Salesperson Performance: Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction Too Much Managing, Too Little Sales Performance Manajer penjualan berperan penting dalam keberhasilan tenaga penjualan. Namun, ketika manajer menjadi manajer mikro mereka bisa mengancam kinerja dari tenaga penjual atau kelompok tenaga penjual. Terkadang, manajer yang mengontrol percayaan bahwa mereka melakukan hal yang bemnar terhadap perusahaan dan tenaga penjual. Mereka menuntut laporan lebih untuk membantu managemen menyediakan umpan balik yang lebih pula; menghabiskan lebih banyak waktu dilapangan untuk menarik konsumen dengan tenaga penjualan dimaksudkan untuk memberikan pembinaan dan membantu tenaga penjual menulis bisnis yang lebih. kenyataannya, setiap aktivitas dapat dibenarkan, tetapi secara keseluruhan, manajer mikro lebih memiliki dampak merugikan.manajer penjualan yang mengontrol kemampuan tenaga penjualan mereka secara actual memiliki efek negatif pada kinerjatenaga penjualan. Dengan menambahkan hambatan ( lebih banyak laporan, lebih banyak rapat), mereka melakukan pemeliharan terhadap tenaga penjualan tentang pekerjaannya. Forecast to Oblivion peramalan penjualan adalah elemen penting dalam perencanaan bisnis strategis dan taktis. Manajemen perlu mengetahui penjualan yang diharapkan untuk
Transcript
Salesperson Performance:
Behavior, Role Perceptions, and
Satisfaction
Too Much Managing, Too Little Sales Performance Manajer penjualan berperan penting dalam keberhasilan
tenaga penjualan. Namun, ketika manajer menjadi manajer mikro
mereka bisa mengancam kinerja dari tenaga penjual atau
kelompok tenaga penjual. Terkadang, manajer yang mengontrol
percayaan bahwa mereka melakukan hal yang bemnar terhadap
perusahaan dan tenaga penjual. Mereka menuntut laporan lebih
untuk membantu managemen menyediakan umpan balik yang lebih
pula; menghabiskan lebih banyak waktu dilapangan untuk
menarik konsumen dengan tenaga penjualan dimaksudkan untuk
memberikan pembinaan dan membantu tenaga penjual menulis
bisnis yang lebih. kenyataannya, setiap aktivitas dapat
dibenarkan, tetapi secara keseluruhan, manajer mikro lebih
memiliki dampak merugikan.manajer penjualan yang mengontrol
kemampuan tenaga penjualan mereka secara actual memiliki efek
negatif pada kinerjatenaga penjualan. Dengan menambahkan
hambatan ( lebih banyak laporan, lebih banyak rapat), mereka
melakukan pemeliharan terhadap tenaga penjualan tentang
pekerjaannya.
Forecast to Oblivion peramalan penjualan adalah elemen
penting dalam perencanaan bisnis strategis dan taktis.
Manajemen perlu mengetahui penjualan yang diharapkan untuk
merencanakan jadwal produksi dan kampanye pemasaran. Namun ,
ketika peramalan menjadi pengemudi bukan sebagai alat , ini
bisa menjadi salah satu indikasi dari manajemen micro. Seorang
penjual eksekutif menghabiskan minggu terakhir setiap
pertemuan triwulan dengan penjual membicarakan tentang ramalan
penjualan mereka.
More data, mora data. Bentuk terbaru dari manajement
micro adalah meminta penjual untuk informasi lebih dan lebih
lagi. Hal ini bisa berbentuk laporan yang lebih banyak,
masukan yang lebih terhadap sistem CRM perusahaan atau
aktivitas lainnya. Sebagai contoh, ketika seorang tenaga
penjual bertemu dengan pelanggannya, dia harus harus
mengidentifikasi siapapun yang hadir dalam rapat, walaupun
kehadiran mereka tidak untuk membeli.
Let me help. Mungkin Ada banyak keuntungan yang akan
didapatkan oleh manajer penjualan ketika mereka dan tenaga
penjualan melakukan kunjungan pelanggan bersama.; manajemer
dapat memberikan masukan kepada pelanggan pada saat pertemuan,
melakukan pembinaan kepada tenaga penjualan, atau
menindaklanjuti latihan terhadap tenaga penjualan adalah
beberapa keuntungan yang bisa didapatkan. Namun Manajer
penjualan yang efektif adalah mereka yang menyediakan alat
yang tepat dan dukungan untuk tenaga penjualan dan kemudian
membiarkan mereka melakukan pekerjaan mereka. Ketika manajer
merasa seolah-olah mereka memberikan kontribusi langsung
kepada usaha penjualan, mereka akan melibatkan diri mereka ke
dalam proses penjualan. jangankan membantu tenaga penjualan,
hal ini sering menyebabkan hubungan diantara tenaga penjualan
dan pelanggan bermasalah
Tujuan Pembelajaran
Kinerja tenaga penjual adalah hasil dari interaksi yang
kompleks dari beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah
hasil dari karakteristik individu, motivasi, dan persepsi dari
pekerjaan penting bagi manajer penjualan untuk memiliki
pemahaman yang jelas tentang kinerja tenaga penjual sehingga
mereka dapat memaksimalkan kinerja potensial dari tenaga
penjual. dalam bab ini akan memberikan model kinerja tenaga
penjual dan meletakkan landasan dasar informasi. Selain itu,
bab ini berfokus pada salah satu elemen kunci dalam model:
persepsi peran tenaga penjual. Setelah mempelajari bab ini,
mahsiswa diharapkan mampu :
Memahami model kinerja tenaga penjual.
Mengidentifikasi berbagai komponen yang membentuk model
tenaga penjual'.
Diskusikan proses persepsi peran.
Memahami mengapa peran tenaga penjual rentan terhadap
dan akurasi peran mempengaruhi persepsi peran tenaga
penjual.
Sejumlah faktor dapat mempengaruhi kinerja tenaga
penjual. Ketika manajer penjualan menerapkan program
penjualan, mereka harus memotivasi dan mengarahkan perilaku
representatif tenaga penjualan terhadap tujuan perusahaan. Bab
juga ini membahas cara memahami perilaku tenaga penjual,.
Sederhananya, tenaga penjual beroperasi di lingkungan yang
unik di mana sifat peran berubah. Bagian kedua dari bab ini
akan menggambarkan bagaimana & persepsi peran tenaga penjual
mempengaruhi kinerjanya..
UNDERSTANDING SALESPERSON PERFORMANCE-WHY IS
IT IMPORTANT FOR SALES MANAGEMENT?Memahami model kinerja tenaga penjual adalah hal yang
sangat penting bagi manajer penjualan karena model kinerja
tenaga penjual akan mempengaruhi kerja manajer penjualan itu
sendiri. Sebagai contoh,
bagaimana manajer penjualan mengatur dan menyebarkan
tenaga penjualan dapat mempengaruhi persepsi tenaga
penjualan terhadap pekerjaan mereka..
Bagaimana seorang manajer memilih tenaga penjualan dan
jenis pelatihan yang mereka terima dapat mempengaruhi
kemampuan dan keterampilan tenaga penjualan.
Program kompensasi dan bagaimana kompensasi tersebut
diberikan dapat mempengaruhi tingkat motivasi dan kinerja
penjualan secara keseluruhan
THE MODELPenelitian di bidang psikologi industri dan organisasi
berpendapat sebuah kinerja seorang tenaga kerja merupakan
fungsi dari 5 faktor dasar yaitu, (1) persepsi peran, (2)
kemampuan, (3) level keterampilanl, (4) motivasi, dan (5)
variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan. "
Jika seorang pekerja kekurangan salah satu faktor ini,
akan menyebabkan kinerja yang buruk, Faktor-faktor dalam model
ini tidak independen satu sama lain. Tidak jelas bagaimana
faktor berinteraksi tetapi mereka akan berbeda terhadap
masing-masing indi-individual. Namun dapat dipastikan bahwa
faktor-faktor penentu yang saling terkait.
1). The Role Preceptions Component
Komponen Persepsi peran memiliki tiga dimensi: 1. akurasi
Peran , Akurasi peran merujuk pada tingkat dimana persepsi
tenaga kerja terhadap rekan kerjanya dapat memenuhi tuntutan
perusahaan . 2. Konflik peran yang dirasakan, muncul ketika
tenaga penjual percaya pada tuntutan peran mitra kerjanya
tidak cocok..3. ambiguitas peran, terjadi ketika penjual
percaya bahwa mereka tidak memiliki information yang
diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara memadai.
2). The Aptitude Component
Faktor- faktor yang menunjukkanKecerdasan penjual
diantaranya , kecerdasan verbal, kemampuan matematika; dan
keahlian penjualan. secara umum hasil penelitian menunjukkan
ada hubungan antara variabel kecerdesan dengan kinerja tenaga
penjual. komponen kecerdasan juga mempengaruhi motivasi
pekerja.
3). The Skill-Level Component
Tingkat keterampilan mengacu kemampuan belajar individu
dalam melaksanakan tugas yang diperlukan dan termasuk
kemampuan belajar seperti keterampilan interpersonal,
kepemimpinan, pengetahuan teknis, dan keterampilan presentasi.
keterampilan berbeda diperlukan untuk tugasyang berbeda pula..
4). The motivation component.
Motivasi tenaga penjual untuk memberikan usaha terbaik
pada tugas, terlihat dari (I) harapan orang tersebut dan (2)
valensi untuk kinerja. Harapan merupakan perkiraan tenaga
penjual dari kemungkinan bahwa pengeluaran usaha pada tugas
tertentu akan menyebabkan peningkatan kinerja pada beberapa
dimensi tertentu. Valensi untuk kinerja adalah persepsi tenaga
penjual yang memiliki keinginan mencapai peningkatan kinerja
pada beberapa dimensi atau dimensi. Valensi Seorang tenaga
penjualan untuk kinerja pada dimensi tertentu, dapat dilihat
dari fungsinya sebagai (1) perangkat dan (2) valensi untuk
hadiah. perangkat merupakan perkiraan tenaga penjual dari
kemungkinan bahwa peningkatan kinerja pada dimensi tertentu
akan menyebabkan peningkatan pencapaian imbalan tertentu.
5). The Personal, Organizational, and Environmntal Variables
component
Model kinerja penjualan menunjukkan bahwa variabel
pribadi, organisasi, dan lingkungan mempengaruhi kinerja
penjualan dalam dua cara; (1) dengan memfasilitasi langsung
atau menghambat kinerja dan (2) dengan mempengaruhi dan
berinteraksi dengan yang lain per faktor kinerja, seperti
persepsi peran dan motivasi
Organizational Variables
Ada hubungan antara kinerja tenaga penjual dengan faktor
lingkungan seperti potensi wilayah, konsentrasi pelanggan,
beban kerja tenaga penjual, dan intensitas campetitian. Dampak
langsung dari variabel personal, organisasi, dan lingkungan
pada kinerja dapat dilihat dengan jelas. Pertimbangan desain
wilayah penjualan, untuk contoh laporan penelitian terbaru
membuktikan bahwa tenaga penjual lebih puas dengan desain
wilayah mereka dan struktur, yang dapat meningkatkan kinerja
mereka.
Personal Variables
Beberapa studi telah menemukan hubungan yang signifikan
antara pribadi dan organisasi variabel-seperti pengalaman
kerja,pendekatan pengawasan , umpan balik kinerja, pengaruh
dalam menentukan standar, dan rentang kendali-dan jumlah
konflik peran dan ambiguitas yang dirasakan oleh tenaga
penjual. Namun secara keseluruhan, banyak pertanyaan mengenai
dampak variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan pada
faktor-faktor penentu lain dari kinerja penjualan tetap tidak
terjawab.
Personal Variables-Bing a Good Corporate Citizen
Sebagai peran perubahan penjual dari fokus pada transaksi
tunggal untuk membangun dan memelihara hubungan dengan
pelanggan, tenaga penjualan telah diminta untuk terlibat dalam
berbagai macam kegiatan yang dapat digambarkan sebagai
perilaku warga organisasi (OCBs). Ini berfokus empat jenis
dasar perilaku; (1) sportmanship, (2) civic virtue, (3)
canscientiousness, dan (4) altruisme. perilaku ini diarahkan
untuk meningkatkan efektivitas keseluruhan arganization
tersebut. Sportmanship adalah antusiasme dari pihak penjual
untuk bertahan dalam kondisi suboptimal tanpa mengeluh kepada
atasan atau penjual lainnya. Civic virtue adalah perilaku
proaktif yang termasuk membuat rekomendasi kepada manajemen
yang akan meningkatkan kinerja keseluruhan organizatian
Canscientiausness adalah kemauan untuk bekerja di luar harapan
"normal" pekerjaan.
PENGHARGAAN
hubungan antara kinerja dan penghargaan sangat kompleks.
setiap perusahaan memberikan penghargaan terhadap tenaga
penjual mereka dengan cara yang berbeda. sebelum memberikan
penghargaan, sebuah perusahaan mungkin akan mengevaluasi hasil
kerja tenaga penjualnya seperti hasil penjualan, total
penjualan, kinerja dalam melaksanakan tugas, pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan atau kombinasi penilaian lainnya.
ada dua model penghargaan :
a. penghargaan intrinsik, yaitu penghargaan yang datang dari
diri sendiri. seperti perasaan bangga telah melakukan
tugas dan berhubungan dengan kebutuhan manusia tingkat
tinggi.
b. penghargaan ekstrinsik, yaitu penghargaan yang berasal
dari orang lain seperti manajer atau pelanggan, dapat
berupa upah/uang, promosi atau finansial insentive.
KEPUASAN
ada 7 dimensi berbeda untuk mengukur kepuasan terhadap
pekerjaan
a. pekerjaan itu sendiri
b. teman/rekan kerja
c.pengawasan
d. jaminan dan dukungan perusahaan
e. gaji
f. promosi dan peluang untuk maju
g. pelanggan
seperti halnya pengahargaan, kepuasan juga terbagi atas
dua, yaitu : kepuasan intrinsik atau kepuasan yang berasal
dari dalam berkaitan dengan pengahargaan intrinsik. kepuasan
ekstrinsik atau kepuasan yang berasal dari luar berkaitan
dengan penghargaan ekstrinsik.
PERSEPSI PERAN TENAGA PENJUAL
komponen peran memiliki implikasi penting terhadap
manajer penjualan. Beberapa karakteristik peran tenaga penjual
sangat rentan terhadap peran konflik, peran ambigu (keraguan),
dan pengembangan persepsi peran akurat.
TAHAP-TAHAP MEMBANGUN PERAN TENAGA PENJUAL
Semua karyawan didalam sebuah perusahaan memiliki posisi yang
menentukan peran. Peran ini menggambarkan aktifitas dan
tingkah laku yang akan ditunjukkan oleh invidu. Peran tenaga
penjual didefinisikan melalui tiga proses
a. tahap 1 : peran mitra kerja dalam mengkomunikasikan
harapan. ditandai dengan ketika harapan dan tuntutan
berkenaan dengan bagaimana seorang tenaga penjual harus
bertindak, menyesuaikan diri dengan tekanan, and
berkomunikasi dengan anggota tenaga penjual yang lain.
b. tahap 2 : membangun persepsi tenaga penjual. ditandai
dengan ketika seorang tenaga penjual bertindak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pengatur peran
c. tahap 3 : tenaga penjual mengubah persepsi menjadi
kebiasaan
d. ditandai dengan terpengaruhnya kebiasaan dan
kesejahteraan psikologis si tenaga penjual, jika ditemui
adanya ambiguitas atau konflik
PERAN TENAGA PENJUAL YANG RENTAN
Beberapa karakteristik dari tenaga penjual membuatnya
mudah terserang konflik, ambiguitas peran, dan tidak akuratnya
perkembangan persepsi peran :
a. tenaga penjual beroperasi pada batas perusahaan
b. kinerja tenaga penjual mempengaruhi sejumlah besar
kesibukan di posisi lain
c. peran tenaga penjual sering berubah, dan peran itu
sendiri inovatif
POSISI BATAS
Tenaga penjual biasanya rentan mengalami konflik peran
dibandingkan dengan anggota organisasi karena posisi mereka
berada pada batas organisasi. Masalah lain yang sering
dihadapi tenaga penjual yang berada di posisi batas adalah
peran rekan kerja di satu organisasi yang sering tidak
mengahargai dan menuntut peran rekan kerja yang lain.
REMOTE SALES FORCE
Meningkatnya tenaga penjual yang beroperasi dari rumah
mereka dan menghabiskan waktu yang sangat sedikit di kantor
perusahaan mereka. Ketika mereka beroperasi pada batas
organisasi stres dapat timbul sehingga kinerja menjadi tidak
maksimal. Penelitian juga menyebutkan bahwa dengan memberikan
kesempatan tenaga penjual untuk dilokasikan diluar perusahaan
dapat meningkatkan keterampilan tenaga penjual itu sendiri.
SETELAN PERAN BESAR
Sekumpulan orang dari bermacam-macam departemen dan
organisasi yang bergantung pada tenaga penjual meningkatkan
kemungkinan akan ketidak cocokan tuntutan seseorang didalam
organisasi tersebut terhadap peran tenaga penjual.
SELLING IN A TEAM
Kompleks alami dari hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menciptakan kebutuhan bagi tenaga penjual untuk
bekerja dalam tim, termasuk bersama beberapa spesialis dari
berbagai bidang di perusahaan. Hasilnya, peran dari tenaga
penjual meningkat dalam berbagai kasus, yang pada awalnya
hanya menjual kepada pelanggan berubah menjadi seseorang yang
mengatur hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
PERAN INOVATIF
Peran tenaga penjual sering inovativ untuk menghasilkan
solusi baru untuk masalah tidak rutin. Peran inovativ
ditujukan untuk menambah pengalaman mengatasi konflik karena
memiliki fleksibelitas dalam menggunkan peran.
INOVASI DALAM KOMUNIKASI YANG MEMPENGARUHI PERAN PENJUAL
Saat pelanggan dengan mudahnya terhubung dengan
perusahaan online, mereka mulai mengharapkan pelayanan lebih
yang akan ditawarkan oleh tenaga penjual. Secara alami peran
inovativ seorang tenaga penjual berubah dengan cepat. Tenaga
penjual belajar mengahadapi pelanggan dengan berbagai macam
cara baru.
KONFLIK PERAN DAN AMBIGUITAS
Dalam mediskusikan penyebab dan konsekuensi dalam
berbagai macam persepsi peran, ada baiknya jika memisahkan
konsep dari konflik peran, ambiguitas peran, serta ketidak
akuratan persepsi peran.
PERKIRAAN YANG LAZIM DAN AREA KUNCI DARI KONFLIK DAN
AMBIGUITAS
a. peran rekan kerja yang berbeda menekankan ekspektasi yang
berbeda
b. ekspektasi peran yang dirasakan bersifat konsisten
dikalangan tenaga penjual
c. kebanyakan bisnis ke bisnis tenaga penjual digoyahkan
oleh ambiguitas menimbang beberapa aspect dalam pekerjaan
d. kebanyakan tenaga penjual merasakan konflik diantara
beberapa peraturan perusahaan atau harapan dan tuntutan
pelanggan mereka
KONSEKUENSI KONFLIK DAN AMBIGUITAS
Terkadang kebanyakan orang akan mengalami konflik peran
dan ambiguitas. Dalam skala kecil, konflik peran dan
ambiguitas bisa berdampak baik bagi individu dan organisasi.
Ketika terdapat ketidak setujuan dan ketidak jelasan yang
berhubungan dengan peran, seseorang dapat merasa nyaman dengan
peran yang dimiliknya.
a. konsekuensi psikologis
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan akan
memiliki konsekuensi negatif. Keduanya menyebabkan
ansietas/kecemasan mental dan penurunan level kepuasan
terhadap pekerjaan.
b. konsekuensi tingkah laku
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan menciptakan
konsekuensi disfungsi tingkah laku diantara tenaga
penjual. Hubungan lain yang dapat muncul adalh kolerasi
positif diantara kepuasaan dan kinerja.
MENGATASI KONFLIK DAN AMBIGUITAS PADA TENAGA PENJUAL
Memberikan konflik dan ambiguitas akan menciptakan
disfungsi psikologis dan konsekuensi tingkah laku pada tenaga
penjual. Namun ketika tenaga penjual mengalami hal ini, mereka
mungkin bisa belajar bagaimana untuk mengatasi hal ini. Dan
pada akhirnya, hal yang dapat diharapkan adalah tenaga penjual
dapat membentuk semacam mekanisme pertahanan psikologis yang
dapat meredam ketegangan pada konflik selanjutnya. Pelatihan
tenaga penjual (sales training) dapat menjadi kunci untuk
mengatasi konflik ini.
PERAN AKURASI
Komponen Peran model mengandung, tiga variabel; Peran
conflic, ketidakjelasan peran, dan peran aceuracy. Sangat
tepat untuk akurasi tinggi peran terpisah untuk dua alasan.
Pertama, akurasi peran dilihat baik secara umum baik dari
sudut pandang hubungan tertentu. Ketika dilihat secara umum,
iinpaer dan anteseden sama W yang untuk Générale canfli ct dan
ambiguitas. Tapi wawasan tambahan diperoleh dengan melihat
akurasi snit sehubungan dengan keterkaitan tertentu. Kedua,
akurasi peran khusus mempengaruhi camporient inotivation
model, dan memahami akurasi peran, perlu untuk menilai
dampaknya terhadap motivatian tenaga penjual untuk melakukan
yang mreka kerjakan.
Sifat Peran AkurasiSeorang tenaga penjual memiliki persepsi peran akurat
ketika ia benar mengerti apa yang menjadi mitra harapkan
merelka ketika melakukan pekerjaan. Akurasi RDIC melibatkan
pertimbangan seperti apakah penjual benar berpikir mereka bisa
menegosiasikan harga, janji waktu pengiriman lebih pendek dari
tanpa lemak, dan menangani kembali biaya dan penyesuaian
pelanggan jauh. Lebih khusus, aturan ketidak tepatan
menimbulkan ketika penjual salah mempersepsikan hubungan
antara aktivitas dan dimensi diperoleh kinerja, atau antara
ukuran kinerja dan manfaat.
Study kasus
Tenaga Penjual oleh Perusahaan Wardah
Terdapat SPG dari wardah yang sedang melakukan testimoni untukproduk terbarunya agar dapat diminati konsumen sehingga produktersebut laris terjual dipasaran.
Maka dari itu SPG salah satu tenaga penjual yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar produk yang mrka keluarkan dapat diminati oleh konsumen.
Disini juga terdapat SPG atau pramuniaga dari wardah yang
sedang melakukan transaksi jual beli produk wardah. Dan disana
juga terdapat gerai yang dibuka oleh reseller yang
mempercayakan wardah sebagai ladang usaha bagi mereka dan akan
mendapatkan profit atas penjualan tersebut.
Disini reseller juga termasuk salah satu dari tenaga
penjualan, dimana mereka bersedia menyediakan tempat dan modal
yang cukup besar untuk menjual produk dari suatu perusahaan
tersebut.
Tugas Manajemen PenjualanTentang
Salesperson Performance: Behavior, Role Perceptions, and
