UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL
UNIDAD AJUSCO
PROPUESTA DE CAPACITACIÓN DENTRO DE
LAS OFICINAS POSTALES
PROPUESTA PEDAGÓGICA PARA OBTENER EL
TÍTULO DE LICENCIATURA EN PEDAGOGÍA
PRESENTA
OFELIA POBLANO OLIVARES
ASESORA:
:
MAESTRA OLIVIA GARCÍA PELAYO
MÉXICO D.F., OCTUBRE DEL 2013
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Gracias a Dios por darme la oportunidad de vivir y penetrar
mi pequeñez, y a todos los que están a mi alrededor por su
capacidad de amar y servicio.
Agradezco su amor, comprensión y apoyo incondicional a mi
madre, esposo e hijos.
Se nos olvida que nada nos llevaremos y que los logros nada
valen si no tenemos a alguien con quien compartirlos.
Francisco Javier Ángel Real
Verba movent, exempla trahunt, es decir, las palabras mueven,
los ejemplos arrastran, por medio del cual agradezco a la
profesora Olivia García Pelayo
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 5
CAPÍTULO I EL ESTADO DE LA CAPACITACIÓN EN SEPOMEX 8
1.- Servicio Postal Mexicano 8
1.1.- Antecedentes Históricos del Servicio Postal Mexicano
1.2.- Servicios que ofrece
1.3.- Misión, Visión y objetivos de SEPOMEX
2.- Detección del problema (D.N.C.) 19
2.1.- Descripción y organigrama de la oficina de correos
2.2.- Quejas del área de servicios en ventanilla
2.3.- Detección de la necesidad de capacitación, cuestionario
2.4.- Conclusión preliminar 39
CAPÍTULO II MARCO LEGAL DE LA CAPACITACIÓN 40
1.- Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, artículo 123 40
2.-Ley Federal del trabajo, capítulo III bis 40
Artículos 153 E, F, H, I, M, U, V, W.
3.- Ley Orgánica de la Administración Pública Federal 44
Artículo 36 A, S.C.T.
4.- Contrato colectivo de trabajo del Servicio Postal Mexicano 44
5.- Conclusión preliminar 45
CAPÍTULO lll CAPACITACIÓN Y LOS PROCESOS DE ENSEÑANZA Y 46
APRENDIZAJE
1.- Función de la Capacitación 46
4
2.- El constructivismo y su relación con la capacitación, aprendizaje 49
significativo
3.- Competencias laborales 51
4.- Conclusión preliminar 54
CAPÍTULO IV PROPUESTA 55
1.- Programa de capacitación 55
2.- Técnicas de instrucción 63
3.- Comparación forma S.P.M. 277 proceso manual y proceso Track 67
and trace
4.- Algunas definiciones para el proceso de capacitación 69
5.- Conclusión preliminar 79
CONCLUSIÓN GENERAL 80
BIBLIOGRAFÍA 81
ANEXOS 83
INTRODUCCIÓN
El inicio de todo camino en la vida es con esfuerzo y dedicación, la práctica es una ayuda
porque de ella se obtiene un aprendizaje valioso, que hace que la experiencia adquirida
en la vida sea transmitida de generación en generación.
En el presente trabajo propongo, (con base en la experiencia laboral adquirida en varias
Oficinas Postales del Distrito Federal, zona sur), la necesidad de capacitación dentro de
una Oficina Postal de acuerdo a las necesidades de modernización de servicios postales.
“El empleado, no puede dar otra imagen de la institución que la que él tiene, y no puede
dar mejor servicio que el respaldo que él recibe de la institución.”(Rodríguez: 15), es decir
que la capacitación del empleado postal debe ser el respaldo que encamine al
mejoramiento de trabajo, las buenas relaciones entre compañeros en forma colaborativa
y de equipos dando como resultado respeto, tolerancia y un buen servicio
“El servicio es, ante todo, un encuentro entre dos personas, comunicación de alto
contacto.”(Rodríguez: 49), se nos olvida a veces tratar de responder a las necesidades
del cliente, en algunas ocasiones sabemos cómo, pero nos sentimos inseguros y
dudamos no nos atrevemos, sabemos que un error se paga caro
“El desarrollo evolutivo del hombre tanto en su esfera individual, como en la grupal e
institucional, tiene como causa fundamental a la educación El grado y calidad con que a
un niño, joven, aprendiz, técnico y ejecutivo se le educa y aprende de la vida, de los
valores y del trabajo, será la medida en que se convierta en un ser valioso para sí mismo
y para la sociedad” Silíceo (2012:15).
En el Servicio Postal Mexicano, la capacitación debe ser una alternativa para el
mejoramiento de desarrollo laboral proporcionando a los empleados herramientas
necesarias para el desempeño de sus labores y de esta manera alcanzar los objetivos
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propuestos, sin embargo se requiere de una capacitación continua para estar preparados
hacia los nuevos retos
En general “La educación es un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje por medio
del cual un individuo va adquiriendo un repertorio tal de comportamientos que les hace
posible su supervivencia en la sociedad y en el medio ambiente que los rodea.” (Reza:
27).
“El aprendizaje es el proceso a través del cual se adquieren o modifican habilidades,
destrezas, conocimientos, conductas, o valores como resultado del estudio, la
experiencia, la instrucción, el razonamiento y la observación.”
http://es.wikipedia.org/wiki/Aprendizaje
Los seres humanos aprendemos a socializarnos a lo largo de nuestra existencia, en la
vida diaria asimilamos conocimientos y aprendemos valores a partir de nuestra infancia,
que se modifican de acuerdo al grado de aprendizaje obtenido mediante la experiencia,
la observación y la instrucción, esto implica que el conocimiento se puede retener por
periodos de tiempo largos o cortos, haciendo posible en algunas ocasiones que las
personas adultas trasmitan conocimientos a las generaciones jóvenes y hagan posible la
transmisión de aprendizaje
En base a la detección de necesidades de capacitación dentro de una oficina postal
(Servicio Postal Mexicano) el trabajo está estructurado como sigue:
El capítulo I refiere los antecedentes del Servicio Postal Mexicano, servicios que ofrece;
misión, visión y objetivos, abordando también la detección del problema dentro de una
oficina postal.
En el capítulo II se mencionan los artículos de la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos, la Ley Federal del Trabajo, la Ley Orgánica de la Administración
Pública Federal, así como el contrato colectivo del Servicio Postal Mexicano.
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El capítulo III expone la capacitación como un proceso educativo y su relación con un
aprendizaje significativo, así como la aportación de competencias laborales y porqué es
necesaria la actualización en las personas.
En el capítulo IV se propone el curso de capacitación.
8
CAPÍTULO I EL ESTADO DE LA CAPACITACIÓN EN
SEPOMEX
El presente capítulo tiene por objetivo proporcionar un panorama general del Servicio
Postal Mexicano, servicios que ofrece y detección de la necesidad de capacitación.
1.- Servicio Postal Mexicano
1.1.- Antecedentes Históricos del Servicio Postal Mexicano
“Correo viene de correr y se remonta a épocas antiguas en que los portadores de
mensajes, eran verdaderos atletas dedicados a llevar y traer noticias.”(MOI 2009:07) El
Servicio Postal Mexicano tiene raíces históricas desde la época prehispánica, los
“painanis” eran mensajeros, su objetivo era llevar las noticias para que llegasen
rápidamente a su destino, recibían lecciones morales como la de respetar a sus mayores,
el de no decir mentiras, el respeto a las costumbres dentro de su comunidad. En el
Tepochcalli se educaba a los mensajeros.
La institución del sistema de correos y en especial el surgimiento y establecimiento de
las “postas” marcaron el inicio de la prestación del servicio y apareció en Europa a fines
del siglo XIV y principios del siglo XV. El término “postal” utilizado por los servicios de
correos en el mundo e incluso por la Unión Postal Universal, tiene su origen en el uso
generalizado del caballo como medio de transporte.
El 8 de diciembre de 1824 durante el gobierno de don Guadalupe Victoria, se estableció
que la “Renta de correos” pasó a depender de la Secretaria de Hacienda, a la cual
permaneció adscrita hasta el año de 1891, año en que pasó a ser parte de la recién
creada Secretaría de Comunicaciones y Obras Públicas la función estratégica de
prestador de servicios para la sociedad. Durante todo este periodo, al igual que todos los
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correos del mundo, el correo Mexicano creció y se enlazó a la red postal mundial, al ritmo
del desarrollo de la revolución industrial que planteó nuevos retos a todas las
administraciones postales existentes y hace necesario actualizar permanentemente los
sistemas operativos, así como mejorar y ampliar las rutas.
Uno de los eventos importantes para el correo en nuestro país en el transcurso de la
historia se presentó el 1 de abril 1879. El Correo Mexicano se adhirió a la recién fundada
Unión Postal Universal, de la que es miembro activo hasta la fecha.
El 17 de Febrero de 1907, el presidente de la República, Porfirio Díaz, inauguró lo que
sería la “Quinta casa de Correos”, conocida también como Palacio Postal, como sede del
Correo Mexicano, edificio que es actualmente uno de los más bellos del centro histórico
de la capital del país, con una superficie de 3,730 metros cuadrados.
En febrero de 1933, se decretó la concentración de labores de la Dirección General de
Correos con la de Telégrafos, creándose la Dirección General de Correos y Telégrafos;
tiempo después, el 7 de marzo de 1942, el Ejecutivo Federal decretó la separación de las
dos dependencias, estableciéndose la Dirección General de Telecomunicaciones, a la
que perteneció Telégrafos, para que funcionara independientemente de la Dirección
General de Correos (MOI 2009:11). En 1953 se publicó la primera “Guía Postal
Mexicana”, donde se reglamenta y norma la operación de la Dirección General de
Correos.
El 20 de agosto de 1986, lo que anteriormente se conocía como la Dirección General de
Correos, pasó a ser por decreto un Organismo Descentralizado del Gobierno Federal,
denominado “Servicio Postal Mexicano” del sector comunicaciones, dependiente de la
Secretaría de Comunicaciones y Transportes (S.C.T.), y se publicó la ley del Servicio
Postal Mexicano el 24 de Diciembre de 1986.
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En 1993, en apoyo a la función social y comercial del servicio de correos, se creó la
Dirección General de Mexpost para elevar los índices de eficiencia, productividad y
calidad. (MOI 2009:12). El 19 de abril del 2002, el Organismo se orientó hacía la calidad
total de sus procesos para obtener la certificación ISO 9001:2000, y poder garantizar a
los clientes un servicio de calidad que permitiera satisfacer sus necesidades en materia
de oportunidad, seguridad y servicio, así como asegurar la mejora permanente de la
institución y sus servicios, que coadyuvaran a mejorar su imagen y credibilidad. (MOI
2009.13).
1.2.- Servicios que ofrece
El Servicio Postal Mexicano es un Organismo dedicado a la recepción y entrega de
correspondencia (materia postal). Estos servicios son ofrecidos a través de las 1,410
Oficinas postales que en su mayoría cuentan con SIO y Track and trace.
Por su naturaleza la materia postal se clasifica en:
“Correspondencia; es la contenida en un sobre cerrado con peso máximo de 1000
gramos. (1 kg.) medidas 9 X 14 cm. (esto de acuerdo a lo marcado en la tarifa postal),
debidamente rotulado, y tarjetas postales, las cuales no requieren envoltura solo la
rotulación adecuada.
Envíos, impresos (comunicación social que ayuda a elevar la cultura, reproducciones
hechas por imprenta, en grandes tirajes, diarios, revistas, folletos, libros, catálogos,
etc.), y mercancías (para su recibo, el usuario debe presentar su paquete abierto, para
permitir la revisión del contenido, con el fin de corroborar que no contenga artículos
prohibidos; una vez verificado, el cliente cubre el valor del porte, paquetería nacional
hasta 25 kg. Internacional hasta 2 kg. Sin valor declarado. Encomiendas hasta 20 kg.
Con valor declarado.
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Por su tratamiento las piezas postales se clasifican en:
o Ordinaria: materia postal con poco control por pieza.
o Registrada: permite el rastreo de correspondencia hasta la entrega al destinatario.
Por su destino, se clasifican en:
o Nacional: la que se deposita, transporta y entrega dentro de la república.
o Internacional, destinada a otros países o proveniente de ellos.
Normas de admisión de la materia postal:
o Límites de peso y dimensiones de acuerdo a lo marcado en la tarifa postal.
o Datos del remitente y destinatario: nombre(s) y apellidos, o razón social, siglas,
marcas de comercio, dirección, localización del área política y lugar del destino. Si es
internacional, el nombre del país se anotará con mayúsculas y en español, aunque
puede ir en el idioma del país de destino. Anotar la clase de envío (lettre, imprimes,
echantillon, cecogrames)”. (Manual guía rápida servicios….Mayo:2011).
Es importante informar al usuario sobre las condiciones de admisión (se mencionó
anteriormente en paquetería) y de los artículos prohibidos:
Los cerrados por su envoltura con material plastificado o metalizado, y cintas
adhesivas plásticas, que no permiten el estampado de sellos.
Los abiertos cuyo contenido sea contrario a la ley, a la moral o a las buenas
costumbres.
Los que contengan materias corrosivas, inflamables, explosivas o cualquier otra que
pueda causar daños.
Los que contengan objetos de fácil descomposición o con mal olor.
Los que presumiblemente puedan ser utilizados en la comisión de un delito.
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Los que sean ofensivos o denigrantes a la nación.
Los que contengan billetes o anuncios de loterías extranjeras, y en general los juegos
prohibidos como texto principal.
Los que contengan animales vivos,
Encomiendas postales. Paquetes internacionales que deben presentarse de acuerdo a
la Ley del Servicio Postal Mexicano y bajo normas de seguridad de la UPU (Unión Postal
Universal).
“La encomienda (paquete internacional) debe ser presentada abierta, para verificar el
contenido e informar al usuario sobre los artículos prohibidos:
Objetos que por su naturaleza o embalaje puedan representar peligro para los
empleados, manchar o deteriorar las demás encomiendas o el equipo postal.
Estupefacientes o sustancias psicotrópicas.
Animales vivos.
Materiales explosivos, inflamables u otras materias peligrosas.
Materiales radiactivos.
Documentos que contengan carácter actual y personal, así como la correspondencia
de cualquier clase intercambiada entre personas que no sean el remitente o el
destinatario, o las personas que conviven con ellos.
Objetos obscenos o inmorales.
Monedas, billetes de banco, papel moneda o cualesquiera otros valores al portador,
platino, oro, plata, manufacturados o no, pedrerías, alhajas y otros objetos preciosos.
Billetes o anuncios de loterías extranjeras y, en general, información de juegos
prohibidos como texto principal.
Correspondencia Irregular. La que no cubre completamente los requisitos de admisión,
esto es:
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La no franqueada, la carente de estampillas o etiqueta SIO por el monto
correspondiente (excepto las piezas postales con porte por cobrar y las contempladas
en la ley Federal de Derechos).
La insuficientemente franqueada, sólo la que cubre parcialmente el porte o derecho,
(se le debe dar curso, especificando según sea el caso: no franqueada o
insuficientemente franqueada, que al recibirla el destinatario, se le cobrará el duplo
del importe de los derechos o de la cantidad faltante).
La que carezca en absoluto de dirección.
La de dirección insuficiente, errónea, ilegible o incomprensible (si es posible, se
regresa al remitente para especificar lugar de destino; si no, irá a rezagos.
Si trae una dirección errónea o ilegible (los datos del destinatario no se leen
correctamente) se regresa al remitente para que corrija la irregularidad, previa
anotación: Dirección Errónea o Dirección Ilegible.
Los depósitos con embalaje inadecuado al contenido.
Los que salgan de las especificaciones de peso y dimensiones (se rechazan
orientando al usuario).
Envíos de Correspondencia reembolsos y encomiendas postales, paquetes que
contienen mercancías nacionales e internacionales.
Se les llama reembolsos a los paquetes nacionales que el usuario desea enviar a
cualquier destino dentro del país que contienen mercancías cuya entrega está sujeta al
pago, por el destinatario, del monto determinado por el remitente.
Encomiendas Postales. Paquetes conteniendo mercancías, obsequios entre familiares:
prendas de vestir, fotografías, videos familiares y aquellos objetos similares al concepto
que se envían con destino internacional.” (Manual guía rápida servicios…Mayo: 2011).
Correspondencia y envíos registrados o certificados. Servicio adicional que se
proporciona para la correspondencia a envíos nacionales o internacionales, asignándole
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a la pieza un número de control, a través de un código de barras, que permita darle
seguimiento desde su depósito hasta su entrega. Para el destino nacional se le conoce
como Registrados y para el destino Internacional se le conoce como Certificados.
Acuse de Recibo o Aviso de Recibo. Servicio adicional que se proporciona para el envío
de la correspondencia y envíos registrados con destino nacional e internacional; consiste
en recabar la fecha y firma del destinatario, en donde el organismo se compromete a
notificar al remitente la entrega de la pieza, a través de la devolución del acuse de recibo.
Para el destino nacional, el acuse de recibo incluye el servicio de registrado, y para
destinos internacionales se le denomina Aviso de Recibo.
Seguro Postal. Envío asegurado de mercancías de valor con destino al interior de la
república y el monto autorizado para asegurar la correspondencia y envíos no debe
exceder de $5,000.00 (cinco mil pesos M.N.), o que no exceda el valor de su factura.
Envío de Mensajería y Paquetería Mexpost/EMS. El costo del servicio de los envíos
depende del peso, destino del envío (consultar la Tarifa Postal vigente) y servicio
solicitado (entrega al día hábil siguiente, entrega al segundo día hábil y entrega entre el
tercer al séptimo día hábil”. (Manual guía rápida servicios…Mayo: 2011).
Para envíos internacionales, las tarifas son en dólares americanos y se deben cobrar de
acuerdo al tipo de cambio del día. Después de realizar el depósito del envío se le entrega
al usuario una guía Mexpost/EMS, ésta puede ser localizada mediante la página de
Internet de Correos de México http://www.correosdemexico.gob.mx/. El usuario debe
buscar el Link de “Servicios en Línea”, y seleccionar la opción “Rastrea tu envío”. En la
pantalla que aparece, deberá anotar, en el cuadro, el número de guía y así se le mostrará
el estatus de su envío.
Estampillas Serie Permanente o Común. Desde el punto de vista filatélico las estampillas
postales de la Serie Permanente o Común son un pequeño trozo de papel que tiene
recubierto el dorso de un baño de goma. Por el anverso dan testimonio de los
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acontecimientos más importantes de todos los pueblos del mundo. También son llamadas
“timbres” en Francia y “sellos” en España. Estas son emitidas para cubrir las necesidades
de pago (franqueo) para el envío de la correspondencia y algunos servicios del Correo.
Sus tirajes son ilimitados y se pueden reimprimir de acuerdo a los requerimientos de usos
y tarifa vigentes. Estas son apreciadas y coleccionadas por los filatelistas.
Estampillas Conmemorativas y Especiales/Filatelia. A diferencia de las estampillas
denominadas Ordinarias y/o Serie Permanente o común, este tipo de estampillas
postales se emite para la conmemoración de efemérides específicas de trascendencia
nacional e internacional, así como para dar a conocer las bellezas artísticas,
arqueológicas, naturales, personajes históricos, que sean parte de la cultura y de la
civilización en general. Su tiraje es limitado y no se reimprimen. Estas estampillas
temáticas son apreciadas y coleccionadas por filatelistas y público en general.
Arrendamiento de Cajas de Apartado. El Servicio de Cajas de Apartado colocadas en las
oficinas postales, consiste en el alquiler de casillas en donde los clientes reciben su
correspondencia.
Lista de Correos. Este servicio es gratuito y se publica en la Administración Postal
mediante un formato, se proporciona a personas que carecen de domicilio fijo o bien no
desean recibirla en su domicilio. En la lista de Correos aparece el nombre del destinatario
durante 10 días hábiles para envíos de procedencia nacional y 15 para envíos de origen
internacional.
Poste Restante. Es un servicio gratuito donde no se publica el nombre del destinatario,
es privado, por lo que para recibir su correspondencia, deberá presentar identificación
oficial.
Giros Postales Ordinarios. Documentos que se utilizan para enviar dinero a destinatarios
a través de la red postal (Oficinas Postales).
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Money Order. Documento expedido por el correo de Estados Unidos de América para ser
pagado a beneficiarios residentes dentro del territorio nacional. Tiene la particularidad de
que no es endosable (únicamente puede ser cobrado por el beneficiario).
Cartilla de Identidad Postal. Documento de identificación que emite el Servicio Postal
Mexicano, a solicitud de una persona:
Sólo es válida ante el Servicio Postal Mexicano,
Sirve para que el solicitante cobre giros postales, Money Order, recoger envíos
registrados y utilizar el servicio de Lista de Correos.
Este documento no es considerado en términos de la legislación, como una
identificación oficial, sólo sirve como identificación ante el Servicio Postal Mexicano.
Cupón Respuesta. Servicio que solicita el usuario cuando desea enviar una
correspondencia a otro país y que la persona que le dé respuesta, no paga la tarifa por
el porte mínimo ordinario de envío. Se considera un valor postal cambiante entre los
países miembros de la UPU, contra una o varias estampillas postales, para permitir al
expedidor pagar a su destinatario en el extranjero.
Almacenaje. Servicio adicional que consiste en la conservación y guarda de
correspondencia y envíos a petición del remitente o del destinatario, hasta por un plazo
de 20 días naturales, una vez concluido su término de ley. Solo se aplica para la
correspondencia registrada, reembolsos, seguros y correspondencia registrada recibida
en los Apartados.
Reclamaciones. Queja presentada de manera formal por el remitente o destinatario por
la falta de entrega, pérdida, robo, daño, discrepancia de peso o faltante de contenido de
una pieza registrada o envío Mexpost/EMS (guía del envío); que conlleva, en su caso, el
pago de indemnización. Los envíos ordinarios no son sujetos de reclamación.
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Trámites extraordinarios. Para efectos de aplicación de las tarifas postales, se entiende
por pieza, cada envío o paquete individual dirigido a un solo destinatario, sin considerar
la cantidad de objetos contenidos en su interior, se excluyen las piezas de publicaciones
periódicas y piezas de propaganda comercial, y se aplica a petición del usuario cuando:
Pide su reexpedición.
Pide la modificación de datos del domicilio.
Pide la modificación de las condiciones de entrega.” (Manual guía rápida
servicios…Mayo 2011).
1.3.- Misión, Visión y objetivos de SEPOMEX
El Servicio Postal Mexicano, tiene bajo su responsabilidad otorgar el servicio público de
correos en toda la República Mexicana, de forma exclusiva como lo marca La
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. En su artículo 28 Dice: “No
constituirán monopolios las funciones que el Estado ejerza de manera exclusiva en las
siguientes áreas estratégicas: correos, telégrafos y radiotelegrafía; petróleo y los demás
hidrocarburos; petroquímica básica; minerales radioactivos y generación de energía
nuclear; electricidad y las actividades que expresamente señalen las leyes que expida el
Congreso de la Unión. La comunicación vía satélite y los ferrocarriles son áreas
prioritarias para el desarrollo nacional en los términos del artículo 25 de esta Constitución;
el Estado al ejercer en ellas su rectoría, protegerá la seguridad y la soberanía de la
Nación, y al otorgar concesiones o permisos mantendrá o establecerá el dominio de las
respectivas vías de comunicación de acuerdo con las leyes de la materia.” Última reforma
(2012:25).
Así mismo el Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX), es un organismo de servicio que
tiene a su cargo el manejo de correspondencia y envíos de todos los mexicanos y su
enlace con el mundo, actualmente es la única empresa pública prestadora del servicio de
correos en México, que cuenta con 432 años de experiencia y tradición, ya que los
antecedentes del Correo datan del año 1580, y una cobertura de casi el 100% de
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localidades del país, SEPOMEX tiene a la fecha 3,071 rutas terrestres dentro del territorio
nacional, con una extensión de 267,339 Km., existen rutas de reparto que son recorridos
a pie, en bicicleta, en motocicleta, automóvil, camioneta, camión o autobús, además
cuenta con 328 circuitos. Esta red de rutas y circuitos se encuentra debidamente
enlazada con las rutas aéreas nacionales e internacionales.
Lo anterior le permite a SEPOMEX recibir, transportar y entregar un promedio de 386.6
millones de piezas postales al año, para comunicar y enlazar el 97%, de los mexicanos
entre sí y con todos los habitantes miembros de la Unión Postal Universal. En el Manual
de Organización Institucional. www.sepomex.gob.mx.actualizada. PDF Abril 2009
señala que
La Misión es:
Proporcionar de manera eficiente y confiable a la población, el servicio postal
universal, que facilite la comunicación, favorezca el comercio y promueva el desarrollo
socioeconómico de México.
La Visión es:
Ser una Institución eje de las comunicaciones, moderna, autosuficiente y competitiva,
que atienda a través de la red postal a todas las poblaciones del país, sirviendo como
un integrador comunitario que fomente su desarrollo socioeconómico.
Los Objetivos son:
Incrementar la cobertura y oferta de servicios del correo, para garantizar el acceso a
una diversidad de servicios postales, ajustando la oferta a las necesidades de la
sociedad.
Modernizar la gestión del servicio postal, para lograr una operación más eficiente e
incrementar la calidad de sus servicios y productos.
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Mejorar la seguridad y supervisión de los procesos operativos, para garantizar la
integridad, valor y confidencialidad de la correspondencia y envíos, así como las
condiciones físicas y operativas de la infraestructura postal.
Generar los recursos suficientes para impulsar al Correo a convertirse en una
Institución autosuficiente y competitiva.
Fortalecer la organización y administración de los recursos humanos, financieros,
materiales y de tecnología, para lograr que la operación del servicio público de correos
y diversos, sea transparente, eficiente y eficaz.
Promover los servicios filatélicos a nivel nacional e internacional a fin de posicionar a
la filatelia mexicana, proporcionando un servicio eficaz, eficiente, y de calidad entre
los coleccionistas, filatelistas y público en general; para mejorar la difusión de la
cultura y los valores.”
2.-Detección del problema (D.N.C.)
“La Cámara de Diputados aprobó reformas a la ley del Servicio Postal Mexicano
(SEPOMEX), para que este organismo garantice continuidad y modernización a través
del uso de las tecnologías del uso de la información y comunicación, para ofrecer nuevos
productos y servicios que permitan, de acuerdo con los estándares de eficiencia y calidad
del mercado nacional, agilizar la recepción, transportación y entrega de correspondencia;
de acuerdo con el informe de la cuenta pública 2008, la Auditoría Superior de la
Federación reprobó a Correos de México (SEPOMEX),cuanto a calidad del Servicio,
porque el tiempo de entrega está debajo de las empresas privadas; asimismo, por
incumplir con las metas de su plan de trasformación que llevó a la empresa a incrementar
su deuda y perder mercado.
El presidente de la Comisión de Comunicaciones, señaló que Sepomex ha quedado a la
zaga en la evolución de las tecnologías de la información y de la comunicación, por lo
que la transportación de correspondencia se ha visto afectada. Por ello dijo que la reforma
consiste en establecer la obligación del Organismo público de modernizar los servicios
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que presta con la introducción de tecnologías de la información y comunicación a efecto
de que la recepción, transporte y entrega de correspondencia sean más ágiles. Por ello
el documento señala que en el Servicio Postal Mexicano se adopten a las nuevas
tecnologías que permitan mejorar los tiempos de entrega y optimizar la utilización de los
recursos disponibles” http://diariojurídico.com.mx. 10-04-12
“Se ve con preocupación, el ausentismo en los centros de trabajo, situación que afecta a
la productividad y al mercado para ser competitivos y ofrecer servicios de calidad.
No provoquemos que el gobierno federal nos vea como una carga, y quiera prescindir de
nuestra institución, demostremos que podemos con las adversidades, que nuestro correo
es valioso y saldrá avante de esta mala racha en la que se encuentra”. (Buzón abierto
2013:13).
Antes del año 2005, el trabajo que se desarrollaba en el área de servicios era de manera
manual; es decir la prestación del servicio se hacía de forma escrita; llenando los formatos
a mano, la venta de estampillas postales eran procedimientos lentos y comenzaba con la
incorporación de éstas al sobre.
En la actualidad el correo debe trabajar más eficientemente, para captar ingresos al
organismo, utilizando herramientas que permiten ofrecer servicios de vanguardia en el
área operativa como el módulo Track and trace (seguimiento y rastreo) y punto de venta
SIO (Sistema Integral de Operaciones) que son herramientas tecnológicas que reducen
el tiempo del servicio empresa cliente; es decir, en la venta de estampillas se procede a
pesar y a etiquetar el porte correspondiente a través de una tira engomada, agiliza el
proceso de compra venta.
Otra herramienta es el Track and trace que posibilita reducir el tiempo en el rastreo de
envío desde su origen de salida hasta la llegada de éste a la oficina de destino, en la
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apertura de sacas y entrega de piezas registradas a los carteros dando respuesta a la
entrega inmediata de la correspondencia a los usuarios.
El servicio de correo de México está constituido por aproximadamente 19,000 personas
y cuenta con 4,841 agencias y 1,410 Oficinas con atención al público. Dentro de éstas el
50% de personal es de edad adulta madura que ha adquirido conocimientos a través de
años de servicio. Estos conocimientos, en algunos casos, suelen olvidarse por los
cambios de área de trabajo o porque simplemente no desean aprender a manejar las
nuevas herramientas de trabajo. Sostienen que ya no tienen la capacidad de aprender
cosas nuevas; que eso es solo para la gente que no tiene su edad y justifican de una u
otra manera sus problemas personales, expresando temores a cometer errores que
pueden repercutir en sus salarios y en la mala calidad del servicio.
En respuesta a una solicitud sobre la problemática de capacitación en SEPOMEX con
fecha 02/05/2012 se me informó:
“Sobre la problemática existente para que el personal no se capacite se encuentra
principalmente:
- Bajo presupuesto asignado para capacitar.
- Falta de instructores internos para capacitar a nivel nacional.
- Insuficientes recursos materiales (cañones, rota folios, mesas, etc.) para la
capacitación en los estados.
- Falta de instalaciones destinadas para la impartición de cursos presenciales.
- Complicaciones para concentrar al personal participante en los centros habilitados
para la capacitación en los estados, debido a las grandes distancias entre los
centros de trabajo y las sedes de los eventos.
- Limitaciones para asignar viáticos y pasajes al personal que asistiría a la
capacitación.”
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El traslado de personal desde algunas oficinas hacia los centros de capacitación ubicados
en el complejo Pantaco (Delegación Azcapotzalco) y en Miguel Schutlz (Delegación
Cuauhtémoc) puede durar dos horas o más. La capacitación del SIO, fue diseñada para
brindar un servicio de mayor calidad, para ello el empleado deberá tener conocimientos
básicos del sistema operativo Windows, además de conocer la metodología del
SEPOMEX (Servicio Postal Mexicano). Este módulo ofrece una serie de controles que
dirige el encargado de ventanilla durante su trabajo, para un acceso más ágil y para
realizar el desglose de las diferentes cuentas contables (porte, giros, apartados postales,
cartillas de identidad, etc.).
En este caso no es suficiente el tiempo de capacitación, en algunos casos no se tiene el
conocimiento previo del manejo de la computadora ni de los programas que se utilizan
en ella por lo que se necesita la práctica constante en el manejo del sistema para poder
ser promotores de cambio; necesitamos la constante corrección de nuestros errores para
la prevención de problemas y de esta manera crear un trabajo especializado que justifique
un servicio valioso y apreciado.
La práctica del SIO y Track and trace sistemas que agilizan la pronta entrega de
correspondencia al destinatario, como herramientas de trabajo llevan a desarrollar mejor
forma de función y también mejora las aptitudes y habilidades necesarias, al mismo
tiempo que brindan un servicio al cliente con eficacia y eficiencia en tiempos establecidos.
Esta capacitación es recibida en los centros de capacitación del Servicio Postal Mexicano,
a veces se programa en 10 horas repartidas en cinco días; lo que para el empleado
resulta fastidioso, ya que debe regresar al centro de trabajo para seguir desempeñando
sus labores, las que en algunas ocasiones no están acordes con la capacitación recibida;
es decir, sus labores se realizan en el área de distribución y la capacitación que se recibe
es para el área de registrados Track and trace o SIO.
23
De tal manera se cumple con el requisito de capacitación por parte del correo, pero no
favorece al trabajador, porque la capacitación recibida no se consolida en el proceso de
trabajo, ni incrementa su conocimiento, habilidad y destreza para desempeñar
posteriormente el trabajo de Track and trace y SIO, porque no aplica lo aprendido. En
algunos casos se propicia la apatía y desinterés por los nuevos conocimientos adquiridos
para la realización del trabajo y en ocasiones, a través del tiempo, se presenta resistencia
a los cambios en los trabajadores.
24
2.1.- Descripción y organigrama de la oficina de correos
La Oficina Postal Xochimilco se encuentra localizada en la calle Prolongación de Pino
número 10, Barrio San Juan, C.P. 16001 Delegación Xochimilco. Es el lugar donde
legalmente se fija para la prestación de servicios postales, el local es rentado. Atiende
aproximadamente a una población de 1,500,000 habitantes y a unas 200 colonias con
reparto con 47 rumbos a domicilio. Cuenta con 70 empleados, de los cuales 14 son
Auxiliares Postales y la mitad de estos son adultos mayores, con años de servicios que
oscilan entre 5, 13, 18, 19, 20, 22, 23, 24, 25 y 26 según cuestionario aplicado.
El objetivo de esta descripción es dar a conocer, el lugar donde nació la propuesta de
capacitación, con la intención de mejorar posteriormente el manejo del SIO y Track and
trace entre los empleados adscritos a esta oficina con el fin de fortalecer conocimientos
habilidades y destrezas como lo marca el código de conducta laboral del Organismo, así
como la descripción del organigrama que permite dar a conocer hacia qué personal va
encaminada la propuesta de capacitación.
ORGANIGRAMA ADMINISTRACIÓN XOCHIMILCO
PUNTO DE VENTA SIO Y TRACK AND TRACE
ADMINISTRADOR
SUBJEFE JEFE DE
CARTEROS
CAJERA CARTEROS
TITULARES
CARTEROS
SUPLENTES
AUXILIARES
POSTALES
25
2.2.- Quejas del área de servicios en ventanilla
Definición
“Una queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor….Por un servicio mal
prestado…. Puede ser expresado de manera escrita y de forma oral, ésta presenta
características de enojo, donde las palabras utilizadas pueden ser ofensivas.” La queja
escrita se realiza a través de un formato prestablecido el cual lo debe requisitar el usuario.
http://conceptodefinicion.de/queja/
En el Servicio Postal Mexicano los grandes y pequeños usuarios a veces se desesperan
por los días de retraso en la entrega de correspondencia, no se explican, no saben las
causas, por lo que el servicio se vuelve en inconformidad.
Quejas más comunes en la Oficina de correos Xochimilco.
Extravío de piezas postales registradas.
Extravío de piezas postales ordinarias.
Extravío de paquetes.
Retraso de correspondencia.
Ausencia de personal.
Ineficiencia por parte del empleado para dar información.
Retención de mercancías en la aduana.
Reclamaciones.
Extravío de piezas postales registradas.
Es importante hacer recordar al usuario las normas de admisión de la materia postal.
Aclarar que su número de guía le permite rastrear su correspondencia y es importante,
no lo debe olvidar.
26
Informar al usuario sobre el tiempo de entrega de la correspondencia nacional e
internacional.
Informar al usuario que la solicitud de reclamación se efectúa 20 días a partir del
cumplimiento estimado de entrega.
Extravío de piezas postales ordinarias.
Informar al usuario que la materia postal ordinaria es de poco control.
Extravío de paquetes.
Es importante recordar al usuario sobre las condiciones de admisión.
Aclarar que su número de guía le permite rastrear su paquete y es importante no lo debe
olvidar.
Retraso de correspondencia.
Causas.- Faltan algunos datos del remitente o destinatario.
Correspondencia irregular.
Correspondencia con embalaje inadecuado.
Causas ajenas al servicio, aduana, huracanes, sismos, robos etc.
Ausencia de personal.
En algunas ocasiones el personal capacitado no asiste por causas particulares, los
usuarios se acostumbran a dicho personal y comienzan las inconformidades. El personal
restante se siente inseguro y no se atreve a dar el servicio, sabe que un error repercute
en su economía.
27
Ineficiencia por parte del empleado para dar información.
El personal no capacitado, es un personal que carece de habilidad y destreza para
proporcionar la información de los servicios de una manera clara y eficiente, por lo que el
usuario se desespera y no recibe la información adecuada.
Retención de mercancías en la aduana.
Servicio ajeno a correos, sin embargo, toda encomienda que ingresa al país lo retiene la
aduana aproximadamente 20 o 30 días para su revisión y control de pago de impuesto
de derecho aduanal.
Reclamaciones.
Como ya se mencionó, el llenado del formato se hace transcurridos 20 días a partir del
cumplimiento estimado de la entrega de la materia postal, con su número de guía.
28
2.3.- Detección de la necesidad de capacitación, cuestionario.
En base a un sondeo efectuado al personal que puede atender al público en ventanilla
se obtuvo las respuestas de catorce empleados postales al cuestionario de preguntas
abiertas y cerradas sobre capacitación dentro de la oficina postal.
En lugar de los nombres se utilizaron números para respetar la confidencialidad de los
informantes en lo particular.
Pregunta número 1.
Si en este momento le dijeran que tiene que estar en ventanilla, ¿aceptaría? ¿Por qué?
1.-Sí. Aprender todo el movimiento de una oficina es algo bueno.
2.-Sí. Para dar atención al público y poder aprender otras áreas.
3.-Sí. Porque me gusta mi trabajo, y estar en ventanilla, aprendiendo más del mismo.
4.-Sí. Para aprender más.
5.-Sí. Porque me gusta la atención al público y las ventas.
6.-Sí, Porque tengo la disposición de hacerlo.
7.-No, porque me falta por aprender más los servicios que han cambiado.
8.-No, porque no sé el manejo de ventanilla.
9.-No.
10.-No, necesitaría primero la capacitación para estar en dicha área.
11.-No, desconozco el procedimiento de la elaboración de recepción de correspondencia,
y cobrar con SIO.
12.-No, porque no estoy capacitada para estar en ventanilla.
13.-No, no tengo la capacitación para atender ventanilla.
29
14.- No. Para estar en ventanilla tendría que saber primero el Track and trace
La respuesta a esta pregunta, de una población de 14 empleados auxiliares fue:
Seis aceptaron desempeñar funciones que desconocen y ocho no aceptaron.
Pregunta número 2.
Mencione algunos de los servicios que se ofrecen en ventanilla, de los que mencionó
¿cuáles domina? Nota: las respuestas varían de acuerdo al conocimiento que el
empleado tenga en el servicio.
Servicios que se ofrecen en ventanilla Conocimiento de los
servicios
1.-Venta de estampillas, giros postales apartados postales
Venta de estampillas
2.-Estampillas, reembolsos, apartados, entrega de paquetería
Ninguno
3.-Recibo y entrega de paquetería y materia postal, registrados, cartillas de identidad postal, venta de estampillas, Mexpost, recibo de correspondencia por SIO
Todos
4.-Venta de estampillas Ninguno
5.-Venta de estampillas, Mexpost, apartados postales, cartillas de identidad, giros postales, reembolsos
Todos
0
1
2
3
4
5
6
7
8
SÍ NO
PERSONAS
30
6.-Recepción de correspondencia, venta de artículos del servicio
Ninguno
7.-Venta de estampillas, giros, apartados, envíos Por ahora ninguno
8.-Venta de estampillas, envío de cartas y paquetes Ninguno
9.-Cartilla de identificación postal, Mexpost, paquetería, Venta estampillas, cambio de Money orden, lista de correos, apartado postal
Tratamos de ofrecer todos los servicios al usuario presente
10.-Mensajería, giros ordinarios, giros reembolsos, cartillas de identidad, venta estampillas, apartados, paquetería
Ninguno
11.-Expedición de giros postales, elaboración de credencial de identificación, venta de estampillas, recepción de correspondencia con porte pagado
Ninguno
12.-Venta de estampillas, renta de apartados, entrega de lista de correos La entrega de lista de correos
Algunos
13.-Cartillas postales, apartados, paquetes, giros Ninguno
14.-Venta de estampillas, entrega de paquetería, y entrega correspondencia de cajas de apartados
Entrega de correspondencia
Como se demuestra gráficamente el conocimiento en los servicios no es atractivo para
los empleados, porque el proceso de modernización se exige solo a unos cuantos y los
avances que se logran en otros trabajadores suelen ser incompletos.
0
2
4
6
8
MU
CH
O
PO
CO
NA
DA
CONOCIMIENTO
31
Pregunta número 3.
Para Usted ¿qué significa un buen servicio? Nota: se relaciona con la pregunta anterior.
¿Qué es el buen servicio?
1.-Tratar con educación al cliente y con respeto.
2.-Atender al público con esmero, cordialidad y respeto.
3.-Atender con cortesía y sin demora al público dando una buena información sobre los
servicios que se dan en correos.
4.-Atender bien al usuario.
5.-Atender con amabilidad y una sonrisa.
6.-Estar atento a lo que el cliente necesite, al solicitar el servicio.
7.-Darle una mejor atención al usuario.
8.-Que lo atiendan de buena manera y con respeto.
9.-La atención que brindamos desde que va llegando a la oficina de correos.
10.-Ofrecer al cliente trato amable y respetuoso y asesorarlo en forma correcta sobre los
servicios que se ofrecen.
11.-Que al momento el usuario se lleve un buen sabor de boca, en el servicio de su
correspondencia dándole la información requerida: en cuánto tiempo le llegará su
correspondencia.
12.-Que no sean enojones, que contesten bien y sean amables y que se informe de todo
lo que se pregunta.
13.-Dar una información clara y concreta de las necesidades que requieran sobre el
servicio.
14.-Es darle atención al público, sobre todos los servicios que tiene el correo.
32
En otras palabras los empleados están de acuerdo con los objetivos del servicio.
0
2
4
6
8
10
12
ATENCIÓN YRESPETO
BUENAINFORMACIÓN
BUEN SERVICIO
33
Pregunta número 4.
¿Qué tan importante es para usted la capacitación en los servicios? ¿Por qué?
IMPORTANCIA DE
LA CAPACITACIÓN VALIDACIÓN
1.-Buena El personal que labora daría un mejor servicio
2.-Demasiada Para estar actualizado y así atender emergencias del servicio
3.-Muy importante Se nos capacita para el manejo de los nuevos programas ingresados en las computadoras para mejor servicio y rapidez en el trabajo
4.-No contestó Para aprender más
5.-Mucho Porque sirven para el mejoramiento en los servicios y la buena atención hacia los usuarios
6.-Sí Sí porque nos compete para ser más profesionales y responsables en el trabajo
7.-Mucho Porque me gustaría aprender más de los servicios
8.-No contestó Porque así aprendemos y sabemos el funcionamiento en las otras áreas
9.-Mucha Podemos dar muchas opciones al usuario y dar un buen servicio
10.-Es primordial Para ofrecer precisamente un buen servicio
11.-Muy importante
Se va uno actualizando en los cambios y así llevar un estándar en la calidad
12.-No contestó Para dar un buen servicio y todo lo que preguntan pueda dar respuestas correctas
13.-Para agilizar el trabajo
Porque así no se retrasarían los envíos, en general toda la operación postal
14.-Para dominar todas las áreas
Por ejemplo a mí me mandaron al Track and trace sin saber nada de la computadora, para mí lo mejor es que me manden a lo básico y no a un curso intensivo
34
Por ello para el Servicio Postal Mexicano es necesario promover la capacitación dirigida
al personal sobre la importancia de las nuevas herramientas tecnológicas para brindar la
eficacia y la eficiencia que el usuario espera recibir.
Pregunta número 5.
¿Conoce lo que es el SIO? y ¿Track and trace? Mencione algunas de sus aplicaciones.
SISTEMA
INTEGRAL DE
OPERACIONES
SEGUIMIENTO Y
RASTREO
APLICACIONES
1.-Ninguno Ninguno Ninguno
2.-Ninguno El Track es para realizar las etiquetas
No contestó
3,.No todo No todo Cobro de boletas, trámite y cobro de cartas y paquetería, Mexpost y venta de estampillas
4.- No
Sí Cargar a rumbos, hacer despachos
0
1
2
3
4
5
6
7
MUYIMPORTANTE
IMPORTANTE POCOIMPORTANTE
CAPACITACIÓN
35
5.-Sí Sí SIO, venta de portes, cobro de boletas, cobro de registrados, en Track saca etiquetas, despachos, liquida registrados
6.-No Sí Identifica las piezas, escanear
7.-No No No contestó
8.-No No Desconocido el funcionamiento
9.-No Sí Oficinas internas, puesto en ventanilla, descargo a cargos a carteros, hacer despacho, procesado en ventanilla
10.-No Sí Para agilizar el manejo de toda la correspondencia
11.-No No No contestó
12.-No No No contestó
13.-Sí
Sí El SIO para venta de los servicios, el Track, para la búsqueda de piezas o paquetes
14.-No No No contestó
Se comprueba la necesidad de capacitación en SIO y Track and trace
0
1
2
3
4
5
6
7
8
SÍ NO
CONOCIMIENTO TRACK & TRACE
0
2
4
6
8
10
12
SÍ NO
CONOCIMIENTO SIO
36
Pregunta número 6 ¿Le gustaría recibir la capacitación en su oficina?, ¿Cómo?
SÍ/NO ¿CÓMO?
1.-Sí Por medio de un instructor que traiga todo el material necesario para poder ir aprendiendo físicamente con rota folios, pizarrón blanco y en un lugar adecuado para la capacitación
2.-Sí Con personal capacitado para que realicemos más labores ya que desconocemos cómo realizarlas
3.-Sí Por medio de instructores y práctica en los programas que ocupamos
4.-Sí Con toda la información completa con láminas, cuestionarios
5.-Sí Con instructores capacitados para transmitir sus conocimientos con proyectores y diapositivas
6.-Sí Con rota folios, prácticas en la oficina, todas las herramientas disponibles para la práctica
7.-Sí Proyectores, pizarrón y prácticas
8.-Sí Teoría e ilustraciones y práctica
9.-Sí Enseñarnos en la oficina para que sepamos cómo se pueden hacer las cosas y en qué estamos mal
10.-Sí Con personal capacitado y prácticas directas en los equipos
11.-Sí Con trípticos, ilustraciones y folletos dando la explicación más clara, que la explicación del instructor sepa desarrollarse y sepa lo que está exponiendo
12.-Sí
Que nos den el material y que los instructores se expliquen y nos den las explicaciones apropiadas que practiquemos lo que nos enseñan
13.-Sí
Práctica, folletos y teoría
14.-SÍ En la oficina, práctica, equipo para poder practicar
37
La capacitación es aceptada en su totalidad en la oficina con posibilidad de obtener más
información en forma directa y en la práctica de los servicios.
Pregunta número 7.
Grado de escolaridad
1.- Preparatoria incompleta
2.- Secretaria ejecutiva bilingüe
3.- Secundaria incompleta
4.- Secundaria terminada
5.- Secundaria terminada
6.- Licenciatura terminada
7.- Preparatoria incompleta
8.- Carrera técnica terminada
9.- Bachillerato terminado
10.- Preparatoria incompleta
11.- Carrera comercial incompleta
12.- Secundaria terminada
0
2
4
6
8
10
12
14
SÍ NO
CAPACITACIÓN ENOFICINA
38
13.- Secretaria ejecutiva español
14.- Secundaria terminada
El anterior cuestionario aplicado a los empleados postales se realizó con el objeto de
conocer la opinión del personal que labora dentro de la oficina postal sobre la necesidad
de capacitación. Las preguntas plantean lo siguiente:
1.-La disponibilidad de las personas para recibir capacitación
2.-Grado de desconocimiento en los servicios que ofrece SEPOMEX en ventanilla
3.-Reforzamiento de la pregunta anterior para confirmar, la necesidad de capacitación
4.-La pregunta 1 y 4 son complementarias para recibir capacitación
5.-Se detecta la necesidad de capacitación en el manejo de las herramientas de trabajo
en la sección de ventanilla
6.- Esta pregunta sustenta la propuesta de capacitación en la oficina
7.-La pregunta permite identificar el perfil de la persona que se debe de tener en la
sección de ventanilla, y parte de la capacitación de personas que saben leer y escribir,
porque entre más escolaridad tengan se esmerarán en dar un buen servicio y ayudar al
cliente a resolver sus dudas: es decir, entre más alta sea su escolaridad, más alta será
la eficacia y eficiencia en el servicio.
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3
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FRECUENCIA
39
2.4.- Conclusión preliminar
El darme cuenta de la necesidad de capacitación dentro de mi centro de trabajo me
proporciona elementos necesarios para la aplicación de cursos continuos de los nuevos
sistemas de trabajo, ya que en algunas ocasiones nos empeñamos en seguir haciendo
las cosas de la misma manera que se han hecho siempre y olvidamos las posibles
soluciones a nuestros viejos conocimientos para adquirir los nuevos, compromiso como
trabajadores de una institución, para realizar labores en forma ágil y con empeño,
despertando posiblemente interés en los demás compañeros por aprender mediante la
practica continua del conocimiento nuevo, mejorando una comunicación que sea
motivadora para la solución de problemas.
40
CAPÍTULO II MARCO LEGAL DE LA CAPACITACIÓN
En este capítulo se mencionan los artículos en donde se fundamenta el marco legal de
la capacitación.
1.- Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, artículo
123
En México la capacitación laboral está sustentada por:
La Constitución Política de los Estado Unidos Mexicanos en donde se señala:
“Trabajo y de la Previsión Social
Artículo 123.-Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al efecto, se
promoverán la creación de empleos y la organización social de trabajo, conforme a la
ley.” (Última reforma 2012:93)
Sin embargo la capacitación del trabajador como obligación de la empresa se establece
en la fracción XIII.-“Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a
proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo, la ley
reglamentaria determinará los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los
cuales los patrones deberán cumplir con dichas obligaciones”. (Última ref. 2012:95)
2.-Ley Federal del trabajo, capítulo III bis
Artículos 153 E, F, H, I, M, U, V, W.
La Ley Federal del Trabajo establece que la capacitación y el adiestramiento de los
trabajadores, es un derecho como lo marca el capítulo III bis.
41
“Artículo 153 A.- Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione
capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y
productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo por el
patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la Secretaría del Trabajo y
Previsión Social.
De lo que se deduce que el trabajador debe estar continuamente en proceso de
capacitación en cualquier trabajo que realice. Así mismo por parte de las empresas
aprovechar a trabajadores competentes para la realización de las tareas que se requieren
elevando la calidad de trabajo y de esta manera cumplir con objetivos establecidos.
A continuación se mencionan algunos artículos relacionados con la obligación de cada
empresa en materia de capacitación.
Artículo 153-E.-La capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo 153-A, deberá
impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo
a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de
otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad
distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se
realizará fuera de la jornada de trabajo.
“Artículo 153-F.-La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad;
así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología en ella;
II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;
III. Prevenir riesgos de trabajo;
IV. Incrementar la productividad; y,
V. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.
Artículo 153-H.-Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento
están obligados a:
42
I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen
parte del proceso de capacitación o adiestramiento;
II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o
adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y,
III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que sean
requeridos.
Artículo 153-I.-En cada empresa se constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación y
Adiestramiento, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y del
patrón, las cuales vigilarán la instrumentación y operación del sistema y de los
procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los
trabajadores, y sugerirán las medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a
las necesidades de los trabajadores y de las empresas.
Artículo 153-M.-En los contratos colectivos deberán incluirse cláusulas relativas a la
obligación patronal de proporcionar capacitación y adiestramiento a los trabajadores,
conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos establecidos en este
Capítulo.
Además, podrá consignarse en los propios contratos el procedimiento conforme al cual
el patrón capacitará y adiestrará a quienes pretendan ingresar a laborar en la empresa,
tomando en cuenta, en su caso, la cláusula de admisión.
Artículo 153-U.-Cuando implantado un programa de capacitación, un trabajador se
niegue a recibir ésta, por considerar que tiene los conocimientos necesarios para el
desempeño de su puesto y del inmediato superior, deberá acreditar documentalmente
dicha capacidad o presentar y aprobar, ante la entidad instructora, el examen de
suficiencia que señale la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
En este último caso, se extenderá a dicho trabajador la correspondiente constancia de
habilidades laborales.
43
Artículo 153-V.-La constancia de habilidades laborales es el documento expedido por el
capacitador, con el cual el trabajador acreditará haber llevado y aprobado un curso de
capacitación.
Las empresas están obligadas a enviar a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social para
su registro y control, listas de las constancias que se hayan expedido a sus trabajadores.
Las constancias de que se trata surtirán plenos efectos, para fines de ascenso, dentro de
la empresa en que se haya proporcionado la capacitación o adiestramiento.
Si en una empresa existen varias especialidades o niveles en relación con el puesto a
que la constancia se refiera, el trabajador, mediante examen que practique la Comisión
Mixta de Capacitación y Adiestramiento respectiva, acreditará para cuál de ellas es apto.
Artículo 153-W.-Los certificados, diplomas, títulos o grados que expidan el Estado, sus
organismos descentralizados o los particulares con reconocimiento de validez oficial de
estudios, a quienes hayan concluido un tipo de educación con carácter terminal, serán
inscritos en los registros de que trata el artículo 539, fracción IV, cuando el puesto y
categoría correspondientes figuren en el Catálogo Nacional de Ocupaciones o sean
similares a los incluidos en él.” (Ley Federal del Trabajo, última referencia 09-04-2012)
44
3.- Ley Orgánica de la Administración Pública Federal
Artículo 36 A, S.C.T.
El Servicio Postal Mexicano es un organismo dependiente de la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes (S.C.T.) menciona en su “Artículo 36.-A la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes corresponde el despacho de los siguientes asuntos:
XXVI.-Promover y, en su caso, organizar la capacitación, investigación y el desarrollo
tecnológico en materia de comunicaciones y transportes,” (Ley Orgánica de la
Administración Pública Federal, última referencia 09-04-2012)
4.- Contrato colectivo de trabajo del Servicio Postal Mexicano
En el Servicio Postal Mexicano (contrato colectivo de trabajo) en su capítulo XV
Capacitación y Adiestramiento; cláusula 104 dice: “I.- La capacitación y adiestramiento
que imparte el Organismo tendrá por objeto: actualizar y perfeccionar los conocimientos
y habilidades del trabajador en el desempeño de sus actividades, así como proporcionarle
información sobre la aplicación de nuevos procedimientos en ellas;
II.- Preparar al trabajador para ocupar una vacante de mayor nivel o puesto de nueva creación, III.- Prevenir y evitar riesgos de trabajo; y, IV.- En general, mejorar las aptitudes y actitudes del trabajador.”
45
5.- Conclusión preliminar
En la actualidad los empleados deben poseer conocimientos que vayan acordes con los
avances tecnológicos que requiere la empresa para desempeñar sus labores, por esta
razón las leyes facilitan a los trabajadores la capacitación.
Su importancia dentro de las empresas lo sustenta el marco legal que la garantiza, por
medio de los cursos con los nuevos sistemas de trabajo, que se han implantado por parte
del organismo, dirigidos a los trabajadores operativos para mejorar la calidad ofrecida por
el Servicio Postal Mexicano.
46
CAPÍTULO lll CAPACITACIÓN Y LOS PROCESOS DE
ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
En este capítulo se presenta a la capacitación como un proceso educativo que a través
de sus elementos teórico-prácticos se adquieren conocimientos (aprendizaje
significativo), para lograr un desempeño laboral eficiente modificando habilidades y
destrezas dando como resultado una mejora en la prestación del servicio.
1.- Función de la capacitación
Según Rodríguez (1991:14) al inicio de la revolución industrial… “el fenómeno de la
capacitación para el trabajo tiene un desarrollo acelerado…, por el impacto del avance
tecnológico que genera la necesidad de producir mano de obra especializada.”
Al respecto el Servicio Postal Mexicano, está viviendo una época llena de grandes retos
y exigencias, producto de una mayor competencia en la utilización y aplicación de
herramientas tecnológicas, provocando la necesidad de que los servicios se renueven y
mejoren continuamente, para poder ofrecer al cliente la calidad en el servicio que espera
recibir.
Por consiguiente, uno de los factores importantes para el mejoramiento de la
productividad es la utilización de la mano de obra al perfeccionar conocimientos teóricos
y prácticos, recurriendo de esta manera a la capacitación y a la instrucción.
Jaques Maritain expresa el objeto esencial de la educación:
“Es pues evidente que la educación del hombre debe ser la preocupación del grupo social
y preparar a la persona para que desempeñe en dicha sociedad el papel que le
corresponde. Formar al hombre para que lleve una vida normal, útil y de servicio a la
comunidad, dicho de otro modo, guiar el desenvolvimiento de la persona humana en la
47
esfera social, despertando y fortaleciendo el sentido de su libertad, así como el de sus
obligaciones, derechos y responsabilidades.” Siliceo (2012:19).
En la actualidad cada vez se necesita más de las herramientas de capacitación como
elemento indispensable en el proceso de enseñanza aprendizaje, que permitan despertar
el interés de los trabajadores en la práctica laboral, para que como personas, se tenga el
deseo de incrementar sus conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que se
reflejen en la calidad de los servicios postales y en el ambiente laboral productivo.
Las exigencias del avance de las tecnologías, la competitividad, y los cambios continuos
de la actividad laboral provocan las necesidades de capacitación, en forma continua, esta
debe proyectarse a jóvenes y adultos, en este caso a los adultos ya que la mayoría de
ellos tienen una base educativa que no se actualiza porque ponen resistencia a los
cambios, es por esto que se debe estar en constante capacitación, para brindar la
información que se requiere para el desempeño de las labores diarias. Tomar en cuenta
que estas tareas de capacitación no son fáciles, sin embargo el organismo necesita a la
capacitación como proceso de enseñanza continua para salir de la rutina laboral. De esta
manera se toma a la capacitación continua como una necesidad la cual es acompañada
de las nuevas herramientas de trabajo (nuevas tecnologías) con el fin de asegurar una
eficiente productividad en la calidad del servicio que requiere Sepomex.
La capacitación busca mejorar conocimientos, habilidades y actitudes en las personas y
dentro de las áreas de trabajo.
Conocimiento.- Conjunto de datos o principios que conforman el saber humano.
Habilidades.- Conocimientos o destrezas necesarios para realizar las tareas propias de
una ocupación.
Actitud.- Tendencia del comportamiento afectivo, regida por el conocimiento que un
individuo tiene con respecto a hechos, personas, situaciones o instituciones.
48
Según Guevara (2002:305) “la función de la educación es capacitar a los seres humanos
individuales para que actúen desarrollando todo su potencial (es decir equiparlos con las
herramientas y el sentido de oportunidad que les permite usar sus intuiciones, habilidades
y pasiones al máximo).” De lo que se deduce que la educación y la capacitación para el
trabajo, juegan un papel muy necesario en el individuo como un medio importante para
alcanzar mejores resultados en el nivel de productividad y acelerar el perfeccionamiento
de la fuerza de trabajo en la calidad del servicio. La educación es un proceso de
enseñanza aprendizaje de los seres humanos y está mediado por la influencia de otros,
posibilita el desarrollo de conocimientos y habilidades según el ambiente laboral en que
se desempeñan.
La capacitación que se propone desarrollar es interna, dentro de una administración
postal con los trabajadores productivos. Como objetivo se pretende mejorar de una
manera eficaz las labores del personal, reforzando sus conocimientos, habilidades y
destrezas necesarias para el adecuado desempeño laboral, con el fin de garantizar una
mayor productividad mediante la práctica constante (capacitación continua) del personal
involucrado en la oficina de correos, que los capacitadores o facilitadores sean los
mismos que trabajen en el organismo (Oficina de correos) permitiendo acompañar el
cambio y generarlo.
Por otra parte se requiere que el personal desempeñe sus funciones de una manera
eficaz y que sea capaz de utilizar de forma favorable el material y equipos de trabajo, así
como su mantenimiento y conservación.
La capacitación debe promover el uso eficiente y eficaz de los recursos, no debe
representar un desgaste físico, ni monetario o pérdida de tiempo para el participante, ni
tampoco generar un costo alto para el organismo. Busca el crecimiento integral de la
persona y la expansión total de sus aptitudes y habilidades, todo esto con una visión a
corto plazo. También generará un ambiente laboral de confianza entre los trabajadores
para poder trabajar en equipo; el proceso de capacitación requerirá de prácticas
49
necesarias para reforzar los conocimientos adquiridos por el empleado, dentro de la
misma administración postal en la que desempeña sus funciones a diario.
2.- El constructivismo y su relación con la capacitación, aprendizaje
significativo
Según Valeria Araya, (2007:89) en su artículo “Constructivismo: orígenes y perspectiva”
cita a Flórez (2000) el cual “identifica algunas posturas dentro del constructivismo
aplicado a la educación. Según él, se pueden observar cuatro corrientes; evolucionismo
intelectual, desarrollo intelectual, desarrollo de habilidades cognoscitivas y
construccionismo social, “nos enfocaremos a esta última porque menciona que el
propósito del aprendiz es cuando se considera el aprendizaje en el contexto de una
sociedad…. Incentivando procesos de desarrollo del espíritu colectivo.” De lo que se
deduce que el conocimiento se adquiere por medio de experiencias compartidas y no de
forma individual, lo que posibilita nuevos cambios para desarrollar su potencial e influye
en el medio social en el que se interactúa como individuos.
El Constructivismo y su relación con la educación consiste en aclarar la idea de que el
conocimiento está afuera y lo que el sujeto tiene que hacer es incorporarlo e interiorizarlo,
hace alusión a que el alumno construye su aprendizaje a partir de experiencias que, por
ser elaboradas (construidas) y no solo recibidas por la persona, ya que hacen que
interpreten el proceso de enseñanza aprendizaje como el resultado de la información que
se recibe del entorno.
Se entiende por aprendizaje “la modificación permanente del comportamiento de las
personas, como resultado de la experiencia” Jesús Reza (1995:26) y relacionó al
aprendizaje significativo como aquél que el individuo ha logrado interiorizar y retener
luego de haber encontrado un significado real para su vida; este tipo de aprendizaje va
más allá de la memorización, ingresa al campo de la comprensión, aplicación, síntesis y
evaluación; pero lo más importante es que el individuo capte y entienda los conocimientos
50
adquiridos y los considere valiosos y útiles, apreciándolos y dándoles un significado real,
sustituyendo la visión de aprender algo por el simple hecho de hacerlo.
Al respecto John Dewey (2004: PDF pedagogía.mx.) señalaba que “la educación es como
una unión entre la teoría y la acción y no solo teoría, ya que de esta manera los alumnos
pueden llegar a conclusiones sobre los distintos temas en discusión según sus propias
creencias, y no porque autoritariamente se les diga lo que deben hacer.” Es decir, que la
capacitación es una forma sistematizada para enseñar y aprender cosas nuevas y que
este aprendizaje debe facilitar la preparación para vivir en un mundo cambiante, donde
hay nuevas tecnologías. En este sentido toda persona que participe en un proceso
educativo, dará mejores resultados que aquella que ha sido enviada por la fuerza”.
Según Silvina Gvirtz (2006:116) “Los procesos educativos siempre están trabajando entre
los relatos del pasado (las normas, los conocimientos; valores; las tradiciones,
constituidas por la sociedad a lo largo de la historia) y las apuestas al futuro”. De lo que
se deduce que es importante promover el desarrollo educativo como proceso de
enseñanza y aprendizaje, mediante la capacitación oportuna, para lograr mayor eficacia
y eficiencia; según los compromisos de SEPOMEX, en la cadena de productividad
empresarial.
Rodríguez (1991:30) señala que “la capacitación y el adiestramiento representan un reto
para los ciudadanos, porque aun cuando son una garantía y un derecho de los
trabajadores, y un beneficio y obligación para los empresarios, dependen de la
participación de todos y cada uno de los individuos involucrados en dicho proceso.” En
otras palabras, el trabajador tiene que considerar su trabajo como una actividad
importante y crear una conciencia de conocimientos para seguir en pie signo de
pertenencia al Organismo (SEPOMEX), que consiste en lograr la comprensión de los
objetivos organizacionales.
51
3.- Competencias laborales
El concepto de competencia laboral se expone como un enfoque de formación para el
trabajo “es una capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral
plenamente identificada. La competencia laboral no es una probabilidad de éxito en la
ejecución del trabajo, es una capacidad real y demostrada.”
http://www.org/public/spanish/región/ampro/cinterford/temas/complab/esp/indexh
tm.pág. 25.
Es decir quien es competente, es aquel quien lo ha probado en habilidades y actitudes
“La evaluación de competencias constituye un sistema cognoscitivo estructurado,
estrechamente ligado a objetivos, proyectos, valores, esperanzas y temores propios de
cada individuo, que integran el auto concepto .De aquí del papel del desarrollo y la
evaluación por competencias como factor clave del proceso de formación de la
autoimagen.” Silíceo (2012:189)
De esta manera la experiencia de cada persona puede ser encaminada a conseguir
mejoras que traerán beneficios a la misma persona (retroalimentación) para mejorar lo
que ya se tiene y lo que se hace.
Cabe señalar, que para lograr, e incrementar la calidad de los servicios que ofrece el
organismo es importante impulsarlo mediante otros enfoques de formación. Otro
concepto nos menciona que las competencias laborales son según la revista CONOCER
(1997) “capacidad producida de un individuo que se define y mide en términos de
desempeño en un determinado contexto laboral, y no solamente de conocimiento,
habilidades, destrezas y actitudes; éstas son necesarias pero no suficientes por si
mismas para un desempeño efectivo” . Por lo que “La capacitación basada en normas de
competencia laboral es un modelo de capacitación que tiene como propósito central
52
formar individuos con conocimientos, habilidades y destrezas relevantes y pertinentes al
desempeño laboral.” www.oei.es/oeivirt/fp/iberfop03.PDF
Es decir que el conocimiento puede ser transmitido a partir de una actitud, iniciativa, y
resolución de problemas hacia el trabajo, etc. y reforzarlo con prácticas constantes que
fomenten mejoras entre el personal dando como resultado las competencias laborales.
El punto de partida para el diseño de este programa fue el observar la situación de
algunos empleados, cuya situación de olvido de los programas de capacitación ya
recibidos, pueden ser resueltos mediante una capacitación constante dentro de las
oficinas postales, asegurando con ello las necesidades de actualización de algunos
programas empleados para proporcionar un buen servicio a los clientes.
¿Por qué es necesario actualizarnos?
En muchas ocasiones los empleados nos volvemos rutinarios, aburridos y frustrados
pensamos que con la edad que tenemos ya no hay nada nuevo, lo que tuvimos que hacer
en nuestro momento lo hicimos y lo que no, jamás se podrá realizar, nos volvemos
inciertos en nuestras labores a veces no hay mayor oportunidad de diálogo entre
compañeros, pues hace años que creemos que nos conocemos y propiciamos en
nosotros mismos el interés de aprender cosas nuevas, cosas que ya se nos olvidaron o
que simplemente quedaron sin poder resolver las dudas que se tenían en su momento.
Cuando se nos presenta un curso de capacitación para poder seguir adelante ponemos
en primer lugar apatía a lo nuevo que está por llegar, a veces perdemos la oportunidad
de conocer compañeros nuevos, compañeros conocidos en otras áreas, compañeros y
más compañeros que no sabíamos que existían y lo más importante las nuevas
disposiciones para trabajar ya sea en equipo o en forma personal, creándose un mayor
diálogo, compartiendo nuevas habilidades y destrezas que nosotros mismos
desconocíamos que tenemos, reforzando conocimientos que se han quedado sin aplicar
53
y renaciendo nuevamente la confianza en nosotros mismos y coordinando nuestras
decisiones para la realización de un mejor trabajo en nuestro organismo.
Sí proporcionamos una actitud y mentalidad positiva al adquirir conocimientos para el
mejoramiento de nuestra vida y de nuestro trabajo que realizamos disminuiría el extravío
de piezas, los usuarios no se desesperarían por la falta de conocimientos del empleado
postal y se cumpliría con un servicio de calidad.
Es necesario que entre los trabajadores no se creen apatías, angustias y mala
información de dichos cambios ya que solo crean confusión y miedo para realizarlos, por
lo que hay que actuar con mayor rapidez mediante cursos para poder construir y
transformar su aprendizaje, proceso por el cual el hombre se prepara para hacer frente a
nuevas situaciones de vida o de trabajo.
Los cursos de capacitación deben mantener encendida la llama del conocimiento a través
de cursos continuos, que permitirán no caer en la ignorancia de los nuevos avances
tecnológicos, para así poder brindar nuevos productos y servicios que permitan
competitividad con otras empresas en la recepción, transportación y entrega de
correspondencia.
El autor Laurence J. Peter señala:
“La capacitación es el medio o instrumento que enseña y desarrolla sistemáticamente, y
coloca en circunstancias de competencia y competitividad a cualquier persona” Silíceo
(2012:23)
54
4.- Conclusión preliminar
La capacitación fomenta el desarrollo y la superación personal de los empleados
postales, para que se cumpla con este propósito es necesario darle una continuidad
dentro de las oficinas postales.
La capacitación genera cambios, éstos proporcionan una serie de aprendizajes que
modifican la conducta en el medio laboral en que interactúan con los demás, estos
cambios son observables y pueden ser transmitidos mediante la capacitación para
erradicar de manera inmediata las posibles confusiones e inseguridades que afectan
directamente al desempeño de las labores.
Al llevar a cabo el proceso enseñanza aprendizaje mediante la capacitación, el empleado
retoma su conocimiento anterior y lo modifica de acuerdo a la nueva experiencia
programada, dando como resultado el incremento de la calidad en el servicio.
55
CAPÍTULO IV PROPUESTA
En este capítulo se describe el programa de capacitación, algunos términos postales y
conceptos relacionados con la misma.
1.- Programa de capacitación
1.1-INTRODUCCION
Se pretende llevar a cabo un programa de capacitación dentro de las oficinas postales
de acuerdo a la Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) mencionadas
anteriormente. El programa está orientado a los requerimientos de los objetivos de
Sepomex con el fin de conseguir, incrementar, modernizar, mejorar, generar, fortalecer y
promover los servicios con eficacia, eficiencia al público en general.
El programa de capacitación debe atender a las situaciones de conflicto con el sistema
SIO del modo más real posible durante el proceso, integrando actividades que involucren
a la mayoría de los capacitandos y resolviendo los problemas mediante la experiencia de
otras personas. Lo anterior ayudará a los participantes a sentir más confianza en cuanto
a sus habilidades, produciendo así mejores resultados en el manejo del SIO como
herramienta de trabajo, esta actividad creará una retroalimentación en los procesos de
enseñanza y aprendizaje.
1.2.- OBJETIVO GENERAL
La capacitación dentro de una Oficina Postal puede contribuir a mejorar el proceso laboral
al realizar el servicio con eficacia y eficiencia impulsado por la actualización del modelo
operativo, (SIO, Track and trace) el cual disminuirá las quejas de los usuarios y reducirá
el ausentismo en la oficina, mejorando las relaciones laborales y sistemas de trabajo de
acuerdo con las necesidades de los clientes en la entrega de correspondencia y envíos.
56
1.3.- Metodología
Selección de la muestra
Como anteriormente se señaló se tomaron a 14 empleados (Auxiliares Postales) de una
población de 70, los cuales son aquellos que se relacionan directamente con las áreas
de la sección Ventanilla y sección Apertura en donde se aplicó un cuestionario para
detectar las necesidades de capacitación, dando como resultado elementos necesarios
para cursos continuos de capacitación dentro de la oficina postal.
Instrumentos
Se utilizó un cuestionario, para conocer la opinión de los 14 Auxiliares Postales, sobre la
capacitación dentro de la Oficina Postal.
Lo siguiente fue revisar los cuestionarios, detectando la edad, el grado de escolaridad y
la situación de aprendizaje del sistema SIO y Track and trace .De esta manera se deduce
que es necesario la capacitación (proceso educativo) dentro de una oficina postal para
que se facilite el trabajo que se desarrolla día a día.
Presentación y análisis de resultados
Se presentaron a través de gráficas y tablas los resultados del cuestionario aplicado para
determinar la importancia que tiene la capacitación en los servicios que se realizan dentro
de la oficina postal y consideran que es muy importante sobre las nuevas herramientas
tecnológicas para brindar la eficacia y eficiencia que el usuario espera recibir, y además
porque saben que mediante la capacitación se adquieren conocimientos necesarios para
ofrecer precisamente un buen servicio.
57
1.4.- Justificación
La capacitación que se recibe en el Servicio Postal Mexicano no es una capacitación
constante, y al haber cambios en la sección Ventanilla (SIO) no todos los empleados
comprenden y aplican los cambios, éstos con el tiempo se vuelven en obstáculos de
trabajo que se ven reflejados en miedos al estar en las áreas de trabajo de SIO y Track
and trace.
“La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de
una empresa…..orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes
del colaborador.” Siliceo (2012:25). De lo que se deduce que la capacitación tiene como
base la posibilidad de crear cambios en los empleados para fomentar el desarrollo
individual al trabajo y cumplir con ofrecer un servicio de calidad al usuario.
1.5.- Objetivos Particulares
Cada empleado (Auxiliar Postal) desea incrementar su conocimiento en las herramientas
de trabajo para desarrollar habilidades y mejorar la calidad del servicio.
Es responsabilidad del empleado ofrecer un servicio ágil de información de los demás
servicios que ofrece SEPOMEX .Trato amable y respetuoso hacer una venta en menos
de cinco minutos (SIO) y dar información de un seguimiento de registrado en menos de
tres minutos (Track and trace).
1.6.- Estructura de contenidos.
El horario de 1 hora semanal en esta se debe ser claro sobre el qué estudiar y cuando practicar.
Sesión 1
Objetivo: Bienvenida y objetivos de la capacitación
Objetivo específico: Saber cuál es la opinión de los empleados sobre la capacitación dentro de la oficina postal como proceso educativo continuo
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
Se realizará una lluvia de ideas para conocer la opinión de los empleados postales
30 min. Empleado facilitador
Sillas, rotafolios, marcatextos
Será diagnóstica para conocer las ideas que se tiene sobre la capacitación
Objetivo específico: Explicar el proceso de capacitación continua para cumplir con los objetivos del organismo Sepomex
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
El empleado facilitador dará una breve conferencia con participación continua
30 min Empleado facilitador
Sillas, rotafolio Se realizara una serie una serie de preguntas abiertas relacionadas con la conferencia, será diagnostica
Sesión 2
Objetivo: Operar el equipo de cómputo Objetivo específico: Los empleados aprovecharan los recursos tecnológicos y reconocerán la importancia en el manejo del sistema Track and trace
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
El facilitador reunirá el grupo y explicará brevemente el procedimiento en el manejo del sistema Track and trace
30 min Empleado facilitador
Sillas y computadora
El empleado describirá en forma verbal la aplicación del sistema Track and trace
Objetivo específico: Los empleados aprovecharán los recursos tecnológicos y reconocerán la importancia del manejo del sistema SIO
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
El facilitador reunirá al grupo y explicará brevemente la aplicación del manejo del sistema SIO
30 min Empleado facilitador
Sillas y computadoras
Durante el desarrollo de la sesión se realizará una evaluación personalizada y significativa a través del manejo del sistema SIO a fin de corregir y retroalimentar la información recibida
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Sesión 3
Objetivo: Ofrecer un servicio ágil y eficiente, trato amable y respetuoso
Objetivo específico: Explicar brevemente los alcances o resultados de brindar un buen servicio
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
Dialogará situaciones reales de servicio con grandes usuarios, Telmex, CFE, Etc. Por medio del método de la charola de entrada
30 min Empleado facilitador
Sillas, rotafolio Se comprobarán los conocimientos adquiridos de los empleados
Objetivo específico: El empleado reconocerá la poca o mucha comunicación que existe para realizar un buen servicio
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
Se realizará la técnica del cuartel (órdenes de trabajo )
30 min Empleado facilitador
Sillas, rotafolios, marcadores
Se comprobará la distorsión de la comunicación y la importancia de acudir a fuentes de información
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Sesión 4
Objetivo: Explicará brevemente la operación del sistema SIO y Track and trace
Objetivo específico: Explicar brevemente la función, de la capacitación del SIO y Track and trace
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
El empleado facilitador dará una breve explicación de SIO y Track and trace
30 min Empleado facilitador
Sillas, rotafolio y sistema de cómputo
Al finalizar se pedirá a los empleados explicar brevemente lo que se vio
Objetivo específico: comparar la capacitación recibida en centros de capacitación SEPOMEX y oficinas postales
Fecha Desarrollo Duración Instructor Materiales Evaluación
Por confirmar
Pedir a los empleados realicen una mesa redonda y expliquen sus conclusiones
30 min Empleado facilitador
Hojas blancas y lápices
Será diagnóstica para comprobar si la capacitación en las oficinas postales es relevante para el desempeño de las labores diarias
1.7.- Evaluación del evento
Título del evento: Nombre del capacitador o facilitador: Fecha de aplicación: Lugar del evento:
Instrucciones: Seleccione el grado de acuerdo o desacuerdo con las afirmaciones que se presentan a continuación, tachando x en el cuadro correspondiente. Le agradecemos su participación, recordándole que sus respuestas son anónimas y serán empleadas para mejorar la calidad del servicio en las oficinas postales.
N° Concepto Nivel de acuerdo
Total acuerdo
Acuerdo Más o menos
Desacuerdo Total
desacuerdo
A Curso
1. Se cumplieron los objetivos y expectativas del curso.
2. Los temas desarrollados se aplican en mi área de trabajo.
B Capacitador / Facilitador
1. Domina el contenido de los temas desarrollados.
2. Expuso los temas en forma clara y organizada.
3. Promovió un clima de confianza, participación y respeto en el grupo.
4. Asistió puntualmente a las sesiones programadas.
5. Motivó a los participantes propiciando su interés.
6. Aclaró mis dudas.
C Coordinación
1. La coordinación previa al curso fue adecuada.
2. La información que recibió sobre el curso fue adecuada.
3. Las condiciones del aula en el que se celebró el curso fueron las adecuadas.
4. El material y equipo utilizado fue adecuado y suficiente para las necesidades del curso.
D Comentarios
63
2.- Técnicas de Instrucción
El intercambio de experiencias previas de los participantes en círculos de estudio es con
la intención de conseguir un aprendizaje significativo en los empleados, por medio de
experiencias y actividades de aprendizaje en su lugar de trabajo, permitiendo la
interacción con otros, en grupos de 2 o 3 personas.
Durante el proceso de capacitación se debe trabajar con interés los problemas más
frecuentes sobre la aplicación y funcionamiento del SIO y Track and trace. Por ello es
necesario inducir las preguntas que puedan motivar a los empleados en el tema.
Es importante resaltar que las técnicas son de tipo sensibilizador y reforzador, ayudan a
resolver problemas prácticos de integración laboral y de comunicación. “Un grupo lo
integran dos o más personas que comparten normas con respecto a ciertas cosas y cuyos
roles sociales están estrechamente interrelacionados” (González: 14)
2.1.-Método de la “charola de entrada”
Este método, ha demostrado que es un medio eficaz en el entrenamiento especialmente
al análisis de problemas y toma de decisiones.
Consiste en presentar a los participantes – organizados en pequeños grupos -, material
(Correspondencia, informes, estadísticas, etc.) y problemas que representa una situación
compleja, es decir, hechos que pueden presentarse normalmente en el desarrollo
cotidiano de sus labores, El entrenado decide cómo manejar cada situación, y toma nota
de cada ́ paso y acción que realiza, así como de la decisión o decisiones que tomó. Siliceo
(2012:125)
64
2.2.-Método de conferencia de participación
Este método consiste de una exposición unilateral, pero dejando la puerta abierta al grupo
para que intervenga con preguntas, dudas, discusiones, etc. El momento varía según el
deseo y costumbre del instructor, pues se puede alternar la exposición y participación del
grupo, o bien, primero la exposición completa y al final la discusión en general. Este
método ha tenido un especial desarrollo, originado por la necesidad de involucrar al
grupo. Siliceo (2012:119)
2.3.-Estudio de casos
Permite introducir al participante a situaciones cercanas a aquellas que caracterizan su
vida profesional. La posibilidad de tratar en grupo situaciones complejas lleva al
participante a desarrollar experiencias. Consiste en el análisis de una serie de hechos
susceptibles de presentarse en la vida real. Se sugiere tener previamente el caso
(reproducción escrita) que se va a analizar y el instructor formará equipos, presentará los
casos a tratar, propiciará la discusión en un ambiente favorable, ayudará a los
participantes a descubrir por sí mismos las ideas más significativas.
La discusión se suspenderá cuando los grupos alcancen la solución a través de las
vivencias en el proceso de solución de problemas conforme al objetivo propuesto.
Finalmente se retomarán las conclusiones pertinentes procurando lograr el acuerdo
grupal. Se sugiere indicar una lectura en silencio del caso antes de iniciar la discusión,
sugiriendo el subrayado de los puntos clave. “Compendio de técnicas grupales para el
trabajo escolar en adolescentes” (PDF DGB/DCA/2003-09 pág. 61).
2.4.-Lluvia de ideas
Permite la libre presentación del tema a los integrantes del grupo, exponen libre y
espontáneamente sus ideas con el propósito de encontrar nuevas soluciones o mejorar
65
las existentes. Se busca la producción de gran cantidad de datos, opiniones, soluciones,
puntos de vista sobre el mismo asunto (el grupo debe conocer el tema con anticipación).
Técnica grupal dirigida hacia las áreas afectivas y cognitivas. Material Autoinstruccional
“Compendio de técnicas grupales para el trabajo escolar en Adolescentes” PDF
DGB/DCA/2003-09 pág59.
2.5.-Mesa redonda
Es una discusión entre personas quienes sostienen puntos de vista diferentes o
contradictorios sobre un mismo tema que se expone. La mesa redonda se desarrolla en
tres etapas, expositiva, polémica, preguntas y conclusiones. De esta manera se crea una
atmósfera informal a fin de comunicarse unos con otros, facilita comprender las partes
que integran un problema. (González: 112).
Narrar los problemas más usuales al enfrentarse a algo nuevo, el miedo, la confianza en
uno mismo, el fracaso, el ridículo ante los demás.
Estar atento para guiar al personal a una conclusión cuando se cuente con los elementos
suficientes (Información de los servicios individuales en ventanilla), así como en hacer un
espacio para recapitular lo aprendido a través de la práctica en el sistema SIO y Track
and trace.
2.6.-Método del cuartel
Explicar la utilidad de dirigirse directamente a las fuentes de información, sin conformarse
con los datos proporcionados indirectamente.
Cuando una persona recibe directamente un mensaje del emisor (que puede ser directo,
de persona a persona o indirecto, a través de un canal de comunicación), la información
obtenida por el primero, puede resultar más clara, fácil, completa, fiel, exacta y actual que
66
si el receptor en cuestión acepta un mensaje de segunda mano transmitido por algún(os)
intermediario(s), al presentar esta técnica ayudarán a demostrar lo extraordinariamente
fácil que resulta distorsionar la comunicación, debido a las alteraciones que introducen
cada una de las transmisoras y que pueden deberse entre otras cosas, a fallas en los
canales de comunicación, a interpretación que se hace de la información recibida, al
hecho de que las palabras tienen diferentes significados para las personas.
2.7.-Retroalimentación (Feed Back)
Es un proceso por el que alguien es informado por otro de cómo este otro ha percibido
aspectos determinados de su conducta. Esta retroalimentación puede darse a varios
niveles de significación:
Retroalimentación sobre asuntos técnicos, forma de expresar los conocimientos.
Retroalimentación sobre aspectos de interrelación, formas de trabajo en colaboración.
Retroalimentación sobre los presupuestos que están en el trasfondo de determinados
enunciados, información, esquema de valores, que se persigue alcanzar. (González :35)
2.8.-Evaluación
En general los grupos deben sentir la necesidad de evaluarse, sin embargo debe evitarse
una evaluación cuando ésta, por acciones no previstas, se transforma en crítica
destructiva, demoledora y disgregadora del grupo. La evaluación es considerada
indispensable porque trae consigo las siguientes ventajas:
1.- Constatar si el grupo ha logrado los objetivos propuestos.
2.- Una crítica positiva que hace posible avanzar.
3.- Permite la depuración o catarsis.
67
4.- Fija el mejoramiento del grupo.
5.- Es el punto de partida de acontecimientos futuros.
6.- Muestra el nuevo rumbo a seguir.
Algo que se considera de vital importancia es la fuerza emocional de la evaluación, ya
que bien llevada, mueve la voluntad de actuar y de ser sincero, la evaluación no es un
medio sino un fin. (González: 64).
2.9.-Cuestionarios
Una forma más práctica de evaluación son los cuestionarios, en general para cualquier
evaluación la estructura de los cuestionarios depende de los objetivos que se persiguen.
(González: 64).
3.- Comparación forma S.P.M. 277 proceso manual y proceso Track and trace
La modernización que se lleva a cabo en el Sepomex permite incrementar la eficiencia y
productividad en los diferentes servicios que presta, ejemplificando un proceso operativo:
Ejemplo de llenado forma SPM 277
1.- Sello de la oficina que despacha modelo 36.
2.- Número de despacho el que suele ser progresivo durante el año para cada oficina.
3.- Nombre de la Oficina que despacha.
4.- Nombre de la Oficina postal de destino.
5.- Siglas del circuito postal.
6.- Fecha día, mes, año.
7.- Horario de salida del despacho.
8.- Anotar la leyenda según corresponda:
S.O. Saca Ordinaria
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S.M. Saca Mixta
S.R. Saca registrada
P.O. Paquete ordinario
P.M. Paquete Mixto
C.R. Pieza registrada
R Reembolso
S.R.R. Saco registrado con reembolso
S.S.P. Saca con seguro postal
P.P. Pequeño paquete
9.- Cantidad.
10.- Número de origen de la saca.
11.- Peso.
12.- El número de precinto.
13.- Oficina de procedencia.
14.- Oficina de destino.
15.-Total de envíos.
16.- Firma del empleado de quien despacha la correspondencia.
17.- Sello del responsable de despacho.
18.- Nombre y firma del empleado que recibe el despacho.
19.- Nombre y firma del empleado que interviene.
20.- Lineal del empleado que interviene.
21.- Sello modelo 36 de la oficina que recibe.
En el modelo manual, tiempo medio de ejecución: 5 minutos.
Sistema Track and trace
1.- Recibe por parte del responsable sacas en la oficina.
2.- Realiza la captura en forma electrónica, escanea el código de barras.
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3.- Oprime el botón OK si los datos son correctos e imprime si coincidió con la cantidad,
solicita firma el responsable.
4.- Archiva la documentación generada para su control o cualquier aclaración.
En el modelo operativo actual Track and trace, tiempo medio de ejecución: 10 segundos
Al comparar dichos procedimientos se comprueba que se reduce el tiempo en este
proceso operativo.
A pesar que el empleado postal ponga empeño al realizar sus labores de manera manual
es evidente que se cometan errores que repercuten en los siguientes procesos
operativos, de esta manera al tener más confianza con los nuevos sistemas de trabajo
se reducen los posibles errores agilizando la entrega oportuna de correspondencia. Es
primordial comentar que la capacitación recibida en las Oficinas de capacitación
Sepomex sería importante y efectiva si se reforzara con la práctica, de lo contrario
aquellos conocimientos se reducen. Para ello se propone el siguiente método de
enseñanza continua y su aplicación dentro de la Oficina postal Xochimilco.
4.- Algunas definiciones para el proceso de capacitación
4.1.- Conceptos relacionados con la capacitación
La capacitación que se realizará en el Organismo será impartida por empleados de las
mismas Oficinas postales, la cual tendrá resultados en un seguimiento durante y después
del curso, verificando que los conocimientos sean aplicados por el trabajador en su
jornada laboral. Para ello es necesario precisar algunos términos relacionados con la
capacitación.
Actitud.-“Tendencia del comportamiento afectivo, regida por el conocimiento que un
individuo tiene con respecto a hechos, personas, situaciones o instituciones.” (Reza
1995:26).
70
Adiestramiento. ”Es un entrenamiento práctico” Ortiz (1985:3) para “desarrollar
habilidades y destrezas del trabajador con la finalidad de incrementar y mejorar su
eficiencia en el puesto de trabajo.”(Reza 1995:26).
Aprendizaje.-“Modificación permanente del comportamiento de las personas, como
resultado de la experiencia.”(Reza 1995:26).
Áreas del aprendizaje.-“El aprendizaje influye sobre distintas manifestaciones del
comportamiento humano, éstas son:
Área cognoscitiva.- Comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen
en el desempeño de una actividad, tales como atención, memoria, análisis que se le
van presentando a partir de una situación concreta; sin olvidar que su experiencia es
el fundamento para interpretar los conocimientos que sean ajenos a ellos o a su
propia realidad y así corregirlos si son equívocos o ampliarlos si son correctos.
Área afectiva.- Comprende al conjunto de actitudes, valores y opiniones del
individuo, que generan tendencias a actuar a favor o en contra de personas, hechos
y estructuras, dichas tendencias intervienen en el desempeño del trabajo.
Área psicomotriz.- Comprende aquellos aspectos del perfeccionamiento de
habilidades y destrezas, mediante el ejercicio repetido y constante de las
operaciones que implica una especialidad; abarca los aspectos de actividades y
coordinación de los sentidos motores.” (Reza 1995:27).
Aprendizaje significativo.-“ Es aquel que el individuo ha logrado interiorizar y
retener luego de haber encontrado un sentido teórico o una aplicación real para su
vida; este tipo de aprendizaje va más allá de la memorización, ingresando al campo
de la comprensión, aplicación, síntesis y evaluación, es de utilidad permanente.”
D.E.C.E (2004:25).
Aptitud.-“Potencialidad del individuo para aprender; condición o serie de algunas
características que le permiten adquirir entrenamiento específico, un conocimiento o una
habilidad.” Reza 1995:27).
Calidad.- “Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que ésta sea comparada con cualquier otra de su misma especie; por
71
ejemplo, la calidad de un producto o servicio y capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. “artículo Pág. www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.httm 04/2012.
Calidad desde una perspectiva de producción.- “Encontrar la satisfacción en
ofrecer un producto que cumpliendo con las expectativas del cliente; según el control
de las reglas para salir al mercado, siendo inspeccionado de acuerdo con los
requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún
producto”.
Calidad desde una perspectiva de valor.-“La calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer condiciones de uso del producto o servicio, superiores a los
que el cliente espera recibir, que muestre el interés de la empresa por lograr y
mantener la satisfacción del cliente.” Artículo pág.
www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.httm 04/2012.
Capacitador.- Instructor, que conduce y coordina el proceso de enseñanza aprendizaje;
es decir que programa, controla, aplica y evalúa sistemas de capacitación.
Capacitando.- Es quien recibe el proceso enseñanza así como la información y visualiza
al proceso de aprendizaje, y emite una respuesta de competencia en su labor cotidiana.
Capacitación.- Es un proceso educativo encaminado a desarrollar habilidades,
destrezas, actitudes para desempeñar eficientemente y eficazmente las tareas propias
de una determinada ocupación y debe contribuir al desarrollo personal y colectivo.
Supone conciencia de intencionalidad, porque a través de éste se pretende fomentar
aprendizajes significativos por medio de experiencias y actividades. (Ortiz G 1985:26).
Capacitación laboral.- No es solo lo que la persona aprende, sino lo que puede aplicar,
reflexionando y accionando. La capacitación laboral es al mismo tiempo una construcción
de oportunidades y una respuesta educativa integradora, porque es capaz de satisfacer
una necesidad de capacitación dentro de las posibilidades de un marco organizacional.
La capacitación laboral está centrada en la adquisición de saberes y competencias
requeridos para obtener, generar o mantener un trabajo digno y para lograr mayores
niveles de competitividad y una comprensión clara de los procesos productivos reales.
http://www.ramoncarrillo.esc.edu.ar/capacitacion.html
72
Comunicación.- Es un conjunto de procesos, físicos y psicológicos mediante los cuales
se ponen en relación una o varias personas (emisor) con una o varias personas (receptor)
a fin de alcanzar objetivos específicos. La comunicación cumple tres tipos básicos de
funciones.
1.- Influir a quien la recibe, por ejemplo una orden o un consejo.
2.-Informar, ejemplo proporcionar contenido con el objeto de reducir el desorden.
3.-Permitir a otro expresarse, ejemplo manifestar sus estados de emoción, tensión,
sentimientos, etc. (González: 15).
Conocimiento.- Conjunto de datos o principios que conforman el saber humano. (Reza
1995:27).
Desarrollo.- Acción tendiente a integrar al individuo en su entorno socio laboral, con el
propósito de que comprenda las características de la empresa, y los procesos internos y
externos de comunicación. Reza (1995:27).
Educación de Adultos.- Se entiende como la educación de personas adultas a la
totalidad de los proyectos organizados de educación, sea cual sea el contenido, el nivel
y el método, sean estos formales o no formales.
Educación.- Proceso de socialización de los individuos; al educarse, una persona asimila
y aprende conocimientos.
Educación formal.- Es el proceso de enseñanza y aprendizaje estructurado y
sistematizado, que se proporciona de manera escolarizada.
Educación no formal.- Es el proceso de enseñanza y aprendizaje a corto plazo,
destinado a lograr una finalidad (capacitación, adiestramiento) desligado del sistema
educativo.
Educación Informal.- Es el conocimiento que se adquiere a través de la familia, en base
a experiencias.
Educación Permanente.- La educación como proceso continuo, que prosigue durante
toda la vida, con el propósito de que toda persona pueda mantenerse actualizada
respecto a las transformaciones poblacionales, económicas, políticas, tecnológicas,
artísticas, científicas, socioculturales y ambientales de nuestro mundo; logrando el
73
máximo desarrollo individual y social que les sea posible, y englobando todo tipo de
experiencias y actividades que sean o puedan ser portadoras de educación.
http://www.quadernsdigitals.net/datos_web/hemeroteca/r_1/nr_633
Eficacia.- Es la medida en que la aplicación del esfuerzo humano produce resultados
deseados en cantidad y calidad. Prokopenko(1987:14).
Eficiencia.- Producir bienes de alta calidad en el menor tiempo posible, aprovechando
los recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo establecido. Prokopenko
(1987:4).
Experiencia.- Se refiere a la naturaleza de los hechos que viven las personas, utilizada
en tiempo presente, alude a la naturaleza objetiva de la existencia cotidiana, y en tiempo
pasado tiene que ver con el producto acumulado o el residuo de lo que se vivió en épocas
anteriores.
Habilidad.- Conocimientos o destrezas necesarios para realizar las tareas propias de
una ocupación. Reza (1995:28).
4.2.- Definiciones postales
A continuación se presentan algunas definiciones que se utilizan en el desempeño laboral
dentro de una Oficina Postal.
Acuse de recibo.- Documento especial en donde se recobra la firma de recepción del
destinatario o de su representante legal y se entrega dicho documento al remitente como
constancia. (Manual operativo 2012).
Buzón postal.- Recipiente por cuyas ranuras se deposita la correspondencia y envíos
confiados al Servicio Postal Mexicano, y que son colocados en puntos propios o de
terceros.
Caja de Apartados.- Casilla en donde se deposita la correspondencia y los envíos
dirigida a las personas que tengan derecho a recibirla en ellas.
Carta.- Objeto de comunicación escrita con o sin envoltura, de interés específico del
destinatario.
74
Cartero.- Empleado del Servicio Postal Mexicano encargado de la entrega a domicilio de
las piezas postales.
Circuito.- Es el recorrido que realiza un vehículo oficial del Correo con un itinerario
previamente establecido, para la recolección de correspondencia y envíos, y para
efectuar el canje de despachos de las oficinas que se le asignen.
Clasificación.- Es un subproceso postal que consiste en la separación manual, mecánica
o automatizada de la correspondencia y envíos según su destino, (centro de reparto). Es
la presentación de la correspondencia en forma ordenada y separada en recipientes
indicando clara y legiblemente el centro de reparto.
Código postal.- Asignación numérica que identifica el área geográfica de destino de la
correspondencia y envíos.
Compaginar.- Organizar las piezas postales por secuencia de entrega a domicilio del
destinatario, de forma tal que el cartero no pase dos veces por la misma acera de su
rumbo de reparto (Manual operativo 2012).
Confidencialidad.- Es mi obligación respetar la integridad y contenidos de la
correspondencia y envíos que pasan por mis manos, evito tomar los valores o difundir los
mensajes o comunicados, así como la información técnica operativa y administrativa a la
que tengo acceso.
Correo.- Prestación del servicio público de correos, consistente en la recepción,
transportación y entrega de la correspondencia. Es un servicio garantizado en todo el
territorio y lo otorga en México el Organismo descentralizado denominado Servicio Postal
Mexicano.
Correspondencia.- La contenida en sobre cerrado y las tarjetas postales, que se ajuste
a las normas establecidas.
Correspondencia ordinaria.- Consiste en el servicio de recibo, transporte y entrega de
correspondencia sin que se lleve un control por escrito de cada pieza.
Despacho.- Envíos que se intercambian entre oficinas postales incluidas en sacas a
través de paquetes, etiquetados, precintados o no.
Destinatario.- Persona o empresa a la que va dirigida la pieza postal.
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Dirección Postal.- El conjunto de información precisa y completa que permite encaminar
la pieza postal y entregarla al destinatario, sin investigaciones ni equívocos (nombre,
calle, número, lote o manzana, sección, edificio, departamento, colonia, entidad
federativa, código postal).
Encaminamiento.- Es el esquema trazado que se emplea para conducir los sacos y/o
embalajes con correspondencia y envíos de un punto de origen a un punto de destino
mediante la utilización de los medios de transporte propios y/o terceros de que disponga
el Servicio Postal Mexicano.
Esfuerzo.- Es mi compromiso mostrar voluntad y ánimo de hacer y contribuir al desarrollo
del Servicio Postal Mexicano y esforzarme por acreditar mi competencia laboral
fortaleciendo mis conocimientos y habilidades individuales.
Estampilla.- Es un sello postal con valor facial, el cual se utiliza para el pago del porte
de los envíos, además algunas personas las utilizan como colección.
Excelencia.- Es para mí, obligación y un motivo de orgullo ofrecer siempre un servicio
de calidad, acorde a los estándares comprometidos, preparándome para ofrecer
responsabilidad, calidez, disponibilidad y atención y así satisfacer plenamente las
necesidades de nuestros clientes.
Filatelia.- El Servicio Postal Mexicano es la única entidad autorizada para emitir y
fomentar las especies postales a través de la Filatelia. El Servicio Postal Mexicano ofrece
a todos sus clientes variedad de estampillas a través de todas sus oficinas postales o a
través de la Tienda en Línea en Internet, allí los filatelistas y el público en general pueden
adquirir el material perteneciente a cada emisión.
Franqueo.- Es el pago del porte, esto quiere decir, que una pieza postal se franquea
cuando se paga el porte correspondiente. El pago del porte se puede comprobar de 3
maneras: estampillas postales, marcas de máquina franqueadora y leyenda impresa de
porte pagado.
Inconsistencias.- Se refiere a las razones de faltantes, sobrantes, diferencia de peso o
presuntamente violadas, de sacos y/o embalajes con correspondencias y envíos.
Lealtad.- Al trabajar debo mostrar fidelidad, rectitud, honor y dignidad, identificándome
con los objetivos, políticas y programas del Organismo.
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Liquidar.- Correspondencia y envíos registrados y son las actividades relacionadas con
el registro de la correspondencia, para su trámite correspondiente, entregados,
desviados, devoluciones, rezagos y acuses de recibo.
Mexpost.- Clase de servicio postal prestado que exige la aplicación y adopción de
características especiales para la recepción, recolección y entrega personalizada de los
envíos de correspondencia y demás objetos postales, en plazo extremadamente rápido
y con alto valor agregado en forma de rastreo de los envíos depositados, desde el origen
hasta la entrega final, transportados vía superficie y/o aérea en el ámbito nacional y en
conexión con el exterior.
Oficina postal.- Es el lugar donde legalmente se fija un establecimiento del Servicio
Postal Mexicano para la prestación de servicios postales.
Oportunidad.- Es mi deber desempeñar mis funciones de manera rápida y evitar dentro
de lo posible los errores, realizando las acciones en los momentos que se requieran.
Orgullo.- Para mí es motivo de una gran satisfacción realizar mi trabajo en este
Organismo, estoy convencido y comprometido con sus objetivos, misión y visión, ya que
sus resultados benefician a mi país, a mi fuente de trabajo y a mí.
Pichonera.- Mueble compuesto de mesa de trabajo y casillas para la distribución de
correspondencia.
Porte.- Cantidad que se paga para cubrir la tarifa postal por el envío de una pieza a un
destino determinado.
Precinto.- Elemento que se coloca en las puertas de las unidades de transporte, en las
sacas o bultos postales para asegurar la inmovilidad de estas, seguridad.
Productividad.- Es mi obligación aprovechar de la mejor forma las instalaciones, el
equipo, los materiales de trabajo y el tiempo que comprende mi jornada laboral para
realizar mi trabajo con calidad, de acuerdo a los estándares de productividad del
Organismo.
Reencaminar.- Es un reproceso, que consiste en encaminar una pieza postal desde una
oficina postal a la cual llegó el equívoco, hacia la oficina postal de destino correcto.
Rezagos.- Envíos postales que no pudieron ser entregados a su destinatario ni devueltos
a su remitente.
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Rumbo de reparto.- Es la ruta que cubre el personal postal para realizar la entrega a
domicilio de la correspondencia y/o envíos. Las piezas que no sean entregadas se les
clasificará como reencaminadas o devueltas, anotándoles las causas de su devolución.
Saca.- Bolsa o lona o cualquier otro material de alta resistencia y seguro, con boca
reforzada y ojales para ser colgada en superficie correspondiente y/o cerrada con precinto
de seguridad numerado, que se utiliza para contener y transportar la correspondencia y
envíos para seguridad.
Seguridad.- Es mi deber respetar y contribuir a la integridad de la materia postal, en los
procesos postales, previendo condiciones de riesgo de sustracción, daño, violación,
maltrato y mal manejo a cada pieza, saca, despacho o contenidos. También cuidar y
mantener en buen estado de uso los espacios laborales, el equipo, la maquinaria y
materiales, evitando o previniendo acciones o situaciones que pudieran afectar mi
integridad física, de mis compañeros o de los bienes y recursos necesarios para mi
trabajo.
Servicio.- Es mi obligación recibir y atender a los clientes siempre de la mejor forma,
independientemente de su condición social, económica o ideología y ofrecer un servicio
de alta calidad con un trato afectuoso, amable y de respeto. El manual de Gestión de la
Calidad (2004:8) menciona los valores laborales de SEPOMEX que contribuyen al
mejoramiento del servicio.
“Confianza, trato cuidadoso a la correspondencia desde su recibo, durante su
clasificación y transportación, hasta la entrega a los destinatarios, cumpliendo con las
condiciones establecidas.
Oportunidad, orientar los procesos y el esfuerzo de todos los que trabajamos en este
organismo, hacia el cumplimiento de tiempos y condiciones en la entrega de
correspondencia y envíos, concertando con nuevos clientes como se marca en los
estándares de cumplimiento.
Seguridad, establecer y mantener continuamente condiciones de operación libres de
riesgo para salvaguardar la integridad y confidencialidad de la correspondencia y
envíos en todas las fases de prestación del servicio postal.
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Calidad, asumimos la calidad como una filosofía de vida, donde cada uno de los
integrantes del organismo demostramos una actitud de servicio ante el cliente externo
e interno, a manera de cumplir eficientemente con sus requerimientos y superar
constantemente sus expectativas.
Servicio, hacer posible el servicio universal en donde todos y cada uno de los
mexicanos envíen o reciban correspondencia en todas las localidades en nuestra
República, como un derecho y factor de desarrollo, agregando atención, calidez y
trato siempre amable a nuestros clientes.”
SIO.- Sistema Integral de Operación basada en una arquitectura web que permite, entre
otras funciones, ofrecer atención al público en ventanilla, además de clasificar la materia
postal registrándola y rastreándola al instante.
Sobrescrito.- Espacio en el anverso de la correspondencia y envíos donde se escriben
los datos del destinatario.
Solidaridad.- Considerar como míos los objetivos y retos que enfrente el Servicio Postal
Mexicano, responsabilizándome de ofrecer servicios de mejor calidad y más
competitivos.
Track and trace.- Sistema de seguimiento y rastreo de piezas certificadas que permite
conocer exactamente el tratamiento que se le ha dado a la materia postal en el momento
en que se hace la consulta, sólo es de uso interno, es decir solo lo utilizan los empleados
postales.
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5.-Conclusión preliminar Al finalizar el presente trabajo se puede concluir que la capacitación dentro de las Oficinas
Postales ofrece la posibilidad de que los empleados actualicen y apliquen lo que
aprendieron en el transcurso de los años de servicio postal. Por medio de la capacitación
ofrecida por el Centro de Capacitación Sepomex al personal de Oficinas postales, se
creará un vínculo de colaboración enseñanza y aprendizaje, éste abre la posibilidad de
adquirir y reforzar conocimientos, lo que dará como resultado un mejor aporte al
desarrollo de habilidades, destrezas y actitudes de los empleados postales para brindar
al público un servicio de calidad: Además de que los hará sentirse muy satisfechos de
ser eficientes, eficaces y muy orgullosos de su excelente trabajo.
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CONCLUSIÓN GENERAL El propósito de este trabajo surgió de la necesidad de buscar el crecimiento del
conocimiento y actualización mediante la práctica continua de la tecnología que
actualmente es aplicada en las mejoras de la productividad para alcanzar la eficacia y la
eficiencia en el Servicio Postal Mexicano.
Es necesario contar con un programa de capacitación que vaya acorde con los nuevos
requerimientos de trabajo postal; razón por la cual la ley facilita la capacitación.
Para lograr un progreso (aprendizaje significativo) es necesario ofrecer a los empleados
el poder capacitarse mediante programas que actualicen y refuercen el conocimiento, ya
que las carencias que poseen algunos empleados, referente a la tecnología, llevan a un
estancamiento de servicio básico de correos en la oficina del Servicio Postal Mexicano.
Mediante algunas herramientas pedagógicas (encuestas a través de cuestionarios,
entrevistas, etc.) se detectó la necesidad de capacitación, para operar los nuevos
sistemas de trabajo (SIO y Track and trace) e ir acordes con la nueva modalidad que se
requiere para la realización de labores diarias.
Desde esta perspectiva la capacitación cumple un papel importante dentro de una Oficina
Postal mediante el proceso enseñanza-aprendizaje reforzada con la práctica,
incrementando el conocimiento a lo largo de la vida laboral, requiriendo como empleados
tener la disponibilidad para desarrollar las habilidades y destrezas que se necesitan para
brindar un servicio de calidad.
81
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México. Mac Graw Hill
Siliceo, Aguilar Alfonso (2012). Capacitación y Desarrollo del Personal. México. Limusa
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ANEXOS
Cuestionarios de entrevista
Proceso de operación del sistema Track and trace
Paso Objetivo Actividad del
empleado Tecla a operar
Respuesta del sistema
1 Entrar al módulo Track and trace
Dar clic en apertura de sacas
Insertar saca F12
Despliega envío apertura de sacas
2 Ingresar código de barras saca
Captura guía de registro
Insertar F2 Suprimir F4 I. Datos F5
Comprobación de sobrantes y faltantes
3 Imprimir comprobantes
Comprobación de faltantes o sobrantes
Imprimir F7 Cerrar F6
Posicionar el cursos en campo de envío
4 Ingresar pieza sin código de barras
Teclear número Teclado numérico enviar F12
Impresión forma SPM 277 interna
5 Ingresar número de mensajero o cartero
Ir a menú principal y cargar a rumbos
Capturar envío e insertar F2
Insertar F2 Suprimir F4
6 Impresión de la forma 277 carteros
Dar doble clic para imprimir soporte
Imprimir F7 Impresión sustento forma SPM 277
7 Cerrar y enviar información
Cerrar y enviar información
Cerrar F6 Se concluye proceso a carteros
8 Entrar al módulo Liquidación
Clic icono liquidación preparar formas 277
Escanear N° de lista mensajero
Despliega la asignación de Status de Envíos
9 Descarga de piezas entregadas y devueltas
Entregadas, no entregadas, ingresa información
Entregado F8 no entregado F9 Validar F12
Imprimir F7, Enviar F6
10 Cerrar sistema Menú principal
Ir a menú principal y Cerrar
Cerrar sistema F6
Se concluye liquidación a carteros
11 Dar seguimiento de envíos
Seleccionar el evento a realizar
Clic icono seguimiento de envíos
Señala registro de anomalías puesto en vent. comprobación de irregularidad
12 Ingresar código de envío
Imprimir forma 277
Imprimir F7 Cerrar F 6
Concluye seguimiento de envíos.
