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To climb steep hills requires slow pace at first.
William Shakespeare.
iii
iv
v
Ao Amigo,
Prof. Tavares de Oliveira.
vi
AGRADECIMENTOS
Ao longo deste trabalho, iniciado em Outubro de 2004, contei com a ajuda e
colaborao de diversas pessoas que, atravs da sua confiana, apoio e incentivo, me
ajudaram a concluir este projecto com um final feliz.
Assim, gostaria de comear por agradecer aos meus orientadores, Professor Doutor
Pedro Saraiva e Professor Doutor Antnio Guimares Rodrigues, por toda a motivao
e esprito de profissionalismo que me incutiram, bem como por toda a amizade com que
me brindaram ao longo destes ltimos quatro anos.
De seguida, gostaria de agradecer aos amigos e colegas Ana Cristina Braga e Lino
Costa do Departamento de Produo e Sistemas (EENG/UM), pelas suas palavras de
incentivo, motivao e ajuda. Foram certamente as pessoas que, depois dos meus
orientadores, mais de perto me acompanharam durante este perodo.
Universidade do Minho, em especial ao Departamento de Produo e Sistemas,
agradeo por me ter fornecido as melhores condies para a realizao da minha Tese
de Doutoramento e por toda a formao e informao que me tem proporcionado desde
o tempo da minha licenciatura.
Associao Portuguesa de Certificao, a minha primeira entidade empregadora ps-
licenciatura, gostaria de agradecer toda a colaborao prestada, sem a qual no teria sido
possvel este trabalho.
Ao Marco Seabra e Patrcia Moura e S, da Universidade de Coimbra, reconheo e
agradeo toda a ajuda e colaborao.
Aos amigos Accio Costa (Departamento de Produo e Sistemas), e Hermano Correia
(Associao Portuguesa de Certificao), o meu muito obrigado por todos os conselhos
e recomendaes.
vii
Presto ainda o meu agradecimento a todas as empresas que participaram neste projecto,
em especial s que permitiram a realizao dos casos de estudo, pela disponibilidade e
colaborao.
Quero agradecer ainda Fundao para a Cincia e Tecnologia pelo apoio financeiro
cedido para a realizao desta Tese de Doutoramento, no mbito da bolsa
SFRH/BD/16032/2004.
viii
RESUMO
A implementao e certificao de sistemas de gesto da qualidade segundo a norma
ISO 9001 , hoje em dia, um aspecto de extrema importncia para a realidade de um
nmero significativo de organizaes a nvel mundial. A comprovar este facto, pode-se
verificar a evoluo do nmero de certificados ISO 9001 anualmente emitidos em todo
o mundo e constatar que a tendncia tem sido de claro crescimento. Segundo os dados
mais recentes, existem no mundo 897.866 organizaes com sistemas de gesto da
qualidade certificados segundo a norma ISO 9001, sendo a Europa, por razes
histricas, responsvel pela maior percentagem de empresas certificadas (46,24%),
seguida pela sia, responsvel por 33,51% dos certificados ISO 9001 mundialmente
emitidos.
Analisando, em retrospectiva, a evoluo do nmero de empresas certificadas pela
norma ISO 9001 nos ltimos anos, aparentemente, regista-se uma tendncia para
estabilizar na vizinhana dos valores actuais, permitindo-nos avanar com a tese de que,
caso as condies actuais se mantenham at publicao da nova verso da norma, que
est prevista para 2009/2010, o comportamento das curvas evolutivas nas diferentes
regies do globo no sofrer alteraes significativas. Por um lado, face a esta
estabilizao do mercado e, por outro, face necessidade cada vez mais emergente da
realizao de estudos cientficos aprofundados e detalhados em torno das normas ISO
9000, esta tese de doutoramento pretende dar um contributo significativo nesta rea de
investigao.
Como ponto de partida, a reviso bibliogrfica efectuada teve como principal objectivo
fazer o levantamento de todas as questes abordadas pela literatura cientfica
relacionada com as normas ISO 9000 e, a partir da caracterizao do estado arte,
formular e identificar as reas para as quais ainda no h respostas ou onde, apesar de j
existirem, as mesmas so de natureza contraditria.
Na segunda parte da tese, comeou-se por efectuar um conjunto de anlises estatsticas
qualitativas e quantitativas, com base nas quais se pretendeu relacionar o nmero de
ix
empresas certificadas pela norma ISO 9001 de determinado pas ou regio com diversas
outras variveis, bem como efectuar uma primeira abordagem anlise das curvas
evolutivas nos diferentes pases com entidades certificadas, anlise essa que estaria na
base do captulo dedicado modelao do fenmeno ISO 9000.
Outro dos contributos desta tese prende-se com a modelao matemtica do fenmeno
ISO 9000. Atravs do trabalho desenvolvido pretendeu-se caracterizar a evoluo da
certificao nos diferentes pases, bem como efectuar previses de curto e mdio prazo
sobre como poder evoluir o mercado da certificao ISO 9001. Nesta rea
desenvolveu-se tambm um modelo que permite prever a evoluo do nmero absoluto
de certificados a nvel mundial.
A identificao das motivaes segundo as quais as organizaes avanam para a
implementao e certificao de um sistema de gesto da qualidade uma questo
amplamente explorada na literatura cientfica. Contudo, esta tese pretendeu abordar essa
temtica sob a perspectiva de um problema de classificao. Nesse sentido,
desenvolveram-se metodologias de classificao, modelos matemticos e regras
heursticas de classificao, que permitem categorizar as empresas certificadas em
funo da motivao predominante, usando para o efeito perfis dos respectivos
relatrios de auditoria.
A anlise do impacte da implementao e certificao de sistemas de gesto da
qualidade segundo a norma ISO 9001 no desempenho econmico-financeiro das
organizaes uma questo amplamente analisada na literatura cientfica, mas sem
respostas definitivas, sendo as concluses, em diversos trabalhos publicados,
contraditrias. Uma das concluses interessantes deste captulo, e que vai ao encontro
das concluses de outros trabalhos publicados, que o tipo de motivao predominante
para a implementao e certificao do sistema uma varivel importante e vital no
impacte do mesmo no desempenho financeiro das empresas. Como se poder verificar
posteriormente, conclumos que nas empresas que apresentam motivaes internas
como predominantes verificam-se melhores desempenhos nos indicadores financeiros
analisados do que nas empresas com motivaes externas.
Palavras-Chave: ISO 9000; Certificao; Sistemas de Gesto da Qualidade
x
ABSTRACT
Quality management systems implementation and certification according to the ISO
9001 standard is a worldwide phenomenon, extremely important for a significant
number of companies and entities. According to the last data available, in December of
2007 there were 897.866 ISO 9001 certified entities in the world. Namely for historical
reasons, the European continent does present the highest number of certified companies
(46.24%), followed by the Far East region, with 33.51%.
Using this scenario as a general background, this PhD thesis tries to identify and clarify
some ISO 9001 issues previously addressed in the open literature, and give answers and
insights to questions that were not analyzed previously.
An exhaustive literature review was carried out, and allowed us to identify a group of
issues that ISO 9001 research studies have tried to address in the past, as well as the
most commonly used methodologies employed and main conclusions reached so far by
the different authors. Then, using such a state-of-the-art as a starting point, we point out
a number of questions that seem to be relevant but have not been so far addressed in the
open literature, at least in terms of coming up with clear and precise answers, as well as
others that were positioned at the core of our work.
We have performed both qualitative and quantitative statistical analysis of ISO 9001
certification data, in order to identify important relationships between the number of
ISO 9001 certified entities in any given country or region and some other relevant
features. For that purpose we have also analyzed the ISO 9001 certification longitudinal
evolution in the different countries.
For prediction of the world overall number of ISO 9001 certificates, we have developed
a prevision model which allows us to forecast the evolution of the number of ISO 9001
certified entities in the world. We have also derived specific statistical models to
forecast the evolution of the number of entities certified in a given country across the
forthcoming years. Furthermore, we also tried to derive a general forecasting model,
xi
able to be applied to particular clusters of countries, presenting similar evolution
patterns.
Issues related to ISO 9001 certification motivations were already deeply analyzed in the
open literature. Companies become certified according to two main motivations: 1)
internal motivations and 2) external motivations. Internal motivations are related with
organizational improvement goals, while external ones are mainly related with
promotional and marketing issues. Based on this categorization, we have developed
statistical models and classification algorithms in order to predict what were the kinds
of predominant motivations from the contents of the corresponding companies audit
reports. For that purpose, we have examined in detail the contents of 100 of such
reports.
A number of studies have also been carried out that try to relate the impact of quality
management practices over organizational performance. The majority of them do
conclude that there is a positive relationship between the implementation of quality
management practices and organizational performance improvement. However, when
we look closer into the relationships between quality management systems
implementation and companies financial performance, results of a contradictory nature
are reported. Some authors conclude that there is a positive relationship between ISO
9001 certification and companies financial improvement, but others do not find
evidence to support such a relationship. We have conducted six case studies, in order to
analyze the ISO 9001 impact over companies financial performance. Our main goal
here was to reconstruct the economic-financial companies history with the aim of
identifying the benefits and costs directly related to their quality management systems
implementation and certification. There seems to be a strong relationship between the
companies certification motivations and resulting benefits. When firms are reacting to
external pressure, they may face ISO 9001 certification as the prime objective and adopt
a minimalist approach to achieve it. Such firms obtain ISO 9001 certification, but they
may not fully value quality management systems, and thus may achieve only limited
benefits.
Keywords: ISO 9000; Certification; Quality Management Systems
xii
NDICE GERAL
AGRADECIMENTOS .................................................................................................vii
RESUMO ........................................................................................................................ ix
ABSTRACT.................................................................................................................... xi
NDICE GERAL..........................................................................................................xiii
NDICE DE FIGURAS ............................................................................................... xix
NDICE DE TABELAS.............................................................................................. xxv
GLOSSRIO.............................................................................................................. xxix
INTRODUO............................................................................................................... 1
MOTIVAO................................................................................................................. 1
ESTRUTURA DA TESE................................................................................................ 4
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................... 6
PARTE I ESTADO DA ARTE E OBJECTIVOS..................................................... 9
CAPTULO 1 A CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA
QUALIDADE DE ACORDO COM A NORMA ISO 9001....................................... 11
1.1 INTRODUO........................................................................................................ 11
1.2 BREVE HISTRIA DAS NORMAS ISO 9000 ...................................................... 14
1.3 AS NORMAS DA SRIE ISO 9000:2000............................................................... 17
1.4 A CERTIFICAO ISO 9001:2000 EM PORTUGAL........................................... 21
1.5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................... 24
CAPTULO 2 TRABALHOS DE INVESTIGAO CENTRADOS NAS
NORMAS ISO 9000...................................................................................................... 25
2.1 INTRODUO........................................................................................................ 25
2.2 EVOLUO QUANTITATIVA DA CERTIFICAO ISO 9001........................ 29
2.3 CERTIFICAO ISO 9001: MOTIVAES E BENEFCIOS, BARREIRAS E
OBSTCULOS .............................................................................................................. 33
2.3.1 Motivaes para a certificao ISO 9001 .......................................................... 33
xiii
2.3.2 Benefcios resultantes da certificao ISO 9001................................................36
2.3.3 Relao entre as motivaes e os benefcios da certificao ISO 9001.............39
2.3.4 Barreiras e obstculos certificao ISO 9001..................................................41
2.4 IMPACTE NO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL..........................................43
2.5 ISO 9001 E TQM: COMPLEMENTARES OU INDEPENDENTES? ....................54
2.6 CONCLUSES.........................................................................................................56
2.7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................58
CAPTULO 3 QUESTES EM ABERTO E OBJECTIVOS DA
INVESTIGAO EFECTUADA................................................................................69
PARTE II CONTRIBUTOS E RESPOSTAS DECORRENTES DA
INVESTIGAO CONDUZIDA ................................................................................73
CAPTULO 4 O FENMENO ISO 9000: ANLISES QUALITATIVAS E
QUANTITATIVAS .......................................................................................................75
4.1 INTRODUO ........................................................................................................75
4.2 A CERTIFICAO ISO 9001 NO MUNDO...........................................................76
4.2.1 Evoluo da certificao ISO 9001 no mundo...................................................81
4.2.1.1 Anlise do nmero de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes .............81
4.2.1.2 Anlise em base percentual (% ISO 9000)..................................................87
4.2.2 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmico dos pases ...............88
4.3 A CERTIFICAO ISO 9001 NA UNIO EUROPEIA........................................89
4.3.1 A certificao ISO 9001: relao per capita versus relao percentual .............91
4.3.2 A certificao ISO 9001 e o nvel de competitividade dos pases .....................92
4.3.2.1 Anlise em base percentual .........................................................................92
4.3.2.2 Anlise em base per capita ..........................................................................93
4.3.3 A certificao ISO 9001 e os investimentos em I&D ........................................94
4.3.4 A certificao ISO 9001 e a dimenso das empresas.........................................95
4.3.5 A certificao ISO 9001 e as empresas com actividades de inovao...............98
4.3.6 A certificao ISO 9001 e os sectores de actividade .......................................100
4.3.7 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmico dos pases .............103
4.3.8 A certificao ISO 9001 e o modelo de excelncia da EFQM.........................104
4.3.9 Evoluo da certificao ISO 9001 na Unio Europeia...................................107
xiv
4.3.9.1 Anlise em base per capita........................................................................ 107
4.3.9.2 Anlise em base percentual....................................................................... 111
4.4 A CERTIFICAO ISO 9001 NAS REGIES ULTRAPERIFRICAS............. 112
4.4.1 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmico das regies ........... 113
4.4.2 A certificao ISO 9001: relao per capita versus percentual ....................... 114
4.4.3 A certificao ISO 9001 e a dimenso das empresas ...................................... 115
4.4.4 Evoluo da certificao ISO 9001 nas Regies Ultraperifricas ................... 117
4.4.4.1 Anlise em base per capita........................................................................ 117
4.4.4.2 Anlise em base percentual....................................................................... 119
4.5 A CERTIFICAO ISO 9001 EM PORTUGAL.................................................. 120
4.5.1 A certificao ISO 9001: relao per capita versus percentual ....................... 120
4.5.2 A certificao ISO 9001 e os sectores de actividade ....................................... 121
4.5.3 A certificao ISO 9001 e os investimentos em I&D...................................... 125
4.5.4 A certificao ISO 9001 e a dimenso das empresas ...................................... 126
4.5.5 A certificao ISO 9001 e o Vol. de Negcios das regies Portuguesas......... 129
4.5.6 A certificao ISO 9001 e o Vol. de Exportaes das regies Portuguesas.... 130
4.5.7 A certificao ISO 9001 e o desenvolvimento econmicos das regies
Portuguesas ............................................................................................................... 131
4.5.8 Evoluo da certificao ISO 9001 nas regies Portuguesas .......................... 131
4.6 CONCLUSES ...................................................................................................... 134
4.7 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................... 136
CAPTULO 5 MODELAO DO FENMENO ISO 9000 ............................... 139
5.1 INTRODUO...................................................................................................... 139
5.2 ANLISE DE CLUSTERS ..................................................................................... 143
5.2.1 Medidas de proximidade.................................................................................. 146
5.2.2 Mtodos de anlise de clusters ........................................................................ 150
5.2.3 Resultados da anlise de clusters..................................................................... 153
5.3 MODELAO....................................................................................................... 158
5.3.1 Regresso linear mltipla................................................................................. 158
5.3.1.1 Mtodos de seleco de variveis na regresso mltipla.......................... 162
5.3.1.2 Mtodos para validao do modelo de regresso ..................................... 164
5.3.2 Desenvolvimento dos modelos de regresso ................................................... 167
5.3.2.1 Anlise Univariada ................................................................................... 168
xv
5.3.2.2 Cluster 1 Desenvolvimento do Modelo .................................................169
5.3.2.3 Cluster 2 Desenvolvimento do Modelo .................................................174
5.3.2.4 Cluster 3 Desenvolvimento do Modelo .................................................178
5.3.3 Validao dos modelos.....................................................................................182
5.3.4 Validao dos modelos desenvolvidos com dados referentes a 2006..............189
5.3.5 Curvas evolutivas no perodo de 1993 a 2006 .................................................192
5.3.6 Modelo para caracterizar a evoluo da certificao ISO 9001 no mundo......195
5.4 CONCLUSES.......................................................................................................202
5.5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................203
CAPTULO 6 ANLISE DE RELATRIOS DE AUDITORIA A SISTEMAS
DE GESTO DA QUALIDADE CERTIFICADOS SEGUNDO A NORMA ISO
9001 E ABORDAGEM DAS MOTIVAES DA CERTIFICAO ENQUANTO
PROBLEMA DE CLASSIFICAO .......................................................................207
6.1 INTRODUO ......................................................................................................207
6.2 REGRESSO LOGSTICA ...................................................................................209
6.2.1 Introduo.........................................................................................................209
6.2.2 Modelo de Regresso Logstica Binria...........................................................210
6.2.2.1 Ajuste do Modelo de Regresso Logstica................................................213
6.2.2.2 Anlise da Significncia dos Coeficientes Estimados...............................214
6.2.2.3 Interpretao dos Coeficientes de um Modelo de Regresso Logstica....216
6.2.2.4 Estratgia para a Construo do Modelo Seleco de Variveis ...........218
6.3 AVALIAO DA PERFORMANCE DO MODELO CURVAS ROC .............223
6.3.1 Metodologia No Paramtrica para Comparao de Curvas ROC ..................224
6.4 TRABALHO DESENVOLVIDO...........................................................................230
6.4.1 Anlise Estatstica dos Relatrios de Auditoria ...............................................230
6.4.1.1 Nmero de NC por Clusula da Norma ISO 9001....................................231
6.4.1.2 Nmero de NC por captulo da Norma ISO 9001.....................................232
6.4.1.3 Clusulas com maior nmero de NC por captulo da Norma ISO 9001 ...233
6.4.1.4 Nmero mdio de NC por Sector de Actividade (EAC)...........................234
6.4.1.5 Nmero mdio de NC por tipo de empresa...............................................235
6.4.1.6 Nmero mdio de NC por auditor e por auditoria ....................................235
6.4.1.7 Distribuio do nmero de NC por entidade auditada ..............................236
6.4.2 Classificador.....................................................................................................236
xvi
6.4.2.1 Recolha de informao ............................................................................. 238
6.4.2.2 Desenvolvimento do Modelo de Classificao............................................. 241
6.4.2.3 Avaliao dos Modelos de Classificao Desenvolvidos......................... 252
6.4.2.4 Desenvolvimento do Classificador ........................................................... 255
6.5 CONCLUSES ...................................................................................................... 268
6.6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................... 268
CAPTULO 7 IMPACTE ECONMICO DA IMPLEMENTAO E
CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE NAS
ORGANIZAES...................................................................................................... 273
7.1 INTRODUO...................................................................................................... 273
7.2 DEFINIO DOS INDICADORES A ANALISAR............................................. 277
7.3 DEFINIO DOS GRUPOS DE ESTUDO.......................................................... 278
7.3.1 Ranking das Melhores Empresas da Revista Exame ....................................... 279
7.4 ANLISE EVOLUTIVA DOS INDICADORES .................................................. 280
7.4.1 Produtividade ................................................................................................... 281
7.4.2 Resultados operacionais sobre Activo ............................................................. 282
7.4.3 Resultados operacionais sobre Vendas ............................................................ 282
7.4.4 Resultados operacionais, Volume de Vendas e Activo ................................... 283
7.5 ANLISE ESTATSTICA..................................................................................... 284
7.5.1 Anlise estatstica univariada........................................................................... 287
7.5.1.1 Teste de Wilcoxon-Mann-Whitney............................................................ 287
7.5.1.2 Teste Exacto de Fisher para Tabelas de Contingncia 2 x 2 .................... 289
7.5.1.3 Teste de hipteses para mdias provenientes de duas distribuies normais
e varincias desconhecidas ................................................................................... 291
7.5.2 Resultados obtidos na anlise estatstica univariada........................................ 293
7.5.3 Anlise estatstica multivariada ....................................................................... 300
7.5.3.1 Comparao entre dois vectores de mdias quando a matriz de
varincia/covarincia desconhecida................................................................... 300
7.5.4 Resultados obtidos na anlise estatstica multivariada .................................... 306
7.6 CASOS DE ESTUDO ............................................................................................ 314
7.6.1 Empresa A........................................................................................................ 317
7.6.1.1 Anlise Qualitativa ................................................................................... 317
7.6.1.2 Anlise Quantitativa ................................................................................. 319
xvii
xviii
7.6.2 Empresa B ........................................................................................................321
7.6.2.1 Anlise Qualitativa....................................................................................321
7.6.2.2 Anlise Quantitativa..................................................................................323
7.6.3 Empresa C ........................................................................................................325
7.6.3.1 Anlise Qualitativa....................................................................................325
7.6.3.2 Anlise Quantitativa..................................................................................328
7.6.4 Empresa D........................................................................................................329
7.6.4.1 Anlise Qualitativa....................................................................................329
7.6.4.2 Anlise Quantitativa..................................................................................332
7.6.5 Empresa E ........................................................................................................334
7.6.5.1 Anlise Qualitativa....................................................................................334
7.6.5.2 Anlise Quantitativa..................................................................................337
7.6.6 Empresa F.........................................................................................................338
7.6.6.1 Anlise Qualitativa....................................................................................338
7.6.6.2 Anlise Quantitativa..................................................................................341
7.7 CONCLUSES.......................................................................................................343
7.8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS....................................................................346
CAPTULO 8 CONCLUSES E SUGESTES DE TRABALHO FUTURO ..349
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Fluxograma do processo de certificao de um sistema de gesto da
qualidade......................................................................................................................... 13
Figura 1.2 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos. ..... 20
Figura 1.3 Evoluo mundial do nmero de certificados ISO 9001 emitidos. ............ 22
Figura 1.4 Evoluo do nmero de certificados ISO 9001 emitidos em Portugal....... 22
Figura 2.1 Principais questes identificadas a partir da reviso bibliogrfica............. 26
Figura 2.2 Evoluo do nmero de empresas certificadas em Itlia: percentagem de
empresas certificadas (Franceschini et al. 2004). ........................................................... 31
Figura 2.3 Impacte das prticas de gesto da qualidade sobre o desempenho das
empresas (Garvin , 1984, citado em Sousa e Voss, 2002).............................................. 45
Figura 4.1 Evoluo mundial do nmero de certificados ISO 9001 emitidos. ............ 76
Figura 4.2 Evoluo mundial do nmero de pases com entidades certificadas pela
norma ISO 9001.............................................................................................................. 77
Figura 4.3 Categorizao de acordo com os valores ISO 9000pc para os diferentes
pases............................................................................................................................... 82
Figura 4.4 ISO 9000pc (2004) > 1,00.......................................................................... 83
Figura 4.5 0,5
Figura 4.14 ISO 9000pc versus ndice IMD. ...............................................................93
Figura 4.15 % ISO 9000 versus %PIB investido em I&D. ..........................................94
Figura 4.16 Percentagem de empresas com 10 ou mais colaboradores. ......................95
Figura 4.17 Relao entre rcios da Equao (4.1)......................................................96
Figura 4.18 Anlise per capita......................................................................................99
Figura 4.19 Anlise percentual.....................................................................................99
Figura 4.20 Percentagem de empresas por Sector de Actividade na UE. ..................101
Figura 4.21 Relao entre rcios das Equaes (4.2) e (4.3). ....................................102
Figura 4.22 ISO 9000pc versus GNIpc. .....................................................................104
Figura 4.23 Certificao ISO 9001 e Modelo de Excelncia da EFQM (empresas
finalistas do EQA). ........................................................................................................105
Figura 4.24 Certificao ISO 9001 e o Modelo de Excelncia da EFQM (empresas
premiadas no EQA). ......................................................................................................106
Figura 4.25 Evoluo ISO 9000pc na UE entre 1993 e 2004. ...................................107
Figura 4.26 Evoluo mdia ISO 9000pc na UE e em Portugal para o perodo de 1993
a 2005. ...........................................................................................................................108
Figura 4.27 Pases com ISO 9000pc (2004) > 1,00. ..................................................109
Figura 4.28 Pases com 0,50 < ISO 9000pc (2004) < 1,00. .......................................109
Figura 4.29 Pases com ISO 9000pc (2004) < 0,50. ..................................................110
Figura 4.30 Evoluo da percentagem mdia de empresas certificadas pela norma ISO
9001...............................................................................................................................112
Figura 4.31 Anlise da certificao ISO 9001 versus desenvolvimento econmico. 113
Figura 4.32 Relao ISO 9000pc versus % ISO 9000. ..............................................114
Figura 4.33 Relao entre rcios da Equao (4.4)....................................................116
Figura 4.34 Evoluo de ISO 9000pc para o perodo de 1993 a 2004.......................117
Figura 4.35 Evoluo de ISO 9000pc entre 2000 e 2005...........................................118
Figura 4.36 Evoluo da % ISO 9000 entre 2000 e 2005. .........................................119
Figura 4.37 ISO 9000pc versus % ISO 9000. ............................................................120
Figura 4.38 Sectores de Actividade nas regies Portuguesas. ...................................122
Figura 4.39 Relao entre rcios das Equaes (4.5) e (4.6). ....................................123
Figura 4.40 Percentagem de empresas certificadas por sector de actividade nas regies
NUT II. ..........................................................................................................................124
Figura 4.41 Relao ISO 9000pc versus Despesa I&D pc.........................................125
Figura 4.42 Percentagem de empresas por regio NUT II. ........................................126
xx
Figura 4.43 Relao entre rcios da Equao (4.7). .................................................. 127
Figura 4.44 Relao ISO 9000pc versus Volume Negcios per capita. .................... 129
Figura 4.45 Relao ISO 9000pc versus Exportaes per capita. ............................. 130
Figura 4.46 Relao entre ISO 9000pc e % ISO 9000 versus GDPpc. ..................... 131
Figura 4.47 Evoluo ISO 9000pc nas regies NUT II (1996-2005) e de Portugal
(1993-2005). ................................................................................................................. 132
Figura 4.48 Evoluo % ISO 9000 nas regies NUT II (1996-2005) e Portugal (1993-
2005). ............................................................................................................................ 133
Figura 5.1 Disperso dos pases que constam do ISO Survey (2005) em termos de ISO
9000pc........................................................................................................................... 142
Figura 5.2 Tipos de clusters tendo em conta os aspectos de coeso interna e/ou
isolamento externo........................................................................................................ 145
Figura 5.3 Fases de uma anlise de clusters. ............................................................. 146
Figura 5.4 Evoluo do indicador ISO 9000pc nos pases do Cluster 1. .................. 154
Figura 5.5 Evoluo do indicador ISO 9000pc nos pases do Cluster 2. .................. 155
Figura 5.6 Evoluo do indicador ISO 9000pc para Chipre, Malta e Eslovnia. ...... 156
Figura 5.7 Evoluo do indicador ISO 9000pc nos pases do Cluster 3. .................. 156
Figura 5.8 Evoluo do indicador ISO 9000pc nos pases anglo-saxnicos
pertencentes ao Cluster 3. ............................................................................................. 157
Figura 5.9 Mtodo regressivo .................................................................................... 164
Figura 5.10 ISO 9000pc versus GNIpc...................................................................... 167
Figura 5.11 Modelo 1: homogeneidade da varincia dos resduos............................ 171
Figura 5.12 Modelo 1: distribuio dos resduos....................................................... 171
Figura 5.13 Modelo 1: teste normalidade dos resduos. ......................................... 173
Figura 5.14 Modelo 2: homogeneidade da varincia dos resduos............................ 175
Figura 5.15 Modelo 2: distribuio dos resduos....................................................... 176
Figura 5.16 Modelo 2: teste normalidade dos resduos. ......................................... 177
Figura 5.17 Modelo 3: homogeneidade da varincia dos resduos............................ 180
Figura 5.18 Modelo 3: distribuio dos resduos....................................................... 180
Figura 5.19 Modelo 3: teste normalidade dos resduos. ......................................... 181
Figura 5.20 Cluster 1: representao grfica dos intervalos de previso. ................. 185
Figura 5.21 Cluster 1: valores observados versus valores previstos (Dez. 2005). .... 186
Figura 5.22 Cluster 2: valores observados versus valores previstos (Dez. 2005). .... 188
xxi
Figura 5.23 Cluster 3: valores observados versus valores previstos (Dez. 2005)......189
Figura 5.24 Cluster 1: valores previstos versus valores observados (Dez. 2006)......190
Figura 5.25 Cluster 2: valores previstos versus valores observados (Dez. 2006)......191
Figura 5.26 Cluster 3: valores previstos versus valores observados (Dez. 2006)......192
Figura 5.27 Cluster 1: evoluo de 1993 a 2006........................................................193
Figura 5.28 Cluster 2: evoluo de 1993 a 2006........................................................194
Figura 5.29 Cluster 3: evoluo de 1993 a 2006........................................................195
Figura 5.30 Evoluo do nmero de certificados ISO 9001 em termos mundiais.....196
Figura 5.31 Passado, presente e futuro do nmero de certificados ISO 9001 no mundo.
.......................................................................................................................................200
Figura 6.1 Comparao baseada em rectas de amostragem.......................................225
Figura 6.2 rea parcial entre curvas ROC .................................................................228
Figura 6.3 Nmero de NC por Clusula da norma ISO 9001. ...................................231
Figura 6.4 NC por Captulo da Norma. ......................................................................232
Figura 6.5 Distribuio das NC por entidade auditada. .............................................236
Figura 6.6 Esquema do Classificador.........................................................................237
Figura 6.7 Pirmide Populacional das probabilidades estimadas (Modelo 1). ..........245
Figura 6.8 Curva ROC para o Modelo 1. ...................................................................246
Figura 6.9 Pirmide Populacional das probabilidades estimadas (Modelo 2). ..........249
Figura 6.10 Curva ROC para o Modelo 2. .................................................................250
Figura 6.11 Curvas ROC dos diferentes modelos desenvolvidos. .............................252
Figura 6.12 Pirmide Populacional do Modelo 1 sem a varivel x1..........................257
Figura 6.13 Curva ROC do Modelo 1 sem a varivel x1...........................................257
Figura 6.14 Relaes entre as diferentes variveis xi. ................................................261
Figura 6.15 Relaes entre a varivel x2 e as motivaes. ........................................262
Figura 6.16 rvore de Classificao com x1. ............................................................264
Figura 6.17 rvore de Classificao sem x1..............................................................266
Figura 7.1 Anlise evolutiva da Produtividade (2003 - 2005). ..................................281
Figura 7.2 Anlise evolutiva do rcio RO/A (2003 - 2005).......................................282
Figura 7.3 Anlise evolutiva do rcio RO/V (2003 - 2005).......................................282
Figura 7.4 Anlise evolutiva de diversos indicadores (2003 - 2005).........................283
xxii
Figura 7.5 Intervalos de confiana (a 95% de grau de confiana) para os valores
mdios de cada uma das variveis. ............................................................................... 295
Figura 7.6 Distribuio das observaes da varivel RO/A nas empresas do ranking
da Exame....................................................................................................................... 297
Figura 7.7 Distribuio das observaes da varivel CV para as empresas do ranking
da Exame....................................................................................................................... 299
Figura 7.8 Empresa A: projeces dos Resultados Operacionais.............................. 319
Figura 7.9 Empresa A: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ........... 320
Figura 7.10 Empresa B: projeces de Resultados Operacionais.............................. 323
Figura 7.11 Empresa B: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 324
Figura 7.12 Empresa C: projeces de Resultados Operacionais.............................. 328
Figura 7.13 Empresa C: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 329
Figura 7.14 Empresa D: projeces de Resultados Operacionais. ............................ 332
Figura 7.15 Empresa D: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 333
Figura 7.16 Empresa E: projeces de Resultados Operacionais. ............................. 337
Figura 7.17 Empresa E: previso do diferencial de Resultados Operacionais. ......... 338
Figura 7.18 Empresa F: projeces de Resultados Operacionais. ............................. 341
Figura 7.19 Empresa F: previso do diferencial de Resultados Operacionais........... 342
xxiii
xxiv
NDICE DE TABELAS
Tabela 1.1 Nmero de certificados emitidos em Portugal no ano de 2006 ................. 23
Tabela 2.1 - Principais publicaes cientficas publicadas no mbito das normas ISO
9000, agrupadas por metodologia de trabalho adoptada................................................. 28
Tabela 2.2 Benefcios mais comuns resultantes da certificao ISO 9001. ................ 37
Tabela 4.1 Top 30 de pases em funo do nmero absoluto de certificados ISO 9001
emitidos (valores a 31 de Dezembro de 2004). .............................................................. 78
Tabela 4.2 Top 30 em funo de ISO 9000pc em 2004. ............................................. 80
Tabela 4.3 Top 10 de valores ISO 9001 e valores ISO 9000pc em 2004. ................... 81
Tabela 4.4 Pases da UE agrupados por categoria de valores de ISO 9000pc............. 97
Tabela 4.5 Pases da UE agrupados por categoria de valores de ISO 9000pc........... 102
Tabela 4.6 Valores de ISO 9000pc para as regies ultraperifricas da UE. .............. 116
Tabela 4.7 ISO 9000pc nas regies NUT II............................................................... 123
Tabela 4.8 ISO 9000pc nas regies NUT II............................................................... 127
Tabela 5.1 Descrio das variveis em estudo. ......................................................... 168
Tabela 5.2 Modelos de regresso linear univaridados. .............................................. 169
Tabela 5.3 Modelo desenvolvido para o Cluster 1. ................................................... 170
Tabela 5.4 Anlise da linearidade do modelo............................................................ 170
Tabela 5.5 Modelo desenvolvido para o Cluster 2. ................................................... 174
Tabela 5.6 Anlise da linearidade do modelo............................................................ 175
Tabela 5.7 Anlise colinearidade entre as variveis explanatrias. ........................ 177
Tabela 5.8 Modelo desenvolvido para o Cluster 3. ................................................... 178
Tabela 5.9 Anlise da linearidade do modelo............................................................ 179
Tabela 5.10 Anlise colinearidade entre as variveis explanatrias. ...................... 182
Tabela 5.11 Resultados da validao dos modelos.................................................... 183
Tabela 5.12 Cluster 1: intervalos de previso............................................................ 185
Tabela 5.13 Cluster 2: intervalos de previso............................................................ 187
Tabela 5.14 Cluster 3: intervalos de previso............................................................ 188
xxv
Tabela 5.15 Valor do parmetro do modelo...............................................................198
Tabela 5.16 Estatsticas da qualidade do modelo.......................................................199
Tabela 5.17 Resultados obtidos com o modelo definido em (5.5). ............................199
Tabela 5.18 Comparao entre os valores previstos por Saraiva e Duarte (2003) e pelo
modelo desenvolvido.....................................................................................................201
Tabela 6.1 Caractersticas dos diferentes mtodos de anlise....................................210
Tabela 6.2 Valores do Modelo de Regresso Logstica com varivel de resposta
dicotmica .....................................................................................................................217
Tabela 6.3 Clusulas com maior nmero de NC por captulo norma ISO 9001........233
Tabela 6.4 Nmero mdio de NC por Sector de Actividade (EAC). .........................234
Tabela 6.5 Nmero mdio de NC por tipo de empresa. .............................................235
Tabela 6.6 Caracterizao das variveis em estudo. ..................................................240
Tabela 6.7 Exemplo de clculo de y. .........................................................................241
Tabela 6.8 Modelos de regresso logstica univariados.............................................242
Tabela 6.9 Modelo de regresso logstica multivariado (Modelo 1)..........................243
Tabela 6.10 Modelos de regresso logstica univariados (Modelo 2)........................247
Tabela 6.11 Modelo de regresso logstica multivariado (Modelo 2)........................248
Tabela 6.12 Comparao dos valores de prova e das reas das curvas ROC para
diferentes variantes do Modelo 2. .................................................................................251
Tabela 6.13 Comparao das reas abaixo das curvas e nmero de cruzamentos.....253
Tabela 6.14 Medidas de extenso. .............................................................................254
Tabela 6.15 Resultados da aplicao do teste Bootstrap. ..........................................255
Tabela 6.16 Modelo de regresso logstica multivariado sem x1. .............................256
Tabela 6.17 Comparao do Modelo 1 com e sem a varivel x1...............................258
Tabela 6.18 Coeficientes do Modelo de Regresso Logstica Multivariada com e sem
x1...................................................................................................................................259
Tabela 6.19 Percentagem de empresas de cada tipo em funo do grupo de NC. .....262
Tabela 6.20 Validao das rvores de classificao. .................................................267
Tabela 7.1 Principais estudos realizados na Europa sobre o efeito da adopo de
prticas de gesto da qualidade nos resultados das empresas .......................................275
Tabela 7.2 Percentagem das melhores empresas de cada sector certificadas. ...........284
Tabela 7.3 Exemplo de uma tabela de contingncia 2 x 2 .........................................290
xxvi
Tabela 7.4 Teste W-M-W s empresas do ranking da Exame................................... 294
Tabela 7.5 Teste W-M-W s empresas do gold standard.......................................... 294
Tabela 7.6 Teste W-M-W aos rankings das empresas Exame. ................................. 295
Tabela 7.7 Tabela de contingncia para as empresas do gold standard. ................... 296
Tabela 7.8 Resultados do teste t-student s empresas do ranking da Exame. ........... 297
Tabela 7.9 Teste W-M-W s empresas do ranking da Exame (valores normalizados).
...................................................................................................................................... 298
Tabela 7.10 Resultados do teste de t-student s empresas Exame (valores
normalizados)................................................................................................................ 298
Tabela 7.11 Teste de Box homogeneidade das matrizes de covarincia das empresas
do ranking da Exame. ................................................................................................... 306
Tabela 7.12 Teste multivariado s empresas do ranking da Exame. ......................... 307
Tabela 7.13 Teste de Levene homogeneidade das varincias das empresas do
ranking da Exame. ........................................................................................................ 307
Tabela 7.14 Resultados das comparaes mltiplas s empresas do ranking da Exame.
...................................................................................................................................... 308
Tabela 7.15 Determinantes das matrizes de varincia/covarincia das empresas do
ranking da Exame. ........................................................................................................ 309
Tabela 7.16 Teste de Box homogeneidade das matrizes de covarincia das empresas
do ranking da Exame (valores normalizados). ............................................................. 311
Tabela 7.17 Teste multivariado s empresas do ranking da Exame (valores
normalizados)................................................................................................................ 311
Tabela 7.18 Teste de Levene homogeneidade das varincias das empresas do
ranking da Exame (valores normalizados). .................................................................. 312
Tabela 7.19 Resultados das comparaes mltiplas s empresas do ranking da Exame
(valores normalizados).................................................................................................. 312
Tabela 7.20 Determinantes das matrizes de varincia/covarincia das empresas do
ranking da Exame (valores normalizados). .................................................................. 313
Tabela 7.21 Caracterizao das empresas dos casos de estudo. ................................ 315
xxvii
xxviii
GLOSSRIO Sigla Significado
% ISO 9000 Percentagem de empresas certificadas segundo a norma ISO 9001
APCER Associao Portuguesa de Certificao
BS British Standard
BSI British Standards Institute
CT Comisso Tcnica
DP Desvio Padro
EA Equipa Auditora
EAC Cdigo de Actividade Econmica
EP Erro Padro
FFP Fraco de Falsos Positivos
FVP Fraco de Verdadeiros Positivos
GDPpc Produto Interno Bruto per capita (Gross Domestic Product per capita)
GNIpc Produto Nacional Bruto per capita (Gross National Income per capita)
IMD ndice de Competitividade da IMD Business School
IPQ Instituto Portugus da Qualidade
ISO International Organization for Standardization
ISO 9000pc Nmero de certificados ISO 9001 por 1000 habitantes
ISO/TC ISO Technical Committee
ME Motivaes Externas
MI Motivaes Internas
NC No Conformidade
NP EN Norma Portuguesa European Norm
OM Oportunidade de Melhoria
RA Relatrio de Auditoria
RMSE Erro Quadrtico Mdio (Root Mean Square Error)
RMSEC Erro Quadrtico Mdio de Calibrao (Root Mean Square Error of Calibration)
RMSECV Erro Quadrtico Mdio de Validao Cruzada (Root Mean Square Error of Cross
Validation)
RMSEP Erro Quadrtico Mdio de Previso (Root Mean Square Error of Prediction)
ROA Rentabilidade do Activo (Return on Assets)
ROC Receiver Operating Characteristic
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
TQM Total Quality Management
UE Unio Europeia
VIF Variance Inflaction Factor
xxix
xxx
INTRODUO
MOTIVAO
Reunindo num todo coerente um conjunto de boas prticas de gesto, que visam a
satisfao contnua dos requisitos dos clientes e a preveno de problemas, a norma ISO
9001 , de facto, um referencial para a implementao de sistemas de gesto da
qualidade. Orienta as organizaes no sentido de alcanarem nveis de qualidade
satisfatrios, uma vez compreendida a filosofia em que as mesmas esto suportadas
(Leung e Chan, 1999). Segundo Escanciano et al. (2001a), as normas ISO 9000
auxiliam as organizaes enquanto ferramenta de gesto, so fonte de vantagens
competitivas e fomentam a implementao da filosofia TQM. Gotzamani e Tsiotras
(2002) defendem que as normas ISO 9000 permitem s organizaes desenvolverem e
implementarem um sistema da qualidade eficaz e dinmico, com nfase na melhoria
contnua.
Tais prticas encontram-se compiladas num conjunto de requisitos normativos ISO
9001:2000, e de orientaes para a melhoria do desempenho ISO 9004:2000, cuja
implementao independente do tipo, dimenso e sector de actividade das
organizaes. Com estruturas e formatos alinhados, estas duas normas constituem assim
um par consistente de normas.
A adopo mais ou menos generalizada da norma ISO 9001 tem sido justificada, quer
por factores de competitividade, quer por exigncias formais dos clientes e da socie-
dade. A aposta, a nvel mundial, na implementao de sistemas de gesto da qualidade
nas organizaes e a sua posterior certificao por entidades independentes bastante
clara. Uma das razes apontadas para esta opo pelas organizaes espanholas que
1
Introduo
participaram no estudo realizado por Escanciano et al. (2001a), foram as melhorias
substanciais que se conseguem obter a todos os nveis das organizaes, findo o
processo de certificao. Segundo as empresas inquiridas, os outputs da certificao
satisfazem as expectativas criadas, chegando mesmo a ultrapass-las. Os benefcios
alcanados com a certificao ISO 9001 no se restringem apenas s organizaes
(melhoria da imagem no mercado, melhoria da qualidade dos produtos/servios,
melhoria na gesto de recursos e tempo), aos seus colaboradores (aumento da motivao
e melhoria do ambiente de trabalho), mas tambm encontram reflexos em clientes,
principais responsveis pela sobrevivncia das organizaes no mercado, pois estes
vem assim aumentados os seus nveis de satisfao (Escanciano et al., 2001a).
Face a esta tendncia e sua dimenso actual, torna-se, na nossa opinio, interessante e
pertinente tentar caracterizar o fenmeno ISO 9000 em vrias vertentes de uma forma
rigorosa, bem como procurar averiguar qual o retorno econmico que a certificao ISO
9001:2000 tem proporcionado s empresas, dado que os indicadores financeiros so
indiscutivelmente importantes para traduzir o estado de sade de uma organizao.
Segundo Corbett et al. (2002), as empresas que no conseguem alcanar a certificao
sofrem perdas substanciais em termos de Rentabilidade do Activo (Return on Assets),
produtividade e volume de vendas, enquanto que as empresas certificadas so geridas de
forma a evitar tais perdas. Estas ltimas no conseguem alcanar uma melhoria de
desempenho absoluta, mas sim uma melhoria de desempenho relativa,
comparativamente s empresas concorrentes no certificadas (Corbett et al., 2002).
Segundo os mesmos autores, a melhoria dos indicadores financeiros nas empresas
certificadas pela norma ISO 9001:2000 pode decorrer da adopo de boas prticas de
gesto e no apenas da implementao da norma e posterior certificao da
organizao.
Dos estudos publicados sobre este tema pode constatar-se que poucos procuraram
retratar comparativamente o fenmeno de certificao ISO 9001:2000 de uma forma
exaustiva e detalhada. Segundo Leung e Chan (1999) h necessidade de se realizarem
estudos que procurem averiguar o tipo de diferenas que existem na certificao ISO
9001:2000 entre os diferentes sectores empresarias, averiguar quais os factores que
determinam a supremacia dos benefcios econmicos da certificao sobre os custos que
2
Introduo
a mesma acarreta, e se esses benefcios so dependentes de caractersticas prprias das
organizaes, tais como dimenso, localizao, maturidade na certificao, entre outras.
Heras et al. (2002b) afirmam que, apesar da existncia de uma diversidade de artigos
cientficos que associam o fenmeno de certificao ISO 9000 ao sucesso financeiro das
organizaes, poucos so os que conseguem provar essa causalidade.
A grande maioria dos casos de estudo realizados at ao momento no consegue, de
facto, provar que a certificao ISO 9001 est associada melhoria de desempenho
financeiro das organizaes, mas sim que o mesmo poder ser possvel (Heras et al.,
2002b). Segundo os autores, existe uma grande variedade de estudos a comprovar o
aumento da quota de mercado e da qualidade dos produtos aps a implementao de
sistemas de gesto da qualidade, mas muito poucos a demonstrarem quais so
efectivamente as vantagens econmicas que a certificao ISO 9001 proporciona s
organizaes.
O trabalho de investigao realizado no mbito deste projecto de doutoramento, face ao
enquadramento acima efectuado, procurou tentar colmatar algumas das lacunas
referidas, atravs da realizao de uma descrio comparativa e aprofundada da
certificao ISO 9001:2000 que permitisse caracterizar globalmente o fenmeno e
evidenciar os contrastes desse retrato de grupo.
A maioria das empresas certificadas no indica quais os verdadeiros motivos que esto
na base da certificao ISO 9001, apontando na generalidade para a melhoria da
qualidade e satisfao dos clientes como motivos para a mesma. Segundo Gotzamani e
Tsiotras (2002), os verdadeiros motivos que levam as empresas a certificarem-se so as
presses de mercado, certificao da concorrncia e necessidades promocionais.
Relativamente aos aspectos relacionados com os eventuais retornos econmicos e
financeiros da certificao ISO 9001, e dando ateno aos resultados obtidos no estudo
realizado por Heras et al. (2002b), os autores conseguiram encontrar melhorias
significativas a nvel do volume de vendas das organizaes, comparando empresas
certificadas e no certificadas. Contudo, ao analisarem o volume de vendas antes e
depois da certificao das organizaes, no encontraram qualquer evidncia que
3
Introduo
suportasse a ligao causal entre a certificao ISO 9001 e o aumento do mesmo. As
mesmas concluses foram encontradas em termos de anlise da rentabilidade das
organizaes. Os autores concluram ento que os elevados nveis de desempenho
alcanados pelas entidades certificadas se devem ao facto de as mesmas possurem uma
grande propenso para alcanar a certificao ISO 9000 (Heras et al., 2002b).
O tema da certificao ISO 9001:2000 faz hoje parte do dia-a-dia das empresas, pelo
que se acredita que o desenvolvimento deste projecto de investigao veio proporcionar
um contributo relevante para o sector empresarial em geral e, em particular, para as
empresas certificadas e para as entidades certificadoras.
Este projecto surgiu numa altura crucial para as entidades certificadoras, visto que, aps
o trmino do perodo de transio para a norma ISO 9001:2000, os prximos anos at
2009/2010 sero de claro abrandamento/estabilizao do mercado da certificao de
sistemas de gesto da qualidade. Neste sentido, e com os resultados obtidos a partir da
realizao deste projecto de doutoramento, as entidades certificadoras podem fazer
melhores projeces de evoluo da sua actividade.
ESTRUTURA DA TESE
Esta tese de doutoramento desenvolve-se ao longo de oito captulos, agrupados em duas
partes distintas. A primeira parte, Estado da Arte e Objectivos, composta pelos
seguintes captulos:
Captulo 1 A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001.
Captulo 2 Trabalhos de investigao centrados nas normas ISO 9000. Captulo 3 Questes em aberto e objectivos da investigao efectuada.
A segunda parte da tese Contributos e respostas decorrentes da investigao
conduzida composta pelos seguintes captulos:
Captulo 4 O fenmeno ISO 9000: anlises qualitativas e quantitativas. Captulo 5 Modelao do fenmeno ISO 9000.
4
Introduo
Captulo 6 Anlise de relatrios de auditoria a sistemas de gesto da qualidade certificados segundo a norma ISO 9001 e abordagem das motivaes da
certificao enquanto problema de classificao.
Captulo 7 Impacte econmico da implementao e certificao de sistemas de gesto da qualidade nas organizaes.
Captulo 8 Concluses e Sugestes de trabalho futuro.
No Captulo 1 pretendeu-se efectuar o enquadramento do tema que norteou este
projecto de investigao, apresentando, para o efeito, os diferentes passos associados a
um projecto de certificao de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ISO
9001, uma breve histria das normas ISO 9000, desde a sua criao at aos dias de hoje,
a famlia de normas ISO 9000 actualmente em vigor e terminando com uma
apresentao breve do estado da certificao ISO 9001 em Portugal.
O Captulo 2 dedicado reviso bibliogrfica efectuada sobre o tema, no sentido de
caracterizar o estado da arte, identificando as diferentes reas analisadas pelos trabalhos
cientficos j publicados e potenciais reas por onde a investigao a nvel de sistemas
de gesto da qualidade poder evoluir. A reviso bibliogrfica efectuada permitiu
identificar os temas relacionados com a certificao ISO 9001 ainda no estudados, e
aos quais este projecto de doutoramento procurou dar respostas.
No Captulo 3 enumeram-se as diversas questes ainda no respondidas pelos trabalhos
cientficos at agora realizados no mbito das normas ISO 9000 e, com base nisso,
definem-se os objectivos especficos da investigao efectuada.
O Captulo 4 o primeiro captulo da Parte II. Este captulo dedicado a um conjunto
exaustivo e detalhado de anlises qualitativas e quantitativas efectuadas, atravs das
quais se procurou identificar diferentes relaes entre o nmero de empresas
certificadas e diversas outras variveis. Estas anlises foram efectuadas a nvel mundial,
a nvel dos pases da Unio Europeia, a nvel das regies ultra-perifricas da Unio
Europeia e, finalmente, a nvel das Regies NUT II de Portugal.
No Captulo 5 retratam-se esforos direccionados para modelar matematicamente a
evoluo da certificao ISO 9001, bem como efectuar previses dessa evoluo em
5
Introduo
termos futuros. A definio dos modelos foi efectuada a nvel de pases, mas tambm
em termos mundiais.
O Captulo 6 est estruturado em duas partes. Na primeira parte apresentam-se os
resultados obtidos atravs de uma anlise estatstica detalhada, efectuada a 100
relatrios de auditoria ISO 9001 aleatoriamente escolhidos. Na segunda parte deste
captulo, apresentam-se as metodologias de classificao desenvolvidas, modelos
matemticos e regras heursticas de classificao resultantes do uso da metodologia de
rvores de classificao, que permitem classificar as empresas certificadas tendo em
conta a motivao predominante para a implementao e certificao dos sistemas de
gesto da qualidade, usando para o efeito variveis identificveis nos relatrios de
auditoria.
No Captulo 7 apresentam-se os resultados obtidos a partir da anlise do impacte da
implementao e certificao de sistemas de gesto da qualidade no desempenho
econmico-financeiro das organizaes certificadas.
Por fim, so apresentadas as concluses gerais sobre o trabalho realizado e propem-se
algumas linhas de orientao para futuros trabalhos de investigao no domnio dos
sistemas de gesto da qualidade.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Corbett, C., Montes, M., Kirsch, D., Alvarez-Gil., M. (2002), Does ISO 9000
certification pay?, ISO Management Systems (July-August).
Escanciano, C., Fernndez, E., Vasquez, C. (2001a), ISO 9000 certification and quality
management in Spain: results of a national survey, The TQM Magazine, 13(3), pp. 192-
200.
Gotzamani, K. e Tsiotras, G. (2002), The true motives behind ISO 9000 certification:
their effect on the overall certification benefits and long term contribution towards
TQM, International Journal of Quality & Reliability Management, 19(2), pp. 151-169.
6
Introduo
Heras, I., Dick, G., Casadus, M. (2002b), ISO 9000 registrations impact on sales and
profitability: a longitudinal analysis of performance before and after accreditation,
International Journal of Quality & Reliability Management, 19(6), pp. 774-791.
Leung, H., Chan, K., Lee, T. (1999), Costs and benefits of ISO 9000 series: a practical
study, International Journal of Quality & Reliability Management, 16(7), pp. 675-690.
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Introduo
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PARTE I ESTADO DA ARTE E OBJECTIVOS
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CAPTULO 1 A CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA
QUALIDADE DE ACORDO COM A NORMA ISO 9001
Neste primeiro captulo da tese de doutoramento pretende-se efectuar um
enquadramento do tema em estudo. Nesse sentido, comea-se por introduzir o tema da
certificao de sistemas de gesto da qualidade. De seguida, apresenta-se um breve
historial da evoluo das normas ISO 9000 at aos dias de hoje, e numa terceira seco
efectua-se uma apresentao da srie de normas ISO 9000:2000, dando particular
ateno norma ISO 9001:2000. Por ltimo, faz-se uma ligeira abordagem
certificao ISO 9001 em Portugal.
1.1 INTRODUO
O processo de certificao de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ISO
9001:2000 um acto voluntrio de uma organizao, com vista ao reconhecimento, por
parte de uma entidade externa e independente, do cumprimento dos requisitos da norma
pelo sistema de gesto da qualidade da organizao auditada.
Segundo a norma NP EN ISO 9000:2005, o conceito de auditoria definido como
processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e
respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da
auditoria so satisfeitos. Assim, de acordo com o mesmo referencial normativo, as
auditorias podem ser categorizadas em:
Auditorias Internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, que so auditorias realizadas pela ou em nome da prpria organizao, por razes
internas, podendo constituir o suporte para autodeclarao de conformidade.
11
Captulo 1
Auditorias Externas, que compreendem as auditorias de segunda parte e auditorias de terceira parte. As primeiras so realizadas pelas partes com
interesse na organizao, tais como clientes, e as segundas auditorias de
terceira parte, so realizadas por organizaes externas independentes, com
vista a fazer-se uma certificao ou a emisso de registos de conformidade de
acordo com os requisitos de determinado referencial.
O processo de certificao de sistemas de gesto da qualidade apresenta, em geral, o
mesmo fluxo de actividades, independentemente das entidades certificadoras. Assim, o
mesmo tem incio com a adjudicao, por parte da empresa candidata certificao, da
proposta comercial da entidade auditora. De seguida efectuada a Instruo do
Processo, ou seja, a abertura do processo de certificao na entidade certificadora,
sendo analisada toda a documentao enviada pela empresa candidata. Caso a
documentao enviada esteja conforme o exigido pela entidade certificadora, e na
situao em que a empresa candidata assim o solicite, efectuada uma Visita Prvia.
Desta Visita Prvia resulta o Relatrio de Visita Prvia, que pode ser ou no
enviado entidade certificadora, ficando esta deciso a cargo da empresa candidata. No
entanto, a empresa candidata pode avanar directamente para a Auditoria de Concesso
1 fase sem realizar a Visita Prvia. Desta Auditoria de Concesso 1 fase resulta
um relatrio do qual constam apenas Oportunidades de Melhoria (OM). Esta auditoria
tem como finalidade averiguar o estado de implementao do sistema de gesto da
qualidade, com vista a prosseguir ou no para a fase seguinte, no sendo determinante
para a deciso final da entidade certificadora. De seguida realizada a Auditoria de
Concesso 2 fase, da qual resulta tambm outro relatrio. Desta auditoria de 2 fase
resulta a deciso de certificao (ou no) da empresa candidata. No relatrio de
Auditoria de Concesso 2 fase constam as No Conformidades (NC) identificadas,
bem como Oportunidades de Melhoria que a empresa poder implementar com vista a
um melhor desempenho do seu sistema de gesto da qualidade. Aps o envio do Plano
de Aces Correctivas por parte da empresa candidata, e anlise do mesmo por parte
da entidade certificadora, reunida uma Comisso de Deciso, com o intuito de
decidir-se ou no pela certificao do sistema de gesto da qualidade da empresa
candidata. Caso a deciso seja negativa necessrio realizar-se nova auditoria
Auditoria de Seguimento. No entanto, no caso da deciso ser no sentido da
certificao, emitido um certificado ISO 9001:2000 vlido por trs anos. Aps o
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A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001
primeiro e o segundo ano de certificao so realizadas Auditorias de
Acompanhamento, das quais resultam os Relatrios das Auditorias de
Acompanhamento. Com base em cada um desses relatrios decidido se a certificao
ISO 9001 se mantm. No final do terceiro ano, e caso a empresa assim o deseje,
efectuada uma Auditoria de Renovao, resultando nos mesmos moldes da Auditoria
de Concesso. Na Figura 1.1 apresentado o fluxograma de um processo de
certificao do sistema de gesto da qualidade de uma empresa.
INSTRUO DO PROCESSO
INFORMAO / ORAMENTOCADERNO DE CANDIDATURA
ANLISE DA DOCUMENTAO
VISITA PRVIARELATRIO VISITA
PRVIA
AUDITORIA DE CONCESSOPRIMEIRA FASE
AUDITORIA DE CONCESSOSEGUNDA FASE OU AUDITORIA DE
RENOVAO
RELATRIO AUD.CONCESSO 1 FASE
REL. AUD. CONCESSO 2 FASEOU RENOVAO
RECEPO DE PLANO DE ACESCORRECTIVAS DA ORGANIZAO
ANLISE RELATRIO E RESPOSTADA ORGANIZAO
COMISSO DE DECISO
EMISSO DE CERTIFICADO
AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTONO 1 ANO DE CERTIFICAO
RELATRIO AUD.ACOMPANHAMENTO
COMISSO DE DECISO
SANES
EFECTUADA NOVA AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO NO 2 ANO.NO 3 ANO EFECTUADA UMA AUDITORIA DE RENOVAO
sim
no
no
no AUDITORIA SEGUIMENTO
RELATRIO AUD.SEGUIMENTO
sim
sim
no
REFORMULAO
CLIENTE REQUER VISITA PRVIA?
CERTIFICAO
MANUTENODA CERTIFICAO?
CERTIFICADO
sim
Figura 1.1 Fluxograma do processo de certificao de um sistema de gesto da
qualidade (APCER, 2008).
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Captulo 1
1.2 BREVE HISTRIA DAS NORMAS ISO 9000
Durante a Segunda Guerra Mundial o Ministrio da Defesa do Reino Unido deparou-se
com um problema a nvel das bombas que estavam a ser produzidas. As mesmas tinham
cada vez menos qualidade, o que afectava significativamente o desempenho dos Aliados
na guerra. Nesse sentido, o Ministrio designou um grupo de inspectores para cada uma
das fbricas, de forma a inspeccionarem a qualidade do armamento produzido. As
directrizes que foram publicadas na altura e que tinham de ser cumpridas pelas
empresas fornecedoras de armamento, foram, segundo Seddon (2000), as seguintes:
As empresas tinham de ter procedimentos escritos relativos ao processo de fabrico dos produtos.
As empresas tinham de garantir o cumprimento dos procedimentos pelos seus colaboradores, atravs da inspeco dos produtos produzidos.
Iriam ser efectuadas inspeces regulares s empresas, no sentido de verificar se as mesmas estavam a cumprir com as directrizes exigidas.
Com base nestas directrizes, que assentavam nos conceitos de controlo e inspeco,
surgiu um novo conceito de Qualidade. Desta forma, o Governo Britnico conseguiu
resolver o problema da falta de qualidade das bombas, mas no o problema de como
fazer bombas com melhor qualidade. Neste contexto o conceito de Qualidade estava
associado ao cumprimento das especificaes dos produtos, e no melhoria e garantia
da qualidade.
O desenvolvimento de normas da qualidade foi o reflexo da vontade do Governo
Britnico em substituir a inspeco efectuada pelos Inspectores Governamentais s
fbricas de armamento (inspeces de segunda parte) por inspeces de terceira parte,
realizadas por entidades externas e independentes.
Em 1959 os Estados Unidos desenvolveram o Mil-Q-9858a Quality Program
Requirements, referencial vocacionado para a indstria militar, com o intuito de definir
requisitos de qualidade para os seus fornecedores. Mais tarde, em 1962, a NASA criou
tambm o seu conjunto de Quality Program Requirements, para ser cumprido pelos
fornecedores do programa espacial. Contudo, os problemas de falta de qualidade dos
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A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001
produtos no se verificavam apenas na indstria militar, reflectindo-se, desta forma, a
necessidade cada vez maior de se definirem requisitos em termos de qualidade que
teriam de ser cumpridos pelas diferentes indstrias. A NATO, em 1968, deu um grande
contributo nesse sentido, criando os AQAP Allied Quality Assurance Procedures,
especificaes da qualidade que tinham de ser cumpridas por todos os seus
fornecedores. Em 1969, a UKs Central Electricity Generating Board e a Ontario
Hydro no Canad desenvolveram normas de garantia da qualidade que tinham de ser
cumpridas pelos seus fornecedores. J no ano de 1966 o Governo Britnico tinha criado
a primeira campanha nacional para a qualidade e fiabilidade com o tema Quality is
Everybodys Business.
Nos finais da dcada de 60, incios da dcada de 70, os fornecedores estavam sujeitos a
inspeces pela maioria dos seus clientes, o que originava uma duplicao e um
consumo de recursos desnecessrios. Em 1969, o Coronel G. W. Raby era responsvel
por um comit cuja misso consistia em supervisionar as inspeces efectuadas no
mbito dos sistemas da qualidade militares do Reino Unido. Este comit props que os
fornecedores deveriam assumir a responsabilidade do cumprimento dos requisitos de
garantia da qualidade por parte dos seus produtos e fazer recomendaes no sentido de
os seus mtodos de trabalho serem auditados com base em referenciais genricos de
garantia de qualidade. Estava, desta forma, lanado o conceito de auditorias/inspeces
de terceira parte. Como resultado, nos incios dos anos 70 deu-se um boom significativo
de criao de entidades auditoras e consultoras no Reino Unido.
Assim, em 1971, foi publicada pelo British Standards Institute (BSI) a primeira norma
britnica de garantia da qualidade sectorial BS 9000, especialmente desenvolvida para
a indstria electrnica, no sentido de combater os graves problemas de qualidade que a
mesma enfrentava. Em 1974, o BSI publicou a norma BS 5179 Guidelines for Quality
Assurance, tendo-se assumido como incubadora natural do debate mundial em torno do
conceito de garantia da qualidade. No final da dcada de 70, e aps um trabalho
conjunto entre as diferentes partes interessadas neste processo Governo, empresas,
entidades consultoras e auditoras, foi publicada em 1979 a primeira norma britnica de
garantia da qualidade BS 5750. O grande objectivo desta norma era o de fomentar a
existncia de um documento contratual entre as empresas, que
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Captulo 1
assegurasse/demonstrasse o controlo feito a nvel da produo, independentemente do
sector de actividade a que pertencessem.
Segundo Seddon (2000), a norma BS 5750, no seu contedo fundamental, no era mais
do que uma compilao dos mtodos usados durante a II Guerra Mundial para eliminar
a falta de qualidade do armamento produzido, ou seja, a norma era, essencialmente, uma
metodologia para controlar o output. Uma das vozes menos favorveis a este referencial
foi a do Vice-almirante Rickover, que afirmou que a mesma no promovia uma melhor
teoria de gesto, mas sim o desenvolvimento de uma teoria de controlo (Seddon, 2000).
Em 1982 o Governo Britnico deu um grande impulso ao mercado emergente da
normalizao, atravs da criao de um documento denominado Standards, Quality and
International Competitiveness, tendo o BSI assumido a responsabilidade por esta nova
rea de negcio.
Seddon (2000) afirma que o documento criado pelo Governo foi o primeiro passo no
sentido de se estabelecer alguma confuso entre os conceitos de garantia da qualidade e
melhoria da qualidade. Durante a dcada de 70, inmeros empresrios britnicos
visitaram o Japo, com o intuito de aprenderem sobre o milagre Japons no campo da
qualidade. Quando regressaram, os industriais britnicos comearam a implementar as
boas prticas de gesto da qualidade nipnicas na sua realidade, independentemente de
procurarem compreender as filosofias subjacentes a essas metodologias e ferramentas
de gesto. Sem dar importncia a esse facto, o Governo Britnico promulgou a norma
BS 5750 como metodologia para a melhoria da qualidade nas empresas e melhoria do
seu desempenho econmico-financeiro, tendo surgido nos incios dos anos 80 os
primeiros fundos estatais para fomentar a implementao de sistemas da qualidade nas
empresas e sua posterior certificao, aparecendo tambm ento as primeiras entidades
certificadoras.
Durante a dcada de 80, o BSI, com o apoio do Governo Britnico, exerceu um papel
extremamente activo na divulgao e promoo da norma BS 5750 junto da
comunidade internacional, tendo este processo culminado em 1987 com a aprovao
das normas ISO 9000. Estava assim lanada a primeira pedra para a difuso mundial
de sistemas da qualidade que actualmente conhecemos. Segundo Seddon (2000), as
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A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001
normas ISO 9000 foram criadas com o principal objectivo de facilitar o negcio
mundial.
Em 1994, as normas ISO 9000 foram revistas, tendo o mesmo sucedido no ano 2000,
dando origem norma actualmente em vigor, ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da
Qualidade, Requisitos. A norma actual especifica os requisitos de um sistema de gesto
da qualidade, podendo a mesma ser usada para aplicao interna da organizao, para
certificao ou para fins contratuais (NP EN ISO 9001:2000).
1.3 AS NORMAS DA SRIE ISO 9000:2000
A International Organization for Standardization (ISO) uma organizao no
governamental composta por 157 estados membros e que tem como misso a promoo
do desenvolvimento da normalizao e actividades relacionadas, em termos mundiais,
como elemento facilitador das trocas comerciais de bens e servios, enquadrado nos
princpios da Organizao Mundial do Comrcio.
As normas da famlia ISO 9000 so referenciais para a implementao de sistemas de
gesto da qualidade, representando o consenso internacional sobre boas prticas da
qualidade e com a finalidade de garantir o fornecimento de produtos que satisfaam os
requisitos dos clientes, bem como a preveno de problemas e a nfase na melhoria
contnua (APCER, 2003).
A famlia de normas relativas a sistemas de gesto da qualidade constituda pelas
seguintes normas:
NP EN ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio. NP EN ISO 9001:2000 Requisitos. NP EN ISO 9004:2000 Linhas de orientao para melhoria de desempenho. NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de
gesto de qualidade e/ou de gesto ambiental.
As normas ISO 9001 e ISO 9004 formam o chamado par consistente, com estruturas e
formatos alinhados.
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Captulo 1
A massiva adopo destas normas justificada por factores de competitividade e por
exigncias formais de clientes e da sociedade, constituindo-se como referenciais aceites
em termos multissectoriais e internacionalmente, com vista definio de um sistema
de gesto da qualidade que potencia a satisfao dos diversos clientes de uma
organizao.
Segundo as metodologias de desenvolvimento de normas adoptadas pela ISO, os
referenciais normativos so desenvolvidos por delegaes nacionais de peritos dos mais
variados sectores de actividade, seleccionadas pelos organismos nacionais de
normalizao, participando estes peritos em comits tcnicos especficos, tendo em
conta o referencial em causa. Em 1979 foi aprovada pela ISO a formao do comit
tcnico 176, ISO/TC 176 ISO Technical Committee 176, com o objectivo de abordar
todos os assuntos relativos gesto e garantia da qualidade. Actualmente, o ISO/TC 176
conta com a presena de 81 pases como membros efectivos e 20 pases como
observadores. Portugal faz parte da lista de membros efectivos, sendo representado no
mesmo pelo Instituto Portugus da Qualidade (IPQ).
O ISO/TC 176 desenvolveu as suas primeiras normas em 1987, com a designao de
ISO 9000, sendo igualmente responsvel pela sua reviso em 1994, da resultando a
famlia de normas ISO 9000:1994 e mais tarde, no ano 2000, a reviso das normas de
1994, conduzindo s normas actualmente em vigor srie de normas ISO 9000:2000 (a
norma ISO 9000 conheceu uma nova verso posterior, em 2005).
Em Portugal, a traduo e publicao das normas da responsabilidade do IPQ, atravs
do comit tcnico 80 CT 80.
Os referenciais de suporte aos sistemas de gesto da qualidade so alvo de avaliaes e
revises regulares, com o objectivo de melhorar a sua adequabilidade e aceitao, e
introduzir novas abordagens de gesto. Em 1990, o ISO/TC 176 previa uma
actualizao das normas ISO 9000:1987 em duas etapas. Uma primeira fase em que se
efectuaria um pequeno ajuste e melhoria de redaco, o que aconteceu em 1994, e uma
segunda fase que teria como objectivo uma reviso geral da abordagem, que teria de
estar terminada at ao final do ano 2000. Como se verificou, o final do perodo de
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A certificao de sistemas de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001
transio para a verso da norma ISO 9001:2000 terminou a 15 de Dezembro de 2000,
16 dias antes do prazo inicialmente previsto (APCER, 2003).
A reviso do ano 2000 alterou completamente a filosofia inerente s normas de sistemas
de gesto da qualidade, passando a fomentar a adopo, por parte das organizaes, de
uma abordagem por processos que, quando se desenvolve, implementa e melhora a
eficcia de um sistema de gesto da qualidade, com vista a aumentar a satisfao do
cliente, indo, para isso, ao encontro do seus requisitos (NP EN ISO 9001:2000).
De acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000, uma abordagem por processos reala a
importncia:
De entender e ir ao encontro dos requisitos dos clientes. Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado. De obter resultados do desempenho e da eficcia dos processos. Da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objectivos.
Um sistema de gesto baseado em processos assume um papel significativo para os
clientes na definio dos requisitos como entradas do mesmo, bem como a
monitorizao da satisfao do cliente atravs da avaliao da informao relativa
percepo por parte deste, relativamente ao facto da organizao ter ido ao encontro dos
seus requisitos.
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Captulo 1
Figura 1.2 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos
(APCER, 2003).
No se pode deixar de referir que o desenvolvimento das normas NP EN ISO
9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos e NP EN ISO 9004:2000
Sistemas de Gesto da Qualidade. Linhas de orientao para a melhoria do
desempenho, tem por base os oito princpios de gesto da qualidade. O propsito do
ISO/TC 176, ao definir tais princpios de gesto da qualidade, foi de:
Estabelecer uma base slida para os novos referenciais normativos. Facilitar a definio de objectivos da qualidade. Potenciar a sua utilizao como elementos fundamentais para a melhoria do
desempenho das organizaes.
Promover uma aproximao e alinhamento dos referenciais normativos com a maioria dos modelos de excelncia e de qualidade total.