Palma de Mallorca, marzo 2011

Web 2.0: Community Manager

El community manager

Definición

Habilidades y actitudes

Funciones

Resolución de conflictos

Crowdsourcing

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: definición

El Community Manager es “la voz” de la empresa o marca en Internet

Son los ojos y oídos de lo que se dice y se publica en la red.

Es el dinamizador y moderador de una comunidad que se crea alrededor de la presencia en Internet

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: definición

@adrianacollazos

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: definición

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: habilidades y actitudes

• Buen comunicador.

• Líder.

• Abierta al cambio a aprender y a evolucionar con la tecnología.

• Creativo

• Con cultura 2.0

• Que le guste la tecnología

• Disciplinado para seguir la estrategia y medir constantemente.

• Resolutivo y debe tener poder de decisión.

• Humilde y racional.

• Transparente y sincero en la red.

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: funciones

• Liderar o participar activamente en la elaboración de la estrategia.

• Proponer acciones y herramientas.

• Escuchar de manera constante lo que se dice de la empresa o marca en la red.

• Estar al tanto de las nuevas herramientas, tendencias y funcionalidades de las redes sociales.

• Hacer seguimiento y medición utilizando herramientas de monitorización.

• Seguir a la competencia: buenas prácticas, tendencia y mercado.

• Elaborar informes y periodificarlos.

• Reportar y proponer acciones y mejora continua de la estrategia.

• Crear comunidad y mantenerla.

• Transparente y sincero en la red.

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: ¿quién es el cm adecuado?

¿un comunicador? O ¿un experto en redes sociales?

Palma de Mallorca, marzo 2011

CM: conflictos y crisis

Palma de Mallorca, marzo 2011

¿Qué hacer?

Tranquilidad

No hay malestar, malas respuestas ni conflictos. Pero debemos prevenirnos y tener preparado nuestro “manual de seguridad”

Crítica Moderada

Detectamos, mensajes de crítica por parte de los seguidores con respecto a una nueva campaña o a un servicio.

El CM debe transmitir a la empresa el malestar y las reacciones de los usuarios y con el responsable de comunicación definir su actuación y respuestas.

Palma de Mallorca, marzo 2011

¿Qué hacer?

Conflicto

La tensión aumenta y la crítica directa a la empresa escapa de nuestra red y aparece reflejada en algún Blog, foro, otra red social, etc.

- Aplicar el plan de crisis

- La primera respuesta es como la primera impresión

- Informar internamente

- La empresa debe realizar una investigación exhaustiva

- Contactar con el/los afectados si es posible y disculparse o compensar

- Se debe emitir un comunicado oficial

Palma de Mallorca, marzo 2011

¿Qué hacer?

Crisis

Cuando no hemos actuado en ninguna de las etapas anteriores, se puede desencadenar un ataque a nuestra empresa o marca.

- Aplicar el plan de crisis

- Informar a la dirección

- Crear una página con información y soluciones

- Transparencia y dar la cara

- Contactar con el/los afectados si es posible y disculparse o compensar

- Se debe emitir un comunicado oficial

Palma de Mallorca, marzo 2011

Crowdsoucing

El crowdsourcing -término acuñado por el escritor Jeff Howe y el editor de la revista Wired, Mark Robinson- consiste en externalizar el trabajo, sobre todo intelectual, a través de Internet, es decir, utilizar el potencial de los millones de cerebros que están conectados a la Red

Podemos aprovechar:

- La experiencia

- El conocimiento

- La creatividad

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Crowdsourcing

Palma de Mallorca, marzo 2011

¡Gracias por vuestra atención!