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El CRM Social y su Impacto en los Negocios

Dinorah de los Santos Mayo CRM Sales Consultant

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La tecnología está avanzando

La tasa de innovación se ha acelerado Cloud Móvil Social Datos

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Las conductas están evolucionando…

La tasa de adopción no tiene precedentes Siempre compartiendo Siempre conectados Siempre consciente

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Las expectativas y demandas están creciendo

Incrementando en casa, donde compras y donde trabajas Mayor acceso Más opciones Mayor influencia

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Generando nuevos retos…

Es más difícil diferenciarse, competir y ganar

Explosión en Medios

Mayor Comoditización

Competencia Global

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Con respuestas NO efectivas El mismo enfoque NO funciona

CARENCIA DE Agilidad | Entendimiento | Expertise

Eficiencia | Escalabilidad | Innovación

Compromiso | Sustentabilidad | Diferenciación

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Provoca consecuencias NO deseadas

Los clientes están peleando y tomando el control

26%!De los consumidores postea

comentarios negativos en sitios sociales después de una mala

experiencia*

86%!De los clientes deja de hacer negocio con una organización

después de una mala experiencia

69%!De los empleados No están activamente comprometidos

con su trabajo*

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Impacto Significativo en el Negocio

§ Más difícil adquirir nuevos clientes § Complejidad para obtener y

mantener relaciones de valor § Más dificil lograr y crecer las

inversiones de manera eficiente

El negocio se puede volver poco sustentable

Disruptive Change

Increasing Complexity

Ineffective Execution

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Reimaginemos la experiencia

Entendamos la Experiencia del Cliente como el único diferenciador sustentable

94%! 88%!De los empleados creen que pueden

impactar la calidad de la experiencia*

Pagará más por una mejor experiencia*

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El ciclo de vida del Cliente “sirve MIS necesidades”

“se relevante”

“comprométeme”

“recompénsame”

“gana mi confianza”

“genérame valor”

“se honesto”

“minimiza el riesgo”

“conoce mi historia” “hazlo fácil”

“se consistente”

Entregando las Experiencias que NUESTROS clientes quieren

“represéntame”

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VENTAS

ENTENDER QUÉ PIENSAN ACERCA DE LA MARCA

ENTENDER QUÉ PIENSAN ACERCA DE LOS PRODUCTOS

ENTENDER EL COMPORTAMIENTO Y LA INFLUENCIA SOCIAL

APROVECHAR A LOS PARTIDARIOS PARA GENERAR MÁS INGRESOS

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COMERCIO ELECTRÓNICO

UTILIZAR LOS MEDIOS SOCIALES PARA GENERAR TRÁFICO

RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES

PROPORCIONAR UNA GUÍA Y EXPERIENCIA PERSONALIZADA

FORTALECER LA MARCA

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ENTENDER EL IMPACTO E INFLUENCIA DE LAS CAMPAÑAS

ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES

INTEGRAR MERCADOTECNIA SOCIAL CON OTRAS CAMPAÑAS

MERCADOTECNIA

APROVECHAR LOS MEDIOS SOCIALES PARA DISEÑAR Y COMERCIALIZAR PRODUCTOS

SERVICIO A CLIENTES

REDISEÑAR OFERTAS DE SERVICIO EN BASE A LAS CONVERSACIONES SOCIALES

CONSTRUIR UNA BASE DE CONOCIMIENTO DE SERVICIO EN BASE AL CONOCIMIENTO SOCIAL

RESPONDER A CONVERSACIONES SOCIALES

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SOLUCIONES

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Visión Enterprise SRM

Social + Datos = Éxito

Crea la primer plataforma de Social Relationship Management a través de toda la empresa con tecnología y

técnicas de procesamiento de clase mundial

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Oracle Enterprise SRM

Enterprise SRM Suite provee un marco con

propiedades adicionales para integrarse con múltiples sistemas

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Oracle Enterprise SRM

Procesamiento de datos

Administración empresarial

Promote

Promueve

Perfil Social

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Oracle Enterprise SRM Motor de Datos

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Servicios de Infraestructura Compartida

Social Network

Social Monitoring and

Engagement Social Data

Social Marketing Social

Sites

Suite de Productos SRM Completa, Integrada, Empresarial

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§  Consume conversaciones sociales §  Encuentra información significativa

y relevante §  Monitoreo de medios sociales §  Recolecta y analiza streams

sociales §  Responde y dar servicio a los

clientes

Social Engagement and Monitoring

Social Engagement and Monitoring

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§  Feeds: Captura y unifica feeds de aplicaciones y empresas

§  Colabora en tiempo real utilizando conversaciones y documentos

§  Captura la gráfica social §  Entendimiento social

Social Network

Social Network

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§  Compartir la informacion: Opt-in si así lo decides

§  Agregación: Datos enriquecidos en diferentes segmentos

§  Estandarización: Los datos agreagados son convertidos en KPIs

§  Entrega KPIs compartidos a través de las diferentes aplicaciones

Social Data

Social Data

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§  Establece, construye y desarrolla marcas

§  Vista holística de las interacciones sociales de los clientes

§  Comunicaciones dirigidas a través de cualquier dispositivo

§  Vista completa de las actividades sociales de merdadotecnia y ventas

Social Marketing

Social Marketing

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Una Experiencia Única de Servicio para los Consumidores

Experiencia Completa

SaaS Web Social Contact Center

Colaboración

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En Resumen •  ENTENDER q Unificar el entendimiento con datos móviles y sociales q  Infundir el conocimiento social (Implícito y explícito) q Cosechar el conocimiento colectivo •  HABILITAR q Cultivar ventas al enganchar al cliente q Hacer el auto-servicio fácil y eficiente q Alinear a los socios de negocio con la promesa de

marca •  ADAPTAR q Aprovechar servicios en la nube q Capturar oportunidades en múltiples canales q Diferenciación innovadora a través personalización

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Demos

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The Experience Revolution Monday, June 25, 2012

New York City Event Briefing

Reimagine The Experience…