Retail sales new hire program 08 26 10000000

ASOCIADODIVISION: RETAIL SALES PROGRAM: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM

La Curacao HR / Learning and Development Center

Referencias

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RETAIL SALES NEW HIRES PROGRAM

Art of The Sale Creator:

Ron Azarkman (La Curacao CEO)

Training Concept:

Veronica Gomez (HR Vice-President)

Workshops Developers:

H. Omar Rivera (L&D Manager) , Maria S Rodriguez (HRL&D)

Jerry Azarkman (EVP), Dov Rackliff (SVP of Retail),

Adan Rodriguez (DM), Jose Cruz (DM)

Special Contribution:

Graciela M Vega (HRL&D), Javier Avila (HRL&D) & Human Resources staff

Date Presented: October 2009 EDITION

St

Programa de Capacitación Para Los Nuevos Empleados, del Área de Ventas

RETAIL

SALES



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DEDICATION

Dedicación

A todos los nuevos asociados del área de ventas, que el día de hoy se unen a esta, nuestra gran familia La Curacao.



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TABLA DE CONTENIDOS

Objetivo IX

Introducción X

Reglas XI

Horario XII

RSNH Proceso de Aprendizaje xi

RSNH Paso a Paso xii

PARTE 1 00Procesos y Sistemas

Procesos

Objetivos De Esta “Parte 1” 00

a. Goals (Metas) 00

b. Department Opening and Closing (Apertura y Cierre del Departamento) 00

c. Kronos and AR-Email System 00

d. Merchandising (Mercadeo) 00

e. Principles of Customer Service (Principios de Servicio al Cliente) 00

f. Teamwork (Trabajo en Equipo) 00

g. Working in Your Department (Trabajando En Tu Departamento) 00

Sistemas

Objetivos De Esta “Parte 2” 00

h. Quick Applications vs Short Applications 00

i. Estimates I (Estimados) 00

j. Estimates II (Estimados) 00

k. Hold Accounts (Cuentas en Espera) 00

l. Estimates III (Estimados) 00

m. Estimates IV (Estimados) 00

n. Register II (Caja) 00

o. Arbak 00



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TABLA DE CONTENIDOS

PARTE 2 00Art of The Sale

Art of The Sale Objetivo 00 – 00

Art of The Sale Introducción 00 – 00

Art of The Sale Paso a Paso 00 – 00

Modelo De Un Vendedor 00 – 00

CAPITULO 1 Paginas

SALUDO

1. Saludando al cliente 00 – 00

CAPITULO 2 Paginas

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO DE RECHAZOS

1. Comunicación con el cliente (Customer Engagement) 00 – 00

2. Manejo de rechazos 00 – 00

CAPITULO 3 Paginas

MOSTRANDO PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS

1. Mostrando productos y tecnologías 00 – 00

CAPITULO 4 Paginas

PRE-CALIFICANDO AL CLIENTE

1. Pre - Calificando Al Cliente para el Producto 00 – 00

2. Pre - Calificando al Cliente para Crédito 00 – 00

3. History & X Swipe Customer Card 00 – 00

4. El Arte De Escuchar 00 – 00

CAPITULO 5 Paginas

PROPONER LA VENTA

1. Demostración De Productos 00 – 00

2. Step Ups 00 – 00

3. Accesorios 00 – 00

4. Proponiendo un Estimado 00 – 00



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CAPITULO 7Paginas

REALIZANDO LA VENTA (CIERRE DE VENTA)

1. Manejando Objeciones 00 – 00

2. Señales De Compra 00 – 00

3. Cierre De Ventas 00 – 00

4. Aprobaciones 00 – 00

5. Después de la Venta 00 – 00

6. Average Ticket (Promedio de Ventas) 00 – 00

TABLA DE CONTENIDOS

CAPITULO 6 Paginas

PROCESO DE ESTIMADOS

1. Plan de pagos 00 – 00

2. Venta de Servicios 00 – 00

PARTE 3 00 Conocimiento de Producto

Objetivos de esta “Parte 3” 00

Tiempo con mi manual 00

Investigaciones 00

RECONOCIMIENTOS 00 – 00

EXAMEN FINAL 00 – 00



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INTRODUCCIÓN

Bienvenido.

Queremos felicitarte por tomar la decisión de invertir tu tiempo en la Profesión de Ventas. Has tomado una muy buena decisión.

El día de hoy empiezas tu capacitación en La Curacao. HR / Training and Development ha preparado esta capacitación la cual tiene como objetivo el facilitarte las herramientas necesarias, para que seas exitoso.

En los siguientes días, serás parte de un entrenamiento intensivo en la profesión de ventas. Te invitamos a que disfrutes cada capacitacion que recibirás. Cada una de ellas fue preparada para ayudarte a desarrollar e incrementar el potencial que esta en ti.

En nombre de tu nueva famila en La Curacao … te deseamos lo mejor.

¡¡¡Bienvenido!!!

Objetivo

El objetivo de éste material es orientar a los nuevos asociados en el conocimiento básico sobre sus áreas de trabajo y de ésta manera lograr un excelente desarrollo al inicio de su carrera en La Curacao.Este programa brindará a los asociados la oportunidad de conocer sus departamentos, el sistema AR, información sobre productos en el érea de ventas y el Proceso del Arte de Vender



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INTRODUCCIÓN

Fechas y Horarios: Duración: 2 Semanas. Total de clases: 24 clases Duración de cada clase: 1 a 2 horas Días: Lunes a Viernes; Horas: 9:00 AM a 6:00 PM

Lugar de Entrenamiento: Las clases serán impartidas en el Trainig site al cual fuiste asignado.

Asistencia y Puntualidad: Necesitara estar a tiempo, preparado para estudiar, y con toda la disponibilidad de participar

en clase. No puedes llegar tarde

Forma de Evaluación: Si tienes “0” o “1” faltas, puedes pasar el examen con un 80% Si tienes “2” o “3” faltas, debes pasar el examen con un 90% Si tienes mas de “3” faltas, debes repetir el curso completo Si repruebas el examen final, tienes derecho a un segundo examen. Si repruebas el

segundo examen, debes repetir el curso completo. Los exámenes diarios serán parte de la calificación final

Código De Vestimenta: La vestimenta es formal, no jeans, no zapatos tenis. Sonrisa

Reglas



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INTRODUCCIÓN

1Al llegar el nuevo asociado a su departamento, debe de conocer cuales serán sus responsabilidades básicas y como es el trabajar en La Curacao.

¿Eres nuevo? Si tu respuesta es si, entonces debes saber lo siguiente:

Al empezar el día, debes empezar por marcar tu entrada. Antes que la tienda abra, debes de asegurarte que todo en tu departamento este en orden.

La tienda abrió ¿y ahora que?, ¿Cómo vas a saber lo que debes de hacer? Aquí lo vamos ha aprender juntos

En esta primera parte, aprenderás todo lo relacionado con tus responsabilidades diarias y conocimiento básico en tu departamento.

¡Bienvenido a esta aventura de aprendizaje!

PROCESOS Y SISTEMAS

La Curacao HR Training and Development

El nuevo vendedor debe de aprender a usar el Sistema AR. Conocer el sistema es la base para todas las futuras ventas que se puedan cerrar.

Ya conociste el departamento, ya sabes cuales son tus responsabilidades, ya sabes que es lo que tienes que hacer; ahora vamos ha aprender como usar el sistema en el cual se van a registrar todas las ventas que realices.

Debes de aprender como hacer una venta en el sistema, como utilizar las herramientas del Sistema AR, necesitas aprender como recibir un pago a la cuenta de La Curacao.

¿Cómo vas ha lograr todo eso? Aquí en esta segunda parte lo vas ha aprender.



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INTRODUCCIÓN

3Todo vendedor necesita conocer los

principios básicos de los productos que va ha vender.

En este punto, ya conoces tu departamento (el área donde vas a estar trabajando) y

también el sistema AR (sistema operativo en el cual vas a registrar todas las ventas que hagas), ahora es el momento de aprender

sobre los productos que vas ha vender.

Necesitas saber que tipo de productos tendrás en tu departamento. ¿Cuánto sabes

de los productos que vas a vender?, ¿Mucho? ¿Poco? Bueno, lo importante es

que aquí, juntos vamos ha aprender los puntos básicos sobre los productos que vas

ha vender.

CONOCIMIENTO DE PRODUCTO

2Aquí el vendedor aprenderá el Proceso de ventas en La

Curacao, conocido como “Art of The Sale” (el arte de vender)

Ya conoces tu departamento, el sistema y el producto que estarás vendiendo. Ahora debes de aprender los siete pasos del Arte de Vender. Estos siete pasos son los que debes de seguir en cada

una de las ventas que realices en tu departamento.

Vender es un arte, vender es una comunicación clara, honesta, amigable y profesional. Ventas no solo es un trabajo mas, Ventas

es una PROFESIÓN. Honra tu trabajo en ventas, aplicando el “Art of The Sale”

Necesitas seguir cada uno de los pasos de esta cuarta parte. Art of The Sale, es un proceso de ventas creado por el CEO de esta

compañía.

ART OF THE SALE



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Parte 1Procesos y Sistemas

1. “Funciones Diarias al momento de empezar a trabar en tu departamento”

2. Todo lo necesario para empezar a utilizar el Sistema (AR) operativo de La Curacao.



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PROCESOS

PARTE #: 1

NOMBRE: Procesos y Sistemas / PROCESOS

TOTAL DE CLASES: 7 Clases

OBJETIVOS PRINCIPALES

Aprender las funciones diarias al momento de empezar a trabajar en tu departamento

1. Como primer objetivo, queremos que momento a momento te sientas parte de esta compañía.

2. Queremos que cuando salgas de este entrenamiento, estés completamente seguro de cuales serán tus responsabilidades laborales

3. Cuando termines de recibir estas primeras siete clases, deberás de saber todo lo concerniente a:

1. Debes saber como se manejan las metas en La Curacao. Debes saber que trabajar en el piso de ventas, requiere cumplir metas diarias y mensuales

2. Cuando llegues a tu departamento, desde el primer momento que estés en el, debes saber como participar en una apertura del departamento, esto incluye el tener tu caja lista, el display de la mercadería en orden y otras cosas mas. Cuando la tienda cierra, necesitas saber cual es tu responsabilidad para con el departamento.

3. Kronos y AR-Emails: Aprenderás como marcar entrada y salida usando el sistema de Kronos. Sabrás leer los correos internos que te mandan dia a dia.

4. Sabrás la manera en la cual debes de acomodar los productos en tu departamento.

5. Aprenderás que aquí en La Curacao, tener respeto y cuidado de los clientes, es esencial para todos

6. Recuerda que trabajar en equipo es algo que La Curacao esperara de ti.

7. Sabrás cuales son las actividades diarias en tu departamento, desde el momento en que entras hasta el momento en que sales.



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GOALS (Metas)

ASOCIADO

DIVISIÓN: RETAIL SALES PROGRAMA: RETAIL SALES NEW HIRE PROGRAM

aClase



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METAS

METAS PERSONALES

Para poder crear tus planes de trabajo y lograr tus metas, es importante que empieces también con tus metas personales.

TÉRMINOS A CORTO Y LARGO PLAZO

Objetivos a largo plazo pueden tomar acerca de tres a cinco años para lograr

Objetivos a cortos plazo son accesibles en uno a tres años. Objetivos cortos de término son a menudo una parada por el camino a nuestros objetivos a largo plazo.

COMO ALCANZAR MIS OBJETIVOS

Nosotros tenemos objetivos realmente fijos, cuando planeamos lo que queremos lograr ese día, esa semana, o aún ese mes. En nuestra compañía, nosotros nos trazamos objetivos diarios, semanales y mensualmente. Dentro de nuestro ambiente de ventas, los Socios de Ventas son informados de sus objetivos. Cada uno de ellos son único pueden variar según cada departamento.

¡Tenga un sueño! Escriba lo que es usted desea Lograr:

Todo comienza con sueños, los deseos y objetivos. ¿Por qué quiere usted trabajar en nuestra compañía? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué tan lejos quiere usted crecer dentro de nuestra compañía? ¿Dónde se vé usted en los próximos 3 años?

Lo más importante que usted puede hacer es escribe sus sueños, los deseos y objetivos en orden como quiere que ellos suceden. Tome un libro de notas con y capture todo lo que es importante a usted.

Revise y evalúe sus sueños. Cuánto ha logrado, o si todavía debe recorrer más el camino para alcanzarlos.

Objetivo :

Introducción:

Entender cómo se dividen las metas en el área de ventas y cual es la importancia dentro del crecimiento de la empresa

La Curacao es una compañía conducida por el logro de objetivos. Una compañía que cree que los objetivos deben ser específicos, medibles, accesibles, prácticos y oportunos.

Estas palabras forman parte de nuestras siglas en ingles (S.M.A.R.T. System). Una manera de planeación para que nuestro futuro esté formado por objetivos.



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METAS

Mire una imagen grande:

Cuando usted desarrolla y logra objetivos personales y de la compañía en la que usted trabaja, usted necesita tener una visión grande de su futuro. Mire una imagen grande de tu futuro. ¿Dónde se ve usted dentro de un año en nuestra organización? ¿Sus necesidades financieras hacen que tome acción mucho más rápido? Cuando sus objetivos llegan a ser más claros en su mente, usted podrá comprender la importancia individual de lograr objetivos.

Siempre sea positivo:

Aprenda de los mejores asociados de La Curacao (Los Tigres). Relaciónese entre los muchos ejemplos de éxito y de calidad. Para llegar a su objetivo, usted necesitará quitar las actitudes negativas con que algunos amigos antiguos, la familia y otros hayan influido en usted.

Su actitud hacia la vida, las personas, y a todo lo que le rodea, será la misma actitud que usted mostrará para poder conseguir sus objetivos.

Persiste hasta lograr el éxito:

Usted necesita ser persistente para poder lograr sus objetivos. Usted necesita tener pasión y deseo para hacer que las cosas sucedan. Sin ser persistente, sus esfuerzos pueden llegar a ser contraproducentes y usted no quizás no alcance sus objetivos. La persistencia es esencial!!

Cada golpe o caída es simplemente una pausa breve para aprender.

Permanezca Activo y Alerta:

Ofrece la mayor energía positiva que puedas dar. Aprenda su producto, envuélvase en el conocimiento del mismo. Aprenda de todo lo nuevo que se publique del producto. Edúquese usted mismo tanto como se posible en relación con su ámbito laboral.

Aprenda tanto como pueda sobre las nuevas tecnologías. Permanezca actualizado en su campo o sea experto tanto como pueda, siempre puede ofrecer los mejores consejos a sus clientes.

METAS DE VENTAS EN LA CURACAO:

En las tiendas, cada vendedor tiene diferentes metas mensuales. Las cuatro metas que se manejan son las siguientes:

Volumen

Profit o ganancia

Servicios

Aplicaciones de crédito



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META DE VOLUMEN

Esta meta consiste en el valor total de todos los productos y servicios que debes vender durante el mes. Al inicio de cada mes, el supervisor te hará saber el valor de la meta que debes lograr en los próximos 30 ( 31) días. El objetivo es que sepas cuanto es el valor total de lo que debes vender (mediante un plan de trabajo). Esto incluye Productos, accesorios y servicios que debes vender para poder llegar a tu meta.

Las metas varían por departamento. En algunos las metas las debe lograr el departamento en conjunto. Cuando el supervisor te dé tu meta, es importante que durante el mes estés revisando tus reportes de ventas, para saber día con día cuanto es lo que debes alcanzar para llegar al final del mes y cumplir la meta.

Si por ejemplo estas vendiendo una cámara, recuerda que el cliente necesitará otros accesorios, cómo su tarjeta de memoria, un estuche para poder guardarla, o una garantía en caso de algún daño en su producto. Los productos o servicios que podemos ofrecer adicionalmente a nuestro cliente, podrán ayudarnos a lograr mucho más rápido nuestra meta.

META DE PROFIT, MARGEN O GANANCIA

Según lo que hayas vendido durante el mes, existe un porcentaje de ganancia para la compañía que generaron los productos o servicios que vendiste. Esto constituye la cantidad de “Profit” que La Curacao pudo obtener por ésos artículos, por eso es importante apoyarte con la venta de servicios los cuales general 100 % de ganancia y te ayudarán a lograr tu meta. Este valor también lo sabrás al inicio del mes.

A veces nuestros clientes buscan productos que están en “Especial”; algunos de esos productos tienen un margen de ganancia menor a los de precio regular, por eso es importante que puedas ofrecer a nuestros clientes otros productos de mejor calidad, lo cual no solo cubrirán mejor las necesidades del cliente, si no que también te ayudarán a tener una venta con un muy buen margen o profit.

SERVICIOS

Esta meta la formarán todos los productos “no tangibles” que puedas vender, los cuales son “Garantías, Entregas o “Deliveries”, Ensambles e Instalaciones”. Al no ser productos que la compañía tenga que comprar, si no “Servicios” que presta a nuestros clientes, su cantidad de ganancia es completa como mencionábamos. anteriormente.

Ejemplo:

Si un cliente desea comprar un “Estereo” para su auto, es importante mencionarle que contamos con el servicio de “Instalación”, y de ésta forma se evitará buscar en otros lugares la persona que instale en su vehículo su nuevo producto.

( Nota: Algunas tiendas no cuentan con éste servicio, pregunte en su locación.)

METAS



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METAS

APLICACIONES DE CREDITO

Muchos de los clientes que visitan nuestras tiendas lo hacen por primera vez, es por ello que como vendedores es importante ofrecer a nuestro cliente el beneficios de tener una cuenta en “La Curacao”. Esta meta constituye todas las aplicaciones nuevas de crédito que puedas abrir con los clientes que nos visita y no tienen cuenta con La Curacao. Al inicio del cada mes sabrás cuantas aplicaciones debes hacer.

CONCLUSIÓN

Para tener éxito en cualquier campo o el ámbito laboral que usted desarrolle, usted necesita divertirse y disfrutar de usted mismo. ¿Si usted no disfruta activamente de lo que usted hace, cómo puede esperar usted conseguir más de ello cuando lo fundamental falta? ¡Para tener éxito en lo que usted hace debe disfrutar realmente de lo que usted hace!

¡Siga sus objetivos, disfrute todo lo que hace y USTED ALCANZARA SUS OBJETIVOS!!!



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ACTIVIDAD DE CLASE

METAS

ACTIVIDAD DE GRUPO

Ahora necesitamos participar en una actividad de Grupo. Esta actividad nos permitirá entender un poco mas el tema que estamos tratando el día de hoy.

Para poder desarrollar esta actividad, debemos seguir los siguientes pasos:

Alcanzando tus metas

Objetivo de esta actividad:Aprender la importancia de la constancia y la buena actitud para alcanzar sus metas

Participantes:Todos los asistentes del salón

Instrucciones

a) Hacer cinco equipos, la cantidad de los integrantes dependen de los asistentes en clase.b) Cada equipo representará a un departamento 1. Electrónica, 2. Mueblería, 3.Cámaras, 4. Juegos electrónicos,

5. Cosméticos.

c) El entrenador debe asignar el valor de dos metas que debe realizar un vendedor de cada departamento. Una meta debe ser de “Volumen” y la otra de “Servicios”

d) Los integrantes de cada equipo deben preparar una hoja donde se describa el plan de trabajo o las ventas que el vendedor de su departamento debe realizar para llegar a la meta asignada. (Incluir precio de productos, cantidades, clases de servicios, paquetes, etc.)

e) Uno de los integrantes deberá representar a su equipo y pasar al frente a describir cómo hará el vendedor para poder lograr su meta al final del mes.

f) Todos los equipos deben participar con un representante.

Lo importante de la actividad es darnos cuenta que todos podemos alcanzar nuestras metas, si ponemos en practica las herramientas adecuadas, y luchar hasta el final, sin dejarnos vencer.



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EXAMEN

METAS

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Por qué es importante mantener una actitud positiva?

2) ¿ Cuales son las cuatro metas que se manejan en la mayoría de los departamentos de ventas?

3) ¿Qué es la meta de “Profit”?

4) Menciona un artículo que formará parte de tus ventas de “Servicios”

5) ¿Cuál es la meta mas importante que tienes en este momento? ¿Cuándo la vas a lograr?



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ASOCIADO


bClase

DEPARTMENT OPENING AND CLOSING

(APERTURA Y CIERRE DEL DEPARTAMENTO)



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APERTURA Y CIERRE DE DEPARTAMENTO

Objetivo :

Introducción:

Entender los puntos de inspección en un cierre y apertura diario, en cada una de las tiendas de La Curacao.

HORAS DE NEGOCIO. La Curacao tienen un horario establecido a lo largo de todo el año.

Temporada Horario

Regular: Lunes a Viernes 10:00 AM – 9:00 PM

Regular: Sábado y Domingo 10:00 AM – 8:00 PM

Diciembre: Días específicos 24 Horas

Diciembre: Temporada Navideña Horario variable de acuerdo a las fechas

APERTURA

De acuerdo al horario que un supervisor establece, se asigna un grupo de personas que se encargan de abrir el departamento. Este grupo de personas (2,3, dependiendo) se encargan de revisar el departamento y hacer los preparativos que hagan falta para estar listos y abrir el departamento al publico. Estos son algunos de los puntos que se deben de considerar.

Display: Precios, Luces, Audio, Video (electrónica y otros).

Herramientas: Es necesario revisar que existan folletos (de las garantías y promociones). Antes de que la tienda habrá, debe de haber cajas listas para ser usadas (ve a recoger tu caja al departamento de caja)

Caja: La persona asignada en abrir el departamento, debe dirigirse al departamento de “Caja” para recoger el dinero que se asignará a la caja registradora que tendrá su departamento para ése día. Será una cantidad aproximada de $120.00

La Curacao cuenta con un proceso para controlar la calidad del display en las operaciones diarias.

A este proceso le llamamos “Cierre de departamento”

Este proceso le permite a todo el departamento tener mejor control de la ubicación y buena distribución de la mercadería en el departamento



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CIERRE DE DEPARTAMENTO:

Al final del día, de acuerdo al horario que el supervisor del departamento establezca, un grupo de personas se encargan del cierre del departamento.

La gerencia designa un supervisor para encargarse del cierre de la tienda. Este supervisor camina la tienda, departamento por departamento. Va revisando los departamentos con cada uno de los encargados del cierre de esa noche. Escribe un reporte y ese reporte es dado a la gerencia de la tienda.

Las personas que están encargadas de cerrar el departamento no se pueden ir hasta que el supervisor de cierre, considere que el departamento esta listo para el día siguiente.

Los supervisores de la tienda, son seleccionados y cambiados día a día. Esto permite que ellos puedan delegarse las responsabilidades y también permite que la gerencia reciba el punto de vista de no solo una persona, sino de diferentes personas.

IMPORTANCIA: Es muy importante que recuerdes, que al ser designado por tu supervisor, como encargado para cerrar tu departamento, estas recibiendo la confianza de que todo estará listo para el día siguiente. También, al ser designado, estas recibiendo algo que no es opcional sino que mandatario.

Los vendedores son rotados para cumplir con estos cierres. Esto quiere decir que todas las personas de tu departamento deben participar, todos a lo largo de la semana.&&

PUNTOS A REVISAR EN UN CIERRE:

Cuando el supervisor de cierre llega a revisar tu departamento, estos son los puntos en los cuales enfocara su atención. Es importante que tu también te enfoques en ellos, pues de estos puntos depende el éxito en tu cierre.

Limpieza Diaria:

Limpieza de góndolas

Limpieza de cajas (display)

Centro de entretenimientos

Productos de display

Estaciones de trabajo limpias y ordenadas

Equipo electrónico apagado

Acomodar mercadería, que viene del departamento de servicio



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Productos en exhibición

Alinear display uniformemente

Revisar puntos, datos y estrellas

Precios (tamaños, actualizados)

Revisar que los precios estén en el extremo superior derecho

Revisar que los Step Ups estén ordenados

High Light (lunes o domingos, depende de la tienda)

Pedir mercadería para llenar los espacio vacíos

Dinero en la Caja

Contar el dinero al finalizar el día y compararlo con el sistema

Llevar el efectivo al departamento de “Caja” para que el supervisor de ése departamento se encargue de

cuadrar los totales.

Resumen

El cierre del departamento es un proceso mandatario y muy esencial para el buen funcionamiento de una tienda en La Curacao.

Recuerda que participar en estos cierres, no es algo opcional sino que es mandatario.

Mantén una buena comunicación con tus compañeros, tu líder de grupo y tu supervisor.

Cuando tu departamento este listo, hazle saber al supervisor de cierre para que revise tu departamento.

Entre mas rápido se hace este proceso, mas rápido estarás listo para salir ese día.

Recuerda que tu departamento confía en ti.



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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Cuáles son las horas de negocio de La Curacao?

2) Si tu estas designado a realizar la apertura (opening) de tu departamento, ¿que puntos debes de considerar?

3) Si tu estas designado a realizar el cierre (closing) de tu departamento, ¿que puntos debes de considerar?

4) ¿Abrir o Cerrar el departamento, es algo opcional?

5) ¿Quién es la persona que se encarga de revisar si tu cierre de departamento esta completo?




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KRONOS &

AR - EMAIL SYSTEM

ASOCIADO


cClase



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Objetivo :

Introducción:

Entender el sistema de Asistencia (Kronos) y el sistema de correo AR interno (e-mail system)

En La Curacao se controla la asistencia a través de una base de datos en el Internet. Esta base de datos se llama Kronos.

Utilizamos un sistema interno de correo, la cual tiene como función mantener la comunicación en toda la empresa.

KRONOSEs un sistema con amplias funciones, una de esas funciones es el control de

asistencia. Cada tienda cuenta con dos estaciones de Kronos para poder ingresar tus horas ( Excepto Lynwood).

Diariamente debes ingresar tus horas de entrada y salida en la estación que haya en tu tienda, y eventualmente cuanto tengas entrenamientos debes marcar en el “Training Center” (Oficinas corporativas, 4to. Piso). Para ello tus supervisor te notificará si debes asistir a algún entrenamiento en una fecha específica.

MARCANDO POR PRIMERA VEZ EN LA TIENDA.

a) Debes dirigirte con la asistente de la tienda o con un Manager para que te puedan inscribir en “kronos”.

b) Al inscribirte, ingresarán tu información y te pedirán que pongas tu huella digital para que estés registrado (huella principal).

c) Te pedirán una segunda huella (dedo contrario), la cuál podrás utilizar en caso que no pudieras marcar con el dedo que está como principal.

d) El manager o la asistente te informarán los lugares donde se encuentran las máquinas de Kronos para poder marcar diariamente.

KRONOS / AR E-MAIL SYSTEM



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En la estación de kronos encontrarás una ranura al lado derecho, en la cual debes

deslizar tu “Badge” o tarjeta de identificación, la cual tiene tu fotografía.

Esta tarjeta deben dártela en los primeros días de trabajo.

MARCANDO LA ASISTENCIA DIARIAMIENTE (EN LA TIENDA)

Al deslizar tu tarjeta la máquina reconocerá tu información y te pedirá tu huella digital en

el censor (debes poner el dedo que inscribiste como principal)

Si la máquina leyó tu huella, habrás ponchado correctamente y el sistema

mostrará la palabra “Accepted” y veras la fecha y hora en la que marcaste.




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Desde el primer día que empieces a trabajar, debes marcar tus cuatro entradas. Si aún no te han dado tu tarjeta de kronos, existe otra alternativa que puedes utilizar para poder marcar.

En la parte superior izquierda de la estación de kronos, puedes ver una opción “Punch In or

Out”. Selecciónala con el botón azul.

El sistema te pedirá tu número de ID de Kronos. (Si no lo sabes puedes preguntar a la

asistente de la tienda).

Este mismo número lo encontrarás en tu tarjeta (Por si ya la tienes y simplemente la

olvidaste).

Escribe el número manualmente

SI NO TIENES TU TARJETA DE KRONOS

El procedimiento ahora es el mismo, la pantalla te muestra tu información y te pedirá tu huella

digital.

Si utilizas el procedimiento manual, es importante que revises si marcaste

correctamente.

Para ello utiliza la opción de “Review you Punches” . Escribes tu número de ID, y podrás

ver el historial de las horas que ya marcaste.



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1. Selecciona la opción de “Punch In or Out”

2. Escribe tu numero de asistencia (numero de Kronos)

3. Después de haber colocado el numero, presiona la tecla enter. Ahora verás una

luz de color rojo, y la pantalla dirá “Accepted”

4. El sistema te regresara a la pantalla original

Si tienes que ir a las oficinas corporativas y debes tomar algún entrenamiento, la forma en como puedes marcar será la siguiente:

NOTAS

Si por alguna razón tienes dudas con respecto a la forma en como has marcado asistencia, no dudes en hablar con tu supervisor.

Recuerda que el corte de nomina (ultimo día de trabajo) es cada dos semanas, un lunes “Si y uno No”. Si tienes errores en tus ingresos de horas. Debes de corregirlo antes del corte de nomina. De otra manera esas horas no aparecerán en tu cheque. Aparecerán hasta la quincena siguiente.

Recuerda que al momento de marcar (ventana 3 ) puedes escribir tu número o simplemente deslizar tu tarjeta de asistencia (tarjeta con tu fotografía).

PARA MARCA EN EL DEPARTAMENTO DE ENTRENAMIENTO



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E – MAIL SYSTEMLa función de éste sistema, es el de tener comunicación entre todos los miembros de esta compañía. Estos correos podrás verlos en el sistema “AR”.

IMPORTANCIA

Este sistema es la forma interna de comunicación. Si no lees tus e-mails, no sabrás las direcciones de la compañía. Imagínate que el “Dress Code” es blanco y negro; tu supervisor manda un e-mail diciendo: “El día de mañana todos deben de venir de color rojo”. Si no leíste el e-mail, y vienes vestido de forma diferente, no podrás estar en tu departamento. El resultado será que tengas que irte a tu casa.

COMO LEER UN AR E-MAIL

1. Al entrar al sistema, te aparecerá una pantalla diciendo que tienes nuevo correo

2. Presiona la tecla “Enter” en la casilla de “Read”

3. El sistema te mostrara los correos nuevos que tienes.

4. Selecciona con un enter el que vas a leer y te aparecerá el correo.

5. Para salir solo debes de presionar la tecla “Esc”




Referencias

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6. También puedes leer tus correos a través de la tecla F9.

7. Presiona F9 y busca la línea que dice “E-Mail”

8. El sistema te pedirá tu password, escríbelo y presiona la tecla “Enter”

9. El sistema te mostrara los correos nuevos que tienes.

10. Para salir solo debes de presionar la tecla “Esc”

Recuerda que:

KRONOS

Necesitas tener control de la manera como estas marcando. A través de este sistema, se determina las horas que vas ha recibir como pago. Ponle atención

AR E-MAIL SYSTEM

Leer los correos no es algo opcional, es 100% mandatario




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EXAMEN

METAS

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué es Kronos?

2) ¿Qué es “AR E-Mails”

3) ¿Que debes de hacer si sabes o sospechas que marcaste mal tu entrada o tu salida, en el sistema de Kronos?

4) ¿Cuál es el proceso para leer un E-Mail?

5) ¿Por qué es importante leer tus AR E-mails?



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MERCHANDISING (Mercadeo)

ASOCIADO


dClase



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Objetivo :

Introducción:

MERCADEO

Aprender cuales son las reglas básicas, en el mercadeo y presentación de los productos en el piso de ventas de La Curacao.

En el área de retail, el presentar adecuadamente nuestros productos representa todo. Es una verdad infalible, al menos en el piso de ventas si no tenemos displays correctos, es casi imposible que podamos tener buenos resultados en nuestras ventas. Ninguna empresa con una visión sana, va ha dejar de invertir en sus displays, puesto que sabe que de ellos depende para poder alcanzar éxitos y ganancia

CUAL ES MI PAPEL AL MOMENTO DE MERCADEAR MI PRODUCTO

Tu como asociado eres la clave del éxito, en ti recae gran parte de la responsabilidad de tener una buena presentación en el departamento. Muchas personas toman diversas actitudes ante los momentos en los cuales se toma tiempo para la elaboración de displays.

Ejemplo: En alguna ocasión un compañero le decía a otro, ¿Porque te esmeras tanto en la elaboración de ese paquete? ¿No se porque tomas tanto tiempo para hacer display? Vende, que pagan por vender y no por hacer limpieza. El otro compañero, moviendo la cabeza, le contesta… ¡Yo hago esto, porque de esto vivo! Porque si no existiera este paquete, talvez ni tu ni yo lo vendiéramos, no ganaríamos dinero y como consecuente la empresa tampoco. Si todos pensáramos como tu, no tendríamos clientes, yo no estuviera aquí, tu perderías tu trabajo, muchos mas también, la empresa cerraría y todos seriamos afectados. Tienes razón, no todas las veces es agradable hacer displays, todo depende de ti cuantas veces si lo sea.

PROYECTA LA IMAGEN DE NUESTRO DEPARTAMENTO.

Si tu llegaras a mi casa como un invitado (a) y al nomás entrar miras que en el pasillo hay un par de calcetines tirado, ¿Que pensarías?. Es muy probable que pienses que el resto de mi casa se encuentra en las mismas condiciones. Es este el pensamiento de nuestros clientes.

La primera vista, la primera impresión, el primer producto que se encuentre a la entrada denotara las condiciones de el resto de los demás. Cuando nuestros clientes caminan por la tienda no vienen a agradar, ellos vienen a ser agradados.



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MERCADEO

¿COMO ATRAEMOS CLIENTES?

Tu como miembro de este departamento, tienes un Sub-Departamento o una área asignada. Dentro de esa área en especifico necesitas crear una primera vista. Párate por solo un minuto enfrente de tu área y observa el movimiento de los clientes cuando pasan frente a ella.

Deduce cual es dentro de esa área, la sección mas visitada. Cuando hallas deducido esto, entonces coloca el mejor display posible en ese preciso lugar. Esa será tu Primera Vista en tu área.

¿Que podemos hacer tu y yo para lograr que el mayor porcentaje de los clientes que entran a nuestra tienda se sientan atraídos e interesados a visitar y pasar un momento a ver nuestros productos?

LÍNEAS AL FRENTE / NO ESPACIOS VACÍOS

Las líneas de productos en un shelf, recorridas hasta enfrente evitan la apariencia de shelfs vacíos. Le dan presentación y orden al Display

Una manera de presentar nuestros productos mas efectiva sin duda es el uso de líneas hacia enfrente. Estas permiten poder tapar los espacios cuando se a terminado la mercancía correspondiente a ese articulo. Esta regla de mercadeo es tan básica como efectiva.

No toma mucho tiempo su aplicación pero da excelentes resultados. Cuando no se utiliza ni se le da un seguimiento a esta regla tan básica, hace ver nuestros displays vacíos. Al tener la apariencia de vacíos generamos una imagen de una tienda que no tiene que vender. Ninguna tienda quiere tener esta apariencia, es la razón por la cual podemos evitar esto, recorriendo las cajas restantes hacia enfrente. Por la noche esos espacios serán llenados cuando el pedido de mercadería se complete. Aquí tenemos un ejemplo del uso de Líneas Al Frente.

Los artículos se vendieron y quedan los espacios vacíos al frente

Al correr las cajas de

atrás hacia enfrente, el

espacio vació se

queda atrás



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LÍNEAS VERTICALES

Cuando se trabaja con líneas verticales, es necesario tener en cuenta la cantidad de los productos con los cuales contamos para hacer el display y el precio de ellos. La razón es que necesitaremos suficientes para cubrir una línea entera. En La Curacao se utilizan las líneas verticales como la manera aceptable para colocar un display.

¿En donde ocupamos líneas verticales?. En cada sección, en cada área, donde se colocan mercadería, debe hacerse por medio de líneas verticales. Sean cajas y accesorios.

ProcesoSi lo que vamos a colocar son cajas, se comienza por la parte inferior. De esta forma los shelfs se van ajustando de acuerdo a como vamos avanzando. Si lo que estamos colocando son accesorios artículos de colgar, entonces empezaremos por la parte superior. Esto nos evitara errores y nos ahorrara tiempo. Pues si sobrara un espacio, ese espacio quedara abajo y no se notara tanto como si quedase arriba.

PRECIOS

En la mayoría de nuestros productos es debido usar el precio de tamaño mediano, en productos seleccionados se utiliza el pequeño y el grande.

Cuando se colocan sobre pallets, debe de usarse el tamaño grande con su respectivo plástico.

Cuando se coloca junto a una muestra, se debe de colocar a la derecha. Nunca se coloca ni en la parte inferior ni superior, al menos que la necesidad lo requiera de esa forma.

MERCADEO



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MERCADEO

ESPACIOS VACÍOS ENTRE UN ARTICULO Y OTRO

1. Nunca debe de existir espacios vacíos, estos espacios pueden ser substituidos con otra mercancía relacionada con el resto de los artículos de esa área. Cuando dejamos un espacio vació no solo generamos un aspecto de que no tenemos nada que vender, sino que dejamos de vender. Cada presentación en el piso de ventas debe estar con su precio correspondiente

2. Accesorios o cajas, deben de estar colocadas en forma vertical. Algunas excepciones son correctas, si estas dan una buena presentación En los accesorios, el espacio entre si, es fundamental

1. Al colocar una caja en un shelf, es necesario considerar la presentación del producto en su empaque del lado mas apropiado.

2.Todo el tiempo se debe de considerarse la presentación principal de la caja. Esto quiere decir que se debe de usar el lado principal que muestra mejor el producto en el empaque.

FOTOGRAFÍAS EN LAS CAJAS

3. Todo el tiempo debe de tener una secuencia entre foto y foto (d) esto quiere decir que no solo importa que tenga la foto principal sino que esta foto debe estar en la mima dirección que el resto de los demás.

12. Una caja nunca debe de ponerse con la información al revés, de lado o en forma complicada. Cuando colocamos las cajas de una manera que no es fácil de entender creamos confusión en nuestros clientes. Ni tu ni yo queremos eso. Debido a esto seguir estas reglas básicas, nos dará una estrategia para atraer a nuestros clientes y poder vender con mas facilidad.



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ESPACIOS ENTRE LAS MUESTRAS

Al momento de presentar un articulo es necesario considerar un punto critico para una mejor efectividad. Otra de las reglas básicas de mercadeo es la siguiente: “La distancia entre cada muestra no debe ser mayor la una de la otra”.

Esto quiere decir que es necesario mantener un estándar de presentación. Ejemplo:

Tengo una línea en la cual existen cuatro shelfs de largo y hay ocho modelos diferentes, de estos ocho modelos seis tengo disponibles en esta locación y 2 mas llegaran por la noche, pero físicamente tengo las muestras. Bajo estas condiciones, ¿cuantos modelos debo de poner en cada shelf?. 1.5 ___ 2 ____ 3 _____

Cada ves que un modelo se ha agotado y la muestra se ha vendido, es vital recorrer el resto de las muestras para cubrir el espacio dejado por la muestra que se vendió. En los shelfs que están destinados para las muestras nunca es estético ni permitido colocar cajas de productos. Esto confunde el estándar de presentación y da una mala imagen a nuestra presentación.

TARGET ITEMS

Trabajando con target items es una manera muy inteligente de trabajar. Los targets items los podemos identificar de diferentes formas. En ocasiones se puede hacer por medio globos de ciertos colores, lugares específicos en el departamento. En el caso de artículos de video se pueden identificar con videos específicos.

Un Target Item debe de tener las siguientes características:

• Debe ser un articulo que cuente con propiedades únicas en su clase

• Debe de convencer a cualquier cliente por si solo.

• El margen de ganancia debe de ser bastante fuerte o llamativo.

• Debe de dársele una destacamento especial, diferente al resto de los demás. Esto quiere decir mucho.

MERCADEO



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MERCADEO

CAJAS DAÑADAS

Una de las razones mas grandes por las cuales los productos son averiados, es el trato que les damos. Cuando se colocan cajas de mucho peso, estas tienen la tendencia de dañar el resto de las demás.

El peso de las cajas superiores hace que las que están colocadas en parte inferior se dañen.

Al suceder esto no solo damos una mala imagen en nuestro display, sino que estamos corriendo el riesgo de tener, perdidas con ese producto.

a) Cuando una caja esta dañada, debe de ser substituida, este articulo nos puede servir para crear paquetes, pero no puede estar en el piso de ventas si su presentación no es adecuada.

b) Nunca coloques cajas de productos en el suelo. Se dañan con facilidad y dan mal aspecto. Esto no es aceptable en el display de nuestras tiendas

c) Ninguna caja debe de estar fuera del limite de un shelf o de una paleta, esto puede causar accidentes y genera un mal aspecto a nuestra mercadería.

d) Si en una paleta solo caben 6 cajas, no pongas 8, pues por las otras 2 que no deben estar en esa paleta, se pueden originar una cantidad grande de problemas directos y paulatinos, interna y externamente.



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1. En una raka, siempre se comienza de arriba hacia abajo. Si al final tenemos un espacio vació será en la parte de abajo y no en la parte superior

2. Si estas colocando cables, determina como los clasificaras; por marca, tipo de cable, precio o colores.

ACCESORIOS

3. Si son accesorios para un video juego, necesitamos considerar la relación que tengan con la maquina en especifico. No vamos a colocar cables de XBOX junto a las maquinas de PS2.

4. La separación o espacios que debe de haber entre un gancho y el otro, debe de ser similar en forma vertical como en forma horizontal. La misma distancia. Esto lo podemos controlar a través del conteo de orificios en la plana de cartón en una raka. Este es un buen ejemplo por el cual debemos de comenzar de arriba hacia abajo.

PAQUETES

Ningún carro funciona con llantas y sin rines. Es imposible que una corbata se use sin camisa. De la misma manera los productos que vendemos tiene una correlación entre si. El porcentaje de accesorios que estamos vendiendo hoy en día en La Curacao es suma mente mayor al que vendíamos en años anteriores. Este incremento de ventas en accesorios, en gran parte se debe a la venta de paquetes completos de mercancía.

En la elaboración de paquetes se necesita considerar los siguientes puntos:

1. Presentación y Calidad

2. Margen de ganancia que tienen los artículos que se utilizan en el paquete.

3. Cantidades disponibles de esos artículos.

4. Relación entre el articulo principal y los accesorios que se le colocan

5. Precio final del paquete

6. Ubicación en el cual se pondrá a exhibir.

Esta manera de presentar nuestros artículos es vital en el incremento de volumen y margen. Enfocarnos en la elaboración y venta de paquetes no facilita el camino hacia el cumplimiento de nuestras metas, en el piso de ventas.

MERCADEO



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END CAPS

Se le llama End Caps, a las parte finales de un shelf. Son las puntas de entrada y de salida de cada pasillo en un display. Los End Ups son utilizados como una parte estratégica al momento de mercadear un producto. Cuando un cliente pasa por el departamento, es posible que no tenga el interés de ver todo el pasillo completo, pero si tomara tiempo para observar lo que esta a su primera opción de vista, esta primera opción de vista es en un 90% de veces un End Cap.

¿Como se elabora un end cap?

Los End Caps marcan el tipo de mercadería que se presenta en esa sección del departamento. Al colocar una computadora en un End Cap, se establece que en ese pasillo, se encuentra todo lo relacionado con computadoras, tales como accesorios y todo tipo y marca de computadoras que vendemos en esta tienda.

1. Relación con el área en el cual se desea colocar.

2. Precio del producto para colocar en este End Cap.

3. Cantidad de mercancía con la que contamos

4. Interés que causara este producto

5. Elaboración y Evaluación de su efectividad

Relación con el área

Antes de empezar a colocar un solo producto en un End Cap, es necesario considerar que tipo de producto vamos a colocar. ¿Será que tiene alguna relación con el resto del pasillo, o solo queremos tapar un espacio vació?.

Si el producto que estamos usando no tiene ninguna relación con el resto del pasillo creara confusión en los clientes y no le dará una buena presentación a nuestro departamento.

De este punto, partimos para poder establecer un orden de como vamos a elaborar nuestros End Caps. Este orden nos conlleva a los siguientes pasos para una elaboración correcta y efectiva de End Caps en nuestra área. Los puntos son los siguientes:

MERCADEO



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MERCADEO

Ejemplo: Todo tiene su lugar. No se puede colocar un End Cap de Car Stereos,en el área de Bocinas para DJ ni discos de música en las bicicletas. Un grupo de sabanas para la cama en area de las mesas o comedores

Es un hecho que cada cosa tiene su lugar. Un End Cap, determina que tipo de producto vendemos en el resto del pasillo.

Si colocamos Aspiradoras, aspiradoras vendemos. Si ponemos Stereos, stereos vendemos.

Precio del producto

El precio es otro punto a considerar. Un End Cap, es la parte mas valiosa de un pasillo. Por supuesto es una parte importantísima. No podemos darnos el lujo de no saber que colocar.

En un lugar tan importante no vamos a colocar un producto de $9.99, pues esto no nos dará nada de ganancia. Tampoco vamos a colocar productos con bajo margen pues el propósito de este End Cap, será el de generar ganancias no solo de crear volumen con ganancias mínimas o peor aun sin ganancias. Productos en especial no siempre es recomendable debido al tipo de margen que estos generan. Productos que tienen presentaciones no agradables, tampoco son recomendables. Lo que si es recomendable son productos con alto margen. Con especificaciones de buenas ganancias, precios accesibles, de preferencia no en especial y con presentación aceptable. Al colocar un Target Item nos da imagen de alta calidad y buena presentación

Resumen

Recuerda que pensar en un buen display, involucra varios puntos que deben de ser considerados fuertemente. Esos puntos son los que hemos aprendido en esta clase:

1) Líneas Al Frente2) Líneas Verticales3) Accesorios (impulse items)4) Espacios Entre Muestras5) Precios6) End Caps7) Paquetes y 8) Target items



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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Cómo se proyecta la imagen de un departamento?

2) ¿Qué significa “Líneas al frente” “Líneas verticales”?

3) Explica el problema que genera, cuando se colocan accesorios o productos muy separados entre si, dejando demasiados espacios vacíos en un display.

4) ¿Qué es? Y ¿Cómo debe de elaborarse un End Cap?

5) ¿Qué son los Target Items? y ¿Como se elaboran?

MERCADEO



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PRINCIPLES OF CUSTOMER SERVICE

(PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE)

ASOCIADO


eClase



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Objetivo :

Introducción:

Entender los principios básicos en la aplicación de un buen Servicio al Cliente.

Todos los clientes tienen necesidades diferentes. Unos quieren rojo otros azul, unos Sony otros Panasonic. Dentro de todas esas diferencias, existe un punto en el cual todos los clientes pueden tener un común denominador; todos los clientes buscan satisfacer sus necesidades de la manera mas cordial, atenta, rápida y eficiente posible. Todos los clientes necesitan ser tratados correctamente. A esto se le llama Principios básicos en el trato con clientes.

LA BUENA ATENCIÓN ES QUE SIEMPRE SE DEBE ESPERAR.Muchas empresas consideran que la buena atención al cliente es el punto de llegada, pero resulta ser todo lo contrario: es el punto de partida. Una buena gestión del servicio no podrá calificarse con grado de excelencia sólo porque una llamada es atendida con rapidez o porque recibe un trato cordial y oportuno.

SATISFACCIÓN ES IGUAL A SOLUCIÓN.Si la rapidez y la cordialidad son el comienzo, ¿qué sigue? Pues a partir de este punto comienza el salto innovador: los clientes esperan que tras las formalidades de la atención venga toda una gestión que demuestre que el asesor y su compañía están preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes.

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Estos son los principios básicos en el servicio a los clientes en La Curacao.

1. COMPROMÉTETE A DAR UN SERVICIO DE CALIDAD. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. CONOCE TU PRODUCTO O SERVICIO. Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. CONOCE A TUS CLIENTES. Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción

PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE



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1. TRATA A LAS PERSONAS CON RESPETO Y CORTESÍA. Recuerda que cada contacto con el cliente — sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara — deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu compra”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

2. NUNCA DISCUTAS CON UN CLIENTE. Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

3. NO LOS HAGAS ESPERAR. Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

4. DA SIEMPRE LO QUE HAS PROMETIDO. Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

5. ASUME QUE LOS CLIENTES ESTÁN DICIENDO LA VERDAD. Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

6. ENFÓCATE EN HACER CLIENTES, NO EN HACER VENTAS. Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

7. HAZ QUE SEA FÁCIL LA COMPRA. La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Nosotros en La Curacao vendemos productos que otras compañías venden, el TV Plasma que vendemos, los clientes lo pueden encontrar en otras tiendas. Entones ¿Qué es lo que nos diferencia

con los demás? Lo que nos diferencia es nuestro servicio, el cuidado a los clientes, la pasión por servir a nuestros clientes.

Jerry Azarkman Executive VP & La Curacao Co-Founder

El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe




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ACTIVIDAD DE CLASE


ROLL PLAY

Este es el momento en el que vamos a desarrollar la clase que acabamos de tener, por medio de una actuación (Roll Play). Para esto necesitaremos 3 voluntarios. Una persona representará al vendedor, otra persona representa el cliente, y uno más será el supervisor.

Vendedor: Buenos días Cómo le puedo ayudar? .

Cliente : Gracias, tengo un problema. Hace dos años compré una sala, pero mi mis niños estaban jugando y rompieron el tapiz del sofá. Me dijeron que si tenía algún problema y necesitaba reparación ¿ustedes lo harían?

Vendedor: Claro que sí, solamente necesito revisar primero su cuenta para poder ayudarle. Me permite su número de cuenta por favor.

Cliente : La verdad no recuerdo, y no traje mi tarjeta. No importa verdad?

Vendedor: No se preocupe señor, si me dá su número de teléfono, lo podré buscar en el sistema.

Cliente : Ok, mi número es 533-8888888. Mi nombre es Eliud Rivera

Vendedor: Ya lo encontré señor Rivera, ahora permítame buscar el contrato con la compra del sofá para sabe si le compró garantía al mueble, de ésta forma sí podrá ayudarlo.

Cliente: No se.. Creo que no le compré, porque me dijeron que no necesitaba, que si algún día tenía problemas me podrían reparar el producto sin ningún costo. Eso es verdad?

Vendedor: Lamento decirle que no señor, para que nosotros podamos hacernos cargo de la reparación, es necesario que los clientes compren las garantías en los productos, y solamente de ésa

forma podremos solucionar su problema. Pero déjeme revisar, talvez si la compró.

Supervisor: Necesito tener una reunión con todos los vendedores en 5 minutos, necesito que vallas de inmediato, apresúrate por favor.

Vendedor: Déme unos minutos, solo ayudo al señor a solucionar su problema, No estamos seguros si compró la garantía, pero de todas formas voy a ayudarlo.

Supervisor: Ok, pero no te tardes mucho.

Cliente: Mucha gente me ha hecho esperar para darme una respuesta, he llamado por teléfono y nadie me dice que hacer. Espero que usted me ayude, o por lo menos me indique lo que debo hacer.

Vendedor: Mil disculpas, yo se que muchas personas están ocupadas y quizás por eso no han podido ayudarle, pero usted no se preocupe porque voy a tratar de ayudarle lo más que pueda.

Cliente: Ojala que si haya comprado la garantía, porque si no aparte que no me reparan el producto lo voy a hacer perder su tiempo

Vendedor: Nosotros estamos aquí para ayudar a nuestros clientes en todo lo que necesiten, usted no se preocupe por el tiempo, lo importante es que pueda ayudarle. No importa si llego tarde a la reunión, mi supervisor entenderá



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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00


1) ¿Qué es lo menos, que un cliente puede esperar de ti?

2) ¿Cómo puedes utilizar el termino “Compromiso” en el tipo de servicio al cliente que puedas dar?

3) ¿Por qué es importante conocer a tus clientes?

4) Si un cliente esta molesto y empieza a discutir contigo, ¿Qué es lo que debes de hacer?

5) ¿Cual es la diferencia entre “enfocarse a vender” y “enfocarse a hacer clientes”?



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TEAMWORK(TRABAJO EN EQUIPO)

ASOCIADO


fClase



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Objetivo :

Introducción:

Aprender los puntos básicos que son necesarios para ser parte de un equipo de trabajo

El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto. El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente. Cada miembro está especializado en una área determinada que afecta al proyecto. Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

NO SE TRATA SOLO DE INDIVIDUALIDADES

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales. Un grupo de personas trabajando juntas en la misma materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo.

Por ejemplo,

Un grupo de vendedores en La Curacao, cada uno responsable de su sector, no necesariamente forman un equipo de trabajo.

Un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forman un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas.

¿Que podemos hacer para ser realmente un equipo?

CUATRO PUNTOS A CONSIDERAR PARA SER REALMENTE UN EQUIPO

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder (Gerente, Supervisor, GL o Vendedor) a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

TRABAJO EN EQUIPO



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TRABAJO EN EQUIPO

Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo. Por ejemplo, en una operación de transplante todos los especialistas que intervienen lo hacen buscando el éxito de la operación. El cirujano no busca su lucimiento personal sino el buen hacer del equipo. Además, si la operación fracasa poco va a valer que su actuación particular haya sido exitosa.

Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

Señalamos a continuación algunas de las características que debe presentar un miembro de un equipo de trabajo:

Espíritu de equipo:

Debe dejar atrás su individualismo (algo que no resulta fácil) y anteponer el interés del equipo. Hay que tener presente que el éxito de un equipo de trabajo no va a depender de la genialidad individual de cada uno de sus miembros sino de la coordinación de sus actividades, del saber apoyarse unos a otros. Ocurre igual que en un equipo de fútbol donde el jugador debe anteponer el trabajo de equipo a su propio lucimiento personal. No sólo debe manifestar este espíritu de equipo sino que tiene que intentar contagiarlo al resto de compañeros.

Colaborador:

Debe ser una persona dispuesta a ayudar a sus compañeros. No sólo cuando un compañero lo requiera, sino que debe estar atento a detectar posibles dificultades de algunos de ellos para ofrecer su apoyo.

Respetuoso:

Tanto con el líder del equipo como con sus compañeros. Debe saber defender sus puntos de vista con firmeza pero sin menospreciar otras opiniones, manteniendo un trato exquisito, especialmente en los momentos de tensión y ante los fallos ajenos.

Buen carácter:

Una persona con la que resulte fácil trabajar, que contribuya a crear un buen ambiente de trabajo, que no genere conflictos y que si estos surgen dentro del equipo se involucre para tratar de solucionarlos.

COMO SER UN MIEMBRO IDEAL EN UN EQUIPO



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TRABAJO EN EQUIPO

Leal:

Con la verdad por delante, sin segundas intenciones, cumpliendo su palabra, sin tratar de anteponer su beneficio personal al de los demás. Sus compañeros deben ver en él a una persona de palabra, de la que uno se puede fiar.

Asume responsabilidades:

Acepta sus obligaciones y responde de las mismas, sin tratar de esquivarlas. Cuando hay que dar la cara la da y cuando algo falla el acepta su parte de culpa.

Trabajador:

Ejemplo de dedicación, siempre dispuesto a asumir nuevas tareas; una persona que no intenta quitarse de en medio para que el trabajo recargue en otro compañero.

Inconformista:

Busca permanentemente mejorar, tanto en su desempeño individual como en el del equipo, no se conforma con lo conseguido, entiende que el equipo tiene potencial para mucho más.

PRACTICA LA COMUNICACIÓN

Una de las principales causas de fracaso de los equipos es la falta de comunicación.

Además, muchas veces cuando este problema se manifiesta es ya demasiado tarde (parecía que todo iba bien, que el ambiente de trabajo era bueno, que no había conflictos, pero problemas de comunicación hacen que al final las distintas partes del proyecto no encajen, que los miembros hayan asumido supuestos diferentes, que las fechas no se cumplan).



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TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO EN LA CURACAO

Todas las características anteriores debemos practicarlas día con día con nuestros compañeros, supervisores, etc. Pero si nos preguntaran, En cuáles actividades de mi departamento debo practicar el “Trabajo en Equipo” , cuál sería mi respuesta?....

Todos los supervisores, gerentes y nuestros propios compañeros, esperan de nosotros el apoyo diario en todas las actividades. Unos ejemplos de cómo debemos practicarlo, son las siguientes:

Mantenimiento del departamento

Cada vendedor está encargado de una sección de su departamento. Que se mantenga limpio, ordenado, con precios, etc. Pero el hecho de que solo un área del departamento me corresponda, no significa que no debo revisar que resto del departamento también esté en condiciones adecuadas. El buen mantenimiento del departamento es responsabilidad de “Todos” los asociados.

Colocar la Mercadería

Si llega un producto nuevo al departamento, todos los vendedores deben ser responsables de ayudarse entre sí para poder colocar la mercadería en su lugar, y no olvidar poner también uno de los artículos en exhibición. De nada nos serviría tener productos nuevos, si el cliente no los puede ver.

Darle seguimiento a las ventas de tus compañeros, aunque no sean las tuyas

Cada vendedor tiene sus propias ventas, pero a pesar de ello es importante ayudarnos entre todos a dar un excelente “Customer Services” independientemente que el vendedor que deba resolver un problema con un cliente, esté en día “off”, es importante tratar de ayudar al cliente, o informar al supervisor para tratar de solucionar la situación. Déjale saber a tu compañero de lo sucedido cuando regrese a trabajar.

Información de otros productos

Las tiendas manejan muchas promociones para nuestros clientes. Es importante tratar de informarte cada vez que escuches algo nuevo, para que cuando los clientes te pregunten (a pesar que sea promoción de otros departamentos), sepas contestar adecuadamente. Esto ayudará a que el cliente sepa de la promoción y estas ayudando al otro departamento a generar más clientes. Recuerda que “Todos” trabajamos en la misma tienda. (Ejm:. Promociones de “Pasito”,”Curatel”,etc.



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TRABAJO EN EQUIPO

Un equipo no debe confundirse con un grupo, no son lo mismo. Un grupo es una serie de personas que forman un conjunto, es decir, un grupo es una reunión de personas que hacen algo juntos, puede ser asistir a un concierto. Un equipo, en cambio, además de ser un grupo de personas, están organizadas con un propósito, esto quiere decir, tienen un objetivo en común.

Has todo lo que tengas que hacer por ser parte de un equipo exitoso

En La Curacao, trabajar en equipo es la llave que nos dará muchos éxitos.

Si necesitas ayuda de compañeros con más experiencia

Recuerda que todos estamos para ayudarnos. Si en algún momento necesitas ayuda en cerrar una venta, si tienes dudas con algún producto, o tu cliente pregunta algo que no estas seguro, puedes sentirte libre de pedir ayuda a tus compañeros con más experiencia o a tu supervisor, quienes te brindarán su apoyo.



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ACTIVIDAD DE CLASE

METAS

Esta actividad nos permitirá entender un poco mas el tema que estamos tratando el día de hoy.

Para poder desarrollar esta actividad, debemos seguir los siguientes pasos.

Viaje al Amazonas

Objetivo de esta actividad: Demostrar a los asociados la importancia del trabajo en equipo

Participantes: Todos los asistentes del salónHerramientas: Una hoja de papel y una pluma por equipo

Instrucciones

a) Se divide el salón en equipos de cuatro personas. La cantidad de integrantes puede cambiar si según los asistentes clase. No deben haber más de seis equipos.

b) Cada equipo debe discutir el tema y aportar sus ideas para obtener un resultado en conjunto.c) Dile al salón que escriban cuales serían las 10 cosas que le darían a un explorador , si es enviado al Amazonas

por dos meses. Que cosas necesitaría llevar para sobrevivir completamente solo?. No pueden ser más de 10 artículos.

d) Deben tomar de 15 a 20 minutos para hacer el listado.e) Cuando termine el tiempo, un integrante de cada equipo expone las herramientas que cada equipo le dio a su

explorador. Cada equipo debe defender y explicar el motivo por el cuál escogieron ésas herramientas.f) Al terminar gana el equipo que tiene las herramientas básicas de sobrevivencia.



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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué quiere decir trabajar en equipo?

2) ¿Cuál es la importancia de “la coordinación” en el trabajo de equipo?

3) ¿Por qué es importante ser respetuoso, al trabajar en equipo?

4) ¿Por qué es importante ser LEAL, al trabajar en equipo?

5) ¿Eres tu un trabajador, que trabaja en equipo? ¿Qué cualidades te harían falta para ser un excelente trabajador en equipo?

TRABAJO EN EQUIPO



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WORKING IN YOUR DEPARTMENT

(TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO)

ASOCIADO


gClase



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Objetivo :

Introducción:

Enseñar al asociado paso a paso todas las actividades que debe realizar en un día regular de trabajo. Que conozcan desde el inicio hasta el final las cosas que harán en su departamento

Cuando empezamos por primera vez en un nuevo trabajo, muchas veces llegamos sin saber que es lo que debemos hacer durante un día regular de trabajo. En ésta clase, vamos a aprender las diferentes actividades que realizaremos cuando estemos trabajando en el piso de ventas, desde que inicia el día, hasta que finalice. Al igual conocerás la forma de distribuir un “Plan de trabajo”, en cada día de la semana, y de ésta forma lograr tus metas mes con mes.

En la clase de “Apertura y Cierre del departamento”, aprendiste paso a paso que es lo que debes hacer al momento de abrir y principalmente lo que debes hacer para cerrar un departamento.

Algo que es muy importante es conocer paso a paso las actividades diarias que tendrás en un día regular de trabajo.

ACTIVIDADES DIARIAS

a) Marcar tu hora de entrada según el horario que te dio tu supervisor antes de iniciar la semana (regularmente los entregan los días lunes por la tarde)

b) El Dress Code debe ser de una manera profesional

c) Revisar tu área de trabajo asignada ( Esto incluye la forma en cómo están tus display, precios, luces, audio, etc

d) Plan de trabajo diario. Cuando lo anterior esté bien, es importante revisar tu plan de trabajo (tarjeta amarilla), y de ésta forma saber lo que debes vender durante el día según tus metas.

e) Reporte de retornos, es importante revisarlo para poder mantener al día tu plan de trabajo, y así saber si debes incrementar tus ventas para cubrir algún retorno.

f) Si sucediera algún retorno de tus ventas, tu supervisor o un representante de servicio podría hacer saber si un cliente esta devolviendo en la tienda algún producto, y de ésta forma puedas ir al departamento de “Servicio” para saber el motivo y tratar de solucionarlo.

g) Mantenimiento del departamento y tu área de trabajo, es importante que siempre esté en buenas condiciones.

TRABAJANDO EN TU DEPARTAMENTO



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h) Display. En algún momento el supervisor les pedirá a los asociados hacer el “Display” (exhibición de productos), por si necesitan cambiarlo, decorarlo o ponerlo en mejor exhibición para el cliente.

i) Tiempo de comida. Puedes hablar con tu supervisor, para saber cuál será el horario para ir a comer. Recuerda que los asociados que entraron primero son los que tienen prioridad para tomar su tiempo de comida.

j) Tiempo de descanso (10 minutos), habla con tu supervisor para preguntarle en qué momento del día puedes tomarlos. Recuerda que son 2 tiempos libres que debes tomar.

k) Actualiza tu hoja de trabajo. Es importante revisar tu reporte de ventas, y verificar cuanto haz logrado de tu meta del día y del mes.

l) Si cierras el departamento, recuerda llenar la hoja especial para hacer el cierre y verificar que todo en tu departamento quede en condiciones correctas ( ver clase de apertura y cierre del depto.)

m) Marcar Cuatro Veces. No olvides que debes marcar cuatro veces en el día, tu hora de entrada a trabajar, salida a comer, entrada de regreso, y salida para tu casa.

ACTIVIDADES EVENTUALES

Además de tus actividades diarias, existen otras actividades que el supervisor te solicitará en diferentes horarios o fechas específicas.

a) Inventario. Cada 3 meses se hace un conteo general de la mercadería (Inventario), y regularmente se hacen por las mañanas, antes que la tienda abra. El supervisor te hará saber de tu participación según el día que te corresponda.

b) Entrenamientos. El departamento de entrenamiento hará invitaciones para que diversos departamentos puedan recibir “Conocimiento de producto” o entrenamiento con las marcas de nuestros productos. Tu supervisor te dirá el día, hora y lugar para que puedas tomar tu entrenamiento. Es importante que marques tu entrada también en éstas actividades.

c) Reuniones. Los departamentos tienen reunión con su supervisor, regularmente los fines de semana, especialmente en día sábado. Se te hará saber de ello también para que participes.

d) Reunión de la tienda. Cada tienda tiene reuniones con todo el personal. Regularmente la hacen los días domingos, pero te informarán al respecto cuando tengas que asistir.

e) Actividades especiales. Si la tienda estuviera por realizar una actividad especial, también te notificarán de la participación..



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META MENSUAL Y PLAN DE TRABAJO

Al inicio del mes, tu supervisor de hará saber de la meta mensual que debes trabajar, según el reporte que le entregan por asociado.

Cada departamento tiene cuatro metas específicas (volumen, profit, servicios y quicks), las cuales están repartidas entre los vendedores de cada departamento.

La meta total del departamento es asignada a cada asociado según bajo la condición de ventas bajo la cuál esté contratado (Full time, Part time, Líder de grupo).

Al final del mes, tanto los vendedores, como el departamento deben llegar a la meta que se les asignó.


Como puedes ver en el reporte, cada asociado tiene una meta de volumen, margen, servicios y aplicaciones de crédito o “Quicks”.

La meta total del departamento es lo que está al final del cuadro, si todos los asociados llegan a sus 4 metas, el departamento habrá logrado lo mismo.

Reporte de meta mensual para el departamento:



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PLAN DE TRABAJO

Al saber cuál será tu meta, debes elaborar juntamente con la ayuda de tu supervisor un “Plan de trabajo” Este plan consiste en llenar una boleta de color amarillo, la cual te dará al inicio del mes tu supervisor, y en ella debes desglosar lo que debes vender día con día.

Así como también debes escribir lo que vendas diariamente comparado con tu meta del mes. En ésta boleta debes ir actualizando todos los movimientos, incluyendo devoluciones de mercadería.

Para poder llenar la boleta , es importante que diariamente revises tu reporte de ventas, así como pedirle a tu supervisor el valor de los servicios que llevas vendidos.


Daily performance

Llena los datos del encabezado como departamento, nombre y mes en el que estás trabajando

De un lado de la tarjeta verás el nombre “Daily Performance”, allí harás un desglose diario de tus movimientos.

Marca todos los días “Off” que tendrás durante el mes (todas las tarjetas tienen espacio para 31 días). Necesitas saber cuales son los días que no harás ninguna venta.

En la columna de “Sales Goal”, divide la proyección de las ventas que harás diariamente según la cantidad de días laborales. Es decir que si tu meta son $106,000 y tu trabajarás 22 días, puedes dividir tu meta de la siguiente forma

Lunes : Dia Off Martes : Día OffMiércoles $3,500Jueves $3,500.Viernes $3,500Sábado $8,000Domingo $8,000

Total en la primera semana $ 26,500Segunda semana $ 26,500Tercera semana $ 26,500Cuarta semana $ 26,500

Total del mes $106,000

COMO LLENAR LA BOLETA DE “PLAN DE TRABAJO”



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Puedes notar que los días sábado y domingo tienen un incremento en la cantidad que vendes, debido a que son los días de mucho más tráfico y movimiento en las tiendas.

En la columna de “Sales Actual” debes escribir lo que vendes cada día, y de ésta forma podrás comparar si hiciste “más o menos” de lo que tenias en tu meta diaria.

En la casilla de “Profit Actual” lo llenarás en base a tu reporte del “AR” donde te indica el total de ganancias que la compañía ha adquirido por las ventas que llevas desde que inicio el mes.

“Service Actual” escribes el valor de los servicios vendidos. Este dato debes pedirlo a tu supervisor.

La columna de “Quicks”, debes escribir las aplicaciones de crédito que hayas hecho.

Mtd performance

En el lado posterior de la tarjeta amarilla están los espacios de las mismas columnas, pero la diferencia es que en éste lado de la tarjeta, cada día irás sumando lo que llevas vendido y lo que debes de vender mensualmente Se controla como un acumulativo diario de cada una de las metas

RESUMEN

Recuerda que al iniciar el día debes asegurarte que el área que te asignaron cuente con todo lo necesario para empezar a trabajar, así como asegurarte que tengas mercadería y el “display” esté correcto.

Al momento de cerrar tu departamento asegúrate de cumplir todos los procedimientos que indica la “hoja de cierre”. Y que todo quede en perfecto estado para que tus compañeros que inicien el siguiente día encuentren todo en su lugar.

La tarjeta para hacer tu “Plan de trabajo”, es muy importante. En ella podrás dividir cada día tu meta del mes.

Recuerda que debe marcar los días libres, y revisar en el “reporte de ventas”, lo que lleva acumulado y lo que vendes diariamente.



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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) Cuál es la actividad que todo el departamento realiza cada tres meses, en el cuál participan todos los departamentos de ventas?

2) ¿Cuántas veces debes ponchar en el reloj en un día de trabajo?

3) ¿Qué herramienta puedes utilizar para distribuir tu meta mensual?

4) ¿Si necesitas saber tu meta de servicios, qué debes hacer ?

5) Que información vas a escribir en tu libreta de “Plan de trabajo” en la parte que dice “MTD Performance ?




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SISTEMAS

PARTE #: 1

NOMBRE: Procesos y Sistemas / SISTEMAS



Aprender todo lo necesario para empezar a utilizar el sistema (AR) operativo de La Curacao.

1. El objetivo principal es el APRENDER LOS SISTEMAS. Cuando hablamos de sistemas, estamos hablando del “Sistema Operativo AR”.

2. Vas ha aprender:

1. Como crear un Estimado (venta)

2. Las diferentes opciones y herramientas que necesitaras para poder cerrar ventas a trabes del sistema AR

3. Aprenderás a trabajar cuentas que necesitan ser reactivadas

4. Cuentas en “Hold” (espera)

5. Negociar Down Payments

6. Colocar COD’s

7. Elaborar de principio a fin un estimado

8. Manejar la caja de dinero de tu estación de trabajo

9. Aprenderás a trabajar con el sistema ARBAK

3. Al terminar estas 8 clases serás capas de crear y manejar un estimado de principio a fin. Sabrás todo lo necesario para empezar a vender en el piso de ventas. Tendrás la capacidad de atender un cliente y registrar una venta en el sistema AR



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QUICK APPLICATIONS VS SHORT APPLICATIONS

ASOCIADO


hClase



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Objetivo :

Introducción:

Conocer las diferentes opciones que tienen nuestros clientes para obtener crédito en la compañía. Identificar cuáles procedimientos que aplican en cada tipo de cliente.

Estos dos procedimientos son una herramienta básica para el departamento de ventas, ya que con ellas podemos ayudar a nuestros clientes a obtener crédito mucho más rápido y al mismo tiempo dar un mejor servicio al cliente.

Se aplican de diferente forma, según el tipo de Identificación que nos presente nuestro cliente. Si el cliente califica correctamente ya no necesita dirigirse al departamento de créditos para completar la aplicación.

Existen dos tipos de aplicaciones. Una se llama “Quick Application” y la otra “Customer Short App”

Si un cliente está aplicando para obtener crédito con La Curacao, debe de presentar una Identificación válida con foto. Si este cliente tiene una Identificación de California y una tarjeta de crédito ; podremos procesar su trámite de una manera más rápida. Si no tiene este tipo de tarjetas, el proceso durará un poco más.

Que es una Quick application?Esta es una manera de iniciar la relación comercial con nuestro cliente. Muchos clientes vienen a las tiendas y todavía no tienen cuenta con La Curacao, entonces iniciamos el procedimiento para crearle su nueva cuenta, ingresando sus datos básicos en el sistema, para que cuando se dirijan al departamento de créditos el proceso sea más rápido.

Estas “Quicks” aplican para todos los clientes, sin importar el tipo de documento que nos muestren, solamente gravamos sus datos básicos en el sistema tales como

Nombre completo

Dirección completa

No. de teléfono

No. Identificación

Es importante mencionar que para éste procedimiento el cliente nos puede presentar un documento tipo A, B o C. Que igual podremos trabajar perfectamente la Quick Application. Utilizamos más ésta opción para los documentos tipo B o C. Los documentos tipo “A” puede aplicar para una “Short Application”., Solamente si el cliente no tiene una tarjeta de crédito, entonces la trabajamos como una Quick.

QUICK APP. VRS. SHORT APP.



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Al momento de tener un cliente sin cuenta, es nuestra primera herramienta a utilizar, recuerda que siempre al terminar debes enviar al cliente al departamento de créditos, allí le solicitarán el resto de su información, como referencias personales, información de trabajo, etc.

Al hacer una Quick no se está aprobando todavía ningún crédito, siempre será el departamento de finanzas quien tome la decisión al momento de evaluar la aplicación completa. Por eso debes esperar los resultados del representante de créditos para saber si tu cliente calificó o no para poder comprar.

Mientras no tengas ninguna repuesta, no podrás realizar ninguna venta.

Elaborando Quick en el sistema AR:

1) Dile a tu cliente que necesitas su documento de Identificación con fotografía.

2) Ingresa al área de files, y presiona enter en la sección de “Customers”

3) Al entrar a ésta página presiona enter en “Add new record”. Y el sistema te muestra un cuadro solicitando que deslices el ID de California, recuerda que si el cliente no trae éste documento podremos utilizar un documento tipo “B”. Solamente presiona la tecla “Esc”.

4) Al dar un Enter el sistema te mostrará la página de la aplicación de crédito . Selecciona el idioma en el cual quieres trabajar ésta aplicación Ingles (E) o español (S). presiona enter para continuar. Ahora necesitamos escribir el nombre y apellido del cliente. Coloca ésta información y ve utilizando la tecla Enter para ir avanzando.

5) El sistema nos presentará la pantalla para escribir la dirección del cliente. Es conveniente que el cliente nos escriba la dirección exacta para evitar que el sistema nos de errores al momento de ingresar el dato. Si sucediera que está mal la dirección, el sistema te mostrará un cuadro diciendo “Please type the street name “, lo cual significa que debemos verificar el nombre de la calle o algún número no coincide con la base de datos de direcciones.

6) Entonces el nos mostrará una nueva pantalla para que escribamos paso por paso la dirección detallada y que podamos encontrar el posible error. Al mismo tiempo si estamos escribiendo mal el nombre de la calle porque quizá nos falta una letra, el mismo sistema te dará las opciones que encuentra más relacionadas a la dirección que estas escribiendo

7) Es posible que después de colocar la información de la casa, aparezca una pantalla verde con un listado de clientes con la misma dirección. Esto nos ayuda a evitar que dupliquemos la aplicación de crédito. Si en el listado de nombres ya están los datos de nuestro cliente entonces quiere decir que ya tiene cuenta con nosotros y ya no podremos continuar con la aplicación. Si esto no sucede sólo damos un “enter”.

8) Ahora debes escribir su número de teléfono. Puede suceder que también aquí nos aparezca un cuadro verde con personas que tengan el mismo número de teléfono y entonces aplicamos el criterio anterior.

9) Escribes el número de identificación de nuestro cliente y presionamos enter



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3. 4.

5.6.

9.

DIVISION: RETAIL PROGRAM: ART OF SALE CATEGORY: GENERAL CLASSES AR SYSTEM

10) En la casilla de “Department” escribimos el número de departamento al que pertenecemos, si todavía no lo conocemos, entonces presionamos enter para que nos aparezca el listado a seleccionar.

11) El sistema nos pregunta si queremos guardar la información y presionamos enter en “Yes” Se imprime un comprobante y ahora debo enviar al cliente al departamento de créditos para que le aprueben su cuenta.

11



Referencias

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3. Al ingresar a ésta sección el sistema te podrá un cuadro de color verde solicitando que deslices dos veces el ID de California, y en el momento que te lo acepte en ambas líneas, a continuación debes deslizar la tarjeta de crédito , la cual también tendrás que deslizarla dos veces..

4. En el momento que te acepte los dos documentos te mostrará un cuadro de color azul en el que debes llenar los datos que pide el sistema. Te aparece el nombre del cliente el cual no debes cambiar, solamente llena los cuadros en blanco con la información del cliente. Asegúrate de llenar todos los campos siguientes


Que es una “Short Application”:Utilizado para realizar una aplicación de crédito de una manera mucho más rápida; evita que el cliente tenga que perder tanto tiempo, y ya no es necesario que se dirija al departamento de créditos para llenar la solicitud ni tener que esperar por la entrevista con un representante de créditos.

Tampoco necesitan referencias personales ni firmar ningún documento, solamente que el cliente firme en el pad (lector de firmas). La información de ésta aplicación es guardada completamente en el sistema AR, según los datos proporcionados por el cliente.

Que clientes califican?

Únicamente podremos hacer una Short Aplicación a un cliente que cuente con los siguientes requisitos

California ID, Driver licence (DMV) válida.

Documentos válidos de California

Tarjeta de crédito ( con historial de crédito)

Número de Seguro Social

Si falta alguno de éstos documentos entonces trabajamos una “Quick application”.

Elaborando una Short application:

1. Verifica que el cliente cumpla con los requisitos anteriores. Ingresa al sistema en el área de files, y presiona enter en la sección de “Customers”.

2. Presiona enter en “Add new” record para iniciar el proceso para la nueva aplicación del cliente.

3.

4.

Desliza el I.D. y la tarjeta

Llena con los datos del cliente



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5. Al completar los datos, el sistema muestra una pantalla preguntándote si desea que su crédito sea aprobado instantáneamente. Si el cliente acepta, presionas enter en “yes”.

6. Ahora tenemos una nueva pantalla donde nos confirma todos los datos que escribimos sobre nuestro cliente. verificamos que todo esté correcto y a continuación le explicamos los términos y condiciones sobre su nuevo crédito , presionando las flechas para bajar. Después de leer la información, si el cliente acepta entonces presionas enter en “yes” para guardar los datos

7. En este momento, la pantalla se pondrá en negro para que el cliente pueda firmar en el signature pad. Luego presionas enter para que el sistema inicie el proceso. En el proceso de espera, no debes presionar ningún botón, deja que el sistema te dé la respuesta sobre el nuevo crédito.

8. En el momento de ser aceptado, el sistema te muestra una pantalla con la información para este cliente, sobre su nuevo crédito, estatus y las posibilidades de compra.

5.

6.

8. Beneficios de su nueva cuenta


Tipo de Idioma (English/Spanish), domicilio o dirección completa, tiempo de vivir en ésta dirección, apellido materno, teléfono de casa, trabajo y otro adicional , Número de ID, Fecha de expiración de la identificación , número de seguro social (sin guiones), fecha de nacimiento, Email ( no es necesario), Income, cantidad de salario mensual que gana



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9. Se imprimirá un recibo con su nombre, número de cuenta y su límite de crédito. En éste momento la cuenta ya está activa y te aparecerá con el número “5” automáticamente, por lo que el cliente está listo para realizar sus compras.

10. Si la respuesta no es la esperada, y el sistema por algún motivo no aprueba automáticamente la cuenta, obtendrás una pantalla que dice “Debes referir al cliente al departamento de crédito”.

11. Esto no significa que no podremos darle crédito al cliente, si no que el sistema requiere que ésta persona valla al departamento de crédito para completar el proceso normal Y ello se encargarán de darle los resultados finales.

9.

10. Necesita referirse al depto. De créditos

Confirmación de crédito aprobado.




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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué es una Quick Application?

2) ¿Qué es una Short Application?

3) ¿Qué tipo de clientes califican para una Short Aplicación?

4) Cuando le has procesado a un cliente una quick app, ¿que debes de hacer al terminar el proceso?

5) Si a un cliente se le niega el crédito en La Curacao, ¿Con que estatus aparecerá su cuenta?




Referencias

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ESTIMATES I(Estimados I)

ASOCIADO


iClase



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Objetivo :

Introducción:

Procedimientos de ventas que se realizan en el sistema AR. Aprender sobre los códigos de productos, crear Sets, vender garantías, etc.

Cada venta con nuestros clientes requiere de diferentes formas de procesar en los estimados. En algunos necesitamos “Delivery”, en otros necesitamos hacer “sets”, en otros transferencias de mercadería, etc.

Necesitamos saber crear estimados en el sistema AR. Cada venta es diferente, unas sencillas y otras mas detalladas

DESCRIBIENDO CÓDIGOS DE LOS PRODUCTOS

Cuando inicias un estimado, y el cliente ya decidió el producto que se llevará y debes escribir los códigos correctamente para agregarlo al estimado. Cada línea es un producto, accesorio o servicio diferente dentro del estimado, y debes conocer detalladamente los códigos que lo forman.

El código de un producto podemos agregarlo “manualmente” o por medio “scanners”. Cada producto tiene tres numeraciones en su código:

DEP

Es la numeración que utiliza cada departamento para identificar sus producto, por ejemplo: Los número 15 son del departamento de cámaras, e-Games utiliza 08,etc. Incluye también una letra, la cual nos indica el tipo de mercadería , televisores (T), etc.

SUP

Identifica a los códigos de los productos según el “Vendor” o proveedor que nos vendió la mercadería, ejemplo Sony, Panasonic, Canon, etc., cada uno tiene un número específico.

MODEL

Este código, es el que identifica directamente al modelo del producto. Está en el código de barras en de cada mercadería. Este

es el que escribimos en un estimado

Si agregamos el código manualmente, solamente necesitamos escribir el número de modelo y presionamos enter, el sistema automáticamente me dará el resto de la numeración. (Dep. y Sup.)

ESTIMADOS I



Referencias

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Puede suceder que al momento de escribir el código del producto aparezca una pantalla de color verde con un listado de productos con numeraciones similares a las que escribí. Esto puede suceder por dos motivos

Códigos

TUDP311DU,

TUDP311RU &

TUDP811RU

1. No escribí completamente el código del producto. Ejemplo: si al hacer el estimado escribí “TUDP311” , el sistema me pondrá una pantalla de color verde porque existen tres productos que tienen igual los primeros 7 dígitos, por tal razón el sistema me da a escoger cual de los productos con códigos similares es el correcto. Solamente de seleccionar el que necesito.

ESTIMADOS I

2) Si el número de modelo que estoy escribiendo está más de una vez en el inventario. El sistema me mostrará la pantalla verde, con los productos que tengan el mismo número de modelo, pero algunos son para el área de “Export”, otros son de las tiendas locales, etc. pueden ser los mismos modelos, pero cambia el número de “Dep.”. Asegúrate de escoger el correcto.

3) Sucede también que al momento de vender productos grandes, o de valores altos, el sistema me da la opción de agregarle las garantías en ése momento de la venta. Entonces me aparece una pantalla de color gris, con las diferentes garantías que puedo vender. Es importante mencionar que esto “NO” sucede con todos los productos, solamente con productos de valores considerables como muebles, televisores, equipos de audio y video, etc.

Recuerda que solamente se agregan las garantías si el cliente está de acuerdo y acepta pagarla.

Productos con el mismo modelo en el

inventario.



Referencias

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ESTIMADOS I

.AGREGANDO GARANTÍAS

Como sabemos, al momento de agregar un producto en el estimado, puede aparecernos la pantalla de las garantías para ofrecerla en ése momento al cliente y venderla. Pero si el cliente desea comprar garantía y no te apareció ninguna pantalla de color gris, existe otra forma en la que puedes obtener un los datos que necesitas para poder venderle el servicio al cliente.

2. Escribe los dos números de departamento, seguido de la letra “Y” .

3. Selecciona el tipo garantía según los años y el rango del precio del producto.

4. Con la barra de espacio, selecciona el producto al que se aplicará la garantía. El triangulo blanco indica que esta listo

5. Al presionar “esc”, vuelves a la pantalla principal, ahora con la línea de garantía

1. Empieza haciendo el estimado y agregando el producto que el cliente va a comprar.

2. En la línea siguiente vamos a agregar la garantía, lo que debes hacer es volver a escribir los “dos” primeros códigos del producto (DEP.) y seguidos de la letra “Y” para que te aparezca la pantalla de garantías. Presiona enter.

3. Te aparece una pantalla de color verde mostrándote las diferentes garantías que podemos ofrecer al cliente, de dos, tres o cinco años, así como también debemos asegurarnos cuál es la garantía que le aplica según el valor del producto. Si cuesta entre $1. a $100. o $ 101. A $200., etc., según las opciones que te presente el sistema, tipo de producto, tamaño , valor, etc.

4. Después de escoger la que mejor se acomode a nuestro cliente y al producto que estamos vendiendo, presionamos enter. Ahora nos muestra los productos que tengo en el estimado, y debo escoger al que se aplicará la garantía. Busco el que necesito y presionamos la tecla de “Bar Space” (Barra de espacio) y nos debe aparecer un pequeño triangulo blanco, lo cual nos indica que el producto que seleccionamos es el que tendrá la garantía.

5. Una vez seleccionado, presiona “esc” para regresar a la pantalla del estimado. Ahora ya tienes la línea de la garantía, y lo único que debes hacer es agregarle la locación de tu tienda, la cantidad y listo, puedes continuar tu estimado regularmente



Referencias

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Impuesto de reciclaje para pantallas de 15” a 35”. Por valor de $8.

ESTIMADOS I

IMPUESTO DE RECICLAJE

Al momento de hacer un estimado, si estás vendiendo alguna pantalla mayoreo de 4”, o artículos de los departamentos de electrónica, computadoras, car stereo, entre otros. Deben pagar un impuesto de reciclaje al Estado de California.

Si el producto que estas vendiendo aplica para éste impuesto, la línea de cobro se agregará automáticamente cuando agregues el producto en el estimado. Eso quiere decir que no necesitas seleccionar nada, simplemente debes explicarle a tu cliente que cuando agregues el estimado, el mismo sistema te cargará una línea que dice “ Recycling fee” , éste será el impuesto que debe pagar y automáticamente aparecerá el valor correspondiente.

REVISANDO SETS (Paquetes)

También vendemos mercadería que esta formada por “Sets” los cuales son modelos de productos compuestos por más de un artículo. Como por ejemplo los muebles para la sala, comedores, sets de cámaras, paquetes de perfumería , etc. Básicamente existen tres tipos de sets : Los que son puestos por el manofacturador, los sugeridos por el departamento de compras y los que hechos en el departamento que vende el producto.

Como podemos cobrar los sets?

Según el tamaño del producto podremos agregar manualmente el código del producto en un estimado, pero si se trata de mercadería pequeña como paquetes de perfumes, de juegos electrónicos, etc., podremos utilizar el scanner.

Para agregar un set manualmente debemos seguir los siguientes pasos:

1. Estoy listo para agregar un nuevo producto a mi estimado y debo moverme un espacio a mi izquierda con las flechas de mi teclado, debe aparecer un cuadro de color gris en la columna de “S” y allí escribo un asterisco (*) y presiono enter

1. Debo agregar primero un (*) para obtener un el set.



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ESTIMADOS I

2. Luego en la siguiente casilla escribo el número de sub.-departamento y la letra del producto y presiono enter.

3. Me aparece un cuadro verde con los productos relacionados al código y la descripción de cada uno, para que pueda escoger el que necesito para mi cliente. Presiono enter

4. Nos nuestra el nombre del set y al momento de escribir la locación veremos un cuadro gris que nos dice cuantos de ésos sets hay en cada tienda o locación. Buscamos la locación de nuestra tienda para ver cuantos tenemos disponibles y presionamos enter. Escribimos el número de locación.

5. Si necesito saber los productos que incluye el set, puedo consultarlo utilizando la tecla F1. Con las flechas de dirección me muevo hasta la línea de la descripción del producto y presiono F1.

6. Ahora tendré una pantalla de color gris con todos los productos y las cantidades que contiene el set que venderemos al cliente. Así como también podremos ver la cantidad que hay disponibles de ésos productos individuales que integran el set.

7. Debo terminar la línea escribiendo el número de locación y la cantidad de sets que se llevará el cliente.

8. Automáticamente el sistema me agrega todas las líneas de los productos contenidos en el set. Y puedo continuar con mi estimado.

9. No puedo hacer modificaciones a las líneas que forman el set. Si intentas modificar, el sistema te dirá que no puedes hacerlo, solamente si eliminas el principal, es decir el primer código que escribiste

2. Luego escribo el sub.-departamento

3. Listado de Sets relacionados con el código escrito.

4. Unidades disponibles en cada locación

5. Si necesito ver los productos contenidos en el set, regresarme a la descripción del set

6.

Productos que contiene el set.

Item:

Código del producto

Description:

Detalles del producto

Qty:

Unidades que incluidas en el set

Avel:

Unidades del producto que están disponibles en las locaciones

8.



Referencias

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Debemos escribir el total que el sistema nos pida para poder continuar.

Confirmamos datos del cliente

Guardas la información, pero debes llamar a la ext. 7400 para que modifiquen la cantidad. Revisarán el historial de crédito del cliente

ESTIMADOS I

DOWN PAYMENT REQUERIDO

Cuando llegas a la segunda página del estimado, sabe que debes iniciar el proceso de negociación con tu cliente. Pero cómo sabemos cuánto debemos cobrarle de “Down Payment”?

Es muy sencillo, el mismo sistema será quien nos muestre la cantidad que el cliente debe pagar. Cuando estamos en la segunda pagina y llegamos a la casilla que dice “Down”, puedes pasarla sin escribir nada, y precionando enter. Si el sistema te deja pasar hasta la casilla de “No. Of pymts” significa que puedes negociar con el cliente la cantidad de pagos mensuales o los meses a pagar, sin que el cliente tenga que pagar nada de enganche.

Pero si el sistema no te deja pasar y te muestra un cuadro que dice “ Required minimum “DOWN payment of $ 183” eso significaría que para poder llevarse el producto, el cliente debe pagar $183. De enganche.

Si intentas presionar enter no te dejará pasar hasta que escribas el “Down Pymt” completo. Si el cliente no tiene el dinero o solamente puede pagar una parte, entonces es el momento de llamar a la Ext. 7400 con los “Aprobadores de crédito” para que modifiquen la cantidad de enganche.

Para que te puedan ayudar necesitas que el estimado esté grabado. Entonces debes regresar a la casilla de “Down Pymt”, y escribir lo que el sistema te pide. Aunque esto cambiará, debes escribir exactamente el mismo valor para que te deje continuar y puedas cerrar el estimado.

Determinas la forma de pago y guardas la información. Ahora es el momento de llamar a los aprobadores para que revisen la venta y te ayuden a cambiar el valor enganche. Esperas unos minutos y vuelves a revisar el estimado, para saber si lo modificaron. Si ves que hay un cambio, puedes decirle al cliente cuál es el nuevo valor que debe pagar.

Recuerda que la decisión final será tomada en base al historial de pago del cliente, a la forma en cómo ha pagado sus cuentas, Si la decisión del aprobador es que el enganche se mantenga con el mismo valor, puedes solicitar una segunda opinión (Ext. 2120 ) con otro representante de créditos y tratar que el cliente pueda llevarse el producto pagando menos down payment.



Referencias

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1. Crea el estimado de forma regular y guárdalo en la cuenta 01.

2. Establecemos los pagos, pero le decimos al cliente que eso cambiará, porque le estamos agregando su nueva compra a una cuenta con balance. Pero esto cambiará en cuanto me lo aprueben

3. Una vez guardado el estimado, llamo a la extensión 7400, para que ellos me ayuden a cambiar de cuenta, debo decirles que mi cliente quiere grabar su compra en la cuenta 02, o 03 según sea el caso.

4. Espero unos minutos mientas los aprobadores revisan la cuenta y la cambian.

5. Busco nuevamente el estimado y en la parte baja de la primera pantalla me debe aparecer que la venta fue cambiada a la cuenta “02.

6. Debo informar a mi cliente del cambio y los nuevos términos del contrato. Luego puedo imprimirlo.

7. Para la cuenta 70, es el mismo procedimiento, solamente que los aprobadores tomarán más tiempo para analizar el historial del cliente, debido a que es una cuenta con 0 % de intereses. Si la cuenta califica, entonces podrán agregar una nueva cuenta.

C.O.D. Y “Down Payment”

Si el sistema requiere del pago de enganche, tenemos otra opción para poder darle a nuestro cliente. Y es el C.O.D. . Esta es una forma de pago para nuestros clientes que compren con “Delivery”. Esta opción le permite al cliente pagar el enganche al momento de recibir la mercadería en su casa. C.O.D. = “Cash on Delivery”. Si el cliente solamente tiene la mitad del dinero para pagar el día de hoy, entonces escribes en la casilla de “Down” lo que pague el día de hoy, y en la casilla de C.O.D. lo que valla a pagar al momento de la entrega del producto en su casa. El personal de La Curacao deberá recibir el resto del enganche al momento de llevar el producto a casa del cliente, y no podrá dejar la mercadería si el cliente no paga el enganche acordado.

Enganche 100 % en C.O.D.

Enganche 50 % D.P. Y 50 % C.O.D..

AGREGANDO COMPRAS A LA CUENTA 02, 03 Y 70.

En ocasiones los clientes prefieren tener balances separados. Esto puede suceder porque presta su cuenta a un amigo, hermano, etc. O en una cuenta pagará su sala y en otra cuenta su televisor. Si un cliente quiere agregar su nueva compra a una cuenta 02 o 03, debes seguir los siguientes pasos

Los códigos de los productos están divididos, número de departamento, número de vendor y modelo producto

Las garantías se agregan escribiendo los dos primeros números de un producto, seguido de la letra “Y”.

Pantallas LCD y RCT mayores de 4” pagan impuesto de reciclaje. El sistema agrega la línea de cobro.

El CO.D. se utiliza cuando el cliente pagará el enganche al recibir la mercadería en casa.

Los “sets” son productos que se venden en paquetes bajo un mismo código.

El enganche es solicitado por el sistema al hacer una venta, según el record de crédito del cliente.

ESTIMADOS I



Referencias

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ACTIVIDAD DE CLASE

METAS

Con los datos que aprendimos en la clase anterior, necesitamos practicar para entender mejor cada punto anterior. Es importante que al momento de trabajar los ejercicios, si necesitamos ayuda hablemos con nuestro entrenador, o si tenemos dudas en realizar las actividades, debemos pedir una respuesta, recuerda que estamos aprendiendo todas las herramientas necesarias para que nuestro trabajo sea todo un éxito.

A continuación tendremos una serie de ejercicios los cuales realizaremos en clase:

1. Elaborar un estimado que incluya cinco productos, de los cuales dos deben llevar garantía

2. Elaborar un estimado que incluya dos productos de los cuales, uno de ellos debe ser un electrónico con impuesto de reciclaje. No llevará Down payment

3. Elaborar un estimado con dos productos los cuales se les incluyan garantía a ambos artículos. Este estimado tendrá Down payment

4. Elaborar dos estimados los cuales contenga productos que majen Sets de inventario. Este estimado se pondrá el enganche en la sección de C.O.D.

5. Elaborar un estimado que el 50 % del enganche se deje en Down Payment y el otro 50 % en C.O.D

6. Elabora un estimado con los artículos y de la forma en que tu puedas inventar.



Referencias

90

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1. ¿Qué significa?

DEP _______________________________________

SUP _______________________________________

MODEL _______________________________________

2. ¿Cuántas formas hay en el sistema AR, para agregar una garantía? ¿Cuáles son?

3. ¿Cómo se llama al Down Payment que el cliente nos pagar por su producto, pero lo dá al momento que le entreguen la mercadería en casa?

4. ¿Cómo se factura un producto que es un SET “paquete”?

5. Un cliente tiene una deuda de $1000 en la cuenta 01, otra de $100 en la cuenta 99 y una de $500 en la cuenta 00. Quiere comprar un TV, en una cuenta sin balance, ¿Qué cuenta le ofrecerías? ¿Cómo se hace para facturar en esta nueva cuenta?

ESTIMADOS I



Referencias

91

ASOCIADO


jClase

ESTIMATES II(Estimados II)



Referencias

92

TEMA

Objetivo :

Introducción:

Aprender que es un “Open Estimate”, cómo editar líneas cuando quiere agregar o quitar un producto, saber cómo cambiar la dirección de un cliente, poner notas , etc.

Necesitamos conocer en qué momento se aplican las opciones del sistema, cuándo necesitamos ayuda para cerrar un contrato, la forma de explicarle a nuestros clientes sus planes de pago y todo lo necesario para terminar un estimado correctamente. Es importante saber solucionar los problemas que nos presenta el sistema, para hacer nuestro trabajo mucho más rápido, y evitar que el cliente espere tanto tiempo para obtener una respuesta de crédito

OPEN ESTIMATES

Algunas ocasiones cuando trabajamos una venta y hacemos el estimado, en cuanto iniciamos veremos un cuadro gris que nos dice “ This Customer Has open estimate of $ 50.00”. Esto significa que el cliente que está con nosotros tiene un “Estimado Abierto”.( La cantidad puede cambiar)

Estos sucede cuando a nuestro cliente le hicieron un estimado para venderle un producto, antes que nosotros, pero ésta venta no está cerrada. Lo que el sistema trata de decirme es que antes de continuar mi venta, debo tomar en cuenta que mi cliente tiene un estimado que no fue terminado, y si está en proceso de aprobación, podría afectar la venta que yo estoy haciendo en éste momento.

Es importante averiguar con el otro vendedor el motivo por el cual no se cerro la venta. Incluso puedo preguntar a mi cliente en qué departamento estuvo previamente, y si le trabajaron alguna venta, y si comprará el otro producto o nó. Si me aparece ésta ventana, solo presiono enter y hago mi estimado normalmente, pero al terminar debo asegurarme del procedimiento a seguir.

Si el estimado está abierto, pero el cliente está esperando por aprobación de créditos, entonces no podemos borrarlo, porque el otro vendedor está trabajando con él, y posiblemente la venta sí se cerrará. Esto ocasiona que cuando yo quiera venderle a mi cliente, el límite de crédito será menor para mi venta,

Si el cliente NO comprará el producto, y la otra venta no se hará, entonces podré utilizar todo el crédito del cliente para hacer mi venta. Y el “Open estimate”, no me afecta en éste caso.

Los estimados que no se cierran, el sistema los mantiene activos dos días ( en algúnos casos puede ser más) , luego de eso los borra. Es decir que si un cliente estuvo con nosotros el mes pasado y le hicieron un estimado y no se cerró, éste ya no aparecerá porque el sistema lo borró. La pantalla aparece solo si el cliente tiene estimados abiertos del mismo día o un día antes.

Estimado Abierto

Solo presiono enter para continuar. Recuerda que puede aparecer solamente en algunas ventas



Referencias

93

ESTIMADOS II

EDITANDO LINEAS

Si estás dentro de un estimado agregando líneas de productos, pero te diste cuenta que una de ellas no está correcta, o si el cliente quiere eliminar un producto que estaba agregado en la venta. Debes aprender a eliminar la línea, siguiendo éstos sencillos pasos.

La línea que deseas borrar debe estar totalmente terminada, es decir que debe tener completo el número de locación, cantidad y supply. No puedes eliminar la línea si no la has terminado primero.

Una vez terminada, debes estar en la barra de color gris en la parte izquierda, justo al final de todos los productos.

Con las flechas del teclado, sube hasta la línea que deseas borrar, pero “No presiones enter”.

Cuando esté la barra de color gris sobre el código del producto que deseas borrar, puedes presionar la tela “Delete”, y el sistema te pregunta si estas seguro de borrar la línea, y presionas enter en “Yes” y la línea desaparecerá.

La línea ha sido borrada del estimado.

2. La barra debe estar al final, del lado izquierdo

4. Sube la barra hasta el producto que eliminarás. Y presiona “Delete”



Referencias

94

CAMBIO DE DIRECCIÓN

Cuando estás trabajando un estimado y al momento de verificar los datos del cliente no coinciden con los del sistema, debes preguntarle al cliente si ha cambiado de teléfono o dirección para hacer una actualización de datos. Para hacerlo debes hacer lo siguiente:

1. Estas por cerrar el estimado, al momento de escribir los datos del cliente debemos llenar la casilla de número de teléfono tal y como lo tiene el sistema. Si al escribirlo el sistema borra el númeo, quiere decir que el teléfono no es el correcto. Vuelve dos veces más y ahora el sistema automáticamente dará una opción para actualizar los datos del cliente

2. Es importante que preguntes al cliente si también ha cambiado la dirección para poder actualizarla de una vez en ésta pantalla.

3. Cuando veas el cuadro de cambio de dirección, el sistema preguntará si quieres cambiar el teléfono y la dirección, a lo cual presionas enter en “yes”

4. El sistema te pide primero que confirmes el nuevo número de teléfono, luego presionas enter y debes escribir la nueva dirección (si el cliente la ha cambiado)

5. Al terminar verás un cuadro verde con la nueva dirección del cliente. Presiona enter y continúa con el estimado.

3. El sistema pedirá la actualización

4. Cambias los datos.

5. Cuadro de confirmación.

ESTIMADOS II



Referencias

95

1. Si un cliente te dice que quiere cambiar sus dátos, tu puedes ayudarlo. Presiona F9, y en la parte baja izquierda encontrarás la opción de “ Change of address” y presionas enter

2. Necesitas validar primero la información principal del cliente para poder cambiar la dirección o teléfono, por ello el sistema te pide el no. De ID, fecha de nacimiento, actual número de teléfono o sus últimos cuatro dígitos de seguro social. Le pides ésta información para confirmar que sea la misma persona y después de escribirla presionas enter.

3. Ahora el sistema te permite cambiarle el teléfono de casa, celular, correo electrónico y dirección. Llenas con los nuevos datos y al terminar presionas enter.

4. Ahora verás en un cuadro azul la nueva información del cliente. Y debes asegurarte que todos los datos están correctos. Abajo del cuadro el sistema te pregunta si quieres guardar los nuevos datos del cliente, y escribes “Y” o “N”.

5. Si presionaste “Y” todos los datos han cambiado

CAMBIO DE DIRECCIÓN USANDO F 9

La opción anterior te servirá para hacer un cambio de dirección cuando estés trabajando un estimado, pero hay otra opción que puedes utilizar fuera de un estimado.

2. Cuadro para validar información1. Pantalla del F9, selecciona cambio de dirección. Y presiona enter.

3. Debes escribir los nuevos datos. Teléfono y dirección

4. El sistema muestra la nueva información del cliente.



Referencias

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ESCRIBIENDO NOTAS

Si estas trabajando un estimado y necesitas poner alguna nota sobre lo que estas vendiendo, a qué producto aplican garantías, por que se está devolviendo un producto, etc. Cualquier comentario que desees escribir dentro del estimado, lo puedes hacer utilizando el código 1,000.

1. Si estas trabajando el estimado, vé a la última línea, como si desearas agregar un producto más,

2. Escribe el código 1,000 y presiona enter

3. Tendrás un listado de nombres que se relacionan con ése código. Debes buscar la quinta línea que tiene el código 1000- 99-99 y no hay ninguna descripción. Presiona enter

4. Te aparece el detalle de las locaciones, pero de todas formas no te servirá, solo presiona enter

5. Escribe el número de tu locación, y ahora con las flechas del teclado regresa a donde está la descripción, y notarás que está en blanco para que puedas escribir lo que necesites.

6. Si no te alcanza escribir en una sola línea puedes agregar otra vez el código y escribir un renglón más para continuar.

2. Escribes código 1,000 3. Busca el código 99-999

5. Escribe la descripción que necesites

ESTIMADOS II

4.



Referencias

97

EDITANDO UN ESTIMADO

Si necesitas hacer un cambio en un estimado que ya está guardado, puedes hacerlo siempre y cuando el estimado no esté impreso. Tal vez quieres agregar un artículo más, cambiar la fecha de pago, cambiar la cantidad de pagos, quitar o poner servicios, etc.

Para editar puedes seguir las siguientes instrucciones :

1. Debes estar en la sección de estimados y te diriges a la opción de “Data” y seleccionas “Search ” para buscar el estimado que necesitas modificar. Presionas enter.

2. Tienes ahora un cuadro para buscar el No. de estimado, si no lo sabes, puedes escribir el número de cuenta del cliente y buscas tu estimado según la fecha

3. Busca el estimado del cliente para que puedas verlo en pantalla. Al encontrarlo presiona enter

4. Te aparecerá el estimado en la pantalla completa. Asegúrate que sea éste el que vas a modificar.

5. En la sección de “Data” , busca la opción de “Edit the current record” y presiona enter

6. Entra al estimado presionando enter, agrega o quita lo que necesites, y sigue presionando enter hasta llegar a la segunda pantalla del estimado. Si necesitas modificar los términos, puedes hacerlo también.

7. Ve por toda la segunda página. Necesitas tomar el mismo proceso que cuando estas iniciando el estimado. Al final, selecciona el idioma que desees y mándalo a imprimir.

8. Antes de esto debes colocar el ID del cliente. Si el cliente no usa ID de California, entonces coloca su fecha de nacimiento, segundo apellido y teléfono de casa. Recuerda que el hecho de que no tenga ID de California, no quiere decir que no se le requiera otro tipo de ID con el cuál identificarse.

9. Al colocar toda está información y después de presionar “Enter”, el sistema te pedirá la firma del cliente. Después de esto el estimado está cerrado.

Cuando un estimado ya está impreso y necesitas hacer cambios, debes pedirle a tu supervisor que haga un “Re-open” para poder modificarlo.

ESTIMADOS II



Referencias

98

1. Enter en “Search”2. Escribe No. de estimado o No. de cuenta del cliente

3. Busca el número de estimado correcto

4. Ahora podrás ver el estimado en pantalla.

5.. Preciona enter Data y selecciona “Edit” para modificar.

Vuelve a hacer el cálculo de pagos mensuales. Y luego

preciona enter en “Print”

6. Ahora puedes modificar el estimado



Referencias

99

PROCEDIMIENTOS PARA CERRAR UNA VENTA

Al terminar un estimado, si no lo cerraste por algún motivo, es importante tomar en cuenta los diferentes estatus que puede tener un estimado.

Cuando imprimes un contrato, pero no le sacaste supply a la mercadería, se le llama “Close invoice not supply” .

Si por algúna razón fueron entregados parte de los artículos, pero hizo falta por lo menos uno sólo, ésta venta o estimado, no puede ser un contrato total. Esta venta se convierte en un “Partial Supply” (Entrega Parcial).

Cuando la venta ha sido procesada y todos los artículos fueron entregados, se convierte en un “Closed Invoice Supply in Full” o

(Venta Cerrada).

Los primeros dos tiene un procedimiento o pasos a seguir para poder cerrarlos y que sean un contrato completamente terminado. Los contratos cerrados solamente se necesita esperar que el departamento de Contabilidad haga “Post” la información para que el proceso esté completo.

ESTIMADOS II

ESTATUS DE LOS ESTIMADOS



Referencias

100

CLOSE INVOICE NOT SUPPLY

Estos son los pasos a seguir si deseas cerrar un estimado de éste tipo:

1. Asegurarte de que el cliente va a llevar la mercadería en este momento.2. Asegurarte de que la mercadería que le estamos vendiendo está

disponible.

3. Debes tener el estimado en pantalla, luego con las flechas ve a la sección de FORMS.

4. Selecciona “Item Supply” y presiona Enter.

5. Al estar dentro de la sección de Item Supply. preciona Enter en la línea de “Edit The Current Record”.

6. El sistema te llevará a la sección de SUP (supply) y debes escribir la cantidad de unidades que estás entregando al cliente.

7. Una vez que has escrito la cantidad de unidades, sigue presionando la tecla Enter, hasta que aparezca la ventana que te pregunta si deseas hacer “Save” la información, presiona enter y los cambios será guardados.

3

5

7

8

8. El sistema te mostrará la pantalla negra, para firmar el Supply y listo.

PARTIAL SUPPLY

Si el Estimado tiene 10 líneas (productos). Ya entregaste 9 líneas y si no has entregado por lo menos 1 línea, o no le sacaste supply, entonces la venta no estará completa y de ésta manera, no se hará “post” el estimado. A esto se le llama Partial Supply.

Cuando entregues la mercadería que hace falta, debes cerrar el estimado para que se contabilice. Para ello debes seguir los mismos pasos que el ejemplo anterior (Close Inv Not Supply) Asegúrate que toda la mercadería está totalmente entregada con el cliente



Referencias

101

DATOS IMPORTANTES

Un “Closed Invoice” o (Venta Cerrada) pasará un proceso de 24 horas, aproximadamente, para dejar de estar en la sección de Estimados. En éste tiempo, la venta es procesada y enviada al Departamento de Contabilidad.

En el Departamento de Contabilidad procesa y “Postea”. Esto trae como consecuencia que el contrato deja de estar en el área de Estimados y pasar al área de Contratos.

Al momento de buscar una venta es necesario considerar éstos puntos, pues una venta estará en el área de Contratos sólo hasta que todo este proceso se realice completamente.

Si la venta está se cerró hace 2 minutos o hace 10 horas. Aparecerá en Estimados

Si tu venta la cerraste completamente, el día de ayer. Aparecerá en Contratos

Si tu venta la cerraste completamente, hace 2 meses. Aparecerá en Contratos.

Existen casos diferentes a estos. Estos casos son por ejemplo:

El día final de cada mes. En éstos días el Departamento de Contabilidad procesa con mayor rapidez los estimados.

Si cerraste tu venta y por alguna razón necesitas cambiar algún término o simplemente cancelarla. necesitarás un Void y Re-open. Pregunta a tu Supervisor para que te ayude con esto.



Referencias

102

ESTIMADOS II

EXPLICANDO UN CONTRATO

Al finalizar nuestras ventas, es el momento de explicar a nuestros clientes todos los términos del contrato que le daremos impreso. Necesitamos aclararle y asegurarnos que haya comprendido todas las condiciones de pago, las fechas, intereses, etc. Es decir que necesitamos explicar paso a paso a nuestro cliente todos los detalles de su contrato, para evitar inconvenientes futuros, o devoluciones.

Según lo anterior, vamos a desglosar los contratos en 5 partes para poder explicarlos a nuestros clientes:

DESGLOSE DE UN CONTRATO

SECCIÓN 1

Información del cliente.

SECCIÓN 2

Todos los artículos y servicios que el cliente está comprando. Esta sección viene de la 1 página del estimado, en el A.R.

SECCIÓN 3

Explicación detallada de cómo el precio de efectivo se convertirá en precio con interés. Viene de la 2 página del Estimado en el A.R.

SECCIÓN 4

Términos que el contrato tendrá para poder ser saldado. Viene de la segunda página del estimado en el A.R.

SECCIÓN 5

Autorización del cliente para validar el contrato.



Referencias

103

1

3

4

5

2

Parte posterior del contrato

No olvides que siempre es importante hacerle saber al cliente, que debe de leer las condiciones en la parte posterior del contrato. Marca al cliente los datos que sean importantes para que no los olvide, como fecha de pago, cantidad de cancelación mensual, etc.



Referencias

104

ESTIMADOS II

SUPPLY

Despues que explicamos el contrato y el cliente esta de acuerdo con todo, se imprime el supply.

Este es el recibo que el cliente debe entregar en la puerta con las personas de seguridad, el cuál es un comprobante de que el cliente recibó su mercadería al momento de la venta.

Tiene un código de barras, el cual le servirá a las personas de seguridad (Loss Prevention) por si en algún momento necesitan ver en el sistema el contrato del cliente. Al escanear el supply automáticamente les aparecerá el estimado o contrato.

No. de ID del Vendedor.

Código de barras, y número de estimado o contrato.

Código y nombre del artículo(s) que el cliente compró

Firma y nombre del cliente. Cantidad total de productos.

Un Open Estimate puede ser eliminado si no se cerrará, y esto no afectará tu venta. Pregunta al vendedor

Para eliminar líneas en un contrato puedes hacerlo con la tecla “Delete” seleccionando el código del producto

Un override se hace cuando el sistema refleja que no hay mercadería y físicamente sí esta el producto

Puedes cambiar la dirección de un cliente desde el el F9, escribes la información personal del cliente para que el sistema te permita modificar los datos.

Puedes poner notas en un estimado, escribiendo la cuenta 1,000. Puedes escribir las que necesites

Los estimados antes de ser cerrados en su totalidad pueden estar como “Close invoice not Supply , cuando no se han entregado los productos. Si entregamos una parte de la mercadería, el estimado será “Partial Supply”



Referencias

105

ACTIVIDAD DE CLASE

Con los datos que aprendimos en la clase anterior, necesitamos practicar para entender mejor cada punto anterior. Es importante que al momento de trabajar los ejercicios, si necesitamos ayuda hablemos con nuestro entrenador, o si tenemos dudas en realizar las actividades, debemos pedir una respuesta, recuerda que estamos aprendiendo todas las herramientas necesarias para que nuestro trabajo sea todo un éxito.

A continuación tendremos una serie de ejercicios los cuales realizaremos en clase:

1. Elabora un estimado con cinco productos, los datos deben ser proporcionados por el entrenador, luego debes editar el estimado borrando dos de las líneas que escribiste, como si el cliente deseara solamente tres productos.

2. Trabaja un estimado de tres productos, en el cual uno de ellos no tenga existencia en el inventario, por lo tanto debes trabajar un override.

3. Trabaja un estimado que tenga dos productos, uno de ello que se venda en sets, y el otro producto puede ser cualquier mercadería, pero éste ultimo debe llevar garantía.

4. Con los mismo productos del estimado que trabajaste anteriormente, trabaja otro igual, pero al final el cliente te dice que cambió de dirección, por lo tanto debes hacer un cambio de dirección dentro del estimado.

5. Elabora un estimado que contenga cuatro productos, uno de ellos debe tener impuesto de reciclaje, y otro debe tener garantía. Uno de los cuatro debe ser eliminado, ya que el cliente no lo desea. Trabaja la mitad del enganche con un 50 % en DP. Y el otro 50 % en C.O.D.

6. Elabora un estimado con los datos que tu quieras, y con una forma de financiamiento como creas conveniente para el cliente. Y al final agrégale una nota en el estimado

ESTIMADOS II



Referencias

106



Referencias

107

HOLD ACCOUNTS (Cuentas en Espera)

ASOCIADO


kClase



Referencias

108

Objetivo :

Introducción:

HOLD ACCOUNTS

Conocer los motivos por los que una cuenta puede estar en “Hold”. Aprender a evaluar y trabajar las cuentas en Hold.

Existen muchas formas en que podemos ayudar a nuestros clientes a evitar fraudes en sus cuentas, y uno de ellos son los “Hold’s”, los cuales nos ayudan a detenernos un momento para verificar datos de los clientes antes de concluir nuestras ventas, y de ésta forma evitar que personas ajenas quieran cometer fraudes.

También es una forma de asegurarnos que toda la información del cliente está correcta y completa.

Que es una cuenta en “Hold”?

Se le llama “Cuenta en Hold” a una cuenta que está en espera de ser revisada por un Aprobador de Crédito. Son aquellas cuentas que por un motivo específico fueron puestas en Hold, ya que necesitan ser revisadas antes de completar una venta.

Por qué las cuentas se ponen en “Hold”?

Las cuentas se ponen en Hold, por muchas razones las cuales nos permiten evitar los posibles fraudes. Estas son las razones por las cuales el sistema puede poner en Hold una cuenta:.

1. Al momento de querer imprimir el contrato, se escribió mal el número de ID del cliente. El sistema nos pone la cuenta en “Hold” si al escribir tres veces el número de ID y ninguno de ellos coincidió.

2. El número de teléfono de casa, trabajo o referencias aparece negativos. Y necesitamos verificar la información o pedirle al cliente que nos proporcione nuevos datos. Esto ayuda a que tengamos mucha más seguridad en contactar al cliente si sus cuentas entran en colección.

3. El cliente tuvo un problema con su tarjeta. La reportó robada. El Aprobador de crédito la pone en Hold para evitar que alguna persona extraña la utilice para hacer compras sin autorización.

4. Si el cliente aplicó a crédito por teléfono y al momento de realizar su primera compra, debe antes firmar su aplicación en el departamento de crédito, y posterior a eso se quitará el “hold” en su cuenta.

5. Si un Aprobador de crédito ha revisado la cuenta del cliente y cree que puede haber un fraude, puede tomar la decisión de poner la cuenta en hold.



Referencias

109

HOLD ACCOUNTS

a) Asegurarte que la numeración que estás escribiendo es la de una Licencia o Identificación del Estado de California.

b) Debes de llamar a la Ext. 7402 (verificadores) para que verifiquen la información del cliente..

c) Cuando hables con el Verificador de Crédito, debes decirle que te ayude a quitar un Hold. En este caso, dile el motivo por el que se originó el Hold en está cuenta.

d) El Verificador de crédito te pedirá hablar con el cliente.

e) En algunos casos en las verificadores ( ext. 7402) te quitan el Hold, en otras ocasiones, te pedirán que marques la Ext. 7400 para que los aprobadores de crédito intervengan.

f) Cuando vas a imprimir, asegúrate de tener el ID del cliente. No podemos facturar, si el cliente no trae con él, su Identificación.

Casos de cuentas en Hold:

1. ID Incorrecto: Cuando estamos tratando de imprimir un estimado y colocamos mal el número de Identificación, el sistema pondrá la cuenta en Hold al tercer intento.

Esto también sucede cuando se trata de colocar el número de Tarjeta Consular, Número de Residencia o cualquier otra numeración que no sea la de la Identificación o licencia de conducir de California. Cuando estés en ésta situación, los pasos a seguir son los siguientes

2. Teléfonos negativos o pendientes: Al momento de aplicar para crédito, puede suceder que algunos de los datos que el cliente proporcionó, hayan quedado pendientes de confirmar, o quedan negativos. El sistema pone la cuenta el “Hold” para que el cliente nos dé nueva información y correcta, pera evitar que el el futuro sus referencias hayan sido falsas, no puedan ayudar a contactar al cliente. Es importante que revises si esto puede ser el motivo por el cual la cuenta está actualmente en “hold”.

a) Una vez que el sistema te está marcando la cuenta en Hold, presiona la tecla F9 y te aparecerá la página principal del F9.

b) Usa las flechas y selecciona “X Swipe Customer C”. presiona Enter y continúa.

c) Al estar en ésta parte, vuelve a presionar la tecla Enter. Te pedirá el número de la cuenta. Escribe el que corresponda a nuestro cliente y presiona enter.

d) Una vez hecho esto, te aparecerá la ventana en la cuál podrás analizar si la razón por la que la cuenta está en Hold es por las referencias.

***



Referencias

110

e) Si sucede el caso que la cuenta está en Hold ya que es su primera compra y su información no está verificada completamente. Tiene el teléfono de la casa positivo, pero el resto de referencias están pendientes. Para que el Hold se pueda quitar, necesitamos por lo menos dos referencias más, que aparezcan positivas. Es el momento de llamar a la Ext. 7402 (Verificadores).

f) Una vez que analices la pantalla, presiona “esc” y regresarás a la pantalla del estimado.

g) Marca la Ext 7402. Y pídeles ayuda diciéndoles que necesitas una “verificación” de datos.

h) El Verificador de Crédito te pedirá que le comuniques al cliente para pedirle su nueva información o para confirmar la existente. i) .

j) Los datos serán verificados. Cuando éstos números estén confirmados, el sistema pondrá positiva la información que aparece pendiente.

k) Cuando veas que ya están positivos, es el momento para llamar a la Ext. 7400 (Aprobadores) para trabajar que ellos sean quienes quiten el Hold de la cuenta. Recuerda que los verificadores únicamente te ayudan a confirmar la información del cliente y a poner positivas la referencias, pero no quitan el hold de la cuenta.

l) Recuerda, para que el Hold se quite, necesitas por lo menos dos referencias positivas y el teléfono de la casa o el trabajo positivo, no pueden estar los dos negativos al mismo tiempo.

m) Cuando llames a la Ext. 7400 debes decirle al Aprobador de crédito que te ayude con un Hold. Al mismo tiempo dile que ya hiciste el Up Date de los datos del cliente.

n) Si todo está bien, el Aprobador te dirá que ya está listo.

o) Espera unos 5 segundos y el sistema quitará la palabra Hold del estimado. Ahora estás listo para poder continuar con el proceso de imprimir el contrato.

Si lo que está negativo es número del trabajo, puedes pedirle un talón de cheques de trabajo al cliente. Preséntalo en el departamento de crédito y de esa manera quitas el negativo y lo pones positivo, sin necesidad de hablar con los verificadores o aprobadores.

a

c

d



Referencias

111

HOLD ACCOUNTS

3. El cliente reporto su tarjeta robada : Cuando el cliente pierde su tarjeta o le han robado documentos, puede hablar a servicio al cliente para reportar que se extravió su tarjeta y necesitamos bloquearla. Para saber si éste es el caso, puedes preguntarle al cliente antes de llamar a cualquier persona si ha reportado su tarjeta como robada. Si la persona te confirma lo anterior, éstos es lo que debes hacer:

a) Dile al cliente que por cuestión de seguridad, debemos de ir al Departamento de Crédito.

b) Llevarlo al Departamento de Crédito en la tienda en que estás trabajando.

c) Diles a los representantes de crédito sobre la situación para que verifiquen los datos del cliente.

d) Una vez que su información ha sido verificada, regresas con tu cliente a tu departamento.

e) Llama a la Ext. 7400. Dile al Aprobador que ya llevaste a tu cliente al depto. De créditos y que ahora quieres que te quite el Hold.

f) El Aprobador revisará la información y te dirá si todo está listo. Espera unos 10 segundos y verifica que la palabra Hold, haya desaparecido de la pantalla. Continúa imprimiendo tu venta.

4. El cliente no ha firmado su aplicación de crédito, ya que aplico anteriormente por teléfono y ahora desea hacer su primera compra. En ocasiones tenemos clientes que llegan a la tienda con una tarjeta de crédito de La Curacao. Pero si no ha firmado su aplicación de crédito, todavía no está listo para hacer sus compras.

Tenemos un Departamento que se encarga de llenar aplicaciones de Crédito por teléfono. Cuando una cuenta es aprobada por teléfono se le da la línea de crédito al cliente pero necesita venir a la tienda para que firme la aplicación personalmente.

Una manera de como puedes saber que éste es el caso, es cuando al momento de tratar de imprimir el Estimado, el sistema te dará una pantalla que dice que “ el cliente necesita pasar primero por el Departamento de Crédito” . Para éstos casos debes hacer lo siguiente:

a) Cuando te aparezca ésta pantalla, no trates de llamar a los Aprobadores sin antes llevar a tu cliente al Departamento de Crédito.

b) Dile a tu cliente cuál es la razón por la que lo estás llevando al Departamento de Crédito

c) Una vez que el cliente haya firmado la aplicación puedes llamar a los aprobadores (Ext. 7400).

d) Cuando llames, dile que necesitas ayuda con un Hold. Y que el cliente ya firmó la aplicación.

e) El Aprobador de Crédito, revisa la cuenta y al ver que todo está correcto te quitará el “hold”.



Referencias

112

HOLD ACCOUNTS

f) la cuenta y al ver que todo está correcto te quitará el “hold”.

g) Espera unos 10 segundos y vuelve a revisar tu estimado para saber que hayan quitado ése estatus de la cuenta del cliente. Ahora estás listo para imprimir

Si tienes alguna complicación al momento de estar tratando de quitar un Hold, recuerda que puedes pedir ayuda de un Supervisor o tu líder de grupo.

RESUMEN

El “Hold” en una cuenta es puesto para evitar terminar una venta si existe algún dato pendiente en la información del cliente o existe algúna posibilidad de un fraude o robo de identidad.

La cuenta puede estar en éste estatus por haber escrito mal el número de ID. Mas de tres veces.

Si alguna de las referencias principales del cliente están negativas, se deben actualizar lo información .

El cliente reporta su tarjeta robada, la cuenta se pone en ”Hold” para evitar fraudes.

El cliente aplicó a crédito por teléfono y no ha firmado la aplicación en el depto. De créditos



Referencias

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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué es una cuenta en Hold?

2) ¿Por qué se ponen las cuentas en Hold?

3) El numero de teléfono del Trabajo esta Negativo. ¿Cómo podemos ponerlo positivo?

4) El numero de teléfono de la Casa esta Negativo. ¿Cómo podemos ponerlo positivo?

5) El numero de teléfono de las referencias esta Negativo. ¿Cómo podemos ponerlo positivo?

HOLD ACCOUNTS



Referencias

114



Referencias

115

ASOCIADO


lClase

ESTIMATES III(Estimados III)



Referencias

116

Objetivo :

Introducción:

Aprender a reactivar cuentas, re imprimir contratos, verificación de entregas. Lectura de reportes de ventas

En el sistema podremos encontrar aplicaciones complementarias, que nos sirven de herramientas en el momento de vender.

Podemos agregar servicios adicionales para ayudar a nuestros clientes a cuidar su crédito como el caso del plan de protección en sus cuentas (AGPP). Necesitamos también revisar nuestras ventas, hacer reportes, etc

CUENTAS INACTIVAS

El proceso automático de reactivación de cuentas puede hacerse por medio de la función de “F9” en la sección de “Reactive-INACTIVE Account”, fue implementado para brindar a los clientes un servicio mucho más rápido a nuestros clientes.

Las cuentas que califican para la reactivación por medio del F9, son las que tengan estatus A, G, B, S. E. Cuentas que no se encuentren actualmente tarde y que no hayan estado más de 90 días tarde, son las cuentas que califican para hacer éste procedimiento. Los pasos a seguir para reactivar una cuenta existente por medio del sistema son los siguientes:

1. En el sistema AR, presiona la tecla F9, y dirígete a la opción de “Re-active INACTIVE Account” y presiona enter.

2. Ahora te aparece una pantalla de color azul con el nombre de “La Curacao Auto-Reactivation” y debes escribir el número de cuenta que vas a reactivar.

3. Al ingresar el número de cuenta, la pantalla te dirá si la cuenta “No” califica para una reactivación. Si éste fuera el caso debes seguir el proceso normal , llamando a la extensión 7402 para que te ayuden a analizar la cuenta y reactivarla.

4. Si la cuenta califica sin problemas para la reactivación, entonces aparecerá una pantalla para verificar la identidad del cliente. Debes preguntarle al cliente ésta información: fecha de nacimiento, seguro social y número de ID.

5. Si el cliente no tiene ID en la aplicación el sistema te preguntará por todos los datos como el apellido materno, y/o el teléfono de trabajo.

6. Una vez ingresada y confirmada la información correcta, debes presionas enter. Ahora aparece una pantalla donde verificará la información ingresada y te dará tres opciones.

7. Pres (A) to active: esta es la primera opción que aparecerá. Presionas “A” si estas seguro que la cuenta se debe reactivar, e informa al cliente que se le correrá un reporte de crédito.

ESTIMADOS III



Referencias

117

ESTIMADOS III

8. Pres (E) to edit: ésta opción la utilizamos si se debe hacer algún cambio en la información del cliente, o si la información esta negativa (Y), el asociado de ventas tendrá que ingresar la nueva información en el sistema presionando la tecla “E” , para que el sistema te permita editar la información del cliente. Después de hacer el cambio, debes presionar la tecla de “Page Down”. Esta tecla salvará la nueva información del cliente en el sistema. Pres (ESC) to exit: Presiona la tecla “esc” para salir si ya no reactivarás la cuenta del cliente.

9. Si presionaste la letra “A”, la cuenta puede activarse automáticamente ó aparecerá un código y te dirá que llames a la Ext. 7402. En éste caso debes llamar y la extensión y proporcionar el código respectivo para revisar la cuenta, es probable que el representante de créditos necesite hablar con el cliente.

Recuerda que las cuentas inactivas son diferentes a las cuentas en “Hold”. Podrás determinar que una cuenta está inactiva, al momento de tratar de hacer un estimado, y cuando ingresas automáticamente dice que la cuenta está inactiva.

1. Pantalla de F9, para reactivar la cuenta

2. Debes escribir el número de cuenta

5. Escribe los datos personales del cliente, que te pida el sistema

6. Pantalla de confirmación.



Referencias

118

ESTIMADOS III

ESTIMATE TERMS

Esta és una función del sistema, la cual nos ayuda en nuestras ventas cuando lo único que queremos hacer es dar una “cotización” o un aproximado a nuestro cliente de el valor que podría tener una venta, sin necesidad de hacer o grabar un estimado. Con ésta función puedes calcular diferentes cantidades de “Down Payment”, diferentes fechas de pagos, distintos pagos mensuales, etc.

Es decir que podemos utilizarla como referencia para dar un dato aproximado a nuestro cliente.

Podremos utilizar ésta herramienta como una calculadora, pero es muy importante recordar que esto “NO es una venta”, porque al momento de hacer un estimado real, el sistema te pedirá el Down payment que necesita, o determinará la venta según el historial de crédito del cliente, así que los datos reales de una venta pueden variar, “Estimate Terms” te servirá para darte una idea y hacer cálculos si los aprobadores de crédito modifican el enganche a lo que el cliente pueda pagar.

Para poder ingresar a ésta función, necesitas seguir los siguientes pasos:

1. Debes estar en la opción de estimados en el área de files. Luego te mueves a la opción de “Forms”. Y te aparece una líea con el nombre “Estimates terms”, luego presionas enter.

2. Te aparece la pantalla de “Data”, y debes escribir el número de cuenta del cliente. También agregas el número de sub.-cuenta, para que el sistema pueda manejar los mismos términos que maneja cada cuenta.

3. Necesitas escribir el valor del producto, sin taxes. Y el sistema calcula la información.

4. Al mismo tiempo, al poner el número de cuenta, y sub.-cuenta, el sistema automáticamente agregará la cantidad de balance que tiene actualmente el cliente, para tratar de hacer un estimado lo más real posible.

5. Ahora puedes ir agregando o cambiando la cantidad de “Down payment”, la cantidad de pagos, el valor a pagar, etc.. Y el sistema te permitirá escribir todo lo que desees poner.

6. A l terminar o tener el calculo que necesitabas, únicamente presionas “esc” para salir del sistema. No necesitas guardarlo, porque de igual forma no servirá en nada para la venta.

7. Recuerda que la única forma de tener un dato 100 % real es haciendo un “Estimado”. La opción de “Estimates Terms” solo es una herramienta para calcular valores, lo que escribas aquí no influye en la venta.



Referencias

119

1. Debes estar ubicado en “Estimates. Tu venta o estimado debe estar listo en tu pantalla, o si no lo está debes buscarlo en la opción de “Search”. Por el número de cuenta del cliente.

2. Una vez en pantalla, debes dirigirte a la opción de “Reports” y buscar la opción de “ Report Contract” y presionas enter

3. AL entrar, el sistema te pedirá el tipo de contrato: imprimir en ingles, en español, o cancelar la opción. (Recuerda que el contrato debe estar cerrado para que puedas imprimir)

4. Después de seleccionar el idioma, ahora te aparece una pantalla para confirmar los datos personales del cliente, con su número de ID de California, o su fecha de nacimiento y teléfono.

5. Al terminar presionas enter y la pantalla se pondrá de color negro y el cliente debe firmar el contrato ( en el signature pad). Luego presionas enter

6. Listo..ya tienes impreso el contrato

Recuerda que para imprimir el “supply”, primero debes imprimir el contrato

3.

4.

ESTIMADOS III

RE-PRINT INVOICE

Si al momento de imprimir un contrato se atora el papel, la impresora no sirve, o cambiaste de computadora, etc. Es decir que por algún motivo no pudiste imprimir el contrato, entonces puedes utilizar la opción de “Re-print Invoice. Para utilizarla puedes hacer lo siguiente:

1



Referencias

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1. Debes estar en la sección de “estimados” y debes tener tu contrato en pantalla, si no lo tienes debes buscarlo con la opción de “Search”.

2. Una vez teniendo el estimado en la pantalla, debes dirigirte al área de “Reports” y buscas la opción de “Estimate Lines” y precionas enter

3. Al ingresar, el sistema te preguntará si quieres ver la opción en pantalla, imprimirla, o cancelar. Precionas enter en “Screen”

4. Ahora verás una pantalla azul, donde están detalladas las líneas de cada producto contenido en el estimado, identificados con los siguientes datos:

1. No. De modelo del producto

2. No. De locación de donde salió la mercadería

3. Precio del artículo comprado

4. Cantidad comprada

5. No. De supply (este es el que debes revisar si es una venta con delivery)

Si tu venta ya fue entregada, el “SUP”, aparecerá con la cantidad del producto vendido. Si la mercadería no ha sido entregada aparecer el supply con “0”.

ESTIMATES LINES

Utilizamos ésta opción del sistema cuando necesitamos verificar las líneas de nuestro estimado. Regularmente se utiliza cuando necesitas darle seguimiento a una venta, especialmente si la venta es por medio de ‘Delivery”, podrás ver si el producto ya fue entregado al cliente , por medio de el “Supply”

3.

4.

2

ESTIMADOS III



Referencias

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1. Debes ingresar a la sección de “Contracts”, en el área de files.

2. Luego debes moverte hasta las opciones de “Reports” y buscas la opción de “Sales Report Daily”, aquí obtendrás tu reporte de ventas. Presiona enter

3. Ahora te aparecen tres opciones para que puedas tu supervisor y tu puedan ver los reportes de las ventas. Pero en tu caso el único que nos servirá para la información que necesitamos es “ Salesman Report”, presionas enter aquí.

4. El sistema te escribe tus tres números de asociado y te pregunta si quieres correr el reporte con la letra “Y”. Solamente presionas enter

5. Ahora tienes en pantalla el resumen de tus números. Al lado izquierdo estarán los valores de tus ventas del mes, y al lado derecho las ventas del día

1. Price: Total de ventas, según los precios de los productos.

2. Profit: Valor de lo que ha sido ganancia para la compañía, en base a tus ventas hechas.

3. Margin: Porcentaje de ganancia que han generado el total de las ventas

REPORTE DE VENTAS

Para todos los asociados de ventas, es muy importante saber sus metas, pero principalmente dar un seguimiento a la cantidad de mercadería que llevan vendida en el transcurso del mes , e identificar lo que necesitan hacer para llegar a su meta. El sistema puede proporcionarte un reporte en el cual obtenemos un resumen de nuestros números mensuales. Para ello debes hacer lo siguiente:

ESTIMADOS III



Referencias

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Resumen

1) Podemos re-activar cuentas inactivas de estatus A, G, B y S, en el menú de F9. Las cuentas no deben estar tarde ni deben haber tenido más de 90 días tarde. Dentro de ésta opción puedes actualizar datos del cliente.

2) “Estimate Terms” es una herramienta que podemos usar para calcular un estimado, sin necesidad de grabarlo.

3) Si necesitamos re-imprimir el contrato nuestro cliente, podemos utilizar la opción de “Re-print invoice , el el área de “Reports”. Y obtendremos una copia del contrato.

4) “Estimates Lines” es otra herramienta que podemos utilizar para dar seguimiento a una venta que necesita entregarse por medio de “Delivery”. Allí podremos ver si ya se ha sacado supply pro la entrega del producto.

5) Si necesitamos ver nuestro total de ventas del mes, tenemos la opción de “Sales Report Daily”. Para ello debes estar en el área de “Contracts” del sistema. Y podrás saber cuanto llevas vendido durante el mes.

ESTIMADOS III

CAMBIO DE PASWORD

Cada cierto tiempo, el sistema te solicitará que actualices tu pasword, para evitar que alguien más lo haya tomado. Si en algún momento tu deseas cambiarlo, puedes hacerlo también.

1. En cualquier sección de files, puedes utilizar la opción de “Utilities”, y debes buscar la palabra “Preference” y presiona enter. El sistema pedirá que escribas tu pasword actual.

2. Después de escribirlo, presiona “enter” y aparece una pantalla verde, pidiéndote que escribas tu nuevo pasword, y que lo confirmes para asegurar que lo escribiste correctamente.

3. Presiona enter y listo, el sistema te dirá que tu pasword ya está actualizado.



Referencias

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ACTIVIDAD DE CLASE

Para lo siguiente solamente necesitarás ingresar al sistema para revisar cuales son los lugares específicos del sistema donde podremos revisar la información que aprendimos a obtener para nuestros clientes.

No necesitamos hacer estimados, únicamente navegar en el sistema con los datos que el entrenador nos dé.

1. Como aprendiste en clase, sigue todos los pasos necesarios para verificar una cuenta que este inactiva

2. Según lo aprendido en clase, sigue todos los pasos necesarios para hacer un Re-print invoice.

3. Utiliza la opción de “estimates lines” para verificar un estimado previamente grabado

4. Con los datos de un estimado previamente grabado, debes utilizar la opción de “Estimates terms” para decirle a un cliente un cálculo de la venta que estamos haciendo, si es que el sistema necesite un Down Payment mas alto. Esta hoja puedes modificarla sin necesidad de guardar ningún dato.

5. Según las indicaciones aprendidas en clase, practica la forma en como puedes obtener tu reporte de ventas en el sistema

6. Para recordar la forma de elaborar un estimado, realiza uno con dos productos, uno de ellos debe contener sets, y el otro debe llevar garantía .

ESTIMADOS III



Referencias

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Referencias

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ASOCIADO


mClase

ESTIMATES IV(Estimados IV)



Referencias

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ACTIVIDAD DE CLASE

PRACTICA DE VENTAS CASH

A continuación tendrás un listado de los tipos de ventas que debes practicar. Los datos de las cuentas, productos, y términos para los contratos será proporcionados por tu entrenador

1. Hacer una venta cash con tres productos. Uno de ellos debe tener garantía. La cuenta es de cliente “Distinguido”

2. Una venta cash que incluya cuatro productos. El cliente pagará con tarjeta de crédito

3. Hacer una venta en efectivo para un asociado de la compañía.

4. Venta en efectivo con cinco productos, y los cinco artículos deben llevar garantía. El cliente tiene cuenta de cliente “Distinguido”

Objetivo :

Introducción:

Elaborar estimados, con todas las herramientas proporcionadas en las clases anteriores. Utilizar todas las opciones del sistema para realizar ventas.

Es el momento de poner en practica todo lo aprendido sobre estimados.

Necesitamos conocer la forma práctica para hacer ventas, utilizando herramientas del sistema, y prepararnos para que al momento de estar en nuestra tienda , conozcamos todo lo que nos ofrece el sistema para hacer un estimado completo, y podamos hacer los contratos por nosotros mismos.

ESTIMADOS IV



Referencias

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ESTIMADOS IV

PRACTICA DE VENTAS A CRÉDITO

1. Elaborar una venta con cuatro productos, dos de ellos se entregarán por medio de delivery, éstos dos últimos deben llevar garantía. La venta se agrega a la cuenta 00. O debes imprimir el contrato

2. Hacer una venta a crédito, pero debes buscar el número de cuenta en “Mailing”. Debe contener cinco productos. Dos de ellos deben tener garantía. La cuenta a utilizar es la 01. No debes imprimir el contrato, solo guardarlo.

3. Hacer una venta a crédito con dos productos, uno será entregado por medio de Will Call. La cuenta a utilizar es la 01. Aquí sí debes imprimir el contrato

4. Venta de un set, debe ser entregada por medio de delivery, y se agregará garantía. Debe grabarse en la cuenta 01, y el enganche debe ser dividido la mitad en “Down” y la otra mitad en C.O.D.. Debes imprimir el contrato.

5. Elabora el pago del “Down Payment” anterior

6. Venta de dos pantalla LCD que incluya impuesto de reciclaje. Se agregará garantía para los dos televisores. Serán entregados por medio de “Delivery. El enganche se dejará como lo solicite el sistema, si no te pide, entonces agrégale $100. La cuenta a grabar será la 00. Imprime el contrato.

7. Debes revisar el F9 de la cuenta del cliente. Luego trabaja una venta con tres productos, uno de ellos debe ser un set. Al final el cliente solamente se llevará el set, por lo cual debes editar las dos líneas de los productos que está cancelando. La cuenta a utilizar es la 01. No dejará enganche. Trata de darle la cantidad mayor de pagos que el sistema te permita. Imprime el contrato

8. Haz un estimado que incluya dos productos, uno de ellos debe estar a 0 el inventario, e decir que debes trabajar un “Override”. Y el primero debe tener garantía. Grábalo en la cuenta que menos balance tenga el cliente. No imprimas el estimado. Si esta cuenta estuviera en “Hold”, revisa los pasos que se necesitan para evaluar la forma de quitar el ‘Hold”



Referencias

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9. Trabaja un estimado de tres productos, uno de ellos debe ser un “set” , y se entregarán todos por medio de delivery. Se pondrá un 30 % de enganche. Al grabar el estimado el cliente te informa que sus datos de dirección han cambiado. Graba el estimado e imprímelo, pero antes debes hacer la actualización de datos.

10. Haz una venta que contenga dos productos iguales , y ambos deben ser trabajados con “Override”. Solamente a uno de ellos se le venderá garantía. Debes escribir una nota explicando cuál es el producto que se le aplicará la garantía. La cuenta que debes utilizar es la 01. No dejará enganche. Debes hacer cambio de dirección. No imprimas el contrato.

11. Al grabar el contrato anterior, el cliente decide comprar la garantía para los dos productos. Debes editar el estimado, y eliminar la nota que habías escrito. Ahora el cliente quiere agregar garantía solamente a uno de los productos.

12. Hacer practica de una venta cash con cuenta de cliente “Distinguido”. Se venderán tres productos. Agregarle la garantía.

ESTIMADOS IV



Referencias

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ASOCIADO


nClase

REGISTER II(Caja II)



Referencias

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Objetivo :

Introducción:

REGISTER II

Operaciones de caja que se pueden procesar desde el departamento de ventas. Saber aplicar las funciones generales de caja.

El departamento de caja es el encargado de procesar todos los tipos de transacciones de pago, transferencias, cierre, reportes , etc.

Pero el área de ventas también tiene una pequeña estación de caja la cual debemos aprender a manejar. Son funciones sencillas, pero que todos los vendedores tendrán la necesidad de aplicarlas, y es por ello que se presentan las funciones más frecuentes para conocerlas y practicarlas.

Qué otros procedimientos necesito conocer?

En nuestros departamentos de ventas solamente procesamos transacciones básicas para los clientes, cuando se trata de recibir cheques de trabajo, cheques de Income tax, u otros procedimientos más complejos, es el departamento de caja quien se encarga de elaborar o recibir éste tipo de documentos.

Entonces si ya sabemos hacer las operaciones básicas de caja , nos resta aprender otras secciones adicionales de caja, que aunque no las utilicemos a diario, es importante que sepamos elaborarlas sin necesidad que otra persona nos ayude. Son complementos de la sección de caja.

1. Revisando el total de la caja

Al momento de iniciar actividades en el departamento y recibimos el dinero que tendrá nuestra caja, necesitamos verificar que la cantidad que recibimos es la misma que el sistema tiene grabado.

Para ello podemos hacer lo siguiente

a) Ingresamos a la sección de files en “Register” y presionamos enter

b) En cuanto entramos nos aparece una pantalla que indica “ Register begin of day” $$ y nos dice le monto con el que se inici→ la caja, el dual debe ser el mismo que tengo físicamente

Si ya iniciaron operaciones, y se han recibido algunos pagos, y el personal de caja necesita verificar que tengamos bien nuestra caja podemos comparar el efectivo de la siguiente forma

c) Ingresamos a la sección de “Register” y presionamos enter

d) Nos dirigimos a la opción de “Forms” y cambiamos la opción que dice “Close Register”

e) La pantalla del fondo cambia, entonces presionamos enter en “Add new record”



Referencias

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d) El sistema nos permite el acceso para la pantalla de cierre de caja, y nos escribe el número de la tienda y el número de la caja registradora, a lo cual solamente presionamos enter.

e) Seguimos presionando enter hasta llegar a la primera casilla que se llama “Deposit” , pero no escribimos nada.

f) Lo único que necesitamos saber es el total que llevamos en nuestra caja. Esa cantidad aparecerá en una línea de color amarillo justo abajo de la palabra “Cash”. Allí podremos ver la cantidad que el sistema tiene para poder compararlo con lo que tengo físicamente.

g) Si necesito verificar el total de tarjetas de crédito también bajo la palabra “ C.Cards”, allí tendré el total recibido

Buscar la cuenta de un cliente sin salirme de “Register”

Algunos clientes se olvidan de su tarjeta al momento de hacer su pago, y tampoco se saben su número de cuenta. Si lo que necesitamos es únicamente buscar el número de cuenta para hacerle el pago, no necesitamos salirnos de caja, solamente seguimos los siguientes pasos

a) Debes estar en la sección de “Register” y presionas enter en “Add new Record” para agregar un nuevo pago a la cuenta

b) Ingresas a la pantalla de pagos, y te pide que deslices la tarjeta de La Curacao, o escribas el número de cuenta. Como no lo tienes, presiona enter allí mismo para buscarlo.

c) El sistema te muestra un cuadro con opciones para buscar los datos por medio de teléfono, dirección o nombre del cliente. Es recomendable que le pidas el teléfono, para mayor rapidez.

d) Si escribes el número de teléfono, verás un cuadro de color verde con todos los clientes que tiene el mismo número o uno similar. Busca a tu cliente en la lista y presiona enter.

e) Confirma con el cliente sus cuentas, y procesa el pago de forma regular.

REGISTER II



Referencias

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Procedimiento para abrir la caja para contar el dinero o hacer cambos:

Quizás tu supervisor necesita que abras la caja para contar el dinero y saber si no tenemos faltantes, o alguien necesita cambio. Por cualquier razón justificable que necesites abrir la caja registradora y no estas procesando ninguna transacción, lo que puedes hacer es lo siguiente:

a) En la sección de “Register”, busca la opción de “Reports” .

b) Allí encontrarás una línea que dice “ Open Register Door” , presiona enter.

c) El sistema te pide que escribas tu No. De ID. de asociado y tu pasword. Y luego se abrirá la caja automáticamente.

Es importante recordar que solamente cuando necesitemos abrir la caja por razones válidas debemos hacerlo. Recuerda que el sistema grabará los usuarios que utilizaron ésta opción para abrir la caja registradora.

F9 al momento de recibir un pago

Cuando estamos recibiendo pagos de nuestro clientes, necesitamos utilizar la opción de F1 para saber que el cobro que estamos haciendo es el correcto. Pero es importante también al momento de recibir pagos atrasados, verificar la información de crédito de nuestro cliente. También los clientes pueden preguntarlos en el momento de hacer su pago, cuales han sido los pagos anteriores que se procesaron.

` En estos casos necesitamos obtener un “Statement” de los movimientos de la cuenta, o simplemente verificar F9.

a) Si estás procesando un pago en la sección de Register”, solamente presiona la tecla F9 en cualquier momento.

b) El sistema te mostrará el menú principal y debes escoger la opción de “History” para ver el detalle de las cuentas

c) Presiona enter y escribe el número de cuenta del cliente y el sistema te pregunta si quieres ver la información en pantalla, o imprimir la información. Presiona enter en “Screen”

d) Ahora tienes en pantalla los datos generales de la cuenta. Allí puedes confirmar nuevamente el balance de la cuenta, los términos, cuando fue la última fecha de pago, su próximo pago, etc.

e) Si necesitas obtener más detalles, vuelve a presionar enter, hasta que aparezca un cuadro de color verde pidiéndote el número de cuenta que deseas verificar. Escribe las letras “XX” para que puedas obtener el detalle de todas las cuentas. Y ahora ya puedes ver cada uno de los pagos anteriores que el cliente hizo, y sus respectivos valores.

REGISTER II



Referencias

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Otra opción para ver la forma de pago de nuestro cliente es con “Pmt’s Plan” . Aquí podremos ver de una forma más rápida y sencilla el pago mensual de nuestro cliente

Presionamos la tecla F9 en cualquier lugar del sistema

En el menú principal debajo de la palabra “History” esta la sección de “Pmt’s Plan”. Presiona enter

Te aparecerá un detalle simplificado de los últimos pagos realizados por el cliente

Podrás analizar la forma de pagos del cliente y explicarla. Presiona “esc” para salir

Pagos realizados por el cliente, cuenta 01

Plan de pagos

Pagos realizados por el cliente, cuenta 00 y 01

Register nos ayuda a realizar los pagos en las cuentas de los clientes utilizando formas de pago en efectivo como en tarjetas de crédito.

Si un cliente desea hacer un pago y no trae su tarjeta de La Curacao, podemos buscar su información con el número de teléfono, sin salirnos de la pantalla de caja.

No necesitamos hacer transacciones para poder abrir la caja, si necesitamos cambio, o contar el dinero, tenemos la opción de “Open Door”, siempre y cuando escribamos nuestro username y pasword.

La herramienta de F9, la utilizamos cuando un cliente necesita saber la forma en cómo se han hecho sus pagos, o si necesita ver detalladamente los cobros que se han hecho en su cuenta, o su historial de crédito.

Esta opción podemos utilizarla dentro de la misma pantalla de “Register”

REGISTER II



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ACTIVIDAD DE CLASE

METAS

Ahora que conoces las funciones básicas de “Register”, necesitas tomar un tiempo para practicar los ejemplos que te proporcionen en clase. Es importante que tomes el tiempo para elaborar lo siguiente:

1. Elabora pagos a las cuentas de un cliente, en efectivo

2. Busca dentro de “Register”, los datos de una persona que no te ha dado su número de cuenta

3. Realiza pagos de “Down Payment”

4. Haz una transferencia

5. Elabora un pago a la cuenta de un cliente con tarjeta de crédito

6. Revisa la forma de pagos de un cliente, con la opción de F9

7. Verifica la forma en cómo el cliente ha hecho sus pagos, con la herramienta de Pmt’s plan.



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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Cómo se revisa la cantidad de dinero que hay en una caja registradora?

2) ¿Cómo se busca el numero de cuenta de un cliente, sin salirse de la sección de Register?

3) ¿Cómo se hace para abrir la caja (física)?

4) ¿Para que se utiliza el F9, al momento de estar recibiendo un pago?

5) ¿Para que se utiliza el F1, al momento de estar recibiendo un pago?

REGISTER II



Referencias

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Referencias

137

ARBAK

ASOCIADO


oClase



Referencias

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Objetivo :

Introducción:

Que el asociado aprenda los conceptos básicos de sistema de ARBAK

El propósito de éste documento es de introducir y fomentar una comprensión clara de nuestro sistema de emergencias, conocido como ARBAK, éste existe como una alternativa para ejecutar (sólo es capaz de hacer éstas operaciones) el mismo punto de operaciones de ventas y pago, cuando el sistema AR regular que utilizamos se haya caído, debido a que el sistema AR puede afectar nuestro servicio de atención al cliente.

DEFINICIONES

POS = Punto de Ventas

SOP = Standard de la Política de Operaciones & Procedimientos

APLICACIÓN

Este procedimiento aplica a todas tiendas, más específicamente todos departamentos que ejecutan las transacciones de ventas y los que aceptan pagos a los clientes. No obstante, todas las otras áreas de las tiendas, deben conocer la utilidad de ARBAK y cómo afectan a sus departamentos cuando éste está corriendo. Esta política también aplica el departamento de MIS; de ahí ellos son responsables en la corrección y cambios para el mantenimiento correcto del sistema, los aumentos.

POLÍTICA

Es la política de La Curacao asegurar de tener un sistema operativo y un “back up” de la información, los cuales estén en para asegurar siempre que toda operaciones/ventas puede ser llevadas a cabo en un forma normal y que el servicio de atención al cliente no tenga que pasar ningún acontecimiento anormal si el sistema AR no funciona apropiadamente

Además, es la política de La Curacao asegurar que el sistema de ARBAK trabaje siempre, esto debe ser logrado realizando a diario pruebas para asegurar su funcionalidad y que todos en las tiendas comprenden para cómo operar en el modo de ARBAK.

Es la política de La Curacao, proporcionar las pautas en el uso del ARBAK junto con entrenamiento progresivo y apropiado, para asegurar que nosotros siempre continuemos proporcionando los niveles más altos niveles de Servicio y atención al cliente.

ARBAK no funcionará para todos los departamentos de las tiendas, por lo tanto, esos departamento tendrán que procesar las transacciones manualmente.

ARBAK



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Es la responsabilidad de todos Store Managers de las tiendas, poseer un KIT DE EMERGENCIA (normalmente distribuido por SR VP de ventas. Los Kit de Emergencia consisten en toda la documentación necesaria para poder procesar las transacciones manualmente mientras se está utilizando el modo de Backup.

El Kit. contiene:

Contratos., Hoja de los términos & Condiciones.

Aplicación de crédito, Facturas de los Contrato

Recibos de pago y de Down payment

Talón de recibos de Cheque (Para propósitos de reserva).

Formas de retorno y reembolsos.

Recibo o “Slip para transacciones con tarjetas de crédito.

SUPERVISORES

Es responsabilidad del Supervisor de Ventas de asegurar que cuando el programa de ARBAK esta activo, debe informar inmediatamente a todos los asociados de ventas que están en el modo de Backup. Para asegurar que todos estén conscientes de los procedimientos apropiados seguir. Asegure que todos los asociados tengan los suministros necesarios como hacer contratos, recibos, etc. al momento de estar listo, entonces todos pueden comenzar a utilizar ARBAK y ejecutar sus estimados (Ventas).

El Supervisor debe advertir en el momento en que la tienda cambió al sistema de respaldo. Una vez que esto ocurre, el supervisor debe comenzar TODOS los estimados hechas en ARBAK, el Supervisor debe asegurar tener impresas 2 copias de todas las transacciones realizadas.

* La primera copia es al cliente,

* La segunda será mantenida como registro en el respectivo departamento, para propósitos de comparación contra el sistema AR regular.

También debe asegurarse de adjuntar una copia de los TÉRMINOS Y CONDICIONES en todas ventas las ventas o transacciones realizadas con un cliente.

Por último, al identifica todas las transacciones realizadas en ARBAK, debe dar un seguimiento en ARBAK para confirmar que todos los contratos y pagos estén realizadas, al final debe verifica contra el sistema de AR regular.

ARBAK



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ASOCIADOS REGULARES

Un asociado regular debe recordar siempre explicar al cliente que el sistema de “backup” está en uso y que la información de su balance actual quizás no se esté reflejando correctamente.

El asociado debe también recordar y asegurarse que todas las transacciones hechas en ARBAK tomen efecto. Por ejemplo, el asociado debe verificar en el sistema de ARBAK, lo siguiente:

* Que las facturas o “invoice estén cerrados

* Que a todas las facturas se les hagan supply

* Que las transacciones reflejen las cantidades correctas de Down Payment:

La nota: El sistema ARBAK aceptará los pagos en efectivo de los clientes, sin embargo, las formas de pago hechos con Cheque y Tarjetas de crédito deben ser procesadas manualmente.

DEPARTAMENTO DE CRÉDITO EN LA TIENDA

Si el sistema AR se ha caído y se ha activado el sistema ARBAK (backup) , el departamento de CRÉDITO no podrá funcionar con éste sistema (es decir no podrá generar las aplicaciones del crédito).

Por lo tanto, el asociado debe hacer lo siguiente:

Las aplicaciones deben ser tomadas a mano, utilizando la forma manual para aplicaciones de crédito. Una vez que una aplicación manual esté completa, para tomar una decisión de crédito, los asociados deben llamar a la Ext. 7400 para hablar con los aprobadores de crédito, para saber si el sistema está trabajando para que ellos pueden ayudar a tomar una decisión de crédito o no.

El departamento no podrá correr reportes de crédito. Los asociados del departamento no podrán tomar las decisiones del crédito. El supervisor de crédito, de ventas, y Operation manager, tienen la autorización para aprobar $300. Como límite de crédito o menos.

El Store manager de la tienda puede aprobar un límite de crédito de hasta $1,000. Finalmente una vez que se regrese al sistema AR regular, el Supervisor de Crédito será responsable de asegurar que todas las aplicaciones tomadas manualmente, sean puestas correctamente en el sistema, que cada aplicación impresa sea adjuntada a la aplicación original.

Nota: Debe tener presente los “signature pads” no esta establecido para usar en el sistema ARBAK. Por lo tanto, los asociados deben recordar que los clientes tienen que firmar manual la aplicación. El departamento de aprobaciones de crédito solamente está permitido a ver la pantalla de la Cuenta del cliente ( F9, resumen de la cuenta). Ellos no podrán ver el detalle de las sub. cuentas mientras el sistema ARBAK está en uso.

ARBAK



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DEPARTAMENTO DE CAJA Si el sistema AR esta inactivo, y ARBAK ha sido activado, este departamento de caja podrá funcionar con él.

Pagos y Down PaymentsLos asociados deben primero hacer ingresar al sistema ARBAK para comenzar las transacciones que realizarán.

Nota: Las únicas transacciones permitidas ser ejecutadas en ARBAK son los pagos en efectivo o los Down payments. Los asociados también podrán imprimir recibos, pero no podrán revisar la cuenta del cliente ni su balance o cualquier otra información. Será la responsabilidad del cajero explicar al cliente, lo siguiente:

"Nuestros sistemas actualmente está bajo mantenimiento y por tal razon el balance no se vé reflejado en el recibo. Los pagos regulares con cheques también pueden ser aceptados como forma de efectivo en el ARBAK, pero solamente si se ha verificado que el cheque tenga fondos. Para verificar la disponibilidad de fondos, el cajero debe llamar a 1(800) 533-4909.

La operadora le solicitará el #. de “ID Station” o nuestro registro de compañía la cual es # 1062 91 7408. Una vez que los fondos son verificados, nuestro cajero recibirá un número de la autorización, este número siempre debe ser escrito en los cheques Para pagos de tarjeta de crédito o Down payments, los cajeros deben llamar a al siguiente número de teléfono 1 (877) 222-1170 y después de que horas regulares llamen al 1(800) 562-2351.

Si el Cajero elige aceptar que un cheque como pago y procesarlo manualmente (sin comprobación), el cajero debe documentar el pago en forma correspondiente. Además, una vez que el sistema AR regrese y esté activado de nuevo, es la responsabilidad del cajero entrar al AR y procesar en el sistema todos estos pagos que fueron procesados manualmente con cheques.

Es la responsabilidad de cajero de verificar todas transacciones hechas en el ARBAK, y asegurarse que no hayan duplicaciones. El cajero también debe correr los reportes antes de cerrar.

También debe ingresar al sistema cuando la tienda haya regresado al AR, y verifica que estén todas transacciones hechas en ARBAK Nota: use los recibos recibos impresos como fuente de información.

DEPARTAMENTO DE SERVICIO

Si el sistema de AR esta inactivo, y ha sido activado el sistema ARBAK , este departamento de SERVICIO no podrá funcionar con ARBAK, éstas transacciones deben ser documentadas y ser procesadas manualmente.

Para ayudar a lo que nuestros clientes necesitan, el asociado debe preguntar primero al cliente por los recibos o comprobantes de compra para verificar si el producto esta dentro de los 30 días según la política, si tiene extensión de garantía etc.

ARBAK



Referencias

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ARBAK

Si el cliente tiene el comprobante, la transacción puede ser ejecutada y puede ser documentada manualmente en las formas que se hayan proveído. Si el cliente no tiene el comprobante, el asociado debe llamar al número “800-Customer” o a Servicio de Ayers para ayuda a mirar la compra, la garantía de cliente, u otra información de la compra. Una vez que la información de compra del cliente ha sido verificada, los asociados de “Servicio”

Deben tener toda la información necesaria para preceder y ejecutar la petición del servicio en forma manual y documentarla. Una vez que se active el sistema regular de AR, el asociado de servicio será responsable de ingresar todas las transacciones de servicio hechas manualmente en AR.

DEPARTAMENTO DE PUNTOS

Si el sistema AR, se ha caído, y el sistema ARBAK se activa, el departamento de Puntos “NO estará disponible” para funcionar con ARBAK , así para ejecutar transacciones normales, los asociados deberán elaborar y documentar transacciones manualmente.

Es responsabilidad de los asociados de puntos:

Preguntar al cliente si el (ella) tienen una prueba de los puntos disponibles para comprar, si no lo tiene, verificar en cualquier otra tienda si el sistema AR está trabajando correctamente para confirmar los puntos disponibles del Cliente; una vez la tienda tenga de regreso el sistema AR, será responsabilidad del asociado ingresar todo las transacciones ejecutadas manualmente en “Puntos” e ingresado de acuerdo al sistema AR regular.

WILL CALL

Si el sistema AR se ha caído, y el sistema ARBAK se ha activado, el departamento de WILL CALL “No estará disponible” para funcionar con ARBAK, entonces para ejecutar transacciones, los asociados deberán elaborar y documentar las transacciones manualmente.

Es responsabilidad de los asociados de Will Call:

Solicitar a los clientes que lleguen a recoger mercadería, una prueba de su compra o recibo. Will Call debe documentar con las formas correspondientes.

Por consiguiente debe sacar el ‘supply’ de los artículos manualmente, siempre debe verificar el ID del cliente, para verificar que las unidades que se están dando al cliente, sean al dueño de la cuenta Una vez la tienda tenga de regreso el sistema AR, será responsabilidad de los asociados de Will Call, ingresar todas las transacciones realizadas en Will Call, en el sistema AR regular de acuerdo a la elaboración, asegurarse que tengan “ supply” y confirmar que estén cerradas.



Referencias

143

DEPARTAMENTO DE WAREHOUSE

Si el sistema AR se ha caído, y ARBAK es activado, el departamento de WAREHOUSE No estará disponible “No estará disponible para funcionar con sistema ARBAK, así entonces para ejecutar transacciones regulares, los asociados deben elaborar documentos y transacciones de forma manual

COMO INGRESAR EN EL SISTEMA ARBAK

Existen dos formas de ingresar al sistema de emergencia. Ambas serán desde el menú principal en cada computadora.

1. Las tiendas de Los Angeles, Panorama, South Gate, Huntington Park y Lynwood:

Para éstas locaciones, la pantalla de ingreso será de color azul, desde el menú principal. Cuando el sistema se haya caído, el Manager debe activar la forma de “Arbak” para su tienda, y luego los asociados entrarán en el menú inicial en la opción “ARBACK Program” .

De inmediato ingresará al sistema para trabajar.

2. Las tiendas de San Bernardino, Chino, Anaheim y Santa Ana:

Para éstas locaciones, la pantalla de ingreso será de color verde, desde el menú principal. Cuando el sistema se haya caído, el Manager debe activar la forma de “Arbak” para su tienda, y luego los asociados entrarán en el menú inicial en la opción “ARBACK Program” .

3. Al precionar enter, el sistema les pedirá un número de pasword el cual será “ 654321” .

Luego podrás ingresar al sistema para poder trabajar.

1

2

3

ARBAK



Referencias

144

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué es ARBAK?

2) ¿Quién es la persona responsable de activar el ARBAK?

3) Escribe 2 limitantes de este sistema (ARBAK).

4) Después de estar usando el sistema ARBAK, cuando el sistema regular (AR) regresa a la tienda, ¿que es lo que debes de asegurarte?

5) Cuando el sistema AR no esta funcionando y estas usando el sistema ARBAK, ¿Se puede recibir Down Payments con tarjetas de crédito?

ARBAK

Parte 2Art of The Sale

1. Proceso para desarrollar una venta en La Curacao

EDITION

nd

Art of The Sale Creator:

Ron Azarkman (La Curacao CEO)



Referencias

146



Referencias

147147

ART OF THE SALE OBJETIVO

… Que cada uno de ustedes, nuestros

asociados de ventas de LA CURACAO, a través de un programa intensivo de

entrenamiento, fortalezcan su confianza y habilidades de venta, de tal manera que su carrera en ventas se desarrolle de ser no solo un trabajo regular sino una profesión orientada a resultados de los que puedan

sentirse orgullosos por el resto del tiempo en La Curacao.



Referencias

148148

INTRODUCCIÓN

ART OF THE SALE

PROCESO DE UNA VENTA

SALUDO MOSTRANDO PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS

PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)

“Art of The Sale” es el único proceso de ventas oficial en el piso de ventas, en las tiendas de La Curacao.

Este proceso esta compuesto por 7 pasos. Cada uno de ellos representa una etapa fundamental en el proceso de una venta. El seguir los pasos de manera adecuada, nos permitirá obtener mejores resultados con nuestros clientes

Art of The Sale, tiene dos fundamentos específicos, los cuales son: No presionar y No Mentir al cliente. El cliente tiene toda la autoridad de aprobar o rechazar una compra. Este proceso enseña que cuando un cliente esta comprando un producto, no debe de ser presionado de forma inadecuada.

Art of The Sale, nos enseña a cuidar de nuestros clientes.

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y

MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

149

ART OF THE SALE PASO A PASO

ART OF THE SALE / PASO A PASO

Cuando un cliente llega a LA CURACAO, el vendedor necesita ser especifico con relación a los pasos a seguir a fin de conocer las necesidades del cliente.

GREETING (Saludo)Paso #

ObjetivoHacer sentir bienvenidos a todos los clientes que entran a la tienda

¿Cómo lo puedo

lograr?

Cuando el cliente entra a la tienda, el vendedor debe darle la bienvenida con una sonrisa y un breve saludo

Ejemplo:

Vendedor:Cliente:

Muy buenos días Señor (a)Buenos días

Paso #

ObjetivoEntablar comunicación con el cliente

¿Cómo lo puedo

lograr?

Identifica si el cliente viene solo o con su familia. Acércate de manera adecuada sin presionarlo.Recuerda que antes de hablar de negocios, debes de crear una relación. Escucha a tu cliente y se natural. Tócales temas de actualidad, del clima, del tipo de ropa que visten ese día, de la sonrisa de sus niños,Recuerda que tu cliente te esta empezando a conocer, se respetuoso con el

APPROACH THE CUSTOMER & REJECTION MANAGEMENT (Comunicación con el cliente y manejo de rechazos)

Necesito crear una relación

Ejemplo:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

¿Es la primera vez que nos visita?No, de hecho esta es la terceraPerdón caballero, ¿cual es su nombre?Me llamo Eliud.Muy bien Sr. Eliud y ¿viene usted con su familia?Si, de hecho mi hija esta en el área de niños. Bien, ¿que edad tiene su hija?3 años.

Los primeros dos minutos con el cliente son esenciales en el proceso

de venta; en estos primeros dos minutos debes cubrir los siguientes

puntos:



Referencias

150


Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Son bonitos los hijos ¿verdad?La verdad es que si, dan un poco de guerra en ocasiones, sobretodo mi hija, hasta le dicen “la terremoto”, pero en fin es una linda hijaTiene toda la razón don Eliud, los hijos son fuente de inspiración para todosAsí esBueno don Eliud, pues permítame darle nuevamente la, siéntase libre de preguntarme sobre lo que necesite, mi nombre es Jacob y aquí estoy para asistirlo el día de hoy. Muchas gracias.

Paso #

ObjetivoMostrar a los clientes, toda la variedad de productos y tecnologías que se venden en tu departamento.

¿Cómo lo puedo

lograr?

En este momento no te enfoques en un solo producto, esto no es una demostración de productos. Lo que estas haciendo es presentarle a tu clientes el tipo de productos que vendemos. Este es el momento para educar a tu cliente sobre las diferentes tecnologías y productos.

PRODUCTS & TECHNOLOGIES PRESENTATION

(Presentación de Productos y tecnologías)

Ejemplo:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Don Eliud, gracias por estar el día de hoy con nosotros. Permítame mostrarle la inmensa variedad de productos y diferentes tecnologías que tenemos en nuestro departamento. ¿le gustaría?Esta bienDon Eliud, los televisores que usted ve aquí tienen funciones diferentes y están construidos con tecnologías diferentes. Permítame hacerle una pregunta, ¿Qué tan familiarizado esta usted con las tecnologías en televisores?La verdad no conozco muchoNo se preocupe don Eliud, yo le ayudo con esto. Estos televisores están construidos con una tecnología que se llama LCD, esto quiere decir: “pantalla de cristal liquido”. Los televisores que están a su mano derecha, están construidos con la tecnología que llamamos Plasma. Los televisores que están a su mano izquierda, les llamamos DLP. ¿Por qué tantas tecnologías?La razón es que cada tecnología tiene diferentes beneficios. Los televisores de tecnología Plasma: Tienen mas brillo en la imagen y son delgados ; Los TV LCD: Ocupan menos electricidad, tienen la imagen bastante buena y también son delgados; Los DLP: La imagen es mas limpia, pero no son delgados. También tenemos sistemas de teatro en casa, grabadoras, DVD players, proyectores y todos los accesorios necesarios para video y audio. ¿Que le parece don Eliud?Waugh, tienen de todo



Referencias

151


Paso #

ObjetivoIdentificar cual es la NECESIDAD del cliente.

¿Cómo lo puedo

lograr?

Necesidad del cliente, quiere decir, que tipo de producto es el mas apropiado para lo que el cliente necesita. La única manera de saber eso, es a trabes de preguntas como:

¿Qué tipo de producto esta uste buscando el día de hoy?

¿De que color lo quiere?

¿En que lugar de su casa le gustaría colocarlo?

¿Qué tan grande es su sala o el lugar en donde lo va a poner?

¿Qué tan grande le gustaría que fuera su televisor?

¿Busca usted alguna marca de TV en especifico?

El TV que esta buscando, ¿debe de tener alguna característica en especial?

PRE – QUALIFICATION (Precalificando al cliente)

¿Cuál es la NECESIDAD de mi

cliente?

La Pre-Calificación de un cliente se divide en 2 etapas: Primero se pre-califica el producto que se le puede vender al cliente y después el potencial de crédito del cliente

Pre Calificando el PRODUCTO

ObjetivoIdentificar como esta el CRÉDITO de mi cliente. Cuanto PUEDE comprar

¿Cómo lo puedo

lograr?

Ya sabes que es lo que el cliente necesita. Ahora necesitas saber que es lo que puede comprar. Este es el momento en el cual debes de preguntar si el cliente tiene o no tiene crédito en La Curacao o en otros lugares. Necesitas obtener la información del cliente, sin que se sienta presionado o interrogado. puedes hacer preguntas como:

¿Pensaba pagar en efectivo o con una tarjeta de crédito?

¿Tiene usted crédito con nosotros?

¿Cuánto tiempo tiene usted con el crédito de La Curacao?

¿Tiene crédito en otras compañías?

¿Cuál es el ultimo producto que compro con nosotros?

¿Hace cuanto tiempo lo compro?

¿Esta su esposa en la cuenta?

¿Tiene tarjetas de crédito como Visa o MC?

Pre Calificando el CRÉDITO

¿Cuanto PUEDE comprar el

cliente?



Referencias

152


Paso #

ObjetivoBasado en lo que el cliente NECESITA y PUEDE comprar, proponle 3 artículos que se acomoden a su necesidad

¿Cómo lo puedo lograr?

En estos momento, después de la pre-calificación, ya sabes lo siguiente: Cual es la NECESIDAD del cliente (pre-calificación

del producto); y que es lo que el cliente PUEDE comprar, (pre-calificacion del credito)

Entonces propón la venta, muéstrale tres productos de precios y características diferentes que puedan estar al alcance del cliente. Habla sobre las diferencias entre cada una de ellas. Aquí se debe de hacer la Demostración de productos y el Step Up de productos.

PROPOSE (Proponer la venta)

Paso #

ObjetivoRealiza el estimado en el sistema AR


Una ves que le mostraste al cliente las opciones que tiene basado en lo que necesita y lo que puede comprar, llega el momento de realizar un estimado. Dile a tu cliente que si el desea, le puedes hacer un Estimado. Cuando estés creando el estimado, debes de recordar los siguientes puntos:

Hale saber cuales son sus opciones de pago

Cuando estés hablando del pago, ofrécele pocos meses, por ejemplo: Si el cliente califica para 24 meses, ofrécele 12 meses. Es necesario que guardes la opción de pagos extendidos para el momento de ofrecerle la garantía

Recuerda, trata de colocar la sub.-cuenta mas adecuada. Si la venta es entre $1 a $100, sugiere la cuenta 00. Si la venta es entre $100 a $300, sugiere la cuenta 99. Si la venta es de $300 o mas, sugiere la cuenta 01

Pregúntale al cliente que le parece el interés que le estamos ofreciendo. Hazle saber como quedarían sus pagos. Finaliza (busca) la aceptación en la mente del cliente. Explícale los servicios y los accesorios.

Recalcula los pagos, ya con la garantía incluida. Expende los pagos de 12 a 18 o 24. Asegúrate que el cliente este 100% de acuerdo.

ESTIMATE PROCESS (Proceso de estimados)

le voy a sugerir 12 meses



Referencias

153


Paso #

ObjetivoEncuentra la señal de compra (aprobación) y cierra la venta


Después de haber hecho un estimado y haber explicado al cliente, llega el momento en el cual debes de identificar cualquier señal de compra.

Señal de compra quiere decir: Frases, palabras o gestos físicos que muestran una aprobación total de la compra. Estas son algunas de las señales de compra:

“La verdad me gusta mucho”

“Creo que si lo puedo pagar”

“Se vería bonito en mi sala”

“¿Me subiría el pago?”

“¿Pueden llevarlo a mi casa?”

Cuando detectes estas señales, es el momento de cerrar la venta

Asegúrate de negociar la aprobación de crédito. Explica el contrato, explica el APR. Maneja las objeciones. Recuerda que tenemos:

El programa de igualación de precios.

0% de intereses por 4 o 5 meses en la cuenta 00

El enganche (DP) es negociable

No olvides explicarle los pagos, fechas y totales. Para finalizar la venta recuerda que debes de verificar lo siguiente:

a) ¿Podría mostrarme su identificación un momento?

b) ¿Podría confirmarme su dirección por favor?

c) ¿Disculpe, cual es su actual numero de celular?

Asegúrate que el producto que le estas entregando es el correcto; verifica el modelo. Concluimos con la firma y con la entrega del contrato

Finaliza la venta agradeciendo al cliente por comprar con nosotros el día de hoy. Invítalo para que nos vuelva a visitar en otra ocasión. No olvides decirle que esta su disposición.

Agradece la compra.

EXECUTE (CLOSE THE SALE) (Cierra de venta)



Referencias

154154

MODELO DE UN VENDEDOR

SALUDAR AL CLIENTETodos los asociados , supervisores y gerentes sin excepción al ver a un cliente a 6 pies de distancia o hacer contacto visual con él, deben saludar y ponerse a disposición del cliente durante horas de trabajo normales. Sonrisa / saludo verbal / despedida cordial.

NO PRESIONAR AL CLIENTEToda interacción con los clientes debe ser en base a honradez en todo momento. Utilizar técnicas de presión, hacer declaraciones falsas o intimidar a los clientes no es tolerado. No se permitirá que el personal de ventas esté en la entrada del almacén o dondequiera fuera del departamento que les corresponde, ofreciendo crédito.

“ No olvides recordarle a tu cliente lo siguiente: “Sr.(ra), usted no tiene que comprar todo lo que le estamos mostrando, es nuestra responsabilidad ofrecer las opciones de compra que usted tiene para que pueda escoger ”

NO MENTIR AL CLIENTEEl personal de ventas no debe exagerar el funcionamiento del producto, sus características, ventajas, funcionalidad, etc Las expectativas de la corporación son que los supervisores y los especialistas en ventas tomen cargo de esto y se conviertan en expertos dentro de su departamento. Todas las declaraciones falsas hechas a los clientes no serán toleradas y serán motivo de terminación inmediata. Se espera que los asociados tengan completa honestidad todo el tiempo , lo cual construirá la lealtad y confianza del cliente Bajo ninguna circunstancias se puede cargar al contrato del cliente una garantía, seguro, entrega, instalación sin la aprobación de cliente. Además, cada cliente debe entender completamente la cobertura completa, ventajas, exclusiones, términos y financiamiento antes de firmar el contrato de compra, y no deben engañarlos con respecto a la póliza de retorno de mercancía..

INFORMACIÓN COMPLETA Cada asociado de La Curacao que contacta a un cliente por cualquier razón ya sea por teléfono o en persona se asegurará que el cliente tiene la comprensión completa de cualquier producto, programa, política y servicio proporcionados por nosotros. Esto incluye pero no se limita a : que los asociados deben explicar la calidad del producto, la condición, características, ventajas y la operación en términos simples para que el clienta pueda comprender. La explicación completa y detallada de la cobertura del fabricante y de la garantía extendida, incluyendo ventajas, a las limitaciones, exclusiones de cobertura, tiempos, costos por mes, etc.

El proceso de Art of The Sale esta basado en este “Modelo de un Vendedor”. Es muy importante que recuerdes estos cuatro puntos como un fundamento esencial, al momento de estar aprendiendo el Arte de Vender.



Referencias

155

CAPITULO

SALUDO

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS

SALUDO PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS

PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

156



Referencias

157

SALUDANDO AL CLIENTE

ASOCIADO


1.1Clase



Referencias

158

Objetivo :

Introducción:

Entender la importancia de saludar de manera adecuada a cada uno de nuestros clientes

No importa si nuestra tienda esta llena o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con una sonrisa y un saludo cordial como “Buenos días”, con esto usted estará logrando dos cosas:

Hacerle saber a su cliente que hay alguien aquí para ayudarlo y comunicar a su cliente que su presencia es importante para nosotros.

1. PÓLIZA DE SALUDO :

Todos los asociados, supervisores y gerentes, sin excepción al ver a un cliente a 6 pies “o” 2 metros de distancia o hacer contacto visual con él deben saludar y ponerse a disposición del cliente durante horas de trabajo normales.

Saludar correctamente a nuestro cliente de la siguientes formas aceptables: “Bienvenido a La Curacao”, “Buenos Días”, “Tenga buen día”, “Gracias por preferirnos”, “Gracias por venir”.

Si alguien esta disponible para ayudar al cliente, y este no esta siendo atendido, cualquier asociado del departamento lo puede atender. Todos los asociados deben saludar al cliente o sonreír al cliente tan pronto como entre en la tienda

Si la familia del cliente está presente, haga que su familia se sienta bienvenida, salude a la familia del cliente, ponga atención los niños, etc.

Diríjase al cliente por su nombre, y haga que el cliente se sienta cómodo al hacer preguntas.

Hágale sentir que es bienvenido a regresar y que puede hacer cualquier pregunta que necesite

2. QUIEN ES MI CLIENTE?

Nuestro servicio debe ser dirigido a toda persona que necesite nuestra ayuda, no podemos detenernos en pre-juzgar a nuestro cliente, y determinar nosotros mismos quien “Sí” será un cliente potencial y quien “No” lo será, a quien debemos saludar y a quien no.

El primer paso de “Art of The Sale” se fundamenta en el saludo al cliente. Asi que comenzamos este proceso con lo siguiente: “Como representante de ventas, es tu responsabilidad saludar a cada uno de los clientes que entran a la tienda”

No olvides recordarle a tu cliente lo siguiente:

“Sr.(ra), usted no necesita comprar todo lo que le estamos mostrando, es nuestra responsabilidad ofrecer las opciones de compra que usted tiene para que pueda escoger ”




Referencias

159

Al momento de estar en el área de ventas, podremos visualizar muchos clientes con distintas características superficiales, las cuales no son una pauta para determinar si voy o no a prestarle atención y ponerme a sus ordenes. En nuestras pólizas sabemos que debemos saludar cordialmente a todos nuestros clientes que estén alrededor nuestro y con quienes tengamos contacto visual, sin importar su apariencia.

Los clientes pueden ser jóvenes, viejos, blancos, morenos, bien vestidos, con ropa de trabajo, sin importar sus características, siempre debes atenderlo bien.

Cuando pienses que no vale la pena hacer caso al joven de cabello extraño y con rostro cansado, puede resultar que tiene su bolsillo lleno de dinero ganado entregando pizzas a domicilio, y está pensando en comprar en nuestra tienda, pero si no lo atendemos amablemente lo gastará en otro sitio.

Una persona no necesariamente compra algo antes de ir a una fiesta o reunión importante.

3. “PRIMERA IMPRESIÓN” EL ESCENARIO PARA NUESTRO SALUDO :

Nos acercamos a una persona, con un excelente ánimo y mucha energía para ayudar a nuestro próximo cliente, pero ocurre algo extraño.... A pesar de mi optimismo.. Mi cliente no reacciona de una manera muy agradable... Entonces.... ¿Habré fallado en mi saludo?

En muchas ocasiones nos podremos preguntar porque encontramos a nuestros clientes a la defensiva. Es importante transmitir nuestra mejor energía al momento de saludar, pero también hay un factor muy importante que nos ayuda a que las primeras palabras con nuestro cliente sean un buen inicio y eso lo hace “La primera impresión”

Antes que nuestro saludo, el ambiente, la visualización que el cliente tiene es la primera impresión que dejará una imagen positiva o negativa en su mente. Esto debemos utilizarlo a nuestro favor, logrando que desde entre a nuestra tienda, pueda sentirse cómodo, confortable, en un ambiente limpio y ordenado, para que cuando le demos la bienvenida, su mente ya tiene imágenes positivas y sea mucho más agradable el primer contacto.

4. CUAL PUEDE SER EL PENSAMIENTO DE MI CLIENTE?

Cuando entro a una tienda, me llama la atención el silencio que hay. Es un poco incómodo. Es como ser el primero en llegar a una fiesta muy aburrida. Los vendedores están en un grupo contándose chistes. Espero que no se vallan a burlar de mi. Se acerca alguien a mi y me dice Puedo ayudarle?. Y con esto escucho la misma pregunta que cualquier vendedor podría hacerme, y sin pensarlo yo respondo “Solo estoy mirando”, la cual es la misma respuesta que doy a todos. El vendedor no se ve muy interesado en atenderme y vuelve a decirme “Si esta interesado en algo me avisa”, y regresa a su grupo.




Referencias

160

En realidad si me gustaría hacerle alguna pregunta, pero al parecer esta demasiado ocupado con su grupo. Así que decido irme porque no sentí que les importara mi presencia y si quería o no comprar.

Entro a otra tienda, escucho música animada, y veo a vendedores ocupados con clientes y algunos están acomodando algún exhibidor. El ambiente está lleno de energía. Y veo que los productos están muy bien arreglados para que podamos apreciarlos. Mientras camino hacia los productos que me interesan, un vendedor que está atendiendo a otro cliente me sonríe y me dice “Buenos Días” alguien lo atenderá en un momento.

Su saludo me hizo sentirme más cómodo. Mientras miro el producto, veo a mi lado a un vendedor joven acomodando un exhibidor junto a mi. Volteo y hacemos contacto visual, y tan solo me dice “Hola, bienvenido”. El vendedor me dá su atención y siento que debo hablar, y respondo “Buenos días” y empezamos a conversar. Creo que ésta persona me caerá muy bien.

“Cuando me saludes, puedes intentar hablarme de la misma manera como hablarías con un amigo o alguien conocido”

5. COSAS DESAGRADABLES PARA UN CLIENTE:

En el momento de saludar a tu cliente, es importante que tomes en cuenta que cuando tu saludes a nuestro cliente, nuestra tienda y el ambiente en general ya lo hizo primero por ti. Trata de asegurarte que todo a nuestro alrededor esté de la mejor manera para que tenga una buena impresión.

Lo que puede desagradar a nuestro cliente:

Vendedores en grupos, recostados en los mostradores Que nadie les ponga atención Que el personal diga frases repetitivas, como anuncios publicitarios Que les hagan las típicas preguntas de Puedo ayudarlo en algo?, o

qué puedo hacer por usted? Vendedores que estén rondando a un cliente.

Podemos cambiar lo desagradable por lo agradable

Los vendedores activos que está trabajando con clientes y ayudándolos

Que los vendedores den la impresión de ser accesibles Que las personas te hagan sentir en un ambiente agradable y

familiar Personal atento y que preste atención y que hagan sentir

importante al cliente Un saludo cordial y amistoso, sin sentir que me van a preguntar

algo desde el primer momento




Referencias

161


6. PRESENCIA Y BUENA ACTITUD

En el instante de saludar al cliente, transmitimos la energía con la que nos encontramos en ése momento. Es importante tomar en cuenta que nuestra actitud y transmitir a nuestro cliente la mejor disposición para poder ayudarlo a realizar una buena compra.

Todos esperan ser atendidos pronto y cortésmente. El cliente que entra a la tienda no se imagina que usted se le pinchó una llanta camino al trabajo, o que olvido las llaves dentro de la casa. Del mismo modo, no tiene idea que si usted ha sido nombrado como el vendedor del mes.

El punto importante es que el cliente no debe notar si te han pasado cosas buenas o cosas malas en tu vida personal.

“Siempre es hora del show en el piso de ventas” (It’s always Showtime on the sales floor)

El saludo a nuestros clientes debe ser amigable y sin sentirse forzado. Debe sentirse como que está hablando con alguien conocido, con confianza

El ambiente que el cliente percibe desde el momento que entra a la tienda, es el primer saludo que recibe, y es importante que haya sido una buena experiencia para que al momento que un vendedor lo salude, se sienta un buen inicio.

Siempre muestra atención al cliente, hazlo sentir importante, sin importar la apariencia o características.



Referencias

162

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY

Este el momento en el cual nosotros vamos a representar por medio de una actuación (Roll Play), la clase que acabamos de tener. Para esto necesitaremos 2 Voluntarios, uno será el vendedor (Jacob) y el otro el cliente (Eliud)

SALUDANDO AL CLIENTE (Primer paso del “Art of The Sale”)

Cuando el cliente entra a la tienda o pasa por tu departamento, el vendedor debe recibirlo con una sonrisa y un saludo breve

El paso # 1 de Art of The Sale es tan breve como estas dos líneas

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:

¿Es la primera vez que nos visita?No, de hecho esta es la terceraPerdón caballero, ¿cual es su nombre?Me llamo Eliud.Muy bien Sr. Eliud y ¿viene usted con su familia?Si, de hecho mi hija esta en el área de niños. Bien, ¿que edad tiene su hija?3 años. Son bonitos los hijos ¿verdad?La verdad es que si, dan un poco de guerra en ocasiones, sobretodo mi hija, hasta le dicen “la terremoto”, pero en fin es una linda hijaTiene toda la razón don Eliud, los hijos son fuente de inspiración para todosAsí esBueno don Eliud, pues permítame darle nuevamente la, siéntase libre de preguntarme sobre lo que necesite, mi nombre es Jacob y aquí estoy para asistirlo el día de hoy. Muchas gracias.

Vendedor:Cliente:


COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO DE RECHAZOS (Segundo paso del “Art of The Sale”)




Referencias

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EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué es? y ¿Como funciona la Póliza de Saludo (Greeting)?

2) ¿Cuáles son las características que debe tener un cliente para que pueda saludarlo?

3) ¿Cuál es el primer saludo que un cliente recibe?

4) ¿Qué podría ser desagradables a nuestros clientes en la primera impresión?

5) ¿ Qué puede agradar a nuestro cliente y causarle una buena impresión




Referencias

164



Referencias

165

CAPITULO

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO

DE RECHAZOS

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS


PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS

Necesito crear una RELACIÓN con mi

cliente



Referencias

166



Referencias

167

ASOCIADO


2.1Clase

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (CUSTOMER

ENGAGEMENT)



Referencias

168

Objetivo :

Introducción:

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Establecer la forma correcta de abordar un cliente. Como romper el hielo

El éxito del vendedor dependerá en gran parte de los 2 primeros minutos de entrevista, debemos recordar que en este primer contacto crearemos una imagen, de la cual será muy difícil desprendernos durante todo el transcurso de la venta.

La manera en que abordamos a un cliente puede determinar nuestro éxito o fracaso en una venta.

LOS PRIMEROS DOS MINUTOS. Tienes dos minutos para establecer buena comunicación con el cliente.

a) Pregúntele su nombre y úselo inmediatamente.

b) Sea honesto y respetuoso

b) Formule preguntas amplias y abiertas. Esto servirá para mantener al consumidor hablando. También para ayudar a determinar cuales son los productos que busca.

PRESENTACIÓN PERSONAL. La presentación personal juega un papel determinante al momento de entablar comunicación con un cliente. No use colores fuertes, pues estos suelen impactar, no sea demasiado modernista ni muy recatado, esto demuestra una personalidad. Mantenga un estilo sobrio acorde con la situación y el momento de la venta.

EL SALUDO. Reconozca la presencia de los consumidores con un saludo amable y calido. Esta es una de las facetas mas importantes en la toma de contacto, debemos recordar los dichos populares, una mano débil denota a una persona falsa, una demasiado fuerte a una autoritaria, si bien esto es cierto solo parcialmente, la imagen creada es la anterior. Por esta razón debemos estrechar la mano con firmeza, pero sin apretar, el contacto físico debe ser estrecho pero sin comprimir.

PRIMERAS PALABRAS. Es importante también la forma de las primeras expresiones usadas, una correcta presentación con nombre y apellido del vendedor es muy importante ya que creara un mayor acercamiento. En este aspecto es importante destacar que como primera medida debe tratarse de encontrar temas de índole común, suele ser una buena medida buscar temas de actualidad a fin de terminar de romper el hielo, y lograr que el cliente se encuentre cómodo y distendido.



Referencias

169

JAMÁS. Existen frases que jamás se deben de usar al momento de entablar la comunicación con un cliente.

MALOS HÁBITOS. Al momento de entablar comunicación con un cliente debes evitar hábitos que dan mala impresión. Estos son algunos ejemplos:

a) Vendedores platicando en grupos. Recargados sobre la mercancía, esperando que el tiempo pase.

b) La pregunta ¿Qué podemos hacer por usted?, suena a un robot vendiendo autos usados.

c) No ignores la presencia de clientes. No esperes que tu supervisor te sugiera que debes de atender a tu cliente.

d) No uses tu celular mientras le das la bienvenida a tu cliente

a) Jamás pregunte: ¿Le puedo ayudar?

b) Jamás haga preguntas cerradas (preguntas que terminan en un si o un no)

IDENTIFICA QUIEN TOMA LA DECISIÓN DE COMPRA. Utiliza estos primeros momentos con tu cliente para identificar quien es la persona que va ha tomar la decisión de la compra. Usa estos ejemplos:

AMIGOS O CONOCIDOS

Ejemplo # 1 2 Amigos

¿Qué debo hacer?

El consejo de una amiga, no siempre es el mas sincero. Enfócate en la dueña de la cuenta. Recuerda que en ocasiones una amiga puede dar un consejo basado no en lo correcto, sino que posiblemente en otros aspectos tales como: envidia, malos deseos, etc.

Ejemplo # 2 2 Amigos (vecinos, compadres, etc)

¿Qué debo hacer?

Cuando existe una tercera persona en la venta, a esta persona se le llama “experto”. Cuando tengas a un experto participando en la venta, no lo aísles, intégralo, hazlo participe de la venta, sin olvidar que el dueño de cuenta es quien debe recibir el derecho de la decisión de compra.




Referencias

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UN PAR DE NOVIOS

Ejemplo # 3 2 Clientes; El hombre es el dueño de la cuenta. El regalo es para la mujer

¿Qué debo hacer?

Cuando tienes un par de novios debes considerar los siguientes puntos: Las perspectivas de una mujer son diferentes a las de un hombre. Si el dueño de la cuenta es el hombre, enfócate en la “generosidad” del hombre hacia su novia. El noviazgo es una etapa en la que todos están dispuestos a dar y hacer lo necesario para quedar bien.

Ejemplo # 4 2 Clientes; El hombre es el dueño de la cuenta. El regalo es para el

¿Qué debo hacer?

Enfócate en el “ego” del novio. Recuerda que el hombre quera aparentar “solvencia” ante su novia. Invita a la mujer, a participar y hacerle saber a su novio que se merece lo que esta comprando.

UN PAR DE ESPOSOS

Ejemplo # 5 La Mujer toma la decisión de compra

¿Qué debo hacer?

Las mujeres buscan características muy diferentes a los hombres. Si la mujer es la que va ha tomar la decisión.

Recuerda que una mujer busca, colores, diseños, sensibilidad. Al comprar un TV, una mujer pensara en que tan hermosa se vera esa TV en su sala de color crema con cortinas cafés.

La sensibilidad de una mujer enfocara esa TV, con los momentos agradables que pasaran reunidos en familia en la sala o recamara de casa. Enfócate en la sensibilidad de la mujer.

Ejemplo # 6 El Hombre toma la decisión de compra

¿Qué debo hacer?

A diferencia de las mujeres, los hombres buscan características totalmente diferentes. Al comprar un TV, un hombre pensara en que tan fuerte sonaran las bocinas, que impactado quedara su compadre cuando vea el tamaño de mostró de TV de 65”.

Un hombre se enfocara en tamaños, fuerza, cantidad de sonido y cuanto será el costo final de la compra.

Enfócate en el “ego”, hazle saber que un hombre trabajador como el, se merece el gusto de estar sentado es su sala viendo un partido de fútbol, como debe de ser, con un alto sonido, una imagen intachable a través de una pantalla enorme.




Referencias

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PUNTOS A CONSIDERAR

Estos consejos son efectivos, considera las siguientes notas:

1. Si tienes a una pareja frente a ti, dirige la mayor parte de tu conversación a la persona de tu mismo sexo.

2. Nunca, nunca hables mal de la persona que acompaña a tu cliente.

3. Nunca seas demasiado cortés, ni demasiado cortante

4. En cualquiera de los ejemplos presentados, la aprobación del dueño de la cuenta, es fundamental.

5. Nunca hay una segunda oportunidad para poder dar una primera impresión.

6. Usa adecuadamente los tiempos de conversación con un cliente.

7. Cuida tu presentación personal

8. Fortalece el saludo con tus clientes.

9. No olvides que tus primeras palabras son determinantes en el proceso de la venta.

10. Recuerda que el cliente ya sabe que eres un vendedor, ahora muéstrale tu lado humano.




Referencias

172

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY

Este el momento en el cual nosotros vamos a representar por medio de una actuación (Roll Play), la clase que acabamos de tener. Para esto necesitaremos 2 Voluntarios, uno será el Cliente y el otro el vendedor.

Este es el libreto (Scrip) para esta actuación (Roll Play)

Una ves que hemos saludado al cliente, la segunda cosa que debemos de hacer, es crear una relación con el cliente. En nuestra primera platica con el cliente, debemos de hacerlo sentir bien, es el momento para hablar de cosas diferentes, por ejemplo del clima, de su familia o de un tema que no tenga que ver nada con el negocio que hacemos en La Curacao. Es momento de crear relaciones personales con el cliente.



Vendedor:Cliente:


Aquí comienza el segundo paso de Art of The Sale


(Segundo paso del “Art of The Sale”)

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

173

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué debes de hacer en los 2 primeros minutos, al abordar a tu cliente?

2) ¿Cómo deben de ser tus primeras palabras con el cliente?

3) Escribe tres malos hábitos que no debes de tener al momento de empezar la comunicación con tu cliente

4) ¿Cuál es la mejor manera de abordar a una pareja de casados? El dueño de la cuenta es el hombre?

5) ¿Cuál es la mejor manera de abordar una pareja de novios? El dueño de la cuenta es el hombre




Referencias

174



Referencias

175

MANEJO DE RECHAZOS

ASOCIADO


2.2Clase



Referencias

176

Objetivo :

Introducción:

MANEJO DE RECHAZOS

Manejar de forma exitosa los rechazos de un cliente, al momento de iniciar una platica.

La comunicación entre un cliente y un vendedor no siempre de una manera fácil. Algunas veces es necesario recurrir a técnicas especificas para poder comenzar una comunicación. Debes considerar varios puntos importantes, los cuales te darán éxito y te permitirán obtener la atención de tus clientes.

En esta clase, vamos a analizar esas técnicas que nos ayudaran a manejar correctamente los rechazos que un cliente pueda darnos.

DOS ETAPAS:

En el proceso de la venta (Art of The Sale), existen dos etapas en las cuales es necesario saber manejar los rechazos u objeciones de los clientes. Estas dos etapas las podemos clasificar como:

1. (Rejection Management) Manejando los rechazos de un cliente, esto quiere decir:

1. Grupo de frases que los clientes utilizan para evadir a un vendedor al momento que el vendedor comienza una comunicación con el cliente.

2. (Overcoming Sales objections) Superando las objeciones de un cliente, esto quiere decir:

1. Objeciones, inquietudes, pretextos o frases que los clientes utilizan para hacernos saber que no están de acuerdo o simplemente no están convencidos con el producto, servicios, planes de pago o algo en especial de lo que le estemos vendiendo u ofreciendo.

Estas dos etapas son esenciales en el proceso de la venta. Para poder superar de manera exitosa estas dos etapas; es necesario tener en claro puntos estratégicos que nos servirán a manejarlos.

En esta clase vamos a enfocarnos en la primera de estas dos etapas.

MANEJANDO LOS RECHAZOS DE UN CLIENTE

El arte de la venta cuenta con 7 pasos principales. En el capitulo anterior (1) estuvimos estudiando la manera adecuada de cómo saludar a nuestros clientes al momento de establecer contacto con ellos. En este momento estamos en el paso numero 2 (capitulo 2). Como punto inicial debemos reconocer una verdad principal. Esta verdad es que necesitamos profesionalizar la manera como vamos a superar los posibles rechazos de un cliente al momento de entablar comunicación con el.



Referencias

177

En el momento que un cliente entra a La Curacao, sabe que esta entrando a una empresa de negocios, en la cual su dinero tiene valor. Antes de que el cliente entre a la tienda, ya nos conoce como vendedores, sabe que vendemos, sabe que intercambiamos productos o servicios por dinero. Eso es lo que el consumidor conoce del vendedor.

Pero es necesario que nos conozca no solo como vendedores sino como personas, no solo venden sino que también ofrecen soluciones, personas que no solo piensan en el dinero que van ha ganar, sino que también piensan en el beneficio que pueden ofrecer a su cliente. Eso es lo que queremos mostrar a nuestros clientes, eso es arte, arte al vender.

Cuando un cliente entra a la tienda, es normal que sea cuidadoso con respecto a quien va ha escoger para que le asista o le atienda. Es necesario comprender porque un cliente toma ese cuidado.

Al momento de comenzar una platica, es normal que no siempre nuestras primeras palabras o preguntas sean contestadas de la manera que nosotros esperamos, es normal.

Si un cliente entra a la tienda y no contesta tu saludo, no te sientas mal, al contrario piensa que aquí comienza el arte de vender.

COMO SUPERAR LOS RECHAZOS DE UN CLIENTE

El escenario de un rechazo de un cliente lo podemos clasificar en cuatro puntos:

Pregunta Rechazo Reconocer Manejar

1 2

3

4

Pregunta:

Frases que el vendedor va a ocupar para entablar la comunicación con el cliente; algunas de ellas pueden ser: “Buenos días ¿Cómo esta?” “Bienvenido ¿Esta lindo el día verdad?” entre otras.

Rechazo:

Frases que el cliente utiliza para evadir al vendedor, algunas de ellas son: “no gracias”, “solo estoy mirando”, “yo lo vusco si necesito algo”, “solo ando comparando precios”

Reconocer:

Expresiones que son utilizadas como puente entre el rechazo de un cliente y lo que el vendedor necesita decir o hacer para manejar el rechazo del cliente y convertirlo en una platica amena. Algunas de ellas son: “Waugh”, “Excelente”, “Que bien”, “Muy bien”, “a mi también”, “suena bien”, entre otras.

Manejar:

Frases utilizadas para cambiar el rechazo en un conversación

MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

178

MANEJANDO LOS RECHAZOS, EJEMPLOS

Estos son algunos ejemplos, de cómo podemos manejar estos rechazos al momento de entablar una comunicación con el cliente:

Ejemplo # 1 El cliente solo esta mirando

Vendedor Buenos días

Cliente Buenos días

Pregunta Vendedor Como esta señor (a)

Rechazo Cliente Bien, solo estoy mirando

Reconocer Vendedor !Que bien¡

Manejar Vendedor Disculpe, ¿Qué le ha parecido lo que ha visto? ¿Qué es lo que mas le ha gustado?

Ejemplo # 2 El cliente solo esta comparando precios




Rechazo Cliente Bien, solo estoy comparando precios

Reconocer Vendedor !Eso es muy bueno¡

Manejar Vendedor Así deberíamos ser todos saber exactamente lo que vamos a comprar; y dígame, ¿Que le parecen los precios que ha visto el día de hoy?

Ejemplo # 3 El cliente solo esta viendo lo que vendemos




Rechazo Cliente Bien, solo estoy viendo lo que venden

Reconocer Vendedor !Me parece muy bien¡

Manejar Vendedor y dígame, ¿que le parece los productos que vendemos?, ¿son buenos verdad?

MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

179

Ejemplo # 4 El cliente no tiene dinero (opción crédito)




Rechazo Cliente Bien gracias, aquí nada mas viendo porque la verdad no hay dinero para gastar en estos tiempos

Reconocer Vendedor mmm...

Manejar Vendedor bueno, todo lo que sea para la familia no son gastos sino inversiones, y pues siempre y cuando la familia este bien, es lo que importa.

Ejemplo # 5 El cliente solo vino acompañando a un amigo o algún familiar




Rechazo Cliente Bien, aquí nada mas acompañando a mi hermano (amigo, vecino etc)

Reconocer Vendedor !Que bien¡

Manejar Vendedor siempre es bueno estar con la familia en todo momento, y ¿a su familiar ya le están atendiendo?

Ejemplo # 6 El cliente solo viene a hacer su pago




Rechazo Cliente Bien gracias, aquí como todos los meses ha pagar mi mensualidad.

Reconocer Vendedor !Me parece muy bien¡

Manejar Vendedor ¡Mire! venga para acá, yo le puedo ayudar a tomarle el pago, de esta manera no tendrá que hacer línea en el departamento de caja.

MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

180

Ejemplo # 7 El cliente solo va ha estar 5 minutos en la tienda




Rechazo Cliente Bien gracias, aquí nada mas viendo porque la verdad no hay dinero para gastar en estos tiempos

Reconocer Vendedor ¡5 Minutos!

Manejar Vendedor Mire… y en los 5 minutos que ha estado en la tienda ¿Qué le parecen los productos que ha visto?

Todos estos son solo algunos de los ejemplos que puedes usar en tu día de ventas. Recuerda que un rechazo no necesaria mente constituye un NO… simplemente es una forma mas de comenzar la comunicación con un cliente.

Los primeros dos minutos que pasas con un cliente, son sumamente importantes.

Recuerda que parte del Arte de la venta, es tener la capacidad adecuada para poder superar y manejar los rechazos de tu cliente.

Nuca te desanimes al recibir un rechazo del cliente. Recuerda que tan solo es parte del comenzar una nueva comunicación.

Es importante que logres la atención del cliente al comenzar la platica, pero recuerda una cosa. NO DEBES PRESIONARLO.

MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

181

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) El proceso de una venta cuenta con dos etapas de objeciones,¿cuales son?

2) ¿Que podemos decirle a un cliente que solo esta mirando?

3) ¿Que podemos decirle a un cliente que solo esta comparando precios?

4) ¿Que podemos decirle a un cliente que solo vino ha hacer su pago?

5) ¿Cual es una de las pólizas que debes de recordar al momento de estar manejando estas objeciones.?

MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

182



Referencias

183

CAPITULOPRESENTACIÓN DE

PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS


PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

184



Referencias

185

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS

ASOCIADO


3.1Clase



Referencias

186

Objetivo :

Introducción:

Aprender la manera adecuado para mostrarle a los clientes tu departamento, las diferentes tecnologías y productos que vendemos

Un vendedor no solo vende, educa a sus clientes. El dedicar un poco de tiempo e invertirlo en educar a tus clientes, de ninguna manera es una perdida de tiempo, al contrario es la forma correcta de hacer negocios con ellos.

Los clientes que conocen los productos y opciones que tuvieron al comprar, retornan menos lo que compran, y regresan con la persona que les brindo esa información

ART OF THE SALE

En este momento el cliente ya entro a la tienda, lo acabas de ver y lo has saludado. Todo va bien. Lo abordaste y el te contesto la platica de forma amena, ya estas creando una relación.

En este momento, es cuando debes de pasar al siguiente paso. Educa a tu cliente

Aquí es donde debes de aplicar el tercer paso del Arte de la venta, “Preséntale los productos y tecnologías que tenemos”

¿QUE ES “PRESENTAR PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS”?

Esto quiere decir: Enséñale a tu cliente todas las líneas de productos que vendemos, explícale las diferentes tecnologías que tenemos en el display; dale una breve descripción de cada una de ellas y explícale la diferencia entre una tecnología y otra.

No escondas nada, muestra toda la variedad de líneas de producto que estamos vendiendo en La Curacao.

Un punto muy importante a recordar en este paso es el siguiente: “No olvides decirle a tu cliente que NO tiene obligación de comprar lo que le estamos vendiendo, dile que solo lo hacemos para que tenga en mente todas las opciones que tiene con nosotros”.

Dale un pequeño recorrido por tu departamento

Dile que use el display de “conocimiento de producto”. Asístele si es necesario.

¿PORQUE ES IMPORTANTE ESTE PROCESO EN EL ARTE DE LA VENTA?

La importancia de este proceso radica en varios puntos. Pero sin duda la importancia esta basada en el buen servicio que deseamos dar a nuestros clientes. Parte del buen servicio es no solamente saludar a cliente, sino que también educarlo, preocuparte por la satisfacción total de tu cliente.




Referencias

187

Este paso es importante, porque determina la buena fe que un vendedor debe de tener con respecto a su cliente.

Este paso no fue creado para mentir, ni para engañar a un cliente, si no todo lo contrario. Este paso en el proceso de la venta, en donde el vendedor debe ser abierto con el cliente y mostrarle los productos que vendemos y las tecnologías que están disponibles.

Es sumamente importante que tu como vendedor, visualices la grandeza de este paso en el Arte de la venta. Recuerda que un cliente informado compra mas y compra mejor.

Educa a tus clientes, dales lo mejor de ti, edúcate para educarlos a ellos.

COMO SE APLICA ESTE PASO DENTRO DEL “ARTE DE LA VENTA”

La forma de aplicar este paso es de la siguiente forma:

1. Entra el cliente a la tienda

1. Necesitas recibirlo con una gran sonrisa

2. Saludas al cliente con un saludo breve, ejemplo: “buenos días”

2. Entablas una relación con el.

1. Después de entablar una relación con tu cliente, podemos pasar al siguiente paso que es educar al cliente (mostrar productos y servicios)

3. Dile a tu cliente que te de permiso para mostrarle la enorme selección de productos que tenemos para el. Dile que no estará obligado a comprarlos, pero que parte de tu responsabilidad como vendedor es presentarle las opciones que el, como cliente tiene con nosotros.

1. Llévalo a tu departamento y muéstrale todo lo que tenemos. No te detengas mucho tiempo en un producto en especifico. Preséntale los productos en general

2. Recuerda que en este paso del proceso de la venta, no debes de enfocarte en alguna marca en especifico o mucho menos en un producto en especifico.

3. Este momento es solamente para que el cliente sepa lo que tenemos, de ninguna manera es el momento para enfocar al cliente en una marca o producto en especifico (recuerda que todavía no sabemos lo que el cliente necesita, quiere o puede comprar)

4. Después de haberle mostrado los productos comienza el paso en el cual debemos de descubrir cuales son sus necesidades.




Referencias

188

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY






Vendedor:Cliente:





Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

189

Invita a tu cliente a conocer la inmensa variedad de productos y tecnologías que tenemos en el departamento.

Aquí comienza el tercer paso de Art of The Sale

PRESENTANDO PRODUCTOS Y TECNOLOGIAS

(Tercer paso del “Art of The Sale”)

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Don Eliud, permítame mostrarle la inmensa variedad de productos y diferentes tecnologías que tenemos en nuestro departamento. ¿le gustaría?Esta bienDon Eliud, los televisores que usted ve aquí tienen funciones diferentes y están construidos con tecnologías diferentes. Permítame hacerle una pregunta, ¿Qué tan familiarizado esta usted con las tecnologías en televisores?La verdad no conozco muchoNo se preocupe don Eliud, yo le ayudo con esto. Estos televisores están construidos con una tecnología que se llama LCD, esto quiere decir “pantalla de cristal liquido”. Los televisores que están a su mano derecha, están construidos con la tecnología que llamamos Plasma. Los televisores que están a su mano izquierda, les llamamos DLP. ¿Por qué tantas tecnologías?La razón es que cada tecnología tiene diferentes beneficios. Los televisores de tecnología Plasma: Tienen mas brillo en la imagen y son delgados; LCD: Ocupan menos electricidad, tienen la imagen bastante buena y también son delgados; DLP: La imagen es mas limpia, pero no son delgados. También tenemos sistemas de teatro en casa, grabadoras, DVD players, proyectores y todos los accesorios necesarios para video y audio. ¿Que le parece don Eliud?Waugh, tienen de todo




Referencias

190

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00


1) ¿Qué quiere decir “Presenta Productos y Tecnologías”?

2) ¿Qué debes de decirle al cliente, cuando le vas a presentar los productos y tecnologías que tenemos?

3) ¿Por qué es importante este paso, en el proceso de la venta?

4) ¿Escribe una cosa que no debes de hacer al momento de presentar los productos y tecnologías?



Referencias

191

CAPITULO

PRE-CALIFICANDO AL CLIENTE

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS


PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS

¿Cuál es su NECESIDAD y cuanto

PUEDE comprar



Referencias

192



Referencias

193

PRE - CALIFICANDO AL CLIENTE PARA EL PRODUCTO

(¿Cual es la NECESIDAD del cliente?)

ASOCIADO


4.1Clase



Referencias

194

Objetivo :

Introducción:

PRE-CALIFICANDO AL CLIENTE PARA EL PRODUCTO

Identificar cual es la necesidad del cliente, a trabes de preguntas que nos lleven a esta información.

Cada cliente tiene necesidades diferentes. Cuando un cliente entra a una de nuestras tiendas, entra sabiendo o no sabiendo lo que necesita.

El arte de un vendedor radica en poder identificar cual es la necesidad de ese cliente y encontrar el producto adecuado para el.

El producto que vamos a vender, no es el que nos convenga mas a nosotros si no el que el que realmente necesita nuestro cliente.

En estos momentos llegamos al paso numero cuatro del proceso del “Art of The Sale”.

En el primer paso (SALUDO) aprendimos a Saludar correctamente a nuestros clientes.

En el segundo paso (COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y MANEJO DE RECHAZOS) aprendimos a entablar comunicación con el cliente y también técnicas de cómo manejar las situaciones en las que recibimos rechazos de parte de un cliente.

En el tercer paso (PRESENTANDO PRODUCTOS Y TECNOLOGIAS) aprendimos que después de crear una relación con el cliente, debemos invitarlo a que conozca la variedad de productos y tecnologías que tenemos disponibles. Aprendimos que debemos educar a nuestros clientes.

Ahora llegamos al cuarto paso (PRE-CALIFICANDO AL CLIENTE). En este cuarto paso, vamos a aprender que la pre-calificación se divide en dos partes: “Producto” y “Crédito”.

En esta clase vamos a hablar de la pre-calificación del producto que vamos a vender.

TIEMPOS.

Esta etapa puede abarcar un lapso de tiempo que va desde muy amplio al de sólo unos instantes.

UN DIALOGO ES MEJOR QUE UN MONOLOGO.

Es importante mantener un diálogo y no un monólogo, recuerde que tenemos 2 orejas y una sola boca. Haga preguntas dirigidas a la necesidad real del cliente y deje que el, se extienda en el tema, mientras mas hable el cliente, más datos obtendremos nosotros.



Referencias

195

PREGUNTAS DIRECTAS.

Debemos abordar con preguntas directas las causales de su compra o de su búsqueda respecto del producto que estamos ofreciendo, así calificaremos al comprador e iremos desarrollando la primera estrategia de ventas.

PREGUNTAS ABIERTAS.

Son aquellas en que el vendedor crea el ambienta para que el cliente haga surgir mas información de la que normalmente daría Haga preguntas abiertas para obtener información, fomentar la conversación y entablar una buena relación de comunicación. Por ejemplo: ¿ Que quiere decir con eso? o ¿ Me podría explicar ?.

PREGUNTAS CERRADAS.

Se utilizan solamente cuando se requiere una respuesta positiva o negativa para confirmar o esclarecer las necesidades

NO INTERROGUES, ADQUIERE INFORMACIÓN.

Notablemente los vendedores tienden en esta fase a crear un interrogatorio, si esto es así el cliente se sentirá invadido en su vida privada, tenga cuidado con el tipo de preguntas y la forma en que son hechas, en este aspecto debemos tener en cuenta los distintos tipos de preguntas:

PREGUNTAS GENERALES.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que pueden darte una idea mejor de cual es la verdadera necesidad de tu cliente.

1. ¿Tiene una marca especial?

75% de los clientes tienen una marca en mente. ¡75% de esos clientes compran esa marca!

2. ¿Cuantos años tiene el electrodoméstico, TV, Estereo que quiere reemplazar?

Los electrodomésticos, TV, estereos etc… duran muchos años, a veces décadas. Al averiguar cuantos años tiene el producto, usted puede determinar las características que son nuevas para el consumidor, de manera tal que la venta sea mas valiosa he interesante.

3. ¿Que es lo que mas le gusta y mas le desagrada del Producto que tiene actualmente?

Esta pregunta revela lo que podría necesitar resaltar durante su presentación de venta

4. ¿Cuantos miembros tiene su familia? ¿Tienen niños en casa?

Le brinda información sobre el estilo de vida, lo que le ayuda a orientar al cliente a tomar una

buena decisión de compra.




Referencias

196

VENTA PERFECTA.

Podemos considerar la venta perfecta cuando hacemos coincidir los factores anteriores, entonces con el tiempo el cliente sentirá la satisfacción de haber hecho lo correcto y que el producto llena sus necesidades.

Esto permitirá que en su próxima decisión de compra tenga en cuenta al mismo vendedor, el cual se convertirá en un asesor y no en un facturador. Este es el punto mas importante y es donde se distingue al profesional del no profesional.

TRES PUNTOS A CONSIDERAR.

En esta fase es imprescindible lograr que el cliente se expanda sobre lo que crea mas conveniente. En este caso debemos aclarar que existen tres puntos a tener en cuenta :

1) Lo que el cliente quiere2) Lo que el cliente puede3) Lo que el cliente debe.




Referencias

197

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY






Vendedor:Cliente:





Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

198





Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:





Referencias

199

En este paso, debes identificar cual es la NECESIDAD del cliente. Debes usar preguntas adecuadas para obtener esa información.

Aquí comienza el cuarto paso de Art of The Sale

PRECALIFICANDO AL CLIENTE

(Cuarto paso del “Art of The Sale”)

“Pre-Calificando el Producto”

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:

Así es, tenemos de todo. Apropósito dígame, que tipo de producto buscaba el día de hoy Don Eliud.Pues la verdad ando buscando una televisión¿Ho si? ¡Que bien! Y dígame, que tipo de televisión buscabaPues, una que sea grandecita, algo como esta que esta aquí ¡mire!Si ya veo, Don Eliud, el televisor que usted esta observando es un muy buen televisor, tiene muy buenas características. Déjeme hacerle una pregunta, ¿Cuantas personas viven en su casa?Bueno, la verdad somos seis personasOk, y este televisor usted lo estaba pensando poner en su sala o en alguna habitación de su casa?Es para la sala, pues ahí nos reunimos todos a ver la tele.Que bien, siempre es bueno tener a la familia junta ¿verdad?Así es.Disculpe, la sala en su casa, ¿es grande o pequeña?Pues es un poco grande, no tan grande, pero no es pequeñaQue bien, es bueno saber eso para poder ofrecerle el tamaño de televisión mas adecuado para ustedDon Eliud, el resto de los aparatos electrónicos en su sala, ¿de que color son?Pues todos son de color negro, a mi me gusta que todo este bien combinado.Que bien don Eliud, es muy importante tener algo con lo cual uno se pueda sentir a gusto verdad?Si así es.




Referencias

200

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) En la conversación con un cliente, ¿Qué es mejor, un dialogo o un monologo?

2) ¿Qué entiendes por preguntas abiertas?

3) ¿Qué entiendes por preguntas cerradas?

4) ¿Cuál es la mejor manera de obtener información de un cliente, sin que se sienta interrogado por nosotros?

5) Cuando estas identificando las necesidades de un cliente, ¿Cuáles son los 3 puntos mas importantes a considerar?




Referencias

201

ASOCIADO


4.2Clase

PRE - CALIFICANDO AL CLIENTE PARA EL CRÉDITO

(¿Cuánto PUEDE comprar cliente?)



Referencias

202

Objetivo :

Introducción:

PRE-CALIFICANDO AL CLIENTE PARA EL CREDITO

Identificar cuanto es el potencial de compra de un cliente. Identificar cuanto PUEDE el cliente comprar

Cuando un cliente solicita la ayuda de un representante de ventas, pone toda su confianza en la capacidad y conocimiento de este vendedor.

Nosotros como vendedores debemos de llenar esas expectativas, ayudando a nuestro cliente a obtener el producto adecuado a sus necesidades y a su potencial de compra, con el crédito de La Curacao.

CRÉDITO vs. EFECTIVO.

El 95% de las ventas que se realizan en La Curacao, son ventas procesadas a través de la tarjeta de crédito de La Curacao. Solo un 5% de las ventas son realizadas a través de efectivo. En esta estadística recae la importancia de calificar adecuadamente a nuestros clientes para crédito, considerando su potencial de compra.

¿QUE ES CALIFICAR AL CLIENTE PARA CRÉDITO?

Calificar al cliente para crédito es el proceso dentro de la venta, cuando sabemos cuál es el límite de crédito que éste cliente tiene para comprar usando el crédito de La Curacao. En éste paso, debemos determinar cual producto nuestro cliente podrá comprar.

¿POR QUE ES CRITICO CALIFICAR AL CLIENTE PARA CRÉDITO?

Te permite obtener valiosa información para tener la posibilidad de aumentar el limite de crédito del cliente y/o disminuir el “Down payment” . Mas Ventas- Mas Margen

Prepara el camino para que usted pueda calificar mejor a su cliente para la venta, “Step Ups”- Mas ventas- Mas margen.

Pero sin duda la razon principal radica en saber que productos son los que se le van a ofrecer al cliente. Esto es porque no vamos a ofrecer un televisor de $3000, cuando un cliente solo califica para uno de $700. Necesitamos ser realistas y específicos al momento de pre-calificar a nuestro cliente.



Referencias

203

QUE PUEDO HACER PARA CALIFICAR A MI CLIENTE PARA CRÉDITO?

Puedes utilizar ésta técnica para calificar a tu cliente para crédito:

QUE PREGUNTAS PUEDO HACER PARA CALIFICAR A MI CLIENTE PARA CRÉDITO?

Existen algunas preguntas que pueden ayudar a obtener más información sobre nuestros clientes. Las siguientes son algunos ejemplos:

¿CUANTAS PERSONAS VIVEN EN SU CASA?

Esto puede ayudarnos a saber si otra persona puede ayudar con el crédito de éste cliente. Ejemplo: El cliente comprará con su cuenta de crédito en La Curacao; seis personas viven en su casa; 4 tienen su propio ingreso individual; estas 4 personas pueden ayudar a pagar la cuenta; uno de ellos puede individualmente servir de Co-signer; uno de ellos individualmente puede servir como segunda persona agregada al contrato.

¿SU ESPOSA/ ESPOSO TIENE UN INGRESO?

Si su límite de crédito es $1,000.00 y el sistema te pide un “Down Payment “ de $200.00. El cliente puede agregar a su esposa / esposo para el contrato , y de ésta forma podrá incrementarse el límite de crédito, y quizás el cliente puede tomar la TV. con $0.00 de “Down payment” .


NO ASUMA: Al momento de estar desarrollando una venta, uno de los errores mas grandes que un vendedor puede cometer, es asumir que el cliente tiene o no tiene dinero o crédito suficiente para esta venta. No asumas cuánto el cliente tiene de crédito, sin antes analizar su potencial de crédito. No califiques a un cliente por su apariencia, vestimenta, lenguaje, raza, sexo, religión, u otros aspectos de percepción.

PREGUNTA: Necesitas hacer preguntas a tu cliente que te permitan obtener valiosa información para que pueda incrementar su límite de crédito y/o disminuir su “Down Payment”

ANTES DE HABLAR, DEBES CALIFICARLO PARA CRÉDITO. No llenes la mente de tus clientes con falsas expectativas. Antes de darles una cátedra de conocimiento de producto o procesos, califícalo adecuadamente para crédito. No inviertas 1 hora de tiempo tratando de venderle un TV Plasma de $3,000, cuando el cliente solo califica para que le vendamos $700.



Referencias

204


¿ES DUEÑO DE SU CASA O PAGA RENTA?

Cuando un cliente es dueño de su propia casa, ése reporte de crédito es mucho mejor (la mayoría de veces) que una persona regular que pague renta por un apartamento.

¿PAGA USTED SU PROPIA RENTA? O LA COMPARTE CON OTRA PERSONA?

Si el cliente comparte su renta, esto significa que el cliente tiene mas dinero, para invertir en productos. Este tipo de información necesitamos compartirla con el departamento de crédito. Para hacer una actualización de datos con su información.

¿HA CAMBIADO DE TRABAJO EN LOS ÚLTIMOS SEIS MESES?

Si el cliente es estable en su trabajo, esto le dará más credibilidad al momento de tomar la aprobación de su crédito. Esto da la posibilidad de que el cliente tenga más ingresos que el año pasado (aumentos de salarios no reflejados en el sistema AR).

EN LOS ÚLTIMOS SEIS MESES ¿HA COMPRADO CARRO?

Si un cliente está haciendo pagos para su carro en los últimos seis meses, su crédito puede haber incrementado.

¿TIENE CRÉDITO EN OTRAS COMPAÑÍAS?

Es importante obtener la información del propio cliente, de ésta forma él (ella) puede darnos una idea de cómo está su reporte de crédito. Recuerda que el vendedor (a) no puede ver el reporte de crédito del cliente. Los únicos que puede ver el reporte de crédito del cliente es el departamento de aprobación. Pregunta al cliente en que lugares tiene crédito. Puedes usar ésa información para hablar con los aprobadores de crédito. De ésta forma el departamento de crédito puede tomar la opción de correr el reporte de crédito del cliente. Recuerda que hay 3 reportes de crédito y no todos los lugares (tiendas, negocios) reportan el crédito a los tres “Credit bureaus”

¿PODRÍA DARME SU IDENTIFICACIÓN?

Cuando el cliente nos entregue su identificación, pregunta si es la misma que utilizó cuando abrió su crédito con nosotros.

Ejemplo: si el cliente nos muestra una identificación de California, pero cuando el (ella) abrió su crédito con La Curacao, tenía una identificación de México. Este significa que su estatus de inmigración ha cambiado, con el cambio hay posibilidad que ahora tenga un seguro social valido (documento A), esto puede ayudar.



Referencias

205


RECURSOS.

Usa los recursos que tienes a tu alcance. Entre mas recursos utilices mas concreta será tu análisis en la venta. Estos son algunos puntos que puedes usar para poder calificar correctamente a un cliente para crédito:

1. % Down Payment

El porcentaje de DP, es como una ventana al reporte de crédito. Este porcentaje puede darte una idea de como esta su historial de crédito de este cliente con La Curacao y en otras tiendas

2. Limite de crédito

El limite de crédito es el primer referente de las posibilidades de compra del cliente. Recuerda que este limite se puede modificar, basado en el historial crediticio de tu cliente.

3. High Credit

El High Credit, puede abrirte una puerta mas al momento de estar calificando a un cliente para crédito. Compara el High Credit contra el limite de crédito; el mayor de estos dos, se convierte en el punto de partida para esta venta

4. Fecha en que el cliente abrió su cuenta

Si es un cliente con historial bueno, se podría aumentar el limite de crédito para que pudiera calificar para un articulo de mayor precio.

5. Preguntas especificas.

Has preguntas que puedan revelar las posibilidades que el cliente tiene para una mejor calificación. Algunas de las preguntas pueden ser las siguientes:

a) ¿Sabe usted cual es su limite de crédito en La Curacao?

b) ¿Cuántas personas viven en su casa o departamento?

c) ¿Puede poner a su esposo o esposa en la cuenta?

d) ¿Tiene su esposa entradas de dinero?

e) ¿Tiene usted crédito en otras tiendas?

Recuerda, que al final de todo el análisis, el reporte de crédito del cliente podrá modificar todo.

Recuerda que el DP es negociable con el Departamento de Aprobaciones, siempre y cuando el cliente califique



Referencias

206

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY






Vendedor:Cliente:





Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

207





Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:





Referencias

208






Vendedor:

Cliente:Vendedor:


Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

209



(Continuamos en el Cuarto paso del “Art of The Sale”)

“Pre-Calificando el CREDITO”

Ya sabes cual es la NECESIDAD del cliente, ahora debes identificar cuanto PUEDE el cliente comprar, usando el crédito de La Curacao, otras tarjetas de crédito o dinero en efectivo.

Continuamos en el cuarto paso

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Vendedor:


Pues mire Don Eliud, los televisores que vendemos aquí son muy buenos televisores. Don Eliud y el televisor que usted esta buscando, ¿pensaba usar el crédito de La Curacao para pagarlo?Si, si es que lo comprara tendría que ser a créditoPero ¿Usted ya tiene crédito con nosotros verdad?Si, ya tengo Que bien, y ¿desde cuando tiene crédito con nosotros?¡¡¡Huy!!! Ya tengo un buen rato de tiempo, como unos 5 años mas o menos. Si es un buen tanto de tiempo Don Eliud, pues por lo que usted me dice, se ve que ha comprado todos sus productos electrónicos aquí con nosotros ¿verdad?Bueno, la verdad es que tengo 5 años de crédito, pero solo lo he usado 2 veces¿Ho si? Y que fue lo que compro con nosotrosLa primera ves fue una aspiradora, pero eso fue cuando abrí mi crédito. La segunda ves fue cuando compre mi recamara.Mm, que bien y cuando fue que compro la recamara.Hace como un año, me costo como $1500.Bueno Don Eliud, si solo ha comprado dos cosas con nosotros, quiere decir que el resto de las cosas las compro en otras tiendas ¿verdad?Si, la verdad si y déjeme decirle que fue con la competenciaQue bien, y aparte de La Curacao, ¿tiene usted crédito en otros lugares?Si, tengo en Home Depot, y como en unas 5 mueblerías. Ya tengo como unos 6 años con un muy buen crédito¡Que bien!. Mire ¿sabe usted cual es su limite de crédito, aquí con nosotros?, porque si no, yo le puedo decir en menos de un minutoLa verdad no se, haber míreme cuanto tengo por favorOk, déme un minuto por favor y regreso con usted.Don Eliud, usted tiene un muy buen crédito, su limite con nosotros es de $5,000



Referencias

210

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00


1) ¿Por qué es importante el crédito para La Curacao?

2) ¿Cuál podría ser una de las consecuencias negativas, al asumir y no analizar el crédito de un cliente, al momento de estar vendiendo?

3) ¿Qué debe venir primero? ¿La cátedra de conocimiento de producto o el análisis de crédito?

4) ¿Qué es el High Credit?

5) Escribe 3 preguntas especificas, que te puedan dar información sobre el crédito del cliente, fuera de La Curacao.



Referencias

211

HISTORY &

X - SWIPE CUSTOMER CARD

ASOCIADO


4.3Clase



Referencias

212

Objetivo :

Introducción:

HISTORY & X - SWIPE CUSTOMER CARD

Realizar análisis mas reales y eficaces del crédito de un cliente, al momento de una venta.

Como parte de la pre-calificación del crédito, llega el momento de utilizar el Menú F9. Dentro de este menú encontramos las secciónes de History y la de X-Swipe Customer Card.

Estas secciónes nos ayudara a entender un poco mas, toda la información que fue proporcionada antes por nuestro cliente. Aquí encontraremos información como: DP %, limite de crédito y muchas cosas mas

Analizando F9- History

1 Presionamos la tecla F9 en cualquier lugar del sistema, nos aparece la pantalla correspondiente, al mismo tiempo debemos presionar enter en la

palabra “History” ”.

2 Escribes el número de cuenta del cliente y presionas enter. El sistema te pregunta si quieres ver la información en la pantalla, si la quieres imprimir o deseas cancelar la operación.

3 Te aparece una primera pantalla azul que resume información básica que detallamos a continuación

3.1 Encabezado de pantalla: muestra el nombre del cliente, dirección y su número de cuenta.

3.2 Customer: Nombre y dirección del lugar de trabajo de nuestro cliente

3.3 Notes: Aparecen notas que los representantes de crédito, colectores o aprobadotes han escrito para hacer saber alguna notificación importante en la cuenta del cliente.

3.4 Opened: Fecha en que se inició el crédito en La Curacao.

3.5 C. Limit: Límite de crédito en las cuentas 01- 00- 02- 70

3.6 D.P.: Porcentaje de enganche que se pedirá al cliente en el momento de hacer una compra. Entre más bajos sea su % , mejores son sus posibilidades de compra.

Recuerda que el DP es negociable siempre y cuando el cliente califique. El % solo nos da una idea, pero independientemente de el %, el reporte de crédito del cliente puede cambiar totalmente todo. No te detengas solo con este numero, sigue negociando.

HISTORY



Referencias

213

3.7 REV: Cantidad de límite de crédito exclusivo para la cuenta 99. Recuerda que aunque los limites de crédito están separados en dos partes, al momento de una venta puedes pedirle al aprobador de crédito que los junte. Ejemplo: el cliente tiene un limite de crédito de $700 y $300 en la revolving; el cliente esta comprando $900. Puedes pedirle al aprobador que una los créditos y de esta manera se concrete la aprobación del estimado.

3.8 ACT: Número de sub-cuentas que tiene el cliente

3.9 Balance: Saldo actual que debe el cliente en cada una de las cuentas.

3.10 Due : Cantidad que el cliente debe cancelar en su siguiente pago (Incluye recargos por tardanza).

3.11 Terms: Pagos que necesita hacer el cliente para cancelar su cuenta por completo.

3.12 Late: Si el cliente se ha atrasado en sus pagos, nos aparecen cuantos días esta tarde por cuenta.

3.13 Next Due: Próxima fecha de pago de cada cuenta

3.14 Date Open: Fecha de apertura de las cuentas

3.15 Last Pmt: fecha del último pago realizado

4. Al terminar de ver ésta pantalla podremos saber el contenido y formas específicas de pago en cada cuenta. Solamente presionamos “enter” y nos mostrará un cuadro de color verde en el cual debemos escribir manualmente la cuenta que deseamos revisar. Si deseas ver el detalle de todas las cuentas, puedes escribir “XX”

5. Ahora puedes ver cada pantalla detallada por cuenta, la manera como el cliente ha pagado su deuda, sus compras realizadas, pagos tarde, etc. Cada línea indicará una transacción diferente, y tendrá la fecha en que fue realizada y la descripción, así como los valores detallados. Te damos algunos significados:

Add on contract: Compra agregada a la cuenta

Down Payment: DP que el cliente pago

Contract Payment: Pago a la cuenta

Late charges: Recargo por atraso de 10 días después de la fecha de pago

Adir Global Prot: Cargos por servicios de aseguranza ADIR

Curatel Charge: Cargos por servicio de Curatel (línea telefónica)

Finance Charge: Intereses financieros en la cuenta 99




Referencias

214

F9 Screen

3. Primera pantalla - History Screen

5. Detalle de cuentas4.

2.

2.

Todos los valores que están bajo la línea de “Debit” son los que se cargan o incrementan la cuenta de nuestro cliente.

Los que aparezcan bajo el renglón de “Crédit”, son los pagos realizados o lo que disminuye el valor de su cuenta.

El balance es el total mensual que se va generando según los movimientos anteriores procesados en la cuenta.

Puedes ir cambiando de pantalla presionando la tecla “enter” , “Page Down” y “Page Up” para moverte.




Referencias

215

X-SWIPE CUSTOMER CARD

Analizando F9- X-swipe C.C.

Esta es otra de las opciones que nos presenta F9, la cual nos ayuda a definir más información sobre el crédito y estatus del cliente. Para poder verla necesitamos seguir los siguientes pasos

1. Presiona la tecla F9 para obtener el menú principal.

2. Te aparecerá la opción de “X-swipe Customer C.” al lado superior izquierdo. Presionas “enter” y te dará acceso al información de ésta pantalla.

2.1 Customer No.: Nombre y número de cuenta del cliente

CREDIT RATING

2.2 Date opened: Fecha de apertura de la cuenta

2.3 Total Purchases: Monto total de todas las compras realizadas en la

historia de esta cuenta

2.4 High Credit: Valor de la deuda mas alta que ha tenido el cliente con nosotros.

2.5 Revolving Bal: Balance o saldo que debe en la cuenta 99

2.6 Current Bal: Balance o saldo que debe en las cuentas 01-00-02, etc.

Ejemplo:

El cliente tiene 4 compras hechas, primero compro $200, después de 4 meses el cliente pago todo y el balance llego a $0 otra ves.

Después compro $150, después un pago, el cliente nos debía $100 y compro nuevamente $200. Su deuda llego a $300. Después de 5 meses pago todo y el balance regreso a $0.

Ayer, el cliente volvió a comprar $250 y no ha hecho ningún pago.

Total de compras: $ 800

Compra mas alta $ 250

High Credit (deuda mas alta) $ 300

Current Balance: $ 250




Referencias

216

MANNER OF PAYMENT

Esta sección esta dedica a registrar la cantidad de veces que una cuenta entra al departamento de Colecciones. Aquí se registra cuantas veces estuvo la cuenta en cada uno de los niveles de gravedad de colección.

2.7 Num. of days late: Nivel de colección (rango de días en colección)

2.8 Num. Of times late Cantidad de ocasiones en las que la cuenta a estado en este tipo de colección

ADDITIONAL INFO

2.9 Home address: Domicilio del cliente

2.10 Tel #: Teléfono del cliente

2.11 Employer:Nombre de la compañía para la que trabaja el cliente

2.12 Work Address: Dirección del trabajo

2.13 Down Payment % Porcentaje de D.P. que debe pagar al momento de hacer una compra. Recuerda que el DP es negociable, siempre y cuando la cuenta califique. El DP es una forma de medir el nivel de riesgo de una cuenta.

2.14 Acct Status: Estatus de la cuenta (Gold Card Special, Regular, Pasiva, etc.)

2.15 Last Update: Fecha de ultima actualización de datos.

2.16 Credit Limit: Límite de crédito de las cuentas installment

2.17 Revolving Limit: Límite de crédito en la cuenta 99.

2.18 # of days Deling: Número de días tarde. “Si se encuentra tarde actualmente”

2.19 Applied for MCVisa: Aplicó para tarjeta Visa o M.C.

2.20 Date approvd MCv. Fecha de aprobación de las tarjetas Visa o MC (ya no se utiliza)

2.21 MC/Visa credit limit: Límite de crédito en las tarjetas

VERIFICATION INFO

2.22 Adress 1st: Verificación de la dirección del cliente

2.23 Work: Verificación del trabajo

2.24 Referencias Referencias personales del cliente




Referencias

217

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Por qué se debe de analizar la sección de History?

2) En la pantalla de X-S CC ¿Qué significa la sección “Manner of Payment”?

3) En la pantalla de X-S CC ¿Qué significa la sección “High Credit”?

4) En la pantalla de X-S CC ¿Qué significa la sección “Last Up Date”?

5) En la pantalla de X-S CC ¿Qué significa la sección “DP 41% ”?




Referencias

218



Referencias

219

EL ARTE DE ESCUCHAR

ASOCIADO


4.4Clase



Referencias

220

Objetivo :

Introducción:

Analizar los puntos básicos para aprender a escuchar a las personas.

¿Cuántos oídos y bocas tienes? . Escucha el doble de lo que hables o habla la mitad de lo que escuchas. Recuerda este sencillo método en tus conversaciones. Habla menos y escucha más

Tardamos a veces un año en aprender a hablar, pero tardamos toda una vida para aprender a escuchar.

EL ARTE DE ESCUCHAR

El tener habilidades de escuchar nos permite demostrar a nuestros clientes que en verdad estamos interesados en ellos – es una excelente manera de establecer una simpatía y una forma poderosa en crear una relación con el cliente.

Al escuchar a su cliente, usted tendrá un mejor entendimiento de sus necesidades.

Al escuchar a su cliente, usted podrá identificar sus necesidades

Oímos mucho ruido, hablamos demasiado y escuchamos poco.

SIEMPRE APRENDEREMOS ALGO NUEVO. Cuando hablamos no hacemos sino repetir lo que ya sabemos, pero cuando escuchamos siempre aprendemos algo. Es verdad que quien habla siembra, pero el que escucha... recoge. De ahí la importancia de ejercitarse a escuchar, acostumbrarse a preguntar e invitar a los demás a exponer sus opiniones. Así, a la vez que se aprende a escuchar, se ayuda a pensar al otro... y a uno mismo.

"Hemos nacido con dos ojos, dos orejas y una sola lengua porque debemos mirar y escuchar dos veces, antes de hablar".

Cervantes puntualizó: "No te escuches a ti mismo; que toda afectación es mala". Shakespeare concluyó "Presta el oído a todos y a pocos la voz:".

ESCUCHAMOS MAL. Casi todos escuchamos mal; hasta en la conversación a solas con otra persona, no escuchamos casi más que nuestras propias palabras. Se necesita ingenio para hablar bien, pero para escuchar correctamente basta la inteligencia.

Plutarco observó que para dominar la oratoria, es preciso previamente saber escuchar. Además hablando se agrada a los demás sólo a veces, pero escuchando se complace siempre. Chaplin aconsejaba: No esperes a que te toque el turno de hablar, escucha de veras y serás diferente.

Si oír es percibir los sonidos que nos rodean, escuchar es captar su sentido. Oír no es prestar atención a lo que nos están diciendo. Escuchar es una actitud receptiva en que la otra parte se siente acogida y respetada.



Referencias

221

EL ARTE DE ESCUCHAR

PRIMERO COMPRENDE Y LUEGO SERÁS COMPRENDIDO. Una de las mejores formas de persuadir a la gente es mediante el oído,... es decir, escuchándolas. Procuremos primero comprender, para después ser comprendidos. Escuchemos de verdad a los otros. La relación nos transformará: Comenzaremos a escucharnos y a saborear las palabras... ajenas. No es preciso coincidir plenamente, ni discrepar; simplemente se escucha, y se siente cómo juntos comprendemos las plurales perspectivas con las que se aprecia la misma realidad.

En ese proceso, empezamos a sentir que hay algo muy valioso en cada persona, en uno mismo y en los demás. Que nuestra primera lengua, la de escuchantes, sea nuestro oído.

RECOMENDACIONES

Escuche.

Permita que el otro hable y se exprese. Usted no puede escuchar mientras esté hablando (o poniendo atención en otra cosa, o haciendo otra cosa).

No interrumpa con preguntas.

Espere, no se adelante haciendo preguntas. Lo más probable es que sus dudas sean resueltas inmediatamente (muchas veces uno pregunta para satisfacer su propia curiosidad).

No enjuicie, ni aconseje, ni interprete.

Le están pidiendo simplemente que escuche.

Mire y sonría a la persona que le está hablando.

Muestre su empatía. Hágale ver que lo está escuchando.

Refleje el sentimiento que percibe en el otro.

Resuma en pocas palabras el o los sentimientos que la persona está transmitiendo. Eso la hará sentirse efectivamente escuchada.

Un proverbio de los indios Cherokee dice: "¡Escucha, o tu propia lengua te volverá sordo!". El refrán clásico recalca "Habla poco, escucha más, y no errarás". Antonio Machado lo poetizó: "Para dialogar, preguntad primero; después..., escuchad".

“El arte” de escuchar está basado en tratar de entender lo que nos dicen y lo que no nos dicen. Oír no es lo mismo que escuchar. Son dos actitudes totalmente distintas.



Referencias

222

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY

Este es el momento en el que vamos a desarrollar la clase que acabamos de tener, por medio de una actuación (Roll Play). Para esto necesitaremos 3 voluntarios. Una persona representará al vendedor, otra persona representa el cliente 1 (esposo) y otra persona será el cliente 2 (esposa).

Vendedor: Buenos días señores, mi nombre es Jorge. Sean todos bienvenidos.

Cliente 1: Gracias, estamos interesados en uno de los nuevos juegos de video. Me han contado que hay muchos juegos que son interesantes para los niños. Y quiero comprarle uno a mi hijo.

Vendedor: Tiene razón, en éste momento tenemos diferentes juegos muy interesantes. Tenemos juegos deportivos, de peleas, de autos, etc.

Cliente 2 : Mi hijo me ha contado que uno de sus amigos tiene un juego muy divertido, pero la verdad no recuerdo el nombre, podría ayudarnos a seleccionar alguno.

Cliente 1: Mire, la verdad a mi lo que me interesa es que el juego sea, bueno, bonito y barato. Al final de cuentas yo lo voy a pagar. Pero quisiera encontrar uno que le guste a mi hijo.

Vendedor: Con gusto les ayudo. ¿Qué tipo de actividades le gustan a su hijo? eso nos puede ayudar a seleccionar un juego divertido y que sea justo lo que ustedes buscan.

Cliente 1: La verdad no estoy muy seguro cuales son sus actividades favoritas, pero yo siempre lo llevo a jugar soccer, y nos divertimos mucho, y en una ocasión recuerdo que me pidió un video juego

de soccer para usarlo con sus amigos. Yo creo que ése puede ser.

Cliente 2: Si es cierto, pero también le gustan mucho las carreras de autos. Lo veo muy entretenido con eso, también le gustan mucho las películas que sean de autos y motocicletas.

Cliente 1: Acabo de recordar algo, en el trabajo todos hablan de un juego interactivo que tiene accesorios separados de los controles, y que los niños se divierten mucho manejándolos. Creo que mejor le compraremos ése juego.

EL ARTE DE ESCUCHAR

Vendedor: Creo que usted está hablando sobre el Wii, es un una consola para juegos, es muy interesante y a los niños les encanta por todas las actividades que pueden hacer. Pero lamentablemente no lo

tenemos en existencia, pero podemos buscarle otros juegos.

Cliente 2: Pero el niño es muy desordenado, y siempre pierde las cosas y yo tengo que recoger y ordenar sus controles cuando los usa. Si le compramos ése va a ser más difícil mantener limpio. Mejor buscamos otro que no sea tan complicado.

Cliente 1: No creo, yo he visto muy emocionado a mi hijo con que le compremos ése juego, si no lo tiene mejor regresamos otro día.



Referencias

223

Vendedor: Si, lamentablemente no lo tenemos, pero escuché que su esposa mencionó que le gustaban también los juegos de autos y las películas de carreras.

Cliente 1: Mmmm .. No sé, creo que mejor regresamos cuando tengan existencia de el que yo quiero.

Cliente 2: A mi me parece muy bien el que el vendedor dice.

Vendedor: Tenemos un justo un nuevo paquete que incluye la consola de video juegos de X-box y tres

videojuegos que usted quiera escoger. Este juego también lee DVD’s, y su hijo podrá ver sus

películas favoritas. Escuché que también a su esposa le cuesta ordenar el juego cuando su

hijo termina de usarlo. Los controles de éste juego son inalámbricos, y puede ayudar a que su

casa se vea más ordenada cuando su hijo use el juego, ya no tendrá que conectar tantos cables.

También puede mantener conectado el juego para escuchar sus CD’s para evitar el estar quitándolo y

poniendo cada vez que el niño juegue.

Cliente 1: Es cierto, no recordaba eso. Siempre me molesto porque tengo que pasar sobre los cables, y

nunca me ha gustado como se vé. Tiene razón, vamos a comprar el nuevo paquete.

Cliente 2: Será mucho mejor comprar éste, además el otro es muy caro.

Cliente 1: Gracias por saber escuchar lo que mi hijo necesitaba, porque ahora nos ayudó a hacer una

buena elección. Me alegro que usted sabe escuchar lo que su cliente busca. La mayoría de

vendedores hablan sobre los productos, pero no tienen tiempo de escuchar lo que nosotros queremos.

Recuerda que siempre es muy importante escuchar lo que nuestros clientes quieren. Quizás la venta puede no estar

segura, pero si sabes escuchar, sabrás las necesidades de tu cliente para ofrece opciones y no perder una

venta.

EL ARTE DE ESCUCHAR



Referencias

224

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

EL ARTE DE ESCUCHAR

1) En general, que es lo que hacemos mas las personas ¿escuchar o hablar?

2) Para que tu cliente te pueda comprender, ¿Qué debes de hacer primero?

3) ¿Por qué es importante escuchar a tus clientes?

4) ¿Qué debes de hacer si tu cliente habla mucho y no te deja hablar?

5) ¿Por qué es importante tratar de reflejar el sentimiento de tu cliente en ti mismo?



Referencias

225

CAPITULO

PROPONER LA VENTA

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS


PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

226



Referencias

227

DEMOSTRACIÓN DE PRODUCTOS

ASOCIADO


5.1Clase



Referencias

228

Objetivo :

Introducción:

DEMOSTRACION DE PRODUCTOS

Entender los principios básicos de una demostración de productos.

La demostración de un producto es una de las partes cruciales de una venta. Aquí es donde el vendedor pone a prueba su habilidad para transmitir de una manera eficaz su conocimiento del producto hacia las necesidades del cliente.

¡Los consumidores compran beneficios y no características! Venda los beneficios que mas le interesan al consumidor

PUNTOS ELEMENTALES. Estos son los puntos elementales en una demostración:

a) Lleve al consumidor al producto que mejor podría satisfacer sus necesidades

b) Muestre visualmente las características del productoc) Asocie las características con beneficios especiales (manera en que

el producto satisface las necesidades del consumidor)

UNA GRAN DEMOSTRACIÓN. Considera estos puntos al momento de una demostración de producto:

a) Sitúe siempre al consumidor delante del productob) Permita que el consumidor se familiarice con el producto,

permitiéndole abrir la puerta, escuchar, sentarse, sentir, manejar, controlar etc.

c) Formule preguntas para ver la reacción del consumidord) Mantenga buen contacto visual

DEMOSTRACIÓN.

Una ves que el cliente ha sido calificado como posible comprador comienza la fase de las emociones, pues es aquí en donde se incrementan y con esto se logra un mayor acercamiento y por ende un aumento de la empatía.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO:

Conocer el producto es fundamental para un “Vendedor Profesional”, se puede decir que cualquier persona que conoce sus productos sabe lo fundamental de lo que está vendiendo. Ellos se convierten en sus primeros clientes. Podemos transmitir eficientemente los beneficios que pueden obtener comprando nuestros productos.



Referencias

229


Los clientes no compran características, compran beneficios que pueden obtener.

Es necesario conocer los productos para identificar las características que hacen diferente al producto. Lo cual hará que el cliente compre el producto, sobre cualquier otro que exista en el mercado. En éste caso, el cliente esta estudiando las propuesta, el recordará las propuestas en las que el vendedor marcó la diferencia sobre el producto comparadas con el resto, y el beneficio que le ofreció con éste nuevo producto.

Para conocer las características hay una infinidad de preguntas que te puedes hacer: Qé es esto?, Qué lo hace hacerlo?, Cuales son las ventajas para el cliente?, y muchas más preguntas que podrías imaginar.

CARACTERISTICAS, FUNCIONES Y BENEFICIOS

Entender las características del producto que esta vendiendo. Educar al cliente sobre las funciones del producto. Ventajas y beneficios que pueden ofrecer al cliente un mejor y placentero estilo de vida.

Características:

Cada producto tiene diferentes características que hacen una perspectiva diferente y especial. Cada modelo puede ser descrito diferente, del resto de los modelos en el piso de ventas. Por ejemplo: un comedor, puede ser de diferente material, color, etc ( madera, hierro, plástico) y cada una de éstas características lo hacen diferente y atractivo al cliente. Otro ejemplo pueden ser los teléfonos celulares

a) Pantalla de color

b) Pantalla blanco y negro,

c) peso, forma,

d) color, diseño,

e) marca.

Funciones:

Cada producto tiene capacidad para hacer diferentes artículos, y resolver lo necesario que el cliente necesita en diferentes formas. Las funciones significa lo que el producto puede hacer o no. Por ejemplo los celulares:

a) Mandan mensajes de texto,

b) Tiene cronometro, tomar fotografías y video que pueden enviarse,

c) Tiene 200 “ringtones”,

d) Capacidad para almacenar 1000 números telefónicos.

e) La batería puede durar 200 horas sin volver a cargarse, tiene banda de seguridad.

f) Trabaja en cualquier lugar del mundo con servicio de “roaming”. Etc.



Referencias

230

Resumen :

Recuerda que a estas alturas de la venta, debes mostrar mucha seguridad y tacto para tratar los diferentes tipos de clientes.

No vendas características, vende beneficios

Permite que el cliente interactúe con el producto

No des la misma demostración a todos los clientes. Selecciona que estilo debes de usar, basado en el tipo de cliente que tengas frente a ti

Si el consumidor parece satisfecho con la demostración, trata de cerrar la venta. No sobre expliques a un cliente.


Beneficios:

Esto significa lo que el producto puede hacer por el cliente, cuales beneficios puede brindarle a su vida. Por ejemplo: el celular.

a) Es servicio de “roaming” si usted viaja para México, con esto pudo comunicarse con el mismo número de teléfono.

b) El cronómetro ayuda en los juegos de la escuela.

c) Puede tomar fotografías o video de sus hijos y enviarlos por e-mail a sus amigos.

d) Tiene 200 “ring tones “para poner en cada uno de sus contactos, para poder identificarlos.

e) Tiene la habilidad de almacenar 1000 números de teléfono y no necesita una agenda telefónica. Solamente su tarjeta de memoria (SIM Card)

f) La batería puede durar 200 horas sin volver a cargarse. Puede viajar por varios días y olvidarse de su carga, y no es un problema!.



Referencias

231

ACTIVIDAD DE CLASE

ROLL PLAY






Vendedor:Cliente:





Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

232





Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:





Referencias

233






Vendedor:

Cliente:Vendedor:


Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:





Referencias

234


(Continuamos en el Cuarto paso del “Art of The Sale”)

“Pre-Calificando el CREDITO”

Ya sabes cual es la NECESIDAD del cliente, ahora debes identificar cuanto PUEDE el cliente comprar, usando el crédito de La Curacao, otras tarjetas de crédito o dinero en efectivo.

Continuamos en el cuarto paso

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Vendedor:


Pues mire Don Eliud, los televisores que vendemos aquí son muy buenos televisores. Don Eliud y el televisor que usted esta buscando, ¿pensaba usar el crédito de La Curacao para pagarlo?Si, si es que lo comprara tendría que ser a créditoPero ¿Usted ya tiene crédito con nosotros verdad?Si, ya tengo Que bien, y ¿desde cuando tiene crédito con nosotros?¡¡¡Huy!!! Ya tengo un buen rato de tiempo, como unos 5 años mas o menos. Si es un buen tanto de tiempo Don Eliud, pues por lo que usted me dice, se ve que ha comprado todos sus productos electrónicos aquí con nosotros ¿verdad?Bueno, la verdad es que tengo 5 años de crédito, pero solo lo he usado 2 veces¿Ho si? Y que fue lo que compro con nosotrosLa primera ves fue una aspiradora, pero eso fue cuando abrí mi crédito. La segunda ves fue cuando compre mi recamara.Mm, que bien y cuando fue que compro la recamara.Hace como un año, me costo como $1500.Bueno Don Eliud, si solo ha comprado dos cosas con nosotros, quiere decir que el resto de las cosas las compro en otras tiendas ¿verdad?Si, la verdad si y déjeme decirle que fue con la competenciaQue bien, y aparte de La Curacao, ¿tiene usted crédito en otros lugares?Si, tengo en Home Depot, y como en unas 5 mueblerías. Ya tengo como unos 6 años con un muy buen crédito¡Que bien!. Mire ¿sabe usted cual es su limite de crédito, aquí con nosotros?, porque si no, yo le puedo decir en menos de un minutoLa verdad no se, haber míreme cuanto tengo por favorOk, déme un minuto por favor y regreso con usted.Don Eliud, usted tiene un muy buen crédito, su limite con nosotros es de $5,000




Referencias

235


PROPONER LA VENTA

(Quinto paso del “Art of The Sale”)

“Demostración de Productos”

En este momento sabemos cual el la NECESIDAD y cuanto PUEDE el cliente comprar. Basado en estos dos puntos, vamos a proponer la venta. Se propone la venta mostrándole 3 productos al cliente. Aquí es donde comienza la DEMOSTRACION DE PRODUCTOS

En este roll play, solo vamos a tocar la primera propuesta. La segunda y tercera, la veremos en la próxima clase, la clase de step ups.

Recuerda que una buena demostración debe tener tres puntos básicos: características, ventajas y beneficios

Vendedor:

Cliente:

Bueno Don Eliud, basado en lo que usted necesita, lo cual es un TV para su sala, permítame mostrarle estos tres televisoresOk, esta bien

Se Propone la venta

Vendedor:

Cliente:

Este televisor que esta aquí, es de 32”, es un buen televisor. Tiene una resolución de 720p. Es un televisor digital. Cuenta con 2 entradas de video y una de componente. La tecnología con la que esta construida se le llama LCD. OK, se mira bonito

Propuesta # 1 (Demostración de productos)

Características

Vendedor:

:

Una de las ventajas que tiene este televisor es su tamaño, 32” es un buen tamaño para un televisor, es mas grande que el de 27” que tiene usted actualmente en su sala.Al ser un televisor digital, quiere decir que puede recibir televisión gratuita sin ningún problema.720p quiere decir, que la imagen es superior a la de un DVD, muy buena imagenComo usted puede ver Don Eliud, es un televisor delgado de tecnología de cristal liquido, esto quiere decir que la imagen que proyecta es de muy buena calidad. Este televisor cuenta con entradas de video y componente. Estas entradas se utilizan para conectar el sistema de teatro o DVD, así como también otros aparatos electrónicos de video como: video casetera, cámaras digitales, cámaras de video, video juegos y tantas mas

Ventajas



Referencias

236


Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

¡Que le parece Don Eliud!Me parece muy bienMire, todo esto que le mencione le puede dar una gran cantidad de beneficiosOK, ¿Cómo cuales?Bueno, como el televisor es digital, no va a tener que comprar ninguna caja extra para poder recibir señal para los canales de televisión gratuita. Como el televisor es de tecnología LCD, no tiene problemas con que se le valla aquedar congelada la imagen (image burn) si es que sus hijos juegan mucho video juegos.Como el televisor es delgado, no ocupa mucho espacio en su casa y hasta se puede colocar en la paredTiene tres entradas de video, así que no va ha tener problemas en conectar todos los aparatos que tiene usted en su casa. Recuerda, todos lo que me dijo que no compro cono nosotros jaja¿Cuales?, ah si ya me acorde jaja ja ja, tiene toda la razónAsí es, como le decía este es un buen televisor. Con el crédito que usted tiene podría tener un TV como este sin ningún problema.Mire y ¿cuanto me dijo que cuesta este televisor?Este que le estoy mostrando cuenta $ 999.99.OK,

Beneficios

La segunda y tercera propuesta la veremos en la próxima clase (step ups). La demostración continua en el siguiente roll play.



Referencias

237

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00


1) ¿Qué entiendes por Demostración de productos?

2) Escribe tres puntos importantes, al momento de estar haciendo una demostración de productos

3) ¿Cuál es la mejor manera de tratar a un cliente que es muy Dominante en su conversación?

4) ¿Cuál es la mejor manera de tratar a un cliente que es demasiado Conformista? No quiere un buen producto porque se conforma con poquito.

5) ¿Cuál es la mejor manera de tratar a un cliente que es muy Sumiso?



Referencias

238



Referencias

239

STEP UPS

ASOCIADO


5.2Clase



Referencias

240

Objetivo :

Introducción:

Incrementar el promedio de ventas (Ticket Average) y como consecuencia la ganancia (Profit) a través de la aplicación de “Step Ups”.

STEP UPS

La Curacao utiliza Lead Items para atraer clientes a las tiendas. Cuando los clientes llegan a comprar, vienen pensando en esos artículos que vieron en la TV o en los catálogos.

Los Step Up se utilizan para poder mover la venta de un articulo en promoción (Lead Item), a un producto con un margen apropiado (Target Item).

LEAD ITEMS:

Se le llama “Lead Items” a los artículos que se utilizan como atractivo para los clientes. Estos artículos regularmente son los que aparecen en los catálogos y publicidad de La Curacao. ¿Es bueno vender Lead Items”?, ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de vender un Lead Item?

AVERAGE TICKET (promedio por venta):

Suma del volumen alcanzado, dividido entre la cantidad de ventas realizadas para alcanzar ese volumen. Como hacemos para incrementar Average Ticket?. Tenemos varios agregados que podemos utilizar para incrementar la venta, es decir, STEP-UP!

Por ejemplo: Garantías, Aseguranzas, Entregas a domicilio, y lo más importante! ACCESORIOS!!!

Hay una gran oportunidad en ventas con sólo utilizar estas herramientas o cambiar de un lead item a un artículo con mejor calidad y mejor margen

STEP-UP!:

Es el proceso que se utiliza para incrementar el Average Ticket. Como principio básico esta el cambiar de “Lead Item” a un “Target Item”.

Para poder lograr esto se necesita involucrar otros aspectos de la venta. Estos son algunos de los aspectos involucrados en este proceso:

Cambia de un lead item sólo, a un artículo de más calidad y mejor margen, que además incluya accesorios y servicios, pero siempre ayudando al cliente a que su pago mensual sea el mismo.



Referencias

241

STEP UPS

a) Los Clientes desean mercancía de mayor calidad.

b) La Mayoría de los clientes estarían satisfechos de cambiar a un articulo de $850 con mejor calidad especialmente si su pago es el mismo que con el articulo de $350 al extender su término de pago a 24 o 30 meses.

COMO TRABAJA UN STEP UP.

Este es un ejemplo básico de cómo visualizar el proceso de un Step -Up

Purchase range

Total

INVOICES

Sale + Txs

LOW MODERATE HIGH

TERMS

PAYMENT

TERMS

PAYMENT

TERMS

PAYMENT

0 200 150 $ 162 6 29 8 22 12 16

200 300 250 $ 271 8 37 12 26 16 20

300 400 350 $ 379 8 52 12 36 16 28

400 500 450 $ 488 9 60 12 47 17 35

500 600 550 $ 596 9 73 13 53 22 34

600 700 650 $ 705 10 79 15 55 22 41

700 800 750 $ 813 11 84 18 55 24 44

800 900 850 $ 922 12 88 19 60 24 50

900 1000 950

$ 1,030 13 92 20 64 24 55

Stepup

Brand X X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

I tem 19" TV 19" TV 19" TV 19" TV 19" TV 20" TV 20" TV 20" TV 20" TV 20" TV 20" LCD

Status/Exp Date

Margin 0% 5% 10% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 30%

Retail 99.00$ 129.00$ 179.00$ 199.00$ 249.00$ 299.00$ 329.00$ 349.00$ 349.00$ 399.00$ 799.00$

SPF 0 0 0 0 0 0 0 0 5 5 0

Customer Rebate 0 0 0 0 0 0 0 0 10 15 0

LC Rebate/ Gift Cert 5 10 10

Manufacture Rebate 20 20

Other Rebates 10

Criteria L1 L1 L1 S2 S2 S3 S3 T4 T4 T4Monthly Payment $26.00 $27.00 $27.00 $27.00 $28.00 $28.00 $28.00 $28.00 $28.00 $25.00 $38.00

Lead I tems

1 Step Up 2 Step Up 3

Secondary

Target 5

Above is an example of the criteria with step up and target item slots of step up pricing

Example: I f you are missing a step your customer would slip down to the Lead I tems

Target I tems

Your target items

are here! 4



Referencias

242

STEP UPS

APORTE DE LA CURACAO.

Con el fin de ayudarte a conseguir este incremento, la compañía ha hecho un esfuerzo en modificar la estructura de ventas. Por ejemplo:

CADA CLIENTE – CADA DÍA.

Los Step Ups deben de ser trabajados todos los días con todos los clientes. Recuerda que cerrar correctamente una venta en la cual estuvo involucrado un Step Up, es muy bueno. Pero cerrar TODAS las ventas a través de Step Ups, es mucho mejor. Usa esta técnica, con cada uno de tus clientes. Recuerda que al usarla , estas incrementando tus números y como consecuencia tus resultados.

Recuerda que trabajar correctamente los Spep Ups, puede darte un gran aporte en el resultado final de tus ventas. Para concluir esta clase, quisiéramos que recuerdes los siguientes puntos:

Pero sobre todo queremos que recuerdes esto:

Debes de utilizar Step Ups en tus ventas, pero sin presionar al cliente. Por ninguna razón podemos

presionarlo

a) Servicios – En lugar de tener sólo de 2 años, ya incrementamos a garantías de 5 y 3 años. Esto le brinda más protección al cliente, además de ayudarte a incrementar tu average ticket.

b) Accesorios: Cada vez hay más accesorios que puedes ofrecer al cliente, normalmente con un alto margen!

c) Add on sales – Ventas agregadas, artículos que se complementan. DVD / Home Theater, etc.

a) Los Clientes quieren mayor calidad en sus productos siempre que vean VALOR

b) Conoce tus target items. Necesitas tener main target y backup target item

c) Cada Cliente – Cada día



Referencias

243

PROPONER LA VENTA




En este roll play, solo vamos a tocar la primera propuesta. La segunda y tercera, la veremos en la próxima clase, la clase de step ups. Recuerda que una buena demostración debe tener tres puntos básicos: características, ventajas y beneficios

Vendedor:

Cliente:


Se Propone la venta

Vendedor:

Cliente:



Características

Vendedor:

:


Ventajas

STEP UPS

ACTIVIDAD DE CLASE



Referencias

244

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:


Beneficios


STEP UPS



Referencias

245

PROPONER LA VENTA

(Continuamos con el Quinto paso del “Art of The Sale”)

“Step Ups”

Ya demostraste un producto, ahora viene el momento de empezar el Step up. Esto puede involucrar una o dos propuestas mas.

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:

Como le decía, este televisor cuesta $ 999.99, ¿Qué le parece Don Eliud?Mmm... Dígame, cuanto pensaba usted pagar al mes por un televisorLa verdad no mas de $150. Ok, ahora bien, déjeme decirle que por los mismos $150 al mes y con el crédito que usted tiene, podría llevarse este otro televisor de alta resolución (high definition). Los pagos le quedaría igual, lo único que tendríamos que hacer, es extender la cantidad de pagos.OK,

Continua con la demostración

Propuesta # 2, propuesta del Step UP

STEP UPS

Características

Vendedor:

Cliente:

Don Eliud este televisor tiene varias características muy importantes. Es un televisor que cuenta con capacidad para poder ver televisión en alta definición. La pantalla tiene un tamaño de 42” diagonales, es un muy buen tamaño. Que quiere decir eso de High Definition, la verdad es que no entiendo

Ventaja

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Don Eliud, High Definition quiere decir, mejor imagen y mejor audio. La función de este televisor en cuanto a la imagen, es que es mas clara y el audio se escucha mucho mejor. La verdad es que no todas las televisiones son de alta definición, pero la que le estoy ofreciendo si es alta definición.Que bien… pero dígame ¿que beneficio me da eso a mi?El beneficio que usted obtendrá con esta televisión, es el poder disfrutar de una manera mas agradable sus programas favoritos de televisión, así como también sus películas. Se imagina don Eliud, usted y su familia sentados en su sala, viendo un televisor con una calidad de imagen, tan excelente como este que le estoy ofreciendo.Si la verdad que seria bonito



Referencias

246

STEP UPS

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Se da cuenta don Eliud, ese es el beneficio de este televisor… la satisfacción de usted y de su familia al disfrutar una imagen y un audio como este.Tiene razón, suena interesanteEste televisor, es mucho mas grande, es un televisor de 42” y lo mejor de todo, es pantalla plana. Tendría una mejor imagen, mejor audio, mas grande, de mejor calidad, fácil para colocar en su pared, todo esto con el mismo paguito al mes, de $150.Pero me va ha subir la deudaSi, el balance seria mas alto, pero lo mas importante es que su paguito le quedaría igual, de $150.Es casi el mismo pago, ¿verdad?Por supuesto, usted estaría comprando un mejor televisor, ¿le gustaría?Muy bien, la verdad que si me gustaría.



Referencias

247

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Qué es un Step Up?

2) ¿A que productos se les llama Lead Items?

3) ¿Qué quiere decir “Average Ticket”? ¿Cómo se obtiene?

4) ¿Por qué son importantes los Step Ups?

5) ¿Cuándo deben de hacerse los Step Ups?

STEP UPS



Referencias

248



Referencias

249

ACCESORIOS

ASOCIADO


5.3Clase



Referencias

250

Objetivo :

Introducción:

ACCESORIOS

Visualizar una venta no solo con un producto, sino con accesorios, servicios y productos relacionados.

En La Curacao, en el área de ventas, se manejan 4 diferentes tipos de metas; Volumen, Profit, Servicios y Aplicaciones de crédito. Al momento de estar vendiendo es fundamental el implementar la venta de accesorios.

Los Accesorios no son algo extra que venderle al cliente. Son parte de la venta

VENDIENDO ACCESORIOS. La Venta de Agregados (Attachment) y Accesorios mejoran el servicio al cliente ya que nos aseguramos de que el cliente tendrá sus necesidades de productos satisfechas en un solo lugar, en un solo contrato y con los mismos términos de crédito. Daríamos muy mal servicio si vendemos las cámaras de video, y que el cliente tuviese que comprar los casetes para grabar en otra tienda, al igual que el servicio a cliente sería pésimo si vendiésemos walkmans y juguetes que requieran baterías y que el cliente no pueda adquirirlas junto con su producto principal.

BENEFICIOS: Estos algunos de los beneficios que se obtienen a través de la venta de accesorios.

Mejorar la lealtad del cliente

Reduce el número de retornos ya que el cliente tiene mejor el funcionamiento del producto a través de sus accesorios.

Incrementa el Volumen y Ganancias ya que los accesorios tienen un buen porcentaje de margen de ganancia, de esta manera aumentan tus ventas y tu profit, a la vez que tu average ticket.

NO SOLO PRODUCTOS. No vendemos solo productos sino soluciones a las necesidades del cliente. El objetivo como vendedor es completamente satisfacer la necesidad específica del cliente a través de nuestros productos y servicios.

VENTA DE ACCESORIOS. La Venta de accesorios debe hacerse desde el primer momento que estas ofreciendo el producto al cliente, los accesorios son básicos para que el producto funcione, de manera que el cliente de todas maneras los va a necesitar.



Referencias

251

ACCESORIOS

NUESTRA RECOMENDACIÓN. El producto que estamos recomendando no es sólo una videocámara. Una compra de una videocámara significa que estamos vendiendo lo que el cliente necesita para cubrir su necesidad general la necesidad general del cliente es en realidad GUARDAR IMÁGENES Y MEMORIAS O RECUERDOS, ya sea que el cliente va a grabar los primeros pasos de su bebe o su participación en un campeonato de pesca, la cámara no es el único producto que satisface esa necesidad, un conjunto de productos lo harán. En este ejemplo, se debe vender también batería de repuesto, un tripié, varios casetes en blanco para grabar, un estuche (a prueba de agua), garantías y seguro. Esta estrategia requiere que incluyamos el agregado al producto (Attachment) a través de la interacción con el cliente, no como un extra al final de la venta.

BENEFICIO DE LOS ACCESORIOS. Los Accesorios tienen sus beneficios que te garantizan una venta exitosa, ya que tienen:

Margen Alto

Nunca faltante – Siempre en inventario

La Mercancía está en expansión

Aumentan tus ventas y average ticket!

ÉXITO EN ACCESORIOS. Como compañía hemos incrementado considerablemente la venta de accesorios, pero aun hay mucho por hacer! Tenemos que lograr llegar al estándar de la industria, y eso solo lo podemos hacer cambiando los hábitos de venta de cada uno de nosotros, al considerar la venta de accesorios.

UN POCO MAS DE ESFUERZO. Cuando estas vendiendo un TV, el esfuerzo es grande. Solo piensa que necesitas un poco mas de esfuerzo para vender accesorios y servicios. Esto es una venta agregada

Los accesorios son productos que ofrecemos para mejorar o complementar el funcionamiento del producto.

Los Accesorios son esencialmente necesarios para que los productos funcionen (baterías, cables, antenas, cartuchos de tinta, etc.)

Vender accesorios incrementa la satisfacción del cliente, su confianza y lealtad.

Ofrecemos soluciones a las necesidades del Cliente, no solo productos.

En una carrera de alta competencia, cada esfuerzo cuenta. Cada impulso te lleva un poco mas adelante. Cierra tu venta, de la misma manera como llega un atleta a la meta. Genera un poco, cada

venta, cada cliente y tendrás mejores resultados



Referencias

252

Cuando ofrezcas los accesorios, recuerda decirle al cliente que no es obligación que los compre. Dile que parte de tus responsabilidades es mostrarle todas las opciones que tiene con nosotros, pero que al final el decide lo que compra o no.

“Accesorios”

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

También permítame ofrecerle los accesorios que este televisor va ha necesitarAccesorios, ok ¿cuales son?Este televisor va ha necesitar un cable HDMI, el cual le permitirá una mejor conexión. También va ha necesitar este protector de electricidad “monster”, esto le ayudara a prevenir problemas con las descargas eléctricas. ¿Que le parece?¿Es necesario que los compre?No es obligatorio, mi deber es mostrarle todas las opciones que usted tiene con nosotros, no obligatorio que lo compre hoy, pero si es necesario para su televisor, el tipo de televisor que usted esta comprando, va ha necesitar estos accesorios para poder tener un desempeño mucho mejor.OK,

ACCESORIOS

ACTIVIDAD DE CLASE



Referencias

253

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Quién se beneficia con la venta de accesorios?

2) ¿Por qué es importante la venta de accesorios?

3) ¿Cómo se puede justificar el precio de un accesorio, ante un cliente?

4) Si un cliente dice, no necesito esos cables tan caros, ¿Cuál podría ser nuestra respuesta?

5) ¿Cuáles son los beneficios para ti como vendedor, al vender accesorios?

ACCESORIOS



Referencias

254



Referencias

255

PROPONIENDO UN ESTIMADO

ASOCIADO


5.4Clase



Referencias

256

Objetivo :

Introducción:

Identificar el momento adecuado para proponerle un estimado al cliente

Es importante que antes de elaborar un estimado a nuestro cliente, hayamos seguido todos los pasos del proceso de ventas.

Si olvidamos mostrar o decir algo a nuestro cliente, es importante darnos cuenta antes de hacer un estimado, porque aunque el estimado no nos garantiza una venta, ni es el cierre final, el cliente puede sentirse comprometido al verte frente a la computadora, y si no tenemos bien reforzados todos los pasos anteriores, aquí puede perderse la venta.

Ha estas alturas nos faltan algunos pasos por concluir todo nuestro proceso de venta, para poder cerrar con éxito. Pero en la mente del cliente, cuando tu le propones un estimado, él sentirá que este momento justo es su pase de salida para evitar hacer una compra si todavía tiene muchas dudas en comprar o nó un producto.

Es por ello que debemos ser cuidadosos y para evitar que al momento de decirle al cliente “ Me permite mostrarle su plan de pagos”, y el cliente nos rechace, debemos analizar si realizamos correctamente los pasos necesarios para llegar a éste punto y ofrecer un estimado, sin temor a que el cliente nos bloquee el camino que nos falta por terminar.

PUEDES ESTAR SEGURO QUE ES MOMENTO JUSTO DE PROPONER UN ESTIMADO SI HAZ HECHO O CONOCES LO SIGUIENTE:

1) Haz preguntado el nombre de tu cliente

2) Te diste tiempo para establecer una mejor conexión con el cliente

3) El cliente ha hecho preguntas abiertamente

4) Has podido manejar correctamente sus rechazos para conocer más de los productos

5) El cliente no se siente presionado

6) Hiciste preguntas hasta tener una idea clara sobre el producto que mejor se acomoda a sus necesidades

7) El cliente dijo que le gustaba el producto

8) Te mostró alguna indicación de que esta interesado en comprar

9) Le diste razones lógicas para que el cliente sienta que el producto es apropiado para él




Referencias

257


Muchos clientes se sienten intimidados cuando tan solo nos ven acercarnos al computador. Para ellos es una señal de “Si no digo que no, voy a tener que comprar”. Porque sienten que si en éste momento no te dicen que no están seguros de su decisión, después será difícil para ellos.

Por eso debemos mostrar confianza con el cliente, tener una mejor comunicación con ellos, y haber resuelto todas sus dudas, y ser claros en decirle que vamos a ayudarles a buscar un plan de pagos que se acomode perfectamente a sus posibilidades, pero que esto no significa que es un compromiso de compra, simplemente estamos mostrando las formas en que podría pagar y deseamos tomarnos el tiempo en buscar las mejores opciones para ellos.

Recuerda que debes de pedirle permiso al cliente para esto. Debes dejarle saber que no debe de sentirse presionado en nada, que lo único que tu estas haciendo, es tratar de ayudarlo, pero que no existe obligación de compra departe del cliente.

PARA PROPONER EL ESTIMADO ASEGURATE QUE:

1) Mostraste los productos y tecnologías relacionados con lo que él necesita

2) Conoce las ventajas y funcionamiento de su producto

3) Mostraste la variedad de productos que tenemos disponibles, no solamente lo que él necesita

4) Calificaste al cliente para el producto, y adquiriste información de sus necesidades

5) Es lo que el cliente quiere, puede y debe comprar

6) Analizaste el crédito del cliente y las cuentas disponibles

7) Tienes una idea de cuales serían los planes de financiamiento que debemos ofrecer a nuestro cliente

8) Has pensado en las soluciones para que puedan aprobar nuestro estimado

9) Verificaste su historial de crédito en F9, history and X-swipe

10) Conoces su potencial de compra

11) Escuchamos y solucionamos las dudas de nuestro cliente

12) Mostraste la forma en cómo funciona su producto, hiciste una prueba de cómo se vería o escucharía cuando esté en su casa

13) Mostraste detalladamente al cliente el funcionamiento del producto, e incluso lo invitaste a que lo probara él mismo?

14) Aplicaste la secuencia de “Step Up”



Referencias

258

Si seguiste todos los pasos anteriores, y estás seguro de ellos, no tendrás ningún temor en poder decirle al cliente que le mostraras sus planes de pago.

Invítalo a que pueda ver la forma en cómo trabajarás su estimado, para que sienta la confianza que no agregarás nada a su compra, que el cliente no haya aprobado.

Hazle saber que pueden trabajar juntos el estimado, y que sea el mismo quien te indique la cantidad de pagos mensuales que puede hacer, fechas de pago, artículos que podremos agregar, etc.

El cliente debe sentir que forma parte del proceso de estimado, sin sentir que hay una barrera que no le permite ver lo que estas trabajando en la computadora.

Recuerda que esto puede generar dudas, y hacer que perdamos en éste momento la confianza de nuestro cliente.

Asegúrate de hacer una evaluación mental en todos los pasos que seguimos con nuestro cliente. Si sientes que has entablado una mejor comunicación y que el cliente está mostrando mucho interés en la compra es momento de ofrecer un estimado.

Trata de no olvidar ninguno de los pasos previos antes de ofrecer un estimado, esto ayudará a hacer más firme tu venta, y evitar un rechazo. Haz que el cliente se sienta parte del proceso de elaboración de un estimado, esto creará confianza y el cliente estara seguro de lo que has incluido en su compra.




Referencias

259

PROPONER LA VENTA




En este roll play, solo vamos a tocar la primera propuesta. La segunda y tercera, la veremos en la próxima clase, la clase de step ups. Recuerda que una buena demostración debe tener tres puntos básicos: características, ventajas y beneficios

Vendedor:

Cliente:


Se Propone la venta

Vendedor:

Cliente:



Características

Vendedor:

:


Ventajas

ACTIVIDAD DE CLASE




Referencias

260

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:


Beneficios





Referencias

261

PROPONER LA VENTA

(Continuamos con el Quinto paso del “Art of The Sale”)

“Step Ups”

Ya demostraste un producto, ahora viene el momento de empezar el Step up. Esto puede involucrar una o dos propuestas mas.

Vendedor:Cliente:

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:

Como le decía, este televisor cuesta $ 999.99, ¿Qué le parece Don Eliud?Mmm... Dígame, cuanto pensaba usted pagar al mes por un televisorLa verdad no mas de $150. Ok, ahora bien, déjeme decirle que por los mismos $150 al mes y con el crédito que usted tiene, podría llevarse este otro televisor de alta resolución (high definition). Los pagos le quedaría igual, lo único que tendríamos que hacer, es extender la cantidad de pagos.OK,

Continua con la demostración

Propuesta # 2, propuesta del Step UP

Características

Vendedor:

Cliente:

Don Eliud este televisor tiene varias características muy importantes. Es un televisor que cuenta con capacidad para poder ver televisión en alta definición. La pantalla tiene un tamaño de 42” diagonales, es un muy buen tamaño. Que quiere decir eso de High Definition, la verdad es que no entiendo

Ventaja

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Don Eliud, High Definition quiere decir, mejor imagen y mejor audio. La función de este televisor en cuanto a la imagen, es que es mas clara y el audio se escucha mucho mejor. La verdad es que no todas las televisiones son de alta definición, pero la que le estoy ofreciendo si es alta definición.Que bien… pero dígame ¿que beneficio me da eso a mi?El beneficio que usted obtendrá con esta televisión, es el poder disfrutar de una manera mas agradable sus programas favoritos de televisión, así como también sus películas. Se imagina don Eliud, usted y su familia sentados en su sala, viendo un televisor con una calidad de imagen, tan excelente como este que le estoy ofreciendo.Si la verdad que seria bonito




Referencias

262

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Se da cuenta don Eliud, ese es el beneficio de este televisor… la satisfacción de usted y de su familia al disfrutar una imagen y un audio como este.Tiene razón, suena interesanteEste televisor, es mucho mas grande, es un televisor de 42” y lo mejor de todo, es pantalla plana. Tendría una mejor imagen, mejor audio, mas grande, de mejor calidad, fácil para colocar en su pared, todo esto con el mismo paguito al mes, de $150.Pero me va ha subir la deudaSi, el balance seria mas alto, pero lo mas importante es que su paguito le quedaría igual, de $150.Es casi el mismo pago, ¿verdad?Por supuesto, usted estaría comprando un mejor televisor, ¿le gustaría?Muy bien, la verdad que si me gustaría.


Cuando ofrezcas los accesorios, recuerda decirle al cliente que no es obligación que los compre. Dile que parte de tus responsabilidades es mostrarle todas las opciones que tiene con nosotros, pero que al final el decide lo que compra o no.

“Accesorios”

Vendedor:Cliente:

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

También permítame ofrecerle los accesorios que este televisor va ha necesitarAccesorios, ok ¿cuales son?Este televisor va ha necesitar un cable HDMI, el cual le permitirá una mejor conexión. También va ha necesitar este protector de electricidad “monster”, esto le ayudara a prevenir problemas con las descargas eléctricas. ¿Que le parece?¿Es obligatorio que los compre?No es obligatorio, mi deber es mostrarle todas las opciones que usted tiene con nosotros, no obligatorio que lo compre hoy, pero si es necesario para su televisor, el tipo de televisor que usted esta comprando, va ha necesitar estos accesorios para poder tener un desempeño mucho mejor.OK,



Referencias

263

PROPONER LA VENTA

(Llegamos a la ultima parte del Quinto paso del “Art of The Sale”)

“Proponiendo un estimado”

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Bueno Don Eliud, pues si usted me lo permite, yo podría hacerle un estimado para que usted pueda ver como le quedarían sus paguitos; sin ningún compromisoCreo que si, solo para ver, sin ningún compromiso verdadPor supuesto que no, usted no tiene ninguna obligación de comprar. Solo le voy a ensenar como le quedarían sus paguitos y usted decide si quiere comprar o no, por eso no se preocupe Don Eliud.Ok, vamos a ver como quedanBueno, acompáñeme por aquí por favor.

Aquí es el momento en el cual debes decir la palabra mágica: “Si usted desea, le podría hacer un estimado para que vea como le quedarían sus paguitos, sin ningún compromiso”




Referencias

264

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00


1) ¿Cuál de las siguientes opciones me dan la pauta para proponer un estimado ?

a) El cliente mostró interés en la compra

b) Conoces el nombre de tu cliente

c) Ya le hablaste de las garantías

2) ¿Cuál de las siguientes pasos de venta todavía no he realizado con el cliente?

a) Hablar de las tecnologías que tenemos disponibles

b) Verificar su límite de crédito y disponibilidad de compra

c) Accesorios disponibles para su producto

3) ¿Cuál de las siguientes opciones debo estar seguro que yá hice con mi cliente?

a) Este producto es el que el cliente debe, quiere y puede comprar

b) Conoces su potencial de compra

c) Aplicaste el “step up”

4) Si proponemos un estimado al cliente. ¿Qué debemos hacer? :

a) Decirle al cliente que puede ir a ver los productos mientras hago su estimado

b) Decirle que debo hablar con un aprobador de crédito antes de hacer un estimado

c) Invitarlo a que este a nuestro lado para elaborar el estimado.

5) ¿Puedes mencionar algunos ejemplos de las reacciones de nuestros clientes al momento de elaborar un estimado juntamente contigo?



Referencias

265

CAPITULO

PROCESO DE ESTIMADOS

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS


PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

266



Referencias

267

PLAN DE PAGOS

ASOCIADO


6.1Clase



Referencias

268

Objetivo :

Introducción:

PLAN DE PAGOS

Como funcionan las cuentas del crédito de La Curacao.

Muchas veces nuestros clientes necesitarán nuestra ayuda para poder escoger un plan de pagos que esté de acuerdo a sus posibilidades y que mejor les convenga.

Es importante tener el conocimiento de las opciones que podemos brindarles, y de ésta manera hacer que nuestro cliente se sienta seguro y confiado al momento de hacer su compra.

La Curacao ofrece dos tipos de tarjeta para nuestros clientes “Tarjeta Gold Card” y “Tarjeta Regular”.

Tarjetas Gold Card

Este tipo de tarjetas son para brindar beneficios a nuestros clientes que tengan excelentes historiales de pago. Existen tres d tarjetas “Gold” que se aplícan a diferentes típos de clientes

1.Gold Card “G”

Esta tarjeta nos ofrece 0 % de enganche y 0 recargo de financiamiento o intereses hasta por 5 meses.y cero enganche en exportación. No cobramos cargos por delivery cuando se necesite entregar mercadería en la casa del cliente. Ofrecemos un 25 % de descuento en las garantías extendidas. 10% de descuento en precios regulares y un 2 % de reembolso anual. Además enviamos invitaciones a nuestros clientes “oro” para eventos especiales.

2.Gold Card “B”

Para éstos clientes ofrecemos un 5 % de descuento en precios regulares, 0% de intereses hasta por 5 meses. No se cobra enganche al momento de hacer una compra y reciben un regalo navideño por ser excelentes clientes.

Los clientes que califican para éste tipo de tarjeta son todas las cuentas nuevas que ya tengan un buen historial de crédito establecido.

3.Gold Card “S”

Esta tarjeta ofrece 5 % de descuentos en precios regulares. 0 % de intereses hasta por 5 meses así como cero enganche en sus compras. Recibe un regalo navideño. Para éste tipo de tarjeta aplican los clientes que tengan más de dos años en La Curacao y con un buen historial de compra y de pago



Referencias

269

PLAN DE PAGOS

CLASIFICACION O ESTATUS DE LAS CUENTAS

Existe también diferentes tipos de estatus que identifica a una cuenta. Al momento de revisar una cuenta o antes de iniciar cualquier transacción, es importante revisar en el sistema cuál es el estatus actual. Los clasificamos de la siguiente forma :

A Cuenta Activa

C Cuenta en Colección

D Cuenta “Declined”

E Empleado de La Curacao

F Cuenta no pagada por mas de 180 días

G Gold Card

B Gold Card Classic

S Gold Card Special Upgraded

H Pendiente de aprobar hasta cumplir requisitos

L Cuenta cerrada a petición del cliente

P Cuenta pasiva

T Cuenta refinanciada

CLASIFICACIÓN DE SUB-CUENTAS

Sub cuenta “00” :

El enganche es de acuerdo a su crédito. Otorgamos 0% de interés por 4 meses (como si pagara en efectivo) para las cuentas regulares , y 5 meses para los Gold card. Si su pago se atrasa mas de 30 días su balance puede ser transferido a una cuenta con intereses(99). Puede comprar artículos de cualquier valor. Pagos mínimos mensuales de $ 20. El balance total no debe exceder el límite de crédito. Cuenta promocional. Fecha de pago para cada dia 25 de mes. Para ésta cuenta únicamente aplican clientes con buen historial de crédito

Sub cuenta “01”, “02” y “03”:

En esta cuenta podemos dar un financiamiento hasta 36 meses. Pago mínimo mensual de $ 20. El límite en sus compras es de acuerdo a su crédito. El enganche será requerido de acuerdo a su historial de crédito. Tiene la ventaja de poder crear nuevas cuentas como 02, 03, etc. si el cliente desea tener balances separados, lo cual crea la ventaja que el cliente puede hacer varias compras y ponerlo en diferentes cuentas, ya sea para el mismo o su familia, pero la persona principal y responsable de la cuenta sigue siendo el cliente. La tasa de Interés es del 21.99 hasta 29.99 % anual. Para ésta cuenta aplican todos los clientes , desde el momento en que se aprueba su crédito con La Curacao y son también llamadas cuentas “Installment”.



Referencias

270

PLAN DE PAGOS

Sub cuenta 99

Esta cuenta nos ofrece rapidez y facilidad a la hora de comprar. Funciona similar a una tarjeta de crédito en la cual el cliente agrega sus productos y al final del mes hace sus pagos mínimos hasta que termine de cancelar su balance total. El cliente recibe estados de cuenta mensual y si se cancela el total del balance dentro del mismo mes, no habrán cargos financieros. La cantidad de pago mínimo varía según el balance que se tenga en la cuenta, en base a las siguiente tabla:

Balance de Pago mínimo

$ 200.00 o menos= $20.00

$ 200.00 a $ 499.00 = 10 % del balance

$ 500.00 a $ 999.99 = 7.5 % del balance

$1000.00 en adelante = 5 % del balance

En ninguna situación el pago mínimo será menor a $ 20.00 . No necesita pagar enganche al momento de comprar. El tiempo para pagar la cuenta es indefinido, se extenderá hasta cuando el cliente cancele su balance total. Es conocida como cuenta revolvente o “Revolving”. El porcentaje de interés será de un 23.99 % sobre los saldos mensuales de su balance, los cuales se cargarán a la cuenta. Además de las cuentas básicas mencionadas anteriormente, existen otras que ofrecemos también a los clientes .

Cuenta 70 :

Es la que utilizamos para las promociones especiales de 12 y 18 meses sin interés. Se revisa el historial de crédito y si califica se podrán agregar ventas en ésta cuenta. Solamente algunos artículos pueden calificar para ésta cuenta, tales como Computadoras, mueblería y electrónicos. Para esto el asociado de ventas podrá asesorar a su cliente, según las promociones que estén activas

Cuenta 91:

Utilizada para cargar los puntos que gane el cliente, por hacer pagos o compras.

Cuenta 98:

Utilizada para cargar el servicio telefónico de Curatel, solicitado por el cliente.



Referencias

271271

PLAN DE PAGOS

QUE OPCIONES PUEDO OFRECER?

Esta es una pregunta que debemos tener en cuenta al momento de elaborar un estimado para un cliente, y de ésta manera darle al cliente diferentes opciones para que su compra pueda adecuarse a sus posibilidades de pago

Para poder hacerlo, es importante primero tomar en cuenta su historial de pagos (F9), o sus porcentajes de D.P. Que el cliente tiene, y de ésta manera saber cuales cuentas le convienen mejor a nuestros clientes

Ejemplos

a) Si el cliente tiene un buen historial de pago, puede optar por agregar su compra en la cuenta 00

b) Si el artículo de compra califica, puede agregarse a la cuenta “70” con 0 intereses en 12 y 18 meses

c) Compras de $ 300. O más podemos ofrecer la cuenta 01 (o 00 sin intereses si califica)

d) Compras de $100 a $300 pueden cargarse a la cuenta 99, debemos decir al cliente que el pago mínimo cambia de acuerdo al total del balance (ver tabla de valores) pero entre menos tiempo se tome para pagar su cuenta, menos intereses se le cobrarán

e) Valores entre $0 y $100 pueden cargarse a la cuenta 99, o utilizar una cuenta 00 para pagar 0 intereses en su cuenta.

f) Para mejorar los porcentajes de D.P. Que el cliente tenga en su cuenta, puedes revisar la última fecha de “update” que tenga, y si tiene mucho tiempo que no se toman sus nuevos datos, podemos preguntar si ha cambiado de trabajo, o si ha incrementado su salario, para optar con mejores límites de crédito.

Recuerda:

• Cuando un cliente obtiene crédito en La Curacao, recibe diferentes beneficios por tener un excelente reporte de créditos. Mejores planes de pago, mejores financiamientos. Etc.

• Las típos de tarjetas pueden ser “Regulares” y “Gold Card”. Las de oro están divididas en “S”,”G” y “B”

• Las cuentas pueden definirse en distintos estatus, los cuales identifican lo si las cuentas son trabajables o no. Si tienen algún problema de colección, o han sido canceladas, los estatus nos ayudan a identificar cuentas.

• Ofrecemos a nuestros clientes la facilidad de utilizar diferentes cuentas para dividir sus balances y que cada una funciona de diferente manera, adaptándose a las necesidades del cliente. Cuenta 01,02, 99 y 00 básicamente.

• Es importante brindar opciones de pago al cliente para que escoja su mejor opción a su conveniencia



Referencias

272

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

PLAN DE PAGOS

1. Cuál de las siguientes tarjetas es la que nos dá el beneficio de “Free Delivery” o entrega gratis?

a) Tarjeta regular

b) Gold card “G”

c) Ninguna

2. Si al revisar el estatus de la tarjeta de un cliente, en el sistema aparece la letra “L” , cuál de las siguientes opciones significa éste estatus?

a) Cuenta refinanciada

b) Cuenta cancelada

c) Cuenta cerrada a petición del cliente

3. Cuál es el máximo de meses de refinanciamiento es el que podemos dar a un cliente si su producto lo agrega a la cuenta 01

a) Hasta 18 meses sin intereses

b) 36 meses de financiamiento

c) 50 meses

4. Cuál de las siguientes cuentas ayuda a educar al cliente para trabajar con tarjetas de crédito?

a) Cuenta 01 y 00

b) Cuenta Gold Card

c) Cuenta 99

5. Busca la respuesta correcta del siguiente caso: Un cliente gold card va a comprar un producto que tiene un valor de $ 475. , tiene las cuentas 01 , 00 y 99 disponibles para agregar, su límite de crédito es de $ 800 y puede hacer pagos mensuales de $80 a $100. Cuál de las siguientes opciones le darías a tu cliente

a) Agregar la compra en la cuenta 70 con 12 meses de pagos

b) Agregar la compra a la cuenta 00 con 5 meses de pagos.

c) Agregar a la cuenta 99, para que termine de pagarlo en el tiempo que desee.



Referencias

273

VENTA DE SERVICIOS

ASOCIADO


6.2Clase



Referencias

274

Objetivo :

Introducción:

VENTA DE SERVICIOS

Servicios en La Curacao (ventas). Entender las diferencias entre cada uno de ellos. Aprender como ofrecer estos servicios.

En el piso de ventas cada vendedor tiene diferentes metas mensuales. A un vendedor que cumple con todas sus metas se le llama “Tigre”.

Una de esas metas, es la meta de Servicios. Los Servicios que vendemos en La Curacao son: Ensambles, Instalaciones, Entregas,, Garantías y AGP.

GARANTÍA DESPUÉS DE LA VENTA

Productos / Artículo principal – Accesorios, DeliveryProductos / Artículo principal – Accesorios, Delivery

ImpuestosImpuestos

Down Payment / EngancheDown Payment / Enganche

Términos Cortos – 6 MesesTérminos Cortos – 6 Meses

Solo después de los términos/pagos aprobados por el clienteSolo después de los términos/pagos aprobados por el cliente

EXPLICAR GARANTIAEXPLICAR GARANTIA

Recalcular Recalcular

Términos más largos – El mismo D.P. & Pagos mensualesTérminos más largos – El mismo D.P. & Pagos mensuales

***

* * * Automáticamente esta ingresado en el sistema, sin necesidad de llamar para una segunda aprobación si:

El nuevo total no debe exceder del 60% del monto original aprobado

El monto principal no debe exceder del 5% del monto original aprobado

La recalculación debe ser igual al “Down Payment” y el monto inicial aprobado



Referencias

275275

VENTA DE SERVICIOS

EXTENSIÓN DE GARANTÍAS

PORQUE VENDERLA. Estas son algunas razones porque ofrecer la extensión de garantía.

Es una forma de ahorrar problemas y dinero en reparaciones futuras.

Es una forma más efectiva de satisfacer las quejas del consumidor.

Es una forma de realzar el valor del producto.

La garantía es una necesidad en Estados Unidos y en el mundo entero.

Tener Extensión de Garantía es un derecho para el cliente.

La compra del plan de protección le permite al cliente servicios en sus artículos en casos de desperfectos de la maquinaria o mal funcionamiento del los artículos incluyendo parte y mano de obra.

QUE ES UNA EXTENSIÓN DE GARANTÍA. Es una opción que el cliente tiene para proteger su artículo al hacer su compra.

Es un PLAN DE PROTECCIÓN que hará que el cliente se sienta mas seguro de que su producto funcionará correctamente, y si llega a fallar, La Curacao se hará responsable por la reparación o remplazo.

Un promedio del 60% de las operaciones de venta que se realizan en LA CURACAO son ventas que tienen la oportunidad de protegerse con este plan de Protección.

Es responsabilidad como Asociado ofrecer este plan de protección a nuestros clientes .

Todos los asociados debemos realizar nuestras tareas honestamente para tener a nuestros clientes satisfechos y así proveerles el mejor servicio.

EXPLIQUE LA GARANTÍA. NUNCA, JAMÁS, agregue una garantía sin que el cliente la acepte de antemano, ni le haga pensar que es obligatorio el que la compre. Esto iría en contra de las pólizas de la compañía y es motivo de amonestación e incluso despido.



Referencias

276

TIPO DE GARANTÍAS. Existen dos formas como se puede vender la extensión de garantías. Esto depende del tipo de producto que se este vendiendo:

IN SERVICE. Es cuando el cliente tiene que traer su articulo al departamento de Servicio este es regularmente con artículos pequeños como, televisores menores de 25” microondas, aspiradoras, laptops, etc.

IN HOME. La Extensión de Garantía con servicio a domicilio. Esa se usa principalmente con artículos grandes como televisores de mas de 27”, recamaras, refrigeradores, estufas, etc.

COBERTURA. La cobertura de plan de protección inicia en la fecha de la compra del artículo.

Este plan es inclusivo de la garantía del fabricante, no la reemplaza, sino que provee beneficios adicionales. Después de que los beneficios de la garantía del fabricante han expirado, este plan continúa ofreciendo los beneficios adicionales listados en los términos y condiciones. Garantía de fabrica y extendida empiezan el mismo día.

Los artículos, incluyendo aquellos dentro del período de garantía del fabricante, pueden ser reparados o remplazados por un producto comparable a nuestra discreción.

El plan de protección incluye el servicio de limpieza anual. (Para Reproductores de DVD y VHS, Videocámaras, Caseteras, Estéreos, Mini-componentes e Impresoras)

NO LEMON. Esto significa que después de haberse realizado tres reparaciones al mismo problema en específico, en el mismo producto, y en el caso de que este artículo requiera una cuarta reparación, determinada por nosotros, reemplazaremos el producto con uno comparable, sin exceder el precio original de compra. Artículos de reemplazo pueden ser nuevos o reconstruidos para cumplir con las especificaciones del producto original a nuestra discreción. Avances tecnológicos pueden ocasionar un producto de reemplazo con un precio mas bajo al del producto original.

MUEBLERÍA. Los artículos de mueblería están cubiertos bajo otro plan de protección EXCLUSIVO PARA MUEBLES, este es el único que protege contra daños accidentales y de apariencia. Cubre mecanismos eléctrico y manual.

Armazones de madera sólida. Bisagras y topes de metal, madera o sintéticos. Rellenos de cojines. Roturas o separaciones de las costuras.

Malformación o destilación del material.

Perdida de resplandor normal en los espejos.

Rajadura peladuras o levantamientos.

VENTA DE SERVICIOS



Referencias

277

LIMITACIONES. Estos son los aspectos que no están cubiertos por esta garantía

El plan no cubre reparaciones resultantes por daño físico ya sea intencional o accidental, daño por condensación, derrame de líquidos, infestación de insectos, mal uso, abuso, alteración, cuando el producto no cuenta con numero de serie o por daños causados por personal de reparaciones no autorizados por La Curacao. Tampoco están cubiertos los costos de reemplazo por partes perdidas o consumibles (botones, controles remotos, baterías, bolsas, bandas, etc.), daños de apariencia, cosméticos y problemas debidos al manejo y/o instalaciones o reparaciones inapropiadas o no autorizadas.

El cliente es responsable por desmontar y reinstalar cualquier producto como Plasmas, LCD's u otros que requieran servicio y que fueron previamente instalados por el cliente.

Los planes no son válidos o disponibles en productos usados para fines comerciales.

Este plan no cubre daños por virus de computadoras.

Este plan no cubre el problema de imagen “image burn”

Este plan no cubre robo o vandalismo.

Por productos vendidos como ultima unidad, en caja abierta y otros productos originalmente comprados a un precio de descuento, nos reservamos el derecho de repararlo o extender crédito por el precio original del producto. Los productos originales y recibos deben ser regresados a La Curacao.

VENTA DE SERVICIOS



Referencias

278

VENTA DE SERVICIOS

Funciona diferente a la extensión de garantía, en este plan no hay reparaciones, es un reemplazo.

Es una forma de ahorrar problemas y dinero en reparaciones futuras. Es una forma más efectiva de satisfacer las quejas del consumidor. Es una forma de realzar el valor del producto. No tiempo de espera en reparaciones.

Sumamente fácil para venderlo Te genera dinero extra en tu cheque Te da la satisfacción de estar protegiendo lo que estas vendiendo.

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

BENEFICIOS PARA EL VENDEDOR

PLAN DE REEMPLAZO

QUE ES EL PLAN DE REEMPLAZO. El plan de protección es un programa que esta diseñado para poder servir a nuestros clientes de una manera mas eficiente, al momento de un mal funcionamiento de sus artículos.

En este plan, como su nombre lo dice “Reemplazo” no existen las reparaciones. Ningún articulo con mal funcionamiento se procesa a trabes de una orden de reparación, si no que a través de un Even Exchange.

Ejemplo:

El cliente compra “una licuadora” y el día de la compra decide colocarle este “Plan De Reemplazo”.

Si por alguna razón tal como un mal funcionamiento o un defecto de fabrica, esta licuadora llegara a fallar; el cliente podrá regresar a la tienda a pedir un crédito por esta licuadora.

En el departamento de servicio se le reemplazara la licuadora por una del mismo modelo.

Si el cliente desea una licuadora de un precio mayor, deberá de pagar la diferencia entre el crédito que se le esta otorgando y el valor de la que el desea adquirir.

Este plan reemplazara el articulo con mal funcionamiento por uno nuevo del mismo modelo de la venta original

Cubre el motor del articulo

No Reparaciones, si Reemplazo

COBERTURA



Referencias

279

LIMITANTES

Este plan no cubre artículos de uso comercial

No reemplaza artículos dañados por causa intencional o negligente.

Si el articulo esta infestado de insectos o tiene residuos de líquidos en el motor, esta garantía se invalida (void).

No cubre daños causados por técnicos que no estén debidamente certificados.

No cubre piezas cosméticas consumibles, tales como: cassettes, perillas, bolsas, bandas para aspiradora, filtros, controles o cualquier accesorio.

TÉRMINOS. No tenemos una hora exacta para entregar la mercadería. Si la entrega se programo para el día 13 de julio. La entrega se hará el día 15 de julio, de las 8:00 am. en adelante

El día de la entrega, debe de estar una persona mayor de 18 años, con el contrato de la venta a la mano. No necesariamente tiene que estar el dueño de la cuenta.

Cuando el camión de entregas llega con el cliente y no hay nadie en la casa. El vendedor debe de reprogramar la entrega. Esta nueva entrega se hará gratis. En caso de que nuevamente el cliente no este en casa, y exista la necesidad de una tercera programación de entrega, esta deberá ser cobrada nuevamente.

La programación de entregas para el día siguiente, durante los días entre semana, no deben de hacerse después de las 2:00 pm.

La programación de entregas para el día siguiente, durante los fines de semana, no deben de hacerse después de las 5:00 pm. El programar entregas después de los horarios establecidos provocara que la entrega no se realicé. Esto es debido a que el departamento de entregas corre los reportes de entregas, durante todo el día. Pero el ultimo reporte se corre a las 5:00 pm. Esto quiere decir que cualquier venta que sea programada, después de las 5:00 pm, no podrá ser entregada para el día siguiente. Al tener establecido este horario de cierre final, le da mucho orden a el departamento de entregas.

Si Necesitas comunicarte con el departamento de Entregas, utiliza estas extensiones: 7712, 1728, 1729, 1730, 1731, 1732 y 1733

EXCEPCIONES Toda entrega tiene un costo monetario, para el cliente. Existen algunos casos en los cuales el costo de la entrega es gratis. Estas son las excepciones:

Cuando tenemos promociones de 5 millas alrededor de la tienda

Otra excepción, debe ser aprobada por el Gerente de Ventas

ENTREGAS

VENTA DE SERVICIOS



Referencias

280

¿QUE ES Y COMO FUNCIONA? Cuando se efectúa una entrega, si el cliente le compro ensamble, los compañeros del departamento de entregas ensamblaran los muebles. Eso quiere decir que si el articulo es una cama; ellos no saldrán de la casa del cliente, hasta que la cama quede completamente lista para peder ser usada. Lo mismo sucede si lo que se vendió fue un escrito para computadora u otro articulo que requiera ensamble

¿A QUE ARTÍCULOS SE LES VENDE INSTALACIÓN?

Camas, Recamaras, Literas, Comedores, Escritorios para computadoras Rack Systems, TV Stands, Cunas, Power Weels, Bicicletas

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE Y PARA EL VENDEDOR. Ensamblar un mueble no es algo tan fácil. Si un tornillo se aprieta mal, puede ocasionar que toda la pieza se dañe. La responsabilidad de un ensamble es fuerte. Cuando el cliente adquiere este servicio tendrá tranquilidad mental al saber que La Curacao, le dejara completamente listo lo que el ha comprado.

ENSAMBLES

VENTA DE SERVICIOS



Referencias

281

VENTA DE SERVICIOS

ADIR GLOBAL PROTECTION PLAN (AGPP)

¿QUE ES?.

a) No es un programa de seguro (Insurance) sino un programa de protección de la deuda y mercancía del cliente, también comprada bajo la cuenta 99, de pagos revolventes o en la de pagos fijos (installments).

b) Es un programa diseñado para perdonar (cancelar), diferir o suspender parte o todo el monto de la deuda a pagar, otorgando una extensión del crédito. Si el cliente tiene un evento (como los descritos bajo el contrato) que le impide hacer sus pagos, AGPP activa la protección de deuda, ya sea haciendo los pagos mínimos, suspendiendo el pago, o cancelando por completo esa deuda. De esta manera al cliente no se le cobran “late fees” cobros por retraso, ni tampoco cuenta como información negativa en su reporte de crédito.

c) Cubre mas eventos que el programa anterior.

TIPO DE PLANES

Global Protection: Protegerá todas las cuentas 00,01’s, 70’s y 99

Revolving Protection: Protegerá las cuentas 00, 70’s y 99

Installment Protection: Protegerá las cuentas 01’s

Cancelación de Deudas: Parte o toda la deuda del cliente será cancelada si al cliente le ocurren los eventos especificados por el programa Adir Global Protección

Ejemplo: La cancelación se aplicará si el cliente fallece. La deuda será cancelada y no tendrá que ser pagada por familiares del cliente.

Suspensión de Deudas: El balance del cliente será suspendido si al cliente le ocurren los eventos especificados por el programa Adir Global Protección

Ejemplo: Los pagos pueden ser suspendidos mientras que el cliente este incapacitado o desempleado.

TIPO DE COBERTURAS.



Referencias

282

VENTA DE SERVICIOS

CANCELACIÓN DE DEUDAS. COBERTURAS

EVENTO CUBIERTO TIPO DE PROTECCION

MAXIMO BENEFICIO Y TERMINOS

BENEFICIO MAXIMO DE POR VIDA

Muerte Si Cancelación de deuda

Hasta $5,000 por persona protegida

$10,000

Incapacidad total o permanente

Si Cancelación De Deuda

Hasta $5,000 $5,000

Daño o robo de propiedad con allanamiento de morada

Si Cancelación de deuda

El beneficio de Propiedad será el menor de a.) precio original de compra menos depreciación con una tasa de 8.33% por mes desde la fecha de compra, b) el balance pendiente o c) el beneficio máximo anual de $2,500

$5,000

EVENTO CUBIERTO TIPO DE PROTECCION

MAXIMO BENEFICIO Y TERMINOS

BENEFICIO MAXIMO DE POR VIDA

Ausencia por causas familiares

Si Suspensión de deuda

Hasta 3 mese o $300 lo que ocurra primero, 1 ves al año.

$1,000

Desempleo Si Suspensión de deuda

Hasta 6 mes o $300 por ocasión, lo que suceda primero.

$1,000

Incapacidad temporal

Si Suspensión de deuda

Hasta 3 mese o $300 lo que ocurra primero, 1 ves al año.

$1,000

Eventos de familia si Suspensión de deuda

1 mes, una ocasión por año hasta $300.

$1,000

SUSPENSIÓN DE DEUDAS. COBERTURAS



Referencias

283

CONDICIONES Y EXCLUSIONES

EVENTO CONDICIONES Y EXCLUSIONESDOCUMENTACIÓN

REQUERIDAPérdida involuntaria de trabajo/ desempleo

Debe permanecer desempleado un mínimo de 30 días consecutivos. Debe ser empleado "tiempo completo" (mín. 30 hrs. /semana)El cliente debe hacer el pago por el primer mes-Suspensión de pagos-

Copia de su cheque de State Unemployment o una tarjeta de registro de una agencia de empleos o un centro de servicios de trabajo para las fechas que está exigiendo

Fallecimiento Fecha de fallecimiento Copia del Certificado de defunción

Ausencia con permiso del empleador autorizada por razones familiares

Ausencias aprobadas por su empleador (a) para:Cuidar un miembro de familia enfermo (hijo (a) cónyuge o padres)Nacimiento o adopción de hijo (s)(a)(as)Llamado a acción militar o ser residente en una zona de desastre federalSer empleado un mínimo de 30 horas por semanaSu ausencia debe de ser mínimo 30 días consecutivos-Suspensión de pagos-

Declaración de su empleadorCertificado de nacimiento (para nacimientos)Certificado de adopción (para adopciones)

Incapacidad total o permanente

Debe de estar bajo el cuidado de un doctor.Debe ser por accidente o enfermedad, debe esperar 30 díasDebe hacer el pago del primer mes-Suspensión de pagos-

Declaración de doctor

Destrucción o pérdida de propiedad con allanamiento de morada.

Razón para la propiedad perdida o destruida a ser cubierta. Es su obligación hacer los pagos en exceso a cualquier cantidad cancelada.

Si es el resultado de un robo debe incluirse un reporte de policía detallando que hubo entrada forzada

Eventos de familia

MatrimonioDivorcioNacimiento (s)/ Adopción (es)HospitalizaciónCompra de una casa nuevaGraduación de hijos (as)Cambio de domicilioViajes fuera del paísMuerte de un familiar directo-Suspensión de pagos-

Certificado de matrimonioDocumento final de divorcioActa de nacimiento/Documentos de adopciónDeclaración de hospitalización indicando un mínimo de estadía de 2 nochesEscritura o fideicomiso de la casaDiploma de "high school" o colegio/universidadContrato de arrendamiento para nueva residencia, notificación de la oficina postalPrueba boleto aéreo o de autobúsPrueba de transacción (es) o boleto aéreo o de autobús

Su compra de ADIR Global Protection, un producto de cancelación/suspensión de deuda, es opcional. El hecho que usted decida comprar o no comprar esta protección no afectará su aplicación por crédito o los términos de ningún acuerdo de crédito existente que usted tenga con La Curacao. Nosotros le proporcionaremos información adicional antes que se le administre algún pago por ADIR Global Protection. Esta información incluirá una copia del contrato en el cuál encontrará los términos y condiciones de ADIR Global protection. Existen requisitos de elegibilidad, condiciones y exclusiones que podrían prevenirle el recibir beneficio alguno. Es su responsabilidad el leer cuidadosamente su contrato de ADIR Global Protection para una explicación completa de los términos y condiciones de ADIR Global Protection.

VENTA DE SERVICIOS



Referencias

284

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

VENTA DE SERVICIOS

1) ¿Cuál es la cobertura de una garantía?

2) ¿Qué es lo que NO cubre una garantía?

3) ¿Cuáles son los términos de una entrega (Delivery)?

4) ¿Qué es ADIR Global Protection “AGP”?

5) ¿Por qué es importante vender servicios?



Referencias

285

CAPITULOREALIZANDO LA

VENTA (Cierre de Ventas)

ART OF THE SALE

PROCESO DE VENTAS


PRE- CALIFICANDO AL

CLIENTE

PROPONER LA VENTA

PROCESO DE

ESTIMADOS

REALIZANDO LA VENTA

(CIERRE DE VENTA)


MANEJO DE RECHAZOS



Referencias

286



Referencias

287

MANEJANDO OBJECIONES

ASOCIADO


7.1Clase



Referencias

288

Objetivo :

Introducción:


Identificar, atender y superar las objeciones de los clientes; a través de palabras y frases adecuadas, de una manera profesional.

En la mayoría de las veces, una objeción se presenta cuando un cliente necesita mas información sobre el valor o sobre el precio del producto. El valor representa el beneficio para que el cliente obtendrá del producto, el precio es el dinero que el cliente pagara por el producto

Debes estar consiente que en la mayoría de las ventas, las objeciones son algo bastante común

OBJECIONES VS QUEJAS.

Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es una expresión de desaprobación o rechazo y la queja es una expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta injusticia.

Las mayoría de las veces el cliente expresara objeciones a la compra , precio del producto, calidad, desconocimiento de la empresa, son algunas de las mas comunes.

En esta etapa, de producirse, el vendedor podrá aprovechar las mismas para el cierre o simplemente rebatirlas y pasar a otras objeciones.

Es muy común, sobre todo en la venta de autos usar una objeción como cierre, un ejemplo de esto suele ser el color o el importe de entrega, entonces el vendedor suele decir. ¿Si le consigo tal color o tal descuento, cierra ahora la operación? Aquí vemos que una objeción se convierte en causal de cierre y todo vendedor profesional tiene una carta de estas guardada en la manga.

ESCUCHE.

Escuche atentamente la objeción y oiga al cliente hasta que termine Haga preguntas para aclarar objeciones Corrija con tacto cualquier malentendido De ser necesario, haga mas preguntas a fin de descubrir su autentica objeción Establezca puntos de acuerdo Busque alternativas Intente llegar a un autentico acuerdo.

QUEJAS:

Escuche la queja con empatía Asegúrese de que ha comprendido la queja por completo Presente su posición abiertamente Intente alcanzar un acuerdo para una acción especifica en el futuro.

Agradezca al cliente por haber formulado la queja Realice el seguimiento de la acción acordada.



Referencias

289


TECNICAS PARA SUPERAR UNA OBJECIÓN:

En ambos casos es necesario, aplicar tanto la empatía como la psicolingüística , ya que de estas dependerá el resultado final, cuando trate una objeción o queja pueden emplearse las siguientes tácticas, que no por sencillas dejan de perder utilidad:

-Esperar las objeciones o quejas pero no adelantarse:

Esto suele suceder muy a menudo, cuando una objeción es muy obvia el vendedor tiende ah adelantarse a esta y corremos el riesgo de alertar al comprador o simplemente al cliente puede no interesarle, pese a lo cual este la tomara como una.

-Transformar la queja u objeción en argumento:

Esto ya lo hemos planteado mas arriba y es una de las tácticas mas usadas. ¿ Si lo resuelvo, cierra la operación ahora?

- Desviar el tema:

Esta debe ser usada solo en casos excepcionales, pues el cliente puede tomarla como que no se la puede contestar , sin embargo sirve para ganar tiempo a fin de contestarla después

- Aceptar la objeción y compartir los sentimientos con el cliente:

Desde el punto de vista del cliente puede ser como lo ve, hagámosle ver el tema desde el punto de vista del vendedor. En este punto suele ser importante plantear el tema de la siguiente forma, SI, PERO COINCIDIRÁ CON MIGO EN .....

Como vemos en este caso hemos empleado tanto la empatía como la psicolingüística, en primera instancia al decir, Si, le demostramos a la otra persona que coincidimos con sus sentimientos, sin embargo al agregar ESTARÁ UD. DE ACUERDO EN ...., lo hacemos cómplices de nuestra forma de ver las cosas.

-Replantear la objeción o queja:

Este método es muy útil al momento de planteos de quejas, pues con la repetición reiterada los hechos comienzan a perder valor, sucede exactamente lo mismo que cuando se repite una palabra una cierta cantidad de veces con el transcurso del tiempo esta pierde el sentido.

Existe mayor variedad de técnicas para el trato de estas, pero las anteriores son las mas usadas, siendo las otras solo un entrecruzamiento de las ya enumeradas.



Referencias

290


NO SE DISCULPE POR EL PRECIO, JUSTIFÍQUELO.

Veremos ahora como ejemplo el tratamiento de la objeción precio, pues suele ser la de mayor desconcierto para el vendedor:

Normalmente el vendedor escuchara varias veces al día

Es caro

Yo no pensé que costara tanto

No le parece que esta fuera de precio

La competencia tiene algo parecido pero mas barato

Esto llevara al vendedor a sentir que lo que vende es mas caro que la competencia , y suele incurrir en el error de disculparse, en lugar de tratar la objeción:

Si, usted ya sabe como son estas cosas.....

Sabe, yo no pongo los precios...

Y comienza a negociar con su supervisor, “un descuentito para el cliente”

ANALICEMOS:

Por que el cliente siempre plantea esta objeción, pues por que si no hiciere no obtendría ningún descuento o bonificación.- A la mayoría de nosotros nos gusta alardear de lo barato que compramos y como lo logramos.

Solo el vendedor conoce los beneficios el producto para justificar la relación valor/ precio, entonces no se debe permitir que sea el cliente la maneje si no el vendedor.

Existen justificativos que tienen su valor: relación precio / Servicio, garantía, respaldo, prestigio, seriedad, etc..



Referencias

291

OBJECIONES SOBRE EL PROCESO DE LA VENTA

1) Solo me quería saber, cual seria mi pago por este producto

R. Cuanto le gustaría pagar por mes, cuanto puede pagar por mes. Después trabajamos los términos del contrato, para poder ver si podemos conseguir el pago que el cliente esta necesitando.

2) Solo estoy viendo, pero no estoy listo para comprar en este momento.

R. Usted ya invirtió su tiempo viniendo a la tienda el día de hoy. Nosotros podemos ofrecerle un precio bajo garantizado. Si usted encuentra un precio mas económico en otras tiendas por los próximos 30 días, nosotros se lo ajustaremos.

3) Necesito consultar con mi esposa (o)

R. Tenemos la póliza de retorno de 30 y 15 días. Seria excelente si usted pudiera sorprender a esa persona que usted ama (admira, quiere, respeta) con este producto. Si por alguna razón no esta satisfecho con el producto, puede regresarlo sin ningún problema, dentro de la cobertura de esta póliza de retorno.

4) Lo mire en otra tienda por un precio mas bajo

R. Solo traiga el precio de la otra tienda, y si ellos lo tienen disponible (in stock) podemos igualarle el precio. Recuerde que con nosotros usted puede usar el crédito de La Curacao y disfrutar de su producto el día de hoy.

OBJECIONES SOBRE LA GARANTÍA

1) Mi hermano (a) es un técnico, el puede reparar mi producto si se descompone

R. Realmente apreciamos que un miembro de su familia sea un técnico. Pero nosotros podemos garantizarle la reparación de su producto y si el producto no tiene reparación, le daremos un crédito para que usted pueda comprar uno nuevo; si no tenemos en existencia. Su familia no le puede garantizar todo esto.

2) La garantía es cara

R1 Supongamos la compra es en el año 2008 y que el plan de protección se expira en el año 2013, esto son 5 años. El precio del plan de protección es $489.

Lo que estamos tratando de hacer es mostrar la cobertura con números grandes y el precio con números pequeños. En lugar de decir, la garantía de 5 años le constara $489.00; es preferible decir: “Nuestro plan de protección lo protegerá hasta el año 2013 por solamente $8 por mes ($2 por semana).




Referencias

292

R2 Nuestro plan de protección no es caro, cuando se presenta el momento de responder a una reparación. Usted esta comprando un TV Plasma por $1500, hace un año y medio este mismo televisor costaba $2500. Los precios siguen bajando, imagínese cuanto costara este TV en el año 2013. Si usted compra una garantía en otras compañías, y el televisor no tiene reparación, ellos (otras compañías) le darán otra televisión de la misma tecnología, tamaño y calidad de esta. Si usted compra el plan de protección con nosotros y su televisor no tiene reparación, nosotros le daremos el 100% del precio. Con el crédito que usted reciba, pudiera comprar un TV mucho mejor que este, talvez un plasma de 55” en el año 2013, por el mismo dinero con el que esta comprando una de 42”

3) Tengo la garantía del fabricante, no necesito una garantía extendida

R. Aun con la garantía del fabricante, usted tendrá que cubrir ciertos gastos. Dependiendo del tipo de fabricante, usted tendrá que buscar una forma de llevar el producto hasta el centro de reparación de ellos, en algunas ocasiones tendrá que manejar fuera de ciudad. La mayoría de los fabricantes cubren las partes pero no la mano de obra. Si quiere mandar el producto por correo, tendrá que pagar los gastos de envío, incluyendo la aseguranza de la transportación por si algo pasa en el camino. Si usted compra el plan de protección con nosotros; podemos ir a su casa para reparar su producto, o si es algún producto pequeño, solo tráigalo a cualquiera de nuestras tiendas y nosotros nos encargamos del resto del proceso, todo esto sin ningún costo adicional.

4) Estoy comprando una buena marca, no necesito garantía para esto.

R. Aun las compañías de mayor nombre, presentan estudios que dicen que sus productos tendrán algún tipo de falla en los próximos 6 meses, un año etc. Nosotros le estamos ofreciendo de buena fe, un plan de protección que le brindara cobertura hasta el año 2013, sin preocuparse por costos adicionales.

5) Voy a mandar este producto fuera del país

R. ¿Esta mandando su producto a su país? Sabe usted que caro podrían ser las reparaciones en su país. A nosotros nos gustaría que usted, al regalar ese producto a sus familiares, también incluya su protección en caso de descomposturas. Lo único que requerimos es que ellos le mande el producto y usted lo traiga con nosotros. A nosotros no nos importa en que país se descompuso, nosotros le ayudaremos.




Referencias

293

6) Nunca compro garantías

R. Apreciamos que usted nunca halla comprado un plan de protección, también déjeme decirle que nuestro plan de protección es completamente opcional. Sin nuestro plan de protección, usted esta todavía cubierto por la garantía del fabricante por un corto tiempo. Con nuestro plan de protección, usted esta protegido hasta el año 2013. Sin nuestro plan de protección, supongamos que su televisor se descompone en enero del 2013.

Usted tendrá 2 opciones: 1) tirar el TV a la basura. 2) llevarlo a un centro de reparación. Si usted lo lleva a un centro de reparación, ellos le cobraran por lo menos $50 por revisar que es lo que tiene su TV. Después le darán un estimado de reparación, supongamos que el estimado sea de $600. Al recibir el estimado usted tendrá 2 opciones: 1) aceptar y pagar $600 por la reparación, 2) No aceptar y pagar los $50 de inspección y tirar su TV a la basura.

Con nuestro plan de protección usted no tendrá que pagar por la inspección de su producto. Si su producto se descompone, nosotros solicitaremos un estimado con centros de reparación certificados, si ellos nos dan una cantidad que nosotros consideremos que es demasiada, rechazaremos la oferta y nos comunicaremos con usted para darle un producto nuevo.

Por los $8 mensuales que le estamos cobrando por este plan de protección es mucho menos que lo que costaría solo una reparación por este producto. Con nuestro plan de protección, nosotros lo protegeremos hasta el año 2013, sin ningún cargo adicional, y no solo por una reparación, si no por las que sean necesarias.

OBJECIONES SOBRE OTROS SERVICIOS

1) Me llevo el producto, solo si me lo entregan el día de hoy

R. Mi responsabilidad es ofrecerle el mejor de los servicios. Dentro de ese servicio esta el no mentirle. Nosotros no entregamos el mismo día. Como en este momento son las 12:00 del día, podemos entregárselo el día de mañana. Si usted necesita el producto el día de hoy, podemos ofrecerle la alternativa que pase usted a recogerlo al centro de distribución y de esta manera lo tendrá el día de hoy.




Referencias

294

OBJECIONES SOBRE EL CRÉDITO

1) El Down Payment es muy alto

R. Para el vendedor: Puedes negociarlo con el departamento de crédito, buscar alternativas, en este caso si es posible trabaja la cuenta con una actualización de datos (up date). Si después de negociar con el departamento de crédito, no es posible bajar el DP, sugiere al cliente un producto que tenga un precio de acuerdo al DP que tiene disponible.

2) En este momento no tengo dinero para el Down Payment

R. Para el vendedor: Si el cliente no tiene para el DP, puede dártelo el día de la entrega del producto. Si en esta ventar esta involucrada la programación de entrega, usa el COD (Cash on Delivery) “dinero en la entrega”

3) Quiero el producto pero me negaron el Crédito en La Curacao.

R. Para el vendedor: Pregunta al cliente cuando fue que aplico para crédito. Si tiene un tiempo considerable (1 año), puedes hacerle una actualización de datos (up date) y ver la posibilidad que en esta ocasión se le apruebe el crédito. Busca la posibilidad de usar un co-signer en la cuenta. Utiliza el plan de Lay-away como una alternativa.

4) Quiero el producto pero mi limite de crédito no es suficiente, es muy poco.

R. Para el vendedor: Podemos negociar el limite de crédito con el departamento de crédito.

OBJECIONES SOBRE EL INTERÉS

1) El interés es muy alto

R. Para el vendedor: Ofrece la cuenta “00” o la alternativa de una venta através de 12 o 18 meses sin intereses, en la cuenta 70

2) Me lo llevo, solo si califico sin intereses.

R. Para el vendedor: Con la cuenta “00” podrá calificar por 4 o 5 meses sin intereses. Para que pueda calificar por 12 necesitara tener un reporte de crédito de 680 puntos, ser Gold Card, el producto de costar mas de $399.99. Para 18 meses, además de los requisitos anteriores, el producto debe ser de los departamentos de Joyería o de Mueblería.

OBJECIONES SOBRE PROMOCIONES Y MERCADEO

1) Voy a esperar hasta la próxima venta sin Taxes.

R. Para el vendedor: No podemos garantizar que este producto estará por mucho tiempo. No podemos garantizar que tendremos este producto hasta esa fecha.




Referencias

295

2) Voy a esperar a que este producto este en especial

1) Para el vendedor: No podemos garantizar que este producto valla a estar en especial. Si este producto va ha estar en especial la próxima semana, dile a tu cliente que el producto se vende muy bien y que tal vez no alcance a comprarlo a tiempo. Puedes ofrecerle venderle el producto el día de hoy al precio regular, el día del especial el cliente puede regresar y le podemos ajustar el precio. De esta manera el cliente se asegura de tener el producto que necesita con la garantía de obtener un precio económico.

OBJECIONES SOBRE EL PRODUCTO

1) Estoy buscando un producto con instrucciones y manuales en español

1) En la actualidad la mayoría de los electrodomésticos que se venden en Estados Unidos vienen con las instrucciones y manuales en ambos idiomas ingles y español. Si el producto que estas vendiendo no ofrece información en español, ofrécele tu ayuda incondicional. Hazle saber que te puede llamar y comunicarse contigo en caso de que el cliente tenga una duda.

2) No tienen el diseño o color que estoy buscando

1) Talvez no lo tengamos en esta tienda pero puedes buscarlo en otra locaciones (otra tienda de La Curacao). En algunos productos, puedes comunicarte con el comprador (Dep. Purchasing de La Curacao, para ver la posibilidad de hacer un pedido especial para ese cliente. Puedes ofrecerle productos alternativos a tus cliente.

Resumen:

Las objeciones son algo normal dentro del proceso de una venta.

Las objeciones son oportunidades para seguir vendiendo. La mayoría de las veces, cuando cliente presenta una objeción es porque necesita mas información para poder tomar su decisión de compra.

Escuche y entienda la objeción real sin interrumpir.

Repita las objeciones en forma de pregunta al cliente par asegurarse que usted la entendió.

Contesta la pregunta satisfaciendo al cliente

Cuando llegues a un acuerdo con el cliente, trata de cerrar la venta.




Referencias

296

ACTIVIDAD DE CLASE


Los Roll Plays de esta clase van a estar basados en el listado de objeciones que estuvimos viendo en esta clase.

Vamos a necesitar 6 personas, 2,2 y 2. Cada uno de ellos va a participar con una objeción diferente.

Vamos a ir en este orden:

1. Objeciones sobre el Down Payment

2. Objeciones sobre el Crédito

3. Objeciones sobre la garantia



Referencias

297

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Cuál es la diferencia entre una Objeción y una Queja?

2) ¿Cuál es la importancia de saber escuchar, cuando se presenta una objeción?

3) No gracias, solo quería saber como me quedaría el pago

4) Lo mire en otra tienda a un precio mas económico

5) No gracias, pero yo nunca compro garantías

¿Cómo superarías las siguientes objeciones?




Referencias

298



Referencias

299

SEÑALES DE COMPRA

ASOCIADO


7.2Clase



Referencias

300

Objetivo :

Introducción:

SEÑALES DE COMPRA

Aprender a identificar cuando se presenta una señal de compra.

La señales de compra, son las acciones que un cliente realiza al estar convencido de la compra.

Las señales pueden ser audibles o visibles.

Al momento de estar vendiendo, necesitamos identificar cuando es el momento para cerrar la venta.

A estas alturas ya has hecho todo un proceso de ventas, has llegado a conocer mejor a tu cliente , has mostrado productos, lo has educado sobre tecnologías, e incluso estas trabajando un estimado con el cliente como si estuviera a punto de comprarlo.

La demostración que le diste le encantó y sentiste que emocionalmente ya compró el producto y le has dado varias razones para que pueda llevárselo a su casa... pero ahora que debo hacer?..

Como puedo identificar si es o no el momento de cerrar la venta ?

Para saberlo debemos aprender a identificar las “Señales de aprobación”.

SI TU NO LO AYUDAS A DECIDIR.. ALGUIEN MAS LO HARA

Hasta aquí hemos hecho un buen trabajo, y tienes una mejor comunicación con el cliente, por lo tanto merecemos la venta y el cliente quedaría satisfecho con el producto, pero hay un problema, !! El cliente necesita que le ayudes a decidir!!.

Si tu no lo ayudas, hay otros que sí lo harán e incluso el cliente podrá pensar en invertir su dinero en otra compañía. Muchas veces nuestro mayor temor al momento de determinar si cerramos o no es el temor a ser rechazados o escuchar un “NO”.

Pedemos evitar ésta respuesta si hacemos preguntas que al cliente le permitan decidir y una pregunta que probablemente no tendrá un “No” como respuesta.

Estas son las preguntas que le pueden dar opciones a los clientes. Preguntas que no se quedan solo con una respuesta sino que van mas allá, generando una decisión en la mente del cliente.



Referencias

301

PREGUNTAS CON OPCIONES DE RESPUESTA POSITIVA

Puedes ayudar a tu cliente a tomar la decisión sin que lo presiones. Debes hacer preguntas que den oportunidad al cliente de tomar una decisión. Como no queremos recibir una respuesta negativa, entonces debemos asegurar que la pregunta no invite a la respuesta de “NO”. ¿Entonces que tipo de preguntas puedes hacer?

¿Preferiría uno de éstos o uno de ésos?

¿Le gustaría que lo entreguemos a domicilio o prefiere llevárselo usted mismo?

¿Le gustaría más con la primera opción de pago que le dí, o la segunda?

¿Con cuántos accesorios le gustaría?

¿Cuándo desea que se lo entreguemos?

¿Cuando desearía recogerlo?

INDICACIONES QUE NOS DICEN QUE EL CLIENTE ESTA LISTO PARA COMPRAR

Si el cliente te dice que le gusta mucho el producto

Si escuchas al cliente decir que es justo lo que estaba buscando

Si el cliente nos hace preguntas sobre disponibilidad, entregas, servicios y otos mas.

Si nuestro cliente está muy interesado en mejorar los planes y fechas de pago

O mejor aun, que él mismo nos diga que esta listo para comprar

Si no estas seguro si el cliente está listo o no, siempre puedes hacer la pregunta ¿Que le parece?.

SEÑALES DE COMPRA



Referencias

302

SEÑALES DE COMPRA

RESPUESTAS REFLEXIVAS EN LAS PREGUNTAS DE NUESTROS CLIENTES

Si el cliente pregunta : ¿Lo tienen en existencia o stock?

Tu puedes responder: ¿Desea que lo averigüe en éste momento?

Según la respuesta que escuchemos, así sabremos lo siguiente que debemos hacer. Si el cliente da una respuesta positiva y muestra interés en que consultes en éste momento, es una señal que realmente está interesado y debemos suponer que comprará el producto. Si el cliente no está interesado te lo hará saber.

Si el cliente pregunta : ¿Qué otro financiamiento puedo tener?

Tu puedes responder: ¿Le gustaría que revise sus cuentas para ver si aplica para un mejor plan de financiamiento?

Si el cliente pregunta: ¿Cuándo me lo pueden instalar?

Tu puedes responder: ¿Cuándo sería mejor para usted?

Si el cliente pregunta: ¿Puedo pagarlo con cheque?

Tu puedes responder: ¿Es así como lo desea pagar?

Estas son preguntas naturales que fluyen en la conversación, y todas pueden ayudar a concretar una decisión y ninguna de ellas invita al rechazo del cliente. Por lo tanto también nos servirán para determinar la señal de aprobación.

Resumen:

Recuerda que debes ayudar a tu cliente a tomar una decisión, antes que alguien más lo haga por ti

Debes hacer preguntas que den paso a una respuesta positiva antes del cierre

Es necesario estar atentos y siempre en busca de ciertas señales que provoquen el comienzo del cierre. Las señales pueden ser: - Frases determinantes. - Lenguaje corporal. - Preguntas. Cualquiera de estas señales indican el momento en que los clientes pueden estar listos para cerrar la venta contigo.



Referencias

303

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

SEÑALES DE COMPRA

1) ¿Qué tipo de preguntas debemos evitar al momento de analizar las señales de aprobación?

a) Preguntas sobre su límite de crédito

b) Preguntas que tengan un “No” como respuesta

c) Preguntas sobre los productos que conoce

2) ¿Cuál de las siguientes es una pregunta que nos permitirá conocer si el cliente está interesado en el producto?

a) Con cuántos accesorios le gustaría?

b) Le gustaría que corriéramos su reporte de crédito antes de comprar?

c) Tiene dudas sobre las tecnologías que le mostré

3) ¿Cuál de las siguientes son indicaciones que un cliente está listo para comprar?

a) Si el cliente dice solo estaba mirando

b) Si el cliente dice que tiene buen crédito en otras tiendas

c) Si el cliente dice que es justo lo que necesitaba

4) Si el cliente nos pregunta “¿Cuándo irían a dejarme mi producto?”, cuál de las siguientes es la mejor respuesta para evaluar las señales de aprobación:

a) Tengo que revisar los horarios de las personas que entregan los productos

b) ¿Cuándo sería el día más indicado para usted?

c) En dos días llagaría su producto, pero usted debe estar allí.

5) ¿Puedes dar algunos ejemplos de las señales de aprobación que pueden mostrar los clientes?



Referencias

304



Referencias

305

CIERRE DE VENTAS

ASOCIADO


7.3Clase



Referencias

306

Objetivo :

Introducción:

CIERRE DE VENTAS

Aprender técnicas de cierre de ventas

El cierre es la etapa de la venta en que el Cliente decide adquirir el producto que se le ofrece, y es el vendedor quien lleva al cliente a tomar la decisión de compra.

Un vendedor profesional no pregunta ¿lo va a comprar?, sino ¿cuántos va a comprar?

CLIENTES POTENCIALES. Los clientes potenciales están divididos en 3 grupos. 5%, 20% y 75%

El 5% compra el producto si o si, Casi sin que le tengamos que explicar porque coincide totalmente con lo que necesita, quiere ayudarnos porque es un familiar o fué cautivado por la publicidad y no necesita al vendedor más que para hacer el pedido.

Estas son las ventas que cierran todos los vendedores, sólo tienen que tener la suerte de ir a verlos.

Un 20% no compraría jamás. Porque se trata de algo que no coincide con sus necesidades o prefiere a la competencia o miles de razones que lo hacen no atendernos, tirar nuestros folletos y hasta malhumorarse porque les comunicamos de la existencia de nuestros productos.

Estos son los que suelen deprimir a nuestros vendedores menos experimentados.

El secreto esta en conquistar la mayor parte del 75% restante! Obviamente las ventas que salimos a conseguir y a conquistar son las que marcan la diferencia. Los indecisos son los que les hacen ganar campañas a los políticos y dinero a las empresas.

Estos posibles clientes son los que los vendedores profesionales salen a buscar, pero para poder convencerlos de las bondades de sus productos o servicios, deberán conocer a fondo como manejar sus objeciones, que serán más duras a medida que entremos en el camino al mayor porcentaje de ventas



Referencias

307

CIERRE DE VENTAS

"APRENDER A CERRAR ES APRENDER A VENDER"

PASOS ASOCIADOS AL CIERRE DE VENTAS:

Hacer presentación completa de ventas.

Relacionar características de venta de beneficios.

Poner en relieve el beneficio clave.

Lograr un punto de acuerdo durante la entrevista.

Estar atento a cualquier señal de compra.

SEÑALES DE COMPRA:

Las señales de compra son todas aquellas que indican que el Cliente ya ha adquirido el producto en su mente. Son de gran importancia detectarla a tiempo, para evitar perder el momento psicológico y no cerrar la venta. Vigile siempre las señales de compra. Lo que hace el Cliente y que sirve de aviso o señal:

Se relaja y abre las manos.

Si se inclina hacia usted, y adopta una expresión mas placida.

Afirmaciones con la cabeza.

Examina el producto y lo contempla.

ESCUCHE A SU CLIENTE:

Lo que dice el Cliente, sobre todo si son respuestas, ya que son señales voluntarias.

Se estropea con facilidad.

Como me quedaría mi pago en este TV.

Tiene garantía, que tipo de garantía tiene este TV

Tiene en otros colores

Donde puedo instalarlo, etc.

"Después de una señal de compra es el momento de iniciar el cierre"

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL CIERRE.

Evite el tercero que interrumpe.

Reflejar actitud como "va a comprar no hay dudas"

Tiempo oportuno en el cierre.



Referencias

308

CIERRE DE VENTAS

ACTITUD EN EL CIERRE

¿Por que Una Actitud En El Cierre? Asumir una actitud adecuada en el momento e que se cierra una venta es un requisito indispensable para no entorpecer dicho momento.

Conservar la calma y actitud casual.

Confiar en que el cliente comprara.

No titubear, mostrarse seguro.

No abandone demasiado pronto.

No poner demasiada atención en la fase final.

Ponga el contrato a la vista.

Evite decir, "firme aquí, diga " si, aprueba esto"

Evite hacer chistes, mascar chicle, sacar la solicitud, tener olor a cigarro, ordenar papeles.

No deje de hablar mientras el Cliente Firma.

Al solicitar el Down Payment usted deberá decir “yo imprimo el contrato mientras usted me hace el Cheque (tarjeta de crédito, efectivo)“, “Permítame su tarjeta para recibir el DP.

Cuando tenga el contrato cerrado felicite a su Cliente por la compra que ha efectuado, pero no dilate mucho, en lo puntual después de cerrado el negocio retírese.

Ofrezca su ayuda en todo momento

Esfuércese hasta el final.

Mantenga un "AS" (una o dos características del producto) bajo la manga.

Busque la afirmación continua "verdad que si".

Consiga que el Cliente considere más fácil comprar que no hacerlo.

Puede cerrar la venta con un ejemplo



Referencias

309

CIERRE BÁSICO

Este es también llamado Cierre Directo y es el caso citado como ejemplo, es donde se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por no, casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones o quejas y pasar a otro tipo de cierre.

CIERRE POR BALANCE:

Esta técnica es sumamente buena cuando se trata descubrir objeciones, para ello en una hoja de papel limpia, colocaremos nuestro producto en una columna la dividiremos en dos por un lado “pros” y por el otro “contra”, como primera medida trataremos la parte de “pros”, aquí ayudaremos al cliente a ver los aspectos positivos de nuestro producto destacando la mayoría de ellos, a continuación dejaremos que el solo vea las parte negativas del mismo, seguramente la columna de “pros” estar completa mientras que la de contras tendrá muy pocos puntos en cuestión sobre los que podremos trabajar a gusto. De no poder tratarlos igualmente podremos argumentar que son mas los beneficios que se obtienen al comprar el producto que al no hacerlo.

TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

CIERRE DE VENTAS

NO MODIFIQUE SU ACTITUD El vendedor sabe que el proceso de ventas AIDA (Atención, Interés, Deseo, y Acción) lo lleva inevitablemente a la pregunta de Cierre. Y eso lo pone tenso. Y esa tensión se transmite al cliente.

Siempre se recomienda a los vendedores que tengan a mano todos los elementos de cierre. Una señal de compra que da un cliente es cuando toma en sus manos el producto, o el folleto. Mantén a la mano tu pluma y de preferencia una calculadora manual. Esto impide que cuando se aproxima el momento de cierre, introduzcan la mano en el saco para sacar la lapicera como si fuera un arma. Esto espanta al cliente.

CIERRE DE LA VENTA PERDIDA: Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por que no compra el producto:

V: - Discúlpeme, vender es mi profesión y quisiera saber que es lo que hice mal o que fue lo que no le gusto de mi o del producto para no repetirlo con otra persona.

Seguramente si hemos mantenido una buena cuota de empatía con el cliente este nos aclarara la cuestión o se podrá retomar la venta desde el punto cuestionado. Como ya hemos dicho estas son solo algunas técnicas , pero lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural.



Referencias

310

CIERRE CON ALTERNATIVAS No deja de ser un cierre directo, la diferencia es que se le plantea al cliente una opción de compra,

POR CUAL SE DECIDE EL A O EL B? PAGA EN EFECTIVO CHEQUE O TARJETA? LO ACOMPAÑO A LA CAJA

Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es el y no el vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para esto.

LA PREGUNTA ¿ESTE O AQUEL?

“¿Va a pagar en efectivo o con tarjeta?”“¿Qué fecha le gustaría su entrega?”“¿Prefiere el refrigerador blanco el negro?”

La pregunta de cierre hecha como alternativa cumple dos funciones:

Una función es la de evitar que el cliente piense en comprar o no comprar sino incitarlo a que piense en comprar la variante A o comprar la variante B, pero siempre en comprar.

La segunda función es que con este tipo de frase, ya estamos dando por sentado que la decisión ha sido tomada.

Es lo que en inglés se conoce como el sistema “Give it done” o sea“ délo por hecho”

Debo destacar que la pregunta de cierre de dos opciones, debe incluir razones importantes para optar por alguna de ellas. En realidad si yo lo planteo como: “¿prefiere recibirlo el domingo o el lunes?”,lo mas probable es que al cliente le de lo mismo, con lo que no consigo obligarlo a concentrarse en las opciones.

Pero si yo lo planteo de una manera mas elaborada, que lo obligue a detenerse a pensar, lo sumerjo en la decisión de comprar A o comprar B, pero siempre en comprar. Por ejemplo:

¿Prefiere recibirlo el domingo, así tiene todo el fin de semana por delante para estudiar y adaptarse a este producto, o prefiere recibirlo el lunes que ya estará de vuelta su socio y pueden aprender a usarlo juntos y además le entra la factura en el ejercicio del mes siguiente?

CIERRE DE VENTAS



Referencias

311

CIERRE DE VENTAS

Cuando el cliente Vende.... Actúe

Suele también suceder con el cliente que ya conoce el producto o servicio, que en cuanto empezamos a enumerar beneficios, nos empieza a vender a nosotros! Obviamente, le “compraremos”. En ese momento debemos intentar un Mini Cierre.

Cuando el cliente Pregunta...

Conteste Solo lo Necesario. Cuando ya hemos desarrollado la venta y estamos “firmando”, el cliente puede ir haciendo preguntas aisladas. Debemos contestar sólo lo necesario. De lo contrario corremos el peligro de la sobreventa.

-“¿Este precio incluye taxes?”-“Si. Está incluido.”

Pero si contestamos de más, corremos éste peligro de sobreventa:

-“¿Este precio incluye taxes?”-“Si. Está incluido. Y además puede deducirlo del impuesto a las ganancias y olvidé decirle que puede incluirlo en el balance anual como Pasivo no corriente” -“Ah!. Yo de eso no entiendo nada. Mejor esperemos a que lo consulte con mi contador!”

CIERRE CON ALTERNATIVAS No deja de ser un cierre directo, la diferencia es que se le plantea al cliente una opción de compra,

POR CUAL SE DECIDE EL A O EL B? PAGA EN EFECTIVO CHEQUE O TARJETA? LO ACOMPAÑO A LA CAJA

Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es el y no el vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para esto.

¿CUÁNDO DEBEMOS ACTUAR?

Cuando el cliente Afirma... Actúe Antes de terminar con el AIDA, suele suceder que el cliente ya conoce el producto o servicio, y a medida que hablamos afirma entusiasmado cada beneficio que mencionamos. En ese momento podemos intentar un Cierre. En realidad se llama un Mini Cierre. Adelantemos una pregunta de Cierre:

“¿Cuál prefiere llevar? ¿El TV de 32” o el de 42?”



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312

Resumen

Al momento de estar cerrando una venta, existen diferentes técnicas de cierre que pueden ser utilizadas. Es importante saber estas técnicas, es aun mas importante saber practicarlas; pero definitivamente es esencial recordar, que en la practica de estas técnicas nunca debes olvidar los principios básicos de ética de un vendedor en La Curacao. Estos principios son los siguientes

NO MIENTAS (No mentiras), EXPLICA COMPLETAMENTE LOS TÉRMINOS (Explicación completa) Y NO PRESIONES A TU CLIENTE (No presión).

Practica estas técnicas con la mayor de la ética posible. Éxitos.

CIERRE DE VENTAS

CUANDO EL CLIENTE DISCUTE CON SU PAREJA O SOCIO... NO INTERVENGA!

Cuando le estamos vendiendo a una pareja que discute entre sí por la compra, obviamente hay uno que está a favor de la compra y el otro está en contra.

Es casi irresistible la tentación de apoyar al que nos conviene. Hay que morderse la lengua y no intervenir de ninguna manera. Al primer amago de intervención, estamos tomando partido por uno de los dos, contra el otro. Inmediatamente estrecharán filas y tendremos a los dos en contra nuestro!. En estos casos hay que hacer como los políticos, o sea hablar sin decir nada ni comprometerse.

“Los dos tienen razón”, “Es algo que deben resolver entre ustedes”, etc.

Este es el tipo de actitud del vendedor frente a una pareja en desacuerdo acerca de la compra.



Referencias

313

PROPONER LA VENTA

(Llegamos a la ultima parte del Quinto paso del “Art of The Sale”)

“Proponiendo un estimado”

Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Bueno Don Eliud, pues si usted me lo permite, yo podría hacerle un estimado para que usted pueda ver como le quedarían sus paguitos; sin ningún compromisoCreo que si, solo para ver, sin ningún compromiso verdadPor supuesto que no, usted no tiene ninguna obligación de comprar. Solo le voy a ensenar como le quedarían sus paguitos y usted decide si quiere comprar o no, por eso no se preocupe Don Eliud.Ok, vamos a ver como quedanBueno, acompáñeme por aquí por favor.

Aquí es el momento en el cual debes decir la palabra mágica: “Si usted desea, le podría hacer un estimado para que vea como le quedarían sus paguitos, sin ningún compromiso”

ACTIVIDAD DE CLASE

PROSESO DE ESTIMADO

(Este es el SEXTO paso del “Art of The Sale”)

En este paso es donde le explicamos como serian sus pagos y todo sobre el estimado

CIERRE DE VENTAS

REALIZANDO LA VENTA

(SEPTIMO paso del “Art of The Sale”)

“Cierre de ventas”

Vendedor:

ClienteVendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:

Bueno Don Eliud, ya con el producto y los accesorios le quedaría un balance de $1400. De esta manera le quedarían 10 pagos de $140 al mes. ¿Qué le parecen los pagos Don Eliud?Me gustan mucho, pues es lo que yo puedo pagar.Que día le gustaría hacer sus pagosDéjemelos para los días 25 de cada mesOK, así seránMire, y que pasaría si yo encontrara esta televisión en otra parte, a un precio menor



Referencias

314

CIERRE DE VENTAS

Vendedor:

ClienteVendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Cliente:Vendedor:

Si lo encuentra a un precio menor, le garantizamos igualarle el mismo precio, dentro de los siguientes 30 días a partir del día de hoy. En La Curacao tenemos la política de igualación de precios. Si eso pasara, lo que tendría que pedirle es algún estimado de otra compañía o un catalogo de ellos, en el cual indique que el precio y el modelo del televisor. Me parece muy bienDon Eliud, si usted me permite me gustaría hablarle sobre la extensión de garantías que ofrecemos para televisores como el que acaba usted de comprar, ¿me permite?Claro que si, dígameLa extensión de garantía es un servicio extra que ofrecemos aquí en La Curacao. La compra de este servicio es 100% opcional, usted no tiene ninguna obligación de adquirirla. La televisión que acaba usted de comprar califica para esa extensión de garantía, la cual protegerá a su TV por 3 o 4 años, según la que usted prefiera. Esta garantía le protege por desperfectos de fabrica o malfuncionamientos de la TV. Esto no incluye negligencia o abuso al producto. Si su TV se daña, nosotros podríamos repararla. Si no tiene reparación entonces podríamos darle un crédito por su TV. Le gustaría proteger su TV con esta protección? Y cómo quedaría mi pago, de cuanto sería el precio?Bueno, podemos ponerle garantía por un precio igual de bajo, podríamos incrementar el número de pagos pero la cantidad que usted pagaría mensualmente sería la misma.OK, voy a tomar la garantía de cuatro añosOK don Eliud como le había dicho al principio, cantidad de pagos subieron, pero su pago sigue igual, le van a quedar 18 paguitos de $100. Su primer pago es para el 25 de Mayo del 2008.Waugh, el pago me quedo igualAsí es, lo único que paso, fue que en ves de 10 pagos, ahora serán 12 paguitos. OK Don Eliud, ¿Cuándo le gustaría recibir su TV?Bueno, dígame para cuando es lo mas pronto que se puede¿Estaría bien para pasado mañana?Si, esta bien.El televisor va ha llegar entre las 8 AM a las 7 pm. Por favor le pido que este una persona mayor de 18 años de edad, con el contrato que le estoy entregando el día de hoy.Mire, ¿no me lo podrían entregar a las 11:AM?No le puedo dar una hora exacta, pues nuestro sistema no tiene una hora especifica de entrega.Perfecto, yo le digo a mi primo que espere el TV en mi casa.Bueno Don Eliud aquí tiene mi tarjeta, cualquier cosa déme una llamada.OK, gracias.Don Eliud, muchas gracias por venir a La Curacao el día de hoy, he tenido mucho gusto en atenderle, cuídese mucho y me saluda a su familiaGracias JacobAsta luego.



Referencias

315

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

CIERRE DE VENTAS

1) Escribe 3 señales de compra. (acciones del cliente, que demuestran interés por comprar).

2) ¿Cuál debe de ser la actitud de un vendedor, al momento de estar cerrando una venta?

3) ¿Cómo utilizarías la pregunta “Este o aquel”, al momento de estar cerrando tu venta?

4) Escribe una de las técnicas de ventas que platicamos en esta clase, y describe como usarla

5) ¿Cuál debe ser nuestra postura, cuando el cliente esta discutiendo con su pareja con relación a la compra que están realizando?



Referencias

316



Referencias

317

APROBACIONES

ASOCIADO


7.4Clase



Referencias

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Objetivo :

Introducción:

APROBACIONES

Aprender a evaluar el historial del cliente, a trabes de los datos que le proporciona el Menú F9.

Al realizar una venta, una de las partes más importantes es al momento del cierre.

Cuando se realiza el estimado, el sistema decide la cantidad de “Down Payment” que el cliente debe pagar, en base al historial de crédito que tenga.

El DP es negociable, pero para esto debes aprender como se negocia.

En qué momento necesito ayuda con los aprobadores?

En el momento de explicar los términos del contrato al cliente, y determinar la cantidad de pagos en la segunda página del estimado, puede suceder que el sistema requiera alguna cantidad de Down payment para poder cerrar la venta. Si el cliente puede pagar la cantidad que el sistema te indica entonces no tendrás ningún problema ni necesitarás la ayuda de un aprobador. Pero regularmente el cliente no cuenta con el dinero para pagar su enganche, entonces es allí donde necesitas ayuda para negociar y poder disminuir la cantidad de dinero que te está pidiendo el sistema.

Antes de llamar a los aprobadores (Ext. 7400) necesitas primero verificar si se puede solucionar de otra forma sin necesidad de llamarlos. Es importante que te asegures que los siguientes puntos están correctos para evitar perder tiempo y no llamar en vano.

Nunca marques la ext. 7400 si la cuenta esta atrasada. Si el día de hoy es sábado 12 de Marzo y el pago es el 12 de Marzo, la cuenta esta atrasada. Dile al cliente que debe hacer su pago el día de hoy para que puedas negociar un mejor Down payment

No podemos venderle a un cliente sin que antes pague lo que tiene atrasado. Trata que el cliente haga su pago primero. Si le hablas a un aprobador y la cuenta está atrasada, será muy difícil que puedan ayudarte a aprobar una venta con un down payment más bajo que lo que te pide el sistema, porque las posibilidades de darle mejor crédito a un cliente que paga bien, son mucho mayores que una persona que tiene sus cuentas atrasadas.

Verifica que los datos del cliente están lo más actualizados posible.

Verifica los porcentajes de D.P. Rate que el cliente tiene.

Revisa el tiempo de la cuenta. Según la cantidad de tiempo que tenga, así te podrán ayudar en aprobar un down payment.

Ayudar al cliente a incrementar su línea de crédito.



Referencias

319

Verifica la cantidad de “Hight crédit” en la cuenta del cliente.

Si estás trabajando ventas con 12 y 18 meses sin intereses, asegúrate que el cliente cumpla con los requisitos para poder venderle bajo éstas descripciones.

Up dates en la cuenta de los clientes

Si la cuenta tiene mucho tiempo de no hacerle un “up date” (actualización), será necesario que antes de llamar a un aprobador, puedas actualizar los datos del cliente, para tener mejores oportunidades que te aprueben la venta.

Esto es muy importante porque ayuda a la compañía a mandar catálogos y recibos de pagos a la dirección correcta del cliente. Si por algún motivo, la cuenta se atrasa y la envían al departamento de colecciones será mucho más fácil localizar al cliente para que pueda pagar.

Los beneficios que obtenemos por éste procedimiento es lo siguiente:

Un Up Date da a un aprobador la posibilidad de saber si el cliente hace un año ganaba $1,500.00 al mes y ahora gana $2,000.00 para poder incrementar la línea de crédito.

Hace un año el cliente tenia solo 1 año de vivir en este país por lo cual su línea de crédito es corta. Quizás al día de hoy el cliente ya tiene 2 años en este país. Se podría aumentar el crédito.

El procedimiento para hacer un up-date es muy sencillo.

Revisamos la sección de “X-Swipe que está en el Menú F9.

Presionamos enter y escribimos el número de cuenta del cliente.

En la pantalla revisamos la fecha de la última actualización. Si tiene más de seis meses que no le actualizan sus datos, entonces es necesario pedirle otra vez sus datos.

Verificamos dirección, lugar de trabajo, teléfonos, salario, tiempo que tiene el en país.

Si necesitas hacer cambios, entonces debes llamar a un verificador para que confirme los datos y cambie la fecha de actualización en la pantalla de F9

Ahora ya estas listo para hablar con un arrobador de créditos para negociar tu venta.

APROBACIONES



Referencias

320

Evaluando el D.P. % en cada cliente

Esto debes analizarlo incluso antes de iniciar tu venta, para tener una idea de la cantidad de mercadería que puedes venderle, y cuál es el límite real del cliente. Esto ayuda a evitar venderle productos que no pueda comprar o que se sobre-pase demasiado de su límite de crédito. Este dato lo encuentras en F9, “History”.

Los porcentajes y las razones más comunes en las cuentas son los siguientes:

41%

* Cliente con documentos B. Aplico con una identificación válida de su país.

No tiene seguro social ni ID de California.

* Cliente con documentos B. Aplico con una ID de este país (California, Residencia, permiso de trabajo) pero no presento Seguro Social

36%

* Cliente aplico con ID válida de este país, presento Seguro Social. Pero tiene poco tiempo en su trabajo o en su casa. No tiene historial de crédito en ninguna parte.

30%

* Este cliente aplico con ID valida de este país, presento Seguro Social. Pero tiene poco tiempo en su trabajo o en su casa. Con historial de crédito en otras compañías, por menos de (6 meses).

* Este cliente aplico con ID valida de este país, presento Seguro Social. No tiene historial de crédito, pero tiene estabilidad en su casa y en su trabajo (má de 2 años).

20%

* Este cliente aplico con ID valida de este país, presento Seguro Social. Con créditos mayores de (12 meses). No atrasos.

* Este cliente aplico con ID valida de este país, presento Seguro Social. Con créditos mayores a (24 meses). Aún con atrasos, pero al corriente.

0%

* Este cliente aplico con ID válida de este país, presento Seguro Social. Con créditos mayores a (24 meses). Casa, carro y disponibilidad en los créditos con otras tiendas. Ejemplo: En Sears tiene un limite de 4,000 pero tiene un balance de 3,800.

Cuando tengas un nuevo cliente y necesites aumentar la línea de crédito, pregunta si dio toda la información completa, quizás algo no dijo y por eso el porcentaje de down payment. Existen también otros porcentajes intermedios. Estos porcentajes son generados automáticamente por el sistema llamado Merlín. Cada ves que se corre un reporte, el D.P.% puede cambiar de acuerdo a el score de crédito que generen los 3 reportes de crédito.

APROBACIONES



Referencias

321

Identificando el tiempo que tiene la cuenta:

Es muy importante verificar el tiempo que tiene el cliente con la cuenta de La Curacao. Entre más historial de crédito tenga, son mejores las posibilidades de analizar los pagos del cliente y obtener un mejor resultado del departamento de créditos. La respuesta de algunos aprobadores es “Pásala automática”. Esto significa que no podrán ayudarte en aprobarte la venta y tendrás que pedir el “Down payment” tal y como lo está indicando el sistema, quiere decir que la cuenta “no será trabajable”.

Esta es una evaluación sencilla que podemos hacer a las cuentas:

Nivel 1

Cuenta con 3 meses o menos, con 1 pago tarde = Automática.

Nivel 2

Cuenta con 6 meses o menos, con 2 Pagos tardes = Automática

Cuenta con 6 meses o menos, con 1 pago tarde no mas de 30 días= Trabajable. con DP considerable.

Nivel 3

Cuenta con 12 meses o menos, con 5 tardes = Automática. Cuenta con 12 meses o menos, con 4 pagos tardes no mas de 30d = Trabajable, con DP considerable

Nivel 4

Cuenta con menos de 6 meses y ya tubo un pago tarde por mas de 30 días y tiene 1 Colección = Automática.

En cualquiera de los ejemplos sobre pagos tarde un punto fuerte a considerar es que estos no sean recientes, ni continuos en fechas cercanas a la venta. Esos pagos tarde no deben ser muy frecuentes y de preferencia que en los últimos tres meses no se hallan atrasado. Esta información esta sujeto a el reporte de crédito CBR. Si el reporte esta mal, aunque todo este bien, la cuenta debe pasar automática.

Ayuda al cliente a incrementar su línea de crédito:

Estos son algunos recursos que puedes utilizar, para poder negociar con un aprobador de crédito, al momento de estar tratando de aumentar la línea de crédito para tu cliente .

1. Entradas De Dinero: Por medio de un Up Date existe la posibilidad que el cliente gane más en su trabajo en éstos momentos . Como consecuencia su potencial de compra se eleva

APROBACIONES



Referencias

322

2. Segunda Persona: Una segunda persona no es un Co-signer es un Co-aplicante. Puede ser su amigo, su primo, su hermano, su esposo; cualquier persona calificable para tener crédito. El único requisito es que tiene que vivir en la misma casa.

3. Cosigner: Una persona que firme como responsable por la cantidad de dinero que quiere comprar. La persona que le refirió a La Curacao, puede ser una opción para cosigner.

4. Reporte De Crédito: Pregunta al cliente si tiene créditos en otras tiendas. Si dice que si tiene créditos, sugiere al aprobador que le corra un reporte.

5. Mas Referencias: El cliente puede proporcionarnos más referencias, especialmente que sean familiares.

6. High Crédit Real: El High Credit no siempre es real. Verifica que no tenga retornos que le hallan elevado el High Crédit y por lo tanto el valor que aparezca no sea realmente la compra más alta que haya hecho

7. Compras. Cuanto dinero a comprado a la empresa

8. Pagos. Verifica la forma de pago, cuantas veces se ha atrasado, cuando se atrasó, de cuantos días fueron esos atrasos. Hubo o no hubo razones justificables.

9. Sentido Común: Usa el sentido común, si una venta no tiene futuro no pierdas tu tiempo. Lucha y pelea solo las cuentas que creas que pueden tener futuro.

10. Consulta: Si todo esto no funciona, consulta con tu supervisor o gerente.

High Credit real

Este dato lo podremos encontrar en la sección de F9. Lo que nos indica es el valor de la compra más alta que ha hecho el cliente. Es muy importante tomar en cuenta que éste dato puede que no sea al 100 % real.

Esto sucede cuando el cliente hace una compra, pero dentro de los siguientes días hace un retorno de algún producto, entonces la compra más alta tiene una diferencia. Por eso debemos revisar en F9 y asegurarnos que no han habido devoluciones. En el 70% de los casos es real, pero existe un 30% de posibilidades que no sea real.

Ejemplo:

En la casilla “A” vemos reflejado el High Credit de nuestro cliente con la cantidad de : $1,454.05. Y en realidad este no es un “High” Real. Esta numeración esta alterada.

El High Credit se puede alterar por varias razones, la razón principal es producida por los retornos. En la casilla “B” esta la razón de porque se altero.

1. En el 12/24/06, el balance en esta cuenta era de $820.68.

2. En el 12/26/03, compro $630.96

3. Su High Credit se elevo a 1451.64

APROBACIONES



Referencias

323

4. En 12/26/03 retorno $454.92 mas $102.12

5. Su balance quedo en $894..60 Ese es su High Real.

En el momento de negociar una venta, el sistema nos pedirá una cantidad de “Down Payment”, la cual tendremos que negociar con un aprobador de créditos , si el cliente no puede pagar el total.

Antes de pedir la ayuda a la ext. 7400, debes revisar la cuenta, para saber si tu mismo puedes solucionar el problema, o asegurarte que todo está bien para incrementar las posibilidades de aprobación.

Haz una actualización si la cuenta tiene mucho de no hacerle un “up date” y al mismo tiempo verifica la antigüedad de la cuenta, y observa detalladamente los pagos que haya realizado, y que no tenga atrasos.

Intenta incrementar la línea de crédito de nuestro cliente con las herramientas que se describieron. Evaluar el high crédit para ayudar a las personas de finanzas a agilizar el proceso de aprobación.

APROBACIONES



Referencias

324

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿En que momento es necesaria la intervención de un aprobador de crédito?

2) ¿Que extensión debes de marcar para comunicarte con un aprobador de crédito?

3) ¿Qué es el High Credit?

APROBACIONES



Referencias

325

DESPUÉS DE LA VENTA

ASOCIADO


7.5Clase



Referencias

326

Objetivo :

Introducción:

DESPUES DE LA VENTA

Analizar los puntos fundamentales del proceso que se debe llevar después de una venta.

La importancia de un buen servicio post venta radica en la responsabilidad que usted debe tener sobre su cliente.

Una venta no termina cuando el cliente recibe su contrato y se va. La venta continua.

El servicio de post venta, es una de las herramientas que puedes utilizar para crear y alimentar tu cartera de clientes.

SERVICIO EXTRA ORDINARIO.

La manera de ser competitivo en el mercado es dar verdaderamente un servicio “ extra - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el éxito de la empresa empieza por la transferencia del "valor agregado" que se otorga a los clientes, en cuanto estos mantenga la intención de satisfacer sus necesidades, esta transferencia del valor agregado se puede manifestar según:

Atención personalizada, Imagen personal e imagen institucional y buena disposición de servicio

Servicio de pre - venta y post - venta: orientación, guía , garantía

AL CERRAR EL CONTRATO.

Una ves que se ha cerrado el contrato, despídase de su cliente de una forma cordial, agradeciendo su preferencia con La Curacao.

Muchas gracias por venir el día de hoy a La Curacao. Para nosotros ha sido un gusto el haberle podido servir.

CONFIANZA.

Haga sentir a su cliente que no tiene nada de que preocuparse. Hágale sentir confianza. Presente a su (s) cliente (s) la lista con nombres, el cargo y los números telefónicos de las personas claves de su empresa.

Esta es mi tarjeta, cualquier duda que tenga, me puede llamar, mi teléfono es (ejemplo 213 639 2071). Siéntase en toda la confianza de llamarme, si tiene inconvenientes con la entrega, si no sabe como operar su TV, si hubiese dudas con respecto a los términos del contrato o cualquier pregunta relacionada con su TV.



Referencias

327

SALUDO FINAL.

Despídase una manera cordial. Dígales cuán importantes son para usted.

Señor Juan, cuídese mucho, pase una feliz tarde, espero con toda sinceridad que disfrute con su familia, el nuevo TV que acaba usted de adquirir. Pase un feliz día.

ENTREGAS.

Si has programado una entrega. No olvides darle seguimiento. Asegúrate que todo este correctamente elaborado. El día de la entrega, necesitas estar al pendiente de que todo se realice como esta planeado. Al final del día, debes revisar tus ventas y asegurarte que la entrega se halla realizado. Si existe algún inconveniente, no dudes en comunicarte con tu cliente y darle una solución lo mas rápido posible.

LLAMADA DE CORTESÍA.

Una semana después de la venta, realiza una llamada de cortesía a tu cliente. Esta llamada de cortesía tiene como objetivo el poder saber sobre la satisfacción de tu cliente. SI hubiese algún inconveniente, puedes solucionarlo antes de que considere retornar el articulo.

Buenas tardes señor. Mi nombre es Eliud Rivera, le estoy llamando de La Curacao. Yo soy el vendedor que tubo la oportunidad de servirle en la compra de su TV de 42” la semana pasada. Le estoy llamando para saber si todo esta bien con su TV.

CARTA.

Envíeles una carta de agradecimiento por aceptar ser su nuevo cliente o por haberle aceptado hacer negocios con usted.

OCASIONES ESPECIALES.

Al final de cada día, saca una lista de los clientes que le vendiste. Usa esta lista como una base de datos de los clientes con los cuales estas trabajando. Recalca fechas importantes, fecha de nacimiento, día de la compra del producto, día de las madres etc.

Envíeles una carta por navidad , el nuevo año, por el aniversario de la empresa y por el cumpleaños de quién tomó la decisión. Hazte presente, tus clientes necesitan saber que tu estas en la misma tienda, que estas para servirles y que sobre todo que pueden contar contigo.

PROMOCIONES.

Mantenga a su cliente informado de todo lo que pasa en su compañía: nuevos productos, nuevos servicios, los cambios que tiene previsto su institución para el próximo año, etc.

DESPUES DE LA VENTA



Referencias

328

NUNCA.

Cuando estas dando seguimiento a un cliente, es muy importante ser lo mas profesional posible. Sea leal con su empresa y con sus clientes. No se queje nunca ni de usted, ni de sus clientes ni de sus producto o servicios y ni .... de competencia o... incompetencia.

TELEMERCADEO.

En el piso de ventas, el tema de telemercadeo no es un tema muy común. Pero si estas buscando nuevos métodos de cómo incrementar tu cartera de clientes, debes de pensar en Telemercadeo.

Esta es una área que muy pocos vendedores explotan y usan como debe de ser. Úsala y veras un incremento notable en la cartera de tus clientes.

Cuando un cliente toma la decisión de venir a comprar a La Curacao, para nosotros representa una oportunidad grande de servir y hacer negocios con el.

Recuerda que la venta no termina cuando se cierra el contrato. Cuando se cierra el contrato comienza la post venta. La post venta se presenta como el medio por el cual podemos convertir a este consumidor que nos compro el día de hoy, en un Cliente.

UN CLIENTE NO ES EL QUE TE COMPRA UNA VES, UN CLIENTE ES QUE REGRESA POR SEGUNDA VES CONTIGO A COMPRAR.

DESPUES DE LA VENTA



Referencias

329

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

1) ¿Por qué es importante tener un buen servicio con nuestros clientes, al momento de cerrar la venta?

2) ¿Qué debes de hacer para darle confianza a tu cliente, después de la venta?

3) ¿Cómo debe de ser tu saludo final con el cliente?

4) Si programaste una entrega ¿Cómo debes de darle seguimiento?

5) Escribe otra forma, como puedes darle seguimiento a tu cliente, después de la venta.

DESPUES DE LA VENTA



Referencias

330



Referencias

331

AVERAGE TICKET

ASOCIADO


7.6Clase



Referencias

332

Objetivo :

Introducción:

AVERAGE TICKET

Resaltar la importancia del uso adecuado de un control de ventas, que permita tener un promedio de ventas por asociado

Cada una de las ventas que se realizan deben de tener un control especifico. Es necesario estar al día con respecto a el tipo de ventas que estamos realizando.

Controlar nuestras ventas y saber cual es la cantidad que vendemos en promedio, nos puede dar una idea de cómo mejorar nuestro desempeño al momento de estar planificando nuestros resultados.

AVERAGE TICKET. Le llamamos Average ticket a la división del total de tus ventas en dólares, entre el total de contratos realizados. Es decir, es el número que representa tu venta promedio.

Por Ejemplo: Digamos que durante el mes de septiembre, hiciste 250 ventas o contratos en total (posted invoices), y tus ventas fueron $80,000.

$80,000/250 = $320

Tu “average ticket” o venta promedio es de: 320 dólaresEn promedio, cada contrato que haces es de esta cantidad.

IMPORTANCIA.

El conocimiento nos da poder. El conocer nuestro average ticket nos da la posibilidad de esforzarnos por elevar este número. Es decir, que considerando tener el mismo número de contratos en el mes, si logramos incrementar nuestra venta promedio, lograremos un incremento de ventas sin preocuparnos por tener más clientes.

Por Ejemplo: Durante el mes de septiembre, hiciste 250 contratos en total y tus ventas fueron $80,000. Tu average ticket fue de 320. Si incrementas en 30 dólares cada venta, tenemos:

320+30= 350 average ticket250 contratos x 350 =$87,500

Es decir, con la misma cantidad de clientes, incrementaste tus ventas en 7,500 dólares. Suficientes quizá para alcanzar o sobrepasar tu meta.



Referencias

333

Asociado de Appliances, PC

Ventas en el mes de julio = 64,700Transacciones (contratos) = 209Average ticket = $310

Incrementando Average Ticket

Transacciones (contratos) = 209Average ticket = $410 (100 dólares más)Ventas en el mes de julio = 85,690

20,990 más en ventas en el mismo mes 251,880 más en ventas al año,

Sólo un asociado, con el mismo número de clientes!

Ejemplo Real

NÚMEROS. La mejor manera de saber cual es nuestra realidad como vendedores, es a través de los números. En cada una de las ventas, se agrega esfuerzo para lograr nuestro objetivo. A continuación te presentamos un ejemplo real, de cómo con solo agregar $20 al promedio de ventas, los números pueden ser totalmente diferentes.

* Totals by department – form report of July 2004 Report by: Magda A.

Dept / store# Contracts $ TOTAL

AVE. TICKET

Raising Average Ticket $20 each

LA 3070 944,558$ 308

PC 1421 591,212$ 416 374 x 7,743 = $2,896,000

SG 1468 540,158$ 368 1 month = $159,000 more

HP 1784 662,016$ 371 454 x 7743 = $3,515,000

ELECTRONICS 7743 2,737,943$ 354 1 month = $777,000 more

Incrementando Average Ticket en $20 cada uno

328 x 3,070 = 1,006,960

436 x 1,421 = 619,556

388 x 1,468 = 569,580

391 x 1,784 = 661,864

374 x 7,743 = 2,896,000

Electronics Department

En un sólo mes, $159,000 más en ventas!

Piensa en tu promedio de ventas, venta por venta. Recuerda que un poco mas de esfuerzo puede llevarte a un resultado mucho mejor.

Recuerda que necesitas saber y tener control de las ventas que realizas

Un mejor control de tus ventas, tiene como consecuencia mejores resultados

AVERAGE TICKET



Referencias

334

EXAMEN

Fecha Tienda

Nombre

Examen # 00

AVERAGE TICKET

1) ¿Qué significa Average Ticket?

2) ¿Por qué es importante el Average Ticket?

3) ¿Cuál es la mejor manera para controlar tu Average Ticket?

4) ¿Cómo puede influir tu Average Ticket, en el total de ventas al final del año?

5) ¿Quién debe de controlar tu Average Ticket? ¿tu supervisor, tu gerente, tu líder de grupo o Tu?

Parte 3Conocimiento De

Producto1. Conociendo tus productos



Referencias

336

OBJETIVOS

PARTE #: 3

NOMBRE: conocimiento de producto



Conocerás todo lo relacionado con los productos que estarás vendiendo, cuando llegues al piso de ventas.

1. En las primeras dos partes de este entrenamiento aprendiste sobre tu Departamento y sobre el Sistema AR y el proceso de ventas llamado “Art of The Sale”

2. Aprendiste sobre el Departamento en el que estarás trabajando y Sobre el sistema que usaras para vender.

3. En esta Parte 3, aprenderás sobre los productos que vas a vender.

4. Al terminar esta cuarta parte, tendrás los conocimientos básicos sobre:

1. Tecnologías básicas en los productos que vendemos en La Curacao.

2. Funciones

3. Características

4. Ventajas

5. Y todo lo relacionado con conocimiento de producto

5. Cuando termines la Parte 3 de este entrenamiento habrás aprendido lo siguiente:

1. Donde y como vas a trabajar

2. Como usar el sistema operativo (AR) de La Curacao

3. Proceso de ventas en La Curacao “Art of The Sale”

4. Conocimiento de producto

Suerte en las proximas cacitaciones



Referencias

337

TIEMPO CON MI MANUAL DE PRODUCTOS

ACTIVIDAD DE CLASE

Vamos a leer

En las próximas horas vamos a leer nuestros manuales de productos. Tu entrenador te dará manuales de conocimiento básico en tecnologías y productos.

Revisa tu manual y si tienes alguna duda, recuerda que puedes preguntarla a tu entrenador.

Recuerda que la información que obtendrás de estos manuales, son conceptos básicos sobre los productos que estarás vendiendo. Si deseas obtener mas información sobre los productos que venderás, debes de buscar otros recursos como el Internet



Referencias

338



Referencias

339

INVESTIGACIONES

Fecha de asignación

Fecha para entregarse

Nombre

TAREA PARA LOS PRÓXIMOS 15 DÍAS

En los próximos 15 días, tendrás como tarea investigar 30 productos de tu departamento. Deberás de identificar el lugar donde se encuentran en tu departamento. Al encontrarlos, deberás de investigar cada uno de los puntos que requiere la hoja de investigación.

Asegúrate que los modelos que vas ha elegir sean los mas avanzados o los mas sobresalientes en su línea.

Puedes apoyarte en la información que esta en las cajas de los productos, también en el sistema AR o si esta a tu alcance, puedes consultar paginas de Internet que se relacionen con este producto. Recuerda que puedes preguntar a tus compañeros de trabajo, tu líder de grupo o tu supervisor.

Esta actividad tiene como objetivo el que te familiarices con los productos que vas ha vender. Por esta razón debes ser honesto al momento de llenar las hojas de investigación. No permitas que nadie las llene por ti. La Curacao espera que cada nuevo vendedor sea quien complete estas evaluaciones

Si tienes alguna pregunta sobre la actividad que estas realizando, puedes comunicarte con tu supervisor, tu gerente, tu entrenador o con el departamento de Recursos Humanos: H. Omar Rivera / HRTD Manager o Javier Ávila / HRTD Trainer

Al final de los 15 días, deberás de presentarte en el departamento de Recursos Humanos, para entregar cada una de las investigaciones que completaste.

El departamento de HR/TD tomara un modelo al azar para ser demostrado frente a la clase por usted.



Referencias

340

Escribe los modelos que vas ha investigar a profundidad

1. _________________________

2. _________________________

3. _________________________

4. _________________________

5. _________________________

6. _________________________

7. _________________________

8. _________________________

9. _________________________

10. _________________________

11. _________________________

12. _________________________

13. _________________________

14. _________________________

15. _________________________

16. _________________________

17. _________________________

18. _________________________

19. _________________________

20. _________________________

21. _________________________

22. _________________________

23. _________________________

24. _________________________

25. _________________________

26. _________________________

27. _________________________

28. _________________________

29. _________________________

30. _________________________

INVESTIGACIONES



Referencias

341

INVESTIGACIÓN # __________

Modelo: Descripción:

¿Cual es el precio de este producto?

$ ______________

INVESTIGACIONES

a) ________________________

b) ________________________

c) ________________________

¿Se le puede ofrecer accesorios a este producto? No _____ Si ____ ¿Cuáles?, ¿Qué modelos?

¿Cuál es el Step Up de este producto?

Modelo: _____________

¿Cual es el % de “profit” de este producto?

___________%

¿Cuál es el costo de este producto?

$ ______________

¿Cuál es el Step Down de este producto?

Modelo: _____________

¿Esta este producto en el catalogo?

Si ______ No ______

PRECIOS Y PRODUCTOS

¿Cuantos artículos están disponibles en tu tienda?

___________

¿Cuantos hay disponibles en el DC?

___________

¿Cual es el Mínimo y Máximo de este producto?

Min: _____ Max: _____¿Cuál es el numero de

barcode de este producto?

__________________

¿Cuál es el estatus de este producto?

___________

¿Tiene stiker de inventario, la muestra?

Si ____ No _____

INVENTARIO

¿Cuál es la póliza de retorno en este producto?, explique la poliza.

d) ________________________

e) ________________________

f) ________________________

ACCESORIOS



Referencias

342

¿Qué es lo que SI cubre la garantía extendida de La Curacao, en este producto?

¿Qué cubre la garantía del fabricante en este producto?

¿Qué es lo que NO cubre la garantía extendida de La Curacao, en este producto?

INVESTIGACIONES

No _________ Si _________

¿De cuantos años? ¿Cuál es el modelo ¿Cuál es el precio?

1 _______ _______________________ $ _______________

2 _______ _______________________ $ _______________

3 _______ _______________________ $ _______________

4 _______ _______________________ $ _______________

5 _______ _______________________ $ _______________

Otros _______ _______________________ $ _______________

¿Se le puede vender garantía a este producto?

No ______ Si ______ ¿Cuál es el precio? $ ____________

¿Se le puede vender entrega (delivery) a este producto?

SERVICIOS



Referencias

343

¿Cuáles son las CARACTERÍSTICAS de este

producto

¿Cuáles son las VENTAJAS O BENEFICIOS de este producto

Característica # 1 Esto le genera al cliente, el beneficio o la ventaja de:





INVESTIGACIONES



Referencias

344



Referencias

345



Referencias

346

Agradecimientos

El manual de RSNH (Nuevos Vendedores de La Curacao), es el resultado del esfuerzo de muchas personas. Es el trabajo de todo un año de dedicación y esmero. Queremos agradecer a todas las personas que de una o de otra

manera, invirtieron tiempo y esfuerzo para poder crear este material de entrenamiento

Creador del “Art of The Sale”: Ron Azarkman (La Curacao CEO)

Concepto General: Verónica Gómez (HR Vice-President)

Material De Entrenamiento: H. Omar Rivera (HR LD Manager) & María S. Rodríguez (HR LD)

Asesores Jerry Azarkman (Executive Vice-President)

Dov Rackliff (Vice-President of Retail), Adan Rodríguez (DM) y José Cruz (DM).

Contribución: Marina Vega (HR LD), Javier Avila (HR LD) y la tienda de Los Angeles

Art of The Sale Trainers Un agradecimiento especial a todos los supervisores que son parte del programa de Art of The Sale. A los mas de 30 entrenadores del arte de la venta. A todos los gerentes de tienda por su apoyo a este programa. A todas las asistentes y en general a cada uno de los que estuvieron involucrados en el Arte de Vender.



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