Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Trần Thị Thắng - Lê Danh Lượng - Ngô Thị Ngọc Hoa - Phạm Thị HuyềnHọc viện Ngân hàng, Phân viện Bắc Ninh
Ngày nhận: 17/01/2022 Ngày nhận bản sửa: 10/04/2022 Ngày duyệt đăng: 18/04/2022
Tóm tắt: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) và sự bùng phát của đại dịch Covid- 19 đã tác động tới tất cả các mặt của đời sống kinh tế- xã hội trên thế giới và Việt Nam, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số không còn là sự lựa chọn mà là nhu cầu tất yếu của các ngân hàng. Đây là cơ hội đồng thời cũng là thách thức lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Bài viết sử dụng mô hình hồi quy nhị phân Binary logistic để nghiên cứu các nhân tố
Research on factors affecting intention to use digital banking services at branches of commercial banks in Bac Ninh ProvinceAbstract : The fourth industrial revolution (Industry 4.0) and the outbreak of the Covid-19 pandemic have impacted all aspects of socio-economic life in the world and in Vietnam, including the financial and banking sector. Making the transition from traditional banking to digital banking is no longer a choice but an inevitable need of banks. This is both an opportunity but also a great challenge for banks in Vietnam today. Using Binary logistic regression model, the article shows the factors affecting the intention to use digital banking services at commercial bank branches in Bac Ninh province through customer survey during the period from September 2021 to December 2021. The results shown that the positive impact of the bank's brand factors, the relationship with the bank, the influence of society, technology and security on the intention to use digital banking services. Among these factors, technology has the greatest impact on the intention to use digital banking services. Thereby, this study assessing the factors affecting customers' intention to use digital banking services, giving implications and discussing to develop digital banking in Vietnam in the future.Keywords: Intention to use, digital banking services, influencing factors.Tran, Thi ThangEmail: [email protected], Danh LuongNgo, Thi Ngoc HoaPham, Thi HuyenOrganization of all: Banking Academy of Vietnam, Bac Ninh Campus
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 67
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, thông qua khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2021. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố thương hiệu của ngân hàng, mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Trong số các nhân tố này thì nhân tố công nghệ có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển ngân hàng số tại Việt Nam trong tương lai.Từ khóa: Ý định sử dụng, dịch vụ ngân hàng số, nhân tố ảnh hưởng
1. Giới thiệu
Trong bối cảnh phát triển của các công nghệ số- vật lý- sinh học tác động đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đòi hỏi các ngân hàng phải tích hợp công nghệ trong các hoạt động và số hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động để cung ứng sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số, khai thác dữ liệu hiệu quả để gia tăng trải nghiệm và gắn kết khách hàng. Mặc dù Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số nhưng hoạt động chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt đã diễn ra rất tích cực, những tương tác điện tử đang dần lấn át văn phòng giao dịch truyền thống; mạng điện thoại di động và internet đã tạo nên sự chuyển biến to lớn đến các hoạt động của ngân hàng, các mô hình phân phối và tạo nên một bối cảnh cạnh tranh mới. Do đó, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải lựa chọn cho mình một chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa điểm mạnh của mình. Trong 9 tháng đầu năm 2021 so với cùng kỳ năm 2020, giao dịch qua kênh Internet tăng 51,2% về số lượng và 29,1% về giá trị; giao dịch qua kênh Mobile Banking tăng 76,2% về số lượng và 88,3% về giá trị; giao dịch qua kênh QR Code tăng 64,05% về số món và 127,9% về giá trị. Việc mở tài khoản trực tuyến được triển khai từ cuối tháng
3/2021 và kết quả đến hết tháng 10/2021, có 21 ngân hàng báo cáo triển khai chính thức quy trình mở tài khoản thanh toán eKYC với khoảng 2,2 triệu tài khoản thanh toán đang hoạt động, đạt 23 triệu món giao dịch (Phạm Tiến Dũng, 2022). Ngoài ra, nhiều ngân hàng đã ứng dụng tự động hóa quy trình bằng robot, trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây, Blockchain, dữ liệu lớn (Big data), định danh khách hàng điện tử (eKYC)… để cung ứng 100% dịch vụ ngân hàng số hóa như: cho phép khách hàng thực hiện tất cả các khâu trong quy trình sử dụng dịch vụ thanh toán (từ mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nộp rút tiền tiết kiệm thông qua tài khoản thanh toán...); rút ngắn thời gian, thủ tục cấp tín dụng, như VPBank cho vay mua ô tô “siêu tốc” chỉ trong vòng 5 phút mà không cần chứng minh thu nhập (Thông cáo báo chí của Vpbank, 2021), bởi ngân hàng đã nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng và hành vi chi trả của khách hàng trong quá khứ. Như vậy, thay vì face-to-face thì việc hiểu khách hàng thông qua phân tích dữ liệu đã cho phép ngân hàng số có thể thực hiện điều mà ngân hàng truyền thống gần như không thể làm được, đó là cá nhân hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Hệ thống tự động phân tích và tự hiển thị các chức năng sao cho phù hợp nhất với thói quen và
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202268
nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, giúp khách hàng không phải mất nhiều thời gian đi tìm chức năng hoặc cài đặt giao diện. Đặc biệt, ngân hàng đang tiến hành hợp tác với công ty Fintech và kết nối với các hệ sinh thái số của các đơn vị thuộc ngành, lĩnh vực khác để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ một cách liền mạch được cá nhân hóa, từ đó tạo sự gắn kết và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việt Nam đang đứng trước cơ hội rất lớn để phát triển ngân hàng số. Với dân số 96,5 triệu người thì có khoảng 70% ở độ tuổi trưởng thành và 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh (Trần Đình Vinh, 2021). Đây chính là lượng khách hàng tiềm năng rất lớn cho ngân hàng số tại Việt Nam và cũng là một trong các động lực chính để nhiều ngân hàng thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Với ý nghĩa đó, nghiên cứu này tập trung đánh giá tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Phần còn lại của bài báo được cấu trúc như sau: Tổng quan nghiên cứu (phần 2), phương pháp nghiên cứu (phần 3), kết quả và thảo luận (phần 4), kết luận (phần 5).
2. Tổng quan nghiên cứu
Có nhiều nghiên cứu đưa ra quan điểm về ngân hàng số theo những cách hiểu khác nhau. Theo Pappu Raj và Saranya (2018), ngân hàng số là thuật ngữ chỉ việc cung ứng dịch vụ dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ kỹ thuật số, ứng dụng di động và mạng Internet trong một cuộc chuyển đổi mang tính cách mạng, qua đó mang lại những tính năng mới cho trải nghiệm khách hàng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch. Trong khi đó, Gaurav Sarma (2017)
lại cho rằng, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ.Như vậy có thể hiểu ngân hàng số như là một cấp độ phát triển mới, cao hơn trong hoạt động ngân hàng với đặc trưng nổi bật là tất cả các quan hệ giao tiếp với khách hàng cũng như quy trình xử lý nội bộ đều được thực hiện trên nền tảng, các kênh số cùng với sự hỗ trợ của các mô hình kinh doanh mới, công nghệ số, giải pháp sáng tạo. Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian, không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động, cho dù khách hàng đang di chuyển trên máy bay, du thuyền ngoài đại dương, cắm trại trên núi, di chuyển trên đường cao tốc mà không phải là người lái… miễn là có mạng Internet và thiết bị di động. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất.Cùng với sự phát triển của ngân hàng số, nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước về dịch vụ ngân hàng số cũng ngày càng đa dạng và phong phú, tuy nhiên nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam chưa phổ biến.Casaló, Flavián và Guinalíu (2007) đã xem xét vai trò của 5 yếu tố (an toàn, bảo mật, khả năng sử dụng, sự tin tưởng và cam kết) đối với sự phát triển của ngân hàng trực tuyến ở Tây Ban Nha. Tác giả đã phân tích dữ liệu thu thập từ 142 cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến đối với khách hàng nói tiếng Tây Ban Nha và nhận định việc thiếu bảo mật là một trong những nguyên nhân hàng đầu làm giảm lòng tin vào internet, từ đó làm giảm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả đã khẳng định hiệu quả tích cực và quan trọng trong nhận thức
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 69
được sự an toàn của việc xử lý dữ liệu cá nhân đối với niềm tin của người tiêu dùng trên trang ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, sự tin tưởng và cam kết sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được coi là rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Zandhessami và Geramayeh (2014) đã tiến hành các cuộc điều tra thực nghiệm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking (IB) của người dùng tại Iran. Các tác giả đã sử dụng kỹ thuật DEMATEL (Phòng thí nghiệm Quyết định- Đưa ra Thử nghiệm và Đánh giá) để đo lường các yếu tố quyết định đến sử dụng ngân hàng trực tuyến bằng cách sử dụng dữ liệu của các công ty Iran. Kết quả cho thấy khả năng sử dụng trang web, độ tin cậy, tính hữu ích và bảo mật được coi là những yếu tố có ảnh hưởng đối với việc áp dụng IB, trong đó niềm tin là yếu tố quan trọng nhất.Kiểm tra việc áp dụng ngân hàng di động (m-banking) ở Pakistan, nghiên cứu của Raza, Shah và Ali (2018) rất đáng chú ý vì đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng di động ở các ngân hàng Hồi giáo bằng cách sử dụng mô hình UTAUT đã sửa đổi. Ngoại trừ ảnh hưởng xã hội, nghiên cứu này đã chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập được chọn (kỳ vọng hiệu suất, điều kiện thuận lợi, kỳ vọng nỗ lực, giá trị cảm nhận, thói quen và động lực hưởng thụ) đều có tác động tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ m-banking. Những phát hiện này đã hỗ trợ các ngân hàng Hồi giáo ở Pakistan thực hiện các chiến lược phù hợp để tăng cường chấp nhận và sử dụng m-banking. Sharif và Raza (2017) đã nghiên cứu các yếu tố và ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet ở Pakistan. Bằng cách kết hợp các lý thuyết khác nhau, nghiên cứu xem xét vai trò của động lực
hưởng thụ, sự tin tưởng, hiệu quả bản thân, thói quen và ý định hành vi trong việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến của đất nước. Kết quả đưa ra kết luận về tầm quan trọng của tất cả các biến trong việc áp dụng IB trong bối cảnh lúc đó của Pakistan. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các tác giả đã nêu ra tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cũng như sự cần thiết của việc thay đổi màn hình ngân hàng trực tuyến và thêm giao diện sáng tạo để thu hút nhiều khách hàng hơn. Feng-Teng Lin, Hsin-Ying Wu & Thi Nguyet Nga Tran (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng liên quan đến dịch vụ IB tại Việt Nam bằng cách sử dụng các yếu tố của mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng và lý thuyết về các hành vi theo kế hoạch. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng việc sử dụng các dịch vụ IB ở Việt Nam có thể được thúc đẩy bởi một tập hợp các yếu tố cụ thể (bao gồm tính hữu ích nhận thức, dễ sử dụng, nhận thức về độ tin cậy, kiểm soát hành vi nhận thức, chuẩn mực chủ quan và thái độ đối với việc sử dụng). Những kết quả này được kỳ vọng sẽ giúp các ngân hàng hiểu được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng IB và góp phần tạo ra các chiến dịch quảng bá cạnh tranh tại Việt Nam.Sử dụng phương pháp tương tự như Feng-Teng Lin và cộng sự (2014), Chih-Chin Liang (2016) đã điều tra việc sử dụng dịch vụ m-banking tại Việt Nam và Đài Loan và so sánh thêm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này tại hai thị trường. Với mẫu gồm 440 câu trả lời của người Việt Nam và 337 câu trả lời của người Đài Loan, kết quả dựa trên Phân tích yếu tố xác nhận (CFA) cho thấy ý định sử dụng dịch vụ m-banking của khách hàng Việt Nam phụ thuộc vào xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng và đề xuất của những người
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202270
xung quanh. Ngoài ra, tính dễ sử dụng đóng một vai trò quan trọng trong việc giải thích hành vi cho cả khách hàng Việt Nam và Đài Loan. Trong khi đó, các điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ m-banking của người Việt nhưng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của khách hàng ở Đài Loan. Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) đã sử dụng dữ liệu khảo sát 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cần Thơ để phân tích, khám phá yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại đây. Kết quả từ phân tích hồi quy bội bởi sử dụng phần mềm SPSS đã cho thấy 6 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân lần lượt là: Hiệu quả mong đợi, Rủi ro trong giao dịch, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận ưa thích, Ảnh hưởng xã hội, Thương hiệu ngân hàng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguyễn Thị Oanh (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam thông qua việc sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến (kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố xác nhận, mô hình phương trình cấu trúc) trên dữ liệu khảo sát 201 khách hàng có sử dụng ngân hàng số. Kết quả phân tích cho thấy nhóm nhân tố: thái độ đối với dịch vụ, tính dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích và lòng tin có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, trong khi nhân tố rủi ro được nhận thức tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ và nhân tố thuận tiện không ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Nghiên cứu cho thấy sự cần thiết của việc chuyển đổi kỹ thuật số đối với các hoạt động ngân hàng truyền thống hiện nay.
Trong bối cảnh phát triển của internet, yếu tố bảo mật đề cập đến nhận thức về bảo mật và có liên quan đến phương tiện thanh toán cũng như cơ chế lưu trữ và truyền tải thông tin. Nghiên cứu của Luis V. Casalo và cộng sự (2007) cho biết sự thiếu bảo mật của trang web là một trong các lý do chính giải thích cho sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng hiện tại vào internet, điều này gây cản trở cho sự phát triển của thương mại điện tử. Nghiên cứu Anderson và Weitz (1992) chỉ ra rằng khi khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ thì cả hai bên sẽ tiếp tục có những giao dịch khác trong tương lai. Ngoài ra, theo Stern (1997), quan hệ với ngân hàng được phát triển theo thời gian, do thực tế khách hàng đã quen với những phản ứng cảm xúc tích cực và kết quả là sự an toàn hơn được tạo ra trong mối quan hệ với ngân hàng.Với mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, Trần Ngọc Anh (2021) đã sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến trên dữ liệu được thu thập từ 525 người trả lời dưới 35 tuổi đang sử dụng hoặc có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng số. Kết quả cho thấy: nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và hỗ trợ khách hàng là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số của những người trẻ tuổi. Từ kết quả này, tác giả đưa ra gợi ý cho các NHTM để tăng ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) của Ajzen (1967)
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 71
là một trong những nghiên cứu sớm nhất về hành vi tiêu dùng. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và tiêu chuẩn chủ quan (niềm tin của mỗi cá nhân). Phát triển từ mô hình TRA, thuyết hành vi định trước (Theory of Planned Behavior-TPB) của Ajzen (1991) bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giả định rằng một hành vi có thể được định trước hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện chúng, bao gồm các nhân tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng thực hiện chúng.Dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA, Davis (1989) phát triển mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM), một trong những công cụ hữu ích trong việc lý giải hành vi chấp nhận một sử dụng công nghệ qua việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi của con người.
Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ- UTAUT được giới thiệu sau đó bởi Venkatesh, Morris, Davis và Davis (2003) kết hợp các ý tưởng của các mô hình và lý thuyết chấp nhận người dùng trước đó. Venkatesh et al. (2012) đã sửa đổi mô hình UTAUT (được gọi là Lý thuyết chấp nhận thống nhất mở rộng và sử dụng công nghệ hoặc UTAUT2) bằng cách xem xét các công nghệ tiêu dùng). Tận dụng khung UTAUT đã sửa đổi, bài báo này đã đề xuất mô hình nghiên cứu được trình bày tại Hình 1. Đây cũng là những yếu tố được Nguyễn Thị Oanh (2020), Lê Châu Phú (2019), Chih-Chin Liang (2016), Trần Ngọc Anh (2021) đã sử dụng. Trong đó:- Biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (intention to use digital banking services- YD). - Biến độc lập: Thương hiệu của ngân hàng (TH), mối quan hệ với ngân hàng (QH), ảnh hưởng của xã hội (XH), thái độ đối với dịch vụ ngân hàng số (TĐ), công nghệ của ngân hàng (CN), bảo mật của ngân hàng (BM), rủi
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giảHình 1. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202272
ro trong giao dịch (RR).- Các thông tin nhân khẩu học gồm: Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.Chi tiết đo lường biến tại Bảng 1. Từ mô hình nghiên cứu này nhóm nghiên cứu đưa ra đã giả thuyết nghiên cứu sau: Giả thuyết 1: Thương hiệu của ngân hàng càng tốt thì khả năng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao.Giả thuyết 2: Nhận thức về rủi ro của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng lớn thì khách hàng có xu hướng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn.Giả thuyết 3: Ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.Giả thuyết 4: Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng số của khách hàng càng tích cực thì khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao.Giả thuyết 5: Yếu tố công nghệ có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, tức là dịch vụ ngân hàng số càng dễ sử dụng thì khả năng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao.Giả thuyết 6: Tính bảo mật càng lớn thì khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều.Giả thuyết 7: Quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng càng thân thiết thì khả năng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lập luận, phân tích các khái niệm
dựa trên nền tảng lý thuyết từ các nghiên cứu trước có liên quan. Sau đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Sau khi có mô hình đề xuất và thang đo sơ bộ, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát thử với 30 người tiêu dùng và tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời xem xét và hiệu chỉnh các câu hỏi đề mức độ phù hợp của các biến quan sát được thể hiện ở các câu hỏi cụ thể sao cho phiếu khảo sát được trở nên dễ dàng và dễ hiểu. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng, sử dụng thanh đo Likert 5 mức độ để thuận tiện cho việc quản lý và phân tích dữ liệu, với 1= Hoàn toàn không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý. Thang đo chính thức và mã hóa các biến được thể hiện ở Bảng 1. Sau khi hoàn thành nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức được thực hiện. Số lượng mẫu được lựa chọn cần phải đủ lớn để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Để phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair và cộng sự (1998) thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được dựa trên công thức: n= 5*m. Trong đó, n là kích cỡ mẫu, m là tổng số biến quan sát. Đồng thời, theo Tabachnick và Fidell (2007), kích cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện hồi quy đa biến được xác định theo công thức: n >= 8*p+50. Trong đó, n là cỡ mẫu cần thiết, p là số biến độc lập. Trong mô hình nghiên cứu này, mô hình đề xuất 7 biến độc lập với 36 biến quan sát. Do vậy, để thực hiện phân tích nhân tố phám phá EFA cần kích thước mẫu tối thiểu là 180 và phân tích hội quy đa bội thì kích thước mẫu tối thiểu là 106. Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 180. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở khảo sát trực tuyến trên nền tảng Google form đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trong
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 73
khoảng thời gian từ 01/8/2021- 30/11/2021 trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Tổng số phiếu thu về là 370 phiếu trong đó có 344 phiếu hợp lệ được giữ lại cho nghiên cứu, loại 26 phiếu không hợp lệ do đối thượng tham gia khảo sát không thuộc nhóm đối tượng nghiên cứu. Do đó, kích thước mẫu nghiên cứu là 344, thỏa mãn với cỡ mẫu tối thiểu
theo lý thuyết (180 mẫu). Phiếu khảo sát gồm 2 phần, bao gồm các câu hỏi về nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số và các câu hỏi về nhân khẩu học (Bảng 1 và Bảng 2).Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tác giả xử lý và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản 22 gồm các bước sau: Kiểm định
Bảng 1. Mô tả các biến nghiên cứuBiến số
(Variable) Biến quan sát Mã Nguồn tham khảo
1. Thương hiệu của ngân hàng (TH)
Ngân hàng có thương hiệu tốt TH1Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019)
Ngân hàng có thương hiệu tốt hơn so với các ngân hàng khác TH2
Ngân hàng nổi tiếng về việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt TH3
Ngân hàng nổi tiếng là có quan hệ tốt với khách hàng TH4
2. Nhận thức về rủi ro (RR)
Tôi thấy cung cấp thông tin cá nhân để sử dụng dịch vụ ngân hàng số là rủi ro RR1 Nguyễn
Thị Oanh (2020), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019)
Tôi thấy rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một hoạt động rủi ro RR2
Tôi thấy cung cấp thông tin cá nhân trên Internet là rủi ro RR3
Tôi thấy đăng ký các dịch vụ trực tuyến là rủi ro RR4Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số rủi ro hơn việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống RR5
3. Ảnh hưởng của xã hội (XH)
Những người quan trọng đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng số XH1
Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019
Tôi thấy dịch vụ ngân hàng số phù hợp xu hướng XH2Những người có ý kiến mà tôi đánh giá cao thích tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng số XH3
Môi trường làm việc/học tập của tôi đòi hỏi tôi cần sử dụng dịch vụ ngân hàng số XH4
Bạn bè và gia đình của tôi đánh giá cao việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số XH5Sử dụng dịch vụ ngân hàng số thể hiện tôi có đẳng cấp cao hơn những người không sử dụng XH6
4. Thái độ đối với
dịch vụ NHS (TĐ)
Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một lựa chọn thông minh TĐ1 Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019).
Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một ý tưởng hay TĐ2
Tôi thích sử dụng dịch vụ ngân hàng số TĐ3
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một ý định khôn ngoan TĐ4
5. Công nghệ (CN)
Dịch vụ ngân hàng số có thể được sử dụng bất cứ lúc nào, mọi nơi miễn là có kết nối mạng CN1
Chih-Chin Liang (2016),
Dịch vụ ngân hàng số có thể giúp chủ động trong việc sắp xếp thời gian của mình CN2
Dịch vụ ngân hàng số có thể dễ dàng sử dụng CN3Dịch vụ ngân hàng số có thể giúp dễ dàng so sánh giá dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau CN4
Dịch vụ ngân hàng số tương thích với các thiết bị công nghệ mà tôi sử dụng CN5
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202274
thang đo bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; Kiểm định giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan kết hợp với phân tích hồi quy; cuối cùng lập phương trình hồi quy tuyến tính.
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Về đặc trưng của mẫu nghiên cứu cho thấy nam chiếm đa số, chủ yếu khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, không có khách hàng dưới 18 tuổi và trên 58 tuổi. Với ty lệ khách hàng tốt nghiệp đại học chiếm ty lệ lớn và chủ yếu làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì thu nhập phổ biến ở mức từ 7 triệu đến 15 triệu đồng trên 1 tháng. Về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nhận giá trị lớn nhất là 5 và nhỏ nhất là 1. Với mean= 4,084, chứng tỏ phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng số đều nhận giá trị nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5. Với giá trị trung bình đều từ 3 đến 4, tức là đều đồng ý với những nhận định được đưa ra trong bảng hỏi.
4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Các tiêu chí để xác định một thang đo tốt bao gồm: Hệ số của yếu tố đạt giá trị từ 0,6 đến 1; Hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đạt giá trị từ 0,3 trở lên (Nunnally, 1987; Peterson, 1994; Nguyễn Đình Thọ, 2013).Kết quả đánh giá thang đo và độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 33 biến quan sát thuộc 7 biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc cho thấy: hệ số (Cronbach’s Alpha) đều lớn hơn 0,7 và và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 trừ các biến XH6, , RR5 bị loại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Như vậy, từ 33 biến quan sát ban đầu đã loại bỏ 3 biến để thang
Biến số (Variable) Biến quan sát Mã Nguồn
tham khảo
6. Tính bảo mật (BM)
Được pháp luật đảm bảo an toàn BM1
Luis V. Casalo và cộng sự (2007)
Thông tin cá nhân, tài khoản được ngân hàng bảo mật cao nhất BM2
Ngân hàng quan tâm đến sự an toàn của bất kỳ giao dịch nào BM3Ngân hàng có cơ chế đảm bảo truyền tải thông tin khách hàng một cách an toàn BM4
Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng không cung cấp cho bên thứ ba BM5
7. Quan hệ với ngân hàng (QH)
Có quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng QH1Anderson và Weitz (1992)
Có quan hệ với cán bộ, lãnh đạo ngân hàng QH2
Quen với cách thức, thủ tục, công nghệ của ngân hàng QH3
Quen với các sản phẩm của ngân hàng QH48. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (YD)
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng số khi cần thiết YD1 Nguyễn Thị Oanh (2020), Trần Ngọc Anh (2021)
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng số cho mọi người xung quanh YD2
Việc sử dụng ngân hàng số nên được khuyến khích bởi tất cả mọi người YD3
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 75
đo còn 30 biến quan sát đủ độ tin cậy để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố EFA cho 31 biến độc lập
Bảng 2. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát
Đặc điểm Thuộc tính Tần số Phần trăm (%)
Giới tính Nam 106 30,8
Nữ 238 69,2
Tuổi Từ 18 tuổi đến 30 tuổi 227 66
Từ 31 tuổi đến 45 tuổi 86 25
Từ 45 tuổi đến 58 tuổi 31 9
Trình độ Tốt nghiệp THPT 56 16,3
Tốt nghiệp đại học 229 66,6
Sau đại học 59 17,1
Nghề nghiệp Kế toán – văn phòng 107 31,1
Kĩ thuật – tin học 11 3,2
Nông, lâm, ngư nghiệp 2 0,6
Tài chính ngân hàng 147 42,7
Y tế - giáo dục 25 7,3
Khác 52 15,1
Thu nhập Dưới 7 triệu 169 49,1
Từ 7 triệu đến dưới 15 triệu 129 37,5
Từ 15 triệu đến dưới 30 triệu 36 10,5
Từ 30 triệu trở lên 10 2,9Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Bảng 3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nhân tố Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
YD 344 1,00 5,00 4,0843 ,60796
TH 344 1,00 5,00 3,9869 ,73504
QH 344 1,00 5,00 3,0908 ,80762
BM 344 1,00 5,00 3,7907 ,74264
TĐ 344 1,00 5,00 3,8895 ,71541
CN 344 1,00 5,00 4,0378 ,65662
RR 344 1,00 5,00 3,2863 ,74851
XH 344 1,00 5,00 3,5094 ,75575
Valid N (listwise) 344Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202276
với factor loading là 0,5 nhận được kết quả bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến đều có hệ số KMO lớn hơn 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp có ý nghĩa thực tiễn, Sig.( Bartletts Test)= 0,000 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, Eigenvalues= 1,025 (>1) đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố khẳng định nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan
sát đối với nhân tố: Tổng phương sai trích= 75,06> 50% chứng tỏ 7 nhân tố trích ra giải thích được biến thiên của dữ liệu (Bảng 4).Phân tích tương quan được thực hiện nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập và kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập đều lớn hơn 0 chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp.
Bảng 4. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Tên biến So lượng biến quan sát ban đầu
Cronbach’s Alpha trước loại biến
Số lượng biến quan sát sau loại biến
Cronbach’s Alpha sau loại biến
TH 4 0,887 4 0,887
RR 5 0,734 4 0,863
XH 6 0,867 5 0,895
TĐ 4 0,927 4 0,927
CN 5 0,893 5 0,893
BM 5 0,937 5 0,937
QH 4 0,832 4 0,832
YD 3 0,708 3 0,708
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá tổng hợpBM TĐ TH CN RR QH XH
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. = 0,907
Bartlett’s Test of Sphericity: Approx. Chi-Square = 7269,253; df = 406; Sig. = 0,000 Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 77
4.4. Phân tích đa cộng tuyến
Bảng 6 cho thấy kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) cho thấy mối tương quan giữa các biến độc lập và độ mạnh của mối tương quan đó. Theo Hair và cộng sự (2009) thì quy tắc chung là VIF bằng 1 cho thấy không cho thấy mối tương quan giữa các biến. Nếu VIF lớn hơn 4 thì cần điều tra thêm, còn nếu lớn hơn 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Tuy nhiên, đối với mô hình sử dụng thang đo Likert thì VIF lớn hơn 2 đã được xem là có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo Bảng 6, biến
thái độ đối với dịch vụ ngân hàng số (có hệ số VIF = 2,310) là biến có hệ số VIF cao
Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lậpTH QH BM TĐ CN RR XH YD
Ghi chú: ** Mức ý nghĩa 5% Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Bảng 6. Hệ số VIFTên biến Tolerance VIF
TH ,755 1,324
QH ,931 1,074
BM ,537 1,861
TĐ ,433 2,310
CN ,495 2,020
RR ,698 1,433
XH ,525 1,903
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Bảng 7. Kết quả hồi quy
ModelUnstandardized
CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) ,432 ,154 2,814 ,005
TH ,098 ,027 ,118 3,601 ,000 ,775 1,291
QH ,068 ,023 ,090 3,008 ,003 ,935 1,069
BM ,350 ,032 ,428 10,974 ,000 ,552 1,813
CN ,351 ,035 ,379 9,946 ,000 ,578 1,729
RR -,061 ,028 -,075 -2,170 ,031 ,701 1,426
XH ,145 ,030 ,180 4,753 ,000 ,584 1,712
a. Dependent Variable: IUNguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202278
nhất, đã được điều chỉnh bằng cách loại bỏ biến “Thái độ” (TĐ) ra khỏi mô hình. Do đó, mô hình sử dụng 6 biến còn lại.
4.5. Kết quả hồi quy
Phân tích hồi quyCăn cứ vào Bảng 7, hệ số Beta giúp giải thích mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập, và được mô hình hóa như sau:YD = 0,432 + 0,098TH + 0,068QH + 0,35BM + 0,351CN – 0,061RR + 0,145XHTừ bảng kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có giá trị Sig< 0,05, tức là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình. Trong các biến độc lập, có biến BM (bảo mật) có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất (Beta= 0,428), chứng tỏ tính bảo mật có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; biến QH (mối quan hệ với ngân hàng) có hệ số Beta nhỏ nhất (Beta= 0,09), chứng tỏ mối quan hệ với ngân hàng ít ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhất; biến RR (rủi ro) có hệ số Beta< 0 (Beta= -0,075), điều này cho thấy rủi ro có tác động ngược chiều với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2020), Trần Ngọc Anh (2021). Tuy nhiên, cũng có sự khác biệt so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2020). Cùng là nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vu ngân hàng số với tệp Khách hàng tại Việt Nam thì nghiên cứu đó
đưa ra những nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số là thái độ, sự thuận tiện, tính hữu ích, rủi ro, sự tin tưởng và tính dễ sử dụng của dịch vụ. Và trong những nhân tố này thì nhân tố rủi ro cũng tác động tiêu cực, và sự thuận tiện lại không ảnh hưởng, còn các nhân tố còn lại thì ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
4.6. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
Phân tích tóm tắt mô hình hồi quyBảng 8 trình bày tóm tắt các kết quả của mô
hình hồi quy. Hệ số xác định (R-Squared) là 0,717. Kết quả cho thấy các biến độc lập giải thích 71,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, trong khi 28,3% thay đổi trong biến phụ thuộc được giải thích với các yếu tố khác không có trong mô hình hồi quy.
Phân tích phương sai (ANOVA)Kết quả phân tích được trình bày trong Bảng 9, cho thấy tác động chung của các biến tới
Bảng 8. Mô hình tóm tắtModel R R Square Adjusted R
SquareStd. Error
of the Estimate
1 ,847a ,717 ,712 ,32605
a. Predictors: (Constant), XH, QH, TH, RR, CN, BM Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
Bảng 9. Phân tích ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 90,951 6 15,158 142,586 ,000b
Residual 35,827 337 ,106
Total 126,777 343
a. Dependent Variable: YD
b. Predictors: (Constant), XH, QH, TH, RR, CN, BM Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 22
TRẦN THỊ THẮNG - LÊ DANH LƯỢNG - NGÔ THỊ NGỌC HOA - PHẠM THỊ HUYỀN
Số 240- Tháng 5. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 79
ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua F-test. Hồi quy được thực hiện với mức ý nghĩa 5%, và do đó giá trị alpha= 0,05. Giá trị alpha được so sánh với giá trị p để xác định mức độ quan trọng của mô hình. Trong Bảng 9, giá trị p= 0,000< alpha= 0,05, do đó kết luận mô hình có ý nghĩa.
5. Kết luận
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá tác động của các nhân tố tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Bằng phương pháp hồi quy Binary logistic, nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố thương hiệu của ngân hàng, mối quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Trong các nhân tố này thì nhân tố bảo mật và công nghệ là hai nhân tố có mức tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhất vì có hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0,428 và 0,379 tức là mức độ tác động lần lượt là 42,8% và 37,9%. Còn nhân tố rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả này, phù hợp với giả thuyết nghiên cứu của nhóm tác giả.Dựa trên kết quả này, nhóm nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm thúc đẩy người dân trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn như sau:
Thứ nhất, cần tăng cường yếu tố bảo mật trong các giao dịch ngân hàng số. Hiện nay, nhu cầu của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính là nhanh, gọn, an toàn, ngoài ra khách hàng lại rất quan tâm đến việc thông tin các giao dịch cần được bảo mật tuyệt đối. Với lý do công nghệ ngày càng phát triển nên khách hàng rất lo ngại về thông tin của mình bị đánh cắp và dùng cho các mục đích xấu. Thứ hai, tăng cường ứng dụng công nghệ, cải tiến quy trình, đa dạng hóa và bổ sung nhiều tiện ích vào các dịch vụ ngân hàng số.Thứ ba, cần tạo ra cộng đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng số bằng cách tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn. Từ đó, giúp đưa thương hiệu của ngân hàng đến gần khách hàng hơn cũng như tạo ra những ảnh hưởng giữa các cá nhân với nhau. Thứ tư, ngân hàng cũng nên quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng để tạo lập được tệp khách hàng truyền thống và uy tín của ngân hàng mình. Điểm hạn chế của nghiên cứu là chưa đánh giá một số nhân tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số là cam kết của ngân hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, nghiên cứu chưa đánh giá được những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì có ý định tái sử dụng nữa không thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. ■
Tài liệu tham khảoAnderson, E. and Weitz, B. (1992), “The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels”,
Journal of Marketing Research, February.Ajzen I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human decision processesAli Abdallah Alalwan, Yogesh K. Dwivedi, Nripendra P. (2017),“Factors influencing adoption of mobile banking by
Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust”, International Journal of Information Management 37 (2017) 99–110.
Al-Somali, S. A., Gholami, R., & Clegg, B. (2008). Internet banking acceptance in the context of developing countries: An extension of the technology acceptance model. “European Conference on Management of Technology”, 12(9), 1–16. https://doi.org/10.11141/ecmt.2008.05.09
Arshian Sharif (2017). “The influence of hedonic motivation, self-efficacy, trust and habit on adoption of internet banking: a case of developing country”.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 240- Tháng 5. 202280
Barquin & Vinayak (2015) “Capitalizing on Asia’s digital-banking boom”, Mckinsey&Company.Chih-Chin Liang (2016). “Subjective Norms and Customer Adoption of Mobile Banking: Taiwan and Vietnam”. 49th
Hawaii International Conference on System Sciences. 2016.Davis, F.D (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technologys, MIS Quarterly. Vol.13, No.3, pp 982-1003.
Feng-Teng Lin, Hsin-Ying Wu &Thi Nguyet Nga Tran (2014). “Internet banking adoption in a developing country: an empirical study in Vietnam”. DOI 10.1007/s10257-014-0268-x. 2014.Hair, Joseph F., et al. (200). “Multivariate Data Analysis: A Global Perspective”. Upper Saddle River: Prentice Hall, 2009. Print.
Hessam Zandhessami and Parisa Geranmayeh (2014), “Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study”, Management Science Letters 4 (2014) 1369–1374.
Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019). “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ”. Tạp chí Công thương, 17 (9), 2019.
Luis V. Casalo´, Carlos Flavia´n and Miguel Guinalı´u. (2007). “The role of security, privacy, usability and reputation in the development of online banking”. Online Information Review Vol. 31 No. 5, 2007.
Ming-Chi Lee (2009), “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit”, Electronic Commerce Research and Applications 8 (2009) 130–141.
Ngoc Anh Tran (2021), “Intention to Use Digital Banking Services of Young Retail Customers in Vietnam”, Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 8 No 8 (2021) 0387–0397.
Oanh Thi Nguyen (2020), “Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in Vietnam”. Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 7 No 3 (2020).
PappuRajan, A and Saranya, G (2018), “Digital Banking Services: Customer Perspectives”, Journal of Emerging Technologies and Innovative Research, December 2018, Volume 5, Issue 12, (ISSN-2349-5162).
Phạm Tiến Dũng (2021), “Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng”, truy cập 29/12/2021, http://tapchinganhang.gov.vn/chuyen-doi-so-xu-huong-tat-yeu-trong-hoat-dong-ngan-hang.htm.
Raza, Shah and Ali (2018), “Acceptance of mobile banking in islamic banks: Evidence from modified UTAUT model”, www.emeraldinsight.com/1759-0833.htm.
Sahar Afshan, Arshian Sharif (2016), “Acceptance of mobile banking framework in Pakistan”, http://dx.doi.org/10.1016/j.tele.2015.09.005.
Sharif, A. and Raza, S.A. (2017) “The influence of hedonic motivation, self-efficacy, trust and habit on adoption of internet banking: a case of developing country”, Int. J. Electronic Customer Relationship Management, Vol. 11, No. 1.
Sharma, G. (2017). “What is digital banking?”. VentureSkies, https://www.ventureskies.com/blog/digital-banking.Stern, B.B. (1997), “Advertising intimacy: relationship marketing and the services consumer”, Journal of Advertising,
Vol. 4. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using Multivariate Statistics (5th ed.) New York: Allyn and Bacon.Thông cáo báo chí của VPbank (2021), https://www.vpbank.com.vn/tin-tuc/thong-cao-bao-chi/2021/vay-mua-o-to--sieu-
toc-tai-vpbank-chi-trong-5-phutTrần Đình Vinh (2021). “Tầm nhìn ngân hàng số”. Toàn cảnh ngân hàng Việt Nam 2021.Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward
a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.Available at: https://doi.org/10.2307/30036540. Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the
unified theory of acceptance and use of technology. Management Information Systems Quarterly, 36(1), 157-178.Available at: https://doi.org/10.2307/41410412.Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine. (2012). “Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior”. Journal of High Technology Management Reseach 23 (2012).
Zandhessami và Geramayeh (2014), “Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study”, Quarterly Publication, Volume 4 Issue 7 pp. 1369-1374
