1
TITLE:TITLE: CONSUMER RIGHTS CONSUMER RIGHTS PROTECTION THROUGH A PROTECTION THROUGH A CONSUMER ADVOCACY CONSUMER ADVOCACY STRATEGY STRATEGY –– A CASE OF TCRA A CASE OF TCRA –– CONSUMER CONSULTATIVE CONSUMER CONSULTATIVE COUNCILCOUNCIL
PRESENTER: DR. CLEOPHAS KENTE RUTABINGWAPRESENTER: DR. CLEOPHAS KENTE RUTABINGWA
INTRODUCTIONINTRODUCTION
������������� ������������������������������������ �����������������������
�� ����������������������� ������� �������������������������������� ������� ��������������������� ���� �����������!�������������������� ���� �����������!�������������������!���������������!����
�� ������������������������ ���!����������������������������� ���!����������"���� !���������������������"���� !����������������
�� #�������������������� ����������������#�������������������� �������������������������!��������������������� �����������������!��������������������� �������������������!"$�����������!"$
���%�"�����!���������������&���%�"�����!���������������&
����������� ���������!���������� ��������������� ���������!���������� ���������� ��������� ��'����(!������������ ��������� ��'����(!��������� ������ ��������� �������� ������ ��������� �����
National ICT Policy 2003National ICT Policy 2003
Overview of Communication SectorOverview of Communication Sector
2
Established by TCRA Act November 2003 after the Established by TCRA Act November 2003 after the merger of the Tanzania Broadcasting Commission merger of the Tanzania Broadcasting Commission (TBC) and Tanzania Communication Commission (TBC) and Tanzania Communication Commission (TCC).(TCC).
Tanzania Communications Regulatory Authority (TCRA)
End of exclusivity of TTCL February 2005 has End of exclusivity of TTCL February 2005 has witnessed a phenomenal growth in the witnessed a phenomenal growth in the teletele market.market.19951995 -- 88,000 fixed line and 2,198 88,000 fixed line and 2,198
mobile subscribersmobile subscribersDec 2005Dec 2005 -- 3,544,147 fixed line and mobile 3,544,147 fixed line and mobile
subscriberssubscribersMarch 2006March 2006 -- 4,000,191 fixed line and mobile 4,000,191 fixed line and mobile
subscriberssubscribers
Liberalization of Tele market
3
National telephone operatorsNational telephone operators
�� ��������������
�� ��!���!� )*��)*�������+��,�+��,
�� ������������
�� -�����-�����
�� ���������������� �������������������+������������������ �������������������+��)���+,)���+,
National StatisticsNational Statistics
#�� ������#�� ������ .. /��������)0�1� ������/��������)0�1� ������
2�12�1 ����, ����,
3���3��� .. 45�(���36�%�45�(���36�%�
78##��������78##�������� .. 938/2:)938/2:)������������������������������
����� ������������������ �������������
����������
4
Genesis of CouncilGenesis of Council
TCRA Act
The Consumer Consultative Council of the Tanzania Communication Regulatory Authority (TCRA – CCC) was established under the Tanzania Communications Regulatory Authority Act No. 12 of 2003.
MembersMembers
�� ���;���������������������������������;������������������������������������������������!���������������������������������!����������������� ��������� ������������������������ ���� �������������������� ���� �������������"���*������������� ������������������"���*������������� �������������������������������������5�����������������������������������5�������� �����������������������< �"���5��� �����������������������< �"���5�
�� # � �����������/:)�,�������=;;��(# � �����������/:)�,�������=;;��(�� ��������� ������� �����6 ������������� ���!�����������6 ������������� ���!��������! �����!������������)��������! �����!������������)�������������� ��������(>���������!���#��������������� ��������(>���������!���#��������� ����������,(���� ���!������������&�� ����������,(���� ���!������������&
)�,)�,�� ������(� ���������������!���� ������(� ���������������!�������?!�� �$�����?!�� �$
)�,)�,��� ��������� ��� ��$��� ��������� ��� ��$
)�,)�,7���������������� ���"7���������������� ���"��!����������!��������
5
TenureTenure
Members serve the Council for three years but can be reappointed after the expiry of that period.
Core FunctionsCore Functions
3������/0)2,�����;����� �����������3������/0)2,�����;����� ���������������������$����������$
�� ������������������������� ����"������������������������� ����"�����! ����������������!��� ��������! ����������������!��� ���������������������� ����! ���; ������"(������������������� ����! ���; ������"()=�! �����,(*���������3�����*�������$)=�! �����,(*���������3�����*�������$
�� ������������������������������������������������������������������������� ���������������������� �������� ���������������������� ���������������!������������$����������!������������$
�� ��������������(��!���������������� �����������������(��!���������������� ������������������ �� �������$��������������� �� �������$
�� ����� �� ������ ��"(!���������������������� �� ������ ��"(!�������������������� ���!�� ����� ���!�� ��
6
Sources of FundingSources of Funding
3� ������ ����!������ ������"���;���3� ������ ����!������ ������"���;�������� &����� &
�,�, #�����������";������������#�����������";�������������,�, ��=;������� ������=;������� ����
�,�, #������!����(��������(��6 ����������#������!����(��������(��6 ����������������� ������������ �����
Financial ManagementFinancial Management
3������/4)0,�����;����6 ������3������/4)0,�����;����6 ������
�� ��������������� �!������"����������� ��������������� �!������"���������
"������ ���������*�������# � ���"������ ���������*�������# � ���
��������/4)5,���)�,����� �������������/4)5,���)�,����� �����
��6 ������ ������; �����;��� ����6 ������ ������; �����;��� ��
���;�� ��=����������*���������������;�� ��=����������*������������
/���3��������������"����/���3��������������"����
7
STRUCTURESTRUCTURE
������������"������������������"�������������������"������������������"�������
���!��������!����� ������ ���(����� ������������ ���(����� ������
����������3�����������������"���@A�� ��������������3�����������������"���@A�� ����
3�������"���������������������������3�������"���������������������������
����������B�! ��2�����������B�! ��2�
Secretariat Secretariat
COUNCIL
EXECUTIVE SECRETARY
INFORMATION OFFICER
COODINATOR TRAINING AND ADVOCACY
ASSISTANT ACCOUNTANT
ADMINISTRATIVE ASSISTANT
OFFICE ASSISTANT
Figure 1.
8
The Council has powers to make its own rules for The Council has powers to make its own rules for regulating its procedures and other matters relating regulating its procedures and other matters relating to its functions. As a result, the Council articulated to its functions. As a result, the Council articulated and implemented the following:and implemented the following:
CommitteesCommittees
3�� ��������������&3�� ��������������&
�� �������������� ���������������������� ��������
�� >���������!)=���������,>���������!)=���������,
�� #��������� ����������#��������� ����������
�� # ����@� ������# ����@� ������
�� ;���������������B������;���������������B������
@�����������������������������@�����������������������������
9
OPERATIONAL GUIDELINES FOR EFFECTIVE OPERATIONAL GUIDELINES FOR EFFECTIVE ADVOCACY (KEY DRIVERS)ADVOCACY (KEY DRIVERS)
3�� ���!��)0,�����3�� ���!��)0,����������������� ������� ���"�������� ���"�3�!����������������������������������3�!�������������������������������������!��!����"������� ���"(����������"������!��!����"������� ���"(����������"�����������"���������"�
Zonal Outreach Zonal Outreach CentresCentres
Road Map (2006 Road Map (2006 –– 2010)2010)Strategic Plan (Vision 2010)Strategic Plan (Vision 2010)
VisionVisionBecome a wellBecome a well--established and effective organization for established and effective organization for advocating consumer rights and harmonizing business relations advocating consumer rights and harmonizing business relations between key players in the regulated communications goods and between key players in the regulated communications goods and services industry by 2010.services industry by 2010.
MissionMissionProtect the rights of consumers of regulated communications Protect the rights of consumers of regulated communications goods and services and to enhance better business relations goods and services and to enhance better business relations through effective dialogue between policy makers, services through effective dialogue between policy makers, services providers and consumers. providers and consumers.
Three impact based outputs:Three impact based outputs:Consumer empowerment strategy;Consumer empowerment strategy;Institutional capacity building strategy;Institutional capacity building strategy;Developing effective multi stakeholder dialogue.Developing effective multi stakeholder dialogue.
10
Familiarization VisitsFamiliarization Visits
������������ ����� ��������� ���!������������ ����� ��������� ���!
3 ����(�����(*���"��(3��!��������3 ����(�����(*���"��(3��!��������
; �������=�!���������������%��"����; �������=�!���������������%��"����
9!�����+������������������ ���"9!�����+������������������ ���"
�������������������� �������������9!�����������������9!����
Institutional RelationshipsInstitutional Relationships
*���������������������������&*���������������������������&
�� 7���������7��������� CC #����"��������������#����"���������������� ��� �
�� =�! �����)��=;,=�! �����)��=;,CC +������(��������(��! �����+������(��������(��! �����������������"��!������������������"��!������
�� ���)�� ����,���)�� ����,CC ;������������� ���;������������� ���������������!�����������������!�����
����������������
11
Figure 2 represents the three Main Actors which make up a Figure 2 represents the three Main Actors which make up a Tripartite Forum/Dialogue.Tripartite Forum/Dialogue.
SPs
CCC
TCRA
Consumers
Consumers
Consumers
GOVERNMENT
Figure 2. Operational Relationships: Micro level Stakeholders
Main Actors at macro level are multiMain Actors at macro level are multi--dimensional (multidimensional (multi--stakeholders) and are presented in Figure 3.stakeholders) and are presented in Figure 3.
������������������� �������������������
������
���� ������������������������ ����������
������
�������� ������� !����"����#��"����
���� ������������ �������$�"�����������$�
%������������������&�����%���
��� ������ �����"�������������
���������� ���������
�������������� ��
'��������������� �������
Figure 3. Operational Relationships: Macro level stakeholders
12
Complaints Handling ProcedureComplaints Handling Procedure
;������������ !� ������� ��� ���;������������ !� ������� ��� ���
�������"���!����������������������������"���!���������������������
������������������������ ������������������������������ ������
=�! �����)��=;,�;���������������������=�! �����)��=;,�;���������������������
�������A��� ��������������������A��� ���������������
Figure 4 represents a flow of information bottom up and top Figure 4 represents a flow of information bottom up and top down.down.
GOVERNMENT
TCRA
ConsumersConsumers
Consumers
SPs CCC
Regional Animators
District Animators
Sector Groups/Committees
������������ �������� �������� �����
13
IMPLEMENTING CONSUMER ADVOCACY IMPLEMENTING CONSUMER ADVOCACY
OUTREACHESOUTREACHES�������� ���������� �������� �����!�������������������� ���������� �������� �����!������������������������ !���� ����� ���������� ����������������������� !���� ����� ���������� ����������������!����� ������!�������� �����������������������!����� ������!�������� �����������������������!���������������������������!��������!���������������������������!���
���!��������������������� !�&���!��������������������� !�&
DD 3�����������?��� ���� �����3������3�����������?��� ���� �����3������
DD �������!���������)�������!���������)������, ���������;�������, ���������;�������)��������,)��������,
DD ��� �������E������ �����"����������(���� ���!��� �������E������ �����"����������(���� ���!��������(������ ����";��������(*���������������(������ ����";��������(*�������=�! ������=�! ������
DD ��� �������������! ���� ��������������)����!��� �������������! ���� ��������������)����!�������,�������,
DD +���"��#�����������"������������������ �� ��+���"��#�����������"������������������ �� ��
DD ����������������! ������ ���;����������������������! ������ ���;������
OUTCOMES FROM OUTREACHESOUTCOMES FROM OUTREACHES
�� '�!�����������������������������������������$'�!�����������������������������������������$�� 9�����������!"����"���� �����������$9�����������!"����"���� �����������$
�� #������������������������ �����!������"����������$#������������������������ �����!������"����������$�� 3�� ����� �������� ��� ���" ���)����������������� ��3�� ����� �������� ��� ���" ���)����������������� ����������������,��������!����������!����������$��������������,��������!����������!����������$
�� ��������������"������������������� ������"��������������������������"������������������� ������"������������ ������������A��!)��!!��!,�����A��!)��!!��!,������!�����������!�������� ���������$���������$
�� E�����������"������������������������ �����! ������(E�����������"������������������������ �����! ������(��� ����������������� ��������������..� ����!�� $� ����!�� $
�� ��������"�"�����������������������������������������������"�"��������������������������������������� ���$ ���$�� 3�� ����������������9�������;���B �����8�!����3���3�� ����������������9�������;���B �����8�!����3��������"�����"B ��$B ��$
�� '�!��������"�� ������������������$'�!��������"�� ������������������$�� >���������!��������������������������������������������>���������!�������������������������������������������������������������! �������������������� ������������� �� ������������! �������������������� ������������� �� ���
�� +����� ������"����������������������������������"�"+����� ������"����������������������������������"�"�������� ������������������������������� ����� �� ���������������������������������������� ����� �� �������������������
A checklist of complaints from Consumer Stakeholders:A checklist of complaints from Consumer Stakeholders:
14
���������� ���=�! ��������*�����"���� ����!���=�! ��������*�����"���� ����!
����������������������� ������������������������ �
������������������������������ !������������������������������� !�
�F����������#����"���F� +������!�F����������#����"���F� +������!
B���� ��������������(�����"B���� ��������������(�����"
������������� ������������������������������ �����������������
��� ������� ����3#3# ������������ ��������������� ���
�������"� ����������"� ��� ������������������
������� ����������� ����
�� 7��������������������� ���� ����?�����������7��������������������� ���� ����?�������������������������������GG !����������������������������!������������������������������� ������� ����
�� @A����!�������������������� ���� ������@A����!�������������������� ���� ���������� �������������$���� �������������$
�� 9������������������� ����������������$9������������������� ����������������$
�� 9����������������� ���!����������� ��������������!9����������������� ���!����������� ��������������!������ ����� ������������ ����� ���������!��������!�����$$
�� 9�������������"���������������������(!���9�������������"���������������������(!����������������� �����!�������� ������������$�������������� �����!�������� ������������$
�� �������"�������"!������!������ ��������)��� !�� �,$��������)��� !�� �,$
�� #������������������ ���������=;����������������������#������������������ ���������=;������������������������=�! �����(�����������*�����"��������������=�! �����(�����������*�����"������������� ������������������� ���������������������� ������������������� ����������������������� �����������������!��� ���!����� ��������!"����� �����������������!��� ���!����� ��������!"��������(����������������(��������������� ��������������?����������������?���������������������� �$���������������� �$
�� ;���������������� "��;���������������� "��������� ���������� ��� ��������������������������������HH�"�������� ����"�������� ���II$$
�� 7��������������������������������������6 ����"��7��������������������������������������6 ����"��������)������)J�3J�3,����� ���� �����������!� ��,����� ���� �����������!� ��
�� ������������������������������������ �����! ��������������������������������������� �����! �������� ���������������� �����������
15
ACCOMPLISHMENTS TO DATEACCOMPLISHMENTS TO DATE
���� � ������� ������� � ������� ���
�� 8������������� ��8������������� ��
�� >���������!������� ��!�������� ���=����>���������!������� ��!�������� ���=�������!��������!�����
�� #�����������;�����������������#�����������;�����������������
�� *�����!���#��*�����!���#��
�� # ������������������������������������������# ����������������������������������������������������
���� � ��� ��������� � ��� �������������� ������� ����
�� ���� ������!��)0,� �����������������)�,���� ������!��)0,� �����������������)�,�� ���" ����������������� ���" ���������������
�� ��!�����������������)�,��!�����������������)�,������ ������������ ������������������������������������
�� � ��� ������������������� � ��� �����������������
�� +������������������������������������� +������������������������������������� ����� ����������������� ������������������� ����������������� ��������������������"�������"�
�� ����� ��������!�"���� � ��������� ����� ��������!�"���� � �������
�� ��� ���@��� ����������!�������������� ���@��� ����������!������������� �"����!��!��� ����"������������� �"����!��!��� ����"�����������GG���� ���(��� �������!������";������������� ���(��� �������!������";�������������������������������������� �������������������������������� ���!�� �?���������(�����������!��� �����!!�� �?���������(�����������!��� �����!����!��������("���!����!������A������������!��������("���!����!������A�������������������������������������������(�����������������������������������(��=;(*����(*�����"���#�����������"��=;(*����(*�����"���#�����������"������������������ �� ������������ ����������������������� �� ������������ �������� ���;���������� ���;�������
��������� #���� ������������� #���� ����
�� ��!���������������� �������3������ �����!���������������� �������3������ ���%�"�������������!����������������������%�"�������������!��������������������������������������������� �������� ���������������������������� �������� �����
16
CHALLENGESCHALLENGES
;������������� &;������������� &
�� ������������������ ���")�����A�45�(���36�%�,������������������ ���")�����A�45�(���36�%�, ����������������������������������������"�������! ����������������������������������������"�������!��� ������ �������������������������!����� ������ �������������������������!����������������6 ���������"��������������������$��������������6 ���������"��������������������$
�� F�����"����� ���������� ����� �����������F�����"����� ���������� ����� �������������������(������������� ������������������������(������������� ����������������� ���������������������������"�������� �������� ���������������������������"�������� �����������������$����������$
�� ��!���������!�������HH�����������(����������(���?�� ���������������(����������(���?�� �������������������� ���"��������� �������������������������������� ���"��������� �������������������������������!�����!������� �����������$���������������!�����!������� �����������$
�� '���������!����������������������������� ���'���������!����������������������������� ������� � ��!������� !�!��������6 �����������"���� � ��!������� !�!��������6 �����������"����!������)������!� � ������!�����,$����!������)������!� � ������!�����,$
Challenges ContinueChallenges Continue………………………………..
�� 3 ������!�����������"���� ����������������3 ������!�����������"���� �������������������������������"�!���"��6 ������������������������������"�!���"��6 ����������������������!�������������������!���������������!��������!�����$$
�� =����!����������������������!�������������"=����!����������������������!�������������"����������������� ������6 ������������!����������������� ������6 ������������!� ���� ���..����!���������"�����!"$����!���������"�����!"$
�� 8��������!������������������������ �������8��������!������������������������ ���������� ���� �$��� ���� �$
�� > �����!���������������"���A�� �����> �����!���������������"���A�� ���������������������������� ����$����������������������� ����$
�� @��������!���������������������������@��������!���������������������������������$������$
�� � �������!��������������������� ������ �������!��������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ����������� ���$������������ ����������� ���$
17
Challenges continueChallenges continue………………………………..
�� 8��������!����������������������� ���!���8��������!����������������������� ���!���
���������� ������6 ������� ����!������������������ ������6 ������� ����!��������
;������ �"$;������ �"$
�� 8���������������8������������������!��������!�����
)�����?�����!�(������(������!(�� ���(���,$)�����?�����!�(������(������!(�� ���(���,$
�� ��������������� ���=�! ������� ���������������������� ���=�! ������� �������
���������� �����!����������������������� �����!�������������
THE WAY FORWARDTHE WAY FORWARD
�� 8��������!*��������!���@��� ����������������8��������!*��������!���@��� ���������������������������!�� ��$�����������!�� ��$
�� *����!��� �����!���������*����!��� �����!���������HH!������!������II ��� ������ ���� �������� �������HH����������������II � ����������������� ���� ����������������� �����!���������������������������������������������!���������������������������������������������������������������� ��������!������������������������ ��������!���
�� @�������=�� ��������������� ��������������$@�������=�� ��������������� ��������������$
�� +���"���������������������������� ����+���"���������������������������� ����3#3# ������ ���������������������������� ��������������������������
�� @A������� ��������������������������������� ����$@A������� ��������������������������������� ����$
�� 8����������8����������..����..������� ������"������������ ���!������� ������"������������ ���!�� ����+�!�( �����(��� ������"(������ ����+�!�( �����(��� ������"(����
�� @��������� ��������������=�!�������������@��������� ��������������=�!�����������������������
18
THE WAY FORWARD continueTHE WAY FORWARD continue…………………………………………....
�� @A�������� ����!������� ���!������� ����@A�������� ����!������� ���!������� ��������������������$����������������$
�� *���������� �������������������*���������� ����������������������� ����������!���������$���� ����������!���������$
�� �������������!�����3�����������������������������!�����3�������������������!��������!����� �A������!����$�A������!����$
�� ������������������������ !�������������������������������������� !���������������������!��������!����� ���=�! �����$ ���=�! �����$
�� ������������A������������� � ��������������A������������� � ���������������������������� ���=�!������������������������������� ���=�!�������� ���!�� �$��� ���!�� �$
�� ;��������������� ������"���������!��������;��������������� ������"���������!���������������"� �����!�������"� �����!���!��������!�����$$
�� B�������������������������������B����������������������������������� ��������*����;������������� ��������*����;���������
CONCLUDING REMARKSCONCLUDING REMARKS�� > �����!�������������������� ������!��������> �����!�������������������� ������!����������6 �������!���������������� �����������!��������6 �������!���������������� �����������!������������!���������������� ���!������������������������!���������������� ���!���������������������!��������!�����(� ����������������!������ ��������(� ����������������!������ ���������� ���� ��
�� =������� �����������!��������������" ���������=������� �����������!��������������" ��������������������������������� ����������������������������������������� ��������������������� !��� ��������������������������� !��� �����������������������
�� �� ����� ��������������������������������� ����� ���������������������������������� ��� ������������������B�� ����� ��� ������������������B�� ��
�� > ����������"��������������!��� ���'������!> ����������"��������������!��� ���'������!#����� ��*��������#����� ��*��������
�� > ����������"���������������� ���!�����������������> ����������"���������������� ���!������������������������� ���� ���������� ���� ��
�� @A������������������������������������"���� �����@A������������������������������������"���� �����
�$%�&'���$%�&'��
19
COLORALLY:COLORALLY:
3� ����������������&3� ����������������&
���� ����=������� ����=�����
����=;���*�����"=��������� �����������=;���*�����"=��������� ���������
��������=�� ���������=�� ���
������������������E3�3(� ������������������E3�3(� ��
��������������!������������� ���������������!������������� ����� ������� �����
��+����*����# ����������+����*����# ����������
Definition of Key Terms and AbbreviationsDefinition of Key Terms and Abbreviations
������ .. ��� ������ ���������� ������ ��������� ������ ����
��=;��=; .. ������������ �������������������� ��������=�! �����"=�! �����"; ������"; ������"
3#3# .. 3������#�������3������#�������
78#78# .. 7��8������#��� ��7��8������#��� ��
��� ���;���������� ���;�������.. ��� ���;!������ ���;!���?��������?��������
20
Secretariat Contact:Secretariat Contact:
��=;��� ������ ��������� ������=;��� ������ ��������� ����
F�������3�����3�� ���"B ��(F�������3�����3�� ���"B ��(
F"�����F"����� #������� ��(+����5(#������� ��(+����5(
< ������< ������*���!���?>���*���!���?>��� �������� =�=�
#���>�A2�2K(#���>�A2�2K(
��������������������������
�(���(�� L������2��K42L������2��K42..��
)%*�)%*� L������2��K4�L������2��K4�
M����� ����������E��8��������@���������!��M����� ����������E��8��������@���������!��