รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 139
การประยกตกรอบการปฏบตงาน ITIL
ในงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศ :
กรณศกษาบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน)*
The Application of ITIL Framework for Service Helpdesk System :
a Case Study Airport of Thailand Plc.
ฉตรวด ศรโภค** ชตมา เบยวไขมข***
*วทยานพนธหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ (ระบบการศกษาทางไกลทางอนเทอรเนต) วทยาลยนวตกรรมดจทลและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยรงสต **นกศกษาปรญญาโท, หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ (ระบบการศกษาทางไกลทางอนเทอร เ นต ) วทยาลยนวตกรรมดจทลและ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลย รงสต , E-mail: [email protected] ***ผ ชวยศาสตรจารย, ผอ านวยการหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ(ระบบการศกษาทางไกลทางอนเทอรเนต) วทยาลยนวตกรรมดจทลและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยรงสต , E-mail: [email protected]
ไดรบบทความ: 10 ก.ย. 62 / แกไขปรบปรง: 2 ม.ย 63 / อนมตใหตพมพ: 12 ม.ย. 63 / เผยแพรออนไลน: 29 ม.ย. 63
บทคดยอ
งานวจยนไดศกษาเกยวกบการน ากรอบปฏบตงาน ITIL มาประยกตในงานรบแจงปญหาขอขดของ
ดานการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศของบรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) (ทอท.) เพอให
กระบวนการจดการคณภาพการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนระบบ
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 140
มประสทธภาพและเปนไปตามแนวทางการปฏบตสากลของ ITIL โดยเฉพาะงานรบแจงปญหา
ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร กระบวนการวจยเปนการศกษา
การประยกตใชกรอบ ITIL ในงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยเนนท
กระบวนการบรการ เนองจากเปนกระบวนการเกยวของกบงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงาน
เทคโนโลยสารสนเทศ และเนนทการรบแจง Incident และมการท า Workshop รบแจงปญหาจากผ ใชบรการ
ผานชองทางระบบอเลกทรอนกสโดยใชโปรแกรม Smart Service ITIL ท าการทดสอบการใชงานโปรแกรม
กบกระบวนการ Incident Management ซงจากการทดสอบโดยการประยกตโปรแกรม Smart Service ITIL
พบวาสามารถตรวจสอบการแจงปญหาและดขอมลยอนหลงได ท าใหปญหาถกสงไปยงผแกไขไดถกตอง
ผ รบแจงปญหา (Service Helpdesk) สามารถคนหาวธการแกไขปญหาทไดเคยมการบนทกไวกอนหนาน
แลวท าการแกไขไดทนท จงน าไปสการแกไขปญหาไดอยางรวดเรว เปนการชวยเพมประสทธภาพ
ในการใหบรการ ท าใหผใชงานเกดความพงพอใจมากยงขน
ค าส าคญ: กรอบการปฏบตงาน ผ รบแจงปญหา การจดการเหตการณ ขอตกลงระดบการบรการ
Abstract
This research studies ITIL framework to apply for IT Helpdesk Services of Airport of Thailand Plc.
(AOT) in order to proceed the management of service quality systematically and effectively.
Especially IT Helpdesk Service Management, the management should comply with international
standard of ITIL. In the research process, ITIL framework is applied to the process of receiving
ICT user’s problems, emphasizing on the Service Operation Process and the Incident Receiving
Process. The research also conducts the workshop to receive ICT users’ calls via the electronic
system called Smart Service ITIL Program. Then, the program is tested with Incident Management
Process. After testing the applied program, it could be found that the problems are possible to
verify and review their historical data. This cause the problems deliver to the person who could
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 141
find the solution to the problems. IT Helpdesk could search the recorded solutions which used to
solve the problems in the past and could solve the problems that are similar occurrences
immediately. This way, the problems will be solved faster and it will make the users more
satisfied.
Keyword: ITIL framework, Incident management, Service help desk, SLA
บทน า
ในปจจบนองคกรตาง ๆ มการน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยสนบสนนกระบวนการท างาน
ขององคกร เพอเพมประสทธภาพในการด าเนนธรกจของ การบรหารจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เชน
การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology Service Management - ITSM)
แกผใชงานภายในองคกรเปนสงส าคญ ท าใหผใชงานสารสนเทศภายในองคกรสามารถปฏบตงานไดอยางม
ประสทธภาพ กรอบการปฏบตงานส าหรบการจดการกระบวนการเทคโนโลยสารสนเทศทเปนทนยม คอ
กรอบการปฏบตงาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library: ITIL Framework) (ปรญญา
หอมอเนก, 2554) ไดน าเสนอแนวทางปฏบต (Guideline) ทเนนวธปฏบตทดทสดหรอ Best Practices
เพอปรบปรงกระบวนจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ( IT Service Management Process)
ขององคกรใหมประสทธภาพสงสด
ทผานมาไดมงานวจยทศกษาการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาประยกตในการบรหารจดการ
การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศในหลายองคกร ไมวาจะเปนบรษทเอกชน สถานพยาบาลของรฐ หรอ
ธรกจธนาคาร วรคปต คงเจรญ (2558) มการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาเปนเครองมอในการจดการกบ
ปญหาของบรษทเอกชน เชน การจดเกบขอมลและการท างานทซ าซอน ท าใหมพฒนาและปรบปรง
การปฏบตงานใหมคณภาพและมประสทธภาพมากขน ท าใหมการประสานงานระหวางการรบแจงปญหา
การแกปญหา และการใหบรการ ส าหรบในองคกรสถานพยาบาลของรฐ ไกรฤทธ ปานเจรญ (2556)
ไดศกษาการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาใชกบงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศของสถานพยาบาล
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 142
โดยทดลองกระบวนการท างานผานซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager มการจ าลอง
เหตการณการใหบรการของงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศของสถานพยาบาล ไดแก การปฏบตตามค าขอ
(Request Fulfillment) การจดการเหตการณ (Incident Management) การจดการปญหา (Problem
Management) และการเรยกดรายงาน (Reporting) ผลการทดลอง พบวาการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL
เขามาใชในงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ สามารถเพมประสทธภาพในการใหบรการได ในธรกจโรงแรม
ณฐธยาน พลทรพย (2556) ไดศกษาการประยกตกรอบการปฏบตงาน ITIL กบการใหบรการฝายซอมบ ารง
มการใชซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager ส าหรบการแจงขอใหบรการ การตดตาม
ผลการท างาน และการออกรายงานผลการด าเนนงาน ผลการศกษาพบวา หลงจากทมการน ากรอบ
การปฏบตงาน ITIL เขามาใชในองคกร ท าใหประสทธภาพของการใหบรการดขน เกดการท างานทเปนระบบ
ใหบรการไดรวดเรว สรางความพงพอใจใหแกผ รองขอใหบรการ ส าหรบในธรกจธนาคาร ทรพยสทธ
เหลองจารโรจน (2556) ไดประยกตใชกรอบปฏบตงาน ITIL ในการสนบสนนงานเทคโนโลยสารสนเทศ
เนนการแจงปญหาการใชงานและการขอความชวยเหลอในระบบงานเทคโนโลยสารสนเทศภายในธนาคาร
โดยศกษามาตรฐานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศของธนาคารใหด าเนนไปอยางมประสทธภาพ
ผานซอฟตแวร IBM Tivoli Service Request Manager ตองสามารถตรวจสอบ ตดตาม และประสาน
การท างานไปยงบคคลหรอกลมคนทเกยวของได มการก าหนด Work Flow การท างานในแตละเรอง และ
มการบนทกการท างานตางๆ ไวในระบบ เพอใชเกบเปนองคความร และตรวจสอบประสทธภาพการท างาน
ใหเปนไปตาม Service Level Agreement (SLA) เพอน าไปเปนขอสรปส าหรบการประเมนผลงานการ
ใหบรการได โดยวดคาจากเวลาทแทจรงในการท างาน ระดบความยากงาย และความเรงดวนของงาน
มการจดท ารายงาน รายเดอน รายป เพอดสถตของ Service Request ทเกดขน
นอกจากนยงพบการประยกตกรอบการปฏบตงาน ITIL มาใชในงานรบขอรองเรยนของคอลเซนเตอร
(พมพชนก ภกดคง, 2556) ซงเดมใชการรบขอรองเรยนโดยการจดบนทกดวยกระดาษ การจดเกบขอมล
กระจดกระจาย หลงจากน ากรอบการปฏบตงาน ITIL เขามาปรบกระบวนการใหบรการงานรบขอรองเรยน
ท าใหการจดเกบขอมล และการด าเนนงานเกยวกบการรบขอรองเรยนใหเปนระบบ สามารถตรวจสอบ
การปฏบตงานได และสามารถน าปญหาทเกบบนทกไวมาวเคราะหตอได ในงานวจยของ ศรสดา สภาวรรณ
(2555) ไดน ากรอบมาตรฐาน ITIL เวอรชน 2 มาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของบรษท
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 143
ดคอมพกรป จ ากด มการรวมกนท าขอตกลงระหวางผ ใหบรการและผ ใชบรการ ใหเปนไปตามแนวทางของ
Service Level Agreement มการบรหารความเสยงดานการบรการ
บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน) หรอ ทอท. เปนองคกรทมการใชงานเครองคอมพวเตอร
มากกวา 3,000 เครอง คณภาพของการใหบรการเครองคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงมผลกระทบ
ตอประสทธภาพของการปฏบตงานของบคลากร เมอเกดการขดของของคอมพวเตอรหรออปกรณตอพวง
ผ ใชงานจะท าการแจงปญหาขอขดของผานทางโทรศพทไปยงงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงาน
ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Help desk) อยางไรกดการใหบรการของงาน Help Desk
ยงไมมการรวมศนย แตมการแบงขอบเขตพนทเปน ส านกงานใหญ ทาอากาศยานสวรรณภม ทาอากาศยาน
ดอนเมอง และทาอากาศยานภมภาค ซงทาอากาศยานดอนเมอง และทาอากาศยานภมภาค
จะมเบอรโทรศพทตดตอกบ Help Desk แยกกนกบทาอากาศยานสวรรณภม ท าใหผ ใชงานเกดความสบสน
และมการแจงปญหากบ Help Desk ผดหมายเลข นอกจากนนเจาหนาท Help Desk อาจยงไมมความร
และความเชยวชาญในงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าใหการวเคราะหปญหาเกดความผดพลาด
ด าเนนการสงตอปญหาผดพลาด เกดความลาชาในการแกไขปญหา และผใชงานไมพงพอใจในการใหบรการ
ของงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ดงนน
เพอใหการด าเนนงานดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของ ทอท. สามารถใหบรการไดอยางตอเนอง
มประสทธภาพ สามารถปองกนปญหาทอาจจะเกดขนจากการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
และจากภยคกคามตางๆ มการควบคมคณภาพการใชบรการเครองคอมพวเตอร ท าใหผ ใชบรการระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศทงภายในและภายนอกองคกร เกดความเชอมน จงมการประยกตกรอบการปฏบตงาน
ITIL ซงเปนแนวทางการปฏบตสากลทไดรบการยอมรบในระดบนานาชาตมาเปนกรอบในการบรหารงาน
จดการกระบวนการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 144
วตถประสงคของการวจย
1. เพอศกษาการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL ในการบรหารจดการงานรบแจงปญหา
ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของ ทอท.
2. เพอประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL เพอปรบปรงกระบวนการการใหบรการในงานรบแจง
ปญหาขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ของ ทอท. โดยเนน
ไปทกระบวนการของการจดการเหตการณ (Incident Management)
3. เพอสรางแนวทางในการ ปรบปรงระบบการท างานในงานรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงาน
ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของ ทอท.
การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ
1. กรอบการปฏบตงาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ความหมายของกรอบปฏบตงาน (Information Technology Infrastructure Library) ITIL
คอ กรอบการท างานดานการใหบรการดานไอททไดรบการยอมรบวาเปน “Best Practice” เพราะไดรวบรวม
เอาแนวความคดและเทคนคการบรการดานไอทเขาไวดวยกน ท าใหหลายองคกรทวโลกนยมน าไปใชงาน
เพอปรบปรงการบรหารจดการดานการใหบรการ ใหมประสทธภาพเพมมากขน ส าหรบ ITIL เวอรชน 3
ไดเนนวธการในเชงปฏบตทดทสด ซงแบงออกเปนหวขอหลก 5 หวขอคอ 1) Service Strategy 2) Service
Design 3) Service Transition 4) Service Operation และ 5) Continual Service Improvement ซง
สามารถอธบายรายละเอยดของ จราพร ปญญาธระ, สภาภรณ เกยรตสน, และอดศร ลลาสนตธรรม. (2556)
ดงน
1.1. กลยทธในการน าเสนอและสนบสนนการใหบรการ (Service Strategy) เพอใหสอดคลอง
ตอความตองการของลกคาหรอหนวยงาน โดยน า เสนอดานตนทน ดานความค มคา
ในการใชบรการ และผลตอบแทนทลกคาจะไดรบจากการวางแผนและพฒนา รวมถง
การดแลรกษา และการปรบปรงแกไขกระบวนการการใหบรการ
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 145
1.2. กระบวนการในการออกแบบการใหบรการ (Service Design) ซงรวมถงการพฒนาการใหบรการ
และเอกสารใหสอดคลองกบความตองการการใชบรการ หรอสอดคลองกบการเปลยนแปลง
ของระบบเทคโนโลยทพฒนาอยตลอดเวลา ท าใหการบรการทใชงานนนมความทนสมย
1.3. กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตางๆ (Service Transition) ทเกดขนกบธรกจองคกรหรอ
ระบบงานสารสนเทศ นอกจากนนยงรวมถงการจดการองคความร การประเมนความเสยง
การทดสอบกอนการสงมอบการใหบรการ
1.4. การด าเนนการบรการกบผ ใชงานโดยตรง (Service Operation) ในระหวางวนทด าเนนการอย
จะมการเฝาดเพอทจะหาจดบกพรอง และเฝาระวงความผดพลาดหรอความผดปกตของระบบงาน
IT นอกจากนยงมการบนทกเหตการณ ( Incident) และวธการแกปญหาของเหตการณนนและ
เกบรวบรวมปญหาเหลานน เพอน ามาวเคราะหหาทางปองกนไมใหเกดซ า
1.5. การพฒนางานดานบรการเพอเปนตวผลกดนงานบรการ (Continual Service Improvement: CSI)
ใหมการปรบปรงการใหบรการอยางตอเนอง ท าใหงานบรการดานสารสนเทศมประสทธภาพมาก
ขน
2. การจดการเหตการณ (Incident Management)
การจดการเหตการณ เปนกระบวนการจดการกบวงจรชวต (Life Cycle) ของเหตการณ (Incident)
โดยรวมตงแตการรบแจง (Reception) การตอบรบ(Acknowledgement)การจดกลม (Categorization)
การตอบสนอง (Response) การบนทก (Logging) การสงเกตการณ (Monitor) และการตดตาม (Tracking)
ในทกๆ สวนประกอบทเกยวของกบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ โดยการเรมกระบวนตงแตการรบแจง
ปญหาของผ ใช จนกระทงการแกปญหาส าเรจและผ ใชมความพงพอใจ (สทธชย เปรมศรนรนดร, 2561)
การจดการเหตการณ หรอ Incident Management มวตถประสงคเพอก แกไข หรอจดการใหบรการ
เทคโนโลยสารสนเทศทเสยหายหรอท างานผดปกตใหสามารถกลบมาใชงานใหเรวทสด ตามทก าหนดไว
ใน SLA ทงนเพอใหเกดผลกระทบทเสยหายตอองคกรใหนอยทสด
ในงานวจยของ สทธชย เปรมศรนรนดร (2561) ไดสรปหลกการของ Incident Management
ไววา เมอเกด Incident จะตองมการรายงาน Incident และสถานะของ Incident อยางทนทวงทและถกตอง
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 146
การบนทก Incident ทเกดขนตองท าทกครง.Incident ทกรายการจะถกเกบและจดการภายใตระบบ
การจดการทเดยว (Single Management System) โดยมการจ าแนกประเภทของ Incident อยางม
มาตรฐานทวทงองคกร มเกณฑในการจดล าดบความส าคญ (Prioritizing) ของ Incident การบนทก
Incident ตองมการตรวจสอบ (Audit) อยางสม าเสมอเพอทจะใหแนใจวาไดมการบนทกและจ าแนกประเภท
อยางถกตอง ส าหรบการแกไขปญหา Incident จะตองท าภายในชวงเวลาทยอมรบไดของธรกจนนๆ เชน
ตามทระบไวในขอตกลงของระดบการบรการ (SLA) ในเงอนไขการด าเนนการ หรอในสญญา การจดการ
Incident จะค านงถงความพงพอใจของผใชงานตลอดเวลา
จากหลกการของ Incident Management ดงกลาว จงน าไปสขนตอนของกระบวนการ Incident
Management 7 ขนตอน ดงแสดงในรปท 1 โดยมรายละเอยดดงน
ขนตอนท 1 คอระบและบนทก Incident ซงเปนการรบรปญหาทผ ใชงานแจงถงการเกด
Incident และท าการบนทกขอมลเบองตนของ Incident
ขนตอนท 2 จ าแนกประเภท และจดกลมของ Incident รวมทงระบผลกระทบ ( Impact)
ความเรงดวน (Urgency) และล าดบความส าคญ (Priority)
ขนตอนท 3 ใหการชวยเหลอเบองตน โดยระบสาเหตของ Incident โดยการวเคราะหหาสาเหต
เบองตน
ขนตอนท 4 วเคราะหและวนจฉย โดยประเมน Incident และขอมลรายละเอยดทเกยวของ
เพอหาวธทเหมาะสม และวางแผนการด าเนนการแกไข
ขนตอนท 5 ด าเนนการแกไขและกคน โดยจะท างานทจ าเปนส าหรบการแกไข เพอน าบรการ
กลบคนสปกต โดยใชวธการแกปญหาตามทเคยบนทกไว
ขนตอนท 6 ปด Incident คอ การตรวจสอบสถานะของ Incident ไดถกแกไขแลว และ
ตรวจใหแนใจวาเอกสารทจ าเปนทกอยางเกยวกบ Incident รวมถงขอมลของสาเหต วธการ
แกไข และ ผลลพธ นนท าเสรจเรยบรอย
ขนสดทาย คอสงเกตการณ ตดตาม และสอสารใหขอมล โดยรายงานและสอสารถงสถานะ
ความคบหนา ไปยงผทเกยวของรบทราบ
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 147
2.
3.
4.
1. Incident
5.
5. Incident
รปท 1 กระบวนการ Incident Management (สทธชย เปรมศรนรนดร, 2561)
ขอบเขตการวจย
ส าหรบขอบเขตการวจย จะเนนศกษากระบวนการท างานภายใตกรอบการปฏบตงาน ITIL Version 3
เพอน ามาประยกตใชในรบแจงปญหาขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร
(Help desk) ของ ทอท. โดยประโยชนทคาดวาจะไดรบจากงานวจยน คอ ทอท. มกระบวนการจดการ
คณภาพการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศอยางเปนระบบและมประสทธภาพตามกรอบการปฏบตงาน
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 148
ITIL ตวชวดคอ จ านวนปญหาไดรบการแกไขภายในเวลาท SLA ก าหนด 100% ภายในปงบประมาณ
ชวงเดอน ต.ค.-ก.ย. ของแตละป
การด าเนนการวจย
เพอศกษาแนวทางการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL ในการบรหารจดการงานรบแจงปญหา
ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Help desk) ของ ทอท. ผ วจย
ไดด าเนนการวจยใน 2 สวนหลกๆ คอ 1) ศกษาและวเคราะหปญหาการด าเนนงานของงาน Help desk
ของ ทอท. และ 2) ประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL กบงาน Help desk โดยเนนกระบวนการแกปญหา
เกยวกบการจดการเหตการณ (Incident Management) โดยท าการทดลองปฏบตงานผานโปรแกรม Smart
Service ITIL (สทธชย เปรมศรนรนดร, 2561)
1. การวเคราะหปญหางาน Help desk
ประเดนปญหาทพบจากการสมภาษณเจาหนาท Help Desk ในการด าเนนงาน ไดแก
1.1. ในสญญาการใหบรการดแลและบ ารงรกษา (Maintenance Service Agreement : MA)
ไดมการก าหนด SLA ระหวาง ทอท. กบผ รบจาง แลว แต ทอท. ยงไมมการก าหนดขอตกลงการใหบรการ
บ ารงรกษาระหวางงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศกบผ ใชบรการ (User) เชน ยงไมมการแจงผ ใชบรการ
ในเรองเวลาการแกไขปญหา กรณทระบบขดของยงไมมการแจงใหผใชบรการทราบ และกรณทระบบกลบมา
ใชงานไดตามปกตกยงไมมการแจงสถานะการกลบมาใชงานไดตามปกตใหผ ใชทราบ เปนตน ปญหาน
เปนปญหาโดยรวมของงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศของ ทอท. แตเนองจาก Help Desk มหนาทรบแจง
ปญหาจากทกระบบของ ทอท. ปญหานจงมความเชอมโยงไปถงงาน Help Desk
1.2. ในการรบแจงปญหา ผแจงตองตดตอหนวยงานหลายจด เนองจากพนทการใหบรการของ
ทอท. รวมถงทาอากาศยานในความรบผดชอบมถง 6 แหง ผ ใชบรการตองหาขอมลเองวาจะตองตดตอ
ประสานงานกบใคร อยางไร และบางครงอาจเกดปญหาการตดตอผดพนท
1.3. เจาหนาท Call Center ทรบแจงปญหาในบางพนท ไมมทกษะดานไอท แตในเบองตน
หลงจากรบแจงปญหาทางโทรศพท เจาหนาท Call Center จะตองวเคราะหปญหาและสงตอปญหาใหกบ
เจาหนาทชางหนางานเพอตรวจสอบและวเคราะหปญหาวาปญหานนเกดทอปกรณหนางานหรอระบบหลก
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 149
(Main System) กอนสงตอใหเจาหนาทไอทท าการแกไขตอไป การทเจาหนา Call Center ไมมทกษะ
ดานไอท ท าใหบางครงมการสงปญหาผด และเกดความลาชาในการแกไขปญหา
2. การประยกตกรอบการปฏบตงาน ITILในงาน Help desk ของ ทอท.
จากประเดนปญหาทพบในงาน Help desk เมอน ามาพจารณาตามหวขอหลกของ
กรอบการปฏบตงาน ITIL เวอรชน 3 คอ 1) Service Strategy 2) Service Design 3) Service Transition
4) Service Operation และ 5) Continual Service Improvement เราสามารถก าหนดแนวทางการประยกต
งาน Help desk ใหเขากบกรอบการปฏบตงาน ITIL ตามหวขอหลกเหลานนไดดงรายละเอยดในตารางท 1
ตารางท 1 แนวทางการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL แยกตามหวขอหลก
หวขอหลกของกรอบการปฏบตงาน ITIL แนวทางการประยกตใชกรอบ ITIL
กลยทธในการน าเสนอและสนบสนนการใหบรการ (Service Strategy)
น าเสนอในแผนปฎบตการดจทล ของ ทอท. ในอนาคต
กระบวนการในการออกแบบการใหบรการ (Service Design)
ก าหนดระยะเวลาในการแกไขปญหาในการท าขอตกลงระดบการบรการ (Service Level Agreement : SLA) เพอชวยใหมนใจวางานบรการทงหมดสามารถใหบรการตามขอตกลงระหวางผใหบรการกบผ รบบรการได
กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตางๆ (Service Transition)
ในกระบวนจดการการเปลยนแปลง (Change Management) โดยสรางมาตรฐานในกระบวนการน โดยการจดท าแบบฟอรม Change Management ทเปนภาพรวมใชในสายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร เพอใหเปนรปแบบเดยวกน เพอสรางความมนใจทง User และหนวยงาน IT ทรบผดชอบในการแกไขปญหา และจดการความเสยงทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงของความพรอมและความตองการใชทรพยากร
การด าเนนการบรการกบผใชงานโดยตรง (Service Operation)
น ากรอบ ITIL ไปใชในกระบวนการจดเกบปญหาของ Incident Management และ Problem Management โดย Incident Management จะเนนการแกไขปญหา หรอกคน
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 150
หวขอหลกของกรอบการปฏบตงาน ITIL แนวทางการประยกตใชกรอบ ITIL
ระบบใหกลบมาใชงานโดยเรวทสด เมอมเหตการณไมปกตทเกดขนกบการใหบรการ เพอลดผลกระทบทเกดขนกบองคกร หรอลกคา สวน Problem Management คอกระบวนการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง เพอหาแนวทางการแกไขทถกตอง และจดเกบปญหาเปน KEDB (Know Error Database) โดยปกตปญหาจะกลายเปน Problem เมอเกด Incident นนๆ ซ ากนบอยๆ
การพฒนางานดานบรการเพอเปนตวผลกดนงานบรการ (Continual Service Improvement: CSI)
ประยกตใชในการพฒนาคณภาพการใหบรการดาน ICT ใหมความตอเนอง
ในการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาประยกตใชในการปรบปรงบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ
และการสอสาร สายงานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ของทอท. เรมจากการจดการฝกอบรม
บคลากรในสายงานจ านวน 29 คน เปนเวลา 9 วน เกยวกบการใหบรการ ICT โดยใช Best Practice ITIL
เพ อส รางความ ร ความเ ขาใจ และความสามารถในน ากรอบการปฏบต งาน ITIL มาปรบใ ช
ในการกระบวนการบรหารจดการงานบรการดาน ICT การอบรมเปนการอบรมเชงปฏบตการ ซงครอบคลม
เนอหาเกยวกบ หลกการของ ITIL เบองตน และการอบรมเชงปฏบตการ ทงเรองกระบวนการ Continual
Service Improvement กระบวนการ Incident Management โดยการอบรมจะเกยวของโดยตรงกบงาน
Help desk มการน าโปรแกรม Smart Service ITIL ซงเปนโปรแกรมประเภท Open Source ทพฒนาโดย
บรษทไมโครซอฟต มาใชประสานงานเรองการจดสงปญหาขอขดของไปยงหนวยงานทท าหนาทแกไขปญหา
และผ ใชบรการสามารถตดตามความกาวหนาหรอผลการด าเนนการจดการปญหาไดผานทางระบบ
พรอมทงจดเกบขอมลปญหา และวธการแกปญหาไดอยางเปนระบบ หลงจากการฝกอบรมทางสาย
เทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารมแนวทางจะน า Best Practice ITIL มาประยกตใชในงานบรการดาน
ICT โดยน าเสนอในแผนแมบท ICT ตอไป เพอใหเปนแนวทางส าหรบผปฏบตในการด าเนนงานแลว
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 151
สรปผลการวจย และการวเคราะหผลการวจย
แนวทางการประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL เพอแกปญหาในงาน Help desk สามารถก าหนด
รายละเอยดแยกตามหวขอหลกของกรอบปฏบตงาน ITIL ดงแสดงในตารางท 2
ตารางท 2 การแกไขปญหาตามแนวทางการประยกตใชกรอบปฏบตงาน ITIL แยกตามหวขอหลก
รายละเอยด แนวทางการประยกตใช ปญหาทไดรบการแกไข หรอประโยชนทเกดขน
กลยทธในการน าเสนอและสนบสนนการใหบรการ (Service Strategy)
จดท าแผนงานบรณาการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศแบบดจทล (ITIL Digital Framework) ในป 2564
ทอท. จะน า Best Practice ดาน ITIL มาใชในงานบรการ ICT ท าใหการด าเนนงานมประสทธภาพและรวดเรวยงขน
กระบวนการในการออกแบบการใหบรการ (Service Design)
ก าหนดระยะเวลาในการแกไขปญหาในการท าขอตกลงระดบการบรการ (Service Level Agreement : SLA) เพอชวยใหมนใจวางานบรการทงหมดสามารถใหบรการตามขอตกลงระหวางผใหบรการกบผ รบบรการได
มการระบขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA) ซงจะถกระบอยใน ขอก าหนดและรายละเอยดงานจาง (Term of Reference : TOR) ระหวาง ทอท. กบผ รบจาง (Outsource) และท าขอตกลงระดบกา ร ใ หบ ร ก า ร ระหว า งหน ว ย ง าน ไอท กบผใชบรการ (User) ซงเปนการยนยนระยะเวลาในการแกไขขอขดของเพอใหผใชบรการทราบ
กระบวนการสนบสนนการเปลยนแปลงตาง ๆ (Service Transition)
กระบวนจดการการเปลยนแปลง (Change Management) โดยสรางมาตรฐานในกระบวนการน โดยการจดท าแบบฟอรม Change Management ทเปนภาพรวมใชในสายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร เพอใหเปนรปแบบเดยวกน เพอสรางความมนใจทง User และหนวยงาน IT ทรบผดชอบในการแกไขปญหา และจดการความเสยง
ใชการรบแจงปญหาเปนชองทางใหผ ใชงานส า ม า ร ถ แ จ ง ค ว า ม ต อ ง ก า ร ข อ ง ร ะ บ บ (Requirement) หรอแจงแกไขระบบสารสนเทศและอปกรณคอมพวเตอร จงท าการเกบบนทกการแกไขเปลยนแปลงทกครง และตองไดรบอนมตจากผ มอ านาจกอนทจะท าการแกไขเปลยนแปลง
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 152
รายละเอยด แนวทางการประยกตใช ปญหาทไดรบการแกไข หรอประโยชนทเกดขน
ทอาจเกดขนจากผลกระทบในแงของความพรอมและความตองการใชทรพยากร
การด าเนนการบรการกบผใชงานโดยตรง (Service Operation)
น ากรอบ ITIL ไปใชในกระบวนการจดเกบปญหาของ Incident Management และ Problem Management โดย Incident Management จะเนนการแกไขปญหา หรอกคนระบบใหกลบมาใชงานโดยเรวทสด เมอมเหตการณไมปกตทเกดขนกบการใหบรการ เพอลดผลกระทบทเกดขนกบองคกร หรอลกคา สวน Problem Management คอกระบวนการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง เพอหาแนวทางการแกไขทถกตอง และจดเกบปญหาเปน KEDB (Know Error Database) โดยปกตปญหาจะกลายเปน Problem เมอเกด Incident นน ๆ ซ ากนบอยๆ
มการก าหนดใน TOR ใหผ รบจางจดเจาหนาทเตรยมพรอมในการด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆ เม อ เ กดปญหาขอขด ของ ห รอขอบกพรอง (Defect) หรอขอผดพลาด (Error)ใหกบ ทอท. ตลอด 24 ชวโมง และ/หรอในเวลาทไดรบการอนมตจาก ทอท. โดยผ รบจางทรบแจงปญหาตองการตอบสนองการรบแจงภายใน 30 นาท และประสานงานกบเจาหนาทของ ทอท. เพอวเคราะหตรวจสอบปญหาและใหค าแนะน าในการแกไขปญหาเบ อง ตนภายใน 4 ชว โมงหลงจากทได รบแจงจาก ทอท. และจะแกไขขอขดของใหแลวเสรจภายใตเงอนไขทระบอยในขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)
การพฒนางานดานบรการเพอเปนตวผลกดนงานบรการ (Continual Service Improvement: CSI)
ประยกตใชในการพฒนาคณภาพการใหบรการดาน ICT ใหมความตอเนอง
มการระบใน TOR ในเรองการตรวจซอมแซมแกไข (Corrective Maintenance: CM) โดยผ รบจางตองด าเนนการดแลและบ ารงรกษาระบบบรหารจดการคอมพวเตอรลกขายและอปกรณตอพ ว ง ใ ห สามา รถท า ง าน ไ ด อย า งต อ เ น อ ง ตลอดเวลาทกวน (On Call 24 ชวโมง x 7 วน) อยางถกตองตามหลกวชาการ เมออปกรณไม
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 153
รายละเอยด แนวทางการประยกตใช ปญหาทไดรบการแกไข หรอประโยชนทเกดขน
สามารถใชงานไดอยางตอเนองหรอเกดปญหาขอขดของ ผ รบจางจะตองจดเตรยมพนกงานปฏบตงานตรวจซอมแกไขระบบสารสนเทศและอปกรณคอมพวเตอร หลงจากไดรบแจงจาก ทอท. อ กท ง ผ ร บ จ า งจะ ตองใ ห เ จ าหนาทปฏบตงานประสานงานกบเจาหนาทของ ทอท. เพอวเคราะหและตรวจสอบปญหาในเบองตนภายใน 24 ชวโมงและตองด าเนนการแกไขใหแลวเสรจใชงานไดดดงเดมตาม SLA ซงเปนการยนยนระยะเวลาในการแกไขขอขดของเพอใหผใชบรการทราบ
ผลจากการทดสอบโปรแกรมกบกระบวนการ Incident Management หลงจากการฝกอบรม พบวา
การจดการงาน Help desk ตามกรอบการปฏบตงาน ITIL ท าใหการตรวจพบและแกไข Incident ทเกดขน
ท าไดเรวขน สามารถลดเวลาการหยดท างาน (Downtime) ของระบบและระบบมความพรอมใชงานทดขน
(Higher Availability) และส าหรบการแกปญหาการขาดทกษะของเจาหนาท call center ไดมการแกปญหา
โดยการฝกอบรมเจาหนาท Call Center แบบ on the job training
การอภปรายผลการวจย
ทอท. มการใชงานเครองคอมพวเตอรเพอสนบสนนการปฏบตงานรวมถงการใหบรการลกคา และ
ผ เ กยวของภายนอกเปนจ านวนมาก คณภาพของการใหบรการเครองคอมพวเตอรสงผลกระทบตอ
ประสทธภาพในการใหบรการของ User และผ เกยวของภายนอก ผ รบแจงปญหา (Service Help Desk)
มบทบาทส าคญมากในการสนบสนนงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เพราะถอเปนหนวยงานแรก
ทผ ใชงานจะตดตอเขามาเมอพบปญหา อยางไรกดการควบคมคณภาพการใหบรการงานรบแจงปญหา
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 154
ขอขดของดานการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารยงไมครอบคลมกระบวนการใหบรการ
ตามหลกสากล งานวจยนจงประยกตใชกรอบการปฏบตงาน ITIL มาจดการกระบวนการใหบรการในงาน
รบแจงปญหาขอขดของ โดยประยกตใชโปรแกรม Smart Service ITIL กบงานรบแจงปญหา จากการอบรม
เชงปฏบตการเพอจ าลองกระบวนการรบแจงปญหาดวยโปรแกรม พบวากระบวนการปฏบตงาน
มความสะดวก รวดเรว และเปนระบบ สามารถตรวจสอบการแจงปญหาและดขอมลยอนหลงวาปญหา
ไดถกสงไปยงผ แกไขทถกตองได ซงน าไปสการแกไขปญหาไดรวดเรวยงขน อกทงตวโปรแกรมท าให
มการจดเกบปญหาทรบแจง และวธการแกปญหาไดอยางเปนระบบ เมอเกดกรณทมการแจงปญหาเดม
ทเคยเกดขน ผ รบแจงปญหา (Service Help Desk) สามารถคนหาวธการแกไขทเคยบนทกไวกอนหนาน
และท าการแกไขไดทนท คณภาพการใหบรการในงานรบแจงปญหาดขน เพราะโปรแกรม Smart Service
ITIL เปนระบบแจงปญหาแบบรวมศนย ชวยลดความผดพลาดจากการตดตอประสานงานทเคยเกดขน
จากตอนทยงไมมการรวมศนย การปฏบตงานองกรอบปฏบตสากลมากขน ถอเปนการพฒนาคณภาพ
การท างานของบคลากร ICT ขององคกร
เมอท าการเปรยบเทยบกบงานวจยตางๆ ทผานมา พบวาผลวจยสอดคลองกบงานวจยหลายๆ งาน
เชนงานของ วรคปต คงเจรญ (2558) ณฐธยาน พลทรพย (2556) และพมพชนก ภกดคง (2556) ทน ากรอบ
การปฏบตงาน ITIL V.3 มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าให
มปรบปรงและพฒนากระบวนการปฏบตงานใหมคณภาพดขน เชน การจดเกบขอมลทเปนระบบ
ลดการท างานทซ าซอน และสรางความพงพอใจใหแกผ รบบรการ นอกจากนงานวจยนยงสอดคลองกบ
งานวจยทประยกตใชโปรแกรมเพอสนบสนนกระบวนการปฏบตงานตามกรอบ ITIL โดยจ าลองสถานการณ
ทเกดขนในการใหบรการของฝายไอท (ไกรฤทธ ปานเจรญ, 2556) (ทรพยสทธ เหลองจารโรจน, 2556)
ซงกระบวนการใหบรการผานโปรแกรม ชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการไดดขน
เมอพจารณาแนวทางแกไขปญหาโดยใหมการระบขอตกลงระดบการใหบรการไวใน TOR ระหวาง
ทอท. กบผ รบจาง (Outsource) และการท าขอตกลงระดบการใหบรการระหวางหนวยงาน IT กบผ ใชบรการ
(User) ทไดน าเสนอเปนแนวทางใหกบ ทอท. กสอดคลองกบผลการศกษาของศรสดา สภาวรรณ (2555)
ซงไดน ากรอบการปฏบตงาน ITIL เขามาปรบการบรหารจดการระบบสารสนเทศของบรษทฯ เพอให
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 155
การท างานเปนระบบ สามารถจดล าดบความส าคญของการใหบรการ การใหบรการท าไดรวดเรว มขนตอน
การปฏบตงานทชดเจน งาย รวดเรวขนกวาเดม โดยท าขอตกลงระหวางผ ใหบรการและผ ใชบรการ
จากกระบวนการ ITIL 6 กระบวนการ ทน ามาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศใหเปนไปตามแนวทาง
ของ Service Level Agreement
เพอสงเสรมใหกระบวนการท างานเปนไปตามกรอบการปฏบตงาน ITIL ไดอยางยงยน ควรม การสงเสรมความรเกยวกบกรอบการปฏบตงาน ITIL ใหกบพนกงานสายเทคโนโลยสารสนเทศและ การสอสาร เพอใหเกดความเขาใจและเหนความส าคญของการใหบรการตามกระบวนการของ ITIL นอกจากน ทอท. ควรขยายการน ากรอบการปฏบตงาน ITIL มาในบรการเทคโนโลยสารสนเทศดานอนๆ ตอไป
---------------------------------------
เอกสารอางอง
กลยา ใจรกษ, และประสงค ประณตพลกรง. (ม.ป.ป.). IT Governance: A Tutorial ธรรมาภบาลดานไอท. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรปทม.
ไกรฤทธ ปานเจรญ. (2556) การประยกตกระบวนการของไอทลกบการสนบสนนบรการไอทของสถานพยาบาล. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.
จราพร ปญญาธระ, สภาภรณ เกยรตสน, และอดศร ลลาสนตธรรม. (2556). โครงงานศกษากระบวนการใหบรการรบแจงเหต แกไขปญหา สาหรบเครอขาย NEdNet โดยใชการบรหารจดการรบแจงเหตแกไขปญหา (การปฏบตงานดานบรการ) ตามกรอบการทางานของ ITIL V.3, โครงงานปรญญาตร สายวชาเทคโนโลยการจดการระบบสารสนเทศ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยมหดล หนา 7-15.
ณฐธยาน พลทรพย. (2556).การประยกตกระบวนการ ITIL กบการบรการฝายซอมบ ารงในธรกจโรงแรม.
กรงเทพฯ: มหาวทยาลยพระจอมเกลาธนบร.
รงสตสารสนเทศ ปท 26 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2563 156
ทรพยสทธ เหลองจารโรจน. (2556). การประยกตใช ITIL ในการสนบสนนงานเทคโนโลยสารสนเทศของ
ธรกจธนาคารในการรบเรองแจงปญหาการใชงานและการขอความชวยเหลอในระบบงาน
เทคโนโลยสารสนเทศภายในธนาคารใหมความรวดเรวและมประสทธภาพผานเครองมอ IBM
Tivoli. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.
ปรญญา หอมอเนก. บทวเคราะหกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ . สบคน 03
มนาคม 2562 จาก http//ftp.psu.ac.th/pub/itil/ITSMITIL.pdf.
พมพชนก ภกดคง. (2556). การประยกตใช ITIL กบระบบรบขอรองเรยน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลย
เทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.
วรคปต คงเจรญ. (2558).การน ามาตรฐาน ITIL v.3 มาประยกตใชในการบรการจดการการใหบรการดาน
เทคโนโลยสารสนเทศ กรณศกษา บรษท เอมโอแคป จ ากด. กรงเทพฯ: .มหาวทยาลยมหานคร.
ศรสดา สภาวรรณ. (2555). การน ามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ
กรณศกษา บรษท ดคอมพกรป จ ากด ITIL (Version 2) For Dcom Groups Co., Ltd. (การ
คนควาอสระปรญญามหาบณฑต. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร.
สทธชย เปรมศรนรนดร. (2561). กระบวนการ Incident Management ทอท. กรงเทพฯ: บรษท ทาอากาศ
ยานไทย จ ากด (มหาชน).
Freshworks Inc. What is ITIL V3?. Retrieved December 28, 2518, from https//freshservice.com/ itil/itil-v3.
ServiceTonic S.L. INTRODUCTION TO ITIL V3. Retrieved March 03, 2519, from
https//www.servicetonic.com/itil/introduction-to-itil-v3/.