Technology & Operations Open Access – Operations Management

Progetto introduzione di un sistema WFM

in AOL.RJM

Dicembre 2012

Technology & Operations Open Access – Operations Management

Ambito organizzativo interessato e obiettivi del progetto

Esigenza comune di:- Far emergere

Esigenza comune di:- Far emergere

OBI

ETTI

VIO

BIET

TIVI Uniformare processi e metodi

Far emergere tutte le tipologie di lavoro svolto Valorizzare gli skill in campo Misurare correttamente gli effort

Il perimetro di riferimento è nell’ambito di AOL.Resources & Job Management.

Le aree di impiego interessate sono Delivery e Assurance (è esclusa Trouble & Job Management).

I processi coinvolti sono quelli di delivery, assurance e maintenance.

Le risorse coinvolte sono ca. 1.000 a totale Italia.

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Overview attività in perimetro e schema di riferimento

WFM / Daily Work RJMWFM / Daily Work RJM

Front End

Delivery

(PIU.CM)

Front End

Delivery

(PIU.CM)

Back Office

Delivery

(PIU.BO)

Back Office

Delivery

(PIU.BO)

Back Office

Assurance

(PIU.BO)

Back Office

Assurance

(PIU.BO)

Supporto Delivery

(Help Me)

Supporto Delivery

(Help Me)

Back Office

Maintenance

(PIU.M)

Back Office

Maintenance

(PIU.M)

Tutte le attività del perimetro sono state mappate e censite secondo 5 macro-processi. Per ogni macro-processo sono stati analizzati i sistemi coinvolti ed è stata individuata una

soluzione informatica che possa fungere da ”Sistema Guida” per consentire all’Operatore di RJM.Delivery/Assurance di accedere in modo semplificato al proprio scheduling giornaliero, disponendo di tutte le informazioni necessarie all’attività (oggi distribuite su un numero elevato di interfacce).

E’ stato customizzato il sistema WFM/DW e-care, sfruttando l’esperienza maturata in Assurance Services Operations dal 2011.

3Operatore RJM.Delivery/Assurance

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Modello operativo e ruoli WFM – 1/2

RESPONSABILE RJM

RESPONSABILE RJM

COORDINATORE WFM (Delivery e

Assurance)

COORDINATORE WFM (Delivery e

Assurance)

SENIOR WFM(Delivery e Assurance)

SENIOR WFM(Delivery e Assurance)

OPERATORE(Delivery e Assurance)

OPERATORE(Delivery e Assurance)

Assicura la pianificazione globale dell’RJM

Verifica il raggiungimento degli obiettivi di produzione

Effettua la pianificazione statica, simulando l’allocazione delle risorse del giorno successivo, in funzione delle attività da eseguire

Durante il giorno monitora il rispetto degli obiettivi modificando target e allocazioni ove necessario (pianificaz. dinamica)

Allinea e verifica la disponibilitá di risorse del suo team (turni, malattie, ferie, permessi, ritardi, ecc.), gestendo casi non pianificati

Alloca agli Operatori le attività non pianificabili, (es. escalation) in base alle necessitá della giornata

slide successiva

In Delivery, ruolo attribuito a 2 risorse per AOL, on-top alle attività di specialista.

In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance.

In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance.

In Delivery, ruolo attribuito al resp. di Delivery.

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RESPONSABILE RJM

RESPONSABILE RJM

COORDINATORE WFM (Delivery e

Assurance)

COORDINATORE WFM (Delivery e

Assurance)

SENIOR WFM(Delivery e Assurance)

SENIOR WFM(Delivery e Assurance)

OPERATORE(Delivery e Assurance)

OPERATORE(Delivery e Assurance)

A inizio giornata l’Operatore verifica su WFM il proprio scheduling giornaliero (jobtype).

In funzione dei jobtipe accede al sistema guida di riferimento, nel quale visualizza le singole attività da svolgere.

In autonomia, in modalità pull, acquisisce le attività da un ”contenitore”, le lavora con le stesse prassi attuali e aggiorna lo stato sul sistema guida.

Modello operativo e ruoli WFM – 2/2

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Soluzione IT

Piattaforma Telefonica(Campaign Manager)

Piattaforma Telefonica(Campaign Manager)

PIU.CM(GUI supporto contatto

cliente)

PIU.CM(GUI supporto contatto

cliente)

PIU.Back OfficePIU.Back Office

New Help MeNew Help Me

GESTIONE FRONT END

Delivery

GESTIONE SUPPORTODELIVERY

GESTIONE BACK OFFICEDELIVERY e ASSURANCE

WFM / Daily Works

WFM / Daily Works

Operatore RJM

JOB TYPE

Login

Il progetto prevede:l’upgrade delle LAN e delle postazioni degli Operatori (laddove necessario);lo sviluppo di una Piattaforma Integrata Unificata (PIU) per i vari sistemi guida, con innovazioni sulle interfacce e sulle informazioni trattate (OL per delivery e TT per assurance/maintenance);Il WFM (customizzazione di quello utilizzato in ASO) come sistema driver per l’allocazione delle risorse.

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Aspetti legati alla formazione

GDL integrato HQ /Territori con Senior WFM di 4 AOL pilota (obiettivo coinvolgere il Senior WFM nella fase di

ingegnerizzazione di processo/sistema per renderlo attore chiave/facilitatore al cambiamento)

supporto e docenza ASO

2 gg keep in touch & 2 gg Formazione WFM ASO

1 g dicembre: Formazione PIU

2 gg dicembre supporto al collaudo applicativi

supporto e docenza ASO

2 gg keep in touch & 2 gg Formazione WFM ASO

1 g dicembre: Formazione PIU

2 gg dicembre supporto al collaudo applicativi

Avvio TRIAL su 4 AOL (dal 21 gennaio a marzo 2013)

Focus Group analisi risultati post sperimentazione diffusione Pj a livello nazionale.

Propedeutico all’avvio del trial è Workshop-kick off di progetto con la partecipazione di Responsabili, RJM e di un testimonial/intervento esperienziale .

Formazione a cascata operatori RJMKick off Pj + 2 gg formazione

Formazione a cascata operatori RJMKick off Pj + 2 gg formazione

Formazione Senior (docenza ASO)Formazione Senior (docenza ASO)

AOA/SUD (Napoli): 21-25 gennaio 2013 AOA/NO (Torino): 28 gennaio-1 febbraio 2013AOA/CE (Latina) e AOA/NE (Parma): 4-8 febbraio 2013(con edizioni da 15 partecipanti)

AOA/SUD (Napoli): 21-25 gennaio 2013 AOA/NO (Torino): 28 gennaio-1 febbraio 2013AOA/CE (Latina) e AOA/NE (Parma): 4-8 febbraio 2013(con edizioni da 15 partecipanti)

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Dato il previsto avvio sperimentale su 4 AOL (una per AOA) sulle quali verrà realizzato il trial, il piano formativo sarà il seguente:

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Reportistica

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Il reporting prodotto sarà della stessa tipologia di quello utilizzato in ASO:

I dati saranno sempre aggregati a livello di Team.

Esempi di reportistica:

numero e tipologia delle attività svolte nel periodo, ore spese mediamente per ogni attività, scostamento tra pianificato e realizzato, attività formative degli Operatori, etc.