+39 0258370580

Cernobbio, 11 marzo 2016

SAP Executive Summit 2016 Customer Experience:

come interagire con i clienti digitali INTRODUZIONE

pag. 2 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

I consumatori digitali nel mondo – B2C

7,223 million people live in the world

2,737 million* people use the Internet

1,139 million* people are e-shoppers *excluding people aged 0-14

20%

48%

100%

72%

Share of Internet users accessing the web through a mobile device worldwide

Forecast 2015

€1,690 bn Turnover E-commerce Goods & Services

Estimated share of online goods in total retail of goods

5.9%

“309 million consumers bought cross-border last year and this number is expected to grow in 2015”

pag. 3 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Il B2B e la trasformazione digitale nel rapporto tra imprese

There is no B2B and B2C, there is only Human Experience

Convergenza dei modelli di digitalizzazione dei rapporti B2B

Nel 2020 il B2B è previsto raggiungere nel mondo la cifra di 6.700 mld $, più del doppio del BtoC

Si stima che gran parte degli acquisti avverranno su piattaforme digitali con sistemi supportati da processi, strumenti e motori di AI interamente digitali

pag. 4 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Un caso B2Retail di successo nel fashion

pag. 5 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

I confini tra i diversi modelli sono sempre più sfumati

B2C C2C C2B B2C2C2B

pag. 6 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Aumenta la densità e la convergenza digitale

MOBILE E SOCIAL, SEMPRE E OVUNQUE

I PRODOTTI, I SERVIZI E I PROCESSI SONO DATA DRIVEN

I NEGOZI CAMBIANO IL LORO RUOLO

I PRODOTTI DIVENTANO TOUCHPOINT DIGITALI

LA VIRTUALITÀ AUMENTA

L’INTERAZIONE COL CLIENTE

I PANNOLINI

DIRANNO QUANDO

DEVONO ESSERE

CAMBIATI

LA CASA E LA MACCHINA

DIVENTANO PIATTAFORME

DIGITALI

I DEVICE FANNO GLI

ORDINI DEI

CONSUMABILI E DEI

RICAMBI DA SOLI

pag. 7 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Le tecnologie sono in continua evoluzione

pag. 8 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Le fasi tecnologiche che hanno impattato la rivoluzione digitale

pag. 9 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

I comportamenti d’acquisto digitali sono diversi tra paesi e culture

Fonte: Digital Shopper Relevancy, Capgemini, 2012

Techno-Shy Shoppers Occasional Online Shoppers

Value Seekers Rational Online Shoppers

Digital Shopaholics Social Digital Shoppers

pag. 10 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

I comportamenti d’acquisto digitali sono diversi tra paesi e culture

Fonte: Digital Shopper Relevancy, Capgemini, 2012

pag. 11 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Il percorso dell'utente è oggi sempre più complesso

Inizia lo

shopping su un

device e lo

termina sun un

altro

67%

… e con gli strumenti adatti può essere

influenzato nei momenti chiave

pag. 12 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Il mobile cambia i processi di acquisto, in Italia più che in altri paesi

NET RETAIL, Giugno 2015, Netcomm - Human Highway

19 mln

Smartphone

8,5 milioni di

italiani si sono

informati online

in negozio

19 mln

Smartphone

13,6 milioni di

italiani hanno

cercato in negozio

un prodotto visto

online

L’utilizzo delle smartphone nei processi di acquisto ha una

penetrazione superiore all’Italia solamente in Sud Korea, Cina,

Turchia, Brasile, Messico e Argentina

pag. 13 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Il nuovo Customer Journey nel B2C e nel B2B

Il digitale ha rivoluzionato il Customer Journey: da processo lineare a percorso circolare

Il nuovo Customer Journey nel B2C Il nuovo Customer Journey nel B2B

Il vecchio Customer Journey

pag. 14 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Cambia il rapporto Venditore - Cliente

[NOME CATEGORIA]

[NOME CATEGORIA]

[NOME CATEGORIA]

[NOME CATEGORIA]

Age of the Customer

[NOME CATEGORIA]

[NOME CATEGORIA]

[NOME CATEGORIA]

Age of the Seller Seller Control Customer Control Seller Control Customer Control

Jim Blasingame, author of The Age of The Customer

Nell’era del consumatore, il controllo passa dalla parte di chi acquista e lo

spostamento di potere che ne consegue impone la revisione critica di tutti i

modelli di business dell’era precedente.

pag. 15 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

I mercati con la maggior penetrazione del digitale, sono maggiormente mobile e social

pag. 16 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Il digitale ha generato una nuova era: la quarta rivoluzione

Rivoluzione

Copernicana

Rivoluzione

Darwiniana

Rivoluzione

Freudiana

Rivoluzione

Turiniana

• Mass data society

• L’uomo come parte della «infosfera»

• I computer hanno maggiori capacità di

analisi degli uomini

• Perdita della capacità di distinguere tra

online e off line

• Un nuovo modo di percepire la propria

identità e i comportamenti

Alan Turing (1912-1954)

Luciano Floridi

VIDEO

pag. 17 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Customer Engagement: lo scenario

Cunsumer Driven vs Company Driven

Multi-canalità

Aumento dei Touch Point

Big Data

Mobile

Social

Experience Design Inter-operabilità

IoT

Uberized Economy

Learning Economy

Sharing Economy

pag. 18 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Presidiare il maggior numero di Touch Point digitali del processo decisionale

Fonte: McKinsey, 15.000 European households. 2012-2013

Probabilità di essere scelti dal Cliente

% di Digital Touch Point presidiati dal Brand

Le società con maggiori capacità di presidiare i Touch Point digitali sono in grado di convertire le vendite ad un tasso 2,5 volte superiore delle

aziende con un minor livello digitale

pag. 19 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Individuare i Touch Point più critici lungo il processo decisionale

Fonte: Netcomm, settore del turismo, 45 Touch Point misurati

Google/ motori di ricerca

Un sito comparatore

Il sito Web di chi mi ha fornito il prodotto

Ho chiesto consigli ad amici, di persona

Sono andato in un'agenzia Ho letto online commenti

e valutazioni di altre persone

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Incidenza di utilizzo tra gli

acquirenti

Rilevanza per la scelta di acquisto

Frequenza e rilevanza dei Touch Point nelle prenotazione di un Hotel

All’aumentare del livello di indecisione per il prodotto/servizio da comprare, aumenta il numero e cambia il mix dei Touch Point utilizzati

Touch Point frequenti e rilevanti nella scelta di

un Hotel

pag. 20 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Investire per integrare i diversi canali (e difendersi dai Pure Player)

Average Total IT costs / turnover

11.2 %

Pure Players Omnichannel Players

10.4%

Fonte: Ecommerce Foundation https://www.ecommercebenchmark.org/it/

Gli Omnichannel hanno più costi di IT rispetto ai Pure Player, per la maggiore complessità dei sistemi, anche perché devono gestire un numero maggiore di canale

(segue)

Pure players verso Omnichannels nel Fashion Ecommerce Benchmark & Fashion Study 2015

pag. 21 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Investire per integrare i diversi canali (e difendersi dai Pure Player) (segue)

Fonte: Ecommerce Foundation https://www.ecommercebenchmark.org/it/

Le aziende che integrano i diversi canali ottengono risultati di redditività e di fidelizzazione maggiore rispetto ai Pure Player

Pure players verso Omnichannels nel Fashion Ecommerce Benchmark & Fashion Study 2015

Average EBITDA / turnover

5.6%

Pure Players Omnichannel Players

4.4%

Average Net Promoter Score

27 %

Pure Players Omnichannel Players

18 %

pag. 22 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Progettare interazioni con i Clienti efficaci, belle e innovative

pag. 23 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

• L’uomo è vittima della sua stessa libertà

• La libertà di scegliere, infatti, pone l’uomo finito di fronte alla infinita possibilità

• La sua libertà di scelta non rappresenta la sua grandezza, ma il suo permanente dramma.

• In questa dialettica di fronte alla sua libertà si radica l’angoscia dell’uomo, che è il “sentimento della possibilità”

Big Data e Kirkegaard

Il pensiero di Kirkegaard Il fenomeno del «Over Choice»

• Troppa sollecitazione all’attenzione

• Troppe opportunità / scelte

• Troppe cose che desideriamo

• …

pag. 24 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

I Big Data, uno strumento che si sposa con le esigenze del contesto

Copiryght Infodiagram.com

pag. 25 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Big Data e Processi

Big Data

Marketing Field Services Logistica

Produzione

Sviluppo prodotti

Risk Management …

•Contents •Offering •Pricing •Cross/up selling •…

I dati sono il petrolio del terzo millennio

•Advanced Business Intelligence •Data Driven Marketing & Marketing Automation

•Segment of one •…

pag. 26 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Big Data e processi, un esempio di on-line dynamic pricing

Confronto del prezzo per un forno a micro-onde GE Advantium 100, tra Sears, Amazon e Best Buy, nelle 24 ore del 12 agosto 2014, in USA

pag. 27 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Non solo progetti per il digitale, ma anche cultura e governance

Capacità di generare ricavi

Profittabilità

Valore dell’azienda

LEGENDA

Fonte: “Digital Transformation: a Roadmap for Billion-Dollar Organizations” – MIT Center for Digital Business, 2011. Campione di 391 imprese.

+6% +9%

-4% -10%

-11% +26%

-24% +29%

-12% +12%

-7% +7%

Fashionistas Digirati

Beginners Conservatives

• Molte iniziative digitali capaci di generare valore in modi misurabili

• Forte visione digitale globale • Buona Governance • Forte cultura digitale

+39 0258370580

Cernobbio, 11 marzo 2016

SAP Executive Summit 2016 Customer Experience:

come interagire con i clienti digitali WORKING SESSION

pag. 29 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Quali sono nella vostra esperienza, organizzazione e vision, i key driver

prioritari per sviluppare il Customer Engagement?

LIVELLO DI IMPORTANZA (1-10)

LIVELLO DI URGENZA

(1-10)

La matrice delle priorità (Griglia di Eisenhower)

Priorità = Importanza x Urgenza

IMPORTANTE URGENTE

NON IMPORTANTE NON URGENTE

IMPORTANTE NON URGENTE

URGENTE NON IMPORTANTE

•Agire rapidamente •Dedicare effort e bdg

adeguati •Governare scelte e

implementazioni •…

•Configurare e pianificare con attenzione

•Dedicare effort e bdg adeguati

•…

•Agire rapidamente •Possibilità di delegare

scelte e implementazioni

• …

LEGENDA: 10 molto importante / urgente; 1 per nulla importante / urgente

1

2

3

4

pag. 30 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Quali sono nella vostra esperienza, organizzazione e vision, i key driver

prioritari per sviluppare il Customer Engagement?

LIVELLO DI IMPORTANZA

(1-10)

LIVELLO DI URGENZA

(1-10) Note e commenti KEY DRIVER

LEGENDA: 10 molto importante / urgente; 1 per nulla importante / urgente

Mappa vuota da compilare nei tavoli di lavoro

pag. 31 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Alcuni key driver esemplificativi per sviluppare il Customer Engagement

Key Driver: fattore chiave; elemento fondamentale; fattore abilitante; elemento di forza; ,…

Key Driver (organizzativi, culturali, tecnologici, logici, …)

Mappa esaustiva e condivisa delle opportunità

Scelta dei Digital Enablers & Partners

Integrazione digitale con i partner commerciali

Comprensione del Customer Journey

Change Management per i digitale

Governance per i digitale

Nuove competenze e ruoli per il digitale

Cloud Readiness

Internal data Integration

Integrazione e inter-operatività delle applicazioni

Ridisegno e innovazione dei core process

Acquisizione e gestione di External Data

Business Model Redesign

Data-driven product and service

….?

Integrazione digitale con i partner industriali

Program Management per i digitale

Nuove competenze e ruoli per il Customer Design Gestione della qualità

delle implementazioni

Customer data Integration

pag. 32 Materiale Netcomm - Riproduzione vietata, Cernobbio, 11 marzo 2016

Organizzazione della working session

• Discussione e confronto delle esperienze e vision tra i partecipanti ai singoli tavoli

di lavoro (compilando il foglio con la mappa vuota)

– Quali sono i key driver per sviluppare il Customer Engagement

– Quali livello di importanza e urgenza relativa hanno i singoli key driver

– Quali osservazioni e note per i singoli key driver

1

2 • Durante il pranzo, Netcomm integra quanto emerso dai tavoli di lavoro, in una

prima mappa delle priorità (plottaggio del livello di urgenza e importanza, emerso

come media dei tavoli di lavoro)

3 • Ripresa dei lavori dopo pranzo

• Presentazione e discussione di quanto emerso dai singoli tavoli (ogni tavolo

racconta e commenta quanto emerso dal gruppo di lavoro)

• Discussione finale sulla visione d’insieme emersa

4 • Restituzione della mappa dei Key Dirivers prioritari commentati, emersa dalla

working session (entro due settimane)