(Studi Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE ...

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 17, Nomor 2, September 2017 ISSN 2354-5682 49

www.stie-ibek.ac.id

© 2017, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK

ANALISIS PENGARUH FAKTOR KETEPATAN WAKTU

PENGIRIMAN BARANG DAN KEPERCAYAAN

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang)

AMINAH

YUDI RAFANI

HARIYANI

Management Program

STIE-IBEK Bangka Belitung

Pangkal Pinang, Indonesia

[email protected]

Abstract- This study aims to analyze how much the influence of

the timely delivery of goods and customers' confidence in the

customer satisfaction PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang. This study used quantitative analysis. The number of

samples taken as many as 100 respondents using probability

sampling method. Data were collected by questionnaire with Likert

scale. Test requirements analysis using Multicollinearity test,

Normality Test. The analytical method used is Multiple Linear

Regression Analysis, and hypothesis testing: t test (partial), F test

(simultaneous) and R2 test (test the coefficient of determination). The

author in doing this study is to provide empirical evidence about the

analysis of the influence of the timely delivery of goods and

customers' confidence in the customer satisfaction PT. Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE). The data used are primary data. The results showed

that: first, there was a significant effect of the variable Timeliness

Customer Satisfaction. From the calculation results obtained by

value t-count equal to 3.371 while t-table with 98 degrees of freedom in

(0,05) equal to 1,98447. Thus t-count (3.371) > t-table (1.98447),

which means that H1 is accepted or if you see the sign value of 0,002.

Thus the decision to clear H1 accepted. Secondly there is significant

influence variables Customer Confidence Customer Satisfaction.

From the calculation results obtained by value t count equal to 4,756

while t-table with 98 degrees of freedom in (0,05) equal to

1,98447. Thus t-count (4,756) > t-table (1,98447), which means that H1

is accepted or if you see the sign value of 0,002. Thus the decision is

clear and H1 accepted. Thirdly there is significant influence

variables Timeliness and Confidence Customer jointly against

Customer Satisfaction. This is evidenced by the F-count value of 5,701

while the F-table value of 3,09 and a sign value of 0.000. Thus the F-

count (5,701) > F-table (3.09) if notice of significant (0,000) < 0,05 so

obviously H1 accepted. ThatRated R simultaneously of Adjusted R

Square of 66,3%, means that the influence Punctuality and Customer

Trust jointly have a positive and significant impact on customer

satisfaction, the remaining 33,7% by other variables that are beyond

the scope of this study. With Value the coefficient of determination (R

Square) of 66,3% Customer Satisfaction variables can be explained

by Timeliness and Confidence Customer together, the remaining

33,7% by other variables that are not addressed in this discussion.

Keywords: Punctuality, Customer Trust and Customer Satisfaction

I. PENDAHULUAN

Pada zaman yang semakin modern ini, kebutuhan

seseorang semakin meningkat dan banyak bisnis online yang

bermunculan. Seseorang dapat berbelanja atau melakukan

aktivitasnya sehari-hari secara online. Dengan demikian

aktivitas yang dilakukan seseorang dapat dilakukan dengan

cara mudah dan praktis.

Oleh karena itu, semuanya tidak bisa didapatkan atau

dibeli oleh seseorang hanya di satu tempat daerah saja.

Kendala dari semuanya itu adalah jarak antara sumber barang

dengan pelanggan sehingga menyita banyak waktu dan

aktivitas kehidupan seseorang apabila semuanya harus

dilakukan seorang diri. Untuk itu orang akan berfikir untuk

menggunakan jasa pengiriman barang agar memudahkan

untuk mendapatkan barang dari sumber dimanapun barang itu

berada.

Jasa pengiriman barang saat ini mempunyai peran yang

sangat penting dalam rangka kebutuhan dan pelayanan, serta

sangat berpengaruh dalam aktivitas konsumen. Sehingga

mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan untuk

memilih jasa kurir pengiriman barang yang dapat dipercaya,

memberikan pelayanan terbaik, dan harga yang terjangkau.

Agar dapat memudahkan kegiatan konsumen dalam hal

pendistribusian barang dengan jarak jauh sehingga dapat

tersalurkan dengan baik, bagi dilingkungan masyarakat

maupun lingkungan bisnis yang saat ini semakin tinggi.

Persaingan dalam bisnis ekspedisi (jasa pengiriman

barang) yang semakin ketat dan terbuka lebar untuk pemain

baru sehingga membuat perusahaan besar, baik lokal maupun

asing berlomba-lomba untuk menarik market share sebesar-

besarnya, yang menawarkan kelebihan dari perusahaan

tersebut.

Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan jasa

pengiriman barang yaitu dengan mencermati permintaan

pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Perubahan jasa

berorientasi produk dan orientasi pasar yang menjadikan

perusahaan harus selalu mengikuti perubahan yang terjadi di

pasar. Perusahaan harus selalu mengikuti keinginan pelanggan

yang selalu berubah menciptakan produk-produk yang

dirancang untuk memenuhi keinginan dan mempelajari secara

kontinyu kemungkinan keuntungan yang akan diperoleh atas

jasa yang dilakukan. Sehingga kepercayaan pelangganpun

sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan

yaitu mengenai apa yang telah dirasakan atas pelayanan yang

telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka

inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal ini

mailto:[email protected]


www.stie-ibek.ac.id


memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan. Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi

perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya. Pelanggan

yang setia adalah konsumen yang sangat puas dengan produk

dan pelayanan yang diberikan, sehingga mempunyai

antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang

konsumen kenal. Strategi yang sekarang diterapkan

merupakan usaha perusahaan dalam persaingan dengan

menggunakan kesempatan atau peluang pasar melalui usaha

membina dan meningkatkan kinerja layanan yang diberikan.

PT JNE Pangkalpinang adalah suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa ekspedisi untuk melayani pengiriman

barang dan penerimaan barang maupun dokumen dari ke

berbagai kota/kabupaten/kecamatan di seluruh Indonesia.

Dalam menjalankan bisnisnya, PT JNE juga mengalami

kendala yang disebabkan karena bisnis jasa cargo tumbuh

sangat cepat dan banyak. Untuk itu dalam jasa pengiriman

barang ketepatan waktu dan kepercayaan pelanggan menjadi

faktor penting yang harus diperhatikan, ketepatan waktu

hantaran adalah satu hal yang paling penting ketika memilih

jasa pengiriman cargo, faktor ketepatan waktu juga sangat

dipengaruhi oleh jenis tranportasinya, melalai darat, cuaca,

ataukah udara. Tentu ketiga hal tersebut akan berdampak pada

lamanya sampai barang ketempat tujuan dan juga keamanan

barang, jika barang yang dikirimkan terlalu lama sampai ke

tangan konsumen dan mengalami kerusakan atau bahkan

hilang tentu dengan hal tersebut akan berdampak dengan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dalam perusahaan, kepercayaan pelanggan merupakan

kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain

berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan

melakukan tindakan sesuai dengan apa yang diharapkan,

meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.

Kepercayaan pelanggan terhadap PT JNE menurun

karena banyak keluhan atau saran yang disampaikan

pelanggan pada perusahaan tersebut. Dikarenakan tidak sesuai

dengan pelayanan dari pihak perusahaan, dengan apa yang

diharapkan pelanggan. Ketika barang kiriman saat dalam

pengiriman, kadang tidak selalu berjalan dengan lancar,

barang yang telah disepakati oleh kedua belah pihak untuk

dikirim ternyata tidak sampai ke tempat tujuan, barang

tersebut terlambat sampai ke tangan konsumen atau barang

tersebut rusak/hilang saat dalam perjalanan, jika terjadi

wanprestasi dalam pengiriman barang, maka pihak PT JNE

bertanggung jawab kepada pelanggan/pengirim. Namun,

walaupun pihak PT JNE memberikan kompensasi atas segala

keterlambatan barang kepada pelanggan, tingkat kepercayaan

pelangganpun akan berkurang. Sesuai perumusan masalah

diatas, penelitian ini dilakuakan dengan tujuan sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu

pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan

pada PT JNE.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan pada PT JNE.

3. Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu

pengiriman barang dan kepercayaan pelanggan


II. LANDASAN TEORI

1. Konsep Distribusi Barang

Dalam rangka kegiatan memperlancar arus barang dari

produsen ke konsumen, maka salah satu faktor yang tidak

boleh diabaikan adalah memilih secara tepat saluran

distribusi/chunnel of distribution yang akan dalam rangka

usaha penyaluran barang-barang dari produsen ke konsumen.

Yang disebut saluran distribusi adalah lembaga-lembaga

distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai

kegiatan untuk menyalurkan atau menyampaikan barang-

barang dari produsen ke konsumen. Distributor-distributor

penyalur ini bekerja secara aktif untuk mengusahakan

perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti barang-

barang tersebut sampai ke tujuan (konsumen). Tapi tidak

masuk di sini perusahaan transport yang secara fisik ikut

menyalurkan barang dari produsen ke konsumen, sebab

perusahaan transport seperti ini tidak mempunyai kewajiban

moril untuk ikut mengusahakan agar barang tersebut dapat

diterima oleh konsumen. Oleh karena pengaruhnya sangat

besar terhadapan kelancaran penjualan maka masalah saluran

distribusi ini harus betul-betul dipertimbangkan dan sama

sekali tidak boleh diabaikan.

Menurut Pujawan (2002), Ketepatan Waktu adalah

“Kemampuan supplier mengirim tepat waktu dengan lot

pengiriman kecil. Ini akan dinilai dari jarak antara supplier

dengan perusahaan, kapasitas produksi dan kemampuan

historis mereka dalam mengirim tepat waktu”.

2. Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan menurut Morgan dan Hunt

dalam Akbar dan Parvez 2009), adalah “ stated that trust exist

only when one party has cofiidence in an exchange partner’s

reliability and integrity”. Yang menyatakan bahwa

kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin dalam

hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai

integritas.

Menurut Mowen dan Minor (2002), seseorang

membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan atribut-objek (object - atribute beliefts)

2. Kepercayaan manfaat-atribut (attribute – benefit beliefts)

3. Kepercayaan manfaat-objek (object – benefit beliefts)

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000), adalah

perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja produk atau

jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak

puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa

puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen

akan merasa sangan puas (delighted) Kotler (2001).

Konsep kepuasan pelanggan bersifat abstrak. Banyak

pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

pelanggan. Day (dalam Tjiptono, 2004), mendefinisikan

kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian.


www.stie-ibek.ac.id


4. Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini terdapat

pada gambar berikut ini:

GAMBAR 1

KERANGKA PEMIKIRAN

Sumber : Data diolah oleh peneliti

5. Hipotesis

Hipotesis penelitian menurut Sugiyono (2009), hipotesis

merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan

atas dasar kerangka fikir yang merupakan jawaban atas

masalah yang dirumuskan, penelitian yang merumuskan

hipotesis adalah penelitian yang menggunakan pendekatan

kuantitatif. Pada penelitian kuantitatif hipotesis tidak

dirumuskan, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan

hipotesis. Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji dengan

pendekatan kuantitatif.

Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis diatas, maka

terdapat hasil jawaban sementara hipotesis, antara lain yaitu

sebagai berikut:

a. Hipotesis I

H₀ = Tidak terdapat pengaruh ketepatan waktu

pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan

pada PT JNE.

H₁ = Terdapat pengaruh ketepatan waktu pengiriman

barang terhadap kepuasan pelanggan pada PT

JNE.

b. Hipotesis II

H₀ = Tidak terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan


H₁ = Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT JNE.

c. Hipotesis III

H₀ = Tidak terdapat pengaruh ketepatan waktu



H₁ = Terdapat pengaruh ketepatan waktu pengiriman

barang dan kepercayaan pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT JNE.

III. METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada

ciri-ciri keilmuan yang rasional, empiris dan sistematis.

Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara

yang masuk akal sehingga terjangkau oleh penalaran manusia,

sehingga orang lain dapat mengenai dan mengetahui cara yang

digunakannya. Sistematis adalah proses yang digunakan

dalam penelitian ini menggunakan langkah-langkah tertentu.

1. Populasi dan Sampel Penelitian

Adapun yang dapat penulis simpulkan sebagai berikut:

a). Populasi

Menurut Supranto (2010), Populasi adalah kumpulan

dari seluruh elemen-elemen sejenis yang menjadi objek

penelitian, tetapi dapat dibedakan satu sama lain, populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) Pangkalpinang dalam tahun 2016 adalah

74.880 orang.

b). Sampel Penelitian

Menurut Arikunto (2006) yang dimaksud dengan

sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang

diteliti. Apabila sebagian subjek populasiya kurang dari

100 lebih baik diambil semua sedangkan bila subjek lebih

dari 100 maka diambil 10% - 15% atau 20% - 25% dari

populasi. Jumlah konsumen/pelanggan adalah 74.880

orang.

Untuk mendapatkan sampel yang dapat

menggambarkan dan merencanakan populasi, maka dalam

penentuan sampel penelitian ini digunakan rumus Slovin

(dalam umar 2004) sebagai berikut:

N

n =

1+Ne2

Dimana:

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Batas toleransi kesalahan (eror tolerance)

Dari jumlah populasi tersebut dengan tingkat

kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10% maka dengan

menggunakan rumus di atas memperoleh sampel sebesar:

74.880 74.880

n = = = 99,9 = 100 orang

1 + 74.880 (0, 1)2 74,881

2. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel

Variabel penelitian dan operasional variabel yang dapat

penulis simpulkan sebagai berikut:

a). Variabel Penelitian

Untuk mempermudah pembahasan dalam penulisan

skripsi, penelitian ini menggunakann variabel-variabel sebagai

berikut:

1. Variabel Bebas (Independent Variable )

Menurut (Sugiono:2009), Variabel ini sering disebut

sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam

Bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel

bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

Kepercayaan pelanggan

(X₂)

Kepuasan pelanggan

(Y)

Ketepatan Waktu

(X₁)


www.stie-ibek.ac.id


menjadi sebab peruba hannya atau timbulnya variabel

(terikat). Maka yang menjadi variabel bebasnya adalah

variabel yang mempengaruhi minat pembeli, yang

meliputi:

1. Faktor Ketepatan Waktu (X₁) 2. Kepercayaan Pelanggan (X₂)

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel ini sering disebut variabel output,

kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering

disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas (Sugiono:2009). Variabel

terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian

(Y).

b). Operasional Variabel

Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu atribut,

sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiono:2007).

TABEL 1

Operasional Variabel No Variabel

Peneltian

Definisi Indikator Pengukuran

1. Ketepatan

Waktu

(X₁) Menurut

Pujawan

(2002)

Kemampuan

supplier

mengirim

tepat waktu

dengan lot

pengiriman

kecil. Ini

akan dinilai

dengan jarak

antara

supplier

dengan

perusahaan,

kapasitas

produksi dan

kemampuan

historis

mereka

dalam

mengirim

tepat waktu.

1. Transportasi

yang

digunakan.

2. Estimasi

barang sampai

ke penerima

3. Jarak yang

ditempuh

Skala

Likert

2. Kepercaya

an

Pelanggan

(X₂) Menurut

Morgan

dan Hunt

dalam

Akabar

dan

Parves

(2009)

Kepercayaa

n hanya ada

ketika salah

satu pihak

yakin dalam

hubungan

kerjasama

yang dapat

diandalkan

dan

mempunyai

integritas.

a. Trusting Belief

1. Benevolence

2. Integrity

3. Competence

b.Trusting

Intention

1. Willingness

To

Depend

2. Subjective

Probability

Of

Dependiing

Skala

Likert

3. Kepuasan

pelanggan

(Y)

Perasaan

senang atau

kekecewaan

1. Gost shopping

(Pembeli

bayangan)

Skala

Likert

Menurut

Kotler

(2000)

seseorang

setelah

membandin

gkan kinerja

atau hasil

yang

dirasakan

dibandngka

n dngan

harapannya.

2. Lost Costumer

Analisys

(Analisis

Pelanggan yang

lari)

3. Complaint and

Suggestion

System

(Sistem

keluhan

saran)

4. Costumer

Satisfaction

System

Survey

(kepuasan

Pelanggan)

Sumber: Data diolah oleh peneliti

3. Instrumen Penelitian

Instrumen pokok yang dipergunakan dalam penelitian ini

berbentuk kuesioner. Adapun format jawaban dari kuesioner

ini menurut skala likert dengan 5 (lima) alternatif jawaban.

Setiap alternatif jawaban itu diberi skor, dengan nilai skala

sebagai berikut:

1. Untuk kategori sangat setuju : diberi skor 5

2. Untuk kategori setuju : diberi skor 4

3. Untuk kategori kurang setuju : diberi skor 3

4. Untuk kategori tidak setuju : diberi skor 2

5. Untuk kategori sangat tidak setuju : diberi skor 1

4. Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data

Dalam sebuah penelitian, data merupakan suatu peranan

yang sangat penting, dan sumber data yang dapat dipercaya

sehingga data yang dikumpulkan dapat dipertanggung

jawabkan. Adapun yang dapat penulis simpulkan sebagai

berikut:

a). Jenis Data

Didalam sebuah penelitian, data merupakan suatu

peranan yang sangat penting, yaitu sebagai alat yang

mendukung dalam pembuktian hipotesis serta pencapaian

tujuan penelitian setelah diolah guna menjadi informasi.

Penelitian harus mengetahui jenis data apa saja yang

diperlukan dan bagaimana mengidentifikasi, mengumpulkan

serta mengelola data. Data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data primer dan data skunder.

1. Data Primer (Primary data)

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh

peneliti langsung dari sumber pertama (Suliyanto:2006).

Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner

yang diisi oleh responden meliputi identitas dan tanggapan

responden.

2. Data Skunder (Secondary data)

Data skunder merupakan data diterbitkan atau digunakan

oleh organisasi yang bukan pengolahannya (Suliyanto:

2006). Data skunder dalam penelitian ini meliputi

pelanggan PT JNE.

b). Sumber Data

Data yang diperoleh dari berbagai sumber. Sumber data

harus dapat dipercaya sehingga validitas data yang

dikumpulkan dapat dipertanggung jawabkan. Pembagian data

menurut sumbernya (Suliyanto:2008) adalah:


www.stie-ibek.ac.id


1. Data Internal

Data Internal adalah data yang berasal langsung dari

responden, dalam hal ini data diperoleh secara langsung

dengan membagi kuesioner atau daftar pertanyaan atau

pernyataan kepada konsumen.

2. Data Eksternal

Data Eksternal adalah data yang berasal dari luar instansi.

Data ini diperlukan apabila data internal tidak cukup untuk

menganalisis permasalahan yang ada. Data eksternal

bersifat makro dan sudah diterbitkan oleh pihak lain.

c). Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan data penelitian ini adalah:

1. Pengamatan (Observasi)

Merupakan teknik pengumpulan data dan dilakukan

dengan mengadakan langsung ke objek peneliti. Observasi

ini lebih menekankan pada proses pengamatan dimana

selanjutnya pengamatan tersebut ditindaklanjuti dengan

pencatatan data secara cermat dana sistematis secara

dokumentasi yang baik, Hamdani dalam (Tony S.

Gultom:2014).

2. Pertanyaan (Quesioner)

Data yang dikumpulkan dalam penelitian akan

digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga

data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan

akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh

melalui metode kuesioner yaitu metode pengumpulan data

dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden

agar responden tersebut memberikan jawabannya

(Sulyanto:2006).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner

tertutup dimana kuesioner ini jawaban sudah disediakan

oleh peneliti sehingga responden tinggal memilih. Peneliti

memilih kuesioner tertutup karena jawaban akan lebih

sesuai dengan kebutuhan dalam riset (Suliyanto:2006).

Kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan

yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian

dan tipe pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang

mempunyai makna dalam menguji hipotesis.

Dibandingkan dengan interview guide, daftar pertanyaan

atau kuesioner lebih terperinci dan lengkap.

Keuntungan riset dengan menggunakan kuesioner

menurut (Arikunto, 1998 dalam Suliyanto:2006) yaitu:

1. Tidak memerlukan kehadiran peneliti.

2. Dapat dibandingkan serentak.

3. Dapat dijawab oleh responden sesuai waktu yang ada.

4. Dapat dibuat anonim.

5. Kuesioner dapat dibuat standar.

Penelitian ini menggunakan jumlah statement dengan

skala 5 menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap

statement tersebut.

1. STS = Sangat Tidak Setuju

2. TS = Tidak Setuju

3. KS = Kurang Setuju

4. S = Setuju

5. SS = Sangat Setuju

Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang

berfokus pada responden dan obyek. Jadi peneliti dapat

mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap

responden.

5. Teknik Analisis Data

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka

data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu, sehingga

dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

Adapun analisis yang digunakan sebagai berikut:

a) Analisis Data Kualitatif

Menurut Hakim (2010), analisis data kualitatif adalah

sebuah variabel yang tidak bisa diukur secara numerik

tetapi bisa digolongkan dalam kategori. Data kualitatif ini

merupakan data yang hanya dapat diukur secara langsung.

Fungsinya memberikan penjelasan secara deskriptif

terhadap hasil-hasil yang diperoleh dari analisis kuantitatif.

b) Analisis Data Kuantitatif

Menurut Hakim (2010), analisis kuantitatif yaitu

sebuah variabel yang bisa diukur secara numerik. Analisis

kuantitatif menekankan pada pengujian teori melalui

pengukuran variabel penelitian dengan angka dan

melakukan analisis data dengan prosedur statistik. Metode

ini digunakan untuk mengetahui hubungan variabel terikat

(Y) dengan variabel bebas (X) serta mengetahui seberapa

besar pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel

terikat baik secara parsial maupun secara simultan

(bersama-sama).

6. Analisis Regresi Berganda

Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi berganda. Analisis regresi

berganda ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor

ketepatan waktu, kepercayaan pelanggan dan kepuasan

pelanggan. Untuk mencari, digunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

a : Konstanta

b₁ : Koefisien regresi ketepatan waktu

b₂ : Koefesien regresi kepercayaan pelanggan

X₁ : Ketepatan waktu

X₂ : Kepercayaan pelanggan

Y : Kepuasan pelanggan

e : eror

7. Koefisien Determinasi

Menurut (Imam Ghozali:2005), Koefisien determinasi

menunjukkan suatu proporsi dari varian yang dapat diterangi

oleh persamaan regresi terhadap varian total. Nilai koefisien

korelasi lebih bebas dapat menjelaskan variabel terikat dengan

baik atau kuat (signifikan), sama dengan 0,5 atau kurang dari

0,5 relatif kurang baik (Suharyadi:2004). Rumus yang

digunakan sebagai berikut:

KD = r²x100%

Keterangan :

KD = Koefisien Determinasi

r² = Koefisien Korelasi

Y= a + b₁X₁ + b₂X₂ + e


www.stie-ibek.ac.id


8. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

Ketepatan Waktu dan Kepercayaan Pelanggan terhadap

Kepuasan Pelanggan digunakan sebagai berikut:

a). Uji t (t-Test)

Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikan variabel

bebas terikat secara parsial. Berikut formulasi H₀ dan H₁ :

1. X₁ H₁ : b₁҂0, artinya ada pengaruh yang berarti

antara variabel X₁ dan variabel Y

2. X₂ H₁ : b₂҂0, artinya ada pengaruh yang berarti

antara variabel X₁ dengan variabel Y

Analisis kuantitatif menekankan pada kuantitatif dalam

rangka mengukur variabel yang telah terdefinisi, dengan

mengetahui pembuktian atas pernyataan sementara

(hipotesis) yang telah dinyatakan, oleh peneliti. Demikian

selaras dengan pernyataan Ghozali (2005). Hakim (2010),

maka dalam rangka mengambil keputusan untuk pembuktian

hipotesis sebagai berikut:

1. Dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel.

Apabila ttabel > thitung, maka H₀ diterima dan H₁ ditolak

Apabila ttabel < thitung, maka H₀ ditolak dan H₁ diterima

2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan.

Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,005, maka H₀ diterima dan H₁ ditolak

Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,005, maka H₀ ditolak dan H₁ diterima

Pengujian melalui uji t dilakukan dengan membandingkan

besarnya nilai thitung dengan ttabel pada = 5%.

1. H₀ ditolak apabila thitung > ttabel atau probabilitas < 0,05.

H₁ diterima, artinya variabel bebas (X) secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (Y) pada tingkat kepuasan pelanggan 5%.

2. H₀ diterima apabila thitung < ttabel atau probabilitas > 0,05.

H₁ ditolak, artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (Y) pada tingkat kepuaasan pelanggan 5%.

b). Uji F (F-Test)

Sebelumnya untuk menguji signifikan persamaan

regresi linear berganda pada uji F. untuk menguji apakah

variabel faktor ketepatan waktu pengiriman barang dan

kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Formulasi H₀ dan H₁ adalah sebagai berikut:

H₀ : artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel X₁, X₂ secara simultan terhadap variabel Y.

H₁ : artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel

X₁, X₂ secara simultan terhadap variabel Y.

Jika Fhitung > Ftabel, maka H₀ ditolak dan H₁ diterima

IV. PEMBAHASAN

Deskripsi Profil Responden

Dari penjelasan sebelumnya bahwa responden adalah

orang yang menggunakan jasa pengiriman barang/jasa pada

PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang. Dari seluruh

jumlah kuesioner diperoleh 100 kuesioner yang digunakan

untuk analisis data. Sebelum membahas lebih jauh mengenai

hasil Penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai

gambaran dari responden yang berisi tentang jenis kelamin,

usia, pekerjaan, dan pendidikan yang berpartisipasi dalam

Penelitian ini. Semua informasi mengenai hasil Penelitian dan

informasi responden tersebut diperoleh dari hasil kuesioner

yang diperoleh kembali. Distribusi hasil Penelitian ini

disajikan berikut ini.

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin dapat mempengaruhi terhadap perasaan

dan kesenangan dari individu atas suatu hal. Hal ini

selanjutnya akan berpengaruh terhadap sikap mereka atas

suatu produk. Gambaran mengenai janis kelamin sebagai

berikut:

TABEL 2

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis

kelamin

Jumlah Persentase %

1. Laki-laki 42 42%

2. Perempuan 58 58%

Total 100 100%

Sumber: Data diolah oleh Peneliti

Berdasarkan tabel II diatas menunjukkan bahwa responden

laki-laki sebanyak 42 orang sebesar 42% dan perempuan

sebanyak 58 orang sebesar 58%. Nampaknya ada perbedaan

proporsi dari 100 responden berdasarkan jenis kelamin. Hal

ini menunjukkan bahwa yang menggunakan jasa pengiriman

PT JNE lebih terdominasi oleh perempuan.

2. Responden Berdasarkan Usia

Umur sering kali memiliki keterkaitan dengan prilaku

konsumen misalnya sebagai penentu atas tindakan dalam

menentukan sesuatu pembelian atau pmnggunakan sutu

produk tertentu yang sesuai dengan kebutuhannya. Tabulasi

umur responden dapat dilihat sebagai berikut:

TABEL 3

Data Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase %

1. 20-30 49 49%

2. 31-40 39 39%

3. ≥ 41 12 12%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel III diatas dapat diketahui bahwa untuk

usia responden yang terbanyak adalah berusia antara 20-30

tahun sebanyak 49 orang sebesar 49%, pada usia responden

31-40 tahun sebanyak 39 orang sebesar 39% sedangkan pada

usia ≥ 41 sebanyak 12 orang sebesar 12%. Proporsi demikian

menunjukkan adanya distribusi usia yang mencolok pada

kisaran 20-30 tahun sebanyak 49 pelanggan atau sebesar 49%.

Hal ini dikarenakan keinginan seseorang untuk mengirimkan

barang/dokumen pada usia relatif muda, dibandingkan


www.stie-ibek.ac.id


seseorang yang sudah berusia tua dalam menggunakan jasa

pengiriman.

3. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan dapat menjelaskan kemampuan seseorang untuk

melakukan keputusan dan penggunaan suatu produk. Tabulasi

responden mengenai pekerjaan sebagai berikut:

TABEL 4

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase %

1. PNS 16 16%

2. Karyawan

Swasta

23 23%

3. Guru/dosen 17 17%

4. TNI/Polri 11 11%

5. Pengusaha 16 16%

6. Lain-lain 17 17%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel IV diatas menunjukkan bahwa menurut

pekerjaan dari responden adalah pekerjaan PNS sebanyak 16

orang sebesar 16%, karyawan swasta sebanyak 23 orang

sebesar 23%, Guru/Dosen sebanyak 17 orang sebesar 17%,

TNI/Polri sebanyak 11 sebesar 11%, Pengusaha sebanyak 16

orang sebesar 16% sedangkan lain-lain sebanyak 17 orang

sebesar 17%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan

karyawan swasta lebih banyak menggunakan jasa pengiriman

PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

4. Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan juga dapat menjelaskan kemampuan untuk

melakukan keputusan dalam memilih penggunaan barang atau

jasa. Tabulasi responden mengenai pendidikan sebagai

berikut:

TABEL 5

Data Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah Persentase

%

1. SMA/Sederjat 33 33%

2. D1/D2 10 10%

3. D3 15 15%

4. S1 18 18%

5. S2 14 14%

6. S3 10 10%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V diatas menunjukkan bahwa

pendidikan responden yang terbanyak adalah SMA/Sederajat

yaitu 33 orang sebesar 33%. Pendidikan D1/D2 sebanyak 10

orang sebesar 10%, D3 sebanyak 15 orang sebesar 15%,

pendidikan S1 sebanyak 18 orang sebesar 18%, sedangkan S2

sebanyak 14 orang sebesar 14% dan S3 sebanyak 10 orang

sebesar 10%. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang

berpendidikan SMA/Sederajat lebih banyak menggunakan

jasa pengiriman barang atau jasa pada PT Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE).

5. Uji Validitas

Uji validitas adalah uji statistik yang digunakan untuk

menentukan seberapa valid suatu item pernyataan mengukur

variabel yang diteliti. Suatu item pernyataan dikatakan valid

bila r-rhitung > r-tabel, sebaliknya jika r-hitung < r-tabel maka suatu

item pernyataan tersebut dikatakan tidak valid. Pada Penelitian

ini responden adalah populasi sebanyak 100 responden. R-

tabel pada Penelitian ini adalah 0,197 (df = n-k-1 atau df =

100-1-1 = 98) dengan α = 0,05. Hasil uji validitas disajikan

sebagai berikut:

6. Uji Validitas Ketepatan Waktu (X₁) Untuk menggambarkan hasil uji validitas data Penelitian

variabel Ketepatan Waktu (X₁) di PT Jalur Nugraha Ekakurir

(JNE) Pangkalpinang, dapat disajikan dalam bentuk distribusi

uji validitas sebagai berikut:

TABEL 6

Hasil Uji Validitas Variabel (X₁)

KETEPATAN WAKTU (X₁)

Nomor Item

Pernyataan rhitung rtabel

Keteranga

n

P1 0,308 0,197 Valid

P2 0,,317 0,197 Valid

P3 0,311 0,197 Valid

Sumber: Data output SPSS Versi 22 diolah Peneliti

Berdasarkan data yang tertera pada tabel VI dapat

diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas

instrument variabel Ketepatan Waktu (X1) untuk pernyataan 1

(satu) dengan rhitung (0,308) > rtabel (0,197), pernyataan 2 (dua) dengan r hitung (0,317) > rtabel (0,197), dan pernyataan 3 (tiga)

dengan rhitung (0,311) > rtabel (0,197), sehingga dapat

disimpulkan, seluruh instrument sebanyak 3 item pernyataan

dengan 100 responden dari variabel Ketepatan Waktu diatas

dikatakan valid.

7. Uji Validitas Kepercayaan Pelanggan (X₂)

Untuk menggambarkan hasil uji validitas data Penelitian

variabel Kepercayaan Pelanggan (X₂) di PT Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE), dapat disajikan dalam bentuk distribusi uji

validitas sebagai berikut:


www.stie-ibek.ac.id


TABEL 7

Hasil Uji Validitas Variabel (X₂)

KEPERCAYAAN PELANGGAN (X₂)

Nomor Item

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

P1 0,311 0,197 Valid

P2 0,311 0,197 Valid

P3 0,303 0,197 Valid

P4 0,308 0,197 Valid

P5 0,306 0.197 Valid


Berdasarkan data yang tertera pada tabel VII dapat


instrument variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) untuk

pernyataan 1 (satu) dengan rhitung (0,311) > rtabel (0,197),

pernyataan 2 (dua) dengan rhitung (0,311) > rtabel (0,197),

pernyataan 3 (tiga) dengan rhitung (0,303) > rtabel (0,197),

pernyataan 4 (empat) dengan rhitung (0,308) > rtabel (0,197) dan

untuk pernyataan 5 (lima) dengan rhitung (0,306) > rtabel

(0,197) sehingga dapat disimpulkan, seluruh instrument

sebanyak 5 item pernyataan dengan 100 responden untuk

variabel Kepercayaan Pelanggan diatas dikatakan valid.

8. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Untuk menggambarkan frekuensi hasil data Penelitian

variabel Kepuasan Pelanggan (Y), dapat disajikan dalam

bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut:

TABEL 8

Hasil Uji Validitas Variabel (Y)

KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Nomor Item

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

P1 0,404 0,197 Valid

P2 0,315 0,197 Valid

P3 0,306 0,197 Valid

P4 0,302 0,197 Valid

Sumber: data output SPSS V. 22 diolah Peneliti

Berdasarkan data yang tertera pada tabel VIII dapat


instrument variabel Kepuasan Pelanggan (Y) untuk pernyataan

1 (satu) dengan rhitung (0,404) > rtabel (0,197), pernyataan 2 (dua) dengan rhitung (0,315) > rtabel (0,197), pernyataan 3 (tiga)

dengan rhitung (0,306) > rtabel (0,197), dan untuk pernyataan 4

(empat) dengan rhitung (0,302) > rtabel (0,197), sehingga dapat

disimpulkan, seluruh instrument sebanyak 4 item pernyataan

dengan 100 responden untuk variabel Kepuasan Pelanggan

diatas dikatakan valid.

9. Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsisten suatu

pengukuran dari variabel Ketepatan Waktu, Kepercayaan

Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan. Suatu pengukuran dapat

dikatakan dan dapat diandalkan apabila memiliki koefisien

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.60 (Danang Sunyoto,

2011). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel V.59

berikut ini:

TABEL 9

Uji Reliabilitas Data Instrumen

No. Variabel Cronbach’s

Alpha

Keterangan

1. Ketepatan Waktu

(X1)

0,730 Reliable

2. Kepercayaan

pelanggan (X2)

0, 711 Reliable

3. Kepuasan

Pelanggan (Y)

0, 707 Reliable


Berdasarkan data pada tabel IX hasil uji reliabilitas

tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variabel yang

digunakan dalam Penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s

Alpha > 0,60, sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing

variabel dari kuesioner adalah reliable yang berarti kuesioner

yang digunakan dalam Penelitian ini dapat dipercaya atau

layak.

10. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan yang harus dipenuhi

pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary

least square (Agusyana :2011). Uji asumsi klasik meliputi uji

normalitas dan uji multikolinearitas yang dapat penulis

simpulkan sebagai berikut:

GAMBAR 2

HASIL UJI NORMALITAS

Sumber: Data Output SPSS V.22 diolah Peneliti

Berdasarkan gambar II diatas dapat ditarik kesimpulan,

garis diagonal dalam grafis ini menggambarkan ideal dari

data yang mengikuti distribusi normal. Titik-titik disekitar

garis adalah keadaan data yang diuji. Jika keberadaan titik-


www.stie-ibek.ac.id


titik sangat dekat dengan garis atau bahkan menempel

pada garis maka data yang ada pada PT Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) Pangkalpinang maka berdistribusi nomal.

TABEL 10

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1.

(Constant)

Ketepatan

Waktu 1,000 1,000

Kepercayaan

Pelanggan 1,000 1,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data output SPSS V. 22 diolah Peneliti

Berdasarkan hasil analisis pada tabel X nilai

Coefficients di atas diketahui bahwa nilai VIF (Varian

Inflation Factor) adalah :

a) Untuk nilai VIF variabel Ketepatan Waktu adalah

sebesar 1,000

b) Untuk nilai VIF variabel Kepercayaan Pelangganadalah

sebesar 1,000

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh, maka dapat

dinyatakan bahwa variabel Ketepatan waktu dan

Kepercayaan Pelanggan tidak ada pengaruh signifikan dan

dapat dikatakan terbebas dari asumsi klasik

multikolinearitas, karena hasil VIF (Varian Inflation

Factor) yang diperoleh adalah lebih kecil dari 10 yang

merupakan nilai penentu dan dengan nilai Tolerance

mendekati 1 (satu). Sehingga dapat disimpulkan bahwa

pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang

memiliki persamaan regresi yang baik.

11. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk

mengetahui pengaruh variabel bebas. Mengetahui uji

regresi linear dengan menggunakan program SPSS Versi

22 diperoleh nilai persamaan regresi linear berganda antara

variabel bebas yaitu variabel Ketepatan Waktu (X1), dan

Kepercayaan Pelanggan (X2), terhadap variabel terikat

yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut :

12. Persamaan Regresi Linear Berganda

Hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan

komputer dan program SPSS versi 22 diperoleh nilai

persamaan regresi linear berganda antara variabel bebas X,

yaitu Ketepatan Waktu (X1), dan Kepercayaan Pelanggan

(X2), terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan

(Y). Untuk lebih jelasnya nilai-nilai dari koefisien masing-

masing variabel dapat dilihat dalam Tabel XI berikut ini :

TABEL 11

Hasil Regresi Linear Berganda

a. Dependent variable : Kepuasan pelanggan

Sumber: Data output SPSS V. 22 diolah Peneliti

Dari koefisien masing-masing variabel dapat dirumuskan

model persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Y =15,028 + 0,418 X1 + 0,390 X2

(0,000) + (0,002) + (0,002)

Angka-angka yang terdapat di dalam kurung yang

diperoleh dari tabel XI adalah merupakan besarnya nilai

signifikan dari masing-masing variabel bebas dimana

koefisien regresi < α (0,05) berarti berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat. Koefisien regresi variabel Ketepatan

Waktu (X1), Kepercayaan Pelanggan (X2), nilainya adalah

positif, artinya hubungan tersebut dengan Kepuasan

Pelanggan (Y) adalah searah, sehingga apabila variabel-

variabel bebas tersebut mengalami kenaikan, maka nilai

variabel terikat juga akan mengalami kenaikan atau

sebaliknya.

Sedangkan nilai intersep dan nilai koefisien dari masing-

masing variabel diantaranya Ketepatan Waktu (X1),

Kepercayaan Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y)

dalam persamaan tersebut di atas dapat diuraikan sebagai

berikut:

a) Intersep = 15,028. Menyatakan bahwa jika tidak ada

variabel Ketepatan Waktu (X1), Kepercayaan Pelanggan

(X2), maka Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE) adalah 15,028 satuan. b) Variabel Ketepatan Waktu (X1) = 0,418. Apabila variabel

Ketepatan Waktu meningkat 1 satuan maka akan

meningkat pula Kepuasan Pelanggan sebesar 0,418 satuan. c) Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) = 0,390. Apabila

variabel Kepercayaan Pelanggan meningkat 1 satuan maka

akan meningkat pula Kepuasan Pelanggan sebesar 0,390

satuan.

13. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan hasil Penelitian yang diproleh dari

pengolahan data dengan menggunakan SPSS Versi 22. maka

diperoleh hasil Penelitian seperti tabel berikut :

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts T Sig

B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 15,028 2,422 6,206 ,000

Ketepatan

Waktu 0,418 0,125 0,145 3,371 ,002

Kepercayaan

Pelanggan 0,390 0,082 0,001 4,756 ,002


www.stie-ibek.ac.id


TABEL 12

Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Durbin-

Watson

1

0,814a 0,663 0,607 1,035 1,941

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Pelanggan,

Ketepatan Waktu

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan data pada tabel 12 dapat disimpulkan sebagai

berikut:

a) R = 0,814, artinya terdapat tingkat hubungan yang

sangat kuat antara Ketepatan Waktu (X1), Kepercayaan

Pelanggan (X2), terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

b) R square = 0,663, artinya variabel independen dapat

mempengaruhi atau menjelaskan variabel dependen

secara bersama-sama sebesar 0,663 (66,3%), dan

sisanya 33,7 % dapat dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak digunakan dalam Penelitian ini.

14. Pengujian Hipotesis

Pengujian dilakukan terhadap masing-masing hipotesis

dengan urutan langkah sebagai berikut :

a) Uji t untuk variabel Ketepatan Waktu (X1) parsial Uji t untuk b1 dilakukan untuk menguji hipotesa Pertama,

yaitu :

H₀ : b1=0 : Tidak terdapat pengaruh Ketepatan

Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan

pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang.

H1 : b10 : Terdapat pengaruh Ketepatan Waktu

terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang..

Jika nilai sig < 0,05, maka keputusannya H₀ ditolak

dan H1 diterima atau dengan membandingkan thitung >

ttabel maka keputusannya H₀ ditolak dan H1 diterima. Dari

hasil perhitungan yaitu df = n-k-1 (df = 100-1-1 = 98),

diperoleh nilai ttabel = 1,98447.

TABEL 13

T Hitung Variabel Ketepatan Waktu (X1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts T Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant

) 15,028 2,422 6,206 ,000

Ketepata

n Waktu 0,418 0,125 0,145 3,371 ,002


Sumber : Data output SPSS V. 22 diolah Peneliti

Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi Y =15,028

+ 0,418 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap

peningkatan 1 satuan Ketepatan Waktu akan meningkatkan

Kepuasan Pelanggan sebesar 0,418 satuan.

Dari hasil perhitungan pada tabel XIII diperoleh nilai

thitung sebesar 3,371 sedangkan ttabel dengan derajat bebas 98

pada (0,05) sebesar 1,98447. Dengan demikian thitung

(3,371) > ttabel (1,98447) dan sig 0,002 < 0,05, sehingga jelas

H₀ ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa

Ketepatan Waktu mempunyai pengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT Jalur Nugraha Ekakurir

Pangkalpinang.

b) Uji t untuk variabel Kepercayaan Pelanggan (X2)

Uji t untuk b2 dilakukan untuk menguji hipotesa kedua,

yaitu :

H₀ : b2= 0 : Tidak terdapat pengaruh

Kepercayaan Pelanggan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang.

H1 : b2 0 : Terdapat pengaruh Kepercayaan

Pelanggan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) Pangkalpinang.


www.stie-ibek.ac.id


TABEL 14

T Hitung Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts T Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant

) 15,028 2,422 6,206 ,000

Kepercay

aan

Pelangga

n

0,390 0,082 0,001 4,756 ,002


Sumber : Data output SPSS V. 22 diolah Peneliti

Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi

Y=15,028 + 0,390 X2. Persamaan ini menjelaskan bahwa

setiap peningkatan 1 satuan Kepercayaan Pelanggan akan

meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,390 satuan.

Dari hasil perhitungan pada tabel XIV diperoleh nilai

thitung sebesar 4,756 sedangkan ttabel dengan derajat bebas

98 pada (0.05) sebesar 1,98447. Dengan demikian

thitung (4,756) > ttabel (1,98447) dan sig 0,002 < 0,05,

sehingga jelas H₀ ditolak dan H1 diterima. Hal ini

menunjukkan bahwa Kepercayaan Pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang.

c) Uji F untuk variabel secara simultan / bersama-sama Uji F dilakukan untuk menguji hipotesa pertama,

yaitu :

Ho : b1 = b2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh

ketepatan waktu dan

kepercayaan pelanggan secara

bersama-sama terhadap

kepuasan Pelanggan pada PT

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang

. H1 : b1≠ b2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh ketepatan

waktu dan kepercayaan

pelanggan secara bersama-sama

terhadap kepuasan Pelanggan

pada PT Jalur Nugraha Ekakurir

(JNE) Pangkalpinang

Jika nilai sig < 0,05, maka keputusannya H₀ ditolak

dan H1 diterima atau dengan membandingkan Fhitung >

Ftabel maka keputusannya H₀ ditolak dan H1 diterima.

TABEL 15

F Hitung Ketepatan Waktu Dan Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Kepuasan

Di PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

ANOVAb

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1

Regressio

n 12,222 2 6,111

5,70

1

,00

0b

Residual 103,968 97 1,072

Total 116,190 99


b. Predictor: (Constans), kepercayaan pelanggan,

ketepatan waktu

Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan

program SPSS Versi 22 diperoleh nilai Fhitung 5,701 seperti

terlihat pada tabel XV Sedangkan nilai Ftabel 3,09 dengan

derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 97 pada (0,05)

sebesar 3,09 dan nilai sig sebesar 0,000.

Dengan demikian Fhitung (5,701) > Ftabel (3,09) dan nilai

sig (0,000) < 0,05, sehingga jelas H₀ ditolak dan H1

diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama

Ketepatan Waktu dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang.

Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang hubungan

kondisional variabel Ketepatan Waktu dan Kepercayaan

Pelanggan secara bersama-sama terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang. Dalam konteks ini dapat disimpulkan, bila

kepercayaan pelanggan baik, serta didukung dengan

ketepatan waktu pengiriman barang yang tepat, maka

Kepuasan Pelanggan PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) akan

meningkat.

V. PENUTUP

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan

mengenai Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu

Pengiriman Barang dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT Jalur Nugraha Ekakurir

(JNE) Pangkalpinang, maka kesimpulan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a) Dari thitung Variabel Ketepatan Waktu (X1) terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh persamaan regresi

Y = 15,028 + 0,418 X1. Persamaan ini menjelaskan

bahwa setiap peningkatan 1 satuan Ketepatan Waktu

akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebesar

0,418 satuan. b) Dari thitung Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh

persamaan regresi Y = 15,028 + 0,390 X2. Persamaan

ini menjelaskan bahwa setiap peningkatan 1 satuan

Kepercayaan Pelanggan akan meningkatkan

Kepuasan Pelanggan sebesar 0,390 satuan.


www.stie-ibek.ac.id


c) Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan

program SPSS Versi 22. Hal ini menunjukkan bahwa

secara bersama-sama variabel ketepatan waktu


terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Pangkalpinang. Hal ini terbukti dengan nilai yang

diperoleh yaitu nilai Fhitung 5,701 sedangkan nilai Ftabel

dengan derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 97

pada (0,05) sebesar 3,09 dan nilai sig sebesar

0,000. Dengan demikian Fhitung (5,701) > Ftabel (3,09)

dan nilai sig (0,000) < 0,05, sehingga jelas Ho ditolak

dan H1 diterima.

2. Saran

a) Ketepatan waktu pengiriman barang merupakan

salah satu faktor yang sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Karena dengan

tepatnya waktu penyampaian barang ke tangan

penerima dengan waktu yang telah dijanjikan,

Sehingga pelanggan merasa puas dan tidak

komplain terhadap keterlambatan pengiriman

barang atau dokumen yang dikirim dengan

pelayanan yang diberikan PT Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) Pangkalpinang. Berdasarkan hasil

penelitian yang telah dilakukan pada PT Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang didapat

skor terendah pada Variabel Ketepatan Waktu

(X1) yaitu pada pernyataan kedua yang membahas

tentang tanggapan responden mengenai Ketepatan

waktu pengiriman sesuai dengan jasa service yang

dipilih. Maka peneliti menyarankan agar pihak PT

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang

lebih meningkatkan ketepatan waktu pada

pengiriman barang sehingga konsumen merasa

puas atas pelayanan yang diberikan PT JNE

sehingga berdampak pada income yang tinggi. b) Kepercayaan Pelanggan sangat penting untuk

menentukan pilihannya dalam menggunakan

suatu pengiriman jasa, karena dapat meningkatkan

Kepuasan Pelanggan. PT Jalur Nugraha Ekakurir

(JNE) harus bisa mempertahankan pelanggan

yang menjadi pelanggan tetapnya dan harus

menarik calon pelanggan untuk mempercayai dan

menggunakan jasa pengiriman ini. Selain itu

Perusahaan juga harus membuat persepsi

pelanggan kepada JNE menjadi baik. Sehingga

pelanggan bisa puas, percaya dan terus

menggunakan JNE sebagai pilihannya.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan


Pangkalpinnag didapat skor terendah pada

Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) yaitu pada

pernyataa ketiga yang membahas tentang

Kemampuan sub agen tersebut telah dapat

memenuhi kriteria yang dibutuhkan pelanggan


Pangkalpinang. Maka peneliti menyarankan pihak

PT JNE lebih meningkatkan lagi kemampuan sub

agen dalam mengetahui product knowledge jasa

PT JNE dengan cara pemberian pelatihan setiap

sub agen agar dapat menjawab setiap pertanyaan

dari konsumen, sehingga berdampak pada

peningkatan penjualan PT JNE.

c) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan


Pangkalpinang terdapat skor terendah pada

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yaitu pada

pernyataan pertama yang membahas tentang

pelanggan merasa puas atas cepatnya menindak

lanjuti permasalahan dalam pelayanan pengiriman

barang/dokumen PT Jalur Nugraha Ekakurir

(JNE) Pangkalpinang. Maka peneliti

menyarankan bahwa setiap komplain pada

pelanggan harus ditindaklanjuti secara intentsif

karena dengan cara penindaklanjutan secara

intensif maka pelanggan merasa percaya atas

pelayanan yang PT JNE berikan terhadap

pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas

setiap penindaklanjutan masalah akurasi secara

cepat.

DAFTAR PUSTAKA

1] Adam, Muhammad. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori

dan Aplikasi. Alfabeta, Bandung: 2015

2] Agnes, Angelin. “Faktor-Faktor Ketepatan Waktu

Pengiriman, Keamanan Barang, dan Tarif Terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan cv. Star Cargo pada masa

kerusuhan di kota Ambon-Maluku”

http://www.scribd.com [diunduh : 29 Maret 2011, 19:55]

2010

3] Anoraga, Pandji. Manajemen Bisnis Edisi Ketiga PT

RINEKA CIPTA, Jakarta: 2004

4] Azis, Asriel. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen” Universitas

Negeri Yogyakarta: 2016

5] Basarta. “Tepat Waktu Dalam Jasa Pengiriman

Barang”.http://basarta.co,id/tepat-waktu-dalam-jasa-

pengiriman-barang/[January25] 2015

6] Fandi. “Kerangka Berfikir, Landasan Teori dan

Hipotesis”. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Semarang: 2006

7] J. Supranto. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi Lima

Penerbit Erlangga. Jakarta: 2003

8] Khakim, Lukman “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan”. Fakultas Ekonomi Universitas

Pandanaran. Semarang: 2012

9] Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. Manajemen

Pemasaran Edisi 12. Jilid 2 Edisi Bahasa Indonesia PT

Indeks: 2007

10] Marasabessy.S. “Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu

Pengiriman Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pada PT Titipan Kilat (TIKI) Cabang Ambon”.

Http://www.scribd.com Skripsi, Fakultas Ekonomi

Universitas Darussalaam Ambon: 2010

11] Predina, Sheila. “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan,

Kualitas Produk dan KualitasPelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kabupaten Demak”

Fakultas Ekonomi Universitas Semarang: 2012

12] Respati, Novita WeningTyas. “Faktor-Faktor yang

Berpengaruh Terhadap Ketepatan Waktu Pelaporan

Keuangan. Studi Empiris Di Bursa Efek Jakarta.Masters

http://www.scribd.com/



www.stie-ibek.ac.id


Thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro:

2001

13] Sunyoto, “Analisis Regresi Untuk Hipotesis”.

Caps,Yogyakarta: 2011

14] Sungyota, Danang. “Dasar-Dasar Manajemen

Pemasaran” Cetakan Pertama Yogyakarta: 2013

15] Sunyoto, Danang. “Manajemen Pemasaran Jasa,

Merencanakan, Mengelola, dan Membidik Pasar Jasa”.

Cetakan Pertama. PT BUKU SERU: 2015

16] Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa Edisi Kedua Cetakan

Andi Offset Yogyakarta: 2004

17] Wahyu, Adi. “Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan

Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Pengiriman Barang”.

http://www.scribd.com. Universitas Diponegoro

Semarang: 2013


Date post:	16-Oct-2021
Category:	Documents
Upload:	others
View:	8 times
Download:	0 times

(Studi Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE ...

Documents