NIVEL DE SERVICIO PERCIBIDO EN EMPRESA DISTRIBUIDORA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICADIONES Aplicación de Metodología SERVQUAL LEVEL OF SERVICE RECEIVED ON DISTRIBUTION SERVICES COMPANY TELECOMUNICADIONES Application of SERVQUAL Methodology Ing. César Valdivia Portugal [email protected]Magister en Administración de Negocios ESAN, Ingeniero Industrial, Docente Auxiliar de la Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales de la Universidad Católica de Santa María Palabras Clave: Calidad, Calidad de los servicios, SERVQUAL, Telecomunicaciones Key Words: Quality, Quality of Services, SERQUAL, Telecomunicaciones
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NIVEL DE SERVICIO PERCIBIDO EN EMPRESA
DISTRIBUIDORA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICADIONES
Aplicación de Metodología SERVQUAL
LEVEL OF SERVICE RECEIVED ON DISTRIBUTION SERVICES COMPANY TELECOMUNICADIONES Application of SERVQUAL Methodology
Magister en Administración de Negocios ESAN, Ingeniero Industrial, Docente Auxiliar de la
Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales de la Universidad Católica de Santa
María
Palabras Clave: Calidad, Calidad de los servicios, SERVQUAL, Telecomunicaciones
Key Words: Quality, Quality of Services, SERQUAL, Telecomunicaciones
Resumen
En el desarrollo de las actividades diarias las Telecomunicaciones han tomado una categoría gravitante en el desarrollo de las sociedades y de la capacidad de las personas para generar ingresos es por ello la importancia que para el usuario tiene esta actividad.
El objetivo de este estudio ha sido evaluar la calidad del servicio de una empresa dedicada a la Distribución de Servicios de Telecomunicaciones en la ciudad de Arequipa, siguiendo la metodología SERVQUAL1, con este fin se diseñó un estudio descriptivo en el cual se entrevistó a una muestra de 66 clientes de la Empresa (n=66) en dos momentos, antes y después de recibir el servicio.
Se evidenciaron discrepancias entre lo esperado por el cliente y lo percibido al momento de la prestación del servicio determinándose un nivel de servicio de -279.4 con discrepancias negativas en todas las dimensiones lo que indica una disociación entre las expectativas, intereses y necesidades del cliente y la gestión de la calidad del servicio en la empresa. Abstract
In developing Telecommunications daily activities have taken a major importance for the development of societies and people's ability to generate income is therefore the user importance of this activity.
The aim of this study was to evaluate the service quality of a company dedicated to the distribution of telecommunications services in the city of Arequipa, following the SERVQUAL methodology to this end we designed a descriptive study in which we interviewed a sample of 66 individuals (n = 66) in two parts, before and after receiving the service.
Discrepancies were evident between customer expectations and perceived when determining service delivery service level -279.4 with negative discrepancies in all dimensions indicating a dissociation between expectations, interests and needs of the client and the quality management in the enterprise service.
1 Metodologia creada por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985 que se basa en la aplicación de un
cuestionario de 22 preguntas para determinar la diferencia entre expectativas y percepciones en la
prestación de un servicio.
INTRODUCCION
Las empresas que operan servicios cada vez tienen un mayor enfoque en la calidad de sus operaciones y esta debe estar basada en lo que el cliente espera. En relación a esto Horovitz (1991) comenta que “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”.
Con respecto a la importancia y reputación de la prestación de un servicio de calidad, Ramírez (1994) reitera lo anterior cuando dice: “El servicio es elemento fundamental en la formación de la opinión e imagen públicas mismas, que van formando una cadena que ayuda a incrementar una demanda. Esta cadena de opiniones es más efectiva que miles de anuncios y todo tipo de publicidad.
El sector servicios se ha constituido hoy por hoy en un sector muy dinámico y que además está íntimamente relacionado a los sectores manufactureros de la Industria por lo que es de vital importancia el funcionar eficaz en sus actividades para garantizar la satisfacción de sus clientes directos y los clientes indirectos que son los procesos de manufactura.
Para que un servicio sea excelente y el cliente quede satisfecho del mismo, tiene el servicio que estar acompañado por una calidad de servicio, la cual se define según Horovitz (1991) como “Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en que logra dicha calidad”.
También en las normas ISO 9000:2000 (2000) puntualiza a la calidad como “Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Al igual que las definiciones tan variadas de la calidad por los expertos, sin embargo todos coinciden en la satisfacción generada en el cliente, es así que la forma de medir la satisfacción del cliente o el grado de calidad de las organizaciones es muy variada y desde luego está en función a los objetivos, estructuras y productos de cada una de ellas ha definido-
Las empresas que están enfocadas en la satisfacción de los clientes son aquellas que han definido la calidad de forma operativa, algunas de las técnicas para la satisfacción del cliente son sutiles, y otras son evidentes. Algunas implican un compromiso en tiempo de gestión, mientras otras se concentran en una extensa supervisión de las necesidades y actitudes de los cliente (Denton, 1999).
ANTECEDENTES
Hay un creciente cuerpo de evidencia que indica que la provisión de bienes y servicios de alta calidad mejora la rentabilidad, mejora la productividad , aumenta la cuota de mercado y rentabilidad de la inversión , y reduce los costos (Thompson , DeSouza y Gale 1985 ; Rudie y Wansley 1985 ; Phillips , Chang , y Buzzell 1983 ; Garvin 1983 ; Deming 1982 , Gale y Klavans 1985 ; Ishikawa 1985 )
La calidad, sin embargo, " es una construcción difícil y confusa " ( Parasuraman , Zeithaml y Berry , 1985). La definición y medición de la calidad son complicadas porque el concepto puede ser visto desde diferentes perspectivas. Garvin (1984), por ejemplo, identificó cinco enfoques completamente diferentes para la definición de calidad. Grónroos (1982) también han discutido los problemas relacionados con
la definición y medición de la calidad. Es aún más complicado cuando la calidad está asociada a los aspectos intangibles de los servicios en comparación a las características concretas de los productos físicos.
Siendo así es que se hace necesario implementar un modelo de gestión basado en los requerimientos del cliente pero que a su vez este pueda ser controlado medido en función a la satisfacción generada en el cliente; sin embargo es así que entramos en un debate mayor ¿Cuál es el nivel de satisfacción adecuada y que es lo que satisface a un cliente?, como se indico líneas arriba esto está en función a la organización y el sector en el que desarrolla sus actividades.
MATERIAL Y METODOS
Metodología SERVQUAL
SERVQUAL nace en 1986 de la mano de Parasuraman, Zeithaml y Berry diseñado para evaluar la calidad del servicio percibida por el cliente de empresas de servicios.
SERVQUAL es un cuestionario desarrollado tras un amplio número de entrevistas con directivos y clientes claves de empresas de servicios de mantenimiento, banca, tarjetas de crédito y comunicaciones a larga distancia, que contiene 22 pares de ítems que exploran cinco dimensiones (seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía). Los primeros 11 ítems exploran las percepciones del cliente y los 11 siguientes las expectativas del cliente sobre el servicio ideal. El concepto de Calidad del Servicio que adoptan Parasuraman, Zeithaml y Berry coincide con el de diversos autores para quienes la calidad percibida viene definida por la magnitud y sentido de la diferencia (paradigma de la desconfirmación) entre lo que el cliente espera (expectativa) y lo que obtiene (percepción). Si la expectativa supera lo percibido el cliente considerará que la calidad es mala. En un trabajo posterior, Parasuraman, Zeithaml y Berry2, revisaron la estructura inicialmente propuesta, redefinieron algunos de los ítems y sugirieron que se ponderara (SERVQUAL versión ponderada) en una escala de 0 a 100 la importancia relativa que los clientes atribuyen a cada una de las cinco dimensiones. La utilización de este método se justifica en base a la mayor información para la gestión de la calidad que se obtiene al calcular la diferencia entre lo que se considera deseable que ocurra (expectativa) y lo que realmente ha ocurrido (percepción).
Parasuraman , Zeithaml y Berry proponen el modelo de determinación del grado de satisfacción como la brecha existente entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio recibido, fruto de este razonamiento tenemos el modelo SERVQUAL., en el cual el cliente tiene una expectativa en cuanto al servicio a recibir formado por las referencias obtenidas. Experiencias propias anteriores, la publicidad y los requerimientos que en conjunto forman una idea de lo que en ese momento requiere para satisfacer su necesidad y la confirmación o no confirmación de la expectativa generada o la percepción de lo recibido.
2 Revision del modelo presentado en 1985 por los autores en su nueva obra “Communication and
control processes in the delivery of service quality”
Figura 1- Modelo SERVQUAL
De acuerdo a esta metodología Parasuraman define cinco dimensiones que corresponden a las siguientes definiciones:
La Figura 1 ilustra su teoría de que la percepción de la calidad global es influenciada por la accionar de dimensiones como:
• La calidad percibida de los tangibles ( instalaciones físicas , equipos, y el aspecto del personal ) ,
• La calidad percibida de fiabilidad ( capacidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa )
• La calidad percibida de respuesta ( disposición a ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido)
• La calidad percibida de la Seguridad (conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y seguridad)
• La percepción de calidad de la empatía ( atención personalizada e individualizada de la empresa ofrece a sus clientes )
SERVQUAL consta de 22 pares de preguntas: una pregunta de cada par pide a los consumidores que describan sus expectativas, la otra pregunta se refiere a sus percepciones. El mecanismo para la evaluación del cuestionario SERVQUAL es restar la puntuación de las expectativas de la puntuación percepciones y utilizar el resultado como uno de los 22 elementos de medición, en los Anexos 1 y 2 se muestra el cuestionario y se enumeran los componentes de las escalas SERVQUAL. Cuatro elementos pretenden medir la percepción de los consumidores de la calidad Tangibles, cinco artículos medida de calidad Confiabilidad, cuatro artículos medida de calidad de Respuesta, cuatro artículos medida de Garantía de calidad, y cinco artículos medida de calidad Empatía
METODOLOGIA
Objetivo
La Empresa es un distribuidor de telefonía móvil, fija e internet, en el canal de distribución de un operador de telecomunicaciones a nivel nacional, realiza sus operaciones en en la ciudad de Arequipa y tiene como clientes a usuarios de telefonía móvil.
Se busca determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la sección de Atención al Cliente del Distribuidor de servicios de telefonía móvil fija e internet
La muestra
Se ha tomado dos muestras; la primera por conveniencia de 15 personas para determinar la ponderación de los factores que los determina el cliente de acuerdo a la importancia que para ellos tiene cada dimensión y la segunda de 66 personas clientes a las cuales se aplicó el cuestionario considerando un z=1.96, p=0.02 y d=0.10.
El cuestionario SERVQUAL
Se diseño una consulta previa que consta de una pregunta aplicada a cinco personas para en primer lugar obtener una estimación de la valoración hecha por el cliente en cuanto a la importancia que tiene cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, obteniéndose los siguientes valores:
Tabla 1: Valoración de importancia de las dimensiones para el cliente
Capacidades Ponderación Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación 15%
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa 25%
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida 25%
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente 15%
Atención individualizada al cliente 20%
100%
En segundo lugar se validó la el cuestionario Servqual para lo cual se observo que algunos factores no eran entendidos por los entrevistados por lo cual se efectuó una aclaración de estas preguntas, una segunda importante observación fue que el entrevistado perdía concentración y se confundía en la aplicación del cuestionario de expectativas con el cuestionario de percepciones debido a la similar redacción que presenta cada uno de estos por lo cual se decidió adecuar el cuestionario de la escala de percepciones con una redacción más orientada a una experiencia de servicio vivida, teniendo en cuenta no alterar el sentido de la interrogante.
El cuestionario fue el mismo que el instrumento Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), con la escala de 7 niveles desde totalmente en desacuerdo (1) hasta totalmente de acuerdo (7), las preguntas se mantuvieron las 22 propuestas por Parasuraman, las cuales se adaptaron a fin de darles una mejor comprensión ajustándolas al tipo de servicio medido. (Anexos 1 y 2)
Recopilación de Datos
Se se ha tomado una muestra de 66 pares de cuestionarios de forma aleatoria durante una semana a razón de 11 clientes diarios, la entrevista para recoger las expectativas de los clientes se ejecutó al ingreso del cliente en el establecimiento, para ello se le hizo conocer en el momento, antes de dar inicio a la encuesta, la descripción de las cinco dimensiones .
Para conocer la percepción sobre el servicio recibido se encuestó al mismo cliente al momento de terminar su atención en ventanilla antes de salir del local, al igual que en
el caso de las expectativas se recordó las dimensiones del SERVQUAL y se preciso que esta encuesta debía considerar la experiencia de servicio que momentos antes había recibido, a fin de contrastar su valoración antes y posterior a la ejecución de la operación por la cual acudió a la oficina.
Luego de tomadas las 112 encuestas (66 clientes con dos cuestionarios cada uno) se procedió a tabular y procesar la información haciendo uso de una hoja de cálculo Excel obteniendo los resultados siguientes:
Tabla 2. Resultados de aplicación de encuestas SERVQUAL
Realizado el procesamiento de la información, A continuación se evaluará sobre la importancia de cada atributo y, posteriormente, se profundizara sobre cada uno utilizando la escala multidimensional de SERVQUAL, aplicada a la muestra objeto de estudio3.
De lo recogido en la tabla uno podemos priorizar los factores, de acuerdo a un enfoque de calidad en el cliente, en función a que espera el cliente del servicio prestado, así se tiene que de acuerdo a la encuesta practicada es la confiabilidad (habilidad para prestar el servicio
en forma precisa), luego la capacidad de respuesta (El deseo de ayudar a los clientes y servirlos rápidamente) y Seguridad con casi igual importancia que la capacidad de respuesta.
En cuanto a la valoración de los aspectos de confiabilidad tenemos que el más importante para el cliente es cumplir con los acuerdos establecidos y en el plazo de tiempo acordado. En la dimensión de Capacidad de Respuesta son especialmente importantes la rapidez con la que puede prestar el servicio y la disponibilidad para prestar soporte cuando es requerido. En cuanto a la Seguridad o garantía de la calidad del servicio es valorado por el cliente el comportamiento del personal que trasmite confianza, como muestra de solvencia técnica, y los conocimientos necesarios para absolver inquietudes del cliente.
En el análisis de las brechas existentes entre las valoraciones en las escalas y expectativas se tiene un saldo negativo en 21 de los 22 factores evaluados 2 de ellos con diferencias pequeñas (0,6 y 0,5) siendo los otros 19 factores diferencias negativas lo cual indica que las expectativas del cliente son superiores a las percepciones que llega a reconocer con valor.
Figura 2: brechas entre expectativas y percepciones Servqual
Es factor 4 de la escala “Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.” Es el único de los parámetros evaluados que está ligeramente (+0.6) por encima de las expectativas del cliente el que se puede
3 Segun Cobra (2002), una de las primeras etapas de la investigación cualitativa, es determinar los factores o atributos
del servicio que más aprecia el usuario, para luego diseñar una estrategia de servicio que realmente tenga significado e importancia para el cliente; igualmente, según Zeithaml y Bitner (2002), se deben determinar cuáles son los atributos del servicio más importantes para luego medir la percepción que tiene de ellos el cliente
Expectativasconsiderar que está satisfecho, están también con una brecha poco significativa los factores 1 “El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna” y 19 “El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.” Con diferencias de -0.6 y -0.5 respectivamente.
Estos resultados ponen en evidencia los puntos que son de interés en la organización siendo con ello el marketing y publicidad relacionadas a la imagen empresarial y la atención en horarios continuados en el día, esfuerzo que finalmente lo hace el empleado.
En una evaluación global por medio del indicador de nivel de servicio dado, calculado como la diferencia entre el promedio de las expectativas y percepciones ponderadas por el factor de importancia que el cliente considera (Tabla 1) toma un valor de -2.8 que ratifica el bajo nivel de satisfacción de los clientes con respecto a lo que ellos esperan de este tipo de servicio
Tabla 3. Dimensiones valoradas con factor de importancia para el cliente
Promedio Promedio ponderado
Dimensión Expectativa Percepción Gap Peso Expectativa Percepción Gap
Tangibles 6,0 4,6 -1,4 15 89,4 68,9 -20,5
Confiabilidad 7,0 3,8 -3,2 25 175,0 95,9 -79,1
Respuesta 6,5 4,2 -2,3 25 161,5 103,9 -57,6
Seguridad 6,4 3,1 -3,3 15 95,6 46,5 -49,1
Empatía 6,0 2,4 -3,7 20 120,7 47,6 -73,1
6,4 3,6 -2,8 642,1 362,8 -279,4
Considerando la ponderación (orden de importancia establecida por el cliente) se observa que la mayor brecha o insatisfacción del cliente es en la dimensión de Confiabilidad y luego la dimensión Empatía solo estas dos dimensiones explican el 54% de la brecha observada
La diferencia entre lo esperado y percibido en la dimensión de Confiabilidad está relacionada con el cumplimiento de los plazos y tiempos establecidos para la atención al cliente que no se cumplen y no recibir un buen servicio en la primera vez que fueron requeridos. En cuanto a la Empatía, según la escala SERVQUAL, la insatisfacción del cliente se debe al desconocimiento de las necesidades especificas de los clientes por parte de la empresa y la poca preocupación por los intereses del cliente
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Como se ha descrito en párrafos anteriores en la evaluación hecha al Distribuidor de Telecomuicaciones se han observado el 86% de valores significativamente negativos correspondientes a la brecha entre las expectativas y percepciones del cliente, ratificándose esta observación con el indicador del nivel de la calidad ponderado que alcanzo un valor negativo de -279.4.
Las principales dimensiones que determinan la brecha antes mencionada son Confiabilidad y Empatía y a nivel de factores los más relevantes son: la comprensión de las necesidades, del cliente, falta de preocupación por los intereses del cliente, baja atención personalizada y el nivel de conocimientos del personal de la empresa para la atención del cliente.
De acuerdo a los resultados observados en la aplicación del cuestionario SERVQUAL, la empresa tiene un enfoque más en los beneficios de la empresa que en el cliente esto se aprecia en los factores que presentas bajos valores de las brechas como son la publicidad (Folletos, boletines) horarios de trabajo del personal e infraestructura de apariencia moderna.
En general el nivel de calidad prestado es malo(-279.4) y corresponde al 44% de las expectativas del cliente NO atendidas.
El cuestionario SERVQUAL ha mostrado ser útil para determinar el nivel de satisfacción bajo el enfoque de expectativa-percepción e identificar aquellos operaciones que no están generando valor al momento de dar satisfacción al cliente y calidad al servicio; sin embargo se notaron debilidades en su aplicación al no tomar en cuenta características especificas del servicio y la subjetividad del encuestado al momento de valorar sus expectativas y percepciones.
La empresa debe priorizar planes de mejora de la calidad en la atención y comprensión de necesidades del cliente así como cumplir con los tiempos de atención y solución de requerimientos que el cliente espera esto dentro de una política que se enfoque a priorizar al cliente y sus expectativas.
BIBLIOGRAFIA
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− DENTON, D.K. (1999). La calidad en el servicio a los clientes. Editorial Díaz Santos, España.
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− GRÖNROOS CH.(1983) Strategic management and marketing in the service sector. Marketing Science Institute. Boston
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− PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y BERRY, L.L. (1988): “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, vol. 64
− RAMÍREZ, M. (1994). Deontología y conciencia turística. Editorial Diana. México
− RUÍZ, O. (2001). Gestión de la calidad del servicio. [en línea]. Disponible en: http://www.5campus.com/leccion/calidadserv . [recuperado 21 julio 2013].
− SUMMERS, D. (2006) Administracion de la Calidad. Editorial Pearson Prentice Hall, Mexico.
− ZEITHAML, V Y BITNER, M (2000). Marketing de servicios. 2da Ed. Editorial McGraw-Hill. Mexico.
ANEXO
1.1. Presentación de Resultados
1.1.1. Análisis de las Dimensiones
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES - Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
1. El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna.
2. Las instalaciones físicas del Distribuidor de Telecomunicaciones son visualmente
atractivas
3. Los empleados del Distribuidor de Telecomunicaciones tienen apariencia pulcra.
4. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos.
Tabla 5:Expectativa elementos Tangibles
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
1 1 24 37 4 66 5,7
6,0 2 1 31 34 66 6,5
3 3 38 25 66 6,3
4 50 10 6 66 5,3
Tabla 6:Percepciones elementos Tangibles
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
1 1 6 11 25 16 7 66 5,1
4,6 2 15 4 23 4 20 66 4,2
3 4 10 37 4 6 4 1 66 3,2
4 2 2 5 46 11 66 5,9
Figura 04. Cuadrantes elementos Tangibles
.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
1
2
3
4P
r
e
g
u
n
t
a
Figura 03: Elementos Tangibles
Percepcion Expectativa
DIMENSION 2: FIABILIDAD - Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
5. Cuando el Distribuidor de Telecomunicaciones promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
6. Cuando un cliente tiene un problema el Distribuidor muestra un sincero interés en
solucionarlo
7. El Distribuidor realiza bien el servicio la primera vez
8. El Distribuidor concluye el servicio en el tiempo prometido
9. La Distribuidor de Telecomunicaciones insiste en mantener registros exentos de errores
Tabla 07:Expectativa elementos Fiabilidad
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
5 66 66 7,0
6,5 6 11 55 66 6,8
7 22 44 66 6,7
8 66 66 7,0
9 4 47 15 66 5,2
Tabla 08:Percepciones elementos Fiabilidad
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
5 18 36 9 3 66 4,0
3,8 6 5 11 35 15 66 4,9
7 39 23 4 66 3,5
8 3 35 28 66 3,4
9 8 22 33 3 66 3,5
.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
5
6
7
8
9P
r
e
g
u
n
t
a
Figura 05: Fiabilidad
Percepcion Expectativa
Figura 07: Cuadrantes Fiabilidad
Se observa un nivel de expectativas (6.5) superior a las percepciones (3.8)
correspondiente las diferencias de todos los factores evaluados, en la dimensión de
Fiabilidad con lo que se puede deducir que la calidad del servicio correspondiente a la
se habilidad percibida por el cliente para prestar el servicio de venta de planes tarifarios
y equipos celulares no es suficiente para satisfacer esta exigencia.
DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA - Deseo de ayudar a los clientes y de
servirles de forma rápida
10 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
11 Los empleados del Distribuidor ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
12 Los empleados de la Distribuidor de Telecomunicaciones siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
13 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes
Tabla 09:Expectativas elementos Respuesta
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
10 2 40 24 66 6,3
6,5 11 22 44 66 6,7
12 22 44 66 6,7
13 6 43 17 66 6,2
Tabla 10:Percepciones elementos Respuesta
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
10 10 52 4 66 3,9
4,2 11 4 61 1 66 4,0
12 4 13 49 66 4,7
13 4 53 9 66 4,1
.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
10
11
12
13
Figura 07: Capacidad de Respuesta
Percepcion Expectativa
Figura 08: Cuadrantes Respuesta
Los clientes no sienten al Distribuidor con el deseo de ayudarlo a resolver sus
problemas en su deseo de tener un servicio de telefonía adecuado a sus necesidades.
Los valores determinados son expectativa /6.5) percepción (4.2). Es una oportunidad
para mejorar en busca de una mejor satisfacción del cliente, en el cumplimiento de
plazos de atención, entrega de equipos y otros relacionados a su satisfacción.
DIMENSION 4: SEGURIDAD - Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
14 El comportamiento de los empleados de la Distribuidor de Telecomunicaciones
transmite confianza a sus clientes
15 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con el Distribuidor de
Telecomunicaciones.
16 Los empleados del Distribuidor de Telecomunicaciones son siempre amables con los
clientes.
17 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes
Tabla 11:Expectativas elementos Seguridad
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
14 1 20 45 66 6,7
6,4 15 1 2 48 15 66 6,2
16 55 11 66 6,2
17 5 23 38 66 6,5
Tabla 12:Percepciones elementos Seguridad
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
14 1 11 52 2 66 3,8
3,1 15 1 19 46 66 3,7
16 17 42 7 66 2,8
17 12 42 9 3 66 2,0
Figura 10: Cuadrantes Seguridad
El cliente manifiesta falta de conocimientos en el personal así como poca habilidad para
entender su problemática y generar una solución satisfactoria, que este a la altura de sus
requerimientos.
.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
14
15
16
17
Figura 09: eguridad
Percepcion Expectativa
DIMENSION 5: EMPATÏA - Atención individualizada al cliente
18 El Distribuidor de Telecomunicaciones da a sus clientes una atención individualizada.
19 El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes.
20 El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
21 El Distribuidor de Telecomunicaciones se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
22 El Distribuidor de Telecomunicaciones comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
Tabla 13:Expectativas elementos Empatía
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
18 1 9 14 40 2 66 5,5
6,0 19 2 62 2 66 6,0
20 20 37 9 66 5,8
21 2 40 24 66 6,3
22 5 23 38 66 6,5
Tabla 14:Percepciones elementos Empatía
1 2 3 4 5 6 7 Total Promedio
18 12 48 3 3 66 3,0
2,4 19 3 6 1 4 47 5 66 5,5
20 59 3 2 2 66 1,3
21 62 3 1 66 1,1
22 65 1 66 1,0
Figura 12: Cuadrantes Empatía
El cliente no encuentra un servicio a su medida no comprende las necesidades en su
magnitud y por ende está incapacitado para resolver su problemática.
.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0
18
19
20
21
22P
r
e
g
u
n
t
a
Figura 11: Empatia
Percepcion Expectativa
1.2. Análisis y Discusión
Realizado el procesamiento de la información, A continuación se evaluará sobre la
importancia de cada atributo y, posteriormente, se profundizara sobre cada uno utilizando
la escala multidimensional de SERVQUAL, aplicada a la muestra objeto de estudio4.
De lo recogido en la tabla uno podemos priorizar los factores, de acuerdo a un enfoque de
calidad en el cliente, en función a que espera el cliente del servicio prestado, así se tiene
que de acuerdo a la encuesta practicada es la confiabilidad (habilidad para prestar el
servicio en forma precisa), luego la capacidad de respuesta (El deseo de ayudar a los
clientes y servirlos rápidamente) y Seguridad con casi igual importancia que la capacidad
de respuesta.
Figura 2: resultados Expectativas - Percepción
En cuanto a la valoración de los aspectos de confiabilidad tenemos que el más importante
para el cliente es cumplir con los acuerdos establecidos y en el plazo de tiempo acordado.
En la dimensión de Capacidad de Respuesta son especialmente importantes la rapidez con
la que puede prestar el servicio y la disponibilidad para prestar soporte cuando es
requerido. En cuanto a la Seguridad o garantía de la calidad del servicio es valorado por el
cliente el comportamiento del personal que trasmite confianza, como muestra de solvencia
técnica, y los conocimientos necesarios para absolver inquietudes del cliente.
En el análisis de las brechas existentes entre las valoraciones en las escalas y expectativas
se tiene un saldo negativo en 21 de los 22 factores evaluados 2 de ellos con diferencias
pequeñas (0,6 y 0,5) siendo los otros 19 factores diferencias negativas lo cual indica que las
expectativas del cliente son superiores a las percepciones que llega a reconocer con valor.
4Según Cobra (2002), una de las primeras etapas de la investigación cualitativa, es determinar los factores o atributos del servicio que más aprecia el cliente, para luego diseñar una estrategia de servicio que realmente tenga significado e importancia para el cliente; igualmente, según Zeithaml y Bitner (2002), se deben determinar cuáles son los atributos del servicio más importantes para luego medir la percepción que tiene de ellos el cliente
