34
WWW.INFRAMANAGER.RU ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK
WWW.INFRAMANAGER.RU
ИНФРАМЕНЕДЖЕР
SERVICE DESK
ДВА СЛОВА ОБ ООО «ИНФРАМЕНЕДЖЕР»
БОЛЕЕ 15 ЛЕТ на IT рынке
БОЛЕЕ 500 внедрений по России и СНГ
БОЛЕЕ 15 ЛЕТ клиенты вместе с нами
КЛЮЧЕВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ НА ВСЕХ ЭТАЖАХ
СЕРВИСНАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ
СЕРВИСНО-РЕСУРСНАЯ МОДЕЛЬ
КАТАЛОГ ИТ-СЕРВИСОВ И SLA
ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИТ-СОТРУДНИКОВ
РЕДАКТОР WORKFLOW
ИНТЕГРАЦИЯ С ВНЕШНИМИ СИСТЕМАМИ
ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ И АУДИТ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ
ГОТОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ СТАТИСТИКИ
ИНСТРУМЕНТЫ SIX SIGMA
СТАТИСТИКА В ЛЮБЫХ РАЗРЕЗАХ
•Web-портал
•Управление обращениями по Email
•Интеграция с телефонией
Service Desk
•Учет ИТ-активов
•Документирование ИТ-инфраструктуры
ITAM
•CMDB
•Мониторинг и управление событиями
Конфигурации
•Подготовка бюджета
•TCO
•ROI
Финансы
ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:
ВОЗМОЖНОСТИ
Автоматизации полного
цикла обслуживания
пользователей на всех
линиях поддержки
4
ПОСТАНОВКА ИТ-
ПРОЦЕССОВ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ
УПРАВЛЕНИЕ ИТ-
ПЕРСОНАЛОМ
ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ
5
Управление портфелем
сервисов
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление знаниями
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление запросами на
обслуживание
Определяем ответственность
Стандартизируем процедуры
Автоматизируем Ставим
процессы ITIL
ОСНОВНОЙ
ФУНКЦИОНАЛ
ИНФРАМЕНЕДЖЕР SERVICE DESK:
ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ
7
ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИТ
8
Роль определяет
доступ к
операциям,
оповещения о
заявках
АВТОМАТИЧЕСКИЕ ОПОВЕЩЕНИЯ
9
WEB-ИНТЕРФЕЙС
• Регистрация заявок
• Отслеживание
• База знаний
• Каталог сервисов
10
МАСТЕР РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ
• Подсказки
• Поиск
11
ПОРТФЕЛЬ СЕРВИСОВ И КАТАЛОГ УСЛУГ
12
Список сервисов
•За что отвечает ИТ-
служба?
•Как сервисы
взаимосвязаны?
Ответственность
•Кто отвечает за
сервисы?
•Что обеспечивает их
работоспособность?
SLA (СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ)
SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне обслуживания) – мини-договор между Службой
поддержки и пользователем.
– Какие заявки может подавать в Service desk
пользователь, группа пользователей,
подразделение, компания
– Сроки обработки заявок для пользователя, группы
пользователей, подразделения, компании
– Стоимость выполнения заявок
13
• Поиск
• Контекстный
• По тэгам
• По классификации (по папкам)
• Использование статьи в заявке
• Доступна в Web-интерфейсе
БАЗА ЗНАНИЙ
14
Задания и наряды
создаются
• Вручную
• Автоматически
ЭСКАЛАЦИЯ И КОНТРОЛЬ
15
Задайте
• Этапы обработки
заявок
• Автоэскалацию
• Автоназначения
• Автовыдачу заданий
• Согласования
ГРАФИЧЕСКИЙ РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ
WORKFLOW LIGHT
16
БЕЗ ПРОГРАММИРОВАНИЯ
ГРАФИЧЕСКИЙ РЕДАКТОР ПРОЦЕССОВ
WORKFLOW PRO
• автоматизация
технологических ИТ-
процессов (ITPA)
• интеграция с
внешними системами
• выполнение внешних
программ (например,
скриптов) и т.п.
БЕЗ ПРОГРАММИРОВАНИЯ
Более 800
показателей
для оценки
качества
работы
Service Desk
СТАТИСТИКА И ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЧЕМУ ИНФРАМЕНЕДЖЕР?
19
ПРИМЕРЫ
РЕАЛИЗОВАННЫХ
ПРОЕКТОВ
ИНФРАМЕНЕДЖЕР
ОАО «РОСЖЕЛДОРПРОЕКТ» • Внедрение: 2012 год • Задачи внедрения:
– Централизованное управление единым каталогом ИТ-сервисов – Централизованное управление параметрами качества ИТ-
сервисов – Внедрение единого портала самообслуживания для сотрудников
всех филиалов
• Текущие процессы: – Управление инцидентами – Управление запросами на обслуживание – Управление сервисами – Управление уровнем сервиса – Управление изменениями – Управление доступом – Управление конфигурациями
• Достижения: – Полная автоматизация функций 1-й линии поддержки – Интеграция с внутренней системой учета ОС
22 филиала
7 000 заявок в месяц
80 ИТ-сервисов
200 ИТ-сотрудников
ООО «ГАЗПРОМ ДОБЫЧА АСТРАХАНЬ»
• Внедрение: 2012 год • Задачи внедрения:
– Внедрение Service Desk – Учет пользовательской техникой
• Текущие процессы: – Управление запросами на обслуживание – Учет ИТ-активов – Управление конфигурациями
• Достижения: – Централизованный учет ИТ-активов – Автоматизация аудита конфигурация пользовательской
техники – Централизация управления запросами на
обслуживание
10 000 единиц ИТ-активов
6 000 пользователей
5 000 заявок / месяц
300 ИТ-сотрудников
АО «КАЗАХТЕЛЕКОМ» • Внедрение: 2012 год • Задачи внедрения:
– Управление серверной и сетевой инфраструктурой ЦОДов
– Управление ресурсами, используемыми для предоставления услуг (collocation, hosting, etc.)
• Текущие процессы: – Управление конфигурациями
• Достижения: – Точный учет свободных ресурсов
(количество свободных портов; объем места в серверных стойках
16 филиалов
6 000 единиц ИТ-активов
200 ИТ-сотрудников
ЭЛЕКТРОННЫЕ ОФИСНЫЕ СИСТЕМЫ
• Внедрение: 2013 год • Задачи внедрения:
– Автоматизация процедур поддержки клиентов компании
• Текущие процессы: – Управление инцидентами – Управление запросами на обслуживание
• Достижения: – Автоматизация взаимодействия с
внешними клиентами через email – Автоматизация отчетности о ходе работ в
рамках договоров поддержки
14 000 клиентов
5 000 заявок в месяц
15 000 сообщений email / месяц
БАНК (НАЗВАНИЕ НЕ РАЗГЛАШАЕТСЯ) • Внедрение: 2015 год • Задачи внедрения:
– Повышение эффективности работы ИТ-подразделения – Управление качеством ИТ-сервисов
• Текущие процессы: – Управление инцидентами – Управление запросами на обслуживание – Управление изменениями – Управление сервисами – Управление доступом – Управление конфигурациями
• Достижения: – Разработка единого каталога ИТ-сервисов – Формирование сервисно-ресурсных моделей по критическим ИТ-
сервисам – Автоматизация процедур управления доступом: ведение ролевой
модели, согласование, контроль выдачи заданий, отчетность о предоставленном доступе к информационным системам
3 филиала
7 000 заявок в месяц
80 ИТ-сотрудников
1 000 сотрудников
ОАО «МГТС» • Внедрение: 2015 год • Задачи внедрения:
– Повышение прозрачности процесса управления ИТ-активами
– Оптимизация использования ИТ-активов – Снижение расходов на закупку ИТ-активов
• Текущие процессы: – Управление ИТ-активами – Управление конфигурациями – Управление запросами на обслуживание
• Достижения: – Построение единого информационного
пространства по ИТ-активам (CMDB); – Автоматизация операций учета ИТ-активов – Автоматизация контроля за
несанкционированными изменениями ИТ-активов
12 000 пользователей
300 местоположений
20 000 единиц ИТ-активов
ФГ «БКС» • Внедрение: 2015 год • Задачи внедрения:
– Построение системы технического учета ИТ-активов
– Расчет стоимости ИТ-сервисов, отнесение стоимости на бизнес-подразделения
• Текущие процессы: – Управление ИТ-активами – Управление конфигурациями – Управление финансами
• Достижения: – Разработка методик учета затрат – Постановка централизованного процесса
учета ИТ-активов
3 000 пользователей
Несколько тысяч единиц ИТ-активов
> 100 ИТ-сервисов
> 100 ИТ-сотрудников
А ЧТО ПОСЛЕ
SERVICE DESK?
ИНФРАМЕНЕДЖЕР
УЧЕТ И ПРАВЛЕНИЕ ИТ АКТИВАМИ
ПРИКЛАДНЫЕ СИСТЕМЫ
СЕТЕВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
СЕРВЕРА
ТЕЛЕКОМ. ОБОРУДОВАНИЕ
РАБОЧИЕ СТАНЦИИ
ПО
НЕ ИТ АКТИВЫ
СТОИМОСТЬ ИТ-СЕРВИСОВ
Сервисно-ресурсная
модель и расчет
стоимости сервисов
• Оценка номенклатуры
• Оценка парка,
требующего
модернизации
• Оценка бюджета на
модернизацию
ВЫБОР СТРАТЕГИИ МОДЕРНИЗАЦИИ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ • Выстраивание процедур управления модельным рядом/номенклатурой • Принятие решения о стратегии стандартизации
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССОВ
• Оценка качества процесса ITAM
• Оценка ситуации, установление целевого показателя по снижению простоя оборудования
• Нормирование простоя
