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T E C N O L O G Í A S D E L A I M A G I N A C I Ó N
Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM
Lisboa, 1 de Febrero de 2002
Customer
ContactCAU
CitizenClientingConsulting
Contact Center / CRMDirección Soluciones Empresariales
CRM
T E C N O L O G Í A S D E L A I M A G I N A C I Ó N
Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM
CRM SalesLogix
– Módulo de Ventas– Módulo de Marketing– Módulo de Soporte
Resumen y Conclusiones
Agenda
T E C N O L O G Í A S D E L A I M A G I N A C I Ó N
Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM
Cu
sto
me
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ana
gem
en
t
Procesos, procedimientos, sistemas.¿Sobre qué?
Análisis, mejora y potenciación.¿Para qué?
Todas las relaciones con el cliente.¿El qué?
Dar valor a la empresa, ... y al cliente.¿Con qué objetivo?
Estrategia, filosofía, cultura.¿Qué es?
Definición CRMCRM
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Prospecto
OfertaGenérica
OfertaPersonalizada
Contratación
Servicio
ControlCompetenciaFidelización
Baja
Integración del conocimiento
sobre los clientes, los
procesos, los productos y los
canales, de forma que se optimice y rentabilice cada
relación.
Ciclo de vidaCRM
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Estrategia CorporativaEstrategia Corporativa
Conocim. del clienteConocim. del cliente
Canales deCanales de
ComunicaciónComunicación
ClienteCliente
BUSINESS INTELLIGENCEAgregación de datos
RentabilidadAnálisis de comportamiento
Modelado predictivo
MARKETINGGestión de campañas
Telemarketinge-marketing
INTERACCIÓN/CONTACTOSCustomer Care
e-service
CANALES INTEGRADOSCall Center WebOf. Presencial KioskingFax e-mailINTERACCIÓN/CONTACTOS
Ciclo de ventaTeleventa
Soporte a fuerza comerciale-sales
Solución de NegocioCRM
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Canales de interacciónClientes (externos e internos), proveedores, y partners
Back-Office
FacturaciónDistribución
Logística
Gestión Pedidos
Fabricación
Compras DEF
Otras aplicaciones
. . .
Front-Office
Gestión Oportunidades
Generación Propuestas
Enciclopedia Marketing
Configurador Precios
Ventas
BD marketing
Data MiningAnálisis
Gestión Campañas
Marketing Serv. Cliente
BDConocim.
Gestión Incidencias
Work-Flow
Bases de Datos
Operativas
Data Warehouse
Sincronización remota de ventas y servicios
Ventas / Servicios on-line (por ejemplo, Telefonía o internet)
Apoyo contactación
Visión CorporativaCRM
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Mensajes
Cuesta entre 5 y 7 veces más el conseguir un nuevo cliente que el retenerlo.
Invertir un 1% en retención de cliente, incrementa los beneficios entre el 25% y 50%.
El 50% de los clientes satisfechos se marchan a la competencia.
ROIs de meses.
Tópicos y Gastados
Pocas empresas han implantado CRM, pero casi todas afirman haberlo hecho.
Las empresas suelen centrarse en el software, no dando suficiente importancia a los procesos, cultura y RRHH implicados.
Los call centers se consolidan como el núcleo de las estrategias CRM.
La misma información siempre debe estar disponible en cualquier momento y lugar para quienes la necesiten.
Realidades
CRM
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Matizaciones
CRM es una tecnología emergente.
CRM supone una mejora del proceso de Ventas.
CRM es un producto a integrar con los sistemas existentes.
Compañías de tamaño mediano deberían usar el mismo producto que sus competidores.
CRM no es sólo una tecnología; es una nueva forma de entender los procesos de negocio.
CRM, dependiendo de cada sector de actividad, afecta a todos los procesos de la organización.
Una solución CRM es el resultado de actividades previas: Diseño soluciones, Evaluación Herramientas, etc.
Las experiencias de éxito no son directamente transportables a otras empresas, contextos, cultura, etc.
CRM
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Herramientas
LíderReto
VisionarioNicho
CRM
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Integración con Back
Office
Integración con Back
Office
SoporteSoporte
MarketingMarketing
VentasVentas
Solución GlobalSalesLogix
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Gestión de la cartera de oportunidades e Gestión de la cartera de oportunidades e informes relacionados con el ciclo de ventasinformes relacionados con el ciclo de ventas
Información de Cuentas y Contactos
Seguimiento de Oportunidades
Definición y Automatización de los Procesos de Ventas, Calendario y Actividades
Productos: Librería Comercial, precios e inventarios
Seguimiento de la Competencia
Estimula la Venta Cruzada y la Venta hacia Arriba
Servicios de Integración WWW
Reasignación de Territorios
Informes avanzados
SalesLogixMódulo de Ventas
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Automatización de ciclos de ventas
Aporta velocidad, calidad e interacción
necesaria en los procesos de venta
Versátil definición de procesos de venta
Entorno de ventas multicanal
Integración con sistemas transaccionales o
Back Oficce
Soporte colaborativo y ventas a través de
internet en tiempo real
SalesLogixMódulo de Ventas
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• Data mining
• Administrador de campañas
• Administrador de tareas
• Seguimiento de campañas
• Flujo de trabajo automatizado
• Seguimiento de presupuestos y ganancias
• Informes analíticos
Administración, seguimiento, y medición de Administración, seguimiento, y medición de las campañas de marketing al clientelas campañas de marketing al cliente
VentasVentas ServicioServicio
MarketingMarketing
Retención de ClientesRetención de Clientes
Ganan
cias
Análisis de los Retorno de InversiónAnálisis de los Retorno de InversiónAnálisis de las campañas...Análisis de las campañas...
La técnica más utilizada en marketing
SalesLogixMódulo de Marketing
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• Orientado al clienteOrientado al cliente• SegmentaciónSegmentación• Gustos y preferenciasGustos y preferencias• Variables externasVariables externas• Marketing 1 a 1Marketing 1 a 1
• Orientado al productoOrientado al producto• Marketing masivoMarketing masivo
MI N
ER
IA D
E D
AT
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ESTRATEGIASESTRATEGIAS
Módulo de MarketingSalesLogix
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Resultados
?
IdentificaciónInformación autilizar
TransformaciónMapeo y definición
ModeladoTecnologíasAlgoritmos
AnálisisToma dedecisiones
Datos
Conjunto de procesos que apoyan su gestión, Conjunto de procesos que apoyan su gestión, en el uso de varios modelos estadísticos y en el uso de varios modelos estadísticos y técnicas de reconocimiento con el fin de técnicas de reconocimiento con el fin de descubrir la relación existente en un repositorio descubrir la relación existente en un repositorio de datos determinadode datos determinado.
Concepto deConcepto deDataminingDatamining
• Alto grado de automatización y uso• Información productiva de marketing• Creación de modelo con tolerancia a
errores• Capacidad de análisis y reporte• Tecnologías de modelado innovadoras
(StatNet)• Redes neuronales• Métodos avanzados de regresión
• Utilización de otros modelados como:• K-Nearest neighbor (KNU)• Regresión Lineal• Regresión Lógica• Arbol de decisión C4.5
• Selección automática del mejor modelo de datos
Concepto de Data MiningSalesLogix
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SalesLogixMódulo de Soporte
Información de cuentas y contactos Control de tickets de clientes y empleados Histórico de tickets Seguimiento de contratos de mantenimiento Seguimiento de productos defectuosos Retorno de materiales Guia de resolución de problemas Métodos de resolución multiple Base de datos del conocimiento Colaboración a través de la web, 7x24 Perfil de los clientes Reportes a través de Cristal Report 8 Control de la satisfacción del cliente
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Cliente
conectado
Navegador de Internet
Reducción de tickets Aprovechamiento del conocimiento Atención al cliente Reducción de costos de educación
Mod. Soporte. BD Conocimiento
SalesLogix
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Auto asignación de tickets Tabla de costos producto/servicio Equipos de trabajo Seguridad Integración con Back office Computer-telephony integration (CTI) Integración con ventas y marketing (cuentas, contactos,
oportunidades) Busqueda de tickets antiguos y generación automática
de emails
Futuras Caracteristicas
Incorporación de un e-mail response (gramaticales, semánticos)
Creación inteligente de tickets y ruteo. Actualización en tiempo real de información de los clientes
via e-mail Control de notificaciones mediante la utilización de beepers,
moviles, redes, fax
SalesLogixMod. Soporte.
Características
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Cliente web Web ticket Clientes Empleados
Cliente conectado
Click
Click
Módulo de Soporte. Tipos Cliente
SalesLogix
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Adaptadores
Integración de SistemasSalesLogix
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM Beneficios
Conocimiento dinámico de los clientes.
Recopilación y análisis de datos sobre productos contratados, preferencias, previsiones, etc.
Actuación dirigida.
Campañas de productos y servicios personalizados para cada cliente, y mediante su canal preferido.
Fidelización.
La disponibilidad de información posibilita la toma de acciones conducentes a fidelizar clientes.
Mejora del servicio.
La mayor parte de los contactos dan servicio a clientes existentes, y transmiten una dimensión de la entidad.
Resumen y Conclusiones
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM
Sistemas Comerciales. Automatización Proceso de Venta
Análisis Estadístico de Datos
Help Desk, CAUs, CICs
Call Center / Contact Center
Proyectos CRM
Oportunidades de VentaResumen y Conclusiones
T E C N O L O G Í A S D E L A I M A G I N A C I Ó N
Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM
Consultoría de clienting
Consultoría tecnológica
Evaluación de herramientas / suites
Integración Call Center / Contact Center y Backoffice
Desarrollo de proyectos
ServiciosResumen y Conclusiones
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Dirección Sol. EmpresarialesContact Center / CRM
Cada prospecto/cliente exige una solución específica y particularizada según sus necesidades y cultura empresarial.
El software / producto es el último elemento a suministrar.
Suele tratarse de desarrollos Think BIG ... Start SMALL, and Learn through doing.
Adoptar la figura de Aliado EstratégicoAliado Estratégico en nuestras cuentas (win to win).
Mensajes FinalesResumen y Conclusiones
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Fernando García Robles.Responsable proyectos CRM/SalesLogix91 594 87 [email protected]
Modesto García Rodríguez.Consultor Negocio CRM/SalesLogix91 594 88 [email protected]
José Antonio Martínez Martínez.Consultor Negocio CRM/SalesLogix91 594 88 [email protected]
Juan Manuel Martínez Ortiz.Responsable Contact Center/CRM91 594 87 [email protected]
David Ybarra Cearra.Responsable proyectos CRM/SalesLogix91 594 87 [email protected]
ContactosResumen y Conclusiones