Date post: | 04-Jan-2016 |
Category: |
Documents |
Upload: | clinton-fletcher |
View: | 21 times |
Download: | 0 times |
Statens vegvesen
Statens vegvesen
Innbyggerundersøkelsen 2013
BrukerdelGrafikkrapport
Statens vegvesen
2
Innhold
1Om undersøkelsen 3
2Samlet tilfredshet 5
3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
10
4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde
13
5Saksbehandlingsprosessen 36
6Klagebehandling 40
7Bakgrunnsinformasjon 44
1Om undersøkelsen
Statens vegvesen
4
Om undersøkelsen
Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).
Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.
Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).
Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).
Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.
Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.
Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: [email protected].
Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: [email protected]
2Samlet tilfredshet
Statens vegvesen
6
Brukerens tilfredshet totalt
Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Statens vegvesen?
I hvilken grad pleier Statens vegvesen å innfri dine forventninger?
Tenk deg et ideelt vegvesen. Hvor nær opp til dette idealet er Statens vegvesen?
0 50 100
64.6812366666667
67.77342
65.673
60.59729
(skår 0-100)
2013
Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen
Statens vegvesen
7
2013(n=1474)
2013(n=1469)
2013(n=1473)
0% 50% 100%
5.291723
4.697073
8.486083
5.970149
5.650102
7.671419
15.33243
15.11232
15.75017
20.69199
18.99251
21.65648
39.21302
30.02042
25.1188
13.50068
25.52757
21.31704
(frekvensfordeling i prosent)
-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen
Skår 0-100
Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Statens vegvesen?
I hvilken grad pleier Statens vegvesen å innfri dine forventninger?
Tenk deg et ideelt tollvesen. Hvor nær opp til dette idealet er Statens vegvesen?
68
66
61
Statens vegvesen
8
På hvilken måte vil du omtale Statens vegvesen?
Hvor stor eller liten tillit har du til Statens vegvesen?
0 50 100
68
67
(skår 0-100)
2013
Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen
Statens vegvesen
9
2013(n=1461)
2013(n=1476)
0% 50% 100%
4.449008
5.826558
5.201917
6.368564
15.33196
15.17615
21.76591
19.85095
38.53525
38.95664
14.71595
13.82114
(frekvensfordeling i prosent)
-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen
Skår 0-100
På hvilken måte vil du omtale Statens vegvesen?
Hvor stor eller liten tillit har du til Statens vegvesen?
68
67
3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
Statens vegvesen
11
Totalskår alle temaområder
Tilgjengelighet
Materielle forhold
Tilpasning til brukeren
Digitale tjenester
Finne informasjon
0 50 100
66
61
58
65
72
60
61
Totalskår etter temaområde (skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
Statens vegvesen
12
Kontakt
Forstå informasjon
Utføre oppgaver
De ansattes service
De ansattes evne til å løse oppgavene
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
0 50 100
70
58
73
65
68
67
64
50
60
Totalskår etter temaområde (skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde
Statens vegvesen
14
Totalskår
Åpningstidene
Ventetiden på telefonen
Ventetiden i resepsjonen på regionvegkontoret eller trafikkstasjonen
Ventetiden for å få svar på brev/e-post
Ventetiden for oppkjøring/utstedelse av førerkort/fornyelse av førerkort o.l
Ventetiden for kontroll av kjøretøy (på trafikkstasjonen)
0 50 100
60.61505
60.95647
55.70736
59.46949
62.07683
64.99239
60.48776
54.2657
(skår 0-100)
2010 2013
Tilgjengelighet
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
15
2013(n=1456)
2010(n=980)
2013(n=1431)
2010(n=0)
2013(n=1437)
2010(n=0)
2013(n=1424)
2010(n=0)
2013(n=1435)
2010(n=0)
2013(n=1440)
2010(n=0)
0% 50% 100%
8
13
6
9
3
6
2
7
11
5
9
2
3
2
15
17
10
10
8
8
6
13
14
8
12
5
7
4
25
20
11
23
10
21
6
32
24
60
37
71
55
80
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Tilgjengelighet
6154
56
59
62
65
60
Åpningstidene
Ventetiden på telefonen
Ventetiden i resepsjonen på regionvegkontoret eller trafikkstasjonen
Ventetiden for å få svar på brev/e-post
Ventetiden for oppkjøring/utstedelse av førerkort/fornyelse av førerkort o.l
Ventetiden for kontroll av kjøretøy (på trafikkstasjonen)
Statens vegvesen
16
Tilretteleggingen for funksjonshemmede ved regionvegkontoret, trafikkstasjonen og utekontrollstasjonen
0 50 100
71
(skår 0-100)
2013
Materielle forhold
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
17
2013(n=1447)
0% 50% 100%
115 2 10 82
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Materielle forhold
71
Tilretteleggingen for funksjonshemmede ved regionvegkontoret, trafikkstasjonen og utekontrollstasjonen
Statens vegvesen
18
Totalskår
Muligheten til å få løst din sak raskt
Din mulighet til å påvirke tjenesten fra Statens vegvesen
Trafikkinformasjon
Informasjon om vegprosjekter
0 50 100
57.96567
66.07368
39.45261
64.38596
61.95043
(skår 0-100)
2013
Tilpasning til brukeren
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
19
2013(n=1447)
2013(n=1445)
2013(n=1443)
2013(n=1441)
0% 50% 100%
5.805114
10.24221
4.643105
5.621097
3.870076
4.290658
4.088704
4.371964
10.5736
8.719723
10.18711
10.47883
11.12647
2.975779
11.98891
12.00555
25.2246
3.737024
21.34442
18.80639
43.40014
70.0346
47.74775
48.71617
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Tilpasning til brukeren
66
39
64
62
Muligheten til å få løst din sak raskt
Din mulighet til å påvirke tjenesten fra Statens vegvesen
Trafikkinformasjon
Informasjon om vegprosjekter
Statens vegvesen
20
Totalskår
Statens vegvesens internettsider
Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett
0 50 100
64.77362
70.38287
55.81132
68.12667
61.161265
64.90948
57.41305
(skår 0-100)
2010 2013
Digitale tjenester
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
21
2013(n=1437)
2010(n=965)
2013(n=1443)
2010(n=0)
2013(n=1437)
2010(n=973)
0% 50% 100%
2
3
1
1
5
2
4
1
1
3
9
12
5
7
10
14
12
2
5
8
23
19
2
12
10
51
51
89
73
65
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Digitale tjenester
Statens vegvesens nettsider
Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett
70
65
56
68
57
Statens vegvesen
22
Totalskår
Å finne frem til informasjon om Statens vegvesen
Å finne informasjon om Statens vegvesens tjenester på Statens vegvesens internettsider
Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Statens vegvesen på internett
0 50 100
71.9902366666667
73.00574
73.25007
69.7149
63.01425
(skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Finne informasjon
Statens vegvesen
23
2013(n=1458)
2010(n=0)
2013(n=1449)
2010(n=980)
2013(n=1449)
2010(n=0)
0% 50% 100%
2.263375
1.380262
4.081633
2.967564
2.743484
3.036577
5.306122
2.622498
10.35665
8.971704
11.63265
7.108351
16.87243
14.07868
14.18367
9.799862
34.63649
31.19393
18.36735
21.6011
33.12757
41.33886
46.42857
55.90062
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Finne informasjon
Å finne frem til informasjon om Statens vegvesen
Å finne informasjon om Statens vegvesens tjenester på Statens vegvesens internettsider
Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Statens vegvesen på internett
73
73
63
70
Statens vegvesen
24
Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål
0 50 100
66
(skår 0-100)
2013
Kontakt
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Statens vegvesen
25
2013(n=1460)
0% 50% 100%
6 4 10 12 26 42
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Kontakt
Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål
66
Statens vegvesen
26
Totalskår
Å forstå informasjon fra Statens vegvesen
Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte
Å forstå brev/e-post fra Statens vegvesen
Å forstå informasjon om byggeprosjekter
Å forstå informasjon om regler
Å forstå hvordan skjemaer fra Statens vegvesen
0 50 100
70.1949183333333
71.19817
74.54986
73.82553
66.03898
67.18235
68.37462
67.2265733333333
65.76726
70.36468
65.54778
(skår 0-100)
2010 2013
Forstå informasjon
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Statens vegvesen
27
2013(n=1461)
2010(n=980)
2013(n=1452)
2010(n=977)
2013(n=1452)
2010(n=0)
2013(n=1447)
2010(n=0)
2013(n=1452)
2010(n=0)
2013(n=1453)
2010(n=980)
0% 50% 100%
3
4
2
3
2
2
4
3
4
4
6
2
3
1
2
4
4
6
12
17
8
12
8
7
10
9
16
18
19
12
17
13
8
14
13
20
37
29
30
33
27
14
25
24
26
26
26
47
31
49
67
43
47
28
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Forstå informasjon
7166
75
70
74
66
67
68
66
Å forstå informasjon fra Statens vegvesen
Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte
Å forstå brev/e-post fra Statens vegvesen
Å forstå informasjon om byggeprosjekter
Å forstå informasjon om regler
Å forstå hvordan skjemaer fra Statens vegvesen
Statens vegvesen
28
Totalskår
Å utføre oppgaver over internett
Å søke om tillatelser e.l.
Å fremføre en klage til/på Statens vegvesen
0 50 100
57.5714733333333
68.20363
59.0795
45.43129
45.10484
(skår 0-100)
2010 2013
Utføre oppgaver
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Statens vegvesen
29
2013(n=1456)
2010(n=0)
2013(n=1443)
2010(n=0)
2013(n=1451)
2010(n=981)
0% 50% 100%
1.648352
2.079002
3.445899
7.033639
1.854396
1.524602
1.240524
2.85423
5.70055
5.474706
4.135079
7.95107
6.79945
4.712405
1.998622
3.363914
12.98077
5.544005
1.998622
4.485219
71.01649
80.66528
87.18125
74.31193
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Utføre oppgaver
Å utføre oppgaver over internett
Å søke om tillatelser
Å fremføre en klage til/på Statens vegvesen
68
59
45
45
Statens vegvesen
30
Totalskår
Å behandle deg med respekt
Å lytte
Å forklare beslutninger
Å være imøtekommende
Å gi veiledning/råd
0 50 100
72.756736
75.27624
72.69543
70.0933
74.09593
71.62278
64.286016
66.8334
62.17379
61.54638
64.57005
66.30646
(skår 0-100)
2010 2013
De ansattes service
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
31
2013(n=1466)
2010(n=984)
2013(n=1454)
2010(n=981)
2013(n=1448)
2010(n=982)
2013(n=1460)
2010(n=980)
2013(n=1456)
2010(n=984)
0% 50% 100%
4
6
4
8
4
7
5
10
4
6
3
6
4
7
3
5
3
6
3
6
8
15
9
16
9
17
9
13
10
15
13
17
14
16
9
14
13
17
10
17
46
35
39
28
31
24
44
34
35
33
26
20
31
25
43
33
26
20
38
24
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes service
Å behandle deg med respekt
Å lytte
Å forklare beslutninger
Å være imøtekommende
Å gi veiledning/råd
75
67
73
62
70
62
74
65
72
66
Statens vegvesen
32
Totalskår
De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene
De ansattes evne til å informere deg om dine muligheter
De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp
De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov
De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige
0 50 100
64.77351
72.99848
67.14725
62.08933
62.71556
58.91693
60.2858333333333
66.89104
61.2899
52.67656
(skår 0-100)
2010 2013
De ansattes evne til å løse oppgavene
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
33
2013(n=1459)
2010(n=983)
2013(n=1456)
2010(n=982)
2013(n=1452)
2010(n=0)
2013(n=1453)
2010(n=977)
2013(n=1455)
2010(n=0)
0% 50% 100%
3
5
4
7
5
4
9
4
2
4
4
6
3
3
5
2
9
13
9
16
10
10
12
7
12
18
12
16
7
7
7
4
33
28
25
23
16
14
12
10
41
32
46
31
59
62
54
72
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes evne til å løse oppgavene
73
67
67
61
62
63
53
59
De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene
De ansattes evne til å informere deg om dine muligheter
De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp
De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov
De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige
Statens vegvesen
34
Totalskår
Gir deg nødvendig informasjon
Gjør det de kan for å sikre det du har rett til
0 50 100
67.81403
71.76369
63.86437
60.15014
62.99649
57.30379
(skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
Statens vegvesen
35
2013(n=1460)
2010(n=985)
2013(n=1446)
2010(n=982)
0% 50% 100%
3
8
5
9
4
7
4
7
10
16
9
17
12
17
9
13
36
29
20
20
35
23
52
33
I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)
I Svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I Svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
Gir deg nødvendig informasjon
Gjør det de kan for å sikre det du har rett til
72
63
64
57
5Saksbehandlingsprosessen
Statens vegvesen
37
Innvilget (positivt svar)
Delvis innvilget
Avslått (negativt svar)
Saken er ikke ferdigbehandlet
Har ikke hatt en sak eller søknad til behandling siste 12 måneder
0% 50% 100%
20
1
1
3
75
Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Ble søknaden/saken innvilget eller avslått?
2013(n=1373)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Saksbehandling
Statens vegvesen
38
Informasjon om saksbehandlingstiden
Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett
Saksbehandlingstiden
Hvordan beslutningen ble forklart
0 50 100
65
59
65
66
(skår 0-100)
2013
Saksbehandlingsprosessen
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
39
2013 (n=330)
2013 (n=329)
2013 (n=330)
2013 (n=329)
0% 50% 100%
10.30303
7.294833
12.12121
9.726444
3.939394
1.823708
4.848485
3.343465
11.21212
7.598784
11.21212
10.0304
12.72727
5.471125
12.72727
8.206687
34.84848
15.50152
39.39394
33.7386
26.9697
62.31003
19.69697
34.95441
Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende?
(frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Saksbehandling
Informasjon om saksbehandlingstiden
Muligheten til å sende inn opplysninger/motta svar over internett
Saksbehandlingstiden
Hvordan beslutningen ble forklart
65
59
65
66
6Klagebehandling
Statens vegvesen
41
Ja, skriftlig
Ja, muntlig
Ja, både skriftlig og muntlig
Nei, har aldri klaget
0% 50% 100%
2
4
2
93
2
8
3
86
Har du noen gang klaget på forhold ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent)
2010(n=984) 2013(n=1443)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Klagebehandling
Statens vegvesen
42
Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage
Selve behandlingen av din klage
0 50 100
30
35
(skår 0-100)
2013
Klagebehandling
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Statens vegvesen
43
2013 (n=101)
2013 (n=98)
0% 50% 100%
39.60396
39.79592
15.84158
18.36735
18.81188
15.30612
6.930693
11.22449
5.940594
11.22449
12.87129
4.081633
Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Klagebehandling
Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage
Selve behandlingen av din klage
30
35
7Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
45
Mann
Kvinne
0% 50% 100%
5
40
Kjønn (frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1350)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
46
18-24 år
25 -34 år
35-49 år
50-66 år
67 år+
0% 50% 100%
11
14
23
32
19
Alder (frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1350)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
47
Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole
Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)
Yrkesutdanning ved fagskole
Utdanning ved universitet/høyskole
0% 50% 100%
10
31
17
42
Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1335)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
48
Under 400'
400' - 700'
Over 700'
vet ikke/ikke besvart
0% 50% 100%
19
33
39
9
Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1322)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
49
1 gang
2-5 ganger
6-12 ganger
13 ganger eller flere
0% 50% 100%
58
36
3
3
Hvor mange ganger har du vært i kontakt med Statens vegvesen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1350)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
50
Førerkort (utstedelse/fornyelse)
Oppkjøring til førerprøven
Øvelseskjøring (mengdetrening)
Godkjenning og registrering av et kjøretøy
Prøveskilter
Oppfriskningskurs for eldre sjåfører (Bilfører 65+)
Trafikkinformasjon
Informasjon om vegprosjekter
Søknad om avkjørsel
Søknad om byggetillatelse
Annen sammenheng
0% 50% 100%
36
8
4
25
5
2
13
7
1
1
25
I hvilken sammenheng har du vært i kontakt med Statens vegvesen de siste 12 månedene?
2013(n=1534)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
51
Snakket med en ansatt (ansikt til ansikt) ved en trafikkstasjon o.l.
Snakket med en ansatt (ansikt til ansikt) ute på veien (teknisk kontroll o.l.)
Snakket med en ansatt på telefonen
Sendt/mottatt brev til/fra Statens vegvesen
Sendt/mottatt e-post/sms til/fra Statens vegvesen
Benyttet Statens vegvesens selvbetjeningsløsninger på internett
Vært i kontakt med Statens vegvesen via sosiale medier (Facebook, Twitter e.l.)
Vært på Statens vegvesens nettsider (vegvesen.no)
Annen kontakt
Ingen kontakt
0% 50% 100%
53
9
19
14
6
8
1
26
6
15
Hva slags kontakt har du hatt med Statens vegvesen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1534)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
Statens vegvesen
52
Kontakt ansikt til ansikt (ved en trafikkstasjon, ute på vegen o.l.)
Telefonkontakt
Brev
Kontakt over internett eller e-post/sms
0% 50% 100%
61
12
6
21
Hva har vært din mest brukte kontaktform med Statens vegvesen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013(n=1291)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon