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ZAPPOS.COM Honeywell Intelligrated 提供的全新的自动化订单履行中心让 Zappos.com 赞叹不已 案例研究
ZAPPOS.COM
Honeywell Intelligrated 提供的全新的自动化订单履行中心让 Zappos.com 赞叹不已
案例研究
高速物料搬运系统有助于鞋子和服装互联网零售商为客户提供快速装运以及更好的在线购物体验
请注意： 本案例研究中的“Honeywell Intelligrated”指的是 FKI Logistex。 Honeywell 在 2016 年收购了 Intelligrated，后者在 2009 年并购了 FKI Logistex 在北美和南美的运营公司。
1999 年，Nick Swinmurn 为了找到一双称心如意的鞋子走遍了旧金山的一家商场。然而一个小时过去了，他走了一家又一家商店，最终还是懊恼地空手而归。
8 年后，Swinmurn 开办的在线零售商城 [1}[2}Zappos.com{3]{4] 的销售额已超过十亿美元。更让他自豪的是，Zappos 拥有比任何一家网上零售商或者传统商铺更广泛的鞋子款式选择范围。而 Zappos 并没有就此止步。这家以卖鞋起家的“服务型”公司，如今经营范围已经扩展到箱包、服装及配件，并且计划销售“各种类型的产品”。
Honeywell Intelligrated 提供的全新的自动化订单履行中心让 Zappos.com 赞叹不已
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Zappos 的经营原则是，如果您专注于提供卓越的购物体验而不是追求利润最大化，销售增长将随之而来。而 Zappos 这样做的回报是，在红杉资本 (Sequoia Capital) 的支持下，2006 年它的商品销售总额高达 5.97 亿美元。
Zappos 公司“令人叫绝”的服务和选择理念包括：365 天免费退货、一周 7 天/每天 24 小时客户服务、110% 价格保护以及前所未闻的所有订单免费隔夜送达。Zappos 的独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及“实时”关注库存以确保从不缺货。除此之外，Zappos 从不吝啬商品的选择，共有 1000 多个品牌、近 300 万件商品随时等待发运。
然而，要在 24 小时之内处理一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前，并非易事。这需要合适的人员作出详尽的计划，并利用快速优化的订单履行系统。而物料搬运集成者 Honeywell Intelligrated（以前称为 FKI Logistex）与总部在伦敦的设计和业务咨询公司 Arup® 共同为 Zappos 在肯塔基州 Shepherdsville 的仓库量身打造了这样的系统。
Zappos 引入先进的经验来帮助实现履行操作自动化2005 年夏天，Zappos.com 激增的销售额，使它老旧的、大量依靠人工操作的订单履行中心的承受限度达到极致。Zappos 的管理人员深知简单的输送机和纸质拣货单已经不能满足业务发展的需要，于是租用了街对面一幢 80 万平方英尺的大楼，用来放置全新的自动化履行系统，作为公该司的主要仓库和配送设施。
“这一‘令人叫绝’的经营理念对我们和公司运营的成功来说都是不可或缺的。”Zappos 的履行业务副总裁 Craig Adkins 说。“我们不与其他的互联网公司竞争，而是与商铺体验竞争。提供最好的服务和商品选择，同时尽快送达顾客，是在市场竞争中制胜的唯一法宝。”
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拟建造的配送设施将大幅提高 Zappos 的吞吐量，使它能够处理较大的出货量，缩短订单周期时间，从而将商品比以往更快的速度送到顾客手中。为了实施该项目，Zappos 成立了由公司高级领导组成的自动化仓储项目组。但是，由于仅有一个配送中心，缺乏运营自动化配送中心的相关经验，该项目组需要找到具有大型物料搬运系统项目成功经验的人为他们带来新的理念和视角。
这时，技术专家 Craig Adkins 加入了 Zappos 公司。Adkins 令人印象深刻的履历包括在军队从业 20 年，曾在世界著名的爱德华兹戴明研究所 (W. Edwards Deming Institute) 接受过全面质量管理 (TQM) 培训，并为全球最成功的在线直销零售商之一实现过流程改进。
Adkins 认为，自动化的履行中心将给 Zappos 带来巨变。“当我第一次走进 Zappos 的时候，我发现他们还没掌握‘流程’这一概念，”他说。“该公司仍然大量采用手工操作，工作人员们按照纸质清单进行商品拣选，自动化操作很少。”
但是，这一切都将改变。一年后，新系统将建成，并于 2006/2007 年节假日期间投入运行，发运包裹量将是旧设施的两倍，并实现 Zappos 历史上最短的订单周期时间。
Zappos 还将“令人叫绝”理念推广给他们的供应商
Zappos 坚信，人们将从提供最佳服务的在线零售商那里购买商品。无论是 Zappos 的员工、投资者、供应商，还是其他乐意与之合作的人，都能深切体会到这家“服务型”公司所展示的这种文化。
据 Honeywell Intelligrated 公司参与该项目的销售客户经理 David Campbell 所说，Zappos 对其供应商所做的出色工作额外进行了嘉奖。为此，Zappos、Arup 和 Honeywell Intelligrated 三家公司建立了强大的合作关系，并同意要将这种关系继续发展下去。
Anderson 指出，这种合作关系是保证项目在严格的最后期限内完工的关键。 “如果没有 Adkins 及其团队成员的话，这项工作就不会完成，”Anderson 说。 “他们完全参与到项目中，而且随叫随到。”
Campbell 也赞同 Anderson 的观点。“他们是我合作过的最好的客户和顾问之一，”Campbell 补充道。“他们知道自己想要什么，也知道我们需要做什么来使项目成功完成。有意思的是，这一点在这个项目中非同寻常。”
虽然是为了满足 Zappos 2007 年的预计生产能力，但是 Honeywell Intelligrated 设计的物料搬运系统完全能够轻松地应对 2009 年的吞吐量。收货平台已建成三分之二，单包区也已建成一半，高速滑靴式分拣机上也预建了大量分流点，以便配合 Zappos 今后更多的车道。
Adkins 认为这是 Zappos 的一个重要优势。Adkins 表示，甚至他都对在自己入职第一年期间 Zappos 实现的增长“惊叹不已”。
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Zappos 与 Arup 合作设计定制系统一座空空的面积达 80 万平方英尺的大楼和一张白纸，为了建好新的配送中心，Zappos 向纽约的 Arup 物流团队寻求新履行系统的设计理念。虽然 Adkins 最初并不想聘请工程顾问，但他对 Arup 与 Zappos 合作开发定制系统的方式惊喜不已。
“与零售分销相比，直销订单履行所需考虑的因素完全不同，”Adkins 说。“每个包裹都直接流向顾客，因此需要同一水平的处理速度和质量控制。”此外，鞋子往往存在季节性和有限的销售周期，越是出自名设计师的品牌越会很快过时，因此不能长期储存在仓库里。
Zappos 与 Arup 团队达成的最终设计方案如下：配送中心大楼总面积 416,000 平方英尺，其中包括不连接但重叠的收货和发货系统，一个专门的退货系统，静态货架系统（用于将每个 SKU 存放在可拣选位置），以及一间内置的摄影工作室
（用于拍摄收到的新产品）。
要真正让 Zappos 的顾客为其服务“叫绝”，必须采用更快速的物料搬运系统让产品“流动”起来。随着 2006/2007 年假日购物潮即将到来，该项目开始招标，Zappos 的自动化仓储项目组深知已经到了关键时刻。
由 Honeywell Intelligrated 的高速滑靴式分拣系统分拣准备发出的包裹。
“我们的目标是在设计过程中实现互动，从而针对 Zappos 的需求制定设计理念，”Arup 的高级物流顾问 Charlotte Dangerfield 说。“我们与整个团队沟通交流、密切配合，使得 Zappos 能够进一步增强其经营服务特色。”
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快速订单周期使免费隔天送达成为可能2006 年 2 月，Arup 与 Honeywell Intelligrated 签订合同，由 Honeywell Intelligrated 集成并安装系统设备，以实现履行系统中整个物料搬运过程的自动化。Honeywell Intelligrated 的销售客户经理 David Campbell 与 Zappos 团队和 Dangerfield 合作，按照实际需要，指定 Honeywell Intelligrated 的高速滑靴式分拣系统并对输送机重新配置，以提高处理速度，优化收货、预分拣、上架、拣选、打包和发货的自动化作业。
Zappos 认为，顾客收到网购商品的速度，决定着他们是否会再次在网上购物。因此，Zappos 最看重快速的订单处理速度，这要求 Campbell 和他的团队设计的系统能够在不到一个小时内处理完一个订单。
当 Adkins 在审核静态货架输送系统的标准设计方案时，他提出了一个问题：“将包裹从输送机上最远处送至打包区要多长时间？”答案是 35 分钟左右。
这样不行!
Campbell 和他的团队与 Zappos 合作，共同设计出了一套为 Zappos 量身定制的输送系统，将输送时间从半小时缩短为只有 5 分钟。由 Honeywell Intelligrated 提供的这套系统以及其他系统配置，将平均订单履行周期缩短为 5 小时，能够满足 Adkins 提出的在一小时内处理完一个订单的要求。“如果没有 Honeywell Intelligrated 给我们提供的这个物料搬运系统，我们就达不到这个目标，”Adkins 说。
借助于 Honeywell Intelligrated 提供的这个快速高效的系统，Zappos 有信心实现顾客所有订单的免费隔夜送货，并保证在美国东部时间下午 4 点之前收到、且通过 UPS 或 FedEx 发往美国 48 个州的所有订单，将会在第二天送到顾客的面前。新系统还让 Zappos 确立了一个未公开的内部截止时间，即确保所有在晚上 8 点前收到的订单都可以在当天装上车等待次日发货。
根据 Adkins 的统计，在最近的一个晚上，70% 在晚上 11 点至午夜之间收到的订单第二天就能送达顾客，平均订单处理周期约为 2.25 个小时。达到顾客的期望是一码事，而超出他们的期望才是 Zappos“令人叫绝”的真正原因。
“为了兑现 Zappos 对顾客的承诺，必须能够在一小时或更短的时间内处理一个订单，”Adkins 认为。“我们绝不能让商品在输送机上就花掉 35 分钟。”
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实时库存让 Zappos 给顾客提供更好的购物体验除了免费隔夜送达之外，Zappos.com 还有一个经营特色——为顾客提供实时库存，就像实体店一样。如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会在网页上看到它了。另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在该网站上。
要真正实现“实时”库存，Zappos 需要立即获得产品图片并上传到该网站上。这不是简单地拍摄产品图片，Zappos 需要清晰的视角和缩放比例，使网购顾客能够仔细地浏览产品，如同在商店里选购一样。
为此，Arup 在 Zappos 的履行中心设计并建造了一个可提供全面服务的摄影工作室。Honeywell Intelligrated 的电动传递辊筒输送机将 Zappos 新收到的每种商品的第一件直接送入该工作室，在那里，工作人员从不同角度对商品进行拍照，并立即将图片上传到 Zappos.com。摄影工作室甚至还可以为某些服装和饰物的现场模特展示进行拍照。
Zappos 需要完整的 Honeywell Intelligrated 设备组合据 Honeywell Intelligrated 的高级项目经理 Dick Anderson 称，Zappos 的新订单履行系统几乎包含了 Honeywell Intelligrated 为零售分销和订单履行制造的每种产品。与 Honeywell Intelligrated 合作，意味着 Zappos 找到了一个一站式物料搬运设备制造商和系统集成商，使其能够在项目工期紧迫的情况下，更加容易地定制和优化他们所需要的系统。
摄影工作室位于履行中心的中间位置，可提供全面服务，这样就使 Zappos 能够在收到新商品的同时将其图片立即上传到公司网站上。
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收到 SKU 时，配备了 Accuglide™ 动力辊筒输送机的 Honeywell Intelligrated 高速滑靴式分拣系统将一系列小的纸板箱、鞋盒、钱包和其他物品，运送到裹膜通道中。然后，系统将包裹重新送入另一台高速分拣机上，以便存放在货架系统中。
当客户在网上下订单后，Zappos 员工即从静态货架上拣取该订单商品。输送机将该商品运送到另一台高速滑靴式分拣机上，由此将该 SKU 再分配到单包或多包区。为了给员工创造一个更安静、更安全的工作环境，Zappos 选择使用 Honeywell Intelligrated 的 24 伏电动传递辊筒输送机，它的工作噪音还不到 72 分贝。
打包完毕的包裹被送入 Honeywell Intelligrated 提供的 3 个“标签打印和粘贴”模块之一，进行自动贴标。第三个高速滑靴式分拣系统（分拣速度达 100 多箱/分
打包完毕的包裹被送入 Honeywell Intelligrated 提供的 3 个“标签打印和粘贴”模块之一，进行自动贴标。
“我知道，有人会试图追加销售我并不需要的技术或设备，但 Honeywell Intelligrated 不会这样做，”Adkins 说。“他们甚至还想方设法帮助我们省钱，并力求找到更为有效的解决方案。”
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钟）将随时可发运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。
Honeywell Intelligrated 的仓库控制软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户界面，并与 Zappos 自有的仓库管理系统 (WMS) 集成在一起。Honeywell Intelligrated 的系统监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知 Zappos 员工，同时为系统提供员工的工作效率信息。
该系统还包括一系列的伸缩臂卸载机和积放式装载机，以及 5 台 Honeywell Intelligrated 摆轮式分拣系统，以进行低速分拣。由于配送中心的大楼是租赁的，而一切设备都必须由地板支撑，因此 Anderson 和他的团队还在整个设施里搭建了 8 个夹层。
大考验：节假日购物潮2006 年 11 月，假日购物潮如期而至，大量人群登录 Zappos.com 网站选购商品，第一个订单从新的履行中心顺利发出。在 2006/2007 年的节假日期间，Zappos 每天的发货量创造了新的记录，最高达 42,000 件/天，几乎是使用旧设施时
23,000 件/天的两倍。
据 Anderson 介绍，能够做到这一点相当不容易。“要让该系统投入运行并赶上处理节假日购物潮的海量订单，我们的时间非常紧迫，”Anderson 说。“这意味着需要双倍的时间，许多工作需要平行进行，绝不可以出错。”
2006 年 10 月，当 Zappos 和 Arup 的团队将 Honeywell Intelligrated 的系统投入试运行、接受广泛的信心大考验和验收时，这一刻对他们来说太重要
了。Zappos 希望在开始大量发货之前，确保该设备能够满足严格的正常运行时间
在 2006/2007 年的节假日期间，Zappos 每天的发货量创造了新的记录，最高达 42,000 件/天。
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要求。事实上，该设备成功通过了测试。
Dangerfield 的团队也花了很长时间在现场，在肯塔基州住了一个夏天来监督工程设备的安装。“Honeywell Intelligrated 在设备安装阶段真正地做到了亲力亲为，”她说，“他们甚至在合同到期后仍然继续跟进，以确保调试工作顺利进行。”
而据 Adkins 介绍，项目工期紧其实很正常。“事实上，十年来我参与过的每个重要项目都是很紧迫的，都是到最后一刻才完成的，”他说。“因此，找到可以做出合理应对方案的供应商真的很重要。在这点上，Arup 和 Honeywell Intelligrated 都表现得非常出色。”
Zappos.com 履行中心系统概述
位置：肯塔基州 Shepherdsville
尺寸：416,000 平方英尺
系统概述：• Accuglide™ 光眼输送机
• 电动传递辊输送机
• 正确角度转移输送机
• 打印和粘贴模块
• 高速滑靴式分拣系统
• 弹出轮分拣系统
• Sawtooth 归并机
• 伸缩臂卸载机和积放式装载机
• 夹层
控制和软件：• Honeywell Intelligrated 仓储控制软件
• Honeywell Intelligrated 系统监控软件
输送机系统：Honeywell Intelligrated
分拣系统：Honeywell Intelligrated
静态货架系统：SpaceRak
摄影工作室：Arup Static
“Honeywell Intelligrated 的设备顺利通过了信心大考验，”Adkins 边回忆边说。“我们的系统全天候运行，甚至在被允许的停机时间都没有停歇。”
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新系统让 Zappos 不断提高效率“搬进新设施后，从未在如此高容量的环境下工作过的 Zappos 员工顿时觉得眼
前一亮，”Adkins 表示。“包括经理、主管以及其他员工在内的每个人终于看到了商品‘流动’的景象，而且认识到这种理念是多么的重要。”
“限制意味着失去机会，机会一旦失去就不会再有，”他补充道。“现在他们得到了这个机会。”Adkins 表示，新的 Honeywell Intelligrated 系统一目了然，而且易于对工作人员培训，因此很容易产生高效率。借此，Zappos 降低了配送和劳动力成本，实现了创记录的更短的订单处理周期，并增加了一倍多的发货量，从而抢先一步为公司的大幅增长做好准备。
在 Zappos“令人叫绝”的工作模式下，Adkins 尝试着不断改进 Zappos 的订单履行流程。他测量所有设备的标准偏差，并计算其概率和可变性因素，同时他还将这种做法灌输给他团队里的其他成员。
“我从不允许任何人只告诉我平均值，”Adkins 说。“他们必须告诉我平均值和标准偏差。因为只有做到这一点，我们才可以消除偏差，尽可能达到标准。”
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