Date post: | 04-Apr-2015 |
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SAP Plant Maintenance / Service
Management
De Darty à Rolls-Royce
{{{{KPMGPeat Marwick
Plan
Vers le Service Client Intégré- Objectifs- Cible et variantes- Solution SAP- CS au-delà du SAV
Exemple- La vente et son suivi- Intervention sur demande- Contrat et intervention planifiée- Echange de pièces
CS en 5 questions
Conclusion
{{{{KPMGPeat Marwick
Vers le Service Client Intégré
Deux constats :
- La relation avec le client ne se termine pas avec la vente.
- Le service est source de bénéfices et de satisfaction client.
Objectifs :
- Suivre les produits vendus
- Gérer les prestations de service afférentes :- aspects opérationnels et logistiques- aspects commerciaux et contractuels
VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 1 - 4
{{{{KPMGPeat Marwick
Les divers aspects du service client
Client
Fournisseur
Prestataire de service
Base installée
Contexte général Variantes d ’utilisation
VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 2 - 4
{{{{KPMGPeat Marwick
Pos
sess
eur
du p
arc
dans
SA
P
Intervenant pour la maintenance dans SAP
Interne ExterneIn
tern
eE
xter
ne
Maintenance industrielle
Service Après-Vente
Gestion de service externe
Supervision de parc
Automobiles, PCs
Usines, Docks, Aéroports
Téléphonie, Services
Réseaux, Facility Management
La réponse de SAP … Service-Client-Intégré
* En développement * En développement ou en projet ou en projet
ImputationsCoûts horairespar Produitspar Servicepar Contrat
Livraison-InstallationDisponibilitéFournisseursCommandes fournisseurs
Commandes clientsContratsConfigurationFacturation
R/3R/3CSCS
AMAM
ISIS
MMMM
HRHR
SDSD
PPPP
PMPM
GIS*GIS*
WorkWorkClearance*Clearance*
CAD*CAD*
QMQM
FieldFieldServiceServiceSupportSupport
PSPS
WFWF
LISLIS
AnalysesHistoriquesSuivi des configurations
Calcul des besoins
Gestion du personnel
Gestion des appelsGestion des partenairesMaintenanceGestion des ressourcesGarantie Numéros de série article
FIFI
COCO
Usage des projets
Immobilisations
VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 3 - 4
{{{{KPMGPeat Marwick
CS au-delà du SAV
Au-delà du SAV … CS offre : - Contrats de services et intervention planifiée- Gestion de parc- Individualisation des articles- Gestion et traitements des requêtes client- Gestion de la charge (capacité finie) et de la sous-traitance
Par exemple :- Analyse du coût des devis- Suivi des visites de contrôle d’usine- Contrats de mise-à-jour progiciels- Service d’audit de réseaux
VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 4 - 4
{{{{KPMGPeat Marwick
Opération sous-traitée
Cycle de vie d’une relation client
EXEMPLE 1- 5
Fournisseur ClientPrestataire
Vente de pièces
Demande d’intervention
Intervention corrective
Plan de maintenance
Intervention préventive
ContratContrat de serviceContrat
Demande d’échange de pièces
Échange de pièces Réapprovisionnement
{{{{KPMGPeat Marwick
Avant tout … la vente ! (et son suivi)
Site client
ArticleGarantie
CSCS
ÉquipementPMPM
N° sériePMPM
ÉquipementPMPM
EXEMPLE 2 - 5
Facturation
SDSD
LivraisonExpédition
SDSD
Commande client
SDSD
MMMM
ClientMMMM
{{{{KPMGPeat Marwick
Après la vente … une visite corrective
EXEMPLE 3 - 5
Facturation chrg. réelles
SDSD
Ordre de service
CSCS
Avis de service
CSCS
Site
Équipement
GarantieCSCS
PMPM
HistoriquePMPM
?
PMPM
{{{{KPMGPeat Marwick
… une intervention planifiée sous contrat ...
EXEMPLE 4 - 5
Facturationpériodique
SDSD
Contrat de service
CSCS
Facturation chrg. réelles
CSCS
Ordre de service
CSCS
ContratCSCS
Site client
GarantieCSCS
ÉquipementPMPM
HistoriquePMPM
?
?
PMPM ?Prestation ss-traitée
CSCS
{{{{KPMGPeat Marwick
… un échange de pièces défectueuses
FacturationSDSD
Commande
client SDSD
LivraisonExpédition
SDSD
Avis de service
CSCS
Site client
ÉquipementPMPM
N° sériePMPM
Équipement
EXEMPLE 5 - 5
ContratCSCS
GarantieCSCS
PMPM
HistoriquePMPM
?
?
PMPM ?
{{{{KPMGPeat Marwick
… Zoom sur la facturation et l ’imputation
Objets récepteurs
SDSD
Document Facturation
SDSD
Ordre de service
CSCS
EXEMPLE Addendum - 5
{{{{KPMGPeat Marwick
Document Facturation
SDSD
Imputationdes coûts
Facturationdu contrat
Revenus
Revenus
Ordre de service
Contrat de service
SDSD
Facturation surcharges réelles
Imputationdes coûts
Imputationdes coûts
CSCS
Coûts
COCO
PSPS
CS en cinq questions
Sur Quoi dois-je intervenir ?
Avec qui dois-je intervenir ?
Comment dois-je intervenir ?
Que dois-je faire ensuite ?
L ’activité est-elle rentable ?
POINTS CLES 1 - 7
{{{{KPMGPeat Marwick
Usage de contrats et garantiesSystèmes de facturation Structure pour l ’imputationGestion des clôtures
Ressources : Maintenance Admin. Ventes
LogistiqueStructure de décision
Quels types d’interventions ?Quels critères d’escalade ?Quel niveau de suivi ?
Maille de suivi des articlesApproche de suivi des sitesSuivi comme immobilisations
Rentabilité du SAV (contrats)Qualité des interventionsQualité des produitsCauses possibles de pannes
CS en cinq thèmes
POINTS CLES 2 - 7
{{{{KPMGPeat Marwick
Sur quoi dois-je intervenir ?
La Base installée ou parc client
Elle est composée de :
- Postes techniques- Équipements- Sous-ensembles
Elle est structurée en
- Hiérarchies- Réseaux
C o ntra t
E quipe m e nt
E quipe m e nt P o s te te c hnique
P o s te te c hnique
E quipe m e nt E quipe m e nt
C lie nt
A r tic le
C o ntra t
G a ra ntieF o urnis s e ur
POINTS CLES 3 - 7
{{{{KPMGPeat Marwick
Avec qui dois-je intervenir ?
Le structure d’intervention
Elle est composée de :
- Équipes de techniciens- Superviseurs- Magasiniers- Équipes de vendeurs
MagasinMMMM
Point d’expédition
SDSD
Poste de travail
PMPM
Domaine commercial
SDSDDivision
(maintenance)MMMM
Organisationd’achat
MMMM
Centre de coûts
Logistique Maintenance Vente
Qualification
HRHRPersonnes
HRHRPostes budgétaires
HRHR
COCO
POINTS CLES 4 - 7
{{{{KPMGPeat Marwick
Comment dois-je intervenir ?
Notifier le problème
Choisir un mode d ’intervention- interventions / actions- ordres de service- commandes clients- toute combinaison
Gérer la capacité- personnes- sous-traitance- matières- outils
Gérer les réapprovisionnements
Commande client
Ordre de service
Intervention de service
Facturation
LivraisonConfirmatio
n tech. + coûts
Confirmation technique
Notification de problème
Plan de maintenance
Objet Partenaires Problèmeaction
Opérationnel TechniqueLogistique
Facturation
POINTS CLES 5 - 7
{{{{KPMGPeat Marwick
Que dois-je faire ensuite ?
Confirmer l’intervention- Actions et temps- Articles utilisés- Coûts- Points de mesure- Configuration
Facturer si nécessaire- Contrôle garantie- Contrôle contrat- Clauses d’exclusions
Décharger les coûts- sur commande- sur contrat- sur projet de maintenance
Livraison Confirmation coûts
Confirmation technique
Temps d ’intervention Actions Coûts
Points de mesure Compteurs
Articles utilisés
Garantie
1 anContrat
?
!
POINTS CLES 6 - 7
{{{{KPMGPeat Marwick
Quelles analyses pour mon activité ?
Coûts
QualitéMTBF / MTTR
Causes de panneArticles
Fournisseurs
VolumesAvisPannesInterventions
Historiques
POINTS CLES 7 - 7
AvisPannesInterventions
OriginesTypesRécepteurs
{{{{KPMGPeat Marwick
Gestion de la base installée
Système d ’informationGestion de la structure de SAV
Flux principal du SAV
Commande client
Ordre de service
Intervention de service
Facturation
Livraison
Confirmation technique
Confirmation coûts
Notification de problème
Plan de maintenance
Imputation
P. technique
Equipement
P. technique Equipement
Contrat
P.expédition
Magasin
P. travail
Garantie Contrat?Garantie?
Confirmation - facture - imputation