UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL CARATULASISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS TEMA: PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE TALENTO HUMANO Y GUIA DE SALUD Y SEGURIDAD PARA EL PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES DE LA EMPRESA YANBAL ECUADOR S.A. AUTOR: ARIAS JIMÉNEZ ELVA ANGÉLICA DIRECTOR: ING. MARIO FLORES QUITO DICIEMBRE 2012
Transcript
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
CARATULASISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE
SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS
HUMANOS
TEMA: PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE TALENTO HUMANO
Y GUIA DE SALUD Y SEGURIDAD PARA EL PERSONAL DE SERVICIOS
GENERALES DE LA EMPRESA YANBAL ECUADOR S.A.
AUTOR:
ARIAS JIMÉNEZ ELVA ANGÉLICA
DIRECTOR:
ING. MARIO FLORES
QUITO
DICIEMBRE 2012
ii
DECLARACIÓN
Yo, ELVA ANGÉLICA ARIAS JIMÉNEZ, declaro que el trabajo aquí descrito es
de mi autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o
calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se
incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
________________________________
ELVA ANGÉLICA ARIAS JIMÉNEZ
C.I. 1709092355
iii
CERTIFICACIÓN
Certifico, que el presente trabajo que lleva por título “PROPUESTA DE UN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE TALENTO HUMANO Y GUIA DE SALUD
Y SEGURIDAD PARA EL PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES DE LA
EMPRESA YANBAL ECUADOR S.A.”, que, para aspirar al título de ingeniera de
Administración de Empresas de Servicios y Recursos Humanos fue desarrollado
por ELVA ARIAS, bajo mi dirección y supervisión, y cumple con las condiciones
requeridas por el reglamento de Trabajos de Titulación artículos 18 y 25.
Quito, diciembre de 2012
____________________
ING. MARIO FLORES
DIRECTOR DEL TRABAJO
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis padres, que me enseñaron todo lo primordial de la vida,
la sinceridad, honestidad, responsabilidad, la lucha diaria por conseguir las metas
que uno se propone y siempre en base a un trabajo honrado.
Gracias por todo lo que me han dado en esta vida y me siguen dando……..
Con todo mi amor,
Diciembre, 2012
Elva
v
AGRADECIMIENTO
A una persona que fue mi ejemplo e inspiración, quien fuera mi jefa por muchos
años y hasta ahora tengo el privilegio de que sea mi gran amiga, la Sra. Miguelina
Espinoza, de quien tuve todo el apoyo para continuar mis estudios; a mis
compañeras y amigas de la Universidad, Fabiola, Irene y Rocío, con quienes
compartimos momentos difíciles, así como también gratos e inolvidables.
GRACIAS!!! A todas ustedes por todo lo que han contribuido a mi vida y al
camino eterno del aprendizaje.
Diciembre, 2012
Elva
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DECLARACIÓN ...................................................................................................... ii
CERTIFICACIÓN ................................................................................................... iii
DEDICATORIA ...................................................................................................... iv
ÍNDICE DE CONTENIDOS .................................................................................... vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................... ix
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... x
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 1
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 1
1.2 Formulación del Problema .......................................................................... 2
Todos los cambios y actualizaciones deben ser registrados.
No se pueden hacer cambios o actualizaciones, sin que se indíque este
cambio en el mismo documento.
2.1 Formato del Manual de Procedimientos
Según Franklin, (2009), el formato del manual debe contener la siguiente
información:
“Logotipo de la organización
Nombre de la organización
Denominación y extensión del manual (general o específico). Si
corresponde a una unidad en particular, debe anotarse el nombre de ésta.
Lugar y fecha de elaboración.
Numeración de páginas.
Sustitución de páginas (actualización de información).
Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
Clave del formulario; en primer término se deben escribir las siglas de la
organización; en segundo, las de la unidad administrativa responsable de
elaborar o utilizar la forma; en tercero, el número consecutivo del formulario
y, en cuarto, el año. Para leerla con facilidad, entre las siglas y los números
debe colocarse un punto, un guión o una diagonal, v.gr.,ONU.DSI.002.09
(corresponde a Organización de las Naciones Unidas; Dirección General de
Información; formulario número 2, y año 2009.”12
12
FRANKLIN, E. (2009). Organización de empresas. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.
18
Todos los manuales de procedimientos que se mantengan en una empresa, deben
respetar un formato único, de los cuales se debe llevar un registro numerado o
con un código específico, y con las respectivas firmas de aprobación.
Dependiendo de las empresas, se mantienen formatos registrados que no se
pueden cambiar, con el fin de mantener estandarizados todos estos documento,
incluso existen empresas en las que todos los formatos están debidamente
codificados y no se permiten hacer copias, y para obtener una impresión se debe
obtener autorización de la autoridad competente, y siempre en las impresiones se
hará constar las palabras “copia permitida” o frases similares.
Los formatos, de empresa a empresa no tienen mayor variación, y son muy
similares.
19
Ejemplo de formato de manual de procedimientos:13
YANBAL ECUADOR S.A.
Manual de procedimientos
CÓDIGO
VERSIÓN
FECHA DE EMISIÓN
PÁGINA 1 DE
- Objetivo
- Alcance
- Responsabilidades (jefe inmediato y personal a cargo)
- Política
- Conceptos (palabras clave para comprensión de los lectores)
- Elementos a utilizar en las actividades
- Detalle ordenado y claro de las actividades
ELABORÓ
Cargo:
Firma:
REVISÓ
Cargo:
Firma:
AUTORIZÓ
Cargo:
Firma:
FUENTE: FRANKLIN, E. (2009) Organización de Empresas/ Formatos manuales de
procedimientos Yanbal Ecuador S.A.
Elaboración: Elva Arias Jiménez
13
FRANKLIN, E. (2009). Organización de empresas. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.
20
2.2 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
2.2.1. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Ales (2011) da a conocer su criterio respecto al rol de la administración de
recursos humanos dentro de las empresas “Todos los que trabajamos en
organizaciones, ya sea en esta área o en cualquier otra, sabemos y
comprendemos que las empresas tienen fines de lucro y está bien que así sea; y
aun las que no los tienen deben cumplir objetivos.
Sin embargo, dentro de un enfoque empresario es posible asumir la tarea desde
un rol social, con la comprensión acerca del ser humano que da la especialidad.
Tener conciencia social no significa hacer beneficencia, ni “comprarse” el
problema del otro, ni destinar horas a ninguna tarea extra. Simplemente aunque
no es sencillo, hacer la tarea para la cual se lo ha contratado y por lo cual percibe
un salario, comprendiendo estos temas y no con indiferencia”14
Las empresas no pueden funcionar sin personas (empleados) y las personas no
podrían trabajar ni desarrollarse como profesionales, si no existieran las empresas
u organizaciones, las dos partes son complementarias, por lo tanto se debe formar
un equipo y el trato debe ser un gana - gana,
Siempre se repite que el recurso humano es el activo más importante de las
empresas, por lo tanto, éstas deben ser conscientes de sus empleados y prestar
mayor atención, preocuparse de todos los aspectos de su vida y brindar un buen
clima laboral, ya que de ello dependerá también el desempeño laboral del
trabajador.
14Alles, M (2011). Selección por competencias. Buenos Aires, Ediciones Granica
21
Los empresarios no solo se deben preocupar de obtener ganancias para ellos,
también deben procurar que sus empleados obtengan beneficios y desarrollo
económico mediante su trabajo, ya que es un aporte importante, por no decir el
más importante, para que la compañía pueda operar, y en el desarrollo de la
empresa. Cuando el empleado se siente reconocido, puede ser con una buena
remuneración, bien tratado, que tenga beneficios que en otra empresa no, se
siente contento satisfecho, por lo tanto, será más productivo.
2.2.2 SUBSISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS
Chiavenato, (2011), “El área de recursos humanos puede visualizarse como un
sistema cuyo proceso implica cinco subsistemas interdependientes: el de
provisión (o atracción), el de organización, el de retención, el de desarrollo y , por
último el de evaluación de los recursos humanos,”15
Ahora se va a explicar cada uno de estos subsistemas que conforman la
administración de recursos humanos.
2.2.2.1 Reclutamiento y Selección
Reclutamiento:
Para Ales, (2011), “ Un buen proceso de selección no deviene de ley o exigencia
de normativa legal alguna. En las grandes corporaciones, donde es usual acatar
normas internas de aplicación general, existen rutinas para la realización de una
selección. Para que un proceso de selección se realice de manera profesional
deben cuidarse todos los pasos, y ese proceso comienza en el momento mismo
en que la necesidad surge.
15
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
22
El reclutamiento es el proceso de identificar y atraer a un grupo de candidatos, de
los cuales más tarde se seleccionará a alguno que recibirá la oferta de empleo”16
El tipo de reclutamiento que se realice depende de la empresa y de las
condiciones de la misma; puede ser interno o externo.
Se entiende como reclutamiento interno, cuando dentro del staff de la misma
organización se busca y selecciona a una persona, para que ocupe una posición.
El reclutamiento externo, es aquel en donde se buscará, fuera de la empresa, a la
persona o personas para que llenen ésta vacante.
Selección:
Según Ales, (2011), “Como su nombre lo indica , es el proceso de “selección” o
elección de una persona en particular en función de criterios prestablecidos. Se
inicia definiendo correctamente el perfil requerido, dejando en claro las
expectativas del solicitante y las reales posibilidades de satisfacerlas.
Es muy importante una buena identificación de los individuos que a la
organización le interesan en relación con el perfil buscado e, igualmente, su
posterior atracción. Por ello es fundamental la correcta definición acerca de qué
se está buscando, por un lado, y cuáles son las reales expectativas de los
participante, por el otro.”17
Como se indica, la selección es escoger, entre varios candidatos, al mejor o
mejores para llenar una vacante en una organización o para satisfacer las
necesidades de personal que tiene una empresa.
16
Alles, M (2011). Selección por competencias. Buenos Aires, Ediciones Granica 17
Alles, M (2011). Selección por competencias. Buenos Aires, Ediciones Granica
23
La Selección es la comparación de las cualidades del candidato con las exigencias
que tiene el cargo y es una elección entre los candidatos comparados, para lo cual
se utilizan técnicas de selección de personal, como tests psicológicos, pruebas de
conocimientos, entrevistas, assessment center.
2.2.2.2 Diseño, descripción y análisis de cargos.
Chiavenato, (2011) dice; “Casi siempre las personas trabajan en las
organizaciones al ocupar algún puesto. Cuando alguien dice que trabaja en
determinada empresa, lo primero que se le pregunta es ¿qué puesto ocupa? De
esta manera se sabe qué hace y se tiene una idea de su importancia y nivel
jerárquico. Para la entidad el puesto constituye la base de la organización de las
personas en las tareas organizacionales. Para las personas, el puesto es una de
las principales fuentes de expectativas y motivación en la organización. Cuando
las personas ingresan a la organización durante su trayectoria profesional,
siempre ocupan algún puesto.
Concepto de puesto: El concepto de puesto se basa en las nociones de tarea,
obligación y función:
a) Tarea: es toda actividad individualizada y realizada por el ocupante de un
puesto. Por lo general es la labor que se atribuye a los puestos simples y
repetitivos (por hora o de empleados), como montar una pieza, hacer la
rosca de un tornillo, tallar un componente, etcétera.
b) Obligación: es toda actividad individualizada y realizada por el ocupante
de un puesto. Suele ser la actividad atribuida a puestos más diferenciados
(asalariados o empleados), como llenar un cheque, emitir una requisición
de material, elaborar una orden de servicio, etcétera. Una obligación es
una tarea un poco más compleja, más mental y menos física.
c) Función: es un conjunto de tareas (puestos por hora) o de obligaciones
(puestos de asalariados) ejercidas de manera sistemática o reiterada por el
ocupante de un puesto. Pueden realizarse por una persona que, sin ocupar
el puesto, desempeñe provisional o definitivamente una función. Para que
24
un conjunto de obligaciones constituye una función es necesario que haya
reiteración en su desempeño.
d) Puesto: es un conjunto de funciones (tareas u obligaciones) con una
posición definida en la estructura organizacional, es decir en el
organigrama. La posición define las relaciones entre un puesto y los
demás. En el fondo son relaciones entre dos o más personas.
El puesto se integra por todas las actividades que desempeña una persona, que
pueden agruparse en un todo unificado y que ocupa una posición formal en el
organigrama de la empresa. Para desempeñar sus actividades, la persona que
ocupa un puesto debe tener una posición definida en el organigrama. En esta
concepción, un puesto constituye una unidad de organización y consiste en un
conjunto de obligaciones y responsabilidades que lo distinguen de los demás
puestos.”18
Diseño de cargos
Según Chiavenato, (2002), “Diseñar un cargo significa establecer cuatro
condiciones fundamentales:
a) Conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante deberá cumplir (contenido del
cargo)
b) Cómo deberá cumplir esas atribuciones y tareas (métodos y procesos de trabajo)
c) A quien deberá reportar el ocupante del cargo (responsabilidad); es decir la
relación con su jefe.
d) A quien deberá supervisar o dirigir (autoridad), es decir, la relación con los
subordinados.
El diseño del cargo es la especificación del contenido, de los métodos de trabajo y
de las relaciones con los demás cargos para cumplir requisitos tecnológicos,
empresariales, sociales y personales del ocupante del cargo. En el fondo el
diseño de los cargos representa el modelo que los administradores emplean para
18
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
25
proyectar los cargos individuales y combinarlos en unidades, departamentos y
organizaciones.”19
El Diseño de cargos es estructurar los puestos para mejorar la eficiencia de la
organización y aumentar la satisfacción en el trabajo de los empleados.
Descripción y análisis de cargos
Chiavenato, (2002), “Aunque la descripción y el análisis de cargos están
estrechamente relacionados en sus finalidades y en el proceso de obtención de
datos, se diferencian entre si: la descripción se orienta al contenido del cargo (qué
hace el ocupante, cuándo lo hace, cómo lo hace y por qué lo hace), en tanto que
el análisis pretende estudiar y determinar los requisitos de calificación, las
responsabilidades implícitas y las condiciones que el cargo exige para ser
desempeñado de manera adecuada. Este análisis es la base para evaluar y
clasificar los cargos, con el propósito de compararlos.”20
Chiavenato, (2011) “Descripción de puestos: Para conocer el contenido de un
puesto es necesario describirlo. Su descripción es un proceso que consiste en
enunciar las tareas o responsabilidades que lo conforman y distinguen del resto de
los puestos en la organización. La descripción de puestos representa la
descripción detallada de las atribuciones o tareas del puesto (lo que hace el
ocupante), la periodicidad de su realización (cuando lo hace), los métodos para el
cumplimiento de esas responsabilidades o tareas (como lo hace) y los objetivos
(por qué lo hace). Es más que nada una enumeración por escrito de los
19
CHIAVENATO, I. (2002). Administración de recursos humanos. Colombia: McGraw-Hill Interamericana S.A. 20
CHIAVENATO, I. (2002). Administración de recursos humanos. Colombia: McGraw-Hill Interamericana S.A.
26
principales aspectos significativos del puesto, y de las obligaciones y
responsabilidades adquiridas”21
El análisis del cargo, también conocido como perfil del cargo, se lo puede definir
como los requisitos que debe cumplir una persona para asumir esa
responsabilidad o cargo.
En ese análisis se detalla, los requisitos, tanto personales, profesionales y
competencias que debe reunir un aspirante al cargo.
Las competencias, son el conjunto de conocimientos, cualidades, aptitudes y
valores, que posee una persona para desempeñar un cargo o responsabilidad.
Chiavenato, (2011) “Análisis de puestos: Una vez hecha la descripción, sigue el
análisis de puestos. En otras palabras, ya identificado el contenido (aspectos
intrínsecos), se analiza el puesto en relación con los requisitos que impone a su
ocupante (aspectos extrínsecos).
Aunque guardan estrecha relación con los propósitos y procesos de obtención de
información, la descripción y el análisis de puestos son técnicas muy distintas.
Mientras la descripción se preocupa por el contenido del puesto (qué hace el
ocupante, cómo y por qué ), el análisis estudia determina todos los requisitos,
responsabilidades y condiciones que el puesto exige para su adecuado
desempeño. Por medio del análisis se valoran los puestos posteriormente y se
clasifican para efectos de comparación.
Estructura del análisis de puestos: Mientras que la descripción de puestos es
un simple inventario de las tareas o responsabilidades de su ocupante, el análisis
de puestos es la revisión comparativa de las exigencias (requisitos) que imponen
21
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
27
esas tareas o responsabilidades; es decir, cuales son los requisitos intelectuales y
físicos que debe tener el ocupante para desempeñar exitosamente el puesto,
cuales son las responsabilidades que el puesto le impone y en qué condiciones
debe desempeñarse.
Por lo general, el análisis de puestos se concentra en cuatro tipos de requisitos
que se aplican a todo tipo o nivel de puesto:
1. Requisitos intelectuales
2. Requisitos físicos
3. Responsabilidades que adquiere
4. Condiciones de trabajo
Cada uno de estos requisitos se divide en varios factores de especificaciones. En
el fondo los factores de especificación funcionan como puntos de referencia que
permiten estudiar de manera objetiva una gran cantidad de puestos. Constituyen
verdaderos instrumentos de medición, construidos de acuerdo con la naturaleza
de los puestos de la organización. Al variar la naturaleza de los puestos para
analizarse, no solo cambian los factores de especificaciones, si no también su
amplitud de variación y sus características de comportamiento.
Se analiza por separado cada factor de especificaciones:
Requisitos intelectuales
Comprenden las exigencias del puesto en lo referente a los requisitos intelectuales
que debe tener el ocupante para desempeñar adecuadamente el puesto. Entre
los requisitos intelectuales están lo siguientes factores de especificaciones:
1. Escolaridad indispensable
2. Experiencia indispensable
28
3. Adaptabilidad al puesto
4. Iniciativa requerida
5. Aptitudes requeridas
Requisitos físicos
Comprenden la cantidad y la continuidad de la energía y del esfuerzo físico e
intelectual que se requieren y la fatiga que ocasionan. Consideran también la
complexión física que debe tener el ocupante para el buen desempeño. Entre los
requisitos físicos se encuentran los siguientes factores de especificaciones:
1. Esfuerzo físico requerido
2. Concentración visual
3. Destrezas o habilidades
4. Complexión física requerida
Responsabilidades adquiridas
Consideran las responsabilidades que, además del desempeño normal de sus
atribuciones, tiene el ocupante del puesto en relación con la supervisión directa de
sus subordinados, del material, de las herramientas o equipo, el patrimonio de la
empresa, dinero, título o documentos, pérdidas o ganancias de la empresa,
relaciones internas o externas e información confidencial. Comprenden las
responsabilidades por:
1. Supervisión de personal
2. Material, herramientas o equipo
3. Dinero, títulos o documentos
4. Relaciones internas o externas
5. Información confidencial
29
Condiciones de trabajo
Comprenden las condiciones del ambiente en que se realiza el trabajo, si lo hace
desagradable, adverso, o sujeto a riesgos, o si exige del ocupante una sólida
adaptación para mantener la productividad y el rendimiento en sus funciones.
Evalúan el grado de adaptación de la persona al ambiente y al equipo de trabajo
para facilitarle su desempeño. Comprenden los siguientes factores de
especificación:
1. Ambiente de trabajo
2. Riesgos de trabajo
Desde el punto de vista de los factores de especificación, el análisis de puestos
puede colocarse en un esquema de estandarización que facilite al máximo la
obtención de información y que ofrezca una base aceptable para las
comparaciones de puestos.”22
2.2.2.4 Mantenimiento de recursos humanos – Remuneraciones y planes de
prestaciones sociales
Chiavenato, (2011), “Desde el punto de vista de los recursos humanos, una
organización viable es la que no solo capta y emplea sus recursos humanos
adecuadamente, sino también que los mantiene motivados en la organización. El
mantenimiento de recursos humanos exige una serie de cuidados especiales,
entre los cuales sobresalen los planes de remuneración económica, de
prestaciones sociales y de seguridad e higiene en el trabajo.”23
22
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V. 23
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
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Es importante que las empresas mantengan contentos a sus empleados y que de
alguna forma garanticen su seguridad y crecimiento económico, o por lo menos
que puedan satisfacer sus necesidades económicas básicas, además no solo que
se centren en la remuneración, sino que es necesario, mantener un plan de
prestaciones sociales, que muchas veces, no representan pagos económicos o el
que reciban un sueldo extra, pero que sirven para que el empleado se mantenga
motivado y contento además de que se identifique con su empresa.
Remuneraciones: Chiavenato, (2011), “La remuneración se refiere a la
recompensa que recibe el individuo a cambio de realizar las tareas
organizacionales. Se trata básicamente de una relación de intercambio entre las
personas y la organización. Cada empleado negocia su trabajo para obtener
económico y extraeconómico. La remuneración económica puede ser directa o
indirecta.
1. Remuneración económica directa: es la paga que cada empleado recibe en
forma de salarios, bonos, premios y comisiones. El salario representa el elemento
más importante. El término salario se entiende como la remuneración monetaria o
la paga que el empleador entrega al empleado en función del puesto que ocupa y
de los servicios que presta durante determinado tiempo.
2. Remuneración económica indirecta: Es el salario indirecto que se desprende
de las cláusulas del contrato colectivo de trabajo y del plan de prestaciones y
servicios sociales que ofrece la organización. El salario indirecto incluye
años de servicio, etc.), participación de utilidades, horas extras, asi como el dinero
correspondiente a los servicios y prestaciones sociales que ofrece la organización
(como subsidios para alimentación y transporte, seguro de vida grupal, etc.). La
suma del salario directo y el indirecto constituye la remuneración.”24
24
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
31
Tomando como referencia lo manifestado por Chiavenato, se podría concluir que
remuneración es la suma de todos los beneficios y/o incentivos que la compañía
entrega al empleado con la finalidad de recompensar, incentivar, mantener
contento y motivo al personal que brindan sus servicios a dicha compañía. Estos
beneficios no siempre son en dinero, muchos de ellos pueden ser entregados en
forma de servicios.
Relacionando el tema de las remuneraciones, con la empresa en que laboro, se
considera que las remuneraciones, en general, en Yanbal, son muy buenas, se
estima que los empleados reciben una remuneración justa, de acuerdo al cargo y
funciones que desempeñan.
2.2.2.5 Desarrollo de Recursos Humanos - Capacitación y desarrollo del
personal y desarrollo organizacional
Capacitación: Chiavenato, (2011). “La capacitación es el proceso educativo de
corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada por medio del cual las
personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en
función de objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión de
conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización, de la tarea y del ambiente, asi como desarrollo de habilidades y
competencias.”25
Las empresas deben contemplar siempre un plan de capacitación, y no tomar a
ésta como un gasto, si no como una inversión, ya que al contar con personal
capacitado y actualizado quien más se beneficia es la propia organización, ya que
coadyuvará para que la empresa pueda crecer y obtener réditos mayores.
25
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
32
Desarrollo organizacional: Chiavenato, ( 2011), “En pocas palabras el DO es
un esfuerzo integrado para realizar un cambio planeado que abarca a la
organización en su conjunto. El desarrollo organizacional constituye un programa
educativo de largo plazo orientado a mejorar los procesos de resolución de
problemas y de renovación de una organización, por medio de una administración
más efectiva de la cultura de esa organización, con la colaboración y ayuda de un
agente de cambio o catalizador, aunado al empleo de la teoría y la tecnología de
la ciencia del comportamiento organizacional” 26
2.2.2.6 Higiene y seguridad laboral
Chiavenato, (2011), “Desde el punto de vista del área de recursos humanos, la
salud y la seguridad de las personas representan una de las principales bases
para conservar una fuerza de trabajo laboral adecuada. En general, la higiene y la
seguridad laboral son dos actividades muy relacionadas porque garantizan que en
el trabajo haya condiciones personales y materiales capaces de mantener cierto
nivel de salud de los empleados. Según el concepto de la Organización Mundial
de la Salud (OMS), la salud es un estado total de bienestar físico y social, y no
solo la ausencia de malestar o enfermedad.
La higiene laboral se refiere al conjunto de normas y procedimientos que pretende
proteger la integridad física y mental del trabajador, al resguardarlo de los riesgos
de salud inherentes a las tareas del puesto y al ambiente físico donde las realiza.
La higiene laboral gira en torno al diagnóstico y la prevención de males
ocupacionales, a partir del estudio y el control de dos variables: el ser humano y
su ambiente laboral.
Un plan de higiene laboral, suele abarcar los puntos siguientes:
26
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
33
1. Un plan organizado: el cual no solo entraña la prestación de servicios
médicos , sino también de enfermeros y auxiliares, de tiempo completo o
parcial, según el tamaño de la empresa.
2. Servicios médicos adecuados: con dispensarios para urgencias y
primeros auxilios. Estas facilidades deben incluir:
a) Exámenes médicos de admisión.
b) Atención de lesiones personales provocadas por males profesionales.
c) Primeros auxilios.
d) Control y eliminación de áreas insalubres.
e) Registros médicos adecuados.
f) Supervisión de higiene y salud
g) Relaciones éticas y de cooperación con las familias de los empleados
enfermos.
h) Utilización de hospitales de buena categoría.
i) Exámenes médicos periódicos de revisión y control.
j) Estadísticas y acciones preventivas de alimentación y hábitos, como
fumar, sedentarismo, etc.
3. Prevención de riesgos para la salud: Se trata de actividades de
detección, diagnóstico y eliminación o reducción de riesgos ambientales, a
saber:
a) Riesgos químicos: intoxicaciones, dermatitis industriales, etcétera.
b) Riesgos físicos: ruidos, temperaturas extremas, radiaciones ionizantes
y no ionizantes, etcétera.
c) Riesgos biológicos: agentes biológicos, microrganismos patógenos,
etcétera.
34
4. Servicios adicionales: Como parte de la inversión que la empresa destina
a la salud del empleado y de la comunidad, que incluye:
a) Programa informativo para mejorar hábitos de vida y esclarecer asuntos
de higiene y de salud. Supervisores, médicos, enfermeros y
especialistas de la empresa proporcionan informes en el curso de su
trabajo regular
b) Programa formal de convenios o colaboración con autoridades e
instituciones locales para que presten servicios de radiografía,
recreativos, de lecturas, películas, etcétera.
c) Evaluaciones interdepartamentales (por parte de supervisores, médicos
y ejecutivos) para detectar señales de desajuste que se deriven de
cambios de tipo de trabajo, de departamento o de horario.
d) Previsiones para ayuda económica que cubra casos esporádicos de
ausencia prolongada del trabajo por enfermedad o accidente, por medio
de planes de seguros colectivos de vida o médicos. De esta manera, el
empleado que se ausente del trabajo percibirá su salario normal,
complementado con este plan.
e) Extensión de prestaciones médicas a empleados jubilados, incluidos los
planes de pensión y jubilación.
Objetivos de la higiene laboral
La higiene laboral o higiene industrial es de carácter eminentemente preventivo,
pues su objetivo es la salud y la comodidad del trabajador, al evitar que se
enferme y se ausente provisional o definitivamente del trabajo.
Los principales objetivos son:
Eliminar las causas de las enfermedades profesionales
35
Reducir los efectos perjudiciales provocados por el trabajo en personas
enfermas o con discapacidades físicas
Prevenir que se agraven las enfermedades y las lesiones
Conservar la salud de los trabajadores y aumentar su productividad por
medio del control del ambiente laboral.
Seguridad Laboral
La seguridad laboral es el conjunto de medidas técnicas, educativas, médicas y
psicológicas para prevenir accidentes, sea al eliminar las condiciones inseguras
del ambiente o instruir o convencer a las personas para que apliquen prácticas
preventivas, lo cual es indispensable para un desempeño satisfactorio del trabajo.
Cada vez son más las organizaciones que crean sus propios servicios de
seguridad. Según el esquema de organización de la empresa, los servicios de
seguridad tienen el objetivo de establecer normas y procedimientos, con la
aplicación de tantos recursos como sea posible para prevenir accidentes y
controlar los resultados. Muchos servicios de seguridad no generan resultados o
incluso fracasan porque no se apoyaron en directrices básicas delineadas y
comprendidas por la dirección de la empresa o porque diversos aspectos de los
mismos no se desarrollaron debidamente. El programa de seguridad se debe
establecer a partir del principio de que es posible prevenir accidentes siempre y
cuando se apliquen medidas de seguridad adecuadas, y que éstas solo se aplican
bien por medio de un trabajo de equipo.”27
Hace algunos años, no se le daba la importancia que se debía, a la salud, la
seguridad y la higiene en el trabajo, en los últimos años es cuando más
importancia se le está dando y además de ser una obligación legal.
27
CHIAVENATO, I. (2011) Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las organizaciones. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores S.A. de C.V.
36
El Art. 33 de la Constitución del Ecuador dice que: “El estado garantizará a las
personas trabajadoras el pleno respeto a su dignidad, una vida decorosa,
remuneración y retribuciones justas y el desempeño de un trabajo saludable y
libremente escogido o aceptado.”
En 1937 se emite la ley sobre indemnizaciones por accidentes de trabajo y en
1964 se incluye el Seguro de Riesgos de Trabajo en el Seguro Social Ecuatoriano
con el Decreto No. 878, publicado en el Registro Oficial No. 239. Desde entonces,
el Departamento de Riesgos de Trabajo del actual IESS se ha encargado de
otorgar prestaciones monetarias y a partir de 1972 comenzaron a incluir algunas
actividades de prevención, ya sean de accidentes de trabajo o de enfermedades
laborales.
37
2.3 SERVICIOS GENERALES
El personal de servicios generales, en Yanbal Ecuador, se lo denomina al personal
que está compuesto por los empleados que realizan la limpieza de oficinas y
servicio de cafetería.
2.3.1 CARACTERÍSTICAS
El personal de Servicios Generales, debe tener las siguientes características:
Deben tener buena presencia, y siempre estar impecables
Ser amables
Educados y muy corteses
Con conocimientos generales de actividades de limpieza y atención al
cliente
El personal de Servicios Generales es de mucha importancia en la Compañía, ya
que es el personal que brinda apoyo y soporte a todas las áreas, y además tienen
contacto con todos los empleados e instalaciones de la compañía.
Deben estar enterados de todas las actividades, reuniones, eventos especiales
que se realizan en la Compañía.
Cuidar los detalles, que todas las instalaciones estén impecables y todo
funcionando, comunicar inmediatamente si se produce algún daño de
instalaciones para tomar acción cuanto antes.
38
2.4 MARCO INSTITUCIONAL
Yanbal Ecuador S.A., es una empresa multinacional que pertenece a la
Corporación Yanbal International, presente en varios países de América Latina y
Europa. En Ecuador fue constituida en octubre de 1977, su actividad principal es
la fabricación y distribución de cosméticos, fragancias y bisutería fina, creada
pensando en el desarrollo de la mujer latina, razón por la cual su fuerza de ventas
está constituida exclusivamente por mujeres.
Su principal característica es que es una empresa de Venta Directa, por lo tanto el
producto no se lo puede adquirir en almacenes, si no directamente a vendedoras
que lo pueden visitar en su casa o lugar de trabajo.
Al momento la empresa cuenta con varias oficinas de atención al cliente a nivel
nacional siendo éstas: Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Machala, Ambato, Santo
Domingo, Loja, Esmeraldas, Quevedo; en Quito tiene su Planta ubicada en
Carapungo, su Centro de Distribución que se encuentra en Aloag, las oficinas
administrativas que están situadas en el centro financiero de Quito, Avs. Naciones
Unidas y Amazonas y un Centro de atención al cliente, (Oportunity Center) al sur
de la ciudad en Quitumbe.
A nivel nacional cuenta con más de 700 empleados con relación de dependencia,
y más de 100.000 vendedoras o empresarias independientes.
Yanbal se ha caracterizado por ser una empresa que siempre está preocupada
por el recurso humano, las instalaciones son totalmente confortables, amplias,
modernas, cuentan con tecnología actualizada, además las remuneraciones tienen
un nivel muy competitivo a nivel nacional, los empleados tienen varios beneficios
que los ayudan a cumplir con la misión y visión de la empresa, que se resumen en
“Prosperidad para Todos”
39
2.4.1 VISIÓN
Ser reconocidos como la Corporación Latina de Venta Directa de productos de
belleza más prestigiosa y competitiva, basada en el principio de prosperidad para
todos.
2.4.2 MISIÓN
Elevar el nivel de vida de la mujer latina y de todos los que forman parte de la
familia Yanbal International, ofreciéndoles, la mejor oportunidad de desarrollo
económico, profesional y personal, con el respaldo de productos de belleza de
calidad mundial.
2.4.3 VALORES
Integridad
Honestidad
Equidad
Lealtad
Respeto
Transparencia
2.4.4 PRINCIPIOS
Prosperidad para todos
Pasión por la excelencia y calidad
Espíritu de Equipo
Innovación
Actitud de Servicio
Actitud Positiva y Alegre
Responsabilidad Social
40
2.5 MARCO CONCEPTUAL
Assessment Center: Es una evaluación estandarizada del comportamiento,
basada en múltiples estímulos e inputs. Varios observadores, consultores y
técnicos, especialmente entrenados, participan de esta evaluación y son los
encargados de efectuar la observación y de registrar los comportamientos de los
participantes. Los juicios que formulan los observadores/consultores los realizan
principalmente a partir de actividades de simulación desarrolladas para ese fin.
Empresarias Independientes: Se las denomina así, a las vendedoras de Yanbal
Ecuador, porque son personas que no están en la planilla de la compañía, y
reciben comisiones por las ventas generadas por sus grupos de vendedoras
Estandarización: Unificar, ajustar a un modelo
Empresa Multinacional: Tiene su oficina en un país del exterior y sucursales en
varios países
Fuerza de Ventas: Grupo de Vendedores
ISO: Son siglas en Inglés, que en español significan: Organización Internacional
para la Estandarización. Fue fundada en el año 1946 y unifica a más de cien
países y se encarga de crear estándares o normas internacionales.
Manual: Un libro o folleto que contiene nociones esenciales de una ciencia, arte u
oficio.
Oportunity Center: Centro de oportunidad, asi se las llama a las oficinas que
Yanbal tiene a nivel nacional, que son los centros de atención al cliente, ventas y
capacitación para la fuerza de ventas.
41
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso
Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si, que
transforman elementos de entrada en elementos de salida, estos recursos pueden
incluir: al personal, las finanzas, las instalaciones, equipos, las técnicas y los
métodos
Responsabilidad Social: Es el compromiso u obligación que una empresa tiene
tanto entre si como para la sociedad en conjunto, esto se relaciona, por lo general,
en ser responsables con el medio ambiente, es decir, tener prácticas amigables
con el medio ambiente, o en ayuda a un sector de la población, que puede ser la
menos protegida o favorecida.
Servicios Generales: Personal de la compañía, que sus tareas principales, son
la limpieza de oficinas y servicio del cafetería.
Venta Directa: Venta por catálogo, o de puerta a puerta.
2.6 Idea a Defender
El Manual de Procedimientos permite organizar las actividades del personal de
Servicios Generales de Yanbal Ecuador S.A., ayuda a un mejor control y mayor
satisfacción del cliente interno, lo que también se refleja en satisfacción del cliente
externo.
La guía de seguridad y salud contribuirá al cuidado de la salud y seguridad del
personal de servicios generales de Yanbal Ecuador S.A.
42
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación va a ser observacional y de campo, ya que se debe observar las
actividades que realiza el personal de servicios generales de Yanbal Ecuador S.A,
y además de campo, porque el procedimiento que se está planteando se lo debe
realizar en el campo de acción, que es el trabajo diario del personal de servicios
generales
3.1 MÉTODO A UTILIZAR
Método Inductivo: Se utilizará el método inductivo, en la observación de las
actividades que realiza el personal de servicios generales, y con la ayuda de la
encuesta obtendremos información importante, que se la analizará y en base a
toda esta información obtenida se procederá a la elaboración del manual de
procedimientos.
El método se utilizará para:
Llevar a cabo una etapa de observación y registro de los hechos.
A continuación se procederá al análisis de lo observado,
estableciéndose como consecuencia definiciones claras de cada uno de
los conceptos analizados.
Con posterioridad, se realizará la clasificación de los elementos
anteriores.
Para finalmente formular enunciados universales, que en este caso
será el manual de procedimientos
3.2. TÉCNICAS A APLICAR
Se aplicará la encuesta al personal de servicios generales, con la finalidad de
tener un diagnóstico. Conocer las actividades que realizan, saber cómo se
43
encuentran en cuanto al uso de elementos de seguridad y medidas preventivas en
el desarrollo de su trabajo.
3.2.3. CÁLCULO DE LA MUESTRA
Por ser un universo pequeño, total 40 personas, la encuesta será aplicada a todo
el personal de servicios generales.
3.3. ENCUESTA
Ver anexo No. 1
44
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Pregunta 1
Para la ejecución de sus funciones, usted recibió un detalle por escrito?
Tabla 4.1: Recibió detalle de funciones
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 2,50%
NO 39 97,50%
NO SE 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.1: Recibió detalle de funciones
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
SI; 1; 2,50%
NO ; 39; 97,50%
NO SE; 0; 0%
SI
NO
NO SE
45
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los resultados obtenidos en la encuesta, se
determina que la mayoría de trabajadores de servicios generales de Yanbal, que
representan un porcentaje del 97.5%, no recibieron por escrito sus funciones, ya
que no existe un manual de procedimientos ni funciones, lo que impide que se
haga una entrega formal y por escrito de las funciones que debe desempeñar el
personal, razón por la cual se propone la elaboración de un manual de
procedimiento de funciones para el personal de servicios generales.
46
Pregunta 2
Describa o enumere las funciones que usted realiza diariamente
Tabla 4.2: Describa las funciones que realiza diariamente
FUNCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
LIMPIEZA DE OFICINAS 10 25,00%
APOYO EN ORGANIZACIÓN DE EVENTOS 5 12,50%
SERVICIO DE CAFÉ A PERSONAL OFICINAS 10 25,00%
ENTREGA DE VALIJAS 6 15,00%
SERVICIO COFFEE BREAKS 3 7,50%
LIMPIAR ESCRITORIOS 6 15,00%
TOTAL 40 100,00% FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.2: Actividades que realiza diariamente
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajado
Elaboración: Elva Arias J.
ANALISIS E INTERPRETACIÓN: El personal de servicios generales realiza
muchas funciones y actividades, entre las más comunes y las que más se repiten
están las de los cuadros y gráficos.
LIMPIEZA DE OFICINAS; 10; 25%
APOYO EN ORGANIZACIÓN DE EVENTOS; 5;
12,50%
SERVICIO DE CAFÉ A PERSONAL
OFICINAS; 10; 25%
ENTREGA DE VALIJAS; 6; 15%
SERVICIO COFFEE
BREAKS; 3; 7,50%
LIMPIAR ESCRITORIOS; 6;
15% LIMPIEZA DEOFICINAS
APOYO ENORGANIZACIÓN DEEVENTOSSERVICIO DE CAFÉA PERSONALOFICINASENTREGA DEVALIJAS
SERVICIO COFFEEBREAKS
LIMPIARESCRITORIOS
47
Pregunta 3
¿Cuáles son sus responsabilidades en su puesto de trabajo?
3.1 Materiales, herramientas y equipos
Tabla 4.3: Responsabilidad de materiales, herramientas y equipos
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 100,00%
NO 0 0,00%
NO CONTESTA 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.3: Responsabilidad de materiales, herramientas y equipos
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los resultados de la encuesta, se puede
determinar que el personal de servicios generales, en un 100%, es responsable
de; materiales, herramientas y equipos.
SI; 40; 100%
NO; 0; 0% NO CONTESTA; 0; 0%
SI
NO
NO CONTESTA
48
3.2. Información Confidencial
Tabla 4.4: Responsabilidad de información confidencial
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 6 15,00%
NO 0 0,00%
NO CONTESTA 34 85,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.4: : Responsabilidad de información confidencial
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se determina que en un 6%, el personal de
servicios generales, es responsable de información confidencial, lo que confirma
la necesidad de contar con un manual de descripción y análisis de cargos.
SI; 6; 15% NO; 0; 0%
NO CONTESTA; 34; 85%
SI
NO
NO CONTESTA
49
Pregunta 4
¿Qué requisitos le solicitaron para ocupar el cargo?
4.1 Requisitos de educación (bachiller)
Tabla 4.5: Requisitos de educación - bachillerato
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 100,00%
NO 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.5: Requisitos de educación - bachillerato
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los resultados obtenidos en la encuesta se
observa, que al 100% de los trabajadores se les solicitó como requisito tener el
título de bachiller.
Lo que confirma la necesidad de contar con el análisis y descripción de cargos
para lograr uniformidad en cuanto a los requisitos solicitados.
SI 100%
NO 0%
50
4.2 Años de experiencia
Tabla 4.6: Años de Experiencia
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
1 AÑO 4 10,00%
2 AÑOS 36 90,00%
O MAS 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.6: Años de Experiencia
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados de la encuesta determinan que
al 90% de los trabajadores encuestados se les solicitó dos años de experiencia,
mientras que el 10% indica que se les solicitó un año. Lo que confirma la
necesidad de contar con el análisis y descripción del cargo de auxiliar de servicios
generales.
1 AÑO; 4; 10%
2 AÑOS; 90%
O MAS; 0
51
4.3 Iniciativa
Tabla 4.7: Iniciativa
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 36 90,00%
NO 4 10,00%
NO CONTESTA 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.7: Iniciativa
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 90% de los trabajadores encuestados
indican que entre los requisitos para ocupar el cargo, se les solicitó tener iniciativa,
mientas que un 10% indican que no se les solicitó este requisito.
Lo que confirma la necesidad de contar con la descripción y análisis del cargo de
auxiliar de servicios generales.
SI; 36; 90%
NO; 4; 10%
NO CONTESTA; 0; 0%
SI
NO
NO CONTESTA
52
4.4. Actitud de servicio
Tabla 4.8: Actitud de servicio
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 37 92,50%
NO 3 7,50%
NO CONTESTA 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.8: Actitud de servicio
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados de la encuesta dan a conocer
que un 92.5% de los empleados encuestados, cumplieron con el requisito de tener
actitud de servicio para ocupar el cargo, mientras que el 7.5% no. Es necesario
contar con la descripción y análisis del cargo, para evitar estas inconsistencias.
SI; 37; 92%
NO; 3; 8% NO CONTESTA;
0; 0%
SI
NO
NO CONTESTA
53
Pregunta 5
¿Conoce sobre la normatividad que se relaciona con la salud y seguridad del
trabajador?
Tabla 4.9: Conoce sobre la normatividad de salud y seguridad del trabajador
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.9: Conoce sobre la normatividad de salud y seguridad del trabajador
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se concluye que el 100% del personal de
servicios generales no conoce sobre la normatividad que se relaciona con la salud
y seguridad del trabajador, lo que hace muy necesario este trabajo, porque se
realizará una guía de seguridad y salud para que conozcan y apliquen los
trabajadores del área de servicios generales de Yanbal Ecuador S.A.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
SI
NO
54
Pregunta 6
Señale con una X en él o los productos que usted utilice en su trabajo diario.
6.1. Uso de Cloro
Tabla 4.10: Uso de Cloro
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 100,00%
NO 0 0,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.10: Uso de Cloro
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El personal de servicios generales de Yanbal
Ecuador, en su totalidad, es decir el 100%, usa cloro en su trabajo diario, que
requiere el uso de elementos de protección personal, lo que confirma la necesidad
del manual de procedimientos y de una guía de salud y seguridad.
SI; 40; 100%
NO; 0; 0% A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
55
6.2 Uso de desinfectante
Tabla 4.11: Uso de desinfectante
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 100,00%
NO 0 0,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.11: Uso de desinfectante
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados de la encuesta reflejan que el
personal de servicios generales, en su totalidad, es decir el 100%, usa
desinfectantes, para el desarrollo de su trabajo diario, que requiere el uso de
elementos de protección personal, lo que confirma la necesidad del manual de
procedimientos y de una guía de salud y seguridad.
SI; 40; 100%
NO; 0; 0% A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
56
6.3 Uso de ceras
Tabla 4.12: Uso de ceras
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 6 15,00%
NO 0 0,00%
A VECES 34 85,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.12: Uso de ceras
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los resultados de la encuesta se puede
determinar que un 15% del personal utilizan ceras, en su trabajo diario, y un 85%,
lo hacen a veces, lo que confirma la necesidad de contar con una guía de salud y
seguridad para el personal de servicios generales.
SI; 6; 15% NO; 0; 0%
A VECES; 34; 85%
SI
NO
AVECESA VECES
57
6.4 Uso de alcohol
Tabla 4.13: Uso de alcohol
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 32 80,00%
NO 0 0,00%
A VECES 8 20,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.13: Uso de alcohol
FUENTE: Encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los resultados de la encuesta se puede
determinar que un 80% del personal de servicios generales utilizan alcohol, para el
desarrollo de sus actividades diarias, mientras que un 20% lo utilizan a veces.
Para lo cual, deben utilizar elementos de protección personal y muchas veces no
lo hacen, siendo importante que se cuente con la guía de salud y seguridad.
SI; 32; 80%
NO; 0; 0% A VECES; 8; 20%
SI
NO
AVECESA VECES
58
Pregunta 7
¿En el desarrollo de sus actividades diarias usa elementos de protección
personal?
7.1 Uso de guantes
Tabla 4.14: Uso de guantes
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 38 95,00%
NO 0 0,00%
A VECES 2 5,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.14: Uso de guantes
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se concluye que un 95% de los empleados
encuestados, utilizan guantes para realizar su trabajo, mientras que un 5% los
usan a veces, lo que eleva el riesgo de enfermedad por estar en contacto continuo
con productos químicos.
SI; 38; 95%
NO; 0; 0% A VECES; 2; 5%
SI
NO
AVECESA VECES
59
7.2 Uso de gafas
Tabla 4.15: Uso de gafas
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.15: Uso de gafas
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados de la encuesta determinan que
el 100% de los trabajadores no utilizan gafas de protección para realizar su trabajo
diario, lo que puede ser riesgoso para su salud, al trabajar siempre en contacto
con productos químicos. Lo que hace necesario contar con la guía de salud y
seguridad para el personal de servicios generales de Yanbal Ecuador S.A.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
60
7.3 Uso de casco
Tabla 4.16: Uso de casco
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.16: Uso de casco
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se determina que el 100% de los trabajadores
no utilizan casco para protegerse en el desarrollo de su trabajo diario, que es un
elemento necesario, por el tipo de trabajo que realizan y se pueden exponer a que
sufran golpes por la caída de algún objeto al realizar limpieza en techos.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
61
7.4 Uso de mascarilla
Tabla 4.17: Uso de mascarilla
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.17: Uso de mascarilla
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Los resultados de la encuesta determinan que
el 100% de los trabajadores no utilizan mascarilla para realizar su trabajo diario, lo
que puede ser un riesgo para su salud, al realizar trabajos de limpieza y estar
siempre en contacto con polvo y productos químicos. Lo que hace necesario
contar con la guía de salud y seguridad para el personal de servicios generales de
Yanbal Ecuador S.A.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
62
7.5 Uso de zapatos de seguridad
Tabla 4.18: Uso de zapatos de seguridad
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.18: Uso de zapatos de seguridad
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se puede determinan que el 100% de los
trabajadores no utilizan zapatos de seguridad para realizar su trabajo diario, lo que
representa un gran riesgo de sufrir lesiones, que incluso ya han sucedido. Se
presentó una lesión por la caída de una mesa en el pie de un trabajador.
Con esto se confirma la necesidad de contar con el manual de salud y seguridad.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
63
Pregunta 8
Señale con una X, en los elementos de seguridad que le provee la empresa
8.1 Guantes
Tabla 4.19: Provisión de guantes
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 100,00%
NO 0 0,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.19: provisión de guantes
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 100% de los encuestados indican, que la
empresa les provee de guantes, para el desarrollo de sus actividades diarias.
SI; 40; 100%
NO; 0; 0% A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
64
8.2 Provisión de casco
Tabla 4.20: Provisión de casco
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.20: Provisión de casco
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 100% de los encuestados indican, que la
empresa no les provee de casco para el desarrollo de sus actividades diarias, un
elemento que es necesario.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
65
8.3 Provisión de mascarilla
Tabla 4.21: Provisión de mascarilla
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.21: Provisión de mascarilla
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Del resultado de las encuestas se observa que
la empresa no les provee de mascarillas para el desarrollo del trabajo, siendo algo
muy importante y primordial para el mejor desempeño y cuidado de la salud del
personal de servicios generales.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
66
8.4 Provisión de zapatos de seguridad
Tabla 4.22: Provisión de zapatos de seguridad
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
A VECES 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.22: Provisión de zapatos de seguridad
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 100% de los encuestados indican, que la
empresa no les provee de zapatos de seguridad, para el desarrollo de sus
actividades diarias. Su uso evitaría, o disminuirá, accidentes de trabajo, causados
por calzado inadecuado.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
A VECES; 0; 0%
SI
NO
AVECESA VECES
67
Pregunta 9
¿Usted cuenta con un manual de procedimientos para realizar su trabajo?
Tabla 4.23: Cuenta con manual de procedimientos
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 40 100,00%
NO SE 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.23: Cuenta con manual de procedimientos
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: En su totalidad, es decir los 40 trabajadores,
que corresponden al 100%, indican que no cuentan con un manual de
procedimientos para realizar su trabajo, por lo que la propuesta de esta tesis es
necesaria, para que el personal de servicios generales y la compañía, puedan
contar con una manual de procedimientos que sirva para mejorar la gestión de
éste personal.
SI; 0; 0%
NO; 40; 100%
NO SE; 0; 0%
SI
NO
NO SE
68
Pregunta 10
¿La empresa le realiza exámenes médicos periódicos? Especifique
10.1 Exámenes de sangre
Tabla 4.24: La empresa le realiza exámenes de sangre
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 100,00%
NO 0 0,00%
NO SE 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.24: La empresa le realiza exámenes de sangre
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Se determina que la empresa, anualmente,
realiza exámenes de sangre al personal de servicios generales, para el control de
su salud.
.
SI; 40; 100%
NO ; 0; 0% NO SE; 0; 0%
SI
NO
NO SE
69
10.2 Radiografías muñecas y columna
Tabla 4.25: La empresa le realiza radiografías de muñecas y columna
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 5,00%
NO 38 95,00%
NO SE 0 0,00%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.25: La empresa le realiza radiografías de muñecas y columna
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De los resultados de la encuesta se puede
detectar que apenas un 5% de los trabajadores encuestados indican que sí se les
realiza radiografías de muñecas y columna, en tanto que un 95% indican que no
se les realiza. Es necesario resaltar la necesidad de la guía de salud y seguridad
para el personal de servicios generales.
SI; 2; 5%
NO ; 38; 95%
NO SE; 0; 0%
SI
NO
NO SE
70
Pregunta 11
¿En el cumplimiento de sus funciones, ha generado algún problema de
salud?
Tabla 4.26: Ha generado algún problema de salud
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 7 17,50%
NO 33 82,50%
TOTAL 40 100,00%
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
Figura 4.26: Ha generado algún problema de salud
FUENTE: encuesta aplicada a trabajadores
Elaboración: Elva Arias J.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: Un 17,50% de los empleados encuestados
indican que han sufrido algún accidente o han generado algún problema de salud,
a consecuencia de su trabajo.
Los problemas presentados son: dos personas con problemas de columna, dos
personas con tendinitis y una persona sufrió un accidente al caerle una mesa
SI; 7; 17,50%
NO ; 33; 82,50%
SI
NO
71
pesada en su pie, lo que provocó que se le rompa el dedo pulgar, y esto a
consecuencia de no utilizar zapatos de seguridad en el desarrollo de su trabajo.
72
4.2 IDEA A DEFENDER
De acuerdo a los resultado obtenidos en la encuesta realizada al personal de
servicios generales de Yanbal Ecuador S.A., se confirma la idea a defender, ya
que es necesario e importante realizar el manual de procedimientos y de talento
humano, asi como la guía de salud y seguridad para el personal de servicios
generales. Todo esto contribuirá a un mejor control de los procesos y al cuidado
de la salud de los trabajadores.
73
CAPITULO V
LA PROPUESTA
5.1 TEMA DE LA PROPUESTA
Manual de descripción y análisis de cargos, manual de procedimientos de talento
humano y guía de salud y seguridad para el personal de servicios generales de
Yanbal Ecuador S.A.
5.2 OBJETIVOS
5.2.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer un procedimiento a seguir para la ejecución de las funciones y
tareas del personal de Servicios Generales de Yanbal Ecuador S.A., así
como una guía de salud y seguridad.
5.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Contar con un manual de descripción y análisis de cargos para el personal
de Servicios Generales.
Describir las responsabilidades que tienen a su cargo.
Contar con un manual de procedimientos para las funciones que realiza el
personal de Servicios Generales.
Determinar políticas de salud y seguridad para el personal de Servicios
Generales de Yanbal Ecuador S.A.
74
5.3 PROPUESTA DEL MANUAL DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL CARGO
DE AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES DE LA EMPRESA YANBAL
ECUADOR S.A.
Luego de los resultados de la encuesta, en donde se refleja la necesidad que
existe de contar con un manual de descripción y análisis de cargos, se procede a
presentar la propuesta para el cargo de auxiliar de servicios generales de Yanbal
Ecuador S.A.
75
NOMBRE DEL PUESTO: AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
OBJETIVO DEL CARGO: Brindar una atención eficaz y oportuna al personal, cumpliendo todos
los requerimientos de las diferentes áreas, enfocados en la excelencia y calidad en el servicio e
imagen.
NOMBRE DEL CARGO AL QUE
REPORTA:
Coordinador de Servicios
Generales
DEPARTAMENTO
Edificios
AREA
Servicios Generales
PERFIL DEL PUESTO
Requisitos intelectuales
Educación Formal
Bachiller en cualquier especialidad
Experiencia
Mínimo dos años en cargos similares
Iniciativa necesaria:
Poseer iniciativa y actitud de servicio
Aptitudes necesarias
Habilidad para trabajar en equipo, cultura de servicio al cliente, buenas
relaciones interpersonales, buena comunicación, trabajo bajo presión.
Disponibilidad para trabajar fuera de horario y lugar habitual de trabajo
Requisitos Físicos
Esfuerzo Físico: Medio
YANBAL ECUADOR S.A.
MANUAL DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL
CARGO DE AUXILIAR DE SERVICIOS
GENERALES
VERSIÓN
1
FECHA DE EMISIÓN
DICIEMBRE DE 2012
76
Concentración necesaria
Alto grado de concentración
Suficiente como para realizar tarea X
Mínimo grado de concentración
Constitución Física necesaria
Certificado médico
Responsabilidades Implícitas
DESCRIPCIÓN SI NO
a) Por supervisión de
personal
X
b) Por materiales y equipos X
c) Por métodos y procesos X
d) Por dinero, títulos valores o
documentos
X
e) Por información
confidencial
X
f) Por seguridad a terceros X
Condiciones de trabajo
a) Ambiente de trabajo
Agradable, y se espera que se sienta cómodo interactuando con sus
compañeros de trabajo.
Mantiene contacto con agentes químicos.
b) Riesgos Inherentes: mínimo
77
COMPETENCIAS
Estas competencias se han tomado del diccionario de competencias que se ha realizado,
conjuntamente con el área de desarrollo organizacional, para el cargo de auxiliar de
servicios generales, de la empresa Yanbal Ecuador S.A. (ver anexo 2)
COMPETENCIA
NIVEL
1
NIVEL
2
NIVEL
3
Iniciativa X
Preocupación por el orden y
la calidad
X
Orientación al Cliente X
Autocontrol X
CAPACITACION RECLUTAMIENTO
o Atención al cliente
o Trabajo en equipo
o Atención y asistencia en
reuniones
o Uso de elementos de protección
personal
o Uso de productos químicos para
limpieza
o Protocolo y etiqueta
Requisitos para llenar la vacante
o Título de bachiller
o Mínimo dos años de experiencia
en cargos similares
o Iniciativa y actitud de servicio
o Trabajo en equipo
o Cultura de servicio al cliente
o Buenas relaciones
interpersonales
o Buena comunicación
o Trabajo bajo presión
FUENTE: Manual de descripción y análisis de cargo
Elaboración: Elva Arias Jiménez
78
FUNCIONES Y ACTIVIDADES
FUNCIONES ACTIVIDADES
1. Efectuar la limpieza de las oficinas,
áreas y salones
o Limpiar oficinas (basuras, aspiras
alfombras, limpiar pisos, escritorios,
baños)
o Limpiar salones de reuniones
o Limpiar y ordenar cafeterías y utensilios
o Poner flores en oficinas
o Limpiar baños y proveer de materiales
2.Atender al personal y visitantes de la
empresa
o Servir bebidas a visitantes y al personal
interno
o Preparar refrigerios y servirlos en las
actividades de la Empresa, que lo
requieran
3.Realizar encomiendas fuera de la
oficina en casos urgentes
o Realizar compras para cafeterías
o Realizar depósitos bancarios urgentes,
previa coordinación con jefe inmediato
o Realizar encomiendas para eventos en
casos especiales
4.Apoyar al personal de las áreas en
distintas actividades
o Apoyo al personal con copias
o Apoyo para colocar papelería en
casilleros de fuerza de ventas
o Entrega de valijas internas
o Arreglo de salones y apoyo en eventos
organizados para la fuerza de ventas y
personal
Elaboración: Elva Arias Jiménez
ELABORÓ
Cargo: Coordinador de
servicios generales
Firma:
REVISÓ
Cargo: Director de RRHH
Firma:
AUTORIZÓ
Cargo: Gerente General
Firma:
79
5.4 PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES
En base a los resultados obtenidos en la encuesta, se determina la necesidad de
que la empresa Yanbal Ecuador S.A., cuente con un manual de procedimientos
para el desarrollo de las funciones y actividades del personal de Servicios
Generales a nivel nacional.
Por lo que se procede a presentar una propuesta de un “Manual de
procedimientos para el personal de Servicios Generales de Yanbal Ecuador S.A.”
80
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento a seguir para la ejecución de las funciones y
tareas del personal de Servicios Generales de Yanbal Ecuador S.A., así
como una guía de salud y seguridad.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a nivel nacional y para todas las
actividades que realiza el personal de Servicios Generales.
3. RESPONSABILIDAD
3.1. Coordinador de Servicios Generales
3.1.1 Velará por el cumplimiento de este procedimiento
3.1.2 Suministrará de todos los implementos y equipos necesarios al personal
de servicios generales para el cumplimiento de su trabajo.
3.1.3 Tomará las acciones necesarias para mejorar o modificar el presente
procedimiento.
3.2. El personal de servicios generales
3.2.1 Deberá cumplir y ejecutar el procedimiento
3.2.2 Comunicará al Coordinador de Servicios Generales cualquier
requerimiento o necesidad que se presente en el desarrollo normal de sus
tareas.
YANBAL ECUADOR S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES
VERSIÓN
1
FECHA DE EMISIÓN
DICIEMBRE DE 2012
81
4. POLÍTICA O NORMAS DE APLICACIÓN
Yanbal Ecuador se preocupa de la salud y seguridad de las personas.
Todas sus actividades están orientadas al cuidado de la persona y del
medio ambiente.
Actúa siempre basada en el principio de prosperidad para todos y en la
pasión por la excelencia y la calidad.
Cuida siempre del espíritu de equipo
Su gente está comprometida con mantener siempre una excelente actitud
de servicio y una actitud positiva y alegre.
5. CONCEPTOS
Un glosario de términos que contribuirá a una mejor comprensión de este manual.
5.1 LIMPIEZA
Eliminación de suciedad o de manchas. Acción y resultado de quitar la suciedad.
5.2 LIMPIEZA DE RUTINA
El tipo de limpieza que se realiza todos los días durante las jornadas de trabajo
5.3 LIMPIEZA PROFUNDA
El tipo de limpieza que se realiza a las áreas y comúnmente en tiempos
espaciados como una vez a la semana o una vez al mes. Según las necesidades
del área cumpliendo un cronograma de trabajo.
5.4 DESINFECANTE
Agente capaz de destruir microorganismos
5.5 DESINFECCIÓN
Destrucción de microorganismos, se la realiza con productos químicos o procesos
físicos.
82
5.6 DETERGENTE
Sustancia o producto que limpia químicamente. Tiene varias presentaciones
Polvo: se realiza una disolución en agua
Líquido: Se aplica directamente sobre la superficie a limpiar
Pasta: Se aplica con la ayuda de una esponja, cepillo o paño en la
superficie a limpiar
5.7 LAVADO
Remover y retirar la suciedad de las superficies que lo requieran y que presente
suciedad visible. Se realiza con agua y detergente. Paso previo a la desinfección
5.8 RETIRO DE POLVO DE SUPERFICIES
Eliminar polvo que se deposita en los muebles, paredes, techos y objetos en
general
5.9 TRAPEADO
Se lo realiza para limpiar y desinfectar los pisos
5.10 ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
Son los implementos que se utilizan para prevenir un daño o perjuicio a la persona
durante el proceso, pueden ser gafas, guantes, delantal plástico, protectores
auditivos, botas, cascos, etc., dependiendo de la tarea asignada.
6. MATERIALES Y EQUIPOS
Detalle de todos los equipos y materiales que se utilizarán en el desarrollo de
todos los procesos del presente manual.
6.1 Escobas
6.2 Trapeadores
6.3 Cepillo con mango extensor
83
6.4 Baldes
6.5 Coche de limpieza
6.6 Esponja
6.7 Pala o recogedor
6.8 Paño-franela-limpión
6.9 Detergente
6.10 Desinfectante
6.11 Desengrasante
6.12 Cepillo o esponja
6.13 Agua
6.14 Alcohol
6.15 Aspiradora
7. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL O EQUIPO DE
SEGURIDAD
Elementos que deberán ser utilizados por el personal que realiza el trabajo
detallado en este manual.
7.1 Guantes
7.2 Mascarilla
7.3 Zapatos de seguridad
7.4 Delantal plástico
7.7 Gafas
7.8 Señalización de seguridad (Letrero “cuidado piso mojado”)
8. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
8.1 ACCIONES PREVIAS
8.1.1 Alistar todos los materiales de limpieza
84
8.1.2 Colocarse el equipo de seguridad de acuerdo al requerimiento del área o la
actividad de limpieza donde se encuentren trabajando.
8.1.3 Despejar las áreas de objetos de fácil remoción.
8.2 LIMPIEZA DE RUTINA
8.2.1 Limpieza y desinfección de áreas / oficinas
El orden de las actividades se realiza de “arriba hacia abajo” primero techos,
paredes, equipos y/o muebles y finalmente pisos, “de adentro hacia afuera”, “de lo
11. ¿En el cumplimiento de sus funciones, ha generado algún problema de
salud?
Si No
Especifique…………………………………………………………………………
Muchas gracias por su apoyo
115
Anexo 2
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
Las competencias:
Son comportamientos personales, relativamente estables, que permiten
desarrollar el trabajo con altos estándares. Los comportamientos se identifican
mediante la observación y pueden ser desarrollados mediante un enfoque
adecuado.
Gestión personal:
Flexibilidad
Autoconfianza
Integridad
Identificación con la organización
Pensamiento:
Pensamiento analítico
Pensamiento conceptual
Búsqueda de Información
Logro:
Orientación al logro
Iniciativa
Influencia:
Orientación al Cliente
Comprensión Interpersonal
Comprensión de la organización
Impacto e influencia
Desarrollo de interrelaciones
116
Gestión de Equipo:
Desarrollo de personas
Dirección de personas
Liderazgo
Trabajo en equipo
Complementarias:
Preocupación por el Orden y Calidad
Autocontrol
AUTOCONTROL: Es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o cuando se trabaja en condiciones constantes de estrés
Pregunta clave: ¿Controla la persona sus impulsos?
NIVEL 1
NIVEL 2 NIVEL 3
No se deja llevar por impulsos emocionales. Piensa antes de actuar, controla impulsos y emociones fuertes tales como enfado, frustración, estrés, etc.
Mantiene la calma. Aunque sienta emociones fuertes tales como: enfado, frustración externa o estrés elevado, las controla y continúa hablando, actuando o trabajando con calma. Ignora las acciones que pretenden provocar su enfado y continúa su actividad o conversación.
Controla el estrés sostenido con efectividad. Evita las manifestaciones de las emociones fuertes o el estrés sostenido; sigue funcionando bien, responde constructivamente a pesar del estrés
117
INICIATIVA: Se refiere a: 1) Identificar un problema, obstáculo u oportunidad y 2) llevar a cabo acciones para dar respuesta a ellos. Por tanto, puede verse la iniciativa como la predisposición a actuar de forma proactiva y no sólo limitarse a pensar en lo que hay que hacer en el futuro. (No está incluida la elaboración de planes o presupuestos anuales).
Preguntas clave: ¿Se anticipa la persona a las necesidades y oportunidades futuras y actúa en consecuencia?
NIVEL 1
NIVEL 2 NIVEL 3
Aborda oportunidades o problemas presentes. Reconoce las oportunidades y actúa en consecuencia o supera obstáculos para resolver problemas presentes, actuando en el plazo de uno o dos días.
Es decisivo en situaciones imprevistas. Actúa rápida y decididamente en una crisis, problema, situación imprevista y oportunidad en el momento en que se presenta.
Se anticipa a corto plazo. Se adelanta determinando oportunidades y/o problemas inminentes y actúa en un plazo menor a un mes.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. Significa centrarse en descubrir o satisfacer los requerimientos o necesidades reales de los clientes internos y/o externos.
Pregunta clave: ¿Actúa la persona en beneficio del cliente interno o externo?
NIVEL 1
NIVEL 2 NIVEL 3
Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que el cliente le plantea en ese momento. Mantiene una actitud de servicio frente al cliente.
Mantiene una comunicación fluida. Mantiene comunicación permanente con el cliente para conocer sus necesidades y su nivel de satisfacción. Ofrece al cliente información adicional que le pueda ser de utilidad o beneficio.
Se compromete personalmente. Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente. Cuando el cliente plantea un problema, se responsabiliza personalmente para resolverlo con rapidez, sin presentar pretextos o excusas frente a él.
118
PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD: Se expresa en formas como: el seguimiento, la revisión del trabajo y la información, y en la insistencia en la claridad de los roles y funciones asignadas, el asegurarse de que no existen errores en el trabajo o en la información.
Pregunta clave: ¿Presta la persona atención a los pequeños detalles y los organiza? ¿Es cuidadoso en su trabajo?
NIVEL 1
NIVEL 2 NIVEL 3
Demanda claridad y se preocupa por el orden. Insiste en que sus funciones, metas, expectativas, datos e información, etc. estén claros y correctos. Mantiene el orden en su sitio de trabajo.
Comprueba su propio trabajo. Repasa y comprueba la exactitud de la información o el trabajo, para asegurarse de que no existen errores.
Realiza un seguimiento del trabajo de los demás. Vigila la calidad del trabajo de los demás para asegurarse que se siguen los procedimientos establecidos. Da seguimiento a las actividades propias y a las de los demás.
Elaboración: Elva Arias Jiménez
Basado en el diccionario de competencias: Hay / McBer
