<Insert Picture Here>

Simplificando el Contact Center a través de la convergenciaValentín ValleBusiness Development Manager - NOLACallCenterAnywhere

Temas

• Introducción Hosted Contact Center• Necesidades de los clientes• Soluciones Convergentes de HCC• Resumen y Conclusiones

<Insert Picture Here>

Introducción a Hosted Contact Center

• Es la ENTREGA DE SERVICIOS, a través de un TERCERO, que puede ser un telco o una compañía de outsourcing, que permiten recibir la funcionalidad de aplicaciones de CALL CENTER sin contar con esa infraestructura

Hosted Contact Center

Factores de aceptación de Hosted Contact Center

• Accesible• Velocidad

• Adaptable• Enfocado al cliente

• Predecible• Seguridad

• Control Unificado

Market Drivers: Hosted Contact Center

MedioMedioIncremento en el nivel de confort con el modelo hosteado6

MedioAltoProveedores de Telecom y outsourcers desarrollando negocios de hosted contact center

5

AltoAltoCrecimiento en agentes remotos o en-casa4

AltoAltoAvances en arquitecturas multi-tenant3

AltoAltoReemplazo de inversiones en instalacioneslegacy2

AltoAltoDe Cap-Ex a Op-Ex1

1-2 AñosRank 3-4 AñosDriver

Source: “North American Hosted Contact Center Markets”Frost & Sullivan, December 2005

• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES

Aplicaciones que demandan los clientes

• Aplicaciones que aumenten el CALL COMPLETION• Aplicaciones que generen TRÁFICO TELEFÓNICO• Aplicaciones que se involucren en el PROCESO

CENTRAL del cliente• Aplicaciones de PLATAFORMAS ABIERTAS Y

FLEXIBLES• Aplicaciones de arquitecturas WEB, distribuidas y MULTI-

TENANT

Aplicaciones que convienen al Prestador de Servicio

Tipos de Aplicaciones

• Aplicaciones de Contact Center• Aumentan productividad• Aseguran la atención al cliente• Mejoran el ciclo de cobranza• Generan tráfico telefónico• Aumentan Call Completion

• Aplicación Workflow-CRM-Ventas• Aseguran la atención al cliente• Acortan ciclo de ventas• Mejoran el ciclo de cobranza• Participan en el proceso central del cliente• Generan tráfico telefónico

Convergencia Tecnológica

EducationApplications

Horizontal and Vertical

Applications

Others

GovernmentApplications

Business ProcessIntegration

HealthcareApplications

IP-TelephonyApplications

Unified Messaging

Conferencing

Contact Centers

Voice-Enabled Applications - ERP, CRM, SCM

UnifiedCommunications

Managedand OutsourcedVoice-Enabled

Applications

IP-Telephony

SIP and Directory Services

IP-PBX Functionality IP Centrex

IM

IM

VoIP-EnabledInfrastructure (LAN)

Managed LAN

Services

FirewallsGatewaysRoutersSwitches

Service Provider-Based

VoIP-EnabledInfrastructure

(WAN)

MPLS, IP, ATM, VPNs

Enterprise-Based

Source: Gartner-Bern Elliot

<Insert Picture Here>

Cuales son las necesidades de los clientes de Call Center Hosteado?

Busco una solución de Hosted Contact Center que sea:

• Accesible:• Puede una solución de contact center hosteada reducir mi costo de

inversión por adelantado y mi costo total de propiedad?

• Rápida• Puedo lanzar rápidamente agentes remotos, centros adicionales,

entrenamiento y nuevas campañas?

• Adaptable• Puede un contact center hosteado ayudarme a cubrir los cambios

constantes de los clientes e ir al paso de la dinámica tecnológica?

Reducción drástica del Costo Total de Propiedad (TCO)

• Reducción de costos de licencias• No se tienen que negociar varias licencias por separado• Precio por paquete simplifica la negociación y operación

• Consolidación de entrenamiento• El entrenamiento se simplifica• Los usuarios aprenden una sóla interfase, no cuatro o cinco

• Reducción drástica de costo de mantenimiento• Mantenimiento de software en la red• No hay tarifas por separado para cada sistema• Toda la aplicación se basa en un browser lo cuál hace más

sencillas las actualizaciones y mejoras• Reducción de costos de integración

• Soluciones pre-integradas por diseño reducen el costo de integración

RAPIDO Aprovisionamiento de nuevos servicios de Hosted Contact

• Rapidez…• De meses a días u horas

• Nuevas campañas • Creación de nuevas campañas en minutos – Bajo Demanda

• Cambios al momento para agentes y grupos de trabajo• Cambio en tiempo real – mientras el sistema está funcionando

• Configuraciones Multi-site se lanzan instantáneamente• Los agentes pueden estar en cualquier lugar

Adaptabilidad significa una cultura basada en resultados

• Autonomía local le da a los gerentes el control

• Pueden hacer los cambios ellos mismos

• Responder a las necesidades de los clientes rápidamente

• Las campañas se pueden diseñar durante la noche

• El call center a prueba del futuro

• Carrier maneja la nueva tecnología

• Manejando la convergencia

• Agentes centralizados

• Centros remotos

• Agentes en casa

Y que me permita:

• Enfoque al cliente:• Pueden las aplicaciones hosteadas de contact center permitirme

enfocar a la satisfacción de clientes?

• Planear• Qué tan predecible puede ser una oferta de contact center

hosteada?

• Seguridad• Como mantengo segura la información y procesos propietarios de

mis clientes?

• Control Unificado• Puedo obtener una visión 360 grados de mis clientes con

aplicaciones hosteadas de contact center?

Provee una experiencia del cliente uniforme pra todas las interacciones del cliente sin importar la organización con que trata

Transforma los datos de los cliente en inteligencia accionable al proveer la información correcta a la persona correcta en el momento idóneo

Extiende el entendimiento del cliente en toda la empresa al permitir a todas las áreas funcionales tomar decisiones informadas

La empresa centrada en el cliente

Un Hosted Contact Center que utilice conexiones seguras

• Conexiones HTTPS con fire-wall• Agentes y supervisores utilizan un browser de internet para

conectarse• Encripción de 128 bit con Secure Socket

• Secure Log-on• Agentes requieren de un password y usuario• Supervisores pueden sacar agentes del sistema

• Particiones para cada cliente mantienen sus datos seguros• Cada Call Center tiene su propia partición dentro del servidor• No se comparten datos

Qué es una visión de 360 grados del Cliente?

Facturas

Cotizaciones

SolicitudesDe Servicio

• Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente• Le da poder a los equipos de servicio con datos accionables• Asegura información consistente del cliente en aplicaciones de back y front

office

Ordenes

Inventario

Activos

Soluciones

Reportes

Cuentas

Oportunidades

.

Enfoque holístico del Servicio a Clientes

• Historia unificada de interacciones• Vista realista y completa de la relación con el cliente

• Persistente en el contexto de la interacción• Persisten los datos en pantalla de Agente-a-agente• Historia unificada de sesiones con los clientes

• Mecanismos de mejora de Servicio• Monitoreo y grabación de interacciones de los agentes• Entrenamiento de agentes

• Reportes out-of-the-box• Reportes preconstruidos e integrados• Por proyecto, grupo de trabajo, agente, etc.

<Insert Picture Here>

Soluciones convergentes para Call Center Hosteado

Convergencia = Call Center como extensión de CRM

Contact Center

CRMCall CenterOn Demand

CRMOn Demand

Support E-BusinessSuite

CRM

El Contact Center se convierte en una extensiónnatural de la aplicaciónCRM

Manejada en conjunto con todas las aplicaciones de CRM:

Capacidadesinstantáneas de CTI y multi-canal

Single-vendor approach

Telcos&

BPOs

HelpDesk

Solución Integrada de Contact Center

PlataformaIntegradaTelefonía

CRMAplicación

RequerimientoDe Negocio

MúltiplesOpciones deImplementación

ServicioVentas Tele-ServicioMarketing Tele-

Marketing HelpDesk

ACD

Voice

SoluciónOn DemandMulti-Tenant

SoluciónOn Demand

Single TenantOn Premise

Plataforma de Call Center Convergente

Voicemail Email IVRFaxChat PBX

Computer Telephony

PredictiveDialer

PowerDialer

Recording/Monitoring Reporting

PSTN/VoIP

Voice

VM

IVR

Email

Web

Fax

CallCenter

OnDemand

SalesReps

Los usuarios solo necesitanInternet y un teléfono

ServiceReps

CRM-Call Center On Demand

Capacidades clave:• Hosted Automated Call

Distribution (ACD)• Hosted Interactive Voice

Response (IVR)• Hosted Comunicaciones Multi-

Canal• Hosted Computer Telephony

Integration (CTI) con CRM

Una plataforma hosteada para comunicación con clientesque permita a las compañías, desarrollar un contact center para servicio y ventas sin los costos y complejidadtradicionales

Que se busca alcanzar?

• El sistema debe recibir comunicaciones desdecualquier lugar

• Y enrutarlas a cualquier lugar• y cubrir funciones core para:

• Grabación de Transacciones• Monitoreo y Supervision• Administracón en Tiempo Real• Vistas del sistema en Tiempo Real• Administración de Red• Administración de Presencia

Hosted Contact Center MULTICANAL

Interacciones Offline:

Interacciones Online: Phone ACD Voicemail

ACD Callback

Web Callback

ACD Chat

Fax

EmailFormas

Web Collaboration

Arquitectura Segura basada en Web

Hosted Applications &

Customer Records DBDMZ Zone

Session Servers

Internet Agents & Supervisors

Binary TCP/IP TrafficSecure Password Logon

Unique Session ID

HTTPS Security

`

`

`

Web Services: Un Enfoque Moderno

• La interface de Web Services permite, a aplicaciones de terceros, acceder a los servicios principales de comunicación de CallCenterAnywhere

• Todos los clientes nativos de la plataforma se comunican en el Web Services Layer

• Parte del framework de comunicaciones que habilitaintegración con 3eros como:• Workforce Management• Wallboards• Overflow Networking

Alta Disponibilidad Carrier Class

Communication Servers

Session Servers

DNS Servers

CustomerAgent

<Insert Picture Here>

Resumen y Conclusiones

““Before using Siebel Call Center On Demand, I couldn't have believed something so simple, yet so powerful, was even possible. Routing inbound service calls has reduced telecommunications overhead and improved our response time while enhancing the quality of service. With built-in contact center reports and analytics, we're able to forecast customer demand and adjust staffing accordingly.“- Sam Landers, Franchise Partner, Pop-a-Lock

What Continental Dispatch is Saying

“As a Siebel Call Center customer, we were amazed at the new phone and voicemail channels available through Siebel Call Center On Demand. Using Siebel Call Center On Demand integration with our Siebel on premise solutions, we're extending our customer-facing operations without investing in additional hardware. The results are simple: reduced complexity and lowered costs for our company.“

- Joan Konsdorf, Vice President, Global Client Services

What Bally’s Gaming Systems is Saying

Impacto de estar pre-integrado…

Hosted CRM with “Built-in” Contact Center Solution: The Choice for Lower TCO and Increased FlexibilityMay 2005

“… deploying a built-in model, where both CRM software and contact center infrastructure are hosted by one vendor, has distinct cost advantages...

The savings start at 21 percent for a 25-agent contact center and continue to improve, up to as much as 59 percent for a 400-seat center."

Resumen

• Convergencia simplifica alinear aplicaciones y tecnología con la misma visión de negocio• No solo los puntos de contacto, sino todo el proceso de negocio• Hace sentido para los prestadores de servicio y los clientes finales

• Soluciones convergentes simplifican el esfuerzo de integración• Los esfuerzo se enfocan a explotar la funcionalidad y no a vencer retos

tecnológicos• Aplicaciones Web son la mejor opción tecnológica para

Hosted• Disminuye costos de infraestructura• Mejores esquemas de alta disponibilidad y seguridad• Flexibilidad de integración para diferentres modelos de negocio

• Hosted Contact Center• El futuro de los centros de contacto hoy

valentin.valle@oracle.com