Growing your Business Through Engagement

Improved Customer

Programma 16-16.30 uur

• Kennismaking en Introductie

• Praktijkvoorbeelden

• Voorbeeld improved customer engagement: interactieve gepersonaliseerde video

• Vragen

• Afsluiting

Even voorstellen

•Social media en social selling

•Sales manager Social Dialog

•Blogger

Achtergrond

• HEAO Commerciële Economie (diploma behaald in 1997)• Opgegroeid bij Kodak, Danka, Pitney Bowes (1997-2007)

• Van Sales & Marketing support tot Sales Manager Benelux• Sales performer EMEA 2006

• Volwassen geworden bij Service Point, Dialog Groep (2007-nu)• Van Sales Manager naar Country Manager Nederland

• Aandachtsgebieden: • van Service Bureau, Digitalisering, Outsourcing, Document

Management, Multichannel• naar Online Marketing, Customer Experience, Customer Journey,

Digitale Transitie, Social Media, Building Profitable Communities

• Insights kleurenprofiel: oranje

Wat feitjes

•Grootste offertetraject: 50 miljoen euro•Grootste gewonnen deal: 1,1 miljoen euro (project 8

maanden)•Grootste verloren deal: 5 miljoen euro (project 6

maanden)•Mooiste deal: Landal GreenParks •Beste les: Philips onderhandelingen• Langste (persoonlijke) klantrelatie: 15 jaar

EMEA Sales Performer of the Year 2006

Regie over klantcommunicatie• Multichannel delivery• CCM/CEM• Marketing Automation

Licenties, projecten , support

Onafhankelijke CCM experts• Customer Communication Mgt• Document processen

Consultancy, detachering, RFx mgt, support, SoD, Template Fabriek

Social Business & Engagement• Community Mgt & Collaboration• Analytics & intelligence• Visual Listening

Strategie, impl & beheer, analyticstechnologie/licenties

Digital Transformation & Collaboration• Social & Enterprise Collaboration• Customer Engagement

Licenties, Consulting & Projecten,

Growing Your Business Through Engagement

De uitdaging van iedere organisatie

*Service Profit Chain, Heskett et al, 1997

Customer engagement: wat is het?

Altijd samen gelukkig?

Of wordt het gevoel minder?

De Lifecycle

Verliefd

Verloofd

Getrouwd

Vinden

Binden

Inspireren En dan?

Echt customer engagement?

Je bent net zo goed als………..

…….je laatste ‘wedstrijd’ / deal / klantbeleving

Is eigenlijk……

Het ultieme doel: lifetime customers

Wat klanten verwachten en organisaties beloven…

Hoe klanten het beleven

Klanten willen een persoonlijke benadering!“We weten wie je bent, wat je wilt of zoekt”.

De klant is niet geïnteresseerd in complexiteit. “Ik wil niet lastig gevallen worden door jullie interne organisatie complexiteit en beperkingen”

Helaas is de praktijk vaak anders…

Klantbeleving steeds belangrijker

16

“Disconnected touchpoints”

De klant zit aan het stuur

• Klanten kiezen hun eigen communicatiekanalen en contactmomenten • Aangaan van een zinvolle, consistente dialoog over alle kanalen• Proactieve, co-creatieve samenwerking

Altijd online, mobile en social connected

Alles is transparant: productspecs niet meer onderscheidend

“Klanten onthouden niet wat ze van je

kopen, maar wel wat je ze hebt laten

beleven”

“Timing is everything”

De juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal!

Hoe bereik ik mijn doelgroep? De latente klant; gevonden worden voordat deze gaat zoeken De bestaande klant; de juiste boodschap op het juiste moment Niet zenden (push) maar laten vinden (pull)

De boodschap? Ken je klant: 360 graden klantbeeld, klantprofielen, persona-denken Niet reactief maar proactief conversatie aangaan Vanuit de context van de klant (customer journey, fase in de lifecycle)

Hoe Vinden – Binden – Inspireren?

Gevonden worden Relevant zijn Verras je klant!

Continue inspelen op de Customer journey

…..is een grote uitdaging

Maar hoe bereik je dat?

En waarom is dat toch zo moeilijk?

De uitdaging van nu!

Apps

Probleem: Data zit overal in de organisatie

CRMSocialMedia

Customer Support

Website

POS

Uitdaging: Realtime klantdata verzamelen en gebruiken

CRMSocialMedia

Customer Support

Website

POS Apps

Hoe klanten Vinden – Binden – Inspireren?

Selling without selling: door mensen gevonden worden en ze binden aan je eigen community

Relevante en gepersonaliseerde berichten (context klantreis)

Positief verrassende content, inspelen op klantbeleving en ambassadeurs activeren via social, co-creatie

Vinden Binden Inspireren

Een roadmap vanuit klantperspectief als basis

26

Source: Sitecore Customer Experience Maturity Assessment, Benchmark 2013

Hoe ver zijn organisaties/markten?

Waar beginnen? Eerst zelf een goede basis

Technologie, mens en proces!

Mensen verbinden blijft cruciaal

Doel & middel: de juiste basis!

Mens, Proces en Technologie als marketinginstrument:

Mens: de klant centraal stellen zit in het DNA van mensen binnen de gehele organisatie. Niet in afdelingen.

Proces: de klant bedienen vanuit ‘outside-in’ denken (klantperspectief).

Technologie: als middel om klantreizen en klantprocessen maximaal te ondersteunen/faciliteren.

Wat kun je daar zelf aan doen?

•Een klantgericht DNA (visie, cultuur)•Een goed fundament (technologie als ondersteuning)•Effectiviteit van sales verbeteren; social selling

…..van jullie Sales!

Een paar voorbeelden uit de praktijk

•Case offline: Landal GreenParks

•Case digital: Burberry

•Case mobile app: L’Óreal Make up Genius

•Case social: Burger King

Case 1: Van kostenpost naar marketingtool

Business case• Optimalisatie gastervaring door gepersonaliseerde multichannel klantcommunicatie

• Pijnpunten• Business (Marketing hoofdkantoor) niet in control, te afhankelijk van derden (servicebureau)

• Tijdrovend change en productieproces, verouderde infrastructuur (silo’s), time-to-market onder druk

• Geen klantsegmentatie: content niet afgestemd op verschillende doelgroepen (7 persona’s)

• Oplossing• Documentcompositie, -flow en datahandling mbv EngageOne platform door Document Dialog

• Business Benefit • Verlaging printkosten, vervanging door digitale alternatieven, grip op parken, verhoging up/cross sell ratio

•CEO Ahrends: verander naar een social enterprise•Van 3 naar 6 miljard omzet•Aandeel + 300%

Case 2: digitale transformatie

Case 3: De app voor klantenbinding en dataverrijking

Case 4: social community

• Sacrifice 10 ‘friends’

• 234.000 opgeofferde vrienden

• 23.000 free whoppers

• Snelle groei socialcommunity

• Dataverrijking

Conclusie

Een fundament is belangrijk maar de mens maakt het verschil!

Een eigen praktijkvoorbeeld (deze week)

Hoe een zorgverzekeraar social media kan gebruiken om potentiele overstappers te winnen:

• Social intelligence: potentiele overstappers vinden en bereiken• Interactieve, gepersonaliseerde video: zelf een

gepersonaliseerde offerte maken

Social intelligence platform

Voorbeeldtoepassingen

• Voice of the customer; sentimenten monitoring & crisis management

• Real-time campagne monitoring

•Marktonderzoek (doelgroepen, producten/diensten)

• Fraude-onderzoek

• Klantonderzoek; trends, meest gestelde vragen, populaire topics

•Digitale self-service stimuleren (lagere workload contactcenter)

• Klanten/medewerkers activeren als ambassadeurs

• Concurrentenonderzoek

Gepersonaliseerde, interactieve video

Interactieve, gepersonaliseerde video’s op basis van realtime content;

Zelf bewerken van videoproducties; regie over waar je in de video interactie en personalisatie gaat aanbieden;

Bijvoorbeeld door clickable action buttons of invoer velden aan te bieden.

Links Youtube playlist EngageOne Video

Klik en bekijk Customer Enagement video voorbeelden:

Of kopieer deze link: https://www.youtube.com/playlist?list=PLXfkp0P1sdP1Hkbng7Hb-IDzjMLFqqw4X

Afsluiting

Bedankt voor jullie aandacht!

Meer informatie?

Contactgegevens:

Dennis Koorn

06 – 34 65 85 10

Dennis.koorn@dialoggroep.eu

www.socialdialog.eu