COMERCIO ELECTRONICO Y TURISMO

COMERCIO ELECTRONICO

Y TURISMO

José E. Salgado Febles

Ministerio del Turismo de la Republica de Cuba

Centro de Estudios Turísticos de la Universidad de la Habana (CETUR UH)

Mayo de 2005

Comercio Electrónico y Turismo

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PROLOGO

Las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se hacen cada vez más omnipresentes en la vida cotidiana. En particular Internet se ha venido extendiendo a todos los rincones del planeta. Especialmente en los mercados de donde procede la mayor parte de los visitantes a nuestro país su penetración ha sido más significativa, y muchos autores consideran que nos encontramos en los albores de la Sociedad de la Información.

En especial en el mundo de los viajes y el turismo Internet ha sido usada en forma creciente en el tema de las ventas de capacidades hoteleras y de billetes de avión, el comercio electrónico del sector de viajes y turismo, elemento que de ahora hasta el año 2010 deberá tener incrementos muy significativos.

Por estas razones el Centro de Estudios Turísticos (CETUR) de la Universidad de la Habana ha incluido en sus cursos regulares de la Licenciatura en Turismo y en la Maestría en Gestión Turística, así como en otros cursos y diplomados con ellos relacionados, los temas de Informática Turística y de Negocio y Comercio Electrónico en el Turismo, a los cuales este material pretende servir de soporte.

Hector Ayala CETUR UH


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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a los Profesores Ramón Martín y Héctor Ayala del CETUR UH por su confianza y apoyo al desarrollo de esta obra. En especial los materiales preparados por Ramón, y otros profesores del CETUR, para los Temas de Comercio Electrónico e Informática Turística durante los años 2002-2004, han sido de inestimable ayuda.

Igualmente extiendo mi agradecimiento a los representantes de diferentes entidades proveedoras de sistemas y aplicaciones en el sector turístico, que me han brindado información de sus productos para incluir en este material, así como a los numerosos autores que han estudiado en estos temas y en especial a los que han trabajado en diversos materiales de la Organización Mundial del Turismo, que han sido de invaluable ayuda en la preparación de esta obra.

Finalmente agradezco a mi esposa e hijas, que con su paciencia y constante soporte me han ayudado a sobrellevar las largas horas de elaboración que requiere un libro.


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Acerca del Autor

José Enrique Salgado Febles es Doctor en Ciencias Físico-Matemáticas por la Universidad “M.V. Lomonosov” de Moscú y Licenciado en Ciencias de la Computación por la Universidad de la Habana (UH). Es Profesor Titular Adjunto de la UH y del Instituto Superior Politécnico “José A. Echevarria”, donde ha impartido diferentes asignaturas relacionadas con su especialidad, así como Principal Adjunto en la Escuela de Hotelería y Turismo de la Habana. Autor principal de 2 libros sobre computadoras y sus aplicaciones y de numerosos artículos en revistas y ponencias en eventos, tanto en Cuba como en el extranjero. Fue por 10 años Director de los Dptos. de Matemática Aplicada y de Computación Educacional en el Ministerio de Educación, responsabilizado con la introducción de la computación en las escuelas de nivel medio e institutos superiores pedagógicos. Miembro por 5 años del Grupo Internacional de Expertos para el “Uso de las Computadoras en la Educación Superior” de los países del CAME, impartió y expuso temas relacionados en Cursos y Escuelas de Verano en Universidades e Institutos de Bulgaria, RDA, Checoslovaquia, URSS, entre otros. Ha liderado el diseño e implantación de numerosos proyectos y soluciones informáticas en entidades como MINED, Corporación Cimex, Gaviota, Fintur, Aerogaviota, Cubanacán, Palacio de Convenciones, MITRANS entre otras. Los últimos 15 años los ha dedicado a las aplicaciones de las TIC en el sector del turismo y ha dirigido las Áreas de Informática y Comunicaciones en FINTUR (1994-1996) y en el Grupo Cubanacán (1996-2003). Participó de las primeras experiencias en el Comercio Electrónico en entidades del Ministerio del Turismo y actualmente lleva los temas de Internet en el Grupo Hotelero Cubanacán y es Profesor de la Maestría en Gestión Turística del CETUR UH y de la Licenciatura en Turismo. Ha participado en distintos grupos de expertos y comisiones relacionadas con las TIC en el MINTUR.


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TABLA DE CONTENIDO

PROLOGO.............................................................................................................. ii AGRADECIMIENTOS............................................................................................ iii Acerca del Autor................................................................................................... iv TABLA DE CONTENIDO........................................................................................ v INTRODUCCION .................................................................................................... 1

Plan de la Obra .................................................................................................................................. 2 I. NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACION E INTERNET....................... 5 Capítulo 1. Computadoras + Software + Comunicaciones. ............................... 5

1.1 Computadoras....................................................................................... 5 5 Generaciones.................................................................................................................................. 5 La Computadora Personal: .............................................................................................................. 7 1.2 Sistemas y Programas (Software) ....................................................... 8 Windows............................................................................................................................................ 10 Office ................................................................................................................................................. 11 1.3 Telecomunicaciones........................................................................... 13 Las Autopistas de la Información .................................................................................................. 13 1.4 Conclusiones ...................................................................................... 14

Capítulo 2. Internet: La Reina de las Redes ...................................................... 16 2.1 Internet: Surgimiento y Desarrollo .................................................... 17 Hipertexto y Navegadores .............................................................................................................. 18 Sitios Web......................................................................................................................................... 20 Buscadores, Catálogos, Portales.................................................................................................. 21 2.2 ¿Cómo está organizado Internet? ..................................................... 21 Nombres de Dominio de Internet. ................................................................................................. 22 2.3 Programación de Páginas Web ......................................................... 25 2.4 Internet: Una red de perfil amplio...................................................... 30

Capítulo 3. En la antesala de la Sociedad de la Información........................... 32 3.1 Crecimiento del uso de Internet. ....................................................... 32 3.2 Hacia la Sociedad de la Información................................................. 38 La Brecha Digital ............................................................................................................................. 39 3.3 El Modelo de Cuba.............................................................................. 40

II. APLICACIONES DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES EN EL TURISMO................................................................ 43 Capítulo 4. Sistemas Centrales de Reservas y de Distribución Global. ......... 43

4.1 Sistemas Centrales de Reservas....................................................... 44


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4.2 Sistemas de Distribución Globales (GDS)........................................ 45 4.3 CRS/GDS e Internet ............................................................................ 48 ¿GDS de Bajo Costo? .................................................................................................................... 50 4.4 Conexiones a CRS/GDS en Cuba ...................................................... 51

Capítulo 5. Sistemas de Gestión Hotelera (SGH). ............................................ 52 5.1 SGH Características y Principales Sistemas.................................... 52 Principales módulos componentes de un SGH........................................................................... 52 Los SGH en el mundo..................................................................................................................... 53 5.2 SGH: Situación en Cuba..................................................................... 55 Importancia de los SGH para el MINTUR.................................................................................... 56 Estudio de Caso: Suite de Gestión Hotelera NewHotel......................... 57 MODULOS QUE COMPONEN LA SUITE NEWHOTEL ........................................................... 57 TECNOLOGIAS DE DESARROLLO ............................................................................................ 58 TIPOS DE SOLUCIONES FUNDAMENTALES QUE BRINDA NEWHOTEL ........................ 59

Capítulo 6. Sistemas de Gestión de Agencias de Viaje (SGAV).................... 62 6.1 Características de los SGAV.............................................................. 62 Back Office ....................................................................................................................................... 64 6.2 Los SGAV en el mercado cubano...................................................... 65 Estudio de Caso: Sistema de Gestión y comercialización de AAVV y Receptivos – COMREC ............................................................................ 66

Capítulo 7. Sistemas de Administración Empresarial...................................... 70 7.1 Sistemas ERP..................................................................................... 70 Sistema de Administración de los Recursos Empresariales (ERP)......................................... 70 Antecedentes ................................................................................................................................... 70 El Boom de los ERP........................................................................................................................ 70 7.2 Tendencias del Mercado ERP. ........................................................... 74 7.3 ERP en Cuba ....................................................................................... 76 Estudio de Caso: eERP EXACT (Globus 2003+ eSynergy). .................. 78 e-Synergy.......................................................................................................................................... 78 Alcance.............................................................................................................................................. 78 Portales Empresariales en e-Synergy .......................................................................................... 79 Módulos de e-Synergy .................................................................................................................... 81 e-Documentos .................................................................................................................................. 81 e-Financiero...................................................................................................................................... 82 e-Recursos Humanos. .................................................................................................................... 82 e-CRM ............................................................................................................................................... 82 e-Workflow ........................................................................................................................................ 83 e-Proyectos....................................................................................................................................... 83

III. “NEGOCIO ELECTRONICO Y TURISMO”..................................................... 84 Capítulo 8. Internet + Negocios = Negocio Electrónico. .................................. 84

8.1 El Negocio-e es más que comercio electrónico............................... 85 Tipos de negocio-e ............................................................................................................ 86


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8.2 Comercio Electrónico (comercio-e o e-commerce). ........................ 87 8.3 Promoción y Marketing Electrónicos (marketing-e) ....................... 89 Relaciones de nuevo tipo con los clientes ................................................................................... 90 8.4 Aprovisionamiento electrónico (Aprovisionamiento-e) .................. 90 Tiendas virtuales.............................................................................................................................. 93 Marketplaces .................................................................................................................................... 93 8.5 Impacto del e-business en distintos tipos de negocio................... 94

Capítulo 9. Promoción y Marketing Electrónico de los Destinos Turísticos.. 96 9.1 El “Nuevo Turista” e Internet............................................................. 96 9.2 El modelo “Internet Bullseye Marketing Model (IBMM)” ................. 97 Calificación del modelo ................................................................................................................... 99 Critica del modelo .......................................................................................................................... 100 Utilidad de IBMM. .......................................................................................................................... 100 9.3 Internet en todas las etapas de comercialización de productos y servicios. ................................................................................................. 102 9.4 Las herramientas del marketing-e................................................... 102 9. 5 Sistemas CRM: Optimizando las relaciones con los turistas ...... 107

Capítulo 10. Sitios Web de Cara al Consumidor en Destinos y Grupos Turísticos Nacionales. ...................................................................................... 112

10.1 Hacia una estrategia de e-business para un Destino Turístico .. 112 10.2 Guía para el desarrollo de un Sitio Web de un Destino turístico (OMD y GTur). ......................................................................................... 114

Guía para el Desarrollo de un Sitio Web de un Destino turístico (SWDT).............. 114 10.3 Análisis de Casos. .......................................................................... 120

Sitio Web de la Organización de Turismo del Caribe (CTO) .................................... 120 Sitio Web del Grupo Hotelero Cubanacán................................................................... 123

Capítulo 11. El Comercio Electrónico en los Distintos Tipos de Entidades Turísticas. .......................................................................................................... 127

11.1 Crecimiento del comercio-e en el turismo.................................... 127 11.2 Estrategia e-commerce para los sitios turísticos ........................ 129 11.3 Comercio-e en Grupos e Instalaciones Hoteleras. ...................... 132 11.4 Comercio-e en Agencias de Viajes................................................ 135

El Sitio Web Profesional de Look Voyages (www.lookpro.fr) ................................... 137 Capítulo 12. Seguridad y Aspectos Legales del Comercio-e. ....................... 140

12.1 Seguridad informática e Internet. .................................................. 140 Seguridad en el Sistema Interno ................................................................................... 140 Protocolos de Seguridad en las Transacciones.......................................................... 140 La identidad del comprador y de la empresa vendedora .......................................... 142

12.2 Elementos del Sistema de Certificación ....................................... 143 AUTORIDADES ............................................................................................................... 143


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Una Tienda Virtual: Caso Tienda de Regalos de Universo (www.cuba-shop.net) ........................................................................................................................... 146

12.3 Aspectos legales............................................................................. 148 Anexo 1. Requerimientos Funcionales para Sistemas de Gestión Hotelera............................................................................................................................ 149 Anexo 2. Guía General para la Evaluación de Sitios Web de Carácter Turístico ............................................................................................................. 156 Anexo 3. Sistemas de clave pública (o asimétrica)........................................ 160

Algoritmos.................................................................................................... 160 Certificados y Autoridades de Certificación (AC)................................................... 161 Infraestructuras de clave Pública (PKI) ............................................................... 162 La firma digital .............................................................................................. 162

Glosario.............................................................................................................. 164 Bibliografía y Web consultadas ....................................................................... 180


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INTRODUCCION

Las siempre nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) han tenido una significativa influencia en la forma en que se desarrollan los procesos de negocio en el sector de los viajes y el turismo.

Las aerolíneas y cadenas hoteleras internacionales han dedicado grandes recursos para mantener y desarrollar fuertes sistemas informáticos que no sólo solucionaban el problema de las reservas y distribución de capacidades, sino que convirtieron a algunas de esas compañías, con el decursar de los años, en importantes distribuidores de soluciones informáticas e infraestructura tecnológica para el resto del sector.

Unido a las Centrales de Reservas, otras aplicaciones de las TIC encontraron espacio en el turismo, como es el caso de los Sistemas de Gestión Hotelera (SIGH), los Sistemas de Gestión de Agencias de Viaje y los Sistemas de Administración de Recursos Empresariales, entre otros.

Inicialmente los grandes del sector fueron algo reacios a la penetración de Internet, pero con el inmenso auge de la Red las reservas de viajes en línea se convirtieron en una realidad. Hoy todos los Sistemas Globales de Distribución tienen sus ramas en el espacio Web y copan una parte importante del mercado. En forma creciente los turistas usan la Red para preparar sus viajes, y cada vez son más los que reservan y pagan en línea.

Para toda organización turística, territorial o empresarial, pequeña o grande, en cualquier área del amplio espectro de la cadena de servicios -alojamiento, restauración, extrahotelera, transportista, agentes de viaje, incluidos los del área de aseguramiento- es un imperativo enfrentar el cambio tecnológico y de mentalidad necesario para convertir sus actividades en negocios turísticos electrónicos (e-business en inglés), usando racionalmente las nuevas TIC y en particular Internet para mejorar la atención y satisfacción de sus clientes, vender y gestionar sus productos, hacer mas eficaces sus empleados, acercarse a sus proveedores y controlar mejor sus activos y recursos.

Muy atinadamente se señala en un excelente estudio de la Organización Mundial del Turismo sobre el tema que “Aquellos que elijan ignorar el e-business o marcarlo como una actividad periférica, lo hacen a su riesgo, por que sus competidores van sin lugar a dudas a explotar las oportunidades que el negocio electrónico presenta para reforzar su competitividad.” (OMT, 2001) y seguramente, mas tarde o mas temprano, lo sacarán del juego.

Mientras pensaba en que debería contener un libro sobre la problemática del Negocio y Comercio Electrónicos en el Turismo encontré en Internet un material sobre el rol de un líder en e-business que enuncia: “Los directivos de nivel medio y alto (para entender la magnitud de un proyecto, sus implicaciones, poder dialogar


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sobre el tema con fluidez...) deberían conocer los siguientes aspectos del e-business:

1. Dominar el significado de los términos más usuales de Internet.

2. Saber algo de la historia y la evolución de Internet.

3. Conocer estadísticas de PC´s conectados, usuarios, páginas más visitadas, etc.

4. Conocer aspectos jurídicos de nuestro país respecto a Internet.

5. Tener nociones de marketing y publicidad en Internet.

6. Conocer las implicaciones de Internet sobre los sistemas administrativos de una empresa y sus tendencias.

7. Conocimientos de seguridad en la red y además de software.

8. Y por último, conocer casos de éxito y de fracaso en Internet con sus motivos.”

En esta obra he tratado de cubrir estas necesidades, por supuesto con énfasis en los negocios turísticos, y espero que les sea de utilidad.

Plan de la Obra

El material esta dividido en 3 partes fundamentales, con un total de 12 capítulos.

I. “Nuevas tecnologías de la Información e Internet”, tiene un carácter introductorio general para todo tipo de lector y esta formada por 3 capítulos.

El Capítulo 1 “Computadoras+Software+Comunicaciones” como su nombre indica analiza cuestiones y conceptos fundamentales de las TIC y sus aplicaciones y como estas alcanzan un momento cimero con la aparición de Internet.

El Capítulo 2 “Internet: La Reina de las Redes” se dedica al surgimiento e historia de Internet, como se organiza y administra la Red, que son los Nombres de Dominio de Internet y que rol juegan, y como se programan las páginas Web.

El Capítulo 3 “En la Antesala de la Sociedad de la Información” muestra la enorme expansión de Internet en los países desarrollados, argumentada con cifras actualizadas, pero también resalta la existencia de una brecha digital al compara los índices de penetración de Internet en los países pobres con respecto a los ricos, haciendo que para muchos de ellos, el acceso a Internet sea un espejismo. Una alternativa para paliar estas desigualdades es el modelo cubano.

II. “Aplicaciones de las Tecnologías de la Información en el Turismo” se dedica a lo que algunos llaman Informática Turística y presenta varias de las


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líneas fundamentales de los usos de las TIC en el sector y se ocupa de lo siguiente en sus 4 respectivos capítulos:

4. Sistemas de Reservas (CRS) y de Distribución Globales (GDS),

5. Sistemas de Gestión Hotelera (SGH),

6. Sistemas de Gestión de Agencias de Viaje (SGAV),

7. Sistemas de Administración de Recursos Empresariales (ERP).

Cada capítulo tiene una parte general, se analizan las tendencias mundiales y se revisa la situación en el país. Excepto en el capítulo 4 se realiza un análisis de caso de un sistema de los mas representativos.

III. “Negocio Electrónico y Turismo” tiene 5 capítulos y caracteriza al negocio-e, sus componentes y tipos, su impacto en las entidades y empresas del sector del turismo, dando lugar a un negocio electrónico turístico.

El Capítulo 8 “Internet + Negocios = Negocio Electrónico” señala como Internet ha estado cambiando la forma en que se hacen los negocios, lo que da lugar a conceptos como negocio electrónico (e-business) y comercio electrónico (e-commerce), entre otros que se explican.

El Capítulo 9 “Promoción y Marketing Turísticos en Internet” enfatiza en el tema de la promoción y marketing turísticos en el marco de un mundo globalizado y donde los potenciales visitantes y turistas usan en forma creciente Internet y las demás tecnologías de la información y la comunicación para preparar e informarse sobre sus viajes de negocios y placer. Se analizan distintas herramientas para el marketing-e y se dedica especial atención a los sistemas CRM, para la gestión de las relaciones con los clientes.

El Capítulo 10 “Sitios Web de Cara al Consumidor en Destinos y Grupos Turísticos Nacionales”, se dedica especialmente al principal medio de marketing electrónico: los Portales y Sitios Web. Se presenta una Guía par la implantación de un Sitio Web de un Destino Turístico y se analizan herramientas para evaluar los Sitios y Portales promocionales de las empresas y destinos y se analizan algunos casos.

El Capítulo 11 “El Comercio Electrónico en los Distintos Tipos de Entidades Turísticas”, enfatiza en el tema de la incorporación de funcionalidades de comercio electrónico en Portales y Sitios tanto de empresas como destinos y provee un detallado análisis de la estrategia de negocio-e o comercio-e para los distintos tipos de actividades e instalaciones turísticas, en especial las cadenas o grupos hoteleros y las Agencias de Viajes, entre otros.

El Capítulo 12 “Seguridad y Aspectos Legales del Comercio-e”, enfatiza en el tema de la seguridad en las transacciones en línea, en especial las de pago


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seguro, se mencionan los protocolos existentes y como esta planteado en Cuba la organización de una estructura nacional de claves públicas. Se analizan brevemente algunos Aspectos Legales a tener en cuenta y se analiza el caso de una tienda virtual.

Finalmente se presentan 3 Anexos, un Glosario de términos técnicos utilizados en el material y la Bibliografía Consultada.


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I. “NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACION

E INTERNET”.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se definen como sistemas tecnológicos mediante los cuales se recibe, manipula y procesa información, y que facilitan la comunicación entre dos o más interlocutores. Por lo tanto, las TIC son algo más que simples equipos, puesto que no funcionan aislados, sino en conexión con otros mediante una red y para ello necesitan de programas. También son algo más que tecnologías de emisión y difusión (como televisión y radio), pues no sólo distribuyen la información, sino que además permiten una comunicación interactiva.

Capítulo 1.

Computadoras + Software + Comunicaciones.

Las TIC han mantenido un desarrollo y perfeccionamiento constante y han venido transformando la actividad humana en todos los sentidos desde la aparición en 1946 de la primera computadora electrónica, la ENIAC, y son sino el mayor uno de los más importantes factores de cambio e impulso al desarrollo económico de la segunda mitad del siglo pasado.

1.1 Computadoras

5 Generaciones

En los primeros 35 años las computadoras electrónicas fueron pasando de una generación a otra hasta llegar a 4, cada una aportando significativas mejoras y aumentando su velocidad y prestaciones a un ritmo nunca antes alcanzado por ninguna tecnología. Aparejado a las mejoras en el equipamiento (hardware) se desarrollaban, aunque mas lentamente, los programas y aplicaciones (software), así como las comunicaciones, con la conexión de terminales remotas a las grandes computadoras (llamadas también “mainframe” que significa, gran sistema o sistema central), y de estas a su vez en red.

Las computadoras de la firma IBM de la Serie 360 primero, y los más poderosos modelos de la Serie 370 después, se convirtieron en estandarte de las grandes


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computadoras representantes de la 3ra y 4ta generaciones. Ambos representaron modelos sobre los que se desarrollaron las computadoras del SUMCE (Sistema Unificado de Máquinas Computadoras Electrónicas) del Consejo de Ayuda Mutua Económica (CAME), que tuvieron una gran presencia en Cuba hasta poco antes del fin del siglo XX.

Ya durante los años finales de la tercera generación se hizo evidente que el proceso de miniaturización de los componentes y los circuitos integrados iban a ser decisivos en la extensión industrial de las computadoras.

A finales de los años 60 del siglo pasado, aparecen en el mercado computadoras de tamaño mediano, o minicomputadoras que ni tan costosas ni tan grandes disponían de la suficiente capacidad de procesamiento y no necesitaban de Centros de Cálculo tan costosos. Entre las minicomputadoras mas difundidas estuvieron la PDP - 8 y la PDP - 11 de Digital Equipment Corporation, que sirvieron de modelos para las primeras minicomputadoras de fabricación cubana la CID 201 A, la CID 201 B y la ulterior CID 300. Con la experiencia cubana las PDP de la compañía DEC también fueron base de las minicomputadoras de los países del antiguo campo socialista.

Primera Computadora Segunda Generación

Tercera Generación Cuarta Generación

Figura 1.1 Momentos Claves del Desarrollo de las Primeras 4 Generaciones de Computadoras.


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En 1971 aparecen los primeros microprocesadores, un gran adelanto de la microelectrónica, que son circuitos integrados de alta densidad y con una velocidad impresionante. Estos permitieron elevar la potencia de los equipos y las capacidades de las computadoras, los discos y memorias de la cuarta generación.

Es cuando los japoneses, que habían desarrollado enormemente la electrónica disputándole la supremacía en ese campo a los estadounidenses, empiezan a especular con la Quinta Generación, la de las Supercomputadoras y su posible capacidad de alcanzar una Inteligencia Artificial.

Entonces apareció el microprocesador Intel 8080, de la compañía norteamericana del mismo nombre, que por vez primera integraba en un chip las potencialidades de una unidad central de procesamiento (UCP).

Nadie imaginó en ese entonces que a partir de ese chip y producto del desarrollo de la microelectrónica se alcanzara un gran salto cualitativo en la historia de las tecnologías de la información:

La Computadora Personal:

En 1976 Steve Wozniak y Steve Jobs, basados en el microprocesador de 8 bits de Intel, inventan la primera microcomputadora y más tarde forman la compañía conocida como Apple, en su momento la segunda compañía más grande del mundo, antecedida tan sólo por IBM.

La microcomputadora de 8 bits, se diferenciaba de las existentes hasta el momento en que su tamaño, era mucho menor que las anteriores y su relativamente fácil manejo, mediante el sistema operativo CP/M, lo que a hacía asequible a cualquier tipo de usuario.

También los japoneses habían llegado a un producto similar y parecía “pan comido” que con sus costos y su superioridad ingenieril, lograran con las microcomputadoras PC lo que habían alcanzado con los autos años antes: desplazar a los fabricantes norteamericanos en su propio país.

Distintos modelos japoneses, caracterizados por una alta calidad, se diseminaron por todo el mundo y llevaron la delantera en las microcomputadoras de 16 bits, basadas en el nuevo chip Intel 8086. Fueron computadoras japonesas NEC de 8 y 16 bits las primeras que entraron con cierta masividad a nuestro país en los años 1983-1985.

Pero en agosto de 1981 la compañía IBM, que no pudo entrar en la fiesta de las microcomputadoras de 8 bits, también lanzó su primera computadora personal de 16 bits (con microprocesador 8086) conocida por las siglas PC (Personal Computer), con un nuevo sistema operativo: el DOS (Disk Operating System) desarrollado por Bill Gates. Un hecho que iba a cambiar la historia de las TIC.


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Las IBM PC no alcanzaron todo el éxito que se esperaba, no obstante las mejoras que el DOS tenia con respecto al CP/M 86, mas el equipo no salía bien librado en prestaciones al competir con el nivel tecnológico alcanzado por las microcomputadoras japonesas. IBM entonces hizo un movimiento magistral. Publicó el diseño de la PC y liberó las patentes para que todos los fabricantes medianos y pequeños y los que aún no tenían un diseño propio fabricaran lo que se conoce como Clones o Compatibles. A partir de entonces “la cuestión era ser PC compatible o no ser”. La PC y su software DOS se convirtieron en estándar mundial de facto.

Por primera vez no sólo las empresas y grandes organizaciones tenían computadoras. El mas simple mortal, si podía comprar una, se la llevaba y usaba en su casa.

En 1981 se vendieron 800 000 computadoras personales, al siguiente se alcanzaron las 1 400 000. Entre 1984 y 1987 se vendieron alrededor de 60 millones de computadoras personales, por lo que no queda duda que su impacto y penetración han sido enormes.

Desde entonces la carrera no se ha detenido y cada 12-18 meses máximo, surge un nuevo procesador que multiplica la capacidad y velocidad del anterior modelo (ya nadie las llama Generación), confirmando en la practica la llamada “Ley de Moore”. Hace 40 años, Gordon Moore predijo que la velocidad de procesamiento se doblaría cada 18 meses aproximadamente. “¿Se imaginan? Si en 1965 una computadora tenia una velocidad equivalente a 1, hoy en día la velocidad es de 2 elevado a la 26, ¡más de 67 millones de veces más rápida!, posiblemente la PC que tiene en estos momentos frente a sus ojos es mucho más potente que todas las computadoras que existían en el mundo cuando Moore hizo su predicción“ (San Martín, 2005).

Por otro lado los microprocesadores han encontrado un espacio en casi todo equipo relacionado no sólo con la ciencia o la medicina, sino también con cualquier componente de la vida diaria. Las nuevas TIC, cual Dios Midas del siglo XXI, convierten en inteligentes múltiples aparatos, desde el auto hasta lavadora.

1.2 Sistemas y Programas (Software)

Hasta el surgimiento de las PC el software estaba totalmente atado al equipo para el cual se diseñaba y fuera de ese entorno no podía ser ejecutado. Por ello si se mencionaba el entonces muy conocido Lenguaje FORTRAN, siempre había que identificar para que equipo o cuando más familia de equipos era destinado, por ejemplo FORTRAN 4 de IRIS 10 o de IRIS 50 (primeras computadoras de 3era Generación que entraron a Cuba, de procedencia francesa).


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El Software se libera del Equipo

A partir de CP/M y en especial de MS DOS aparecieron 2 temas importantes:

1. La vocación de que pudiera servir como sistema operativo (SO) de PC fabricadas por distintos fabricantes.

2. Se generalizaba el uso de software de propósito general de nuevo tipo:

procesador de palabra (WordStar)

sabana o tabulador electrónico (Lotus 1,2,3)

lenguaje manejador de base de datos personales (dBase)

destinados a ejecutarse (“correr”) en equipos compatibles PC, pero de distintos fabricantes, bajo el entorno del SO CP/M, primero, y de MS DOS después.

Cuando IBM decidió sacar el PC, por primera vez, encargó a una compañía externa el diseño de un nuevo sistema operativo para sus computadoras personales de 16 bits. Los elegidos fueron una compañía y un hombre cuyos nombres se conocen muy bien por una buena parte de los que usan computadoras en el mundo actual: Microsoft y Bill Gates.

Gates diseñó el DOS, sistema operativo cuya interfaz de usuario era una línea de comandos y con el cual el usuario interactuaba sólo mediante el teclado. Se dice que la base de dicho sistema fue adquirido a una pequeña compañía de programación de Seattle y gracias al financiamiento de IBM y al ingenio de Bill, el que después se conociera como MS DOS (por Microsoft) se convirtió en un estándar, seguido por todos los que comenzaron a fabricar clones1 después de la jugada maestra que IBM realizo para sacar del juego a sus competidores japoneses, que con diseños y tecnología superiores tuvieron que adaptarse al estándar PC Compatible y al MS DOS.

Desde entonces muchas pequeñas compañías independientes han buscado, y muchas veces encontrado, los nichos de mercado con carencia de soluciones, para producir distintos tipos de software para las más variadas aplicaciones y usos y es ese el factor fundamental que ha signado el avance de las TIC en los últimos 25 años. Pequeños e independientes han sido muchos de los emprendedores que nos han legado soluciones que han marcado la historia de las TIC, tales como las que se observan en la Tabla 1.1.

1 Se les llamó así a las microcomputadoras fabricadas a semejanza del IBM PC.


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Sistema Operativo Windows (Microsoft en 1985) Lenguajes Pascal, C y C++ SQL – Lenguaje estándar de recuperación en Bases de Datos

Sistema Operativo Linux (de código abierto) World Wide Web Navigator de Netscape Amazon (primera y mas famosa librería virtual) eBay (primer sitio de subastas en Internet) Google (mejor buscador de Internet) Linux Apache (mas del 55% de los servidores mundiales lo usan)

Firefox (Navegador de código abierto que ha abierto competencia con Internet Explorer de Microsoft)

Tabla 1.1 Ejemplos de soluciones históricas de software desarrolladas por pequeños emprendedores en su momento.

Windows

En 1985 la compañía de Gates sacaba Windows, que no se ejecutaba por separado, sino que necesitaba que el MSDOS estuviese instalado en la máquina. Windows 1.0 fue desarrollado por un equipo de ¡solamente 55 programadores! y "clonaba" en cierta forma al entorno gráfico de la Apple Macintosh, basado a su vez en un descubrimiento realizado en los laboratorios de investigación de Xerox en Palo Alto, California.

Versiones sucesivas hasta la Windows 3.1, primera versión realmente exitosa, que aún corría sobre MS-DOS, pero poseía muchos elementos nuevos y, para no pocos, marca realmente el camino hacia la cima del Windows. Su capacidad de direccionar más allá de los 640 kilobytes a que limitaba la arquitectura de los primeros PC's, el soporte gráfico de 16 colores, un administrador de programas y el trabajo en redes locales (en la versión 3.11), condición que se hacia cada vez mas necesaria por aquella época, fueron bazas a favor que propiciaron que un gran número de empresas, ajenas a Microsoft, empezaron a portar sus productos al ambiente del hoy gigante de Redmond.

La 3.11 fue el antecedente del SO profesional Windows NT (siglas de New Technology) fruto de la colaboración (una vez mas) de Microsoft con IBM en el proyecto OS/2. Pero mientras el Gigante Azul (nombre que también recibe IBM)


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apostaba por el OS/2, Microsoft se desvinculaba del proyecto y aprovechaba el material para crear su propia versión de un SO avanzado y orientado al sector profesional. Windows NT dejaba atrás a la arquitectura MS-DOS+Windows, constituyendo un auténtico sistema operativo en si mismo, y superando las barreras que, por compatibilidad, seguía manteniendo con el mencionado binomio.

En 1995 con Windows 95 llega el gran cambio. Se pasa, teóricamente, a la arquitectura de microprocesadores de 32 bits, ya no hay que arrancar la máquina con MS-DOS y luego entrar a Windows, si no que se va directamente al entorno gráfico, muy mejorado estéticamente y también se supera el handicap de los nombres de archivo de 8 caracteres más 3 de extensión.

En octubre de 2001 Microsoft lanzó la que hasta ahora es la última versión pública de Windows: XP. Para Microsoft fue otra revolución: se dejaba definitivamente atrás la rama 95-98-Millenium, y los sistemas doméstico y profesional se unifican bajo un mismo núcleo más estable y seguro.

Office

En 1997 aparece Office 97. Una “suite”2 de sistemas orientados al trabajo de oficina con herramientas por primera vez integradas (otra vez basadas en ideas de los entornos MacIntosh) por:

• un procesador de textos (Word),

• una herramienta para presentaciones(Power Point),

• una tabulador electrónico (Excel)

• una agenda / organizador de contactos (Outlook) que es además cliente de correo electrónico

• un manejador de bases de datos personales (Access)

los que constituyeron una verdadera revolución y sacaron del juego a las principales aplicaciones similares independientes que lideraban el mercado en esos momentos. Aunque algunas de las diferentes componentes ya existían independientes es en Office 97 que de verdad ofrecen una herramienta cualitativamente nueva e integrada.

Las ulteriores Office 2000, XP y 2003 integraron sucesivamente nuevas herramientas -entre ellas quizás la mas importante FrontPage, para el desarrollo de páginas Web- y mejoraron constantemente las cinco ya consideradas clásicas, consolidando un liderazgo indiscutible en esta temática, seguido de muy lejos por

2 Conjunto de sistemas o programas con distintas funcionalidades, integrados y con un entorno común.


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la suite Lotus / Corel Draw., aunque en los últimos tiempos la suite Open Office, de código abierto, se revela como el potencial competidor de Microsoft Office en los próximos tiempos.

Software para todos los gustos

A lo largo de los últimos 10 años, Windows y otros sistemas operativos propietarios, así como Linux también han saltado a los dispositivos móviles como PDA's (Pocket PC) y teléfonos (Smartphone) e igualmente se han enfocado muy decididamente a mejorar la experiencia con el ocio doméstico digital (iPOD, iTUNES y xBOX, Home Cinema entre otros) y mejorando de forma continua los elementos de seguridad (en especial el punto flaco de Windows el mas difundido SO del mundo).

Igualmente se han continuado fortaleciendo los sistemas dedicados a la administración de servidores, páginas y sitios Web, donde hay una batalla entre las soluciones de Microsoft y las basadas en el SO Linux, estas ultimas lideradas por Apache, con el 50% de las instalaciones.

De igual forma los avances manifiestos de las aplicaciones de las TIC en temas de gestión empresarial, alcanzando un desarrollo sin precedentes el uso de los llamados Sistemas de Información, para la Dirección o de Producción.

Esta línea alcanzó su máximo nivel con la aparición del primer Sistema de Administración de Recursos Empresariales (ERP) 3 en ambiente cliente-servidor, tecnología vanguardista para la época y que aun hoy tiene validez, con SAP/R3 (Lequeux, 2000), de la compañía alemana del mismo nombre, líder mundial en software de gestión empresarial. A los ERP se unen ahora soluciones para el manejo de las relaciones con clientes, el aseguramiento de la cadena de suministros, de inteligencia de negocios que a partir de MySAP.com (SAP, 2003), han generado un nuevo paradigma en este campo como se verá en el Capítulo 7.

Soluciones especiales, llamadas en general verticales, para distintas ramas como la petrolera, los bancos y seguros, los servicios públicos, electricidad, agua, y otras muchas han aparecido a lo largo de estos años. En los capítulos del 4 al 7 se verán en detalle las características de algunas soluciones software en la rama de los viajes y turismo.

El software ha avanzado a ritmos aun más espectaculares que el propio hardware, constituyendo hoy este aspecto el principal componente en el llamado “costo de propiedad de un sistema o computadora”4.

Hay soluciones en todos los campos, muchas de ellas ni siquiera imaginadas hasta ayer. Y lo que es mas importante, cada vez mas con una creciente

3 Del inglés Enterprise Resource Planning. 4 Costo total de una computadora y sus aplicaciones, tanto internas como remotas durante toda su vida útil.


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estandarización que permite a distintas comunidades compartir el mismo software (o sólo con pequeñas diferencias de configuración) abriendo el camino del trabajo en grupo e incluso el camino para que el software sea libre y múltiples personas colaboren en el desarrollo de un mismo sistema o programa, sin moverse de su trabajo o desde su casa, pero para ello debe estarse en red y permanentemente conectados.

Quizás el software libre sea el que signe los mas significativos avances en el área de los sistemas y la programación en los próximos años, pero todavía quedan largos años a los sistemas basados soluciones en ambiente Windows, que para no quedarse atrás ya ha desarrollado algunos productos de ese tipo.

1.3 Telecomunicaciones Desde los años 70 tanto datos como texto se podían enviar por la red telefónica. La conexión de las computadoras grandes y minicomputadoras de redes universitarias y militares existían desde los 60, pero es a partir de las conexiones de las PC en Redes Locales y Globales lo que les dio una potencia y alcance impensable que provocó el olvido de las predicciones de los visionarios. Las microcomputadoras interconectadas fueron las verdaderas Supercomputadoras de la V Generación y obligaron paulatinamente al retiro de las muy usadas “mainframe” de 3era. y 4ta. Generaciones, que en su una buena parte pasaron a mejor vida con el año 2000.

Las Autopistas de la Información

La conmutación de paquetes fue uno de los desarrollos básicos de las telecomunicaciones, para que estas alcanzaran lo que son hoy, el soporte imprescindible para el intercambio de informaciones y que tienen la misma importancia que en la sociedad industrial ha tenido el transporte de mercancías.

Las Autopistas de la Información son el conjunto de los medios físicos y de las informaciones que viajan por ellos para permitir todo tipo de comunicaciones. Se han perfeccionado con el uso de diferentes medios: la fibra óptica, satélites, banda ancha que nos hacen olvidar las distancias, como en una gran “Aldea Global”.

Cada paso que se da en tecnología digital y en las infraestructuras de telecomunicaciones acorta la distancia entre los habitantes de esta aldea.

La tecnología facilita la comunicación hombre-máquina en toda su extensión. Es en la interconexión con otras muchas iguales y distintas, que la microcomputadora alcanza un nivel más alto y de veras impacta todos los aspectos de la vida del ciudadano.

Cambiando las Reglas del Juego

Son las redes y los sistemas diseñados para su explotación las que han permitido transformar el papel del individuo con respecto al flujo informativo existente, de un


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sujeto pasivo, como ocurre en la relación del usuario con los medios (letra impresa, televisión y cine), a ser un sujeto interactuante activo al disponer y dominar un nuevo flujo informativo bidireccional.

Es la tecnología la que facilita la conexión, muchas veces inalámbrica, pero es el hombre quien inicia la conexión desde su computadora portátil, su agenda de mano o PDA, el que desde su móvil interactúa con la red de su trabajo, de su casa, con las redes comunales inalámbricas que en muchas ciudades de los países mas desarrollados comienzan a generalizarse.

Se generan no sólo nuevas posibilidades de negocio, marketing o promoción, sino que se tambalean reglas de la comunicación de noticias o incluso de movilización social. Recuérdese el enorme impacto de los mensajes vía móvil para movilizar y concientizar a la gente en Madrid después del 11/03/20045.

1.4 Conclusiones Los desarrollos de la microelectrónica, con un nivel de integración increíble, el surgimiento de nuevos software, tanto operativo como de las aplicaciones mas diversas, y los avances en telecomunicaciones son los pivotes que han permitido que las TIC alcanzaran ritmos de expansión nunca antes vistos en ninguna rama de la industria, y que nos sorprendan casi a diario con nuevas y sofistificadas soluciones, equipos y aparatos más asequibles y fáciles de usar, que van desde el teléfono móvil (celular) pasando por todo tipo de sistemas de control de aparatos electrodomésticos o de autos, con GPS para ayudarnos a buscar el mejor camino, o facilidades para montar un verdadero estudio de producción de cine en la casa.

El poder de procesamiento y velocidad de las computadoras actuales se ve multiplicado exponencialmente gracias a que están hoy conectadas en red (localmente y a través de Internet) y eso unido al avance en las capacidades de almacenamiento, los formatos y sus posibilidades de audio y video y su convergencia, hace que cualquiera de nosotros tenga encima de nuestras mesas de trabajo o estudio, o en nuestro portafolio, una máquina con la que científicos e ingenieros ni siquiera soñaban hace sólo unos años. No sólo por la posibilidad de realizar cálculos complejos en pocos segundos, o elaborar imágenes, documentos o multimedia en diferentes formatos, sino que también y quizás precisamente por eso, publicarlos y distribuirlos fácil y rápidamente a casi cualquier lugar del universo de forma instantánea, si esta conectado.

El desarrollo de los tres factores que acabamos de revisar someramente: Computadoras+Software+Telecomunicaciones, alcanza quizás su punto culminante con la aparición de Internet, la Red de Redes, destinada a modificar

5 Movilizando a la población española para forzar a la administración del Partido Popular, a dar los detalles reales de los atentados del 11 de marzo del 2004 en Madrid y que pretendía manipular para de esa manera sacar ventaja en los comicios.


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como nunca antes nuestra vida diaria y la forma en que se hacen negocios, se aprende y se disfruta de los momentos de ocio.


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Capítulo 2.

Internet: La Reina de las Redes

El proceso de “convergencia de las TIC”, es decir, la integración de las tecnologías de información y divulgación, las tecnologías de la comunicación y las soluciones informáticas, ha permitido la aparición de Internet.

Figura 2.1 Convergencia de Tecnologías de la Información y Comunicación6 Fuente (CEPAL, 2003)

Para muchos estamos en los albores de la llamada Sociedad de la Información, que según estudiosos del tema, se alcanzará cuando un porcentaje significativo de sus miembros tenga acceso a cualquier tipo de información, en cualquier formato (voz, texto, gráficos, imágenes fijas y vídeo), en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Es decir, plenas posibilidades de comunicación entre personas, personas y equipos digitales y entre equipos (no sólo se piensa en PC sino en cualquier 6 Las fechas y la selección de inventos que aparecen en este gráfico tienen carácter ilustrativo.


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equipo digital “inteligente”, o sea con un microprocesador incorporado), categoría que puede incluir hoy a prácticamente a cualquier equipo electrónico.

Esa comunicación universal la hace posible Internet.

2.1 Internet: Surgimiento y Desarrollo Antecedentes

Durante los años 60 del pasado siglo el Departamento de Defensa de EEUU crea el proyecto ARPA (Advanced Research Projects Agency) con el objetivo de construir un sistema de comunicación para apoyar la investigación militar y crear redes tolerantes a fallos parciales.

Ya en 1969 miembros de DARPA desarrollan una red sin nodos centrales basada en la idea de dividir la información en paquetes de una determinada longitud. Cada paquete contendría la información adicional suficiente para moverse independientemente por la red, que inicialmente se forma con 4 grandes ordenadores de distintas localidades norteamericanas. Es la red DARPANET, que ya para el 1972 conectaba 37 máquinas y pasa a denominarse ARPANET.

Como durante esos años se habían desarrollado también otras redes, surgió la necesidad de contar con un protocolo7 que permitiera la comunicación entre distintas redes y en 1974 aparecen las primeras especificaciones del protocolo TCP/IP (Transfer Control Protocol / Internet Protocol) siglas que no son desconocidas para muchos de nosotros y que en el año 1982 ARPANET adopta como protocolo estándar. En 1983 la red militar se separa de ARPANET.

Esta nueva red, ya separada de la parte militar, es de hecho nuestra conocida INTERNET, por lo que muchos autores consideran a enero de 1983 como la fecha de nacimiento de la Gran Red o Red de Redes, como después se la ha llamado, no sin razón, considerando la proliferación de diferentes redes y protocolos que Internet unificó.

Crecimiento

A partir de 1983 y de forma constante se expande y crece la nueva red. En 1986 se crea la red NSFNET (National Science Fundation) por problemas con ARPANET. NSFNET se constituye en el núcleo principal de INTERNET conectando paulatinamente centros y universidades a través de redes regionales que poco a poco alcanzan a Europa y al resto del mundo.

Entre 1991 y 1993 la Red toma un impulso acelerado y al habitual protocolo SMTP (que permitía el intercambio de e-mail entre sus usuarios, aun hoy el más generalizado servicio de Internet) se une el World Wide Web (WWW o también

7 Protocolo: Conjunto de normas que permiten a las computadoras de una red intercambiar información


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3W) que permite acceder en forma estándar a informaciones publicadas en la red usando para ello el protocolo http y un lenguaje adecuado: el HTML.

Poco después se crea la ISOC (Internet Society) para facilitar y apoyar la evolución de la tecnología INTERNET y a partir de 1993 aparecen los primeros navegadores de WWW, que abren el camino para que en 1994 el gobierno de

Protocolo Servicio a que da acceso

smtp y pop3 Envío y recepción de correo electrónico ftp Copiar ficheros y recorrer subdirectorios http Visualizar páginas con información en hipertexto telnet Conectarse y trabajar con un ordenador remoto News Acceder a los grupos de noticias de Internet irc Mantener conversaciones interactivas (Chat)

Tabla 2.1 Algunos de los principales protocolos o servicios incluidos en Internet

EEUU elimine todas las restricciones al uso comercial de la red y disuelva poco después la NSFNET, dejando la gestión en manos de los operadores de telecomunicación privados.

Es en ese momento, a finales de 1993 y principios de 1994, cuando aparece Internet, casi como la conocemos hoy, con diferentes servicios y protocolos, algunos de los cuales presentamos en la Tabla 2.1.

Hipertexto y Navegadores

Es el protocolo HTTP (HyperText Transmission Protocol) para la Transmisión de la información en un formato llamado HTML (HyperText Markup Language) o Lenguaje de Marcado de Hipertexto el que quizás ha dado a Internet una nueva y mayor dimensión. A partir de esta definición todos pudieron publicar su información en un formato único, seguros de que otro usuario de Internet podría leer y visualizar lo que el había publicado exactamente igual (o casi, que no es lo mismo pero es igual).

El uso de HTML ofrece la posibilidad de moverse entre gran cantidad de documentos (en WWW se llaman páginas Web o simplemente páginas), moviéndose a través de los enlaces que posee un documento y saltar de forma automática de un documento a otro e incluso incluir partes de programas o llamados a estos, lo que permite lo que se llaman páginas dinámicas, o sea que cambian el contenido que presentan en dependencia de distintas condiciones.


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El enlace (del inglés link) de hipertexto es una frase, imagen o palabra resaltada sobre la que se puede hacer clic con el ratón y al hacerlo nos llevará a otra página Web, ubicada en el mismo servidor o en otro diferente, y que, a su vez, puede contener otros enlaces y así sucesivamente. A este proceso se le llama Navegar.

El término lo acuñó el producto Navigator de la compañía Netscape, que fue si no el primero, el que mostró más claramente a la comunidad internacional lo que podía hacerse y esperarse con la difusión del estándar HTML.

Un navegador o browser es un programa que permite visualizar las páginas Web, y pasar de unas a otras con facilidad a través de los enlaces (links) y están basados en el uso del lenguaje HTML y con una concepción llamada cliente-servidor, basada en compartir las tareas de procesamiento de manera que los documentos se almacenan en servidores y a pedido de un cliente vía http se le envía copia del mismo (página Web) que lo visualizará en su equipo mediante el navegador, como se ejemplifica en la Figura 2.2.

Figura 2.2 Forma de intercambio de información cliente/servidor (Tecnologías de Información Turística, 2002).

En la práctica todos los equipos pueden ser servidores o clientes en diferentes momentos en dependencia del software que tenga instalado. De hecho, muchos de los programas servidores son, a su vez, clientes de otros y así sucesivamente.


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Aunque inicialmente el gigante de los programas y sistemas operativos Microsoft y su fundador, Bill Gates, no percibieron la importancia enorme de Internet, los primeros lideres de la navegación en la red: la Compañía Netscape y su programa Navigator pronto fueron sobrepasados por la competencia, en no pocas ocasiones desleal, con que el Internet Explorer de Microsoft los fue acorralando, aprovechándose de la posición dominante del Sistema Operativo Windows en el mercado mundial.

En la actualidad el navegador más usado es Internet Explorer de Microsoft en cualquiera de sus diferentes versiones. También tienen cierta presencia Firefox, Opera, Netscape, Safari, AOL 9, Wanadoo, resaltando como principales competidores los dos primeros, ambos de libre distribución. En especial Firefox, diseñado por un joven de 19 años, amenaza con arrancar una cuota del mercado al Sr. Gates, dándole a probar de su propia medicina.

Sitios Web

Un Sitio Web es un conjunto de páginas Web8 interrelacionadas con un diseño común y con un objetivo y misión única

Una de las causas del éxito del HTML es su relativa sencillez, lo que permitió que un elevado número de personas, sin requerir casi ningún conocimiento de informática pudieran generar páginas Web. A partir de esto todos pudieron publicar su información en un formato estándar y único lo que permitió un intercambio de información como nunca jamás se había presentado.

Hasta ese momento para acceder a cada base de contenidos específicos o base de datos profesionales que siempre se habían distribuido por las distintas redes y también por la primera Internet se requería conocer los formatos de los ficheros y cada una de las Base de Datos Especializadas tenia sus formatos y su forma de recuperarlos y esas informaciones no eran generalmente intercambiables. Con el lenguaje HTML muchas bibliotecas y centros de información comienzan a digitalizar sus archivos con la seguridad que:

1. Ese trabajo no se perdería, aunque desapareciera el sistema, pues usando los navegadores cualquier persona podría visualizar lo que se registraba

2. El acceso a la red de información no requería de conexiones excesivamente especiales, sino que se usaría una conexión a Internet

3. No se requería de personal muy especializado para que la información guardada se pasara al estándar HTML, y rápidamente se logró que a partir de la información digitalizada se generara un fichero HTML, prácticamente universal.

8 Fichero o documento escrito en lenguaje o código HTML.


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La información existente en los sitios Web se multiplicaba, al mismo tiempo que el número de usuarios y documentos hospedados en los múltiples servidores de información de la enorme “telaraña”. Surgen entonces nuevos sitios Web con una vocación más amplia.

Buscadores, Catálogos, Portales.

Los buscadores como su nombre indica son programas especializados en localizar información en la vasta madeja de Internet. Por su parte los Catálogos proveen distintos tipos de información organizados de manera que se facilite su acceso por parte de los navegantes.

Rápidamente distintos sitios de noticias y los buscadores evolucionaron hacia el concepto de Portal. Un portal es un sitio Web que pretende ser un punto global de entrada a Internet y que ofrece servicios de busca, noticias, correo electrónico gratuito, conversaciones (Chat), forum, etc. Por supuesto que los Portales se mantienen de la publicidad en línea y de la venta de diferentes productos. Hay también portales especializados o temáticos y también se ha venido extendiendo el concepto de Portal Corporativo o Empresarial, que también se conoce como Intranet.

Algunos portales de carácter general y famosos son:

• Yahoo http://www.yahoo.com

• Google http://www.google.com

• Terra http://www.terra.es

• Microsoft http://www.msn.es

• Ya.com http://www.ya.com

En Cuba quizás los más conocidos son el de la compañía ETECSA, Cuba Si (http://www.cubasi.com) y el Cubaweb (http://www.cubaweb.com).

2.2 ¿Cómo está organizado Internet? Pero el lector se preguntará: ¿como se organiza la información en Internet? ¿Como se identifican los sitios Web? ¿Como localizan los buscadores y como recordamos a donde dirigirnos la próxima vez? ¿Qué son esos símbolos que identifican, por ejemplo a Yahoo, www.yahoo.com mediante el protocolo http? ¿Quién, en definitiva, administra Internet?

Para responder a esas interrogantes hay que conocer que son los Nombres de Dominio de Internet (NDI) y las direcciones URL.


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Nombres de Dominio de Internet.

Todos los nodos de Internet, ya sean clientes o servidores, tienen que identificarse y para hacerlo usan una llamada dirección IP (del inglés Internet Protocol) que está formada por cuatro números separados entre sí por un punto y cada uno de los cuatro números puede variar en el rango 0 – 255.

Por ejemplo: 150.214.46.13 es la dirección IP del servidor Web corporativo de la Presidencia del Grupo Cubanacán hospedado en Canadá, mientras que 150.214.46.13 es la correspondiente al servidor de Internet del mismo Grupo Cubanacán en nuestro país.

Estas direcciones IP son difíciles de recordar o identificar y por eso se usa un sistema de nombres de dominios (DNS) que permite facilitar la identificación de los sitios y servidores, así como cada equipo individual que se conecte a la Red, ya sea como cliente o como servidor.

Su formato es: [Subdominio].[subdominio]. [...]. dominio, por ejemplo:

mintur.tur.cu

En este ejemplo, cu es el dominio nacional, tur es un sub-dominio de cu o dominio de tercer nivel, y MINTUR es un sub-dominio de tur.

El DNS tiene 3 niveles principales:

1. Nivel Superior:

• Los dominios genéricos de nivel superior de una dirección Internet, por ejemplo: .com, .net, .edu y .org entre otros.(Ver Tabla 2.3)

• Los dominios particulares de cada país, por ejemplo: .ar para Argentina, .es para España y .mx para México, entre otros.

2. Nivel 2 que define la empresa u organización especifica, por ejemplo: cubalse.cu o intel.com.

3. Nivel 3 que se forman con la aplicación de los dominios genéricos a los de país, por ejemplo: uh.edu.cu, cimex.com.cu, minbas.gov.cu, etc.

La ICANN (Corporación de Asignación de Nombres y Números de Internet) administra desde el 2001 los NDI genéricos de nivel superior o (gTLD) que están


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disponibles para personas y empresas de cualquier parte del mundo y pueden ser registradas en numerosas Registradores acreditados para tal fin9.

DOMINIO TIPO DE SITIO WEB

.com

.net

.org

.info

.name

.biz

.museum

.aero

.coop

.pro

.gov

.int

.edu

.mil

.travel

Sitio Web de carácter comercial Sitio Web de una red Sitio Web de organización sin fines de lucro Sitio Web de carácter informativo Sitio Web de personas individuales Sitio Web de negocios (business) Sitio Web de museos Sitio Web de instituciones aeronáuticas Sitio Web de cooperativas Sitio Web de profesionales Sitio Web de gobiernos Sitio Web de instituciones internacionales Sitio Web de instituciones educacionales Sitio Web de carácter militar Sitio Web de viajes y turismo (a partir del 2006)

Tabla 2.2 Principales dominios genéricos existentes en la actualidad

Cada país organiza el proceso de administración de los ND internos y generalmente nombra una empresa o institución Centro. Los nombres de dominio particulares para cada país terminan con un código de 2 letras basados en las normas establecidas por la Organización Internacional de Estándares (ISO), código ISO 3166. Igualmente el país concede los dominios de tercer nivel.

En Cuba esta responsabilidad fue asignada a la Empresa CITMATEL que la ejecuta con su división CUBANIC (CITMA, 2000a ).

A los recursos de la Web se accede por medio de una dirección descriptiva conocida como URL (del inglés, Universal Resource Locator – localizador de recursos universal). Todo aquello a lo que se puede acceder en la Web tiene un 9 “Hasta mediados de 2004 había 174 Registradores acreditados. De ellos 81 en EEUU y 28 con soporte en español. España tenia 4 y en Latinoamérica y el Caribe sólo 1, en Barbados” (Salgado, 2004).


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URL que no es mas que una extensión de la ruta o camino que define la localización de un fichero. El URL añade, además, un prefijo que identifica el servicio o método de recuperación de la información que ha de emplearse, según el correspondiente protocolo de Internet (http, ftp, gopher, telnet, news, etc.), así como el nombre de dominio (o el número IP directamente).

Por ejemplo, si Ud. va a acceder a Yahoo teclea en el Explorador: http://www.yahoo.com, pero si va a actualizar la información que esta en el Portal de Cubanacán teclea ftp://www.cubanacan.cu. Por supuesto en ese sitio o donde debe existir la protección necesaria para que cualquiera no pueda acceder y cambiar la información publicada y para ello se exigirá el nombre del usuario y la clave correspondiente.

El que registra un nombre de dominio pasa a ser su titular exclusivo y cada vez que alguien introduzca ese nombre de dominio en un navegador de Internet llegará automáticamente a ese sitio Web. Esta característica única de los nombres de dominio hace que sea imposible copiarlos. Otro aspecto destacado de los nombres de dominio es su duración ilimitada. Al igual que sucede con las marcas, uno sigue siendo titular del nombre de dominio mientras pague la tasa de renovación o mantenimiento (OMPI, 2003), por eso su selección y protección son elementos muy importantes para el patrimonio de una empresa.

Proporcionalmente al aumento de los negocios en Internet así aumenta la importancia e interés que las grandes compañías dedican a la administración de su portafolio de dominios de Internet. Datos de un estudio de las principales 40 compañías francesas muestran “una evolución espectacular en cinco años: en el 2000 sólo el 3% de las sociedades estudiadas controlaban el 100% de sus NDI mas intuitivos, mientras que en el 2004 ya el 33% de las empresas poseen todos sus nombres de dominio mas intuitivos” (Damilaville, 2004).

La elección de un Nombre de Dominio de Internet se ha transformado en una importante decisión comercial para una empresa, por que:

• El NDI es el nombre que usan y recuerdan los posibles usuarios de Internet para identificar el sitio Web de la empresa.

• El NDI debería ser distintivo, lo suficiente, en teoría, como para quedar cubierto por el derecho de marcas y sobre todo ATRAER CLIENTES y PUBLICIDAD.

• Si se escoge un NDI muy común o genérico (por ejemplo, ”Hoteles de Ciudad"), resultará difícil consolidar una reputación o un buen nombre especiales.

• Asimismo, en principio nada impediría a otra empresa utilizar su NDI como nombre comercial o como expresión descriptiva en el comercio, con el peligro de confundir o desviar su clientela, ya sea de buena o mala fe.


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Si se hace de mala fe se le llama ciberocupación. Muchas veces se persigue vender el derecho a traspasar el dominio a los que corresponde verdaderamente su titularidad por cifras que pueden ser millonarias en algunos casos. La Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) en los últimos tiempos ha tomado mayores medidas para resolver muchos de esos casos, pero lo mejor es que uno no se deje sorprender y dejar que alguien le quite el o los nombres de dominio intuitivos que le corresponden.

2.3 Programación de Páginas Web10

El lenguaje HTML ha sufrido, como es lógico, diferentes versiones y ampliaciones, y por supuesto extensiones, no pocas veces en medio de grandes discusiones y escándalos provocados por la intención de los competidores en darle singularidad a sus soluciones. Una de las extensiones mas notables es el XML (eXtended Markup Language) o Lenguaje de Marcado Extendido que ya es de hecho el formato en que están presentando la información las grandes distribuidoras de Bases de Datos de Conocimientos.

Figura 2.3 Ejemplo de Página de un Sitio Web con distintos elementos.

La programación en HTML se puede hacer como en cualquiera de los muchos lenguajes de programación existentes, pero la mayoría de los diseñadores y programadores sólo acceden directamente al código fuente (como aparece en la

10 No esta en los objetivos de este obra profundizar en los temas del diseño y programación de páginas Web. Se recomienda a los interesados remitirse a Manuales de Microsoft Frontpage, Publisher, Adobe Photoshop o Dreamweaver.


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Figura 2.5) en caso de modificaciones puntuales, ya que la generalidad de las páginas se obtienen con el apoyo de herramientas de automatización del diseño y programación en HTML (en sus distintas variantes) como el FrontPage, y Dreamweaver, entre otras.

Desde ese punto de vista una página Web es aparentemente como cualquier otro documento: un texto, unas imágenes, todo compuesto de una determinada manera. Una página Web es un tipo de fichero que tiene poco de particular: se trata simplemente de un fichero de texto, con una extensión .htm o .HTML (de hypertext markup language – lenguaje de hipertexto). Este fichero contiene el texto más una serie de códigos que permiten dar formato a la página en el navegador: por ejemplo, distribuir en columnas, la tipografía de las letras, asignar colores, en que posición mostrar una imagen, que imagen usar como fondo, que texto se proyecta en pantalla, etc.

El navegador trabaja como un interprete y, de acuerdo a las instrucciones o códigos del lenguaje HTML, presenta en pantalla la información contenida, de acuerdo a como se ha especificado en el programa.

Si entran a cualquier sitio Web pueden pinchar en la pestaña Ver del Explorador y seleccionar la opción Código Fuente, entonces se abrirá el Bloc de Notas de Windows mostrando el programa HTML correspondiente a la página Web que se esta visualizando, que contiene una mezcla de texto normal y una serie de códigos, como se observa en la Figura 2.5.

La primera declaración es <HTML> indica que el resto de las líneas corresponden a texto HTML. Las instrucciones o códigos del lenguaje HTML van embebidas entre <head> y </head>, por ejemplo. Las funciones siempre van entre llaves, y cada código tiene una forma inicial y otra de cierre que indican el intervalo de texto o imágenes que reciben el formato correspondiente. Por ejemplo, un párrafo se encierra entre las etiquetas o tags <p> y </p> y así un grupo de reglas mas.


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<html> <head> <title>Home de Cubanacán</title> <meta name="keywords" content="Cuba, travel, accommodation, Caribe, hotels, tours, restaurants, scuba, nautic, health, tourism, shop, Havana, Varadero, cigars"> <meta name="description" content="Grupo Cubanacán. Holding de turismo y comercio en Cuba. Más de 50 hoteles en ciudad, playa y naturaleza. Restaurantes, marinas, clubs, shops, tours, scuba, etc"> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/HTML; charset=iso-8859-1"> <bgsound src="../_Images/MIDI/ALMENDRA.MID" loop="-1"> <link rel="stylesheet" href="Styles/cubanacan.css" type="text/css"> <link rel="stylesheet" href="../preparado" type="text/css"> <link rel="stylesheet" href="Styles/cubanacan.css" type="text/css"> <script language="JavaScript">  …. function MM_showHideLayers() { //v6.0 var i,p,v,obj,args=MM_showHideLayers.arguments; for (i=0; i<(args.length-2); i+=3) if ((obj=MM_findObj(args[i]))!=null) { v=args[i+2]; if (obj.style) { obj=obj.style; v=(v=='show')?'visible':(v=='hide')?'hidden':v; } obj.visibility=v; } } //--> </script> </head>

Figura 2.4 Sección del programa en HTML de una página Web

Para los no iniciados todo esto puede parecer complejo. Pero la idea se puede captar en poco tiempo y un rato después, tener una página sencilla de texto lista, sólo con el bloc de notas y una lista de las instrucciones elementales de HTML11.

¿Y de donde salen las imágenes, fotos y otros contenidos que se visualizan en la página Web, pero no se ven explícitamente en el texto? Estos son ficheros adicionales que NO están dentro del fichero HTML sino que están enlazados con un código que indica al navegador qué imagen debe mostrarse, dónde localizarlo (si es en la propia máquina o en el servidor remoto), sus dimensiones, y otros datos mas.

11 Todos los que necesitaban crear páginas Web antes de 1995 tenían que hacerlo en forma manual, escribiendo directamente en HTML.


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Figura 2.5 Forma en que el Navegador integra los elementos de la página Web para mostrársela a los internautas.

Pero, ¿es hoy necesario dominar, o al menos tener una idea de cómo está estructurado el lenguaje HTML? Sí y no. Para los que se van a dedicar al tema de los Sitios Web o el comercio electrónico, es muy conveniente tener una idea básica. Es como cuando un directivo trabaja con documentos Word o Tablas Excel para analizar y leer información que les presentan sus ejecutivos o secretarias. Pero si en un momento debe enmendar un error o cambiar una cifra para presentar el documento a sus superiores y no están disponibles sus habituales ayudantes. Si no sabe nada de Office ¿cual es la opción? No presentar la información y hacer el ridículo con sus jefes.

De igual forma es con el HTML, aunque se utilice un editor visual de páginas Web, para generar el grueso del código si se conoce la terminología esencial del código que esas herramientas generan, se podrá hacer si es preciso algún retoque manualmente, sin tener que acudir a un especialista.

En la Figura 2.5 se presenta la forma en que los navegadores analizan los documentos HTML y como integran el resto de los elementos u objetos que se muestran al internauta al este visualizar una página Web típica o promedio. Estos objetos son de diferentes tipos, que se clasifican a continuación:

1. Textos. El texto incluido dentro del código fuente HTML se muestra en pantalla con una fuente tipográfica preferencial, pero si el usuario no las tiene instaladas se usa la más cercana que el propio navegador selecciona entre las instaladas o se utilizan a veces fuentes incrustadas.

2. Imágenes y Gráficos. Son ficheros enlazados desde el fichero de la página propiamente dicho. En la actualidad prácticamente se aceptan todos los tipos de formatos (GIF, JPG, BMP, entre otros muchos entre ellos fotos). Hay que


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señalar que muchos de los elementos aparentemente textuales de las páginas, en especial los títulos, botones de navegación, etc. son realmente gráficos, y su texto no es editable directamente en HTML, sino que se debe usar un sistema de edición de gráficos, tipo Paint, Photoshop, y otros).

También se muestra cualquier imagen escaneada o digitalizada como un fax, una fotocopia, etc.

3. Formularios. Son una mezcla de texto y a veces gráficos, que permiten enviar información por parte del visitante, por ejemplo, consultando un catálogo, solicitando más información, comunicando su opinión, votando en una encuesta. Existen diferentes modelos de formulario; algunos simplemente se envían por correo electrónico; otros funcionan ejecutando un programa guión en el servidor.

4. Otros programas. En HTML se pueden incluir llamadas o activaciones de programas en diferentes lenguajes de programación mas complejo y que permiten además de distintos efectos visuales darle dinamismo a las páginas Web, ya que en dependencia de las condiciones o lo que se elija por el navegante se muestran distintas cosas en la misma página.

Algunos de los más frecuentes lenguajes usados en la programación HTML son:

• ASP. Es un tipo de lenguaje de programación que se interpreta y ejecuta por parte del navegador; muy utilizado para el acceso a Bases de Datos, lo que permite incluir dinamismo y diferentes funcionalidades, incluso llamadas a aplicaciones no Web, y de acuerdo al resultado entonces mostrar diferentes opciones en la página

• Javascript. Es un tipo de lenguaje de programación que se interpreta y ejecuta por parte del navegador; muy utilizado para diferentes efectos visuales, en especial los efectos de cambio de imagen al pasar el ratón por encima.

• Java. El código Java está también escrito en un lenguaje de programación independiente de plataforma (válido para cualquier tipo de ordenador) que también permite diferentes efectos, interactividad y que es soportado por diferentes navegadores.

• Otros como Delphi, C++, C#, etc.

5. Multimedia. El HTML permite presentar en las páginas Web elementos multimedia del más variado tipo como imágenes o animaciones interactivas de tipo vectorial, extremadamente compactas. Estas se realizan con herramientas como Shockwave y Flash. También es posible presentar cualquier presentación de Power Point, multimedia, películas y videos. Para cada caso es preciso tener plug-ins para poder verlas en el navegador, pero las


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versiones recientes generalmente ya tienen los plug-ins necesarios para mostrar todo transparentemente para el navegante.

Es necesario señalar que a las distintas páginas Web es posible hacerles corresponder objetos de sonido y música que se pueden usar para darle un contenido sonoro a la navegación.

6. Existen otros múltiples objetos/ficheros que se pueden presentar a partir de generarlos automáticamente como página Web como los documentos Word, las presentaciones de Power Point y las Tablas Excel y otros elementos de Office y también de Open Office. Otros incorporan plug-ins para ser visualizados directamente por los navegadores como por ejemplo los documentos en formato PDF12 de Adobe.

2.4 Internet: Una red de perfil amplio. A partir de la generalización del empleo de Internet se previeron muchas aplicaciones de sus herramientas y servicios que permitían a empresas y organizaciones de cualquier país hacerse visibles de forma inmediata a usuarios, de los más lejanos rincones del mundo, con que tan sólo contaran con un navegador o browser y acceso a Internet. Todos los usuarios de Internet se convertían en potenciales compradores de los productos que se anunciaban o consumidores de la información que se distribuía por la red.

Es esta percepción la que llevó a los fabricantes de los Navegadores o Exploradores (como también se popularizaron cuando surgió el Explorer de Microsoft) a distribuir sus productos de forma gratuita, financiados por los portales y buscadores, que canalizaban de esa forma una parte de los ingresos generados por publicidad y promoción de las empresas y negociantes que vislumbraban en Internet el canal mas eficaz para aumentar y globalizar sus ventas en forma exponencial.

Pero comenzaron a sobrevalorar el precio y alcance de los numerosos portales, buscadores y empresas asociadas para promover las ventas con y por Internet. Lo anterior unido a cálculos demasiado optimistas de algunos analistas sobre la velocidad con que la nueva panacea se iba a extender por el universo y copar todos los campos del saber, y al inexperto accionar de muchos nuevos emprendedores, que con pocos recursos se lanzaron a los negocios en Internet y contaron con el excesivo entusiasmo de los inversionistas que los respaldaron, poblando la Red de la noche a la mañana de miles de negocios de publicidad y venta por Internet, que no tenían las condiciones, logística, organización y experiencia necesarias y desembocaron en numerosos fracasos y perdidas que provocaron el llamado pinchazo de la “burbuja .com”.

12 Documentos PDF (Portable Document Format).


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No obstante todo lo descrito, el final de los 90 para muchos “será recordado como el amanecer de la Era de la información. Tras la aparición de los teléfonos móviles, de Internet y la Televisión digital hemos llegado a una época en que los consumidores dan por hecho que las comunicaciones mundiales y el acceso a la información han de ser instantáneas” (OMT, 1999).


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Capítulo 3.

En la antesala de la Sociedad de la Información.

A partir de una paulatina generalización del empleo de Internet y sus servicios en todas las áreas, después del sector académico, fue una parte del sector empresarial el que vio el enorme potencial de esta extensa telaraña de información, para que los vendedores llegaran a los potenciales compradores, no importa cual lejanos estaban.

No era necesario contar con un ejército de viajantes por el país para mostrar los productos en todo su detalle y llegar al potencial comprador. Ni la radio ni la televisión y mucho menos la prensa podía llegar a donde llegaba Internet, y si el cliente decidía comprar bastaría un simple clic y ya.

La importancia creciente de las nuevas TIC se manifiesta en el peso que el uso de las mismas ha alcanzado dentro del producto interno bruto de los países mas desarrollados y como han contribuido a aumentar la productividad y eficiencia económica de esos países y otros, que a su saga han hecho de la producción y uso intensivo de esas tecnologías un factor muy importante de su estrategia de desarrollo (The Economist, 2005).

3.1 Crecimiento del uso de Internet. Las fronteras de los países parecían diluirse. Todos los usuarios de Internet se convertían en potenciales compradores de lo que se anunciaban o vendía por la Red. Poco a poco los internautas, aunque no compraran directamente en la Red comprendieron que era allí donde podían encontrar el máximo de información sobre una mercancía, dónde la vendían mas barata y con mejores condiciones. Incluso los productores de marcas establecidas se dieron cuenta que con Internet tenían que recomenzar la batalla hasta con las mas pequeñas, siempre que estas hicieran un uso eficaz de las posibilidades de la Red.


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Figura 3.1 Velocidad de generalización de diferentes tecnologías (Improven, 2003).

La velocidad de generalización de Internet superó casi de inmediato a las de otras tecnologías de difusión de información, como se ve en la Figura 3.1, a pesar del momentáneo revés provocado por el estallido de la “burbuja .com” que llevó a la ruina a numerosas empresas virtuales emergentes, las cuales sobrevaloraron sus capacidades.

Penetración de Internet en Cifras

El tráfico en Internet se ha estado duplicando cada 100 días, resultando en un crecimiento anual de más del 700 por ciento.

Por ejemplo, el número de usuarios de Internet se incrementó de 3 millones en 1993 a más de 100 millones en 1997. El salto hasta el 2000 alcanzó casi 360 millones y a mediados del 2003 se sobrepasaron los 607 millones. Como se puede observar en la Tabla 3.1. para marzo del 2005 ya se habían sobrepasado los 888 millones de usuarios.

Según los últimos datos del mes de febrero de 2005, existen más de 888 millones de usuarios de Internet en todo el mundo, por los 817 millones de febrero de 2004 (Nielsen / NetRatings, 2005)

Por grandes regiones, Asia concentra el 34% de la población online mundial, con más de 300 millones de usuarios. A continuación se sitúan, por este orden, Europa, con cerca de 259 millones de usuarios (29,2%) y Norteamérica con más de 221 millones de usuarios (24,9%).


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Tabla 3.1 Usuarios mundiales de Internet por Regiones.

La tasa de penetración mundial era de menos de 10% en el 2003 (CEPREDE, 2003) y en marzo del 2005 es casi el 14%, destacándose Norteamérica y Oceanía en % y Asia con un incremento en el número, en el que China ha jugado un significativo papel.

Tabla 3.2 Los 10 países lideres (Top 10) mundiales en Internet (CEPREDE, 2005).

Al observar la Tabla 3.2 con los Top 10 se observa como EEUU se mantiene a la cabeza en números absolutos por el número de usuarios pero ha ido paulatinamente cediendo ante los países del norte de Europa y Hong-Kong en el por ciento de penetración.

Resalta China con un incremento en números absolutos gigantesco, que ya lo sitúa como 2do. de la lista. Igualmente Corea del Sur uno de los que se considera mas esta avanzando en las aplicaciones de Internet y que es junto a EEUU el único que aparece en las 2 listas.

Por su parte el número de internautas en Europa en el 2005 sigue en progresión positiva, lo que ha servido para mantenerlo como la segunda región mundial por número de usuarios de Internet (como en el 2003).


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En Europa actualmente existen casi 260 millones de internautas, la mayor parte de ellos procedentes del Reino Unido y de Alemania. Si comparamos estas cifras pueden resultar un tanto engañosas, pues son los países con un mayor número de habitantes y, sin embargo, no poseen los mayores porcentajes de penetración de

Figura 3.2 Penetración de Internet en Europa hasta 2002 (CEPREDE, 2003).

la Red sobre el total de la población, aunque ha habido un aumento en ambos desde el 2002. Suecia, Dinamarca y Holanda se mantienen como los que presentan los mayores porcentajes de penetración, lo que se ve mas claro en la Figura 3.2 (CEPREDE, 2002) que en la Tabla 3.3. Estos países también están entre los líderes mundiales en ese aspecto.

Tabla 3.3 Internautas europeos por países (CEPREDE, 2005).


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Observando la Tabla 3.3 se hace evidente que los últimos 5 años han sido testigos de vigorosos crecimientos de algunos de los países que en la década de los 90 del siglo pasado no tuvieron el mismo ritmo de penetración. Ese es el caso de Grecia, Francia, Holanda y España. Los 2 últimos años en los países que han pasado a engrosar la Unión Europea de los 25 se ha hecho énfasis en la conexión de nuevos usuarios, para acercarse a las cifras promedios de la Unión.

Tabla 3.4 Tendencia de penetración de Internet inalámbrica por regiones (CEPREDE, 2003).

La movilidad es una de las características de la penetración de Internet, que sigue el mismo patrón que la de la telefonía móvil. La Tabla 3.4 muestra la tendencia de las conexiones inalámbricas de Internet, un elemento muy importante a tener en cuenta para los servicios de acceso a la Red en los hoteles.

Figura 3.3 Proyección del uso de Internet en las Pequeñas y medianas empresas españolas para el 2005. (Telefónica, 2005).


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Pero no sólo es la simple navegación. Internautas y empresas hacen mayor uso comercial de la Red.

La Figura 3.3 muestra el incremento para el 2005 en las pequeñas y medianas empresas (Pymes) españolas para el 2005 según un estudio de Telefónica España.

La Figura 3.3 nos da una idea, teniendo en cuenta que España no es de los que lidera el uso de Internet en Europa, de como crecerá Internet en las Pymes del resto de Europa ya en el plano de las aplicaciones comerciales. Obsérvese el significativo incremento en las Pymes que dispondrán de un sitio Web, tendrán su Intranet13, harán publicidad en la Red e se introducirán en el tema del comercio electrónico, de una manera u otra.

En el mundo ya se sobrepasaron los de 50 millones de sitios Web. En abril de 1997 sólo había un millón. En 7 años se multiplicó por 50 el número de sitios.

En enero de 2005 existían más de 317 millones de Servidores que alojan sitios y páginas Web (Hosts) en el mundo, lo que representa un crecimiento anual del 36,3% respecto a enero 2004.

Tabla 3.5 Crecimiento del número de servidores que alojan DNS (Hosts) por regiones (ISC, 2004). Las cifras están en miles.

La distribución geográfica de los hosts mundiales revela que Europa concentra el 15,2% del total mundial, al superar los 48 millones de hosts. Le sigue Japón con un 6%. En el Resto de países se incluye a Estados Unidos (2,4 millones de hosts, 1% del total mundial). Este resultado es lógico, porque muchos dominios no están establecidos con la extensión ‘.us’, sino con extensiones ‘.com’. (CEPREDE, 2005)

También las transacciones comerciales vía Internet, o sea el comercio electrónico crece aceleradamente, tanto el orientado al cliente final, como el inter-empresas.

Los productos más comprados por los consumidores a través de Internet son:

• viajes (billetes de avión y tren; alojamiento y otros servicios relacionados),

• entradas para espectáculos, 13 Red interna de una organización con protocolos y servicios similares a los de Internet


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• ocio (libros, discos, música, películas y otros).

Sólo en 2003 el comercio electrónico español creció un 80 por ciento. Las compras realizadas por los consumidores españoles a través de Internet ascendieron a un total de 2.094 millones de euros en 2003, lo que supuso un incremento del 80 por ciento con relación a los 1.163 millones del año anterior. (AECE, 2004).

Las proyecciones mundiales en su conjunto son igual de alentadoras como se puede observar en la Tabla 3.6. Las cifras mayores se presentan en los países nórdicos, EEUU, y Australia.

Tabla 3.6 Proyección de la Evolución del Comercio electrónico en el mundo 2000-2006 (CEPREDE, 2003).

La importancia creciente de las nuevas TIC se manifiesta en el peso que el uso de las mismas ha alcanzado dentro del producto interno bruto de los países mas desarrollados y como han contribuido a aumentar la productividad y eficiencia económica de esos países y otros, que a su saga han hecho de la producción y uso intensivo de esas tecnologías un factor muy importante de su estrategia de desarrollo (The Economist, 2005).

3.2 Hacia la Sociedad de la Información. Por supuesto que es en los principales países desarrollados donde tiene lugar con mayor intensidad y evidencia la caracterización de las condiciones de lo que algunos pretenden considerar la antesala de la Sociedad de la Información, que incluso ya ha sido objeto de una reciente Cumbre de la ONU, que tendrá una 2da parte en este año 2005 (ONU, 2004) y a la que incluso la Cumbre Iberoamericana le dedicó especial atención (CEPAL, 2003). Pero junto con la euforia que provocan los avances, se manifiestan también profundas diferencias por el retraso que acumula Internet en los países subdesarrollados y en vías de desarrollo.

A pesar del incuestionable avance y desarrollo que Internet ha tenido, no cabe duda que algunos ideólogos de la economía capitalista han sobrevalorado los no pocos meritos de las NTIC para alcanzar una Nueva Economía y una Sociedad basada en el conocimiento y obvian en sus análisis y proyecciones algunos


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hechos reales, que se ponen de manifiesto si se analizan datos como los siguientes que aparecen en el Informe de Cuba a la Cumbre de la Sociedad de la Información de Ginebra en el 2004 (MIC, 2004) y que son confirmados por las cifras al observar un poco mas detenidamente los aspectos analizados en las Tablas y Figuras del epígrafe 3.1. y que son muestras de las disparidades existentes en el acceso universal a la información, lo que se conoce como la brecha digital entre países ricos y pobres.

La Brecha Digital

Así, mientras los países industrializados viven una verdadera era de la informática y las comunicaciones, para una buena parte de la población mundial Internet es sólo un espejismo y su acceso está bien lejos de ser un beneficio para las grandes mayorías.

Las siguientes cifras, hablan por si solas:

• El 86 por ciento de la población mundial no tiene acceso a Internet.

• Cerca del 70 por ciento de los conectados viven en los países desarrollados.

• En África, menos del 1,5 por ciento de la población tiene acceso a Internet. De ellos más de la mitad de los conectados son sudafricanos. A la carencia de líneas telefónicas se une la de la electricidad. En Ghana, sólo el 20 por ciento de los hogares tiene corriente eléctrica; en Namibia, el 5 por ciento; en Senegal, el 2,3 por ciento; y en Mozambique, el 0,4 por ciento, según cifras de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones (UIT, 2004).

• En Centroamérica el acceso a Internet es un lujo. Guatemala, El Salvador, Nicaragua y Honduras no sobrepasan el 1% de la población con acceso a Internet.

• Incluso en grandes y populosas naciones del Tercer Mundo son muy pocos ciudadanos los que pueden acceder a Internet: en México, el 4,6 por ciento de la población; en la India, el 1,6 por ciento; y en Indonesia, el 1,8 por ciento (cifras del 2004).

• En Rusia, otrora potencia, menos del 5,0 por ciento de los ciudadanos accede a Internet.

• Situación similar y en ocasiones peor tienen algunas de las antiguas Republicas ex soviéticas.

• Las estadísticas internacionales señalan que, desgraciadamente, muchos de los sitios más frecuentados en Internet son pornográficos y de juegos


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"online". En el año 2003, según la INTERPOL, se registraron más de 17000 sitios dedicados a la pedofilia.

A estas manquedades en la expansión de Internet no escapan algunos de los propios países de la Europa de los 25, en especial aquellos que provienen del antiguo Campo Socialista y otros de los mas relativamente atrasados dentro de la ex Europa de los 15.

3.3 El Modelo de Cuba Los países pobres, entre ellos Cuba, al contar con mucho menos recursos económicos (estos productos y tecnologías son relativamente costosos) para la adquisición de las mas nuevas TIC, deben compensar estas carencias con una política de mayor eficiencia, racionalidad y aprovechamiento social de las que dispone, buscando soluciones originales y organizando su utilización inteligentemente.

Nuestro país, a pesar de tener preparado sus recursos humanos, ingresó tarde en Internet como resultado del bloqueo norteamericano que le impidió hasta 1996 el acceso a la Red.

“El hecho de que Cuba no figure en la lista minoritaria de países beneficiados por el poderío económico y tecnológico que les ha permitido dominar y mantener en continuo desarrollo estas técnicas, aumentando con ellas el abismo existente entre ricos y pobres, no nos exime, por el contrario, nos obliga a definir cuanto antes la estrategia del país para asumir este reto a partir de un examen riguroso y realista de sus características, de manera tal que podamos aprovechar al máximo los beneficios y nos preparemos y defendamos adecuadamente contra los riesgos. No hay alternativas y no debemos perder tiempo.”, señalo el Secretario del Consejo de Estado en la Primera Reunión Nacional sobre Internet realizada en Cuba (Lage Dávila, 1996).

Bajo esos principios que se han mantenido inalterables, nuestro país ha avanzado sin pausa en la expansión del acceso a Internet y hoy lo hace, sin contar con todos los recursos suficientes, pero llevando sus beneficios a los sectores de la sociedad donde más efecto pueden tener, convirtiéndose así en un modelo alternativo para los países pobres en cuanto a su uso.

Este servicio social abarca las redes del sector educacional que enlazan los grandes centros universitarios, donde acceden profesores y la gran mayoría de estudiantes, así como politécnicos. Hay computadoras en todas las escuelas, incluidas las primarias y hasta en los lugares más lejanos y montañosos, beneficios que también llegan a la población mediante los Joven Club de Computación, con más de 300 redes en centros de acceso público y gratuito en todos los municipios del país (Heriberto Rosabal, 2004).


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También Internet se ha desarrollado en los centros científicos y de investigaciones que hoy tienen en ella a una herramienta de trabajo que permite a sus profesionales y académicos sin moverse de Cuba, buscar en bancos de datos en los más diversos lugares del mundo, realizar experimentos en laboratorios situados en algunos casos en el otro lado del planeta y reducir los plazos y costos de sus investigaciones, haciéndolas más efectivas.

Un ejemplo es la red de Salud, Infomed, en la cual más de 30 000 profesionales tienen correo electrónico, y navegan por Internet ampliando sus conocimientos y también intercambiando experiencias con colegas de todo el mundo, así como manteniendo los programas de formación en línea de los miles de médicos cubanos que prestan servicios en numerosos países del 3er Mundo.

De la misma manera, también lo hacen otros profesionales, escritores, artistas, periodistas y deportistas, hasta completar un amplio espectro de la sociedad cubana que seguramente seguirá creciendo. Casi todos los diarios y revistas nacionales ya disponen de ediciones digitales en sus Sitios Web y hay emisiones de la radio y televisión en la Red.

En este sentido el Ministerio de Informática y Comunicaciones de Cuba (MIC) ha destacado que en los planes de desarrollo está definido un crecimiento organizado y regular de estas redes, lo cual se ve limitado por el lento y costoso acceso de Cuba a Internet que hoy depende exclusivamente de la conexión satelital.

El MIC señala que a pesar de las “fuertes inversiones que se realizan en moneda libremente convertible, bajo la presión de un bloqueo que obstaculiza la adquisición de tecnologías de punta; no obstante, la razón de ser de este servicio seguirá siendo en primer lugar el beneficiar al pueblo mediante el creciente servicio social” (MIC, 2004).

Así, lejos de limitar el acceso a Internet de la población, la política de la Revolución es ampliarlo, y un ejemplo está en el más de medio millón de cubanos que se han graduado en los cursos de los Joven Club de Computación, donde una de las materias para aprobar es precisamente cómo navegar eficientemente por Internet (Granma, 2004).

Igualmente se potencia el uso más racional de Internet y sus oportunidades por las empresas cubanas, en particular las del sector del Turismo, destinadas a jugar un rol especial en temas de comercio electrónico, por que la gran mayoría de sus clientes son visitantes y turistas que residen en el extranjero.

Énfasis especial se hace en el tema de la e-administración con el proyecto del “Portal del Ciudadano” que desde hace unos años esta recibiendo una atención priorizada del MIC, sus empresas especializadas y demás entidades involucradas en el mismo.

En los esfuerzos de Cuba por avanzar hacia la informatización de la sociedad y convertir a esta disciplina en un pilar de nuestro desarrollo en esferas como la


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educación, la cultura, la salud pública y las telecomunicaciones, se enmarcan como algunas de las principales acciones la introducción en los últimos años de miles de computadoras en todos los niveles de enseñanza, la digitalización de más del 85% de la telefonía nacional, el creciente número de profesionales calificados en el dominio de las nuevas tecnologías, y la automatización de importantes servicios.

Durante el 2004, pese a ser aún insuficiente, continuo en ascenso el uso social de estas tecnologías, pasando ampliamente de las 300 mil el número de computadoras en el país.

Hay alrededor de mil 300 dominios .cu, y los más de 750 sitios cubanos en Internet pasarán de 1000 durante el año 2005, mientras las cuentas de correo electrónico superan las 500 mil y aumentan los usuarios de la red de redes, agrega la propia fuente.

Para el titular de la Informática y las Comunicaciones, “el mayor poderío de la nación caribeña está en el capital humano y su preparación, lo cual favorecerá el uso masivo de las nuevas tecnologías. Con un bajo índice de computadoras por cantidad de habitantes, la isla registra un elevado nivel de explotación y destino social por cuanto la enseñanza dispone de unos 48 mil equipos de última generación” (Granma, 2004).

“El mejoramiento de la calidad de vida de la población, junto con los avances de la economía y los servicios sociales, requieren cada vez más del uso masivo e inteligente de las nuevas tecnologías de la información, la electrónica y las comunicaciones.” afirmó Jorge Luis Perdomo, viceministro del MIC, en la apertura de la XI Convención Internacional Informática 2005, en el capitalino Palacio de las Convenciones. (Barthelemy y Peláez, 2005)

Finalmente, es estratégico usar las potencialidades de Internet para la publicación de materiales que difundan la verdad sobre Cuba y su Revolución a todo el mundo. En eso también las Web del Turismo pueden y deben jugar un papel.


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II. “APLICACIONES DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA

INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES EN EL TURISMO”

Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones se introdujeron en el sector turístico como en todas las demás ramas de la economía empresarial, para apoyar los procesos de información y gestión empresarial a lo largo de todas las instalaciones de las diferentes las cadenas u organizaciones superiores, que cada vez se complejizan mas y asumen nuevos compromisos ante la sociedad y sus accionistas.

Esa larga historia no es muy diferente de los primeros pasos informáticos en el resto de la economía, desde los programas económicos en COBOL, pasando por la lentitud de los desarrollos a medida, muchas veces internos, hasta la generalización de aplicaciones parametrizables, validas para su uso en diferentes instalaciones y que recogen las mejores practicas y experiencias de los diferentes sectores. Quizá fueron las aerolíneas y los hoteles y restaurantes de los primeros en ganar conciencia en el uso de la externalización de servicios con terceros especializados y no tratar de resolver sólo internamente todos los problemas.

Por ello pronto, se introdujeron, tanto las soluciones horizontales que abarcan a toda la actividad de cualquier tipo de empresa, como soluciones verticales especializadas en el sector hotelero y turístico, en particular:

• Sistemas de Centrales de Reservas (CRS) y de Distribución Global de Capacidades (GDS)

• Sistemas de Gestión Hotelera (SGH)

• Sistemas de Gestión de Agencias de Viajes (SGAV)

• Sistemas de Gestión de Recursos Empresarilaes (ERP)

Capítulo 4.

Sistemas Centrales de Reservas y de Distribución Global.

Uno de los primeros problemas de las aerolíneas y grandes cadenas hoteleras internacionales fue la administración de sus capacidades de avión u hoteleras y las reservas de los clientes. O sea el problema de la distribución de capacidades.


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La introducción y posterior expansión de los CRS/GDS se sustenta en la naturaleza temporal de los productos/servicios del sector de los viajes y el turismo, los que si no se contratan en un período de tiempo determinado no sólo pierden su potencial de ingresos, sino que generan perdidas, ya que la carga de gastos fijos asociados a un hotel vacío o a un avión medio lleno es tal que quien no logre un determinado nivel de ocupación anual va de seguro a la quiebra.

4.1. Sistemas Centrales de Reservas Al inicio cada entidad resolvía sus problemas con controles manuales y con equipos de tabulación. El desarrollo de las TIC permitió que los más grandes y audaces avanzaran en la automatización de estos procesos.

Cadenas hoteleras y compañías aéreas comenzaron a automatizar el proceso interno mediante el cual los usuarios finales y las agencias intermediarias registraban sus reservas, por distintas vías, sobre todo telex, teléfono y fax

Sistemas de Reservas Computarizados (CRS)14

La compañía de aviación American Airlines fue la pionera en el desarrollo de un Sistema Central de Reservas: el llamado SABRE, aparecido en 1959. Ya para 1964, Sabre era el sistema más extendido de procesos de datos en tiempo real de Norteamérica y el mundo.

Otras compañías de aviación desarrollaron también sus CRS e igualmente las compañías hoteleras más importantes, como Hilton, se incorporaron al carro. Pero los costos de los sistemas basados en computadoras “mainframe” de gran tamaño y capacidad limitaban su extensión. Algunos tuvieron la idea de concentrar en un CRS de propósito general las capacidades de los hoteles individuales o pequeñas cadenas, facilitando a las agencias el acceso a mayor cantidad de capacidades.

En 1976, American Airlines ofreció su CRS al mercado, instalando su primera unidad de SABRE en una agencia de viajes. Era un momento importante Sabre dejaba de gestionar reservas internas, para convertirse en un proveedor de infraestructura y sistemas informáticos y un intermediario en el proceso de reservas de capacidades aéreas y hoteleras.

Otras propietarias de CRS siguieron a SABRE. En 1982, la TWA (Trans World Airlines) y la Delta Air Lines comenzaron a instalar sus respectivos CRS en agencias de viajes.

La aparición de numerosas compañías aéreas producto de la desregularización del transporte aéreo en Estados Unidos y el mas amplio acceso a las computadoras de nueva generación e incluso a sistemas basados en minicomputadoras propició una carrera por invertir en las TIC para potenciar sus 14 Por Computer Reservation Systems en inglés.


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CRS respectivos y adquirir mayor poder de mercado, haciendo que las otras pequeñas compañías, hoteles y agencia de viajes dependieran de ellos.

Dependencia que se traducía a veces en la competencia desleal por parte de las propietarias de los CRS, priorizando el manejo de la información de la propietaria sobre las del resto de las compañías clientes del CRS.

La posesión o conexión priorizada a un CRS potente era un factor esencial de triunfo. Los que no lo lograban estaban condenados al fracaso, como sucedió con la compañía aérea Pan Am en 1991 que al no poder lograr un CRS propio fuertemente desarrollado, desapareció ya que sus aviones no lograban la ocupación suficiente.

Las concentraciones y fusiones de pequeñas, medianas y grandes compañías se promovieron no sólo para atacar un mayor mercado sino también con el objetivo de adquirir mayor capacidad para poder invertir en las TIC y en particular en fuertes CRS.

Mientras en Europa, el desarrollo de los CRS se inició bajo la tutela de las compañías bandera de cada país. Por ejemplo en España era conocido el sistema de reserva Savia creado inicialmente por Iberia y RENFE con una gran penetración en las Agencias de Viaje españolas.

4.2 Sistemas de Distribución Global (GDS)15 Pero esta situación cambió cuando empezaron a sentir la amenaza de las compañías americanas que iniciaban su expansión en Europa, intentando introducir sus CRS en las agencias de viaje europeas. En respuesta a esto, se iniciaron la creación de sistemas de reservas de carácter pan-europeos como Amadeus en 1987 y Galileo, que en 1992, se convierte en Galileo Internacional y es propiedad al 50% de Aerolíneas de ambos lados del Atlántico.

Es un periodo de auge sin precedentes en las computadoras personales y todas las agencias de viaje y cadenas hoteleras apostaban por el fortalecimiento de sus tecnologías informáticas y sistemas de telecomunicaciones para tratar de llegar al mayor número de los millones de viajeros, que empiezan a convertir a los viajes y turismo en uno de los mas dinámicos sectores de la economía mundial.

Es un momento que podemos señalar como de madurez de la distribución electrónica mediante centrales de reservas que pasan a tener una presencia global, por lo que nos encontramos con verdaderos Sistemas de Distribución Globales. Son globales tanto en la oferta, porque concentraban las capacidades de aerolíneas, cadenas hoteleras, instalaciones independientes y otros CRS de menor tamaño o de alcance nacional, como por el alcance geográfico de ámbito mundial, facilitado como nunca antes por unas potentes telecomunicaciones.

15 Global Distribution Systems.


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Los GDS se definen como proveedores de infraestructura tecnológica (sistemas, redes y comunicaciones) y juegan el rol de intermediarios entre los prestatarios de servicios ligados al mundo de los viajes y el turismo, como las compañías aéreas, las cadenas hoteleras, rentadores de autos, y compañías de ferrocarriles y autobuses, y los turoperadores de una parte y como principales actores las agencias de viaje de otra. Categoría en la que también entran, cada vez con mas frecuencia, los propios prestatarios – que tratan de combinar sus ofertas con servicios complementarios (Crochet-Damais, 2005).

Aunque continuaron apareciendo CRS/GDS de distinto tamaño, el mercado era y aun es dominado por los 4 Grandes, que se muestran en la Tabla 4.1 con información resumida de los principales GDS existentes hoy en el mundo.

CRS/GDS

Fecha

Propietarios

Alcance de la Distribución

AMADEUS Finales de los ‘80

Air France, Iberia, Lufthansa, Continental y SAS

Mundial, mediante Compañías nacionales de marketing (NMC)

GALILEO

Finales de los ‘80

British Airways, KLM, Air Canada, US Airways, United Airlines, Alitalia y otros

Mundial, mediante Compañías nacionales de distribución (NDC)

SABRE

CRS - 1960 GDS - 1976

American Airlines (AMR Corporation)

Mundial con Sistema corporativo y acuerdos con CRS de Asia-Pacifico (Pegasus) y otros

WORLDSPAN

Mediado de los ‘80

Delta Airlines, TWA y Northwest Airlines

EEUU y Reino Unido principalmente

Tabla 4.1 Principales GDS / CRS a nivel mundial.

Características de los GDS

• Incluyen en su oferta todo tipo de productos y servicios turísticos de cualquier parte del mundo.

• Facilitan la operación y funciones más usuales de las Agencias de Viaje, tales como:

Reserva de avión (disponibilidad de plaza, cálculo de tarifas, preferencias de asiento, cálculo de millas de un itinerario, cálculo del importe del exceso de equipaje, etc.)


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Reserva de hotel (en base a tarifas, localización, posibilidades de entretenimientos, etc.)

Alquiler de coches (buscando un coche determinado por tipo de tarifa, tipo de coche, compañía de alquiler, etc.)

Cambios de monedas, impresión de itinerarios, acceso a base de datos sobre requisitos aduaneros y sanitarios de cada estado, acceder a información metereológica, facilidades ofrecidas en aeropuertos, etc.

• Facilitan el proceso de reserva de servicios y productos turísticos, y obtener confirmaciones en tiempo real.

• Mantienen una actualización constante de la oferta.

• Ofrecen sistemas y programas que facilitan, además de las mencionadas, otras operaciones de gestión y contabilidad (resúmenes de ventas diarias, fichas de reservas realizadas, etc.).

La utilización adecuada y completa de los GDS los convierte en una ventaja competitiva. Sin embargo, estudios realizados demostraron que estuvieron muy infrautilizados. Los agentes entrevistados reconocían que la principal función de un CRS/GDS era la reserva aérea (y sobre todo, la internacional) y el resto de los productos eran escasamente empleados por lo que a pesar de la enorme utilidad que representaban, su nivel de implantación en el sector de agencias de viajes encontró múltiples reticencias. Por ejemplo su tasa de penetración en AAVV era de sólo un 50% hasta el año 2001 en España (Moreno, 2001).

La conexión a un CRS/GDS era un proceso relativamente fácil y de poco costo, sólo se necesita una PC, un MODEM y una conexión telefónica, preferiblemente dedicada. Generalmente el pago es por comisión y varía de acuerdo a la elección concreta pero en entornos estándar. Si no se vende no se paga nada.

Pero aunque los GDS fueron incluyendo toda la gama de los productos y servicios turísticos no eran sistemas flexibles y fáciles de usar y han implicado siempre un alto costo en formación de personal.

Era necesario un entrenamiento muy fuerte para usarlos pues basados en formatos y protocolos antiguos difíciles de adaptarse al cambiante entorno de las ofertas de ultima hora y los flexibles planes de los hoteles y por tanto las CRS de las cadenas hoteleras y hoteles independientes, se conectaron a los GDS mediante concentradoras del tipo THISCO-UltraSwitch o Pegasus Electronic Distribution System (creada en 1989) que es una interfaz que conecta mas de 30000 hoteles a cada GDS, entre ellos “inside Availability” de Galileo, “Hotel Select” de Worldspan, “Direct Connect Avaibility” de Sabre y “Complete Access Plus” de Amadeus.

Los hoteles aunque ponían capacidades en los GDS, siguieron trabajando con los clientes directos y los turoperadores (TTOO) quienes mediante vuelos chárter


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mueven los más grandes volúmenes de vacacionistas en las temporadas a los mas lejanos y disímiles destinos y aunque esa tendencia no es tan significativa en Europa y EEUU si sigue siendo la predominante en destinos del Caribe y Asia, por citar dos de los mas connotados.

Paulatinamente los GDS han ido incorporando los avances de las TIC y se hicieron mas amigables, incorporando el entorno Windows y pasaron del entorno carácter a las pantallas graficas, más fáciles de manejar (sin necesidad de memorizar códigos, etc.), y facilitando también incluir información comercial más atractiva y actualizada, sin tener que recurrir a los catálogos. Esto fue el primer paso de los GDS de incorporación de soluciones basadas en Internet y les abrió las puertas de nuevos clientes.

4.3. CRS/GDS e Internet Las Centrales de Reservas de las grandes cadenas hoteleras internacionales y los GDS fueron reacios a los primeros reclamos de penetración de Internet en sus engrasados, pero complejos, sistemas de de reservas y ventas, basados en la mayoría de los casos en computadoras tipo “mainframe”. Pero distintos hechos las hicieron cambiar.

El en su momento famosísimo “Error del Milenio”, del que ya casi nadie se acuerda, que amenazaba con provocar una catástrofe mundial -por la imposibilidad de que muchas de las antiguas y grandes computadoras reconocieran la diferencia entre el año 1900 y el 2000, ya que representaban los años con sólo 2 dígitos- forzó a todos en el mundo a modernizar sus sistemas, e Internet encontró entonces el momento propicio para su entrada pujante en el sector de los viajes y el turismo.

Por otro lado las reservas de viajes por Internet ya eran una realidad. Distintos emprendedores abrían por doquier negocios de reventa de capacidades hoteleras que captaban la atención de hoteles y clientes.

El surgimiento de la compañía inglesa easyJet puso sobre el tapete las llamadas compañías de bajo costo16 que prescinden de todos los intermediarios y venden todos sus pasajes o una gran parte en línea con precios de asombro y que han generado una revolución en las compañías aéreas tradicionales, las que han tenido que reestructurarse para bajar costos y poder resistir el asedio de easyJet, Go, Ryanair y otras que van por el mismo camino. Tan sólo easyJet ha realizado 100 millones de reservas en línea en sus 10 años de vida.

Las grandes del sector, aunque lentamente, aprendieron la lección y comenzaron a potenciar el uso de Internet y tratar de recuperar el espacio que las nuevas “.com” les habían conquistado (u ocupado por la lentitud de los grandes jugadores).

16 Low Cost en inglés


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Cuando el estallido de la llamada “burbuja” sacó del camino a los pequeños e inexpertos, empujó hacia los brazos de aerolíneas, cadenas hoteleras, agencias de viaje y turoperadores establecidos a todo un ejército de “technies”: diseñadores, webmasters y programadores que les permitió a estas empresas recuperar el tiempo perdido en Internet.

CRS/GDS Interfaces de Usuario

Herramientas de Integración y Desarrollo

Agencia o Portal en Internet

Modo de Trabajo

AMADEUS17 Portal, interfaz Web y programa cliente/servidor

Servicios Web y EDI, y API (COM, C/C++ )

Rumbo y

Priceline

Presupone la existencia de una infraestructura de red IP de la que es propietario

GALILEO

Interfaz Web y programa cliente/servidor

Servicios Web y EDI, API (Windows)

Internet Travel

Network

y Travelprice

Las interfaces usuario se presentan en distintos regimenes: propietario, Windows y Web

SABRE

Portal, interfaz Web y programa cliente/servidor

EDI y API (C++, C, VB y Java)

Travelocity y

Lastminute18

Propone un servidor para integrar los flujos que provienen del GDS y los flujos internos.

WORLDSPAN

Interfaz Web y programa cliente/servidor

Flujos XML y API

MSN Expedia y

Biztravel.com

Comercializa una oferta de acceso concebida especialmente para los sitios de venta en línea

Tabla 4.2 Principales GDS / CRS en el mundo en el año 2005 y su adaptación al entorno Internet.

En la red como en la vida “No van lejos los de adelante si los de atrás se conectan bien”, como se observa en la Tabla 4.2. que muestra como los 4 grandes se han adaptado a Internet y proveen hoy distintas alternativas de interfaz, herramientas de desarrollo y ambientes de trabajo para los diferentes usuarios, según sus condiciones. Tanto para los que siguen con líneas y medios más antiguos como para los que usan todas las posibilidades del entorno Web.

A los primeros interfaces de usuarios en modo Web siguió la comercialización de Servicios Web, componentes de invocación remota en formato XML, que facilitan

17 Este es el GDS que usa nuestra aerolínea bandera Cubana de Aviación. 18 Sabre adquirió recientemente, en Mayo del 2005, este portal de ofertas de último minuto que antes fuera de Amadeus.


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las llamadas a funciones de reserva desde los entornos Web de las agencias de viaje. Con el apoyo de estas técnicas los GDS avanzan en sus plataformas de integración que se limitaban hasta ahora a transacciones EDI y además han desarrollado igualmente ofertas de conexión a redes IP seguras y acceso a Internet de banda ancha ADSL o con una Red Privada Virtual, con el objetivo de proponer una alternativa a las conexiones especiales que eran necesarias hasta el presente.

¿GDS de Bajo Costo?

El modelo implantado por easyJet conmovió en su momento a todos en el sector de viajes y turismo y ahora la alianza aérea Star Alliance ha dado una clarinada anunciando el ocaso de los actuales GDS, debido a la entrada en el mercado de nuevas compañías con mejores prestaciones, que permiten a las aerolíneas una importante reducción de los costos de distribución.

No cabe duda que los avances que tienen las NTIC e Internet apoyan la intensa lucha de todos por disminuir costos. Según datos divulgados por Star Alliance el costo de distribución del conjunto de las 16 aerolíneas miembros asciende a 8.462 millones de euros, de los que 1.538 millones de euros corresponden a las cuotas de GDS.

La reducción de los costos está basada en la no utilización de un procesador intermediario, por lo que se realiza la conexión directamente desde la aerolínea con la agencia de viaje y viceversa. El coste de distribución por billete, que alcanza actualmente 12 dólares, se reducirá con las nuevas compañías, denominadas GNE (GDS de nueva entrada), a una cifra de entre 2 y 3 dólares, por lo que se ahorrarían anualmente 1000-1100 MM USD.

En enero del año 2005, en Estados Unidos, las Líneas Aéreas Unidas (UAL, por sus siglas en inglés), presentaron a los clientes corporativos y a los turoperadores nuevos programas con sistemas alternativos de distribución, FareLogix, G2 SwitchWorks, ITA, Outtask y TRX. La intención manifestada por UAL no ha sido generar una guerra de GDSs, sino fomentar la competencia.

La combinación entre la desregulación del mercado en Norteamérica y el avance tecnológico, ha propiciado la creación de un nuevo escenario en el que los GNE se han convertido en una alternativa real a los GDS tradicionales, que "han monopolizado, hasta la fecha, el mercado".

Una de las aerolíneas que lidera esta iniciativa es la alemana Lufthansa que, paradójicamente, tiene participación, junto a Air France e Iberia, en Amadeus. Igualmente Air Canada, SAS, Singapore Airlines y United lideran este proyecto, que declaran generará un buen beneficio a todos los miembros de Star Alliance, con el objetivo de diseñar una única estrategia para los GNE seleccionados.


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En declaraciones un vocero de Star Alliance afirmó que las nuevas compañías, presentes ya en el mercado norteamericano, entre ellas ITA y G2 Switchworks, cambiarán completamente la distribución y gestión mundiales de reservas, ya que permitirán a las aerolíneas no sólo reducir sus costes, sino mejorar su capacidad para ofrecer soluciones hechas a medida a los viajeros de negocios internacionales.

La alianza prevé concluir la selección de los GNE que usará a finales del año 2005. Empezará adoptando estos nuevos sistemas en Estados Unidos y, quizá, ya en el año próximo los llevaría a Europa.

4.4 Conexiones a CRS/GDS en Cuba El CRS/GDS con mayor presencia en Cuba es Amadeus. Desde hace unos años es Amadeus el GDS usado por nuestras líneas aéreas lideradas por la aerolínea bandera Cubana de Aviación. Hasta ese momento y durante años nuestras compañías aéreas usaron Gabriel, un CRS de Vuelos procedente del área del CAME y con menores prestaciones tecnológicas. Cubanacán Express, mediante Cubana, también usa Amadeus en sus reservas y venta de boletos aéreos.

Por parte de las compañías hoteleras y agencias de viaje del Ministerio del Turismo también ha habido experiencias relacionadas con el uso de Centrales de Reservas propias de las cadenas cubanas, de las cuales resaltan los sistemas COMRES y la Central de Cadenas de Interhotel, sin olvidar a la pionera Central de Reservas del INTUR-INSAC en el año 1980 sobre una CID 201-B.

Por otro lado los Grupos Hoteleros Gran Caribe y Cubanacán han estado en diferentes momentos afiliados a otros CRS/GDS de menor tamaño como Utell, Transhotel, Galaxy, entre otros.

De igual forma las diferentes cadenas administradoras internacionales asentadas en Cuba hacen uso de los servicios de distintos CRS/GDS internacionales mediante contratos de sus casas matrices.

La mayor experiencia en esta área ha sido la aplicación del sistema TURCENTRAL19 que fue implantado en la Agencia de Viajes Receptiva Cubatur en el 2002, aunque los planes de su extensión al resto de las Agencias y Cadenas Hoteleras no han fructificado hasta la fecha.

Actualmente el MINTUR esta de nuevo potenciando el uso en los Grupos Hoteleros nacionales de Centrales de Reservas, que permitan hacer una mejor utilización de las capacidades de alojamiento y elevar los niveles de ocupación de los hoteles menos favorecidos o de menos presencia de marca.

19 Sistema cedido al MINTUR por la Secretaria de Turismo de España en el 2001.


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Capítulo 5.

Sistemas de Gestión Hotelera (SGH).

Los Sistemas de Gestión Hotelera (SGH) fueron y son en el plano de la administración hotelera el mas representativo producto de la aplicación de las TIC en el sector del alojamiento, estandartizando y automatizando las principales funciones de la dirección y operación de un hotel.

Un SGH es una solución informática con el objetivo de automatizar las principales áreas de una instalación hotelera y vinculando e integrando en un solo sistema las distintas áreas del mismo (carpeta, ama de llaves, reservas y comercial, relaciones públicas, economía, compras y almacén, mantenimiento, etc.).

5.1. SGH Características y Principales Sistemas

Principales módulos componentes de un SGH

Front Office (FO)

• Carpeta (Reservas, facturación, cobros, tarjetas, Cambio de divisas y Caja)

• Gobernanta (Ama de llaves, Gestión de averías y Mantenimiento)

• Gestión de suministros

• Comercial (Contratos, Facturación a Agencias, Relaciones Publicas, Clientes VIP y Repitentes, Pisos Reales, Control y mailing de clientes, Créditos internos, Análisis de ventas)

Gestión de Terminales de Puntos de Venta (TPV):

• Restaurantes

• Bares y cafeterías

• Tiendas

• Otros servicios (recreación, gimnasio y SPA, peluquería, club de playa, etc.)


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Almacén o Admón. de Alimentos y Bebidas

• Compras y gestión de reaprovisionamiento

• Suministros a los puntos de venta

• Pago a proveedores

Sistemas tecnológicos:

• Enlace con la central telefónica y facturación

• Sistemas Inteligentes de Control de Procesos (energía eléctrica, climatización, agua, corrientes débiles, etc.)

• TV interactiva para mensajes, control de gastos, etc.

• TV y video a demanda, Internet, minibares.

• Cerraduras magnéticas

• Control de presencia

Back Office (BO)

• Contabilidad y finanzas

• Emisión de talones / pagarés

• CxC (Cuentas x Cobrar)

• Medios Básicos

• RRHH y Nominas

Los SGH en el mundo

Primero se trabajó con programas y sistemas aislados y después las soluciones se fueron integrando. La aparición del sistema operativo Unix para mini computadoras y su adaptación para trabajar con redes locales de terminales llamadas tontas y una máquina central (servidor) que no demandaba de grandes recursos fue un factor que hizo que múltiples sistemas se desarrollaran a la medida de las cadenas y hoteles, pero también aparecieron productos que se adaptaban al funcionamiento de instalaciones diferentes.

La extensión del entorno Windows y su indudable mejoría respecto a las facilidades de uso fueron imponiéndose sobre Unix y unido al fenómeno del año


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2000, los SGH basados en este sistema han caído en desuso, aunque hoteles independientes y pequeños de todo el mundo aun usan pequeños SGH de variada procedencia, pero que resultan suficientemente adecuados para el tamaño y alcance de esos establecimientos.

Las cadenas hoteleras internacionales tienden a tener un SGH corporativo o de cadena, ya sea hecho a su medida, como el caso del SIHOT propiedad de Sol Meliá, o han elegido el de alguna firma independiente, con prestaciones y calidad reconocida, el cual se parametriza acorde a las normas y procedimientos de la cadenas correspondiente y que es el que dominan los Directivos de los Hoteles para su gestión empresarial y los análisis, así como permite la comparación entre los resultados de las diferentes áreas de dirección y entre hoteles de la misma cadena, que en muchos casos están en diferentes países, pero funcionan en forma similar.

Una tendencia en no pocos hoteles es que la Contabilidad sea centralizada a nivel de cadena y sólo las transacciones se realizan en los establecimientos. Por ejemplo así funcionan Hotetur, Sol – Meliá Mallorca, Hippo Hoteles y otros20. Por supuesto esta forma de trabajo requiere de una eficaz Red Privada Virtual y comunicaciones eficientes.

Por lo general los SGH modernos son modulares y en cada hotel se usan sólo los módulos que hacen falta y se hacen interfaces con otros sistemas o soluciones tecnológicas que pueda tener instalado el hotel, como una Central Telefónica o un Sistema de TV Interactiva, por sólo mencionar 2 ejemplos.

Los fabricantes hoy se especializan la mayoría de las veces en el llamado Front Office (FO) que incluye las funcionalidades de: Recepción y carpeta, Ama de llaves y mantenimiento, reservas, comercial y relaciones públicas, restaurante y puntos de venta, compras y almacén o control de alimentos y bebidas. Es decir la parte que tiene que ver con el cliente directamente y que funciona similar en las todas partes y realizan entonces interfaces para diferentes Back Office (BO) que son más cambiantes por las características de las contabilidades, normas de impuestos y otras que cambian en cada país. También muchas cadenas tienen un Sistema Informático de Gestión Económica corporativo, por lo que prefieren sólo adquirir el Front Office.

Aunque el mercado mundial de SGH esta bastante atomizado sobresale Fidelio como el más extendido entre las cadenas no propietarias, aunque en los últimos años ha venido perdiendo su cuota de mercado ante otros productos más flexibles y realizados con tecnologías modernas. Hay muchos otros a ambos lados del Atlántico como Lanmark, Optims, Hogatex, e incluso algunas soluciones locales en países de Latinoamérica.

20 Eso presupone el uso de sistemas ERP estrechamente integrados con los correspondientes SGH. Tales son los casos de Finhotel y Navision en Hotetur, RA 2000 y SAP en Sol Melia Mallorca y WinHotel y SAGE en Hippo Hotels, respectivamente.


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Un sistema muy especial es SimHotel, una solución del Centro de Cálculo de Sabadell de Barcelona, que es hasta ahora la única solución vertical para la gestión hotelera totalmente integrada con el primer ERP del mercado mundial SAP R/3 ( CCS, 2002)

5.2. SGH: Situación en Cuba GesHotel, un sistema en entorno carácter (MS-DOS) realizado por técnicos del antiguo Instituto Nacional de Turismo (INTUR) cuyos antecedentes parten de finales de los años 80, era el que se usaba en la carpeta de algunos hoteles. Con la rápida ampliación del turismo internacional se construyeron nuevos hoteles y se ampliaron muchos de los existentes. Fue necesario crear la infraestructura de cajas registradoras y programas para dar respuesta a nuevas demandas de administración hotelera mucho más complejas, en tiempo real y en red.

En 1990 la cadena Sol Meliá introduce en los hoteles bajo su administración el SIHOT en ambiente Unix, con diferentes módulos tanto de FO como de BO, que aun se mantiene funcionando21.

Es un poco después que llega a Cuba el sistema canario Cadotel, que Cubanacán selecciona para sus hoteles y que con el tiempo mediante un desarrollo conjunto se convertiría en Interhotel, el cual se instaló prácticamente en todos los hoteles administrados por las cadenas nacionales, que corre en ambiente Unix e integra tanto las funcionalidades de FO como de BO.

Posteriormente, y ya como una solución cubana, el Back Office de Interhotel se mejora con la aparición de Interhotel 2000, programado en lenguaje Foxpro para Windows que es instalado en la mayoría de los hoteles, incluso en casi todas los que tienen un FO diferente de Interhotel (exceptuando a SIHOT). Pero el FO de Interhotel era un desarrollo ya anticuado y se había quedado obsoleto, no respondiendo a las necesidades de información y las nuevas demandas de las cadenas hoteleras cubanas y tampoco de las internacionales, que en forma creciente operaban en la isla

Eso, unido a las tendencias mundiales, hace que se instalen en el país diferentes sistemas, entre los que aun hoy quedan, están LANMARK, Medallion, Grand Vision y Winhotel, fundamentalmente en hoteles mixtos y bajo administración extranjera.

En 1997 se realizan las primeras instalaciones de un nuevo jugador, el portugués NewHotel de Informarca, que con un diseño novedoso en el Front fue el primer sistema instalado que usaba a plenitud las bondades y facilidades del entorno Windows y una poderosa y profesional Base de Datos (Oracle) y que ya se acerca a la treintena de hoteles instalados y unos 15 restaurantes. Es sin duda NewHotel 21 Se pensaba fuera a cambiar a RA 2000, ya que es prácticamente sólo en Cuba donde están con el antiguo SIHOT, lo que conspira contra algunas de sus soluciones corporativas.


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el sistema que mas avances ha mostrado en estos últimos años, por el amplio diapasón de sus soluciones y la novedad que incorpora a las mismas. Un vistazo mas detallado a las funcionalidades de la Suite de Aplicaciones de NewHotel se presenta mas adelante al final del presente capítulo.

Zun, un desarrollo más moderno de la misma compañía propietaria de Interhotel, y ya con una concepción totalmente nacional, además de pasar a un ambiente moderno y con MS SQL como Base de Datos profesional, ha mejorado significativamente y se ha hecho más amigable, logrando ir desplazando poco a poco la versión de FO Interhotel como el SGH de mayor presencia en las instalaciones hoteleras de Cuba22. Aunque con insuficiencias el carácter nacional de Zun y su integración con el Back Office, son elementos a su favor en la batalla con los otros SGH presentes en mercado cubano.

Importancia de los SGH para el MINTUR

Los SGH son sistemas estratégicos para las cadenas cubanas y el MINTUR, pues la información que registran constituye la fuente para toda la estadística general y de los arribos de turistas, sus gustos, los aspectos de calidad, estudios de segmentación, satisfacción, repitencia, reacciones a las rebajas, comportamiento de TTOO y Agencias, Cuentas x Cobrar internacionales y otros mil y un aspectos de los que se ocupa el MINTUR.

Un sistema sólido, flexible y totalmente parametrizable e interfasable con los demás sistemas es la base de toda la gestión empresarial automatizada del MINTUR.

La Comisión de Sistemas de Gestión Hotelera del MINTUR de Cuba ha definido después de muchos meses de trabajo un conjunto de características funcionales que debe tener un SGH (Front Office + Puntos de Venta+ Almacén A+B23), que con ligeras modificaciones se publica como Anexo No. 1 al final.

¿Un sistema o muchos sistemas?

No obstante, aunque algunos piensan que se debe tener un solo sistema en todo el MINTUR, debe señalarse que la tendencia es que cada cadena seleccione su sistema corporativo. Los que no los tienen son los independientes y los que no los pueden usar en Cuba a causa del bloqueo a causa de que son SGH de origen norteamericano.

Un mismo sistema se parametriza para que cada cadena tenga sus particularidades de acuerdo a la estrategia de ventas, comercialización, normas y 22 Recientemente se ha incorporado a la competencia eHotel que ofrece buenas perspectivas por su sólida plataforma de desarrollo. 23 A+B: Alimentos y Bebidas


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manuales de procedimiento. Es por eso importantísimo el papel del MINTUR fiscalizando y dirigiendo este proceso tanto en la selección de los FO como de los BO. Es en este último en el que se ven más posibilidades de unificación en el mercado.

Esencial es la competencia del proveedor y que se cuente con un desarrollo constante para dar respuesta a las nuevas interfaces con equipamiento tecnológico nuevo (cambia casi cada 12 meses los modelos) así como la adecuación a nuevas formas de comercialización y contratación, cambios de impuestos, normas de presentación de la información y otros requerimientos económicos, de seguridad, etc.

El sistema debe servir para Cuba y para el mundo. El Turismo es uno, si no el sector mas globalizado y hay que adecuarse a como cambia tanto a nivel de país, de cadena hotelera o de todo el mundo.

La integración latinoamericana, la creación de empresas conjuntas y la construcción de hoteles en el exterior, así como los acuerdos entre los países del Caribe para potenciar el multidestino y la Alternativa Bolivariana para las Américas (ALBA), unidos a la creciente mejora en la gestión de las cadenas nacionales son factores que pueden impulsar una extensión de nuestros grupos hoteleros para administrar instalaciones en otras partes del mundo.

Nuestros directivos y trabajadores deben estar listos para trabajar con los estándares mundiales en los SGH.

Estudio de Caso: Suite de Gestión Hotelera NewHotel. En sus casi 20 años de experiencia, de ellos casi 10 en Cuba, la Suite NewHotel no ha cesado de perfeccionarse y ampliarse con nuevas funcionalidades y hoy constituye el producto mas completo del mercado cubano.

MODULOS QUE COMPONEN LA SUITE NEWHOTEL

NewHotel - Recepción, contratos, planning, auditor de noche, facturación y contrataciones NewConta- Gestión cuentas a créditos NewPos - Puntos de venta NewStock – Almacenes de A&B, compras y costos NewPaga- Gestión de cuentas por pagar NewPlan – Gestión de eventos y salas NewSPA – Balnearios o SPA (talasoterapia, termas, etc.) NewSurvey – Encuestas de calidad NewPhon – Centralitas telefónicas

NewTime – Time Share Discovery – Gestión de Mailing Navigator – Gestión de gerencia NewComplex – Gestión de Resorts WebNewHotel - Reservas por Internet


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NewManager – Gestor de centrales de hoteles y cadenas Interfaces varias y comanderos electrónicos, etc.

TECNOLOGIAS DE DESARROLLO

La familia de productos de software para la hotelería de Informarca se basa en una arquitectura avanzada de cliente servidor, soportada por la potente base de datos relacionales Oracle y ha sido programada en los lenguajes Microsoft Visual C++, Borland Delphi, Microsoft Visual Basic, etc., empleando además el generador de reportes Crystal Reports.

En la Figura A1.1 se muestra la arquitectura del Sistema NewHotel, que se encuentra instalado en cerca de 100 hoteles en todo el mundo, unos 30 de ellos en Cuba.

Figura A1.1 Arquitectura de los Sistemas de Suite NewHotel.

En la actualidad Informarca se encuentra en un proceso de rediseño para pasar paulatinamente sus productos al nuevo entorno .net de Microsoft, en especial las aplicaciones para el entorno corporativo y de Internet. Con ese paso se colocara en excelente posición para soportar el avance incontenible que se avecina en el comercio electrónico tanto del tipo B2C como para hacer presentar una excelente plataforma para el B2B.

Aplicaciones NewHotel

Windows 2000/NT Server XP/2000/NT

ODBC

TCP/IP INTERNET Protocol

ORACLE INFORMIX ORACLE

Windows UNIX/AIX

Nivel de lasAplicaciones

SistemaOperativo

Comunicaciones

Base Datos

Servidor BD

Arquitectura de Sistema

LINUX


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Figura A1.2 Tecnologías de Desarrollo de Sistemas de Suite NewHotel.

TIPOS DE SOLUCIONES FUNDAMENTALES QUE BRINDA NEWHOTEL

Por la amplitud de los productos que Informarca desarrolla y ofrecemos, y para dar una idea mas clara de los tipos de solución que brindamos, expondremos las más típicas soluciones actualmente implantadas en los diferentes clientes que atendemos: Entorno Hotelero:

• Soluciones de front office, cuentas a créditos, puntos de venta, almacenes, escandallos, encuestas de calidad, reservas remotas, empleo de comandas inalámbricas para los check in, y gestión de ama de llave y mantenimiento. Esta solución además abarca las reservas estándar, como las medias dobles.

Entorno de Multipropiedad:

• NewHotel maneja dos tipos de multipropiedad, una de ellas, la más típica la de tipo “resort” donde un conjunto de hoteles actúan de forma independiente pero comparte reservas, cargos a cuentas de huéspedes, gestiona reservas indistintamente, etc. Y otro concepto que es llamado multihotel, donde son hoteles que no sólo comparten lo mismo del resorte sino que todo el tema de definiciones de servicios, secciones, usuarios del sistema, entidades son únicas manejadas desde una sola central, es como un gran hotel pero con diferentes recepciones, que actúan de forma independiente pero controladas con un conjunto de datos bases única. Ambas soluciones pueden perfectamente ser configuradas en los aplicativos de Informarca.


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Entorno Extrahotelero (Restaurantes, cafeterías, etc.): • Solución compuesta de sistema de gestión de puntos de ventas, almacén,

escandallos, facturación de voucher, cuentas por cobrar y pagar. Lo típico de esta solución es que el sistema de gestión de puntos de ventas además integra la facturación a entidades o empresas de aquellas ventas a créditos, emitiendo facturas por los servicios prestados, exista o no un front office.

Entorno de Cabaret:

• Solución de reservas de mesas (gestión de club y cabaret) y salones con ofertas, puntos de venta, almacén, escandallos, manejo de facturación de voucher, cuentas por cobrar y pagar. Solución muy parecida a la anterior sólo que se incorpora el tema de las mesas en los cabaret con posibilidades de asociar paquetes de precios que incluyen servicios (cover) como ofertas de alimentos.

Entorno de Balnearios o SPA:

• Esta solución abarca el tratamiento de soluciones para los SPA donde se planifican y configuran paquetes de tratamientos médicos, consultas médicas, etc. Esta solución puede tener una integración completa con al front office, desde donde la preparación de los presupuestos de costo que incluyen tratamientos y alojamiento son tratados desde el mismo modulo, realizando la reservas de habitaciones directamente desde este modulo. Además contempla la facturación de los tratamientos de forma independiente o integrada con la de alojamiento.

Entorno de Eventos y Salas:

• Solución que contempla la gestión de las reservas, planificación de costo, agendas, etc. de eventos y convenciones. Como la anterior tiene su integración con el front office así como con el módulo de almacén para los productos que se configuran para ser suministrados en el evento. Desde esta solución es posible preparar costos de eventos, agendas programáticas de eventos en un salón o en múltiples salones, realizar los planning de ocupación de los salones y eventos, manejo de recursos, los ingresos, confeccionar los reportes de servicios a cada departamento, etc.

Entorno de Internet o Intranet:

• Solución que traslada el front office a un entorno de Internet o Intranet, facilitando los trabajos “online” de la introducción de reservas, listados estadísticos, consultas de huéspedes, etc. Su instalación tiene tres grandes variantes; una las del tipo de reservas individual donde un cliente cualquiera llena una ficha de reserva y se envía directamente al hotel para su confirmación o no; la segunda para un entorno de central de reservas donde se puede trabajar directamente como si estuviéramos en el propio front office del hotel; y la última el entorno de tour operadores o agencias que tienen cupos en cada hotel, donde sólo puede conocer sus cupos contratados y ocupados y hacer reservas basado en sus cupos. Esta última


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solución es una de las mas revolucionarias soluciones ya que evita el trasiego de fax y e-mail para realizar reservas a cada hotel.

Entorno de Centrales de reservas

• En esta categoría hay dos productos, uno típico de central de reservas que recientemente además incorpora una central de manejo de tarifas y contratos, y otra solución de reservas vía Internet o Intranet. Esta ultima con las mismas funcionalidades de la gestión de reservas del Front Office.

Soluciones Time Share:

• Esta solución también presente en la suite de NewHotel, permite el control de las instalaciones bajo esta modalidad con enlaces o no al front de NewHotel, permitiendo el control de los condominios vendidos y sus reservas respectivas.

Soluciones Inalámbricas:

• Como parte de los desarrollos se cuenta con soluciones implementadas en los PALM para las ventas en los puntos de ventas, realizar “check in” en el front office, gestionar los estatus de las habitaciones, así como para el tratamiento de la revisión por parte del personal de mantenimiento de las mismas.

Interfases Varias:

La suite de NewHotel tiene presente varias interfaces las cuales a modo general se resumen en: • Cerraduras Magnéticas • Pay TV (TV interactiva o de pago) • Minibares, incluso con solución conectada al stock para rebajar los

productos en almacén por este concepto • Comandas Inalámbricas • Lector de DNI y Pasaportes • Control de Verjas y puertas • Centralitas telefónicas del tipo SMDR y PMS • Estampadoras de tarjetas magnéticas • Control de energía, etc.


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Capítulo 6.

Sistemas de Gestión de Agencias de Viajes (SGAV)

Las Agencias de Viajes han tenido en los Sistemas de Distribución Global el soporte informático mas valioso para la automatización de su gestión, tal y como se señalaba en el Capítulo 4.

No obstante tal y como allí se subrayaba una de las cuestiones que mas conspiraba con la implantación de los GDS era su complejidad y que para muchas agencias, que realizaban la mayor parte de su trabajo con cadenas hoteleras locales y con TTOO que les aseguraban sus vuelos chárter, los GDS no significaban mucha ventaja.

6.1. Características de los SGAV Otro aspecto a tener en cuenta es que las AAVV no han logrado en su trabajo la estandardización que si ha alcanzado el sector hotelero, y un poco que muchas de ellas trabajan a su forma y de acuerdo al campo de acción, tamaño y especialización.

Aunque las AAVV han venido incrementando su equipamiento informático e incluso la interconexión en redes locales, pero su forma de utilización no es uniforme.

“Las aplicaciones informáticas más comunes son las genéricas de una oficina, como los procesadores de texto y las bases de datos. No son tan comunes los programas de gestión de la agencia, y es muy habitual que ciertos aspectos de la gestión, como la contabilidad, se realice fuera de la oficina y por personal especializado. No se han visto indicios de que se hayan extendido aquellos paquetes relacionados con la calidad, gestión de la documentación, etc.

La integración de terminales y tareas front office-back office requieren un diferencial de tecnificación en las oficinas y sólo han podido verse en algunas grandes agencias y de forma aislada. Existen diversas aplicaciones que intentan esta tarea, pero no existe una que haya recibido un respaldo general. En todo caso, ésta parece una más de las asignaturas pendientes de las Agencias de Viajes.” (Tamayo, B., 2003)

Y mientras los CRS/GDS proveen de una herramienta para las transacciones con las aerolíneas, no siempre los proveedores de servicios con los que trabajan las Agencias están en el GDS. Y si se tiene automatizado una parte del proceso hay que tratar de completar la otra.


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Fig. 6.1 Principales relaciones funcionales de las AAVV Fuente (Tamayo, 2003).

La Figura 6.1 muestra las interrelaciones de las AAVV con distintos componentes de la cadena de servicios turísticos. Como se ve en las relaciones con los GDS no hay grandes problemas pero la heterogeneidad de los demás proveedores y usuarios dificultan la existencia de sistemas estándar, como si fue el caso de los hoteles.

Un SGAV es una solución vertical orientada a automatizar toda la gestión operacional de una Agencia de Viajes, que incluye por lo general los siguientes módulos o componentes:

1. Contratación.

a. Contratación con los proveedores de servicios (Hoteles, transportistas, aerolíneas, restaurantes, actividades náuticas y otras atracciones turísticas, pasando por los especializados en eventos y congresos, etc.)

b. Contratación con los TTOO y Mayoristas (en el caso de agencias mayoristas que manejen Grupos y Recorridos)

2. Elaboración y cotización de los paquetes turísticos

3. Administración de capacidades y reservas,

4. Coordinación de las Operaciones

a. Transportación

b. Asignación de Guías

5. Facturación y cobros


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6. Pago a Proveedores

7. Registros económicos y contabilidad (Back Office)

8. Reportes y Estadísticas

9. Conexión (Exportación / Importación de Datos)

En el mundo existen cientos de sistemas de agencias, quizás tantos como hay agencias e incluso todavía muchas de las pequeñas hasta hace poco no usaban mucho las computadoras. Un teléfono y una libreta les bastaba. Pero eso no es lo común.

Por otro lado compañías como IBM, Sun y otras han venido prestando un servicio de externalización a muchas agencias a las que le alquilaban el SGAV con una cobertura mas o menos completa y además incluían todo el equipamiento, generalmente una mini computadora, y sus terminales, además de todo el servicio de redes, comunicaciones, fax y e-mail, acompañados por la asistencia técnica a todos los elementos.

Este esquema funcionó como una alternativa a los GDS y todavía hoy muchas agencias trabajan así, con distintos proveedores.

Back Office

La gestión de la agencia, como de toda empresa, pasa por la utilización de métodos y herramientas. Dentro de la gestión pueden identificarse varias funciones, como son contabilidad, personal, pagos e ingresos, almacenes, etc. Todas estas funciones se vienen realizando en la agencia por lo general como actividades casi independientes. Así mientras que ciertas funciones administrativas se llevan en la agencia, es normal que la contabilidad se efectúe fuera de ella. Por otra parte, no existe una integración de las funciones “Front Office” y “Back Office”, por lo que un gran número de datos ha de ser vertidos de un entorno al otro. Una de las cuestiones que debe asegurar un SGAV es que ese proceso sea lo más transparente y seguro posible.

Igualmente debe facilitarse la exportación de datos hacia los transportistas, que la mayoría de las veces no son de la agencia e incluso a veces tampoco lo son los guías.

Durante los últimos años han ido apareciendo poco a poco soluciones que van permitiendo automaticen un poco mas, pero aun soluciones estándares no se tiene. Quizás cuando la mayoría pase al entorno virtual se impongan las prácticas comunes de reservas, billete y vouchers electrónicos y entonces se impongan nuevos estándares en los SGAV.


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6.2. Los SGAV en el mercado cubano Un sistema del antiguo Instituto Nacional de Turismo (INTUR) y especialistas del antiguo INSAC fueron los antecedentes de las soluciones nacionales, que han primado en el mercado nacional.

Las AAVV y los Receptivos ampliaron sus operaciones en Cuba a partir del “boom” del turismo internacional y pronto se les hizo imprescindible una solución profesional y que trabajara en ambiente multiusuario, o sea en red.

En un mismo periodo surgieron soluciones propias de Cubatur y de la Agencia de Viajes Cubanacán.

Por su parte Havanatur después de pasar por soluciones internas y una a medida contratada en Havanatour Francia contrató el sistema Logitour de la compañía canadiense LOGIBRO, que era idóneo para su instalación en la red de agencias internacionales minoristas que esta compañía tiene por el mundo.

Logitour en ese entonces descansaba en una plataforma Sun con Solaris Unix como sistema operativo, equipamiento realmente muy confiable pero extremadamente caro. No obstante posteriormente Logitour se hizo menos pesado y más flexible en sus requisitos tecnológicos y ha sido extendido a toda la red de agencias de Havanatur en el país y en el exterior.

Por su parte Cubanacán logro automatizar sus empresas en el exterior y las áreas de cuentas internacionales en las Agencia de Viajes y la compañía hotelera con el Sistema COMPAT (COMercialización de Paquetes Turísticos) basados en una red Novell y servidores de baja gama, programado en Clipper, que sirvieron de base al COMREC introducido en 1996 en la Agencia de Viajes.

COMREC en sus diferentes versiones se convirtió en una buena opción para otras entidades y paulatinamente se fue extendiendo a Gaviota Tours, Islazul, Horizontes, Sol y Son, Rumbos, San Cristóbal y a Sol Caribe Tours de Sol Meliá, Por su importancia lo seleccionamos para un Estudio de Caso que presentamos mas adelante.

Otras soluciones internas de menos alcance se usan por las pequeñas agencias especializadas cubanas.

Una opción de mucha perspectiva es eTravel, solución de la empresa ACITED que ya se usa en Gaviota Tours y que basada en una plataforma moderna y base de datos Oracle deberá convertirse en un fuerte competidor del COMREC.


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Estudio de Caso: Sistema de Gestión y comercialización de AAVV y Receptivos - COMREC.

Sistema desarrollado por el Grupo de Software del Centro de Informática (CEDINFO). Su antecesor fue el Sistema COMPAT destinado a las Empresas de Cubanacán en el Exterior. Se instaló en la Agencia de Viajes de Cubanacán en Junio de 1996.

Es una solución vertical orientada a automatizar toda la gestión operacional de una Agencia de Viajes, desde la contratación de los servicios primarios con los prestatarios, pasando por la conformación y cotización de paquetes turísticos, control y coordinación de las solicitudes de Reservas, facturación, cobros y registros económicos, generando los comprobantes contables listos para ser enlazados al Sistema de Contabilidad o ERP que use la AAVV

Es el Sistema de Agencia de Viajes y Receptivos mas difundido en el país. Se encuentra instalado en las siguientes entidades:

• Agencia de Viajes Cubanacán. • Agencia de Viajes Gaviota Tour Habana. • Central de Reservas de Isla Azul • Sol y Son Los Viajes • Agencia de Viajes Sol Caribe Tours • Agencia de Viajes San Cristóbal • Cubanacán Francia • Cubanacán UK • Ibernacán España • Cubanacán Italia s.r.l • Cubanacán Alemania • Cubanacán Negocios México

COMREC es un sistema multiusuario, desarrollado en un ambiente visual grafico, sobre plataforma Windows, compatible con cualquiera de las versiones de Windows liberadas hasta el momento.


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Figura 6.2 Pantalla perteneciente al Módulo de Reservas, el de mayor uso.

Existen dos posibles configuraciones o entornos de trabajo. Uno destinado a Agencias de Viajes con Receptivos y otro para Agencias de Viajes simples, como las empresas de Cubanacán en el exterior, que es una versión mas reducida.

Está constituido por los siguientes módulos:

• Módulo de Clasificadores y Contratos con Proveedores

Realiza las operaciones de actualización y ordenamiento de todos los clasificadores utilizados en el Sistema.

Introducción de los Contratos con los Proveedores. • Módulo Comercial (Contratos y Tarifarios)

Define y alimenta al Sistema con los datos de todos los tipos de

contratos (Estancias, Recorridos, Transfers, Rent Car, etc.). Posibilita la entrada de los tarifarios públicos existentes que se utilizarán

en el correcto cálculo de los precios.


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Chequea el cumplimiento de los cupos y el tiempo de “release” convenidos con el cliente.

Cotiza paquetes para la venta.

• Módulo de Reservas

Introduce las solicitudes de reservas para todos los tipos de servicios que brinde la compañía.

Genera Órdenes de Ejecución. Distribuye la información al resto de los módulos de acuerdo a las

actividades de la compañía. Permite que las reservas puedan ejecutarse manualmente por los

coordinadores o mediante la opción Envío a través del correo electrónico, directamente a las bases de datos del sistema, evitándose con esto el tecleo doble de las reservas.

• Módulo de Alojamiento (Actúa como una Central de Reservas)

Recibe las reservas solicitadas de hoteles y realiza las confirmaciones. Envía a los hoteles y a los diferentes polos turísticos la información

correspondiente mediante un fichero de texto, transmitido por fax o correo electrónico, de acuerdo a las posibilidades del receptor.

Mantiene el control del “booking” de los hoteles Tramita los desvíos de hoteles cuando no tienen capacidad.

• Módulo de Transfer

Realiza el agrupamiento por día de todas las operaciones de transporte. Confecciona el Plan de Transportación Diario por transportista y tipo de

operaciones (Entradas y Salidas del país y traslados entre hoteles). Asigna el tipo de carro correspondiente. Genera un fichero de datos que se envía a las compañías transportistas

a través del correo electrónico o por disquete.

• Módulo de Guías

Asigna los guías en las operaciones de “transfer” y los sitúa en el Plan de Transportación Diaria de acuerdo a los idiomas requeridos para recorridos, eventos u operaciones de Entrada y Salida del país.

Lleva el control de los guías disponibles, permitiendo conocer la situación de cada uno de ellos en cualquier momento.


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• Módulo de Facturación

Ejecuta la pre-facturación y facturación a los TTOO directos o en el exterior.

Fija el cálculo del importe a cobrar a los TTOO y a pagar a los prestatarios de servicios antes de facturar.

Permite realizar Notas de Débito ó Crédito, debido a modificaciones sufridas por las reservas después de facturadas.

Registra automáticamente la contabilización de las operaciones.

• Módulo de Cobros y Contabilidad

Fija los Cobros del Banco y realiza la distribución de los mismos por facturas, contabilizándose automáticamente.

Realiza Ajustes de facturas, de cobros aplicados, saldos de TTOO, comprobantes libres de operaciones, etc.

Brinda información de los Mayores de cualquier cuenta, Diario General, Prebalance, Balance, Estados de Cuentas de las agencias en Moneda Propia y otra Divisa Equivalente, etc.

Enlaza sus operaciones contables con los sistemas de Contabilidad General. Existen interfases para Account Mate e Interhotel.

• Módulo de Voucher

Imprime los vouchers de las operaciones por tipo de servicio y

prestatarios.

• Módulo de Puesto de Mando

Permite las consultas directas a la base de datos de operaciones turísticas, tanto de reservaciones como de transportaciones.

Brinda la información detallada de la situación y localización de cualquier turista cuando se requiera.

• Módulo de Reportes

Emisión y edición de los reportes de salida predefinidos por el Sistema agrupados por:

Reserva Estadísticos Contabilidad Otros


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Capítulo 7.

Sistemas de Administración Empresarial

El Software de Gestión Empresarial engloba a toda una amplia gama de sistemas informáticos destinados al procesamiento de toda la información necesaria para la gerencia, producción y operaciones comerciales de los negocios, en especial aquella de carácter económico y financiero, y organizarlas para soportar el proceso de toma de decisiones.

Son herramientas para conocer el pasado, administrar el presente, prever el porvenir y facilitar las decisiones de la Dirección de la Empresa.

7.1. Sistemas ERP Sistema de Administración de los Recursos Empresariales (ERP): Un sistema de información orientado a la contabilidad para identificar y planear los recursos de a lo largo y ancho de la empresa, necesario para tomar, construir, enviar, y registrar los pedidos del cliente (TEC, 2005)

Antecedentes

Los sistemas de gestión contable, nomina, recursos humanos fueron los primeros campos de las TIC en el nivel empresarial.

De soluciones aisladas, con el desarrollo de las redes se alcanzaron sistemas integrados que permitían integrar las actividades de producción, comerciales y económicas. Cuando se realizaba una operación de venta, junto con la factura impresa se registraba en la computadora el correspondiente asiento contable y se rebajaba el inventario y en la Terminal del gerente se podía ver el informe comercial de producción o ventas con los datos de la transacción realizada.

Eran Sistemas de Información para Dirección (MIS del inglés Management Information System) y que entre nosotros fueron mas conocidos como SAD – Sistemas Automatizados de Dirección.

El Boom de los ERP

A finales años de los años 80 del siglo XX y principio de los 90 se produce un cambio significativo pues se extiende el concepto de los MIS hasta todas las actividades de la empresa y coincide con el surgimiento de nuevos paradigmas en la gestión de las empresas, que dio lugar a un extendido proceso de


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redimensionamiento y reingienería de muchas entidades para adaptarse a los cambios que las NTIC estaban introduciendo en los procesos de todas las ramas y se difunde el término ERP a partir del nombre en inglés “Enterprise Resource Planning”, traducido como Sistemas de Administración Empresarial o de Administración de los Recursos Empresariales.

Los procesos de reingeniería o redimensionamiento a menudo implicaban el comienzo de la introducción de un ERP. De Proyectos Informáticos se pasa a Proyectos Empresariales.

La Administración de Recursos Empresariales es el Arte de administrar eficazmente merced a un sistema de gestión integrado y por supuesto automatizado.

Entre las causas que potencian los ERP, están:

• Redimensionamiento y disminución de Costos

• Tecnología Cliente/Servidor

• Sistemas Distribuidos

• Reingeniería de Procesos y adecuación a las llamadas mejores prácticas de administración

• Internacionalización y Globalización

• Sistemas estándar Vs. Sistemas a la medida

• Necesidad de Integración de los procesos de las empresas

Los ERP tienen como Características Esenciales:

• Gestión Efectiva de las múltiples áreas de la empresa mediante programas integrados o susceptibles de asegurar la colaboración.

• Base Única de Datos. Principio del DATO UNICO.

• Adaptabilidad a las reglas de negocio de cada empresa y transferencia de las mejores prácticas de administración.

• Unicidad de administración de las aplicaciones.

• Uniformidad de la interfaz hombre-máquina

• Herramientas de desarrollo y personalización.


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Los elementos o módulos que componen un Sistema de Gestión Empresarial básico, generalmente abarcan 4 áreas principales y son:

• Contabilidad: Incluye Contabilidad general, Contabilidad analítica o de costos, Presupuestos, Cobros y Pagos (CxC y CxP), Finanzas (Emisión de cheques, control y conciliación de cuentas bancarias), Consolidación de Balances, Emisión de Informes y Estados Financieros personalizados. Exportador / Importador y Generador de reportes estadísticos, así como documentos preimpresos.

• Gestión Comercial: Incluye Facturación; Control de inventarios; Ordenes de Compra y Ordenes de Venta; Tratamiento de Pedidos y Reserva de productos; Tratamiento de Servicios; Reaprovisionamiento (al menos con mínimos y máximos); Generación automática de ordenes de compra; Tratamiento de impuestos (tipo IVA); Generador de informes y reportes estadísticos; Importación y Exportación de Datos; Enlace integrado con Contabilidad, aunque muchos manejan también el trabajo “offline”.

• Recursos Humanos y Nómina24: Gestión de Personal; Salarios; Generador de documentos (para personalizar la impresión de documentos), Control del desempeño y evaluación del personal; Generador de Reportes y Estadísticas; Funciones de Exportación / Importación de Datos; Enlace integrado con Contabilidad.

• Activos Fijos: Gestión de los medios básicos; Manejo de las políticas de revalorización, reparaciones capitales, etc.; Manejo de depreciación variable; Generación de Asientos Contables de los movimientos; Generación de Reportes; Enlace integrado con contabilidad; Emisión de Documentos de los Movimientos y los Controles de distinta índole.

Gestión de Inversiones, Proyectos, Producción o Manufactura, Terminal de Puntos de Venta, etc. son módulos que incluyen algunos sistemas y que complementan los anteriores en dependencia de la actividad especifica de las entidades. Igualmente se complementan con módulos de carácter general como trabajo en grupo, flujo de documentos (workflow), que permiten mejorar la integración entre las áreas.

En la actualidad la mayoría de los SGI o ERP deben cumplir un grupo de requisitos generales como ser al menos bilingüe, multiempresa, multimoneda, multiplan contable, multiejercicio contables, con una alta posibilidad de configuración y parametrización y uso de bases de datos profesionales y estándar, generación automática de documentos y exportación a hojas de Excel y documentos Word. 24 Este módulo muchas veces no es usado en ciertos ERP internacionales, pues el tratamiento de salarios es bastante diferente en distintos países.


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El ERP o SGI25 es el corazón indiscutible del sistema de información de la nueva empresa moderna y global y busca las similitudes para estandarizar los procesos y usar las mejores prácticas comprobadas.

Obsérvese la similitud en muchos de los procesos centrales de la Tabla 7.1 si comparamos un hospital y un hotel.

Por tanto el uso de un ERP en ambas actividades implica, por un lado la parametrización de las condiciones genéricas del sistema como puede ser la contabilidad, las Cuentas x Cobrar y Pagar, los Inventarios, Nómina y Recursos Humanos, Medios Básicos y otras muchas funciones generales y, por otro lado la creación de soluciones verticales particulares, sobre esa misma base.

Gestión Hospitalaria:

• Gestión de pacientes

• Gestión de tratamientos, consultas

• Gestión de salones, camas, habitaciones, administración

• Gestión de catering

• Almacén de ropa de cama, insumos, alimentos, medicinas, etc.

• Gestión interna (pagos, RRHH,facturación, contabilidad, etc.)

• Gestión e Interfaces con MediosTécnicos

• Gestión de Mantenimiento.

Gestión Hotelera:

• Gestión de huéspedes

• Gestión de paquetes y actividades

• Gestión de salones, camas, habitaciones, ama de llaves.

• Gestión de gastronomía

• Almacén de alimentos y bebidas y lencería

• Gestión interna (pagos, RRHH,facturación, contabilidad, etc.)

• Gestión e Interfaces con Medios Técnicos

• Gestión de Mantenimiento

Tabla 7.1 Comparación de procesos generales entre un hospital y un hotel.

Eso es lo que hace que un ERP como SAP tenga soluciones verticales para la Gestión Hospitalaria y haya desarrollado, junto con el Centro de Cálculo de Sabadell un SGH como SimHotel, totalmente integrado su Front Office y el Back Office es fundamentalmente el propio SAP.

25 SGI –Sistemas o Suites de Gestión Integrada. Se asumen que son mas reducidos que los ERP.


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7.2. Tendencias del Mercado ERP. Inicialmente el mercado de ERP estaba reservado a no más de una docena de soluciones para grandes empresas: SAP, Oracle Applications, Baan, JDEdwards, PeopleSoft, etc.

Desde el principio resalta el carácter de líder de SAP, que cubre mas del 40% del mercado, basado en el éxito de sus anteriores soluciones SAP R/1 y SAP R/2 de éxito en el mercado alemán, y que logró consolidar el liderazgo basado en la completitud y solidez de la solución, y siendo el primero en múltiples avances como distribuir una solución cliente/servidor, trabajar para distintos sistemas operativos y bases de datos, presentar una solución con interfase Web y ampliar la funcionalidad de manera que incluyera sistemas que hasta entonces existían independientes.

• Multiplataforma y Multi SGBD

• .NET y Webservices

• ASP y OUTSOURCING (Externalización)

• DATACENTERS

• eERP26 ERP+SCM+CRM+BIW+WWW Enterprise Information Portal

(Ejemplo MySAP.com)

• Servicios móviles e inalámbricos

• Coexistencia e Integración

ERP /Matriz, Holding /

Verticales /Empresas Especializadas/

ERP Light o SGI /Empresas o Establecimientos

• Los ERP atacan los mercados de las Suites y estas se amplían y atacan a las medianas y algunas grandes empresas.

Tabla 7.2 Tendencias en la implantación de los ERP

Similar a como hizo Windows con el Office, SAP integró Sistemas CRM, SCM, Workflow e Inteligencia de Negocios, entre otras funcionalidades creando un nuevo paradigma: el ERP Global o e-ERP: MySAP.com.

26 eERP o e-ERP da una dimensión de globalidad a los sistemas. También se les denomina ERP II o extendidos (Salgado, 2003)


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En la Tabla 7.2 se muestran algunas de las tendencias mundiales.

Junto a SAP hay otros grandes jugadores son PeopleSoft, JDEdwards y Oracle (líder a su vez en el mercado de las bases de datos) que ha concentrado en el a los dos anteriores, otrora 3 y 4 del mercado. Microsoft también ha entrado en competencia, como hacen los poderosos, adquiriendo dos compañías27, una de ellas, Navision, que se caracteriza por la calidad de las soluciones.

e-ERP: eBusiness + ERP

Como ya se señalaba mas arriba MySap.com abrió el camino a una nueva legión de sistemas ERP para entornos globales. A partir de ese momento para satisfacer las necesidades de integración de los usuarios, los jugadores tradicionales del mercado ERP han comenzado a moverse a las áreas de gerencia de la cadena de suministros (SCM28) y gerencia de la relación con el cliente (CRM29), así como a proveer una plataforma integrada con Internet.

Por ejemplo, en 2004 fue divulgado que la solución SCM de SAP pasó a líderes de industria i2 Technologies, Ariba, y Manugistics. Incorporar la funcionalidad SCM puede ser una manera de evitar algunas limitaciones de los ERP en el planeamiento de la producción o los servicios.

En forma similar los vendedores de ERP han estado también incluyendo funcionalidades de CRM en sus soluciones. Los sistemas CRM en si mismos han ido evolucionando de un extenso campo de soluciones puntuales hacia las suites de atención a los clientes que cubren la dirección de las fuerzas de ventas, servicios de atención campo, tele ventas, centros de llamada (call - centers), marketing automático o electrónico, etc.

Además, el e-negocio también esta influyendo en los ERP, al igual que la integración en tiempo real del funcionamiento.

Los sistemas de ERP generalmente manejan bases de datos relacionales, que son excelentes en la recuperación de una pequeña cantidad de registros, pero no trabajan con suficiente eficiencia con grandes números de registros. Para compensar, los vendedores están apostando cada vez más a las herramientas de Inteligencia de Negocios (BI del inglés Business Intelligence), que conjugan los llamados Almacenes de Datos (Datawarehouse) y el proceso analítico en línea (OLAP) que provee a los directivos y ejecutivos con herramientas que proporcionan vistas de datos de alto nivel, agregadas según múltiples criterios.

27 Navision y Green Plains. La primera de ellas, de origen danés, había sido seleccionada como ERP para el Grupo Cubanacán en el 2002, pero al ser adquirida por Microsoft no pudo entrar al país a causa del bloqueo de EEUU 28 SCM por Supply Chain Management 29 CRM por Costumer Relation Management. En el Capítulo 9 se puede ver en detalle este tema.


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Para el manejo de estas extensiones de las funcionalidades en los ERP o su integración con soluciones especiales se pintan solas las Intranets y Portales Empresariales, elemento que ya no falta en los ERP Globales.

Al principio la mayoría de los compradores de las soluciones ERP fueron compañías que estaban entre las 500 grandes de la Revista “Fortune”. Sin embargo, el desarrollo en inversiones en TIC en las grandes tuvo una cierta recesión, pero se compensó con un aumento en la pequeña y mediana empresa, que al ver una oportunidad en el entorno global que ofrece Internet también requieren de más potentes sistemas para administrar sus empresas.

Consecuentemente, los vendedores de ERP están tratando de aumentar su cuota de mercado satisfaciendo las necesidades de los pequeños y medianos negocios. Por otro lado los tradicionales Sistemas o Suites de Gestión Integradas con menos alcance y prestaciones han comenzado a competir con las grandes de lo que ha resultado también una tendencia de en muchos negocios periféricos usar una solución SGI o ERP de baja gama y un ERP en toda su extensión en las casas matrices y principales empresas.

Lo qué distinguirá en verdad a los líderes en esta industria es el alcance, la profundidad, y la diversidad que ofrezcan. Con una relación fluida de abajo a arriba y viceversa y otros elementos como la orientación al Web, a la interacción con el cliente y con funcionalidades del e-comercio tanto para los socios de negocio (B2B) como para la venta al detalle.

7.3. ERP en Cuba En nuestro país están presentes, aunque de forma puntual en algunas empresas, sistemas ERP de clase mundial como SAP, Baan, SENTAI y EXACT.

Es el sistema holandés EXACT el que tiene que tiene un mayor número de instalaciones, y le sigue el canadiense SENTAI utilizado por toda la Corporación CIMEX.

En el país hay además una variada gama de Sistemas de Gestión Integrada (SGI), llamados también ERP Light o de baja gama (o sea orientados a pequeñas y medianas empresas) tanto nacionales, entre los que sobresalen RODAS XXI (de CITMATEL), Atenas (de DeSOFT), SISCONT 5 (de Tecnomática), como extranjeros, entre los que se destacan Assets una solución italiana y Sage, una suite de origen británico, con amplia presencia en Europa y BK MIS, canadiense. Los tres tienen distribuidores cubanos que dan soporte y consultoría.

Más adelante se estudia con mayor detalle el ERP holandés EXACT que cuenta con unas 350 empresas y más de 600 instalaciones y que es uno de los más difundidos sistemas de gestión empresarial en el país. Es interesante su relativamente nueva funcionalidad, que siguiendo el paradigma de MySap.com presenta la conjunción de la versión Windows nativa con una herramienta de


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negocio electrónico muy funcional: eSynergy, totalmente inédita en el mercado cubano.

En el sector del turismo también esta presente EXACT, pero es el llamado modulo de contabilidad general o back office del sistema Interhotel 2000, el mayoritario en casi todas las instalaciones hoteleras del MINTUR. Igualmente están presentes los SGI cubanos mencionados anteriormente, así como Sage, ASSETS y BK MIS, unidos a otros mas con distinto grado de éxito y cobertura.

La Casa Financiera del Turismo (FINTUR) posee una solución a medida a partir del SABIC, sistema desarrollado por el sector de la banca nacional. El llamado 3C usado en muchos centros es una modificación realizada por Cubanacán a partir de los programas fuentes del Accountmate en su versión de 1989 y modificada en el 1994.

Igualmente sobreviven un enorme número de aplicaciones individuales destinadas a Nóminas, Recursos Humanos, Medios Básicos, Cuentas x Cobrar, Inventarios, Facturación y otras muchas funciones que hacen evidente que una de las asignaturas pendientes en el sector del turismo es que se seleccionen un par de sistemas y un ERP que unifique y simplifique la enorme madeja de aplicaciones y programas aislados que hacen muy difícil las recogida de información y su mejor uso en la toma de decisiones estratégicas.

Desgraciadamente aun la integración de las soluciones es pobre y muchas de las carencias de información no se resuelven adecuadamente con la adquisición o desarrollo de soluciones integradas, por lo que aun una buena parte de la información del sector se procesa u obtiene con tablas Excel, con lo que eso provoca de inexactitud y enorme trabajo de retecleo de la misma información una y otra vez.

Sin dudas en los próximos años el reto de la Industria Nacional del Software es desarrollar un ERP Extendido nacional que recoja las más avanzadas prácticas de la administración empresarial mundial y además permita la parametrización necesaria a las características de las empresas cubanas. Esto en opinión del autor no inhibirá el uso de soluciones foráneas, que siempre serian necesarias en determinadas esferas y que además van en no pocas ocasiones aparejadas a soluciones verticales imposibles de abordar de cero, como en el sector bancario o determinadas ramas por ejemplo la aviación, la minería o el petróleo.

El contar con sistemas de gestión empresarial fuertes y estables es un requisito para enfrentar con éxito el comercio electrónico en cualquier campo de actividad, pero en el turismo a eso se adicionan las soluciones antes revisadas de gestión hotelera y de agencias de viaje.

La selección y generalización de ERP, SGH, SGAV y CRS profesionales, escalables, con las funcionalidades requeridas y preparados para Internet son una condición indispensable para que los grupos y empresas del MINTUR entren de lleno en el comercio electrónico y abran las puertas de nuestro bello país a los


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millones de potenciales turistas que hoy, a todas horas, en los mas lejanos lugares, buscan en la Web información para elegir las mejores opciones para sus viajes de vacaciones, negocios o congresos.

Estudio de Caso: eERP EXACT (Globus 2003+ eSynergy).

e-Synergy

e-Synergy es una solución e-business totalmente integrada con el Back Office del ERP Exact y basada en tecnología Web. Es una solución que permitirá mejorar la eficiencia global de la empresa al integrar todos los elementos de la cadena de valor (empleados, proveedores, clientes, distribuidores, etc.)

Trabajar con una solución e-business permite:

• Cooperación de todos las partes, a nivel interno (empleados) y a nivel externo (proveedores, clientes, socios,…)

• Administrar la compañía con la información integrada y en tiempo real - 24x7

• Aumentar la productividad y eficiencia notablemente, reduciendo el número total de operaciones y transacciones al hacer negocios, e involucrando a todo el mundo en un proceso que ayuda y facilita al staff de la empresa en su metodología de trabajo. Figura 7.1 Integración eBusiness

Alcance

e-Synergy es un producto dirigido a cualquier tipo de empresa, independientemente de la actividad y del tamaño, pues siempre existe la necesidad de gestión interna integrada de sus recursos y relaciones con clientes, proveedores y empleados y acceso a la información, para una toma de decisiones más fundamentada con el fin de optimizar los beneficios.


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Organizaciones pequeñas (hasta 20 trabajadores): Estas empresas pueden aumentar el volumen de sus ventas y el área de servicio gracias al uso de la Red. La posibilidad real de desarrollarse y crecer gracias a una solución integrada en su totalidad, está a su alcance.

Figura 7.2 Vista del Portal de Proveedores de Exact España

Organizaciones de tamaño medio (hasta 100 trabajadores): eSynergy provee la plataforma de Integración entre Front Office y Back Office. Los clientes se involucran en el funcionamiento de la empresa. La gestión de las relaciones con clientes puede ser aprovechada en su totalidad y de una forma coordinada.

Organizaciones grandes (hasta 1000 empleados): e-Synergy se puede emplear como una solución ERP al integrar todos los procesos de negocio en un único sistema que incluya tanto a los empleados, como a los clientes, distribuidores, proveedores, etc.

Organizaciones muy grandes (más de 1000 empleados): e-Synergy resulta de gran utilidad en grandes organizaciones con múltiples ubicaciones permitiendo la administración centralizada en toda la organización, integración de toda la información, integración entre clientes y socios mediante CRM, gestión central de catálogo, dirección y gestión de recursos humanos y análisis financiero.

Portales Empresariales en e-Synergy

e-Synergy permite crear diferentes portales dentro de la Web de la organización, de modo que la empresa puede canalizar información a diferentes grupos de usuarios. Los accesos a estos portales pueden restringirse hasta los niveles que se desee, de modo que puede administrarse y controlar el uso de la información mediante claves de acceso.

Los portales permiten una navegación rápida y sencilla a los diferentes usuarios.


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Características técnicas de eSynergy

• Toda la información está almacenada en una base de datos central.

• Acceso simple vía buscador con seguridad en cada documento.

• Minimización de la entrada de datos y réplicas avanzadas de los sistemas existentes.

• Completo soporte integrado para ser usado en Internet, Intranet WAN o LAN.

• Almacenaje de todo tipo de documentos: texto plano, Office, HTML, Active X, tif, pdf, etc.

• Entrada de documentos escaneados.

• Clientes, productos, empleados y documentos completamente integrados.

• Soporte XML.

Tabla 7.x Características técnicas de Exact eSynergy Portal de Empleados: Permitirá a los empleados de su empresa, estar comunicados ya estén dentro o fuera de la oficina o en cualquiera de las delegaciones de la empresa, incluso en el extranjero. Así mejorará la productividad y la comunicación inmediatamente. Pueden delegarse tareas electrónicamente, así cada empleado puede conocer todas sus tareas pendientes o el estado en que estas se encuentran e igualmente pueden ser revisadas por el supervisor o creador de las mismas. La fuerza de ventas siempre esta conectada y los mandos tienen información inmediata de la marcha de las contrataciones y ventas. La integración con Outlook facilita el flujo de trabajo.

Portal de Distribuidores: Pueden acceder a información detallada sobre el producto, sus niveles de inventarios, posibles cambios, etc. Si lo considera necesario también pueden acceder a los datos del cliente. Igualmente pueden establecer una comunicación electrónica de manera permanente con la empresa informando sobre comentarios de clientes, posibles mejoras, solicitudes, etc. de modo que participen también en el proceso de la empresa y de esta forma establecer una plaza de mercado.

Portal de Proveedores: Los proveedores tienen conocimiento en tiempo real de la situación en los almacenes, de manera que, ellos mismos, pueden abastecer a la empresa de acuerdo al nivel de inventarios acordado. En todo momento existe información sobre plazos de entrega, proceso de pedidos, ofertas, etc. Se trata de una completa gestión de la cadena de abastecimientos.


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Portal de Clientes: Permite mantener una interrelación con los clientes, los cuales a través del portal pueden ver la información que se desee, introducir solicitudes y consultas, ver noticias, acceder a documentos, etc. De esta forma el cliente participa del proceso de la empresa y tiene conocimiento de novedades de la misma tales como nuevas ofertas o lanzamiento de productos.

Se puede crear un portal para cualquier mercado objetivo que se desee, y protegerlo de visitantes no deseados con un código de acceso. Sólo después de registrarse en el portal, los visitantes tendrán acceso a la información y los distintos servicios.

Figura 7.3 Esquema de relaciones de los Portales con los módulos de eSynergy

Módulos de e-Synergy

e-Documentos. Sistema completo de gestión de información y comunicación a través de un marco documental que permite publicar, almacenar y crear documentos, así como acceder a ellos en cualquier momento y lugar con distintos niveles de seguridad. Se puede crear cualquier tipo de documento (presentaciones en Power Point hasta contratos y políticas, documentos escaneados, información sobre productos, manuales o informes, pdf, etc.) que será después almacenado digitalmente en una base de datos central y localizado fácilmente gracias a un potente motor de búsqueda a través del navegador.


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e-Financiero. Proporciona una percepción interna detallada del lado financiero de sus operaciones. Produce y consolida datos de administraciones individuales con el propósito de realizar análisis e informes detallados. Además permite analizar la actuación financiera de la organización por ámbito geográfico, unidades organizativas y líneas de negocio así como llevar control de múltiples presupuestos. La información puede ser accesible “online”, vía replicación o mediante entrada de información remota.

e-Recursos Humanos. Integra una red de comunicación entre todos los recursos de la compañía vía Internet, permitiendo una mayor flexibilidad e independencia de los miembros del equipo y accesibilidad desde cualquier sitio, así como una mayor implicación en el proceso de negocio. Por otro lado, facilita las funciones tradicionales de Recursos Humanos, e integrado con el módulo de Nóminas del Back Office se convierte en una potente herramienta que asegura la eficiencia en los procesos administrativos y consigue automatizar de forma sencilla la administración de salarios, cálculo, emisión de informes, envío de recibos y pagos de salarios a empleados.

Figura 7.4 Vista del Portal de Empleados de EXACT España realizado con eSynergy

e-CRM es un sistema de gestión de la base de clientes de la empresa, integrando a estos a la organización y procesos de servicios, producto y de ventas. Posibilita el acceso a información completa y al instante, desde cualquier sitio. A cada ficha de cliente se pueden ligar documentos sobre contratos u ofertas así como solicitudes y contestaciones a estas originando así un flujo de trabajo electrónico.

e-CRM permite compartir información sobre clientes, controlada a través de niveles de seguridad, para que cualquier departamento de la compañía pueda ver la información mejorando el servicio, al saber lo que ha hecho otro respecto a un cliente determinado y toda la historia del cliente. Igualmente facilita mantener


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informados a los clientes a través del Portal de Clientes y de forma electrónica se podrá manejar peticiones, documentos y transacciones financieras.

e-Logística Comparte información, por los usuarios autorizados (clientes, empleados, distribuidores, etc.) tanto de los productos internos y de venta de la empresa como de los servicios ofrecidos. Se pueden realizar extensos análisis y dispone de enormes posibilidades de informes. e-Logística se encarga de la gestión del catálogo de productos o servicios y precios. Permite publicar el catálogo en el Sitio Web y administrar toda la información referente al producto, como folletos, manuales, pólizas, presentaciones, servicios, etc. Internamente es la base para la gestión de pedidos y está integrado con los otros módulos de e-Synergy y con Exact Globe 2003, lo cual permite compartir la misma información, proporcionando una óptima eficiencia y consistencia.

e-Workflow, puede ahorrar gastos substanciales, gestionando electrónicamente las solicitudes de compra para suministros internos. Además le permite también dar el paso siguiente: dirigir todos los procesos empresariales, tanto internos como externos, electrónicamente. Reduce el esfuerzo operativo de manejo de solicitudes: Las solicitudes van por vía electrónica y a través de flujos de trabajo predefinidos de la forma más breve y ajustadas a los deseos de la organización, proporcionando una mejor visión global de todas las solicitudes (dónde, quién, por qué y cuándo)

e-Proyectos ofrece vía Internet disponibilidad permanente y desde cualquier sitio, de información acerca de los diferentes proyectos que está gestionando la compañía con toda la información y transacciones en una base de datos central y multifuncional.

e-Synergy comparte con la solución ERP de Exact una misma base de datos ofreciendo una solución completa30 de primer nivel.

30Puede encontrar una demostración de e-Synergy a través de una empresa ficticia en www.deltabike.com


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III. “NEGOCIO ELECTRONICO Y TURISMO”

Las TIC constituyen piezas fundamentales en el mundo económico y empresarial actual. “Su implantación en la empresa permite la modernización y agilización de los procesos, incrementar los niveles de productividad, y en definitiva aumentar la competitividad de la empresa en un mercado cada vez más globalizado, y en consecuencia mucho más competitivo” (Telefónica, 2005).

Los negocios están cambiando, los cambios se perciben año a año y van más allá de lo esperado. En el sector de los viajes y el turismo han provocado lo que se conoce como “el nuevo turista”, que se diferencia fundamentalmente por el uso de Internet en la preparación y compra del viaje turístico, cada vez menos empaquetado y mas hecho a la medida, buscando las mejores opciones y mejores precios. El negocio turístico de mañana (que casi es hoy) es un negocio turístico electrónico.

Capítulo 8.

Internet + Negocios = Negocio Electrónico.

Internet ha venido, desde su mismo surgimiento, conquistando a usuarios y empresarios, y es hoy el principal elemento diferenciador de la llamada Nueva Economía (algunos la denominan e-economía o economía digital) que se caracteriza por un aumento significativo y constante del uso y aplicación de las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (NTIC), en particular Internet, en los negocios (Figura 8.1).

Figura 8.1 Negocio electrónico: Hacer negocios en Internet.


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Frecuentemente se confunden o usan indistintamente los términos comercio electrónico y negocio electrónico, pero no son exactamente iguales pues aunque están relacionados con Internet y su aplicación a los negocios, el último es más abarcador.

8.1 El Negocio-e es más que comercio electrónico Se entiende por Negocio Electrónico o negocio-e 31(en inglés “e-business”) a la utilización de Internet para elevar el rendimiento del negocio, mejorar la atención y satisfacción de sus clientes, vender y gestionar sus productos, hacer más eficaces sus empleados, acercarse a sus proveedores y controlar mejor sus activos y recursos.

El negocio-e abarca a todos los aspectos estratégicos y operativos de la actividad empresarial mediante las TIC, incluidos los procesos ínter empresariales, la administración de los recursos humanos, los mecanismos de planificación y control, los sistemas de intercambio electrónico de datos (EDI, según sus siglas en inglés) y por supuesto todo lo relacionado con los procesos de compra, venta y otros muchos de la entidad, mientras que el “comercio-e” se refiere exclusivamente a las transacciones entre un proveedor y su cliente que se canalizan a través de una red electrónica (para algunos estas transacciones se limitan a las que se realizan a través de la red Internet).

Elementos principales del Negocio-e son:

• E-marketing, que abarca todo lo referente al uso de Internet en la comunicación con los clientes (incluido el llamado cliente interno, o sea los empleados, aunque algunos autores introducen para esa área los e-RRHH).

• E-commerce, que abarca toda la actividad de ventas mediante Internet y otras redes de distribución.

• E-aprovisionamiento, que abarca el uso de Internet y otras redes para integrar el proceso de compras y aprovisionamiento entre entidades proveedoras y compradoras, incluido la intercomunicación de sistemas de inventarios y facturación de las partes.

31 En el resto de la obra se usarán indistintamente los términos negocio-e, e-negocio y e-business para referirse al negocio electrónico. Así será también con marketing-e y e-marketing.


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Figura 8.2 Posición relativa del Negocio-e, el Comercio-e y el Aprovisionamiento-e, según Price Waterhouse and Coopers (PWC, 2001)

Tipos de negocio-e

El negocio electrónico se clasifica de acuerdo a los pares de actores (negocios vendedores y proveedores, consumidores y empleados) lo que da lugar a diferentes categorías32, entre las que resaltan las siguientes

• E-E: Comercio entre empresa y empresa. También se conoce como B2B (del inglés Business to Business)

• E-C33: Comercio entre empresa y consumidor. También se conoce como B2C (del inglés Business to Consumer)

• G-E Comercio entre gobierno y empresa. También se conoce como G2B (del inglés Governementt to Business)

32 Algunos autores señalan también el llamado C2C, como comercio realizado entre consumidores tipo subasta directa o inversa (donde el que busca algo pública como un clasificado). pero yo lo considero un tipo particular de E-C, en el que participan varios consumidores-proveedores y la Empresa sólo provee el canal mediante una comisión. 33 También se habla del E-T (Empresa-Trabajador) o B2E (Business to Employee), pero personalmente considero a este un tipo particular de B2C, pues un empleado se considera un cliente interno por lo que no lo clasifico aparte, sino como un caso especial B2Ci, por cliente interno


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• G-C Comercio entre gobierno y consumidor. También se conoce como G2C (del inglés Governementt to Consumer)

Para el e-marketing y el e-commerce se puede hablar de todas las variantes E-E, E-C o G-E o G-C. En el caso del e-aprovisionamiento sólo es valido el E-E y G-E.

8.2 Comercio Electrónico (comercio-e o e-commerce). Se entiende por Comercio Electrónico o comercio-e (un poco para asemejarse al termino original en inglés: e-commerce) a “la Actividad Comercial que se desarrolla mediante la utilización de las tecnologías informáticas y de comunicaciones” (CECM, 2005).

O sea tanto al proceso de ventas de productos y servicios en Internet y otras redes de distribución electrónica, como al de compra en esos mismos entornos. Pero esta fase, mas bien referido al comercio inter empresarial al que también se le conoce por e-aprovisionamiento (e-procurement en inglés) y es, en nuestro criterio, un subconjunto del comercio-e34, pero tan importante que preferimos tratarlo aparte.

Figura 8.3 Nuevo Ciclo de Ventas en el Comercio Electrónico. (PWC, 2001)

34 En la obra se usarán indistintamente los términos comercio-e, e-comercio y e-commerce al referirse al comercio electrónico. Idem para compras-e, e-compras, aprovisionamiento-e, e-aprovisionamiento y e-procurement.


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El comercio-e y su paulatina generalización ha ido cambiando radicalmente las reglas tradicionales de cómo se vende, usando de una manera totalmente creativa Internet en todas las etapas del ciclo de venta y comercialización de productos y servicios (Figura 8.3). Lo mismo se aplica a la compra si lo vemos del lado del comprador

Las etapas del Ciclo de Ventas se ven impactadas radicalmente con el uso de Internet, lo que permite además que el comprador o cliente interactúe con el canal de compra-venta y en consecuencia se pueda personalizar el Sitio Web vendedor de acuerdo a los intereses y hábitos del cliente, tanto recogidos expresamente con sus opiniones como automáticamente mediante distintas herramientas software del propio sitio.

La venta por Internet, aunque persigue el mismo objetivo final que una venta directa o cara a cara, es esencialmente diferente y debe tener en cuenta que el cliente puede abandonar en cualquier momento el sitio Web, sin que se pueda o deba hacer algo para impedirlo, como no sea crear “a priori” las condiciones para que no sienta deseos de hacerlo. Como sucede con la venta directa, no sólo está el producto, sino el que lo oferta y vende, en este caso el Web, por lo que debe ser atractivo, bien diseñado y lo mas ajustado posible a los deseos del cliente.

El Sitio Web debe estar técnicamente bien diseñado y ser rápido, ágil, y ergonómicamente adecuado para que los navegantes sepan donde encontrar todo y como moverse a través de las distintas páginas e informaciones. Más adelante se verán en detalle las características de un Sitio Web vendedor.

Figura 8.4 Proyección de la Evolución del Comercio-e en Europa 2000-2006 - (CEPREDE, 2005).


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El comercio directo entre la empresa y el consumidor mediante Internet es más nuevo, pero es en la actualidad el que recibe mayor flujo de soluciones tecnológicas, a pesar de su aún reducido volumen (80% para el B2B y 20% para el B2C). A diferencia de este comercio, el comercio entre empresas tiene ya más de dos décadas, (ya se hacia antes de Internet) pero durante un tiempo sólo estuvo al alcance de los grandes sectores industriales y financieros (Barraza Estrada, 2003) en redes propietarias de acceso limitado.

Las proyecciones europeas en su conjunto son muy alentadoras, unido a los factores considerados más incentivadores de este tipo del comercio, como son rapidez y costos competitivos, tal y como se puede observar en la Figura 8.4. En particular son los países nórdicos los que lideran el sector europeo.

En los últimos años la mejora significativa de la seguridad en los pagos en línea, la madurez tecnológica y la superación de las barreras culturales han contribuido a incrementar paulatinamente la confianza de los consumidores, y por tanto el volumen y diversidad de las compras.

Hay distintas formas de organización del comercio-e B2C, entre las que destacan: Tiendas Virtuales, Galerías Comerciales, Tiendas Comisionistas, Agencias de Viaje Virtuales, Expendio de billetes de avión y otros medios de transporte, Ventas de Entradas de Espectáculos, Librerías, etc.

Pero también se han creado negocios virtuales totalmente nuevos como las Tiendas de Subastas, de música en línea, de eBooks (libros digitales), video a demanda y otros contenidos digitales. Incluso consultas de profesionales como abogados o médicos pueden ser efectuadas (y comercializadas) mediante Internet.

8.3 Promoción y Marketing Electrónicos (marketing-e) El comercio no sólo es vender. Internet brinda a los comerciantes procedimientos de comercialización con características únicas, que no podían alcanzar con los canales tradicionales, tales como:

• Presencia global en el mercado, sin considerar distancias geográficas

• Medios de información y promoción más baratos

• Herramientas para la evaluación de la eficacia de sus métodos de mercadeo y de sus campañas de promoción

• Adaptación de los contenidos de las campañas a cada cliente, por lo que Internet, además de un medio de comunicación masivo, alcanza su mayor poder como una herramienta de promoción y marketing personalizados.


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• Posibilidad de recoger de primera mano lo que los clientes opinan de sus productos y su imagen empresarial, mediante encuestas “en línea” que además son susceptibles de evaluar las mismas campañas promocionales y la imagen del Sitio Web.

• Posibilidad de realizar estudios de mercado e inteligencia de negocios usando las amplias posibilidades de búsqueda de información en Internet.

Relaciones de nuevo tipo con los clientes

Internet facilita el acercamiento de la empresa al destino de su producto, el consumidor, hasta un nivel nunca antes imaginado, estableciéndose relaciones de nuevo tipo, que permiten:

• Interactuar de forma directa con los clientes, facilitando él dialogo

• Proporcionar relaciones entre consumidores (formando comunidades de usuarios) que les sirven al comerciante de retroalimentación muy valiosa y puede ser canal de promoción e introducción de nuevos productos

• Facilitar la prestación de servicios añadidos no comerciales, como asistencia técnica, recomendaciones para un mejor uso, etc.

• Detección y respuesta rápida a las demandas, consultas, pedidos, quejas etc., de los consumidores.

• Vía para los programas de fidelización de clientes, mediante concursos en línea, juegos, etc.

• Facilitar que los clientes se mantengan informados sobre nuevos productos, ofertas, promociones y otras.

El marketing-e utiliza Internet y otras formas de comunicación en cumplir las tareas de promoción y mercadeo de los productos.

El principal canal para todo lo mencionado en este acápite es la Página Web corporativa o institucional, aunque no es la única herramienta basada en las TIC, de promoción y marketing electrónico. En el Capítulo 9 se abordará con mayor detalle el tema, ejemplificando con el marketing-e y la promoción-e en el sector de los viajes y turismo.

8.4 Aprovisionamiento electrónico (Aprovisionamiento-e) La gestión de la cadena de suministros es un elemento clave para la competitividad de las empresas debido al peso que tiene en los resultados empresariales a través del margen de beneficio, el cumplimiento de los planes de


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producción y plazos de entrega, así como de la calidad del producto/servicio, elevando la satisfacción del cliente, etc.

Las TIC desde su mismo surgimiento se han venido usando en esta área, pero es a partir del uso de Internet, que se ha visto una gran oportunidad para mejorarla. Tanto es así, que un estudio de la consultora eMarketer señalaba que el 90% de las empresas planeaban comprar productos y servicios a través de Internet antes del año 2003 (JDN, 2004).

Se conoce como aprovisionamiento-e o e-aprovisionamiento (del inglés e-procurement) al uso integral de Internet y otras tecnologías de la información y las comunicaciones en mejorar la gestión de la cadena de suministros.

Para conocer la dimensión de esta revolución, hay que considerar que el comercio electrónico entre empresas está creciendo sostenidamente. Según previsiones de Gartner Group, el comercio electrónico entre empresas habría alcanzado los 6 billones de dólares en el año 2004.

Con esos volúmenes ganar en eficacia y disminuir los costos de las operaciones de compra y venta de productos, por muy poco que sea, genera grandes oportunidades a las empresas, las que se pueden resumir en las siguientes:

1. Disminución de los precios de adquisición de las compras entre un 5 y un 15% (Fuentes: Forrester Research, Aberdeen Group y Arthur Andersen).

Esta disminución en los precios se consigue debido a varios factores aunque básicamente se pueden englobar en tres:

• Negociaciones más eficaces y eficientes debido a las importantísimas posibilidades de intercambio de información con los proveedores

• Acceso a mayor número de proveedores potenciales posibilitando el acceso a mayor número de ofertas de manera rápida, sencilla y automática.

• Distintos tipos de subastas y compras agregadas. Los conceptos de compra agregada (compra que realizan distintos compradores a un mismo proveedor) y los de subastas y subastas invertidas (la que el comprador es el que elija las condiciones siendo los vendedores los que pujan) son muy sencillos de implementar en Internet por las posibilidades tecnológicas y de comunicación que ofrece.

La cuantía de la disminución de los costos, anteriormente señalados, va a depender principalmente del producto/servicio en concreto, del sector de actividad y de la fortaleza y condiciones de las relaciones entre clientes y proveedores.

2. Disminución de los costos de los procesos en torno a un 50% debido a la mejora de la eficiencia de los mismos. Más interactividad y colaboración con los proveedores e integración de los mismos en la cadena de valor permiten redefinir


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los procesos para conseguir una mayor eficiencia, y por tanto, la consecuente disminución de costos. Los procesos que se verán más afectados son los relacionados con el intercambio de información y documentación con proveedores, gestión de inventarios, adquisición de bienes indirectos, gestión de pedidos, logística, etc. Para desarrollar correctamente esta ventaja es crítico que el Sistema de Información de la empresa tenga las funcionalidades necesarias.

3. Reducción de costes de compra debido a la eliminación de intermediarios. Debido a la facilidad de intercambio de información entre las distintas empresas, puede redefinirse la cadena de distribución. Este fenómeno se dará sobre todo en el caso de intermediarios que no aporten valor añadido, con lo que en esta área se verán auténticas revoluciones en los próximos años en la que muchos intermediarios tendrán que redefinir su modelo de negocio. Ese fenómeno es uno de los que preocupa a muchos de los tradicionales actores de la intermediación en el sector de los viajes y turismo.

4. Ampliación del número de proveedores potenciales y disminución del tiempo de localización. El comprador tiene acceso rápido y económico a gran cantidad de proveedores potenciales tanto a nivel nacional como internacional, teniendo mucha información adicional sobre los mismos que le posibilita su fácil localización y evaluación.

5. Disminución del tiempo de aprovisionamiento entre un 50 y un 70%. Debido a la facilidad de interacción con los proveedores disponibles para un producto/servicio determinado y la redefinición de los procesos, se reduce importantemente el tiempo de adquisición del producto/servicio. Este punto es muy importante por su relación con la gestión de inventarios y el nivel de inventario ya que éste tiene una importante correlación con el tiempo de aprovisionamiento.

6. Mejoras en la gestión de inventarios y disminución de los niveles de inventario. La mayor información que se tiene de los proveedores y clientes y de la demanda y la oferta, ofrece la posibilidad de gestionar más correctamente los inventarios, disminuyendo el nivel de inventario. Según Aberdeen Group y Arthur Andersen, se obtiene una disminución de inventarios entre un 25 y un 50% en compras MRO (Mantenimiento, Reparación y Operaciones).

7. Mayor aprovechamiento de los recursos humanos del área de compras y logística. Automatizando los procesos de gestión de la cadena de suministro, posibilita que los ejecutivos de esa área puedan centrarse en acuerdos estratégicos en lugar de dedicarse sólo al trabajo del día a día.

8. Información precisa sobre el estado del proceso de compra y logística. Debido a la importante comunicación existente entre los sistemas de información tanto de cliente como de proveedor, el primero tiene siempre acceso a la información sobre el estado actual de cada uno de sus pedidos.

Aunque parezca que estas ventajas son sólo para las grandes empresas, una Pyme puede aprovechar la mayoría de las ventajas anteriormente comentadas:


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disminución de costes de compras, reducción de costes debido a la eliminación de intermediarios, localización y evaluación de proveedores y disminución del tiempo de aprovisionamiento ya que éstas están basadas en las características de Internet y no en las de los Sistemas de Información.

Tiendas virtuales En el comercio electrónico E-E existen dos modelos típicos de Tienda virtual,

• El modelo directo, aquel por el cual una empresa opera su propio sitio de comercio atendiendo de este modo a las demandas de otras empresas compradoras (y puede incluso estar abierto a clientes individuales mayoristas) y

• El modelo de plaza de mercado (marketplace), que se define como aquel sitio donde convergen empresas registradas como compradoras y/o vendedoras para transar sus bienes y servicios.

La estructura operacional de Tienda Virtual esta generalmente integrada por tres espacios virtuales:

1. La Tienda propiamente, sitio universalmente accesible en donde se “exponen” los bienes a transar así como toda la información complementaria para que el cliente pueda realizar sus operaciones de manera totalmente autónoma (registrarse en el sitio, buscar productos, consultar catálogos, realizar cotizaciones, facturar, etc.).

2. El sitio de proveedores, reservado a aquellas empresas que se registren como vendedoras, el cual les permite administrar su oferta (actualizar sus catálogos de productos, definir políticas comerciales preferenciales, etc.).

3. El sitio de administración reservado exclusivamente al propietario o Administrador de la Tienda o Mercado.

Marketplaces

Para aprovechar las ventajas anteriormente comentadas y tras haber pasado por el EDI y distintas soluciones intermedias, actualmente y en los próximos años, los actores principales del comercio electrónico entre empresas serán los llamados marketplaces, plazas de mercado o e-marketplaces, que son sitios en Internet donde se encuentran compradores y vendedores, que interactúan entre ellos mediante un portal o sitio Web.

Es en los e-marketplaces, donde las grandes y las pequeñas empresas pueden encontrarse, siendo indispensable la presencia de ambas para el desarrollo del comercio electrónico entre empresas.


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En el año 2004, la empresa de estudios de mercado IDC estima que del 45 al 75% de las transacciones entre empresas serán realizadas a través de e-marketplaces.

En cuanto a su cantidad, tras un periodo inicial de crecimiento en el número, está previsto un importante proceso de concentración. AMR Research predice que sólo existirán a nivel mundial 2 o 3 e-marketplaces por industria, con un total de 50 a 100 e-marketplaces verticales.

Los e-marketplaces ofrecen distintos servicios como la compra y venta de productos y servicios, vías de comunicación e intercambio de información entre compradores y vendedores, subastas y subastas inversas, ofertas de inventarios, contenidos de información de la industria en particular, catálogos organizados de distintos proveedores, etc.

Todo tipo de producto o servicios se puede comprar a través de los marketplaces, actualmente, la mayoría es la compra de bienes indirectos. Sus objetivos estarán centrados en la disminución de tiempos de aprovisionamiento y de los costes de gestión, ya que en proporción son mucho más importantes los gastos de gestión que los del producto/servicio en sí.

8.5 Impacto del e-business en distintos tipos de negocio Cada tipo de negocio, independiente de sus características es impactado por el e-business. Pero en cada etapa concreta de desarrollo y penetración de Internet, ese impacto tiene intensidad variable, como se puede observar en la Figura 8.5

Figura 8.5 Predicciones del Gartner Group sobre el nivel de impacto del Negocio-e en diferentes ramas de la economía para el 2003.


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que muestra las predicciones de la famosa consultora internacional Gartner Group para diferentes tipos de negocio para el año 2003.

Efectivamente el Negocio-e ha revolucionado la forma en que algunas ramas trabajan y se relacionan con los clientes. Ejemplos sobran: los bancos “online”, publicidad mediante Internet y teléfonos móviles, oferta, venta y entrega de productos virtuales de entretenimiento como canciones, libros electrónicos, películas. Hoy la telefonía por Internet o Voz sobre IP (VoIP) esta revolucionando a las empresas de telefonía tradicionales.

Debe observarse que uno de las ramas que se preveía sufriría una completa reestructuración de los procesos de negocio era la industria de los viajes. Hoy podemos afirmar que esa predicción se esta cumpliendo.

Como señala la Organización Mundial de Turismo “el Turismo e Internet son socios ideales. Cuando los consumidores planean un viaje a un nuevo destino enfrentan el problema de una compra costosa sin poder ser capaz de ver el producto. Internet los provee con los medios para acceder inmediatamente a información relevante de gran variedad y profundidad sobre los destinos del mundo, y reservar rápida y sencillamente” (OMT, 2001).

Otro factor a favor es que una vez comprado el viaje el consumidor va hasta el destino, es decir hasta el productor, obviando el problema de la logística de distribución y entrega de lo convenido, uno de los problemas que más insatisfacciones provoca en los usuarios del comercio-e en otras ramas de la economía.

Los dos factores mencionados y la penetración creciente de Internet tanto en los hogares como en las empresas (no olvidar que los viajes de negocios y eventos son una parte importante del mercado), unido a que es este el 2do. sector por su tamaño en la economía mundial, han hecho que el turismo y los viajes acaparen una buena parte del pastel que supone el comercio electrónico en el mundo de hoy, como se muestra en la Figura 8.4.


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Capítulo 9.

Promoción y Marketing Electrónico de los Destinos Turísticos.

El turismo ha experimentado muchos cambios desde que surgió, y tal y como ha cambiado el mundo así ha cambiado el sector.

Muchos aseguran que el momento clave fue el 11 de septiembre de 2001. Los acontecimientos del 11-S indudablemente influyeron en acelerar los cambios, fueron una especie de catalizador que convirtió en cualitativos y definitivos los cambios que se habían venido observando en los movimientos turísticos, como reflejaban ya desde antes muchos estudios de consultoras y en particular los de la Organización Mundial de Turismo (OMT).

9.1 El “Nuevo Turista” e Internet Pero, de entre los diversos factores que han incidido en los cambios hay que hacer énfasis especial al impacto de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y en particular Internet en los hábitos de los turistas y en la forma que las organizaciones turísticas enfocan su negocio.

Los cambios se perciben año a año y van más allá de lo esperado, provocando la aparición del que se conoce como “el nuevo turista”, que con sus nuevos hábitos revoluciona el mercado turístico a nivel global. Y ese nuevo turista se diferencia fundamentalmente por su uso de Internet en la preparación y compra del viaje turístico.

Y a ese “nuevo turista” esta orientado la mercadotecnia electrónica o marketing-e.

Por tanto para atraer al nuevo turista, se ha tenido que desarrollar una nueva forma de promocionar o mercadear el turismo. ¿O quizás es al revés, es lo segundo causa de lo primero?

De una u otra forma se hace necesario un nuevo enfoque en los canales tradicionales de promoción y comunicación que se adapten al “nuevo” turista. El que como el 14 % de los franceses que han comprado un viaje en línea durante el 2003 o el 24 % que han utilizado Internet en la preparación del viaje, según un estudio de TNS-Sofres.


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Marketing o Mercadotecnia, según Kotler, “es el proceso social y administrativo, por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros” (Keegan, 1997).

Elementos del Marketing o Mercadotecnia

ProductoVariedad del productoCalidadDiseñoCaracterísticasNombre de la marcaEnvaseTamañosServiciosGarantíasUtilidades

PrecioPrecio de listaDescuentosPeríodo de pagoTérminos del crédito

PromociónPublicidadVenta personalPromoción de ventasRelaciones públicas

PlazaCanalesCoberturaSurtidosUbicacionesInventarioTransportaciónLogística

Clientes

Figura 9.1 Elementos del Marketing o Mercadotecnia (Keegan, 1997)

Si se fuera a analizar el impacto de Internet y las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en cada uno de esos grupos de aspectos o elementos que Keegan señala se necesitaría un libro y un curso sólo para ese tema.

Sólo se debe resaltar que en cada uno de ellos las TIC e Internet han tenido impacto y en no pocos casos ha cambiado por completo la forma en que tradicionalmente se abordaban esas tareas.

9.2 El modelo “Internet Bullseye Marketing Model (IBMM) 35” Para realizar una campaña de publicidad en Internet, al igual que una tradicional, es necesario conocer de alguna manera las probabilidades de éxito que tendremos en la venta en línea de nuestros productos o servicios.

35 Modelo Bullseye de Marketing en Internet. También puede leerse en detalle en (Torres Grillo, 2000)


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Tabla 9.1 Esferas y factores que se evalúan en un Modelo IBMM. Fuente: (Tom Vassos, 1996)

A continuación se presenta un modelo, el “Internet Bullseye Marketing Model (IBMM)” introducido por Tom Vassos en su libro “Estrategias de Mercadotecnia en Internet” (Vassos, 1996), cuyos objetivos son:

I. Mercado objetivo. 1. ¿El producto está dirigido a usuarios de computadoras? 2. ¿El producto está dirigido a pioneros tecnológicos? 3. ¿Resulta atrayente su ofrecimiento para un mercado objetivo de personas con ingresos mayores que el

promedio (o para sus hijos)? 4. ¿Atrae su ofrecimiento a un mercado objetivo con nivel de estudios más alto que el promedio (o a sus hijos)? 5. ¿Está orientado su producto a hombres o a mujeres en cuanto a su compra y uso? 6. ¿Es fácil identificar el mercado objetivo y llegar a él con Internet? 7. ¿Los usuarios de Internet son parte del mercado objetivo?

II. El producto / servicio 8. ¿Está relacionado con computadoras? 9. ¿Es necesario ve físicamente, “probar” o tocar el producto/servicio antes de tomar la decisión de comprar? 10. ¿El ofrecimiento es sencillo o complejo de entender, configurar y ordenar? ¿Se puede automatizar este

proceso? 11. ¿Cuál es la naturaleza del ofrecimiento? ¿Se trata de un producto físico, un servicio físico, un servicio virtual,

o de propiedad intelectual? 12. ¿Se trata de un producto/servicio de alta tecnología o poco tecnificado? 13. ¿Se trata de un producto estandarizado? 14. ¿Este producto es un nuevo invento con características o funciones distintivas? 15. ¿Se trata de un producto/servicio de interés mundial? 16. ¿Es un producto con un nicho de mercado muy específico a nivel mundial?

III. Consideraciones de marca 17. ¿Es su marca lo suficientemente reconocida para que no provoque desconfianza?

IV. Distribución 18. ¿Hay ofrecimientos competitivos y fácilmente disponibles a través de los canales convencionales

(establecimientos minoristas) en el nivel local? 19. ¿Su Cía. puede distribuir el producto/servicio a nivel mundial o estaría limitada a los mercados local o

nacional? V. Precio

20. ¿El precio del producto/servicio es alto o bajo? 21. ¿Se requieren cambios de precio frecuentes?

VI. Promoción. 22. ¿Son aprovechables la publicidad y promoción en medios convencionales?

VII. Costos 23. ¿Se obtiene una estructura de costos menor en la mercadotecnia, entrega y servicio al cliente a través de

Internet? VIII. Competencia.

24. ¿El producto/servicio está disponible con otros competidores dentro o fuera de Internet? IX. Entorno legal y la demanda.

25. ¿Se trata de un producto legalmente disponible y del cual hay una gran demanda? X. Entorno sociocultural y la demanda del mercado

26. ¿Se trata de un producto cuyo ofrecimiento sea socialmente aceptable y que tenga gran demanda? 27. ¿Hay algún otro aspecto del ofrecimiento en que el cliente se beneficie del anonimato durante el ciclo de

venta? XI. Entorno político.

28. ¿Es tal que los consumidores tendrán acceso abierto e irrestricto a su producto en Internet? XII. Entorno económico.

29. ¿Es próspera o no la situación económica? ¿Cuándo es probable que sean mejores las ventas del producto, en tiempos de prosperidad o en los de dificultades económicas?

XIII. Entorno tecnológico. 30. ¿Es avanzado el entorno tecnológico de los países, regiones o ciudades objetivo en cuanto a infraestructura

para Internet y tasas de uso de Internet?


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1. Conocer las probabilidades de éxito en la venta de sus productos o servicios en Internet.

2. Conocer qué productos no tienen muchas probabilidades de éxito.

3. Detectar los puntos en que es necesario modificar la estrategia para que tenga éxito.

Quizás muchos al observar las enormes potencialidades de Internet creerán que todo lanzamiento de un producto tendrá éxito en Internet. Esto no es cierto, muchos intentos de venta por Internet han fracasado y seguirán fracasando. Resulta necesario un modelo que ayude a pronosticar de alguna manera el resultado que se obtendrá con el uso de Internet para la comercialización de nuestros productos.

El IBMM evalúa un total de 30 factores agrupados en diferentes esferas, que se muestran en la Tabla 9.1. y como se observa estos tocan las 4 P en que se agrupan los elementos de la mercadotecnia, según se observa en la Figura 9.1.

Las esferas que Vassos considera deben ser analizadas son en esencia las mismas que en una campaña de marketing normal, aunque no se use Internet. Las variaciones están en algunas de las preguntas o factores que el considera esenciales, para que un producto tenga éxito en Internet, como son su carácter intangible, el nivel cultural del mercado objetivo, el alcance global de la oferta, entre otros.

Calificación del modelo

Se debe calificar el producto o servicio que se piensa lanzar en Internet en una escala de 0 (no corresponde en absoluto a los requisitos) a 10 (si corresponde a la perfección). Si es casi perfecto, póngale 8 o 9 puntos, recomienda Vassos.

La siguiente tabla aclara más el sistema de calificación:

Posibilidad de Exito Calificación Por ciento (calif./máximo

posible) Baja 0 o 1 0-10%

Intermedia baja 2,3 o 4 20-40% Intermedia alta 5, 6 o 7 50-70%

Alta 8, 9 o 10 80-100%

Tabla 9.2 Sistema de Calificación del Modelo IBMM.

La suma de las calificaciones de cada factor se suman y se valora su por ciento respecto al total de puntos posibles. El por ciento resultante seria el que daría la valoración correspondiente e indicaría las posibilidades de éxito del lanzamiento en Internet.


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Critica del modelo

Vassos en su libro explica en detalle los elementos a tomar en cuenta para la calificación de cada criterio, pero existe sin duda un carácter ligeramente subjetivo en la valoración de cada aspecto, lo que introduce un cierto sesgo en los resultados. Ud. puede valorar positivamente un factor con 7 y sin embargo otro lo puede valorar con 9.

Por supuesto que Ud. pudiera incluso variar el peso o importancia de algunos factores y así los mismos pesarían mas en la predicción o en el estimado final. Un detalle que podría señalársele al modelo es que hay esferas que por tener muchos aspectos influyen más en el modelo. Por ejemplo esferas que al tener varios factores como el mercado objetivo y el entorno pesan ostensiblemente más que el valor de la marca o la existencia de competencia.

No obstante el IBMM es un buen modelo de partida para analizar y cualquiera puede modificarlo y aplicarle incluso otra forma de valoración usando incluso herramientas de soporte a la toma de decisiones como que le podrían dar mayor riqueza al análisis.

Haga su valoración y modifique el IBMM de manera que los factores estén cargados no siempre por 10, sino por un valor variable de importancia relativa de cada factor.

Utilidad de IBMM.

El modelo puede servir como herramienta de mercadotecnia estratégica para logar los siguientes objetivos:

1. Predecir las probabilidades de éxito en la venta de un producto o servicio en Internet.

2. Jerarquizar el lanzamiento de distintos servicios y productos en Internet y en consecuencia apoyar la distribución del presupuesto asignado a cada producto o servicio para su lanzamiento en Internet

3. Decidir los objetivos y fortalezas a resaltar en la mercadotecnia adecuada de cada producto o servicio.

4. Identificar y corregir debilidades estratégicas del plan de mercadotecnia en Internet.

5. Definir las etapas o momentos de lanzamiento más oportunos.


101

En la Tabla 9.3 se muestra el resultado de la evaluación del lanzamiento en Internet de una cadena local de pizzerías.

Criterios de Mercadotecnia

Calificación Calificación Máxima

Porcentaje Alcanzado

Lugar

Mercado Objetivo

Producto y Marca

Distribución

Precio

Promoción

Entorno Mercadotécnico

32

29

0

9

7

31

70

100

20

20

10

80

46

29

0

45

70

39

2

5

6

3

1

4

Total 108 300 36 X

Tabla 9.3 Ejemplo de evaluación del lanzamiento en Internet de una cadena de pizzerías local con el modelo IBMM. Fuente: (Torres Grillo, 2000)

Los resultados de la Tabla 9.3 predicen un resultado dudoso del éxito de lanzar esa compañía en Internet. ¿Pero es tan así? Pruebe a evaluarlo Ud. y compare su resultado con lo que obtuvo Vassos.

¿En el caso del sector de las reservas y renta de autos por Internet? ¿O de la venta de habitaciones de un Hotel? ¿Será una acción rentable? Le sugerimos que evalúe esos dos casos.

A propósito de este ultimo caso, se hace evidente la limitación del modelo IBMM si consideramos 2 hoteles y suponemos que los resultados son similares. Sin embargo uno es de una marca conocida, digamos Hotel Nacional de Cuba o Meliá Cohiba y el otro es Marea del Portillo. No cabe duda que el peso de ese factor es mayor a 10 al comparar dos establecimientos.


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9.3 Internet en todas las etapas de comercialización de productos y servicios.

Con frecuencia muchas organizaciones piensan que el objetivo final de la mercadotecnia es incrementar las ventas al máximo. En consecuencia, centran en dicho objetivo todos sus esfuerzos de mercadotecnia en Internet.

Tal definición y estrategia son erróneas. El objetivo último de la mercadotecnia es lograr utilidades óptimas, por tanto, un plan completo de mercadotecnia en Internet debe centrarse en cuatro objetivos:

1. Mejorar los productos o servicios

2. Mejorar la comunicación con los destinatarios, de los productos o servicios, promocionándolos (lo que debe aumentar las ventas y disminuir los costos.)

3. Disminuir los costos

4. Aumentar las ventas.

Internet y otras TIC se pueden usar creativamente en todas las etapas de creación y comercialización de los bienes y servicios señaladas por Kotler y en cada una de ellas su uso no sólo mejora significativamente algunos procesos tradicionales incorporando una opción más, sino que genera otros totalmente nuevos.

En especial en el caso de la promoción y ventas de productos intangibles como los viajes y vacaciones así como los productos informacionales o de servicios de consultoría, así como los de productos digitales donde se hace mas ostensible la influencia de Internet en hacer mas rentable la comercialización. (Ver Tabla 9.4).

9.4 Las herramientas del marketing-e Ya hemos decidido lanzar una campaña de marketing “online” o marketing electrónico. ¿Que debemos o podemos? Pues lo primero es hacer como se hace tradicionalmente nuestro Plan de Promoción y Marketing…para Internet.

Al principio es muy posible que abramos uno o varios epígrafes o capítulos dentro de nuestro Plan para reflejar las acciones de Internet. A medida que Internet se haga cada vez mas parte de nuestra actividad diaria y natural incorporaremos al Plan todas las acciones de mercadotecnia con las nuevas tecnologías de una forma natural.

Un aspecto esencial de las herramientas de marketing-e es que no se requiere construir herramientas especiales, sino simplemente utilizar los elementos genéricos de Internet para las tareas de marketing, que es lo que permite una forma de hacer marketing con un mayor retorno de la inversión.


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Etapas de creación y comercialización Usos de Internet y otras TCI

Etapa de desarrollo • Investigación de mercado

(requisitos de clientes, análisis de competencia, tendencias).

• Diseño y desarrollo del producto. • Envase, presentación, tamaños • Prueba beta o grupo meta. • Modificación del producto y

mejora constante. • Precios • Elección de Marca

• Averiguar qué desean los clientes. • Indagar qué están haciendo los

competidores. • Retroalimentación sobre la calidad

y aceptación (por ejemplo, realizar investigaciones o pruebas beta).

• Encuestas de prueba de preferencias y conceptos.

• Generar publicidad y expectación antes de la salida.

Etapa de Promoción

• Imagen de producto e imagen de marca o corporativa

• Lanzamiento • Plan de mercadotecnia

(segmentos, canales y precios). • Plan de Comunicación

• Mensajes al público, empresas,

consultores, prensa. • Imagen corporativa y de marca en

el Web • Incrementar el contacto con el

cliente y personalizar su atención. • Publicar y distribuir artículos de

prensa favorables al producto. • Concursos y regalos del nuevo

producto. • Banners en distintos portales

Etapa de Venta:

• Interés de compra • Contratación • Compra. • Pago. • Entrega.

• Agilizar el proceso de pedidos • Contratación en línea • Agilizar procesos de pago. • Reducir inventarios • Aclaraciones al cliente durante la

compra. • Seguimiento de la entrega. • Entrega inmediata si es

información u otro intangible.

Etapa Post Venta: • Apoyo postventa (solución a

problemas). • Garantía • Devoluciones • Elevar la inmediatez en la atención

al cliente,

• FAQ en el Sitio Web • Reducir los costos de servicio al

cliente (ahorro en comunicaciones y costos de personal).

• Mesa de Ayuda y Centros de Llamadas.

• Brinda soporte e información global las 24 horas del día.

Tabla 9.4 Campos de uso de Internet y las TCI en distintas Etapas de creación y comercialización de productos y servicios.


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Veamos en detalle las principales herramientas:

1. Páginas Web, constituyen la herramienta principal del marketing-e. En ellas se pone la información empresarial, y supone el primer contacto de los potenciales clientes con la empresa o comercio. Por ello se requiere que estas páginas estén debidamente diseñadas de forma que transmitan la información necesaria, sin que estén recargadas de un contenido excesivo, sobre todo grafico o de fotografías lo que hace la descarga de la página lenta y fastidiosa, sobre todo para los que no poseen líneas de banda ancha para su conexión.

2. Banners (banderolas), enlaces y cookies. Herramientas que las páginas Web contienen en sí mismas y son dispositivos que promueven o promocionan, facilitan la navegación por las páginas que contienen los datos de los productos y servicios y permiten al comerciante obtener información del cliente, sus hábitos y preferencias.

3. FTP (Protocolo de Transferencia de Archivos), herramienta que permite acceder a infraestructuras informáticas remotas y obtener de ellas la información necesaria. Son particularmente útiles en los sitios de comercio E-E facilitando la descarga de brochures, catálogos, fotos, multimedia, etc. Que permiten por ejemplo que un Turoperador descargue el brochure de un hotel y lo imprima en su oficina o se lo entregue a una publicitaria para imprimir. O que descargue una multimedia o presentación en Power Point con fotos de los productos turísticos que va a vender en su país de origen. También se ofrecen servicios similares para clientes individuales, aunque a veces se tiene determinadas restricciones al tema por problemas de propiedad intelectual de los soportes y fotos.

4. Correo Electrónico, que no sólo sirve para optimizar los procedimientos de comunicación, ya que ofrece mejores prestaciones y reduce los costos de correo tradicional, sino que posibilita lo que ha dado en llamarse marketing de base de datos, permitiendo el envío de información de una forma selectiva de acuerdo al perfil del cliente. Así, por ejemplo, en el Sitio Web de Tiendas Universo cada vez que alguien compraba en línea se registraba en la Base de Datos y además de servir de verificación de su existencia como cliente habitual, se le mandaba información sobre nuevas ofertas y productos, que el había comprado en otras ocasiones.

El e-mail es también una puerta abierta para que el cliente exprese sus preocupaciones, quejas del servicio y también por que no, aunque son los menos, los que felicitan las iniciativas o el servicio eficaz.

5. Encuestas en línea, que permiten recoger cuestionarios de encuesta o simplemente opiniones que retroalimentan a los webmasters y a la empresa sobre diferentes aspectos del producto o servicio o de la campaña que lo promueve. La principal ventaja es la flexibilidad y rapidez con la que Ud.


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puede recoger criterios de un producto puesto a prueba o con una tirada limitada para analizar su impacto.

6. Soportes de promoción electrónicos que tienen la ventaja de coexistir con los tradicionales y además pueden ser enviados a cualquier parte con inmediatez y con un gran volumen de información, muchas veces de muy alta calidad. Debe resaltarse que ambos se trabajan con la misma Imagen Corporativa.

7. Chat. El envío mutuo de mensajes de texto permite mantener conversaciones interactivas y aunque no son tan rápidas como las telefónicas si permiten apoyar al cliente que va a comprar o reservar, aclarando dudas, etc.

Soportes “Tradicionales”

• Papel (libros, revistas, periódicos, plegables, catálogos, manuales de ventas, etc.)

• Vallas y lumínicos

• Anuncios de radio

• Spots de TV

• Video

Soportes “Modernos”

• Disquetes

• CD-Rom

• CD-Cards (para presentación)

• DVD y Videos CD

• Multimedia

• Televisión por cable o satélite (Ejemplo: Travel Channel)

• Televisión digital interactiva - IDTV

• Internet

Tabla 9.5 Comparativa de tipos de soporte tradicionales y modernos de la Comunicación Promocional

8. Incentivos que han probado su efectividad en Internet como los siguientes:

• Regalos. Repartir regalos para los visitantes de número cerrado o los que saquen un número de suerte. Distribuir regalos con determinados productos cuyo precio lo permita.


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• Juegos y Concursos. Al internauta le gusta divertirse un poco y además con concursos, juegos, adivinanzas o crucigramas, etc. se puede educar a los internautas. Por ejemplo si pone un concurso sobre Cuba en su página de reservas o en su portal conseguirá que mucha gente lea sus páginas para participar en el concurso y se vayan compenetrando con el conocimiento del país y del producto. Es probable que algunos después regresen cuando vayan a organizar unas vacaciones.

• Envío o Entrega gratis. Aunque en los viajes esto no es un factor, si lo es por ejemplo en una Tienda Virtual. Cuba-shop.net brindaba el servicio de entrega de los regalos adquiridos en el exterior gratuitamente. Era preferida a otros que cobran un %. Aunque el precio es el factor fundamental, en muchas oportunidades el costo de envío modifica considerablemente el costo final. Por tal motivo, considere incentivar a sus visitantes ofreciendo "envío gratuito", por lo menos en órdenes de cierta importancia.

• Descuentos por compras frecuentes. Cuando la venta está personalizada, tal y como es lo indicado, se puede conocer quienes son los clientes habituales y premiar a los mas leales con un descuento especial por compras frecuentes.

La implementación de un "club de compradores frecuentes", o un sistema de fidelización de clientes pueden contribuir a propiciar la repitencia, y además dará la posibilidad de enviar periódicamente ofertas especiales por correo electrónico y además retroalimentarse con mayor frecuencia con los clientes mas experimentados.

• Boletines electrónicos. El envío de Noticias de interés para una comunidad de clientes, por ejemplo los que han visitado hoteles de una misma marca o los que practican determinado tipo de turismo o participan en eventos.

• Postales / Música. Ofrecer el envío de postales con imágenes del destino turístico a familiares y amigos. También números musicales autóctonos. Esto es, además de atractivo, un medio de promoción de valores autóctonos de la cultura nacional.

• Seguimiento de pedidos. En una sociedad donde la información y el tiempo son tan valiosos, es fundamental que el cliente pueda hacer un seguimiento de su pedido o de su reserva, de modo tal de que en cualquier momento que lo desee pueda ingresar a su sitio con el fin de saber el estatus de su compra y qué día recibirá los productos que solicitó.


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• Políticas claras. Comunicar claramente la Política de privacidad. El aumento del "spam" (envío de mensajes no solicitados), mal uso de los datos privados y el robo de identidad amenazan a la Red. Nuestros clientes deben tener confianza en como se tratará la información personal que se les solicita en un sitio de Internet.

• Personalización. Recordar la información de cada cliente registrado: Internet es sinónimo de practicidad y conveniencia. Ayuda a simplificar el proceso de venta ofreciendo un sistema que automáticamente complete la información personal de los clientes frecuentes, de modo tal que éstos no se vean obligados a ingresar dichos datos cada vez que realizan una nueva compra. Además recuerda sus intereses, lo trata informalmente por su nombre de usuario, etc. Permitir que el cliente configure la página principal (home page) de acuerdo a sus gustos e intereses es también un factor de éxito.

• Rapidez de respuesta. Responder rápido a las sugerencias y quejas. Nunca dejar sin responder o tramitar una queja. Igualmente tramitar todas las solicitudes de servicios a la dependencia correspondiente y darles seguimiento.

• Soporte en tiempo real. No perder ventas debido a clientes con dudas o que encontraron problemas al tener que completar formularios. Ofrecer soporte en tiempo real a través de un canal de Chat privado con el cual los clientes puedan comunicarse en tiempo real con un representante de ventas de la empresa.

9. 5 Sistemas CRM: Optimizando las relaciones con los turistas CRM (Customer Relationship Management), puede ser traducido literalmente como Gestión o Administración de la Relación con los Consumidores. Pero, en un sentido más amplio, debemos de entender estas siglas como una estrategia de negocios centrada en el cliente, que “optimiza todos los contactos con los clientes o potenciales clientes” (OMT, 2001).

El CRM está en alza. Según estudio de AEMR-FECEMD (Asociación Española de Marketing Relacional) “en el año 2003 el 56,5% de las empresas españolas afirmaron utilizar o estar implementando soluciones CRM en su estrategia de negocio, lo que se traduce en un incremento del 22,5% en relación con el año 2002. El estudio también revela que la implantación de este tipo de acciones guarda relación directa con el volumen de facturación de la compañía” (AEMR, 2004).

El concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos. En los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a cada vez mas clientes, su


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importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada.

Figura 9.2 Nivel de Implantación de Sistemas CRM en España. (AEMR, 2004)

Eso es el caso de los turistas que en grandes oleadas se movían a los distintos destinos turísticos, tratados en forma estándar y con métodos de atención similares centrados en un turismo masivo y de paquetes.

Como ya se señalaba antes, Internet es uno de los elementos que ha contribuido a liberar al turista de ese trato impersonal y ahora hay un “nuevo turista”, que exige y se informa exhaustivamente y selecciona con cuidado las mejores opciones. Por eso las empresas de viajes y turismo tienen hoy un gran reto: conseguir conocer a los turistas y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes se tienen miles o millones, y que cada uno reciba un trato personalizado.

Las TIC renuevan el negocio otra vez. Sin sistema CRM, bases de datos e Internet, es imposible contactar y personalizar mensajes a un número elevado de clientes. CRM e Internet son por tanto, la respuesta de las tecnologías de la información a la necesidad de las empresas de mejorar significativamente las relaciones con sus clientes.

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional es decir, "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los turistas" y las soluciones de CRM.

Internet ha permitido entre otras, las siguientes mejoras:

• Significativa disminución de los costes de interacción,

• Bidireccionalidad de la comunicación,


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• Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación con públicos altamente segmentados,

• Personalización y marketing uno a uno

• Capacidad de comunicación con cualquier sitio desde cualquier lugar

• Mejora de la atención al cliente

• Funcionamiento 24 horas x 365 días

Internet convierte al CRM en e-CRM (Electronic Customer Relationship Management). El e-CRM permite a empresas de cualquier tamaño y sector ofrecer relaciones personalizadas a sus clientes. Internet y sus diversos servicios (e-mail, ftp, WWW) facilitan el libre flujo de la información de forma económica, masiva y a la vez personalizada, lo que convierte a la Red en un vehículo perfecto para el desarrollo de las relaciones con los clientes.

El objetivo de toda estrategia de marketing turístico es siempre el mismo: atraer, satisfacer y finalmente conquistar y fidelizar al visitante. En el caso del marketing de destinos y empresas turísticas la cuestión es mantener la relación con los consumidores antes, durante y después de la experiencia turística y para ello debe usar todas las herramientas de marketing, incluido el electrónico (Web, e-mail, Chat, etc.) y cuando sea necesario las tradicionales.

Figura 9.3 Resultados obtenidos por Implantación de Sistemas CRM en España. (AEMR, 2004)


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Se trata de encontrar y usar todos los métodos para cultivar relaciones personalizadas y permanentes con millones de clientes individuales. (Ver Fig. 9.3)

“Si consideramos que, por regla general, sólo una de cada 10 relaciones con un cliente es una transacción, o, a la inversa, que nueve de cada 10 están relacionadas con marketing y servicios, podemos apreciar la increíble atracción que un medio de comunicación barato y efectivo tiene para las empresas que comercializan productos y servicios en cualquier parte del mundo” (Aubareda, 2005). Asimismo, la convergencia de Internet con el aumento de la movilidad física de los usuarios posibilita adecuar y automatizar una estrategia de personalización de servicios y contenidos individualizada, con la filosofía CRM, y que además combine y asimile los beneficios del entorno Web con la disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles e inalámbricos (teléfonos, PDA, portátiles, etc.).

Figuras 9.4 y 9.5 Aspectos que mas van a cambiar en los negocios y en que área va a ser más critica la TIC hasta el 2010, para los directivos europeos. (The Economist, 2005)

No pocos proyectos CRM o e-CRM no logran el retorno de inversión y objetivos propuestos, e incluso algunos fracasan estrepitosamente. Eso también sucede con


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algunas estrategias de marketing electrónico fallidas. La causa es clara: aunque la tecnología este disponible y se haya probado, cada proyecto es diferente y requiere de un planteamiento preciso, de una filosofía, de gestionar el cambio en el staff de marketing y promoción para que cambien su mentalidad y se dirijan a las necesidades de los segmentos de clientes específicos, a que trabajen en términos de adquirir nuevos clientes, retenerlos, fidelizarlos, mantenerlos satisfechos y convertirlos en repitentes.

CRM no es sólo software, equipos y un Sitio Web. CRM es una filosofía nueva, es el uso de las mejores prácticas de mercadotecnia combinados con herramientas interactivas y que se complementan con los métodos y técnicas de investigación de mercados, de inteligencia de negocios y de promoción y publicidad por canales tradicionales. Es un enfoque integral para todo el ciclo de vida de la relación del turista con el destino y el hotel que visita.

Las encuestas a un selecto grupo de directivos de primer nivel de empresas europeas realizadas por The Economist y apoyadas por SAP AG (Ver Fig. 9.4 y 9.5) muestran que la atención a los clientes y el uso de las soluciones CRM son los factores que se consideran más importantes para los próximos 5 años en el mercado europeo. (The Economist, 2005)


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Capítulo 10.

Sitios Web de Cara al Consumidor en Destinos y Grupos Turísticos Nacionales. .

Sin dudas el modelo interactivo de Internet es el que mas puede aportar, tanto a las empresas e instalaciones turísticas de una nación (GTur), como a las autoridades u organizaciones responsabilizadas con un destino turístico (OMD36) en los temas de promoción, marketing y comercialización del producto turístico y los servicios a él asociados.

Y en Internet la mejor forma es mediante un Sitio Web o Portal Corporativo del Destino Turístico (SWDT). Su uso y las posibilidades de interactuar con el visitante y otros destinatarios tiene grandes ventajas, como la de mantener al usuario con una actitud receptiva de la información que la organización desea entregarle.

10.1 Hacia una estrategia de e-business para un Destino Turístico

En este Capítulo cuando nos referimos a Destino Turístico lo hacemos en un sentido mas amplio que el que tradicionalmente se asume. O sea no sólo es un destino turístico una zona o país, como puede ser el Caribe, Cuba, la Ciudad de la Habana o la Península de Zapata. De la misma forma se puede considerar como Destino o como Marca Destino un Grupo Hotelero Nacional u Hotel especifico. Muchos turistas, sobre todo de negocios, tienen que ir a un Destino turístico predefinido y que no elije él, pero siempre selecciona la misma cadena, digamos Ibis o Holiday Inn. Igualmente un turista enamorado de Cuba ya tiene predefinido a Cuba como su Destino, pero además siempre se hospeda en Hoteles de Gran Caribe. O sea como aparece en VOX el "Lugar a donde va dirigido un viajero" (Boletín Turístico, 2005).

Ambos tipos de organizaciones, es decir las OMD y las GTur, tienen los mismos intereses: promover su Destino, para los primeros el país o la región, y para los otros los hoteles de su propiedad o marca.

Muchos de los elementos necesarios para precisar la estrategia e-business de una GTur o un DMO son similares y por eso lo agrupamos en este capítulo. Las excepciones o consideraciones especiales para uno y otro caso se señalan puntualmente. 36 OMD – Organización de Marketing de Destinos. En inglés Destination Management o Marketing Organization (DMO), término que usa la Organización Mundial del Turismo para designar a las organizaciones que rigen o se dedican al marketing de destinos turísticos. Por ejemplo el MINTUR en Cuba o la Delegación del MINTUR en Cayo Largo. Pudiera también ser el Gobierno Municipal u otro tipo de organización.


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MICE37: Organizadores de Congresos, Eventos, Incentivos. Intermediarios: AAVV, TTOO, etc.

Figura 10.1 Esquema de la posición del SWDT con relación a sus distintos tipos de destinatarios meta.

El concepto de Sistema de Administración de Destinos Turísticos se ha venido usando en los últimos años para designar una infraestructura de tecnologías de la información y comunicaciones de una DMO, Uno de sus componentes centrales es el Sitio Web del Destino dedicado al e-Comercio o e-Marketing.

Algunos autores diferencian los Sitios Web de cara al consumidor de los destinados a la Red de Intermediarios, a organizadores de congresos o a la prensa. En la práctica, un SWDT tiene como principal destinatario el consumidor final, pero la mayoría de la información que contienen se dirige por igual a distintos auditorios como la prensa especializada, los intermediarios o las propias instalaciones del destino. Por eso la tendencia que se impone es un sólo SWDT, que cuando se requiere tienen secciones especializadas dirigidas a los distintos destinatarios. El papel del SWDT se muestra en el esquema de la Figura 10.1.

Existen actualmente cientos de sitios Web de OMD y GTur y muchos de ellos han incorporado el concepto de portal especializado en un destino turístico.

Un portal es un Sitio Web que pretende ser un punto global de entrada a Internet y que ofrece servicios de busca, noticias, correo electrónico gratuito, conversaciones (Chat), forum, etc. Si aplicamos este concepto a la rama del turismo un portal turístico tendría las mismas características pero especializado.

Como bien señala la Organización Mundial del Turismo “los Sitios Web de cara al consumidor deben formar parte de un Sistema Integrado de Administración del 37 MICE: Meetings, Incentive, Conference and Exhibitions Organizers


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Destino Turístico” pero no siempre se ha logrado en un destino o una empresa alcanzar ese nivel de organización o no se tienen los recursos o el alcance y poder necesario para lograrlo. No obstante con el poder de penetración de Internet que mostramos en el Capítulo 3, es necesario que cualquier organización tenga su Sitio Web destinado a la promoción y mercadotecnia del destino turístico correspondiente.

Un aspecto crucial, antes de abordar la Guía, es que el Portal o el Sitio Web de un Destino o Empresa Turísticos no es una cuestión tecnológica solamente ni que es un proyecto informático mas, sino que es un proyecto de negocios, de negocio electrónico, donde el personal de TIC se involucra junto con el resto de la organización, en especial los del área de mercadotecnia (promoción, relaciones publicas, marketing, ventas, etc.) con el fin de construir la imagen y presencia de la organización en Internet, probablemente el mas poderoso canal de distribución del producto turístico a la vuelta de 5-10 años.

Ya hay una práctica acumulada en este sentido, resultado de los numerosos proyectos que se han desarrollado y a la evaluación que sistemáticamente distintos organismos y consultorías de Internet y turísticas realizan.

10.2 Guía para el desarrollo de un Sitio Web de un Destino turístico (OMD y GTur).

A continuación se presenta una propuesta de Guía Paso a Paso que debe cumplir una organización o una empresa si quiere mostrar a sus clientes y posibles nuevos prospectos la mayor información sobre su destino o empresa con vistas a que durante la preparación del viaje el navegante escoja el destino (país, ciudad, marca u hotel) que se esta promoviendo.

Guía para el Desarrollo de un Sitio Web de un Destino turístico (SWDT)38

1. Anteproyecto (Borrador) del Proyecto del SWDT.

• Definir el rol y alcance del SWDT dentro de la estrategia de promoción, marketing y ventas de la organización, en particular en las referidas a las acciones de marketing-e, señaladas en el Capítulo 9 (ver Tabla 9.4).

• Definir si el Sitio va a ser fundamentalmente dirigido al consumidor o turista individual o también va a tener secciones para los mayoristas e incluso si va a ser también puerta de entrada a socios, empleados y proveedores o sea si va a ser un Portal Corporativo.

38 Para esta Guía hemos tenido muy en cuenta el material de la OMT “E-business for tourism. Practical Guidelines for Destinations and Businesses”.


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• Definir si el Sitio va a ser de Promoción e Información o va a ser un “Sitio Vendedor” o sea con funcionalidades de comercio-e.

• Obtener el apoyo de la Dirección de la organización y la visión que tienen del SWDT.

2. Definir especificaciones generales (funcionales, técnicas y de desempeño) del SWDT. A continuación se relacionan estas especificaciones generales o iniciales. (Ver Tabla 10.1). :

Desempeño del Sitio

• Visibilidad - Nombre de dominio fácil de recordar y promovido

• Velocidad - Sitio ligero, sin gran carga grafica innecesaria

• Diseño – Atractivo y que sea amigable en su uso y con una navegación intuitiva. Usar la imagen corporativa o crearla.

Funcionalidad

• Contenido textual – Conciso, exacto, actualizado, bien redactado.

• Contenido grafico y multimedia – Atractivo, imágenes profesionales y oportunas.

• Información sobre el Destino y de interés (Aduana, legales, monedas, electricidad, drogas y estupefacientes, seguros, etc.).

• Búsquedas - Facilitar las búsquedas dentro del Sitio.

• Reservas y Ventas - Permitir reservas y si es factible el pago en línea.

• Comunicación bidireccional con los navegantes: Chat, forum, boletines, encuestas, quejas y sugerencias, etc.

• Soporte para la descarga de materiales del sitio (brochures, fotos, imágenes, música, etc.)

Facilidad de Navegación

• Enlaces - Facilitar enlaces con sitios relacionados con el destino por ejemplo atracciones, aerolíneas, etc. pero que no sean competidores. Intercambio de links.

• Personalización – Reconocer a los visitantes habituales

• Idiomas – La Red es global y el SWDT atraerá clientes de todas


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partes. Asegurar al menos inglés y español. Extender a los idiomas de los mercados meta.

• Auxilio – Proveer Auxilio contextual y de apoyo a cualquier duda. Facilitar contacto con el staff del Sitio (e-mail, Chat, teléfonos y direcciones )

Información legal y de protección al consumidor

• Preguntas mas Frecuentes – Acceso evidente a preguntas mas frecuentes y que estas se enriquezcan con las preguntas de los navegantes.

• Política de Privacidad – Que se sepa la política de protección de datos, de no enviar “spam”, etc.

• Si hay comercio-e, garantizar:

Pago seguro

Condiciones de Compra, Garantía, Devoluciones, Cancelaciones

Precios y tarifas claras y exactas

• Propiedad Intelectual – Fortalecer las marcas y garantizar la protección de todos los elementos distintivos y originales del Sitio, así como el Nombre de Dominio. Asegurar tener autorización para el material grafico y la música que se use en el Sitio.

Tabla 10.1 Especificaciones generales del SWDT.

3. Definición de la política de desarrollo y elaboración del Sitio. De acuerdo a las condiciones objetivas de cada empresa y el financiamiento, el desarrollo se hará por:

a. Un equipo interno de la organización.

b. Una Agencia Publicitaria o una Empresa de Software externa.

c. Un equipo mixto (equipo interno apoyado con consultores externos).

Una vez determinado cual de los tres enfoques seguir se establece que elementos del trabajo serían desarrollados por una u otra parte, ya que se puede contratar una organización para que se ocupe de llevar todo el proceso


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o sólo de algunas partes. O seleccionar a diferentes entidades colaboradores en cada etapa del desarrollo del proyecto.

Etapas Fundamentales del Proyecto Participantes Habituales39

1. Desarrollo de la Imagen de Marca del sitio y reglas de diseño.

2. Desarrollo de las especificaciones funcionales detalladas

3. Desarrollo de las especificaciones técnicas detalladas

4. Construcción del Sitio y de las Herramientas de Administración.

5. Recolección y Digitalización de Datos de los Productos y Contenido editorial.

6. Hospedaje / Localización del Sitio

7. Administración y Mantenimiento del Sitio

8. Campaña de Promoción “online”

9. Análisis de desempeño y los usuarios del Sitio.

10. Cobro en línea

Publicitaria habitual del DMO. (PH)

Equipo Interno (EI) +Consultoría especializada

Equipo Interno (EI) +Consultoría especializada

Consultoría especializada .

Equipo Interno + Resp. de Productos.

Proveedor de Hosting/Housing

Equipo Interno + Resp. de Productos.

Consultoría especializada o PH

Equipo Interno o Consultora especializada

Proveedores de Pago Seguro + Tarjetas de Crédito + Bancos

Tabla 10.2 Distribución Típica de las Etapas entre los distintos proveedores en un Equipo Mixto.

Este proceso generalmente entraña una Licitación 40a partir de un Borrador de las Especificaciones Funcionales y Técnicas que se prevén para el SWDT. Esa licitación puede ser abierta o limitada a un número de proveedores con presencia en el mercado, de manera de que se pueda trabajar con empresas conocedoras del destino. En la Tabla 10.2 se muestran las Etapas fundamentales y una posible estructura de la distribución de las mismas siguiendo un enfoque que implique un equipo mixto.

39 Esta es sólo una aproximación. Cada caso concreto lleva su análisis específico. 40 Un Esquema de los pasos para llevar a cabo una licitación de este tipo existen para cada empresa o tipo de sistema concreto. En particular el MINTUR ha definido estos elementos entre sus normativas.


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4. Selección de los proveedores de los servicios especializados de acuerdo a los resultados de la Licitación.

5. Elaboración del Proyecto Definitivo o Final.

• Replanteamiento de todas las especificaciones funcionales y técnicas.

• Elaboración de un “Prototipo” para presentarlo a la Dirección General.

• Definición del Cronograma General.

• Firma de los Contratos.

6. Formación y entrenamiento del equipo interno y los productores internos de contenido de los diferentes productos turísticos que se promocionan en el SWDT. Se formara a:

• Los Administradores del Sitio (no confundir con los Administradores de la Red Local o Corporativa41) que llevan la función editorial, las noticias y toda la responsabilidad por el contenido general.

• Los Responsables de productos, es decir los que mantienen la información de uno o varios productos (por ejemplo en un sitio de una cadena hotelera los webmasters42 de hoteles o de una marca o división de hoteles)

• Los Responsables de Secciones dentro del Sitio, generalmente asignadas a un área de la organización. Por ejemplo Calidad para los procesamientos de quejas o de las encuestas de calidad o la Central de Reservas para actualizar disponibilidades, entre otros.

• Los que llevan el tema de Comercio-e y los cobros y conciliaciones con los proveedores de pago seguro, los bancos y otros elementos deberán conocer la forma de trazar las transacciones, las remesas, como tratar las incongruencias, devoluciones, comisiones, etc.

• Los proveedores internos de la información gráfica, fotos, imágenes, multimedia deberán entrenarse en los medios de digitalización y como se adaptan a los espacios definidos en el Sitio.

Es importante que el Sitio de Administración provea una herramienta de gestión de contenidos, ya sea estándar o de desarrollo a medida.

7. Desarrollo y elaboración del Sitio según el Cronograma.

41 Aunque en algunos proyectos para un hotel o una organización pequeña puedan coincidir. 42 Persona o equipo que administra un Sitio Web. Cuando es un equipo el jefe se denomina también Web Manager.


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8. Prueba y validación de un Sitio Piloto con grupos de usuarios seleccionados. Primero se deberá validar:

• El software, o sea que el programa en HTML (o en otro lenguaje) cumple todas las funcionalidades perfectamente. (Este es un proceso iterativo)

• Los datos, o sea que cada contenido este correcto, sin errores ortográficos, que las imágenes se vean bien y que todos los materiales multimedia estén como se especificó.

• Los procesos de negocio, por ejemplo las reservas, las búsquedas, las comunicaciones bi-direccionales, las quejas, los pagos (si corresponde), etc.

• El desempeño, o sea que la navegación sea fluida, que no haya baches en la presentación de las imágenes, que no se cuelgue la navegación, etc.

Una vez aceptado el Sitio por el Equipo de Proyecto entonces se deberá probar con un grupo de personal interno y otros colaboradores e incluso con algunos clientes seleccionados, que nos permita detectar problemas que el Equipo de Proyecto no detectó. Esta etapa debe estar perfectamente definida y documentada hasta la Aceptación Final.

9. Publicación y Puesta en marcha “en vivo” del SWDT.

Una vez publicado el Sitio esto no termina ahí, sino que mas bien comienza. Es el momento en que la organización espera el retorno de la inversión realizada y el Equipo de Administración y las diferentes áreas de marketing, promoción y calidad, entre otras deberán monitorear y analizar el desempeño o rendimiento del Sitio, en especial:

• La robustez del Sitio (o sea la disponibilidad, el tiempo promedio fuera de servicio, así también se evalúa al proveedor de “hosteo” (hospedaje) del sitio o la capacidad de los servidores internos.

• La posición en los buscadores y motores de búsqueda

• El número de visitantes únicos y cuales son las páginas y productos, o secciones mas visitadas.

• El volumen de reservas y ventas generadas, así como la cantidad de personas que una vez preparado el viaje con la ayuda de Internet, prefirieron hacer la reserva directa. Esa información se debe tratar de obtener de los medios tradicionales de reserva.

Este monitoreo y análisis del funcionamiento del SWDT es el que a su vez provoca la inclusión de nuevas funcionalidades y servicios, por lo que se mantiene un “ciclo de vida del SWDT” en el que permanentemente el Sitio


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se deberá estar enriqueciendo y adaptándose a los cambios de todo tipo en la Red, hasta llegar a un momento que deberemos replantearnos su reconstrucción o rediseño para adaptarnos mejor al mercado. Es aquí cuando se ve la importancia del modelo mixto de desarrollo, pues es posible que en esta reconstrucción el Equipo Interno, ya mucho más experto pueda desarrollar con muy poca o ninguna ayuda alguna o varias de las 10 Etapas de la Tabla 10.2.

10. Promoción del SWDT43.

Aquí se observan 4 aspectos fundamentales:

• Promover el nombre del dominio: En tarjetas, en brochures, en la papelería y toda la propaganda del Destino, en la publicidad en la prensa plana y televisiva, en souvenirs o recuerdos de los turistas, en todas las partes que se pueda, en vallas, etc.

• Obtención de enlaces desde otros sitios: Es conveniente establecer enlaces con otros sitios de socios y otras entidades que puedan generar trafico hacia el nuestro. Esto debe ser una práctica permanente y que debe ser analizada para ver si realmente algún sitio nos genera visitantes. No proveer links con sitios porno, de citas u otros de mal gusto o que no conozca bien.

• Posicionamiento en Motores de búsqueda: Mediante el uso y actualización de las palabras claves en el encabezado de las páginas y por pago en algunos buscadores que sean importantes para los mercados metas.

• Anuncios (Banners) y otro tipo de publicidad “online” en aquellos medios de prensa digital y portales que pueden generar trafico hacia el SWDT.

10.3 Análisis de Casos.

Se analizarán ahora 2 ejemplos de Sitios, uno de un gran destino como es el Caribe y el otro el de un Grupo Hotelero, que ejemplifica la concepción de que en los casos nacionales coinciden ambos enfoques.

Sitio Web de la Organización de Turismo del Caribe (CTO)44

La CTO es una agencia internacional y organismo oficial para la promoción y el desarrollo del turismo en el Caribe y sus miembros son tanto estados del Caribe y 43 La primera promoción de un SWDT se logra si el nombre de dominio es intuitivo y claramente identifica al Destino.

44 Caribbean Tourism Organization (CTO)


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compañías privadas y asociaciones de las mismas, involucradas en el negocio turístico en la región.

La CTO ha desarrollado el sitio Do it Caribbean45 para abrir una gran puerta (portal) en Internet a todos los destinos de la región. El sitio es atractivo y su principal función es que los visitantes seleccionen mediante dos menús o un destino (país) y/o una de las actividades o áreas de interés, con temas de alojamiento, aventura, el Caribe Afro americano, buceo, pesca, música, eventos y otras muchas.

Figura 10. 2 Página Central o Home Page del portal turístico www.doitcaribbean.com

Cada destino tiene su propia sub-página principal, como puede verse en la Figura 10.3 la perteneciente a Cuba. No obstante algunos destinos prefieren redireccionar el enlace correspondiente hacia un sitio específico definido por los representantes de dicho destino, como se ve por ejemplo en la Figura 10.5 en el caso de la Republica Dominicana.

En la Figura 10.4 se observa como se demanda al internauta que exprese su opinión sobre el propio sitio y cada uno de los aspectos que quiera opinar, tanto a favor como referente a quejas. Un interesante medio de estrechar las relaciones con los clientes. Incluso se le pregunta como quiere la respuesta, si por e-mail u otra vía.

45 Pudiera traducirse como “Hágalo a lo Caribeño”.


122

Figura 10. 3 Sub-página central del destino Cuba en el portal www.doitcaribbean.com

El portal provee facilidades de búsqueda de acuerdo a las palabras claves y demás atributos dentro de los destinos y actividades que incluye.

Figura 10.4 Página del sitio www.doitcaribbean.com

A todos los visitantes se les sugiere descargar brochures de los destinos o actividades que les interesa.


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Figura 10.5 Página Central del sitio del Ministerio del Turismo de Republica Dominicana redireccionado por el portal www.doitcaribbean.com

Otro ejemplo interesante es la facilidad del sitio de Trinidad y Tobago que permite que el visitante descargue un brochure hecho a la medida de acuerdo a sus intereses.

El portal no realiza reservas ni pagos en línea, sino que deja esa función a cada destino específico.

Sitio Web del Grupo Hotelero Cubanacán

El Portal Corporativo del Grupo Hotelero Cubanacán ejemplifica la similitud entre el sitio de un destino turístico con el de un Grupo o Empresa Turística en especial una Hotelera Nacional o centrada en un solo destino base, como es el caso del Grupo Cubanacán.

Cubanacán posee unos de 70 hoteles y alrededor de 16000 habitaciones dislocadas en diferentes destinos nacionales de Cuba.

En el portal de Cubanacán se presenta información de todo el Grupo pero se enfatiza en la información sobre los hoteles de las marcas propias del Grupo, Cubanacán, Brisas, Club Amigos y Horizontes.


124

Figura 10. 6 Página Central o Home Page del sitio www.cubanacan.cu

Figura 10. 7 Página que muestra la presencia de Cubanacán en diferentes destinos nacionales y facilita el acceso a cada uno mediante un clic.


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Uno de los elementos que dan carácter de Portal al Sitio de Cubanacán es que es una puerta para que los navegantes obtengan información de los distintos destinos nacionales y de servicios hoteleros, extrahoteleros y náuticos de los mismos, como se muestra en la Figura 10.7 que facilita el acceso a cada destino y dentro de aquellos a cada uno de los Hoteles allí asentados.

Figura 10. 8 Página correspondiente a los servicios de excursiones en el sub-Sitio de la Agencia de Viajes Cubanacán Igualmente el sitio provee servicios informativos al turista y le permite descargar fotos y algunas melodías cubanas digitalizadas.

El Sitio facilita Igualmente acceso a otros Sub-sitios de las Marcas y Empresas o Complejos Hoteleros del Grupo, como se ve claramente en la Figura 10.9.

El portal promocional y marketing de Cubanacán facilita la recogida de distintas opiniones de los visitantes, así como la realización de búsquedas.

Igualmente redirecciona hacia el portal de reservas en línea de los hoteles de las marcas propias del Grupo (hay también otras propiedades del Grupo pero bajo administración extranjera, que no se incluyen bajo esas marcas).


126

Figura 10. 9 Página inicial de un Sub-sitio correspondiente a la Empresa Marina Hemingway

Figura 10.10 Sección de una página correspondiente a la Información al Turista sobre el Destino Cuba.


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Capítulo 11.

El Comercio Electrónico en los Distintos Tipos de Entidades Turísticas.

Incorporar funcionalidad de transacciones en línea en los Sitios Web, en especial los de los Grupos, Empresas e Instalaciones turísticas ofrece ventajas tanto al empresario como a los distintos tipos de cliente, en su amplio espectro. Eso ha provocado un crecimiento significativo de las Agencias, TTOO y Cadenas Hoteleras que han incorporado el comercio-e en el centro de sus actividades de comercialización, en especial en la venta.

11.1 Crecimiento del comercio-e en el turismo El pasado año y sólo en Estados Unidos se movieron 40,7 mil millones de dólares en transacciones de comercio electrónico relacionadas con el turismo (e-turismo). El e-turismo representa alrededor del 20 % del mercado norteamericano de los viajes.

El término es usado para representar al comercio electrónico en las ventas de reservas hoteleras y de otros servicios turísticos.

La anterior cifra refleja la tendencia mundial en el crecimiento del comercio electrónico en el sector de viajes y turismo, lo que se ve ilustrado por las Tablas 11.1 y 11.2.

Mundo: Reservas hoteleras en línea en el 2004 Canal de distribución Parte de reservas Crecimiento 04/03 Sitios de terceros minoristas 3,9% - 11,5% Sitios comerciales 2,6% + 24,0% Sitios de marcas 21,8% + 21,7% Otros sitios 2,3% - 5,6% Total sitios Internet 30,6% + 14,0 % Reservas de los agentes sobre GDS 35,2% - 3,3% Total de las reservas electrónicas 65,9% + 4,0% Teléfono 34,1% - 6,9%

Fuente:TravelClick

Tabla 11.1 Reservas Hoteleras en Línea durante 2004 según su origen

Aunque todavía la mayoría de los que reservan en línea lo hacen sólo para pasajes aéreos ya en el 2004 el 30.6 % de las reservas hoteleras en línea fueron realizadas directamente en Internet y con seguridad al finalizar el


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2005-2006 superarán a las que se realicen por las agencias sobre los GDS y las telefónicas, que ya tienen tendencia a su disminución en especial en EEUU y el Reino Unido.

Mundo: Reservas hoteleras en línea en 2004 Canal de distribución Número de noches Crecimiento 04/03 Total de las reservas electrónicas 114.381.709 + 7,5% De ello: Realizadas por agentes mediante GDS 92.172.342 + 5,7% De ello: Realizadas por el gran público 22.209.367 + 10,6%

Fuente :TravelClick

Tabla 11.2 Reservas Hoteleras en Línea durante 2004 según su origen

Mientras, las reservas realizadas por las Agencias en el 2004 crecieron un 5.7%, las de los consumidores finales directas en Internet crecieron casi el doble hasta un 10.6 %.

Por su parte en Europa se muestra la misma igual tendencia y se observa que las principales agencias u operadores en línea ya alcanzan casi 16 MM de visitantes únicos o sea que fueron directamente a los sitios de los Top 5 e-operadores.

Europa: Top 5 e-operadores que tienen la más fuerte audiencia (febrero de 2005)

Número de visitantes únicos en millones Expedia 4,45

Lastminute 3,98

Viajes-SNCF.COM 3,30

Opodo 2,19

Yahoo Viajes 1,75

Fuente: Nielsen / NetRatings

Tabla 11.3 Audiencia de los principales AAVV en línea en 2005

La Agencia de Viajes en Línea Expedia ha anunciado que sus clientes B2B constituyen más del 70% de las reservas en línea, o sea 11% de incremento desde finales del año anterior. El incremento se atribuye a mejores márgenes en los costos de transacciones. Tendencia similar muestran otras e-AAVV.


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A la empresa turística: Desaparición de los límites geográficos para los negocios, Estar disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana y todos los días del año, Reducción en un 50% de los costos de implantación del comercio electrónico con

respecto al comercio tradicional, Desarrollo de Ventas electrónicas y Agilización de las operaciones comercial Proporción de nuevos medios para encontrar y servir a los clientes, Mejoría e inmediatez de relaciones entre clientes y proveedores, Reducir el equipo de personas que controla el negocio, Rebaja de los presupuestos publicitarios, Reducción de precios por el bajo costo del uso de Internet, en comparación con otros

medios de publicidad, lo que trae consigo mayor competitividad, Cercanía a los clientes y mayor interactividad y personalización de la oferta, Globalización y acceso a mercados potenciales de millones de clientes, Alcanzar mayor audiencia y establecer de forma dinámica la retroalimentación

(feedback): comunicación bidireccional.

Implantar tácticas en la venta de productos para crear fidelidad en los clientes, Rápida actualización en información de productos y servicios de la empresa

(promociones y ofertas), Obtener nuevas oportunidades de negocio, con la sola presencia en el mercado Dirigirnos a diferentes segmentos. Trabajar imágenes (fotografías, videos, etc.),

noticias, boletines informativos, reseñas, anuncios, enlaces, encuestas, correos electrónicos, etc.

Al cliente:

Un medio que da poder al consumidor de elegir en un mercado global acorde a sus necesidades,

Inmediatez al realizar los pedidos, Reducción de la cadena de distribución, lo que le permite adquirir un producto a un

mejor precio, Mayor interactividad y personalización de la demanda, Información inmediata sobre cualquier producto y disponibilidad de acceder a la

información en el momento que así lo requiera.

Tabla 11.4 Ventajas del comercio-e en el turismo para empresarios y clientes

11.2 Estrategia e-commerce para los sitios turísticos La incorporación de la funcionalidad de ventas en línea en un Sitio Web, en particular los turísticos debe concentrarse en algunas cuestiones claves.

Ya se analizó antes que los Sitios Web no son para reproducir simplemente las formas tradicionales de promoción y marketing, sino que se trata de un nuevo y poderosos canal que hay que tratar con sus reglas propias y que se mencionaron


130

en el Capítulo 9. Ahora se trata de incluir la capacidad de que el turista reserve y compre en línea el pasaje, el alojamiento u otras de las atracciones o servicios que se ofrecen por la empresa o el destino turístico.

En el esquema de Arquitectura de un negocio electrónico turístico (Fig. 11.1) se observan algunos de los puntos que hay que priorizar para realmente diferenciarse de un Sitio Web de Promoción y Marketing.

Figura 11.1 Arquitectura de un comercio turístico electrónico

Estas cuestiones diferenciadoras, algunas mencionadas en la Guía del Capítulo 10, están presentes en los Sitios Web comerciales ya sean de Hoteles, AAVV o extrahoteleros, son:

1. Adecuado Motor de Búsqueda Interno. Localiza las mejores opciones por precio u otros factores y permita al cliente localizar los hoteles que se ajusten a sus deseos o preferencias, por ejemplo que estén libres en un determinado periodo o que tengan una modalidad determinada (Todo Incluido por ejemplo) o que la instalación tenga baño con “jacuzzi” o una piscina para niños.

2. Facilitar la personalización del paquete a la medida del usuario. El navegante debe poder elaborar su viaje por varios hoteles y si es factible incluir facilidades

Firewall

Internet

Balance Carga

Hosteo Sitio Web

Despacho

Servidores Back office y aplicaciones

Sitio Comercio-e

Bases de Datos

Pagos y otros gateways

Pedido de Servicio

Servidores Comerc. y aplicaciones

Bases de Datos

Navegantes

Arquitectura de e-Comercio Turístico


131

de transfer “in-out”, o pasajes de avión y tren y renta de carros. Seria deseable que el Sitio tenga asociación o enlaces recíprocos con los proveedores de estos servicios en el destino (o en otros si es un viaje multidestino) o una Agencia de Viajes que facilite el soporte para ese paquete a la medida.

Igualmente seria deseable la posibilidad de Reserva de otros servicios extrahoteleros y atracciones, espectáculos, museos de los destinos que conforman el paquete.

3. Reserva y pago (o cargo) en línea. Al efectuar las reservas el cliente debe tener la posibilidad de pagar por los servicios que reserva y tener confirmada su elección.

En el periodo definido por el Sitio el comprador tiene posibilidades de modificar las reservas realizadas e incluso cancelarlas. Esas operaciones deben ser permitidas y facilitadas. Por supuesto se asume que en determinada fecha límite la reserva y el pago realizado son irreversibles. Antes de ese momento se puede revertir la operación, aunque con algunos costos para el cliente.

Para el comercio E-C es necesario contar con una Pasarela de pago seguro: (un servidor del banco adquiriente que se encarga de recibir el importe y los datos financieros del comprador) para la Verificación de Tarjetas de Crédito y Cobro seguro en línea.

Todas esas operaciones deben estar respaldadas por una Seguridad total, la que se ve con mayor detalle en el Capítulo siguiente.

4. Adecuada seguridad en las transacciones. Para ello el Sitio debe asegurar que cada compra que se haga a través del Portal cumpla tres requisitos que aseguran una transacción segura, estos son:

Autentificación: Asegura al buscador que la información está siendo enviada al servidor correcto y que el servidor es seguro.

Encriptación: Codifica los datos para que no puedan ser leídos por nadie a no ser el servidor de seguridad y así asegura su confidencialidad.

Integridad de datos: Comprueba los datos transferidos para asegurar que estos no son alterados y así asegura la integridad de la información que se intercambia.

En especial se han desarrollado medios de protección de información, mediante los llamados protocolos de seguridad para la actividad comercial electrónica, encargados de garantizar que la comunicación entre dos servidores sea confidencial lo que ofrece información de hasta qué punto es seguro el sitio donde el cliente está comprando.


132

Una de las cuestiones a tener en cuenta es que el Sitio muestre sus certificados de seguridad obtenidos con las autoridades del país o internacionales, lo cual hace ganar confianza a los visitantes. Igualmente deben publicarse bien visible las condiciones y garantías de seguridad y el compromiso del Sitio y la entidad propietaria de proteger los datos personales del comprador.

En el caso de Cuba esta definido por ley (CECM, 2005) que el comercio electrónico debe ser seguro y para ello se establece la infraestructura de Llaves Públicas, en la que están involucrados el Ministerio del Interior y el Ministerio de Justicia.

5. Diferenciación del área para que los mayoristas (TTOO, AAVV, MICE) puedan participar del comercio B2B.

Esta relación debe estar basada en contratos y sobre esa base se definen los datos que estarán en la Base de Datos y que reflejan las capacidades negociadas, los tiempos de “release”, los precios y tarifas, así como las condiciones y medios de pago. Generalmente en estas transacciones se usan tarjetas de crédito y bancarias, pero cuando son muy voluminosas en algunos mayoristas se hace pagos a crédito o contra reembolsos.

Esta diferencia es muy importante pues las condiciones de pago y las tarifas y precios son diferenciadas para uno y otro tipo de comercio.

11.3 Comercio-e en Grupos e Instalaciones Hoteleras. A pesar de que fue el sector de los viajes el que más pronto potenció el e-commerce, en la industria hotelera en específico no fue el que llevó la voz cantante. Mientras que la asimilación de las NTIC e Internet era cuestión de vida o muerte para las aerolíneas, los GDS y las Agencias de Viaje y otros intermediarios no era algo obligado en las cadenas hoteleras y hoteles independientes, como demuestran estudios realizados en EEUU y que confirman que en el 2000 casi el 70 % de los hoteles norteamericanos usaban entre 0 y 3 de las 10 aplicaciones de las TIC de mayor peso para sus clientes. El 26.9 usaban entre 4 y 6 y sólo el 3.5 usaba mas de 7 (CIDTUR, 2005).

Pero la situación va cambiando en el mundo y los hoteleros deben priorizar, 5 aplicaciones e-business en su actividad:

1. Sistemas CRM. La aplicación del marketing y promoción directo y las relaciones con los clientes, interesándose en la fidelización de los mismos.


133

.

Figura 11.2 Esquema de funcionamiento de un portal de comercio electrónico hotelero.

2. Sitio Web con e-commerce incorporado. No sólo promoción y publicidad sino ventas en línea de las capacidades hoteleras B2C y también B2B con los intermediarios, como se observa en la Fig. 11.2.

3. SGH + ERP. El uso de los sistemas de gestión hotelera en las instalaciones y la vinculación con un ERP poderoso es un requisito para la operación eficiente y para un respaldo de las operaciones de comercio Electrónico. El uso del SGH se extiende a nivel de cadena hotelera46 e incluye nuevas funcionalidades como el Yield-Management (Calculo del Retorno de Inversión).

4. Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministros (SCM47) entrando a automatizar todos los procesos de compras centralizadamente y con uso de Internet y el e-procurement. Por supuesto que SCM se integra también con el ERP y los SGH.

5. Intranet y Gestión del Conocimiento. Incorporando la información para los clientes internos (empleados) y técnicas de colaboración, inteligencia de negocios y enseñanza y entrenamientos a distancia (e-learning).

46 En el Capítulo 4 se revisó como se amplían cada vez mas las facilidades y funcionalidades que incluyen los SGH contemporáneos. 47 Suply Chain Management


134

Todos estas aplicaciones son fundamentales en una estrategia e-business de la empresa hotelera en busca de la eficiencia y nuevas oportunidades de generar mas ingresos, disminuyendo los costos de operaciones.

El esquema general para cualquier tipo de negocio de la Figura 11.3 muestra la similitud con el que se adopta para una entidad turística (no sólo sirve para los hoteles, sino para el resto de las empresas).

© 2000 PricewaterhouseCoopers LLP

6

Estrategia e-Business

FinanzasFinanzas AbasteciAbasteci--mientomiento ComercialComercial Recursos Recursos

HumanosHumanos

ERPERP

Servicios de ImplantaciServicios de Implantacióón de n de Infraestructura Infraestructura TecnolTecnolóógicagica

ee--ProcurementProcurement

ee--Billing/PaymentBilling/Payment

ee--StoreStore

B2EB2E

EMPRESAEMPRESA

VtasVtas ProducProduc FinanzasFinanzas RH, Etc.RH, Etc.

B2I B2I –– InformaciInformacióónn InternaInterna

Buy SitesBuy Sites

Market SitesMarket Sites

B2B B2B -- Mercado ElectrMercado Electróóniconico

Commerce One, Commerce One, AribaAriba, etc, etc

DetallistaDetallista

FinancieroFinanciero

B2C B2C -- Portal ComercialPortal Comercial

BroadVisionBroadVision, Vignette, etc, Vignette, etc

ContextoContexto EstrategicoEstrategico

EstrategiaEstrategiaee--BusinessBusiness

Figura 11.3 Estrategia e-business de integración de soluciones para las organizaciones turísticas

En el caso particular de las cadenas u hoteles, además hay que prestar especial atención a 2 cuestiones mas.

• Primero hay que asimilar nuevos canales de venta en línea, no sólo a través del sitio corporativo o institucional, sino también buscar otras alternativas, como es la conexión a CRS/GDS, a IDS48 y Agencias “online” o Virtuales.

• Un segundo aspecto es la instalación de nuevas técnicas basadas en NTIC tanto para elevar el confort como disminuir los costos y generar nuevos ingresos. Entre ellos se cuentan los sistemas de control de energía automatizados, la televisión interactiva o a demanda, Internet y correo

48 Internet Distribution Systems. Cumplen igual función que los GDS pero mediante Internet exclusivamente.


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electrónico en las habitaciones, acceso inalámbrico desde otras locaciones del hotel, etc.

El uso generalizado de Internet en los hoteles para ofrecer servicios a los turistas procedentes de mercados donde hay una fuerte penetración de Internet es mas que una oportunidad una necesidad, pues para cada vez mas personas es el principal medio de información y aunque se esté de vacaciones, el “nuevo turista” necesita estar informado y acceder a Internet. Incluso ese acceso podría mejorar un mayor uso de las atracciones del destino.

11.4 Comercio-e en Agencias de Viajes. El prestigioso semanario británico The Economist, en un informe dedicado al comercio electrónico y a los negocios en Internet, señalaba que las empresas basadas en la intermediación49, especialmente las Agencias de Viaje, se enfrentan a la redefinición de sus actividades o a poner seriamente en riesgo su situación en el mercado en breve plazo (The Economist, 2003). Según este informe, las actividades de venta de billetes de avión y de plazas hoteleras son los sectores más afectados en EEUU por la desintermediación que permiten Internet y las nuevas tecnologías puestas directamente a disposición de los usuarios para la búsqueda de ofertas y la comparación de precios.

En el caso de los GDS, como ya señalamos entraron tarde a Internet, pero todos, sin excepción, han encontrado en Internet su camino y están apostando por él con toda la fuerza y recursos que, sin duda poseen. Por tanto están socavando la base de sus clientes, las Agencias de Viaje, ya que han encontrado en la Red un medio de comunicación barato, fiable y con cobertura mundial y que, incluso, les permite el acceso directo al consumidor final, por lo que se están llevando un pedazo del pastel, que antes dejaban a las AAVV, por que a nadie se le hubiera ocurrido que clientes finales, viajeros simples reservaran directamente en un GDS. Pero Internet es otra cosa. La Red es para todos, entonces “este es, pues, el momento de entrar con fuerza en Internet y convertirla de enemigo en aliado” (Jiménez, 2005).

De esta manera, de forma callada, pero gradual e implacable, los GDSs han decidido controlar el negocio de la venta de viajes por Internet, seguramente con el objetivo de no dejar escapar un negocio creciente y con un enorme potencial en todo el mundo.

Así, Amadeus creó Opodo en Europa y e-Travel en USA. Galileo, a través de su Grupo matriz Cendant, compró Ebookers en Europa y Orbitz en Estados Unidos y, recientemente, Sabre que ya tenía en propiedad una de las empresas más poderosas de la distribución de viajes en USA, Travelocity, ha adquirido la agencia de viajes europea Lastminute.com completando la presencia de los tres grandes en los mercados más importantes de venta de viajes OnLine. Worldspan aunque

49 Y también los Turoperadores.


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no es propietario de ninguna agencia de ese perfil, mantiene una estrechísima relación desde hace años con Expedia, líder mundial y con presencia fundamentalmente en USA y Europa (Jiménez, 2005).

Las Agencias Virtuales mencionadas son bien conocidas por los internautas, de los cuales casi un 70-85% usa regularmente el nuevo canal que constituye Internet para comprar billetes de avión y paulatinamente con mayor frecuencia también servicios de alojamiento, y los llamados paquetes dinámicos, en los que el cliente selecciona los servicios que va a incluir y el momento y duración de los mismos, así como renta de vehículos y otras atracciones en los destinos. Las más reconocidas en EEUU se muestran en la Tabla 11.5.

Figura 11.4 Reemplazo de las AAVV tradicionales por las Agencias “online”

O sea se presenta un fenómeno de reintermediación o sustitución de losintermediarios "tradicionales" por Agencias Virtuales asociadas o propiedad de los GDS, o por otras Agencias que dejan de ser tradicionales para convertirse en digitales e incluso las cadenas hoteleras que construyen una propia Agencia virtual para comercializar mejor sus productos.

Mundo: "Top 10" de los sitios de e-turismo según el servicio al cliente (nota media 10 otorgada por los internautas americanos)

Sitios Índice Orbitz 8,6 Travelocity 8,2 Expedia 8,1 Hotwire 8,0 Priceline 7,7 Cheaptickets.COM 7,3 Travelzoo 6,2 Hotels.COM 6,1 eBookers 5,5

Fuente : The Customer Respect Group

Tabla 11.5 Los 10 Sitios de e-turismo mas reconocidos por su servicio al cliente en EEUU.


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Otro aspecto que empuja a las Agencias de Viaje hacia Internet (o la muerte) es el Billete Electrónico. La adopción del mismo por parte de las aerolíneas tradicionales, en seguimiento de las de bajo costo, pioneras en usarlo han puesto la cosa aun mas difícil para las AAVV, ya que el viaje hasta la agencia a recoger el boleto no es ya necesario. Igualmente el corte de las comisiones que pagaban las aerolíneas ahonda más la herida.

Bajo este prisma pudiera parecer que los días de las AAVV pequeñas están contados. La respuesta es que cada caso ha de analizarse por separado y debe estudiarse cómo crear o agregar valor a la cadena para que sus clientes los sigan utilizando y no prefieran actuar directamente.

Y además usar Internet para en sus propios sitios comercializar directamente capacidades que negocia en forma mayorista con otros proveedores, o incluso otras Agencias en Línea y buscando los nichos del mercado y las necesidades de los clientes que en muchos casos desean tener contacto con algo mas que una computadora o una voz electrónica en el call center (centro de llamadas).

Un ejemplo de cómo las agencias de viajes tradicionales van evolucionando es el caso que veremos en detalle de Look Voyages.

El Sitio Web Profesional de Look Voyages (www.lookpro.fr)

Look Voyages es una Agencia de Viajes del Grupo Transat, el más poderoso mayorista franco-canadiense.

Desde el 2001 se anuncio el Sitio con el cual Look iba a dar respuesta a las acciones de comercio electrónico emprendidas por sus competidores y los nuevos actores. Espera que duró cerca de cuatro años, durante los cuáles se sucedieron varios prototipos que nunca tuvieron éxito, pero finalmente el Sitio Web profesional de Look Voyages abrió sus puertas a las agencias y agentes de viajes el 1 de mayo de 2005.

Más que un motor de reserva clásico de productos turísticos, Lookpro.fr es una verdadera herramienta de conquista y de fidelización de los clientes profesionales del grupo canadiense Transat. Gracias a este Sitio, el turoperador, cuyo 90% de la cifra de negocios procede de su actividad B2B, se ha propuesto recuperar cuotas de mercado perdidas.

Según la filosofía de Transat Francia la misión de un Sitio profesional consiste en simplificar la venta del agente de viajes y proporcionarle todas las herramientas necesarias para convencer su cliente. Por eso Lookpro.fr permite a las agencias de viajes:

• Buscar y efectuar reservas de estancias

• Buscar y efectuar reservas de vuelos


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• Beneficiarse de las promociones en curso,

• Hacer solicitudes de servicios y recibir cada día, por correo electrónico, la lista de aquéllas que quedaron pendientes de confirmar.

• Ver numerosas descripciones de productos y países.

• Ver fotografías y vistas a 360° de los clubes Lookéa.

• Ver vídeos de los clubes Lookéa alrededor del mundo (en un futuro muy próximo se incluirán, para completar esta gama de herramientas de promoción).

Otra característica de la Extranet Turística de Look es Lookamis50, un programa de fidelización exclusivo, que permite a los agentes de viajes recibir puntos por cada venta realizada a través del Sitio Profesional y de esta manera ganar estancias gratuitas.

Todas esos elementos tienen por objeto favorecer la adopción de este canal de reserva por los clientes B2B de Look Voyages, con el fin de automatizar los expedientes de las reservas y tendiendo a una calificación cada vez más avanzada de las llamadas telefónicas. Hasta ahora, las ventas se efectuaban solamente a través de dos canales: los GDS y el teléfono.

Cerca de 1000 agencias de viajes cuentan a la fecha con un identificador y una contraseña para acceder al espacio transaccional de Lookpro.fr (Ver Fig. 11.5). El operador tiene como objetivo a largo plazo convertir en afiliados a su Extranet a sus actuales 4.000 clientes profesionales usuarios de los GDS.

De esta forma no sólo se hace virtual el trabajo de Viajes Lookéa, sino que disminuye costos por pagos de distribución a los GDS.

El Director de Sistemas de Información de Look ha asegurado que "los procesos de venta entre el GDS y el Sitio son similares, en cambio, la configuración de los dos sistemas difieren. La Extranet es mucho mas sencilla de utilizar, lo que debería permitirnos conquistar nuevos actores entre los más pequeños protagonistas, menos acostumbrados a los GDS”. (JDN, 2005c)

El lanzamiento de Lookpro.fr se ha acompañado en consecuencia de un extenso plan de comercialización, que mezcla acciones de marketing tradicional y digital: campañas de e-mailing, organización de veladas de lanzamiento, y la realización de una vuelta a Francia a bordo de un autobús equipado con los colores de Look Voyages y arreglado para presentaciones dinámicas, así como propaganda “online” en sitios de prensa digital especializados seleccionados.

50 Amigos de Loor (en francés)


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Figura 11.5 Página inicial del Sitio Web de Look Voyages. Nótese que para entrar debe estar afiliado y se le solicita su “password”.

Lookpro.fr fue concebido y realizado por la sociedad de consultoría e ingeniería Business & Decision (Negocios y Decisión) con un presupuesto de más de un millón de euros.

El equipo realizador de Lookpro.fr tiene en sus planes tener 3 o 4 versiones del Sitio anualmente. Por ejemplo para Septiembre de 2005 una nueva versión ya está prevista, en ocasión de la gran cita de profesionales del turismo, el salón Top Résa con nuevas funcionalidades tales como:

• Módulos de formación a distancia sobre los productos de Look Voyages

• Aumento de la capacidad de reserva del número de habitaciones

• Posibilidad para las agencias de viajes de integrar en marca blanca el universo de productos de Lookpro.fr en sus propios Sitios.

En ese mismo ánimo durante el mes de junio próximo saldrá Vatpro.fr, el hermano gemelo de Lookpro.fr dedicado a Vacances Transat, otra filial francesa del grupo Transat. Sin dudas se repite el famoso refrán popular “No van lejos los de adelante si Transat no quiere quedarse atrás”.


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Capítulo 12.

Seguridad y Aspectos Legales del Comercio-e.

12.1 Seguridad informática e Internet Internet es una red insegura para todo tipo de operaciones, porque fue diseñada con un alto nivel de operatividad y para facilitar al máximo la comunicación. En principio no está mal que sea abierta y que se facilite su conexión sin muchos requisitos. Al principio no se hacían transacciones comerciales en la Red. Tampoco se trata de un error de diseño, sino que para que cumpliera la función para la cual se la creó debía tener el más alto grado de operatividad, lo que trae como consecuencia un alto nivel de inseguridad.

La única forma de poder hacer transacciones seguras es imponiendo mecanismos de seguridad a cada una de ellas.

Entonces ¿Qué se puede hacer para que las transacciones comerciales por Internet sean seguras? ¿Quién es el que asegura y protege nuestro negocio en Internet?

Seguridad en el Sistema Interno.

La utilización de sistemas proxys y cortafuegos con adecuados mecanismos de identificación de los usuarios y claves de acceso resuelve en lo esencial el tema de los accesos a la llamada Zona desmilitarizada de cada entidad o sea se parte del principio de que es perfectamente posible tener el sistema interno con un buen nivel de seguridad. Estos accesos son certificados. En Cuba es obligatorio para las entidades nacionales y mixtas poseer esta certificación que se debe reactivar cada 2 años.

Pero a partir de la conexión de un sistema seguro (el suyo propio) con otro intrínsecamente inseguro (Internet) se deberá aumentar el grado de seguridad.

Para resolver estos problemas las organizaciones y asociaciones que organizan y dirigen Internet han definido las formas en que se deben realizar las transacciones.

Protocolos de Seguridad en las Transacciones

Al respecto hay dos protocolos de seguridad principales:


141

• Secure Sockets Layer (SSL), que está basado en un sistema de claves por decodificación, lo que hace es crear dos claves, una de las cuales es usada por un único servidor mientras que la otra es de uso público (la que utiliza el usuario). La clave del usuario sirve para encriptar la información y la clave del servidor tiene la función de reunir el mensaje y obtener la información. De esta manera el objeto de comunicación (número de tarjeta de créditos u otro) es ilegible. Este protocolo esta basado en una infraestructura de llaves publicas. En el Anexo 3 se puede conocer más acerca de las Llaves Publicas.

• Secure Electronic Transaction (SET), que al igual que el SSL se basa en un sistema de mensajes encriptados, se diferencia del primero en que los datos del cliente no llegan nunca al vendedor, sino que van directamente al banco interesado, el que procederá a cargarlo en la cuenta, de esta forma aumenta la seguridad y disminuye la circulación de datos personales. Este es usado por la mayoría de las asociaciones de emisores de tarjetas de crédito y bancarias. Presupone el establecimiento de un Túnel de Seguridad entre el comprador y la entidad que respalda el crédito o el pago.

Como los datos que se intercambian entre los servidores del cliente y de las entidades de crédito y los bancos contienen información altamente sensible, como el número de la tarjeta de crédito del comprador y otros, y como cualquier tipo de mensaje que circula por Internet puede ser interceptado por un intruso con el fin -entre otros- de obtener números de tarjetas de crédito en vigencia, es necesario utilizar algún mecanismo de seguridad que minimice este riesgo.

Lo primero es establecer una Pasarela (o Túnel) de Pago Seguro, en la cual se establece una sesión especial entre el servidor de la entidad crediticia o bancaria y la computadora del comprador (no pasa por el servidor del vendedor, que sólo envía los datos de la compra realizada y le facilita el llamado al servidor correspondiente con el código del vendedor).

Pero a pesar de este grado de seguridad la posibilidad de que un intruso intercepte el mensaje que circula por la pasarela aunque es casi nula existe. Entonces, poniéndonos en el caso más desfavorable, que implicaría que todo mensaje intercambiado sea interceptado, lo que tenemos que lograr es que, la información que contiene no sea útil para el intruso.


142

Figura 12.1 Modelo de Transacción en Línea Típica con Tarjeta de Crédito/Banco

La forma precisa para lograr esto es por medio de la encriptación mediante uno de los 2 protocolos. El más factible es el de las Llaves Publicas, que se explica con mayor detalle en el Anexo 3.

La identidad del comprador y de la empresa vendedora

En las compraventas realizadas en forma tradicional o sea con la presencia física, de los participantes, la identidad de cada una de las partes puede ser probada por medio de un documento de identidad (comprador), y por medio de los comprobantes de venta, certificaciones y permisos que generalmente cuelgan de locales y puntos de venta (la empresa vendedora).

Una de las características de la comunicación mediante Internet, es la posibilidad de anonimato o de presentarse bajo una identidad falsa.

El sistema de doble encriptado garantiza que la orden de compra fue emitida por el propietario de una determinada dirección de correo electrónico o una dirección IP, pero la pregunta que surge es: ¿Es efectivamente el propietario de esa dirección quien dice ser, y por lo tanto el titular de la tarjeta de crédito?

Con respecto a la empresa vendedora también cabe preguntarse si ¿la página Web que es accesada es auténtica o sólo es una trampa para recolectar números de tarjeta de crédito de incautos?

El mecanismo propuesto para estos casos es la certificación de las identidades por parte de una entidad certificadora reconocida.


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Esta entidad se encarga de certificar que una determinada dirección de correo electrónico o IP pertenece a una persona natural o jurídica específica, y que una determinada dirección de página Web pertenece a una empresa específica. Así de esta forma ambas partes podrán presentar certificados oficiales que los identifiquen unívocamente, tanto al comprador, como a la entidad vendedora.

12.2 Elementos del Sistema de Certificación El desarrollo intensivo del Comercio Electrónico en un país requiere de definir los elementos del Sistema de Certificación que permitirá garantizar la seguridad y confianza necesaria en las transacciones de comercio-, en especial las relacionadas con el comercio B2B.

En el caso de Cuba esta definido por ley (CECM, 2005) que el comercio electrónico debe ser seguro y para ello se establece la infraestructura de Llaves Públicas, formada por:

a) la Autoridad de Certificación. Es un Órgano del Ministerio del Interior, que acredita a las entidades de certificación; determina los algoritmos criptográficos y de integridad a utilizar.

b) la Autoridad de Registro. Es el Ministerio de Justicia que acredita e inscribe a las Entidades de Registro y tiene a su cargo el Registro de las Entidades de Certificación.

c) el Centro Productor de Llaves Públicas. Es un Órgano del Ministerio del Interior que produce y suministra centralizadamente los pares de llaves criptográficas (pública y privada) relacionadas matemáticamente entre si. Dichas llaves están constituidas por una secuencia de caracteres de determinada longitud y los titulares o suscriptores que la reciben portan un Certificado Digital de Llave Pública, que es el registro electrónico que los identifica.

Tabla 11.5 Componentes de la infraestructura de Llaves Publicas en Cuba

AUTORIDADES

1. Autoridad de Certificación: Acredita a las Entidades Certificadoras de acuerdo a los requisitos determinados.

2. Autoridad de Registro: Habilita el Registro de las Certificadoras y de los que poseen Certificados Digitales y Firmas que los acrediten para realizar comercio-e.


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3. Centro Productor: A solicitud de los comerciantes produce los pares de llaves y certifica su entrega a la entidad correspondiente.

ENTIDADES DE FISCALIZACION, AUDITORIA Y CONSULTORIA

1. Entidad de Certificación: Certifica la correspondencia entre el sistema de seguridad y el sujeto de Comercio Electrónico titular de la misma, mediante la emisión de un certificado. Este certificado permite identificar inequívocamente al firmante del documento digital, evitando así la posibilidad del repudio.

2. Entidades Auditoras: Auditan el cumplimiento de lo establecido y tiene entre sus facultades fiscalizar o auditar todo lo referente a su esfera de atención. Pueden hacer Auditorias, por ejemplo la de Seguridad y la Financiera, etc.

3. Entidad Notarial: Participan en la legalización de contratos y de la tenencia de estos certificados a la hora de firmar negocios. Su intervención otorga confiabilidad y certeza a la contratación electrónica. Debe redactar el documento electrónico notarial e imponiéndose la creación y regulación de un protocolo que dé asentamiento y archivo a las matrices electrónicas. Con ello las partes verán asegurados los términos de su contrato telemático. Constituye la figura del tercero confiable.

4. Entidad Bancaria: Cumple sus funciones durante la transacción de cobros y pagos. Facilita las transferencias.

COMERCIANTES Y COMPRADORES

Sujetos de Comercio Electrónico Persona natural o jurídica que puede ser comprador, vendedor o ambos (parte de un contrato).

La interrelación funcional entre estas entidades nos permite establecer la infraestructura del Sistema de Comercio Electrónico en Cuba, que puede verse en la Figura 12.2.

Existen además de los protocolos y de los certificados que se analizan mas arriba, otros medios de evitar que el usuario se vea expuesto a fraudes en Internet, como el código de seguridad de las tarjetas VISA que está impreso sobre el panel de firma y son tres dígitos con caracteres inclinados hacia la izquierda, en caso de tenerlo será requerido por el operador al momento de la autorización de la compra. Una variante que esta tomando fuerza es que cada usuario tenga un generador de claves aleatorias y que en el momento de la transacción lo use y sólo el y el centro de tarjetas podrá conocer que código se generó. Para esto sólo hay un minuto, de manera que es casi imposible robar un código que cambiara en la próxima transacción.


Las folos pagdiferenen E-Emedianpropio

(MININT) ENTIDAD DE

AUTORIZACION Y PRODUCE LOS

PKI

AUDITORIA

DE SEGURIDAD

ENTIDADES

DE

CERTIFICACION

ENAFI

ENTIDAD NOTARIAL(MINJUS)

145

Figura 12.2 Esquema de la Estructura del Sistema de Certificación cubano

rmas de pago son fundamentalmente Tarjetas de Crédito o Bancarias para os individuales del comercio E-C y los Contratos con Acuerdo de Pago de te tipo para el comercio E-E. No obstante en ocasiones hay transacciones que el cliente (una AV o TO pequeño) liquida sus reservas en pre-pago te tarjetas de crédito, banco o de debito (incluso emitidas a veces por el

Grupo Turístico).

TIDADES DE UDITORIA NANCIERA

ENTIDAD DE

REGISTRO (MINJUS)

ENTIDAD BANCARIA O CREDITICIA

SUJETOS DEL COMERCIO-E

B2B2C


146

Una Tienda Virtual: Caso Tienda de Regalos de Universo (www.cuba-shop.net)

En la Figura 12.3 se muestra el esquema usado para la seguridad de las transacciones de venta en línea en la Tienda de Regalos de Universo (www.cuba-shop.net) en las que los clientes en el extranjero pagaban por la adquisición de regalos para entregar a destinatarios cubanos.

CLIENTE

CUBA-SHOP

ONLINE

NETGIRO

BANCO

BUFETE

TIENDAS

VALIDACIONFRAUDES

DESTINATARIO

CONFIRMACION

SUCURSAL UNIVERSO

ENTREGA

CONFIRMACIONDE ENTREGA

BASEDATOS

NETGIRO

BASEDATOS

TIENDA

OTROS MEDIOS

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA INFORMACION

MAIL DECONFIRMACION

CREDITBACKAVISO DE

COMPRA

SSL

SECURE TUNNELTIEMPO REAL

STOP

Figura 12.2 Diagrama de Flujo de la Información en la Tienda de Regalos de Universo

A continuación le pondremos un ejemplo del esquema de trabajo de Cuba-shop.net mediante la compañía proveedora de pago seguro NetGiro de Suecia.

1. El cliente entra al Sitio de Universo, se registra y hace la compra online.

2. El programa manda los datos al Procesador de Transacciones (P.T.)

3. El P.T. chequea la cuenta de usuario y si tiene fondo y la identidad.

4. a) Si es positivo retorna el OK y se le descuenta al tarjeta habiente de su cuenta el importe que fue señalado por el vendedor (Universo)

b) Si es negativo se señala en el histórico de transacciones y se deniega la compra.

5. El P.T. retorna los resultados a la página Web informándose al usuario y al vendedor.


147

6. Si la compra fue aceptada se envía e-mail al Equipo de Verificación Interna (Bufete), quien verifica la BD y los datos del comprador y los beneficiarios y de acuerdo a una Política determinada se acepta o rechaza la compra. (2da Comprobación contra fraudes)

7. Si la verificación hace presumir un fraude se detiene la compra y se genera un “Credit Back” devolviéndole el importe al cliente y se le comunica por e-mail la correspondiente acción.

8. Si la verificación es OK se da el visto bueno final a la operación y se generan las ordenes de entrega a la Tienda / Almacén.

9. Periódicamente el Equipo de Operaciones o Negocios revisa el Sitio de Administración del Proveedor de Pago Seguro en el que se puede seguir cada uno de los ingresos o ventas realizados.

10. Periódicamente el Intermediario o el Proveedor hacen un Envío o Remesa al Banco especificado por Tiendas Universo / Cubanacán.

11. El operador titular de la cuenta remite a las cuentas en el país las remesas correspondientes. El equipo de Verificación distribuye el dinero recibido a los vendedores / tiendas, con un estado de cuentas.

12. El bando del usuario manda el dinero al banco del vendedor o del intermediario. Si es al intermediario (lo mas frecuente)

13. El vendedor recibe dinero y los detalles de la transacción.

Procesador de Transacciones: Una compañía que recibe los datos de los programas de la página Web que brinda las compras online y ofrece los servicios siguientes para los dueños de las páginas Web:

1. Verifica la identidad del comprador.

2. Que la cuenta del comprador esta activa es valida y el fondo es suficiente.

3. Asumiendo que ID es valida y el fondo está disponible, reservar el importe de la compra.

4. El comprador es informado del resultado de la transacción y si la compra es aceptada o no.

5. Las compras aprobadas son mandadas a un Procesador de Remesas.

Procesador de Remesas: una compañía que esta autorizada por la red de bancos a mover dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor, después de que la acción de la compra fue verificada por el Procesador de Transacciones.


148

En este caso Netgiro hacia las 2 funciones y la Oficina de Cubanacán en Francia era la que recibía las remesas.

Con este esquema se trabajó 6 meses con 5 intentos de fraude, todos detectados por el Equipo de Verificación. 12 Tarjetas fueron rechazadas por distintas razones. No hubo devoluciones y sólo 2 quejas por demora en la entrega, pero nunca se incumplió con el plazo de 5 días para la entrega.

12.3 Aspectos legales

No obstante que nuestro país se ha preocupado por introducir el comercio electrónico en sus operaciones interempresariales, todavía falta ampliar la legislación que regule este tema. Esto no es un problema sólo de Cuba, sino que es objeto de atención en numerosos países.

De todas formas mientras se amplían las leyes hay que seguir avanzando y en las condiciones e informaciones de los sitios vendedores hay que tener en cuenta las mejores practicas y la ética en las relaciones comerciales y siempre que se vaya a trabajar con algún detalle que pueda representar una queja o reclamación posterior se debe asegurar la lectura por parte del internauta de las condiciones y su aceptación explicita, mediante una marca en un formulario al efecto para poder continuar adelante en las transacciones. Esa forma de operar permitirá evitar reclamaciones.

En especial hay que tener en cuenta los aspectos de la Propiedad Intelectual, tanto para no lesionar los intereses de terceros, como para proteger los nuestros y los de la organización que representamos.

Igualmente hay que proteger los datos personales y ahí hay que garantizar la protección de las Bases de Datos de clientes, no usar nunca el “spam” y evitar que esos datos sean usados sin autorización o puedan ser sustraídos.

Nunca se debe mandar correo electrónico sino se cuenta con una autorización expresa del usuario. Las leyes internacionales se están haciendo cada vez más fuertes con respecto al “spam” o correo electrónico no solicitado.

Por último deben respetarse todos los temas de protección al consumidor que están recogidos en las legislaciones de Europa, una de las más fuertes y completas al efecto. Si se cumplen esas regulaciones seguramente no debe haber problemas con los demás países.

En el caso particular de las cadenas hoteleras y agencias de viaje hay nuevas regulaciones endureciendo las sanciones, multas y compensaciones por reclamaciones de los turistas en caso de “overbooking” y otras fallas en el servicio.


149

Anexo 1. Requerimientos Funcionales para Sistemas de Gestión Hotelera51

Funcionalidades Generales:

• Facilidades para efectuar cualquier tipo de operación y generación automática de cargos y apuntes contables entre distintas instalaciones pertenecientes o no al mismo dueño.

• Facilidades para la dirección administrativa centralizada de varias instalaciones pertenecientes o no al mismo dueño.

• Multimoneda: Que contemple la contratación, facturación y contabilización en diferentes monedas y permita recuperar información en la moneda donde se genera la venta.

• Multifactura o multifolio: Posibilidad de dividir la cuenta del cliente en varias facturas.

• Auditable: El sistema constará con los reportes y consultas necesarias para seguir la traza de las operaciones desde su inicio.

• Recuperación óptima de los datos históricos: Capacidad de recuperar todas las operaciones realizadas de manera que estas puedan ser consultadas en cualquier momento.

• Tratamiento para más de una modalidad de alojamiento dentro de la misma propiedad

A continuación se detallan los Requisitos y prestaciones de los módulos básicos de los SGH52.

1. Front Office 1.1. Contratación

1.1.1. Flexibilidad para combinar precios y pensiones: Posibilidad de introducir un contrato con pensiones diferentes en días

diferentes. Varias modalidades de capacidad hotelera (casas, apartamentos,

habitaciones). Varios planes alimenticios en una misma habitación. Varios clientes con fechas de entrada y salida distintas en una

misma habitación. 51 A partir de las Recomendaciones de la Comisión de Sistemas de Gestión Hotelera del MINTUR de Cuba. 52 Se exceptúan de los módulos básicos la contabilidad puesto que es una tendencia mundial.


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Clientes con contratos diferentes en una misma habitación. Facilidad del desglose del precio del paquete en los distintos

elementos alojamiento pensiones y otros. 1.1.2. No permitir la modificación de los contratos una vez que este en

ejecución. 1.1.3. Facilidad de crear un nuevo contrato a partir de los ya existentes. 1.1.4. Facilidades para cambios de precios en cambios de temporada. 1.1.5. Tratamiento a contratos que no incluyan alojamiento.

1.2. Alojamiento 1.2.1. Empleo de los Cardex. 1.2.2. Check In y Check Out ágil: Comodidad para realizar pre asignación

de habitaciones y. tratamiento de grupos. ( Check in automático desde la reserva o el rooming list.)

1.2.3. Notificación en el momento del Check In del cumplimiento de la

forma de pago conveniada 1.2.4. Facilidades para la corrección de errores: 1.2.5. Facilidades para toda la operatoria de recepción:

Cambios de Habitación: Deben poder realizarse en cualquier momento, reflejando automáticamente el estado de las habitaciones afectadas (vacía, sucia, fuera de orden, ocupada, etc.) y conservando una traza de los movimientos efectuados.

Localización ágil de clientes y facturas que incluya búsqueda en los históricos y que permita navegar en profundidad a partir de los resultados de la búsqueda.

Canjes de Moneda: Identificar en el momento de la introducción de la tasa el tipo

de operación a realizar (multiplicar o dividir). Emisión de comprobante de canje para el cliente. Registro histórico de las actualizaciones y de quien las

efectúa. Es deseable que brinde posibilidad de recibir actualizaciones

“online” del estado de las tasas de cambio emitidas por el banco mediante una interfase.

Cierre y Cuadre de Caja: Que se emita un reporte por operador con todas las operaciones de caja.

Otras Ventas: Se debe brindar la posibilidad de cobrar servicios en la Recepción o cualquier otro punto de venta, aun cuando estos no estén incluidos en un paquete vendido o modalidad contratada.

Facilidades para la ampliación de los días de estancia. (prorroga) 1.3. Reservas

1.3.1. Ágil proceso para reservas directas individuales y de grupo. 1.3.2. Tratamiento efectivo de la reserva de grupos: Que tengan en cuenta

el control de los depósitos revolventes y pre pagos para las agencias.

1.3.3. Tratamiento de la Sobreventa u “overbooking” como se le conoce.


151

1.3.4. Funciones de Yield Management o similares para realizar y analizar propuestas de confirmación de reservas y manejo de “overbooking” (sobreventa) que maximicen el por ciento de ocupación de la planta hotelera.

1.3.5. Accesos e interacción con la CRS de la cadena y otras CRS/GDS a que este afiliado el hotel, así como a Internet.

1.4. Facturación 1.4.1. Impresión de proformas o prefacturas de modo que se emita el

documento, pero no se generen apuntes contables. 1.4.2. No permitir Check Out con facturas pendientes de cobro excepto las

facturas de Agencias. 1.4.3. Posibilidad para la facturación adelantada en el caso de los contratos

de agencia. 1.4.4. Posibilidad de varias formas de pago para una misma factura en un

mismo momento. 1.4.5. Impedir la modificación de facturas cerradas. 1.4.6. Validez de créditos: El sistema debe ser capaz de comprobar:

El periodo de vigencia de los créditos El límite del crédito.

1.4.7. Emisión de documento como comprobante de cobro de efectivo. (Recibo de cobro)

1.5. Proceso de Cierre de Casa o Auditoría. 1.5.1. Facilidades para la corrección de errores. 1.5.2. Posibilidades de efectuar cierres de operaciones no definitivos en

cualquier momento. 1.5.3. Cierre extratemporal

1.6. Comercialización 1.6.1. Tratamiento para los clientes VIP y Repitentes. Sistema de alertas a

la Gerencia o Relaciones Publicas durante el Check In o su preparación, de su presencia, así como datos de interés (preferencias, no. habitación preferida, felicitación y bienvenida personalizada, etc.). Este tipo de clientes tiene preferencia al realizar el Check In.

1.6.2. Previsiones: Emisión de informes que brinden cantidad de habitaciones ocupadas y el % de ocupación diarios para un periodo futuro, supuesto en base a las reservas de habitaciones que se han introducido en el sistema )

Brindar además las previsiones de llegadas y salidas, pronósticos de ingresos, de pensión alimenticia, de tipos de habitaciones etc., por contratos

1.6.3. Esquema de efectividad de las distintas agencias: Reportes y/o gráficas de estados de ejecución de contratos por agencia.

1.6.4. Acceso a las cuentas por cobrar de las agencias: Permitir al personal de comercialización la consulta sin modificación de los cobros pendientes con agencias y turoperadores.

1.6.5. Control de los No-Show.


152

1.7. Ama de Llaves y Mantenimiento 1.7.1. Asignación y control de habitaciones por camarera: Las habitaciones,

cabañas, bungalows o cualquier otro local que se comercialice deben poder ser asignados a la responsabilidad de una persona del área de regiduría de pisos.

1.7.2. Control de la lencería: Para los locales implicados en la venta de alojamiento, se debe implementar un control de la lencería existente, ciclos de cambio de vestuario de habitaciones, etc.

1.7.3. Control de los insumos: Para los locales implicados en la venta de alojamiento, se debe implementar un control de los insumos existentes.

1.7.4. Enlace con el modulo de mantenimiento y recepción para la actualización del estado de las habitaciones: A esta área se le debe permitir la actualización del estado de las habitaciones y la generación de órdenes de trabajo, reflejándose según sea pertinente en los subsistemas de Recepción y Mantenimiento.

Mantenimiento

1.7.5. Asignación y control de órdenes de trabajo: Las órdenes de trabajo deben ser planificadas a atender por un trabajador del área de mantenimiento. La solución de estas órdenes deben ser contempladas como requisito para cambiar una habitación a un estado que admita la venta. Se debe almacenar un histórico de órdenes de trabajo y su solución por fechas.

1.7.6. Enlace con los subsistemas de Ama de Llaves para la actualización del estado de las habitaciones: Al atenderse una orden de trabajo y resolverse satisfactoriamente; debe generarse una solicitud de revisión de estado de habitaciones a las áreas de Regiduría de pisos.

1.7.7. Control de los recursos empleados: Debe implementarse un control de las solicitudes al almacén y la asignación de recursos; por trabajador y órdenes te trabajo.

1.8. Interfases Tecnológicas 1.8.1. Terminales de Puntos de Venta. 1.8.2. Pizarras Telefónicas. 1.8.3. Cerraduras magnéticas desde las Habitaciones y otras áreas. 1.8.4. Sistemas de Control de Energía. 1.8.5. TV Interactiva y Videos a demanda. 1.8.6. Acceso a Internet desde las Habitaciones. 1.8.7. Minibares

2. Módulo de Punto de Venta 2.1. Facilidad de operaciones básicas para los gastronómicos 2.2. Tratamiento del Inventario a Precio de Venta (IPV):


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2.2.1. Emisión de listado para la captación del IPV al inicio y final de cada turno.

2.3. Permitir el traslado de productos entre puntos de venta manteniéndose de forma automática el inventario de cada uno.

2.4. Emisión de la hoja de recapitulación de cajero: Emisión del reporte donde el cajero del turno saliente debe reflejar los consecutivos de todos los cheques de consumo con sus respectivos importes, así como el total de ventas por concepto. (comestibles, bebidas etc.)

2.5. Implementación de la declaración de cajero: Al final de cada turno el cajero tendrá la opción de introducir la declaración en caja, por tipos de cobros.

2.6. Modificadores de precios por horarios (Happy Hours). 2.7. Admisión de varios niveles de precios de venta 2.8. Control de planes alimenticios 2.9. Tratamiento del Todo Incluido 2.10. Tratamiento del “cover” 2.11. Impedir la modificación de facturas cerradas. 2.12. Posibilidad de varias formas de pago para una misma factura en un

mismo momento 2.13. Interfases tecnológicos:

2.13.1. Recepción: Cargo automático a las facturas de los clientes: Asegurando por

tanto el cargo en “tiempo real” de las facturas. No es admisible que en el momento de realizar un Check Out, queden facturas del cliente que no sean del conocimiento del empleado que realiza la operación en cuestión.

Validez de créditos: El sistema debe ser capaz de comprobar: El periodo de vigencia de los créditos El límite del crédito.

2.13.2. Enlace con almacén (alimentos y bebidas): Rebaja automática de artículos. Pedido Automático. Despacho Automático del Almacén actualizando IPV.

2.13.3. Aprovechamiento optimo del dispositivo de punto de venta. Empleo de tarjetas chips, magnéticas y otras.

2.14. Manejos de históricos. 2.15. Interfases con comandas electrónicas.

3. Módulo de Alimentos y Bebidas o Almacén. 3.1. Multipropiedad de almacén, que permita obtener un inventario

consolidado de varios hoteles administrado por un mismo propietario.


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3.2. Multialmacén : Permitir entradas de mercancías a cualquier almacén o sub-almacén de los definidos en el sistema

3.3. Enlaces necesarios hacia los módulos de Contabilidad, que agilicen las operaciones y evite la re-captura de información.

3.4. Datos base: 3.4.1. Clasificación de proveedores, almacenes y familias y subfamilias

para los productos. 3.4.2. Enlaces contables de proveedores y teniendo en cuenta la

clasificación de familias y subfamilias. 3.4.3. Permita distinguir las Compras de productos Nacionales de los

Importados 3.4.4. Manejo de precios:

Inclusión automática del arancel en el precio del producto. Manejar Precio de Compra (PC), Precio de Ultima Compra (PUC) y

Precio Promedio Ponderado Gastos por concepto de manipulación.

3.4.5. Manejo de unidades de medida: Medidas de compras, almacenaje y ventas.

3.4.6. Definición y manejo de la ficha de elaboración.( escandallo) Confección de Fichas técnicas de Platos a partir de productos en

almacén. Facilidades para la obtención de los costos por plato Previsión de alternativas para la sustitución automática de un

componente en caso que no exista alguno de los definidos en el escandallo de elaboración

3.4.7. Definición y manejo de la ficha de despiece. 3.5. Gestor de rotación:

3.5.1. Control de la fecha de vencimiento de los productos. 3.5.2. Información sobre días de rotación de los productos. 3.5.3. Análisis de los consumos por producto-departamento.

3.6. Gestor de ubicación: Ubicación de artículos dentro de cada almacén o sub-almacén

3.7. Tratamiento de stock: 3.7.1. Control de máximos y mínimos en sus dos variantes; por Hotel o

individual de cada Departamento. 3.8. Gestor de compras: Modulo que permita medir la efectividad de las

compras realizadas en un periodo determinado, mediante comparaciones de estas con otras realizadas en igual periodo anterior, teniendo en cuenta precios por proveedor de cada producto y la cantidad comprada. 3.8.1. Análisis de la gestión de compras por producto y periodo,

determinando los mejores y peores precios. 3.8.2. Seguimiento y Control de Pedidos a proveedores en formatos

parametrizables. 3.9. Acceso para ver el estado de Cuentas por pagar a proveedores


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3.10. Histórico de almacén que pueda obtener entre otros: 3.10.1. Movimientos del almacén en un rango de fecha anterior a la

actual 3.10.2. Recuperación de existencias en una fecha determinada 3.10.3. Detalles de los diferentes movimientos que ha habido entre

almacenes, tanto por fechas, como por almacén 3.10.4. Recuperación de datos sobre compras detallados por proveedor,

fecha, familia y artículo 3.11. Identificación independiente de los artículos que sean resultado de una

elaboración del resto de los artículos, de modos que no sea necesario introducir todos los datos básicos de identificación

3.12. Interfases tecnológicos: 3.12.1. Puntos de venta: permitir la tramitación de solicitudes de

mercancía de cada departamento o sección al almacén y su despacho desde este a cada área


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Anexo 2. Guía General para la Evaluación de Sitios Web de Carácter Turístico53. Evalúe el listado de control para el análisis de sitios de destinos turísticos que se presenta y adáptelo a alguno de los tipos de entidades que a continuación se relacionan, luego de revisar al menos 3 sitios Web:

Destinos Aerolíneas Agencias de viajes tradicionales Agencias de viajes “ONLINE” Cadenas hoteleras / Agrupaciones de hoteles / Hoteles Independientes Aparthoteles / Casas / Bungalows Cruceros Entidades restauración y centros nocturnos Entidades de recreación (buceo, náutica, parques temáticos, etc.) Transportistas / Renta de autos /Taxis Otras atracciones turísticas Buscadores / Portales Generalistas

DESTINOS TURISTICOS

Nº PÁGINA INICIAL

1 Logotipo o marca 2 Breve descripción del destino 3 Información fotográfica 4 Imagen gráfica 5 Texto o foto que cambia o se mueve 6 Lista de enlaces internos 7 Hay que hacer clic sobre icono o gráfico para entrar en el sitio 8 Posibilidad de elegir el idioma 9 Lista de premios recibidos por el sitio

10 Número de visitantes del sitio 11 Dirección de correo electrónico 12 Fecha de la última actualización 13 Hora local 14 Posibilidad de registrar o completar una encuesta en línea

53 Modelo usado en el CETUR UH. a partir de las propuestas de la OMC en sus encuestas y estudios.


157

15 Puertas de entrada INFORMACION GENERAL

16 Fotografías 17 Clima 18 Geografía 19 Topografía 20 Ropa aconsejada 21 Moneda 22 Horario Comercial 23 Cómo llegar al destino 24 Transporte público 25 Telecomunicaciones 26 Información sobre regiones 27 Cultura y costumbres 28 Itinerarios sugeridos (interactivos) 29 Itinerarios sugeridos (NO interactivos) 30 Acontecimientos 31 Atracciones 32 Actividades específicas del destino 33 Mapas CARACTERISTICAS DEL SITIO WEB

34 Disponible en varios idiomas 35 Lista de los contenidos mostrada en todas 36 las páginas 37 Enlace con página inicial en cada pág. 38 Mapa del sitio 39 Información sobre diseño del sitio 40 Estadísticas de uso del sitio 41 Excursiones virtuales, multimedia 42 Cámaras en directo 43 Lista de enlaces externos a sitios relacionados 44 Comentarios de visitantes 45 Se puede rellenar formulario para envío 46 de folletos 47 Formulario de inscripción en línea ORG. INTERACTIVO DE VIAJES Se puede buscar en la base de datos en Función de:

48 Cómo llegar al destino 49 Qué hacer en el destino 50 Atracciones


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51 Acontecimientos 52 Dónde alojarse 53 Transporte 54 Excursiones 55 Alquileres 56 Dónde buscar más información ¿Qué incluye la lista de resultados generados por la base de datos?:

57 Nombre, dir. y Telf. del proveedor del servicio 58 Número de fax 59 Representación fotográfica del proveedor 60 Información sobre precios 61 Breve descripción del servicio ofrecido 62 Enlace directo con e-mail del proveedor 63 Da dirección e-mail sin enlace directo 64 Enlace directo con WEB de proveedor 65 Da dirección WEB sin enlace directo Folletos Virtuales:

66 ¿Hay que inscribirse la primera vez de uso? 67 ¿Puede incluirse cualquier info. del sitio? 68 ¿Puede ser revisado? Información sobre alojamiento: Lista no interactiva

69 Una sola lista de establecimientos 70 Lista en función de la ubicación 71 Lista en función de los tipos de alojamiento 72 Lista en función del precio Base de datos interactiva buscar en función de:

73 Tipos de establecimientos 74 Ubicación 75 Precio 76 Comodidades Información suministrada sobre el alojamiento

77 Dirección y Telf. 78 Fax 79 Fotografía 80 Precios de habitaciones 81 Descripción breve del local 82 Horas de llegada, salida 83 Instalaciones para niños 84 Acreditación de calidad


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85 Enlace directo con e-mail del alojamiento 86 Da dirección e-mail sin enlace directo 87 Enlace directo con WEB de alojamiento 88 Da dirección WEB sin enlace directo 89 Reservas posibles vía sitio Opción de búsqueda

90 Por palabras clave 91 Por directorio Compras Vía Internet

92 Ropa 93 Recuerdos/Souvenirs 94 Libros 95 Mapas 96 ¿Hay un mínimo de gasto total? 97 ¿Hay pago en línea?

98 Sección de Ofertas Especiales de Viajes o Precios


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Anexo 3. Sistemas de clave pública (o asimétrica).

La idea central en estos sistemas es proveer a cada entidad de un sólo par de claves (una pública y una privada) independientemente del número de usuarios con los que desee comunicarse. Ambas claves están asociadas, es decir, lo que una hace la otra lo deshace y viceversa, pero, a partir de una no se puede obtener nunca la otra.

Para el caso de la clave simétrica o privada, esta deberá ser custodiada por el usuario y es imprescindible que se mantenga en secreto. La clave pública, por el contrario, se publica junto con la identidad del usuario. Desde el punto de vista computacional necesita muchas funciones de cálculo más complejas para llevarse a cabo y por tanto sus algoritmos son más lentos que los simétricos.

Ejemplo de funcionamiento del sistema de llaves públicas.54

“Supongamos que José quiere enviar un mensaje secreto a Ana, quien vive en otro país. Ana tiene

una pareja de claves, una la mantiene secreta pero la otra la publica en el directorio telefónico o la

transmite a José a través de un medio poco seguro, por ejemplo por teléfono. Ahora José utiliza

esta clave pública para encriptar su mensaje y enviárselo a Ana. Solamente Ana conoce la

correspondiente clave privada para poder desencriptar este mensaje.

Sin embargo hay un problema: toda persona que conoce la clave pública de Ana pudo

haberle enviado un mensaje encriptado afirmando que es de parte de José. Ese es el problema de

autenticación, o sea cómo asegurarse del remitente de un mensaje. La solución es muy elegante:

José también define una pareja de claves. Encripta el mensaje primero con su propia clave privada

y después lo encripta de nuevo con la clave pública de Ana. Ana utiliza su clave privada para

desencriptar este mensaje (es la única persona que puede hacer eso y de esta manera se da la

confidencialidad). Después desencripta el resultado de nuevo utilizando la clave pública de José

(de esta manera se asegura que el mensaje proviene de José puesto que sólo él tiene la clave

privada). Lo interesante aquí es que ambos se autenticaron: José sabe que sólo Ana puede leer su

mensaje, y Ana sabe qué sólo José lo pudo haber enviado”.

Algoritmos Hay diferentes algoritmos de clave pública. Uno de los más conocidos es el RSA, y fue inventado por Rivest, Shamir y Adleman en 1976. Se basa en la premisa matemática que es fácil multiplicar dos números, pero difícil encontrar cuáles fueron los números originales, basándose en el resultado, esta operación se llama

54 Tomado de Roberto Moreno en Nuevas Tecnologías Aplicadas al Turismo. (Moreno, 2001)


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factorizar: Factorizar un número es descomponerlo en producto de números primos y esta operación, cuando tratamos de números grandes, resulta un problema difícil. Esta premisa no está probada matemáticamente pero se considera bastante probable que nadie encontrará en el futuro próximo un método efectivo para factorizar números mayores que 1024 o 2048 bits (ya se logró factorizar un número de 512 bits).

El MININT tiene sus propios algoritmos de similar calidad al RSA y son esos los que se usarán en el e-comercio en Cuba.

El tamaño de clave asimétrica oscila entre los 512 bits y los 4096 bits. El gobierno de los EEUU permite la exportación de algoritmos de clave pública de máximo 512 bits. Las claves de 512 bits, por ejemplo, inicialmente utilizadas por Netscape en su versión de exportación, han dejado de considerarse seguras últimamente, y no se recomienda el uso de claves inferiores a 768 bits.

Las claves empleadas en criptografía asimétrica tienen justificación matemática, mientras que las que se utilizan en criptografía simétrica o privadas suelen ser simples cadenas de bytes aleatorios. Esta diferencia de contenido hace que no sea comparable el tamaño de las claves simétricas y asimétricas. En la actualidad se supone que las claves simétricas tener entre los 64 y los 128 bits, y estos últimos se consideran irrompibles actualmente.

A pesar del poder y flexibilidad de los algoritmos de clave pública, su utilización representa varios problemas sutiles. El más importante es extraño: ¿Cómo saber que una clave pública corresponde realmente a una entidad con la que queremos mantener comunicación? La solución es tener un ente confiable llamado autoridad certificadora manejando todas las claves públicas de los ciudadanos. La clave pública de este ente confiable es conocida por todos. Si se necesita la clave pública de alguien se pide a este ente confiable. El ente confiable prepara un mensaje con esta información encriptada utilizando su propia clave privada y lo envía al solicitante. Al recibir la información (llamada certificado) se descifra con la clave pública de la autoridad certificadora y se obtiene la clave que se necesitaba.

Certificados y Autoridades de Certificación (AC) Un certificado sirve para asegurar la veracidad de la clave pública perteneciente al propietario del certificado y garantizar la identidad del mismo, la privacidad de la comunicación y el no repudio.

Una Autoridad de Certificación (AC) es un organismo encargado de emitir certificados digitales y se encarga de enviar al solicitante su clave privada, que le permitirá cifrar sus mensajes. Por cada certificado solicitado, la AC conservará, además de los datos de autentificación del usuario, su clave pública, que será distribuida a las personas e entidades que quieran comunicarse con el titular.


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Existen un grupo entidades extranjeras que facilitan servicios en este campo, con reconocimiento internacional, entre ellas están las siguientes: Verisign, BBN, GTE, y otras.

Infraestructuras de clave Pública (PKI) Terceras Partes de Confianza (TPC), también conocidas como Infraestructuras de claves públicas (PKI), son unos intermediarios en los que todos confían y que se encargan de la generación y distribución de claves.

Los elementos que intervienen:

• Las Autoridades Certificadoras (AC).

• Las Autoridades Registradoras (AR) actúan de verificador para las Autoridades

Certificadoras antes de que un certificado se emita y se entregue al que lo ha

solicitado.

• Existen uno o más directorios donde se guardan los certificados.

• Un sistema de gestión de certificados: una aplicación habilitada por PKI.

• Política de Seguridad.

Otra meta de la criptografía es garantizar la integridad de los datos, o sea garantizar que los datos (encriptados o no) no hayan sido modificados por error o por un ataque malicioso. Para eso se utiliza una función "hash" o resumen que es sencillamente una función matemática que toma como entrada un dato de cualquier tamaño y devuelve un número relativamente pequeño. La característica más importante de esta función es que si se modifica aunque sea solamente un bit del dato, el “hash” calculado se modificará por completo.

El control de integridad y autenticación se pueden combinar en un único proceso, llamado a menudo firma digital.

La firma digital Su propósito es el de autentificar tanto al remitente como al receptor del mensaje, proporcionando un acuse de recibo que asegure al remitente que el receptor ha recibido su mismo mensaje, sin ninguna alteración y; al receptor la autenticidad del remitente. Para producir o chequear las firmas digitales se pueden utilizar tanto los sistemas de clave pública como los sistemas de clave secreta.

El terminal remitente aplica unos cálculos matemáticos sobre un volumen reducido de datos, está aplicando un “hash” (o función resumen). Si se utiliza un sistema de clave pública, a los datos que se van a transmitir y a la función resumen, se le aplica su clave privada para su cifrado, consiguiendo así la función de firma. El receptor puede leerlo y descrifrarlo al obtener la clave pública de esta persona, el cual realizará otra serie de cálculos que se conocen como función de verificación,


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y comprobará que el “hash” corresponde a los datos enviados (que no los deben haber modificado en el camino, pues entonces el cálculo del “hash” no coincidiría). Esta operación verifica la autenticidad de la firma porque la clave secreta sólo la tiene su titular.

En varios países, sobre todo desarrollado hay leyes que regulan lo referente a las firmas electrónicas, especialmente para la realización de trámites de los ciudadanos ante las agencias y entidades gubernamentales. Estas regulaciones han ido evolucionando y se complementan con los reglamentos de acreditación de prestadores de servicios de acreditación, valga la redundancia. Este es un punto de partida para lo que será las transacciones seguras en la red.

Pero no en todas partes los aspectos de la firma electrónica están totalmente legalizados ni se reconocen a los efectos de reclamaciones y demás. Lo mismo que los contratos y demás aspectos son de los que aun deben ser perfeccionados, ampliados y que sean aceptados por ambas partes, sobre todo cuando las transacciones implican a personas o entidades de diferentes países y con legislaciones disjuntas al respecto.

Por otro lado la asignación de estos certificados a personas naturales avanza más lentamente, pero si se va convirtiendo en una practica habitual para el B2B.


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Glosario

Glosario Técnico55

Acceso: Vía de conexión a Internet. Puede ser por: conexión con MODEM o línea arrendada al Nodo local del proveedor; punto a punto; RDSI, ADSL, Frame Relay, cable, radio enlace, mediante la red eléctrica y por satélite.

Actualización: Proceso de introducción de cambios en un sitio Web o en un programa o sistema. Las modificaciones son para mejorar el contenido y alargar su ciclo de vida.

Administrador/a: Persona responsable del mantenimiento y/o gestión de una red corporativa (Intranet); un servidor en general; una determinada máquina en particular. Ver también Webmaster.

ADSL: Acrónimo de las palabras inglesas: Asymmetric Digital Subscriber Line. Sistema que permite a la línea telefónica normal transmitir hasta 8 megabytes por segundo (Mbps) en sentido descendente hacia el abonado, una velocidad muy superior a la de una conexión con módem convencional.

Alias: Sinónimo, en Internet, de un nombre o dirección respecto de otro.

Amazon: Primera librería en Internet y uno de los lideres en ventas online en el mundo.

Ancho de banda: Cantidad de información que una determinada conexión es capaz de soportar (enviar y recibir). En inglés, Bandwidth.

Anónimo: Modo de realizar una sesión con el protocolo FTP. En ingles: anonymous.

Aplicación: Programa informático que sirve para realizar una función especifica. Los ejemplos más sencillos de aplicaciones en Internet son los navegadores Web y los clientes de correo electrónico. Igualmente son importantes los SGH y ERP.

Apache: Servidor de código abierto que es el líder del mercado con mas del 55% de penetración.

Apple: Firma de TIC norteamericana pionera en la rama, fundada por Steve Jobs y Steve Pozniak, primeros en diseñar una microcomputadora. Siempre se distanció de los estándares, hasta el 2005 en que anunciaron pasarían a procesadores Intel en el 2006.

55 Se tomaron como fuentes fundamentales: (Monsoriu, 2001), (Webopedia, 2005) y (Wikipedia, 2005), así como (MINED, 2002), actualizadas por el Autor.


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Applet Java: Programa diseñado para ser distribuido por la Red. Este programa en len guaje Java es el que logra que en el PC del que visita un Sitio se vean efectos de animación ya que funciona con todos los sistemas operativos.

ARPANET: Acrónimo de Advanced Research Projects Agency Network, Agencia de Proyectos de Investigación para la Defensa, nacida en 1972 como resultado de las investigaciones que desde 1965 se llevaban a cabo desde la DARPA (U.S. Defense Advanced Research Projects Agency). Es la predecesora de Internet y fue desarrollada por un equipo de ingenieros Cambridge, Massachusetts, en Estados Unidos.

Arquitectura: Término que, ceñido únicamente al ámbito del desarrollo de un Sitio Web, indica la estructura orgánica, conceptual y técnica bajo la que se ha creado.

ASP: Acrónimo de las palabras inglesas: Active Server Pages. Lenguaje de programación creado por Microsoft que permite aumentar la interactividad en las páginas Web y accesos a Bases de Datos.

También es acrónimo de las palabras inglesas: Application Service Provider, es decir: proveedor de aplicaciones y desarrollos informáticos que se brindan en régimen de alquiler o leasing. Se trata de la externalización de determinados servicios informáticos los cuales se gestionan de modo remoto.

Autentificación: Proceso mediante el cual un usuario comunica sus datos a un sistema a efectos de que este lo reconozca y le permita interactuar con él.

Aviso Legal: Información que se presenta en una página Web donde se expone de modo explícito que el contenido del sitio esta amparado bajo la protección de las distintas leyes que asisten a la propiedad intelectual e industrial y que de ningún modo su contenido gráfico o de textos puede ser usado por terceros, así como otros temas relativos a la protección de datos personales, protección al consumidor, etc.

Ayuda en línea: Sistema de atención al cliente que utiliza Internet como medio de comunicación. El cliente en lugar de llamar por teléfono emplea la computadora para contactar con un servicio de asistencia. En línea, un operador/a, mediante una charla en modo texto, o a través de voz vía IP, o una mezcla de ambas, puede ir resolviendo las dudas que el cliente le plantea. Se usa tanto para completar ventas como para servicio post-venta.

B2B: Acrónimo de las palabras inglesas: Business to business, o b-to-b, es decir, negocios entre empresas. De empresa a empresa (E-E).

B2C: Acrónimo de las palabras inglesas: Business to consumers, o b-to-c. Comercio desde las empresas hacia el cliente final, al consumidor. Es venta directa través de Internet, de Empresa a Consumidor (E-C).


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B2E: Acrónimo de las palabras inglesas: Business to employees, o b-to-e. Comercio hacia los empleados. Venta o servicios a través del sitio corporativo o Intranet, para los empleados de una empresa o conjunto de ellas.

Back Office o BO: Parte trasera u oculta de la actividad, generalmente se refiere a la parte económico-contable que no enfrenta directamente al usuario o cliente en un sistema, por ejemplo de gestión hotelera o agencias de viaje Muy relacionada con el ERP.

Bajar: Descargar, trasladar un archivo, programa o página Web, que estén albergados en un servidor remoto, hasta el disco duro de nuestro PC. En inglés Download.

Banner o Banderola: Anuncio publicitario en una página Web. Tiene la peculiaridad, entre otras, de ser interactivo ya que enlaza con una página Web del anunciante. Su tamaño se mide en píxeles, siendo el más común el "full banner", de 468 x 60 píxeles, también llamado "a bandera".

Base de Datos: En inglés, data base. Recopilación organizada y sistemática de una determinada información. Sistemas de Base de Datos mas conocidos hoy Oracle, SQL Server de Microsoft y MySQL de código abierto.

Baudio: Unidad de caudal. Son cambios de estado por segundo. O sea, bits por segundo incluyendo datos y protocolo (en general 8 bits de dato + 1 bit de stop, aunque puede haber 1 bit de start y 1 de paridad en algunos protocolos). Un gran caudal garantiza que se transfieran los datos con mucha rapidez, lo cual, en Internet, es muy importante.

BI: Ver Business Intelligence.

Bit: Acrónimo de las palabras inglesas: Binary Digit. Dígito binario.

Boletín Electrónico: Publicación digital con noticias, comentarios, ofertas, etc. que ofrecen sitios Web para fidelizar a los clientes o simplemente trasmitirles anuncios publicitarios o atraerlos a la página Web.

Billete Electrónico: Billete de avión que no se imprime, sólo se tiene el número y cuando se llega al aeropuerto el viajero se identifica y lo da. Impuesto por las aerolíneas de bajo costo en sus ventas por Internet se esta generalizando a todo tipo de aerolíneas y a otros medios de transporte en sus ventas en línea.

Browser: Ver Navegador.

Buscador: Genérico que define un lugar de Internet donde se localizan páginas Web. Ofrecen la posibilidad de introducir un término o cadena de los mismos para que el sistema rastree en su base de datos. El buscador mundial con más referencias es Google y después destaca como siempre Yahoo!, aunque con un carácter mas de portal.


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Business Intelligence (BI): Inteligencia de Negocios. Sistemas que se ocupan de la recogida y análisis de información para la alta dirección y para prever como actúa la competencia o el mercado. Los ERP de nueva gama como SAP incluyen herramientas de BI. Otros sistemas son Cognos, Microsoft BI y Cristal Decisions.

Byte: Acrónimo de las palabras inglesas: Binary Octect. Conjunto de 8 bits que representan un carácter.

Call Center: Centro de Atención a Llamadas de los Clientes. Allí se concentran las comunicaciones telefónicas con los clientes y se atienden desde peticiones de información hasta quejas pasando por ayuda en línea. Hay sistemas integrales que permiten automatizar una buena parte de las llamadas que se procesan.

Centro Comercial Virtual: Plaza Comercial. En inglés Marketplace. Espacio Web donde bajo un mismo dominio se dan cita un conjunto de tiendas virtuales. Idem Cybermall.

Chat: Charla. Sistema que permite a los usuarios de Internet intercambiar mensajes de texto o voz con otros visitantes del mismo lugar, en tiempo real, estableciendo "conversaciones" entre ellos. Muy usado para crear comunidades virtuales.

Chatear: Charlar con otros usuarios en el ciberespacio mediante el intercambio de mensajes de texto. También hay chateo de voz.

Ciberespacio: Espacio virtual al que se accede a través de Internet. En ese espacio se puede comprar, jugar, charlar y aprender. La palabra fue acuñada por William Gibson, en su libro Neuromante, en 1984.

Ciberocupación: Acción de registrar un dominio con intención especulativa o de dificultar a la competencia su implantación y localización en la Red. Del inglés Cybersquatting. En la mayoría de los casos estos dominios son registrados con el único fin de ser revendidos a las personas o empresas que realmente tienen derechos sobre los mismos o son los titulares de marcas registradas.

Clic: Del inglés click, acción de pulsar el botón del ratón con intención de lograr una interactividad con el Sitio Web que se visita. Mediante el clic se activa los enlaces de todo tipo en una página Web.

Cliquear o Clickear: Neologismo sinónimo de "pulsar". Acción de presionar, o darle a uno de los botones del ratón.

Clicks and Mortar: Expresión de argot del inglés americano inventada por David Pottruck de la compañía Charles Schwab para describir a las empresas que tienen presencia dentro y fuera de la Red, por ejemplo una Agencia con operaciones tanto en línea como tradicional. El opuesto a las Bricks and Mortar, de "ladrillos y cemento" por trabajar offline.


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Código de Acceso: Clave, generalmente alfanumérica, que se le proporciona a un usuario para que pueda disfrutar de un determinado servicio como pueda ser la conexión a Internet; o la navegación por una zona reservada de un sitio Web.

Código Fuente: En una página Web es el conjunto de etiquetas HTML, y el contenido de las mismas, que pueden ser reclamadas e interpretadas por un navegador. El código fuente esta protegido, per se, por la propiedad intelectual.

Colgar: Acción consistente en transferir los archivos que integran un Sitio Web desde una computadora en particular a otro conectado a Internet y que presta el servicio de alojamiento Web. Cuando un Sitio Web esta "colgado" puede ser visto por tantos usuarios como requieran su correcta dirección. Idem: publicar.

Comunidad Virtual: Conjunto de usuarios de Internet que comparten un interés común y se dan cita en el ciberespacio. Los miembros de una comunidad virtual deben poder contactar entre sí a través de diferentes plataformas tales como: grupos de noticias, foros, chat, canales de Irc, listas de distribución, o grupos de mensajes al móvil.

Conectar: Acción de comunicarse electrónicamente. Generalmente se limita a la posibilidad de contacto, en Internet, con el servidor que hospeda el Sitio Web que un usuario busca.

Conectividad: Principal servicio que ofrecen las empresas proveedoras de Internet (ISP's). Es decir, la conexión a la propia Red. (Ver acceso).

Contador: Programa que registra las visitas de un Sitio Web. Imprescindible para llevar un control de la estadística.

Contraseña: En inglés, password. Clave para proteger cualquier tipo de información en una computadora. En Internet es recomendable utilizar contraseñas de, como mínimo, ocho caracteres compuestas por una mezcla de números y letras y cambiarse periódicamente.

Convergencia: Tendencia tecnológica según la cual se intenta integrar en uno, lo que hoy son diferentes equipos, sistemas o servicios.

Cookie: Pequeño archivo de texto (*.txt) que se envía al visitante de una página Web y lleva un número de serie para cada internauta. Sirven para estadísticas y conocer el perfil del usuario y adecuar el contenido de la página Web a quien la visita (Tracking o Seguimiento).

Copyright: En español sería: derecho de copia. Derecho que asiste a un/a autor/a, sobre todas y cada una de sus obras (incluidas las páginas Web), y que le permite decidir en qué condiciones han ser éstas reproducidas y distribuidas. El símbolo de este derecho es: ©.


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Correo Electrónico: En inglés, e-mail. Sistema que permite intercambiar electrónicamente mensajes por La Red.

Correr: Funcionar, ejecutar un programa en el argot informático.

Cortafuegos: En inglés Firewall. Programa que sirve para filtrar lo que entra y sale de un sistema conectado a una red, por diferentes aspectos, como el contenido o el origen.

Criptografía: Sistema de cifrado de mensajes para mantener un determinado nivel de privacidad.

Cuenta: Dirección de correo electrónico desde el punto de vista de la conexión. Un usuario cualquiera puede tener: una cuenta en el trabajo; dos particulares contratadas a proveedores (ISP's) y tres gratuitas en servidores norteamericanos.

Datacenter: Centro de Datos. Nuevo término que define el centro donde se concentra la mayor parte de los recursos de información de una red de carácter empresarial o global. Sustituye lo que denominábamos antes Centro de Cálculo. Ahora el cálculo o proceso muchas veces es descentralizado, pero los datos son centrales y se comparten en la red.

Datawarehouse: Almacén de Datos. Concepto que parte de concentrar en un sistema toda la información más importante para que la dirección de una entidad pueda obtener toda la información y elaborarla para apoyar la toma de decisiones fundamentadas. Existen sistemas para ello como los de SAP, Siebel, Microstrategy y Cristal Decisions.

DOS: Acrónimo de Disk Operating System. Sistema operativo en disco. El mas conocido fue MS-DOS. Después aparecieron Windows y Linux entre otros.

Dominio de Nivel Superior: Nombre que identifica una dirección de Internet. Los de nivel superior o de primer nivel pueden ser de dos clases: los denominados dominios genéricos y los dominios territoriales. Los dominios globales fueron aprobados por la ICANN en 1980 y los dominios territoriales van asociados a los nombres de los países según la ISO 3166-1:1997 con 2 letras por ejemplo, ar, alude a Argentina; cu a Cuba, etcétera.

Dreamweaver: Herramienta de programación y generación de programas en HTML de Macromedia.

E-C: Ver B2C.

E-E: Ver B2B.

EDI: Acrónimo de Electronic Data Interchange. Intercambio Electrónico de datos. Sistema mediante el cual, de modo seguro, las empresas realizan transacciones


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entre ellas. Se trata de un servicio informático caro de mantener y cerrado, de ahí que en forma creciente se generalizan soluciones alternativas basadas en Internet.

e-turismo: Comercio electrónico de servicios turísticos, capacidades hoteleras, billetes de avión, etc. .

Encabezado: Espacio desde el que se ofrece información al receptor de un mensaje de correo electrónico sobre quién lo envía. En inglés, header.

Encriptación: Proceso de codificar una información para evitar que sea accesible a todo aquel que no disponga del código de descodificación. Sirve para evitar que el contenido de mensajes pueda estar al alcance de cualquiera manteniendo de este modo un determinado nivel de seguridad y/o privacidad.

Enlace: Base del hipertexto. Se trata de la posibilidad de pasar de un punto a otro de un documento o entre distintos documentos.

Extranet: Parte de la red interna (ver Intranet) de una entidad que permite compartir información y realizar trabajos de colaboración con clientes, proveedores y otro personal (por ejemplo la prensa) mediante determinadas normas de seguridad. Válido también para una zona restringida a determinados usuarios en un sitio de sitio de e-commerce.

FAQ's: Lista de preguntas habituales. Es una relación con las preguntas/respuestas más comunes que alguien se puede hacer acerca del contenido y los bienes o servicios que se presentan en un Sitio Web. Viene del inglés: Frequently Asked Questions.

Firewall: Ver Cortafuegos.

Firma Electrónica: Sistema que permite a un usuario verificar su identidad en La Red. En España la regulación esta pendiente de desarrollo. Jurídicamente se quiere equiparar a la firma manuscrita y ya se ha establecido que requisitos deben cumplir las actuales Agencias de Certificación. En inglés, Digital Fingerprint.

Formulario: Utilidad del lenguaje HTML que posibilita la habilitación de un cuestionario que se puede remitir online desde una página Web. Es por ejemplo, lo que se usa para encuestas online.

Front Office o FO: Parte de la actividad, que enfrenta directamente al usuario o cliente en un sistema, por ejemplo de gestión hotelera.

FrontPage: Herramienta de programación y generación de programas en HTML de Microsoft.

FTP: File transmision protocol. Sistema según el cual un servidor almacena archivos o programas que el usuario puede descargar accediendo a él a través de Internet. Para ello en la ventana del navegador en lugar de poner: "http://..." hay


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que poner: "ftp:// Algunos servidores de FTP limitan el acceso pero muchos son públicos, especialmente los de las universidades, y los gobiernos.

Función “hash” o resumen: Función matemática que toma como entrada un dato de cualquier tamaño y devuelve un número relativamente pequeño. La característica más importante de esta función es que si se modifica aunque sea solamente un bit del dato, el “hash” calculado se modificará por completo.

GIF: Acrónimo de: Graphics Interchange Format, es decir, formato de intercambio de gráficos. Se trata de un mapa de bits comprimido creado en 1987. La versión del 89 comenzó a soportar transparencias y animaciones, pasándose a llamar Gif Animado. Los gifs constituyen la mayoría de las imágenes en una página Web y, generalmente, el formato con el que se presentan los banners de publicidad.

Gopher: Servicio y protocolo de Internet para búsqueda y recuperación de información de los inicios de La Red, pero que hoy ha caído en desuso.

Grupo de discusión y/o noticias: Grupo de usuarios que comparten una dirección para compartir criterios o conocimientos.

Hipertexto: Estructura de información electrónica a través de la cual se puede navegar vía hipervínculos. Sistema que permite enlazar texto o dibujos con otro documento o parte del mismo.

Hipervínculo: Enlace electrónico que posibilita, en un documento de hipertexto tal que una página Web, trasladarse hasta otra dirección con sólo cliquear sobre él. Idem a enlace o link.

Home page: Página principal de un sitio.

Hospedaje: Alojamiento de un Sitio Web en un determinado servidor. Los proveedores de Internet (ISP's) ofrecen por cada cuenta un espacio gratuito y limitado para hospedar un Sitio Web. Si se necesita más se tiene que contratar aparte.

Host: Computadora con funciones centralizadas que hace disponibles programas a otras computadoras mediante otras cosas los DNS.

Housing: Es el hecho de disponer de un servidor dedicado exclusivamente a un Sitio Web. Suele ser lo habitual si se desea hacer comercio electrónico con determinadas garantías de seguridad y velocidad.

HTML: Acrónimo de las palabras inglesas: Hypertext Markup Language. Es decir, lenguaje de marcado de hipertexto destinado a crear páginas Web mediante etiquetas o instrucciones que permiten estructurar el contenido e incluir los hipervínculos o enlaces a otras páginas.


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HTTP: Acrónimo de las palabras inglesas: Hypertext Transfer Protocol. En español: Protocolo de Transmisión de Hipertexto, o sea el protocolo de comunicaciones en el que esta basado la Word Wide Web.

ICANN: Acrónimo de las palabras inglesas: Internet Corporation for Assigned Names and Numbers. Organismo internacional sin ánimo de lucro encargado del control de Internet.

Interfaz: Del inglés Interface. Equipo o programa que permite la relación entre dos sistemas de comunicación o programas distintos. Por ej. Interfaz “hombre-máquina”.

Intranet: Red Interna de una entidad que permite compartir información y realizar trabajos de colaboración usando protocolos similares a los de Internet, pero con un acceso limitado sólo a los integrantes de la entidad.

IP: Acrónimo de Internet Protocol. Protocolo de Internet define el protocolo de comunicaciones estándar entre dos computadoras dentro de Internet.

IRC: Acrónimo de las palabras inglesas Internet Relay Chat (IRC). Protocolo estándar de Internet para chatear. Es decir, intercambiar mensajes de texto en tiempo real entre un número limitado de usuarios. El IRC fue inventado en 1988 por el finlandés, Jarkko Oikarinen.

ISP: Acrónimo de las palabras inglesas: Internet Service Provider. En castellano, proveedor de acceso a Internet. En Cuba existen Enet, Teledatos, Colombus y Citmatel como los principales ISP.

Java: Lenguaje de programación multiplataforma desarrollado por la empresa Sun Microsystems. Debido a que los programas basados en Java funcionan bajo cualquier procesador son los ideales para ser distribuidos por Internet.

JavaScript: Lenguaje de programación desarrollado por Netscape y Sun especializado en controlar procesos en navegadores Web.

jpg: Extensión de un archivo gráfico comprimido.

La Red: Es como se conoce popularmente a Internet en español.

Link: Enlace. Salto o desvío de una página Web hacia otra.

Log: En la Red por log se entiende la grabación automática de una charla. Logear es grabar. Los log también son, empero, archivos donde se guardan todas las contraseñas que tenga un usuario de una computadora. Por último el archivo donde se recoge la estadística de las visitas a un Sitio Web también se llama log.


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Navegación intuitiva: Forma de navegar sencilla y clara dentro de un Sitio Web. También acción de buscar direcciones en Internet deduciendo su posible nombre en la Red sin hacer uso de los buscadores.

Navegador: En inglés Browser. Programa diseñado para comunicarse con servidores Web desde una computadora e interpretar los datos recibidos. Hay varios tipos de navegadores con diferentes desarrollos y utilidades. El líder del mercado es Microsoft Internet Explorer. Luchando por un 5-10% están otros encabezados por Firefox de Mozilla, de código abierto.

Navegar: Visitar direcciones en Internet.

Netscape Navigator: Navegador desarrollado por la empresa estadounidense Netscape en 1994 a partir de Mosaic, primero que alcanzó gran auge en Internet hasta que se extendió el Internet Explorer. De ahí el término navegador.

Nodo: Punto de comunicación dentro de una red de computadoras.

Mainframe: Computadora principal o de grandes prestaciones, típica de las generaciones anteriores a la aparición de los microprocesadores.

Mapa de Bits .bmp. En inglés Bitmap. Formato gráfico que crea una imagen usando una formación de pixels de diferentes colores o sombras. La extensión: "*.bmp", es de alta calidad pero ocupa mucho espacio.

Motor de Búsqueda: Programa que permite la búsqueda de páginas, sitios o informaciones dentro de Internet o dentro de un mismo sitio.

Multimedia: Se refiere a una mezcla de medios electrónicos: texto, imágenes, video y sonido.

Online: En red, en línea. Se está en red cuando se efectúa la conexión entre dos computadoras en tiempo real, sin embargo, la expresión se refiere, en la mayoría de los casos, a cuando estas computadoras se conectan vía Internet. Se está también online a través de los mensajes que se reciben entre teléfonos móviles y entre un móvil e Internet y a la inversa.

Outsourcing: Externalización. Contratar a entidades especializadas en forma externa, servicios que generalmente se hacían internamente en la entidad, liberando a la dirección de aspectos colaterales para concentrase en su misión principal.

Página Web: Cada una de las pantallas que puede verse desde un navegador. Técnicamente se trata de un archivo que envía el servidor de Internet donde está alojada la citada página y que el navegador interpreta de forma inteligible.

Pasarela: Dispositivo que conecta a distintas redes entre sí. Normalmente se trata de redes que utilizan distintos protocolos. En inglés, Gateway.


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Pasarela de Pago Seguro: Conexión de distintas redes entre sí mediante un protocolo SSL o SET para garantizar seguridad en la información que se intercambia. Por ejemplo las pasarelas de pago de las entidades de tarjetas de crédito.

PDF: Acrónimo de las palabras inglesas: Portable Document Format. Formato definido por la compañía Adobe para el tratamiento de documentos independiente de la máquina o sistema usado.

Plataforma: Cada una de las utilidades que proporciona Internet basadas en sus diferentes protocolos. Las principales plataformas aplicables al Marketing son: la Web, el correo electrónico, los grupos de noticias, los canales de IRC, el FTP y el Telnet.

Plaza Comercial Virtual: Ver Centro Comercial.

Plug-in: Elemento enchufable de programa que permite al navegador ejecutar aplicaciones multimedia. Por lo general de carácter gratuito y de acceso libre en la Red. Por ejemplo, el Shockwave de la empresa Macromedia que posibilita visualizar aplicaciones de diferentes programas como Director.

POP: Acrónimo de las palabras inglesas: Postal Office Protocol. Protocolo de correo, asociado al nombre del servidor de correo entrante. El POP3 es el más usado en entornos Windows.

PDA: Acrónimo de Portable Digital Assistant. Asistente Digital Portátil.

Pocket PC: Computadora de Bolsillo. Permiten un buen número de funcionalidades incluido acceso a Internet.

Portal: Lugar en la Red desde donde un elevado número de usuarios inicia la navegación. Para que un Sitio Web se pueda considerar un portal debe ofrecer servicios tales como: un buscador, servicio de mail gratuito, servicio de noticias, foro, comercio en línea.

Protocolo: Conjunto de normas que especifican como se comunican dos computadoras entre sí y como intercambian información.

Servicios Web: Unidades lógicas de aplicación que brindan datos y servicios a otras aplicaciones. Pueden ser accedidos vía protocolos estándares de Web y formatos de datos, tales como HTTP. XML y SOAP (Protocolo de acceso simple a objetos).

Servidor: En inglés: Server, computadora que da servicio a otras en una red.

Servidor Seguro: Tipo de servidor especialmente configurado para dificultar en la mayor medida posible el acceso de personas no autorizadas a la información en él


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contenida. Generalmente los servidores más seguros son los de las Bolsas, Bancos e instituciones financieras.

SET: Secure Electronic Transaction. Sistema que garantiza la seguridad en las transacciones electrónicas. Es el que utiliza VISA y el resto de compañías de tarjetas de crédito para el comercio online.

Sitio Web: Conjunto de páginas Web perteneciente a una organización dada con una misión u objetivo definido y con una integridad en imagen, funcionalidades y servicios. Del inglés Web Site.

Smtp: Acrónimo de las palabras inglesas: Simple Mail Transfer Protocol. Protocolo de correo, asociado al nombre del servidor de correo saliente.

Spam: Correo-basura. Cualquier tipo de e-mail no solicitado. Hacer “spam” o “spamming” es enviar e-mail a usuarios que NO nos han proporcionado previamente su dirección de correo electrónico. Es una práctica que irrita considerablemente a los internautas debido a que la recepción de correo no solicitado ocupa tiempo y dinero de quien lo recibe.

SQL: Lenguaje estructurado de consultas, acrónimo de las palabras inglesas: Structured Query Language. Es el estándar para acceso a bases de datos relacionales

SSL: Acrónimo de las palabras inglesas: Secure Socket Layer. Sistema que permite que la información viaje encriptada evitándose que pueda ser leída por intrusos. El vendedor ni tan siquiera conoce el número de tarjeta de crédito del comprador online. La comunicación segura se establece entre el servidor que hospeda un Sitio Web, y el navegador del usuario que accede al citado Sitio.

Red: Ver La Red.

Red Local: Red que sólo alcanza o enlaza los equipos en una misma locación. En inglés LAN (Local Area Network).

Red Global: Red que alcanza o enlaza los equipos en múltiples locaciones. Ejemplo Internet.

Red Privada Virtual: Una red organizada dentro de una organización. Se dice virtual por que no necesita de la conexión física de los equipos pues puede estar basada en Internet. En los últimos tiempos se vincula mucho al concepto de Intranet. En inglés Virtual Private Network.

RSS: Acrónimo de Rich Site Summary. El Sumario Enriquecido de Sitios es un método para describir noticias u otros contenidos publicados sobre Web, que está disponible tanto en forma libre como por cuotas de un editor hacia usuarios. RSS es una aplicación del XML (Lenguaje extensible de marcas) que cumple con la descripción de recursos que publica el W3C.


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Tag: Etiqueta. También Meta Tags. Cada una de las sentencias o instrucciones de que consta la programación en lenguaje HTML. Importante porque en función de lo que se ponga en una tag un Sitio Web será posicionado en mejor o peor lugar en un buscador. Por otra parte, en una campaña de publicidad online, se utilizan tags que emiten peticiones de anuncios o banners cuando es abierta dicha página.

TCP/IP: Protocolo de comunicaciones entre computadoras en el que se basa Internet. Comenzó a funcionar en 1982. Tiene de particular que una computadora llama a otra eligiendo una dirección aleatoria que tiende a ser la más optima. Gracias a este protocolo la topografía de la Red no es radial. Es una red descentralizada que tiene como soporte principal a un conjunto de servidores públicos y privados repartidos por todo el mundo. Por separado significan: TCP, protocolo de Control de Transmisión e IP, protocolo de Internet.

Tienda Virtual: Espacio en un Sitio Web destinado a la venta online de productos o servicios.

TLD : Acrónimo de las palabras inglesas: Top-Level Domain, o dominios de primer nivel. Ver Dominios.

URL: Acrónimo de Uniform Resources Locutor. Localizador uniforme de recursos. Es la dirección de Internet. Por ejemplo, en la siguiente dirección: "http://www.domain.com/dir/subdir/file.HTML" , el conjunto sería la URL. "http", indica el nombre del protocolo usado. "www" el nombre del servidor, "dir" es un directorio, "subdir" un subdirectorio y "file" el nombre de un archivo.

Visita: Recorrido que un usuario hace por un sitio Web y diversidad de páginas consultadas a las que accede.

Visitantes únicos: Número de personas que visitan un Sitio Web, independiente del número de páginas que ven. Desde el punto de vista publicitario el concepto de visitante y su medición es de gran importancia, ya que en cada Web interesa una determinada cantidad de visitas y un tiempo mínimo de permanencia leyendo o interactuando con los contenidos presentados.

Voucher: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

WAP: Wireless Application Protocol (protocolo de aplicaciones inalámbricas). Se trata de la especificación de un conjunto de protocolos de comunicaciones para estandarizar el modo en que los dispositivos inalámbricos (móviles, PDA, etc.) se pueden utilizar para acceder a servicios de Internet como correo electrónico, grupos de noticias y otros.

Webmaster: Administradores de los sitios Web. Se les llama también Web Managers cuando definen la estrategia y no sólo hacen los cambios o programas.


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Workflow: Flujo de Trabajo. Aplicaciones de Workflow y Trabajo en Grupo permiten automatizar funciones administrativas, colaboración y trabajo sobre los mismos documentos, etc.

WWW: Acrónimo de las palabras inglesas: World Wide Web. Aunque se traduce en ocasiones como telaraña mundial todos saben que significa. Se considera inventado en 1989 por Tim Berners-Lee, un físico británico.

Zona desmilitarizada: Término de seguridad informática para denominar al espacio extraño donde van a parar todos los que, con dudosas intenciones, se saltan el firewall o cortafuegos de un servidor de una entidad.

XML: Es el acrónimo del inglés eXtensible Markup Language (lenguaje de marcado ampliable o extensible) desarrollado por el World Wide Web Consortium. Al igual que el HTML, se basa en documentos de texto plano en los que se utilizan etiquetas para delimitar los elementos de un documento. Sin embargo, XML define estas etiquetas en función del tipo de datos que está describiendo y no de la apariencia final que tendrán en pantalla o en la copia impresa, además de permitir definir nuevas etiquetas y ampliar las existentes.


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Otros Acrónimos, Abreviaturas o Siglas usadas

AAVV: Agencias de Viajes

CRM: Sistemas de Gestión de Relaciones con los Clientes. Acrónimo de Costumer Relationship Management.

CRS: Sistema Computarizado de Reservas. Acrónimo de Computer Reservation Systems.

ERP: Sistema de Administración de Recursos Empresariales. Acrónimo de Enterprise Resources Planning.

GDS: Sistema de Distribución Global que provee a múltiples agentes las capacidades de múltiples aerolíneas, hoteles y agencias de renta de vehículos, entre otros. Acrónimo de: Global Distribution Systems,

GTur: Grupo Turístico Nacional. Por ejemplo: Gran Caribe o Islazul en Cuba o Hippohotels en Mallorca.

IDS: Sistema de Distribución por Internet. Especie de GDS que solo trabaja en Internet. Acrónimo de: Internet Distribution Systems,

NTIC: Acrónimo de Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

MIC: Ministerio de Informática y Comunicaciones de la Republica de Cuba.

MICE: Acrónimo de Meetings, incentives, conferences and exhibitions organizers. Organizadores de Congresos, Eventos, e Incentivos.

MININT: Ministerio del Interior de la Republica de Cuba.

MINTUR: Ministerio de Turismo de la República de Cuba.

CECM: Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros de la Republica de Cuba.

MIS: Sistemas de Información para la Dirección. Acrónimo de Management Information Systems.

OMD: Organizaciones de Marketing de Destinos. En inglés Destination Management/Marketing Organizations.

PYME: Pequeña y Mediana Empresa.

SARE: Ver ERP.

SCM: Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministros. Acrónimo de Supply Chain Management.


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SGAV: Sistema de Gestión de Agencia de Viajes.

SGH/SIGH: Sistema de Gestión Hotelera / Sistema Informático de Gestión Hotelera.

SWDT: Sitio Web de Destinos Turísticos, tanto de OMD como de GTur Nacionales.

TIC: Acrónimo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

TTOO: Turoperadores


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