All sources 100 Internet sources 53 Own documents 4 Organization archive 1 Plagiarism Prevention Pool 1

[12] viansan88.blogspot.com/2010/11/2.4% 13 matches

[17] https://www.scribd.com/document/377472099/Proposals-k-Rips-i2.0% 6 matches

[19] www.academia.edu/11400713/kualitas_pelay...ah_utara_kota_kediri2.0% 6 matches

[20] www.academia.edu/7332178/STUDI_KEPUASAN_...ORO_SEMARANG_2_0_0_92.0% 7 matches

[23] https://www.scribd.com/document/324451712/Proposal-Sinta1.5% 5 matches

[24] erfansyah.blogspot.com/2012/10/faktor-faktor-yang-berhubungan-dengan_14.html1.4% 3 matches

[25] https://klinis.wordpress.com/2007/12/28/...layanan-rumah-sakit/

1.4% 3 matches 1 documents with identical matches

[27] asuhankeperawatanklien.blogspot.com/2011/06/hubungan-antara-pengetahuan-dengan.html1.4% 8 matches

[31] https://azizahkh.wordpress.com/komunikasi-keperawatan/1.2% 2 matches

[32] menzour.blogspot.com/2016/11/makalah-kepuasan-pelanggan-mmt.html1.2% 4 matches

[33] https://www.slideshare.net/nrukmanarukma...balita-usia-24-bulan1.3% 4 matches

[38] https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/610/5791.0% 6 matches

[39] https://www.scribd.com/document/379440244/minpro-laporan1.0% 5 matches

[40] https://www.slideshare.net/nur-arifaizal-basri/jurnal-karier-teori-holland-referensi0.8% 8 matches

[41] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/45949/Chapter II.pdf;sequence=41.1% 1 matches

[43] ejournal.unesa.ac.id/article/17587/42/article.pdf0.9% 4 matches

[44] https://adeliasundoro.wordpress.com/2017/03/0.8% 6 matches

[48] lppm.akperpamenang.ac.id/wp-content/uploads/2015/05/0610.pdf0.7% 6 matches

[53] https://es.scribd.com/document/324451712/Proposal-Sinta0.7% 4 matches

[54] "SPJ22_jurnal metabolisme vol.2 no.4 Okt 2013.pdf" dated 2018-05-120.6% 4 matches

[55] https://www.scribd.com/doc/293722329/Kualitas-Pelayanan-Bpjs-Kesehatan-Puskes0.6% 2 matches

[56] repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/59829/Chapter II.pdf;sequence=40.7% 2 matches

[58] https://adeirmasuryani.wordpress.com/2012/11/0.6% 5 matches

[59] wijisulastry27.blogspot.com/0.6% 4 matches

rickyapri8.blogspot.com/2016/01/analisis-kualitaspelayanan-di-toserba.html

15.7% Results of plagiarism analysis from 2018-06-09 13:30 UTC

SMHK21_Analisis Loyalitas Berdasarkan Tingkat Kepuasan.pdf

STIKes Surya Mitra Husada Kediri Date: 2018-06-09 13:25 UTC

[60] 0.7% 1 matches 1 documents with identical matches

[62] seramutia17.blogspot.com/0.6% 4 matches

[64] tiaraerliyanti.blogspot.com/0.6% 4 matches

[65] manjpemasaran.blogspot.com/2015/12/kualitas-layanan.html0.6% 1 matches

[66] https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/4780.6% 4 matches

[67] https://laorensia29cute.wordpress.com/

0.5% 4 matches 1 documents with identical matches

[69] https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/3990.5% 4 matches

[70] juandanet.blogspot.com/2012/12/efektivitas-pembelajaran-kooperatif.html0.5% 3 matches

[72] https://mafiadoc.com/pengaruh-penggunaan...723ddaa3b454754.html0.5% 4 matches

[73] etd.unsyiah.ac.id/index.php?p=show_detail&id=90960.5% 4 matches

[74] https://www.scribd.com/document/242436953/loyalitas-konsumen0.5% 1 matches

[75] www.academia.edu/8914669/MBM_CUSTOMER_LOYALTY_Final_Project0.6% 3 matches

[77] https://www.researchgate.net/profile/Hot...gin=publication_list0.5% 3 matches

[79] "SPJ39_JURNAL TEGUH VOL 1 NO 1 2015.pdf" dated 2018-05-12

0.5% 3 matches 1 documents with identical matches

[81] https://www.scribd.com/document/291531585/Panduan-Penanganan-Keluhan-Pasien-doc0.4% 1 matches

[82] "SMHK22_ANALISIS PERILAKU PACARAN.pdf" dated 2018-06-090.4% 4 matches

[83] https://www.scribd.com/document/35381022...esehatan-puskes-docx0.4% 2 matches

[84] https://www.scribd.com/doc/292594315/JURNAL-SKRIPSI0.4% 3 matches

[85] https://stie-pertiwi.ac.id/jurnal-economicus-vol-7-no-2-september-2014/0.4% 3 matches

[86] https://adeliasundoro.wordpress.com/2017...angan-internasional/0.4% 3 matches

[87] kebulan09.blogspot.com/2011/12/artikel-jurnal-ilmiah-skripsi-oleh-fify.html0.4% 3 matches

[91] "SPJ25_jurnal metabolisme vol.3 no.1 Jan 2014.pdf" dated 2018-05-120.4% 3 matches

[92] "Jurnal Pendidikan Ekonomi Yusuf.doc" dated 2018-05-210.3% 3 matches

[93] https://muhammadfahdi.wordpress.com/2015...um-universitas-riau/

0.3% 3 matches 1 documents with identical matches

[95] https://www.scribd.com/document/367802691/BAB-I-Punya-Rizka0.4% 2 matches

[96] eprints.undip.ac.id/17897/1/putri_asmita_w.pdf0.3% 1 matches

[97] https://text-id.123dok.com/document/zxlw...-based-learning.html0.2% 2 matches

[98] https://anzdoc.com/pengaruh-gaya-kepemim...5c78a7ec6b30968.html0.3% 2 matches

[99] docplayer.info/46517833-Pengaruh-terapi-...lien-hipertensi.html0.3% 2 matches

[100] from a PlagScan document dated 2017-11-22 19:460.2% 2 matches

[101] https://www.scribd.com/doc/70017730/Peng...eje-Resort-Kuta-Bali0.4% 2 matches

[102] eprints.ums.ac.id/41401/1/Naskah Publikasi Karya Ilmiah.pdf0.4% 1 matches

[103] https://www.scribd.com/document/35044610...Balita-Usia-24-Bulan0.3% 1 matches

[104] https://text-id.123dok.com/document/8ydv...service-quality.html0.3% 2 matches

[105] asriyusniar.blogspot.com/2012/11/kepuasan-pelanggan.html0.3% 2 matches

12 pages, 4986 words

PlagLevel: selected / overall136 matches from 106 sources, of which 97 are online sources.

Settings Data policy: Compare with web sources, Check against my documents, Check against my documents in the organization repository, Check

against organization repository, Check against the Plagiarism Prevention PoolSensitivity: MediumBibliography: Bibliography excludedCitation detection: Highlighting onlyWhitelist: --

ANALISIS LOYALITAS BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL NON PENERIMA

BANTUAN IURAN PADA PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS NGLETIH KOTA KEDIRI

Sandu Siyoto, Mareta Dewi Ariyanti

STIKes Surya Mitra Husada Kediri Email : siyotos@yahoo.com

Analisis loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan Iuran di Puskesmas. Tujuan dari penelitian ini adalah

[12]

menganalisis loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan Iuran di Puskesmas Ngletih Kota Kediri.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian analitik [27]

kuantitatif dengan desain penelitian yang digunakan adalah Populasi dalam cross sectional. [27]

penelitian ini adalah sebanyak 258 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan [27]

pada penelitian ini adalah Simple Random sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak [66]

157 responden. Variabel independen adalah kepuasan sedangkan variabel dependen adalah loyalitas.

Berdasarkan penelitian terdapat 97 responden (61,8%) pasien tidak puas, 85 responden (54,1%) pasien tidak loyal dengan nilai p = 0,000 , ada α = 0,05 sehingga H0 ditolak

pengaruh loyalitas terhadap tingkat kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan Iuran di Puskesmas Ngletih Kota Kediri. Dengan Exp(B) sebesar

64,834 , maka pasien yang loyal pengaruhnya 64 kali lebih besar daripada pasien yang tidak

puas.

Adapun indikator dari kepuasan pasien yakni kehandalan petugas, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati. Dan indikator dari loyalitas pasien yaitu dilihat dari frekuensi

kunjungan, tidak mudah beralih ke balai pengobatan yang lain, merekomendasikan kepada orang lain, menyampaikan keluhan, dan melakukan pembelaan. Dengan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan indikator kepuasan pasien maka akan secara langsung dapat menciptakan pasien yang loyal.

Kata kunci : Kepuasan, Loyalitas

ANALYSIS OF LOYALTY BASED ON SATISFACTION LEVEL OF PARTICIPANTS INSTITUTION OF SOCIAL SECURITY CONTRIBUTIONS OF NON

BENEFICIARIES IN OUTPATIENT HEALTH CENTERS OF THE NGLETIH CITY OF KEDIRI

Sandu Siyoto , Mareta Dewi Ariyanti

Institute of health Surya Mitra Husada Kediri Email : siyotos@yahoo.com

Analysis of loyalty based on satisfaction level of participants institution of social

security contributions of non beneficaries in outpatient health centers. The purpose of this [40]

study was analyze loyalty based on satisfaction level of participants institution of social tosecurity contributions of non beneficaries in outpatient health centers of the Ngletih City of Kediri.

The research design used in this study is analytical research quantitative research [48]

design used is cross sectional. The population of in this study was 258 respondents. The sampling technique used in this study is Simple Random Sampling. The samples in this study

[40]

were 157 respondents. The independent variable is satisfaction while the dependent variable is loyalty.

Based on research contained 97 respondents (61,8%) patients are not satisfied, 85 respondents (54,1%) patients are not loyal with value p = 0,000 α = 0,05 so that is H0

rejected, there is loyalty effect on the level of satisfaction participants institution of social security contributions of non beneficaries in outpatient health centers of the Ngletih City of Kediri. With Exp(B) as 64,834 , then the patients is loyal effect 64 times greater than patients who were not satisfied.

As for the indicators of patient satisfaction is reliability, responsiveness, assurance, tangible, emphaty. And indicators of patients loyalty is seen from the frequency of visits, not

easily switch to other medical centers, recommend to others, to make a complaint, and defense. To provide services in accordance with the indicators of patient satisfaction will

directly be able to create a loyal patient.

Keywords : Satisfaction, Loyalty

LATAR BELAKANG

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga

penyelenggara jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan sosial, risiko

keuangan yang dihadapi seseorang,baik itu karena memasuki usia produktif,

mengalami sakit, mengalami kecelakaan, dan bahkan kematian, akan diambil alih

oleh lembaga yang menyelenggarakan jaminan sosial. Puskesmas sebagai salah

satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikanpelayanan

yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang

tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat. (Fuzna,

[23]

2014) Di dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, masih banyak dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi

kualitas pelayanan kepada masyarakat . Jika kondisi seperti ini tidak direspon,

[23]

maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap puskesmas sendiri .

Mengingat jenis pelayanan yang sangat [23]

beragam, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan. Pelayanan

[23]

kesehatan dalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah

dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya

kerjasama dan usaha yang berkesinambungan (Fuzna, 2014).

Dalam bidang kesehatan Kota Kediri [17]

adalah salah satu kota yang sangat memperhatikan kesejahteraan masyarakatnya terutama dalam bidang

kesehatan dan pelayanan masyarakatnya. Dengan munculnya kebijakan pemerintah

[19]

mengenai peningkatan taraf kesehatan melalui program BPJS Kesehatan,

pemerintah Kota Kediri merespon positif dengan mendukungnya program tersebut.

Puskesmas pemerintah sudah [17]

menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan.

Puskesmas merupakan pelayanan tingkat 1 atau dasar, yaitu pelayanan

kesehatan non spesialistik. Adapan pelayanan yang diberikan BPJS di puskesmas meliputi pelayanan promotif

dan preventif, pemeriksaan atau pengobatan dan konsultasi medis, tindakan

medis non spesialistik baik operatif maupun non operatif, pelayanan obat dan

alat bahan habis pakai, transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis,

pemeriksaan penunjang diagnostik laboraturium tingkat pertama, rawat inap

tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis ( Hatmoko, 2006 )

Seperti yang diamati pada Puskesmas Ngletih Kota Kediri pada

pelaksanaan BPJS Kesehatan. Berdasarkan [17]

pengamatan dan wawancara awal dengan pengguna BPJS di puskesmas ngletih Kota

Kediri masih ada beberapa kendala atau keluhan yang dirasakan oleh pasien

mengenai pelayanan BPJS pengguna kartu BPJS Kesehatan. Dari adanya program

[19]

BPJS ini malah mengakibatkan kualitas pelayanan BPJS menurun karena banyaknya aturan baru yang membuat

pelayanan tidak maksimal, seperti ada beberapa resep obat yang harus dibeli

diluar puskesmas. Terbatasnya fasilitas [17]

BPJS Kesehatan ini yang kurang menunjang pelayanan BPJS Kesehatan di

puskesmas ngletih Kota Kediri. Kemudian [19]

keluhan berkaitan dengan pemberian 1 SEP ( Surat Elegibilitas Peserta ) kepada

pasien. Sehingga pemeriksaan hanya bisa [19]

dilakukan di satu jenis pelayanan saja. Permasalahan penting yang

[38]

berkaitan dengan loyalitas pasien terutama peserta BPJS yang perlu diperhatikan oleh Puskesmas Ngletih adalah kualitas layanan

dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan adanya empati

yang diterima pasien sehingga akan menciptakan kepuasan. Pada saat ini

masyarakat pengguna jasa puskesmas tidak hanya mementingkan hasil akhir saja

yang berupa kesembuhan dirinya atau

kepuasan keluarga semata, tetapi mereka sudah menilai apa yang mereka lihat dan

rasakan saat berobat di Puskesmas Ngletih. Mengamati permasalahan tersebut, maka

dalam memenuhi harapan pasien pihak manajemen Puskesmas Ngletih harus

mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan serta komitmen yang terbaik

pada pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat sebagai

pelanggan utamanya di masa yang akan datang.

Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang

berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik

akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan

keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat

memberikan kenyamanan. Dengan semakain meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu di tingkatkan agar

menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan

masyarakat. Fungsi Puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumberdaya

manusia dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap

memberikan pelayanan yang terbaik. (Khusnawati,2010).

Kepuasan pasien di definisikan [32]

sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja yang actual dirasakanya setelah pemakaian. Kepuasan

pasien atau pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada

pasien atau pelanggan. Pelayanan yang [95]

memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien, dan kepuasan sangat erat hubungannya dengan “word of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan

tersebut juga akan mendatangkan pelanggan baru. Efek selanjutnya akan

berlanjut pada proses terbentuknya citra

Puskesmas yang meningkat. Hal ini [95]

dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap Puskesmas akan

berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien agar dapat

dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dalam bidang kesehatan (Rangkuti, 2006).

Loyalitas menurut beberapa ahli merupakan fungsi dari suatu kepuasan

pelanggan atau dalam hal ini adalah pasien, rintangan dari suatu pengalihan,

dan sebagian dari keluhan pelanggan atau pasien. Pasien yang merasa terpuaskan

dapat melakukan tindakan berulang sebagai penggunaan jasa secara berulang

pada waktu yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas

kinerja produk jasa yang dirasakan. Loyalitas pada pasien di sini merupakan

dampak dari kesediaan pasien atas suatu layanan atau jasa medis tertentu yang

diwujudkan secara berkelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan

fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh puskesmas serta untuk

menjadi pengguna secara berulang di puskesmas yang bersangkutan. Loyalitas

menjadi suatu bentuk nyata atas kesediaan pasien untuk menggunakan kembali, yang

memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap puskesmas ( Sri Fitriani, 2014 ).

Selain itu menurut Tjiptono (2011), bahwa keuntungan lain dari loyalitas yaitu

menurunkan biaya pemasaran, mempersingkat waktu dan biaya transaksi, menurunkan biaya turn over, dan word of much yang positif.

Pengukuran kepuasan pelanggan [12]

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif serta menciptakan

pelanggan yang loyal. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan

faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien ( Supranto, 2005 ).

TUJUAN PENELITIAN

Menganalisis loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan peserta BPJS pada pasien

rawat jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri.

METODE PENELITIAN Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitian yaitu observasional. Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik kuantitatif dengan desain penelitian yang

di gunakan adalah cross sectional study. Penelitian dilaksanakan mulai 29 Maret

sampai 4 April 2016.

[27]

Populasi, Sampel dan Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pasien peserta BPJS non PBI di Puskesmas Ngletih Kota Kediri.

Berdasarkan data, terdapat jumlah rata-rata per bulan atau populasi sejumlah 258

pasien BPJS non PBI.

[27]

Variabel Penelitian Variabel independent dalam

penelitian ini adalah tingkat kepuasan sedangkan Variabel dependent dalam

penelitian ini adalah loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan alat bantu

kuesioner.

[27]

Analisa Data Setelah data terkumpul maka

dilakukan tabulasi data. Teknik analisa [58]

data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Dalam proses “Regresi Logistik”.

perhitungannya dibantu dengan menggunakan bantuan Statistical Product

and Solution Service (SPSS) for windows. HASIL PENELITIAN

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Non PBI Pada Pasien Rawat

Jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

Tabel 1. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Non PBI Pada Pasien Rawat Jalan di

Puskesmas Ngletih Kota Kediri

No

Parameter Kepuasan

Frekuensi Total

(%) Tota

l (%)

Puas

Tidak

Puas

Puas

Tidak

Puas 1 Reliability

(Kehandalan Petugas)

40 117 157

25,4

74,6 100

2 Responsiveness (Daya Tanggap)

65 92 157

41,4

58,6 100

3 Assurance (Jaminan)

63 94 157

40,1

59,9 100

4 Tangible (Bukti Fisik)

61 96 157

38,9

61,1 100

5 Emphaty (Empati)

71 86 157

45,2

54,8 100

Berdasarkan tabel 1 tingkat kepuasan

pasien BPJS Non PBI pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

diketahui bahwa sebagian besar responden tidak puas diakibatkan dari kehandalan

petugas yaitu sebanyak 117 responden (74,6%) dari total 157 responden. Pengukuran Loyalitas Pasien BPJS Non

PBI Pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

Tabel 2. Pengukuran Loyalitas Pasien BPJS Non PBI Pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas

Ngletih Kota Kediri.

No

Parameter Loyalitas

Frekuensi

Total

(%) Tota

l (%)

Loyal

Tidak

Loyal

Loyal

Tidak

Loyal

1 Frekuensi kunjungan

68 89 157

43,3

56,7 100

2 Tidak mudah beralih

60 97 157

38,2

61,8 100

3 Merekomendasikan kepada orang lain

74 83 157

47,1

52,9 100

4 Menyampaikan keluhan

71 86 157

45,2

54,8 100

5 Melakukan Pembelaan

74 83 157

47,1

52,9 100

Berdasarkan Tabel 4.3 Loyalitas pasien BPJS Non PBI pada pasien rawat

jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri diketahui bahwa sebagian besar responden tidak loyal karena masih mudah beralih ke

balai pengobatan lainnya yaitu sebanyak 97 responden (61,8%) dari total 157

responden.

Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan dengan Loyalitas Pasien

Tabel 3. Tabulasi Silang Antara Tingkat Kepuasan dengan Loyalitas

Pasien Loyalitas Total

Loyal Tidak Loyal

Kepuasan Puas Total 57 3 60

% Total 36,3% 1,9% 38,2%

Tidak Puas

Total 15 82 97

% Total 9,6% 52,2% 61,8%

Total Total 72 85 157 %

Total 45,9% 54,1% 100%

Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui

bahwa sebagian besar responden tidak puas dan tidak loyal yakni sebanyak 82 responden (52,2%) dari total 157 responden. Dari hasil analisa data

dilakukan uji statistik loyalitas terhadap tingkat kepuasan dengan menggunakan uji regresi logistik, didapatkan nilai p = 0.000. karena nilai p = 0.000 α = 0.05 sehingga

[27]

H0 ditolak dan H1 diterima dengan demikian ada pengaruh loyalitas terhadap

tingkat kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non

Penerima Bantuan Iuran pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

dengan Exp(B) sebesar 64,834. PEMBAHASAN Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas Ngletih Kota Kediri diketahui bahwa sebagian besar responden tidak

puas pada indikator reliability (kehandalan petugas) yakni sebesar 117 responden dari 157 responden atau 74,6%.

[60]

Menurut Parasuraman (2007) ada 5 indikator kepuasan pasien yaitu reliability

atau kemampuan untuk memberikan

pelayanan, responsivenes atau kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang baik pada pasien, assurance atau kemampuan untuk

melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pasien, emphaty atau aspek yang

menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu, tangibels atau pelayanan

yang berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik seperti sesuatu yang nampak, sesuatu yang

oleh pasien dapat diraba dapat dicium dapat dilihat serta dapat didengar. Dari

hasil penelitian kepuasan pasien di Puskesmas Ngletih Kota Kediri berdasarkan tabel 4.2 kehandalan petugas

memiliki prosentase paling tinggi yang menyebabkan pasien tidak puas yakni

sebesar 74,6%. Penting bagi suatu puskesmas untuk

[32]

mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih

memberikan kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi

tidak menyebabkan harapan pasien yang terlalu tinggi. Atributnya adalah fasilitas

[12]

fisik, peralatan, penampilan petugas kesehatan, dan materi promosi.

Dibandingkan dengan empat indikator lainnya, indikator kehandalan petugas

sering di persepsikan paling penting bagi pasien. Atributnya adalah penanganan data

[20]

pasien, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama

kali, penanganan masalah kepada pasien, dan penyedia pelayanan tepat waktu.

[20]

Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan paling dinamis.

Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap petugas yang langsung

berhubungan dengan pasien. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam

menjawab pertanyaan atau permintaan pasien. Atributnya adalah siap sedia

[20]

menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan pasien, penyampaian informasi

saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pasien.

Jaminan adalah dimensi kualitas [12]

yang berhubungan dengan kemampuan

puskesmas dan perilaku petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien

dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pasien. Atributnya

[20]

adalah keramahan, kompetensi, reputasi dan kejujuran. Empati merupakan

[12]

ketetapan memperdulikan serta perhatian secara pribadi kepada pasien. Empati

[75]

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Atributnya adalah jam kerja,

perhatian dalam pelayanan, menjadikan pasien tertarik kepada puskesmas tersebut,

perhatian pribadi kepada pasien, dan memahami kebutuhan pasien.

Pada penelitian di Puskesmas Ngletih Kota Kediri penyebab pasien tidak

puas tertinggi terdapat pada indikator kehandalan petugas yaitu dikarenakan

petugas kesehatan yang tidak ramah terhadap pasien. Pada saat melakukan

penelitian banyak pasien yang mengeluh tentang petugas kesehatan yang jahat atau tidak ramah terhadap pasien.

Menurut Kotler dan Keller (2005), “kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil ) yang diharapkan”.

[39]

Jika kinerja dibawah diharapan, itu berarti pasien tidak puas. Dan sebaliknya

[39]

jika kinerja memenuhi harapan itu berarti pasienpuas. Jika kinerja melebihi harapan,

[39]

itu artinya pasien amat sangat puas. Kepuasan pasien telah menjadi konsep

[39]

sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting

bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien [39]

berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan

meningkatnya reputasi puskesmas. Pasien adalah orang sakit yang

dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono, 2010).

Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya (Nursalam, 2011). Kotler (dalam Nursalam, 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Pada dasarnya kepuasan merupakan hal yang bersifat individu. Setiap individu

[104]

memiliki tingkat kepuasan yang berbeda- beda. Hal ini disebabkan karena adanya

perbedaan pada masing-masing individu. Semakin banyak aspek-aspek yang sesuai

dengan keinginan individu, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang

dirasakannya. Menurut Azwar (2008), Secara

umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada ketersediaan

pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang satunya yaitu

kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan. Efektifitas

pelayanan serta keamanan tindakan. Dalam memprediksi kepuasan

pasien, umumnya indikator yang sering digunakan secara objektif adalah jumlah

keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mala

praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Bentuk kongret

untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit dalam seminar survei kepuasan

pasien di puskesmas, ada aspek-aspek yang dapat diukur yaitu kenyamanan,

hubungan pasien dan kompetensi teknis petugas kesehatan.

Berdasarkan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Ngletih Kota Kediri diketahui bahwa

sebagian besar responden tidak puas terdapat pada indikator kehandalan

petugas karena terdapat petugas kesehatan yang kurang ramah terhadap pasien.

Sebaiknya hal tersebut harus sangat di perhatikan oleh pihak Puskesmas Ngletih

untuk menjaga kualitas di Puskesmas Ngletih agar pasien merasa puas berobat di

Puskesmas Ngletih. Untuk mengetahui hal-hal tersebut sebagai bahan evaluasi

untuk petugas kesehatan di Puskesmas Ngletih sebaiknya diberikan kotak kritik

dan saran di setiap poli yang ada di Puskesmas tersebut untuk mengetahui

keluh kesah pasien terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Ngletih karena

kepuasan pasien harus di utamakan dan diperhatikan untuk menciptakan pasien

yang loyal.

Loyalitas Pasien di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada loyalitas pasien di Puskesmas Ngletih Kota Kediri diketahui

bahwa sebagian besar responden tidak loyal terdapat dalam indikator tidak mudah beralih yakni sebanyak 97 responden atau 61,8% pasien masih ingin beralih ke balai pengobatan lain.

Menurut Parasuraman (2007), ada 5 indikator dari loyalitas pasien yaitu

frekuensi Kunjungan, tidak mudah beralih, merekomendasikan kepada orang lain,

menyampaikan keluhan, melakukan pembelaan. Dari hasil penelitian loyalitas

pasien di Puskesmas Ngletih Kota Kediri berdasarkan tabel 4.3 pasien masih mudah

beralih ke balai pengobatan lain ini membuktikan bahwa banyak pasien yang

tidak loyal yakni sebesar 61,8%. Adapun contoh dari indikator

loyalitas pasien yaitu frekuensi kunjungan misalnya jika setiap kali sakit atau terdapat

keluarga yang sakit selalu berobat di Puskesmas tersebut. Tidak mudah beralih

misalnya tidak akan terpengaruh jika ada orang lain yang menyarankan untuk

berobat ke puskesmas atau balai pengobatan lainnya dan selalu memilih

satu balai pengobatan saat setiap kali berobat. Merekomendasikan kepada orang

lain misalnya menyarankan orang lain untuk berobat ke puskesmas atau balai

pengobatan tersebut setiap kali sakit dan memberikan informasi tentang keunggulan

fasilitas maupun keahlian petugas kesehatan pada puskesmas atau balai

pengobatan tersebut. Menyampaikan keluhan misalnya menyampaikan kritik

dan saran kepadan petugas kesehatan. Melakukan pembelaan, jika ada orang lain

yang berkata negatif tentang puskesmas atau balai pengobatan tersebut.

Pada penelitian di Puskesmas Ngletih Kota Kediri penyebab pasien tidak

loyal prosentase terendah terdapat pada indikator tidak mudah beralih yaitu masih

banyaknya pasien yang mudah terpengaruh jika ada orang lain yang

menyarankan untuk berobat ke balai pengobatan lainnya.

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu

produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas merupakan manifestasi dan

[101]

kelanjutan dari kepuasan konsumen pasien menggunakan fasilitas maupun jasa yang

diberikan oleh puskesmas, serta untuk tetap menjadi pasien dari puskesmas

tersebut. Maka loyalitas pasien dapat didefinisikan sebagai “suatu kesetiaan

pasien yang ditunjukkan dengan perilaku kunjungan teratur setiap kali berobat

dalam waktu yang panjang melalui serangkaian keputusan-keputusan pasien”

(Griffin, 2013). Loyalitas pasien didefinisikan

[74]

sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pasien dalam menggunakan suatu jasa pelayanan kesehatan pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak jasa kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pasien

memiliki kemampuan mendapatkannya. Tingkat kesetiaan pasien terhadap suatu

jasa pelayanan kesehatan tergantung pada beberapa faktor, seperti besarnya biaya

untuk berpindah ke balai pengobatan lainnya, adanya kesamaan mutu, kuantitas

atau pelayanan dari jenis jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat balai pengobatan pengganti.

Penelitian yang ada menyatakan bahwa loyalitas sebagai perilaku nyata

yang konsisten sepanjang waktu. Pendekatan terhadap loyalitas tidak dapat

dilihat sebagai suatu hal yang menyeluruh mengenai faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya loyalitas, namun loyalitas dapat

dibentuk dari perilaku-perilaku.Selama

beberapa dekade ini loyalitas ditelaah dengan menggunakan pendekatan sikap,

hal ini dicerminkan salah satunya dengan keinginan untuk merekomdasikan

penyedia jasa pelayanan kepada orang

lain.

Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah

satisfaction(kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum

melakukan dengan kinerja yang dirasakan, emotional bonding(ikatan emosi), dimana

pasien dapat terpengaruh dari sebuah nama balai pengobatan yang memiliki daya tarik

tersendiri, sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama balai

pengobatan. Sebuah nama pada balai pengobatan dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut, trust

(kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau

sebuah nama balai pengobatan untuk melakukan dan menjalankan sebuah

fungsi, choice reduction anhabit(kemudahan), pasien akan merasa

nyaman dengan sebuah nama balai pengobatan ketika dalam melakukan

transaksi memberikan kemudahan, history with the company(pengalaman terhadap

perusahaan), yaitu pengalaman pasien terhadap perusahaan dapat membentuk

perilaku (Putri, 2010). penelitian-penelitian lain mendapati

kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (2005)

menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup

menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat

pilihan. Strewart (2007)menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah

bergerak bersama-sama. Reicheld (2006) mengemukakan buktibahwa dari para

pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65 % sampai 85% akan berpindah ke produk lain.

Persaingan yang semakin ketat antara institusi penyedia produk maupun

jasa menimbulkan kesulitan dalam meningkatkan jumlah pasien. Di pihak lain

untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Biaya yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk

mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah

melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada,

salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pasien.

Jumlah pasien yang banyak dalam waktu yang lama akan memberikan profit

yang besar dan berkesinambungan agar puskesmas tetap bertahan dan

berkembang. Di balik jumlah pasien, tersirat mutu pelayanan yang berkaitan erat

dengan kepuasan. Mutu yang baik akan [96]

memberikan pengalaman bagi pasien dan akan mengundang mereka datang kembali

untuk kunjungan berikutnya dan menjadi pasien yang loyal. Pelayanan pasien

mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan dan profitabilitas puskesmas

tersebut. Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan

kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pasien dapat menyebabkan profitabilitas

yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil.

Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pasien yang tinggi sangat besar

bagi suatu puskesmas. Oleh karena itu puskesmas perlu memahami bagaimana

dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada

siklus kunjungan pasien, dan setiap langkah pada siklus kunjungan merupakan

kesempatan untuk memupuk loyalitas (Setiawan, 2012).

Berdasarkan penelitian tentang loyalitas pasien di Puskesmas Ngletih Kota

Kediri diketahui bahwa sebagian besar responden tidak loyal terdapat pada

indikator tidak mudah beralih yang mendapatkan prosentase terendah karena

masih banyaknya pasien yang mudah terpengaruh jika ada orang lain yang

menyarankan untuk berobat ke balai

pengobatan lainnya. Sebaiknya pihak puskesmas lebih melakukan pendekatan

kepada pasien lebih ramah, lebih memperhatikan pasien dengan baik dan

untuk meningkatkan perbaikan pada SDM sebaiknya diadakan pelatihan-pelatihan

ataupun workshop kepada petugas kesehatan, karena jika pasien merasa puas

dengan pelayanan di puskesmas tersebut dapat menyebabkan siklus kunjungan yang

tinggi dan hal tersebut akan menciptakan loyalitas pasien yang tinggi juga.

[98]

Loyalitas Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Non Penerima Bantuan Iuran Pada Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

Hasil analisa data diketahui bahwa nilai p = 0,000 α = 0,05 sehingga H0

ditolak dan H1 diterima dengan demikian ada pengaruh loyalitas berdasarkan tingkat

kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan

Iuran pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri. Maka

pasien yang loyal pengaruhnya 64 kali lebih besar dari pada pasien yang tidak puas. Dimana hasil tabulasi silang antara

tingkat kepuasan dengan loyalitas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden tidak puas dan tidak loyal yakni sebesar 82

responden (52,2%) dari total 157 responden.

Kepuasan pasien dapat juga diartikan [56]

sebagai suatu sikap pasien, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya

terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk

[23]

berperilaku membeli dipengaruhi oleh sikap, tapi minat untuk menggunaakan

kembali jasa pelayanan keperawatan akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya

yang lampau waktu memakai jasa yang sama. Minat pasien untuk menggunakan

pelayanan kesehatan pada suatu balai pengobatan sangat besar dipengaruhi oleh

pengalaman kepuasan dalam menerima pelayanan (Lamiri, 2008).

Memahami kebutuhan dan keinginan [25]

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

[31]

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. Untuk menciptakan kepuasan [24]

pasien,puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat

pelayanan kesehatan itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan.

Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan.

Kepuasan pasien merupakan tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi

pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan [41]

pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan

pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada

perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan

kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara

tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna

memperoleh hasil tersebut (Tjiptono, 2007). Kepuasan pasien yang tercipta dapat

memberikan manfaat, di antaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi loyalitas pasien yang akan

membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Pasien yang loyal mempunyai

[32]

kecenderungan untuk menganjurkan orang lain berobat ke puskesmas dimana pasien

mendapatkan kepuasan, menjadi rekomendasi dari mulut ke mulut yang

kuat.

Loyalitas pasien dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan

untuk melakukan kunjungan atau penggunaan jasa pelayanan kesehatan di

puskesmas tersebut setiap kali sakit dan akan sukarela merekomendasikan jasa

pelayanan kesehatan tersebut kepada orang lain. Rekomendasi kepada orang lain

terjadi bukan hanya dikarenakan oleh kualitas jasa yang baik, melainkan juga

karena pasien merasakan kepuasan. Kepuasan yang dirasakan pasien secara

langsung akan membuat pasien merasa yakin bahwa puskesmas tersebut telah

mampu berbuat sesuai dengan harapannya. Loyalitas pasien diperoleh salah satunya

dari kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa kesehatan di suatu puskesmas.

Berdasarkan penelitian yang telah [33]

dilakukan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri, diketahui bahwa ada pengaruh

loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan pasien. Ketidak puasan pasien dapat terjadi

akibat ketidak sukaannya terhadap pelayanan yang dirasakannya indikator

paling menonjol yang menyebabkan pasien tidak puas yaitu terdapat pada

indikator kehandalan petugas dikarenakan petugas kesehatan di Puskesmas Ngletih

yang kurang ramah terhadap pasien. Hal tersebut sangat besar kaitannya dengan loyalitas pasien dan dapat menyebabkan

pasien menjadi tidak loyal dengan Puskesmas tersebut. Pada loyalitas prosentase terendah didapatkan pada

indikator tidak mudah beralih yaitu masih banyaknya pasien yang mudah terpengaruh jika ada orang lain yang

menyarankan untuk berobat ke balai pengobatan lainnya. Karena banyaknya

keluhan pasien akibat dari petugas kesehatan yang tidak ramah sangat berakibat besar pada loyalitas pasien

secara otomatis pasien merasa tidak puas dan pada akhirnya memutuskan untuk

berpindah ke balai pengobatan lainnya. Oleh karena itu pihak puskesmas harus

lebih memperhatikan kepuasan pasien dan hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi

kepada petugas kesehatan yang ada di Puskesmas Ngletih untuk menciptkan

loyalitas pasien. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non

Penerima Bantuan Iuran pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ngletih Kota

Kediri diketahui bahwa sebagian besar responden tidak puas yakni terdapat

pada indikator kehandalan petugas dikarenakan petugas yang kurang

ramah terhadap pasien yaitu sebesar 117 responden (74,6%).

2. Loyalitas pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan

Iuran pada pasien rawat jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri

diketahui bahwa sebagian besar responden tidak loyal, prosentase

terendah terdapat pada indikator tidak mudah beralih yaitu masih banyaknya pasien yang mudah terpengaruh jika

ada orang lain yang menyarankan untuk berobat ke balai pengobatan lainnya

yakni sebesar 97 responden (61,8%). 3. Tingkat kepuasan berpengaruh pada loyalitas pasien Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan Iuran pada pasien rawat jalan di

Puskesmas Ngletih Kota Kediri.

Saran 1. Bagi Akademi

Diharapkan dapat berguna bagi kalangan akademisi terhadap penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.

2. Bagi Lahan (Puskesmas Ngletih Kota Kediri)

Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pihak

puskesmas dalam meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pasien. Untuk

meningkatkan perbaikan pada SDM sebaiknya dilakukan pelatihan-pelatihan

maupun workshop pada petugas kesehatan.

3. Bagi Masyarakat

Diharapkan masyarakat dapat menambah wawasan dan pengetahuan

terutama peserta BPJS yang berkunjung di Puskesmas Ngletih tentang loyalitas

berdasarkan tingkat kepuasan. 4. Bagi Peneliti

Diharapkan peneliti dapat mengaplikasikan ilmu yang didapat

selama perkuliahan dan memahami masalah-masalah yang terjadi pada

bidang keilmuan manajemen, khususnya dapat menganalisis loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Hurriyati, Ratih.2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV.

Alfabeta. Bandung. INA CBG's. 2014. Kepesertaan BPJS

Kesehatan PBI dan Non PBI. (http://inacbg.blogspot.co.id/2015/02/kepesertaan-bpjs-kesehatan-pbi-

dan-non.html). Diakses pada 16 Oktober 2015

Jamsos Indonesia. 2014. Fungsi, tugas dan wewenang BPJS.

(http://www.jamsosindonesia.com/ cetak/printout/268). Diakses pada

16 Oktober 2015 Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran. Jil 1. Edisi 12. Jakarta : Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan

Praktik, UI Press, Jakarta. Mosahab, Rahim, Osman Muhamad, and

T. Ramayah. 2010. Service Quality Customer Satisfaction and Loyalty:

a test of mediation. International Business Research. Vol. 3, No. 4,

October 2010. Muninjaya, Gde. 2011. Manajemen Mutu

Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Nidia. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas Bara- Baraya Makassar. Skripsi.

Makassar. Universitas Hassanudin,: 14-23.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. “SERVQUAL: Review,

Critique Research Agenda”, Journal of Marketing, page 111-

124. 1994. Parasuraman, Zeithaml and Berry. Balanc

Delivering Quality Service, Balancing Costumer Perception

and Expectation New York : The Free Press, A Division of

Macmillan. 1990. Pohan, I S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta 2006.

Rangkuti, Freddy. 2010, Measuring Customer Satisfaction. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta. Sari. W, Irine Diana. 2010. Manajemen

Pemasaran Usaha Kesehatan. Cetakan Keempat. Yogyakata:

Nuha Medika. Sri, Fitriani. 2014. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien

Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi. Naskah

Publikasi. Surakarta. Universitas Muhammadiyah,: 9-12

Sutyaningsih, 2009. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

RB Al Ihsan Depan SPBU Pertamina Simpang Empat -

Pasaman Barat. Volume 11 nomor 2, hal 1-10.