of 23
8/18/2019 Spa Manage
1/23
Management and service mind
in spa therapy
Aj. Ploypailin Namkorn, M.Sc., PT.
Physical Therapy, School of Health Science
Mae Fah Luang University
Contact: [email protected]
8/18/2019 Spa Manage
2/23
Management in Spa
• All spas have the following common features:
1. Reception and ability to take bookings
and welcome guests2. Treatment rooms3. Retail4. Somewhere to change
•
the treatment room• changing rooms
8/18/2019 Spa Manage
3/23
• The more luxurious spas may have:
1. Changing facilities2. Fitness/gym
3. Activity room4. Sauna, steam, hot tub5. Relaxation*
- the most importance
- both inside & outside
- soft light
- quiet area
- focal point
- treat the 5 senses
Management in Spa
8/18/2019 Spa Manage
4/23
• The art spa will have a combination of theabove and may add the following:
1. Thermal experience
- sauna, steam, heated floors, ice2. Meditation rooms3. Purpose built activity rooms
- Pilates, yoga, hydro baths
4. Retail shops5. Food and beverage6. Waiting lounges7. Gardens
Management in Spa
8/18/2019 Spa Manage
5/23
Design and operations
• Dry areas:
– Reception
– Relaxation area
– Dry treatment rooms
– Staff and managementfacilities
8/18/2019 Spa Manage
6/23
Design and operations
• Wet areas:
– Changing area
– Showers
– Kitchens
– Pools
– Wet treatment area
8/18/2019 Spa Manage
7/23
Service Mind
8/18/2019 Spa Manage
8/23
Service Mind
• ศลปะการใหบรการท ควรยดถอปฏบัตคอ “SERVICE MIND” ส การบรการท เปนเลศ
“SERVICE” S = Smile ย มแยม E = enthusiasm ความกระตอรอรนR = rapidness ความรวดเรว ครบถวน
V = value มคณคาI = impression ความประทับใจC = courtesy มความสภาพออนโยน
E = endurance ความอดทน
“MIND”
M = make believe มความเช อ
I = insist ยนยัน/ยอมรับ
N = necessitate การใหความสาคัญ
D = devote อทศตน
8/18/2019 Spa Manage
9/23
ส งท ตองคนงถงเพ อใหเกด Service mind
• Knowledge ตองมความร ในงานท ตนรับผดชอบสามารถตอบขอซักถามจากผ รับบรการไดอยางถกตองและแมนยา เพ อม ใหเกดความผดพลาดเสยหาย
และตองขวนขวายหาความร จาก เทคโนโลย ใหมๆ เพ มข นอยางสม าเสมอ
• Observe เปนคนมความชางสังเกต เพราะหากมการรับร วาบรการอยางไรจงจะเปนท พอใจของผ รับบรการกจะพยายามนามาคดสรางสรรค ใหเกดบรการ ท ดย งข นเกดความพอใจและตอบสนองความตองการของลกคาหรอผ รับบรการไดมากย งข น
• Enthusiasm
ตองมความกระตอรอรน ซ งแสดงถงความมจตใจในการตอนรับ ใหความชวยเหลอแสดงความหวงใย จะทาใหเกดภาพลักษณท ด ในการชวยเหลอ
ผ รับบรการ
8/18/2019 Spa Manage
10/23
• Manner ตองมกรยาวาจาสภาพ กรยาวาจาเปนส งท แสดงออกจากความคดความร สก และสงผลใหเกดบคลกภาพท ด
• Creative ตองมความคดรเร มสรางสรรค ผ ใหบรการควรมความคดใหมๆ ไมควร ยดตดกับประสบการณหรอบรการท ทาอย • Emotional control ตองสามารถควบคมอารมณ ได งานบรการเปนงานท ให ความชวยเหลอผ อ น ตองพบปะผ คนมากมายหลายชนชั น มการศกษาท ตางกัน เม อ ผ รับบรการไม ไดตั งใจ อาจถกตาหนพดจากาวราวกรยามารยาทไมดซ งผ ใหบรการ ตองสามารถควบคมสตอารมณ ไดเปนอยางด
ส งท ตองคนงถงเพ อใหเกด Service mind
8/18/2019 Spa Manage
11/23
• Calmness ตองมสต ในการแกปญหาท เกดข น ผ รับบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกตแตบางกรณลกคาท มปญหาเรงดวน ผ ใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธ ในการแก ไขปญหาอยางมสต
• Attitude มทัศนคตตองานบรการด การบรการเปนการชวยเหลอ ผ ทางานบรการเปนผ ให จงตองมความคดความร สกตองานบรการในทางท ชอบและเตมใจท จะ
ใหบรการ
•Responsibility มความรับผดชอบตอลกคาหรอผ รับบรการ เพ อใหผ ใหบรการมความรับผดชอบตอลกคาอยางดท สด
ส งท ตองคนงถงเพ อใหเกด Service mind
8/18/2019 Spa Manage
12/23
1. สรงควมเปนกันเอง เพ อใหผ รับบรการเกดความอ นใจ แสดงความเปนมตรโดยอาจแสดงออกทางสหนา แววตา กรยาทาทางหรอน าเสยงท สภาพมหางเสยง การพดจาตองชัดเจน งายตอการเขาใจ และไมเรวหรอรัวจน
ผ รับบรการไมร เร อง2. เนนกรฟงเปนหลัก คอ ผ ใหบรการควรตั งใจฟงดวยความอดทนขณะท ผ รับบรการพดไมควรแสดงอาการท ไมพอใจออกมา ควรสบตากับผ รับบรการ
เปนระยะๆพรอมแสดงกรยาตอบรับ เชนการพยักหนารับทราบหรอย มให
3. ทวนคพด เพ อแสดงใหผ รับบรการทราบวาผ ใหบรการกาลังตั งใจฟงในเร องท ผ รับบรการพดอย
กรสรงควมประทับใจ
8/18/2019 Spa Manage
13/23
“ ทกวันเม อเรามาถงท ทางาน เราควรท งปญหาและเร องราวสวนตัวไวภายนอก แลวม งทางานท เรารับผดชอบใหดท สด พรอมท
จะชวยเหลอส งเลก ๆ นอย ๆ นอกเหนอจากงานของเราเพ อแสดงวาเราเอาใจใสผ รับบรการของเราอยางตั งใจ เราสามารถแสดงไมตรตอเพ อนรวมงานของเราได
เชนกัน ความมอัธยาศัยไมตรเปนส งท เกดข น ไดงาย บรรยากาศแหงความเปนมตรอาจเกดข นไดเพยงรอยย มท เร มจากตัวเรา”
ตองเอใจเขมใส ใจเร.........
8/18/2019 Spa Manage
14/23
แนวทงกรสรงมนษยสัมพันธท ด ในกรใหกรบรกร
1. ปรับปรงและพัฒนตนเอง ไดแก
• สายตา เวลาพดกับใครตองสบตา
• ความร สก ไม ใชเหมอลอย
• อารมณควรมอารมณรวมขณะสนทนา
• ตองมศลธรรม และคณธรรม
•
ตองมมารยาท
8/18/2019 Spa Manage
15/23
2. ปรับปรงและพัฒนเทคนคในกรสนทน
• ดวยการสรางความอบอ น และมั นใจใหค สนทนา
• ใชภาษา และทาทางท เหมาะสม
• ใชน าเสยงท นาฟง ทาใหผ ฟงร สกดเชน น าเสยงในการรับสายโทรศัพท
• ใชคาถามท แสดงถงความเอาใจใสและความเปนเพ อน
•
เม อปรับปรงการพดแลวกตองปรับปรงการฟงดวย
แนวทงกรสรงมนษยสัมพันธท ด ในกรใหกรบรกร (cont.)
8/18/2019 Spa Manage
16/23
3. ปรับปรงและพัฒนกรฟง
• ฟงดวยความสนใจ
• ฟงให ไดสาระ และถามยอนกลับได
• ใชคาพดตอบรับท สอดคลองกับความเหนของผ พด
แนวทงกรสรงมนษยสัมพันธท ด ในกรใหกรบรกร (cont.)
8/18/2019 Spa Manage
17/23
4. ผกมตร
• มองคนในแงด โดยไมมอคตและตัดสนบคคลแคภายนอก
• พรอมท จะชวยเหลอ ไม ใชรอดวาลกคาจะทาได ไหม แลวหัวเราะเยาะ วาทาไมไมอานปายหรอทาไมไมถาม เปนตน แบบน ตองปรังปรงเรงดวน ควรจะเขาไปแสดงความชวยเหลอโดยไมตองรอใหลกคารองขอ
• มน าใจและใหอภัย หากลกคาทาพลาดไป
• ไมนนทาลกคา
• ไมพดลับหลัง (ในทางท ไมด) แตจงพดลับหลัง (ในทางท ด)
แนวทงกรสรงมนษยสัมพันธท ด ในกรใหกรบรกร (cont.)
8/18/2019 Spa Manage
18/23
5. กรปรกฏกยท ด
• การย มแยมแจมใส ราเรง แต ไมเรงราเกนเหต • มความกระตอรอรน มชวตชวา ไม ใชทางานไปนั งหาวไป แสดงวาไมร จัก
ควบคมตนเอง • มความนาเช อถอ • มกรยาทาทางท เหมาะสม • มมารยาท ร จักวางตัวในสังคม • สารวมกาย วาจา ใจ
แนวทงกรสรงมนษยสัมพันธท ด ในกรใหกรบรกร (cont.)
8/18/2019 Spa Manage
19/23
6. กรแตงกยด
• สะอาด เรยบรอย
• ถกกาลเทศะ และโอกาส สถานท และเวลา
• สมวัย และสรระ อยาตามแฟชั นมากนัก
• พถพถัน
•
ดดตลอดเวลา ตั งแตหัวจรดเทา
แนวทงกรสรงมนษยสัมพันธท ด ในกรใหกรบรกร (cont.)
8/18/2019 Spa Manage
20/23
หลักกรบรกรดวยหัวใจ
หลัก 4 S
S1 – Smile ย มแยมแจมใส S2 – Soft ออนโยน ออนนอมถอมตน
S3 – Sincere จรงใจ ไมเสแสรงแกลงทา
S4 – Superb ดเลศ การใหบรการท ประทับใจเหนอความคาดหวัง
8/18/2019 Spa Manage
21/23
8/18/2019 Spa Manage
22/23
หลัก 5 ส
ส 1 - สวย (รางกายและจตใจ)
ส 2 - สงบน ง
ส 3 - ใส ใจ ส 4 - สอดแทรก (ถกกาลเทศะ ถกท และถกเวลา)
ส 5 - ส อสร
หลักกรบรกรดวยหัวใจ
8/18/2019 Spa Manage
23/23
ส งท ผ ใหบรกรควรปฏบัต
• ไมควรท
“ยกยัก ชักสหน ทมก ปกเสย”
•
ควรท “รอบร ส งน ปฏภณด มไมตรจต”
