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ad Un Plan de Mejorapara

los Servicios Sociales Navarros

Un Plan de MejoraUn Plan de Mejoraparapara

los Servicios Sociales Navarroslos Servicios Sociales Navarros

MMªª Jes Jesúús Vicente Goicoecheas Vicente GoicoecheaDirectora del Servicio de PlanificaciDirectora del Servicio de Planificacióón,n,

EvaluaciEvaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Dirección General de Bienestar Social

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ad

Sección de Calidad eInspección deProgramas eInstalaciones

Servicio de Planificación,Evaluación de Calidad

e Inspección

Dirección Gral.Bienestar Social

Dirección Gral.Familia

Instituto NavarroBienestar Social

Instituto NavarroDeporte y Juventud

Instituto Navarrode la Mujer

DEPARTAMENTO DE BIENESTAR SOCIAL, DEPORTE Y JUVENTUD

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ad “La calidad entendida como estrategiabasada en la mejora continua que orientalas actividades de todas las personas de laorganización hacia la satisfacción delcliente”.

“La calidad la hacen y laperciben las personas”

““La calidad la hacen y laLa calidad la hacen y laperciben las personasperciben las personas””

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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adA.- El ciudadano administradoA.- El ciudadano administrado

B.- El ciudadano usuarioB.- El ciudadano usuario

Bienestar Social

Cliente

Cliente

Residencia

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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ad

DEL I.N.B.S.

DEL I.N.B.S.

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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ad OrganoOrgano de gesti de gestióón autn autóónomo al servicio del ciudadanonomo al servicio del ciudadano

Infancia y Juventud

Tercera Edad

Personas con Discapacidad

Familia y Comunidad

Incorporación Social

AREAS DE ACTUACIONAREAS DE ACTUACION

INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIALINSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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adPERSONAL ADSCRITOPERSONAL ADSCRITO

(oficinas y centros y servicios propios) (oficinas y centros y servicios propios)

Personal Total: 691 personasPersonal Total: 691 personas

Personal de Oficinas (GestiPersonal de Oficinas (Gestióón):n):

Centros propios:Centros propios:7 guarder7 guarderííasas3 Residencias 33 Residencias 3ªª edad edad2 Pisos funcionales2 Pisos funcionales1 Centro Profundos1 Centro Profundos1 Centro Base1 Centro Base

110 personas110 personas

581 personas581 personas

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.AAñño 1998o 1998

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ad

50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS 50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS

25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS 25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS

IMPORTANTEIMPORTANTE VOLUMENVOLUMEN DEDE TRAMITACITRAMITACIÓÓNN

DIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOSDIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOS

PRESUPUESTO DEL INSTITUTOPRESUPUESTO DEL INSTITUTONAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:

9696´́5 millones de euros5 millones de euros

I.N.B.S.I.N.B.S. Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnAAñño 1998o 1998

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BUEN CLIMA LABORALBUEN CLIMA LABORAL

ESTABILIDAD DIRECTIVAESTABILIDAD DIRECTIVA

ASENTAMIENTO DE LOS RECURSOSASENTAMIENTO DE LOS RECURSOS

CIRCUNSTANCIAS FAVORABLESCIRCUNSTANCIAS FAVORABLESAL PLAN DE MEJORAAL PLAN DE MEJORA

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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ad

DIAGNDIAGNÓÓSTICO GENERALSTICO GENERAL

RELACIRELACIÓÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE.N SERVICIOS SOCIALES DE BASE.

ATENCIATENCIÓÓN A LA CIUDADANN A LA CIUDADANÍÍA.A.

PROCESOS POSTVALORACIPROCESOS POSTVALORACIÓÓN.N.

ACTIVIDAD TRAMITADORA.ACTIVIDAD TRAMITADORA.

GESTIGESTIÓÓN ECONN ECONÓÓMICA.MICA.

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

Y que hacY que hacíían referencias a estas 5 an referencias a estas 5 ááreasreas

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ad

Racionalizar los Procesos de trabajo. Racionalizar los Procesos de trabajo.

ÁÁgilesgiles Mecanizados. Mecanizados. Protocolizados Protocolizados.. Normalizados Normalizados Eficaces y eficientes. Eficaces y eficientes. Que liberen tiempo. Que liberen tiempo.

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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ad

Incrementar funciones y servicios de no tramitaciIncrementar funciones y servicios de no tramitacióónn

Planificaci Planificacióón, estudios.n, estudios. Visi Visióón de futuron de futuro Servicios de valor a Servicios de valor aññadido.adido. Asesor Asesorííaa Informaci Informacióón Tn Téécnicacnica

I.N.B.S.I.N.B.S. Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS

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Mejorar la atenciMejorar la atencióón al ciudadano n al ciudadano

Reducir tiempo de tramitaci Reducir tiempo de tramitacióón.n. Incrementar servicios de respuesta inmediata. Incrementar servicios de respuesta inmediata. Escuchar sus demandas. Escuchar sus demandas. Dar m Dar máás y mejor informacis y mejor informacióónn

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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ad

INBSINBS

CENTROSCENTROS GOBIERNO DE NAVARRAGOBIERNO DE NAVARRA

INSTITUCIONESINSTITUCIONESSSBSSB

EmpresasEmpresasAsociacionesAsociaciones

Conseguir un Sistema Integrado de InformaciConseguir un Sistema Integrado de Informacióónn

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉÉGICASGICAS

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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ad ¿¿COMO CONSEGUIR LOS OBJETIVOSCOMO CONSEGUIR LOS OBJETIVOS??

SE ESTABLECISE ESTABLECIÓÓ UN PLAN DE TRABAJO UN PLAN DE TRABAJOQUE CONTENQUE CONTENÍÍA:A:

7 PROGRAMAS7 PROGRAMAS50 PROYECTOS50 PROYECTOS

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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ad

D.G.O.S. (DirecciD.G.O.S. (Direccióón General de Organizacin General de Organizacióón y Sistemas)n y Sistemas)••I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones PI.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Púúblicas)blicas)••GUK (ASESORES)GUK (ASESORES)

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

INICIAMOS EL PLAN DE FORMACIINICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓÓNNCONSENSUADO POR:CONSENSUADO POR:

CON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORESCON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORESEN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOSEN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOSPROCESOS DE TRABAJOPROCESOS DE TRABAJO

Donde las personas se agrupan por procesos no por funciones.Donde las personas se agrupan por procesos no por funciones.Sistema utilizado: Sistema utilizado: TALLERES DE TRABAJOTALLERES DE TRABAJO

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adFORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARA LAFORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARA LAMEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJOMEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO

HERRAMIENTA BASICA DEHERRAMIENTA BASICA DEGESTION:GESTION:

Rueda de Rueda de DemingDeming

OTRAS HERRAMIENTAS:OTRAS HERRAMIENTAS:

De creatividad:De creatividad:

De anDe anáálisis:lisis:

AportaciAportacióón n espontaneaespontaneaX - 3 - 5X - 3 - 5Tormenta de ideasTormenta de ideasDiagrama de flujoDiagrama de flujoDefiniciDefinicióón de problemasn de problemasVotacionesVotacionesAnAnáálisis causa-efectolisis causa-efecto

desarrollar chequear

planificarajustar

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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ad 110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:

66 talleres talleres

23 23 procesos, coincidentes con losprocesos, coincidentes con los objetivos del Plan de Mejora (elegidos por objetivos del Plan de Mejora (elegidos por

los grupos de trabajo)los grupos de trabajo)

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

AtenciAtencióón al ciudadano n al ciudadano RelaciRelacióón con los Servicios Sociales de Basen con los Servicios Sociales de BaseProcesos de Procesos de postvaloracipostvaloracióónn

Tres proyectos claveTres proyectos clave

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ad Resultados del Plan de MejoraResultados del Plan de Mejora Se estableciSe establecióó un nuevo modelo de un nuevo modelo de ““atenciatencióón al ciudadanon al ciudadano””

que supuso:que supuso: Nueva organizaciNueva organizacióón y refuerzo del personal adscrito aln y refuerzo del personal adscrito al

áárea (se crerea (se creóó un negociado). un negociado). Se estableciSe establecióó un protocolo de trabajo. un protocolo de trabajo. Se adecuaron los espacios fSe adecuaron los espacios fíísicos destinados a lasicos destinados a la

atenciatencióón al ciudadano.n al ciudadano.

Se instaurSe instauróó la automatizaci la automatizacióón de los procesos den de los procesos depostvaloracipostvaloracióón n (SIPS).(SIPS).

Se mejorSe mejoróó la relaci la relacióón con los Servicios Sociales de Basen con los Servicios Sociales de Base(SIUSS).(SIUSS).

El resto de los procesos no clave habrEl resto de los procesos no clave habríían mejoradoan mejoradoaproximadamente al 50%.aproximadamente al 50%.

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e InspeccióónnI.N.B.S.I.N.B.S.

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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

ENCUESTA DE SATISFACCIENCUESTA DE SATISFACCIÓÓN EN CENTROSN EN CENTROSDE ATENCIDE ATENCIÓÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDADN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRAEN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

ÓÓrgano Responsable: rgano Responsable: SecciSeccióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióón de Programas e Instalacionesn de Programas e Instalaciones

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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Dimensiones centrales que constituyen unaDimensiones centrales que constituyen unavida de calidad (modelo propuesto porvida de calidad (modelo propuesto porRobertRobert L. L. Schalock Schalock))

Bienestar emocionalBienestar emocional

Bienestar fBienestar fíísicosico

Bienestar materialBienestar material

RelacionesRelaciones interpersonales interpersonales

Desarrollo personalDesarrollo personal

AutodeterminaciAutodeterminacióónn

InclusiInclusióón socialn social

DerechosDerechos

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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Estudio de campo:Estudio de campo:

Centro San JosCentro San Joséé (Pamplona) (Pamplona)

Valle de Valle de Roncal Roncal (Pamplona)(Pamplona)

Infanta Elena (Pamplona)Infanta Elena (Pamplona)

RamRamóón y n y Cajal Cajal ((CizurCizur))

Centro Santa MarCentro Santa Maríía (Burlada)a (Burlada)

Isterria Isterria Ibero)Ibero)

Javier (Javier (ElcanoElcano))

Oncineda Oncineda (Estella)(Estella)

La Atalaya (La Atalaya (TudelaTudela))

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adMuestra:Muestra:

CentrosNombre Plazas Trabj. Famil. Resid. TotalSan José 80 94 42 136Valle del Roncal 120 111 49 160Infanta Elena 70 104 42 48 194Ramón y Cajal 34 64 21 14 99Santa María 29 31 12 43Isterria 56 29 28 57Javier 60 10 23 33Oncineda 61 61 28 89La Atalaya 26 25 38 63TOTALES 536 524 283 62 869

Encuestas pasadas

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Variables estudiadas:Variables estudiadas:

√√ Variable descriptiva (14) Variable descriptiva (14)√√ Variable estructura Variable estructura organizativa organizativa (66)(66)√√ Variable funcionamiento (37) Variable funcionamiento (37)√√ Variable estructura f Variable estructura fíísica (21)sica (21) Total: 138 Total: 138 itemsitems

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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ad Dimensiones estudiadas (Trabajadores):Dimensiones estudiadas (Trabajadores):

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Items/Trabajadores V. Estructura org. V. Estructura fís. No Estructura

V. Funcionamiento

Alimentación (6)Limpieza (10)Aseo (7)Organización (16)At. a la Salud (12)Seguridad (10)Actividades (22)Profesionalidad (24)

Instalaciones (22) Reclamaciones (4)

No funcionamiento Relaciones (5)

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ad ITEMS de la DimensiITEMS de la Dimensióón ASEOn ASEO

Condiciones del cuarto de baCondiciones del cuarto de baññoo AdecuaciAdecuacióón del nn del nºº de personas que se de personas que se

dedican al aseodedican al aseo Recursos materiales que se dedican alRecursos materiales que se dedican al

aseoaseo

Trato del personal con el usuarioTrato del personal con el usuario DedicaciDedicacióón tarea (actitud, destreza)n tarea (actitud, destreza) FrecuenciaFrecuencia Idoneidad de los horariosIdoneidad de los horarios

VariableVariableEstructuralEstructural

VariableVariableFuncionalFuncional

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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adValoraciones globalesValoraciones globales

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Variable Estructuara 3,48 3,27 3,98

Variable Funcionamienro 3,37 3,26 3,94

Estructura Física 3,44 3,22 3,94

Atención directa 3,47 3,31 3,94

Valración Global 3,46 3,27 3,98

Población Trabajadores Familiares

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

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adINTERVALOS DE CONFIANZAINTERVALOS DE CONFIANZA

Servicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

3,00

3,10

3,20

3,30

3,40

3,50

3,60

3,70

3,80

3,90

4,00

Trabajadores 3,26 3,28

Población 3,45 3,47

Familiares 3,96 3,99

1 2

29

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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Valoraciones medias de la Valoraciones medias de la variablevariable estructura estructuraValoraciones medias de la variable Estructura

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1. A

lim

.

2. L

im/L

av.

3.

As

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4.

Ins

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il.

5. O

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6. A

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7.

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.

9. A

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idad

.

10

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.

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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Valoraciones medias de la variable funcionamientoValoraciones medias de la variable funcionamiento

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1. A

lim.

2. L

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3. A

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adServicio de PlanificaciServicio de Planificacióón, Evaluacin, Evaluacióón de Calidad e Inspeccin de Calidad e Inspeccióónn

Valoraciones medias de las dimensionesValoraciones medias de las dimensiones

1,00

2,00

3,00

4,00

5,001.

Alim

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2. L

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Población Trabajadores Familiares