CASO DE ÉXITO: UPMC HEALTH PLAN University of Pittsburgh Medical Center Health Plan brinda una experiencia a sus pacientes altamente personalizada y tecnologizada UPMC Health Plan es la segunda compañía de seguros de salud más importante de la zona oeste de Pensilvania (EE. UU.) y una de las de mayor crecimiento en el sector de la salud a nivel nacional. Es propiedad de University of Pittsburgh Medical Center (UPMC), una empresa global conformada por 22 hospitales y una red de centros de salud distribuidos en el oeste de Pensilvania y en el resto del mundo. UPMC Health Plan ofrece una amplia gama de productos –desde seguros colectivos y para niños, Medicare, cobertura odontológica y oftalmológica hasta indemnización por accidentes de trabajo– a más de 2,2 millones de miembros. Esta organización ha asumido el compromiso de brindar experiencias superiores a sus miembros, lo que constituye “el” factor de diferenciación en el mercado de los seguros de salud. Más de 240 agentes de seis call centers cumplen con este cometido brindando soporte omnicanal a través de llamadas inbound y outbound (marcación predictiva e IVR automático , chat y correo electrónico). “En pocas palabras, lo que nos alienta y motiva es la atención”, dice Mary Beth Jenkins, vicepresidenta y COO de UPMC Health Plan. Jenkins es responsable de controlar reclamos, inscripciones, atención al cliente y del desempeño general de la organización. A nivel nacional, goza de gran prestigio en lo que respecta a excelencia de atención y optimización de reclamos. “Creemos firmemente que debemos brindar un servicio de atención superior a nuestros clientes y a todos los demás interesados. Y podemos hacerlo gracias a que tenemos representantes de atención calificados, procesos de alta calidad y la tecnología indicada para ello”, sostiene. “Genesys es el proveedor que nos ha permitido sofisticar las interacciones con el cliente y alcanzar nuestro objetivo de entablar conversaciones inbound y outbound con nuestros miembros en todos los canales. Estamos utilizando la tecnología de Genesys para que nos ayude a refinar la atención y a entender la voz del cliente”. Nombre: UPMC Health Plan Industria: Seguros de saúde Serviços Lugar: Pittsburgh, PA Desafíos: • El segmento de clientes que generaba el 25% del negocio estaba utilizando el 45% de los recursos. • Buscar la diferenciación en un mercado muy complejo • Miembros contactados proactivamente que quizá no están recibiendo la prestación o los servicios que necesitan • Orientar a los mayores que están enfermos acerca del complejo sistema de salud • Reemplazar la gestión rudimentaria basada en planillas de cálculo
Transcript
CASO DE ÉXITO: UPMC HEALTH PLAN
University of Pittsburgh Medical Center Health Planbrinda una experiencia a sus pacientesaltamente personalizada y tecnologizada
UPMC Health Plan es la segunda compañía de seguros de salud más importante de la zona oeste de Pensilvania (EE. UU.) y una de las de mayor crecimiento en el sector de la salud a nivel nacional. Es propiedad de University of Pittsburgh Medical Center (UPMC), una empresa global conformada por 22 hospitales y una red de centros de salud distribuidos en el oeste de Pensilvania y en el resto del mundo.
UPMC Health Plan ofrece una amplia gama de productos –desde seguros colectivos y para niños, Medicare, cobertura odontológica y oftalmológica hasta indemnización por accidentes de trabajo– a más de 2,2 millones de miembros. Esta organización ha asumido el compromiso de brindar experiencias superiores a sus miembros, lo que constituye “el” factor de diferenciación en el mercado de los seguros de salud. Más de 240 agentes de seis call centers cumplen con este cometido brindando soporte omnicanal a través de llamadas inbound y outbound (marcación predictiva e IVR automático , chat y correo electrónico).
“En pocas palabras, lo que nos alienta y motiva es la atención”, dice Mary Beth Jenkins, vicepresidenta y COO de UPMC Health Plan. Jenkins es responsable de controlar reclamos, inscripciones, atención al cliente y del desempeño general de la organización. A nivel nacional, goza de gran prestigio en lo que respecta a excelencia de atención y optimización de reclamos.
“Creemos firmemente que debemos brindar un servicio de atención superior a nuestros clientes y a todos los demás interesados. Y podemos hacerlo gracias a que tenemos representantes de atención calificados, procesos de alta calidad y la tecnología indicada para ello”, sostiene. “Genesys es el proveedor que nos ha permitido sofisticar las interacciones con el cliente y alcanzar nuestro objetivo de entablar conversaciones inbound y outbound con nuestros miembros en todos los canales. Estamos utilizando la tecnología de Genesys para que nos ayude a refinar la atención y a entender la voz del cliente”.
Nombre: UPMC Health PlanIndustria: Seguros de saúde ServiçosLugar: Pittsburgh, PA
Desafíos: • El segmento de clientes que generaba el
25% del negocio estaba utilizando el 45% de los recursos.
• Buscar la diferenciación en un mercado muy complejo
• Miembros contactados proactivamente que quizá no están recibiendo la prestación o los servicios que necesitan
• Orientar a los mayores que están enfermos acerca del complejo sistema de salud
• Reemplazar la gestión rudimentaria basada en planillas de cálculo
CASO DE ÉXITO: UPMC HEALTH PLAN
El Programa Concierge (asistente personal) para personas mayores brinda un servicio de excelencia, personalizado y proactivoKurt Rutherford, supervisor de centros de contacto de UPMC, se hace eco de la opinión de Jenkins. “Nos apasiona que los miembros estén involucrados. Una de las estrategias más innovadoras en UPMC es nuestro Programa Concierge, un asistente personal para miembros de Medicare Advantage”, dice Rutherford. Los pacientes y miembros mayores con discapacidades cognitivas a menudo necesitan ayuda para bucear en el complejo mundo de servicios, cobertura y prescripciones médicas, y costos de los planes de Medicare. El programa combina personas, procesos y tecnología, y logra cumplir con el compromiso de UPMC de brindar una excelente prestación, puesto que conecta al miembro con la persona correcta y que posee la información que se necesita.
A cada miembro del programa UPMC for Life Medicare Advantage se le asigna un asistente personal al que se le direccionan las llamadas automáticamente. Estos asistentes, además, pueden contactar a los miembros para saludarlos por su cumpleaños, conversar acerca de problemas en el servicio de salud, ayudarlos a solicitar turno con los diferentes médicos, notificarlos sobre cambios en los beneficios y ponerlos al corriente de nuevos beneficios, tales como estudios para detectar glaucoma, vacunas contra la gripe, etc. Un miembro, por ejemplo, puede llamar para pedir información sobre cirugía de catarata, y el agente que lo atienda aprovechará esa oportunidad para informarle también que le darán un par de anteojos sin cargo. “En la mayoría de los casos, el miembro no sabe que con la cirugía tiene el derecho a un par de anteojos sin cargo”, cuenta Korey Luciow, coordinador de servicio al cliente de UPMC.
Estas llamadas salientes dan muy buenos resultados, ya que contribuyen a aumentar la satisfacción de los miembros, y al mismo tiempo, incrementar la eficiencia de la empresa. Jenkins comenta: “Al primer año de implementar el programa, las llamadas salientes aumentaron y las entrantes disminuyeron prácticamente en la misma proporción. Las llamadas salientes nos cuestan casi lo mismo que las entrantes, pero la ventaja que tienen es que nos permiten brindar una mejor prestación a nuestros miembros”.
Nuestra pasión por la atención proactiva impacta positivamente en la vida y las experiencias de los clientesAnne Palmerine, AVP de Servicios de Engagement e Inscripciones de UPMC, ofrece ejemplos reales del impacto positivo que produce el engagement proactivo. Cuenta que no hace mucho llamó un miembro para hacer una pregunta general sobre su cobertura. Mientras el agente la atendía, se dio cuenta de que la mujer estaba en fecha de repetir la mamografía anual.
Entonces, después de responder a sus preguntas, le recordó que era tiempo de repetir el estudio y le ofreció reservarle un turno. Como era de esperar, la mujer aceptó gustosa el ofrecimiento. Posteriormente, recibió un correo electrónico con la confirmación de fecha y hora del estudio, junto con información sobre la importancia de controles mamográficos anuales. “Parece ser que esta mujer estaba experimentado los primeros signos de cáncer de mama que le hubieran pasado inadvertidos de no haberse hecho el estudio a tiempo. Gracias a este recordatorio, los médicos detectaron el cáncer en un estadio temprano, lo que le salvó la vida”.
Resolución en el primer contacto: UPMC utiliza chat internamente y con sus clientes para resolver problemas en tiempo realPalmerine, nuevamente a través de un ejemplo, cuenta la eficacia y rapidez con la que UPMC evaluó y resolvió las consultas de un cliente, en tiempo real, utilizando el chat entre los distintos departamentos de la empresa. Por error, a una mujer no le autorizaban una medicación para su hijo enfermo. Muy preocupada, desde la farmacia, llamó al centro de atención a pacientes de UPMC y habló con un agente que inmediatamente activó Genesys Chat para comunicarse internamente con un agente del departamento de inscripciones, quien le dio la respuesta al instante.
Durante la sesión de chat, el agente de inscripciones identificó el error y actualizó la información de esta persona. Casi inmediatamente, el farmacéutico recibió la autorización pertinente de UPMC; y la madre, aliviada ahora, salió de la farmacia contenta con
la medicación para su hijo. Lo que antes hubiera llevado días, ahora se había resuelto en tan solo unos minutos. Esto ayudó a tranquilizar a una madre, que había estado muy preocupada por conseguir la medicación que su hijo necesitaba.
El uso del chat entre los distintos departamentos de UPMC ha evolucionado: ahora los miembros, después de iniciar sesión en el sitio web, tienen la opción de iniciar una conversación de chat con un asistente personal. Genesys identifica la línea de negocios en la que está registrado el cliente y lo direcciona al grupo de asistentes específico para responder sus preguntas y resolver problemas. Los miembros de UPMC Health Plan pueden chatear con un asistente en un sitio web seguro y confidencial, con total privacidad desde su casa o el trabajo. El asistente puede responder preguntas sobre prestaciones, beneficios y cobertura. Luego de la sesión de chat, los miembros reciben una copia de la conversación, de modo de poder recurrir a ella si la necesitan. La tecnología de Genesys Chat le ha permitido a UPMC Health Plan brindar un alto nivel de servicio a sus miembros y alcanzar un nuevo récord en la resolución en el primer contacto. Los comentarios y opiniones de los miembros acerca de Genesys Chat han sido excelentes, y gracias a la herramienta Genesys Survey Tool, continúan las mejoras: 96% de resolución en el primer contacto a través de cualquier canal, según las encuestas posteriores. Al aprovechar estas funcionalidades internamente y con los miembros, hemos podido centrarnos en la resolución en el primer contacto en toda la organización.
Las herramientas de reportes y análisis permiten tener visibilidad en tiempo real y en consecuencia maximizar la toma de decisiones Con Genesys CCPulse, UPMC puede determinar en tiempo real qué acciones se deben tomar a nivel individual y de equipo respecto de la asignación y capacitación de recursos para cumplir con los SLA con total eficacia. Por ejemplo, pueden ver y registrar las transferencias que se hicieron, cuántas recomendaciones se hicieron a los gerentes, cuántos turnos programaron los asistentes personales, quiénes son los agentes con mejor desempeño, etc. Estas métricas se registran semanal y mensualmente para maximizar la toma de decisiones. “En lo que yo me voy a concentrar diariamente es en Genesys CCPulse”, explica Rutherford. “Porque
esta herramienta me da información sobre lo que están haciendo mis empleados, en qué estado se encuentran a cada momento, en qué tipo de llamada o interacción están y cuánto tiempo le han dedicado. Sé cuántas llamadas entrantes y salientes se hicieron por día, por semana y por mes, y cuál fue el tiempo promedio de atención (AHT). El año pasado, por ejemplo, el 29% del volumen fueron llamadas outbound; y el 71%, inbound. Más aún, con las vistas y estadísticas en tiempo real de Genesys Outbound, podemos crear campañas en tiempo real y manejar el trabajo diario con total eficacia porque ahora podemos registrar los cambios dentro del mismo día y por hora”.
Además, los reportes y las encuestas posteriores a la interacción nos proporcionan la información que necesitamos para responder a los requerimientos de nuestros clientes y para hacer mejoras. En los últimos reportes mensuales, se registró un 96% de satisfacción en todos los canales, un 95% de agentes familiarizados con todos los canales y un 96% de resoluciones en el primer contacto. “Nuestros clientes son los que determinan si estamos trabajando bien o no. Añadir la opción de chat ha sido una buen decisión y los clientes lo agradecen”, comenta Palmerine. En lo que respecta específicamente a chat, los últimos reportes de 2015 muestran un 93% de satisfacción con este canal, un 93% de agentes familiarizados con este canal y un 92% de resoluciones en el primer contacto.
“Genesys Analytics nos brinda un alto nivel de visibilidad del servicio de atención en tiempo real”, comenta. “Pero el mayor acierto han sido las encuestas. Cuando un miembro no está satisfecho, yo sé exactamente cuál es el número telefónico que está registrado, qué agente lo atendió, detalles de la encuesta, como por ejemplo, sus comentarios y opiniones; incluso, puedo escuchar la conversación.
Si un miembro dice que no le han resuelto el problema, yo recibo un correo electrónico inmediatamente. Y ese equipo se debe ocupar de leer los comentarios, escuchar las llamadas de ese mismo día, determinar qué funcionó mal y qué sucederá después. Luego, el supervisor o agente llama a esta persona dentro de los 20 o 30 minutos para resolver la cuestión. Esto fascina a nuestros miembros y les permite tener una experiencia de servicio superior, y todo gracias a esta herramienta”, comenta Palmerine.
SUCCESS STORY: UPMC HEALTH PLAN
RESULTADOS
ACERCA DE GENESYS
Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 10.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados de negocio. Las soluciones on-premise y en la nube son uidas, instintivas y dan empoderamiento. Combinamos lo mejor en tecnología y en creatividad para trabajar como usted espera.
Visite www.genesys.com/es o llame al +54-11-5128-4514 Argentina / Perú / Chile | +52-55-5350-2115 México +57-1-508-5909 Colombia / América Central | +58 212 9512-489 Venezuela
Ganancias en eficiencia sirviendo a clientes de diferentes segmentos
Aumento en la entrega de un servicio superior, experiencia del cliente proactiva
Mejora de la atención al cliente solucionando problemas en el período de 20 a 30 minutos
Aumento del 96% en resoluciones en el primer contacto
93% de satisfacción del cliente con web chat
Las herramientas de análisis de Genesys también permiten a UPMC identificar en tiempo real problemas que suelen demorar el proceso de pagos. “Casualmente ayer me di cuenta de que el equipo de atención estaba usando un código (cuenta de gastos flexibles) que no permitía direccionar las interacciones de un cliente a ningún lado”, comenta Palmerine.
“Pudimos cambiar el código de este cliente en forma proactiva y resolver el problema en ese mismo instante”.
Rutheford, como supervisor, también ve cómo han impactado las soluciones de Genesys en la productividad. “En líneas generales, el chat nos ha hecho más productivos... Probablemente, no hubiéramos podido manejar el crecimiento que hemos tenido de no haber sido por estas nuevas herramientas”, comenta. Rutheford anuncia que próximamente integrarán el canal social en UPMC. “En breve,incorporaremos otros canales, como aplicaciones móviles, chat externo, Facebook y Twitter, porque son otra forma de contacto con nuestros clientes, otra manera de interactuar con ellos”. La tecnología ha venido para quedarse. No se va a ninguna parte y debemos preservarla.
“La historia de UPMC es sobre tecnología, pero desde nuestro punto de vista, es una historia de relaciones humanas, de lo que ocurre entre las personas cuando usan la tecnología como medio para facilitar la prestación de servicios. Cuando hablamos con la gente que se ha incorporado a uno de nuestros planes o que ha decidido seguir con nosotros, una de las cosas más importantes que nos dicen es que nos escogen por nuestro servicio de atención. Creo que ellos perciben y valoran el aspecto humano de UPMC”, agrega Rutheford.
“En todos los niveles de la organización, se puede ver a todas luces que estamos 100% enfocados en el servicio. “Nuestro compromiso es brindar la mejor experiencia de cliente de la industria, y Genesys es el proveedor que nos ha permitido tener éxito en cada etapa de nuestro recorrido”, concluye Jenkins.
“Nuestro compromiso es brindar la mejor experiencia de cliente de la industria, y Genesys es el proveedor que nos ha permitido tener éxito en cada etapa de nuestro recorrido.”Mary Beth Jenkins, Chief Operating Officer, UPMC Health Plan
