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RELACIONES INTERPERSONALES
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Relaciones Interpersonales
Editor: David Esteban Espinoza
© Copyright
Fondo Editorial Universidad Peruana de Integración Global Av. Circunvalación 653 Surco 1ra Edición 2010 marzo
Teléfono 2750500 – E- mail [email protected]
Lima, Perú
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CONTENIDO Presentación 5
Capítulo I 6
Capítulo II 53
Capítulo III 34
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PRESENTACIÓN
El Curso de Especialización del Agente Inmobiliario tiene como base legal la Ley
29080, Ley de creación del Registro del Agente Inmobiliario, del 11 setiembre 2007 y
su Reglamento, aprobado mediante D. S. N° 004-VIVIENDA, publicado el 16 de
febrero del año 2008.
El crecimiento continuo que viene experimentando el sector inmobiliario en los
últimos años, genera la necesidad de impulsar y desarrollar la formación continua de
los profesionales del rubro inmobiliario, lo que permitirá mantener actualizados sus
conocimientos y especialización.
La Universidad Peruana de Integración Global – UPIG, en convenio con el
Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, organiza el Curso de
Especialización para Agentes Inmobiliarios, a través del cual brindará la más
completa y productiva especialización en Corretaje de Bienes y Raíces. Este curso
consta de 13 módulos, con 200 horas académicas y permitirá a los alumnos obtener
la acreditación ante el Ministerio de Vivienda para ejercer como Agente
Inmobiliario, permitiendo de este modo insertarse de manera sólida en un campo
laboral con grandes perspectivas.
Uno de los módulos, como el de Relaciones Interpersonales, es importante en la
formación profesional del Agente Inmobiliario, el mismo que como objetivo de su
labor, mantiene contacto frecuente con diversos tipos de personas, por lo cual con el
conocimiento y práctica de las relaciones interpersonales lograrán obtener un mejor
desenvolvimiento en el logro de sus objetivos y por ende con el cliente. Se trata de
una serie de estrategias que le permitirán una vía más expedita para relacionarse
interpersonalmente; no precisamos ser exhaustivos, ni pretendemos que los
participantes sean formados psicológicamente, sino que puedan aproximarse con la
seguridad que van a encontrar en el curso una herramienta poderosa que les permita
desarrollarse, comunicarse, y relacionarse con los demás.
Es importante señalar que los demás módulos son de similar importancia para la
capacitación del Agente Inmobiliario.
Ing. Luis Bernardo Guzmán Cabrera
Presidente de la Comisión Organizadora UPIG
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CAPÍTULO 1
FORMACIÓN DE GRUPOS DE TRABAJO
1. Relaciones Humanas
El ser humano es un ser total, es comunicativo por excelencia, de manera
continua esta vertido hacia fuera, mediante los diversos canales de
comunicación, que son los órganos de los sentidos, teniendo cada uno de
ellos, una forma particular de expresión. Nuestra voz, gestos, postura,
escritura, colores, gustos, etc. Son formas de comunicación de nuestro
mundo interior al mundo exterior.
La comunicación en el ser humano es un proceso complejo en el que
participan por igual las estructuras cerebrales, sociales y culturales.
Comunicación significa acción común, intercambio de información entre dos
personas con su medio a través del cual se trasmite un mensaje.
La persona como ser social debe de mantener relaciones interpersonales
en forma adecuada con su medio, sin embargo se complica cada vez con
una serie de casos donde no sabe cómo reaccionar frente a estímulos
negativos (violencia, agresiones, insultos, maltratos, etc.) que se presentan
a diario, respondiendo con agresividad, impulsividad, demostrando
limitaciones en su inteligencia interpersonal. Contrariamente también
reacciones de forma positiva con nuestros familiares, amigos cercanos,
compañeros de labores y a veces con desconocidos.
Pues bien, podemos decir que las Relaciones humanas es cualquier tipo de
interacción, de forma directa o indirecta, entre uno o más personas,
mediante la cual, se busca cubrir las necesidades de los mismos.
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RELACIONES INTERPERSONALES
Esta interacción estará supeditada a un código de referencia, el mismo que
no necesariamente garantiza que se cubran las necesidades del individuo,
pero que sin embargo facilita el interactuar
1.1 Características del ser humano:
1.1.1 El Seres distinto
Todo ser en cuanto ser es distinto o determinado por si mismo.
1.1.2 El Ser es uno
Cuando se habla de que el ser es uno, no se afirma que el ser es
único, ya que sólo sería único si existiera un solo ser, por ejemplo:
cada persona tiene unidad, es una sola, pero no es única, porque
hay muchas personas.
1.1.3 El ser es idéntico a si mismo
De las dos características anteriores la de unidad, y la distinción, nos
damos cuenta de que llegamos a ellas, porque el ser no admite
oposición, por una razón ampliamente expuesta, pero es a través, de
esta af irmación que llegamos a la conclusión, de que si el ser no
tiene oposición, es porque es idéntico a si mismo.
1.1.4 El ser es semejante
El ser además de ser idéntico así mismo, también es semejante ya
que todos los seres, se asemejan en cuanto son seres.
1.1.5 El ser es inteligible o verdadero
El ser es aquel que abarca toda la realidad, es por esto que se afirma
q u e t o d o s e r a l m e n o s e n c u a n t o e s s er , e s a s i m i l a b l e p o r l a
inteligencia.
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1.1.6‘’ El ser es amable o bueno’’
El ser es bueno pues es conveniente para si mismo, a su apetito de
s e r . P a r a q u e h a y a l i b e r t a d e n e l h o m b r e e s n e c e s a r i o e
indispensable que el ser, en cuanto ser, sea bueno.
También es según el hemisferio utilizado:
HEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHO
Verbal: Usa palabras para nombrar, describir, definir.
No verbal: Es consciente de las cosas, no relaciona con palabras.
Analítico: Estudia las cosas paso a paso y parte a parte.
Sintético: Agrupa las cosas para formar conjuntos.
Simbólico: Emplea un símbolo en representación de algo.
Concreto: Capta las cosas tal como son, en el momento presente.
Abstracto: Toma un pequeño fragmento d e i n f o r m a c i ó n y l o e m p l e a p a r a representar el todo.
Analógico: Ve las semejanzas entre las cosas
Temporal: Sigue el paso del tiempo, ordena las cosas en secuencias:
Atemporal: Sin sentido del tiempo, centrado en el momento presente.
Racional: Saca conclusiones basadas enla razón y los datos.
No racional: No necesita una base de razón, ni se basa en los hechos, tiende a posponer los juicios.
Digital: Usa números, como al contar.
Espacial: Ve donde están las cosas en relación con otras cosas, y como se combinan las partes para formar un todo.
Lógico: Sus conclusiones se basan en la lógica: una cosa sigue a otra en un orden l ó g i c o . P o r e j e m p l o , u n t e o r e m a matemático o un argumento razonado.
Intuitivo: Tiene inspiraciones repentinas, a veces basadas en patrones incompletos, pistas, corazonadas o imágenes visuales.
Lineal: Piensa en términos de ideas encadenadas, un pensamiento sigue a otro
Holístico: Ve las cosas completas, de una vez
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1.2 Pautas de Relaciones Humanas.
1.2.1Identificación de conductas verbales y no verbales, invita al diálogo,
mejora el ambiente de relación
1.2.2 Identificación de la postura corporal adecuada, es el secreto para
poder saber si lo que estamos hablando interesa a nuestro interlocutor
1.2.3 Identificación de las emociones, mejoraran nuestra relación y
podemos utilizar la técnica adecuada para el logro del objetivo
1.2.4 Iniciar y terminar una conversación facilita la comunicación y el
ofrecimiento de servicios
1.2.5 Dar opiniones, dar halagos, permite una interacción adecuada entre
dos seres
1.2.6 Hacer críticas constructivas, recuerde que existen tres puntos de vista:
el suyo, el del otro y el correcto.
1.2.7 Por último inicie el día con entusiasmo, con energía y optimismo,
mejorara su comunicación tanto verbal como gestual y obtendrá buenos
resultados.
2. AUTOCONOCIMIENTO
El proceso de realizar un “feed back” es lo más importante en un análisis
experimental o trabajo realizado, para poder realizar una retroalimentación
y darnos cuenta de vernos cómo nos ven los demás.
Los Psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham, (1955) son los creadores de
una ventana para ilustrar el proceso de “feed back”, es decir la Ventana de
Johari, el cual es considerado una ventana de comunicación a través de la
cual una persona da o recibe información de si misma o de otras
personas.
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RELACIONES INTERPERSONALES
PARTE DE
UNA
PERSONA
CONOCIDO DE UNO MISMO
NO CONOCIDO POR UNO MISMO
CONOCIDO
POR
OTROS
ABIERTO Conocida y comunicada
Libre y voluntaria
Me veo y me ven
CIEGO Desconocida por mi No
me veo pero me ven Conocida por el otro
NO
CONOCIDO
POR
OTROS
OCULTO Conocida
por mi Intenciones
personales Desconocida por el otro
DESCONOCIDO Nadie lo conoce
Yo no se, los otros tampoco
Pasaremos a explicar la “Ventana de Johari”.
2.1 ABIERTO: repr esenta las cosas conocidas por los demás y por
nosotros mismos, las que yo sé sobre mí mismo y que el otro también
conoce. Por ejemplo, yo sé mi nombre, el otro también lo conoce. Es la
base para la interacción personal y el intercambio, lo cual f ac ilita el
primer contacto, el cuadrante varía en tamaño para cada persona dentro
de una línea definida y alrededor, lo cual nos indica el grado de apertura
de la persona con respecto a los demás.
2.2 OCULTO: agrupa los sentimientos, experiencias personales, es
decir lo co noc ido s ol o por m i e ig nor ado por lo s dem ás, es decir
opiniones o sentimientos que no tienen que ver con el aquí y ahora.
Representa aquello que yo conozco sobre mí, y que mi interlocutor
desconoce completamente. Por ejemplo, mi sabor preferido de helados.
Tan pronto como le diga el helado de mi agrado, estoy moviendo
información de mi cuadrante oculto y estoy agrandando el área abierto.
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2.3 DESCONOCIDO: representa aquello que yo no conozco sobre mí
mismo, y tampoco puede conocerlas mi interlocutor. Por ejemplo, yo
puedo divulgar un sueño que tuve. Como ambos procuramos entender
su significado, un nuevo conocimiento puede emerger. No lo conocía ni
yo ni mi interlocutor, antes de que sucediera la conversación. Al
colocarse las personas en situaciones nuevas puede revelar a ambos
interlocutores información desconocida por ambos.
2.4 CIEGO representa las cosas que mi interlocutor sabe o cree saber
sobre mí, pero de las cuales yo soy inconsciente. Es decir que contiene
toda la información que los demás tienen o creen tener sobre nosotros,
son las impresiones que producimos en los demás, que no son
decodificadas por nosotros, por ejemplos sentimientos de superioridad,
sumisión, necesidad de reconocimiento. Cabe mencionar que una vez
decodificados generan mecanismos de defensa o racionalización para
ejecutar una protección.
3. AUTOESTIMA
3.1 ¿QUÉ ES LA AUTOESTIMA?
Los aspectos afectivos son una de las características inherente al ser
humano, los que se pueden experimentar con respecto al mundo
externo del individuo, es decir, en sus relaciones interpersonales, y
con respecto a su mundo interno. Hablamos de una experiencia
afectiva que surge en el individuo y va dirigida a sí mismo en una
surte de efecto “Boomerang”. Efecto que se relaciona con el prefijo
“auto” que quiere decir a sí mismo.
La autoestima involucra el autoconcepto, que es la apreciación que
tenemos de nosotros mismos, la valoración que nos damos a partir de
la opinión y las actitudes que tienen las personas hacia nosotros,
así como por los éxitos o fracasos personales. Es importante porque
es uno de los pilares para el desarrollo de una buena autoestima.
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Las cosas positivas que dicen de nosotros nos ayudan a tener una mejor
imagen de nosotros mismos, si crecemos sintiéndonos amados y seguros es
más probable que desarrollemos una mejor autoestima y tengamos una
sólida identidad personal.
Es importante que nosotros también tratemos de decir cosas positivas
de los demás, ya sea estimulando sus logros y cualidades o reconociendo sus
Habilidades, así contribuimos con ellos en el fortalecimiento de su
autoestima.
Para poseer una autoestima positiva, debemos tener que las figuras significativas
la posean y la exhiban. Así pues, las personas basan su imagen de sí mismo
en cuatro criterios, ellos son:
3.1.1 Significación: el grado en que sienten que son amados y
aceptados por aquellos que son importantes para ellos.
3. 1. 2 Competenci a: capacidad para desempeñar tareas que
consideran importantes.
3.1.3 Virtud: consecución de niveles morales y éticos.
3.1.4 Poder: grado en que pueden influir en su vida y en la de los
demás.
Estos criterios determinarán ciertas características de personalidad en el
sujeto dependiendo de si presenta una baja o alta autoestima. Así, una
persona con una autoestima baja, presenta las siguientes características:
Es inseguro con relación a sus habilidades (intelectuales y emocionales)
No desea entrar en controversia o exponerse a la crítica.
Evade responsabilidades y se desestima
Se considera menos que otros
Es conformista y/o fatalista
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Evita participar en los cambios educativos.
Tienden a utilizar su propia aprobación y desaprobación para manipular
Son típicamente infelices.
Les critica más sus fallos
Les alaban menos sus éxitos
Les prestan menos atención
Tienen relaciones menos amistosas
Respecto a las personas con una autoestima alta, presenta las siguientes
características:
Ha elaborado una autoimagen positiva, y basado en ello, interactúa con
los demás.
Maneja los recursos claves para una adecuada comunicación
Construye un sentido de confianza con los demás
Basa su control de la clase en la comprensión, cooperación y
participación de todos, la resolución de los problemas, la ayuda y el
respeto mutuo.
3.2 ¿CÓMO MEJORAR LA AUTOESTIMA?
Es necesario conocer cómo funcionamos, es decir, cuáles son nuestras
fortalezas y aspectos positivos y cuáles son nuestras limitaciones. A partir
de esta valoración, decidiremos qué aspectos deseamos mejorar y cuáles
reforzaremos. El plan de acción para cambiar determinadas características
debe ser realista y alcanzable en el tiempo (por ejemplo, la edad que
tenemos es inamovible, la altura es otro factor poco variable a determinadas
edades, etc.). Es decir, tenemos características que tendremos que aceptar
y con las que convivir, intentando sacar partido y ver su aspecto positivo.
Veamos quince claves para mejorar la autoestima:
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No idealizar a los demás.
Evaluar las cualidades y defectos.
Cambiar lo que no guste.
Controlar los pensamientos.
No buscar la aprobación de los demás.
Tomar las riendas de la propia vida.
Afrontar los problemas sin demora.
Aprender de los errores.
Practicar nuevos comportamientos.
No exigirse demasiado.
Darse permisos.
Aceptar el propio cuerpo.
Cuidar la salud.
Disfrutar del presente.
Ser independientes.
3.3 ¿SIRVE TENER AUTOESTIMA?
Obviamente, esta respuesta debe ser positiva, permite tener una estructura
psicológica adecuada, madura y equilibrada, lo que equivale a desarrollar
óptimas relaciones interpersonales, superación en todas las etapas a
desarrollar, pudiendo establecer lazos de amistad y compromiso. Logra la
aceptación del medio en el cual el sujeto se desarrolla, realiza el trato que
desea recibir, es proactivo, positivo, contrariamente a los sujetos de Baja
Autoestima se originan dificultades en su interacción con los demás, existe
indicadores de frustración, conflictos, ansiedad, impulsos no controlados, la
confrontación en la resolución de problemas puede vislumbrarse como
violenta
La autoestima, siempre esta al lado del ser
humano, nadie puede dejar de pensar en si mismo, al desarrollarnos
desde la infancia, nuestra adolescencia, asumimos un reconocimiento
como personas que forman parte de un grupo social, sin embargo esta
supeditado también a lo que los demás piensan de nosotros que sumado a la
autovaloración que hacemos obtenemos como resultado nuestra Autoestima
y esta se va construyendo a lo largo de nuestra existencia.
3.4 MEJORAR NUESTRA AUTOESTIMA
Todas las personas tenemos cualidades y defectos que debemos reconoce,
En la medida que seamos consientes de nuestras características
personales podremos expresarnos más espontáneamente y relacionarnos
mejor con los demás.
Las personas a veces no saben definirse porque están en una etapa de
constante cambio, siendo necesario que conozcan sus habilidades y
debilidades para poder reforzarlas o superarlas.
Asimismo encontramos que en nuestro medio e existen situaciones
que son tanto agradables como desagradables; prevaleciendo generalmente
las desagradables, que desvalorizan a la persona y afectan negativamente su
autoestima. La forma en que las situaciones afectan a las personas es
diferente en cada una. Es importante a aprender a determinar de qué manera
y en qué medida influyen en nosotros, para así evitar que nos desvaloricen y
bajen nuestra autoestima. También podemos contribuir a que el medio
ambiente donde interactuamos sea agradable, dando la posibilidad de que las
personas se sientan bien. En este proceso de mejorar nuestra autoestima, la
familia juega un rol importante es ahí donde la persona aprende a ser querido,
reconocido o negado, desvalorizado, minimizado.
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RELACIONES INTERPERSONALES.
El trato positivo o reconocimiento mejora el desarrollo de nuestra autoestima y
el trato negativo o desvalorización no permiten el desarrollo de una adecuada
autoestima.
3.5 LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS Y EL AUTOCONCEPTO
Uno de los enfoques en psicología de gran auge en la actualidad es el
enfoque cognitivo en cual explica el comportamiento con principios tales como:
L o s i n d i v i d u o s r e s p o n d e n a l a s r e p r e s e n t a c i o n e s c o g n i t i v a s d e l o s
acontecimientos ambientales en vez de a los acontecimientos mismos. En ese
sentido la valoración de la autoestima de las personas dependen de las auto
percepciones que tengan se sí mismas.
La modificación de las cogniciones pueden cambiar las emociones y las
conductas. La autoestima puede cambiar si cambiar las cogniciones
El lenguaje (el auto diálogo y la comunicación verbal y no verbal) son
indicadores que exteriorizan sus cogniciones y la filosofía o esquema cognitivo de
vida, y en todo ello su nivel de autoestima.
En el auto dialogo los mensajes que se describen son específicos, casi siempre
son creídos sin ninguna evaluación, son expresados en términos imperativos, son
aprendidos y no resisten la mínima evaluación lógica. Es por ello que cuando la
autoestima es inadecuada inicialmente los sujetos creen no tener control al
respecto.
Los modelos, esquemas o mapas cognitivos son guías o directrices las cuales
sirven como premisa mayor de la que va a depender la interpretación de la
evaluación cognitiva de la valía de la persona.
Los diversos tipos de esquemas cognitivos pueden agruparse en dos:
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Los adecuados, (racionales
constructivos, productivos). Los esquemas cognitivos Adecuados
expresan los objetivos propósitos o metas como preferenciales, relativas
y de no darse no impiden o no interfieren la consecución de nuevos
objetivos y metas, de tal manera que no afecta la autoestima de las
personas
Los inadecuados, (Irracionales, destructivos, improductivos,
deformados).
Los esquemas cognitivos Inadecuados expresan los objetivos,
propósitos o metas como Imperativos, absolutistas y de no darse
impiden o interfieren en la consecución de nuevos objetivos y metas
generando perturbación emocional o conducta inadecuada y afectando
significativamente la autoestima de las personas generando lo que se
denomina baja autoestima.
Algunos de los tipos de pensamientos distorsionados que se presentan en los
esquemas cognitivos de las personas con baja autoestima y generan perturbación
emocional, a continuación presentamos las más mencionadas:
3.5.1 Sobre-generalización: Son juicios abarcadores, extremistas o
predicciones basadas en un solo incidente, la sobre-generalización consiste
en extraer una conclusión general de un simple incidente. Sobre-
generalizamos cuando decimos "nadie me quiere"; "nunca tendré otra
oportunidad".
3.5.2 Visión Catastrófica: Hace referencia a un sobre-énfasis irreal en las
consecuencias más negativas y displacenteras de una situación actual o
potencial su manifestación característica es la expresión: "y si" ¿y si salgo a
la calle y me asaltan...?. Es la tendencia a esperar siempre lo peor.
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RELACIONES INTERPERSONALES.
3.5.3. Pensamiento Polarizado: Conlleva el englobar toda información en
una o dos categorías dicotómicas; bueno-malo, aceptación-rechazo, y así
por consiguiente, no admiten matices intermedios; "esta forma de
pensamiento está en la raíz del perfeccionismo"; uno ha de ser perfecto o
es un fracasado.
3.5.4. La Abstracción Selectiva o Filtro Mental: Consiste en focalizar un
detalle del contexto (por lo general un aspecto negativo y lo exageramos), a
la vez que se hace a un lado el significado de la situación total. Conocida
también como la "descalificación de lo positivo"
3.5.5 La Personalización: Es tomar los aspectos de una situación a un
nivel personal innecesario. La persona se considera el centro del universo y
cree que todo lo que la gente hace o dice es una forma de reacción hacia
ella.
3.5.6 Etiquetas Globales: Consiste en definir de modo simplista y rígido a
los demás o a uno mismo a partir de un detalle aislado o por un aspecto
parcial de su comportamiento.
3.5.7 Falacia de Justicia: Son códigos personales de justicia, que dictan a
la persona en cada momento lo que "debería" y "no debería" ser; lo
decepcionante e irritante es que los demás parecen guiarse por códigos
diferentes.
3.5.8 Los Deberías: Son auto-mandatos imperiosos que representan
requerimientos normativos excesivos (a menudo perfeccionistas), así como
actitudes irrealistas sobre el comportamiento humano y /o eventos del diario
vivir.
3.5.9 Falacia de Control: Consiste en cómo la persona se ve a sí misma de
manera extrema acerca del grado de control que tiene sobre los
acontecimientos de su vida. O bien la persona se suele creer muy
competente, o bien en el otro extremo se ve impotente y sin ningún control
sobre los acontecimientos de su vida.
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3.5.10. Falacia de Recompensa Divina: Tendencia a no buscar solución a
problemas y dificultades actuales suponiendo que la situación mejorará en
el futuro, o uno tendrá una recompensa si la deja tal cual. El efecto suele
ser el acumular un gran malestar innecesario, el resentimiento y el no
buscar soluciones que podrían ser factibles en la actualidad.
3.5.11 Falacia de la Razón: Tendencia a probar de manera frecuente,
ante un desacuerdo con otra persona, que el punto de vista de uno es el
correcto y cierto. No importan los argumentos del otro, simplemente se
ignoran y no se escuchan.
3.5.12. Falacia de Cambio: Actitud en creer que el bienestar de uno mismo
depende de manera exclusiva de los actos de los demás. La persona suele
creer que para cubrir sus necesidades son los otros quienes han de
cambiar primero su conducta. Las palabras claves son: "Si tal cambiara tal
cosa, entonces yo podría tal cosa"
3.5.13 Interpretación del Pensamiento: Consiste en creer adivinar
exactamente lo que los demás están pensando, cuando "conocemos"
perfectamente sus motivos o intenciones más ocultas o profetizamos acerca
de las reacciones que la gente exhibirá en un momento dado
3.5.14 Culpabilidad: Es la actitud de empeñarse en buscar culpables
cuando las cosas no van como estaba previsto.
3.5.15 Razonamiento Emocional: Consiste en asumir que nuestras
emociones, sobre todo las negativas, necesariamente reflejan la forma en
que somos realmente.
RELACIONES INTERPERSONALES.
CAPITULO 2
DESARROLLO DE HABILIDADES PERSONALES
2. COMUNICACIÓN
Cuando nosotros hablamos, realizamos una serie de elecciones sobre la
manera en la cual vamos a expresar la experiencia del momento
determinado, en la mayoría de veces, esta se hace forma inconsciente.
El ser humano es comunicativo por excelencia, siempre esta vertido hacia
afuera mediante los diversos canales de comunicación como son nuestros
sentidos, cada uno con su peculiaridad, entonces podemos decir que la
comunicación es un medio de suma importancia para establecer contacto con
otra persona.
La comunicación es un proceso que se encuentra presente en todo momento
de nuestra vida y es el intercambio de mensajes verbales y gestuales entre
dos o más personas (emisor y receptor).
En este mundo globalizado constantemente escuchamos hablar de
comunicación, existen diversos enfoques y puntos de vista que se realizan
sobre el tema.
¿Pero qué entendemos por comunicación?
Acción de comunicar algo a alguien.
La cosa que se comunica.
Acción de comunicarse con alguien.
Toda relación dinámica que interviene en un funcionamiento.
Diversas formas de interacción y relación que establecen las
personas de una o varias comunidades humanas concretando
la vida social.
La palabra comunicación viene del latín communicare: que significa participar en
común, poner en relación, posteriormente, se utiliza como trasmitir, compartir.
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Comunicación es entonces una acción común, intercambio de información
entre dos entidades con un medio a través del cual se trasmite un mensaje.
La condición de ser social del ser humano, así como su supervivencia y
desarrollo, lo hace sujeto de las relaciones interpersonales desde el mismo
momento de su nacimiento. Es importante resaltar que la persona capaz de
mantener una comunicación interpersonal adecuada, contribuye al bienestar y
calidad de vida de sí misma y de los demás. Para mantener excelentes
relaciones interpersonales es importante contar con recursos de personalidad
que nos permitan utilizar y manejar de forma acertada y efectiva las
habilidades comunicativas en dependencia con los diferentes contextos
sociales en el que nos desenvolvemos.
A continuación mencionamos unos ejemplos donde poder aplicarla:
Dentro de una
organización: mediante entrevistas, reuniones,
descansos, reuniones de asociados, juntas de la empresa,
conversaciones casuales, trabajo conjuntamente en un proyecto,
descansos para comer, negociaciones, entre otras.
Con los clientes, público: servicio al cliente, conferencias, entrevistas,
entrevistas en persona, aparecer en televisión, llamadas por teléfono,
entre otros.
En la vida privada: reuniones familiares, grupos religiosos,
asociaciones de padres y maestros, fiestas, eventos deportivos,
celebraciones familiares, conversaciones entre padres e hijos, entre
otros.
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2.1 Comunicación interpersonal efectiva:
La comunicación interpersonal tiene como elemento fundamental el manejo
de los conflictos, esto implica diálogo constructivo y se apoya en tres actitudes
básicas para favorecer la comunicación y las actuaciones positivas en la
relación con los demás: empatía, aceptación y congruencia.
2.1.1 Empatía: implica la capacidad de ver un asunto desde la
perspectiva del otro, la capacidad de ponerse en su lugar, de
meterse en la piel de la otra persona.
2.1.2 Aceptación: implica tolerancia a las diferencias ajenas, al
aceptar que otras personas son diferentes y la capacidad para
aceptar esto sin que nos sintamos amenazados.
2.1.3 Congruencia: es sinónimo de autenticidad en el sentido de
que se actúe sin dobleces, sin disociación entre nuestro pensar,
sentir y actuar.
El lenguaje verbal no es el único medio para poder transmitir mensajes,
existen otros canales de comunicación, como la expresión corporal, gestual y
visual, tan importantes como la verbal. También es importante hacer coincidir
el mensaje verbal y gestual, ya que de lo contrario quienes nos escuchan y
observan no nos comprenderían al tener dos niveles de lectura diferentes.
Las condiciones de una buena comunicación son:
Estar frente a frente.
Estar al mismo nivel.
Mirarse a los ojos.
Debe haber cercanía entre las personas que se comunican.
Tratar de controlar las variables externas que puedan interferir, como
los ruidos fuertes, interrupciones de otras personas, etc.
Par a logr ar una buena com unicación, es
necesar io tener en cuent a lo siguiente:
Ser flexible
Respetar al ser humano con el cual nos comunicamos
Saber que no somos dueños de la verdad
No juzgar, comparar, ni menospreciar
Buscar nuevos caminos de comunicación
Tomar conciencia que no sabemos todo
Saber rectificar cuando cometemos un error
2.2 Principios de la comunicación
2.2.1. Es imposible no comunicar
2.2.2 Comunicarse adecuadamente mejora la calidad de vida
2.2.3 Ponerse en el lugar del otro es una vía útil para comprenderlo
2.2.4 Aprender a conocerse a si mismo es la mejor manera de conocer a los
demás
2.2.5 Vivir su propio modelo, ser competente no competitivo
2.2.6 Actuar y comunicarse es tener éxito
2.2.7 Escuchar es una las mejores formas de comunicarse
2.2.8 Es mejor callar cuando no se tiene algo agradable que decir
2.2.9 Elogiar es tener poder comunicativo y energía intercambiable
2.3 Elementos de la Comunicación
En todo proceso de comunicación deben existir los siguientes elementos:
2.3.1. Emisor. Persona que transmite algo a los demás. Es el punto (persona,
organización...) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su
mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de manera entendible al
receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
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RELACIONES INTERPERSONALES.
2.3.2 Mensaje. Información que el emisor envía al receptor. Es el contenido de
la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos,
acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor
para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la
información
2.3.3 Canal. Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el
receptor. Es el medio a través del cual se transmite la información-
comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.
2.3.3.1 Verbal: manera de hablar, predicados, refranes que usamos, la
forma de estructura del lenguaje
2.3.3.2 Gestual: Las expresiones del cuerpo, postura, ademanes, toda
la manifestación que nuestro cuerpo muestra
2.3.3.3Manera de ocupar el espacio: Las distancias y proximidades
que establecemos con las personas
2.3.3.4 Colores: La vibración de cada color indica como se siente una
persona
2.3.3.5 Sonidos: la música que ponemos en nuestras palabras, los
tonos que usamos, a veces denotan mas que las palabras mismas
2.3.3.6 Escritura y dibujos: Cada persona tiene una forma de escribir y
expresarnos mediante la escritura
2.3.3.7 Símbolos: Emblemas, logotipos, pines, se asocian a una
significación que identifica a un grupo humano.
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2.3.4 Receptor. Persona que recibe el mensaje
a través del canal y lo interpreta. Es el punto (persona, organización) al que
se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él
está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
2.3.5 Código. Es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas
que permiten utilizarlos. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al
receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código. La
lengua es uno de los códigos más utilizados para establecer la comunicación
entre los seres humanos.
Contexto. Relación que se establece entre las palabras de un mensaje y
que nos aclaran y facilitan la comprensión de lo que se quiere expresar.
Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el
proceso comunicativo; se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son
las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen
de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del
hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele
llamarse ruido
2.4 Formas de Comunicación
2.4.1 Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el
receptor (es) en forma personal, con o sin ayuda de herramientas.
2.4.2 Indirecta: Esta basada en el uso de una herramienta o instrumento
debido a que el emisor y receptor no se encuentran presente, es decir se
encuentra a distancia, de igual forma puede ser individual o colectiva.
26
2.5 La comunicación verbal
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral a través de
signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación
gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos,
silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y
son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más
evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos
estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que
nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y
numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas etc.). Desde la
escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por
nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una
evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos
es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor
del mensaje.
2.6 La comunicación no verbal
La comunicación no verbal se compone de dos forma, las actitudes y el
mensaje los cuales no se expresan con palabras, pero que son perceptibles
y pueden interpretarse mediante la mirada, la postura, los gestos, los
movimientos corporales, atención, entre otras formas de reconocer la
comunicación no verbal y nos brindan una idea del pensamiento y/o
reacción de las otras personas.
Recordemos que el 7% son las palabras, 38% la manera en que se dicen
las palabras y 55% signos no verbales y
lenguaje corporal. El 90% de nuestra vida de relación consiste en hablar o
escuchar; sólo el 10% en leer o escribir
2.7 Habilidades comunicativas
2.7.1 Habilidades de recepción
Atención al interlocutor
Mostrar empatía
Brindar retroalimentación y reforzar al interlocutor
Prestar atención al lenguaje no verbal
Solicitar información
2.7.2 Habilidades de emisión
Responder adecuadamente a los mensajes
Expresión libre y oportuna de opiniones, deseos y actitudes
Brindar información con precisión
2.7.3 Manejo de la comunicación no verbal
Mirada y contacto visual
Tono de voz y ritmo del habla
Manejo de la distancia y el espacio
Coherencia de los mensajes enviados (canal verbal y no verbal)
Solicitar información
28
RELACIONES INTERPERSONALES.
2.7.4 Habilidades asertivas o de autoafirmación
Autoexpresión positiva
Expresión adecuada de las emociones
Mostrar empatía en relación con las emociones ajenas
Defensa de los derechos propios y respeto por los derechos de los
demás
2.8 COMUNICACION ASERTIVA
La asertividad es expresar lo que se cree, piensa y siente de manera directa y
clara en el momento oportuno, sin herir los sentimientos de la otra persona.
No se debe confundir la comunicación asertiva con la agresiva. El ser asertivo
implica la habilidad de saber decir no y sí de acuerdo a lo que realmente se
quiera decir; en cambio el ser agresivo implica hostilidad, amenaza e intento
de manipulación y engaño. La conducta agresiva generalmente rompe
la comunicación, mientras que la asertiva la fomenta. Tampoco debemos
utilizar la comunicación pasiva, ya que ésta implica dejar que los demás digan
o decidan algo por uno; sin expresar ni defender sus intereses o derechos,
produce frustración e ira y obstaculiza el logro de metas.
2.9 ¿PORQUÉ ES IMPORTANTE CONOCER SOBRE ASERTIVIDAD?
En nuestra vida diaria siempre tenemos que tomar decisiones y estas
deben ser las más acertadas. El propósito de la respuesta asertiva es la
habilidad de una persona para trasmitir calidez y expresar cumplidos u
opiniones a los demás de manera eficaz; es decir ni el tono, ni el estilo, ni
el contenido verbal son hostiles. Ser asertivo, a menudo favorece al
aumento de la confianza y seguridad en uno mismo, y esto puede mejorar
nuestra posición social y respeto de los demás hacia nosotros.
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Algunos investigadores señalan que, son los hombres los que afrontan de
manera asertiva las situaciones problemáticas que las mujeres
Cuando una persona no es asertiva puede presentar estilos de
comportamiento agresivo y /o pasivo. Una persona agresiva es aquella que
no se controla, puede presentar actitudes para ridiculizar a un apersona
delante los demás, y generar maltrato físico o lo que es mas frecuente el
maltrato verbal. Una persona pasiva es aquella que no sabe expresar sus
sentimientos y no defiende sus derechos. La pasividad a menudo se
relaciona con la inseguridad y con la sensación de sentirse poco aceptado
por los demás. Son personas que fácilmente se dejan manipular por los
demás.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para
poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y
expresar nuestros sentimientos de forma clara, es un subconjunto de las
habilidades sociales que funcionan para maximizar la probabilidad de
obtener ciertos objetivos sociales, especialmente en situaciones que
impliquen un cierto riesgo social como: negación, rechazo, peligro de
consecuencias negativas. El arte de la asertividad es hacer valer los
derechos propios diciendo lo que necesitamos, creemos, sentimos y
pensamos de manera clara, directa, firme, sin agredir; respetando a las
otras personas señala que mucha gente necesita aprender como defender
sus derechos personales, cómo expresar pensamientos, emociones y
creencias en formas directas, honestas y apropiadas sin violar los derechos
de cualquier otra persona. La esencia de la conducta asertiva puede ser
reducida a cuatro patrones específicos: la capacidad de decir "no"; pedir
favores y hacer requerimientos; de expresar sentimientos positivos y
negativos y la capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones.
30
RELACIONES INTERPERSONALES.
Pongamos un ejemplo: Usted esta haciendo cola para retirar dinero del
banco, pero un individuo se mete a la cola, usted podría:
a) No decir nada y seguir haciendo cola aunque disgustado.
b) Armar un gran escándalo en la cola del banco.
c) Llamar al vigilante y pedirle que por favor comunique al sujeto que haga
su cola.
Este ejemplo ilustra los tres puntos principales del continuo de la
asertividad:
(a)Estilo pasivo (c) Estilo asertivo (B) Estilo agresivo
Estas formas de comportarnos nos hace a veces ineficaces para la vida
social, generándonos malestar. Sin embargo, como cualquier otra conducta,
es algo que se puede ir aprendiendo con la práctica. Una de las razones por
la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen
derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el
entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas,
quejosas y acusadoras, sino a enseñar que la gente tiene derecho a
defender sus derechos ante situaciones que son injustas.
Pasos que se requiere para ser asertivo
2.9.1 Aceptarnos y valorarnos a nosotros mismos.
2.9.2 Mantener con firmeza nuestra posición respetando a los otros.
2.9.3 Ser claros, directos y firmes en la comunicación.
2.9.4 Saber cuando, donde y como decir las cosas.
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2.10.1 Impedimentos para la asertividad
2.9.1.1 Déficit en el aprendizaje de la habilidad, cuando no se posee en el
repertorio personal no se puede poner en marcha, puede ser debido a
muchos motivos, usualmente, suele ocurrir como consecuencia de la
ausencia de modelos adecuados en periodos críticos de la vida.
2 . 9 . 1 . 2 S e p o s e e l a h a b i l i d a d p e r o n o s e p o n e e n p r á c t i c a p o r
consecuencias negativas ante alguna actuación en la que la habilidad se
llevo a cabo; o por pensamientos distorsionados anticipando la evaluación
que los demás pueden hacer; percibiéndolos a los otros como hostiles y la
propia actuación siempre se evalúa como negativa y susceptible de ser
reprobada y/o rechazada.
2.11 Entrenamiento asertivo
El entrenamiento en asertividad es aprender técnicas específicas para
relacionarse con los demás de manera eficaz, siguiendo estos pasos:
2.11.1 Proyectar. El sujeto debe tratar de recordar experiencias en las cuales el
no se sintió asertivo y luego proyectarse en cada una de ellas recordando y
reviviendo sus sentimientos y acciones.
2.11.2 Analizar. Identificar las situaciones en las cuales actúan de modo no
asertivo. Debe analizar el grado de amenaza y desconcierto que estas
situaciones provocan en el sujeto.
2.11.3 Reflexionar. El sujeto debe prestar atención a sus reacciones
emocionales en esas situaciones y pensar en las consecuencias en caso de
actuar asertivamente.
2.11.4 Expresar. Debe planificar un argumento o mensaje para remediar Su
situación problemática y aprender a expresarse de modo asertivo.
32
RELACIONES INTERPERSONALES.
2.12 Conductas pasiva, agresiva y asertiva.
2.12.1 Conducta Pasiva: estilo de conducta distinto al de personas que
evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos a ser rechazados o
incomprendidos o a ofender a otras personas. No valoran sus propias
opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los demás.
Desmotivados, complacientes, evitan los conflictos
2.12.2 Conducta Agresiva: estilo de conducta que se sitúa en un plano
contrariamente opuesto a la pasividad, caracterizándose por la
sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o
incluso despreciando los de los demás. Relacionándose de manera hostil,
ofensiva e insultante, con la única intención de hacer prevalecer sus
derechos o conseguir beneficios de otros. El objetivo de esta conducta es la
dominación sobre los demás
2.12.3 Conducta Asertiva: estilo de conducta abierto a las opiniones
ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto
hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza
lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué
coincidir con la propia. Aun así es posible que se presenten conflictos pero
por nuestro interlocutor, al tener conductas que podrían ser agresivas o
pasivas.
2.13 CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA
Observa y acepta la realidad.
Actúa y habla en base a hechos concretos y objetivos.
Toma decisiones por voluntad propia.
Acepta los propios errores y aciertos.
Utiliza las capacidades personales sin tener vergüenza de hacerlo.
Es auto afirmativo y al mismo tiempo gentil y considerado.
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Puede madurar, desarrollarse y tener éxitos sin resentimientos.
Comunicarse abiertamente y de manera asertiva implica una serie de factores, los
mencionamos a continuación:
Identificar lo que se siente, lo que se piensa y lo que se quiere.
Aceptar que esos pensamientos, sentimientos y creencias nos pertenecen.
Controlar los sentimientos, como el miedo o la ansiedad, que no nos dejen
expresar lo que queremos decir.
Buscar el momento y el contexto adecuados para decir lo que se quiere.
E xp r es ar d e m a n er a c l ar a y p r e c is a nu e st r o s se nt im i e nt o s, d ese o s o
pensamientos.
Escuchar con atención a la otra persona para captar adecuadamente los
mensajes que nos transmite.
El logro de la conducta asertiva se consigue de manera gradual, desde la ejecución
de un comportamiento menor a otro más complejo.
En lo que se refiere a comunicación de sentimientos, es importante saber que
todos tenemos el derecho de expresar lo que sentimos. En muchos grupos
culturales existe un rechazo a la expresión de sentimientos en especial por
parte de los hombres.
Hay que tener presente que el no expresar lo que realmente se siente puede
llevar a incrementar el estrés, la ansiedad, los problemas en el trabajo y en las
relaciones sociales y familiares.
Cuando una persona es capaz de comunicar lo que siente de manera clara y
abierta es más respetada y apreciada por los demás y logra así una
reciprocidad en la comunicación.
CAPITULO 3
MOTIVACION PERSONAL
3. INTELIGENCIAS MULTIPLES.
Desde siempre hemos oído que el Coeficiente Intelectual, la inteligencia,
era un determinante para poder inferir si una persona podría tener éxito en
la vida. Sin embargo, hace ya varios años que desde el ámbito profesional
se realizaron estudios que son otras capacidades las necesarias para
desarrollarse adecuadamente en este mundo globalizado y competitivo.
Pensemos entonces la importancia que las emociones tienen en nuestra
relación interpersonal, nos damos cuenta de que la mayoría de las veces
marcan todas nuestras decisiones en forma casi inconsciente, a su vez
debemos admitir que existen personas con control de su inteligencia
emocional mas que otras.
La teoría de las inteligencias múltiples fue propuesta por Gardner, quien
sostiene que la inteligencia no es algo unitario, sino como un conjunto de
inteligencias múltiples, distintas e independientes. Gardner define la
inteligencia como la "capacidad de resolver problemas o elaborar productos
que sean valiosos en una o más culturas".
Considerando la importancia de la psicología de las inteligencias múltiples,
ha de ser más racional tener un objeto para todo lo que hacemos, y no solo
por medio de estas inteligencias. Puesto que deja de lado la objetividad,
que es el orden para captar el mundo. Asimismo añade que así como hay
muchos tipos de problemas que resolver, también hay muchos tipos de
inteligencia. Hasta la fecha ha identificado ocho tipos:
3.1 Inteligencia Lingüística: la que tienen los escritores, los poetas, los
buenos redactores. Utiliza ambos hemisferios.
RELACIONES INTERPERSONALES.
3.2 Inteligencia Lógica Matemática: utilizada para resolver problemas de
lógica y matemáticas. Es la inteligencia que tienen los científicos. Se
corresponde con el modo de pensamiento del hemisferio lógico y con lo que la
cultura occidental ha considerado siempre como la única inteligencia.
3.3 Inteligencia Espacial: consiste en formar un modelo mental del mundo en
tres dimensiones; es la inteligencia que tienen los marineros, pilotos,
ingenieros, cirujanos, escultores, arquitectos, decoradores y diseñadores.
3.4 Inteligencia Musical: permite desenvolverse adecuadamente a cantantes,
compositores y músicos.
3.5 Inteligencia Corporal Cinética: o capacidad de utilizar el propio cuerpo
para realizar actividades o resolver problemas. Es la inteligencia de los
deportistas, artesanos, cirujanos y bailarines.
3.6 Inteligencia Intrapersonal: permite entenderse a sí mismo y a los demás;
se la suele encontrar en los buenos vendedores, políticos, profesores o
terapeutas.
3.7 Inteligencia Interpersonal: tiene que ver con la capacidad de entender a
otras personas y trabajar con ellas; se la suele encontrar en políticos,
profesores, psicólogos y administradores.
3.8 Inteligencia Naturalistica: utilizada cuando se observa y estudia la
naturaleza, con el motivo de saber organizar, clasificar y ordenar. Es la que
demuestran los biólogos o los herbolarios.
3.2 INTELIGENCIA EMOCIONAL
Está vinculada a actividades tales como el auto motivación, la cual desde
un punto de vista técnico, es el empleo de la energía en una dirección y
para un fin específico y en el contexto de la Inteligencia Emocional, significa
utilizar el sistema emocional para catalizar todo el proceso y mantenerlo en
marcha.
Se podría decir entonces que Inteligencia Emocional es el uso inteligente de
las emociones, es así que de forma intencional hacemos que nuestras
emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos
ayuden a guiar nuestro comportamiento y a pensar de que manera pueden
influir mejorando nuestros resultados.
Según Daniel Goleman los principales componentes de la inteligencia
emocional son:
3.2.1Autoconocimiento emocional (conciencia de uno mismo): Se refiere
al conocimiento de nuestras propias emociones y cómo estas a su vez nos
afectan. En importante conocer el modo en el que nuestro estado de ánimo
influye en nuestro comportamiento y forma de relacionarnos, cuales son
nuestras fortalezas y debilidades. Es sorprendente saber que poco nos
conocemos.
3.2.2 Autocontrol emocional (o autorregulación): El autocontrol nos permite
no dejarnos llevar por los sentimientos del momento. Es saber reconocer que
es una crisis y qué tiempo dura. Es posible que tengamos desacuerdos con
nuestro medio social, dejándonos llevar por el momento crítico por tal motivo
estaríamos continuamente respondiendo emocionalmente de manera
inadecuada, por ende solicitando disculpas.
3.2.3 Auto motivación: Dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite
mantener la motivación y fijar nuestra atención en las metas en lugar de en los
obstáculos. En esto es necesaria una dosis de optimismo e iniciativa, de forma
que seamos emprendedores y actuemos de forma positiva ante los
contratiempos.
3.2.4 Reconocimiento de emociones ajenas (empatía): Las relaciones
interpersonales se basan muchas veces en saber interpretar las señales que
los demás emiten de forma inconsciente y que a menudo son no verbales. El
reconocer las emociones ajenas, aquello que los demás sienten y que se
puede expresar por la expresión de la rostro, un gesto, mala respuesta, nos
permiten establecer lazos reales y duraderos con las personas de nuestro
medio. El reconocer emociones ajenas es el primer paso para entenderlas e
identificarnos con ellas.
3.2.5 Relaciones interpersonales (habilidades sociales): Podemos darnos
cuenta que una adecuada relación con nuestro medio es un punto importante
para nuestras vida personal, laboral y social, no solo tratar a los que nos
“caen” bien o nos resultan “agradables”, sino saber relacionarse exitosamente
con las personas que se encuentran en una posición jerárquica distinta a la
nuestra, con nuestros superiores, etc.
3.3 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL ASPECTO LABORAL
Actualmente las empresas están realizando grandes inversiones de dinero
en capacitar a sus empleados en Inteligencia Emocional, porque por
estudios realizados han obtenido como resultados que la llave del éxito,
38
está en el grado que los empleados conozcan y
controlen sus emociones y sepan reconocer los sentimientos de los clientes.
Tengan en cuenta que en las selecciones de personal se tiende cada vez
más a poner al candidato en situaciones incómodas o estresantes para
observar su reacción frente a estos estímulos, lo que equivale a decir que el
uso indiscriminado de los test y curriculum vitae están pasando al olvido,
debido a que es necesario ver cómo reacciona el candidato ante las
situaciones o elementos estresores claves que se encontrará en el
desempeño de sus labores.
En la actualidad se siguen realizando investigaciones sobre Inteligencia
Emocional y como se relaciona en el aspecto laboral, especialmente en el
desempeño efectivo en los empleados, planteando las siguientes preguntas:
¿Es posible saber si un candidato a empleado o nuestros empleados tienen
inteligencia emocional?
¿Cómo reconocerla en uno mismo?
3.4 AUTOCONCIENCIA
La conciencia de sí mismo es el primer componente de la inteligencia
emocional, la autoconciencia significa tener un profundo entendimiento de
nuestras emociones, fortalezas, debilidades, necesidades e impulsos. Las
personas con una fuerte autoconciencia no son demasiado críticas ni tampoco
tienen esperanzas irreales. Más bien, son honestos consigo mismas y con los
demás.
Las personas que cuentan con un alto grado de autoconciencia reconocen
cómo sus sentimientos los afectan a sí mismo, a otras personas y al
desempeño en el trabajo.
Una persona con un alto nivel de autoconciencia será capaz de trabajar junto
con un cliente exigente. Entenderá el impacto de éste en su temperamento y
las razones profundas de sus frustraciones. Se extiende al entendimiento que
cada persona tiene de sus valores, metas, sabe hacia dónde se dirige y por
qué, por ello es firme a la hora de declinar una oferta de trabajo tentadora en
el aspecto financiero que no es acorde con sus principios y metas de largo
plazo. Una persona que carezca de autoconciencia, en cambio, está dispuesta
a tomar decisiones que le traerán conflictos emocionales porque no estas de
acuerdo a su escala de valores. Al cabo de dos años en su trabajo, podría
decir: "El dinero era muy bueno, por eso firmé el contrato, pero este trabajo
representa tan poco para mí, que estoy constantemente aburrido". Por el
contrario, las decisiones de las personas autoconscientes son acordes con sus
valores y, en consecuencia, encuentran que su trabajo las llena de vigor.
La autoconciencia también puede ser identificada mediante las evaluaciones
de desempeño. Las personas autoconscientes conocen sus fortalezas y
debilidades, y se sienten cómodas al hablar de estas; muchas veces con un
afán por la crítica constructiva. En contraste, las personas con baja
autoconciencia interpretan el mensaje de que tienen que mejorar como una
amenaza o un signo de fracaso.
Otra forma como se puede identificar a las personas autoconscientes es por la
confianza en sí mismas. Tienen una fuerte comprensión de sus capacidades y
son menos propensas a dejarse llevar al fallo con tareas en exceso forzadas,
por ejemplo. También saben cuándo pedir ayuda. Los riesgos que toman en su
trabajo son calculados. Nunca aceptarán un reto que saben que no pueden
manejar solos. Ellos juegan al nivel de sus propias capacidades.
RELACIONES INTERPERSONALES.
En el estudio, consideramos las acciones de una empleada de nivel medio que
ha sido invitada a participar en una reunión de estrategia con los miembros de
la alta gerencia de la empresa. A pesar de ser la persona más joven en la
reunión, no permaneció callada, escuchando en un silencio temeroso. Ella
sabía que contaba con una lógica clara y con una habilidad para presentar sus
ideas de manera persuasiva, así que presentó sugerencias convincentes con
respecto a la estrategia de la compañía. Al mismo tiempo, la propia conciencia
de sí misma la retuvo para no entrar en territorios donde ella sabía que era
más débil.
Las investigaciones indican que a pesar de lo valioso que resulta tener
personas autoconscientes en el trabajo, en la búsqueda de líderes potenciales,
muchos altos ejecutivos no le dan a esto el valor que se merece. Muchas
veces confunden esta desprevención respecto a los sentimientos con
debilidad, y no les dan el debido respeto a los empleados que reconocen
abiertamente sus limitaciones. Estas personas son descartadas fácilmente al
considerar que no son suficientemente fuertes para liderar a otros.
3.5 AUTORREGULACIÓN
Los impulsos biológicos de la autorregulación manejan nuestras emociones.
No los podemos dejar de lado, pero sí podemos hacer mucho para
manejarlos. La autorregulación, es como una conversación interna
continuada, es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de
ser prisioneros de nuestros sentimientos. Quienes están comprometidos
con esta conversación sienten mal humor e impulsos, pero encuentran la
manera de controlarlos y canalizarlos en forma útil. Imaginemos a un
ejecutivo que acaba de observar a un grupo de sus empleados exponiendo
un análisis mediocre a la junta directiva de la empresa; el ejecutivo puede
golpear la mesa, patear una silla, saltar y gritar a todo el grupo, o mantener
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silencio dirigiendo su mirada a cada empleado
antes de retirarse.
Si tuviera autorregulación, escogería cuidadosamente sus palabras,
reconociendo el pésimo desempeño de los empleados, pero sin adelantarse
a hacer juicios precipitados. Después reflexionaría sobre los motivos del
fracaso preguntándose ¿Cuál fue el papel que el ejecutivo cumplió en esta
debacle? Después de hacerse estas preguntas, llamaría a todo el equipo,
expondría las consecuencias del incidente y presentaría sus sentimientos
frente al hecho. Después presentará un análisis del problema y una
solución conveniente.
3.5 MOTIVACIÓN
Si hay una cualidad que casi todos los vendedores poseen es la motivación,
son impulsados a alcanzar logros por encima de las expectativas propias y
las de los demás. La palabra clave es lograr. Las personas son motivadas
por factores externos, como un salario alto o el status resultante de tener
una posición con un título llamativo, o formar parte de una empresa
prestigiosa. En contraste, quienes tienen potencial para ser vendedores se
motivan por un deseo profundamente enraizado de tener logros, por el
hecho mismo de alcanzarlos.
Y esto deriva naturalmente que las personas que tienen el impulso de
desempeñarse mejor quieren tener una forma de seguirle la pista a su
propio progreso, a su equipo y su empresa. Mientras que las personas con
baja motivación son descontentas en relación a los resultados, aquellas con
alta motivación hacia el logro registran su desempeño con medidas como
rentabilidad o participación en el mercado.
Es interesante anotar que las personas con alta motivación permanecen
optimistas, aun cuando la calificación de su desempeño esté en su contra.
42
RELACIONES INTERPERSONALES.
En estos casos, la autorregulación se combina con la motivación al logro
para sobrellevar la frustración y la depresión que aparece después de un
fracaso o un retroceso. No es difícil entender cómo y por qué la motivación
al logro se puede traducir en un fuerte liderazgo. Si uno se establece una
escala de desempeño alta para sí mismo, cuando se encuentre en una
posición adecuada hará lo mismo para la organización. De la misma forma,
una orientación a sobrepasar las metas y un interés por llevar registros de
desempeño, puede ser contagiosa. Los líderes con estas cualidades a
menudo pueden rodearse de un equipo de gerentes con las mismas
cualidades. Por supuesto, el optimismo y el compromiso organizacional son
fundamentales para las ventas
3.6 EMPATÍA
La empatía es la más fácil de reconocer. Todos sienten la empatía de un
profesor o un amigo sensible y se ha golpeado su ausencia cuando
estamos con un jefe o entrenador insensible. Pero cuando se trata de
n e g o c i o s , r a r a m e n t e s e o y e q u e l a s p e r s o n a s s o n e l o g i a d a s o
recompensadas por su empatía. La palabra misma parece alejada de la
vida de los negocios y fuera de lugar entre las duras realidades del
mercado.
Empatía significa considerar los sentimientos de los demás, junto con otros
factores, en el proceso de tomar decisiones inteligentes, particularmente es
importante en la actualidad, por tres razones: el creciente uso de equipos
de trabajo, la velocidad de la globalización y la necesidad de retener el
talento. Consideremos la necesidad de liderar un equipo: como lo podrá
confirmar cualquiera que haya formado parte de un equipo.
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Muchas veces se les pide a quienes tienen
conflictos llegar a un acuerdo, pero si esto es difícil entre dos personas, es
mucho más complicado cuando los miembros del equipo aumentan.
Hasta en pequeños grupos de cuatro o cinco miembros se forman alianzas
y se establecen agendas interpuestas.
La globalización es otra razón para la creciente importancia de la empatía,
el diálogo intercultural puede llevar fácilmente a equivocaciones y
malentendidos. La empatía es el antídoto. Las personas que la poseen
están sintonizadas con las sutilezas del lenguaje corporal, pueden escuchar
el mensaje detrás de las palabras habladas. Más allá de esto, tienen un
profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias
étnicas y culturales.
Finalmente, la empatía juega un papel clave en la retención del talento,
particularmente en la economía actual de la información. Los líderes
siempre han necesitado la empatía para desarrollar y retener a la gente
buena, pero ahora lo que está en juego es más importante. Cuando las
personas excelentes se marchan, se llevan el conocimiento de la compañía
con ellas.
Aquí es donde aparece la consultoría, en repetidas ocasiones, se ha
demostrado que la consultoria es provechosa, no sólo para un mejor
desempeño, sino también para una mayor satisfacción en el trabajo y una
disminución de la rotación. Sin embargo, lo que hace que la consultoría
funcione mejor es la naturaleza de la relación. Los consejeros y mentores
sobresalientes impactan las cabezas de las personas a quienes ayudan.
Ellos perciben cómo dar una retroalimentación efectiva y saben cuándo
empujar para un mejor desempeño y cuándo frenar. En la forma como
motivan a sus protegidos, están demostrando empatía en acción.
44
RELACIONES INTERPERSONALES.
3.7 HABILIDADES SOCIALES
Los tres primeros componentes de la inteligencia emocional son habilidades de
automanejo. Las dos últimas - empatía y habilidades sociales - tiene que ver con
la capacidad de las personas para manejar las relaciones con los demás. Como
componente de la inteligencia emocional, las habilidades sociales no son tan
sencillas como parecen. No es sólo una cuestión de ser amistoso, a pesar de que
las personas con altos niveles de habilidades sociales rara vez no lo sean. Por el
contrario, la habilidad social es amistad con un propósito: conducir a las personas
hacia la dirección que se desee.
Las personas con habilidades sociales tienden a tener un amplio círculo de
conocidos y tienen un don para encontrar cosas en común con personas de todo
tipo. En otras palabras, un don para despertar simpatía.
Las habilidades sociales son la culminación de las otras dimensiones de la
inteligencia emocional. Las personas tienden a ser muy afectivas al manejar
relaciones en las cuales puedan entender y controlar sus propias emociones y
puedan tener empatía con los sentimientos de los otros. Incluso la motivación
contribuye a las habilidades sociales. Recordemos que las personas que están
orientadas al logro tienden a ser optimistas, a pesar de los fracasos y retrocesos.
C u a n d o l a s p e r s o n a s e s t á n m u y b i e n , s u b r i l l o s e v e r e f l e j a d o e n l a s
c o n v e r s a c i o n e s y e n c u e n t r o s s o c i a l e s . S o n p o p u l a r e s , y c o n r a z ó n .
Al ser resultado de otras dimensiones de la inteligencia emocional, las habilidades
sociales son reconocibles en el trabajo en muchas formas que sonarán familiares.
Por ejemplo, las personas con habilidades sociales son adeptas al manejo de
equipos de trabajo: ésta es la empatía en pleno funcionamiento. Así mismo, son
expertas en persuasión: ésta es una manifestación que combina autoconciencia,
autorregulación y empatía.
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Dadas estas habilidades, quienes son buenos para
persuadir saben cuándo deben hacer una súplica emotiva y cuándo funcionará
mejor un llamado a la razón. La motivación, cuando es visible públicamente, hace de
estas personas excelentes colaboradores: su pasión por el trabajo se expande a los
otros y éstos se ven impulsados a buscar soluciones.
Pero algunas veces, la habilidad social se manifiesta en formas diferentes a como
lo hacen los otros componentes de la inteligencia emocional. Por ejemplo, algunas
veces puede pensarse que las personas con habilidades sociales no hacen nada
en su trabajo.
Las señales aparecen en todas partes: voces que suben de tono en la sala de
juntas, murmullos en los pasillos, quejas a puertas cerradas de los integrantes de
su equipo. Sí, una de las personas de su grupo -una de las más inteligentes y
hábiles- es verdaderamente problemática. Alguien que irrita a todos y con quien
nadie se siente a gusto. Los gerentes siempre han tenido que lidiar con empleados
que causan problemas; pero en el mercado laboral actual, ¿quién puede darse el
lujo de despedir a un malhumorado con talento? Entonces, ¿qué hacer? Algunas
de las posibles soluciones son tan simples y directas que, por lo general, las
ignoramos. Pero si resultan inadecuadas es posible acudir, en busca de ayuda, a
los profesionales de un nuevo concepto, llamado "Inteligencia Emocional" (IE).
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RELACIONES INTERPERSONALES.
LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
- DEFINICIÓN DISTINTIVOS
Autoconciencia
Habilidad de reconocer y entender sus emociones, estado de
ánimo e impulsos, así como su efecto en los demás
Confianza en sí
mismo
Autoevaluación
realista
Sentido del humor
autocrítico
Autorregulación
Habilidad para controlar o redirigir impulsos y estados de
ánimo. Propensión a eliminar los juicios, piensa antes de
actuar
Confiabilidad e
integridad
Conformidad con
la ambigüedad
Apertura al cambio
Motivación
Pasión para trabajar por razones que van más allá del dinero
y e l s t a t u s
Propensiónalograrmetasconenergíaypersistencia
Fuerte impulso
hacia el logro
Optimismo incluso
frente al fracaso
Compromiso
organizacional
Empatía
Habilidad para entender la apariencia emocional de los temas.
Habilidad para tratar a las personas de acuerdo con sus
reacciones emocionales
Capacidad para
fomentar y retener
el talento
Sensibilidad
intercultural
Servicio a clientes
y consumidores
Habilidades
Sociales
Pericia en el manejo y construcción de redes de relaciones
Habilidad para encontrar un espacio común y constituir
simpatía
Efectividad en
liderar el cambio
Habilidad para
persuadir
Pericia en liderar y
construir equipos
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CURSO DE ESPECIALIZACIÓN DEL AGENTE
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3.8 RELACIONES INTERPERSONALES
Todas las personas establecemos numerosas relaciones a lo largo
de nuestra vida, como las que se dan con nuestros padres, nuestros
hijos, amistades o compañeros de trabajo. A través de ellas,
intercambiamos formas de sentir y de ver la vida; también
compartimos necesidades, intereses y afectos. A estas relaciones se
les conoce como relaciones interpersonales.
Lo que resulta increíble es que día a día, podamos relacionarnos con
tantas personas considerando que, como dijo Sigmund Freud, "todo
podrá cambiar, menos la mente humana”, cada sujeto es un mundo
en particular, con sus propias experiencias, estructuras psicológicas,
f o r m a s d e a f r o n t a r s u s p r o b l e m a s , s e n t i m i e n t o s , v a l o r e s ,
conocimientos y formas de vida.
Precisamente, en esa diferencia, reside la riqueza de las relaciones
humanas, ya que al ponernos de relacionarnos interactuamos y
construimos nuevas experiencias y conocimientos; sin embargo es
en esta diferencia donde se genera la dificultad para relacionarnos,
pues debemos realizar un esfuerzo para lograr comprendernos y
llegar a acuerdos, aún estemos en desacuerdo.
No resulta tan complicado, si consideramos que la mayor parte de las
personas compartimos ideas, necesidades e intereses en común; por
eso, decimos que las relaciones interpersonales son una búsqueda
permanente de convivencia positiva entre los hombres (obviamente
las mujeres, entre personas de diferente edad, cultura, religión o
raza).
48
RELACIONES INTERPERSONALES.
En ocasiones, nuestras diferentes formas de pensar y actuar nos
llevan a relacionarnos con desconfianza, desinterés, a vivir conflictos,
pero valorar a los demás, aceptar que hay diferencias entre una y
otra persona y tratar de comprendernos, puede ayudarnos a superar
estos obstáculos, una colega alguna vez me dijo lo siguiente, frente a
un desacuerdo entre un grupo humano: “es necesario que estemos
juntos para saber que diferentes somos”.
Cada uno tiene el derecho de elegir con quién, donde, cómo y
cuándo nos debemos relacionar; asimismo también el deber de
esforzarnos para que nuestra relación con el otro o los demás sea lo
mejor posible, esperamos reciprocidad, recibir; ser escuchados, ser
comprendidos.
La comunicación viene a ser un aspecto importante de las relaciones
interpersonale s, por lo cual lo gramos intercambiar idea s,
experiencias, valores, transmitir sentimientos, actitudes, conocernos
m e j o r . D u r a n t e n u e s t r o d e s a r r o l l o f e t a l , y a e s t á b a m o s
comunicándonos con nuestros progenitores al escuchar sus voces,
sus movimientos y responder a ellos con movimientos dentro del
vientre de nuestra madre. Una vez nacidos, nos comunicamos con
nuestros balbuceos, primeras palabras, llanto o sonrisas y
expresión gestual (aunque inconscientemente).
A pesar de la importancia de la comunicación en nuestro quehacer
diario, no sabemos comunicarnos. Por ejemplo, a veces al
comunicarnos con personas con las que tenemos diferencias de
edad, sexo, escolaridad, y por su lugar de origen o procedencia,
podemos intuir que no nos entienden, que no hablamos el mismo
idioma; desanimándonos, sintiéndonos incomprendidos.
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3.8.1 Relaciones Interpersonales en el Trabajo
En el ámbito laboral se establecen una serie de relaciones
personales que, están condicionadas por la responsabilidad del
puesto de trabajo que ocupamos dentro de una empresa.
Un tema que difícilmente se agota, es el relacionado con el rol de las
relaciones interpersonales, y su calidad, en nuestro equilibrio
personal y salud mental. El tipo de convivencia que mantenemos con
los demás, puede tener un resultado reconfortante o por el contrario
puede constituirse en un verdadero estresor; desenlace que se
decidirá en un sentido u otro en función del nivel de desarrollo de
nuestras competencias comunicativas.
Muchas veces, el hecho de mantener un puesto de trabajo, depende
directamente de conocer y llevar a la práctica las habilidades sociales
n e c e s a r i a s p a r a e s t a b l e c e r y m a n t e n e r u n a s r e l a c i o n e s
interpersonales adecuadas, que nos permitan desenvolvernos con
eficacia en el ámbito laboral, y no exclusivamente del desempeño de
la tarea productiva.
Nuestra existencia transcurre matizada por una serie de intercambios
personales que tienen lugar en el seno de numerosos grupos e
instituciones; nuestra condición de ser social nos hace sujeto de las
relaciones interpersonales las que podemos definir como aquellos
procesos que se configuran en el marco de los contextos donde tiene
lugar la actividad humana y están mediados por la comunicación.
El análisis transaccional nos menciona sobre la unidad básica de una
sana interacción humana es la caricia psicológica, la cual es un
estímulo dirigido de una persona a otra persona con posibilidad de
respuesta.
50
RELACIONES INTERPERSONALES.
Por medio de ésta le hacemos saber a otra persona que nos hemos
percatado de su presencia, ya sea en forma positiva o negativa. Este
reconocimiento generalmente abarca una cierta dosis de aprobación.
El saludo es la caricia psicológica más común. La caricia psicológica
promueve el valor o dignidad de cada persona y puede tener una
expresión verbal o física.
En el trabajo, la mayoría de las caricias psicológicas ocurren por
medio de la comunicación verbal o el lenguaje corporal. Ejemplos
pueden incluir ademanes, sonrisas, miradas de comprensión,
apretones de manos, saludos verbales, gestuales entre otros.
Pautas para mejorar tus Relaciones Interpersonales:
Trata de abrirte emocionalmente y hablar con franqueza
escogiendo las palabras y siendo claro, conciso y directo.
Evitando los rodeos fluye la comunicación.
Trata a todas las personas siempre con respeto.
Intégrate con los demás, trata de descubrir la parte más
interesante de esa persona.
Escucha con atención, no interrumpas, pide aclaraciones
cuando necesites, escucha sin prejuicios, comparaciones y
conclusiones. Realiza con tu mirada, atención y gestos.
Que tu interlocutor se sienta escuchado.
Concéntrate más en cumplir lo que vas ofreciendo, que en
seguir ofreciendo, sin detenerte a pensar en lo que dices.
Relaciónate de forma amistosa y afectuosa, incluye:
sonreír con frecuencia, ser positivo, reduce la
comunicación negativa.
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Deja a las personas con las que relacionas, mejor de lo
que los encontraste. La forma de desarrollar lo mejor que
hay en las personas es mediante el aprecio y el aliento.
Sea paciente, controle sus impulsos y procure crear un
clima no defensivo y positivo para la comunicación.
Concéntrese y evite las distracciones cuando le hablan.
Desarrollar nuestras competencias comunicativas, nos hace la vida más
grata y nuestras relaciones interpersonales más efectivas.
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