UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR SEDE DEPARTAMENTAL ESCUINTLA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS LA ELABORACION DE UN MANUAL DE ORGANIZACION PARA ESTACIONES DE SERVICIO (CASO: ESTACION SHELL ESCUINTLA) TESIS Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: MARYLlNE ROXANA HERNANDEZ TIELEMANS Previo a conferírsele el Título de ADMINISTRADORA DE EMPRESAS En el grado académico de LICENCIADA Escuintla, octubre de 2001
Transcript
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR SEDE DEPARTAMENTAL ESCUINTLA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
LA ELABORACION DE UN MANUAL DE ORGANIZACION PARA ESTACIONES DE SERVICIO
(CASO: ESTACION SHELL ESCUINTLA)
TESIS
Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
MARYLlNE ROXANA HERNANDEZ TIELEMANS
Previo a conferírsele el Título de
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
En el grado académico de
LICENCIADA
Escuintla, octubre de 2001
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDíVAR
Rector
Vice-Rector Académico
Vice-Rector Administrativo
Secretario General
Lic. Gonzalo de Villa, S.J.
Licda. Julia Guillermina' Herrera
Dr. Hugo Eduardo Beteta
Lic. Renzo Lautaro Rosal
CONSEJO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Decano
Vice-Decano
Secretario
Director del Departamento de Administración de Empresas
Director del Departamento de Economía y Comercio Internacional
Director del Departamento de Contaduría Pública y Auditoria
Director del Departamento de Mercadotecnia y Publicidad
Director del Departamento de Turismo
Representante de Catedráticos
Representante de Alumnos
Lic. José Alejandro Arévalo
Licda. Ligia García
Licda. Anabella de Motía
Licda. Patricia Baranello
Licda. Ligia García
Lic. Mauricio Morales
Lic. Eugenio Valladares
Licda. Lilia De la Sierra
Licda. Ana María Micheo Lic. Luis Ardon
Eduardo Marroquín . Nicte Melgar
LICENCIADO: EDGAR BALSELLS CONDE. DIRECTOR DEPARTAMENTO AoMINISTRAOÓN DE EMPRESAS. UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR. GuATEMALA.
RESPETABLE LICENCIADO:
ESCUINTlA, 30 DE MARZO DEL 2,001.
REOBA UN CORDIAL SALUDO. EN CUMPlIMIENTO DE LA RESOLUCIÓN POR LA CUAL FUI NOMBRADA ASESORA DE LA TESIS DE LA ESTUDIANTE: MARVUNE ROXANA HERNÁNDEZ TIELEMANS, CON NÚMERO DE CÁRNE 49329-93, ENVÍO LA PRESENTE PARA INFORMARLE QUE HE REVISADO EL TRABAJO TITULADO "ELABORAOÓN DE UN MANUAL DE ORGANIZAOÓN PARA EsTAOONES DE SeRVIOO", (CASO: EsTACIÓN SHELL EscuINTlA).
CONSIDERO QUE LA INVESTIGAOÓN CUMPLE CON LOS ÚNEAMIENTOS GENERALES DE UN TRABAJO OENTÍFICO DE SU NATURALEZA.
PoR CONSIGUIENTE ME PERMITO RECOMENDAR EL PRESENTE TRABAJO DE TESIS V SUGIERO SU • • APROBAOON PARA SU DISCUSION EN El EXAMEN PRIVADO DE TESIS.
ATENTAMENTE.
F'-SHiRiEfGrt~~~---' DE RROQUÍN. YaMI.l,A AsESORA.
U niversidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Reg. E-213-2001-S
LA SECRETARIA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y EMPRESARIALES TRES DE OCTUBRE DEL AÑO DOS MIL UNO
De acuerdo al dictamen rendido por la Licenciada Shirley GutiE~rrez asesora de la tesis "ELABORACiÓN DE UN MANUAL DE ORGANIZACiÓN PARA ESTACIONES DE SERVICIO. (CASO ESTACION SHELL ESCUINTLA)" presentada por la señorita Maryline Roxana Hernandez Tielemans, la aprobación de la Defensa Privada de tesis, según consta en el acta No. 264-2001 del 03 de octubre del año 2001, autoriza la impresión previo a su graduación profesional de Administradora de Empresas en el grado académico de Licenciada. .. ' .
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Licda. Annabella Orellana de Motta Secretaria de Facultad de Ciencias Económicas
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Campus Central Vista Hermosa m, zona 16. Apartado postal 39 C. Ciudad de Guatemala Tels.: (502) 279-7979 - (502) 369-2 151 • Fax: (502) 279-7979 Extensión 2333 • E-mail: [email protected] .gt
TRIBUNAL QUE PRACTICO EL EXAMEN DE TESIS
Licenciado Rolando Octavio Mérida. Ingeniera Glenda Alvarez de Maldonado.
Licenciada Rose Mary de Herrera.
ASESORA
Licenciada Shirley Gutierrez de Marroquín.
A DIOS
A MIS PADRES
AGRADECIMIENTOS
Te agradezco Señor Padre todo poderoso por ser tan grande y tan bueno, por que el éxito viene de ti Señor, de tu poder y de tu gracia. Por haberme iluminado, y darme siempre fuerzas inmensas en todos los va y vienen de mi vida, y sobre todo en mi carrera profesional.
Con todo mi Amor por haberme traido a este mundo, estar siempre conmigo, guiarme y alentarme en todo momento que, Dios los bendiga siempre.
A MAYDEE Y PAPARlCHARD Con todo mi amor por estar siempre conmigo,
A MIS HERMANOS
apoyandome, dirigiendome y queriendome en todos los ciclos de mi vida, infinitas gracias que Dios los bendiga siempre.
Carlos Augusto y Luis Enrique, por estar siempre conmigo animandome y ayudando los quiero mucho.
A MIS AMIGOS DE ESTUDIO Por haber compartido momentos de entusiasmo,
A MI ASESORA
EN ESPECIAL A
alegrías, derrotas, compañerismo y estudios, que nunca olvidaremos con mucho cariño en especial a Marleny García, Lissett Gudiel, Otto Corcuera, Porfidio Godoy y Lorena De León.
Licenciada Shirley Gutierrez de Marroquín por su guía y "-
conocimientos profesionales ..
Licenciada Beatriz Mena Klee, por su apoyo y amistad incondicional en todo momento.
A ESTACION SHELL ESCUINTLA Por ser la matriz de enseñarme la práctica laborar y darme la oportunidad de haber elaborado mi tesis.
INDICE
Página.
l. Introducción 1
11. Planteamiento del Problema 31 2.1 Objetivos 32 2.2 Definición de Variables 33 2.3 Alcances 33 2.4 Limitaciones 34 2.5 Aporte 34
El total del personal administrativo siete personas, su nivel de estudios es de diversificado.
40
7
6
5
(/)
o 4 o ..: UJ ..J 11. 3 ::¡; UJ
2
1
o
GRAFICA #2
¿Forma de dar a conocer información a los empleados?
-1----,.------,--------------------- --- -:. :
Directamente lnd i rectamente
Respuesta
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar en la gráfica que la forma de dar a conocer a los empleados la información, seis personas opinaron que es directamente solamente una persona opinó que se lo comenta a un empleado para que se lo diga al resto.
41
o
GRAFICA #3.
Existe un perfil de puestos:
no
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar en la gráfica que en el total de personas que son siete no conocen si existe un perfil de puestos.
42
GRAFICA # 4.
Conoce el organigrama de la empresa:
SI ,
, INTERPRETACION:
Se puede observar en la gráfica que el total de personas que son siete, no conocen el organigrama de la empresa.
43
GRAFICA # 5.
Conoce la importancia de un Organigrama:
---- --- -.-------- -,
Si N,
INTERPRETACIÓN: Se puede observar que seis personas no conocen la importancia del organigrama, solamente una persona.
Se puede observar en la gráfica que tres personas saben la importancia de los manuales y cuatro no lo saben.
45
¡
o
GRAFICA #07
Están establecidas las funciones:
Algunas Veces Nuneo
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar en la gráfica cinco personas opinarán que algunas veces y dos que nunca.
46
GRAFICA #8.
Cumple cada trabajador con sus funciones:
Casi sierrpre Nunca
INTERPRETACIÓN: Se puede observar en la gráfica que cinco personas casi siempre cumplen con sus funciones y dos siempre las cumplen.
47
2.5
o
GRAFICA #09
Comparte decisiones con sus subordinados:
S;0lTl>ro Casi siempre Nunc:o
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar en la gráfica que tres persona opinarón que siempre, tres más casi siempre y una nunca.
._ .. -_._. __ .. _---- _ .. ,¡
GRAFICA #10
Es accesible a dudas laborales:
Siarpre Casi • slerrpre
, INTERPRETACION:
Se puede observar que cinco personas respondierón que siempre y dos que casi siempre son accesibles a dudas.
49
5
• . 5
4
3.5
3 ·
1 -
GRAFICA #11
Es necesario dar inducción a los trabajadores:
GRAFICA # 11 .
I
¡ II!!SCflC21 -------------------; D Senn l
Siempre Casi siempre Nunca
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar en la gráfica que cinco persona opinarón que siempre y dos casi siempre es necesario dar inducción.
50
AREA OPERATIVA
51
<ti o
"C ro
6
5
4
~ 3 Q. E UJ
2
1
o
GRAFICA #1
¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
. __ ._--........
M e n o s d e 1 2 a 5 años 6 a 10 a ñ os 11 a 1 5 M ás de 1 5 a ñ o Respuestas a ñ os a ñ os
INTERPRETACION:
En la gráfica se puede observar que sí existe estabilidad laboral en la empresa debido a que en su mayoría diez personas de catorce tienen de uno a cinco años de laborar para la Estación, tres más de quince años y uno de seis a diez años de trabajar para la empresa.
52
GRAFICA #2
¿Quién le apoya para trabajar en la empresa cuando se inicia
en esta?
6 ,------------------------------------
7 +-----------------
6 +-----------------
~ 5 +---"'C CII ~ 4 +---a. ~ 3 +-------p;
2 +---
1 +---
0 +--·---
.----_._-----
- - ~-r_- .. _--
MiJefe Los Compañeros N a die .
Respuestas
INTERPRETACIÓN:
Como se observa en la gráfica, de catorce personas siete son los mismos compañeros de trabajo quienes ayudan al nuevo empleado en la adaptación a su puesto de trabajo, cinco personas el jefe es quien les ayuda y el resto que son dos personas comentan que nadie les apoya para trabajar cuando inicián.
53
GRAFICA #3
¿Considera que se debería hacer una presentación formal de
la empresa al nuevo empleado?
16
14
12
I/J 10 o "'C ca
8 CI)
Q. E
6 w
4
2
O
SI N O
R es p u estas
, INTERPRETACION:
En la gráfica se puede observar que en su totalidad catorce personas están totalmente de acuerdo en que sí debería hacer una presentación formal de la empresa al nuevo empleado.
54
GRAFICA # 4
¿Conoce claramente quien es su jefe inmediato?
16 ~------------------------------------------
14 +--
12 -j--'
1/) 10 +-o
"'O ro Q) 8 -1-a. E w
6 -j--
4 -1--
2 -1--
0 -1--
CONOCE
INTERPRETACION:
NO CONOCE R ep u estas
INDIFERENTE
Se puede observar en la gráfica que el total de la población que son catorce personas, conocen claramente quien es su jefe inmediato.
55
GRAFICA #5
¿Conoce claramente el nombre de su puesto?
1/) o 'C ca
12
10
8
~ 6 c. E w
4 +--1'
2
o SI
INTERPRETACION:
NO IN D IFER ENT E
Respuestas
En la gráfica se puede observar que sí conocen claramente el nombre de su puesto debido a que de catorce personas que es el valor absoluto once opinarán que sí, dos que no tienen conocimiento y a una que le es indiferente.
56
GRAFICA # 6
¿Con qué frecuencia se realizan sesiones ya sea en conjunto o
privadas para analizar actividades de trabajo?
12 ~--------------------------------
IJ)
o e ct w ..J el. :2 w
10 +--
8 +--
6 +--
4 +--
2
O
INTERPRETACIÓN:
Respuestas
Se puede observar en la gráfica que de catorce personas, once comentan que ninguna vez se realizan sesiones en conjunto o privadas, dos personas una vez al año y una dijo una vez al mes.
57
GRAFICA #7
¿Cómo es el ambiente de trabajo en la empresa?
7 ~----------------------------------------
6 +-------------------------------
5 +-------------------------------
(JI
.g 4 -1---ro ~ C. E 3 -t--w
2 +---j'
1
o -1---
AGRADABLE
INTERPRETACION:
TRANQUILO
R espu estas
----,
PRESIONADO
Se puede observar en la gráfica que para cuatro personas el ambiente
de trabajo es agradable, cuatro más opinán que es tranquilo y para el
resto que son seis personas es presionado
58
GRAFICA # 8
¿Conoce claramente cuales son las responsabilidades de su
puesto de trabajo?
10
9
8
7 1/)
o 6 "tJ «1 ~ 5 Q. E 4 w
3
2
1
o SI NO
Respuestas
, INTERPRETACION:
Se puede observar en la gráfica que el valor absoluto que son catorce personas nueve no conocen claramente las responsabilidades de su puesto y cinco si lo conocen.
59
(/) o
"'O ro CII O-E w
GRAFICA #9
¿Cree que el trabajo está distribuido en una forma justa?
10
9
8
7 ,------ ----- --------
6 ,1---------------
5
4
3
2
1
o SIEMPRE ALG UNAS VECES NUNCA
Res puestas
, INTERPRETACION:
Se puede observar en la gráfica que en su mayoría respondieron, nueve trabajadores que algunas veces está distribuido el trabajo y los otros cinco trabajadores contestarón que siempre esta distribuido.
60
GRAFICA # 10
¿Se siente identificado con la empresa?
10
9
8
7
'" 6 o 'O ro <11 Q. 5
E w
4
3
2
1
o SIEMPRE ALGUNAS VECES NUNCA
Respuestas
INTERPRETACIÓN:
Se puede observar en la gráfica que en su mayoría respondieron, nueve trabajadores que siempre se sienten identificados con la empresa, cuatro algunas veces y uno nunca se siente identif icado.
61
GRAFICA #11
¿Tiene conocimiento en que año empezó la empresa a dar
servicio?
12 .-----------------------------------------
ti) o
"'C CIl
10 +--------------------------
8 +--------------------------
~ 6 +-------------------------o. E w
4 +---,
2 ~-----f:
0 +---SI
Respuestas
INTERPRETACIÓN:
NO
Se puede observar en la gráfica que en su mayoría diez trabajadores no tienen conocimiento en que año nació la empresa, mientras que solamente cuatro trabajadores sí tienen conocimiento.
62
GRAFICA # 12
¿Ha recibido alguna capacitación para el puesto que
desempeña?
'" o "ti tU
1 6
14 ~---------------------------
12 ~---------------------------
10 ~---------------------------
Q) 8 Q. E w
6
4 ~---------------------------
2 1---------------------------
o +-------------------~------SI
Re p u e s ta s
INTERPRETACIÓN:
NO
Se puede observar en la gráfica que en su totalidad del valor absoluto los catorce trabajadores nunca han recibido alguna capacitación.
63
GRAFICA #13
¿La empresa le permite desarrollar sus habilidades?
------------------------- ------
VI o
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8 ,-----------------------
7 1----------
6 1----------
5 1----------
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1 1---1'
o +---SIEM PRE
INTERPRETACIÓN:
ALGUNAS VECES
Respuestas
NUNCA
Se puede observar en la gráfica que en su mayoria de catorce trabajadores, siete solo algunas veces le permite la empresa desarrollar sus habilidades, cuatro nunca y tres siempre.
64
9
8
7
6 en g 5 « w ..J a. 4 :2 w
3
2
1
o
GRAFICA #14
Las ordenes dadas, regularmente son:
CLARAS CONFUSAS
RESPUESTA
, INTERPRETACION:
Se puede observar en la gráfica que la forma de dar ordenes por sus superiores regularmente de catorce trabajadores, ocho dicen que son claras y el resto que son seis personas opinán que son confusas.
65
7
6
5
en .g4 C1l .!!! Q.
GRAFICA #15
Si usted se entera de una situación por rumores no
confirmados, lo comenta con el resto de sus compañeros
E3 -!----w
2 +---1'
1
o SIEM PRE
INTERPRETACIÓN:
ALGUNAS VECES
Respuestas
NUNCA
Se puede observar en la gráfica que de catorce trabajadores que es el valor absoluto, seis personas algunas veces lo comentan, cuatro siempre y el resto nunca.
66
v. DISCUSION DE RESULTADOS:
67
v. DISCUSION DE RESULTADOS:
Los resultados obtenidos por medio del estudio de campo, a nivel
administrativo presentados con anterioridad proporcionan la siguiente
información, la cual es discutida a continuación, haciendo referencia al marco
teorico presentado.
Podría definirse el nivel académico cómo aquellos aprendizajes que se dan
dentro de la institución escolar, significados y comportamientos cuyo
aprendizaje se pretende provocar a las nuevas generaciones a través de la
institución escolar. La escuela va a hacer visible el nivel académico en el
alumno a través del currículum, se llama así a todos los conocimientos que se
adquieren dentro de la escuela, sin importar la vía de transmisión de esos
La inducción o bienvenida, consiste en diseñar e implementar uno de los
procesos que normalmente ignoran en la mayoría de las empresas:
Familiarizar al nuevo empleado con la empresa, su cultura, sus principales
directivos, su historia, filosofía, etc.
Este proceso se efectúa antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido
contratado, evitando así, tiempos y costes que se pierden tratando de
averiguar por su propia iniciativa, en qué empresa ha entrando a trabajar,
qué objetivos tiene, quién es quién, a qUién recurrir para solucionar un
problema, cuáles son las actitudes no toleradas, etc.
• Se puede observar la gráfica (4), que el total absoluto de los
trabajadores sí conocen el nombre de su puesto verbalmente,siendo
esta la única de las gráficas que es afirmativa dentro de uno de los
pasos que contiene la inducción ya que el autor dice completo lo que
contiene la inducción. Chuden y Sherman (1992).
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Inducción de personal es la Introducción del empleado de nuevo ingreso al
puesto de trabajo, dentro de esta función debe incluirse:
• Inducción a la empresa. Consiste en la presentación de la historia,
reglamento y visita de la compañía para lograr identificación del
empleado. Incluye una visita a las instalaciones físicas.
• Inducción al departamento. Es responsabilidad del jefe del área y
consiste en presentar a los compañeros de trabajo, así como las
funciones y reglamento.
• Inducción al puesto de trabajo. Puede realizarse a través de un
compañero que induce al otro sobre el trabajo a realizar.
Se puede observar la gráfica (5), que la mayoría de los trabajadores sí
conocen el nombre de su puesto, ello puede ser un indicativo que existe en
este sentido una comunicación clara. Según el autor (Koontz) , se corrobora
que la comunicación es la transferencia de información de un emisor a un
receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderlas, el mensaje
puede ser oral o escrito.
Analizando la gráfica (6), se pudo establecer que la mayoría de los
trabajadores opinan que no existen reuniones o sesiones en conjunto o
privadas y solo 3 personas que una vez al año, lo cual demuestra que no
existe coordinación de actividades.
Según Koontz (1999). La coordinación es en si misma una función específica
de los administradores. Sin embargo, es mejor concebirla como la esencia de
la administración, para el logro de la armonía de los esfuerzos individuales a
favor del cumplimiento de las metas grupales. Cada una de las funciones
administrativas es un ejercicio en pro de la coordinación.
71
Analizando la gráfica (7), se pudo establecer que seis personas dijeron que se
trabaja bajo presión, lo cual contrasta con lo indicado por Koontz en su teoría
de Factores situacionales que influyen en la integración de personal, nos dice
que se ve afectado por muchos factores condicionales como factores
externos, nivel de estudios, las actitudes imperantes en la sociedad (como la
actitud al trabajo), las numerosas leyes y reglamentaciones que afectan
directamente a la integración personal, las condiciones económicas y la oferta
y demanda fuera de la empresa.
Se pudo observar en la gráfica (8), que los trabajadores no conocen
claramente cuales son las responsabilidades de su puesto, según el autor
( Chiavenato), teóricamente dice que debido a la división del trabaja y a la
consiguiente especialización de funciones, las necesidades básicas de
recursos humanos para la organización, sea en cantidad o calidad, se
establecen mediante un esquema de descripción del cargo, en tanto que las
especificaciones del cargo se ocupan de los requisitos que el ocupante
necesita cumplir.
Se puede observar en la gráfica (9), la mayoría de los trabajadores opinaron
que algunas veces el trabajo estaba distribuido en una forma justa y
solamente cinco opinaron que siempre. Según Koontz (1995). indica
delimitación de funciones actividades y obligaciones . Consiste en la
recopilación ordenada y clasificada de todos los factores y actividades
necesarios para llevar a cabo de la mejor manera, un trabajo.
Se puede observar en la gráfica (10), nueve trabajadores que representan a
14 personas, se sienten identificados con la empresa. Por lo tanto Koontz,
quién indica que la cultura. Es el patrón general de la conducta, creencias y
valores que sus miembros comparten. Implica la adquisición y transmisión de
conocimientos, creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo
72
lo que significa que la cultura de una organización es sumamente estable y
no cambia rápidamente.
Se puede observar en la gráfica (11) que la mayoría de trabajadores no tiene
conocimiento en que año nació la empresa. Por lo que se confirma que se
necesita de lo que es una inducción, ya que según el autor Shuden y
Cherman dice: Inducción de personal es la Introducción del empleado de
nuevo ingreso al puesto de trabajo.
Se puede observar en la gráfica (12) que el total de los trabajadores no han
recibido capacitación para el puesto que desempeñan según Dessler (1991).
Proceso de enseñar al nuevo empleado las habilidades básicas que necesita
para desempeñar su trabajo.
Se puede observar en la gráfica 13, que en su mayoría siete trabajadores
opinan que algunas veces le permiten desarrollar sus habilidades, tres que
siempre y cuatro que nunca, por lo que :
Capacitación y desarrollo de personal. Para Wing Michael "Como hablar con
sus clientes" Editorial Panorama. México (1995), el desarrollar a los
empleados de calidad proporciona tremendas recompensas a una empresa, a
la dirección y a los clientes, que recibirán un mejor servicio como resultado.
Analizando la gráfica (14), ocho personas de 14 respondieron que son claras
y seis que son confusas las ordenes dadas por sus superiores a subordinados.
Según Koontz, la comunicación es la transferencia de información de un
emisor a un la comunicación es la transferencia de información de un emisor
a un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderlas, el
mensaje puede ser oral o escrito.
73
Analizando la gráfica (15), seis trabajadores de catorce algunas veces
comentan los rumores no confirmados, cuatro siempre y el resto nunca.
Según Stoner, indica que el clima organizacional es el ambiente que rodea al
trabajador y que se conforma por aspectos como la comunicación, equipos de
trabajo, instalaciones físicas, trato al empleado, etc.
74
CONCLUSIONES
1. A travéz de la investigación de campo se estableció la necesidad de que la empresa cuente con un manual de organización el cual contenga la estructura organizacional de la estación de servicio, así como un manual de inducción.
2. Como se pudo observar a través de la investigación de campo la estructura organizacional que utiliza la Estación de Servicio es informal, pero se ajusta a sus características, necesidades y les permite funcionar de manera adecuada.
3. La mayoría de las actividades que se realizan son repetitivas pero requieren conocimientos específicos. La empresa carece de reglas, políticas y procedimientos para realizar las actividades.
4. Existe interés por parte de la gerencia general de la estación de Servicio Shell Escuintla en el mejoramiento de los aspectos administrativos sin embargo, el personal no cuenta con lineamientos por escrito para desempeñar sus labores diarias ya que en ningún momento han sido objeto de capacitación, ni entrenamiento.
5. El personal no recibe inducción a la empresa ni al puesto de trabajo lo cual ocasiona desconocimiento de los objetivos y políticas que se realizan así como de las funciones que deben realizar en cada puesto de trabajo, ello repercute en atrasos, duplicidad de funciones.
6. La planeación y el establecimiento de objetivos es un aspecto administrativo muy importante en el cual deben basarse las acciones de la empresa. Sin embargo, la Estación de Servicio no realiza este proceso.
75
RECOMENDACIONES:
1. Que la estación de servicio Shell Escuintla de a conocer de forma inmediata e manual de organización contenido en esta investigación, el cual beneficiar¡ especifica mente a la empresa y trabajadores de la misma.
2. Se recomienda dejar plasmado por escrito la estructura organizacional idoneé para la estación de servicio Shell y darla a conocer a los empleados de lé misma.
3. Es importante notar que la existencia de políticas, reglas y proced im iento~ implica que todos los involucrados en estas actividades las conozcan, comprendan y las utilicen.
4. Se estableció la necesidad de realizar un programa anual de capacitación, en base a un diagnostico de necesidades reales que brinde a los trabajadores los conocimientos necesarios para desempeñar sus funciones de trabajo en forma eficiente, el cual se recomienda que sea el área administrativa quien brinde el curso de inducción a los trabajadores, en reuniones por medio de plat icas y videos.
5. Que se de a conocer este manual de inducción elaborado para la Estación de Servicio que contribuirá a identificar a los trabajadores con la empresa.
6. Se considera importante dar a conocer periódicamente las políticas, objetivos, reglamentos, manuales y procedimientos de manera amplía para reforzar las identificación del personal con los objetivos organizacionales y así fomenta r la unificación de esfuerzos en una sola dirección.
76
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Achaerandio Zuazo, Luis, "Iniciación a la Práctica de la Investigación"
editorial. Universidad Rafael Landívar.
2. Aguilar Pazos de Herrera, Gloria Otilia, "Diseño Organizacional De Un
Departamento de Compras en el Sector Público". U niversidad Mariano Galvez
de Guatemala.
3. Certo, C.S.(1992). " Administración Moderna", editorial Mc Graw, Hill 2da Edición.
4. Chiavenato, Idalberto, (1996). "Administración de Recursos Humanos", editorial, McGraw-Hil!.
5. Chuden y Sherman, (1992). "Administración de Personal". Editorial Prentice Hall 2da. Edición.
6. Dessler Gary, (1991). Administración de Empresas" .
7. Direcciones Electrónicas, W. W. W .jUSERSjraramurijEmpleo.ht lm
8. El Períodico. (8 de Octubre 2000),"En el Mundo",página 19 y 20 .
9. Encarta. (2000), biblioteca Virtual.
10. Franklin, Enrique Benjamín, (1998). "Organización de Empresas", editorial Me. Graw. Hill, ira. Edición .
12. Malin Bolaños, Miguel Angel (1,997) "Propuesta Organizacional y de Capacitación para el Recurso Humano, Empresa Comercializadora de Autorepuestos, tesis URL.
13. Méndez A. Carlos E.(1995). " Metodología", editorial Mc Graw. Hill, 2da. edición.
14. Méndez Alfaro,(1999). "La Importancia de un Manual de Descripción de Puestos en el nivel secretarial de una empresa dedicada a la distribución de máquinaria", tesis URL.
15. Sierra Coto, Analucia (2000). "Modelo de Estructura Organizacional Basada en Procesos, para el Diseño de un Departamento de Recursos Humanos", tesis URL.
16.Sosa Mendoza Flor de María, (1995). "Administración 1" PROFASR, Universidad Rafael Landívar.
17.Stoner, J. Wankel, C.(1989). " Administración", Editorial Prentice Hall 3ra Edición.
19. Tom Cruz, Jaquelinne, (1996). " Manual de Organización y Procedimientos academico-administrativo para las sedes regionales", tesis URL.
20. Werther, Jr.Williams B. Y Davis, Keiht, (1995). "Administración de Personal Y Recursos Humanos", editorial Mc Graw.Hill de México 4ta, edición.
21. Wing Michael,(1995). "Como Hablar con sus Clientes", editorial Panorama.
78
anua
. . , r anlzaclon.
79
INDICE
Página.
Presentación 81
Propósito del Manual 82
Marco Legal 83
Misión y Visión 84
Funciones 85
Organigrama de la Empresa 86
Descripción y Perfíl de Puestos 86
80
, ESTACION SHELL ESCUINTLA
, MANUAL DE ORGANIZACION
PRESENTACIÓN:
El contenido del Manual de Organización, los elementos de planificación
administrativa y de servicio de la estación de servicio Shell Escuintla, con el
propósito de cooperar con los propietarios y personal en general; en el sentido de
agilizar las distintas actividades encomendadas a la empresa con base a los
programas de trabajo y las políticas que deberá seguir, emanadas del gerente
general.
En el documento de referencia, el mayor interés es aplicar las técnicas
recomendadas en las distintas teorías de administración, en el sentido de mejorar
las actividades de los trabajadores, con el propósito de obtener de los mismos un
mayor rendimiento en su productividad en beneficio de la propia empresa.
Por consiguiente es satisfactorio presentarlo a los propietarios y trabajadores, con
los mejores deseos porque el mismo guíe los objetivos planteados en las
aspiraciones del personal a fin de adecuar los lineamientos de organización con el
funcionamiento efectivo.
81
PROPÓSITO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN
1. La definición de las áreas de trabajo en la empresa investigada, de acuerdo a la
función general asignada.
2. Servir de guía a los propietarios de la Estación Shell Escuintla y a los
trabajadores en general, con el propósito de efectuar consultas y cumplir con
las políticas previamente establecidas.
3. Enmarcar las distintas actividades de carácter administrativo para cada puesto
de trabajo, a fin de dinamizar las tareas y servicios.
4. Delimitar las distintas actividades de los puestos que se encuentran señalados
en el organigrama propuesto, con el objeto de trabajar coordinadamente y
evitar duplicidad de esfuerzos y recursos.
, OBJETIVO DEL MANUAL DE ORGANIZACION:
Proporcionar lineamientos técnicos administrativos referentes a las funciones,
niveles jerárquicos, grados de autoridad · y responsabilidad, los canales de
comunicación y coordinación, así como el organigrama que describe en forma
gráfica la estructura de la estación de servicio.
82
ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ,
ESTACION DE SERVICIO SHELL.
MARCO LEGAL:
La empresa denominada Estación Shell Escuintla es una empresa de serVICIO,
individual, representada por su propietaria Rosa Haydee Palomo de Manzo con
número de nit 8424-7, número de expediente de patente de comercio 29632 e
inscrita en el Seguro Social IGSS con número patronal 32892, dicha empresa
nace en el año de 1955 fundada por el Señor Ricardo Manzo Gerente General, con
la idea de proporcionar a los Escuintlecos y a personas que van de paso por la
ciudad, combustibles y lubricantes de primera calidad y buen servicio. A la vez esta
inscrita a la Cámara de Comercio y a la Asociación de Expendedores de Gasolina
AGEG.
El acuerdo de referencia especifica la estructura funcional de la Estación de
Servicio Shell Escuintla, administrativa y operativa .
A la administrativa corresponde entre sus funciones la supervisión de la
administración de la Estación de Servicio para cumplir con el propósito, que es
básicamente el buen servicio al cliente.
83
, MISION:
, LA MISION DE LA ESTACION, ES BRINDAR UN
BUEN SERVICIO, PRODUCTO EXACTO, NO ,
CONTAMINADO Y RAPIDEZ EN EL DESPACHO DE
COMBUSTIBLE PARA CREAR CLIENTES
SATISFECHOS Y LEALES A LA EMPRESA.
, VISION:
, LA VISION ES IMPLEMENTAR EL SERVICIO DE
DESPACHO Y TIENDA DE CONVENIENCIA LAS 24
HORAS, PARA BRINDAR A SU CLIENTELA UN
SERVICIO INTEGRAL, QUE SUPEREN LAS
ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
84
FUNCIONES
La Estación de Servicio tiene dentro de sus principales postulados, lo siguiente :
o Dirigir, planificar y coordinar las actividades técnicas, administrativas y
financieras de la Empresa.
Para el cumplimiento de sus postulados, ejecuta las siguientes
funciones:
Planificar y someter a consideración de los propietarios, nuevos planes de trabajo
que estén acordes con las necesidades de los clientes, de acuerdo con los tiempo
actuales, en el sentido de prestar una mejor atención principalmente a los
consumidores.
Atender las necesidades de acuerdo a los recursos disponibles.
Proporcionar la atención y orientación a los trabajadores de la Estación de Servicio,
para modificar y estabilizar su aspecto emocional, para brindar un mejor servicio.
85
ADMINISTRACION
SERVICIO DE DESPACHO
ORGANIGRAMA
ESTACION SHELL ESCUINTLA
GERENCIA
86
CONT ABILIDAD
CAJA
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA,GUATEMALA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
Función Básica:
Gerencia General
Gerente General
Gerente Administrativo
Planear, organizar, dirigir y controlar todas las
actividades de la empresa para la toma de
decisiones.
11. Deberes y responsabilidades:
1. Velar por el buen funcionamiento de la estación de servicios.
2. Velar por que se cumplan las metas establecidas por la empresa.
3. Responsable de la toma de decisiones a nivel de Gerente General.
4. Dirigir y asegurarse que todo el personal cumpla con sus atribuciones.
5. Actuar de inmediato ante las diferentes situaciones que puedan afectar al
negocIo.
87
111. Autoridad:
1. De línea respecto al Gerente Administrativo, de acuerdo a la jerarquía
establecida en la estructura organizacional de la empresa.
2. Para recomendar, sugerir o proponer nuevas políticas tendientes a mejorar las
actividades de la empresa.
3. Participa activamente para la toma de decisiones, financieras.
4. Supervisa directamente las actividades de los demás miembros.
IV. Funciones del puesto:
Responsable directo de la toma de decisiones.
Velar por el cumplimiento de las metas establecidas en la empresa.
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades vitales de la empresa.
Responsable de la planeación y desarrollo de nuevos proyectos.
V. Relaciones:
Con el personal a su cargo, Gerente Administrativo en la dirección y control del
cumplimiento de todas las actividades asignadas.
También se relaciona con el Asistente Administrativo y el supervisor para escuchar
sus puntos de vista e intercambiar sus comentarios, aprovechando para velar por
que cumplan con sus atribuciones.
Con el personal en general, para motivarlos en sus actividades diarias y para
mantenerlos en armonía y en un ambiente agradable de trabajo.
Con los clientes para compartir y brindarles toda la atención posible, como para
esperar sus comentarios, quejas y/o sugerencias.
88
PERFIL DEL PUESTO:
l. Datos Generales:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Gerente General.
de 35 a 40 años.
Masculino o femenino.
11. Características psicológicas deseables:
Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares.
En el área de manejo de Gasolineras de dos años (no indispensable).
Visionario y creativo con un sentido de oportunidad y anticipación ante lé
competencia para asegurar e implementar proyectos originales y novedosos q UE
cristalicen la visión de la empresa.
111. Escolaridad Deseable:
Título de nivel medio, (de preferencia Perito Contador), con un mínimo de tre~
semestres en Administración de Empresas o carrera afín.
IV. Otros Requerimientos:
Habilidades numéricas.
Conocimiento de computación.
Manejo de personal.
Don de mando y liderazgo.
Buenas relaciones interpersonales y dinámico.
89
V. Funciones del puesto:
Responsable directo de la toma de decisiones.
Velar por el cumplimiento de las metas establecidas en la empresa.
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades vitales de la empresa.
Responsable de la planeación y desarrollo de nuevos proyectos.
VI. Observaciones:
Aprobó: __________ _ Fecha: ___________ _
90
ESTACI N SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
. MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO.
l. Identificación del Puesto.
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
Función Básica:
Departamento Administrativo
Gerente Administrativo
Asistente Administrativo y Supervisor
(Gerente General)
Sugerir los lineamientos de acuerdo a le
estructura organizacional de la empresa )
administrar eficientemente los recursos.
11. Deberes y Responsabilidades:
1. Verificar el cumplimiento de las actividades asignadas a cada puesto.
2. Rendir información oportuna al Gerente General sobre la situación actual de la
empresa.
3. Responsable de cumplir y desempeñar las metas establecidas por la empresa.
4. Controlar las cuentas bancarias
5. Verificar que se aprovechen en forma eficiente los recursos de la empresa.
6. Encargado de realizar cobros a clientes y hacer pedidos de combustibles y
otros.
7. Encargado del almacenaje y logística de los productos.
91
111. Autoridad:
Tendrá autoridad de línea respecto al asistente administrativo de acuerdo a la
jerarquía establecida en la estructura organizacional de la empresa, como también
ejercerá su autoridad sobre los demás niveles cuando así se requiera.
IV. Funciones del puesto:
Verifica el cumplimiento de las actividades asignadas a cada puesto.
Rendir información oportuna al gerente general de la situación actual de la
empresa.
Encargado de realizar cobros a clientes y hacer pedidos.
Responsable de que los recursos sean aprovechados al máximo.
Analizar (monitorear) los efectos y resultados de los estados financieros mensuales
para referencia de la toma de decisiones y reportar sus comentarios a la Gerencia.
V. Relaciones:
Con el Gerente General para recibir instrucciones y hacer consultas sobre las
distintas actividades de la empresa, como también aportar ideas para la toma de
decisiones y planea ció n de actividades y proyectos.
Con el Asistente Administrativo dando instrucciones para la ejecución de tareas
asignadas, delegando actividades administrativas como contratación de personal,
compras, cotizaciones, ventas, etc.; compartiendo puntos de vista e
intercambiando ideas para una mejora administración.
Con el Supervisor, para dar instrucciones sobre las actividades y lineamientos a
seguir diaria, semanal, quincenal y mensualmente, como también aquellas
actividades trimestrales, semestrales o anuales.
92
Con los empleados en general, para motivarlos en sus actividades diarias y paré
mantenerlos en armonía y en un ambiente agradable de trabajo.
Con los clientes para ponerse a su disposición inmediata para prestarles todos lo~
servicios que se merecen.
PERFIL DEL PUESTO:
l. Datos Generales:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Gerente Administrativo
de 28 a 38 años.
Masculino o femenino.
11. Características psicológicas deseables:
Experiencia mínima de 3 años en posiciones similares.
Experiencia en el área de manejo de Gasolineras de un año.
Responsable y con iniciativa.
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
111. Escolaridad deseable:
Ser Perito Contador con especialidad en computación.
IV. Otros Requerimientos:
Habilidades numéricas.
Manejo de personal.
Don de mando y liderazgo.
Buenas relaciones interpersonales y dinámico.
Capacidad de análisis en aspectos financieros.
V. Observaciones:
Aprobó: __________ _ Fecha: ___________ _
93
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
, MANUAL DE ORGANIZACION
, DESCRIPCION DE PUESTO.
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
Función Básica:
Departamento Administrativo
Asistente Administrativo
Supervisor
Gerente Administrativo
Brindar apoyo a la Gerencia Administrativa en las
diferentes actividades que tiene a su cargo.
11. Deberes y responsabilidades:
1. Dar apoyo al Gerente Administrativo en todas las tareas asignadas.
2. Controlar el desempeño de las labores del personal.
3. Verificación diaria de inventarios de inexistencia de combustibles y lubricantes.
4. Verificar diariamente la atención al cliente.
5. Realizar los depósitos bancarios diariamente.
6. Revisar diariamente las cuentas de los clientes.
7. Encargada de la Selección y contratación del personal.
111. Autoridad:
De línea respecto al Supervisor, de acuerdo a la jerarquía establecida en la
estructura organizacional de la empresa.
94
IV. Funciones del puesto:
Dar apoyo al Gerente Administrativo en todas sus tareas.
Verificación de inventarios de combustibles.
Revisión de cuentas de clientes.
V. Relaciones:
Con el Gerente Administrativo recibe las actividades asignadas para su ejecución .
Con el supervisor, dar a conocer los lineamientos a seguir de sus subalternos.
PERFIL DEL PUESTO:
l . Datos Generales
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Asistente Administrativo
de 20 a 28 años.
Masculino o femenino
11. Características psicológicas deseables:
Excelentes relaciones humanas.
Iniciativa propia y creatividad
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
Excelente presentación.
111. Escolaridad deseable:
Nivel Medio" Titulo de Perito Contador"
95
IV. Otros Requerimientos:
Experiencia en el manejo de personal.
Conocimientos de Computación.
V. Observaciones:
Aprobó: __________ _ Fecha: ___________ _
96
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE PUESTO .
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
11. Función Básica:
Departamento Administrativo
Supervisor
Cajera, Encargado de Facturación, Jefe de Pista
y Jefe de Engrase.
Asistente Administrativo.
Es la persona encargada de velar de que los trabajadores de pista hagan todas sus
obligaciones correctamente dentro de la Estación.
111. Deberes y responsabilidades:
1. Hacer planillas.
2. Cuadrar cortes de caja.
3. Tomar decisiones en ausencia de sus superiores.
1. Interpreta y aplica las normas de la empresa, las especificaciones y las órdenes
de trabajo.
2. Recomienda acciones del personal como ascensos, transferencias, aumentos de
salario y despidos.
3. Coordina las actividades con el personal a su cargo.
4. Instruye a los nuevos empleados y da instrucciones a los antiguos para que
trabajen con seguridad y eficiencia.
97
5. Encargado de realizar los pagos al personal.
6. Encargado de chequear la limpieza de la Estación.
IV. Autoridad:
De línea respecto al Asistente Administrativo, de acuerdo a la jerarquía establecida
en la estructura organizacional de la empresa.
V. Relaciones:
Con el Asistente Administrativo, para recibir instrucciones y coordinar las
actividades de su trabajo.
Con el personal a su cargo, para dirigir y coordinar las actividades.
Con los clientes, supervisa que se le brinde una buena atención.
l. Datos Generales:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
PERFIL DEL PUESTO:
Supervisor
de 25 a 35 años.
Masculino o femenino
11. Características psicológicas deseables:
Responsable y ordenado
Iniciativa propia y creatividad
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
Excelente presentación.
111. Escolaridad deseable:
Nivel Medio" Titulo de Perito Contador" ó equivalente.
98
IV. Otros Requerimientos:
Experiencia en el manejo de personal.
Conocimientos de Computación.
V. Observaciones:
Aprobó: ___________ _ Fecha: ___________ _
99
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
Función Básica:
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
Departamento Administrativo
Cajera
No tiene subordinados
Supervisor
Responsable de realizar los cobros y facturar las
ventas cuando así lo requiera el cliente.
11. Deberes y responsabilidades:
1. Responsable directa de la caja registradora para su operación y control.
2. Encargada de realizar los cortes de caja.
3. Encargada de validar en la caja registradora los vales al crédito.
4. Encargada de vocear por medio de un micrófono la cantidad de combustible
despachado a cada cliente.
111. Autoridad:
Lleva el cobro de todos los despachos de la estación .
IV. Funciones del puesto:
Realizar cobros
Hacer cortes de caja
Validación de vales
Voceo del despacho de combustibles.
100
V. Relaciones:
Con el Supervisor y/o Asistente Administrativo para recibir instrucciones, hacer
consultas respecto a sus actividades y para proporcionar información cuando le sea
requerida.
Con el personal en general para cooperar en asuntos de interés mutuo que
aseguren el logro de los objetivos de la empresa.
Con los clientes, en todo momento para brindarles la mejor atención y servicio y
cobrar lo que han consumido facturando dichas operaciones; como también servir
de portavoz entre el cliente y los administradores para tomar sugerencias o
comentarios de los clientes.
PERFIL DEL PUESTO:
I. Datos Generales:
Puesto: Cajera.
Edad requerida:
Sexo:
de 20 a 35 años.
Masculino o femenino.
11. Características psicológicas deseables:
Excelentes relaciones humanas.
Iniciativa propia y creatividad
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
Excelente presentación.
Disponibilidad de horario.
111. Escolaridad deseable:
Perito Contador, Perito en Admón. de Empresas, Bachiller, Maestro o carrera afín.
101
IV. Otros Requerimientos:
Experiencia en manejo de caja registradora.
Habilidad numérica y operación de calculadora.
V. Observaciones:
Aprobó: ___________ _ Fecha: ___________ _
102
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
l. Identificación del Puesto:
Unidad: Departamento Administrativo
Título del puesto: Encargado de Facturación
Supervisa a: Ninguno
Reporta a: Supervisor.
11. Función Básica:
Es el encargado de hacer las facturas a los clientes y el responsable del control de
las mismas.
111. Deberes y responsabilidades:
1. Es la persona encargada de velar que los exhibidores de los productos
(Lubricantes, filtros, aceites, etc.) se encuentren surtidos.
2. Realizar facturas a clientes.
3. Es la responsable de abrir el Taller de Engrase.
IV. Autoridad:
De línea respecto al Supervisor, de acuerdo a la jerarquía establecida en la
estructura organizacional de la empresa.
103
V. Funciones del puesto:
Encargada del control de la Facturación.
Encargada de mantener el Inventario de los exhibidores.
VI. Relaciones:
Con el Supervisor, para recibir instrucciones, hacer consultas y proporciona
información para desempeño en su trabajo.
PERFIL DEL PUESTO:
l. Datos Generales:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Encargado de Facturación
de 18 a 30 años.
Masculino o femenino
11. Características psicológicas deseables:
Responsable y ordenado
Iniciativa propia y creatividad
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
Excelente presentación.
Buenas relaciones Humanas.
III.Escolaridad deseable:
Nivel Medio" Secretaria" ó equivalente.
IV. Otros Requerimientos:
Experiencia en Facturación.
Poseer conocimientos básicos de Computación
104
ObselVaciones:
Aprobó: __________ _ Fecha: ___________ _
105
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
Función Básica:
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA,GUATEMALA
, MANUAL DE ORGANIZACION
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
Departamento de Ventas
Jefe de Pista
12 despachadores
Supervisor.
Supervisar y controlar el sistema de despacho y
servicio al cliente dentro de la estación de
servicio.
11. Deberes y responsabilidades:
7. Supervisar que las bombas estén a cero al momento de despacharles el
combustible a los clientes.
8. Verifica lo que le han despachado al cliente por medio de un micrófono que
tiene la cajera donde indica la cantidad de combustible despachado.
9. Elaborar vales a clientes al crédito, indicando la cantidad consumida, # de
bomba, nombre del cliente, galonaje. Posteriormente se lo da al cliente para
que lo firme y por último se lo entrega a la cajera.
10. En los horarios fuera de oficina, es el encargado de realizar los cobros por
despachos de combustible.
106
111. Autoridad:
De línea respecto a sus subordinados directos, de acuerdo a la jerarquía
establecida en la estructura organizacional de la empresa (14 despachadores).
IV. Funciones del puesto:
Supervisar las bombas al momento de realizar los despachos.
Verificar los despachos de los clientes
Elaborar vales al crédito de los clientes
Cobrar los despachos en horas fuera de oficina.
V. Relaciones:
Con su jefe inmediato para recibir instrucciones, hacer consultas y rendi r la
información que se le requiera .
./ Con los propietarios para mantenerlos informados sobre cualquier asunto de
interés y cooperar en todo sentido. Ser portavoz de los comentarios y/o
sugerencias de los clientes para el mejoramiento del servicio .
./ Con el personal a su cargo en la dirección y control de las actividades de cada
puesto, para que brinden la mejor atención y servicio al cliente .
./ Con los clientes, para brindarles una buena atención y que se vayan satisfechos
de la estación, como también para estar dispuestos a escuchar sus comenta rios
y cualquier inquietud que quieran proponer.
107
PERFIL DEL PUESTO:
l. Datos Generales:
Puesto: Jefe de Pista
Edad requerida:
Sexo:
de 25 a 45 años.
Masculino
11. Características psicológicas deseables:
Excelentes relaciones humanas.
Iniciativa propia y creatividad
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
Capacidad de toma de decisiones.
Disponibilidad de horario
Extrovertido.
111. Escolaridad deseable:
Poseer tercero básico como mínimo.
IV. Otros Requerimientos:
Experiencia en despacho de combustibles.
Don de mando y liderazgo, con el propósito de optimizar las relaciones entre el
personal, la administración y los clientes.
Un año de experiencia en gasolineras.
V. Observaciones:
Aprobó: __________ _ Fecha: ___________ _
108
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
, MANUAL DE ORGANIZACION
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
l. Identificación de Puestos:
Unidad:
Título del puesto:
Su pervisa a:
Reporta a:
11. Función Básica:
Departamento Ventas
Despachadores
Ninguno
Jefe de Pista
La atención y despacho al cliente en la Estación de Servicio.
111. Deberes y responsabilidades:
1. Despachar combustibles y lubricantes a los clientes.
2. Encargados de calibración de llantas.
3. Lavado de carros.
4. Revisión de aceite yagua a los automóviles.
S. Encargada de limpieza en la Estación de Servicio, en el área donde se
encuentran ubicadas las bombas de despacho.
IV. Autoridad:
De línea respecto al Jefe de Pista, de acuerdo a la jerarquía establecida en la
estructura organizacional de la empresa.
109
V. Funciones del puesto:
Despacho de combustibles y lubricantes
Calibración de llantas
Lavado de Carros
Revisión de aceite yagua.
VI. Relaciones:
Con el Jefe de Pista, para recibir ordenes de cualquier actividad ó cambio en el
área de trabajo.
PERFIL DL PUESTO:
lo Datos Generales:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Despachadores
de 18 a 30 años.
Masculino
11. Características psicológicas deseables:
Responsable con iniciativa
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
111. Escolaridad deseable:
Mínimo Tercero básico.
IV. Otros Requerimientos:
Dispuesto a trabajar por turnos
Dispuesto a trabajar días festivos.
110
v. Observaciones:
Aprobó: ___________ _ Fecha: ___________ _
111
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
11. Función Básica:
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
, MANUAL DE ORGANIZACION
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
Departamento Ventas
Encargado de Engrase
Ayudante de engrase
Supervisor
Dar servicio de engrase a los automóviles y camiones y que lo solicitan en la
Estación de Servicio.
111. Deberes y responsabilidades:
1. Engrase de carros y camiones.
2. Lavado de motor.
3. Encargado de cambio de aceite y filtro.
4. Encargado de dar servicio completo a los automóviles o camiones.
IV. Autoridad:
De línea respecto al Supervisor, de acuerdo a la jerarquía establecida en la
estructura organizacional de la empresa.
112
V. Funciones del puesto:
Engrase de Carros.
Lavado de motor
Cambio de Aceite y filtro
Dar servicio a los automóviles
VI. Relaciones:
Con el Supervisor, para solicitar algún material ó herramienta necesaria para
realizar su trabajo.
PERFIL DEL PUESTO:
l. Identificación del Puesto:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Encargado de Engrase
de 20 a 30 años.
Masculino
11. Características psicológicas deseables:
Responsable y con iniciativa
111. Escolaridad deseable:
Mínimo Tercero básico.
IV. Otros Requerimientos:
Conocimientos de Mecánica Automotriz.
V. Observaciones:
Aprobó: __________ _ Fecha: ___________ _
113
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Departamento de Ventas
Ayudante de Engrase
Supervisa a: Ninguno
Reporta a: Encargado de Engrase.
11. Función Básica:
Ayudar al Encargado de Engrase, en el servicio de engrase a los automóviles y
camiones que lo soliciten en la Estación de Servicio.
111. Deberes y responsabilidades:
1. Ayuda al encargado de engrase en el cumplimiento de sus deberes y
responsabilidades.
2. Lavado de puentes.
3. Proporciona la herramienta necesaria que requiere el Encargado de Engrase.
IV. Autoridad:
De línea respecto al Encargado de Engrase, de acuerdo a la jerarquía establecida
en la estructura organizacional de la empresa.
114
V. Funciones del puesto:
Proporciona ayuda en lo que requiera el Encargado de Engrase.
Lavado de Puentes.
VI. Relaciones:
Con el Encargado de Engrase, para recibir instrucciones y brindarle ayuda en el
desempeño de su trabajo.
Con los clientes para brindarles un buen servicio.
PERFIL DEL PUESTO:
l. Identificación del Puesto:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Ayudante de Engrase
de 18 a 30 años.
Masculino
11. Características psicológicas deseables:
Responsable y con iniciativa
111. Escolaridad deseable:
Mínimo Tercero Básico.
IV. Otros Requerimientos:
Poseer conocimientos mínimos en Mecánica automotriz.
V. Observaciones:
Aprobó: ___________ _ Fecha: ___________ _
115
l. Identificación del Puesto:
Unidad:
Título del puesto:
Supervisa a:
Reporta a:
Función Básica:
ESTACION SHELL ESCUINTLA,
ESCUINTLA, GUATEMALA
MANUAL DE ORGANIZACION
, DESCRIPCION DE PUESTO.
Departamento Administrativo
Contador General.
Asistente Administrativo
Gerente General y Administrativo.
Brindar apoyo a la Gerencia en las diferentes
actividades legales y contables que tiene a su
cargo.
11. Deberes y responsabilidades:
1. Dar apoyo al Gerente General administrativo en todas las tareas asignadas.
2 Controlar planillas mensuales del IGSS del personal.
3. Verificación de facturación de combustibles y lubricantes.
4. Verificar pago de impuestos mensuales, trimestrales y anuales que marca la
ley.
5. Realizar presupuestos, estados financieros y análisis contables de la empresa.
6. Llevar libros de compras y ventas.
7. Encargado de hacer constancias de trabajos para el IGSS.
116
111. Autoridad:
De línea respecto al Gerente General, de acuerdo a la jerarquía establecida en la
estructura organizacional de la empresa.
IV. Funciones del puesto:
Dar apoyo al Gerente General y Administrativo en aspectos legales y contables.
Verificación de facturación de combustibles y lubricantes.
Establecer pagos de impuestos.
Establecer estados financieros y análisis contables.
Calculo de planillas del IGSS.
V. Relaciones:
Con el Gerente General y Administrativo recibe las actividades asignadas para su . . ,
eJecuClon.
Con el Asistente Administrativo, dar a conocer los lineamientos a seguir de sus
subalternos.
PERFIL DEL PUESTO:
l. Identificación del Puesto:
Puesto:
Edad requerida:
Sexo:
Contador General
de 26 a 38 años.
Masculino o femenino
11. Características psicológicas deseables:
Excelentes relaciones humanas.
Conocimientos en elaboración de presupuestos, análisis contables y estados
financieros.
Iniciativa propia y creatividad
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
117
Excelente presentación.
111. Escolaridad deseable:
Nivel Medio" Titulo de Perito Contador"
IV. Otros Requerimientos:
Experiencia en leyes laborales.
Conocimientos de Computación.
V. Observaciones:
Aprobó: ___________ _
Fecha: ___________ _
118
INDICE
Página.
I. Manual de Inducción a 122 la empresa,!,
Misión y Visión 123
Organigrama 124
1. Introducción 125
2. Ubicación 126
3. Estructura Administrativa 126
4. Obligaciones de los Trabajadores 127
5. Politicas de la Empresa. 127
6. Obligaciones y Responsabilidades de los Trabajadores. 128
7. Jornadas de Trabajo 129
8. Normas de Seguridad e higiene. 129
9. Formas de Pago. 132
10. Prestaciones Laborales 132
11. Uniforme 132
119
n.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Manual de Inducción al Trabajador
Los Peligros del Combustible
Conocimientos del producto
Tipos de Combustible
Lubricantes
Conceptos básicos de Aceites Automotrices
Aplicación Automotrices
Definición Aceite Shell
120
133
134
134
135
137
139
139
141
MANUAL DE
INDUCCION
121
, • BIENVENIDO A ESTACION
SHELL ESCUINTLA • ESPERAMOS QUE SU ,
TRABAJO SEA DINAMICO ~ ENTUSIASTA.
• ADELANTE EN SUS NUEVA~ LABORES.
LA GERENCIA.
122
, MISION:
, LA MISION DE LA ESTACION, ES BRINDAR UN
BUEN SERVICIO, PRODUCTO EXACTO, NO ,
CONTAMINADO Y RAPIDEZ EN EL DESPACHO DE
COMBUSTIBLE PARA CREAR CLIENTES
SATISFECHOS Y LEALES A LA EMPRESA.
, VISION:
, LA VISION ES IMPLEMENTAR EL SERVICIO DE
DESPACHO Y TIENDA DE CONVENIENCIA LAS 24
HORAS, PARA BRINDAR A SU CLIENTELA UN
SERVICIO INTEGRAL, QUE SUPEREN LAS
ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
123
ADMINISTRACION
SERVICIO DE DESPACHO
ORGANIGRAMA ESTACION SHELL ESCUINTLA
GERENCIA
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, ¡
•
Jg
CONT ABILlDAD
CAJA
1. INTRODUCCION:
Estación Shell Escuintla, es una empresa familiar comercial de Servicio y su
actividad principal : es la venta de combustibles y lubricantes, con la
diversidad de los siguientes productos:
Filtros, llantas, baterías, aditivos, así mismo presta los servicios de lavado de
automóviles, engrase, Soplete, revisión de niveles, cambio de aceite, filtros y
balanceo electrónico.
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2. UBICACIÓN:
Esta empresa se encuentra ubicada en la Costa Sur de Guatemala, en la ciudad de
Escuintla, en 4ta. Avenida 1-01 zona 1, centro de la ciudad.
Su horario de atención al público es de las 5:00 hrs. A las 22:00 hrs. Los 365 días
del año.
3. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
Estación de Servicio Shell Escuintla, de acuerdo a los registros de la Cámara
de Comercio ha sido catalogada como mediana empresa familiar.
La empresa contribuye al desarrollo económico tanto de la Costa Sur como de
Guatemala, a la Vez es un ente generador de empleos ya que en la actualidad
cuenta con 21 empleados,
7 administrativos y 14 operativos, los cuales son capacitados en el campo con las
diferentes tareas que realizan.
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ASPECTOS LEGALES:
Estación Shell Escuintla, es una empresa individual, esta constituida legalmente ya
que cuenta con su Patente de Comercio, inscripción al IVA, IGSS con su número
patronal 32892. Además esta asociada a la Cámara de Comercio de Guatemala,
Asociación de Expendedores de Gasolina, cuenta con el código de trabajo.
4. OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES:
../ Además de las obligaciones a que se refiere el artículo 63 del código de t rabajo,
constituye obligación de todos los trabajadores poner en práctica educación y
buenos modales en el trabajo con sus compañeros de trabajo .
../ Altercados o discusiones enojosas entre los trabajadores serán consideradas
como faltas graves y ameritararan las sanciones disciplinarias del caso.
5. POLITICAS DE LA EMPRESA:
../ Prohibido fumar dentro de la estación de servicio .
../ Prohibido jugar dentro de la estación .
../ Por el consumo de Q 200.00 lavado de carros gratis.
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6. OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS TRABAJADORES:
A la gerencia y administración de la empresa corresponde organizar el trabajo de
acuerdo con los principios de selección, capacidad, jerarquía y responsabilidad los
cuales deberán ser estrictamente observados y cumplidos:
./ El principio de disciplina es obligatorio e inexcusable para todos los
trabajadores de la empresa .
./ El principio de eficiencia es exigible en consecuencia todo t rabajador debe de
cumplir con cada actividad que ha aceptado desempeñar, el rendimiento propio
de su función asignada .
./ El principio de responsabilidad y eficiencia van ligados al desenvolvimiento
diario de las actividades convenidas y acordes con la naturaleza de la empresa.
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7. JORNADAS DE TRABAJO:
Las labores de la empresa se regirán por jornadas ordinarias y mixtas de trabaje
correspondiente en los horarios siguientes:
De lunes a Domingo de 5:00 a 22:00 horas los 365 días del año.
Todo trabajador deberá ingresar a sus labores con absoluta puntualidad y marcar
los ingresos y salidas por medio de las tarjetas de control de asistencia en el reloj
marcador situado en la entrada de la oficina de la estación de servicio. Constituye
grave falta marcar la tarjeta correspondiente a cualquier trabajador que no sea
exclusivamente la propia.
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• • • 9 3
• • • •
130
8. NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE:
Se cuenta con agentes de seguridad y sistema de alarma, se encontraron
dispositivos para extinguir cualquier tipo de llama, como extintores, se tienen
señales para la prevención de accidentes mínimos.
En el trabajo, las medidas relativas a higiene y seguridad que dicta la empresa y
las autoridades de trabajo deberán ser rigurosamente observadas y en especial las
sig u ientes:
. 4~: '-J' -. . ..
1I
,¡' En caso de siniestro o fuerza mayor deberán de prestar la colaboración que le
sea requerida para superar las emergencias según establece el inciso "E" del
articulo 63 del código de trabajo.
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./ Cuando algún compañero sufra accidente deberá presentarle el auxilio del caso
en forma directa y personal, debiendo dar a viso al jefe inmediato superior pa ra
que se tomen las medidas pertinentes de acuerdo con la gravedad del caso .
./ Todos los trabajadores deberán observar y hacer cumplir las normas de
seguridad y limpieza en lugares de trabajo, sanitarios e instalaciones de la
empresa .
./ Todos los trabajadores deberán mantener su tarjeta de sanidad y pulmones
vigente .
./ Es obligación dar aVIso al jefe administrativo cuando padezcan de
enfermedades infectocontagiosas o tengan conocimiento que algún compañero
padece de las mismas para tomar las medidas que el caso amerite.
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9. FORMAS DE PAGO:
Administrativo: el pago es quincenal (2 pagos al mes).
Operativo: el pago es semanal (4 pagos al mes).
Se pagará en la oficina de la estación Shell Escuintla semanalmente a l o~
trabajadores de pista (cada sabado por la mañana) y a los administrativos cadé
quince días calendarizados en efectivo.
10. PRESTACIONES LABORALES:
Se les darán todas las prestaciones de ley como lo son:
Bono 14 que se pagará cada 15 de julio el 100% a las personas que tengan el añe
trabajado y proporcional a las personas que tengan menos de un año, igual que e
aguinaldo solo que este se paga en la primer quincena de diciembre,
indemnización, vacaciones la mitad de sueldo por año, los días festivos sor
remunerados a tiempo doble, bono de horas efectivas según decreto 7-2000-
11. UNIFORME:
Todo trabajador recibe dos uniformes sin costo, en el momento de ser contratadc
de ingresar a la empresa, las cuales deberán conservar y mantener en buen
estado, como parte de su higiene y presentación.
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Acontinuación una pequeña guia de inducción al puesto,de estación Shell Escuintla. Ya que el instructor irá explicando cada una de ellas.
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, UE HACES EN
TU PUESTO DE
T B O?
135
HAGAMOS CORRECTAMENTE EL TRABAJO DESDE EL
PRINCIPIO.
136
o " \ l' _ ..
l' O
----.:1-
Los Pelig ros del Combustible:
o Las gasolinas no están hechas para lavar piezas y menos las manos o la piel.
o Tipos de Combustible:
INFLAMABLES. COMBUSTIBLES.
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- Bienvenido su consumo es al crédito o contado?
• Preguntar antes de despachar cuantQ desea de combustible.
-Introducir la manguera al tanque del automovil.
-Retirar la manguera del tanque del automóvil y cerra rlo con su respectivo tapón de gasolina.
. ,>0
• El despacho al transporte pesado siempre es diesel.
• Recordarnos revisar lIa ntas, aceite y agua.
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RECORDEMOS:
• Calibrar Llantas. • Medir aceite del motor. • Revisar agua yacido de
bateria. • Revisar agua de limpia
vidrios.
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Pincipales funciones de los lubricantes:
• Previene la Oxidación.
• Resisten altas tem peratu ras.
• Proveer protección Contra el desgaste.
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o·r:. .. m%~ " ::': ...
:. ' .
. ' . . "
EXISTEN DIFERENTES
MARCAS DE ACEITES:
o Helix 40.
o Rote 11 a 30 y 40.
o Rimula X.
o Donax TG.
o Corriente 40.
o 2 Tiempos Shell.
142
143
CUESTIONARIOS.
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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR. SEDE ESCUINTLA. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS. LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS.
TESIS "ELABORACION DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN PARA ESTACIONES DE SERVICIO".
PERSONAL ADMINISTRATIVO.
Instrucciones.
El presente cuestionario tiene la finalidad de tener información del personal de Estación Shell Escuintla, a cerca de la Organización entre todos los miembros de la empresa, su opinión es de vital importancia para el buen resultado de la investigación el cual no requiere que anote sus datos personales.
I. Información General.
1. ¿Cuál es su nivel de estudios?
Primaria ._---- Básico ------ Diversi ficado -----_.
2. ¿Cuál es la fonna que usted utiliza para dar a conocer información necesaria a los empleados a su cargo?
a) Coloca la información en cartelera. b) Envía memos individuales o grupales. c) Le comunica verbalmente. d) Se lo comenta a un empleado para que el, le informe al resto del grupo. e) Otros especifique.
II. Contenido.
3. ¿Existe un perfil de puestos en la empresa?
Si ._---- No -----
4. ¿Conoce el organigrama de la empresa?
Si -----No ____ _
5, ¿Es necesario un perfil de puestos en la empresa?
Si No ------ ------
6, Conoce la importancia de los manuales para la empresa?
Si No ------- ------
7, Estan establecidas las funciones para cada trabajador?
Siempre ___ _ Casi Siempre ___ , Nunca __ _
7, ¿Cumple cada trabajador con sus funciones?
Siempre ____ , Casi siempre ____ , Nunca __ _
8, ¿Comparte las decisiones con sus subordinados?
Siempre _ ___ , Casi Siempre ____ , Nunca __
10 ¿Es usted accesible a dudas laborales de sus empleados que ellos mismos no puedan resolver?
Siempre ____ , Casi siempre ____ , Nunca __
11, Cree que sea necesario dar inducción a los trabajadores?
Slempre ____ , Casi siempre ____ , Nunca, _ _
Gracias Por su Colaboración.
UNrvERSIDAD RAFAEL LANDIVAR. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS. LICENCIATlJRA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS.
Tesis: "Elaboración de un Manual de Organización para Estaciones de Servicio" Personal Operativo.
INSTRUCCIONES.
Este cuestionario es para detenninar algunas características de la organización de las Estaciones de Servicio, (específicamente en Escuintla). Favor marcar con una "X" la respuesta correcta para este estudio de investigación. No requiere que anote sus datos personales, ¡"rracias por su colaboración.
I. Información General.
l. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en la empresa?
a) Menos de 1 año --------------------b) De 2 a 5 años c) De 6 a 10 años d) De 11 a 15 años __________________ _ e) Más de 15 años
2. ¿Quién le apoyó para adaptarse a la empresa cuando se inició en ésta')
Mi jefe ________________________ _ Los compañeros ______________ __ Nadie __________________________ _
3. ¿Considera que se debería hacer una presentación formal de la empresa al nuevo empleado?
Si No ---------- -------------
4. ¿Conoce claramente quién es sujefe inmediato?
v Conoce . No Conoce -------- --------
5. ¿Conoce exactamente el nombre de su puesto?
Conoce . No Conoce \/ ---------- --------
6. ¿Con qué frecuencia se realizan sesiones ya sea en conjunto o privadas para anali zar actividades de trabajo')
a) I vez al mes. b) I vez al año. c) nunca.
7. ¿Cómo es el ambiente de trabajo en la empresa?
a) At,rradable. b) Deprimente. c) Tranquilo. d) Aburrido. e) Presionado.
11. Contenido.
8. ¿Conoce claramente cuales son las responsabilidades de su puesto de trabajo'? ,;
Conoce . No Conoce ----------- ---------
9. ¿Creé que el trabajo está distribuido en una forma justa?
Siempre . Algunas veces . Nunca ---------- ---------- ----------
10. ¿Se siente identificado con la empresa?
Siempre __________ . Algunas veces __________ . Nunca __________ _ '/
11. ¿Tiene conocimiento en que año nació la empresa a dar servicio?
Si No --------------- ----------------
12. ¿Ha recibido alguna capacitación para el puesto que desempeña?
Siempre __________ . Algunas veces __________ . Nunca __________ __
13. ¿La empresa le pennite desarrollar sus habilidades?
Siempre _ ___ _ A1b'Unas Veces _____ , Nunca~ _ ____ _
14. ¿Las ordenes dadas por sus superiores regulannente son?
a) Claras -----b) Concisas ----c) Confusas --- -
15. ¿Si usted se entera de una situación por rumores no confinnadas, lo comenta con el resto de sus compañeros?
a) Siempre ____ _ b) Algunas veces _____ _ c) Nunca ____ _
Gracias Por su Colaboración.
EST ACION SHELL ESCUINTLA
CUESTIONARIO DE ANALISIS DE PUESTOS
I. Identificación del Puesto:
l. Nombre del Puesto:
2. ¿Existen en la Organización otros puestos semejantes?
¿Cuáles? Puestos bajo su mando :
3. Jefe Inmediato:
4. Contactos permanentes: Internos
Con: _________ Para. __ _ Con: Para ._--Con: PMa ---
Externos
Con: Para ------------Con: Para ----------Con: PMa ---------
a) ¿ Tiene acceso a datos confidencial,es'J Si D No D b) ¿Qué clase de daño podría causar una indiscreción'J ________ _
11. Responsabilidad en contacto con clientes y publico en general:
Contacto con publico Frecuencia del contacto en %
¿Qué daños pueden ocasionarse por un trato a estas personas'J _ ______________ _
12. Riesgos y enfermedades:
Tipo de lesiones posibles Posibilidad Aplastamiento de miembros Cortaduras Caidas Hernias Intoxicación Contagio de enfermedades Tensión nerviosa Enfermedades de la vista Otras enfermedades o lesiones
(f) __________ _ (f) __________ _
Empleado Jefe inmediato Gerente de soporte técnico regional
