360°  KAUPPA JA

ANALOGINEN DIGITALISAATIO

SISÄLTÖ Omni–mikä? ja arvaamaton asiakas Taylor vs. Zuckerberg Oppeja autokaupan eturintamalta

OMNICHANNEL KÄÄRMEÖLJY?

‘Other common tools, like journey maps, are also incomplete because multiple customer journeys usually exist for a single organization. Most companies target more than one customer segment with more than one need or driver, and today’s customers engage in more than one channel or sequence of channels.’

Harvard Business Review Denise Lee Yohn, Feb 3rd 2015

7 steps to deliver better customer experience

‘Our conclusion is that a good omnichannel customer experience lies in unity in retailer’s organizational culture, pricing and operations and communications, as well as seamless and intuitive linking of consumer touch-points. In unison, these factors result to better omnichannel customer experience, but require a more profound approach in omnichannel development to more traditional channel and interface development .’

Proceedings of HCI International 2015, in press Satu Peltola, Harri Vainio (Palmu), Marko Nieminen (Aalto)

Key Factors in Developing Omnichannel Customer Experience

2000 2005 2010

Ensimmäiset verkkokaupat syntyvät

Palvelukehitys on kanavakohtaista

MYYMÄLÄ

VERKKOKAUPPA

Verkkokaupat yleistyvät ja mobiilipalvelut syntyvät

Palvelukehitys muuttuu monikanavaiseksi (multichannel)

Palvelut ovat saatavilla missä vain ja milloin vain

Palvelukehitys muuttuu ylikanavaiseksi (omnichannel)

MYYMÄLÄ

VERKKOKAUPPA

MOBIILI

Kanavajohtajat optimoivat kunkin kanavan myyntiä, asiakas-

kokemusta ja tehokkuutta erikseen

Palvelujohtajat optimoivat kehitystä monikanavaisten prosessien ja

asiakaspolkujen avulla

MYYMÄLÄ

VERKKOKAUPPA

MOBIILI ?

Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat

valitsevat reittinsä mielivaltaisesti

Kilpailijan  tarjoama  kohtaamispiste  

Yrityksen  tarjoama  kohtaamispiste  

Menestystekijät    omnichannel-­‐  palveluissa  

3.  Yhtenäisyys  

2.  Intuitiivisuus  

Omnichannel-­‐  kohtaamiset    muodostavat  asiakkaalle  shakkilaudan  

1.  Ylivoimaiset  tilanteet  

ASIAKKAAN ARVONMUODOSTUS

Use little time

Uncomfortable with online buying

Impatient: ”I give up”

Independent: ”I am my own bank”

Intense: ”Time is money”

Use lots of time

Comfortable with online buying

Insecure: ”Maybe I should call them to confirm and

double-check”

Buying is an annoying problem Buying is a careful project

Buying is a part of my process

Buying is just an easy task

Business- kriittiset palveluprosessit

Organisoituminen ja prosessit

Osaaminen ja lähijohtaminen

Suhtautuminen asiakkaisiin

Suhtautuminen omiin työntekijöihin

Visio tulevasta ja palvelustrategia

ASIAKASYMMÄRRYK-SEN HYVÖDYNTÄMINEN ON USEIN PINNALLISTA

Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen

Menestysennuste ja taserakenne

Kulut ja investoinnit

MUTTA MYÖS KANNATTAVAMPI

LIIKETOIMINTA

Palvelu-polut

Asiakas- kohtaamiset/ -kokemus

Online- kehitys

Uudet palvelukonseptit

Palvelu-polut

Asiakas- kohtaamiset/ -kokemus

Online- kehitys

Business- kriittiset palveluprosessit

Organisoituminen ja prosessit

Osaaminen ja lähijohtaminen

Suhtautuminen asiakkaisiin

Suhtautuminen omiin työntekijöihin

Visio tulevasta ja palvelustrategia

Jatkuva mittaaminen ja kehittäminen

Taserakenne

Kulut ja investoinnit

Uudet palvelukonseptit

Palmun tutkimus yritysten asiakaslähtöisyyden kulttuurista

Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä.

GAP

kehitys

kulttuuri

Taylor

Zuckerbergh vs

PUTKI ALUSTA

vs

TUOTTAJIA KÄYTTÄJIÄ

ASIAKKAITA ROOLEJA

THE PLATFORM STACK

Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs

Magneetti

Matchmaker Kuratoija Luottamuk.rakentaja

Työkalupakki

Verkosto/markkinapaikka/yhteisö

Teknologiainfrastruktuuri

Data

Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs

Craigslist Early Airbnb Airbnb today

Verkosto/markkinapaikka/yhteisö

Teknologiainfrastruktuuri

Data

Verkosto/markkinapaikka/yhteisö

Verk./mark.paikka/yhteisö

Teknologiainfrastruktuuri

Teknologiainfrastruktuuri

Data

THE PLATFORM STACK

Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs

THE PLATFORM STACK

MySpace Facebook

Teknologiainfrastruktuuri

Data

Verk./mark.paikka/yhteisö

Teknologiainfrastruktuuri

Data

Verk./mark.paikka/yhteisö

Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs

THE PLATFORM STACK

MS windows Android+play store

Teknologiainfrastruktuuri Teknologiainfrastruktuuri

Data

Verk./mark.paikka/yhteisö

Oppeja eturintamalta

-tarina autokaupsta

ERÄS ASIAKASTARINA Kimmoke  

Selailu  ja  vertailu  

Toimittajavertailu  

Myyjädialogi  (sähköpostilla)  

Tarkastus  

Osto+logistiikka  

Suosittelu  Luovutus  

ääretön  valikoima  I  tajuton  kokemus  I  ammattilaisen  tarkastama  I  hinta  I  ei  ikinä  enää  kehälle    

ERÄS ASIAKASTARINA

TARINAN VOITTAJAT

PIILAAKSO INNOVOI

LinkedIn  tuo  yrityksetkin  omaan  verkostoonsa  

Google aggregoi hakuihin diilereiden hintoja USA:ssa. Kun haet autoa

google näyttää hakutuloksissa lähellä olevien diilereiden hinnat kyseiselle

autolle..

Facebook myy liidejä dedikoidulla motor tiimillä: tunnistaa käyttäjiä, jotka tekevät isoja hankintoja suoraan verkosta ja optimoivat autonvalmistajien mainoksia näille ostajille.

ALUSTAT KEHITTYVÄT

Saksalaiset  myyvät  suomeen  suoraan.  

Autonvalmistajat  tekevät  informaatio-­‐  showroomeja  =  yksi  auto  näytillä  ja  mahdollisuus  tehdä  valintoja  digitaalisesti.  Lontoon  kalleimmalla  liikepaikkalla.  

TUOTE-ESITTELY MUUTTUU

BMW  on  palkannut  900  ja  palkkaa  seuraavan  12kk  aikana  2000  lisää.      Asiantuntijoita,  joilla  ei  ole  myyntiprovisiota.  

TUOTE-ESITTELY MUUTTUU

Valmistajien  ja  suurten  jakelijoiden  testiradat    mahdollistavat  uudentyyppisen  kokemuksen  

TUOTE-ESITTELY MUUTTUU

Mitä automyyjä tekee

KL:  10.00  –  17.00  Asiakkaita    20kpl  

Kl:  17.00  –  21.00    Asiakkaita:  13  357  kpl  

Ostopäätöksistä  syntyy  verkkoavusteisesti  

Vain  20%  fyysisessä  autokaupassa  

80%  

TULEVAISUUS? •  Kaikki  maailman  autot  ovat  ostajan  ulottuvilla  •  Tärkein  paikallistoiminta  on  palvelu/päivitys/huolto  •  Uudet  autot  myy  pääosin  valmistaja  •  Vaihtoautokauppa  lähenee  välitystoimintaa  

HAASTEET 1)  Asiakaslähtöisyys ei ole mantra kaikkialla organisaatiossa

2)  Kulttuuri ei muutu helposti

3)  Omnichannel voi olla ansa

4)  Osaamistarpeet muuttuvat yhä nopeammin

5)  Nykyliiketoiminnan ja –rakenteiden vaatimukset ja ajavat yli

6)  Liian pienet, huonosti rajatut ja epäselvillä tavoitteilla varustettu kokeilut johtavat vääriin johtopäätöksiin

7)  Ostava markkina ei ole valmis vaikka empiria olisi päivänselvää

TAMPERE +100%

TURKU +40%

                                       

                   Puh:    050  310  0657                      Email:    peter.barkman@palmu.fi