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Emarsys bietet cloud-basierte digitale Marketinglösungen für eine Verbesserung des
Customer Engagements
& ROI.
Was wir machen
a
• Intuitives, visuelles CMS • Zuverlässiger & schneller Versand • Unbegrenzte Versandkapazität • Umfangreiches Reporting
Im Kern stehen weiterhin Emails…
Email Marketing als Ausgangspunkt…
Daten- Sammlung
Von relevanten Touchpoints
Big Data Modell
Daten in Wissen umwandeln
Marketing Automation
Planen und Erstellen automatischer Programme
Multi-channel Messaging
Kundenkontakt über Email und andere Kanäle
Customer Engagement
Loyalität, Umsätze und Customer Lifetime Value
Der Weg zum Customer Engagement
a
Was ist Customer Engagement?
• Eine starke 1:1 Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg: der Customer Lifecycle….
• ….für höhere Conversion, • ….für bessere Kundenbindung, • ….für größeren Erfolg bei Reaktivierung
a
Der Kern des Customer Engagements
Erlös
Phasen Leads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde Kunden
Kundenlebenszyklus OHNE Customer Engagement Maßnahmen
Kundenlebenszyklus MIT Customer Engagement Maßnahmen
Differenziertes Ansprechen der Kunden
a
Der Kern des Customer Engagements
Erlös
Phasen Leads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde Kunden
1
Höhere Conversionrate
3
Zurückgewinnen inaktiver Kunden
2
Umsatz & Bindung aktiver Kunden steigern
Differenziertes Ansprechen der Kunden
Das Markenkonzept/die Kampagne
a
Die meisten Unternehmen wollen mit ihren Kunden personalisiert & zielgerichtet kommunizieren:
29%
34%
39%
39%
39%
38%
37%
Social media engagement
Conversion rate optimisation
Content marketing
Targeting and personalisation
2013 2012
68%
44%
41%
66%
37%
39%
56%
44%
31%
Improving email deliverability
Quantifying email marketing ROI
Targeting reci- pients with highly relevant content
Both channels (32B2C) Consumer channel (B2C) Business channel (BB)
Welche 3 digitalen Bereiche sind die wichtigsten für Ihr Unternehmen 2013?
Die signifikantesten Herausforderungen für die Effektivität von E-Mail Marketing:
Wo liegt denn eigentlich das Problem?
a Es ist jedoch ein großer Unterschied zwischen dem,
was gewollt ist & was tatsächlich umgesetzt wird:
25%
20%
20%
20%
19%
19% Content viewed on site
Up-sell
Abandoned baskded
Subscription due for renewal
Selling comple- mentary products
Lapsed customers 26%
25% 25% 24%
18% 18%
15% 9%
Win-back/reengagement Shopping cart abandonment
Upsell/Cross promotional
Date triggered
Event countdown
Post purchase
Activation
Triggered based on website behaviour
Senden Sie automatisiere E-Mails basierend auf folgenden Ereignissen?
Verwenden Sie gezielte E-Mails in folgenden Fällen?
In spite of consumer affinity for personalization, few companies other than Amazon.com and Netflix execute it in a turnkey, efficient, and effective way
Forrester
“”
Die Realität
a
Many delegates focused on... the barriers they face before implementing a marketing automation platform, with the vast majority saying that they don’t know where to start (especially in a very large organisation)
Econsultancy, 2013
“”
Fehlendes Know How
…on the barriers they face before implementing a marketing automation platform, ……or that internal challenges prevent them from making any notable progress
Econsultancy, 2013
“”
Interne Herausforderungen (z.B. IT Support, mangelnde Ressourcen)
Decision Tree Labs, 2013
“”
Fehlende Integration
IBM, 2013
“”
Budget & ROI
The two biggest barriers are cost and lack of certainty about ROI — both issues that are becoming increasingly important in the marketing domain
46 percent believe one of the top challenge of data-driven marketing today is the inability to connect data across multiple sources
Warum?
Wieso gibt es eine Lücke zwischen Wunsch und Realität?
a
Umsetzung
Wie kann man die Lücke schließen
& besseres
Customer Engagement erreichen?
a
Daten Sammlung
Stammdaten Email Verhalten
Website Verhalten
Kauf- Verhalten
eRFM
Offline Daten Daten aus Drittsystemen
a
Daten Sammlung
Stammdaten Email Verhalten
Website Verhalten
Kauf- Verhalten Offline Daten
Daten aus Drittsystemen
a
Daten Sammlung
Big Data /
Customer Intelligence
a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WAS für Content passt zum Kunden?
WER ist der Kunde?
WANN mit dem Kunden
interagieren?
WIE erreicht man den Kunden?
a
Wer kann diese Fragen am besten beantworten?
Der/die traditionelle Ladenbesitzer(in)
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
a Unsere Aufgabe ist es, dies in der digitalen Welt genauso gut zu tun
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WAS Für Content passt zum Kunden?
WANN mit dem Kunden
interagieren?
WIE erreicht man den Kunden?
WER ist der Kunde?
a
Aktivität/ Engagement (e) Lifecycle Status (RF) Kaufkraft (M)
Behandeln Sie Ihre Kunden unterschiedlich
WER: Wie wichtig ist Ihr Kunde?
basierend auf
a
Segmentieren Sie Ihre Kunden richtig
WER: Segmentierung?
WER: Sprechen Sie Ihre Kunden differenziert an
Leads First-time Buyers
Active Buyers
Churning Customers
High Potential Lead & Churning Gold Käufer
Würden Sie beide gleich behandeln?
Phasen
Umsatz
• Männlich, 25 Jahre alt • Auf der Website 3x in letzten 7 Tagen • An teuren Anzügen interessiert
• Weiblich, 35 Jahre alt • Durchsch.Einkauf €600 • Letzter Einkauf >180 days
a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WER ist der
Kunde?
WANN mit dem Kunden
interagieren?
WIE erreicht man den
Kunden?
WAS für Inhalte
passen zum Kunden?
a
Personalisieren Sie Content für das Web…
WAS: Web Recommendation
a
WAS: Email Recommendation
Umsatz
Stufen Leads Erstkäufer Aktive
Kunden Abwandernde
Kunden
2 inaktive Gold Kunden
…und Email
a
WAS: Email Recommendation
Umsatz
Stufen Leads Erstkäufer Aktive
Kunden Abwandernde
Kunden
Gleiche Email, personalisierter
Content 2 inaktive Gold Kunden
…und Email
WAS – wie es funktioniert
.
Empfehlungen die interessieren. Angebote die verkaufen – durch eine intelligente Empfehlungsengine
Browsing
Einkaufswagen
Kauf
Maßgeschneiderte Empfehlungen für jeden Schritt im Einkaufsprozess
2
Website
Persönlich
Ähnliche Produkte
KomplementärProdukte
Retargeting
In-Cart
Warenkorb Abbruch
Wiederkauf
Buy more
Browsing
Einkaufswagen
Kauf
Maßgeschneiderte Empfehlungen für jeden Schritt im Einkaufsprozess
2
Website
Persönlich
Ähnliche Produkte
KomplementärProdukte
Retargeting
In-Cart
Warenkorb Abbruch
Wiederkauf
Buy more
a
“Ähnliche Produkte” …bietet Cross-Sell Möglichkeiten, basierend auf dem Browse-Verhalten und dem “Wisdom of the crowd” • Generiert ca. 4%-10%
des Umsatzes
• Erhöht Interaktivität, durchschnittlich CTR +10%
WAS: Die Recommendation Widgets
a
“In Cart” & “Warenkorb-Abbruch” …bietet Cross- und Up-sell Möglichkeiten basierend auf der Analyse und Kombination der Produkte des gesamten Warenkorbs. • Reduziert Warenkorb-Abbruch-Quote und bringt Abbruchskäufer wieder in
den Store
• durchschnittlich CTR +4%
• Erhöht durchschnittlichen Bestellwert & generiert 2%-3% Umsatz
WAS: Die Recommendation Widgets
a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WER ist der
Kunde?
WIE erreicht man den
Kunden?
WAS für Inhalte
passen zum Kunden?
WANN mit dem Kunden
interagieren?
a
WANN: Beispiele im Lebenszyklus
Leads Erstkäufer Aktive Kunden Inaktive Kunden
Welcome
Warenkorb-abbruch Follow Up
Nach 1. Kauf
Lead Nurturing
CRM Kampagnen (z.B. Jubiläum)
Re-Engagement (mit relevantem Content)
Sprechen Sie Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt an:
a Umsatz
Stufe
WANN: Reaktivierung inaktiver Kunden
Leads Erstkunden Aktive Kunden
Inaktive Kunden
INAKTIVER GOLD KUNDE ENTDECKT!
a Umsatz
Stufe
WANN: Reaktivierung inaktiver Kunden
Leads Erstkunden Aktive Kunden
Inaktive Kunden
WINBACK KAMPAGNE SENDEN!
a Umsatz
Stufe
WANN: Reaktivierung inaktiver Kunden
Leads Erstkunden Aktive Kunden
Inaktive Kunden
WINBACK KAMPAGNE SENDEN!
WANN: Automatisierungkampagne in der Suite 4
a
Leads Erstkäufer Aktive Kunden Stufe Inaktive Kunden
1
Höhere Conversionrate & schnellere Conversion
Umsatz Welcome Mail Incentive bei Nicht-Kauf
Conversion: 3.0% Conversion: 19.1%
WANN: Case Study – Rhomberg / schmuck.ch
a
WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch
2
Erhöhter Umsatz pro Kunde & stärkere Bindung
Conversion: 19.0%
Erstkunden Feedback
Leads Erstkäufer Aktive Kunden Stufe Inaktive Kunden
Umsatz
a
WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch
3
Reaktivierung
Reaktivierung (90T kein Visit)
Reaktivierung (180T Inaktiv)
Conversion: 7.9% Conversion: 9.2%
Leads Erstkäufer Aktive Kunden Stufe Inaktive Kunden
Umsatz
a
WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch
Durchschn. Conversion Rate
Durchschn. Newsletter KPIs vor und 7 Monate nach Customer Engagement Implementierung
+15.8%
nachher vorher
+26.5%
Umsätze pro Monat
nachher vorher
a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WER ist der
Kunde?
WANN mit dem Kunden
interagieren?
WIE erreicht man den
Kunden?
WAS für Inhalte
passen zum Kunden?
a
WIE: die Kanäle
Channels
a
All das benötigt eigene Integration & Trainings à hohe Kosten, komplexe Abläufe, Zeit
4 Kernfragen - Antworten
Normalerweise brauchen Unternehmen:
• Eine Customer/Business Intelligence Lösung inkl. Data Warehouse
• Eine Recommendation Engine
• DWH & Kampagnen Management
• Einen ESP mit CMS System
WER
WAS WANN
WIE
a
Integriert. Komplett. Zugänglich.
CUSTOMER INTELLIGENCE
EMPFEHLUNGEN & PERSONALISIERUNG
MARKETING AUTOMATION
MULTI CHANNEL Email, Mobile, Social, Web
Wer ist der Kunde?
Was für Inhalte passen auf den
Kunden?
Wann soll ich den Kunden
ansprechen?
Wie kann ich den Kunden am besten
erreichen?
INTEGRIERTE, KOMPLETTE, ZUGÄNGLICHE TECHNOLOGIEN
CUSTOMER ENGAGEMENT PLATTFORM
SOFORT VERWENDBARES, OUT-OF-THE-BOX KNOW HOW
ERLÖS, KUNDENBINDUNG UND ROI
Über Emarsys
LÄNDERN
IN ÜBER120
Wer wir sind
1000 + HOCHKARÄTIGE KUNDEN
400 + MITARBEITER
6 MILLIARDEN E-MAILS PRO MONAT
Globaler Player, Lokale Präsenz
a
Ausgewählte österreichische Kunden
a Travel & Hospitality Financial Services Internet
Internationale Kunden nach Branchen
a
Internationale Kunden nach Branchen
Media & Publishing Retail Ecommerce
VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI
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