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Service design User journey Experience map 03.05.2017 Emmanuel Mazzucchi
Service design
User journey
Experience map
03.05.2017
Emmanuel Mazzucchi
Il percorso
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interfacce
Usabilità
Task analysisArchitettura
dell’informazione
Card sorting
User experience Service design
Customer journey
CJ di un programma tv
UX research
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Studio UXPA https://measuringu.com/ux-methods-2016
UX design
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Studio UXPA https://measuringu.com/ux-methods-2016
Design thinking e service design
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Studio UXPA https://measuringu.com/ux-methods-2016
Usabilità
«L'efficacia, l'efficienza e la
soddisfazione con le quali
determinati utenti
raggiungono determinati
obiettivi in determinati contesti»
ISO 9241
Interfacce e UX 7Emmanuel Mazzucchi
User
Experience«Le percezioni e le reazioni di
un utente che derivano
dall’uso o dall’aspettativa
d’uso di un prodotto, sistema
o servizio»
ISO 9241
«Per user experience si
intendono tutti gli aspetti
dell’interazione dell’utente
finale con un’istituzione, i suoi
servizi e prodotti.»
Nielsen Norman Group
modello della user experience in
Hassenzahl (2003)
Bevan: un modello di user
experienceObiettivi pragmatici
• Esperienza d’uso
percepita come
accettabile (aspetti
pragmatici compresa
l’efficienza)
• Risultati percepiti
accettabili (include
l’efficacia)
• Conseguenze dell’uso
percepite accettabili
(include la sicurezza)
Obiettivi edonistici
• Stimolazione
• Identificazione
• Evocazione
• Reazioni
emozionalmente
piacevoli (categoria
viscerale di Norman)
Google ZMOT
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Google ZMOT
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https://www.youtube.com/watch?v=g40rrWBx2ok
In diverse fasi del processo si interagisce con diversi touchpoints
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Il numero di fonti
consultate (touchpints)
cresce nel tempo
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Alcuni canali sono più importanti in specifiche fasi
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Altri sono impiegati per tutta la durata del processo
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Che vuol dire
• L’esperienza si dispiega nel tempo
• L’esperienza di interazione con un brand si sviluppa su diversi
canali, in diverse occasioni, e si verificano diversi punti di
contatto
• L’insieme di queste interazioni è più che la loro somma: la
relazione tra esse è importante
• Diversi servizi hanno una diversa struttura di relazioni tra
touchpoints
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Che hanno in comune
Modalità di rappresentazione visiva di processi e di alternative
possibili all’interno di un processo
Serve a:
• raccogliere input
• comunicare output
Particolarmente utile a:
• comparare soluzioni
• ragionare sulle relazioni tra diversi touchpoints
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CUSTOMER JOURNEY /
EXPERIENCE MAP
doing
Cosa fanno gli utenti
thinking
Che aspettativehanno e che giudizi
danno
feeling
Emozioni.
Picchi positivi e negativi
dell’esperenza
Service design
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Service design thinking
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5 principles of service design thinking
1. User centered
2. Co-creative
3. Sequencing
4. Evidencing
5. Holistic
definizioni
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Experience map
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La mappa e il viaggio
La experience map è un documento strategico chepresenta interazioni tra un utente e un prodotto o servizio.
Al centro c’è il viaggiodell’utente verso un obiettivoo un risultato
Elementi base
the TAKEAWAY
Insights: allora che
devo fare?
THE LENS
Filtri di vario genere
Journey of the customer
Relativo a un
individuo e caso
specifico
Vari layouts
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http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/
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Percorso – fase 1
Riproduciamo lo user journey nell’interazione con il contenuto tv
Definiamo una persona
Aggiungiamo touchpoints
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TOUCH POINTS
OnboardingCICLO DI VITA
METRICS
FRUSTRATIONS
Improvement
Opportunities
Recommendations
Education and
users involvementSupportPre-Sales
Customer Experience
Analizziamo lo user journey
Uxpressia templates
https://uxpressia.com/templates
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Connessioni tra step
Direct connection
Bi-Directional connection
controlled evaluation
Open Exploration
ATONE
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uxpressia
www.uxpressia.com
https://uxpressia.com/
templates
Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 41
Bibliografia
• Lichaw, D. , Lotta-Lamm, E., The User's Journey: Storymapping Products That People Love, Rosenfeld Media, 2016
• Polayne, Service design thinking
• LEVIN, M. Designing Multi-Device Experiences: An Ecosystem Approach to Creating User Experiences across Devices. O’Reilly (2014)
• Lecinski, J., (2011), Winning the Zero Moment of Truth, https://ssl.gstatic.com/think/docs/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf
• Google/Shopper Sciences (2011), Zero Moment of Truth Macro Study, https://ssl.gstatic.com/think/docs/the-zero-moment-of-truth-macro-study_research-studies.pdf
• Google, (2012), ZMOT Handbook, https://ssl.gstatic.com/think/docs/2012-zmot-handbook_research-studies.pdf
• Google, (2014). Measure What Matters Most: A Marketer's Guide. https://storage.googleapis.com/think/docs/measure-what-matters-most_articles.pdf
• Google, (2014), The 2014 Traveler's Road to Decisionhttps://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html
• Norman, Donald A. "THE WAY I SEE IT Systems thinking: a product is more than the product." Interactions 16.5 (2009): 52-54.
Interfacce e UX 42Emmanuel Mazzucchi
