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Ricardo Mateo

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Aplicación de Herramientas de Calidad a la Gestión en Salud: Desafíos en la Implantación. Ricardo Mateo. Introducción al Problema de la Calidad y la Seguridad Clínica. Herramientas de Calidad: AMFE, Procesos, QFD, Satisfacción de Clientes, 5 S, Poka-Yoke. Claves de Implantación Conclusiones. - PowerPoint PPT Presentation
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Seminario Universidad de Chile Ricardo Mateo Aplicación de Herramientas de Calidad a la Gestión en Salud: Desafíos en la Implantación
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Page 1: Ricardo Mateo

Seminario Universidad de Chile Ricardo Mateo

Aplicación de Herramientas de Calidad a la Gestión en Salud: Desafíos en la Implantación

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Seminario Universidad de Chile

Conferencia

• Introducción al Problema de la Calidad y la Seguridad Clínica.

• Herramientas de Calidad: AMFE, Procesos, QFD, Satisfacción de Clientes, 5 S, Poka-Yoke.

• Claves de Implantación

• Conclusiones

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Seminario Universidad de Chile

La realidad es….

que la salud es cara y/o que las listas de espera son largas y/o que existen numerosos eventos adversos

(Kohn et al., 1999).

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

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Seminario Universidad de Chile

Además….

Existen cada vez más conocimientos, mejores tecnologías y cambios en los

protocolos de atención con nuevos riesgos para la seguridad de los pacientes (James and Hammond, 2000).

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

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Seminario Universidad de Chile

La Gestión de la Calidad permite….

Reducir el costo de la salud y reducir los tiempo de espera y reducir los eventos adversos.

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

• La Calidad es satisfacer los requisitos de nuestros pacientes, sus familiares y de todas las personas que colaboran con la Organización.

• La seguridad clínica es la prevención de los daños a los pacientes o a las personas que están relacionadas con la actividad de la Organización.

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Requisitos Asistenciales valorados por los pacientes de CUN.

• Eficacia en el diagnóstico y el tratamiento: Coordinación.

• Rapidez en la atención: Desde la cita hasta el Informe.

• Trato amable: ¡Respuestas adecuadas!

• Tiempo que le dedica el médico: ¡Suficiente!.

• Confianza y Profesionalidad que transmite el médico.

• Consejos e Información recibida sobre su problema.

• Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el tratamiento médico o quirúrgico.

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

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Proyectos prioritarios de Seguridad Clínica en España.

• Prevención de Errores de Medicación.

• Prevención de Infecciones.

• Prevención de caídas.

• Prevención de la tromboembolia.

• Prevención de la cirugía en lugar erróneo.

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

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¿Cuántas Organizaciones de Salud conocen sus fortalezas?

Eficacia, Rapidez, Trato, Tiempo que le dedica el médico, Confianza y Profesionalidad, Consejos e Información dada, Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el tratamiento médico o quirúrgico, etc.

¿Cuántas Organizaciones de Salud miden sus problemas?

Errores de Medicación, Infecciones, Caídas, Tromboembolia, Cirugía en lugar erróneo, etc.

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN

(Clínica Universitaria de Navarra)Una clínica diseñada para el paciente

"Trabajamos para asegurar una asistencia médica de calidad, una atención personalizada y un profundo

respeto por la dignidad de cada persona"

"El trabajo en equipo y la seguridad en todos los procesos son los pilares de nuestro estilo profesional."

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Seminario Universidad de Chile

Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

ALGUNAS PREGUNTAS:

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LAS PRESTACIONES, PROCESOS Y SISTEMAS.

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CUMPLIR CON LA NORMATIVA.

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CORREGIR LOS ERRORES.

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN PREVENIR LOS ERRORES.

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN UN DEPARTAMENTO DE CALIDAD.

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN TODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS.

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA EVIDENCIA CIENTÍFICA.

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN EL CRITERIO DEL PROFESIONAL.

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN ESTANDARES Y PROCESOS ROBUSTOS.

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA HABILIDAD DE LAS PERSONAS.

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN:

CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS SERVICIOS, PROCESOS Y SISTEMA

EVIDENCIA CIENTÍFICATODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS

PROCESOS ROBUSTOSPREVENCIÓN.

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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica

Prevención de Errores.Los eventos y efectos adversos, constituyen una realidad

en el funcionamiento de cualquier organización. En organizaciones de salud, éstos deben gestionarse

continuamente para prevenirlos o reducirlos. Para poder prevenir un error es imprescindible conocer las

causas.

Sin ESTANDARIZAR no puede haber MEJORA.

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Herramientas de CalidadAMFE

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTEAUDITORÍAS

GESTIÓN DE PROCESOSQFD

REGISTRO DE DEFECTOSPOKA-YOKE

5S

Objetivo: Promover una Cultura de Mejora Continua en el cumplimiento de los requisitos de nuestros pacientes y grupo asociados.

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Herramientas de Calidad:AMFE

AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos

Objetivo: Prevenir eventos y efectos adversos.

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Herramientas de Calidad:AMFE

AMFE es una técnica analítica preventiva que es aplicada de un modo sistemático para el estudio de

causas y efectos de los fallos potenciales de un producto o proceso, la evaluación del riesgo de

dichos fallos y el establecimiento de medidas para que los eviten o corrijan.

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Herramientas de Calidad:PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción real de los requisitos de nuestros clientes.

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Herramientas de Calidad: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

Es una técnica para conocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la empresa. Se aplica

sobre todo para conocer si los requisitos de los clientes se están cumpliendo bien y para detectar

áreas de mejora en el diseño de nuevos productos. Se utilizan encuestas y trabajo en equipos.

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Herramientas de Calidad:AUDITORÍAS

AUDITORÍAS

Objetivo: Revisar el grado de cumplimiento de las especificaciones técnicas y no técnicas de nuestros productos, procesos y sistema.

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Herramientas de Calidad: AUDITORÍAS

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas

de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la

auditoría. Se puede aplicar sobre productos, procesos y sistemas.

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Herramientas de Calidad:GESTIÓN DE PROCESOS

Gestión de Procesos

Objetivo: Mejorar la capacidad de la Organización para cumplir con los requisitos de los pacientes y grupos asociados.

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Herramientas de Calidad: GESTIÓN DE PROCESOS

Es una forma de gestión que pone el énfasis en las relaciones que existen entre las diferentes partes de

la organización que colaboran para generar un producto o servicio. Se aplica sobre todo para

asegurar la calidad y conocer las interrelaciones entre las áreas de la organización.

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Herramientas de Calidad:QFD

QFD: Quality Function Deployment

Objetivo: Traducir los requisitos de los Pacientes en características técnicas a cumplir por la organización.

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Herramientas de Calidad:QFD

QFD: Un sistema para traducir los deseos y exigencias del cliente a los requisitos apropiados

para la empresa en cada etapa, desde I+D del producto hasta su Industrialización y Manufactura,

incluyendo Marketing, Ventas y Distribución.

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Herramientas de Calidad:REGISTRO DE DEFECTOS

REGISTRO DE DEFECTOS

Objetivo: Documentar los defectos para gestionar las oportunidades de mejora.

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Herramientas de Calidad: REGISTRO DE DEFECTOS

Es un sistema que permite conocer todas las incidencias que ocurren en torno al producto y al proceso. Además, facilita

información importante para jerarquizar los problemas y desarrollar mejoras.

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Herramientas de Calidad:POKA-YOKE

POKA-YOKE

Objetivo: Impedir defectos en el proceso.

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Herramientas de Calidad: POKA-YOKE

Método desarrollado por Shigeo Shingo en Toyota que tiene por objeto organizar las tareas, los puestos de trabajo y el entorno de tal modo que se eviten o minimicen los

fallos no intencionados.

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Herramientas de Calidad:5 S

5 S

Objetivo: Mejorar la disciplina, orden y limpieza de todas las personas que participan en los procesos.

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Herramientas de Calidad:5 S

• SEIRI – ORGANIZACIÓN:

Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos.

• SEITON – ORDEN:

Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

• SEISO – LIMPIEZA

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.

• SEIKETSU – CONTROL VISUAL

Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.

• SHITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO

Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas.

1

2

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5

Las 5S

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Herramientas de Calidad:AMFE

AMFE es una técnica analítica preventiva que es aplicada de un modo sistemático para el estudio de

causas y efectos de los fallos potenciales de un producto o proceso, la evaluación del riesgo de

dichos fallos y el establecimiento de medidas para que los eviten o corrijan.

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Evaluación del riesgoEl número de prioridad de riesgos (NPR) nos permite evaluar los fallos de más a menos importantes

Riesgo prácticamente nulo 1

Riesgo muy alto 1000

NPR = G*O*D

G = Indice de gravedad

O = Indice de ocurrencia

D = Indice de detección

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OptimizaciónAMFE propone acciones de mejora para optimizar el diseño del producto o las operaciones del proceso para mejorar en la robustez del sistema.

Acciones preventivas ==> Disminuir la Ocurrencia

Acciones correctiva ==> Incrementar la Detección

No podemos redudir G ya que se trata de la valoración del cliente y la gravedad del fallo es independiente de

los cambios de diseño que propongamos.

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GRAVEDAD

GRAVEDAD CRITERIO VALOR

MenorNo hay lesiones, no hay aumento de la estancia, no haynecesidad de incrementar el nivel de atención. 1-2

Moderada

El tipo de fallo originaría un ligero inconveniente al paciente.Probablemente, éste deberá aumentar la estancia en el hospitaly requerirá mayor nivel de atención.

3-4

Mayor

El fallo produce daños permanentes en el paciente. Puedeexistir necesidad de intervención quirúrgica, aumento de laestancia y de la intensidad de la atención.

5-8

Catastrófico

Muerte o pérdida mayor de la función (sensorial, motora,fisiológica o intelectual): suicidio, violación, reaccióntransfusional hemolítica, cirugía en el paciente equivocado,robo de un niño, etc.

9-10

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OCURRENCIA CRITERIO VALOR

Muy BajaFrecuencia muy baja. Podría ocurrir alguna vez durante cinco años.

1-4

BajaFrecuencia baja. Podría ocurrir alguna vez en un período entre dos ycinco años. 5-6

ModeradaEl fallo puede producirse varias veces en un período entre uno a dosaños. 7-8

AltaEl fallo se ha presentado con cierta frecuencia en el pasado y puedevolver a ocurrir varias veces en un período de menos de un año. 9-10

FRECUENCIA

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DETECCIÓN

GRAVEDAD

CRITERIO VALOR

MuyAlta

El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por loscontroles existentes. 1

Alta

El defecto, aunque es obvio y fácil de detectar, podría en alguna ocasiónescapar a un primer control, aunque sería detectado con toda seguridad aposteriori.

2 - 3

Mediana

El defecto se puede detectar y posiblemente no llegue al cliente.Posiblemente se detecte en las últimas etapas del proceso. 4 - 6

PequeñaEl defecto es de tal naturaleza que resulta difícil detectarlo con losprocedimientos establecidos hasta el momento. 7 - 8

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1. Seleccionar el proceso clínico.2. Describir el proceso clínico seleccionado. 3. Crear un grupo de trabajo.4. Recoger información básica.5.- Plantear cuestiones claves del proceso.6. Aplicar técnicas básicas de gestión de la calidad. 8. Cumplimentar el formulario del AMFE por consenso.9. Reflexionar sobre los resultados obtenidos y emitir conclusiones sobre las intervenciones de mejora requeridas.10. Planificar las correspondientes acciones de mejora.

ETAPAS EN UN AMFE

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FMEA Criteria EvaluationResults Criteria Mean

C1 Failure Prevention 4,25C5 Physician Commitment 3,50C6 Nurse Commitment 3,50C7 Leader Commitment 3,42C3 Failure Correction 3,08C4 Resource Optimization 2,83

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FMEA Criteria EvaluationImplementation Criteria

Speed and Safety Orientation of Decision-Making 4,50 Clinical Process Implementation 4,33Short Term Implementation 4,33Time Availability (Physicians) 4,33Availability of Financial Resources 3,50High Number of Cases by Clinical Process 3,17

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FMEA Criteria EvaluationSupport Criteria

C15 Support (Nurses) 3,42C14 Support (Physicians)3,17C18 Support (Managers) 2,83 C16 Support (Government) 2,42C17 Support (Patients) 2,00

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FMEA Criteria EvaluationProcess Criteria

C21 Surgical and Care Processes in CCU 4,58C20 Medication Management Process 4,33 C19 Hygiene and Infection Control Processes 4,00 C27 Environmental Safety Processes 3,92 C24 Diagnosis Processes 3,58 C23 Clinical History Management 3,50C25 Accessibility to Health-Care Processes 3,25C22 Data and Information Management 3,08C26 Development of Human Resources 2,50

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CLAVES DE IMPLANTACIÓN

TRABAJAR SOBRE LA PREVENCIÓN.

ACTUAR SOBRE PRODUCTO, PROCESO Y SISTEMA.

APOYARSE EN EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.

SISTEMATIZAR EL TRABAJO CON ESTANDARES.

INVOLUCRAR A LAS ENFERMERAS EN LOS PROYECTOS DE MEJORA

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CONCLUSIONESLA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REPRESENTAN UNA OPORTUNIDAD PARA LA MEJORA DE LAS ORGANIZACIONES DE SALUD.

LOS PROFESIONALES DEBEN RENUNCIAR SÓLO A PARTE DE SU INICIATIVA PARA CUMPLIR LOS PROTOCOLOS CON DISCIPLINA Y PARA PARTICIPAR EN LA MEJORA DE LA PREVENCIÓN.


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