RFM – 3 Letters that Mean A LOT

Todd Von Deak, MBA, CAEVice President of Operations & General Manager

Society of Hospital Medicine

Which Direction Should we Go?

A) RFM Basics/PrimerA) RFM Basics/Primer

B) Implementation (marketing/IT)

C) Sharing experiences & tips/tricks

D) Something else?

A Little Bit About Me

Points on the Score board…

Before you even start RFM analysis the quality of youranalysis, the quality of your data is paramount ‐ add data clean up efforts to what we’llclean up efforts to what we ll talk about today for maximum effectiveness…

What is RFM…

I just liked the photo for a 9am presentation…a 9am presentation…

The Basic Formula…

+ =+

The Specific Details…

Image from www.activemarketinggroup.com

Points on the Score board…

RFM is the perceived order ofRFM is the perceived order of importance ‐ that doesn’t mean it’s the order of importance for you…

The Case for RFM…

Image from www.staffordsbsg.com

The GOOD and the BAD…

Good: Bad:

• Cost Effective • Rudimentary

• Multiple Approaches

C b T il d

• Requires Patience

S ll S l Si• Can be Tailored

• Time Tested

• Small Sample Sizes

• You’ll Succeed

Points on the Score board…

Thi l k dThis example worked because of experimentation ‐build a culture of testing yourbuild a culture of testing your approach to RFM…

The Mechanics of RFM…

Using RFM…

Test Cells: Ditch those that lose $$

Collapse: Small cells

Id l Si S 4/b k tIdeal Size:  S=4/break even rate

Evaluate: Dig into the data

Points on the Score board…

There are a number of ways to perform RFM A l iRFM Analysis:

Microsoft Excel

Out of the Box Programs

Your In House Marketing Tools

Y I H CRM T lYour In House CRM Tool

E h h th i t f iti d ti E i th P ibilitiEach have their own set of positives and negatives…Examine the Possibilities

Our Approach…

• Use our CRM to AdministerUse our CRM to Administer

• Recency is our Main Driver

• Our Rakings• R: 1‐6• F: 1‐6• M: 1‐9

• Considering Simplification

So You’ve Done This Analysis…

Interpreting the Results…

Acting on the Results…

Welcome Offers

Test 1x a year Try to get back  ‐

don’t go crazy

Best Win Them Stay top of mind  Best Offers Back‐ inc. frequency

Final Box Score…

• Multiple Approaches

P ti T t T t T t• Patience – Test, Test, Test

• Make it Work for You

• Game Changer

And Don’t Forget the Importance of Data Integrity

Thanks for Your Time…

tvondeak@hospitalmedicine.org1‐800‐843‐3360

rlane@lane‐services.com215‐856‐0908

Good Website for Additional Info: www.dbmarketing.com