‘Word of Mouse’

Hester Bunnik

One Way Message

Gemiddelde consument wordt blootgesteld aan

marketing boodschappen per dag

3.000

Hi Commercial

CONNECT

SOCIAL MEDIA

Hi Hyves

Hi Hyves

Hi Facebook

Hi ‘Dam Amsterdam’

NIKEWrite the Future - Grootste campagne ooit.

De commercial is via Facebook, YouTube, QQ.com en nikefootball.comgelanceerd en werd tijdens de Champions League-finale in 32 landen uitgezonden.

YouTube

Twitter

Facebook

Social Media

Bron: Jungleminds (Speedsessie Social Media 25-05-2010)

Social Media

Bron: Jungleminds (Speedsessie Social Media 25-05-2010)

37% minder

dan 1 FTE

73% verwacht

groei

Consumenten hebben conversaties online

WHY?

Waarom lezen consumenten reviews?

Informatie en kennis verzamelen 81%

De mening van een consument vind ikbetrouwbaarder dan een advertentie

51%

Laagste prijs 39%

Vermaak 35%

Zoekproces versnellen 34%

Mening versterken 33%

Nieuwste trends 32%

Levering product 18%

Bron: Q&A Research & Consultancy

4 W’s

‘Word of Mouse’ equity

VolumexWOM =

Bron: McKinsey: A new way to measure word-of-mouth marketing

WHO WHAT

WHERE WHEN

4 W’s

WHO

WHO Wie praten er online over je merk?

3/4 Nederlanders gebruikt Social Media

Bron: Q&A Research & Consultancy

WHO Online consumenten reviews

leest online consumenten reviews over een product, dienst of service op het internet.

,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Totaal 15-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65 jaar en ouder

¾

Bron: Q&A Research & Consultancy

WHO Wie praten er online over je merk?

67% is bereid een review te schrijvennaar aanleiding van een mail

13% is bereid een review te schrijvenbij verloting van een prijs

Bron: Q&A Research & Consultancy

WHAT

Wat lezen consumenten?

Mode winkels in Amsterdam - Reviews

WHAT

“Het assortiment in de zara op de kalverstraat is zeer ruim, doordat ze kleding van mannen, vrouwen en kinderen hebben en het is de enige zara in Nederland die een ZaraHome heeft”

“Ik irriteer me aan de lingerie-afdeling. Het is altijd weer een ellendige zoektocht om een goede bh te vinden, omdat de maat op de hanger nóóit overeenkomt met de maat bh die eraan hangt. “

“Verder fijn, een breed assortiment, aardig personeel en handig dat ze bij de kleedkamers als tip hebben dat je ook thuis mag passen! “

“Mooie winkel en erg groots, voor mannen vrouwen en kinderen. modern ingericht en strak.echter wel erg rommelig. heel veel keus. medewerkers onvriendelijk en helpen niet echt.collectie is super.”

Wat lezen consumenten?

Mode winkels in Amsterdam - Reviews

WHAT

“Het assortiment in de zara op de kalverstraat is zeer ruim, doordat ze kleding van mannen, vrouwen en kinderen hebben en het is de enige zara in Nederland die een ZaraHome heeft”

“Ik irriteer me aan de lingerie-afdeling. Het is altijd weer een ellendige zoektocht om een goede bh te vinden, omdat de maat op de hanger nóóit overeenkomt met de maat bh die eraan hangt. “

“Verder fijn, een breed assortiment, aardig personeel en handig dat ze bij de kleedkamers als tip hebben dat je ook thuis mag passen! “

“Mooie winkel en erg groots, voor mannen vrouwen en kinderen. modern ingericht en strak.echter wel erg rommelig. heel veel keus. medewerkers onvriendelijk en helpen niet echt.collectie is super.”

75% 25%

Wat lezen consumenten?Reviews – 1 Elektronica

WHAT

73 % leest reviews over elektronica82% mannen 62% vrouwen

BCC, Spijkenisse, geplaatst op 17 feb 2010(35 reviews, gemiddeld cijfer: 7)

BCC geeft écht het prijsverschil terug, zonder daar moeilijk over te doen!

Wat lezen consumenten?Reviews – 2 Computers

WHAT

54 % leest reviews over computers70% mannen 34% vrouwen

Paradigit Eindhoven, geplaatst op 16 mei 2010(215 reviews, gemiddeld cijfer: 8,6)

De winkel is zeer overzichtelijk. Wanneer je precies weet wat je wilt kopen kun je naar een aparte balie. Er is voldoende deskundig personeel, wat je de gevraagde informatie op vriendelijke en duidelijke manier verstrekt. Ik ontvang wekelijks de nieuwe aanbiedingen via e-mail en die zijn vaak interessant evenals de tips die er bij staan. Kortom een heel nuttige winkelketen met een prima service.

Wat lezen consumenten?Reviews – 3 Mode

WHAT

34 % leest reviews over mode17% mannen 53% vrouwen

H&M Amsterdam, geplaatst op 18 maart 2010(92 reviews, gemiddeld cijfer: 7,1)

Het is altijd leuk om bij de H & M te winkelen, omdat bijna alle maten nog beschikbaar zijn van een artikel. Het enige nadeel is dat het in de winkel vaak een zooitje is doordat mensen alles door elkaar gooien.

Wat lezen consumenten?Reviews – 4. Telecom

WHAT

33 % leest reviews over computers41% mannen 25% vrouwen

BelCompany Zwolle, geplaatst op zo 17 mei 2010(95 reviews, gemiddeld cijfer: 8,5)

Het personeel is uiterst correct, vriendelijk en klantgericht. Dat wil zeggen ze nemen alle tijd en zijn zeer deskundig op technisch gebied en hebben ook oog voor de "oudere klant" en hebben geduld. Ik ben dus uitermate tevreden met het personeel. Perfect!

Wat lezen consumenten?

Effect van zoekwoorden in GoogleWHAT

Wat lezen consumenten?

Effect van zoekwoorden in GoogleWHAT

Wat lezen consumenten?

Effect van zoekwoorden in GoogleWHAT

Google plaatst recente content regelmatig hoger in de zoekmachines

Google sorteert resultaten op basis van relevantie

Google beschouwd doorlinks als één van de belangrijkste factoren

Wat lezen consumenten?

Effect van zoekwoorden in GoogleWHAT

Bron: http://www.seomoz.org/dp/free-charts

Wat lezen consumenten?

Effect van zoekwoorden in GoogleWHAT

Bron: http://www.seomoz.org/dp/free-charts

WHERE

Waar praten consumenten over jouw winkels?

WHERE

SOCIALE NETWERK SITES

VERGELIJKINGS WEBSITESPRODUCTENAANBIEDERS

WHERE

“Deze applicatie is een perfecte methode om online mond-tot-mondreclame te bevorderen”

WHERE

Top 5:

1. UPC 2. Nationale Postcode Loterij 3. Rabobank Nederland 4. Wehkamp.nl5. Hema

WHERE Go Supermodel.nlMeisjes van 10 tot 16 jaar

WHERE

WHERE

Daarnaast zijn consumenten verplicht een toelichting te geven op de review die zij schrijven.

Een review bestaat uit een score van 1-10 op de volgende aspecten:

PrijsniveauPrijs/kwaliteitverhouding PersoneelAssortimentServiceAanbiedingen

WHERE

172.000 reviews (juni 2010)

116.000 winkels (juni 2010)

10.000 bezoekers in januari

55.000 bezoekers in mei

Wugly members

WHEN

WHENWanneer praten consumenten over jouw merk?

4/10 Leest een review voor een aankoop bij een

offline winkel

WHENWanneer praten consumenten over jouw merk?

6/10 Leest een review voor een aankoop bij een

online winkel

WHENWanneer praten consumenten over jouw merk?

Leest een review voor een aankoop bij een

online winkel1/2 Onderzoek onder H&M klanten in Duitsland. Mode

aankopen, orientatie online en aankoop offline. Conclusie: Online is de grootste informatie bron voor H&M klanten

Bron:

Rune Sølvsteen

Google Benelux

What’s going on in Retailing

13-04-2010

Groei door reviews

Bron:

Forrester Research, 2009

Voor u start met ‘Word of Mouse’

1. In welke fase zit mijn organisatie / merk?

2. Wat is mijn doel?

• Branding

• Bereik

• Service

• Innovatie

• ….

Experiential consumenten delen hun ervaring van een product of service

Consequential campagne waarin consument wordt getriggerd haar mening te geven over het merk

Voor u start met ‘Word of Mouse’

1. Social Media: facebook, hyves, twitteren foursquare

2. Eigen website: product reviews, blogs

3. Onafhankelijke winkel reviews

website:

Voor u start met ‘Word of Mouse’

WHO WHAT

WHERE WHEN

4 W’s

Bedankt

Hester Bunnik