Training o Bo Phan Le Tan Ks

8/18/2019 Training o Bo Phan Le Tan Ks

1/29

Front Ofce training File

Bµi 1: Kh¸i qu¸t chung vÒ bé phËn LÔ tn

I/ Kh¸i qu¸t chung vÒ bé phËn LÔ t©nBé phËn LÔ t©n lµ bé phËn kh¸ch tiÕp xóc nhiÒu nhÊt khi tíi lu tró

t¹i kh¸ch s¹n. Bé phËn LÔ t©n n»m n!"# tiÒn s$nh c%" kh¸ch s¹n.

Bé phËn LÔ t©n bao gåm c¸c nghiÖp vô:

!"t ph#ng !$ng %& ph#ng

'h(c v( %h¸ch trong th)i gian lu tr*+ ,hanh to¸n vµ tiÔn %h¸ch+

Bé phËn LÔ tn vµ bé phËn bu-ng c. /0i quan h ch"t ch2 v3i

nhau+ Bé phËn LÔ tn th4ng b¸o cho bé phËn bu-ng bi5t ph#ng %h¸chchec% 6 in7 chec% 6 out 89 c. %5 hoch ;c li7 nhn vi?n LÔ tn ch@ c. th9 A5p ph#ng cho %h¸ch %hi béphËn Bu-ng th4ng b¸o ph#ng 8 8>c ;c c¸c loi ph!ng gi"ng v#gi¸ ph!ng c$a %h¸ch &n:

'()¸c loi ph!ng:

Loiph!ng *+c ,i-m

Loi gi."ng Kch c0 gi"ng

GeluAe

=H/ I vJ tr 8p nhMtNcEnh nhn 8p7 thuËntin 8i li7 trang thi5t bJ Ptrang tr lµ 8p nhMtQ

Kingho"cRueen

King 6 SiTe be;:KhoEng U/ AU7U/Rueen V CiTebe;: 17W/AU7U/1up23io3

XJ tr t thuËn tin hYnZ. cEnh nhn b?n ngoµitrung bnh

[i)ng84i7 Kingho"cRueen

1tan4a34

Z. cEnh t hMp ;\n hYnXJ tr %h4ng thuËn tin

[i)ng84i7 c]Rueenho"c

,̂ inC

Gouble be; :17_/ V 17` /

,̂ in be;: c. Ugi)ng7 /i gi6)ng %ch c]%hoEng 1+U/ A

17`/cono/ ,h)ng lµ ph#ng c. gi¸ giE/ho"c chYng trnh %hu5n

5ũ Đắc Minh . 67'8 d


2/29


/i+ 'h#ng th)ng c. trangthi5t bJ7 8- ;ng hn ch5+

Suite

Z. ph#ng ng vµ 1 ph#ng%h¸ch t¸ch ri?ng+ !- ;ng vµtrang thi5t bJ gi0ng ph#ngGeluAe+

6()¸c loi gi¸ ph!ng:

2.1.Gi¸ c«ng bè (Rack rate):

Lµ loi gi¸ 8Ò tr?n bEng gi¸ ph#ng tnh cho 1 8?/ lu tr* ca 1 loi

ph#ng c( th9+ [i¸ nµ %h4ng bao g-/ $n u0ng ha chYng trnh giE/

gi¸ nµo cE+

2.2.Gi¸ cho kh¸ch ®oµn (Group & Tour rate) Lµ gi¸ 8>c giE/ t@ l phn tr$/ nµo 8. Co v3i /c gi¸ ph#ng c4ngb0 ¸p ;(ng cho %h¸ch 8"t v3i C0 l>ng l3n Nc4ng t ;u lJch7 c4ng t 8"t

cho héi nghJ7 héi thEoQ

2.3.Gi¸ ®c bi!t "µ gi¸ khu#$n %i:

a(9i¸ ,+c biÖt:

&'rp'r"t( r"t( )c'm(rci"l r"t(* + [i¸ giE/ cho çc %h¸ch hµng th)ngAu?n7 %h¸ch c. th)i gian lu tr* ;µi I %h¸ch Cn ho"c %h¸ch h>p t¸c lµnhn vi?n ca Z4ng t c. quan h %inh ;oanh v3i %h¸ch Cn+

,"mil# -"t(+ lµ /c giE/ ho"c /iÔn ph tiÒn ph#ng cho çc gia

8nh c. tr e/ 8i %j/ Nth)ng ;3i 1U tukiQ C2 8>c /iÔn tiÒn ph#ng I

chung v3i b0 /+

"# -"t(+ gi¸ ph#ng thu? theo gi) trong ngµ7 %h¸ch %h4ng thu? qua

8?/+b( 9i¸ %hu;n mi:

[i¸ nµ 8>c 8a ra trong çc chYng trnh quEng ço ho"c %hu5n

/i 89 thu h*t %h¸ch t3i I %h¸ch Cn+

c( 9i¸ t3


3/29


[i¸ trpli+

'¸c #$u tè nh h*ng t+i gi¸ ph,ng: XJ tr ca %h¸ch Cn+

XJ tr ca ph#ng ,h)i v(7 ngµ trong tun vµ th)i gian %h¸ch lu tr*+ Loi ph#ng ,rang thi5t bJ

S0 l>ng ph#ng thu? [i¸ ca çc 80i th cnh tranh

Z¸c ba $n %j/ theo gi¸ ph#ng:

6 - (-uropean p/an): gi¸ ch@ c. tiÒn ph#ng7 %h4ng c. ba $nnµo+

6 0 (0%erican p/an): bEng gi¸ bao g-/ tiÒn ph#ng vµ ba$n Çng7 tra vµ t0i+

6 0 (oie 0%erican p/an): [i¸ bao g-/ tiÒn ph#ng vµba $n Çng vµ $n t0i Nho"c $n Çng vµ traQ

6 (ontinentia/ p/an): [i¸ bao g-/ tiÒn ph#ng vµ ba $nÇng nh

6 44 (4e & 4reak5a6t p/an): [i¸ bao g-/ gi¸ ph#ng vµ ba$n Çng+

II/ 5ai t3!> nhiÖm vô v# c? c@u chAc nng c$a bé phËnLÔ t©n :'( 5ai t3!:

6 Bé phËn LÔ tn 8>c v nh : ,rung t/ thn %inh ca %h¸ch Cn

6 Bé phËn LÔ tn lµ bé phËn 8i ;in cho %h¸ch Cn7 lµ ng)i b¸nhµng7 cung cMp /


4/29


6 =hËn 8"t ph#ng vµ b0 tr ph#ng cho %h¸ch+6 ,rc ti5p ph0i h>p v3i çc bé phËn %h¸c ph(c v( %h¸ch trong th)i

gian lu tr*+6 ,hanh to¸n vµ tiÔn %h¸ch

6 ,ha/ gia vµo c4ng t¸c ar%eting ca %h¸ch Cn+

E( )? c@u> chAc nng c$a bé phËn LÔ t©n: ,rong çc %h¸ch Cn l3n7 /i nhn vi?n I bé phËn LÔ tn 8E/nhi/ /ét /Eng c4ng vic %h¸c nhau+ 'hk bi5n th)ng c. _ bé phËn

nh:

6 Bé phËn 8"t ph#ng+6 Bé phËn 8.n ti5p

6 Bé phËn thu ngn6 Bé phËn tkng 8µi

6 Bé phËn giao ti5p %h¸ch hµng+ *Fi vGi çc %h¸ch &n vHa v# nh: S0 l>ng nhn vi?n c. hn

n?n /i nhn vi?n phEi 8E/ nhi/ hai ho"c nhiÒu c4ng

vic trong ca

J( )¸c chAc 4ang t3ong bé phËn LÔ t©n:J('( 9i¸m ,Fc LÔ t©n6 ZhJu tr¸ch nhi/ tr3c [! %h¸ch Cn vÒ /


5/29


,nh to¸n7 8iÒu ti5t nhH/ 8t c4ng CuMt Cw ;(ng ph#ng caonhMt+

[iEi qu5t phµn nµn ca %h¸ch+

J(6( Ch©n vin ,=n ti;p M2c2ptioni&tN6 ,hc hin t0t c4ng vic chun bJ h- CY 8$ng %& %h¸ch+6 Zhµo 8.n %h¸ch

6 x¸c 8Jnh tnh trng 8"t ph#ng ca %h¸ch6 x¸c 8Jnh th)i gian lu tr* ca %h¸ch+

6 Bi5t rs vJ tr7 8"c 8i9/ ca tyng loi ph#ng vµ gi¸ ph#ng ca

%h¸ch Cn6 Sw ;(ng çc %z n$ng b¸n hµng trong vic thu5t ph(c %h¸ch thu?

ph#ng vµ quEng ço çc ;Jch v( %h¸c c. trong %h¸ch Cn+6 'hn ph#ng vµ 8¸p ng çc nhu cu vÒ ph#ng ca %h¸ch Nn5u c.

th9Q

6 x¸c 8Jnh gi¸ ph#ng vµ phYng thc thanh to¸n ca %h¸ch+6 BEo 8E/ çc phi5u trong h- CY ca %h¸ch 8>c 8iÒn 8 8 vµ

chnh A¸c çc th4ng tin+6 Sp A5p çc giM t)7 th4ng tin ca %h¸ch vµo çc gi¸ 8ng qu

8Jnh vµ chu9n th ty7 tin nhn cho %h¸ch+6 Zung cMp /


6/29


6 Zhun bJ th %h|ng 8Jnh 8"t ph#ng vµ gwi th %h|ng 8Jnh 8"tph#ng cho çc Z4ng t7 8i l& l hµnh

6 Khi cn thi5t ?u cu %h¸ch 8"t cp bé phËn ar%eting 89 b¸n ph#ng7 t0i 8a ho¸ c4ng CuMt Cw

;(ng ph#ng+

J(J( Ch©n vin tOng ,#i *PJ(8( Ch©n vin thu ng©n QR ca&hi23N

6 ZËp nhËt çc chi ti?u ca %h¸ch vµo tµi %hoEn+

6 ,hanh to¸n vµ thu tiÒn %hi %h¸ch trE ph#ng+6 !ki tiÒn cho %h¸ch hµng+

6 Zn 80i tµi %hoEn ca %h¸ch %hi h5t ca+

6 ZhJu tr¸ch nhi/ vÒ C0 tiÒn quz ca bé phËn thu ngn 89 thchin çc giao ;Jch trong ca+

6 Zhun bJ tr3c h- CY thanh to¸n cho %h¸ch+6 BEo quEn tiÒn /"t 8 thu trong ca+

6 Lµ/ b¸o ço ;oanh thu tyng ca+

III/ Su cTu ,Fi vGi nh©n vin LÔ t©n:

'( Su cTu vÒ %U nng nghiÖp vô> hi-u bi;t:6 !>c 8µo to vÒ nghip v( LÔ tn+

5ũ Đắc Minh . 67'8 _


7/29


6 =hn vi?n phEi c. %hE n$ng giao ti5p v3i %h¸ch hµng vµ %z n$ngb¸n hµng+

6 =/ vng çc qu 8Jnh7 v$n bEn ph¸p qu ca ngµnh ;u lJch vµçc cY quan quEn l& li?n quan 85n %h¸ch vµ %inh ;oanh %h¸ch Cn+

6 =/ vng néi qu7 qu ch5 quEn l& ca %h¸ch Cn7 néi qu 80i v3i

ng)i lao 8éng trong %h¸ch Cn7 trong bé phËn LÔ tn7 /(c ti?u ph6Yng h3ng %inh ;oanh7 %hE n$ng cung cMp çc ;Jch v( ca %h¸ch

Cn+6 Z. %i5n thc cY bEn vÒ %5 to¸n7 thanh to¸n7 th0ng %?7 /ar%eting

vµ hµnh chnh v$n ph#ng+

6 Bi5t rs çc ;anh thng7 8i9/ ;u lJch ca 8Ja phYng7 çc ;Jchv( ph(c v( %h¸ch trong vµ ngoµi %h¸ch Cn+

6 =/ 8>c /ét C0 qu tc vÒ ngoi giao7 lÔ nghi7 phong t(c tËpqu¸n7 t/ l& %h¸ch ca /ét C0 qu0c gia NthJ tr)ng chnh ca

%h¸ch CnQ

6 Z. %i5n thc cY bEn vÒ tnh hnh chnh trJ7 %inh t57 A héi NlJchCw7 v$n ho¸7 8Ja l&}Q an ninh7 tu?n truÒn7 quEng ço+

6(Su cTu vÒ ngoi ngV> tin hcQ

45i 6íi kh¸ch s¹n : s"'+ Bi5t th4ng tho t0i thi9u 1 ngoi ng Nti5ng

~nhQ45i 6íi kh¸ch s¹n ; s"'+ Bi5t U ngoi ng7 1 ngoi ng th4ng tho Nti5ng

~nhQ vµ 1 ngoi ng bHng Z trI l?n Ngiao ti5p 8>cQ45i 6íi kh¸ch s¹n < s"'+ Bi5t th4ng tho U ngoi ng Ntrong 8. 1 ngoi

ng ti5ng ~nhQ

b. 9i tnh: Bi5t Cw ;(ng tin h


8/29


6 Si?ng n$ng7 t@ /@ c. phong c¸ch lµ/ vic theo trnh t vµ c.tnh chnh A¸c7 hiu quE cao+

6 ZIi /I7 hi5u %h¸ch7 thn ¸i7 lJch C t4n tr vµ gi*p 8]

c¸c nhn vi?n %h¸c trong bé phËn+

J( Su cTu vÒ hWnh thAc th- ch@t:6 Sc %ho t0t6 =goi hnh cn 80i N%h4ng c. ;J hnh vµ /c bnh truÒn

nhiÔ/Q6 nh thc a nhn7 c. ;u?n+

6 Z. %z n$ng giao ti5p t0t

6 ,rang ph(c g


9/29


Bµi U: ot 8éng ca bé phËn LÔ tn

hu tr?nh ph@c "@ kh¸ch ®Ac chia /µ% B giai ®on:

1+ [iai 8on tr3c %hi %h¸ch t3i %h¸ch CnU+ [iai 8on %h¸ch t3i lµ/ th t(c nhËp ph#ng+

+ [iai 8on %h¸ch lu tr* vµ Cw ;(ng c¸c ;Jch v( ca %h¸ch Cn+

{+ [iai 8on %h¸ch lµ/ th t(c thanh to¸n7 trE ph#ng vµ r)i %h¸chCn+

)¸c giai ,on ChiÖm vô c$a bé phËn LÔ t©n

4Xch vô phôc vô thanh to¸n ,r3c %hi %h¸ch

85n !"t bu-ng

Kh¸ch 85n!.n ti5p vµ lµ/

th t(c 8"tbu-ng

LËp tµi %hoEn

Lu tr*'h(c v( %h¸ch

trong th)i gian lutr*

ZËp nhËt tµi%hoEn thu chi

ca %h¸ch

Kh¸ch r)i %h¸chCn

Lµ/ th t(c trEbu-ng vµ tiÔn

%h¸ch

,hanh to¸n

6('( 9iai ,on t3Gc %hi %h¸ch tGi %h¸ch &n:

5ũ Đắc Minh . 67'8 €


10/29


Kh¸ch la chc Mn t>ng ban 8u t0t 8p cho %h¸ch7 nhn

vi?n LÔ tn ha nhn vi?n 8"t bu-ng phEi c. %hE n$ng ng Awnhanh7 8¸p ng chnh A¸c çc ?u cu 8"t bu-ng ca %h¸ch vµ

cn c. %z n$ng giao ti5p7 b¸n hµng t0t+6(6( 9iai ,on %h¸ch tGi %h¸ch &n:&¸c h'¹t =én! tr'n! !i"i ='¹n nµ# b"' !>m+ !.n ti5p Lµ/ th t(c nhËp bu-ng

Zung cMp th4ng tin cho %h¸ch =hn vi?n LÔ tn phEi A¸c 8Jnh 8>c tnh trng 8"t bu-ng ca%h¸ch tr3c %hi ti5n hµnh lµ/ th t(c 8$ng %& cho %h¸ch+

Z4ng vic chun bJ tr3c %hi %h¸ch t3i c. th9 8>c thc hin 80iv3i%h¸ch 8 8"t bu-ng tr3c+ =hn vi?n LÔ tn ;a vµo çc th4ng tin ty

phi5u 8"t bu-ng nh: S0 l>ng bu-ng

Loi bu-ng

,h)i gian lu tr*

,rang thi5t bJ

ph( tr>

=hn vi?n LÔ tn phEi gi3i thiu 8 8 vµ hMp ;\n çc ;Jch v(c. trong %h¸ch Cn nhH/ b¸n 8>c nhiÒu CEn ph/ cho %h¸ch Cn+

Sau %hi lµ/ th t(c nhËp bu-ng cho %h¸ch Aong7 phi5u 8$ng %&

%h¸ch C2 8>c chu9n cho nhn vi?n thu ngn chun bJ h- CY thanhto¸n cho %h¸ch+

6(E( 9iai ,on %h¸ch lu t3Y t3ong %h¸ch &n: ,h)i gian %h¸ch lu tr* trong %h¸ch Cn7 bé phËn LÔ tn 8i ;in cho%h¸ch Cn trc ti5p ti5p A*c7 ph(c v( %h¸ch+ (c 8ch chnh ca LÔ

5ũ Đắc Minh . 67'8 `


11/29


tn trong giai 8on nµ lµ lµ/ hµi l#ng %h¸ch 89 %h¸ch qua trI li%h¸ch Cn ho"c gi3i thiu cho bn bj7 ng)i thn to ra ngu-n %h¸ch

tiÒ/ n$ng cho %h¸ch Cn+6(J( 9iai ,on %h¸ch thanh to¸n> t3D buång 3"i %h¸ch &n=hn vi?n thu ngn chJu tr¸ch nhi/ chnh trong giai 8on nµ:

Lµ/ th t(c thanh to¸n cho %h¸ch+ Zhu9n ho¸ 8Yn thanh to¸n cho %h¸ch =hËn li cha %ho¸ bu-ng vµ lu h- CY %h¸ch

u0n cho c4ng vic thanh to¸n nhanh ch.ng vµ chnh A¸c7 nhn

vi?n thu ngn phEi cËp nhËt chnh A¸c c¸c %hoEn thu chi hHng ngµ

ca %h¸ch vµ chun bJ h- CY thanh to¸n+ Zhun bJ t0t h- CY thanhto¸n tr3c C2 r*t ngn th)i gian ch) 8>i ca %h¸ch vµ %hu5n %hch

%h¸ch qua trI li trong tYng lai+ Sau %hi lµ/ Aong th t(c thanh to¸n nhn vi?n LÔ tn tiÔn %h¸ch:

i & %i5n ca %h¸ch vÒ chMt l>ng ;Jch v( ca %h¸ch Cn+ [i*p %h¸ch t/ phYng tin Nn5u cnQ+ Zhµo %h¸ch7 ch*c %h¸ch 8i /a /n vµ hn g"p li+

Bµi : Ru trnh nhËn 8"t ph#ng %h¸ch Cn

I/ )¸c nguån %h¸ch ,+t ph!ng: E nguån %h¸ch chnh'( Cguån %h¸ch ,+t ph!ng t3Zc ti;p Kh¸ch trc ti5p 85n %h¸ch Cn Kh¸ch gi cho %h¸ch hµng trong vic 8"t ph#ng

%h¸ch Cn+

II/ )¸c loi ,+t ph!ng:

5ũ Đắc Minh . 67'8 1d


12/29


'( *+t ph!ng c= ,Dm bDo: 9ua3ant224 M2&23vationN !"t ph#ng c. 8E/ bEo lµ thoE thuËn gia %h¸ch Cn vµ %h¸ch7 theo

8. %h¸ch Cn phEi 8E/ bEo gi ph#ng cho %h¸ch t3i th)i 8i9/ chec%6 out ca ngµ h4/ Cau tnh theo ngµ %h¸ch 8Jnh 85n+ =5u %h¸ch

%h4ng Cw ;(ng ph#ng vµ %h4ng b¸o hu7 theo qu 8Jnh ca %h¸ch Cn

th %h¸ch phEi 8Òn b tiÒn cho %h¸ch Cn+ ¸c phCng thDc ®% bo:

,hanh to¸n tr3c tiÒn ph#ng N'repa/entQ ,iÒn 8"t cng ph#ng vµ loi ph#ng+

6 [i¸ ph#ng vµ hnh thc thanh to¸n6 Loi 8"t ph#ng N8E/ bEo ha %h4ng 8E/ bEoQ

6 Z¸c ?u cu 8"c bit ca %h¸ch+

B6: _¸c ,Xnh %hD nng ,¸p Ang c$a %h¸ch &n: ,rong %hi ti5p nhËn ?u cu 8"t ph#ng ca %h¸ch7 nhn vi?n8"t ph#ng phEi %i9/ tra Ae/ C0 l>ng ph#ng vµ loi ph#ng c#n tr0ng

Navailable roo/Q ca %h¸ch Cn c. 8¸p ng ?u cu ca %h¸ch ha%h4ng„ NKi9/ tra tr?n h th0ng phn /Ò/Q

5ũ Đắc Minh . 67'8 11


13/29


ZhMp nhËn H"erbooking v3i /ét t l phn tr$/ nhMt 8JnhnhH/ t0i 8a c4ng CuMt Cw ;(ng ph#ng+

S0 ph#ng thc tr0ng 8>c tnh theo c4ng thc:

,kng C0 ph#ng ca %h¸ch Cn

,ry 8i 6 S0 ph#ng %h4ng th9 8.n %h¸ch NOOOQ6 S0 ph#ng 8ang c. %h¸ch I NOccupie;Q6 S0 ph#ng 8 8>c 8"t tr3c N…eCevationQ

Zéng th?/ † S0 ph#ng 8"t tr3c %h4ng chc chn Ntnhtheo A¸c CuMt =oCho^Q

† S0 ph#ng /3i hu b NcancellationQ† S0 ph#ng %h¸ch trE C3/ hYn ; 8Jnh

N‡n;erCtaQBHng S0 ph#ng thc tr0ng N…oo/ availableQ

BE: PhoD thuËn v# thu;t phôc viÖc ,+t ph!ng vGi %h¸ch2 tr=ng hAp:` C;u %h¸ch &n c= %hD nng ,¸p Ang u cTu c$a %h¸ch: =hn vi?n th4ng b¸o li cho %h¸ch7 thoE thuËn vÒ gi¸ ph#ng7 c¸c;Jch v( %j/ theo vµ c¸c ?u cu 8"c bit %h¸c+

=hn vi?n n?n Cw ;(ng 1 trong phYng ph¸p b¸n ph#ng Cau:

9iGi thiÖu mét &F loi ph!ng cho %h¸ch lZa ch


14/29


cao Au0ng thMp cho 85n %hi %h¸ch 8a ra qu5t 8Jnh lachng %h¸ch cha bi5tvÒ çc loi ph#ng ca %h¸ch Cn7 v3i çc 80i t>ng %h¸ch thYng gia7

%h¸ch 8i thIng tun tr$ng /Ët7 %h¸ch c. %hE n$ng thanh to¸n cao+

9iGi thiÖu ph!ng tH mAc gi¸ u cTu ln loi cao h?n 'hYng ph¸p nµ th)ng ¸p ;(ng v3i nhng %h¸ch hµng 8"t ph#ngtr3c+

Khi %h¸ch t3i lµ/ th t(c 8$ng %& %h¸ch Cn7 nhn vi?n LÔ tn %hmo

lmo g>i & %h¸ch thu? loi ph#ng c. /c gi¸ cao hYn+ Zh|ng hn nh &hF th0m 7< =E l" En! sG cH =Cc phAn! 6íi t1m

nhIn =Jp hKn

` C;u %h¸ch &n %h\ng c= %hD nng ,¸p Ang u cTu c$a%h¸ch: =hn vi?n 8"t ph#ng n?n %hmo lmo g>i & cho %h¸ch phYng ¸n tha

8ki Nloi ph#ng7 ngµ 85n}Q ,r)ng h>p %h¸ch %h4ng 8-ng & th Ain li %h¸ch vµ th4ng b¸o v3i

%h¸ch 8a t?n %h¸ch vµo ;anh Çch %h¸ch ch) Nâiting liCtQ+hI J: =hn vi?n c. th9 ty ch0i nhËn 8"t ph#ng 80i v3i nhng%h¸ch c. t?n trong Ck 8en ca %h¸ch Cn Ntríc =©# =M 6i ph¹m néi

Nu# c%" kh¸ch s¹n h"# khEn! cH kh$ nOn! th"nh t'¸n*.

Kanh 6¸ch kh¸ch ch= (Laiting /i6t) Lµ bEn lit %? t?n7 8Ja ch@ li?n lc7 vµ nhng th4ng tin cn thi5t

ca %h¸ch 8"t ph#ng /µ cha 8¸p ng 8>c ti th)i 8i9/ 8.+

=hn vi?n 8"t ph#ng C2 th4ng b¸o nga cho %h¸ch nga %hi %h¸chCn c. th9 8¸p ng 8>c nhng ?u cu 89 nhËn li 8"t ph#ng ca

%h¸ch+

BJ: ChËp çc th\ng tin ,+t ph!ng=hn vi?n LÔ tn ti5n hµnh nhËp çc th4ng tin 8"t ph#ng theo /\uca %h¸ch Cn

Z. U loi /\u 8"t ph#ng : \u 8"t ph#ng cho %h¸ch l N…oo/ …eCervation For/Q

\u 8"t ph#ng cho %h¸ch 8oµn N[roup ƒunction CheetQ

5ũ Đắc Minh . 67'8 1


15/29


16/29


ZE/ Yn %h¸ch 8 th4ng b¸o cho %h¸ch Cn vµ hn ;Jp %h¸c %h¸chCn 8>c 8.n %h¸ch+

,rong tr)ng h>p cn thi5t phEi th4ng b¸o cho %h¸ch vÒ C0 tiÒn%h¸ch phEi trE cho vic hu b 8"t ph#ng+

hI J: =hn vi?n cn ghi li 8 8 vµ chnh A¸c çc th4ng tin Cau:6 ,ha 8ki ho"c hu b 8"t ph#ng 8>c ?u cu+6 ,?n ng)i ?u cu tha 8ki ho"c hu b 8"t ph#ng

6 =gµ7 th¸ng7 n$/ thc hin+6 ,?n nhn vi?n ghi nhËn th4ng tin+

6 Swa bi9u /\u7 CY 8- 8"t ph#ng ca %h¸ch Cn7 cËp nhËt tnh

trng 8"t ph#ng+6 Li?n h v3i %h¸ch 8"t ph#ng trong ;anh Çch %h¸ch ch) n5u %h¸ch

Cn c. th9 8¸p ng 8>c ?u cu ca %h¸ch+

Bf: POng h]p tWnh hWnh ,+t ph!ngHng ngµ7 nhn vi?n 8"t ph#ng phEi chun bJ ;anh Çch %h¸ch

;( 8Jnh 85n vµ 8i trong ngµ nhH/ /(c 8ch gi*p cho %h¸ch Cn

n/ 8>c C0 l>ng %h¸ch vµ nhn vi?n LÔ tn chun bJ h- CY thanhto¸n cho %h¸ch+

' 7h8ng ®iZu chI J khi nh[n ®t ph,ng:6 =hn vi?n phEi lu4n nh nhµng7 thn thin %hi trE l)i !,7 /u0nlµ/ 8>c 8iÒu nµ7 nhn vi?n phEi /@n c)i tr3c %hi nhMc /¸ trE

l)i+6 =hn vi?n lu4n phEi t ra lJch C7 t4n tri & %h¸ch thu? ph#ng gi¸ cao bHng çch /i?u tE l>i ch vµ gi̧ trJca ph#ng %h¸ch Cn /u0n b¸n+

6 ,rong giao ;Jch7 nhn vi?n phEi n/ rs C0 l>ng %h¸ch C2 t3i bHngçch nhMn /nh C0 %h¸ch+ Nch* & v trong nhiÒu tr)ng h>p ng)i

8"t ph#ng %h4ng phEi lµ %h¸ch thu? ph#ngQ+ =hn vi?n ?u cu

%h¸ch 8¸nh vn t?n Nn5u lµ %h¸ch n3c ngoµiQ+6 ,h0ng nhMt gi¸ ph#ng v3i %h¸ch

6 [hi li t?n7 S!, ca ng)i cn li?n h6 =hn vi?n n?n hi th)i gian %h¸ch ; 8Jnh t3i7 phYng tin N%&

hiu chu5n ba7 chu5n tµu ca %h¸chQ+

5ũ Đắc Minh . 67'8 1_


17/29


6 =h3 nhc li tMt cE çc th4ng tin vÒ %h¸ch 89 8E/ bEo C chnhA¸c+

6 =hn vi?n 8"t ph#ng %5t th*c cuéc n.i chun bHng çch Cw;(ng t?n %h¸ch7 ç/ Yn %h¸ch vÒ vic la chc 8"t+

6 [hi rs çc ;Jch v( %h¸ch Cn cung cMp cho %h¸ch theo thoE thuËn+6 =hng ?u cu chi ti5t vÒ $n u0ng Nn5u c.Q

6 ,h)i gian 8"t cc ngu-n %h¸ch lu ;µi n?n ch* & 85n chnh Çch

%hu5n /i 8"c bit 80i v3i %h¸ch 8i theo 8oµn+6 Ki9/ tra th4ng tin tr3c 8 ca 8oµn %h¸ch nµ 8 tyng I %h¸ch

Cn g-/: C0 ph#ng b¸o hu7 C0 ph#ng 8"t nhng %h4ng t3i vµnhng tha 8ki+

5ũ Đắc Minh . 67'8 1W


18/29


B#i J: *=n ti;p v# l#m th$ tôc nhËp %h¸ch &n

1? ,å qu t3Wnh ,=n ti;p v# l#m th$ tôc nhËp %h¸ch &n

Zhµo 8.n %h¸ch

x¸c 8Jnh c4ngvic 8"t ph#ng

=hËn ?u cuca %h¸ch

x¸c 8Jnh %hEn$ng 8¸p ng

!$ng %& %h¸ch ZhMp nhËn ,hoE thuËn vµthu5t ph(c%h¸ch

x¸c 8Jnh phYngthc thanh to¸n

,y ch0i7 hn ;Jp%h¸c

B0 tr ph#ng vµbµn giao cha

%ho¸

5ũ Đắc Minh . 67'8 1•

Kh4ng 8"tZ. 8"t Kh4ng


19/29


[i3i thiu th4ngtin vÒ çc ;Jch v(

!a %h¸ch l?nph#ng

Zhu9n h- CY 8$ng%& %h¸ch cho thu

ngn

oµn tMt h- CY vµcËp nhËt th4ng tin

!$ng %& t/ tr* cho%h¸ch

E('( ChVng hot ,éng chun bX ,=n %h¸chE('('( )hun bX t3Gc hå &? ,ng %[ %h¸ch &na.TN% _uan tr`ng c\a "i!c chun bP:

6 …*t ngn th)i gian ch) 8>i ca %h¸ch ti qu LÔ tn

6 ,o Mn t>ng t0t ban 8u vÒ chMt l>ng ph(c v( ca %h¸ch Cn+6 ,o cho nhn vi?n ch 8éng7 t tin %hi %h¸ch t3i+

b. 7«P ung c\a %Mt h 6C ®ng kJ kh¸ch6 'hi5u %h|ng 8Jnh 8"t ph#ng

6 'hi5u 8$ng %& %h¸ch Cn+

6 'hi5u %hai b¸o t/ tr*+6 ,h chµo 8.n %h¸ch ca %h¸ch Cn+

6 'hong b 8ng phi5u $n Çng7 phi5u 8- u0ng7 vm /aCCage Nn5u

c.Q6 ,h 8ng cha %ho¸ ty Nn5u c.Q

E('(6( )hun bX ,iÒu %iÖn ,=n ti;p %h¸ch Z$n c vµo ;anh Çch %h¸ch ; 8Jnh 85n trong ngµ7 bé phËnLÔ tn Cp A5p7 b0 tr nhn lc vµ çc 8iÒu %in %h¸c NbEng chµo

/yng %h¸ch7 hoa7 nghi lÔ}Q+ 89 Cn Cµng 8.n %h¸ch+

E(6( û t3Wnh ,=n ti;p v# l#m th$ tôc nhËp %h¸ch &nB': )h#o ,=n %h¸ch

5ũ Đắc Minh . 67'8 1€


20/29


!9 %h¸ch c. Mn t>ng ban 8u t0t vÒ %h¸ch Cn th c¸c nhn vi?nphEi ch 8éng tYi c)i chµo 8.n %h¸ch+ ,h¸i 8é thn thin7 niÒ/ nI7

lu4n CDn Cµng gi*p 8] %h¸ch lµ 5u t0 quan trn giM t) tu‚ thn ca %h¸ch

6 !iÒn vµo c¸c loi phi5u trong h- CY 8$ng %& ca %h¸ch

6 LM ch %& ca %h¸ch vµo phi5u 8$ng %&

BJ: _¸c ,Xnh ph?ng thAc thanh to¸n c$a %h¸ch6 x¸c 8Jnh gi¸ ph#ng v3i %h¸ch6 x¸c 8Jnh 80i t>ng thanh to¸n vµ phYng thc thanh to¸n:

5ũ Đắc Minh . 67'8 1`


21/29


Kh¸ch tZ thanh to¸n:TiZn %t (k c 6fc u /Pch): =5u %h¸ch thanh to¸n bHng tiÒn/"t7 %h¸ch Cn th)ng ?u cu %h¸ch thanh to¸n tr3c tiÒn ph#ng nga

%hi 8$ng %&+

Th tn @ng: =hn vi?n LÔ tn phEi A¸c 8Jnh /ét C0 th4ng tinCau:

6 xe/ loi th 8. %h¸ch Cn c. chMp nhËn 8>c %h4ng„6 xe/ th c#n c. hiu lc %h4ng„

6 x¸c 8Jnh Ae/ th c#n c. gi¸ trJ Cw ;(ng %h4ng„

6 Ki9/ tra t?n %h¸ch c. gi0ng v3i t?n tr?n th %h4ng„6 x¸c 8Jnh gi3i hn thanh to¸n ca th tn ;(ng 8.+

Sau %hi A¸c 8Jnh 8*ng çc th4ng tin tr?n7 nhn vi?n LÔ tn c. th9cµ th 89 in ra çc li?n+

Kh¸ch ,]c çc )\ng t thanh to¸n: =hn vi?n LÔ tn phEi bi5t Z4ng t nµo 8>c phmp thanh to¸n Cau

v3i %h¸ch Cn vµ phEi lµ/ th t(c cn thi5t %h¸c Nth khQn! =RnhS tiÒnt¹m Tn!UQ

=hn vi?n LÔ tn phEi th4ng b¸o rs cho %h¸ch bi5t çc ;Jch v( nµoZ4ng t C2 thanh to¸n7 vµ nhng ;Jch v( %h¸ch t trE+

Phanh to¸n bng 5ouch23: Kh¸ch hµng c. th9 /ua tour tr


22/29


23/29


6 =h3 C0 ph#ng7 nh3 8*ng t?n %h¸ch7 lu4n Cw ;(ng t?n %h¸ch trongqu¸ trnh 8.n ti5p vµ ph(c v(+

6 Lu4n t4n tri vµ nhanh ch.ng giEi qu5t cho

tyng %h¸ch+6 Lu4n chn thµnh7 nhit tnh gi*p 8] %h¸ch+

6 $n /"c Cch C27 gng t0t v3i %h¸ch+

5ũ Đắc Minh . 67'8 UU


24/29


Bµi _: ph(c v( %h¸ch trong th)i gian lu tr*

J('()¸c hot ,éng phôc vô c$a bé phËn LÔ t©n t3ong th"i gian%h¸ch lu t3Y ti %h¸ch &na(9iao> nhËn chWa %ho¸ ph!ng %h¸ch ,5 nhJ nhc %h¸ch gi cha %ho¸ cn thËn7 n?n gwi cha %ho¸ Iqu LÔ tn %hi %h¸ch ra %hi %h¸ch Cn+

Khi %h¸ch thanh to¸n trE ph#ng7 nhn vi?n nh3 nhËn li 8 C0 cha%ho¸+

Kh¸ch b?n ngoµi t Ang lµ bn ca %h¸ch 8ang lu tr* trong %h¸ch Cn

vµ Ain lM cha %ho¸ ph#ng th nhn vi?n LÔ tn %i?n qu5t %h4nggiao cha %ho¸ n5u %h4ng c. giM u nhi/ h>p l ca %h¸ch+

b()ung c@p th\ng tin cho %h¸ch7h8ng th«ng tin kh¸ch _uan t^% bao g%:

6 !Ja ch@7 !, ca çc ngn hµng7 çc 8i C qu¸n+ çc Z4ng t l3n7

çc hng hµng %h4ng7 nhµ hµng 8"c CEn}6 =hng 8Ja 8i9/ tha/ quan7 çc %hu vui chYi giEi tr trong

thµnh ph0+6 Z¸c trung t/ thYng /i7 çc cwa hµng b¸n 8- lu ni/7 tranh

ngh thuËt}6 LJch trnh çc chu5n ba7 gi¸ vm7 gi) ba ha çc phYng tingiao th4ng %h¸c+

6 ,h4ng tin vÒ çc C %in ;iÔn ra tr?n 8Ja bµn+6 =hng 8Ja ch@ tin cË gi*p %h¸ch Cwa gi7 t*i ;u lJch7 vali}

6 ,h4ng tin vÒ gi̧ cE /ét C0 /"t hµng %h¸ch cn+6 ,h4ng tin chung nhMt vÒ tnh hnh K,6 Z,6 x ca 8Ja phYng+

c( BDo quDn t t3ang qu[ v# h#nh l[ c$a %h¸ch

4( kXch vô ,iÖn thoi2( B¸o thAc( ChËn> gi th tH> bu phm> a cho %h¸chg( )hu-n ph!ngh(P+ng qu# &inh nhËt %h¸chi( ChËn u cTu c$a %h¸ch chu-n ,;n çc bé phËn c= linquan

)¸c 4Xch vô bO t3] %h¸c:6 ,k chc tha/ quan ;u lJch cho %h¸ch6 ,hu? Ae gi*p %h¸ch

5ũ Đắc Minh . 67'8 U


25/29


6 !"t ch I nhµ hµng cho %h¸ch6 !"t ch7 /ua vm /¸ ba7 tµu hoE cho %h¸ch

6 Kh|ng 8Jnh li vm /¸ ba7 8ki lJch trnh ba cho %h¸ch6 ,/ li hµnh l& thMt lc I Cn ba

6 ua vµ gwi hµng gi*p %h¸ch

J(6( 9iDi qu;t ph#n n#n c$a %h¸ch )¸c v@n ,Ò ph#n n#n c$a %h¸ch bao gåm:

XÒ vMn 8Ò %z thuËt XÒ chMt l>ng ;Jch v( XÒ th¸i 8é ca nhn vi?n

XÒ çc vMn 8Ò %h¸c )¸c bGc giDi qu;t ph#n n#n c$a %h¸ch:6 Lng nghe %z l)i phµn nµn ca %h¸ch+ =hn vi?n ; 8ang bËn

vic nhng %hi %h¸ch t3i phµn nµn phEi ;yng nga c4ng vic 89nghe %h¸ch n.i7 t th¸i 8é quan t/ t3i vMn 8Ò AE ra v3i %h¸ch

vµ n.i nhng cu nh: VW©n!S X¹S tEi hi3uS tEi =>n! Y.6 ,¸ch ng)i %h¸ch phµn nµn ra %hi ch 84ng ng)i 89 tr¸nh çc

%h¸ch %h¸c nghe thM7 g ti5ng AMu cho %h¸ch Cn+6 xin li %h¸ch Ncho ; %h¸ch Cn %h4ng c. liQ+6 , ra th4ng cE/ v3i %h¸ch bHng nhng l)i n.i chn thµnh7 nh

nhµng7 gi thin ch v3i %h¸ch+6 ,/ hi9u %z C vic

6 i %h¸ch h3ng giEi qu5t ho"c 8a ra çc phYng ¸n 89 %h¸ch lachc giEi qu5t vµ th)i

gian c( th9 vMn 89 8>c giEi qu5t Aong+6 [iEi qu5t phµn nµn ca %h¸ch nga lËp tc

6 Ki9/ tra Ae/ %h¸ch 8 thoE /n cha„6 ZE/ Yn %h¸ch 8 n.i ra l)i phµn nµn vµ Ain li %h¸ch+

)hY [ %hi giDi qu;t ph#n n#n:6 ,r)ng h>p phµn nµn ca %h¸ch v>t qu¸ quÒn hn ca /nh7 nhn

vi?n LÔ tn cn b¸o hco tr> l& ho"c trIng LÔ tn7 b¸o rs C viccho cMp tr?n bi5t+

5ũ Đắc Minh . 67'8 U{


26/29


6 =hn vi?n tut 80i %h4ng 8>c ha 8iÒu g v>t qu¸ quÒn hnca /nh+ !"c bit phEi 8a ra %hoEng th)i gian chnh A¸c vMn

8Ò 8>c giEi qu5t+6 c nhn vi?n LÔ tn

trn tri cho %h¸ch Cn n5u %h¸ch r)i %h¸ch Cn /µ

cha n.i ra 8>c nhng bc tc %h¸ch C2 %9 v3i bn bj7 ng)i thn cah


27/29


!0i v3i %h¸ch hµng thanh to¸n bHng th tn ;(ng /µ c. /c ti?u ;ngl3n hYn /c qu 8Jnh ca ngn hµng7 nhn vi?n thu ngn phEi ti5n

hµnh Ain C chMp thuËn thanh to¸n ca ngn hµng cho %h¸ch+

¸ch in chp thu[n thanh to¸n: (0ppro"e coe)6 BM/ /¸ Ain C0 tiÒn %h¸ch n> %h¸ch Cn7 tr?n /¸ hin l?n ;#ng

ch: VZ[ s5 th\ Nenter car; nu/berQ Cau 8. gs ph/ enter vµ gs

vµo /¸ ngµ h5t hn ca th+6 =5u %h4ng c. g tr(c tr"c7 tr?n /¸ C2 hin l?n ;#ng ch : V Z[

s5 tiÒn c1n xin Nenter a/ountQ7 ti5p t(c gs C0 tiÒn cn Ain vµo

/¸7 tr?n /¸ C2 hin l?n ;#ng ch: ;ng J thanh to¸n>(0uthojie).

6 ét C0 tr)ng h>p %hi cµ th qua /¸ /µ %h4ng Ain 8>c ~pprove;co;e th nhn vi?n phEi gc th ghi li C0 ~pprove; co;e+6 ,r)ng h>p ngn hµng %h4ng 8-ng & nhn vi?n thu ngn phEi b¸o

nga cho %h¸ch 89 %h¸ch %Jp th)i giEi qu5t+

II/ P3Wnh tZ thanh to¸n v# tiÔn %h¸ch'(P3Wnh tZ thanh to¸n cho %h¸ch l:6 Zhµo %h¸ch7 hi %h¸ch c. hµi l#ng %hi I %h¸ch Cn %h4ng„

6 i C0 ph#ng ca %h¸ch6 B¸o cho bé phËn Bu-ng 89 %i9/ tra bu-ng vµ 8- u0ng trong ini

bar+6 Ki9/ tra Ae/ %h¸ch c. />n 8- ;ng ca %h¸ch Cn %h4ng„ =5u c.

th 8Ò nghJ %h¸ch trE li %h¸ch Cn+

6 LËp ho¸ 8Yn thanh to¸n vµ chu9n cho %h¸ch %i9/ tra+6 i %h¸ch c. Cw ;(ng th?/ ;Jch v( /3i /µ cha th9 hin tr?n ho¸

8Yn ha %h4ng+6 ,h4ng b¸o C0 tiÒn %h¸ch phEi trE cu0i cng+

6 ]h^c hi_n th"nh t'¸n + =5u Z4ng t thanh to¸n th ?u cu %h¸ch

%& A¸c nhËn vµ lu li ho¸ 8Yn 89 thanh to¸n v3i Z4ng t+ =5u%h¸ch thanh to¸n bHng Xoucher NphEi 80i chi5u nhng %hoEn nµo

8>c thanh to¸n bHng XoucherQ7 phEi %p Xoucher v3i h.a 8Yn 89lµ/ cY CI thanh to¸n Cau nµ+

5ũ Đắc Minh . 67'8 UW


28/29


6 !.ng ;Mu ;® thanh to¸n> vµo ho¸ 8Yn %h¸ch trE tiÒn vµ 8a cho%h¸ch+

6 =hËn li cha %ho¸ ph#ng vµ trE 8- trong %mt an toµn li cho%h¸ch Nn5u c.Q

6 [iao phi5u 8 thanh to¸n Nchec% out car;Q cho %h¸ch 89 %h¸ch

chu9n cho nhn vi?n %hun v¸c hµnh l& ra Ae+6 Zhu9n th ç/ Yn ca ,kng [! vÒ vic %h¸ch 8 I %h¸ch Cn+

6 ,ha/ %hEo & %i5n %h¸ch vÒ çc ;Jch v( ca %h¸ch Cn+6 [i*p %h¸ch t/ phYng tin vËn chu9n n5u %h¸ch c. nhu cu+

6 ,/ bit %h¸ch7 ch*c %h¸ch l?n 8)ng /a /n7 hn g"p li+

6( P3Wnh tZ thanh to¸n cho %h¸ch th2o ,o#n

6 Zhun bJ ;anh Çch %h¸ch 8oµn6 i çch thanh to¸n ca 8oµn: thanh to¸n chung ha ri?ng tyng ç

nhn+

6 LËp ho¸ 8Yn+6 ‰?u cu trIng 8oµn7 h3ng ;\n 8oµn ho"c %h¸ch %i9/ tra7 %& nhËn

vµ lu li ho¸ 8Yn+6 ,hc hin thanh to¸n cho 8oµn: o¸ 8Yn 8 thanh to¸n 8>c 8a

li cho %h¸ch+ =hng ho¸ 8Yn cha thanh to¸n7 ho¸ 8Yn nµo 8>cZ4ng t7 hng thanh to¸n7 ?u cu %h¸ch %& A¸c nhËn Nlu li 89thanh to¸n v3i Z4ng tQ+ Z#n çc ho¸ 8Yn %h¸c7 ?u cu %h¸ch

thanh to¸n+6 =hËn li cha %ho¸ ph#ng vµ trE 8- trong %mt an toµn cho %h¸ch+

6 [iao th 8 thanh to¸n Nchec% out car;Q cho %h¸ch chu9n hµnh l&r)i %h¸ch Cn+

6 Zhu9n th ç/ Yn ca ,kng [! vÒ vic %h¸ch 8 I %h¸ch Cn+

6 ,ha/ %hEo & %i5n %h¸ch vÒ çc ;Jch v( ca %h¸ch Cn+6 [i*p %h¸ch t/ phYng tin vËn chu9n n5u %h¸ch c. nhu cu+

6 ,/ bit %h¸ch7 ch*c %h¸ch l?n 8)ng /a /n7 hn g"p li

III/ ChVng c\ng viÖc &au %hi %h¸ch t3D ph!ng v# 3"i %h¸ch&n

1+ ZËp nhËt tnh trng ph#ng+

U+ LËp h- CY lu %h¸ch hµng++ Zhu9n h- CY thanh to¸n ca %h¸ch cho bé phËn %5 to¸n %h¸ch

Cn+

5ũ Đắc Minh . 67'8 U•


29/29

Date post:	07-Jul-2018
Category:	Documents
Upload:	tran-xuan-quy
View:	215 times
Download:	0 times

Training o Bo Phan Le Tan Ks

Documents