La logique du service dominant chez Fraser Yachts Worldwide.

Fraser Yachts Worldwide

Leader mondial en prestations de services haut de gamme lié au secteur de la grande plaisance.

Notons bien ses différents départements existant sur le marché:

-le département des ventes

-l’activité Charter marketing

-l’activité construction de yachts

-le Yacht management

-le Crew placement

-Azimut Charter Club

Rôle de l’ Assistant Broker Elaboration d’un cahier des charges pour la plaquette

de communication sur les services de brokerage destiné au MYS ( Monaco Yacht Show).

Mise à jour des fiches Marketing sur la database « Fraser Links ».( Logiciel de CRM)

Mise à jour des spécifications techniques.

Prise de rendez-vous pour les Open days.

La logique du service dominantAu cours des dernières décennies, de nouvelles perspectives ont émergé qui ont une logique axée sur les ressources immatérielles ( les services ), la Co-création de valeur et les relations.

La logique du service dominant permet d’impliquer directement le client dans la phase de conception du service par l’entreprise; d’où la notion de co-création de valeur défendue par Vargo et Lusch.

Un service dominant sera analysé par les marketeurs à travers des enquêtes de satisfaction client ( marketing relationnel) ou d’autres outils marketing comme l’utilisation de logiciel CRM pour prendre en compte les exigences clients dans son futur acte d’achat ( le rendre actif dans son processus d’achat)

Le saviez vous?La logique du service dominant est axée sur la valeur perçue du produit par le client. C’est en fournissant une valeur supérieure aux clients, que l’entreprise générera des profits et offrira une meilleure rentabilité aux actionnaires.

La notion de valeur perçue

Le « marketing management » selon Kotler et Dubois :« la science et l’art de choisir ses marchés-cibles et

d’attirer, de conserver, et de développer une clientèle en créant, délivrant etcommuniquant de la valeur »

-Selon Day (1990) la valeur perçue correspond au différentiel entre les bénéfices perçus et les coûts perçus.

Au regard de la littérature, la valeur perçue se présente comme étant relative (la valeur est issue d’un jugement ), personnelle (elle dépend des spécificités des individus), contextuelle (elle varie en fonction du type de produit et de la situation) et dynamique (elle évolue au cours du temps).

La co-création de valeurLa co-création donne un nouveau souffle aux relations entreprises/consommateurs en associant ces derniers au processus de production ou de distribution de valeur.

En d’autres termes, les clients peuvent être invités { intervenir { tous les stades de la chaîne de valeur, devenant ainsi, selon certains dirigeants, des collaborateurs de l’entreprise.

Les chefs d’entreprise doivent donc adopter de nouvelles méthodes pour encourager leurs clients à co-créer de la valeur et pour contrôler et gérer ce processus de bout en bout.Le client estime qu’il y a création de valeur lorsque les propriétés du produit ou du service sont en adéquation avec ses besoins spécifiques, à un prix raisonnable.

Exemple: Lors de l’achat d’un yacht, l’acheteur définit son « cahier des charges » avec tous ses critères de sélection et

demande une expertise fiable du bateau sélectionné par le broker (l’état de fonctionnement et le récapitulatif des

éléments intérieurs). En cas d’acceptation de l’offre, l’acheteur visitera le bateau et se fera justifier le prix de chaque option

en mettant en concurrence les autres compagnies de brokerage pour négocier au juste prix la valeur réelle du navire.

La plateforme FraserLinkAtout stratégique de l’entreprise:

Outil utilisé par l’équipe marketing, la gestion de la base de données clientèles:

1) Les données privées collectées lors de la vente et de la location . Accroissement du portefeuille client (Vendeur/Acheteur)

2)La collecte de données externes provenant de la veille concurrentielle ou d’une étude benchmark bien précise permettent à Fraser yachts de se tenir au courant du marché actuel du yachting et de se mettre { l’affût des nouveautés en termes d’offres de services sur le marché de la concurrence.

Le Website: Fraseryacht.com Accès VIP au service clientèle pour le client avec

questionnaire de satisfaction élaboré par l’équipe marketing. Cela constitue un élément clef dans l’analyse comportementale de la clientèle pour améliorer sans cesse la gamme de services proposés par l’entreprise.

E-News informant des activités de Fraser ( Charter marketing, Vente neuf ou occasion, management, New construction) en bimensuel.

http://www.fraseryachts.com/Sale/buying_guide.aspx

Comparatif Forces et Faiblesses de trois sociétés de brokerage

Nous avons Fraser Yacht et Nigel Burgess, deux entreprises compétitives de brokerage implantées mondialement avec des succursales dans des lieux stratégiques pour le yachting. Elles développent à travers leurs différents départements des services complets assurant la recherche de yachts ou voiliers pour leurs clients, en proposant un contrat de gestion et des services comme la constitution d’un équipage. Niveau stratégie externe:Le seul désavantage que j’ai pu relever lors d’une réunion, a été énoncé par Mr Althaus, broker chez Fraser Yacht, indiquant que le groupe avait mal anticipé les signaux d’une croissance en Asie du Sud-est, avec un potentiel de développement considérable en mer de Chine.

Le S-D-L au niveau de la construction

La prise en charge du process de A à Z passant des bureaux d’études jusqu’{ la construction dans un chantier naval défini par les soins des experts de la société.

Le S-D-L dans la vente d’un yacht Utilisation de différents contrats pour la commercialisation de l’offre:

Le contrat exclusif de vente:La proposition de vente établie par le broker met en avant le prix souhaité par le vendeur. A la suite du contrat de vente, il établira 3 exemplaires un pour l’acheteur , le deuxième pour le broker et le dernier pour le propriétaire; avec au passage 15% de commission pour le broker.

Un joint central agency:Il s’agit du partage des frais de publication de l’annonce avec une autre agence de brokerage , avec une commission de 7.5%.

Mise en avant des qualités professionnelles de la société pour mettre en confiance le client et lui indiquer un délai de vente rapide pour des yachts supérieurs à 30 mètres.

Le S-D-L dans l’achat d’un yacht

Lors de l’entretien avec le client et pour appréhender au mieux ses désirs, des questions ouvertes sont posées par le broker telles que :

-« Etes-vous intéressé par la voile ou le moteur ? Où prévoyez-vous votre port d’attache ? Quel style de yacht vous convient le mieux ? Quelle est la longueur envisagée ? Où prévoyez- vous d’aller en croisière ? Combien d’invités serez- vous susceptible d’embarquer ? Quel est votre emménagement préféré pour votre cabine ? Quel grand constructeur vous intéresse ? Quelles offres en matière de divertissement et gadgets souhaitez- vous ? Avez-vous l’intention de louer votre bateau durant une certaine période ? Quel est votre budget ? Etc. ».

Les choix décisionnels du client reposeront sur des multicritères, entre autres le type de motorisation utilisé et le design du yacht.

Outil marketing utilisé pour la fidélisation du client:

Mise en place du service Mail et service sms pour avertir le client lorsqu’un bateau

correspond aux critères de recherche.

Le S-D-L post achat Prise en charge de la comptabilité d’exploitation, et de la

comptabilité générale légale du propriétaire , c’est-à-dire un contrat de management établi entre le client et la société.

Généralement le broker propose une assurance Yachtique qui couvre à 100% le yacht , prise en charge de la gestion des coûts (place au port, avitaillement)

Cette étape montre le processus de fidélisation établi par Fraser Yacht qui applique une politique Premium pour satisfaire au mieux les clients avec une prise en charge complète du management du yacht.

Forte volonté de l’entreprise { développer des services qui sont pensés par des professionnels et markétés de façon à adapter le mieux possible l’offre aux attentes du client de luxe.

Les axes d’amélioration

Utilisation d’une borne interactive lors du Monaco yacht

Show:

L’intérêt est de capter l’attention des prospects en leur présentant de manière ludique les

différents yachts en charter marketing avec l’appui de vidéos et photos.

Nous pouvons d’autre part envisager une présentation interactive, donc personnalisée, des

services à bord.

Le broker pourra lors de l’entretien avec son client avoir directement sur son Pc toutes les informations concernant ce dernier et recueillies sur la borne interactive. Il pourra ainsi

étayer son argumentaire de vente.

A titre indicatif, selon un sondage Ipsos, 75% des visiteurs se souviennent d’un affichage

dynamique contre 44% pour un affichage traditionnel.

Le time sharing

Le client devient propriétaire de parts d’une SCI qui détient le bateau ,et il dispose de tous les droits de propriété attachés aux parts, avec la revente des parts à tout moment!

La société Tradewinds propose une gamme de Sailorboat de marque Fontaine Pajot utilisant ce type de montage financier.

Pour le client copropriétaire , le principe repose dans le choix de semaines variables qui permettent d’opter pour des séjours flexibles ou des semaines fixes plus sécurisantes ( les clients disposent de deux semaines d’occupation toutes les dix semaines)L’achat des parts se fait généralement sur douze ans.

Conclusion:

L’ émergence d’une nouvelle logique de service dominant énoncé par Vargo & Lusch est née de cette volonté de fournir un cadre élargi au marketing actuel en englobant les notions de valeur perçue et de co-création de valeur par le client.

Nous retrouvons chez Fraser Yachts des points essentiels comme le website proposant les différents services. L ’offre offerte par FY est optimale en se rapprochant au plus près des exigences clients.

Tout le process dans le département des ventes fait appel à la logique du service dominant.

Les Activités Annexes

Exemple de placement financier

Grâce au 210 millions d'euros versés par l'Etat, Mr Tapie vient de s'offrir un autre yacht, le « Reborn ».

Proposé 70 millions d'euros, le "Reborn" lui a coûté "moitié prix",..Dans l'intention de le revendre "10 à 15%" de plus dès octobre prochain...

Le dit "Reborn" figurerait parmi les cent plus beaux yachts du monde: 70 mètres de longueur, 5 ponts, 14 cabines pour les invités, salle de cinéma, salle de gym; pouvant embarquer 31 hommes d'équipage.