Milano, giugno 2015

Digital Strategy Social Listening

Listen. Understand. Engage.

Listening and monitoring the user behaviors on social networks to engage them with relevant insights.

Follow the user journey to analysis the behaviors with quantitative and qualitative evidences.

Define and analyze the user interactions and design the architecture for optimizing the User eXperience.

Social Listening

Social Listening / Metodologia

Il Social Monitoring è caratterizzato da una forte componente dinamica, dovuta alla natura stessa del Web. La configurazione dell’Analysis Dashboard di Radian6, nostro tool di riferimento, cambia in relazione agli obiettivi di analisi e alle evoluzioni del buzz online (esempio: neologismi, nuovi hashtag), allo scopo di comprendere la percezione che gli utenti hanno nei confronti di un brand o prodotto. Definiti KPI e universo di analisi, il processo virtuoso alla base dell’attività inizia con l’individuazione di keyword e la costruzione di query ottimizzando il paniere di fonti per poter configurare Radian6. La disambiguazione con attribuzione di sentiment, priorità, categoria e tag è sintetizzata in indici (volume score / Sentiment Score / Influencer Score / Engagement score / Densità della Reputazione Online) per avere una visione della percezione online del brand o topic di analisi. Gli insight individuati permettono di supportare le azioni di comunicazioni nei Social Media che saranno misurate anche attraverso l’attività di monitoring con l’aggiornamento continuo delle keyword di analisi. I report sono elaborati per avere una sintesi dell’analisi e una sezione dedicata agli approfondimenti degli insight significativi in relazione allo scopo di analisi e agli stakeholder della stessa.

Reporting

Intelligence Analysis

Monitoring

Configurazione Analysis Dashboard

Radian6

Definizione KPI e

universo di analisi

5

Lo scopo principale del Social Monitorig è aumentare la conoscenza sia su tematiche interessanti per il business sia in relazione alla brand reputation.

All’attività dell’analista, Radian6 permette di poter fornire ulteriori dettagli relativi al buzz online attraverso gli Insight Partner

Social Listening / Insight

L’attività di analisi permette di:

• individuare insight e trend di settore per comprendere le esigenze del pubblico e avere nuovi

approcci;

• effettuare un benchmark sui competitor per confrontare strategie e risultati;

• conoscere il proprio target di riferimento per aumentare l’engagement;

• gestire tempestivamente situazioni di brand crisis;

• monitorare i social KPI determinanti per il successo del business aziendale.

L’obiettivo dell’attività CustomerCare & LeadGeneration, dedicata all’aspetto relazionale con il cliente, è migliorare la customer experience e indirizzare le criticità verso una rapida soluzione. Grazie al Social Listening è possibile avere una visione globale e immediata del posizionamento, in modo da poter intervenire tempestivamente su eventuali criticità.

Attraverso l’individuazione in rete di contenuti pubblicati dai propri clienti, o da potenziali tali, è possibile:

• tracciare le interazione nei propri sistemi di CRM;

• instaurare una relazione diretta con gli utenti;

• effettuare analisi e fornire supporto di 1° livello in real-time tramite workflow;

• dirottare le richieste dei clienti verso le aree più opportune.

Social Listening / Social Caring

Strumenti Digital Marketing

• Listening attivo con copertura di un miliardo di fonti Social (leader mondiale)

• Analisi Social del proprio brand, dei competitor e del settore/mercato di appartenenza

• Definizione e monitoraggio di KPI Social

• Valutazione del ROI per gli ‘earned media’

• Integrazione con strumenti di Web Analytics

• Drill Down per Media Type, Post tag, Lingua, Sentiment

• Alert via e-mail per ricevere direttamente nella propria casella di posta i contenuti

ricercati

• Esportazione dati direttamente dalla piattaforma o tramite API

Strumenti Digital Marketing / Analysis Dashboard

• Creazione di Workspace per lavorare in Team con ottimizzazione dei tempi e riduzione dei costi

• Pianificazione dei contenuti da pubblicare sui propri account attraverso un calendario condiviso con il team e regole di approvazione

• Gestione di pagine Facebook, account Twitter, Google+, YouTube, Instagram e LinkedIn

• Interazione diretta con gli utenti e gestione delle relazioni per aumentare l’engagement

• Piattaforma di analisi per valutare le performance della propria strategia di comunicazione

Strumenti Digital Marketing / Social Studio

• Definizione di regole di automazione e integrazione con il collegamento alla

piattaforma Social Hub all’ambiente Salesforce

• Creazione di Contatti, Lead e Case

• Aumenta la pipeline e riduci il costo per Lead

• Riduce il tempo di risoluzione dei Case

• Gestisce i case direttamente nei canali Social.

Strumenti Digital Marketing / Social Hub

Condivisione dell’analisi in real-time con le informazioni principali aggregate per macro aree e con una visualizzazione

immediata dei dati.

Strumenti Digital Marketing / Summary Dashboard

Visualizzazione in real-time del buzz online con un maggiore impatto.

In particolare:

• Top Influencer

• Frasi e termini più utilizzati

• Social KPI

• Sentiment

• Share of Voice

• Moduli di visualizzazione personalizzabili

Strumenti Digital Marketing / Social Command Center

Grazie!