Date post: | 09-Apr-2018 |
Category: |
Documents |
Upload: | ons-hdabel |
View: | 219 times |
Download: | 0 times |
of 58
8/8/2019 samia qualit totale
1/58
Documentmis disposition par :www.marketing-etudiant.fr
Attention :Ce document est un travail dtudiant,il na pas t relu et vrifi par Marketing-etudiant.fr.En consquence croisez vos sources :)
http://www.marketing-etudiant.fr/http://www.marketing-etudiant.fr/http://www.marketing-etudiant.fr/http://www.marketing-etudiant.fr/8/8/2019 samia qualit totale
2/58
Qualit totaleBahija GOUIMI
Professeur des sciences conomiques
8/8/2019 samia qualit totale
3/58
HistoriqueLe concept de qualitremonte l'antiquit.Les grandes civilisationsgyptiennes, grecques,romaines, ont ralisesdes inventions, desdcouvertes et desmonuments de qualit.
8/8/2019 samia qualit totale
4/58
HistoriqueC'est au moyen ge que lespremiers standards de
qualit en matire detravail, de conditions detravail, de gammes defabrication, de gestion etde commerce sont crs.Il en rsulta les
premiers monopolesfinanciers etcommerciaux, la rgulationde l'argent (impts,stabilit des prix, ...).
8/8/2019 samia qualit totale
5/58
HistoriqueIl fut le promoteur del'Organisation Scientifique
de Travail (utilisationoptimale de l'outillage,parcellisation des tches,chasse aux gestes inutiles).Ces mthodes qui visaient
augmenter la production,considraient l'hommecomme un simple excutant.
Frederick Winslow Taylor
1856 - 1915
8/8/2019 samia qualit totale
6/58
HistoriqueL'industrialisation au XXesicle apporte une approchescientifique de la qualit.
Le contrle des mthodesstatistiques se dveloppevers 1935 aux tats Unis.
Les cartes de contrle etles procdures normalisessuivent, le conceptd'assurance qualit apparatdans les annes 50.
8/8/2019 samia qualit totale
7/58
Historique La notion de qualit totale,
de zro dfaut et les cerclesde qualit font leur apparitiondans les annes 60 au Japon.
La gestion de la qualitarrive dans les annes 70.
Au cours de annes 80, laqualit se gnralise enEurope.
En 1987 premire version desnormes ISO 9000
8/8/2019 samia qualit totale
8/58
Les types de managementManagementautocratique
Managementparticipatif
Issu des thories de Taylor et de
lorganisation scientifique du travail
Issu des travaux amricains
au Japon
Centr sur des tches Centr sur desresponsabilits
Management par lordre, ladiscipline
Management parlanimation, la crativit
Rgl par des cadences Rgl par des objectifs
8/8/2019 samia qualit totale
9/58
Dbut de lreindustrielleSocit deconsommation
Nouveau contexteconcurrentielMondialisation
Nouveaux outilsDe comptitivit
8/8/2019 samia qualit totale
10/58
Walter A. SHEWHART(1891 1967)
William Edwards DEMING (1900 1993)
Joseph JURAN (1904)
Kaoru ISHIKAWA (1915 1989) Armand Vallin FEIGENBAUM (1920)
Genichi TAGUCHI (1924)
Phillip CROSBY (1926 2001)
Les gourous
8/8/2019 samia qualit totale
11/58
DfinitionphilosophiqueLa qualit est une catgorie
philosophique, non mesurable.
Elle relve, tout comme labeaut, la puret, duneexprience personnelle non
reproductible.
8/8/2019 samia qualit totale
12/58
Dfinition centresur le produit
La qualit rsulte des caractristiques
intrinsques du produit (composition duproduit). Cest lapproche traditionnelle de la qualit :
un produit est de meilleure qualit quand il
inclut des meilleurs composants en termesde caractristiques physiques. Des cots plus levs traduisent cette
approche de la qualit
8/8/2019 samia qualit totale
13/58
Dfinition axesur le consommateur
La qualit est laptitude du produit satisfaire les attentes du consommateur.
Cest une notion subjective rsultant durapport, de ladquation entre lescaractristiques du produit et les attentes
du public. La qualit nest pas une notion objectiveuniverselle dans ce cas.
8/8/2019 samia qualit totale
14/58
Dfinition centresur le producteur
La qualit est dfinie comme le respect desnormes, des standards dfinis par leproducteur.
Lintervalle dacceptation autour desvaleurs standard va donc dterminer labonne qualit du produit
8/8/2019 samia qualit totale
15/58
Dfinition axesur la valeur
Un produit de qualit est celui qui ralise le
compromis le plus fort possible entre ce quisatisfaisant un prix acceptable pour leconsommateur et ce qui est conforme uncot acceptable pour le producteur.
Cest un compromis entre lapprochemercatique et lapproche du producteur.
8/8/2019 samia qualit totale
16/58
DfinitionLa qualit est dfinie comme l'ensemble desproprits et caractristiques d'un produit ouservice qui lui confre l'aptitude satisfaire desbesoins exprims ou implicites.
Client BnficiaireBien ou service Produit
8/8/2019 samia qualit totale
17/58
Le cahier de charges La qualit d'un produit ou d'un service s'obtient
en partie par sa conformit des spcificationsdfinies dans un cahier de charges appelrfrentiel. Cette conformit est dmontre partir des contrles raliss soit par lefournisseur, soit par le client, soit par unetierce partie.
La qualit des personnes s'obtient de mme parla conformit un rfrentiel (faisant objetd'une norme) dcrivant les comptences,l'exprience et les rfrences acquises.
8/8/2019 samia qualit totale
18/58
1 client satisfait = 7 clients ventuels1 client mcontent = 27 clients perdusPourquoi une dmarche qualit ?
Assurer lavenir de lentreprise (prennit,profit et emploi)
Assurer pour chaque employ :
Responsabilisation Ralisation de son projet personnel Augmentation de sa qualification
8/8/2019 samia qualit totale
19/58
8/8/2019 samia qualit totale
20/58
Formes de la qualitQualitexterne
correspond la satisfaction des clientsafin de les fidliser et ainsi amliorer sapart de march. Cette dmarche passe
par une ncessaire coute des clients.
Qualit
interne
correspond l'amlioration dufonctionnement interne de l'entreprise.Les bnficiaires sont la direction ettout le personnel. La qualit interne
passe gnralement par une taped'identification et de formalisation desprocessus internes raliss grce unedmarche participative.
8/8/2019 samia qualit totale
21/58
Qualit matriseProduit ralis
spcificationsouhait duclient
Sur qualitQualit totale Gaspillage
8/8/2019 samia qualit totale
22/58
Dmarche qualit La dmarche qualit dsigne un projet
d'entreprise qui consiste en une mise niveau del'organisation pour rpondre aux exigences d'unrfrentiel.
Il est souhaitable que la dmarche qualit ne soitpas dcide sous la contrainte (pression du clientou du march) focalise uniquement sur l'obtentiondu "diplme".
C'est une dmarche participative, porte au plushaut niveau hirarchique impliquant l'ensemble del'entreprise et conduisant la plupart du temps desmodifications des habitudes de travail, voire des
changements organisationnels.
8/8/2019 samia qualit totale
23/58
Dmarche de qualit oudmarche de projet
La dmarche qualit poursuit un objectif principal, lacertification de l'entreprise par tierce partie.
Dans une dmarche de progrs, on vise la prennit del'entreprise. En particulier, sont pris en comptel'environnement, ses contraintes et ses opportunits, laculture de l'entreprise, la place de l'encadrement,l'autonomie des personnes, le mode de fonctionnement del'entrepreneur, sa motivation instaurer une dynamique dechangement (approche de qualit globale). C'est donc une
dmarche qualit qui intgre la stratgie et le management,composantes majeures du systme entreprise.
La dmarche qualit intgre a pour objet de runir, dansun systme de management unique, la qualit,l'environnement et la scurit. Cette intgration est a
fortiori le cas dans une dmarche de progrs.
8/8/2019 samia qualit totale
24/58
tudedopportunitlaborer un
plan dactionIdentifier lesdysfonctionnements
Veiller lamliorationpermanente des procdures
Diagnostic
8/8/2019 samia qualit totale
25/58
Sur qualit La sur qualit consiste offrir aux
utilisateurs un niveau de qualit quidpasse le niveau de leurs exigences.
L'amlioration de la qualit ne doit passe traduire par un surcot gnral. Il estpossible d'amliorer un grand nombre de
dysfonctionnements moindre cot,mais, l'inverse, plus on souhaiteapprocher la perfection plus les cotsgrimpent.
8/8/2019 samia qualit totale
26/58
Non qualit La non qualit, oppos de la qualit, possde
galement un cot. En effet, il s'avregnralement plus coteux de corriger les dfautsou les erreurs que de faire bien ds le dpart.
A titre d'illustration, raliser nouveau unproduit dfectueux cotera plus du double du prixde production du Produit initial s'il avait tralis correctement.
La diffrence de prix sera moins grande si ledfaut est dtect en cours de production ques'il est dtect par le client final (insatisfactiondu client, traitement de l'incident, suivi du client,frais de port, etc.).
8/8/2019 samia qualit totale
27/58
Les principales causes de non qualitInternes lentreprise
mauvaise conception mauvais choix de matriau
mauvaise maintenance,erreur de rparation surcharges, abus de
service Rebuts, retouches accroissement des stocks
absentisme, inactivit,accidents erreurs
d'approvisionnement procds superflus Pertes, Pannes, pollution
Externes lentreprise
dfauts et dfaillances rclamations, appel en
garantie annulation de commande,perte de clients problme de livraison pnalit, retards, agio,.... remises exceptionnelles
travaux non ou malfacturs remboursement de
dommages frais de justice
8/8/2019 samia qualit totale
28/58
La gestion de la qualit La gestion de la qualit a pour objet toutes les
activits ayant un impact sur la qualit du produitdepuis ltude de march au rebut (cycle de
cration, ralisation et utilisation du produit).
Grer la qualit cest aussi grer le prix de revient,le prix de vente et le bnfice.
On parle alors de la qualit totale
8/8/2019 samia qualit totale
29/58
Qualit totale La qualit totale est une dmarche de progrs permanent
par laquelle l'entreprise met tout en oeuvre pour satisfaireses clients, en Qualit, Cot et Dlais, par la matrise desprocessus et l'implication des hommes.
La qualit totale est ralise si la satisfaction du client estobtenue tous les niveaux, de l'amont (marketing clientle) l'aval (suivi du produit et service aprs-vente).
L'organisation mise en place pour obtenir la qualit totaleest appele systme qualit. Dans ce concept, tous lessecteurs de l'entreprise sont concerns : marketing,comptabilit, conception, production, maintenance,encadrement, management, ...
8/8/2019 samia qualit totale
30/58
Les quatre impratifsde la qualit totale
Conformit
aux exigences Le systmedamlioration(la prvention)
La performance atteindre (zro
dfaut)
La mesure de
la qualit (lecot)
8/8/2019 samia qualit totale
31/58
TQM Le concept de management par la qualit totale
(Total Quality Management, not TQM) dsignela mise en oeuvre d'un projet d'entreprise
reposant sur une dmarche qualit mobilisanttout le personnel, c'est--dire une stratgieglobale par laquelle l'entreprise toute entiremet tout en oeuvre pour satisfaire sesbnficiaires en qualit, cot et dlai.
L'objet du management par la qualit totalepasse ainsi ncessairement par le dveloppementd'un esprit qualit partag par tous.
8/8/2019 samia qualit totale
32/58
Assurance qualit On appelle assurance qualit la garantie
du maintien d'un certain niveau de qualit,fonction des objectifs viss.
L'assurance qualit a ainsi pour but derassurer le client sur la qualit de laprestation de l'entreprise. Elle se dcline
sous la forme d'un document crit, appelmanuel d'assurance qualit, rcapitulantl'ensemble de la politique qualit del'entreprise.
8/8/2019 samia qualit totale
33/58
Le contrlede la qualit
Vritable aspect de la gestion de la qualit, Lecontrle de la qualit fait partie des bonnespratiques de fabrication qui garantissent que des
analyses appropries ont rellement teffectues et que les matires premires, lesarticles de conditionnement et les produits nesont pas librs pour l'utilisation, la vente oul'approvisionnement sans que leur qualit n'ait
t juge satisfaisante. Le contrle se fait trois stades de la
production : la rception des approvisionnements
En cours de fabrication A la livraison des produits finis.
8/8/2019 samia qualit totale
34/58
Rgles du contrle tendre les activits de contrle tous les processus de
l'entreprise et pas seulement au produit fini ou au servicerendu.
Se donner des indicateurs mesurables de l'atteinte desobjectifs et utiliser les outils et les mesures statistiques ducontrle des procds.
Le processus de contrle statistique vise :
dterminer les causes communes et les causes spciales, utiliser des donnes statistiques pour des prvisions et
ainsi influer sur la prise de dcision, fournir des donnes afin de pouvoir tablir plus
clairement l'tat de la situation.
8/8/2019 samia qualit totale
35/58
Actions pour lamliorationdes services
Apprendre partir de ses erreurs par lamise en place dun systme dexamen desnon conformits et de mise en placedactions correctives.
Adapter les comptences par la formationcontinue
8/8/2019 samia qualit totale
36/58
Le cot de la qualit les aides extrieures (les consultants notamment) ; la formation ; le salaire du responsable qualit ; le temps pass en comits de pilotage et groupes de travail ; le lancement de la dmarche (pr diagnostic, communication) ; le suivi de la dmarche ; les adaptations de l'organisation et du fonctionnement
internes ; les cots d'identification et d'limination des principaux
dysfonctionnements (informatisation de certains systmes,re-conception d'une ligne de production ... ) ;
Cots de certification et daudit.
8/8/2019 samia qualit totale
37/58
Cot dobtention de la qualitCOQ =
Cots des Non Qualit Internes+Cots des Non Qualit Externes
+Cots de prvention (formation,acquisition de matriel...)
+
Cots de dtection (contrles )
8/8/2019 samia qualit totale
38/58
Certification La certification ou accrditation est une
reconnaissance crite, d'un tiers certificateur, de
laptitude dun organisme fournir un service, unproduit ou un systme conformes aux exigences desclients et aux exigences rglementaires. Lacertification se fait gnralement par rapport unenorme internationale.
Depuis quelques annes la qualit adresse galementles problmes rglementaires de scurit, d'hygineou de protection de l'environnement. Il sagit de lafamille ISO 14 000.
8/8/2019 samia qualit totale
39/58
Les normes ISO 9000 ISO : International Organization of Standardization
Les normes de la srie ISO 9000 version 2000(publies le 15 dcembre 2000) servent de
support au management de la qualit. Elles sedclinent en :
ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 Norme d'exigences et rfrentiel de
certification ISO 9004 Norme de recommandations pour
l'amlioration des performances ISO 19011 Lignes directrices pour l'audit.
La certification ISO 9001 est la plus recherche.
8/8/2019 samia qualit totale
40/58
De la conformit lexcellence
8/8/2019 samia qualit totale
41/58
Documents rdiger
8/8/2019 samia qualit totale
42/58
Les principes du managementISO 9000 2000 s'appuie sur 8 principes demanagement de la Qualit :
Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche systme Amlioration continue Approche factuelle pour la prise de dcisions Relations mutuellement bnfiques avec les
fournisseurs
8/8/2019 samia qualit totale
43/58
Amliorationcontinue
Lamlioration est une des notions de base de laqualit. Elle a t modlise par Deming commetant une roue, qui par un mouvement de rotationpermet de gravir la pente qui mne lexcellence.
Lamlioration continue est axe surlaccroissement de lefficacit et de l'efficience,qui est l'efficacit avec conomie de ressources.
8/8/2019 samia qualit totale
44/58
La roue de Deming
8/8/2019 samia qualit totale
45/58
Le Prix Deming a tcre en 1951, par l'Union
of Japanese Scientistsand Engineers (JUSE) enremerciement au Dr.Deming pour les dons
(aussi bien moraux quemateriels) qu'il a fait la communaut japonaise.
8/8/2019 samia qualit totale
46/58
8/8/2019 samia qualit totale
47/58
Les outils qualit Dans son sens le plus strict, l'outil qualit
est un moyen ou un instrument conu pour
raliser de faon efficace une tcheprcise, selon un mode opratoire biendfini.
Relativement autonome, il permet de cibleret d'appuyer les activits d'amlioration etde changement.
8/8/2019 samia qualit totale
48/58
Les outils qualit
8/8/2019 samia qualit totale
49/58
Perspectives de la qualitBenchmarking
Reengineering
8/8/2019 samia qualit totale
50/58
Benchmarking Le benchmarking est un processus continu
et systmatique dvaluation des produits,des services et des mthodes par rapport ceux des concurrents les plus srieux etdes entreprises reconnus comme leaders ou
chefs de file. Cest une amlioration comparative ouencore un talonnage concurrentiel .
8/8/2019 samia qualit totale
51/58
Reengineering C'est une remise en cause fondamentale et une
redfinition radicale des processus oprationnelspour obtenir une amlioration spectaculaire des
principales performances en matire : de cots, derapidit, de service, donc de Qualit.
L'objectif du reengineering est d'identifier et desupprimer les tches inutiles pour les remplacerpar de nouveaux processus plus efficaces.
Il s'agit de reconfigurer transversalementl'organisation afin de rduire les cots tout en
amliorant qualit et dlais.
8/8/2019 samia qualit totale
52/58
Le zro dfaut Le zro dfaut est un modle qui
insiste sur : Lexcution dune tche sans erreur
Le fait que lerreur est vitable La prvention
8/8/2019 samia qualit totale
53/58
Les 5 zros olympiquesLe zro dfaut Tous les produits doivent tre conformes
aux spcifications requisesLe zro dlai Les produits sont livrs au bon moment, ni
trop tt, ni trop tard.
Le zro stock On fabrique au bon moment ce dont le clienta besoin (juste temps)
Le zro panne Les machines sont disponibles chaque foisque l'on en a besoin et les produitsfabriqus sont fiables
Le zro papier On ne produit pas de "paperasse" inutile
(simplification administrative)
8/8/2019 samia qualit totale
54/58
Les sept 0 (zro) du systmed amlioration continue de la qualit
8/8/2019 samia qualit totale
55/58
Cercles de qualit Un petit nombre de personnes (5 10) provenant d'un mme lieu de travail tous volontaires pour se retrouver rgulirement (1 fois par
semaine 1h 2h) des dates fixes afin de mettre en vidences des problmes en
relation avec leur travail d'analyser ces problmes de proposer des solutions ( la direction) de les mettre en place (si elles sont acceptes)
d'en mesurer les rsultats
8/8/2019 samia qualit totale
56/58
Les atouts des cercles de qualitLes cercles de qualit permettent :
d'amliorer la qualit
de rduire les gaspillages de modifier les attitudes et les comportements de rduire les cots d'amliorer la scurit de collecter des donnes
d'augmenter la productivit d'accrotre la satisfaction du personnel d'augmenter la cohsion des quipes d'amliorer les comptences et le savoir-faire d'amliorer la communication
8/8/2019 samia qualit totale
57/58
Merci de votre attention
Mercide votreattention
Document
8/8/2019 samia qualit totale
58/58
mis disposition par :www.marketing-etudiant.fr
Attention :Ce document est un travail dtudiant,il na pas t relu et vrifi par Marketing-etudiant.fr.
http://www.marketing-etudiant.fr/http://www.marketing-etudiant.fr/http://www.marketing-etudiant.fr/http://www.marketing-etudiant.fr/