سيجما ستة منهجية

" العمليات تحسين " مدخل

رفاعى العزيز عبد / ممدوح دكتور)م( األعمال إدارة أستاذ

شمس عين جامعة التجاره كلية

2011

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

رفاعى العزيز عبد ممدوح0 : دالمؤلف اسم " مدخل سيجما ستة منهجية : الكتاب عنوان

" العمليات تحسين : األولىالطبعـــة

: ) القومية والوثائق الكتب بدار اإليداع رقم17895/2010)

: بالمؤلف لالتصالMamdouh_Refaiy_17858@Hotmail.com

www.dr-mamdouhrefaiy.com إلكترونى موقع :

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

2

الرحيم الرحمن الله بسم

مع وكونوا الله اتقوا أمنوا الذين يها يأ الصادقين

العظيم الله صدق (119) التوبه:

: مقدمة

قادة من عديد يوجد األعمال مجتمعات داخل . توجهاتهم قيادة على يتنافسون للعمليات التحسين

فى به الخاصة التحسين منهجية عن يدافع قائد فكل أو الخاصة أدواتهم تبنيت فإذا يدافعون فكلهم المنظمة

األعمال مشكالت فكل التفكير فى طريقتهم أتبعت. حلها يتم سوف بك الخاصة

3

منهجياتهم عن القادة هؤالء من عديد دفاع وبعد الراهنة؟ لحالتك األفضل اختيار يمكن , فكيف الخاصة المتاحة التنظيمية للثقافة المالئمة المنهجية وماهى

تبدو التحسين منهجيات من فعديد منظمتك؟ فى أدوار من تقلل األقل أوعلى البعض بعضها مع متناقضة

من التوليفة ,فهذه األخرى المنهجيات وإسهاماتj تخلق والفلسفيات األدوات هذه لتناقض توضيحا

عن البعض بعضها يكمل وربما , بل اإلستراتيجياتمنها. كل فى القوة ونقاط القصور نقاط طريق

األعمال من كل آداء تحسين مناهج تطورت ولقد باإلدارة بدءا األخيرة العقود خالل وذلك والعمليات ثم الكلية الجودة بمراقبة ومرورا والنتائج باألهداف

القيود نظرية ثم سيجما ستة ثم الشاملة الجودة إدارة إدارة ثم الفاقد إستبعاد منهجية ثم الهندسة إعادة ثم

الدمج ثم اإللكترونية التوريد سالسل إدارة ثم المعرفة LSS الفاقد إستبعاد ومنهج سيجما ستة منهجية مابين

j األداء. عالية المنظمات وأخيرا ومنها األداء كفاءة على مايركز منها المناهج فهذه

على يركز الثالث والبعض األداء فعالية على مايركز رأس تطوير ثم ومن للمنظمة المعرفية القدرات تنمية الذاتية التنمية تحقيق أجل من بها الفكرى المال

سيجما ستة على الكتاب هذا . ويركز والمستدامة آداء تحسين مناهج بعض يتناول ثم مبدئية بصورة

. الفائدة وتعم الصورة تكتمل حتى العمليات للتحسين وبرنامج للجودة كمقياس سيجما وسته

على ركزت حيثMotorola شركة طريق عن تطويرة تم عيب3,4 أو سيجما سته النقطة إلى العملية رقابة

تحديد ذلك ويشمل ، إنتاجها يتم وحدة مليون لكل عن تحديدها يتم والتى للجودة أهمية األكثر العوامل

تغيرات تخفيض يتم ذلك خالل ومن العميل، طريق ، الثبات درجة وزيادة القدرات وتحسين العملية

سته هدف تحقيق على المساعدة النظم وتصميم. سيجما

4

باألدوات األعمال تزود سيجما سته فمنهجية وهذا األعمال، عمليات قدرة لتحسين والالزمة المحددة

الذى األمر العملية، تغيرات من ويخفض األداء من يرفع فى ضخم تحسين وتحقيق المعيب تخفيض إلى يؤدى

أنها كما العاملين ومعنويات المنتج وجودة األرباح المعلومات تستخدم حيث ونظامية قوية منهجية لقياس وذلك اإلحصائى بالحقائق( والتحليل )اإلدارة

تحسين ويتم ، للمنظمة التشغيلى األداء وتحسين األقل على أو منع خالل من والنظم التطبيقات

المرتبطة والخدمات التصنيع فى المعيب محدودية لكل التوقعات وتجاوز التنبؤ يتم لكى وذلك بالعمليات

. الفعالية لتحقيق المساهمين

، السبيل قصد الله وعلى

ممدوح دكتوررفاعى

2011 يناير

5

الكتاب فهرس

الصفالموضوعالفصلحة

الفصلاألول

الفصلالثانى

الفصلالثالث

الفصلالرابع

الفصلالخامس الفصل

السادس الفصلالسابع الفصلالثامن قائمة

المراجعالتطبيقات

سيجما ستة منهجية----------------

ستة لمنهجية اإلحصائى األساس----- سيجما

القطاع فى اإلنسانية سيجماالخدمى--------

استبعاد منهجالفاقد-----------------

واستبعاد سيجما ستة بين التكامل---- الفاقد

القيود نظرية منهجية------------

القيود نظرية أدوات----------------

المعاصرة التحسين مناهج-------------

730537896

127 160 211 229 245

6

األول الفصلسيجما ستة منهجية

7

األول الفصلسيجما سته منهجية

: اآلتية العناصر الفصل هذا يتناول. التاريخية الخلفية-. سيجما سته وافتراضات مفاهيم-. سيجما سته وأساليب أدوات-. سيجما سته منهج إدارة-

والمخرجات األهداف: األهداف

ثم ومن سيجما لستة التاريخية الخلفية على التعرف تلك عليها تبنى التى واالفتراضات للمفاهيم عرض

. المنهجيةتستخدم والتى سيجما ستة وأساليب أدوات توضيح

. المنهجية هذه لتطبيقسيجما ستة منهج إدارة متطلبات توضيح .

: المخرجات دراسة بعد التالية المهارات الطالب يكتسب أن يتوقع

: الفصل هذابالخلفية المرتبطة والمعرفية اإلدراكية المهارات

مفاهيم وكذا سيجما سته لمنهجية التاريخية. سيجما سته وافتراضات

التى واألساليب باألدوات المتعلقة الفكرية المهارات . المنهجية تلك فى تستخدم

هذه إدارة بكيفية والمرتبطة التطبيقية المهارات j البشرى بالعنصر يتعلق فيما المنهجية وخصوصا. والخضراء السوداء األحزمه

األول الفصلسيجما سته منهجية

Six Sigma Approach

: التاريخية الخلفية

8

أنها على المنظمات من عديد فى سيجما سته تعرف أنها ذلك الكمال، حد إلى الوصول أجل من يجاهد للجودة مقياس

يهدف البيانات تلك واشتقاق البيانات على للحصول منظم منهج ومن النقل إلى التصنيع من عملية أى فى العيوب تجنب إلى

. الخدمة إلى المنتجj سيجما سته وترجع : اإلحصاء عالم إلى تاريخيا

( Carl Frederick Gauss 1777-1855 ) سيجما سته أن ذلك الطبيعى، التوزيع منهجية قدم والذى

j ترجع والتى المنتج تغيرات فى للمعايره مقياس هى إلى أيضا من سيجما ثالثة ( أنWalter Shewhart أظهر حينما1920

تصحيح عندها يتطلب التى األساسية النقطة هى المتوسط. العملية

j أتت(zero defect) القياس معايير من وعديد بالتطور مؤخرا به أتى حيث سيجما سته مصطلح ابتكار تم وقد ، الطبيعى سته اعتبار تم وقد(Bill Smith) يدعى موتوروال شركة مهندس. موتوروال لشركة مسجلة كعالمة سيجما

سيجما سته منظمة أهداف أحد فإن الجيد التشغيل وفىj أقل العميل على المؤثرة العمليات جعل هو ذلك أمكن كلما تغيرا

حد من القرب عن نتحدث فإننا سيجما سته عن نتحدث فحينما ، إلى القمة من مباشرة بصورة يترجم األخطاء فتخفيض ، الكمال

سيجما مستويات توضيح ويمكن مالية نتائج إلى القاعدة لكل العيوب وكذلك تقابلها التى الثقة ومستويات المختلفة

: يلى كما مستوى لكل المقابلة فرصة مليون جدول ) ( مستوى سته سيجما المتطابق مع احتياجات العميل

والعيوب لكل مليون فرصة مستوىسيجما

احتياجات مقابلة نسبةالعمالء

لكل العيوبفرصة مليون

123456

68.2795.4599.7399.993799.99994399.9999998

690.000308.53766.8076.2102333.4

وعملية كمنهجية واسع بتقدير قوبل سيجما سته منهج أن كما تركيز على يعتمد فهو العملية فى التحسينات إلنجاز ورؤية

بطريقة المشكلة حل وتحدد تعرف منهجيتة أن حيث العميل . فالتحسينات فعالة إحصائية أدوات خالل من ومدعمة جيدة

، بعناية مختارة تنفيذية مشروعات من مشتقة المستمرة خطوات يوجد وال ، األمام إلى صغيرة خطوات أخذ هو فالهدف

التحسين خالل من التغيرات تخفيض إلى يهدف كما ، الخلف إلى هذا أن ذلك العميل، رضاء إلى يؤدى وهذا للعملية المستمر

9

التركيز على ساعد حيث والتنظيم الدقة عالية عملية هو المنهج وخدمات منتجات إلى تقريبية بصورة والوصول تطوير على

. الضبط كاملةj سيجما وسته المعطاه المسافة يقيس مصطلح هى إحصائيا

سته خلف المركزية الكمال. فالفكرة حد عن الختالفها للعملية فى لديك التى العيوب عدد قياس استطعت إذا أنه هى سيجما يمكن كم تكتشف أو تحدد سوف منظمة بطريقة فإنك ، العملية

صفرية عيوب تحقق وأن العملية، فى العيوب هذه من تجنبة أو نقدم أن يجب سيجما سته جودة ولتحقيق ، ذلك أمكن كلما أما منتجة، وحدة مليون لكل معيبة وحده3.4 من أكثر ليس ننتج

مقدارها العيوب من خالية نسبة ضمان فهى سيجما ثالثة جودة منهج وبتطبيق(GE) إليكترك جنرال شركة ففى % ،99.73

j هناك فإن سيجما ثالثة مطابقة عدم ( حالة54000) تقريبا أن يعنى سيجما سته منهج تطبيق أما ، السنة فى للمواصفات

سنة- وهذا25 كل للمواصفات واحدة مطابقة عدم حالة هناك من خال عمل تقديم فى الفروق جيدة بصورة يوضح المثال التحدى مقابل فى التقليدية سيجما ثالثة قيود تحت العيوب. بالعميل الموجه سيجما سته منهج لمتطلبات الكبير

فى موتوروال شركة رئيس ومع الثمانينيات أواسط وفى أن بالشركة المهندسون قرر فقد(Bob Galvin) الوقت ذلك

وهذا ، فرصة ألف لكل العيوب تقيس التقليدية الجودة مستويات مليون لكل العيوب قياس أرادوا ذلك من فبدال كافياj، يعد لم

الشركة طورت وقد فرصة، تغيير ذلك وتطلب له مالئمة منهجية وخلقت الجديد المعيار هذا

على الشركة سيجما سته ساعدت وقد معه، ليتالءم ثقافى ، أدناها وحتى المستويات أعلى من النتائج فى القوة تحقيق

كنتيجة توفير دوالر ( مليار16) على يزيد ما الشركة حققت وقد. سيجما سته برنامج فى المبذولة للجهود

منهج تبنت العالم حول الشركات ومئات الوقت ذلك ومنذ عديد أثنى وقد ، األعمال إلدارة أو إلنجاز كطريقة سيجما سته سته من الناتجة الفوائد على األمريكية الشركات قادة من

بعد ثم(Allied Signal) شركة من (Larry Bossidy) أمثال سيجما General) شركة من(Jack Welch) و (Honey well) بشركة ذلك

Electric).

خفضت ثورة فقط ليس سيجما سته منهج أن كما الشركات، لدى الكفاءة عدم من الناتجة الدوالرات من ترليونات

j ولكنها العماله ألن وذلك جنونا اإلدارة مداخل أكثر هى أيضا وظائفهم عن البيانات يجمع كبيرة بصورة مشغولة التنفيذية

. بتأديتها يقومون التى

10

j خلقت قوة هو سيجما سته منهج أن كما j انطباعا فى هائال منهج نجاح أن اإليجابية المالحظة أن ذلك التشغيلى التميز مجال Jack Welch قيادة تحت إليكتريك جنرال شركة فى سيجما سته

المنتدب ( للعضو2000) عام تقرير ففى للنقاش موضعا ليست(CEO)كان سيجما سته منهج أن فيه ذكر والذى الشركة فى

لم التى القوة حيث من وذلك لشركتنا كهربائية صدمه بمثابة شركة فى قضيتها التى سنه األربعين طوال قبل من نرها

النصيب %(،وزاد5بنسبة) المبيعات زادت . حيث إليكتريك جنرال%(.15%-10بين ما السوقى

: سيجما سته وإفتراضات مفاهيم: سيجما سته مفاهيم**

للشركة المزمنة المشكالت لعالج سيجما سته تستخدم تكاليفيا، الفعالة بالدرجة العميل توقعات مقابلة تستطيع حتىj العملية بداية من بها يستهل حيث الصناعية بالمراحل مرورا

التحسين مشروعات من مشروع كل تنظيم ويتم نهايتها، وحتى: هى مراحل أربع فىالقياس Measureحاجاته أو العميل رغبات تحديد وهو

يمكن حتى التوقعات ذلك انجاز فى تفشل كيف وتقييم أجل من للعملية األساسية المقاييس تحديد مع تالفيها،

. المستقبلية المقارنةالتحليل Analyzeللمشكالت الداخلية األسباب تحديد وهو .التحسين Improveأو المنتج على التغييرات إجراء وهو

. الخدمةالرقابة Controlتحت واإلرشاد التوجيه برامج وضع وهى

. التحسينات استمرارية لضمان التطبيق

كل نهاية فى ومراجعته إدارته يتم مشروع كل أن ذلك General لشركة المنتدب العضوJack Welch أخذ وقد ، مرحلة

Electricالبرنامج j على بتطبيقه وقام موتوروال شركة من كامال حتى بالشركة تجميدها تم فالترقيات ، ككل الشركة مستوى Jeff Immelt أصبح وحينما المناسب، التدريب فيها فرد كل يتلقى على التأكيد كرر2001سبتمبر فى(GE) لشركة المنتدب العضو

الشركة جانب من العميل على التركيز لتحقيق سيجما سته األول اإلنطباع بدا بها. وقد الفردية المهام فى النجاح وتحقيق

من األجزاء كل على ليمتد استمراره يمكن كيف هو البرنامج عن وقد بالشركة، للعميل المادى االتصال يتحقق حيث األعمال

تحسين فى عالية كفاءة ذات نظام ليصبح البرنامج هذا تطور وتحقيق العميل على التركيز مع المختلفة األعمال عمليات

قادة يتلقى أن استوجب الذى األمر ، للشركة مالية فوائدj األعمال المشروعات من عدد واستكمال سيجما سته عن تدريبا

11

j وظائفهم فى التقدم قبل فى الفشل بعض لتحقيق . ونظرا المتوقع المالى األثر إلى للوصول وذلك سيجما سته مشروعات

أخرى إضافية مرحلة متسارعة وبصورةGE شركة أضافت فقد ، Define التحديد مرحلة وهى التحسين مشروع وإدارة لتحديد

(DMAIC) والرقابة والتحسين والتحليل والقياس فالتحديد سته مشروعات وإدارة لتنفيذ مقبول معيار أو نمط اآلن أصبح

. سيجما

تكون قد والتى سيجما لسته أساسية مفاهيم هناك أن كما-:

للعميل أهمية واألكثر الضرورية الجودة خصائص .؟ تؤدى أن للعملية يمكن : ماذا العملية قدرةوالخدمة المنتج عن العميل ويشعر يرى : ماذا التغيرات

؟ الحاليةتحسينها الواجب بالعمليات والتنبؤ اإلنتاج عمليات ثبات .

تبنى مبادرة تكتيكات هى سيجما سته أن إلى باإلضافة على تنفق التى واألموال المفقود الوقت أن فكرة على

العميل خدمة فى الفشل إلى ذلك يؤدى خطأ بصورة المنتجات فى تعمل أن يجب فالشركات – الخطأ النتائج هذه تمويل وإعادة

بصورة سيجما سته طبقت الصفرية( وقد )العيوب تحقيق اتجاه كل وعلى التجارية والمعامالت التصنيع عمليات على متساوية

توضح أساسية مبادئ على المفاهيم هذه تبنى حيث ، المنظمات . فالمنهجية العمل إنجاز يتم حيث عملية أى تحسين يتم كيف فإن وهكذا تجارية معامالت أو تصنيع عملية ألى حساسة غير

وتتضمن بالمنظمة العمليات لكل مالئمة سيجما سته مفاهيم: هى أساسية أفكار ثالثة المفاهيم هذهوالمعامالت العمليات كل )نتيجة( فى وأثر سبب هناك

. التجاريةمن أساسية كمية تقدم التجارية والمعامالت النظم كل

. الطبيعى التوزيع تتبع التغيرات هذه ، المتالزمة التغيراتقابليتها بسبب أسوأ تصبح الحدوث المتالزمة التغيرات

يعود وتجنبها الخاصة األسباب هذه وتحديد ، للكشف ,Shewhartالتغيرات لطبيعة األصلية الحالة إلى بالنظام

Deming, Taguchi, 20 th Century).

: هى خطوات خمس سيجما سته منهج ويتضمن والمعروفة * رقابة * تحسين * تحليل * قياس *تحديد :( DMAIC)بكلمة

هم من يسألون فهم العملية بتحديد التطبيق : يبدأ التحديد-1 الخصائص يحددون حيث ؟ مشكالتهم وماهى العمالء؟

بالعمليات والمرتبطة العميل نظر وجهة من الهامة الرئيسية

12

عناصر مع بالتوازى الحالية المخرجات ظروف توضيح . ويتم. العملية

حيث العملية قياس على يعتمد التالى : التركيز القياس-2 وجمع القياس نظم وتحديد الرئيسية الخصائص تصنيف يتم

. البيانات

، تحليلها يتم فإنه البيانات جمع يتم : حينما التحليل-3 للتزود معلومات إلى الخام البيانات تحويل ذلك من والغرض الرؤية . هذه ذاتها العملية داخل السليمة والرؤية بالبصيرة األساسية األسباب تحديد تشمل النافذة والبصيره السليمة. العملية من الناتجة العيوب أو للمشكالت أهمية واألكثر

وإجراء للمشكلة الحلول تطوير يتم التحسين: وفيها-4 العملية على التغيرات نتائج أن العملية. ذلك على التغيرات

الخطوة هذه محدده. وفى مقاييس صورة فى رؤيتها يتم يتم التى التغيرات هل وتقرر توازن أن يمكن المنظمة فإن

وضعها يجب أخرى تغيرات هناك كان إذا وما مفيدة، إجرائها. للعملية ضرورية وتكون

لها ومخطط مصمم هو كما العملية تأدية تم : إذا الرقابة-5 تحت وضعها يتم فإنه به المتنبأ المستوى وفق وكانت

من المستمر أو الدائم الجزء هى الخطوة الرقابة،وهذه لضمان العملية على الرقابة تتم حيث سيجما، سته منهجية

. متوقعة تكن لم تغيرات حدوث عدم من للتأكد أو

لتخفيض يكون المنهج هذا فى التركيز فإن عامة وبصفة تحسينها يتم فالجودة أخرى، ثانوية تأثيرات له أن كما ، التغيرات

من الناتجة المضافة للقيمة شامل تقييم تقدم العملية ودراسة ، بينما ، تعديلها يتم العوامل هذه بعض أن ذلك المتعددة، العوامل

وتحسينها تنقيتها تم العوامل ألن األخرى، العوامل إلغاء يتم. تخفيضها تم األخطاء وقوع فرص وحتى واألخطاء

بعض فهناك سيجما سته تطبيق إمكانيات تقصى وأثناء المنتجات تدفقات تحديد يتم كما ، إكتشافها يتم التى العناصر

من الوقت بأنه التدفق تعريف النظام. ويمكن خالل والخدمات تامة منتجات لتكون خروجها وحتى الخام المواد دخول

من ويخفض التدفق على يؤثر العملية فتحسين ، للبيع قابلة حجم فى تحسينات يقدم كما ، أفضل جودة ويحقق التغيراتj العملية مخرجات . أيضا

13

تحت للمخزون أقل أموال إلى تحتاج المنظمة فإن وهكذا وحتى الخام المواد قيمة وضع من المنقضى فالوقت ، التشغيل

للمنظمة يمكن كما تخفيضه يتم المنتجات بيع من الربح تحقيق. أسرع بصورة العمالء واحتياجات رغبات تحقق أن

14