+ All Categories
Home > Documents > Social CRM / Social Interaction

Social CRM / Social Interaction

Date post: 05-Dec-2014
Category:
Upload: ali-haydar-uensal
View: 716 times
Download: 10 times
Share this document with a friend
Description:
Social CRM gerçekte nedir? Nasıl uygulanır?
25
Sosyal CRM Ya da SinC Ali Haydar Ünsal / FixonLabs
Transcript
Page 1: Social CRM / Social Interaction

Sosyal CRMYa da SinC

Ali Haydar Ünsal / FixonLabs

Page 2: Social CRM / Social Interaction

Yine\Yeni Bir Sosyal Medya Şeyi mi?

Page 3: Social CRM / Social Interaction
Page 4: Social CRM / Social Interaction

• Sadık olmak için teklifiniz beklerler.

• Egitimli-Bilgili ve zekiler.

• Şüpheciler.

• Kavga etmek yerine degiştirirler.

• Başkalarının deneyimlerine son derece ilgi duyarlar.

• Çekingenlik göstermezler.

• Sözlerinin sahibidirler. Ne söylediklerini bilirler.

GÜNÜMÜZ MÜŞTERİLERİ

Page 5: Social CRM / Social Interaction

• İşletmeler giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer yaratma ve sunma oldugunun farkına varmaktalar.

• Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesi neredeyse ortadan kalkmakta ve müşteri degeri yaratmadaki rolü de hızla azalmaktadır. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesinin yerini sunulan müşteri hizmetlerinin boyutu almaktadır

• DEĞER = KALİTE (ÜRÜN PERFORMANSI + HİZMET) + İLİŞKİLER / FİYAT

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DEĞER

Page 6: Social CRM / Social Interaction

• Yeni bir müşteriyi kazanmak için 10.000 dolarlık çaba ve reklam gerekiyor.

• 10 saniye bu müşteriyi kayetmeye yetiyor.

• Müşteriyi yeniden kazanmak için 10 yıl gerekiyor.

• Joseph Charbonneau Presentations

10-10-10 FORMULÜ

Page 7: Social CRM / Social Interaction

2013 Dünyası

Page 8: Social CRM / Social Interaction

Social CRM Nedir?

• Social crm kollektif zekaya prim veren, müşteri, tüketici ve kurum arasında efektif etkileşim kurulmasına destek olan proses ve araçların tamamına denir.

• Temel hedef her zaman ilişki ekosistemi kurarak ya da destekleyerek tüketici ve müşterinin beklentilerini anlamak ve özelleştirilmiş hizmet sunmak olmak durumundadır.

Page 9: Social CRM / Social Interaction

SinC ( Social Interaction Center)

• Social CRM kelimesi tam olarak kavramı mantığını anlatmada yeterli değil. Çünkü bakıldığında CRM aslında tek yönlü bir iletişimi tarifler. Daha önemlisi CRM deki “Management” artık geçersiz durumdadır. Çünkü artık İlişkiyi kontrol edip yöneten firmalar değilller.

Page 10: Social CRM / Social Interaction

Social CRM is about bringing “me”

• Social CRM is about bringing “me” [the social customer] into the ecosystem... It is not about the technology, it is about the people, process and cultural shifts necessary to support and grow a business.” This is a very important notion to understand in order to avoid coming down with a case of “analysis paralysis.”

Mitch Lieberman

Page 11: Social CRM / Social Interaction

Nasıl Olacak?

Page 12: Social CRM / Social Interaction

Kurumsal SahiplenmeSosyal Engagement kesinlikle kurumsal ölçekte ve yaygınlıkta olmalıdır. Bunu yapabilmek için kurumu "Socialize" etmek gerekir. Fakat belkide en zor iş bunu layığıyla hayata geçirebilmektir.

Page 13: Social CRM / Social Interaction

Nasıl "Socialize" Edebiliriz?

• Laf olsun diye değil. Gerçek eğitim

• Hedefler konusunda kurum dahilinde senkronizasyon

• Liderlik ve Mentörlük kurumu

• Markanın sizin değil müşterinn konumladığı şey olduğunu kabullenmek

• Spam yapmadan sosyal medya ilişki ve network yönetimi yapabilmek

• Müşteri hizmetlerini arka bahçeden salona almak

• L.A.R.A

Page 14: Social CRM / Social Interaction

En Zor Task!

• “Socialize” etme konusundaki belki de en zor task, Marka mesajını ve ne olduğunu artık markanın kendisinin değil, Müşteri ile birlikte kollabratif olarak oluşturmak zorunda olmayı kabullenmek ve tüm yapıyı buna göre re-organize etmektir.

Page 15: Social CRM / Social Interaction

Kurumsal DNA

• Bazı firmalar Arenda başarılı olurken diğerleri sosyal medya ortamında “me too” strateji izlemekte.

• Kurumun DNA’sında olmayan bu davranış silsilesi kurumun gizli damarlarında ve müşteri tarafından kabul görmemektedir.

• Kurum DNA’sı değişmeden yapılan değişiklikler sindirilemiyor.

• Örneğin şefaf ve “No-matter-what-it-takes” Müşteri hizmetleri anlayışı.

Page 16: Social CRM / Social Interaction

Fail Fast!

• Hata yapma konusunda çalışanı cesaretlendir

• Hatalarla gelen büyük kavrayış nimetinden faydalan

Page 17: Social CRM / Social Interaction

L.A.R.A ‘yı hayatınıza sokun!

• Listen (Müşteriyi/Tüketiciyi Dinle)

• Analyze (Konuşanı Analiz et)

• Relate (Dahildeki bilgiyi, gelenle ilişkilendir)

• Act (Gerekli Aksiyonu al)

Page 18: Social CRM / Social Interaction
Page 19: Social CRM / Social Interaction
Page 20: Social CRM / Social Interaction

Zappos

• Müşteri Deneyimi Yönetimi

• Çağrı Merkezi

• Müşteri Tarafından Sahiplenme

Page 21: Social CRM / Social Interaction

Nasıl?

Page 22: Social CRM / Social Interaction

Target! Bu İşi Biliyor!

• Müşterisini tanıyor. (Platform bağımsız)

• Pro-aktif tahminleme (Davranış modelleri)

• Ürün - Servis ilişkilendirmesi

• Kişiye özel kampanya

• Sonuç!

Page 23: Social CRM / Social Interaction

SalesForce

Page 24: Social CRM / Social Interaction
Page 25: Social CRM / Social Interaction

Teşekkürler

Ali Haydar Ünsal / FixonLabs


Recommended