Introducción a LEAN ITTechTuesday 08/10/2013

Por Walter Henríquez

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Es una filosofía¿Se lo digo a un “técnico”?

Es un conjunto de herramientas¿me vendes un software?

Es ahorro de costes¿Trabajo para despedirme a mí mismo?

Es…

¿Qué es Lean?

TechTuesday: Introducción a Lean IT

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Lean es mejora continua, es detección y eliminación de ineficiencias

Lean es Eficiencia

TechTuesday: Introducción a Lean IT

¿Habéis jugado a ITIL – Apolo XIII?

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Lean es mejora continua, es detección y eliminación de ineficiencias

Lean es Eficiencia

TechTuesday: Introducción a Lean IT

Hay una leyenda urbana que dice que en una empresa en la que estaba todo documentado se usaban los mejores métodos de diseño y producción y se hacia todo según las normas establecidas en los manuales, las mejores prácticas estaban implantadas. Se llamaba…la NASA.

Al enviar astronautas al espacio se dieron cuenta que los bolígrafos, por falta de gravedad no escribían…así que se iniciaron proyectos de análisis y de R&D.Lo consiguieron en tiempo récord . Tras invertir 120 Millones de dólares ya lo tenían…

El Astronauta ruso llevo un lápiz…

A veces el procedimiento es mejorable…

Eficiencia vs Eficacia

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Lean es mejora continua, es detección y eliminación de ineficiencias

Lean es Eficiencia

TechTuesday: Introducción a Lean IT

Nadie debió pensar en que necesitaba el cliente…¿un boli? ¿o escribir?

La importancia de conocer al cliente

Eficiencia vs Eficacia

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Lean es mejora continua, es detección y eliminación de ineficiencias

Lean es Eficiencia

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No es un framework como ITIL, es el complemento ideal para todos estos frameworks, tanto de gestión del

servicio como gestión de proyectos, etc…

Con lo que me costó decir fragoneta ahora… ¿le llaman monovolumen?

¿Otra “consultorada”?

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ITILBuscar la eficiencia internaHabitualmente se empieza por Incidencias y se va evolucionando a mayor o menor velocidad

LeanEl “hacha de guerra”, identificación de aportación de valor en procesos ITIL. Puntos de contacto con cliente o “momento de la verdad”.

¿Momento de la verdad?¿Valor?¿Mayor calidad y menos coste?

Lean + ITIL

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Lean + ITIL

TechTuesday: Introducción a Lean IT

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Historia de Lean

TechTuesday: Introducción a Lean IT

¿ De dónde proviene Lean?

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Historia de Lean

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Business process improvement

Deming

Mass Production

Moving Production LineProduction EngineeringLow cost, inflexible model

1920

Toyota Production System

Focus on qualityJust-in-time productionContinual Improvement

1955

Craft Production

CustomizationHighly skilled workforceHigh cost

1887

Lean In Service

Services & HealthProfessionalsProductivity improvement

2000

Proved the value of continual improvement at General Electric

Jack WelchTaylor

1910

Scientific management, labour productivity

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Paradigma

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TRADICIONAL LEAN

Los managers tienen todas las respuestas

Los manager hacen las preguntas adecuadas, los empleados tienen

las respuestas como equipo

Los managers piensan, los trabajadores hacen

Los managers son facilitadores para que los trabajadores

aporten valor

Las actividades se hacen como se pensó que debían hacerse

Sólo se deben hacer las actividades que añaden valor

Algunos defectos son inevitables Los defectos pueden ser eliminados

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El Valor para el Cliente

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Analiza si las actividades añaden valor al cliente

Flujo continuo de producción para eliminar stock

El trigger es la demanda

First time right

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El valor para el cliente

VALOR VS WASTE

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El valor para el cliente

7 Tipos de Waste:

• Motion• Transportation• Waiting Time• Inventory

• Over Processing• OverProduction• Defects & Rework

Variability

Flexibility

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Tipos de Actividades

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1. Actividades de valor añadido

2. Actividades Necesarias sin valor añadido

3. Actividades sin valor añadido

MAX

MIN

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Mejora Continua

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What is Lean?

Lean es eficiencia

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“Lean IT is the extension of lean manufacturing and lean services principles to the development and management of information technology products and services. Its central concern, applied in the context of IT, is the elimination of waste, where waste is work that adds no value to a product or service.”

Source: Wikipedia, 2011

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Six Sigma

Lean Manufacturing

Lean Services

Lean es evolución

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What is ITIL? Best practice framework on IT Service Management processes, like

change or release management process Use ITIL as guidance for the implementation of service management Three main stages of IT Services life cycle: design, transition and

operation Complemented with Service Strategy and Continuous Service

Improvement Although processes change, ITIL does not address changes in attitude

and behaviour of employees

Lean & ITIL

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Similarities between ITIL and Lean IT Strong focus on processes Continuous improvement Problem Solving Measurement as key concept both in ITIL and Lean IT Quality focus, with ITIL through SLA mechanism

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Lean & ITIL

ITIL LEAN EFICIENCIA

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Las 5 dimensiones de Lean IT

¿Quién es el cliente? ¿Lo conocemos?

¿Procesos optimizados?

Tiempo en valor añadido

¿Somos un equipo enfocado

a cliente?

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Técnicas para la resolución de problemas

DMAIC, etc

Ya “semos” problemólogos

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Las 5 “S”:…hasta en el softwareDenominación

ConceptoObjetivo particularEspañol Japonés

Clasificación 整理 , SeiriSeparar innecesarios

Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil

Orden 整頓 , SeitonSituar necesarios

Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz

Limpieza 清掃 , SeisōSuprimir suciedad

Mejorar el nivel de limpieza de los lugares

Estandarización 清潔 , Seiketsu

Señalizar anomalías

Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden

Mantener la disciplina 躾 , Shitsuke

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Ah…yo lo he aplicado

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ITIL: Definición y mejora de procesos, muy centrado para nosotros en todo lo relacionado con el cliente

ITIL introduce gestión de los procesos pero normalmente se acaban incorporando tareas “waste” LEAN para identificación del valor

VSM por ejemplo, contacto con el “ejecutor”, “life the gemba vs walk the gemba”

Gestionando procesos: ITIL y Lean

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Gestionando procesos: ITIL y Lean

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LEAN habla de organizaciones orientadas al cliente no a al “sistema”. Organización del valor

Nace la TASK FORCE

Consecuencia directa:

- Se dispara la satisfacción del cliente- Se incrementa la formación del nivel 1- Crece el espíritu de equipo. Se rompe la separación

de niveles

Ejemplos de Lean aplicado…en primera persona

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LEAN habla de VOC - > CTQ - > VSM

Nace el análisis y mejora de procesos en los niveles 100% antes operativos (Salas, etc.)

Consecuencia directa:

- Se dispara la satisfacción del cliente- Se reducen conste y tiempos de ejecución- Nuevas herramientas low cost

Ejemplos de Lean aplicado…en primera persona

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LEAN habla las 5 S

5S en entorno físico y en software de gestión Incidencias y Peticiones

Consecuencia directa:

- Se dispara la satisfacción del cliente- Waste time (admin) de 90 segundos, a 40 y

actualmente en 20 - Mejora de la calidad de atención

Ejemplos de Lean aplicado…en primera persona

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LEAN habla de la organización de equipos y comunicación

Gestión Visual y reuniones estructuradas

Consecuencia directa:

- Se dispara la satisfacción del cliente- Mejora de la atención y del servicio

Ejemplos de Lean aplicado…en primera persona

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TechTuesday: Introducción a Lean IT

Resultado encuesta de satisfacción

Cau Global

Servicio Global

Técnicos Global

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7.69

7.26

7.54

7.85

7.39

7.67

7.8

7.36

7.73

8.45

7.97

8.31

9.04

8.56

8.9

20122011201020092008

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Vale…¿Pero cómo se hace?

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