UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

Perfil de Personalidad: Un estudio comparativo entre colaboradores con

más de un año de laborar y colaboradores con menos de tres meses de

laborar.

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR:

Adriana Patricia Monzón Alvarez

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

LICENCIADO EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

Y TÍTULO PROFESIONAL DE PSICOLOGA INDUSTRIAL

Guatemala, octubre de 2014

Autoridades de la Facultad y del Tribunal que practicó

el examen del Trabajo de Graduación

Decano de la Facultad: Dr. Carlos Enrique Ramírez Monterrosa

Secretario de la Facultad: Dr. Edgar Rolando Vásquez Trujillo

Presidente Tribunal Examinador: Lic. Moisés Abraham Guzmán Gramajo

Secretario: Dr. Edgar Rolando Vásquez Trujillo

Vocal: Lic. Mario Roberto Ruiz Fabella

REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8º. RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de

tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la Universidad.

Resumen 1

Capítulo I

Marco Conceptual

1.1 Introducción 2

1.2 Antecedentes 3

Capítulo II

Marco Teórico

2.1 Personalidad 6

2.1.1 Teorías Humanísticas de la Personalidad 8

2.1.2 Rasgos de la Personalidad 9

2.1.3 Evaluación de la Personalidad 10

2.1.4 Teorías de la personalidad 11

2.1.5 Categorías de la personalidad 12

2.1.6 Tipos de personalidad 13

2.1.7 Aspectos de personalidad que mide CLEAVER 13

2.2 Perfil profesional 16

2.2.1 Ventajas del perfil profesional 16

2.3 Estabilidad laboral 18

2.4 Permanencia 19

2.4 Permanencia laboral 20

2.5 Personalidad y Permanencia Laboral 21

Índice

Capítulo III

Planteamiento del Problema

3.1 Justificación 23

3.2 Objetivos 24

3.2.1 Objetivo General 24

3.2.2 Objetivos Específicos 24

3.3 Hipótesis de Investigación 24

3.4 Variables 25

3.4.1 Definición conceptual de variables 25

3.4.2 Definición operacional de variables 26

3.5 Alcances y límites 26

3.6 Aportes 27

Capítulo IV

Método

4.1 Sujetos 28

4.2 Instrumentos 28

4.3 Procedimiento 29

4.4 Diseño de Investigación 29

4.5 Metodología Estadística 30

Capítulo V

Presentación y Análisis de Resultados 31

Capítulo VI

Discusión de Resultados 32

Capítulo VII

Conclusiones 33

Capítulo VIII

Recomendaciones 34

Bibliografía 35

Anexo 39

1

Resumen

El estudio del perfil de personalidad en operadores de call center, tuvo como

propósito identificar si existía diferencia significativa en las características de

personalidad entre los operadores de call center con estabilidad de un año o más,

y operadores con menos de tres meses de laborar en una empresa ubicada en la

zona 11 de la ciudad capital de Guatemala.

Para realizar el mismo se contó con una muestra de 50 personas, de 19 a 32

años. El instrumento que se utilizó es el test psicométrico CLEAVER, test que

pretende evaluar el perfil de personalidad que muestra una persona en distintos

ámbitos en los que se desempeña. Esta escala está constituida por 24

enunciados relacionados con las situaciones bajo superiores, bajo presión y en

situaciones de rutina, siendo su autor JP. Cleaver y Cols.

El tipo de investigación es descriptiva/comparativa. El método estadístico que se

aplicó fue t de student para identificar si existe o no diferencia significativa en el

perfil de personalidad de los colaboradores con más de un año de estabilidad

laboral y colaboradores con menos de tres meses, todos de un call center.

Se concluyó que sí existe una diferencia estadísticamente significativa de

personalidad entre los operadores con más de un año de estabilidad y

colaboradores con menos de tres meses y se recomienda que los colaboradores

tengan mejores incentivos, entrenamiento en la solución de problemas y

asertividad y manejo del tiempo.

2

Capítulo I

Marco Conceptual

1.1 Introducción

La personalidad, son las características y rasgos propios que identifican a una

persona y la diferencia de los demás. Es la forma en que el ser humano se

expresa y manifiesta sus emociones; así como enfrenta los diversos roles de la

vida diaria.

La estabilidad laboral, es una cualidad que hoy en día es motivo de soporte en el

proceso de evaluación para aplicar a una posición. Los seres humanos, se

involucran a desarrollar diversas actividades que corresponden a los roles que día

a día desempeñan. En el ámbito laboral, influye su personalidad con relación a la

estabilidad que mantengan en un puesto de trabajo, pues de acuerdo a sus

características influirán en el entorno y las decisiones propias de desarrollo y

superación.

El propósito que persigue esta investigación, es definir el perfil de personalidad de

una muestra de 50 operadores, 25 con una estabilidad mayor a un año y 25 de los

que tienen una estancia menor a tres meses. El instrumento a utilizar es el test

psicométrico CLEAVER, qué evalúa el perfil de personalidad de un individuo en

los distintos ámbitos en los que se desempeña. La investigación será de tipo

descriptiva/comparativa y la estadística para presentación de resultados es t de

student.

A través del estudio se podrá resaltar los perfiles de personalidad que se desean

encontrar en futuras contrataciones y ascensos; para lo cual se hará referencia a

datos teóricos y estudios con relación a este tema de investigación.

3

1.2 Antecedentes

A continuación se presentan estudios en relación con las variables tratadas:

Contreras Alvarez (2009), estudió el papel de las pruebas psicológicas de

personalidad dentro del proceso de selección de personal, en una empresa

comercial en la Ciudad de Guatemala. Su objetivo fue verificar el valor que se le

da a los resultados de las pruebas de personalidad para que el postulante sea

aceptado o no para trabajar en la empresa. Utilizó una muestra de 50 aplicantes,

midiendo las variables por medio del Test de Personalidad DISC. Es un estudio

descriptivo, así mismo, el procedimiento estadístico utilizado fue pruebas de t de

student. Concluye que los aspirantes poseen un rasgo de personalidad diferente

al del tipo de puesto que pretende ocupar y recomienda realizar una entrevista en

conjunto que se pueda implementar durante el proceso en Recursos Humanos y

con el jefe inmediato, para evitar el proceso de evaluación psicológica y

administrar mejor el tiempo.

García (1998), realizó un estudio comparativo de la diferencia de personalidad

entre mujeres profesionales que trabajan en la casa y fuera de ella. El objetivo de

esta investigación, es conocer los rasgos de personalidad de la mujer profesional

que trabaja en la casa, así como también de la mujer profesional que trabaja fuera

de ella para establecer si en efecto existen algunas diferencias fundamentales en

la estructura de su personalidad y si éstas repercuten en su desarrollo como

pilares fundamentales de la familia y de la sociedad. Esta investigación se realizó

entre un grupo de mujeres profesionales que residen dentro del perímetro urbano

de la ciudad capital de Guatemala, específicamente de la colonia “ciudad nueva”

de la zona 2. Las mujeres oscilaron entre el rango de 20 a 60 años de edad de

nivel socioeconómico medio, graduadas de nivel medio o universitarias de

nacionalidad guatemalteca, y legalmente casadas o unidas de hecho. El tipo de

4

investigación fue el diseño “Pre-experimental”, Post-Test de una sola evaluación y

se realizó la medición de las distintas características de la personalidad después

de la evaluación. Se utilizó el método llamado Bola de Nieve, ya que una persona

fue refiriendo a otra. La muestra se obtuvo al seleccionar a 60 mujeres

profesionales que trabajaban, 30 en la casa y las otras 30 fuera de ella. También

se consideró apropiado el puntaje “Z” para la técnica estadística. Se concluyó que

no se revelaron diferencias significativas entre la personalidad de las profesiones

que trabajan en casa o fuera de ella.

Buezo (2007), realizó un estudio correlativo de Rasgos de Personalidad y

Competencias Laborales en Estudiantes de la Carrera de Psicología Clínica.

Realizando el estudio con alumnos de psicología clínica de los cinco años de la

misma carrera de una universidad con sede en el departamento de Escuintla,

teniendo una población total de 253 estudiantes, pero para efecto de estudio

evaluó al azar a 75 sujetos que oscilaron entre las edades de 17 a 55 años de

edad, estableciendo la muestra por género. Siendo esta formada por 67 mujeres y

08 hombres. Para la realización de su estudio, utilizó el test 16 PF y el test BIP

(Inventario Bochum de Personalidad y Competencias). La metodología

estadística que utilizó es la de coeficiente de correlación de Pearson ( r ) en un ivel

de 0.5 entre ambas variables.

Este estudio muestra que todas las competencias laborales tienen rasgos de

personalidad específicos, sin que estos sean los mismos para todas las

competencias.

5

Díaz (2009), investigó sobre los Rasgos de Personalidad y Estilos de Liderazgo en

Gerentes de Mandos Medios de Empresas Privadas del Municipio de Santa Lucía

Cotzumalguapa, Escuintla. Su objetivo fue definir los rasgos de personalidad que

favorecen el comportamiento del liderazgo. Para su estudio utilizó el test

Inventario de Estilos de Personalidad de Milon (MIPS) para medir los rasgos de

personalidad y el test Multifactor Leadership Questionaire (MQL) para evaluar los

estilos de liderazgo. Concluyó que de acuerdo al coeficiente de correlación, si

existe relación entre las variables estudiadas de personalidad y liderazgo

transformacional y transaccional, además de compartir ciertos rasgos en común.

6

Capítulo II

Marco Teórico

2.1. Personalidad

Trujillo (2004), indica que la personalidad es un constructo psicológico, que

se refiere a un conjunto dinámico de características psíquicas de

una persona, a la organización interior que determina que los individuos

actúen de manera diferente ante una circunstancia. El concepto puede

definirse también como el patrón de actitudes, pensamientos, sentimientos

y repertorio conductual que caracteriza a una persona y que tiene una cierta

persistencia y estabilidad a lo largo de su vida de modo tal que las

manifestaciones de ese patrón en las diferentes situaciones posee algún

grado de predictibilidad.

Menciona que el concepto de personalidad, proviene del término persona,

denominación que se utilizaba para la máscara que portaban los actores de

teatro en la antigüedad. Sin embargo, ya en ese entonces se hablaba en un

sentido amplio y figurado de personas para referirse a los roles, es decir a

como quién o representando a quién actuaba un determinado actor teatral

tras su máscara. El concepto paulatinamente se transfirió a otras esferas de

la sociedad, más allá del teatro, pero en una primera época, personas eran

solamente los ciudadanos, jurídicamente provistos de derechos (en

contraste con los esclavos que no eran considerados personas, puesto que

no podían decidir sobre su propio actuar, ni menos aún deliberar sobre el de

los demás). El concepto estaba inicialmente muy restringido a aquellos

ciudadanos poderosos, que gozaban de honra, prestigio y, en respeto a su

dignidad, eran los únicos poseedores de derechos ciudadanos. En el

transcurso de los siglos, el concepto de persona se fue transformando

gradualmente en uno más general (en igual medida de la generalización de

7

los derechos ciudadanos) hasta llegar utilizarse en el sentido coloquial

actual, es decir, prácticamente como sinónimo de ser humano. En el

contexto de este desarrollo conceptual, la aparición del adjetivo personas

facilitó el desarrollo del sustantivo personalidad, utilizado para designar la

totalidad de características personales que interactúan dinámicamente entre

sí para producir aquél estilo relativamente estable de desenvolverse

individual y socialmente que un individuo posee.

La personalidad no es más que el patrón de pensamientos, sentimientos

y conducta de presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su

vida, a través de diferentes situaciones.

Hasta hoy, Sigmund Freud, es el más influyente teórico de la personalidad,

este abrió una nueva dirección para estudiar el comportamiento humano.

Según Freud, citado por M. Buss David et al. (2005), el fundamento de

la conducta humana se ha de buscar en varios instintos inconscientes,

llamados también impulsos, y distinguió dos de ellos, los instintos cocientes

y los instintos inconscientes., llamados también, instintos de la vida e

instintos de la muerte.

Los instintos de la vida y los de la muerte forman parte de lo que él llamó

ELLO, o ID. Y el yo, o ego.

Los instintos de la vida:

En la teoría de freudiana de la personalidad, todos los instintos que

intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el

hambre, la auto preservación y el sexo.

Los instintos de muerte:

En la teoría freudiana, es el grupo de instintos que produce agresividad,

destrucción y muerte.

8

El ELLO:

Es la serie de impulsos y deseos inconscientes que sin cesar buscan

expresión.

El yo, o el ego:

Es parte de la personalidad que media entre las exigencias del ambiente

(realidad), la conciencia (superyo) y las necesidades instintivas (ello), en la

actualidad se utiliza a menudo como sinónimo del ego.

2.1.1 Teorías humanísticas de la personalidad

Freud citado por M. Buss David et al. (2005), pensaba que la

personalidad era el resultado de la resolución de los consientes y de

los inconscientes de las personas, además de

las crisis del desarrollo. Muchos de sus seguidores modificaron

sus teorías, uno de ellos fue, Alfred Adler, quien apreciaba una

perspectiva muy distinta de la naturaleza humana de la que tenia

Freud.

Adler citado por Greene (2006), escribió sobre las fuerzas que

contribuyen a estimular un crecimiento positivo y a motivar el

perfeccionamiento personal. Es por eso que en ocasiones se

considera a Adler como el primer teórico humanista de la

personalidad.

La teoría humanista de la personalidad, hace hincapié en el hecho de

que los humanos están motivados positivamente y progresan hacia

niveles más elevados de funcionamiento.

Dice que la existencia humana es algo más que luchar

por conflictos internos y crisis existenciales.

Cualquier teoría de la personalidad que subraye la bondad

fundamental de las personas y su lucha por alcanzar niveles mas

9

elevados de conociendo y funcionamiento entra dentro del grupo de

teoría humanística de la personalidad.

Según Rogers citado por Trujillo (2004), la personalidad es la de la

tendencia a la auto realización, el impulso del ser humano a realizar

sus auto conceptos o las imágenes que se ha formado de sí mismo

es importante y promueve el desarrollo de la personalidad.

También, decía que el impulso de todo organismo a realizar su

potencial biológico y a convertirse en aquello que intrínsecamente

puede llegar a ser. (Teoría de la realización).

2.1.2 Rasgos de la personalidad

Allport, citado por Tomas, (2010), menciona que los rasgos no son

más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el

individuo piense, sienta y actué, de manera característica.

Teoría de los rasgos.

Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de

unos cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la

gente difiere en varias características o rasgos, tales como,

dependencia, ansiedad, agresividad y sociabilidad. Todos poseemos

estos rasgos pero unos en mayor o menor grado que otros.

Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no

podemos ver la sociabilidad del mismo modo que vemos el cabello

largo de una persona, pero si esa persona asiste constantemente a

fiestas y a diferentes actividades, podemos concluir con que esa

persona posee el rasgo de la sociabilidad.

Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.

10

Rasgos cardinales:

Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen

en todos los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una

persona tan egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

Rasgos Centrales:

Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables

en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no

manifieste este rasgo en todas las situaciones.

Rasgos secundarios:

Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero

que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser,

una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.

2.1.3 Evaluación de la personalidad

Tallon et al. (2012), hacen referencia que en algunos aspectos, medir

la personalidad, se asemeja mucho a evaluar la inteligencia, En uno

u otro caso se intenta cuantificar algo que no podemos ver ni tocar, y

en ambos casos una buena prueba ha de ser confiable y valida a la

vez.

Al evaluar la personalidad, no nos interesa la mejor conducta, lo que

queremos averiguar es la conducta típica del sujeto, es decir, como

suele comportarse en situaciones ordinarias.

En la intrincada tarea de medir la personalidad los psicólogos

recurren a cuatro instrumentos básicos: la entrevista personal,

la observación directa del comportamiento, los test objetivos y los

test proyectivos.

11

Cada vez que un psicólogo se enfrenta a la difícil tarea de medir la

personalidad de un individuo, asumen un reto ya que la personalidad

es algo que ellos no pueden ni ver ni tocar, pero que saben que esta

presente en cada una de las persona, y tratar de ver como es la

personalidad de un individuo en particular no es tarea fácil para los

mismos.

Deben utilizar todas las técnicas necesarias para ellos, e

implementar las técnicas descritas anteriormente.

2.1.4 Teorías de la personalidad

Boeree (2011) menciona que, todas las teorías de la personalidad en

general, manifiestan que el comportamiento, es congruente a través

del tiempo y de las situaciones. Según esta perspectiva, una persona

agresiva tiende a ser agresiva en una amplia gama de situaciones y

continuara siendo agresiva de un día a otro, o de un año a otro. Este

comportamiento constantemente agresivo es una prueba de la

existencia de un rasgo de la personalidad subyacente de agresividad,

o de una tendencia hacia ella.

No obstante algunos teóricos, se preguntan si en realidad el ser

humano mantiene una conducta persistente y consiente.

¿Interviene la herencia en la adquisición de la personalidad?

Un acervo cada vez mayor de investigaciones indica que sí. Los

estudios comparativos de gemelos idénticos, que comparten el

mismo Material genético, indican que se parecen mucho más que los

gemelos fraternos en características de la personalidad como

emotividad, sociabilidad, e impulsividad.

Por consiguiente se determina científicamente que la herencia influye

genéticamente en la adquisición de una personalidad determinada.

12

2.1.5 Categorías de la personalidad

Goldberg citado por Maslow (1991), menciona la siguiente categoría

de los rasgos de personalidad:

Extroversión:

Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo,

efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco,

llamativo, ruidoso, dominante, sociable.

Afabilidad:

Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés,

confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno,

bondadoso, compasivo, considerado, conforme.

Dependencia:

Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador,

eficiente, planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso, practico,

concienzudo, serio, ahorrativo, confiable.

Estabilidad emocional:

Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado,

sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco

exigente, constante, placido, pacifico.

Cultura o inteligencia:

Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico, reflexivo,

artístico, perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo, sofisticado,

bien informado, intelectual, hábil, versátil, original, profundo, culto.

13

2.1.6 Aspectos de personalidad que mide CLEAVER

Cleaver, encontró 13 factores críticos de puestos, que determinan la

evaluación de una persona, básicamente en la selección de personal

y que son fundamentales para obtener éxito en el puesto:

Madurez: Se relaciona con el nivel de madurez que se requiere

para rendir en el puesto. La edad representa madurez que se

asocia con el buen criterio, sentido común.

Salud: Capacidad física para viajar, soportar cargas de trabajo.

Se refiere al nivel de energía de una persona para el trabajo y a la

capacidad de pensar adecuadamente cuando hay presión.

Situación personal: Se refiere a su estado civil, porque es

indicativo de la estabilidad que en algunos casos se requiere (que

tenga una familia que lo deje viajar, que no tenga presiones para

soportar las condiciones de su ambiente).

Educación: Se necesita definir el nivel de educación y buscar el

mínimo sin pedir más de esto (determinar si requiere de que esté

capacitado en forma continua, qué títulos debió obtener, de qué

universidad proviene). Es concretar el índice del nivel esperado.

Experiencia: Se refiere a cuánta experiencia y de qué tipo se

requiere específicamente, ya que por ejemplo una persona muy

experta puede caer en descuidar los detalles.

Inteligencia: Es conocer qué tipo de historial se requiere, cantidad

y calidad. Se refiere a conocer cuál es la norma de inteligencia

para el puesto; cuál es el estilo de inteligencia requerido.

14

Valores personales: Qué valor es el que ayuda a la persona a

identificarse con el puesto.

Conducta: Cómo actúa. Qué tipo de conducta es necesaria para

el puesto (por ejemplo, manejo de personal, confianza en sí

mismo, trabajo en equipo).

Automotivación: Se refiere a conocer las causas que lo

conducen a hacer el esfuerzo requerido y más para cumplir con el

puesto. Se refiere a la iniciativa o a la relación con un alto

desempeño, a condiciones favorables, físicas o emocionales.

Integridad: Se refiere a la honestidad que es una habilidad de

vivir con decisiones; decisión de hacer lo que se piensa que es

correcto. Capacidad de reconocer errores y reportarlos a tiempo.

Relaciones: Habilidad de tener relaciones que contribuyen al éxito

de la empresa. Que tan importante es a quién se conoce.

Imagen: Se refiere a proyectar una imagen de la empresa

(habilidad del uso de palabra, voz, forma de vestirse y de

presentarse ante otros); significa la impresión física que debe

causar una persona en el puesto.

Otros: Cada puesto tiene responsabilidad concretas, por ejemplo,

el manejo financiero que se relaciona con la importancia de tomar

decisiones de dinero, la capacidad de manejarlo, conciencia de los

costos, etc.

15

Para determinar los 13 factores críticos de puesto, permite confrontar

estos con las cualidades de un candidato y los resultados obtenidos

indican el peso que tiene cada uno de los factores del puesto y de la

persona, es decir, determina cuál de los factores es el más o los más

importantes.

2.2 Perfil Profesional

Moreno (2003), menciona que los expertos en recursos humanos

consultados coinciden en que el perfil laboral es una síntesis de tus

competencias, aspectos destacables de formación académica y

experiencia laboral, pero con énfasis en habilidades demostrables y

logros obtenidos. ……………………………………………………………

Al final es un resumen que resalta aquellos elementos que te hacen

idóneo para desempeñar un cargo determinado.

Para que sea efectivo sintetiza, en uno o dos párrafos máximo, los

aspectos más relevantes para el perfil de la vacante y la empresa a

que vas a aplicar. …………………………………………………………..

Recuerda que en el perfil laboral debe quedar muy claro lo que eres

y 'ofreces' como profesional, sin subestimar ni sobrestimar los éxitos

que has logrado. La idea es que quien lo lea, entienda de inmediato

por qué tú eres el candidato indicado para el cargo a ocupar.

Con el fin de lograrlo describe brevemente lo más destacado de tu

formación y experiencia, además de mencionar competencias

laborales de valor para la vacante. Sin embargo evita utilizar juicios

absolutos de valor como: soy el mejor, soy el más capaz o el que

ustedes necesitan soy yo.

16

2.2.1 Ventajas del Perfil Profesional

Valbuena (2012), menciona lo importante de las ventajas del

perfil profesional, de lo cual describe lo siguiente:

Profesional capacitado, ético e idóneo que desarrolla,

ejecuta, evalúa y correlaciona su conocimiento, en las diferentes

áreas de su desempeño, y en el diagnóstico clínico

interdisciplinario, mediante la aplicación de análisis de laboratorio.

Profesional con conocimiento científico para ser aplicado en el

desarrollo de proyectos de diagnóstico e investigación en las

áreas de Microbiología Industrial, de alimentos, ambiental,

Biotecnología y microbiología médica.

Profesional crítico, abierto con capacidad de liderazgo en la

investigación experimental que le permita ser difusor del

conocimiento científico desarrollado en su área.

Profesional con capacidad para adoptar y asumir los cambios

trascendentales, dados por los avances científicos y que le

permitan adelantar investigaciones aplicadas en su área

específica o en afines.

Profesional que actúe con sentido humanístico y ético en el trabajo

interdisciplinario, para la búsqueda de soluciones y búsqueda de

la calidad en la prestación de sus servicios a la comunidad.

Profesional que administre su ejercicio profesional de manera

justa para consigo mismo y con su entorno.

Profesional que gestione y administre con eficiencia recursos y

servicios de salud.

Profesional con formación que le permita asimilar la información

de su entorno relacionado, que lo fortalezca profesionalmente,

17

para que su desempeño sea apropiado frente a las realidades

sociales, económicas, políticas y culturales.• Profesional con

visión amplia y cabal que lo oriente para la identificación de

soluciones, que propendan en un armonioso servicio clínico

interdisciplinario en beneficio de la comunidad dependiente de

este servicio.

Profesional con iniciativa constante para promover y aplicar el

desarrollo de los avances científicos y tecnológicos en su área de

trabajo específica.

Profesional que se esmere por el progreso y la perfección de sus

conocimientos en su área específica.

2.3 Estabilidad Laboral

Pérez Rey (2004), hace referencia que la estabilidad laboral

consiste en el derecho que un trabajador tiene a conservar su

puesto de trabajo, de no incurrir en faltas previamente

determinadas o de no acaecer en circunstancias extrañas.

Ciertamente, la estabilidad laboral garantiza los ingresos del

trabajador en forma directa, lo que permite satisfacer las

necesidades del núcleo familiar y garantizar los ingresos de la

empresa, ya que trabajadores adiestrados y expertos, integrados

con la empresa, brindarán índices satisfactorios de producción y

productividad, redundando no sólo en beneficio del trabajador y

del empleador, sino también del desarrollo orgánico-económico-

social, con logros a la obtención de la armonía y la paz social y

laboral.

18

La estabilidad laboral tiende a otorgar un carácter permanente a

la relación de trabajo, donde la disolución del vínculo laboral

depende únicamente de la voluntad del trabajador y sólo por

excepción de la del empleador o de las causas que hagan

imposible su continuación. ……………………………………………

El sentido de la estabilidad es proteger al trabajador de los

despidos arbitrarios. A través del régimen de estabilidad se

pretende limitar la libertad incondicional del empleador evitando

despidos arbitrarios que provoquen inseguridades y problemas al

trabajador, cuya única fuente de ingreso es su trabajo.

Respecto a las condiciones de empleabilidad, ésta se refiere al

ambiente que entrega una empresa u organización para que los

trabajadores desarrollen adecuadamente su trabajo.

Una organización debe asegurar a sus trabajadores un ambiente

laboral adecuado para que puedan realizar sus funciones, es

decir, la administración de una empresa debe preocuparse desde

las condiciones físicas hasta las condiciones sicológicas del

trabajo, para que así las personas puedan realizar lo que les

corresponde, adecuadamente.

Dentro de las condiciones de empleabilidad, se encuentra otorgar

capacitaciones, incentivos, un ambiente laboral adecuado,

condiciones estructurales acomodadas, entre otros puntos, temas

que efectivamente son importantes a la hora de evaluar un trabajo

o de evaluar la producción que están llevando a cabo los

individuos dentro de una organización.

19

2.4 Permanencia

La permanencia puede ser una cualidad que se le aplica a una

persona, a un fenómeno, a un objeto y si bien nada en el mundo

empírico es eterno, muchas cosas poseen una duración muy

importante dentro de los parámetros normales de cada una de

ellas. La permanencia depende, entonces, principalmente del

elemento, fenómeno o circunstancia al que hagamos referencia y

de los parámetros considerados normales para él.

Podemos decir que la permanencia es una cualidad subjetiva que

no tiene un tiempo determinado o específico si no que puede

variar de caso en caso de acuerdo al objeto o sujeto al que se

aplique. Debemos comprender a la permanencia como una

cualidad que hace que una cosa, persona o fenómeno dure en el

espacio y en el tiempo sin variar sus características o haciéndolo

en un nivel mínimo. Así, se puede considerar que una persona

que siempre se comporta igual tiene una actitud de permanencia

en determinada actitud, como también se puede decir que un

fenómeno como por ejemplo la democracia tiene permanencia

porque se mantiene en el tiempo.

Decimos que la permanencia es una cualidad subjetiva porque si

bien se caracteriza por representar la duración en el tiempo, cada

situación supone diferentes cantidades de tiempo.

2.5 Permanencia laboral

Respecto a las condiciones de empleabilidad, Ignacio (2012)

menciona que ésta se refiere al ambiente que entrega una

empresa u organización para que los trabajadores desarrollen

adecuadamente su trabajo.

20

Una organización debe asegurar a sus trabajadores un ambiente

laboral adecuado para que puedan realizar sus funciones, es

decir, la administración de una empresa debe preocuparse desde

las condiciones físicas hasta las condiciones sicológicas del

trabajo, para que así las personas puedan realizar lo que les

corresponde, adecuadamente.

Dentro de las condiciones de empleabilidad, se encuentra otorgar

capacitaciones, incentivos, un ambiente laboral adecuado,

condiciones estructurales acomodadas, entre otros puntos, temas

que efectivamente son importantes a la hora de evaluar un trabajo

o de evaluar la producción que están llevando a cabo los

individuos dentro de una organización.

2.6 Personalidad y Permanencia Laboral

Valbuena (2012) menciona que uno de los factores que influyen

en la permanencia de los colaboradores, está relacionado con su

tipo de personalidad.

Algunas área de trabajo, como lo son los Call Center, están

enfocados a que su grupo de colaboradores sean personas

jóvenes, con altas expectativas de que su lugar de trabajo esté

complementado con incentivos que contribuyan a mantener su

agrado por pertenecer a la empresa y realizar su trabajo en un

ambiente ameno y cómodo que los motive y reconozca la labor

que realizan.

Sin embargo, las expectativas que deben reunirse para contribuir

a la permanencia, van relacionadas a la personalidad que

manifiestan los colaboradores de un grupo determinado.

21

En el caso de las generaciones actuales, que se están integrando

a su rol laboral, una de sus mayores características de la

personalidad es el ritmo acelerado de constante cambio que

buscan en las labores y ambiente en el que se desempeñan.

Esto se debe a que están en busca de mejores oportunidades

constantemente.

Sin embargo, el plan de carrera que puedan lograr, puede ser en

un tiempo corto con un desempeño sobresaliente, ya que su

competitividad les permite enfocar su energía en lograr sus

objetivos y metas constantemente. La permanencia puede verse

reflejada, con mayor asertividad cuando en el alcance de logros y

metas laborales también hay reconocimientos, recompensas y

constantes motivadores que le permiten al colaborador enfocarse

en determinado momento a desarrollar a un nivel más alto el

puesto que desempeñe en un momento específico.

La autoestima influye también en la asertividad de las decisiones

y alcances, esto se relaciona a que en la actualidad la

personalidad es tan extrovertida, dinámica y con decisiones que

involucren cambio constante, porque la confianza en sí mismos

es un elemento influyente para el alcance de nuevos retos; es así

como la permanencia se ve afectada, aunque pueda manejarse

de tal manera que sea un elemento por medio del cual se pueda

lograr una mayor antigüedad de los colaboradores.

22

Capítulo III

Planteamiento del Problema

¿Existirá una diferencia estadísticamente significativa en el perfil de personalidad

que presentan los operadores con más de un año de estabilidad y menos de tres

meses, en un call center de la zona 11 de la ciudad capital de Guatemala?

3.1 Justificación

En la actualidad uno de los temas más complicados de persuadir al

momento de una contratación, es la estabilidad que generará el futuro

colaborador.

La personalidad de los colaboradores que optan a posiciones de atención

telefónica, determina en mucho la estabilidad que la persona vaya a

propiciar en el puesto de trabajo.

Generalmente, por el perfil que se busca en los operadores de call center,

estamos propensos a suponer que son jóvenes que hoy en día están en

constante busca de retos y cuando la posición sea un reto superado, habrá

que buscar una nueva oportunidad.

Sin embargo, también puede buscarse a aquellos candidatos que podrán

ser dentro del área futuros crecimientos y ascensos tanto de manera

horizontal como de manera vertical. Para ello, habrá que identificar las

características que resalten en el grupo de candidatos.

23

3.2 Objetivos 3.2.1 Objetivo General

Identificar si existe diferencia significativa en el perfil de personalidad,

entre colaboradores con más de un año y colaboradores con menos

de tres meses, todos de un call center ubicado en la zona 11 de la

ciudad capital.

3.2.2 Objetivos Específicos

Determinar las diferencias significativas del perfil de personalidad

de los operadores con estabilidad menor a tres meses.

Reconocer las diferencias significativas del perfil de personalidad

de los operadores con estabilidad mayor a tres meses.

Realizar una comparación entre los grupos de muestra.

3.3 Hipótesis de Investigación

Hi

Existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en las

características personalidad, cuando se compara colaboradores con

más de un año, con colaboradores con menos de tres meses todos

de un call center ubicado en la zona 11 de la ciudad capital.

Ho

No existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en

características personalidad, cuando se compara colaboradores con

más de un año, con colaboradores con menos de tres meses todos

de un call center ubicado en la zona 11 de la ciudad capital.

24

3.4. Variables

Variable Dependiente Perfil de personalidad

Variable Independiente Operadores con estabilidad de un año o más y colaboradores con

menos de tres meses de estabilidad.

3.4.1 Definición Conceptual de Variables

Características de la Personalidad. El patrón de actitudes,

pensamientos, sentimientos y repertorio conductual que caracteriza a

una persona y que tiene una cierta persistencia y estabilidad a lo

largo de su vida de modo tal que las manifestaciones de ese patrón

en las diferentes situaciones posee algún grado de predictibilidad.

Operadores con estabilidad de un año o más y colaboradores

con menos de tres meses de estabilidad. Las características

propias que identifican a los operadores que permanecen más de un

año y colaboradores que duran menos de 6 meses, por los distintos

factores que de interés profesional y personal.

25

3.4.2 Definición Operacional de Variables

Características Personalidad. Esta variable se obtuvo por medio

de la prueba de CLEAVER.

Operadores de Call Center. Operadores del área de Call Center

con una estadía menor a tres meses y operadores con estabilidad

mayor a un año.

3.5 Alcances y Límites

Ámbito geográfico: zona 11 de la ciudad capital de Guatemala Ámbito institucional: empresa con servicio de call center en la

ciudad capital

Ámbito personal: 50 operadores de Call Center,

comprendidos en edades de 18 años en

adelante

Ámbito temporal: de marzo a mayo 2013

Ámbito temático: Perfil de Personalidad: Un estudio

comparativo entre colaboradores con más

de un año de laborar y colaboradores con

menos de tres meses de laborar.

26

3.6 Aportes

Sirve como una fuente de referencia para las empresas, a través de

la cual puedan consultar las características propias que deberá

poseer un futuro candidato a incorporarse en la misma.

Para los psicólogos industriales, funciona como un estudio y análisis

de los futuros candidatos a evaluar y las características que se deben

buscar de acuerdo a lo que representa reducir la rotación en el área

de call center. También funciona como fuente de antecedentes para

futuras investigaciones.

27

Capítulo IV

Método

4.1. Sujetos

Operadores masculinos y femeninos, entre las edades de 18 años en

adelante, que laboran en un call center ubicado en la zona 11 de la ciudad

capital.

Muestra

La muestra estuvo constituida por 50 sujetos, 50 operadores: siendo 25

operadores de 1 año o más de estabilidad laboral, y 25 operadores de 3

meses o menos.

4.2. Instrumento

Para medir las variables de investigación se utilizó el test psicométrico

CLEAVER, test que pretende evaluar las características de personalidad

que muestra una persona en distintos ámbitos en los que se desempeña.

Esta escala está constituida por 24 enunciados relacionados con las

situaciones bajo superiores, bajo presión y en situaciones de rutina, siendo

su autor JP. Cleaver y Cols. Es un test estandarizado y cuenta con normas

de confiabilidad y validez. Esta escala permite conocer las características

de personalidad que resaltan en el individuo en las distintas situaciones a

las que está expuesto.

28

4.3. Procedimiento

Autorización de Decanatura para iniciar proyecto de tesis.

Selección del Tema.

Revisión de tema

Elaboración del prediseño de la investigación

Elaboración de proyecto de investigación

Preparación de recursos para la aplicación de técnicas e

instrumentos.

Trabajo de campo.

Vaciado y tabulación de datos.

Interpretación y análisis de información.

Elaboración de informe final.

Asesoría para revisión de informe final.

Presentación de informe final.

4.4. Diseño de la Investigación

4.4.1 Tipo de Investigación

Para realizar el proceso de investigación, se utilizó el método

descriptivo/comparativo. Se conceptualiza que la

investigación descriptiva en la que se especifica las

características, comportamientos y perfiles de los sujetos se

somete al análisis respectivo. Mide, recolecta y presenta

datos sobre diversos conceptos y las variables de estudio a

presentar.

29

4.5. Metodología Estadística

En esta investigación se aplicó el análisis t de Student, un

procedimiento estadístico utilizado si la medida de los dos grupos de

estudio es significativamente diferencial.

30

Capítulo V

Presentación y Análisis de Resultados

A continuación se detalla el análisis significativo que explican los resultados de las

características de personalidad, en los operadores con estabilidad mayor a un año

y menos de tres meses, todos de un call center.

Cuadro perfil de personalidad

Fuente: CLEAVER

Interpretación:

En vista que la t obtenida (0.12) es menor que el valor t crítico de la tabla 1.67, se

acepta la hipótesis de nula que expresa:

No existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en personalidad,

cuando se compara colaboradores con más de un año, con colaboradores con

menos de tres meses todos de un call center ubicado en la zona 11 de la ciudad

capital.

Sujetos N Media Estadístico t Valor t Crítico Aceptación de

Hipótesis

Operadores con menos de 3 meses 25 7.23

0.12 1.67 Ho

Operadores con más de 1 año 25 7.12

31

Capítulo VI

Discusión de Resultados

Después de haber aplicado la prueba correspondiente a la muestra estudiada, se

puede concluir: Respecto a las características de personalidad existe una

diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en personalidad, cuando se

compara colaboradores con más de un año, con colaboradores con menos de tres

meses todos de un call center ubicado en la zona 11 de la ciudad capital,

entonces se acepta la hipótesis nula. Así mismo, se determinó que la media que

corresponde al grupo de trabajo de campo es de 7.23 para personal que dura

menos de tres meses, mientras que la media de personal que dura más de un año

es de 7.12, siendo el grupo de menor tiempo el que muestra mayor rotación de

personal. Sin embargo, se puede mencionar que de la muestra el total es que el

mayor porcentaje de personal se retira de la empresa durante los tres primeros

meses de trabajo, esto de acuerdo a la muestra de 50 operadores.

En semejanza con estudios citados en antecedentes se hace mención a:

Contreras Alvarez (2009) estudió el papel de las pruebas psicológicas de

personalidad dentro del Proceso de Selección de Personal, y concluyó que los

aspirantes poseen un rasgo de personalidad diferente. La similitud es en relación

a que se hace referencia de la necesidad de un diagnóstico de personalidad.

Quintana (2006), investigó el proceso de auditoría de Recursos Humanos como

herramienta para crear ventaja competitiva en centros educativos privados,

determina que puede ejecutarse un plan de trabajo para el reconocimento de las

características de la personalidad y la inclusión laboral. Esto se relaciona con la

estabilidad laboral que se hace mención en este estudio.

32

Capítulo VII

Conclusiones

Se acepta la hipótesis nula, ya que el Estadístico t es 0.12, siendo menor al

valor crítico de 1.67.

No existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05% en

personalidad, cuando se compara colaboradores con más de un año, con

colaboradores con menos de tres meses todos de un call center ubicado en

la zona 11 de la ciudad capital.

Del total de la muestra, 25 personas tienen una estabilidad mayor a un año,

25 personas tienen una estabilidad menor de un año.

El personal más joven, muestra menor estabilidad laboral.

Identificadas las características de personalidad del candidato, se podrá

tener una proyección de la estabilidad que pueda generar.

33

Capítulo VIII

Recomendaciones

Se sugiere que dentro del proceso de reclutamiento y selección, se

incorporen pruebas psicométricas para evaluar las características de

personalidad que identifican a los futuros integrantes de la empresa.

Es importante, evaluar al colaborador en sus diferentes ámbitos y

situaciones laborales, para determinar su comportamiento y actitud ante

compañeros, superiores y subalternos.

Se puede proyectar las áreas de oportunidad y de fortaleza que tiene el

colaborador en beneficio de su equipo de trabajo, ya que identificando las

cualidades de cada quien es oportuno aprovechar el individualismo de cada

colaborador.

El ambiente de trabajo, también es un factor que detona algunas

características de la personalidad. Es necesario, evaluar este aspecto en

beneficio de controlar la estabilidad emocional laboral.

El perfil y descriptor de puesto, es una herramienta determinante para

identificar las características que se buscarán en el candidato hacia una

vacante y evaluar a los actuales colaboradores.

34

Bibliografía

Libros

Abraham H, Maslow. (1991). Motivación y Personalidad. España, Madrid:

Ediciones Díaz de Santos,

García Ninet. y José Ignacio (2012). Derecho del Trabajo. España,

Madrid: Editorial Aranzadi.

Greene, Judith. (2006). Aprendiendo a usar test estadísticos en Psicología.

España: McGRaw –Hill.

M. Buss David y Larsen, J Randy. (2005). Psicología de la Personalidad:

Dominios del Conocimiento sobre la Naturaleza Humana. México, Distrito

Federal: McGraw-Hill, Interamericana.

Moreno Fernández y José Ramón. (2003). Materiales para la Historia de

las Relaciones Laborales. Madrid, España: Editorial Tecnos.

Pelechano Barbera, Vicente, Servando Díaz y María de los Angeles.

(2004). Qué es la personalidad. España Madrid: Biblioteca Nueva.

35

Pérez Rey, Joaquín. (2004). Estabilidad en el Empleo. España, Madrid:

Editorial Trotta.

Trujillo, Luis. (2004). El gran libro de la Personalidad. España, Madrid:

Ediciones Libsa.

VV. AA. Valbuena. (2012). Apoyo Administrativo a la Gestión de Recursos

Humanos. México D.F: Editiorial Adams.

VV.AA. (2012). Gestión de Recursos Humanos. México D. F: IC

Editorial.

36

Tesis

Contreras Alvarez (2009), El Papel de las Pruebas Psicológicas de

Personalidad, Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala,

Guatemala.

García (1998), Diferencia de personalidad entre mujeres profesionales que

trabajan en la casa y fuera de ella, Universidad Mariano Gálvez de

Guatemala, Guatemala, Guatemala.

Buezo (2007), Rasgos de Personalidad y Competencias Laborales en

Estudiantes de la Carrera de Psicología Clínica, Universidad Mariano

Gálvez de Guatemala, Escuintla, Guatemala.

Díaz (2009), Rasgos de Personalidad y Estilos de Liderazgo en Gerentes

de Mandos Medios de Empresas Privadas del Municipio de Santa Lucía

Cotzumalguapa, Escuintla, Universidad Mariano Gálvez de Guatemala,

Escuintla, Guatemala.

37

Egrafías

Tomas Ulises, (2010). Teoría de los rasgos. Recuperado de

http:/www.elpsicoasesor.com/teoria-de-los-rasgos-g-allport/

C. George Boeree, (2011). Psicología General. Recuperado de

http://www.psicologia-online.com/ebooks/general/index.htm

Tallon, Robert y Sikora, Mario. (2012). Eneagrama: Inteligencia Emocional

y Cambio. Recuperado de http:// www.eneagramaycoaching.com/los-9-

tipos-de-personalidad

Marston, William (1931). Psicología Integrativa. Recuperado de

http://www.pruebasdisc.com/

38

Anexo

Nombre

Fecha

Instrucciones:

1 MAS MENOS 7 MAS MENOS 13 MAS MENOS 19 MAS MENOS

Amable Exigente Agresivo Respetuoso

Persuasivo ObedienteAlma de la

FiestaIniciador

Humilde Indomable Crédulo Optimista

Original Juguetón Miedoso Servicial

2 MAS MENOS 8 MAS MENOS 14 MAS MENOS 20 MAS MENOS

Atractivo Valiente Cauteloso Argumentador

Asustadizo Inspirador Resuelto Adaptable

Obstinado Sumiso Convincente Indiferente

Dulce Tímido Afable Alegre

3 MAS MENOS 9 MAS MENOS 15 MAS MENOS 21 MAS MENOS

Muy

InfluenciableSociable Dispuesto Confiado

Decidido Paciente Ansioso Satisfecho

LealSeguro de

SíAgradable Seguro

EncantadorDe voz

suaveAnimoso Pacífico

4 MAS MENOS 10 MAS MENOS 16 MAS MENOS 22 MAS MENOS

Imparcial AventureroLleno de

confianzaLlevarse bien

Complaciente Receptivo Compasivo Culto

Determinado Cordial Tolerante Vigoroso

De buen

humorModerado Enérgico Indulgente

5 MAS MENOS 11 MAS MENOS 17 MAS MENOS 23 MAS MENOS

Jovial Hablador Disciplinado Simpático

PrecisoDominio

sobre síGeneroso Exacto

NerviosoConvencio-

nalVivaz Franco

Ecuánime Decisivo Persistente Comedido

6 MAS MENOS 12 MAS MENOS 18 MAS MENOS 24 MAS MENOS

Competidor Refinado Admirable Inquieto

Considerado Atrevido Bondadoso Amistoso

Divertido Diplomático Resignado Popular

Armonioso Satisfecho Imperioso Piadoso

AUTODESCRIPCION J.P.CLEAVER

Escoja la palabra que MAS se apega a su forma de ser y la palabra que MENOS le describe de cada

uno de los 24 grupos siguientes: