Strateski ( Rad Koji Mozete Iskoristiti)

Marketing plan – EIM studij - Linija 3

General servis

Članovi:

1. Lutvić Halisa, 669382. Kereš Nermina, 667343. Trnka Edina, 666424. Vatreš Alen, 667285. Vranac Amar, 667226. Žigonja Melisa, 66638

SADRŽAJ:

Marketing plan

1. UVOD.....................................................................................................................................................3

2. MISIJA, VIZIJA, STRATEŠKI CILJEVI I GLAVNI STAKEHOLDERI............................5

2.1. MISIJA.............................................................................................................................................52.2. VIZIJA.............................................................................................................................................52.3. STRATEŠKI CILJEVI.........................................................................................................................52.4. GLAVNI STAKEHOLDERI................................................................................................................6

3. PEST ANALIZA................................................................................................................................7

3.1. POLITIČKO OKRUŽENJE..................................................................................................................83.1.1. Politička nestabilnost...................................................................................................8

3.2. EKONOMSKO OKRUŽENJE..............................................................................................................83.2.1. Nezaposlenost................................................................................................................83.2.2. Niske plate.......................................................................................................................83.2.3. Povjerenje potrošača...................................................................................................8

3.3. SOCIJALNO OKRUŽENJE.................................................................................................................83.3.1. Visok postotak siromašnih.........................................................................................83.3.2. Niska stopa visokoobrazovanog stanovništva...................................................83.3.3. Broj sklopljenih brakova i rođene djece................................................................9

3.4. TEHNOLOŠKO OKRUŽENJE............................................................................................................93.4.1. Tehnološki napredak na koji se industrija fokusira..........................................93.4.2. Promjene u informacionim tehnologijama...........................................................9

4. SWOT ANALIZA..............................................................................................................................9

4.1. POTENCIJALNE SNAGE (S)..........................................................................................................104.2. POTENCIJALNE SLABOSTI I NEDOSTACI (W)..............................................................................104.3. POTENCIJALNE PRILIKE (O)........................................................................................................114.4. POTENCIJALNE PRIJETNJE (T)......................................................................................................11

5. ANALIZA OKRUŽENJA PREMA PORTEROVOM MODELU........................................12

5.1. MOGUĆNOST ULASKA NOVIH POTENCIJALNIH KONKURENATA U GRANU.................................125.2. STEPEN RIVALSTVA IZMENU POSTOJEĆIH UČESNIKA U GRANI..................................................135.3. PREGOVARAČKA SNAGA KUPACA...............................................................................................135.4. PREGOVARAČKA SNAGA DOBAVLJAČA.......................................................................................135.5. MOGUĆNOST SUPSTITUCIJE PROIZVODA....................................................................................14

6. ANSOFFOVA MATRICA.............................................................................................................14

7. MARKETING STRATEGIJA........................................................................................................15

8. MARKETING MIKS.......................................................................................................................16

8.1. PROIZVOD....................................................................................................................................168.2. CIJENA..........................................................................................................................................168.3. DISTRIBUCIJA...............................................................................................................................188.4. PROMOCIJA..................................................................................................................................19

9. BUDŽET I ISTRAŽIVANJE.........................................................................................................20

10. MJERENJE, PRAĆENJE I KONTROLA..............................................................................21

LITERATURA............................................................................................................................................22

POPIS TABELA I SLIKA.......................................................................................................................23

1. UVOD

Mi smo se odlučili da za naš marketing plan uzmemo kompaniju “General servis”. U uvodu ćemo dati osnovne informacije o „General servisu”.

“General servis d. o. o.” 2

Marketing plan

Osnovne informacije„General servis d.o.o.” je društvo sa ograničenom odgovornošću za unutrašnju i vanjsku trgovinu i usluge sa četrdesetogodišnjim iskustvom u branši sa sjedištem u Sarajevu, Ulica Envera Šehovića 17, upisano je u sudski registar broj: UF/I-3989/00 kod Kantonalnog suda Sarajevo.

“General servis” je ovlašteni servis i distributer “Gorenje” kućanskih aparata i rezervnih dijelova. “General servis d.o.o.” se bavi veleprodajom, maloprodajom i servisiranjem bijele tehnike i kućanskih aparata. U cilju približavanja usluga i proizvoda iz prodajnog asortimana kupcima, kompanija je poslovanje proširila na čitav teritorij Bosne i Hercegovine kroz mrežu franšiznih objekata. U ponudi se nalaze poznati brendovi bijele tehnike, sive tehnike i malih kućanskih aparata: GORENJE, INDESIT, ARISTON, ROWENTA, TEFAL I MOULINEX.

Pristup rada temelji se na zadovoljnim kupcima. Cilj je kupcima ne samo prodati robu, već im dati cjelovite i potpune informacije, kako bi mogli izabrati aparat koji im odgovara u potpunosti. Sa time kompanija nastoji da stekne lojalnost od svojih kupaca. Da bi što kvalitetnije obavili svoje djelatnosti kompanija je uspostavila funkcionalnu organizacionu strukturu. Prijeprodajna i poslijeprodajna funkcija kod kupovine je obavezna. Funkcionalno organizacijsko uređenje omogućuje “General servisu” fleksibilnost u obavljanju poslova, pa se osoblje raspoređuje na pojedine poslove tako da mogu odgovoriti na zahtjeve i potrebe različitih kupaca i korisnika usluga.

Slogan kompanije je „FOL JE U KVALITETU”. Nastao je kao razultat sljedećeg: „najvažnije vrijednosti prema kojima kompanija mjeri i određuju svoju ukupnu uspješnost je usmjerenost na potrebe kupca i zadovoljstvo kupca izvršenim poslom”.1

Slika sa web stranice „General servisa”

16.07.2008. godine „General servis d.o.o.” je obnovio certifikat upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000. ISO 9001:2000 je međunarodni standard koji specificira zahtjeve sistema upravljanja kvalitetom, a koji donosi izmedju ostalog i poboljšanja u vidu efikasnijeg poslovanja, lakšeg rješavanja problema, sistema motivacije osoblja, bolje discipline te boljeg imidža kompanije.

1 http://www.general-servis.ba/index.php?lang=ba&sel=4 (pristupljeno 15. 4. 2009.)


http://www.general-servis.ba/index.php?lang=ba&sel=4

Marketing plan

Certifikat za sistem upravljanja kvalitetom za general servis d.o.o. je odobren od strane certifikacijske kuće Lloyds Register Quality Assurance (LRQA) prema standardu za sisteme upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000.

Sistem upravljanja kvalitetom se primjenjuje na sljedeća područja:• servisiranje kućanskih aparata• veleprodaja i maloprodaja kućanskih aparata i rezervnih dijelova.

Potvrda važi do 15.07.2011.godine. Prvi put „General servis d.o.o.” je dobio certifikat za sistem upravljanja kvalitetom u maju 2005.godine i ujedno bio prva kompanija među serviserima kućanskih aparata i veleprodaje i maloprodaje kućanskih aparata u Bosni i Hercegovini kojoj je takav certifikat uručen i koja je svoje poslovanje prilagodila istom.

„General servis” pruža kupcima nekoliko različitih načina kupovine:

Stalni popusti za gotovinsko plaćanje ili plaćanje karticom

Interni kredit do 8 mjeseci bez kamata i bez žiranata

Kupovina putem bankovnog kredita do 36 mjeseci bez žiranata i bez kamata

Telefonska narudžba

On line prodaja putem www.general-servis.ba (on-line shop)

2. MISIJA, VIZIJA, STRATEŠKI CILJEVI I GLAVNI STAKEHOLDERI

2.1.Misija

Kad govorimo o misiji pod njom podrazumijevamo formalni stav preduzeća prema njenim interesnim grupama. Iz ovog se može viditi da misija treba da da uvažava zahtjeve ključnih stakeholdera. „Izraz misije treba da je jasan i koncizan izraz poslovne orijentacije konkretne firme, njenog tržišta, metoda vođenja biznisa i načina ophođenja prema kupcima.“2

2 Šehić Dž. Strateški menadžment. Mostar: Slovo, 2001, str. 61


Marketing plan

Misija “General servisa” je: "Mi razvijamo i njegujemo svoje poslovne odnose kako prema našim krajnjim potrošačima (konzumentima), tako i

prema velikim kupcima. Težimo vašem zadovoljstvu i trudimo se da uvijek dodamo više u našem paketu proizvod+usluga.“

Misija Prizme ne sadrži sve poželjne elemente koje dobra misija inače sadrži, ali jasno pokazuje ko su njeni glavni stakeholderi. Čitava misija kompanije je usmjerena na kupce, te težnji da se upravo njima udovolji.

2.2.Vizija

Vizija je mnogo širi pojam od misije. Misija je ono što preduzeće radi, a vizija ono što preduzeće može postati ako uspješno sprovodi misiju. Dobra vizija treba da sadži: osnovne vrijednosti, suštinske ciljeve i jedan ili više velikih izazovnih ciljeva.

Vizija “General servisa” glasi: „Želimo biti najveći i najpoznatiji servis na prostoru Bosne i Hercegovine u periodu od pet godina.“

Vizija kompanije je dobro formulisana i u sebi ima sve potrebne elemente. Jasno se vidi koje je željeno stanje kompanije, dovoljno je motivirajuća i ambiciozna. Veoma je važno to što vizija ima vremensku dimenziju, znači određeno je vrijeme u kojem bi se ova vizija trebala provesti u djelo.

2.3.Strateški ciljevi

Strateški ciljevi su željeno buduće stanje koje kompanija želi da dostigne. Oni trebada su: jasni, prihvatljivi, fleksibilni, dostižni i da podstiču na aktivnost. Uz strateške ciljeve se obično usko vezuju i finansijski ciljevi.

Glavni strateški cilj „General servisa“ je: „Naš cilj je kupčeva lojalnost kao i održiv, korektan i etičan poslovni odnos.”

Osim ovog strateškog cilja koji je vodilja za sve u kompaniji, ostali strateški, ujedno i marketing ciljevi „General servisa“ su:

nuditi kupcima kvalitetne kućanske aparate i rezervne dijelove, te kvalitetne usluge servisiranja, uz konkurentne cijene;

isporučiti proizvode i usluge koji zadovoljavaju zahtjeve i potrebe naših kupaca i korisnika;

poštovati zakonske i druge propise koji se odnose na našu djelatnost i odnos prema društvenoj zajednici;

nabavljati kvalitetne proizvode, dijelove i usluge namijenjene za dalju isporuku, od najpodobnijih dobavljača;

njegovati i razvijati partnerske odnose sa dobavljačima;

zapošljavati kompetentno i ambiciozno osoblje koje će imati mogućnosti i obaveze stalno se razvijati i usavršavati, a shodno rastućim potrebama naših kupaca;

osigurati potrebnu infrastrukturu i okruženje za rad;

postaviti sebi ambiciozne, mjerljive i ostvarive ciljeve;


Marketing plan

motivirati osoblje za postizanje zadovoljstva kupaca;

stalno poboljšavati sistem upravljanja kvalitetom.

2.4.Glavni stakeholderi

Stakeholder-i su grupe unutar i izvan organizacije koje imaju udio u rezultatima koje ta organizacija postiže. To su pojedinci i grupe koje imaju interes, potražuju ili imaju dio kapitala u određenom preduzeću za čije su rezultate zainteresovani.

Najvažniji stakeholderi „General servisa“ su:

a) Kupci: Oni žele da firma konstantno zadovoljava njihove zahtjeve, prateći svjetsketrendove. General servis nastoji da što bolje zadovolji potrebe kupaca te u tom pravcu usmjeravaju sve svoje resurse.

b) Dobavljači: Žele da firma svoje obaveze ispunjava na vrijeme. Dobavljači također žele da „General servis“ učini njihove proizvode najpopularnijim i najtraženijim od kupaca.

c) Zaposleni: Zaposleni žele da primaju redovne mjesečne plate, bonuse za praznike, daim doprinosi budu plaćeni 100%, te da imaju pravo na godišnji odmor i da se prema njima postupa fer i korektno.

d) Vlasnici (pošto je d.o.o.): Žele što veću dobit, koju kompanija ostvaruje. Također žele da firma što bolje stoji na tržištu da bi imala što veću tržišnu vrijednost.

Slika: Glavni stakeholderi „General servis-a

“General servis d. o. o.”

Zaposleni

Vlasnici

Dobavljači

Kupci

„General servis“

6

Marketing plan

3. PEST ANALIZA

PEST analiza kao jedan od oblika analiza okruženja firme obuhvata analizu:

Političkog

Ekonomskog

Socijalnog

Tehnološkog okruženja

Slika: PEST analiza

PEST analiza okruženja General servisa se posmatra na slijedeći način:Političko okruženje:

- Politička nestabilnostEkonomsko okruženje:

- Nezaposlenost- Niske plate- Povjerenje potrošača

Socijalno okruženje:- Visok postotak siromašnih- Niska stopa visokoobrazovanog stanovništva- Broj sklopljenih brakova i rođene djece

Tehnološko okruženje- Tehnološki napredak na koji se industrija fokusira- Promjene u IT

3.1.Političko okruženje

3.1.1. Politička nestabilnost

U Bosni i Hercegovini je nažalost, u svakodnevnom govoru prisutan pesimizam koji je posljedica nestabilnog političkog okruženja. U takvom okruženju vrlo često stanovništvo nije spremno zasnivati porodicu, samim tim opremati kuću ili stan što uveliko doprinosi smanjenju kupovine bijele tehnike i kućanskih aparata, odnosno roba koje nudi General servis.

3.2.Ekonomsko okruženje

3.2.1. Nezaposlenost

U uslovima visoke nezaposlenosti, kakva je prisutna danas kod nas, ljudi jako malo mogu da izdvajaju sredstva za kupovinu bijele tehnike i kućanskih aparata, jer su njihovi dohoci nedovoljni za kupovinu tih dobara.

3.2.2. Niske plate

Stanovništvo koje je zaposleno je u nemogućnosti da izdvaja veće količine sredstava za kupovinu bijele tehnike, osim par osnovnih, poput veš mašine ili frižidera. Sve ostalo za njih predstavlja robu koja je luksuzna i ne mogu je sebi priuštiti.


Slika: PEST analiza

Ekonomsko okruženje

Tehnološko

okruženje

Političko okruženje

Socijalno okruženje

PESTAnaliza

okruženja

Marketing plan

3.2.3. Povjerenje potrošača

Za General servis, naročito je bitna percepcija potrošača o njihovoj ponudi. Naime, zbog pogodnosti koje General servis daje stanovništvu, poput cjeloživotne garancije na proizvode, čestih akcijskih sniženja, kupovine na beskamatne kredite i kredite bez jamaca, čak i oni potrošači koje smo spominjali u prethodnim elementima analize okruženja (skeptični, nezaposleni, zaposleni sa malim primanjima) mogu priuštiti kupovinu ovih dobara.

3.3.Socijalno okruženje

3.3.1. Visok postotak siromašnih

Siromašno stanovništvo u Bosni i Hercegovini nisu samo oni koji ne rade, nego i određen broj ljudi koji radi, ali za vrlo malu naknadu koja im nije dovoljna da bi sebi mogli priuštiti, na primjer, mašinu za pranje suđa.

3.3.2. Niska stopa visokoobrazovanog stanovništva

Visokoobrazovano stanovništvo čini mali procenat stanovništva u Bosni i Hercegovini. Zašto je to bitno? Uglavnom, ti ljudi imaju mnogo veća primanja i mnogo su više informisani o novitetima u proizvodnji bijele tehnike. Na taj način, oni će više nego ostali kupovati ove nove i drugačije proizvode nego ostalo stanovništvo.

3.3.3. Broj sklopljenih brakova i rođene djece

Ovaj element analize bi se mogao prožeti kroz sve dosad pobrojane. Prije svega politička nestabilnost, visoka nezaposlenost i mala primanja često doprinose smanjenom broju sklopljenih brakova, samim tim i rođene djece. Mladi ljudi u BiH uglavnom žive kod roditelja koji su svoju bijelu tehniku kupili nekad davno i sad samo dokupljuju one stvari koje se eventualno pokvare.Kad se ipak odluče za sklapanje braka, ljudi uglavnom imaju jedno ili dvoje djece. Tada im je potrebna određena bijela tehnika, npr.veća veš mašina ili mašina za pranje suđe. To može da kratkoročno poveća prodaju robe.

3.4.Tehnološko okruženje

3.4.1. Tehnološki napredak na koji se industrija fokusira

Može se smatrati najbitnijim elementom okruženja koje smo do sada posmatrali. Ukoliko se ne prate promjene u tehnološkom okruženju, naročito u industriji na koju smo fokusirani, proizvodnja bijele tehnike i kućanskih aparata, koju prate stalna usavršavanja i unapređenja proizvoda, mi kao kompanija nećemo opstati dugo na tržištu.

3.4.2. Promjene u informacionim tehnologijama

Praćenje promjena u informacionim tehnologijama je značajno za sve kompanije, bez obzira kojoj industriji pripadaju. Naročito je to bitno za prodaju bijele tehnike čija usavršavanja proizvodnje i prodaje, utiču na odluke kupaca o tome da li kupiti ili ne kupiti jedan određeni proizvod.

4. SWOT ANALIZA

Swot analiza se sastoji od analize internih snaga (S) i slabosti (W) i njenih vanjskih prilika (O) i prijetnji (T). Ovo je veoma proširen oblik strateške analize koji govori o tome da li je biznis firme zdrav ili nije.Potencijalne snage (S)

- organizovan servis- besplatna kućna dostava

Potencijalne slabosti i nedostaci(W)- slabo praćenje konkurencije- prevelika zavisnost od svojih


Marketing plan

- on-line prodaja- garancije i popusti- iskusan i obrazovan menadžment- visoko kvalitetni proizvodi- razvijen franšizni sistem- dobar odnos sa kupcima

dobavljača- izostajanje istraživanja i razvoja

proizvoda- nepostojanje vlastitog proizvoda

Potencijalne prilike (O)- veoma malo konkurencije koja je

orijentisana ka kupcima- uvođenje vlastite proizvodne

linije- porast tražnje na tržištu- nove alijanse ili „joint ventures”- internet poslovanje- globalizacija

Potencijalne prijetnje (T)- pojava novih konkurenata sa

efikasnijim servisima i kvalitetnijim proizvodima

- gubitak povjerenja kod kupaca- raskid poslovnih veza- pad tražnje- velika pregovaračka snaga

dobavljača- osjetljivost na recesiju- globalizacija

Tabela: Swot analiza „General servis-a“

4.1.Potencijalne snage (S)

Kad govorimo o snagama “General servisa” jedna od njihovih najvažnijih snaga je organizovan i kvalitetan servis. Kompanija ima stručno osposobljen servisni kadar koji uvijek se trudi biti u službi kupcu. „General servis“ je u proteklih 15 godina uspješno organizovao i razvio servisnu mrežu na teritoriji cijele Bosne i Hercegovine. Kvalifikovani serviseri su opremljeni servisnim automobilima, mobitelima, instrumentima i ostalom servisnom opremom za servisiranje. Serviseri su organizovani kao pokretne servisne radionice pa se samim tim 95% servisnih intervencija obavlja na terenu. Serviseri su raspoređeni po tehnikama i to: bijela tehnika, rashladna, klima tehnika i elektronika, TV i DVD tehnika.U okviru servisa kupci dobijaju: originalni rezervni dio, garanciju od 6 mjeseci na ugrađene rezervne dijelove, sigurnu mogućnost da reklamiraju intervenciju, stručno obučen servisni kadar u koraku sa najnovijim tehnološkim dostignućima koji je tu i da vam ponudi stručan savjet o vašem aparatu.Još jedna važna snaga „General servisa“ je besplatna kućna dostava koja je obezbijeđena kupcima što je dodatni plus kod kupaca. Također kompanija ima razvijenu on-line prodaju, te se sve može naručiti preko internet stranice koja je izvrsno uređena. Na web stranici „General servisa“ se može i vidjeti ponuda velikog broja proizvoda iz njihovog asortimana. Još jedna od snaga je i garancije koje imaju svi kupljeni proizvodi, a vrlo često proizvodi imaju sniženja koja stimuliraju kupovine proizvoda. Često proizvodi imaju i doživotne garancije. Jedan od najnovijih popusta je i popust od 30 % na kućanske aparate. Za penzionere postoje i posebne olakšice.Kompaniju „General servis“ vodi stručno i kvalifikovano osoblje koje ima viziju i ciljeve koje uspješno implementiraju. Proizvodi koje kompanija prodaje su visoko kvalitetni i cijenjeni kod kupaca. To potvrđuje i certifikat upravljanja kvalitetom ISO 9001:2000. „General servis“ ima razvijen franšizni sistem koji mu omogućava da svoje proizvode distribuira u čitavoj Bosni i Hercegovini bez velikih troškova distribucije. Ono što je također značajna snaga je i lojalnost kod kupaca i povjerenje koje imaju. Radi se o stalnim kupcima koji su istakli svoje zadovoljstvo proizvodima koje kompanija nudi. Čak je 95% kupaca u provedenim anketama zadovoljno proizvodima koje su kupili kod „General servisa“.


Marketing plan

4.2.Potencijalne slabosti i nedostaci (W)

„General servis” je prije svega usmjeren na svoje kupce i prati njihove potrebe. Jedna od slabosti kompanije je da pri orjentisanosti na kupca oni zaboravljaju da redovno prate konkurenciju i dešavanja koja su vezana za nju. Vrlo lahko se može desiti da konkurencija novim tehnološkim rješenjima proizvede superiornije i jeftinije proizvode koji bi doveli „General servis” u tešku situaciju zbog upravo odsustva zainteresovanosti za konkurentima. Možda jedna od najvećih slabosti kompanije je velika ovisnost od svojih glavnih dobavljača. Najveći dobavljač im je „Gorenje”. „General servis” ima dogovor sa „Gorenjem” prema kojem su oni ekskluzivni distributer Gorenje proizvoda u Bosni i Hercegovini. Ali, šta ako „Gorenje” odluči da promijeni uslove ili ukine saradnju? Tad bi „General servis” se našao u nezavidnoj situaciji. Ovakva situacija je posljedica velike pregovaračke snage dobavljača „General servisa”, te će po ovom pitanju kompanija morati nešta uraditi ako ne želi stalno da strepi od prekida saradnje sa svojim glavnim dobavljačima. Još jedna slabost kompanije je i to što se veoma malo ulaže u istraživanje i razvoj. Kompanija nema svoje vlastite proizvode, već prodaje proizvode od svojih dobavljača. Istraživanje i razvoj su veoma važni za budućnost svake kompanije, te ukoliko se izvrši uspješan razvoj nekih novih proizvoda to može biti generator velikih profita za kompaniju.

4.3.Potencijalne prilike (O)

Na tržištu u Bosni i Hercegovinu može se reći da je veoma malo servisera i distributera koji se nalaze u istoj grani kao i „General servis”, a još ih je manje koji su orjentisani prvenstveno na kupce. „General servis” je za razliku od konkurenata marketinški orjentisan i to je velika prilika za njih da stvore lojalnost kod kupaca koja bi omogućila kompaniji i da zaračunava i veće cijene, ali bi kupci i dalje kupovali iste proizvode jer su zadovoljni onim što dobiju. Ranije smo istakli da kompanijina velika slabost je što nema vlastitu proizvodnu liniju. Kad bi se uspostavila proizvodna linija to bi kompaniji moglo da donese velike prednosti, a ujedno i smanji pregovaračku snagu dobavljača, jer više ne bi bili isključivo zavisni od dobavljača. Naravno, novi proizvodi bi morali biti zadovoljavajućeg kvaliteta inače ne bi mogli doći do izražaja potencijalni pozitivni efekti uvođenja vlastite proizvodne linije. Jedna od prilika za kompaniju bila bi i porast tražnje za kućanskim aparatima i bijelom tehniku iz bilo kojeg razloga. To bi dovelo i do veće prodaje i profita za kompaniju.„General servis” bi također trebao razmisliti i o novim partnerstvima odnosno „joint adventures” kojim bi si osigurali još bolju poziciju na tržištu. Nova partnerstva bi mogla doprinijeti ostvarenju novih profita i diverzifikovanju poslovnih aktivnosti, ako bi se recimo, „General servis” počeo zajedno sa partnerom baviti i nekim novim poslovima.Prilika koja stoji pred „General servisom” je i internet poslovanje. Ovaj način poslovanja je sve atraktivniji i privlačniji te i „General servis” vidi svoju šansu u njemu. Kompanija ima uređenu web stranicu preko koje bi se u budućnosti mogle zaključiti mnoge kupovine i poslovne veze. Globalizacija je prilika koja stoji pred svim kompanijama. Svjetsko tržište se otvara za sve kompanije, pa tako i za „General servis”, te ukoliko se uspije ponuditi atraktivan proizvod kupcima može se ostvariti značajan profit i na svjetskom tržištu.

4.4.Potencijalne prijetnje (T)

Prijetnja koja muči sve kompanije, pa tako i „General servis” je pojava novih konkurenata. Uvijek se može desiti da se na tržištu nađe neko novi sa boljim i superiornijim proizvodom što bi dovelo kompaniju u nepovoljan položaj.Trenutno se može reći da „General servis” uživa u velikom povjerenju svojih kupaca. Ali, šta ako se to povjerenje izgubi? Jedna velika prijetnja i zadatak „General servisa”


Marketing plan

je da učini sve da se postojeće povjerenje kod kupaca samo povećava, a nikako da izgubi. Do sad smo isticali da je „General servis” zavisan od svojih dobavljača i jedna od velikih prijetnji su eventualni prekidi isporuke proizvoda od strane dobavljača ili postavljanje nepovoljnih uslova koje bi „General servis” morao prihvatiti. Ovo je posljedica velike pregovaračke snage dobavljača. Na ovom planu kompanija mora prije svega raditi na izgradnji dugotrajnih veza i povjerenja sa svojim dobavljačima.Prijetnja je i pad tražnje, koji bi uzrokovao pad i interesovanja za proizvodima kompanije, te do pada profita. Svjedoci smo recesije koja vlada u svjetskim ekonomijama. Recesija je jedna ozbiljna prijetnja za „General servis”. Veoma su moguća smanjenja profita te prodaja kompanije što bi moglo dovesti do situacije u kojoj kompanija mora da otpušta svoje zaposlene, što je inače veoma često u recesijskim uslovima. Kao što smo rekli da je globalizacija prilika za sve kompanije, možemo reći da je i velika prijetnja. Jednostavno se granice između nacionalnih tržišta brišu, te za „General servis”, a i sve druge je velika prijetnja ako na bosanskohercegovačko tržište jednog dana dođe konkurent sa sličnim proizvodima sa zapada, ili recimo Japana koji su poznati po izgrađenim i prepoznatljivim brandovima.

5. ANALIZA OKRUŽENJA PREMA PORTEROVOM MODELU

Prema Porterovom modelu, analiza okruženja svodi se na analizu grane u kojoj kompanija obavlja svoju djelatnost. Michael E. Porter konstruisao je model koji se svodi na analizu pet faktora koji određuju konkurenciju u grani, a to su:

Mogućnost ulaska novih potencijalnih konkurenata u granu (ulazne barijere)

Nivo konkurencije (stepen rivalstva) izmenu postojećih učesnika u grani

Pregovaračka snaga kupacaPregovaračka snaga dobavljačaMogućnost supstitucije proizvoda


Ulazne barijere

Konkurentska prednost

Pregovaračka moć kupaca

Pregovaračka moć dobavaljača

Mogućnost supstitucije proizvoda

Visoke; ubrajamo: Niske cijeneApsolutna troškovna prednost

Značajna:- Cjeloživotna garancija- Postkupovne usluge

Velika mogućnost supstitucije proizvoda, ali ne i postkupovne usluge

Velika-dobavljači diktiraju uslove

Velika:Lahkopronađu adekvatne zamjene

Marketing plan

Slika: Porterova analiza grane

5.1.Mogućnost ulaska novih potencijalnih konkurenata u granu

Pod potencijalnim konkurentima podrazumjevaju se kompanije koje nisu u grani, alipostoji mogućnost njihovog ulaska ukoliko one to izaberu. Opasnost od ulaska novihkonkurenata direktno je povezana sa ulaznim barijerama.Ulazne barijere u ovu granu, odnosno biznis kojim se bavi „General servis d. o. o.” jesu Niske cijene koje konkurenti teško mogu pratiti, naročito ako se radi o novom učesniku na tržištu. Apsolutna troškovna prednost „General servis-a” je što od svojih dobavljača nabavljaju mnogo veće količine kućanskih aparata, nego što to rade konkurenti, te im oni po tom osnovu odobravaju veće količinske i vrijednosne popuste, koje oni u krajnoj liniji mogu upotrijebiti za snižavanje prodajne cijene proizvoda, a da njihova marža ostane ista. Novi konkurenti bi na početku imali probleme da zaključe poslovne veze sa dobavljačima, te ne bi mogli da u startu obezbijede isti obim poslovanja kao „General servis”.

5.2.Stepen rivalstva izmenu postojećih učesnika u grani

„General servis“ ima status tržišnog lidera u prodaji bijele tehnike i kućanskih aparata. Uprkos velikom broju malotrgovaca i veletrgovaca koji se bave ovom djelatnošću, visoki troškovi poslovanja, ali i drugi faktori onemogućavaju konkurente da izravno napadnu “General servis” niskim cijenama, tako da je stepen rivalstva među konkurentima veoma nizak.


DOBAVLJAČI

GORENJE

INDESIT

ROWENTA

TEFAL

ARISTON

MOULINEX

SEB GRUPA

Marketing plan

5.3.Pregovaračka snaga kupaca

Kupci imaju izraženu pregovaračku moć, budući da se radi o biznisu i proizvodima kojim je vrlo lahko naći adekvatnu zamjenu. Kupci su u mogućnosti da određene proizvode zamjene za neke druge koji zadovoljavaju iste njihove zahtjeve. Ne trebamo zaboraviti ni ugled koji “General servis” ima kod svojih kupaca, naročito odabranih tržišnih segmenata, a to su penzioneri i porodice kojima „General servis“ daje kredite, odnosno mogućnosti odgođenog plaćanja, bez ikakvih nadoknada ili garancija od strane kupaca. To kupci prepoznaju i svoj konačan odabir baziraju upravo na tim konkurentskim prednostima.

5.4.Pregovaračka snaga dobavljača

Dobavljači predstavljaju veliku prijetnju za kompaniju „General servis” iz razloga što se troškovna prednost firme uveliko zasniva na popustima koje odobravaju dobavljači na kupljene količine proizvoda. Ako bi se npr. dogodilo da jedan od tri dobavljača koje ima „General servis doo” promijeni uslove poslovanja, to bi uveliko moglo uticati na poslovanje kompanije. Sama djelatnost, u kojoj je „General servis” generalni zastupnik Gorenje uređaja, govori o bitnosti tog dobavljača. Sva maloprodaja i veleprodaja kao i franšizna prodaja zasnovani su na ponudi Gorenja, Indesita i SEB grupe. Dakle, mi u odnosu na dobavljače imamo slabu pregovaračku moć, dok oni kao velike svjetske (Indesit) i regionalne (Gorenje) kompanije u velikoj mjeri utiču na naše poslovanje.

Slika: Dobavljači “General servisa”

5.5.Mogućnost supstitucije proizvoda

Postoji mnogo proizvoda koji na neki drugi način mogu zadovoljiti potrebe kupaca. I drugi konkurenti nude proizvode koji su po svojim karakteristikama veoma slični onim koje nudi „General servis“. Međutim, postavlja se pitanje da li mogu druge firme ponuditi iste usluge prilikom i nakon kupovine. To su upravo konkurentske prednosti na kojima je „General servis“, pored niskih troškova, gradio svoju strategiju. Tu bismo ubrojali besplatan prijevoz, unošenje, montažu i osposobljavanje proizvoda za upotrebu, a nakon kupovine garanciju koja traje čak deset godina. Ovo su elementi koje nova, a i postojeća konkurencija teško dostiže.


Ansoffova matrica

postojeći

novi

novopostojeći

PROIZVODI

TRŽIŠTE

GENERAL SERVIS

NAŠA POZICIJA

Marketing plan

6. ANSOFFOVA MATRICA

Slika: Ansoffova matrica

General servis je preduzeće koje se bavi veleprodajom, maloprodajom i servisiranjem kućanskih aparata, bijele i sive tehnike. Kao što se spominje u dijelu o kome se govori o pregovaračkoj moći dobavljača, General servis posluje s tri glavna dobavljača: Gorenje, Indesit i SEB grupom. Svi ti proizvodi osim Indesita su bili poznati na našem tržištu. Dakle mi se nalazimo na poziciji gdje imamo poznat proizvod. Indesit je izuzetak. To je proizvod nedavno uveden na naše tržište, ali budući da ne predstavlja osnovu poslovanja General servisa i da se mi ne bavimo marketing planom proizvoda, nego cijele kompanije, zaključujemo da smo se dakle pozicionirali na tržištu u kojem su proizvodi koje nudimo poznati kupcima. Što se tiče tržišta, prve veleprodavnice i maloprodavnice General servisa su otvorene u Sarajevu, gdje je rukovodstvo bilo upoznato s tražnjom na tom tržištu. Zahtjevi tržišta za nekim proizvodom se procjenjuju istraživanjem koje traje dvije godine. Nakon tog istraživanja, nabavljaju se samo proizvodi koji su najaktuelniji bili u tom istraživanju. Dakle, General servis ne ide u dubinu asortimana, nego nabavljaju i prodaju samo proizvode koje kupci konkretno požele.S istom ponudom je izišao na tržište cijele Bosne i Hercegovine primjenjujući franšiznu prodaju. Na taj način su imali prodavce koji poznaju tržište i lokalne zahtjeve potrošača i zagarantovanu prodaju svojih proizvoda.

7. MARKETING STRATEGIJA

Michael Porter je kroz analizu konkurentske strukture grane, prezentirao i tri generičke strategije, a to su:

strategija troškovnog liderstva strategija diferencijacije


Marketing plan

strategija fokusiranja.

Generičke strategije su iz razloga što su primjenjive u svim preduzećima, bez obzira kojoj grani ili djelatnosti pripadaju. Uzimajući u obzir dvije osnovne konkurentske prednosti, niski troškovi ili diferenciranost, preduzeće će se u skladu sa svojim prednostima odlučiti za strategiju troškovnog vođstva ili za strategiju diferenciranja.Strategija fokusiranja je treća strategija, koja je ustvari izvedena iz prethodne dvije i uključuje jednu od dvije osnovne konkurentske prednosti, tako da postoji strategija fokusiranja na niske troškove ili strategija fokusiranja na diferenciranje. Strategija fokusiranja se usmjerava na uži tržišni segment, u odnosu na dvije osnovne koje se implementiraju na globalnim tržištima.Generička strategija “General servisa” je strategija troškovog lidera, ako bismo njegovu djelatnost posmatrali samo kao trgovinsku. Budući da “General servis” vrlo efikasno, ali i na drugačiji način, dakle u skladu s strategijom diferencijranja, vrši postkupovne usluge, odnosno daje cjeloživotnu garanciju na prodatu robu, možemo reći da on ima djelimično i elemenata diferencijatora. Iako su na prvi pogled ove strategije suprostavljene, nemaju dodirnih tačaka, različite poddjelatnosti ove firme omogućavaju primjenu različitih strategija Dakle, u trgovinskoj djelatnosti su troškovni lideri, a u uslužnoj diferencijatori, jer nude posebne postprodajne usluge, odnosno cjeloživotni servis.Samo fleksibilne organizacije mogu imati ovakvu strukturu strategija. Kao što vidimo, to General servis i jeste.Kako smo posmatrali njegovu trgovinsku djelatnost koja je, osnovna, mi ćemo se dalje opredijeliti za strategiju troškovnog lidera koji zahvaljujući fleksibilnoj organizaciji ima i određene elemente diferenciranja.

General servis nema specifične tržišne strategije u različitim područijima Bosne i Hercegovine. On je svoju djelatnost usmjerio u četiri pravca:

Veleprodaja Maloprodaja Franšizna prodaja Servis

8. MARKETING MIKS

8.1.Proizvod

Sva maloprodaja i veleprodaja kao i franšizna prodaja zasnovani su na ponudi „Gorenje”-a, „Indesit”-a i „SEB grupe”.Dakle, „General servis” prodaje bijelu tehniku, sivu tehniku i male kućanske aparate.Ono što je sljedeći korak kompanije jeste proširenje asortimana. Kompanija će to učiniti uvođenjem u svoju ponudu proizvoda marke „Indesit”, čime se planiraju postići brojni pozitivni efekti:

Da se kompanija odvoji od poistovjećivanja sa „Gorenjem”, jer „General Servis” nije „Gorenje”, već zastupnik njihovih proizvoda.


Marketing plan

Proširenjem prodajnog asortimana za ime kakvo je Indesit, kompanija može da privuče nove kupce, posebno onaj segment koji traži upravo poznate i već dokazane marke

Mnogi kupci su vrlo često zainteresovani za «osvježenja», a ovo je nešto novo što se nudi, pa i samim tim se povećava atraktivnost same ponude

Što se tiče kvaliteta proizvoda, to isključivo zavisi od percepcije kupaca. Proizvode iz ponude „General servis”-a kupci zaista doživljavaju kao visoko kvalitetne, pouzdane i prihvatljive po brojnim aspektima.

8.2.Cijena

Već smo rekli da je „General servis” kompanija koja je troškovni lider. Znači, ona nastoji da svojim kupcima ponudi proizvode po najnižim cijenama. Naravno, „General servis” se ne zaustavlja na tome, već se do određene mjere i diferencira što mu daje jedinstvenu poziciju na tržištu i visok obim prodaje.Analiza cijena u upravljanju cijenama u kompaniji ima dva aspekta:

1. Cijena kao sredstvo za stimuliranje tražnje2. Cijena kao određujući faktor dugoročne profitabilnosti kompanije.

Posmatrajući to sa aspekta „General servis”-a, zaključujemo da kompanija uspijeva svojim prisupačnim cijenama privuče veliki broj kupaca, ali s druge strane ostvarujući veliki obim prodaje uspijeva da ostvari visok prihod. O tome govori i činjenica da nema zaliha neprodatih proizvoda, već je prodaja tako organizovana da se proda sve što dođe u kompaniju.

U nastavku dajemo pregled cijena pojedinih modela u „General servisu”, i to za hladnjake i zamrzivače, mašine za veš, kuhalnu tehniku i mašine za suđe:

Marka Model Cijena KMMPC GOT

Indesit WITL 85 676,00 588,00WIN 82 521,00 469,00WIE 87 598,00 539,00WIXL 85 S 465,00 689,00WITL 105 20,00 626,00

Gorenje WA 61061 619,00 539,00WA 61051 609,00 530,00WA 61061 R 817,00 711,00WA 61101 804,00 699,00WA 61081 713,00 620,00WA 50085 643,00 559,00


Marketing plan

WA 50080 635,00 552,00WS 42115 765,00 666,00

Ariston AQXL 109 854,00 769,00Tabela: Cijena mašina za veš


Gorenje RKI 5234 W 830,00 722,00RFI 4208 W 622,00 541,00RK 62358 OBB 1685,00 1466,00FI 4118 W 623,00 542,00RK 6275 AC 801,00 697,00RF 6273 W 609,00 530,00RK 6285 W 827,00 719,00RK 6337 E 1375,00 1196,00

Indesit RA 52(W) 476,00 429,00BAN 13 698,00 629,00IN CB 310 AI 765,00 666,00

Ariston MBT 1912 1554,00 1399,00Tabela: Cijena hladnjaka i zamrzivača


Gorenje K7722 W 934,00 813,00K 2702 WD 700,00 609,00K271 B 674,00 586,00K271 W 674,00 586,00G4705 W 739,00 634,00

Indesit K3N11S(W) 521,00 469,00K6E52(W) 665,00 599,00K3E11(W) 465,00 419,00K3E52(W) 532,00 479,00FIE 61 K.A.IX 554,00 482,00

Tabela: Cijena kuhalne tehnikeMarka Model Cijena KM

MPC GOTGorenje GS 62110 BW 739,00 634,00

DS 63211 BXC 934,00 831,00Indesit WIDL 126 S 944,00 850,000

WIDXL 106 887,00 799,00Tabela: Cijena mašina za suđe

Posmatrajući cijene u kontekstu Indesita kao nečega novog što treba da bude dio ponude general servisa, onda treba napomenuti da će kompanija prilikom uvođenja novih proizvoda koristiti penetracijske cijene. To znači da general servis nastavlja da svojim kupcima nudi proizvode po prihvatljivim cijenama. To je razumljivo s obzirom na visok nivo prodaje i realno očekivanje da će se takav trend nastaviti, što dovodi do zaključka da se dobri pozitivni rezultati mogu postići niskim cijenama uz veliki obim prodaje.


Marketing plan

8.3.Distribucija

Odluka o kanalima distribucije je bitna odluka za kompaniju i podrazumijeva razvoj strukture kanala koji su usklađeni sa strategijom kompanije i sa potrebama ciljnog tržišta.„General servis” je ovlašteni distributer Gorenje kućanskih aparata u Bosni i Hercegovini. Kompanija ima jedan maoprodajni objekat u Sarajevu, ali zato ima mrežu franšiznih objekata širom BiH.Franšiza se pojavljuje kada kompanija (davatelj franšize) licencira svoje trgovačko ime (brand) i svoj način rada (sistem poslovanja) određenoj osobi ili grupi (korisniku franšize) koji se slaže da će poslovati u skladu s uslovima ugovora (ugovor o franšizi).

Svakom primaocu franšize General servis nudi: velike provizije logističku podršku marketinšku podršku programsku podršku široku bazu podataka (podaci se svakodnevno uređuju) vizuelne identitete trgovina iskusan tim saradnika

Od primaoca franšize traže: da je dobar prodavač da je pravno lice početni kapital puno volje, energije i snage koje će uložiti u projekat

Slika : Franšizna mreža

Jasno je da General Servis ne može da se zaustavi na ovome: kao jaka kompanija sa već izgrađenim imenom zaista ima prostora da se proširi franšiza. U tom smislu, kompanija treba:

da se aktivira na analiziranju potencijalnih primaoca franšize na osnovu već utvrđenih kriterija


Sokolac

PrnjavorSrbac

Bijeljina

Marketing plan

da sebe promoviše među potencijalnim primaocima: nastojeći otkriti način postizanja najveće koristi za sve strane

da osigura potrebna novčana sredstva za analizu tržišta i na osnovu toga prepoznavanje onih dijelova tržišta na kojima postoji nezadovoljena tražnja

da aktivira određeni broj zaposlenih na aktivnoj komunikaciji sa primaocima franšize kako bi se otkrile potrebe kupaca u pojedinim područjima zemlje što su korisne informacije za kompaniju

da uloži potrebna sredstva za promociju maloprodajnog objekta u Sarajevu s ciljem upoznavanja kupaca sa lokacijom objekta, jer poznatost imena vodi ka povećanju tražnje

analizirati prihvatljivost trenutnog maloprodajnog objekta u Sarajevu i ukoliko se ukaže potreba izvršiti adaptacije istog.

8.4.Promocija

Promocija označava sve one aktivnosti koje imaju za cilj da uvjere kupce da prihvate proizvode/usluge, koncepte i ideje.3

“General servis” kontinuirano radi na otkrivanju kupčevih želja i potreba, kao i na spoznavanju njihovih kritika. U “General servis”-u posebno važnim smatraju se povratne informacije od kupaca, uključujući i sugestije te pritužbe, koje se uzimaju u razmatranje kod ocjenjivanja zadovoljstva kupaca i poduzimanja mjera za povećanje kupčeva zadovoljstva. U tu svrhu kupcima je na raspolaganju poseban telefonski broj, te se vrši prijem zahtjeva i eventualnih pritužbi kupaca. Orijentacija prema kupcima i njihovim potrebama iziskuje od nas stalna poboljšanja. Marketinška komunikacija je skup svih elemenata organizacionog marketinškog miksa koji potiču razmjenu, uspostavljanje zajedničkog značenja s potrošačima odnosno klijentima. Ciljevi koje “General servis” stavlja pred sebe je prije svega kreiranje selektivne tražnje, kao i primarne tražnje kod kupaca koji još nisu imali želju da kupe njihov proizvod. Promotivni miks se sastoji od: oglašavanja, lične prodaje, prodajne promocije i odnosa sa javnošću.Kad govorimo o oglašavanju “General servis” treba izdvajati sredstva za reklame za radio i televiziju, kao i za novine. Iznosi se nalaze u budžetu kompanije. Također se koristi i vlastita web stranica za oglašavanje proizvoda koji se prodaju i za davanje nekih opštih informacija o kompaniji i proizvodima.U reklamama je više pažnje potrebno posvetiti proizvodu, naravno uz prisustvo i imena kompanije, ali “General servis” mora da se prepoznaje kao kompanija koja prodaje određene brendove, a ne kao do sada kompanija koja prodaje bijelu tehniku.Lična prodaja kod “General servisa” nije zastupljena iz jednostavnog razloga, jer proizvodi koje prodaju nisu pogodni za ovaj oblik promotivnih aktivnosti.Direktni marketing je interaktivni sistem marketinga koji koristi jedan ili više oglašivačkih medija kako bi djelovao na mjerljiv odgovor i/ili transakciju na bilo kojoj lokaciji. Za ovaj element promotivnog miksa se također “General servis” rijetko odlučuje.Odnosi sa javnošću su veoma značajni za svaku kompaniju. Mnogi kupci mnogo više vjeruju javnosti i onom što ona kaže o nekom proizvodu, nego o drugim oblicima promotivnih aktivnosti. Možemo reći da „General servis” ima dobar glas u javnosti i svoje napore koncentriše da ga i zadrži, a i unaprijedi svoje odnose sa javnošću.

9. BUDŽET I ISTRAŽIVANJE

Marketing budžet zavisi o marketing i strateškim ciljevima koje želimo ostvariti u narednoj godini, a sastavni je dio „Marketing plana“. Bitna stvar kod definisanja

3 Babić-Hodović, Vesna; Šestić-Serdarević, Munira. Marketing menadžment-praktikum. Sarajevo: Ekonomski fakultet; 2006. str. 401


Marketing plan

marketing budžeta je ta da se planira za period ne manji od jedne godine i za tačno određene aktivnosti. Postoje različiti metodi određivanja budžeta.„General servis” ima strategiju troškovnog lidera, pa samim tim nastoji da uštedi što više na svim svojim aktivnostima, tako i na marketing oglašavanjima će se opredijeliti za više reklama, a za što manji trošak. „General servis” godišnje izdvaja oko 9000 KM za promotivne aktivnosti i oglašavanje.

Tabela: Oglašavanje u novinama

Tabela: Oglašavanje na tv i radio prijemnicima

Kompanija “General servis” ima svoju web stranicu, koju redovno ažurira sa novim sadržajima, popustima, pogodnostima i slično. Sredstva koja ulaže u ažuriranje web stranice nisu ogromna, i to se pokriva iz generalnog budžeta firme.

Tabela: Ukupni marketing budžet

Navedeni oblici oglašavanja se odnose na godišnji obračun.

10.MJERENJE, PRAĆENJE I KONTROLA

Suština kontrole je da se uporede planirani ciljevi sa ostvarenim rezultatima.


Marketing plan

Organizaciona struktura „General Servisa” je ravna što olakšava komunikaciju zbog relativno malog broja nivoa. To ima pozitivne efekte na ponašanje zaposlenih. Naime, olakšan je protok ideja, povećana mogućnost izražavanja mišljenja. To sve olakšava kontrolu. Formalna kontrola uključuje slijed aktivnosti i procedura koje se moraju organizovati u procesu kontrole. Ti koraci su:

Definisanje konkretnih standarda u rezultatimaUtvrđivanje odgovornosti za ostvarenje tih standardaProcjena rezultata u odnosu na standardePreduzimanje korektivnih koraka

Različiti tipovi kontrole se vrše inače, pa tako i kod “General servisa”:Kontrola godišnjih planovaKontrola profitabilnostiKontrola efikasnostiStrateška kontrola

General servis treba vršiti kontrolu po pojedinim područjima: veleprodaja, maloprodaja, servis, čime se može utvrditi koje aktivnosti su kritične za generisanje većeg profita, koje aktivnosti treba unaprijediti. Općenito se može dobiti slika kako izgleda poslovanje i gdje “General servis” ima najveću konkurentsku prednost.

LITERATURA

Babić-Hodović, Vesna; Šestić-Serdarević, Munira. Marketing menadžment-praktikum. Sarajevo: Ekonomski fakultet; 2006

Šehić Dževad. Strateški menadžment. Mostar: Slovo; 2001

www.general-servis.ba (pristupljeno 15. 4. 2009.)


http://www.general-servis.ba/

Marketing plan

POPIS TABELA I SLIKA

Red. br. Naziv tabele/slike Stranica1. Slika sa web stranice „General servisa” 32. Glavni stakeholderi „General servis-a 73. PEST analiza 74. Swot analiza „General servis-a“ 95. Porterova analiza grane 126. Dobavljači “General servisa” 137. Ansoffova matrica 148. Cijena mašina za veš 179. Cijena hladnjaka i zamrzivača 1710. Cijena kuhalne tehnike 1711. Cijena mašina za suđe 1812. Franšizna mreža 1913. Oglašavanje u novinama 2014. Oglašavanje na tv i radio prijemnicima 2115. Ukupni marketing budžet 21


Date post:	10-Aug-2015
Category:	Documents
Upload:	jasmin-smajlovic
View:	89 times
Download:	6 times

Strateski ( Rad Koji Mozete Iskoristiti)

Documents