21
•• T.e. iSTANBUL KULTUR ONMRSiTEsi '03 III. UlUSAl URETiM IIRMALARI S£MPOZYUMU Bildiriler WITORlER GONE.$ GENC;YILMAZ rULiN YAZGAC; 19-20 NisAN 2003 iSTANBUL KOlTUR ONivERSiTEsi
••
T.e. iSTANBUL KULTUR
ONMRSiTEsi
'03 III. UlUSAl URETiM
IIRMALARI ~
S£MPOZYUMU Bildiriler
WITORlER GONE.$ GENC;YILMAZ
rULiN YAZGAC;
19-20 NisAN 2003
iSTANBUL KOlTUR ONivERSiTEsi ~iRiNEVLER YERLE~K£Si.iSTANBUL
Ill. ULUSAL URETiM ARASTIRMALARI SEMPOZYUMU
EDiTORLER Giine§ Gen~yI1maz
Tiilin Yazga~
19 - 20 Nisan 2003 istanbul Kiilttir Universitesi
Sirinevler Kampiisii
I
isrANBUL KULTiJR iiNiVERSITESi YAYINLARI NO, 27
, ISBN, 97S 69S7-31-X
C Her tiirlfi yaym hakka Istanbul Kfilrt1T Onivcrsitesl'ne :umr.
B~"
Golden MedYiI MatbaacIW;: ve Tic:. A.~.
IsTANBUL KULTUR UNivERSiTESi ES Knrnyolu. ~irinevlCT 34191 tslanbul
Tel:02126393024 Pbx-451 4090 Pbx Faks:0212SS11189 e-mail: [email protected] www.iku.edu.tr
E$ BA$KANLAR Prof. Dr. Gii~ Gcn~yllmaz
000;. Dr. TIllin Ya~g.1~
OUZENLEYEN KURULU$LAR Istanbul Killtilr Oniversitesi jktisadi ve Idari Bilimler Fakiillcsi i~letme Bt)lilmii
ISllmbul Ktihiir Oni"euite~i Miihcndislil:: ve Mirnarhk F:l.lctHtesi Endilsln Milhendisligi BOlilmll
niLiMSEL KOMiTE ProfDr. Ero! Salkanay (IKU) Prof.Dr. Semra BirgUn (Koelleli) Doc;.Dr. Demel Bayraktar (ITO) Doo;.Dr. Omit Bilge (Bogan,,;) Prof.Dr.Jose R.Deliz (University of Puerto Rico -Puerto Rico) !'rof.Dr. Hulusi Demir (Do~u Akdc:niz) Prof.Dr. Murat Din"men <ITO) Prof-Dr. Nil",,'" Durakbqa (Technical University of Vielma ~ Avusrurya) ProLDr. BilIenl Durmu~gJu (!TO) Pmf.Dr. &rpil Erol (Gazi) Prof.Dr. Giin~ Gen~Yllmaz (IKO) Prof.Dr. Sllb GozHl (ITO) Prof.Dr. sevltinaz G(imil~glu (Dohl1. Eyliil) ProfDr. Ali S. Hadi (Cornell University-ABO) Prof.Dr. Irndal Kara (Ba¥ent) Prof.Dr. Ali R'1..3. Kaylan (B0l!azityi) Prof-Dr, Erderoer Kaynak (Penn,ylvrmia Stale University-ABD) Prof.Dr. Orhan Kumli7.11m (Akdeni7.) Prof.Dr. Subhash C. Lonie! (UniversitYrd.~.Dr. of Lousville-ABD) ProLDr. Herbert Osanna (Te<:hnical Universily-Avusturya) Prof.Dr. Alice E. Smith (Auburn University-ABO) Prof.Dr. At~ Soysal (ITO) Prof.Dr. Glirsel Suer (Ohio Univer.lily-ABO) Prof.Dr. Ban~ Tan (K~)
Prof-Dr. Mahmut Tekin (SeI'iUk) Prof.Dr. Ayhan Tornm3n (ITO) ProfDr. Sevi~ Urelen (Ba~kcnl) ~.Dr. Tiilin Yatg~ (IKO)
PROGRAM KOMiTESi OpGor hllz AW:l (IKO) ~Dr. Adll Baylca500~u (<ADanlep) Yrdl>ol;.Dr. Naz.an ~lar(lKOI Ogr.Gor-.Dr. Murat DClTlllU (IKO> Yrd.Do!;.Dr 8aki Den,z (IKO) 0&r.GiJc". ~khl:lp E1~lk (IKU) Prof-Dr GuDC:! Gcno;,llrrw. (IKO) Yrd_~.Dr. G\ilsiim G6kc6t (IK(r) ~.DI". Mugc 4ai (lKO)OtrGOr Dr.RJf<>t GUn:an Ouknur (11<0)Otr·GOr. GUzay p~u (IKO) Yrd~ Dr MFatih T~gcllll:n(iKO) ~.Dr. TiJlm Yaz~ (IKO)
HAKEM KURULU Do!;.Dr. Mil Bayk.uoglu (Gazmnfep) ProrDr. Semrn Blrgiln (Kocaeli) Prof.Dr. Mural Dino;:mcn (lTD) Prof Dr. Bulenl Dum\u~oAlll (ITO) Prof.Dr. Serpil Em! (Gal.i) Prof Dr Giille~ GenO;:Ylhna.r. (IKO) Prof,D!". Sllkl OOzlO (ITO) Prof.Dr. imdal Kar:l (8~kenl) ProrOr Tamer K~I (lKO) ProWr. Alar,: Soysal (tn.J) Prof.Dr A}'han TorartWl (trO) Do; Dr TiUin Yazpv (tKO)
i<;:iNDEKiLER
I. BF.NZlITIM I".nhut Menkul K,ymelk.-r BOrsMlIIlla (IMKB) 1$1em Ci<H'en Hi.... knelle.inin AI'nI·Sallm K".r1,nnd. "" lyjn;n S,milll<Y"" Valuyl_ lIulu"""''' C.n~~ )'1Imn, Tun«r (bdil ._ _ _............... )
"'1~lye TiP; Citelgdemode Mela Be"wi"",,1 Tavlam>. vo Tabu "'",rna Yltlll$"''' Mol".,., S..kU , _._ , _ __ 9
2. DE{;ISIM MOHENDlsl.iCI D<~<lm Muhen<!iJlit, • 'bIll> hl~1t-r Stlrtti A,I<.ncWo IIi' Yakl3$'m Aylin G6zl~ l'ira, Pelln Kurba" Baylekin _ , _...... 17
TIlflril""OO OcAi$irn MOhef>d;llil; .e De~$lm MOl><1ldi'lJ~;n'" DlteJ Yllncllm Tebikkri ilt' K.""r,*unlmA$' BalLad" YOrilr r GlI,..,J... , .._._ ,
3. DECJSIM vONETlMI Det'lim Yl)nelinu SUMCin<!e Mil;Ieri lIil~il...-i V6nalmi ye On.1lIl Erean Cio;.k, Mal,mu! TeIli". _ _ _ _ . .. .. , J 1
De!'llm SCrecin<!e Deti~me Direni$ HcrZ<lman Y,,,..:tIt Detoldir Yapr Soc ,,_. " " .._ . ______ 37
Gilnomllzdc S,kll~l. Kullan,l !>etillffi Y~n..mleri 11k.-~. Y~.r Sucu " ..__ .. _ 43
~l Dcgi;imde ElkinJi~ G<l rgeleri Ade'" ~(jt, b"",il StYl~ _... .. .. _ SI
Loji'likle S01e<i Y6neuminin 0rsiJr.e1 ~ilim ,'e Performans Art",,,,, lie J1ip:ioi Aln Ta,k, Kat." GOmu, _.... .. . _...o . ,.. S8
Kuresel Re~abel,n TIl"" O"""",v Ana S yine Eltilen Haldun Tur.n, Mural AyanoIl" ._._ .. _ " 64
S~rekli Ogrenme Modelin. Gore<)genc" Obit N"r••n otm ,_, ,., _ , .
De~;im Yllnelimi >e V.poyan 1,I.trne].r Ani B[I~. Oory. th;lhan, Mlhl1l\lt Tekin, M""mm.r 7A",...... .. _ "" __ 77
4. E-IS Eleklron,t ONn (E·OlOn) Gcli~inne Yl)netirni GiiI~n Buyiikmbn.. ... 81
Inleme1 ~ Bili,im T.knolojileri Eltill Altmdaki l~lctmel.rtle Dcti:lim "eY.mden Yaptlanma MU2m..,.r Z.""n1 M.ahllllll T.kin, AliI B.iI~. Fordi BI$l<in .._........... ?4
TIlfi:i)'l" <let; OIomoci., ~ Elettrit-Ekku"ruk Sektcrundcki t$lelmelerin E·Tk l'owl,iy.l, Birdtlpn Bald. F.-no S.yboo, KenDI R..,.n ~Ik .. "" ... " .... . __ ]02
Inl.m"". Reklom F••liydlerirun l,lellnc:lcre S~ad'" AV"""jl..R. Balli Deniz 110.o •• , ..
5. E$ ZAMANLI MOHENOlsLlK Ni,.likli F.ndlisln B61~l"ri V. 0";,, Tasannll<\d. Bir Venm Ar"al:I 01,,,,-,, ~ z"manl, Mfihendi'hk 07-llU. ~''''''r. Sudi Ap.k _....... 119
Erza"""'l' MOhe<\d;.h~ Giilkib.r Bi~c, Ot.Jp Vap'.'. S.~", Cenik _ _..
-~------
ti. GENETIK ALGOR1TMALAR "'t!)lye Tll" <:'ulgeletne ve Operasyon S"""",, Pro/)Icm;ne Ge<>e!tk "'1~1m:I TabaIlh VIli:1,'~,m .... \'u.dun (}rb.k. A<.II ".dlile. . . . ..._........ 133
G<:neIik Algori'manm (:;~elgeleme f'mblemk:nnck Kull.""", A. \'u,duD Or....k. MIt ErdiJler .. .. I~I
(~,~:i~:n~..~~~";~n __~"..C~~l:~, ~.~~(.~ .. _ ,., ,, , ,.. ,., ", __ .. _ _ ". (h.lzelem. Probleml." I~in Tnli ... Tar,h; Behrlemede n" t;mu,n Tekm!i Ol~ra\; Gen.tik I'rogr;oml,m. Adil na)"k~I". 1.,,1. fubak'r .. . " 155
7. ISO 9000· 14000 UYGULAMALARI En,.~(a$yon VlW:lim S;'tt",le"n<l<: ISO 9001;2000 ve ISO 14001 Urum Slltro Ibid"" Tu,...." Murat Ay.no>llu.......... ..... _.... '" ISO 14(100 Cevre YOndi", S'~lemi Ttl";Y. lIygul.maJ.m
_ .. . 170Bi,dolan n~ki " ,,,
II. I~TA TtSTiK SOREl;: KONTROLO Ihnk:>Ctltk Seklbrund.!: l$t:ll,$tiksel s;;~ Kootmlll UYSltl."""'t c Turker. _. n' ipltk i~ .......nde1sn""';k'd Sti~ Konll'Ol<1 ·lffllktl An.I;~; Ernel c.r'''''' Sabt. . __ .. . __ . , 18~
9. i~ StJREC;:L£RI 1,leltnekrdt Su~ Yllntlimine ~t! •• Uygul.1ILO Sonu~lan
H.ldun Turan. Mural Ayaoollu . .. , . ___ 195
St....leJtk PI.nla"", Sure<:mm S"kt1 CoOslergcleri •• Kly"llama ~tJ I.n ,Ie Ent.gralyOnu _____ 20lIIbldun Tur.n, Mural Ay.not!u _. .. _ ..
lh"~tc ida'i B;rimlenndc: 1$ Su~1eri KU'iulam:Ill'. Hi' Uygul."", GOkbin Akyii.. NtciP ful>ey, O1-I'.u Ku...ir.r.i .... Sf,rhan Sekrtlec __ . '" H",nCl O....im Silreclennln Dc2.r1ooo;nl ...... "" Ycnidcn Y.p,I"",,, O..';nc IlI1 Uygul~"", lIoJ;1 SaraJ __ .. " " " . .. ... 214
10. KALlTE MALIvETLERI Momul T••""m Ap<niUnd. Ku1l.n,l'n Sn".jik Ri, Mohyet YOnellln Anoc" II""",! Mali~<:tlen.. Du<mu~ Acor. R ,' Albn __ _ " . '" lien Ore1I1l1 Onaml:m 'e MJl,yet yjJnd'm1"""kJ Yen; Egiliml... o."""'f Aur. 1I"",.n Alka". . . "
Appha""" "fAeIi.i,y Based C"lll"g ,,, a SME In Gal;."t"!' Adll n~ykasotlu. Ali.an Y,I.nk,,,,". N""ra Yl!ank,••t~ TiirklY Dcreli
11010.....1Urellln On.ml..,nd. Me"'e,; Depolu Yapkl... Coil Drpolu Yap,~. Ge<:i~,n Fl1hyoel T-.h M.I;yellendirme tie ~.nd";Jn..s; Ibrahim 00t111. M. 8m.n! I)",mu.sotlu. ~ul. Ill. Sa,,,!I,,__ ............. 24)
OtomU-li. Y'l' S....yll.de Kahle M.hyoellen An.li,; Ve Yooet.<el Kar:Il"1~ F.tk.. i Olen". "'mprik 011
~"'fmI& &Ia... fuc~n ....."" .. " ...... 250
11. PERFORMANS ()Ll;:OMU K"r=1 Ra.bel Ortatruncl. 0""" ..0 Otl"Uond""", Yl>nell"" Bit MO<JcI Dncri.i Ad.", Otii,. II"""" K. G'dq.. . .. . . .. 261
i~giicii Kalitesini Artlrma Ybntemleri - GazianteP Sanayi i~letmelerinde Uygulama Mehmet Civan, Mehpare Sayan Kileci .. '" 268 Tiirkiyedeki altm serisinin lokal polinomal yakla~lmla diizgiinlqtirilmesi Nazan <;aglar, Hikmet <;aglar 275
12. TOPLAM KALiTE YONETiMi Mii~teri Odakhhk YakJa~lmmdaOneri Sistemleri Toplam Kalite'nin Neresindedir? Haldun Turan, Murat Ayanoglu 281
Kosi' lerde Kalite <;::ah~malan, Ya~anan Sorunlar ve <;::bziim Onerileri (Otomotiv Sanayi Ornegi) Haldun Turan, Murat Ayanoglu 288
A Journey Toward Total Quality Management Through Six Sigma Senchmarking- A Case Study on SME's in Turkey Hatiee Camgoz Akdag 294
Ulkemizdeki Kosi' lerde Toplam Kalite Maliyetlerinin izlenmesi ve Kalite Performans Ol~iim Sisteminin Geli~tirilmesi
Metin Saban, Yasemin Kose 301
Tiirkiye'deki Kurulu~larda "Avrupa Kalite Ybnetim VakfJ" (EFQM) i~ Miikemmelligi Modeli Uygulamalan: Elde Edilen Kazan~lar ve Kar~Ila~Ilan Zorluklar Mahide Diizova, SltkI Gozlii 308
Toplam Kalite Ybnetiminde Orgiit i~i ileti~imin Rolli ve Onemi Aylin Gozta~ Pira, Pelin Kurban Baytekin 314
Uretimde Toplam Kalite ve insan Kaynagl KatIllml Aylin Gozta~ Pira 320
Rekabetc;:i Uretimde Uc;: Anahtar: Toplam Kalite-Kriz-Strateji Aylin Gozta~ Pira 327
Toplam Kalite Ybnetiminde Ybnetim Muhasebesinin RoW Fatih Co~kun Erta~ 333
Toplam Kalite Ybnetimi A~lsmdan i~ Mii~teri Mutlulugu ve Hizmet Kalitesine Etkisi Uzerine Kamu ve Ozel iki Hizmet i~letmesinde Bir Uygulama Mahmut Tekin, Selami Ozean ..338
iki Hizmet i~letmesinde Hizmet Kalitesi Kar~llartlrmasl
Kadri Canan, Selami Ozean 346
Rekabetc;:i DU~iincede Lanchester Stratejisi ve Kalite Fonksiyon Gbc;:erimi ile ili~kisi
Ozlem ipekgil Dogan, Turhan Bilgili .. ..355
Belediyelerde Beklenen-AIgIlanan Hizmet Kalitesinin "Servqual" Modeli ile Olc;:iilmesi ve Mugla ilinde Sir Uygulama A~kJn Ozdagoglu, Giizin Kavrukkoea, Sabri Erdem, Sevkinaz Giimii~oglu .. 362
Kalite Ybnetim Sisteminde Poka-Yoke Teknigi Ferhat Giingor 372
Saghk Hizmetlerinde Kalitenin OIc;:iimU ve DegerJendirilmesinde Kar~Ila~Ilan Gii~llikler
M. Oya <;etik, S. Noyan Ogulata 380
Ulusal Mii~teri Memnuniyet indeksleri Ali TiirkyIimaz, Co~kun Ozkan 388
i~ Ya~all1l Kalitesi Ko~uJJanmn iyilqtirilmesi ve Sanayi i~]etmelerinde Uygulama Cemalettin Demireli, Muhsin Halis 395
ISO-KATEK KOBi Ybnetim Yakla~lIru Dilek <;etindamar, Nurdan Orbay, Asuman Ozer, Azmi Yanmkaya 402
'<1
~ i ;: ">~,T .,
T"plam "~lile Y!:incumi U~~ullmalanndal",.n Boyul<l Ford; 8,,10 '-1:8bmllt Trk.l M.b,""t ¥,ld,t, V"ral ~bTl'n, ._ _ , 408
TlirllJ)'< On, versllolefi". Ili~,n B~", OO>t.,-zc1cr Ve I,le'mc ~,tnIndt OW<lim flycs. 8tkItnlileri SrlkJ G,',.Jjj. Vedal z,,10 ¥ .n.n.... , ..... ,.,. ,. _.... ...... .. ..... ,.41 S
13. TEDARIK ZiNCIRI VONETIMI Ttd=k bncin Yl»>elinli YIZJ~tII>
Giil</Jan S<'D<ll ,.,.,., , ,.•._ ,,_
Ttdankfi<l<n Ttd:lrik Zinc,n' lie
C"'lia Y,lm", ZUm.--U! &'YIl ._ , ,.. ,., _ _ .. , .. ", .. 432
An"..".y;·Y3I\S3l"IIyi m!kilerinin 0ri0!5<'1 PeflormalU Ozaine Elkneri: "~k .... Of!~ Ol,el::h S~yi hleln>elerindt 8ir Uygula"", Ad.m ()eil, H"",an K. CUI". Vurll l;'#llyn _.. .. _........ 439
LoJ,"'ik S'llemi l<;<ri<>ndt [),! K.yn.k Kull.."m,n,n Rolli AirY T~krrl. Ali Fua! Gun.r; ,_ _ _ _. _....... .. 446
P0'" D~!,ucllan Cih<l IIclirle~ Prubkm,n,n TO'lUll)'111 £:lotnI<lll Ka..,- Modol'ylel;oZilmil Aykut A,..hal', COkban S",~olt. trod",t Karl, Tolp Bd:ta!.. ..... ,,453
MIl..,,,,,, Tollma Si'~mlenr>d< E1kinlik AtullW oman Tiirkbe}', Yqim Kalendu _ __________ 458
14, UZMAN sISTEMI.ER Urewn-P:u.arla"", A,,>";,_oyin,o Olollurulnla$tOd. Uzmao Silleml"rin KnllarullNS> .... Bi' Model Oncri.; SUIey.....n .:nul, .. ", .... ..... ,OlW
IS. ORmM IIMALATSISTEMLERI TASARIMI Hilcrnscl Ut'dim Siitenu ye Di#er(,:~~ Oldim Te~ikJeri Ih¥isi $<vki,uu Gil ..iilotlu. YdnllU: GiikJ.n " _............... " 4n SU~ Rtyon Y~m PJoblemlcri lem DrrT~"",,)'1h I'rol"'mlama Yaklal,m, Ismail Ko<",oltan, M. Atilla An",utJu. YakuP Kat'll .........,. ... _ .485
SQpeflnark.. Yu So;itnl Problom' I.in Al-/P Y.kl.,,,,,, Adilll.y~,5on. Em... 5ori<an T,,,,,,. Tulunay S..im, TQrkl>y Ocr"; ........ ... Mal'''''' HQr:n:lori T""anm, 1",,, lki "",m,l, Y~y s,,,,, All Modeli Gijnq Ge~1Jl"",z.RJr" Giin:,n {l,de",i __..__ .. 498
A Neuro-Fuu.y F~...,rt 1'0' ConsutIltf.QrienLcd PJoouC! Pacbges E..hr;lIl"" And 5olccllon Mladen Vel••, Aluander Niko., Sclim Zal , ,., .. ,.,., .. _ ,.__ ,., , S06
WobU..: An Appro..ch For Web Usab,lIty Ev,lu."on Aleu""", NikH, Steib Stotwa, SYtU. Vo.ss:il.." SolI, Angu"",,",Sytwia Tn'tono., Sll
Esnd: lnulal S",emltnndl: ParI'_ SOCim,; Opuasyon AI.m" ~ Alet Dtp»u Ytrl~ml F'fobk:mlerinin l;ozfimil I"" BtrT:Ibu A",ma Algoril ...... Murat Ankln. SntHI Erol..""... . ,,, 519
16. ORETIM PAZARLAMA ARAVOZU hlctmek:rdt O"'Utn .... Panrbrn> I'onk,iyonl""n'n Entegra,yonu: H,Ig; T,,,,,,h,,,, 00)'01r
S'.$Ien> Biltilnlo#il Haluk Soyu.. __ _ ...... 529
17. ORETIM PLANI,AMA VJ,; KONTROI. Grellm tJlctmck:rin<le Simal"",.,,, Desleklt V""mlilik .... K"PosilC Kullan'm OngOrOsil C.bi' Kurb.notlu, H.m h hi.. Koru." M t,r. Zibnl Tun.. __ _.. __ __ ".539
Pr~ 1i...1~"n<b r;cvnm Siireleli ve I'3nr BiiyQkllillefinrn R.lirltfJ'l>C<i ve lf$ldl Do:n~~ Erdol .:md. Md""ot Akorucl. Tiill" Inlaya .,.,.,.,." , ,."., ,., .
Hilc......,1 Orehm Onam",d•. 1kn1,e"m Yard,""yl~ ~"m 1'1...1,..,. ~ 1("",,,,1 ~i"om~"';" A...,li .. ArraD N".....k, M. lliiJen1l>1r",u~u
1r~ ,.., Cel~ s.:.temlerini Uytulamak A~'ylo K,ll:Inrl"" MRP ve JIT O,.,;m Sill.",Je,;"i" K:It$l1a~rnlrnn,
tln" Vnril., ron•• Cii ••1, , .
"'muklu tpllk hl:tme$indo: O.e"m M..,tana M<><lell - DotNsal ""'tDmll"'" V:U;IR~mu Enid uJhu" Sabor. F..rdem Koo; _... . _ _ .565
TIIO> A__b"" 'I'_..-d Cot".mronr~ P"'''u«l"" P1annl"'8 In 1~1 D.."im Owen G6rIkii ._ _ _._. , _ _ _ _ _ ..
Ku",.".,1 I(.y"•• PI,nla",as, Si'lemlerini" 1("". ""l'" F.k16rleri"in ArtI\l,nlmasr Oil<k Pm.r Sarron. Nurxl Oatiirk .._......... . ._.. _.".... .. ". S78
T,lcp Oran,n,n Slll~ l"iyal1na B.•~mh 01dJ&u nurum I",,, Brr a_Ik O'CUn.\llkl3.n I.(<><lell AM",lah Erotlll, M. Huh-"liD<mir".. "" ", :. .. " •. 585
Ill. ORON VESOR£CTASARIMI H"II O,tin Ccllj'irmc Y/'>netl"; Giil~n BlI)'al<lizkan. Orholl r.yDotln ._ ....... ....... ........._..
Emni}OlII ve l,konomlk DitTos....m l~rn Ol3Slhp l}aJ"lh T:u.nm YOnlernleri ve KolI~r:" .. "-r.nKa,......... . " " , .. ". (000
';e.,k~k. Te-pl:.i ..Uik ve Esndhtm Yenl (rUn Ge~$..r:ne %~ ... Y.....maI.... Adil n.yklUt$u, S.". Emr•• Srtkan Tar"" Tnlunar Mri.." Tiirkay Don·1j ... 601
I'. UiU:.I1M STRATF.,Jlsl l(illcsellc$~. fkg;jCfl Mil$len Profill ve Mil$l"nnrn Ore!,m Silcc<:Jne E.uegn<yollU ~'illIun K",,~b~ Polin Kurb.n n.ylekin , . "". . 615
Im:oJ.. Sh"r.ejioinin l$letmc PaforJ1l3lUl~ ElliS! Vo Gul:llllq> ~nl"" ~""}'l B6Igeo,'n<!e I:Irr Ar'~l"m,
Moho..1Ayleldn, llillenl Stun, Ramauo Kay k............ .. 621
Ayo;iyd;: Y'i' Sanoy; t~Iet~lerinde Genel U",um M.ll)'CI""nin DntnJ Olank Ildapl....m1Sln'n D~lm M.liy..,leri A;"ond." On"on; u;, S.klO! "''''"'''''''''' K,y Tunca Cahyu Nerio Oxe~ Allnt _ . 623
Orwol>:cl ~renme Ar)C1 Olarat SrmeJ,k Pbnl~"", ,,.Koth•• U~.r " ,' ..
1$Ictme:cnIc P1anl•.,.",n Ellan'l!ini Ar1'rmak l~in Klit YOne!i""r>ten RJst VOocI,,,,, ~'$ Siilcy n £'-:<0, .. 640
t¥klme V/lnellm AI,.. ndill y.I'n Grellmin V<rim6 <;:a1>;<IIl3Y2 K tll..,mn lnoe:len""", vc Bi, Ur/,lJ""'" KllJriye Ozkan, Pmar Klh~ollan.... ",.
20. VONI:.-nM 81LtSiM sfSTEMLERI Yem El:nnomldc Tel<nnlnjin' ... Omn ~',*,m 5iire!cri 0 ...",. 1J<.U'ln." M<lt>ll TeJct:<>m,nkas)OO'l ~k«Ir(J Kapsmand. 1=10""",,1 Ahl Bile•• Mahmul Tdlin, Mclunrt Y,ldrr. MUll b.renkr _ . ..
S.ahk HI"""'tIOfi. ambo,l,k SetlOril ." K08r"krtlc 811ll"'y.' Tcbolnjllcnnm Ore.nIT yO<l
O..,inddJ I"k;ol Fal.... Ak>lh. GOkhon on-v...._ ,.662
-
F.I>CluU"Je "" o.ter l$yai<:node Satht. Ce,.,e VI: G~V('nJik Y6nelJrnonin Geli~inlmesi (RC>JlO'Uiblo C.",· O~lii S<>rumluluk) Ahmct Ak~aD. G6khan Onll<ltlu _ _.... ,.... ,.,.,. .." .. , ........ . ........ , 668
lliUD:I OrOlIM Ve PnarbllWlI'w Farklol.:;t Slr:lIeji,i Uygulam:olannda Bih$lm Tokl>OloJ,le"nin lIolij Oerya (h;lh"", Mah""'! T.lrin. M.hmet y,ld, Muan" 7 ·"k,.. .. __ ..__ 613
¥e'" Ekooommn I'crforrnans Ol\iim Ar,~" EnltllcbGcl Sunny. (;mgiln Kay=*nlN, Mq-e 11Cri ..__ __ _ 680
21. (iGRENCi BIWIRILHRI i\bll1pi Ci'clgciemc ProtlleOlicrinin Genelit Aigonunal.. 'l'a,dlln,yl, Co~ Affia\'h Op!imiwyonu Et-bn Ak'f3)", AI,...,.:.n F'tl _... . __ _ ___ _ _..... . __ 6Y I
Kllad,all~ A"... Problem;n;n Geoctik Algon'.... Yaklll$1m: lie l;lnlimtlntle C>Pra~I..... Ve Mu'Uyon Op.!",tl)rleri n;, E.ik' nIit leri ni n A"S!l n In,as, Kengl OWtA. Alp-../.. r,!l.h
tk, F"",orH; 1.00". A""lizi Ul'!:ul.tnaS, Go•• Pmar. Hikn'et C:l~I.r ." ."" .. .. " ...... _ _ "". __ .. 70S
Trab>-IlI1'<,W;.i S3n:1y, I~mclt:nnin In'emtllCo:lI:ltum, ". E-lioc>rel PollU>$'l"lh Uzenne B" Ala$l, ...... Rinlof:... B.ki. Ft.a Alb.y....k. KCIlIal \'ner, I,,,,,. M..... A., Anqiil UzIu, Zar... oo~. __ 1flll
11M: I",pl"'",n"";o" PI'()<;eS$ 01 Enlcrp'i$C !<:e""urce Planning: A Co,., Siudy In A Be".rage EtlIOll'i .. Brrna Ttkl,* _.. .. "." __ _.... _716
Inldl<><luaJ C'pl.1 FaetI)rl; DII'OCIly Mfccungl'ill1\S' s=AcctKtling To I'l:<ceplIOft> Of Turkish Man.gus ~'m~ Blirntdik , ... ,nJ
BELEDIYELERDE 8EKLENEN ALGILANAN HizMET KALITEStNtN ''SERVQUAL'' MODELi tLE OU;:ULMF.Si VE MUGLA lLlNnF. HiR
UYGULAMA
J>r.oI. Dr. ~..kina:z COMO~OCLU Dokuz EyJul On...
HBF 1~1"'me BlllUmu Sa)'lsal Yontcmler Anabilim Dall
sg"m,,<;r>p I" @Ide u_~du,1r
A"". Giir. Sabri f.:RDEM A""l- Gor. CU:rln Ara~. Gor. A~ktn
Doku7. EyJ<i1 (jnv. KAVRUKKOCA 6ZDAtO(';LU I~Jelme E.k. 1$Ie'me B61umu Dokuz EyHiJ Oniven;iIC.i [)<)k"L Eylul Om"cr';I"'"
5ay,sal YOntcmler ABD I~Jc,me Fak. 1~lclTTIC BOliimu Illelme Fak. l~lclme Bij!Umii Sflbrj _crdem@dry,edY.1l Sa)'l""l Yfimcmlcr ABD Ol'clim YOn. vc PaL, ADD
gUlJn.bvrul;.~a@dcu_tdu,Jr a'kjn,[email protected] Ir
OZET En bn<:mh h,zmel kurulu~lanrl/bn biri olJo belediy.Jer. di~er kamu !;.urulu~lanodan farkh 01 .... 1;.
IlalkJa ~~c o1m3nlO gehrol!l b,Ma!;.,m lk~i"k (l"",lhkler(: .ahipl;r, DoI3y,"yl•. servi, kalil... kavrnm' bu"ld;> daha ijllemlc vurgulanl'lkls, gerekcn b,l' "okl. 01.r3k ka'1l1lllza ,,'km3b'ld'T. Bu F!l~m. 'k. bdedlyclenlekl Sl:rvis kahlcsinin onenn iilel'inde durulmul ve MugJ. ilindc. omck bir "ahlrna ya,Hlarnk hallan bclcd')'C "ah~",al"m>(~,n "'","'''uoiyelinin belirlc1Imesi am."lanm'~lIr. <;:ah~m'OIn. aym zamanda bdediycn,n hayal' g~i~l1i 1001lJm bl;!e yllnelimi ""hlm"lJrlOa da !emel olu~lunna." hedenenmi~lir.
Halkon memnuniytlint lespll edcbilmcl;. i"in bcklencn ve alg,lanan hiz!lIel duuyJain, belirlemcyc ol:m"~ veren ".servq"al" 1)1~lli. bu ~3lt~man," veri loplalll3 ..e degerJendirme yiinleminin lemel nO~laS'''' olu,wr",aklad,r. Ancak. hi7.me( islelmelerin;n beklenen - alg'Janan hiz.rnel dliztylerini ltopi' elmck "m"",yla "ar"""r.man" l"r"fuldan oMaya 8111an ve 1"'0;$ uygulama alan, bulan """""ual" iilc;e~ (pac"Sul'3mann. 1990). ilk rlef. hu ~3ltlmayla birJiklc. hiT belwiycn;n hizmet dozey,"," ijl"iil",e~inde klillan,'",,~,"', Secvqual moocii. ~ah~manm pilol uygulama ~masllldan SOnT1l l;6Lden l;e<ririlerek anlamlt de!li~ikli~lere ul1rallllSllr. MUI1'a Bciediyesinde uygul""an bu ~hsmayla gUvenilir ve
362
anl~mll wn""lar e1d~ ~dilmi~ ve belcdiye y6n~ricilerinin beklcn,ile.. ile belrrll I"zme' bo)'urbrmda filrkhhkbr Z!lzkmlenmi~rir.
An~hlar Sjjzcijlder: Hiuner kahleSI (Se"'q""'). Belediyelcrdo him>!:' hlires, (Servqual ,n Municip.'1ht'cs)
I. GIRi$ "YUk""k hizmct kalil~sine ""hip ohJl:lk" giinilmiiziin yol1un r~bbel nnammda firman,n hayalla
k"lma$1 i~in Mahlar bir kavram olBr.lk k~lm.za l;lkll\llkladrr (Cronin vc Taylor, 1992), Kamu seklbriinde h~r ne bdar yO~lln bir rehhel olmasa da bekdiye hizmellerinden y'Tarlanan I:c.<imin memnuniy~I'
yllner,m faaliyelkn "",s,ndan olduk~a !lnem t:l!j,makrn(hr, Hizmer kalilesi ve memnunl)'C1 k:lvr:llns,lll :Il;,dan fmll g,b' giiriln.e de lemel yap,sl itibariyle ~ol: )'"k, n bir ili~b i,indedir (Dabholkar. (995) tee< hizmel perfommntl bel:.lenl;l~rin all,na dii""r.., mUlled bu hi1.mellen memn"" blmayacakur (Kotler ve Arrm!rong, 1m). I~e b" zerebinimler '~ll1rnda hi1'~1 kali!csine dayanan mii$leri memn\lniyehnl iil~rnck amaclyl.., bq ana boyul i~eren Servq".1 anl:e' yl:lnlcmi, l'ar:lSUr,unan ,'e Len Berry la",r,nda" 19&5 )'IlInda seli~lirrlmi~tir,
Bu bel ana boyul a1a~,da ifad~ edilmekredir. • Fizlkscl I:Olull"r; resis, donan",', perronel ve habcrlC$me ,mbnlarl • Gilvenllirlik: veri len sllzO umanlnd3 v~ ram olarak )-erine gellrme • Cevap alrn.bilme; mii~lenye yardl1n:t iSleklr olma vc I>izme!i e\:sibiz sa~bm,1
• GUvcr>Cc; ~ah~nlarln bilgi dilzeyi.-e gUven duygusu uy~nd"mnSi
• Miis!eriye /luI i1gi
2. ARA~TIRMA VONTEMJ Mu~la Bcledi)'C B3$hnlr~1 Toplam Kalir~ Y6nelimi lie lIglli Ol~r:lk l:>oJ:uz Eylul
On,ve''''lc.<i'nin dest~i\inde, OO$lalllt' ~31rlmaI3rrna deslek olm"" "~Isrndan "Mu11~ Hnlkonon Beledi)'C \.alr~mal:mnd,'n Memnuni}'~tinin Ol~'ulmcsl" oi lsrcn,,~rrr, P1'Oj~nin iki nsam.vln yunllulmesinln dogru olacai\l kararI"'lllnlnrak oncelrklc bor plIO! ~nl1~ma yap,I"''''I. buradan elde eddeo bllg', dcne)'tnl vc b,rll:,mlerle asol ilmcklcm grulluna ulaSllm:lS1 u)'gun bulunmusrur. <;ahsma cbbi Mu~la')'lIlki "'l"mall olarak ~Iderek; ,Ikinde 3 ziinlilk bir ~nh~mnyla pilol uysula",a yapmlS. ,I:inelsinde ,se pliO! ~alrsm.vlnn
dde CUI!' geri blldinmlere gOre ankele ton halrni vem,i}. 10 giln boyunea l;ahsmalar yapmlS ve pruJc ek,b,n,n henimsedi~ Wemeli timeklcm yilnlemine deDI: dii$CCCk loplam 830 k.t~i)'C ul;\ljml$l1r, Sunu<;br SPSS ror WinOOws orlal11lnJa del1~r1en(lirilmi~lir.
J\,11l~lIrmn, arsiv "I'll~(lrmnsl",n )'nnl 'Ira 1:.0011 iIe ilgili inc:elcmcler yap,]"mk ger~ekles!irilrnisr ir, Sooraki """mada Il<:lediye ~alrsanlaTlmn lamam1O:l sem,nerlcr YCnle",k .. Toplam Kaine Yijnerillli" koousunda bllgiler veriTmi~rir. J;ah$malnr ...nunda <:Ide w,len veriler ve Krlrurnun kOlmrnu (lil:kare ahnarak ilk asamlldnn iriba'en ancc! formlan ,yilqunlnl1~lir OzeUikle k""HI kurumbn vc belNliyelel i~in nra$lIrmnl.1r ynp:1I1 l:ufulu$hlIltl ~aJl$IflaIan ,~lcnrn'$lrr, hk ke1, Pora,uraman vc Len Berf)" nin gchlrll'dikT~ri "Servi~ Kahresi Ol<;cli" hvraml il7.""n(\e 67.elllkle dllrulmu~ ve gerekh hlerartir tarnml$' yapllarak eklp bilgllcndirilml~r. Bu nedenle "Kalile Oerncginc" ii)'c ve ozc!lildc Odiil sijrec",de deneyimi olan k,,",luSlann y6n<:lreilerinden halka bilgi v~rmclcrl 1~ln desrekler alrnm'Slrr. nu ko'md~
yelkili .'e OIOti!e olan I:i$llerin loplantllar yaprnasl vc TV bnallar, ndn Ollllumbr dU7.enl~mesi iSlenmis ve org.ni=yonun yap,lma$IM deslel: verilmiSlir. Konu il~ ilgili roplanan bllgder, yap,lan li"h$Jf13tlltl rarklr boy\llian i~in byasbm.1 yap"," f"nll yafatm'~IIr, D.ha $Cnra gd'llInlen diq;;OICder bclcdlyr o;:ah$-3nbnyla pa)'I"'l.lm,s"r,
~iv arnsUnnM' ftC~ve$indc, vcriler belediye yonelicilen ile birhklG ele almm'$1Ir, l>olaylSlyla kO'lul1ar. mevcul durum ve geleeebcki beldellliler mevCul bilzilenlen de yol~ ~,kara~ ve oncek; alll$llnnanrn son""larr dikk.re nlrnara~ dcllerlcrnlirilmi$rir, Ar3$llnna lie ilg,lr bllgl loplnmak i~in ""kel fonn" lekni~lnden yarnrlanllm'~lIr, Yllnclicilcrk, sivil !oplum Ilrgiitleriyle ve hnll:la hr~lhkll gijril~"'ele"
ynpllm,s. p,lot uyg"lama al'a~trrma$ln,,, sonUl;bn vc birlikiC yap,lan degerlendirmelerin I$,~rnd. anl:~!
fonnu zilncell.~hT;lmi~lir
363
2.t. ORNEKLEMiN sEt;iMi Mu~l. Mer~e~ Bele..hy""i· nde y.kJ1l$,k 40,000 ki~i y'$a",al-toou. Bu nufusun <'lmekleme I.:onu
olae.1.: gruhu. beled,ye yclkilil~ri ,Ie yap,I." gOril$fl>eler sonull<h 15 )'~ v~ YUb"SI olarak belirlenrni$'ic ,'e b" grup 30.000 k'$iyi kapsama~ladlr. Bu ,e~evede yakla:;'k 6lXlO lise llS;rencis' 5000 iiniversite o&,"Cncisi.l500 o~rc'"n iiye5i ve l!ge!mcn 1000 SlIghk ..,klorilodc ~.hsan. S.(X)() i~i, 5()()(l..6(l()() sanayie,. lill:~ar • esnaf ve ev hanlin' gruplmn, tems,l eden l:ademeli b" fuoekleme ulas,hnaya ?1'$,lm,~m. Pilol ~.h$ma "e "no ~.l'$m. boy""". lopl.m 830 ki$iye u!aslln"~ hel'SUlden scrulann '.mammu y. da ye(en kId.nn:, ,e".l' .hnam.hp y. da objekliflik: krilenoe uyn,ad,kl:m bchrlendi!t, '~ln
b'rl:,k'lIl ""riler degerleodmnc d'$' b,,-al.Jlm'$nr. Bllylcce degerlendirmeye 695 allkel ahnm'$Hr, Ge<;erli ankellerc baJ;11.m 'n. kiillen,n 'SlOl;Sliksel ~'dan anlamll bir yiiz.desine uhl$,lab,ldig; ,~;n llmeklemi Kapsay.n rak:Jm 'Slmisliksd ~,d.n SOn dereee dog,. sonuc;lara uli4abllme ol.nag, sagl.m'$',r. G",;k p,IO! ~h$ma",n gerebe ftn~ ~all$m.nIn \'cri!e"nden dde edilcn sonu~l~nn birbirini dC~lekliyor almaS' bu g~iln hakJ,lig,nl gO~lennel-t.dir.
2.2. SERVQUAL OLCl~(;t VE ANKETtN YAPJSI Mugla halk,n,n hele.:l;yeden men,nuniyClin; ll~mek ,~in l\a7.,rl."." .ankel formu lopiam ik'
gruP!a" olu~m"kl,,'I(l<r. Birine; grupu d.m0l:r:'lfik lIul1ikJeri bcl'r1~me~ i~;" dOn 5(>ru h.zlrlannllSlIr. ikinei grup ,S()I ,orW." ve <Ml bir bijhimden olu~maklad1T. Birinei b<!!Umde ik; soru vardlr ve fU'kJ ~ullaro
ineelemeklcdir. lklllci bOWm 5 sorud'm oh~'nakla(hr 1>elediye.dc: ~ah'l"nlara d~yula" llIma<.la ili~ki" konuhlr ~er almaktadlr lk:i ",ruda" v1u$3" lio;iineil bOliim scrumluluklanm yerioe geurmc: bi,imlerini ve Mugl, IIalk,yla 'h$kilenlll ele almahall". DOrd(ioeli bOliim 1 Sorudur "e bele.diye"m !>alb arlil ve ~il
dallfamp davranmad,!;,n, ve ~ah~ma saallerini onla... "ygun diizenley,p dilu"le">ediC,lIli ,,"Slrrmal:.llldir R~,oci bijlilm (emizJigi de alm,kt. \'e ik, salUdan olusma~wd,r. Ah,OCI oohim iki SOfU ile denel,m ~.hsmalarH\ln yelerliligim bclirlcmek i~in haurlanm,S"r. Ye.dine; oolUmde h~b<:rle~me de all"m'~llr ve Ill; .11 ooyuua" olu$makladlr. Sekiz,nei bijltlm lmar ~.h.maloo", ineeleycn Uc; soruyu kaps.,,,.ktod,,. Dok(lluncu b6liilll Iki all boyulla uli4llrma konU~Ullu i)Umekled;r. Bdediyenin I:iihiir '"zmelleri S soru il. onuneu OOliimde. fil1:msman o'anakln" )~i scru ,Ie on birinei 1>Qliimde rer almalaad,r. Soruloon lamanu $C""<1~allll~eSi"e ba~h ""lIn3r:lk he~l; derecelendirm. OI~c:gindc; deg.erl.ndirilm;$tir. Ayne. her SOm IimekJemdeki ki~lnm kon"yn \'enll~, llnem, bcllrlemck (b<:kleoen lIizmel kaht~m, saplam.k) _c be!ediyenlll bU konuda!:'l perfo,m."sm, nasll buldUllunu (~Iymek (algll.".n hizm'l ""lIlesm; .apl.m"k) amac,yla ,li farl;h .1."" o<l.kla",,"k dene!:.lerc yo"eh;h"i~lir. Denek:lcrden alma" e"v"pL.r "l:~ok
diisii~"!en. "5, ~oI: yiiksck"e dolru oldullu Il/)ru$unii Y"n~llacak bi~imde d.gerlendirilll1is!ir. Ank.l giivemrhhg, SPSS onammda lCSl e.dilm,s ve %89.91 gU""n dti~eyine ""hip oldug.. SO"OClllla ulal,lm'$IIr.
3. MUCLA BELEOivESI'NE fLi$KiN VERiI"ER VE BULGULAR Ankel. bulan'.r ,~;" demogrnfik: lizellikler, "ras,yla Tablo 1. Tablo 1 vc: Tabl" 3'1.
verilmckledir. T~b'o 1. Me,lck l¥l",n da~,lIm,
[;SLElI: GRUPL.AR.l b~ ilmiib,if
.0" .,,'"= :soaf ~e 7..anaalUr .208 .257'"
7 .0<>' 56'
" 026 .59' .023 '"" .066
'" .683
.Hi5 .'"
, 'reoc,
.m '"2 ,118 '" et,mO " , "" .501
lnl'" k!or =, OM'
~",
,..
v Han,m, ifl i
7 0" .oro
.9Q ,
.90< 7 , 000
Tablo 2. Yas d~ilhmma il i~tin venier.
16-25 2&-35
' ....5
Frebns % KumOIMif 191 27.5 27.5 174 25,0 52.5 191 28,3 80,9
4&-55
". T<>laJ
92 13,2 94,1 41 5.9 100,0
695 100,0
Tnblo 3, Cin" ~ ih~bn venier
100,0 31,3 62,7 100,0
KiimObur 31,3
'"695
retans '59 ,
,",
Hi7.o'l:1 bhte>ine 'h~tin ort:lIa..... boyul d~erk" ile bu boyullafll ail yiUde <1,gLhmbrl Table 4 ve 5 'Ie li'zellenmetledir. Bu verilere g/lre, '1'ma1 boyUlunda en ~11 ,Ian kaylllann lUlulmas, 'ken, iyile~lir,lmesi tereken alan verilen SOtlerin zamanmda yenne gclirilmesidir Sorumlulut ooyutundl beledi~n,n b.1$'lnh olduitu I.:onu dav""n'~brd" r;:all~ma saatJcri belediyenm b.ts3nh oJduitu bi, ,land" Cahsmada de a1man 11 boyul i~inde en bn$oarth oldullu alan tenlir.!'l.:lIr Antele tnulanl.. beled'ye performans, konuya ,..,.,Ien lInem tonuSllooa daM basa"''' bllimaklad... H"bcrl~"", hoylllunda ,y;le~lirilmesi gereken al3n ~ikaye(Jcre ~Iltilm goWn'" perform:>ns. ve siiresidlf. Deledi)'\' hangl konulnrtla ~ikayet geldi~,nl !'R1nall(ll""bili, ve ~otilm i1relilemeyen alanbn behrkyerek gerek!i oolemleri "bbth,. Belediye pe,rorman~l ise ken lin glll'iinumiinii hozacak yap,l"'l'may" izin vermeme konusun<1a ~oitunluk
tarafll>d.n "ok yuhek bulunmalruldtr, Bclediyenin ;mar "ah~malaf{ konusunda en b:I~:,nh oldu~u aland". Oloparklar konusunda hiunel' ,St "ngunlu!: ~k ~lers,z bulmnkr:\d'r Alltel sorula"nlO taIllam'Il<13 ~nlu~un helcd,yeyi (ok yelers;7 huldu~u iki alandan h,d oropark tonusudur. nded,yenm en b~l,'f1"
oldur;u abn y.:osll ve dii~kiinlere go.reri1en /lundir. Ankere kanlanlarm ~Ol!unlui:u belt,h)"'",n yelerh finans.:ll kaynaS' olmad,~,n, du~i1nmekted", Ankeli avaplnyanlann % 33 U ,s<: bc:lcd'yey; OU !l1~nda
yil~~k ya da ~ol yiiksck dii7.eyde ~lt bulmllkllKltr. Tablo 4. Bdedi~ Perfonnnnsllia On: s,ralanrms bol'''l de~erlen
o "IJar u '10 Heled' e.i Onunun Onem, '"'eml1.!ik .65 1.69 .1,05
-,itlik ;24 '.S< 1,30
K"llur ." '0 -1,41
iaberlesme .05 .63 IS~
~ ,O~ .62 U7
nerim .Q3 .50 1.47
!vlasim 97 ,62 '.66 'ilJk$c1 .Q3 1,05 1.I2
orumluluk .86 .57 1,7 I
limal .82 ,53 1.10 ·inan. ." 53 2,22
"5
•••
0
t~l~ ~• ••• • ~ 0
------", ." ... ~ ............. "' - ~"":J:"":J:""'!:"'~,.
~- ... -,:._0 · ~
l: "0' > •01II111;' •0
._0_.0 <Q .......
366
ilet
BELEDIVENtN PERroRMANS·
I'ERr-oRMANSI BEKLE.."ITi FARK!
~ " " " ~
< " " > " > " • • • ~ • ~ • < Z; • < Z • • 0 0 0 0 0
0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0
0
0 0 0 0
0 0
0 0 0
4. GENEL DE(;ERLENDiRME VE SONU~LAR Mu~t& II.:Ilkl bel~diycnin perfOf"",n~,"a gOre ~n ~nll ilk be~ boyulU ; lem",lik,esillik. ktiltiir,
haborlq:mc. Imar olamk gbrmekledir, Konunun (lnemine gOre ise bu boyullar lemlzhk. haberl~,
ul~m,;m;u' ve sorumluluk bi~iminde s'rlllsnmakt:>d", (ah~n"nln .,on~lal1ndan Mugla halk,nln belediyeden memnuniyelinin 3.65 ik (yiik5e~ yakln) 2,31 (diisu~e yakln) amsmda degj~ligi
gOriiI"",kledir. Konuya veri len 6nem ise 4 ve 07-erindedir yani verilen hlzn>ellcrin Cf> a7.Inda" I)'; ya ita ~nk iyi olmaSI beklenmekledlr. Beledi~nin ~allsmala"nlll QrtII ve uzun d<inemok bu beklenuyi k:IT~llamak i~in dO'-enlenme$1 yararh alllT.
Hil;ndijti S,bi ~all~mlWta, boyull:IT bazmda belediyeden beklcnen h.nne' ,lii?-eyi ile belediyenin performans, alllSlI>da rart olup olm~:hgJ belirlenrni~ ve en az fMbn leml71ik boyulunda. en yiiksek fa,kln finan,man ooyuluMa lI!dugu uplanml$l". Bu farkhhklann yas. cin~iyel, tn.1ha]]e ve mesick gruplan ~I~lndan degisikJik g6sterip gll'lermcdigi yine 0,95 gtlven dlluyindo ANOVA ile lesr edilmi~lj •. Elde edllen ronu~13r.l gllre y3$ gnlplnn a,!Slnd,," farth algI lama oldugu gllriilmiiSIOr, Beklenen hwnel ''e
belcdi~nin perform.'lnS' nra,,,ndak; fark lIl,'I~,ndan lernizljk boyulU d,s,nda digerler boyullarda bay "" bayanla. ~'s,!>dan bi. fark goriilrncmekledir Mah.olleler bannda finansman ve haberlesrnc boyulJannda belediyeden beldencn h;zmeller ile beledi~nin perfllmlllns, ar:>smdaki (ork ;1C;J£lndan degifkenlik lIldugu S3plflnml$lIr, MesIck grupl~" "'i..'nd~n durom delerlendirildi~ind~ ise fin~n5!lUln. ili,nal. lullur boyullannd~ beledlyeden bekle""n hiz.mcl ile belediye perfprrnanSl ar~"ndali farbn degi~lenlik
gll5lerdigi belirlenmil'ir, Bu ili~kilerin ,,,,rhgl. Tabla 6 'Oc lltellenmi~riL
T.bJo 6. ANOVA anal;zleri son,,,,I.,,"••Ore iii
<" " ~
TEMIZLlK
0K' K HABER MEiiiMAR
FI7~ KO UlLAK 0MATRSORUMLtJl.UK
J'1NANSMAN 0
""'Ern<
0 A lamlllaT a._nda rark var
SOO'-"i' ol3mk, Yalliar VI: meslekJer "",lslndan algllamll (.rldarl oldugu ortaya ,I bhl~ b.. dot",huda d. boyullar aras,,>da Qnem dOtey; beklenenden farkll bi. ~kildc lI'lay. <;Ikml~llf, ANOV A'nln yan'ndll boyull.r 'r:>slhdaki ;li~kiyi lIrtaya ,Ikarmak Ilzere biyer.>ryil l:iimelenle a".lit; de birtilr~ u7.:>kh!a ~gll
k"",luyon anali'i uygulannlliur. Bu an~lizlen: iliskin ronu,lar a$llgldaki U1blo ~e sekillerde yeralm~kl:>dlr,
361
C J. S [ , , w L,w.,,! NUll> +- --- ---~ -+-- ~~~~ ---+- -- ~- ~ ---+------_. ~ ...~~-_. --- +
ITHU.TG 1
SOIl:UlJLUL , [SITI.IKG 3
1iJ.lI[JU.[5 5
HUll:(: 6
llUI£TIIIG 4
lILi.SIIIG "7
""ULTURG 8
TEIIILLII': 11
fIJIANSG 9
rrzrY.Sl':L Sek;
I I; BQyuilar Ara...ndaki l1i~byi Gllsleren Oendogram
Tablo 1. Boyutlar Ar.asl Yakmhll: Mattisi.
Malri>: Filo =. _m ,OU< MG '~~~""'-~ II,MA,G ,671 ,597.~
.-.S15 .613 .~ .5ZZ ,432 .<186 .478 "'''' ,
.~ .~ "" ,.19 ,412.~.=.= - .= '" ~G .,~ .~ .~ .= .518 .~. .~ "".= .m.,.28.515 .~ .~.'~ .= .- ,.. .-.''''''' _G .~,.$13 -'", .... .~w .= .~ .- "" .'"
'~G .~ .572 ~18
.-.~ .~ .~ .~ "",'" .'~ .'".~, .~,.~ .~ .42. .m ...,
.~ ,Jl$ "'"~'MG .'"KULlURG .~ .~.,,' .'~= ",
.~ ,."".. '" .~
FINANSG .'~ .'~ .'N."" .'" .'" ,,,FIZJKSU .~ .419 .~ "" .-". = .-.-'"
'" 1m .~,
.'" .'" .'"". '" TEW!ZLIK ,478 ,.12 .475 .~ .411 ~no.'" "" Bu fll.8.lriS"'ki deJterle.- boyutlardaki alg, fart:lan anlSlndaki ,li~kiyi u1)lkhll: nnlarn,nda
gOslwnekledir. Bu dmunlda en I:u~i:il: dete< olan 0,248 en yak", ,1;$I<iy, ..mgdemel:ted". Bu dege.- de finansal obnakbrla fiz,ksel gllliinum ara.<",dad". Fizil:sel g(lriinumiln finatlS'lI 0InMkJ3r1~ ulan ,h~I:,s,
burada d~ a~,1:.~3 gOriilmel:.le<l!r. lldediyen", 5(lrumlulul:.lann, y'''''''' gelir"'-"Si ile belediyeye duyulan ilim~l ~r:l5",dn z..1y,f bir ili$k' oldugu dn nyncn g07.c ~nrp3n bir "okla olarak k.ar$"n1l:' ~lkmakl,,(hr.
Bunun nedeni olarak dn halbn sorumluluk boyullma verdi~,llnem ile belediye~ duyduJtu guven =",da bu' algllama farlu bulunmas,d"
Halk'" pcrformans ,,\:lslIldan verdigi yalllilara gOre, belediyenJn hiz",el hllle..<ln, arturma51 l~in
l>a7.1 iyile~lirme plt~matlrl Oner;lnli~I". Bu ~ah~malar a~agld. ll""lle",'1ll~llr. Bclwlye hall:m haberle$tIle konu.undaki bel:Jenlilerini ~ok klSa slire i~inde belirlemeJi. edindi~i bilSilen: sure haberl~",~
walejileri"i gowen geyirmehdir. B\I a~amada bekdiyenin I>ifinci 6nccligi veroceg; aTan h:,bcrle~me
olmah, gereb..... ilgih p],~nlann ;Ieli~;m bc<;uileri konusunda e9:;I;mler almas' s3Jilanmahdl'. Ayrlca halkla lli~kiTer konusunda yen, ve elkin politikalar QIU~lur\llma.. i,in fOkus grup pli~malan ynfarh olacalwr. Bde<.hyenlll en tinemh sorunl:lflndan bir dllleri ul~Hn<I" ve bu l:onud31:i bellenlilerin en lisa siirwe beltrlencrek £Idenlmcsi uygun olaeakm. H:tberle~me ve ileli~im kanal1arlmn iyil~llrilmesi lie ul,,~'m kOll\l'\I"d"kt p.-oblemlerin s"pl""ma,, kolayl:t~acalilr. Temizhk yllllundeki .abala'"lln ~u
a~am..lda en ~7~ndnn ~illldiki lx4anda deoa", elmesi ya d" miimkiill~e :,,111111113S1 bdedlyemn stirekli1tk gosteren ve \llUn doneme damgasllll vuracak I>ir bJ1~all ddc elme,inc kalklda bulunacakllr, E.$ill'k
368
boyutunda ~ ~mad~ herhnngi bir stTOteji de~;~i~h!}ine ve ekest" afll~tofmay:a gerek yokJur. Uzun d6nemde ar.odaki (:Irk, I<.apalmn ~nbala" yarM getirecckur. Kfiltilf t>oyutun,b do' acil ol~rnk ahnmas' gereken biT ,edbir ya dn yapllrna$' ?tlflmlu b" <k~~iklik blllunrnamak\.:Wlf. Uwn donemde aradaki fark' kapatm.,t i~in ball ~ah~malnr yapmak gerekebilir. Sorumlllluk bclMiyenin k.sa donemde ve neil onlemler almas, gcrcl:en bir t>oyul olarak de~rlentlinlmelt vc yeleni buhmmayan alanla' bir anket "ah~It'a.s, ile beltrlenmclidir. himal. sorumlulllktan Mnr:t elc altnmas, gerekcn dorduncU /jnelllii konu nitcliltini 1:t!i,makt'I(I,r. Do!}ru habcrl~me ve ilcl,~,m kanal13n kuru13rnk hangi nlJnbrda illmat duyulma>,nda sorunlarrn oldullu .aptanmah ve bu konudtok' allematif ""'erilerin bclirlenmesi i~;n ~ah$mahr organize cd; lmelidir. S"nu, olarak OOa dl>nc...te ,110 de .ltn,nas, gercken boyut. itimat uillml: hd"lcnel>illl. Mugla Belediyes' pcrformans,mn en 7..3y,r bulundu~u alan finansman boyulUdur !lit nedenle kl~ ddncmde blf lalam kaynaklann devreye g;1'mCSi il,in glri~;mlerde bulunmak yararlt obc.•kllr. lltlylc.:c finans:Jl rorunl..nn h,~ OlfnllISa or1a dOnemde bnzl beklenllicri giderceek bi,imde ~oz;jm1cnnlC$' <:I8Iall:lbili', Bu konuda bclcdiycmn 6niindel:; engclJer llnem S1ru,na konulmahd,r. Daha SOflrll bcli,lcncn dire~
nobalann," QI100an k.,ldlOhna~, iyin $tr3tejiler ve polilikalar olu~1Urmalt vc aynea ck /inan$l\1 bynal:lar yarllnlrrlJlhd,r FinanSllI kaynaklar. hallm bel irlcd;~i (»I(:eltklerc gllre planlanmah ve daA,(llnlahrl"
KAYNAKl..AR
Cronm. J. Ve Taylor. S. (1992). Measur;ng Service Qualily: A RC(:ummatioll And Extension. Journal or Marketing. Cilt,56 No.3
Dabholkar. l',A. (1995). Conllngeney Framework r'Of Predicllnll Casu,lIly llel ....'ee" Cus'omer S.."s(acl,on A"d Service Quality. In Sujan, M and Kardcs. F (Ed"), Advances In ConSU'lter Re.=rch. CiIL22
FoSIU, Thomas. (2001). Managing Qualtly An Inte"'T,,ti,'e Approa.eh. l'rentice·Halllne .• New Jersey
Gllkoyiimen. A_. Yencrsoy, G., S"""lo£lu, T.. K""ak, C. (11)99), Belediydcrdc Topl:un Kahte Ybnetimi Tcmcl Etitimlcri El Killlbl. Kalder Yayln!"n No:27. [.tanbul
KOlIc:r P . AmlStrong. G. (1999). I'rine;IIIC$ Of Markellng. Eight Ed't;on. ~nlicc-Halllne,NcwYurk.
Ze1thaml Y.. Parasur"m"nn A.. Berry L.. (19901. Dd,vcrmg Quality Se,v,ce, Balancing C"s(ome, Perception And ExpeC,alions, 11>c Free Prcss. MacmIllan. Ncwyork
EK: ANKET FORMU
"10...... '.'. ,.....,... 1:01.. ,.., Zan""!",,, 119 Oo<'etme" Me""" Emo~N h ~.nln"
1'101,,1'10"'" Ycrn'l'll !,Iuool."f ku~"..." 0., ....~ "'anok l",,~Cfi",ze "" "uj.ljr>onlefmlLc d~y~n~,"k
tnO':"",II,.,' Mlli!""" 1'''"'''' 'Of0" bo" _iY'!Y" QOn! tJele<lirenClIII ,*,,~Kla Dollotikon ~2oHlkJcti "" 0=",,0 la,"'''''' \Il'1"~"(j,"' (!;~ OO~1 ~~,l On.'3 Y(;kseM !;Of; YU'<Se<:5) ve belo<Jiren;"in perf<>rmo"",nl 1t;Q~ 0"1"J".1 Di*,,' 2 OrlA.3 Yu....,k:~ CQok YUl<SfIk:5) OOljotill;~
""lIO_',...~e.- .......,.... , , , • , , , , < ,
~ 1 Il<lle<llyO 110000'" {IO<\ln(;~W /lOll YO ~':;. n..,~~"I~nn~ sah'plir. v<'>li''''' rrt>", ..laltla <un.",lan "",I.ome.. ' 1.0 "" <;><r,,,(l,
" flel<>.lly" ("'II~nl~r, ,ami;: yo ~ ..,_~U" rjllf"'~11l ~I~' , ~Ied,¥. ,,,,all}I stir" z.om"n"Kl~ yon"" II"li'"
I~~IOdjy. ',alk", I., sorunu OOj~u l"""n SQ;uou CO""". i~tf1 ""'Oi"'IY"1 om
I" ... I¢(Jlre I k ""''''''~'. '. "oil'" ",,-'''''I '0<1,
• llele<llYc ~'p'lgt ..."~a ilo> ilgi. ""'~, re'c,once W~; veri'
" ~iy. Y"r><lI.n ~..io hrllla'''''" "~,,lm"lIld.'<'l< 1~'2all
Sllllel<r<lly_ (;Illt"",nl.nn Ill4(riSl pro<;Jlem.,ri <;0<"'" '>eC<Irls< ,Ol."; o'u;> yartl"~
c"'"",.., lslC'''~' (/lln,;"O,W<1e, ;;~,IlCIO<l~;.; ;;;~~~l.ml t.~" "" d.y",nl$l~" halkl. gliv"" a"Yll~"U "yaO<l,'" ~e MIl<a~. ''''' ,I'd"
"" Iyo IIN1<CSlC 00;/"'0" ~~ lid,:':",
L11 Bd<><l,ye<'" """""", "".11on Iuoll<o "N'"' ">ca> (;C<ilae<>'
'" "'" ..,...,r.~. I...", ,. h""".,n"""" 11"'''"'''" ""en'" ,.•'"
1, J 11"-." "",,,,,,> n',m.''''""", ,...-,""oJ< '.","" v. ".-;u'''' ''1ll''''''''''
",
--
• , , . , • , , • , 01•.El<oIediyeIer .... o;on gerellll __ ,m Ilizmel_llIIem _.
'~.fJeledrye";"1Se'- ........ _ 90'....... ~_. HI~ Be*:li,.,. llI$lUn ~_li$i"__ lei• .,..,. u1."._. HI7 ~.Ityf:Ileri_ye......k_
"' ~..,.., ~>ilm llf'I0 WI tlunun-...8119. Be~f".i ...... 1'Illmet1eri iI'niy~." k.'l~_.
2O_Beledi)'e_~ ,....apno,. IZJn -....
B121_BeIecli~.. yap. $ : ,
. w"'" gereUk"",ml..-l. uyum ... 1ft*llOI~ ~"' _ _",._we _ )'lItOItl'm_lr
8U:23. Ul*t"" ._Mot "'...... OUze<'\I• ......,._ ~ 0I0ll0s yl"..... uygundur
~~ (ll0flllr1< ""UlU"," ""'_. IlU
__ ~""l' (:8I'~.lOd"_
91U5. Ele_II'l'.,...,. SDSJ'" Y' k"I'ure! e......_ ,11"1'''''''''''''
__...., I>aaa yI)neIIk ~, ....mirler. BY_, ._•.b_r~_lMl"
8107. B<~ ~ ..ocJo.'_ ..,..ylo$.......,.-~. 6ele<liJ'e ,1'" ... _""hrtari lI'Iliy-.;larm' ••1'$'10""')'11 0,,,,, QO$l"'"
BK.2Il .....". ,wP'>!l' ......$lNlLatt. ~_
...."'" bvlunu<
8f"3ll 8.,.31,....n hynl.'." )'0'1et1.....
81'31 6«~ ••,na.'aron, eI.'" 'uM.nma"''''''
371
