 80,60 100,00 88,90 100,00 64,90 66,70 Midt 60 69,78 70,30 75,03 91,68 86,13 45,60 80,58 Bunn 20 75,90 52,70 66,70 88,90 33,30 31,60 66,70 Mål 73,10 74,10 80,00 80,00 75,00 60,00 80,00 MAXBO Stormarked Fredrikstad avd. Ørebekk 79,60 80,60 100,00 88,90 100,00 64,90 66,70 MAXBO Stormarked Hvam 71,30 76,40 77,80 88,90 100,00 52,60 88,90 MAXBO Stormarked Alna 62,40 72,70 66,70 88,90 88,90 52,60 88,90 MAXBO Stormarked Ilebrekke 73,80 67,30 66,70 100,00 88,90 42,10 66,70 MAXBO Stormarked Vækerø 71,60 64,80 88,90 88,90 66,70 35,10 77,80 MAXBO Stormarked Hamar 75,90 52,70 66,70 88,90 33,30 31,60 66,70

- for bedre kundeopplevelse -

Lars SandbergUkjent kunde – snitt resultater

Resultater fra siste rundeSnitt Total runde 1,2 og 3 Total runde 3 Jeg møter deg Jeg spør deg Jeg hjelper deg Jeg selger til deg Totalinntrykk

Gjennomsnitt Total 62,10 73,90 77,80 77,80 77,80 71,90 66,70 Mål 74,10 74,10 80,00 80,00 75,00 60,00 80,00 MAXBO Skien 62,10 73,90 77,80 77,80 77,80 71,90 66,70