INSTITUTO TECNOLOGICODE CHETUMAL

LIC. EFRAIN MONTERO

PLAN DE NEGOCIOS

“INVESTIGACIÓN FINAL”

Integrantes.

Sarahi Juárez Gutiérrez. Karina Esther Borges Cool. Libni Madai Utrera García. Alpuche Moreno Filiberto Ozaeta Hernández Diana Karen.

Chetumal, Q. Roo, 10 de Diciembre de2013.

De acuerdo al primer punto, que se trata de visitar las empresas para conocer la aplicación de los diferentes sistemasde calidad tenemos la investigación de las siguientes empresas:

Como empresa privada visitamos a la denominada “Volkswagen” quien tiene como Visión y Misión lo siguiente:

Nuestra Misión

Entusiasmar a nuestros clientes en todo el mundo conautomóviles innovadores, confiables y amigables con el medioambiente, así como con servicios de excelencia, para obtenerresultados sobresalientes.

Nuestra Visión

Somos una empresa exitosa que genera utilidades de manerasustentable

Somos líderes en el mercado mexicano, logrando satisfacery retener al cliente ofreciendo un servicio excelente

Somos competitivos y confiables en el desarrollo y laproducción de vehículos y componentes

Somos un socio comercial atractivo para proveedores yconcesionarios, estableciendo con ellos relacionessustentables

Somos un equipo de colaboradores competentes,comprometidos y satisfechos

Contamos con procesos innovadores, confiables ytransparentes, enfocados a una calidad excelente y lasatisfacción de nuestros clientes.

El Grupo VolkswagenEl Grupo Volkswagen, con sus oficinas centrales en Wolfsburg,Alemania, es uno de los líderes mundiales en la industriaautomotriz y el más grande de Europa. En 2012, el Grupoincrementó el número de vehículos entregados a sus clientes a9,276 millones (2011: 8,265 millones), lo que correspondió aun 12.8% de participación en el mercado mundial de vehículospara pasajeros.

El Grupo Volkswagen está integrado por 12 marcas: Volkswagen,Audi, SEAT, Skoda, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche,Ducati, Volkswagen Vehículos Comerciales, Scania y MAN. Opera105 plantas en 19 países de Europa y ocho países en América,Asia y África, en donde se producen alrededor de 37,700vehículos todos los días.

La fuerza laboral del Grupo Volkswagen está compuesta por550,000 colaboradores y los vehículos que produce secomercializan en 153 países.

Para la obtención de la siguiente información se tuvo que ira realizar una entrevista en la denominada empresa y buscarparte de la información en la página oficial de la Volkswagen

http://www.vw.com.mx/es/mundo_volkswagen/grupo_volkswagen.html lograndorecabar de esta manera los siguientes datos:

Respecto al punto de que si están certificados o aplican losprincipios del ISO 9001, efectivamente si lo están aplicandoya que su primer objetivo de esta empresa debido a la grancompetencia en la industria automotriz en la que se veinvolucrada, es mantener una alta calidad y confiabilidad,razón por la cual es necesario un Sistema de Gestión de laCalidad, para poder avalar y respaldar sus operaciones diariasy demostrar a sus clientes que hacen un esfuerzo continuo yconsistente por mantener y mejorar la calidad de sus productosy servicios, logrando de esta manera satisfacer e inclusosuperar las necesidades y expectativas de los mismos.

Con el objetivo de contar con un mecanismo que le permitagarantizar la excelencia de sus procesos y productos,Volkswagen de México cuenta con un sistema integral de gestiónde la calidad desde 1994, el cual fue re-certificado bajo lanorma ISO 9001:2008 y VDA 6.1 en la segunda semana de febrerodel presente año por el organismo internacional Global Cert.

Logrando así asegurar con esta base la obtención del Permisode Venta de sus productos según los requerimientos específicosde sus principales mercados; este tipo de certificacionesdeben ser renovadas cada tres años tal y como lo ha hecho laempresa desde 1994.

Presentando a continuación laimagen del certificadoproporcionado a la empresa porKiwa International Cert GmbH.

De esta manera Volkswagen de México satisface los requisitosde las normas internacionales más importantes de la industriaautomotriz, lo cual le permite lograr una mayor eficiencia delos procesos de la Empresa y al mismo tiempo, mantener nivelesde calidad competitivos que le permitan, no solo conservar,sino ampliar sus mercados mundiales.

Con respecto a esto de la certificación, la empresa tiene laúltima revisión de Febrero del 2013, lo cual el jefe decontrol de proceso de calidad de franquicia de Chetumal elLic. en Contaduría Luis Chan , no comentó que ahora quien lescertifica es la misma marca Volkswagen desde Wolfsburg,Alemania, la cual quien formula una serie de preguntas, de lascuales se dividen en dos partes, las preguntas azules que sonen las que se tienen que enfocar para el cumplimiento de lacalidad, teniendo que sacar un porcentaje del 100% sinderecho a errores ya que si esto llegará a suceder les quitanla concesionaria, y las negras son complementarias las cualestienen un porcentaje del 80% en las cuales les dan la ventajade que sí sacan un 20 o 50 % poder corregir los errores quehayan tenido, esto en un lapso de 90 días.

Esta serie de preguntas que constan de 118, se las mandandesde la planta de la Volkswagen que se encuentra en elestado de Puebla, siendo esta planta la que manda unauditor una vez al año, para poder corroborar que todos losprocesos se están llevando de la manera más correcta.

En las Auditorías de estándares les califican las Ventas yPostventas, el Personal y la Capacitación y el Contacto alcliente (Servicio y forma de contactarlo). Auditando a todoslos departamentos como son:

Ventas (Autos Nuevos y Seminuevos). Refacciones Servicio

Con respecto a la pregunta de ¿Qué están haciendo por elMedio Ambiente? Y ¿Cómo lo están llevando a cabo?

La empresa tiene lo siguiente:

En la Volkswagen conscientes que sus actividades, productos yservicios interactúan con el ambiente. Se han comprometido aimplementar medidas de prevención de la contaminación,reducción y mitigación de los impactos ambientales a losmismos.

Cumpliendo de manera correcta, la legislación ambientalaplicable, y en línea con su compromiso con la mejoracontinua, mantenemos instrumentos que nos permiten evaluar ydemostrar el desempeño ambiental.

Para que ellos puedan avalar que están cumpliendo con losrequisitos tienen una Certificación de Industria Limpia.

El cual el gobierno Mexicano, por parte de la ProcuraduríaFederal de Protección al Ambiente (PROFEPA), ha desarrolladoel Programa Voluntario de Auditorías Ambientales como apoyo,estímulo y reconocimiento para todas las organizaciones quede manera voluntaria se someten a un esquema de revisión yconvienen con la autoridad un plan de acción.

Desde el año de 1998, VWM obtuvo por primera vez laCertificación como Industria Limpia, sobre la cual se hanobtenido a la fecha ya, cuatro recertificaciones más.

El Programa consiste en una serie ordenada de actividadesnecesarias para fomentar la realización de auditoríasambientales. El ingreso al programa es de carácter voluntarioal cual pueden adherirse las organizaciones productivas queasí lo deseen con la finalidad no solo de ayudarse agarantizar el cumplimiento efectivo de la legislación, sinomejorar la eficiencia de sus procesos de producción, sudesempeño ambiental y su competitividad.

También cuentan con otras dos certificaciones que semencionan a continuación:

Cuentan con el Certificado ISO 14001

La serie de estándares internacionales ISO 14000, especificanlos requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental y sondiseñadas para ser aplicables a todo tipo y tamaño deempresas.

El éxito de la implementación, certificación y seguimientodel Sistema de Gestión Ambiental se basa, en el compromiso detodos los niveles y funciones de la Organización.

La empresa Volkswagen para contribuir al desarrollosustentable se enfocan en las capacidades de innovación, conel fin de asegurar la continuidad de la empresa a largoplazo. Atienden responsablemente el interés de sus empleados, secomprometen a relaciones sostenibles con sus distribuidores,proveedores, la comunidad y sus clientes. La sustentabilidad implica la mejora constante en el nivel dela tecnología de sus procesos y vehículos, en pro del medio ambiente y de sus consumidores, buscando mantener su liderazgo tecnológico y de calidad dentro de la industria automotriz.

En el futuro la viabilidad de un automóvil dependerá de quepodamos seguir reduciendo a un mínimo el impacto ambiental desu uso y de su fabricación. Con las estrategias Think Blue yThink Blue. Factory., establecidas por el Grupo Volkswagen,nuestro principal objetivo es reducir la huella ecológica denuestros productos y de los procesos de fabricación, tanto enel consumo de recursos como en emisiones.

Algunas de las acciones que han realizado son: Certificación de Industria Limpia desde hace 14 años, y

empresa con mayor número de certificaciones. 93.5% de nuestros residuos son reciclados.

6 millones de pesos en apoyo a la investigación de labiodiversidad en México desde 2006.

Siembra de450 mil árboles en el Parque Nacional Izta-Popo, lo que permite la infiltración anual de3.2millones de metros cúbicos de agua para el Valle dePuebla y la región

Más de25 millones de pesos destinados a proyectos deapoyo a la niñez desprotegida del estado de Puebla, enlos últimos 11 años.

En cuestión al software especializado para elcontrol estadístico de los procesos.Con respecto a la empresa privada “Volkswagen” nosmencionaron que para el proceso de correcciones que les hacenpor la auditoria manejan una hoja establecida de Excel quelleva por nombre “CAPTUDU” que es donde realizan todas lasobservaciones y plasman la corrección de estas.

Comentaron que para la cuestión de Ventas esta empresautiliza un programa llamado NATCOM.

Como institución pública visitamos a la denominadaSecretaria de Educación Pública que tiene como misión yvisión lo siguiente:

MISIÓN:

La SEP tiene como propósito esencial crear condiciones quepermitan asegurar el acceso de todas las mexicanas ymexicanos a una educación de calidad, en el nivel y modalidadque la requieran y en el lugar donde la demanden.

VISIÓN:

En el año 2025, México contará con un sistema educativoamplio, articulado y diversificado, que ofrecerá educaciónpara el desarrollo humano integral de su población. Elsistema será reconocido nacional e internacionalmente por sucalidad y constituye el eje básico del desarrollo cultural,científico, tecnológico, económico y social de la Nación.

Para poder obtener cierta información, fue necesario acudir ala dependencia de la Secretaria de Educación, quien fue el

Prof. Oscar Milian Narváez quien nos atendió y dio a conocersobre el sistema de gestión de calidad que implementan y lamanera de cómo lo llevan a cabo.

La empresa certificadora de la Secretaria de Educación es laINLAC (Instituto Latino Americano de la Calidad).

Como requisito fundamental para que pueda ser certificada laSEP, tiene que elaborar un manual de calidad establecido enel manual de los requisitos del sistema central de manual dela ISO que debe incluir:

a) Alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendolos detalles de la justificación de cualquier exclusión.

b) Los procedimientos documentados establecidos por elsistema de la gestión de la calidad.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos delSGC.

Estos requisitos son publicados por la secretaria central deISO, dichos requerimientos están compuesto por 8 procesos dela gestión de calidad, dentro los cuales la institucióndeterminara cuales son los que esta van a implementar deacuerdo a sus funciones. En este caso la Secretaria deEducación únicamente maneja 5 procesos principales entre loscuales se encuentra:

Control de documentos y registro. Auditoría interna Acciones correctas y preventivas Productos y servicio no conforme

El Control de Documentos consiste en controlar todos losregistros de la institución de acuerdo con los requisitos

solicitados por el control de registros. El Control deRegistro la organización debe establecer un procedimientodocumentado para definir los controles necesarios para laidentificación, el almacenamiento, la protección, larecuperación, la retención y la disposición de los registros.Con respecto a la Auditoría interna la organización debellevarla a cabo en intervalos planificados para determinar siel sistema de la gestión de la calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas y con losrequisitos de la norma internacional

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz

Por el Control de Producto no conforme, la organización debeasegurarse de que el producto que no sea conforme con losrequisitos del producto, se identifica y controla paraprevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe deestablecer un procedimiento documentado para definir loscontroles y las responsabilidades y las autoridadesrelacionadas para tratar el producto no conforme.

Acción Correctiva y Preventiva, en esta la organización debede tomar en cuenta las acciones para eliminar las causas delas no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan aocurrir, esto se hace mediante las auditorias, las cuales nosdarán la pauta para controlar las procesos y de esta maneratomas las correcciones, para darle mejora a dichas fallas yevitar que se vuelvan a repetir. Con respecto a la AcciónPreventiva tenemos, la cual busca eliminar la causa de noconformidad potenciales para prevenir su ocurrencia, esto sehace en el momento.

Para poder realizar este tipo de auditorías internas laspersonas que funjan como auditores deben contar con lacertificación de la auditoria 19011 siendo esta la que deautorización para que estas personas puedan realizar estaactividad. En el caso de la secretaria de educación con elsistema de gestión de calidad que en este caso que es el ISO

9001 2008, ellos necesitan estar certificados en la auditoria19011, que es como la autorización de que en esa dependencia,se puedan realizar auditoría interna por ellos mimos, paraque posteriormente cuando se realice la auditoria de laevaluación para la certificación del ISO pueda llevarse acabo correctamente. Para poder llevar a cabo esta función esindispensable contar con los cursos de capacitación que laempresa responsable da.

La duración de esta certificación es de tres años, pero paraque este SGC no se desactualize tiene que tener unarecertificación cada año en el mes de Marzo.

La secretaria de Educación está certificada por el sistema degestión de calidad que es NMX-CC.9001-IMNC-2008 que son lasnomenclaturas que corresponden a este sistema de calidad queellos emplean, analizando cada una de las parte de estanomenclatura tenemos que la NMX represente la norma mexicana,el CC es el control de la calidad, el 9001 corresponde al ISO“sistema de gestión de calidad”(especifica los requisitospara el SGC aplicables a toda organización que necesitedemostrar su capacidad para proporcionar productos quecumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentariosque sean de aplicación, y su objetivo es aumentar lasatisfacción del cliente), el IMNC es la denominación delInstituto Mexicano de Normalización y certificación y el 2008corresponde a la versión del ISO.

Lista de verificación para el cumplimiento derequisitos, norma ISO 9001. Cumplimiento evidencias y observaciones

Sistema de gestión de la calidad

Requisitos generales.¿Se encuentran identificados los procesos del sistema?

¿Se identifican y controlan los procesos subcontratadosExternamente?¿Existe un documento de política de calidad?¿Existe un documento de objetivos de calidad?¿Existe un manual de calidad?¿Existen procedimientos documentados exigidos por la norma yNecesarios para el desarrollo del sistema? Control dedocumentos, registros, servicio no conforme, accionescorrectivas, preventivas y auditorías internas.¿El manual incluye el alcance del sistema de gestión de lacalidad?¿El manual incluye las exclusiones del apartado 7 y sujustificación?¿El manual incluye o cita a todos los procedimientosdocumentados?¿El manual de calidad incluye la interacción de los procesos?.2Manual Requisitos de la documentación:

Control de los documentos.

¿Existe un procedimiento documentado para el control dedocumentos?¿Existe una metodología documentada adecuada para laaprobación de documentos?¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología deAprobación?¿Existe una metodología documentada adecuada para la revisióny actualización de documentos?

Documentos necesarios para el cumplimiento de la norma ISO 9001. 1. Objetivo y Campo de Aplicación.1.1 Generalidades

1.2 Aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones.

4. Sistema de Gestión de la Calidad.

4.1 Requisitos Generales.

4.2 Requisitos de la Documentación.4.2.1 Generalidades.

4.2.2 Manual de la Calidad.

4.2.3 Control de los Documentos.

4.2.4 Control de los Registros.

5. Responsabilidad de la dirección.

5.1 Compromiso de la Dirección.

5.2 Enfoque al cliente.

5.3 Política de la calidad.

5.4 Planificación.5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

5. 5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación Interna

5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 Generalidades

5.6.2. Información de Entrada para la Revisión

5.6.3 Resultados de la Revisión

6 Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Consciencia

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

7 Realización del Producto

7.1 Planificación de la realización del Producto

7.2 Procesos relacionados con el Cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con elProducto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionado con el Producto

7.2.3 Comunicación con el Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo

7.3.2 Elementos de Entrada para el diseño y Desarrollo

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo

7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo

7.3.7 Controlo de los cambios del Diseño y Desarrollo

7.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras

7.4.2 Información de las Compras

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

7.5 Producción y Prestación del Servicio7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación delServicio

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de laPrestación del Servicio

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservación del Producto

7.6 Control de los requisitos de Seguimiento y deMedición

8 Medición, Análisis y Mejora8.2.1 Satisfacción del Cliente

8.2.2 Auditoría Interna

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

8.3 Control del Producto no Conforme

8.4 Análisis de Datos

8.5 Mejora8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción Preventiva

Lista, con el nombre de empresas ganadoras delpremio nacional de calidad. Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad,son ejemplos reales de la aplicación del Modelo Nacional deCompetitividad.

Las ganadoras de este año son:

Ópticas ver de verdad, en la categoría de empresa pequeña.Esta es una empresa que ofrece el examen de la vista gratis,lentes de moda y de calidad en un tiempo de entrega de 45minutos, para que la gente pueda resolver sus problemas devisión a un bajo costo.

La otra empresa ganadora en este año en una categoríaservicios mediana, son los Laboratorios ABC Química,Investigación y Análisis, S.A. de C.V., los cuales cuentancon la red de laboratorios en materia de química analítica,ambiental, higiene industrial y área de investigación ydesarrollo de método analíticos, más grande de AméricaLatina. Con más de 40 años de experiencia, buscan ofrecerresultados confiables y legalmente defendibles, con unservicio que exceda las expectativas de sus clientes, usandola mejor tecnología y los recursos humanos del país en el queoperan.

Una de las empresas ganadoras en la categoría serviciosgrande, es la Administración Portuaria Integral de ManzanilloS.A. de C.V., que es una identidad del gobierno federal, lacual tiene la misión de maximizar la aportación de valor alas cadenas logísticas para los tráficos nacionales einternacionales, con un desarrollo sostenido que contribuyeal crecimiento regional, con el fin de llevar a cabo, lasfunciones de Administrar, Promocionar, Construir, Desarrollar

y Mantener la infraestructura del Recinto Portuario deManzanillo, Colima.

La empresa ganadora de calidad en la categoría privada salud,es el hospital médica sur, que es un complejo hospitalarioque a través de los años ha ido expandiéndose y tomando mayorpresencia como una institución médica de prestigio y calidaden el servicio médico.

Una de las empresas ganadoras en la categoría educaciónbásica pública, es la Escuela Secundaria Nº 50 “Lic. JoséVasconcelos” SENL, cuyo lema es “Por mi raza hablará elespíritu”, está ubicada al pie del Cerro de la Silla, al surde la ciudad de Monterrey, N.L.

La empresa ganadora en la categoría empresa turística, es laempresa los Danzantes, la cual engloba un grupo de empresascon la misión de revalorar y enaltecer las riquezasgastronómicas y culturales de México a través de la fusión deuna amplia gama de productos y conceptos mexicanos como loson los restaurantes de comida mexicana, la producciónartesanal de mezcales, el respeto a las comunidades con lasque se relacionan y al medio ambiente. Tienen la visión deprovocar identidad mexicana y regresarle a la gente el amorpor México.

¿Qué están haciendo por el Medio Ambiente? Y ¿Cómolo están llevando a cabo SEP? La SEP (Secretaria de Educación Pública) contribuye almejoramiento del medio ambiente a través de la incorporaciónde alguna asignatura que esté relacionada con la ecología yel medio ambiente en cualquier institución, logrando de estamanera el tratar de que los jóvenes tomen conciencia de loimportante que es cuidar el entorno en el que vivimos.

Nos comentaron que esta dependencia ha sido parte de dosprogramas, que a continuación se mencionan:

1.-Reciclaje de papel. (La cual fue realizada por un Empresade monterrey hace 2 años).

2.-Participación en programas de reforestación.

Anexando también que el Área de subsecretaria.- se encarga detenar programas con instituciones de salud, seguridad,escolar, prevención, medio ambiente.