RTD Use Cases Summary

Юрий Пешков | BI [email protected]+7 916 6800224

Oracle Real Time Decisions

© 2008 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential

Оглавление

• Введение в Real-Time Decisions• Примеры• Ценность для бизнеса• Преимущества Oracle Real-Time Decisions• Архитектура






Высокая эффективность работы с клиентами как ключевое конкурентное

преимущество в текущей ситуации



Приложение поддержки принятия оптимального решений, предоставляющие целевые рекомендации при взаимодействиях с

клиентами и в рамках любых бизнес-процессов, таких как управление рисками, удержание

клиентов, продажа дополнительных товаров и услуг, в режиме реального времени и на основе

объективных фактов...

…в соответствии с коммерческими целями компании и больших объемах.


Выработка рекомендации

Процесс взаимодействия с клиентом

Источники

RTDБизнес правила &

Самонастраивающие прогнозные модели

Данные для модели

Данные, полученные при

контакте

Рекомендации & обратная связь


• Рекомендации продуктов и услуг в реальном времени в контексте взаимодействия: причина звонка, навыков сотрудника, времени дня, просмотренных страниц, кликов…

• С учетом специфических, иногда противоречивых коммерческих целей

• Используются методы самообучения и самонастройки и автоматизация замкнутого цикла принятия решений с учетом обратной связи

• Значительно более результативное в сравнении с системами на базе статических правил принятия решений или традиционными решениями, использующими готовые прогнозные модели

• Простая интеграция с различными каналами взаимодействия


Пример

• Цели:- 1/ Повысить ARPU за счет продаж дополнительных услуг и продуктов, 2/ Повысить лояльность, предлагая новые услуги и тарифы, которые полностью соответствуют ожиданиям и требованиям клиентов

• Сценарий работы:- “(Событие) – Когда клиент звонит в контакт центр с вопросом или запросом на обслуживание, (Запрос) может ли данный контакт помочь Вам достичь указанных целей, если (Приложение) приложение примет во внимание причину звонка, соотнесет с профилем клиента, его атрибутами, историей взаимодействия и текущими задачами, (Действие) и предложит дополнительную услугу или продуктовый пакет, который клиент примет с высокой вероятностью?”


Список бизнес задачПримеры …

• Максимизация выручки от продаж высоко маржинальных услуг и ключевым клиентам

• Достижение годовых целей даже при работе со сложными клиентами

• Повышение доли продаж существующим клиентам

• Управление лояльностью на конкурентном рынке• Повышение эффективность маркетинговых

кампаний с сохранением ограниченного бюджета• Урезание затрат





Эффективность привлечения внимания

• Повышение эффективности транзакций• До 150% увеличение эффективность кликов в электронной коммерции • 6% увеличение эффективности продаж через сайт• До 25% увеличение коэффициента принятия предложений через контакт центр

• Повышение ценности транзакции• 5% увеличение среднего объема транзакции для привлечения через сайт

• Повышение эффективности маркетинга• 500% сокращение цикла A/B теста

• Увеличение лояльности• 40% увеличение показателя удержания от проактивного управления оттоком

• Увеличение удовлетворенности клиентов• Уверенность, в том что RTD помогает в работе с 25% до 85% • 66% уверенны, что RTD рекомендации имеют «высокую точность»


Case Study: Привлечение клиентов – электронная коммерция

• Клиент• Компания из Fortune 50 c основным каналом продаж через web

• Сложный и длительный процесс• “Одно предложение для всех” против Персонализированных

• Цели• Увеличить удовлетворенность клиентов, увеличить эффективность принятия

предложений и рентабельность клиентов• Определить потенциальные возможности для продажи премиальным клиентам• Автоматизировать «аналитический процесс»

• Внедрение• Запуск RTD за 3 мес. на сайте для управления пакетами услуг• Использует прогнозные модели для оптимизации пакет услуг в реальном времени

• Результаты• Значительное увеличение продажи и средней продажи за счет персонализации

• дополнительные $25 за контракт в год• 3% увеличение за счет аналитической навигации

• Результаты анализировались в сравнении с контрольной группой в течение 3 нед.• «Управление поведение клиентов» на основе аналитических данных


Case Study: Обслуживания клиентов – электронная коммерция

• Клиент • Компания из Fortune 50, использующая Web в качестве первичного канала продаж, ставящая

перед собой цель персонифицированных взаимоотношений с каждым клиентом.

• Цели• Повышение лояльности клиентов посредством персонифицированных сообщений на сайте

самообслуживания• Проведение 3 компаний для 3 объектов недвижимости, основанных на предложении

• Темы (Экономия затрат, экономия времени, «Зеленная», Общая)• Тип данных (только Текст против Текста и рисунков)• Тип сообщений («Легкие» против «Объемных» сообщений)

• Внедрение• Внедрили Oracle Real-time Decisions (RTD) в течение 4 месяцев/JBOSS архитектура• Использование прогнозных моделей взамен правил с целью оптимизации представления

предложений

• Результаты• Значительное повышение показателей покупок и кликов за счет отправки интерактивных

сообщений• 26% увеличение числа регистраций / 62% числа платежей • From 10 to 200% click-through rates based on campaigns

• Результативность сравнивалась с контрольной группой• Сокращение цикла A/B теста и полная автоматизация• Понимание новых предпочтений клиента


• Клиент• Крупная североамериканская компания, оказывающая финансовые услуги, с фокусом на

удержание

• Цели• Разработать первоклассный web сайт• Перейти реактивных к проактивным программам удержания, используя персонифицированное

взаимодействие• Построить фундамент принятия решений на основе реальных фактов и с обратной связью• Проактивно предупреждать отток.

• Внедрение• Внедрили RTD за 3 мес. на web сайте, чтобы оптимизировать взаимодействие с

зарегистрированными клиентами• Используют RTD прогнозные модели, чтобы определить лучший продукт/баннер для каждого

посетителя на основе текущих и исторических данных.• Предложения и Процессы интегрированы с Siebel, чтобы оповещать сотрудников о требуемых

действиях

• Результаты• RTD генерирует дополнительно 40% дохода• Более 500k персонализированных предложений еженедельно на TIAA-Cref сайте• Тысячи новых потенциальных сделок приходит с сайта еженедельно• Процесс удержания клиентов

Case Study: Удержание клиентов –электронная коммерция


1. Рекомендации на основе аналитики в процессе работы на

сайте

2. Обратная связь

3. Информация передается в Siebel

Каждое событие влияет на следующих шаг при работе с клиентом

Case Study: Удержание клиентов –электронная коммерция


• Клиент• Компания входит в 30 крупнейший на Dow• Разработал новый SMB Portal с фокусом на увеличение продаж и сценарии

навигации

• Цели• Увеличить отдачу от сайта и восприятие сайта за счет Сценарной навигации

• Увеличит количество привлеченных клиентов при помощи предложения лучшего продукта и услуги

• Оптимизировать целевой маркетинг и предлагать продукты в соответствии с бизнесс целями

• Построить систему с обратной связью, обучаясь при каждом взаимодействии с клиентом и непрерывно улучшая «Сценарии навигации»

• Внедрение• Accenture внедрял на http://business.verizon.net

• Результаты• Запущен в Феврале 2009

Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция


Персонализированные рекомендации

Обратная связь

Сбор данных

“The Verizon Solution Recommender” разработан, чтобы помочь владельцам бизнеса разобраться в каталоге предложений,

представляя простой лист вопросов, чтобы предложить необходимый список продуктов

“The Verizon Solution Recommender” разработан, чтобы помочь владельцам бизнеса разобраться в каталоге предложений,

представляя простой лист вопросов, чтобы предложить необходимый список продуктов



• Клиент• Турецкая страховая компания с агентской моделью продаж

• Цели• Выдавать агентам рекомендации по «лучшему продукту» для клиента• Отслеживать поведение агента на основе обратной связи

• Внедрение• Запустили RTD за 1.5 мес. как одно из ключевых функций нового Java CRM • Запускали самостоятельно только с использованием 2 недельной поддержкой

Oracle Pre-Sales• Используют RTD правила для обратной связи и прогнозные модели для

предложений

• Результаты• Интеграция с рабочим местом агента меньше чем за 2 дня• Пилот разработан для 130 агентов• Полный запуск для 1500 агентов за 3 мес.



RTD Рекомендации

Детали



• Цели• Поддержка коммерческий целей: минимизация затрат на сервисное

обслуживание, Максимизация результативности первого звонка, Максимизация удовлетворенности клиентов

• Рост стратегических партнеров• Интеграция со старой системой Informix 4GL

• Внедрение• Ранжирование рекомендаций на основе правил, моделей и приоритетов• Мониторинг, отчетности и напоминания для пользователей • Открытая инфраструктура для интеграции• Внедрение за 12 недель

• Результаты• NPV: $3.7 MM, IRR (Rate of Return): 239%, Payback: .42 Years• Снижение затрат на урегулирование претензий на ~7.5%, Увеличение

эфективности первого звонка на ~2.2%, • Подписание новых партнерских договоров с учетом предложения новых

аналитических функций• Six Sigma Project Award

Case Study: Управление лояльностью


• Цели• Генерация дополнительного дохода от продажи продуктов и услуг через контакт

центр• Простая интеграция с системами поддержки бизнеса и процессами контакт центра• Минимальное влияние на существующие бизнес процессы и времени

обслуживания клиента• Внедрение

• Внедрение над контакт центром Siebel• 1 фаза внедрения за 2 мес. в 3 местах (100 агентов), 3 контрольные группы• Метрики успеха: Эффективность принятия предложений, Удовлетворенности

клиента, Время обработки вызова, Удовлетворенность агента• Результаты

• Повышение точность работы• Повышение дополнительных породах на 8%• Согласно опросу клиентов, уверенность агентов, что RTD помогает в работе с

26.1% до 85.7% • Уверенность агентов, в том что RTD имеет «высокую точность» рекомендаций:

66.7%

Case Study: Привлечение клиентов – контакт центр


Лист предложений

Информация о клиенте


Привлечение клиентов Удержание клиентов

Целевое предложение

Case Study: Привлечение клиентов –Контакт центр


• Цели• Увеличить доход при переводе с аналоговых услуг на цифровые• Интегрировать в существующую инфраструктуру и процессы обслуживания• Минимизировать изменения в существующих системах и процессах• Сроки внедрения (2.5 mесяца)

• Внедрение• Ранжирование приоритетов предложений на основе правил и моделей• Мониторинг и отчетность в реальном времени

• Результаты• Интеграция с Siebel Call Center на первом этапе проекта• 10% увеличение коэффициента принятия предложения• 40% снижение оттока

Case Study: Удержание клиентов –Контакт центр



Информация о клиенте…

Лист предложений

Детали предложения

Отображается в специальном окне

Case Study: Удержание клиентов –Контакт центр





Consistent Customer Interaction

Increased Returns

Oracle Real Time DecisionsЦенность для бизнеса

• Всесторонний анализ клиента• Историческая информация• Знания полученные DataMining• Текущее взаимодействие

• Простая интеграция• Контакт цент• Портал• Маркетинг • Электронная коммерция

Фундамент для стратегии направленной на клиента, вместо обычного аналитического инструмента


Business Ownership

Increased Returns


• Пользователи управляют экспертизой

• Пользователя могут ..• Управлять контентом• Управлять предложениями • Управлять рекомендациями

Немедленные персонализированные действия к исполнению

Автономия пользователей под контролем IT


Marketing Agility

Increased Returns

• Быстрое определение и оценка предложения в режиме реального времени

• Тестирование на основе опыта

• Автоматическая обратная связь

• Встроенная аналитика для пользователя

Короткое время запуска

Выссокая эффективность и ROI



Smarter

Increased Returns


• Интеллектуальный• Модели, plus• Рекомендации, plus• Модели автоматически

обучаются на основе обратной связи, while

• Баланс коммерческих приоритетов

= Повешение продаж $

• Не требуется «ручного» управления

• Отсутствует феномен увеличения количества правил

Сокращение затрат на обслуживание

= низкая стоимость владения


• Гибкость с низким TCO• Поэтапное внедрение

• Повышение эффективности использования существующих систем• Полностью интегрируется с существующими ршениями

• Корпоративное хранилище• Data Mining• Rules Engines

• Интегрируется с системами класса Content Management & Campaign Management

• Разворачивается на корпоративной архитектуре• любые DB или Middleware






Oracle Real Time DecisionsКлючевые преимущества

1) Своевременное и Релевантное обслуживание клиента• Прогнозирование правильного обслуживания в реальном

времени при контакте с клиентом• Автоматическое обновление рекомендаций на основе вновь

полученной информации• Профиля клиента / демографии• Поведения• Контекстной информации (причина звонка, навигация по

сайту ...)2) Гибкая настройка в соответствии с требованиями

бизнеса• Управление коммерческими целями (KPIs) , которые могут

меняться во времени (например, маржа, лояльность...) • Обслуживание в соответствии с интересам различных

подразделений• Строгое соблюдение ограничений



3) Мультиканальная поддержка• Поддержка различных каналов взаимодействия

• Простое получение данных из различных каналов не оптимально

• Вертикальные аналитические инструменты для каждого канала неэффективны

• Самообучающиеся модели могут поддерживать ультиканальностьoffer recommendation applications

4) Единая платформа поддержки принятия решений• Интеграция в любой бизнес процесс и любой канал• Платформа для инновационных приложений

• Проактивное обслуживание• Проактивное управление продажами



5) Самонастраивающиеся прогнозные модели• Автоматическое обучение при каждом контакте с клиентом, не

требующая ручной настройки• Снижение затрат на администрирование• Сокращение разрыва между доступностью новых данных,

разработкой новой модели и обучения6) Интеллектуальная модель

• Модели отражают изменение поведения клиентов во времени• Не учитывает старые знания, если они на отражают текущего

поведения• Объективные факты при контакте играют большую роль для

обучения и прогнозирования



7) Сервисно-ориентированная J2EE Aархитектура• SOA разворачивается на стандартных J2EE серверах

приложений.• Интеграция с различными типами приложений на базе

различных архитектур: например, web, клиент-сервер, client-server, майнфрейм, через индустриальные стандарты XML, SOAP и JDBC

8) Простая интеграция с Siebel• Готовые конекторы и опыт внедрения с Siebel Marketing и

Siebel Call Center• Готовые интеллектуальные клиенты и графический интерфейс

для интеграции с Siebel Call Center• Готовые модели для интеграции с Siebel Marketing• Интеграция с Oracle Business Analytics



9) Помощь в принятие решений • Эксперт по предметной области • Простое встраивание в текущие процессы с демонстрацией

преимуществ принятия решения на основе фактов• Отчетность и мониторинг оставляю за пользователем право

выбора10) Надежность и производительность

• Время оценки невозможно улучшить масштабированием по горизонтали или вертикал, только правильной настройкой модели

• Выполняется все на уровне кода11) Поддержка OS, Database, App Server

• Поддерживаются Windows, HP UX, AIX и Solaris• Поддерживаются SQL Server, Oracle, DB2 для приложения и

SQL Server, Oracle, DB2, Oracle Business Analytics и Teradata в качестве источников



Стратегическое решение• Модель для поддержки принятия решений, а не модуль

• Поддержка различных каналов для согласованного контакт с клиентом

Гибкое решение с низким TCO• Простое внедрение, используя примеры, модели и лучший опыт

• Интеграция с различными приложениями Интеллектуальная система

• Автоматически адаптируется на основе обратной связи, отслеживая поведение клиента

• Использует прогнозные модели

Отлично проработанная техническая сторона Надежность и производительность для большого объема транзакций

Открытая SOA архитектура





Decision Studio

IVR

XML / SOAP

.NET

HTTP

Back-EndDatabase

Back-EndDatabase

Back-EndSystem

WebCall

Center Teller / ATM

Info

rma

ntAd

vis

or

JavaSmart Client

Data Mart / Warehouse

Data Mart / Warehouse

JDBCXML / SOAPJava

Decision Centre

J2EE Container

RTDDB

RTDJ2EE

Decision Server

Oracle Real Time DecisionsЛогическая архитектура

Date post:	25-May-2015
Category:	Documents
Upload:	pyua
View:	1,451 times
Download:	5 times

RTD Use Cases Summary

Documents